Đề tài : Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam

ƣng” với CRM. - Các doanh nghiệp Việt Nam “tự” nhận thấy không đủ điều kiện để áp dụng giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có doanh nghiệp qui mô chỉ từ 10-20 nhân viên bởi vậy họ có tâm lý không cần áp dụng CRM, nhân viên của họ có thể quản lý đƣợc tốt các mối quan hệ. Nhƣng các doanh nghiệp Việt Nam cần nhận thức một điều quan trọng là dù quy mô công ty có nhỏ nhƣng ứng dụng CRM rất quan trong, nó sẽ làm tiền đề để công ty tăng quy mô lớn trong tƣơng lai. Chi phí mua phần mềm CRM không phải là nhỏ nhƣng đối với các công ty qui mô nhỏ, vốn nhỏ vẫn có thể áp dụng các giải pháp CRM với tính năng đơn giản. - Tâm lý ngại thay đổi, trung thành với qui cách làm việc truyền thống. Nhân viên trong công ty cũng nhƣ giám đốc đều đã quen với cách làm việc thủ công, truyền thống khi chƣa ứng dụng công nghệ thông tin. Để tổng hợp đƣợc thông tin cũng nhƣ để làm báo cáo kinh doanh nhân viên phải mất hàng tuần thậm chí hàng tháng, giám đốc chỉ có thể kiếm soát những gì nhân viên báo cáo lên mà không thể nắm bắt thông tin nhanh nhạy, các phòng ban làm việc bị động, phụ thuộc vào thông tin chậm hay nhanh…Thêm vào đó là tâm lý sợ công nghệ thông tin, không Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -61- phải ai cũng sử dụng vi tính thành thạo, không phải ai cũng nhanh chóng thích nghi đƣợc với công nghệ mới. Tất cả những tâm lý đó, cách suy nghĩ đó đã kìm hãm công ty ứng dụng khoa học công nghệ và đặc biệt là CRM vào hoạt động kinh doanh. Chưa có phần mềm CRM chuẩn theo quy trình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam: Mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam khác với các doanh nghiệp nƣớc ngoài bởi vậy không thể áp dụng hoàn toàn các giải pháp CRM của nƣớc ngoài vào đƣợc. Doanh nghiệp Việt Nam khi ứng dụng các giải pháp nƣớc ngoài sẽ có tình trạng không sử dụng hết tính năng của phần mềm gây ra lãng phí, phần mềm hoạt động không hiệu quả, không thích hợp với quy cách làm việc của công ty. Bởi vậy các nhà cung cấp phần mềm nội phải dựa theo mô hình kinh doanh của các công ty trong nƣớc mà thiết kế phần mềm CRM phù hợp. Bên cạnh đó tại Việt Nam chƣa có một công ty nào hay tổ chức nào đánh giá, thẩm định chất lƣợng sản phẩm CRM. Do vậy các công ty thiết kế phần mềm CRM nhiều nhƣng chƣa đƣợc các doanh nghiệp tin tƣởng. Các công ty phần mềm tự “áp đặt” một qui trình kinh doanh cụ thể vào phần mềm và từ đó lắp đặt vào các công ty. Nếu công ty nào phù hợp phần mềm sẽ phát huy tác dụng còn nếu không phù hợp công ty phần mềm sẽ sửa cho phù hợp với công ty lắp đặt. Cách làm nhƣ vậy không mang lại hiệu quả cao mà còn làm mất uy tín của công ty phần mềm với các doanh nghiệp ứng dụng phần mềm. - Áp dụng công nghệ không phù hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp. Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM đã bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Những công ty đó đã cho rằng họ chỉ việc mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng nhƣ văn hoá làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -62- mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn. Việc ứng dụng CRM không được như mong muốn: Khi đầu tƣ vào giải pháp phần mềm CRM ban giám đốc cũng nhƣ nhân viên kỳ vọng vào sự thay đổi mọi mặt của hoạt động kinh doanh. Nhƣng phần mềm CRM không mang lại kết quả, kết quả nhìn thấy trƣớc mắt mà nó dần dần làm thay đổi hoạt động của công ty. Dƣới đây là một số nguyên do dẫn tới việc ứng dụng CRM không nhƣ ý muốn: - Quá vội vàng trong triển khai CRM. Sự vội vàng trong triển khai CRM rất dễ dẫn đến những thất bại cho cả doanh nghiệp cũng nhƣ sự thất vọng cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, khi áp dụng CRM cần phải chú trọng đào tạo nhân viên, bởi chỉ khi nhân viên có đƣợc hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng nhƣ cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp. Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhƣng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc có đƣợc thông tin của doanh nghiệp và đƣợc cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thận trọng trong khi triển khai CRM bởi công nghệ không hẳn đã hoàn hảo, những trục trặc trong khi ứng dụng công nghệ có thể xảy đến bất cứ lúc nào. - Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp. Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đƣa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn cần xác định nhu cầu của khách hàng, bởi có những khách hàng mong muốn có đƣợc mối quan hệ mật thiết với công ty nhƣng một số khác lại chỉ muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn thông thƣờng. Chính bởi vậy, doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng công nghệ CRM nhằm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối tƣợng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -63- - Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tƣợng khách hàng. Doanh nghiệp không thể biết hết mọi điều về khách hàng của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu đƣợc nhiều nhất có thể, xây dựng những dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu cụ thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có nhu cầu khác nhau và yêu cầu nhận đƣợc những sự chăm sóc đặc biệt. - Chƣa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. Vì đôi khi quá chú trọng vào công nghệ và chiến lƣợc, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Nên nhớ rằng khách hàng chính là yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới đầu tiên khi muốn triển khai CRM. Để có đƣợc những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng. Do mới áp dụng giải pháp phần mềm CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bỡ ngỡ, chƣa có kinh nghiện trong việc quản lý và báo trì bảo dƣỡng. Hạn chế còn nhiều do các doanh nghiệp chƣa thích ứng đƣợc với công nghệ cao, vẫn còn tƣ tƣởng quản lý thủ công theo lối cũ. Nhìn chung các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình cố gắng học hỏi và phấn đấu để cạnh tranh với các công ty nƣớc ngoài. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -64- CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM) CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM I. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managenemt - CRM) tại các doanh nghiệp Việt Nam: Peter Drucker đã từng nói: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Theo lời của Drucker thì tầm quan trọng của việc giữ khách hàng và tăng cƣờng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp rất lớn. Theo nghiên cứu của Frederick Reichhold và Earl Sasser từ trƣờng kinh tế Harvard đã chỉ ra rằng phần lớn các doanh nghiệp chỉ thu đƣợc lợi nhuận từ khách hàng vào năm thứ 2 khi họ hợp tác với doanh nghiệp. Điều đó hoàn toàn đúng, khi bắt đầu với khách hàng mới có rất nhiều chi phí doanh nghiệp bỏ ra ban đầu nhƣ chi phí cho quảng cáo, marketing, chi phí cho việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng… Ngày nay khách hàng ngày càng có yêu cầu cao và có nhiều lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình, vì thế yếu tố quyết định khiến các doanh nghiệp dành đƣợc thị trƣờng chính là khả năng nhanh chóng tạo ra sản phẩm, dịch vụ thực sự đặc biệt tới khách hàng và khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Cũng chính vì lý do này để nâng cao tính cạnh tranh nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu thị trƣờng hay nói cách khác là họ trở thành các công ty định hƣớng thị trƣờng, hƣớng tới khách hàng. Bên cạnh đó nƣớc ta đang trong quá trình hội nhập mạnh mẽ, hàng nhập khẩu ngập tràn thị trƣờng. Các doanh nghiệp trong nƣớc phải không ngừng nỗ lực để cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Ngoài yếu tố giá cả, chất lƣợng của sản phẩm doanh nghiệp cũng cần phải chú ý đến yếu tố khách hàng, làm sao để có các khách hàng trung thành, có khách hàng tiềm năng…Để trả lời những câu hỏi đó không dễ, doanh nghiệp cần phải tổ chức lại cách thức quản lý của doanh nghiệp mình, từ cách quản lý nhân viên, quản lý sản phẩm đến quản lý quan hệ khách hàng… Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -65- Chiến lƣợc về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đƣợc coi là chìa khóa của các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khởi nguồn từ ý tƣởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng chiến lƣợc CRM đã đƣợc đặt rất nhiều kỳ vọng. Nhờ có sự giúp đỡ của phần mềm CRM các doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về từng khách hàng cả ở dạng tiềm năng hay dạng thân thiết. từ đó định ra các khả năng mà khách hàng có thể mang lại và phân nhóm khách hàng theo các thị trƣờng mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phƣơng diện khác CRM còn hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp khi xây dựng chiến lƣợc Marketing nhờ một hệ thống thông tin thông suốt về hồ sơ khách hàng. Giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. Phần mềm CRM còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, luôn nhớ và quan tâm tới khách hàng, doanh nghiệp cung cấp cho họ các dịch vụ hậu mãi, sau bán hàng một cách dễ dàng. Nhờ áp dụng CRM mà doanh nghiệp sẽ tạo nên một môi trƣờng làm việc hết sức lý tƣởng, một môi trƣờng làm việc tập trung, chia sẻ thông tin tốt về các dữ liệu khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia Paul Gray và Jongbok Byun của trƣờng Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công các doanh nghiệp sẽ đƣợc hƣởng các lợi ích sau: - Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới nhờ duy trì đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại.Thông thƣờng các chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp hơn so với một khách hàng mới. - Có đƣợc sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì khách hàng trung thành thƣờng có xu hƣớng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn khách hàng mới và họ sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tƣợng tiềm năng. - Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh. - Tăng hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -66- CRM đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp cũng nhƣ khách hàng, nhƣng ứng dụng CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng về mặt tài chính cũng nhƣ khả năng cập nhật kiến thức công nghệ thông tin của nhân viên. Để đảm bảo thành công, doanh nghiệp nên bắt đầu từ những yếu tố cơ bản, truyền thống và đơn giản nhất khi triển khai CRM. Ban đầu khi hình thức giao dịch trực tiệp nhân viên – khách hàng vẫn là chủ yếu, nhân viên bán hàng, nhân viên kĩ thuật, chăm sóc khách hàng đều luôn phải tỏ ra cởi mở và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Sau giai đoạn này, doanh nghiệp có thể nâng cấp phƣơng thức giao dịch truyền thống với khách hàng bằng cách áp dụng công nghệ tiên tiến, đào tạo nhân viên có kĩ năng, sử dụng thành thạo và có hiệu quả phần mền CRM. Hiện nay thị trƣờng Việt Nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ, đƣợc đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên khả năng ứng dụng CRM của các doanh nghiệp trong nƣớc không cao. Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nƣớc ngoài cho đến các phần mềm CRM thuần Việt do các công ty trong nƣớc tự thiết kế. Chi phí cho một phần mềm cung phải chăng, nhƣ phần mềm BSC Venus bản dành cho máy đơn chƣa đến 1 triệu đồng. Có lẽ do văn hóa, cung cách, trình độ quản lý của doanh nghiệp trong nƣớc vẫn còn yếu kém, thói quen của nhân viên khó thay đổi bởi vậy khả năng ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp chƣa cao. Có thể thấy là khi mới áp dụng CRM không chỉ các doanh nghiệp nƣớc ta vấp phải khó khăn mà các doanh nghiệp nƣớc ngoài cũng gặp phải các khó khăn, vƣớng mắc tƣơng tự. Nhƣng với những gì mà CRM mang lại cho doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải tự vận động, tự thay đổi mình để áp dụng CRM hiệu quả từ đó tăng lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. II. Một số khuyến nghị về các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) cho các doanh nghiệp Việt Nam 1. Đề xuât nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM): 1.1. Đối với lãnh đạo doanh nghiệp: Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -67- Mang trên vai trọng trách lãnh đạo cả một doanh nghiệp dù đó là doanh nghiệp lớn hay nhỏ thì việc điều hành chúng không phải dễ dàng. Các nhà quản lý không phải sinh ra đã có tài năng và tố chất lãnh đạo ngay mà khi là quản lý họ cũng phải học hỏi, tìm hiểu sao cho quản lý một cách tốt nhất hệ thống làm việc của mình. Việc áp dụng chiến lƣợc CRM trong quản trị quan hệ khách hàng có thật sự giúp các nhà quản lý đỡ vất vả hơn hay không ? thực tế là có nhƣng chỉ ở mức độ là thống kê, thu thập các thông tin mà thôi. Bên cạnh đó nhà quản lý phải học tập rất nhiều về phƣơng thức áp dụng CRM về cách đƣa ra chiến lƣợc phù hợp hay khó khăn hơn là cách thuyết phục nhân viên của mình làm việc theo phong cách mới đó là cách áp dụng công nghệ vào công việc. Trƣớc tiên nhà quản trị phải trang bị cho mình vốn kiến thức đầy đủ và phong phú về CRM, từ đó hiểu rõ bản chất của CRM và tìm ra cách thức ứng dụng phù hợp với doanh nghiệp mình nhất. Bên cạnh đó nhà quản trị phải học hỏi các kinh nghiệm ứng dụng CRM của các công ty trong nƣớc và nƣớc ngoài để rút ra bài học kinh nghiệm tránh sai lầm. Nhà quản trị không chỉ học hỏi trên sách vở hay ở các công ty khác mà nên học hỏi ngay trong những ngƣời quản lý bên dƣới để tìm ra phƣơng pháp hiệu quả nhất. Và nhà quản trị luôn luôn phải đặt các câu hỏi nhƣ: mục tiêu áp dụng CRM là gì? Mục tiêu không phải là đƣa các cơ sở dữ liệu lên trang web mà làm sao cho tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Nội dung in ấn có thực sự hữu ích không? làm cách nào để nâng cấp trang web? Hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả không? Bài thuyết trình có tác động đƣợc đến mọi ngƣời không?... Nhìn chung nhà quản trị phải không ngừng học hỏi, nâng cao kinh nghiệm và kiến thức quản lý của mình. Hiện nay khái niệm quản lý nhân viên đã thay đổi, các nhà quản trị không thể bắt ép nhân viên làm việc liên tục 8 tiếng chỉ công việc và công việc. Một nhà quản trị tài ba phải biết cách khơi dậy sự sáng tạo của nhân viên, truyền cảm hứng làm việc cho họ, tạo môi trƣờng tốt cho họ phát triển khả năng, và đặc biệt nhà quản trị phải nhìn ra khả năng của nhân viên để xếp họ vào các vị trí phù hợp với năng lực, luôn lắng nghe ý kiến của nhân viên… Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -68- Nhà quản lý không cần phải quan tâm nhiều đến việc đánh giá chi tiết về hệ thống CRM nhƣng có 6 tiêu chí sau họ cần phải đảm bảo cho công ty mình đạt đƣợc: - Việc sử dụng thử nghiệm có thành công không? Nếu một phòng ban trong công ty dùng thử nghiệm một hệ thống phần mềm, có thể xảy ra trƣờng hợp các phòng ban khác không muốn dùng hệ thống đó. Nếu tất cả mọi ngƣời đều bị ảnh hƣởng bởi sự lựa chọn này, giải pháp cuối cùng có thể sẽ phức tạp và sẽ dần dẫn đến thất bại. Chính vì vậy cần đảm bảo sự cân bằng. - Nhân viên của tôi sẽ sử dụng nó chứ? Đáng buồn là một nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của CRM đó là nhân viên trong công ty không sử dụng nó. Hãy đảm bảo rằng hệ thống này nhanh và dễ sử dụng, không có vƣớng mắc; mọi ngƣời đều có thể làm việc với nó và đảm bảo rằng việc quản lý sẽ củng cố thêm tầm quan trọng của hệ thống. - Có thể lấy dữ liệu ra đƣợc không? Sớm hay muộn, nhà quản trị cũng sẽ cần phải đƣa dữ liệu ra khỏi hệ thống CRM để phân tích hay chuyển đổi, đánh giá và đƣa ra các quyết định cần thiết. - Hệ thống CRM có luôn luôn sẵn sàng không? Chất lƣợng của hệ thống CRM giảm sút đồng nghĩa với việc chúng ta không thể bán đƣợc hàng. Bởi vậy nhà quản lý luôn phải quan tâm tới hệ thống CRM. Có thể lập ra một tổ khắc phục sự cố hoặc liên hệ sửa chữa với công ty cung cấp phần mềm. - Hệ thống có thể phát triển cùng chúng tôi hay không? Hãy đảm bảo rằng công nghệ này có thể đƣợc cung cấp cho các loại phòng ban khác nhau và nếu là công ty đa quốc gia thì nó phải đảm bảo tính chính xác cho giờ địa phƣơng. Nếu hệ thống của bạn bị giới hạn bởi số lƣợng ngƣời sử dụng, hãy kiểm tra giá của việc gia tăng số lƣợng ngƣời sử dụng là bao nhiêu. - Công ty cung cấp có đánh giá cao chúng tôi không? Hãy đảm bảo rằng công ty cung cấp hiểu đƣợc công việc kinh doanh của doanh nghiệp, vì thế có thể giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng hệ thống. Điều đó thể hiện một điều là công ty cung cấp quan tâm đến công ty. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -69- 1.2. Đối với hệ thống nhân viên tác nghiệp: Nhân viên là thành phần quan trọng nhất trong công ty, nếu không có nhân viên nhà quản lý biết quản lý ai và nếu không có nhân viên làm sao hệ thống CRM chạy tốt? Do vậy nhân viên giúp doanh nghiệp rất nhiều trong mọi hoạt động của công ty. Muốn áp dụng CRM có hiệu quả thì cần phải đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng, nhân viên làm tại bộ phận giao dịch, marketing. Nhân viên đƣợc công ty cử đi đào tạo đó là một lợi thế cho nhân viên, qua khóa đào tạo họ có thể nâng cao kiến thức. Là một nhân viên tốt hãy cố gắng cống hiến vì lợi ích của công ty, hiểu rõ mình đang đứng ở vị trí nào trong cỗ máy hoạt động và hoàn thành tốt công việc. Nhân viên cần có tinh thần ham học hỏi, nêu các ý kiến, ý tƣởng… đóng góp cho hoạt động của công ty. Tại các doanh nghiệp trong nƣớc nhân viên quen thói làm việc truyền thống, quan hệ với khách hàng trên cơ sở ghi chép vào sổ, hoặc tự ghi nhớ. Nhƣng khi doanh nghiệp đã áp dụng phƣơng pháp phần mềm CRM thì nhân viên cũng phải thích nghi nhanh chóng với việc tất cả các dữ liệu điều tích hợp trên máy tính. Yêu cầu đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhạy và có thể thích nghi với công nghệ cao. Sẵn sàng bỏ thói quen cổ điển cũ để thích ứng ngay với điều kiện mới. Một hệ thống CRM hoàn hảo, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thì phải có sự đóng góp to lớn của nhân viên tác nghiệp do vậy trách nhiệm của nhân viên ở đay là rất lớn, rất quan trọng. Ngƣời nhân viên cần tự ý thức trách nhiệm của bản thân mình và của đồng nghiệp. Bất cứ một dự án nào của các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều không thể thành công từ một cá nhân, nó phải đƣợc lên kế hoạch và triển khai bởi một đội ngũ những ngƣời có năng lực, có chuyên môn và tinh thần tập thể. Và dự án CRM cũng không phải một ngoại lệ. Các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp Việt Nam khả năng làm việc nhóm còn hạn chế, do vậy cần quan tâm tới vấn đề này. Trong mỗi dự án khả năng làm việc theo nhóm là nhân tố quyết định sự thành công cho dự án, thậm chí nó còn quan trọng hơn cả nguồn tài chính mà doanh nghiệp có. Mỗi thành viên trong dự án đảm nhận một vai trò khá nhau, mức độ đóng góp vào dự án khác nhau tùy theo năng lực và công việc đƣợc phân công và chỉ cần một ngƣời không Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -70- hoàn thành công việc thì tiến trình hoạt động của cả dự án sẽ ngƣng trệ lại. Do vậy nhân viên tác nghiệp trong doanh nghiệp cần phải đƣợc đào tạo làm việc nhóm, làm việc tập thể, có tinh thần trách nhiệm cao để bản thân không làm ảnh hƣởng đến công việc của ngƣời khác và công việc chung của toàn công ty. Ví dụ nhƣ, trong mỗi dựa án nếu giám độc điều hành có vai trò điều hành chung trong các lĩnh vực thì nhân viên công nghệ phải quản lý tốt các công cụ, thiết bị kỹ thuật nhằm hỗ trợ cho dự án, nhanh chóng khắc phục các sai sót trong một khâu nào đó…. Một khi doanh nghiệp quyết định áp dụng giải pháp phần mềm CRM thì lúc đó môi trƣờng làm việc của nhân viên cũng ít nhiều thay đổi, sau đây là một số các kỹ năng để nhân viên tác nghiệp làm việc có hiệu quả với sự hỗ trợ đắc lực của CRM: Kỹ thuật nói cách khác (the Constant Close Techniques): Đƣa ra những câu hƣớng vào và thừa nhận lợi ích của khách hàng. Nhân viên của Sears đƣợc huấn luyện để nói "Ông có suy nghĩ đến một style đặc biệt nào chƣa?" thay vì nói "Tôi có thể giúp gì cho ông?". Bạn có thể nói "Thƣa Bà Taylor, đối với Bà, đặc điểm nào quan trọng nhất?" hay "Ông có đồng ý rằng dịch vụ của chúng tôi sẽ mang lại lợi nhuận cho ông không, Ông Fred?". Tuy nhiên cách nói khác đi đôi khi quá "sốc" với một số ngƣời, cho nên nhân viên cần xử lý thận trọng hơn. Kỹ thuật tóm tắt (Summary Close): Làm cho khách hàng đồng ý sau mỗi ý trong cuộc trao đổi. Nên để ý rằng sự lôi cuốn của mỗi ý phải bằng nhau, bạn chỉ nhấn mạnh những điểm tạo nên nhu cầu hay mong muốn thực sự bằng cử chỉ, dáng bộ, lời nói (ý nói rằng không kể lể tràn lan, dễ dẫn đến không có chủ đích). Ví dụ nhƣ biến đổi tầm quan trọng những tính năng nổi bật của sản phẩm theo mức độ quan tâm của khách hàng bằng những biểu hiện không lời của họ trong lúc bạn đang trình bày. Giả sử hay làm như giao dịch đã hoàn tất (the Assume the Sale Close): Cách dứt điểm này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng có cá tính mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa ngƣời mua và ngƣời bán hàng trƣớc khi cố gắng kết thúc quá trình giao dịch. Đến khi bạn nhận đƣợc sự phản hồi tích cực của khách hàng thì cứ đến và nói "OK, George, chúng ta có thể bắt đầu dự án vào thứ Hai." Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -71- Mua ngay kẻo hết (the Better-Act-Now Close): Cách này làm cho khách hàng của bạn sợ "bị mất". Nếu nhƣ anh ta hay chị ta không thực hiện theo đề xuất của bạn thì thời gian của bạn sẽ đƣợc dùng để làm chuyện khác, bạn sẽ cứ để cho họ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn, hay bạn sẽ nâng giá lên. Chiêu này tỏ ra hiệu quả đối với những khách hàng muốn trì hoãn. Hãy chắc chắn rằng lý do hành động của bạn là đáng tin và thực sự có căn cứ, mặt khác cách xử lý này cũng có thể dẫn đến chuyện gậy ông đập lƣng ông. Dẫn dụ nhiều chi tiết nhỏ (the Little Decision Close): Đây là một trong những phƣơng pháp dễ thành công nhất và đƣợc thực hành rộng rãi nhất. Bằng cách đƣa ra nhiều câu hỏi có chủ đích đã đƣợc chuẩn bị trƣớc nhằm đƣa khách hàng của bạn vào thế" phải trả lời "Đồng ý," từ đó câu trả lời "Đồng ý" chung cuộc sẽ đến một cách dễ dàng hơn. Bạn có thể hỏi "Chị thích cách chọn màu này không?" sau đó hỏi "Liệu có đủ thời gian để làm rồi giao hàng theo đúng hạn của chị không?", rồi cuối cùng là "Tôi có thể thảo hợp đồng để ta có thể tiến hành ngay chứ?" Qua thủ tục bán hàng trước (the Start-Wrapping-It-Up Technique): Cách này không đặt bạn vào hoàn cảnh phải viết đơn đặt hàng cho khách hàng. Đây là một kỹ thuật bán lẻ linh hoạt, ngƣời phụ việc của bạn lo việc chuẩn bị (giấy tờ) và theo dõi khách hàng để ngƣng họ lại khi họ không muốn mua nữa. Chọn một trong hai: Ngƣời ta rất thƣờng sử dụng cách này để có đƣợc một cuộc hẹn. "Thƣa Ông, tôi thấy thuận tiện vào lúc 10g sáng ngày thứ Tƣ, hay trƣa thứ Năm vào lúc 2g. Ông thấy lúc nào tốt hơn?". Cách này rất hiệu quả với những khách hàng có suy nghĩ rằng dứt khoát họ sẽ mua nhƣng lại khó đƣa ra quyết định cuối cùng. Ca ngợi thành tích của mình (Bring-Your-Own-Witness Close): Ngƣời ta thƣờng làm theo ngƣời mình ngƣỡng mộ. Khi bạn đƣợc hỏi "Một vài khách hàng tiêu biểu của anh là ai?", hãy trƣng bức thƣ ngỏ có đề cập đến năng lực của công ty mình lên bàn và bình tĩnh mà nói rằng "Đây là một vài khách hàng của chúng tôi,Tổng công ty sữa Vinamilk". Bạn phải chắc rằng những cái tên bạn dẫn ra phải nổi tiếng. Và sau đó bạn có thể hỏi khách của mình rằng ông ta có cần gọi điện xác minh khi bạn còn ở đó hay không. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -72- Giá trị gia tăng (the Premium Offer Close): Khi bối cảnh đang đi gần đến khả năng ký kết, nhƣng họ (khách hàng) vẫn yêu cầu giảm giá, hãy lôi ra một phần thƣởng hoặc một dịch vụ tƣơng đối kèm theo. Chẳng hạn nhƣ tặng một phần mềm nào đó khi khách hàng mua máy vi tính, hoặc tăng thêm thời gian bảo hành, hay tăng thêm điều khoản ƣu đãi trong hợp đồng sẽ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ của bạn. Để cho khách hàng điền vào đơn đặt hàng: Cách này làm cho khách hàng tƣơng lai của bạn tham gia vào quá trình giao dịch. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể liệt kê và diễn giải ra chẳng hạn nhƣ thời gian hay chi phí có thể tiết kiệm đƣợc, thì bạn có thể nói "Tôi có viết ra rồi đây, hãy so sánh những đặc điểm của Công ty anh với một số khách hàng của chúng tôi xem chúng tôi đã giúp họ tăng năng suất nhƣ thế nào. Điều này sẽ củng cố suy nghĩ trong đầu khách rằng anh ta cần công ty bạn. Vượt qua mọi bất đồng để kết thúc (the Close on Every Objection Close): Thực tế khách hàng và bạn có rất nhiều bất đồng bởi mục đích của cả hai khác nhau. Họ thì muốn mua hàng với giá rẻ, đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi còn bạn thì làm sao để bán hàng với giá cao nhất có thể. Nhƣng vấn đề đấy không nên để quá gay gắt và dẫn tới việc không bán đƣợc hàng mà còn mất khách, bạn phải luôn biết dung hòa mọi ý muốn của khách và khả năng đáp ứng của công ty. Bạn phải nhanh chóng quyết định kết thúc công việc và giải quyết đƣợc các vƣớng mắc của khách hàng, đây là một kỹ năng khó, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ sản phẩm của công ty và chiến lƣợc kinh doanh của công ty. 2. Đề xuất nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationnship Management – CRM): 1.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một chiến lƣợc kinh doanh của các doanh nghiệp trong việc quản trị khách hàng. Tuy nhiên giải pháp của CRM chủ yếu dùng công nghệ thông tin bởi vậy nó là một phần của thƣơng mại điện tử, thuộc thƣơng mại điện tử và chịu ảnh hƣởng từ các qui định của nhà nƣớc về thƣơng mại điện tử và công nghệ thông tin. Trên thực tế nhà nƣớc không thể ban hành văn bản luật hay các quy định cho riêng một mình Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -73- giải pháp công nghệ CRM mà nhà nƣớc ban hành luật chung cho cả thƣơng mại điện tử để nhằm hỗ trợ phát triển công nghệ thông tin cũng nhƣ hỗ trợ phát triển cho các giải pháp CRM; từ đó các doanh nghiệp có thể mạnh dạn sử dụng giải pháp CRM vào chiến lƣợc quản lý khách hàng của mình. Năm 2006 là năm có ý nghĩa quan trọng với thƣơng mại điện tử và công nghệ thông tin, đây là năm đầu tiên thƣơng mại điện tử đƣợc pháp luật thừa nhận chính thức khi luật giao dịch điện tử và nghị định thƣơng mại điện tử có hiệu lực. Năm 2006 cũng là năm đầu tiên triển khai kế hoạch tổng thể phát triển thƣơng mại điện tử giai đoạn 2006-2010 theo nghị quyết số 222/2005/QD-TTg. Sự phát triển ngoạn mục của công nghệ thông tin trong năm 2006 gắn liền với thành tựu phát triển kinh tế nhanh và ổn định. Công nghệ thông tin tiếp tục tăng trƣởng mạnh mẽ và là nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. Bởi Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, và là ủy viên không thƣờng trực của hội đồng bảo an Liên hợp quốc nên công nghệ thông tin là công cụ quan trọng đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng để tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nƣớc và nƣớc ngoài. Do vậy nhà nƣớc cần chú ý quan tâm hơn nữa đến sự phát triển của ciing nghrrj thông tin qua một số biện pháp sau: - Nhanh chóng ban hành đầy đủ các nghị định hướng dẫn luật giao dịch điện tử và luật công nghệ thông tin: Luật giao dịch điện tử có hiệu lực từ tháng 3 năm 2006 nhƣng chƣa thực sự đi vào cuộc sống do thiếu hầu hết các nghị định hƣớng dẫn. Các cơ quan chủ trì soạn thảo và chính phủ cần nhanh chóng các nghị định hƣớng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử cũng nhƣ luật Công nghệ thông tin. Bên cạnh đó các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần tiếp tục ban hành các văn bản điền chỉnh những lĩnh vực cụ thể hoặc chi tiết hóa các văn bản đã ban hành để ngƣời dân dễ hiểu, dễ áp dụng ví dụ nhƣ: bảo vệ ngƣời tiêu, chống gian lận thƣơng mại… Ngoài ra các văn bản pháp luật đã ban hành liên quan đến thƣơng mại điện tử chƣa tính đến đặc thù của môi trƣờng mạng nên không đáp ứng đƣợc yêu cầu trong thƣơng mại điện tử và trở thành rào cản cho doanh nghiệp - Nâng cao năng lực quản lý nhà nước về công nghệ thông tin tại các địa phương: Việc quản lý nhà nƣớc về áp dụng công nghệ thông tin cần đồng bộ giữa Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -74- trung ƣng và địa phƣơng. Căn cứ trên các mục tiêu và giải pháp đƣợc nêu tại Quyết định số 222/2005/QD-TTg, các cơ quan quản lý nhà nƣớc về áp dụng công nghệ thông tin tại địa phƣơng cần nhanh chóng xây dựng kế hoạch áp dụng công nghệ thông tin phù hợp với địa phƣơng mình - Nhanh chóng cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liên quan đến thương mại: Các cơ quan nhà nƣớc cần nhanh chóng tập trung vào các dịch vụ công đáp ứng nhu cầu xã hội, nơi có giao dịch nhiều hoặc quy trình triển khai thuận lợi cho giao dịch trực tuyến, đặc biệt các dịch vụ liên quan đến xuất khẩu, nhập khẩu, đầu tƣ. Công việc này cần bắt đầu rà soát, thống kê, phân loại các dịch vụ công mà mỗi cơ quan đang cung cấp. Thêm vào đó các cơ quan nhà nƣớc cần tăng cƣờng cung cấp thông tin kinh tế, thƣơng mại cho doanh nghiệp thông qua web và đa dạng hóa các hình thức trao đổi thông tin với doanh nghiệp và nhân dân thông qua đối thoại trực tuyến… - Triển khai từng bước mua sắm chính phủ trên mạng: Mua sắm chính phủ bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong thƣơng mại. Các cơ quan nhà nƣớc phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành vềcông nghệ thông tin. - Khuyến khích các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của mình: Không chỉ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp về mặt luật pháp mà nhà nƣớc cần tăng cƣờng khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng công nghệ thông tin để nhanh chóng phát triển hệ thống công nghệ trên toàn quốc và tăng khả năng cạnh tranh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp học hỏi, giao lƣu kinh nghiệm với nhau và với các doanh nghiệp nƣớc ngoài, khuyến khích các nhà tài trợ nƣớc ngoài trong lĩnh vực công nghệ thông tin. 1.2. Đối với các doanh nghiệp phần mềm: Ngày nay giải pháp CRM là công cụ quan trọng và hữu hiệu đối với các doanh nghiệp trong nƣớc cũng nhƣ với các doanh nghiệp nƣớc ngoài, bởi vậy các doanh nghiệp thiết kế phần mềm CRM trở nên đắt khách hơn. Nhƣng bên cạnh việc nhu cầu về CRM tăng cao thì yêu cầu về phần mềm CRM cũng cao. Hiện nay các doanh nghiệp áp dụng CRM dù là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp to cũng đều muốn giải pháp CRM phỉa tích hợp đƣợc nhiều chức năng chứ không chỉ có các chức năng cơ bản nhƣ nạp thông tin hay phân loại khách hàng…. Vậy yêu cầu đặt Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -75- ra với các doanh nghiệp cung cấp phần mềm CRM là: họ phải nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu thị trƣờng, luôn cải tiến sản phẩm để tăng khả năng cạnh tranh…. Luôn nâng cao chất lượng sản phẩm phần mềm CRM: Dù thế nào đi nữa thì chất lƣợng của giải pháp phần mềm CRM cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Sản phẩm của công nghệ thông tin không nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác, nó không nhƣ cái áo thấy ngay đƣợc sự xấu hay đẹp, chật hay vừa mà các doanh nghiệp áp dụng phần mềm công nghệ cao (hi-tech) không thể ngay lập tức nhận ra sự không phù hợp của phần mềm mà phải thông qua quá trình dùng thử, đánh giá… Đặc biệt với việc sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM on – Demand doanh nghiệp phải dựa vào đƣờng truyền của nhà cung cấp phần mềm, dựa vào trang web của họ…Do vậy các doanh nghiệp cung cấp phần mềm phải luôn cải biến sản phẩm, nâng cao chất lƣợng phục vụ của sản phẩm. Nâng cao chất lƣợng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là việc làm không phải dễ. Không phải công ty sản xuất phần mềm nào cũng đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng và không phải công ty phần mềm nào cũng có thể thiết kế ra phần mềm CRM hoàn hảo. Vậy muốn nâng cao chất lƣợng của sản phẩm CRM doanh nghiệp có thể tham khảo một số biện pháp sau đây: - Định hƣớng sản phẩm phần mềm CRM tới các khách hàng tiềm năng nào, là các doanh nghiệp vừa hay các doanh nghiệp lớn. Từ đó thiết kế ra sản phẩm phù hợp với mô hình của các công ty đó. - Luôn luôn đổi mới sản phẩm, thay thế các sản phẩm CRM có ít chức năng sang các sản phẩm CRM tích hợp nhiều chức năng, nhiều tiện ích hơn, các doanh nghiệp dễ thích nghi với sản phẩm hơn. - Học hỏi kinh nghiệm thiết kế CRM của nƣớc ngoài từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với môi trƣờng kinh doanh của Việt Nam và phù hợp với tiến trình phát triển công nghệ của thế giới. - Phải thiết kế các sản phẩm phần mềm CRM riêng biệt không tích hợp chung với các phần mềm kế toán hay phần mềm hoặch định nguồn nhân lực ERP - Lựa chọn các nhà lập trình có khả năng sáng tạo tốt để tạo ra những sản phẩm CRM tốt nhất, phù hợp với thị hiếu tiêu dùng. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -76- - Đẩy mạnh quảng bá, khếch trƣơng sản phẩm ra thị trƣờng, cho phép dùng thử sản phẩm và một số hình thức hậu mãi khác. Không chỉ cung cấp giải pháp phần mềm khô mà nên cung cấp cả giải pháp phần mềm ướt: Giải pháp phần mềm khô là các phần mềm doanh nghiệp thiết kế ra để phục vụ nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó phần mềm ƣớt đó là phƣơng pháp áp dụng chiến lƣợc CRM mà doanh nghiệp có thể tƣ vấn cho khách hàng. Hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ về chiến lƣợc CRM cũng nhƣ về giải pháp CRM và sự hữu ích mà nó đem lại do vậy nếu các doanh nghiệp cung cấp phần mềm tƣ vấn cho khách hàng thì sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hơn và sẽ bán đƣợc nhiều sản phẩm hơn. Để trở thành chuyên gia tƣ vấn giỏi trong lĩnh vực này các doanh nghiệp cung cấp phần mềm phải nắm bắt đƣợc khái niệm CRM, bản chất của CRM và mục đích hƣớng tới của từng khách hàng của mình từ đó tƣ vấn cho khách các sản phẩm phù hợp nhất. Ứng dụng luôn sản phẩm của mình vào việc quản lý quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp thiết kế ra sản phẩm CRM nên áp dụng luôn sản phẩm của mình vào việc quản lý của doanh nghiệp để từ đó nhận ra những thiếu sót trong phần mềm của mình và sửa chữa nó. Ngoài ra doanh nghiệp khi áp dụng phần mềm của mình vào quản lý mang lại hiệu quả cao thì các doanh nghiệp khác sẽ học tập theo và mua sản phẩm. Mở rộng qui mô của công ty, tăng các hoạt động dịch vụ hỗ trợ giải pháp phần mềm CRM: Hiện nay các công ty cung cấp phần mềm CRM ở nƣớc ta chỉ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các công ty cần liên kết với nhau để tạo thành một tập đoàn lớn mạnh, có khả năng cạnh tranh với các tập đoàn nƣớc ngoài. 1.3. Đối với các doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM: Hiện nay các doanh nghiệp trong nƣớc ta sử dụng phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng CRM còn ít, phần lớn là các doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài áp dụng. Để nâng cao cạnh tranh, cũng nhƣ để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận các doanh ngiệp, các công ty cần tích cực áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình quản lý của mình. Công nghệ thông tin không chỉ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc lao động, thời gian lao động mà còn mang lại cho doanh nghiệp các lợi ích nhƣ: tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động, tăng doanh thu, tăng lợi Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -77- nhuận, quản lý dễ dàng thuận tiện hơn…Ngày nay khoa học- kĩ thuật, công nghệ thông tin ngày càng phát triển không ngừng, các doanh nghiệp, các công ty không thể mãi quản lý theo lối truyền thống, cổ điển mà phải áp dụng các sản phẩm Hi- tech để theo kịp với xu thế phát triển của thế giới. Tuy nhiên các doanh nghiệp phải hiểu rõ doanh ngiệp mình cần gì để đầu tƣ cho thích hợp tránh lãng phí, phô trƣơng, mua sản phẩm về mà không biết áp dụng vào đâu. Để nâng cao hiệu quả áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM đầu tiên doanh nghiệp phải hiểu CRM là cái gì và tại sao nên áp dụng nó vào hoạt động quản lý khách hàng. Trong doanh nghiệp hay trong công ty, tập đoàn không chỉ một mình lãnh đạo hiểu về chiến lƣợc CRM mà phải là toàn thể cán bộ công nhân viên cũng phải hiểu biết về CRM, do việc ứng dụng, triển khai CRM hiệu quả cần sự hợp tác của toàn công ty, toàn doanh nghiệp. Doanh nghiệp trƣớc khi ứng dụng CRM cần phải làm các khóa huấn luyện, bổ sung nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên, phân chia quyền hạn, trách nhiệm sử dụng thật chi tiết và cụ thể cho nhân viên. Có làm nhƣ vậy khi áp dụng giải pháp phần mềm CRM vào hoạt động của công ty mới mang lại hiệu quả cao. Sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng tinh thần cho cán bộ công nhân viên của mình nhà quản lý bắt đầu xem xét về khía cạnh nhà cung cấp phần mềm. Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem phần mềm nào phù hợp với công ty mình nhất và liên hệ với nhà cung cấp phần mềm để tìm hiểu giá cả và các hỗ trợ của nhà cung cấp. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng cung cấp các thông tin, và các lời khuyên về ứng dụng CRM cho các khách hàng của mình. Nhờ đó mà doanh nghiệp thêm thông tin về sản phẩm và quyết định sử dụng sản phẩm nhƣ thế nào cho hiệu quả cao nhất. Đối với các doanh nghiệp triển khai hệ thống CRM, bên cạnh việc bắt kịp những phát triển, thay đổi về công nghệ còn cần xác định rõ ràng quy trình kinh doanh, nhu cầu và mục đích cụ thể của công ty, từ đó đƣa ra quyết định đúng đắn về công nghệ cấn áp dụng nhằm đạt lợi nhuận cao, phát triển những nét đẹp trong văn hóa doanh nghiệp và quan trọng là có đƣợc khách hàng trung thành, lấy CRM làm đòn bẩy tạo nên thành công trong kinh doanh. Đặt CRM vào mối quan hệ với các tiêu chuẩn đánh giá khác Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -78- - CRM và những chỉ số hoạt động then chốt: Việc xác định những chỉ số hoạt động then chốt của công ty là rất quan trọng, nó bao gồm những chỉ só cụ thể về khách hàng, phân đoạn thị trƣờng và những dịch vụ kinh doanh và đánh giá hoạt động của doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhƣng thực chất là công việc tƣơng đối phức tạp, thƣờng bắt đầu bằng việc xác định mô hình khách hàng chất lƣợng nhất của doanh nghiệp. - CRM và quản lý đánh giá hiệu quả kinh doanh (Business Process Management- BPM): Những chỉ số và kết quả phân tích cũng sẽ trở nên vô ích nếu doanh nghiệp không có cái nhìn nghiêm túc, không đánh giá và đƣa ra những điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, hàng hóa cung cấp tới ngƣời tiêu dùng. Quản lý quy trình kinh doanh là rất cần thiết, giúp đem lại hiệu quả cao cho CRM. Nếu CRM là một chiến lƣợc công nghệ trong quản lý khách hàng thì BPM là sự kết hợp thống nhất, sự mở rộng của các giải pháp công nghệ. Thực tế thì các doanh nghiệp nên đặt CRM vào với các mối quan hệ với các phần mềm quản trị khác thì sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng phần mềm hơn, bởi hoạt động của doanh nghiệp đâu chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm, quản lý khách hàng mà còn rất nhiều các lĩnh vực quản lý khác nữa. Các doanh nghiệp cần chú trọng vào mối quan hệ giữa hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng CRM, hệ thống hoạch định nguồn nhân lực ERP và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. Có ngƣời đã ví quản lý kinh doanh nhƣ một chiếc xe đạp thì khung xe là hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, bánh trƣớc (mang tính định hƣớng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP. Các hệ thống phần mềm cũng hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM nên lập thành câu lạc bộ CRM để từ đó các doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhau, học hỏi kinh nghiệm của nhau dễ dàng và thuận tiện. Câu lạc bộ sẽ giúp đỡ các doanh nghiệp mới áp dụng CRM vƣợt qua khó khăn ban đầu và tuyên truyền rộng rãi, phổ biến hơn về lợi ích của CRM với doanh nghiệp.Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể học hỏi kinh nghiệm áp dụng CRM của các công ty, tập đoàn nƣớc ngoài, rút ra các bài học cho doanh nghiệp mình. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -79- Việc áp dụng giải pháp phần mềm CRM không phải là khó bởi các doanh nghiệp, các công ty đã có nhà cung cấp phần mềm hƣớng dẫn sử dụng. Quan trọng ở chỗ làm sao để phần mềm đó tối đa hóa lợi ích, mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Một nhiệm vụ lớn đặt ra với nhà quản trị là làm sao để nhân viên của mình nhanh chóng thích nghi và sử dụng phần mềm CRM tốt nhất, phải thay đổi môi trƣờng làm việc cho phù hợp, phân công chuyên môn hóa cho từng bộ phận, bản thân nhà quản lý phải luôn theo sát, kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp mình. Kinh phí bỏ ra mua phần mềm CRM không phải là nhỏ bởi vậy nhà quản trị phải tính toán đƣợc đâu là phần mềm phù hợp với hoạt động, qui mô của công ty nhất, làm sao để thu hồi lại vốn nhanh nhất… Tuy nhiên các doanh nghiệp Việt Nam cũng nên nhớ rằng dù CRM có đƣợc tích hợp sử lý thông tin thông minh đến đâu, hỗ trợ con ngƣời giải quyết công việc nhanh đến thế nào thì nó cũng chỉ là một giải pháp phần mềm do con ngƣời thiết kế ra mà thôi. Yếu tố quan trọng vẫn là quyết định nhanh nhạy và sáng suốt của nhà quản lý trên thƣơng trƣờng, không nên phụ thuộc quá nhiều vào máy móc, công nghệ. Bên cạnh đó các doanh nghiệp Việt Nam nên tự tin và mạnh dạn áp dụng các sản phẩm công nghệ thông tin đặc biệt là sản phẩm phần mềm CRM để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên trƣờng quốc tế. Không phải công ty to, quy mô lớn mới áp dụng đƣợc CRM mà ngay cả các công ty nhỏ cũng nên tìm hiểu và triển khai dự án CRM. Chi phí ban đầu bỏ ra tuy có lớn nhƣng thành quả và lợi ích thu về khi áp dụng phần mềm CRM sẽ lớn hơn gấp nhiều lần. Doanh nghiệp mạnh dạn thay đổi suy nghĩ và cách làm việc của nhân viên cũng nhƣ ngƣời quản lý, thay đổi cách làm việc thủ công mất nhiều thời gian và công sức tức là doanh nghiệp đang làm mới mình, đang vận động đi lên nhờ áp dụng CRM. Không có một giải pháp nào chuẩn để áp dụng cho mọi loại hình kinh doanh trong việc áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM. Do mỗi công ty có môi trƣờng làm việc khác nhau, có tiêu chí hoạt động khác nhau, có lĩnh vực hoạt động khác nhau… Bởi vậy một số ý kiến về các giải pháp trên là những gì chung nhất, quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần phải làm khi áp dụng giải pháp CRM. Doanh nghiệp Việt Nam đang trong quá trình hội nhập toàn cầu, đang trong quá trình thử sức mình với thế giới, do đó việc áp dụng giải pháp CRM là rất cần thiết và quan trọng. Đã đến lúc không thể cứ trung thành với phƣơng pháp quản lý truyền thống nữa. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -80- KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp, của công ty trong đó giải pháp quan trọng quyết định sự thành công của chiến lƣợc là các giải pháp phần mềm CRM. Khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp, làm sao thu hút đƣợc khách hàng mới, giữ chân đƣợc khách hàng cũ, làm sao quản lý đƣợc tất cả các khách hàng một cách khoa học và dễ dàng nhất, nếu sử dụng chiến lƣợc CRM nhà quản trị sẽ nhanh chóng giải đáp đƣợc các câu hỏi đau đầu đó. Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh bởi vậy chiến lƣợc này đã đƣợc áp dụng ở nhiều nƣớc trên thế giới từ lâu và là trợ thủ đắc lực của một số tập đoàn lớn trên thế giới. Kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, bởi vậy các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với các đồi thủ cạnh tranh lớn mạnh. Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình các doanh nghiệp Việt Nam không ngừng thay đổi quy mô kinh doanh cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm…, trong đó việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý đang đƣợc các công ty, các tập đoàn chú ý tới. Việc tìm hiểu chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng CRM cũng nhƣ áp dụng giải pháp phần mềm CRM là xu hƣớng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tƣ và ứng dụng. Không chỉ bởi CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà còn bởi CRM giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong lòng khách hàng và trên thƣơng trƣờng thế giới. Chiến lƣợc sáng suốt đi cùng sự trợ giúp của công nghệ thông tin đó chính là thành công của các doanh nghiệp áp dụng CRM. Với công cụ đắc lực là giải pháp phần mềm CRM cùng các quyết định nhanh nhạy, kịp thời của nhà quản trị hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ luôn thông suốt, liền mạch, tạo lợi thế to lớn cho doanh nghiệp. Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -81- TÀI LIỆU THAM KHẢO (1). Công ty cổ phần Misa, Tài liệu MISA CRM.NET 2008 HƢỚNG DẪN TÁC NGHIỆP (Phiên bản số: 002) (2). Công ty cổ phần Misa, Tài liệu MISA CRM.NET HƢỚNG DẪN SỬ DỤNG (Phiên bản số: 002) (3). Bộ Thƣơng Mại , “Báo cáo thƣơng mại điện tử Việt Nam 2006” (4). Kristin Anderson and Carol Kerr, “Customer Relationship Management”, năm 2002. (5). Jill Dyche, “The CRM Handbook”, Addison Wesley 2001. (6). White paper, “Understanding Internet Call Center”, Nortel Networks Coporation 1999. (7). Patricia Seybold Group, “An Executive’s Guide to CRM”, tháng 3/ 2002. (8). Hạnh Lê, Bài “Venus – Giải pháp Việt cho quản lý quan hệ khách hàng”, trang 38, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2005 (9). Phi Quân, Bài “Hành động với CRM”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2005 (10). Minh Ngọc, Bài “CRM: Giúp tăng doanh số”, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 11/2005 (11). Hạnh Lê – Phi Quân. Bài “Thị trƣờng CRM tại Việt Nam: Tiềm năng chƣa mở”, trang 40, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2006 (12). Nguyễn Quân Thành, Bài “CRM: Cài đặt chƣa hẳn …đã xong”, trang 41, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 10/2006 (13). Việt Dũng, Bài “EasyBiz 3.0 không chỉ quản lý quan hệ khách hàng”, trang 43, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 1/2007 (14). Minh Ngọc, Bài “Thêm chất cho phần mềm Venus”, trang 39, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 2/2007 (15). Trần Sơn, Bài “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, trang 35, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 4/2007 Trường đại học Ngoại Thương Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Thanh Xuân Lớp: Nga – K42G -82- (16). Lê Quốc Anh, Bài “Đánh giá mô hình CRM”, trang 45, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 6/2007 (17). Tƣờng Vy, Bài “Tọa đàm CNTT trong quản trị kinh doanh: Giải tỏa trăn trở đầu tƣ”, trang 10, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2007 (18). Lê Quốc Anh, Bài “CRM, ERP, ISO 9000”, trang 49, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 7/2007 (19). Lê Quốc Anh, Bài “Tìm hiểu chức năng đánh giá của CRM”, trang 42, tạp chí “Thế Giới Vi Tính”, Seri B, số tháng 9/2007 (20). Thông tin tại trang Website: www. crmvietnam.com: Trang web về quản trị quan hệ khách hàng ổng quan về CRM giúp tăng doanh số và quá trình tự động hóa marketing doanh nghiệp là gì Định nghĩa mới về CRM sự xác nhận một giá trị mới ển vọng CRM luật lệ các mối quan hệ ững lợi ích mà CRM mang đến cho doanh nghiệp On-demand một cái nhìn tổng quan ó khăn và thách thức khi triển khai CRM ững lợi ích do CRM mang lại ếu tố con ngƣời trong CRM sót trong triển khai CRM