Đề tài Thực tập Tại khách sạn Tây Hồ

Ch­¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ doanh nghiÖp Vµi nÐt tæng quan vÒ kh¸ch s¹n T©y Hå Kh¸ch s¹n T©y Hå n»m ë phÝa B¾c cña thñ ®« Hµ Néi, thuéc ph­êng Qu¶ng An, quËn T©y Hå, Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng n»m ë gÇn trung t©m thµnh phè Hµ Néi. Víi ba toµ nhµ 6 tÇng ®­îc liªn kÕt thµnh mét khèi thèng nhÊt. TiÒn s¶nh chÝnh cña kh¸ch s¹n h­íng ra mÆt Hå T©y léng giã. Cã thÓ nãi kh¸ch s¹n T©y Hå cã mét vÞ trÝ kh«ng gian lý t­ëng, thuËn tiÖn cho viÖc tham quan vµ nghØ ng¬i cña du kh¸ch so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c hiÖn cã ë Hµ Néi. Quanh kh¸ch s¹n lµ c¸c lµng hoa næi tiÕng nh­ Nghi Tµm, Qu¶ng B¸, NhËt T©n vµ gÇn c¸c di tÝch lÞch sö nh­ phñ T©y Hå, chïa TrÊn Quèc, chïa Mét Cét, L¨ng Chñ TÞch Hå ChÝ Minh... LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n T©y Hå Kh¸ch s¹n T©y Hå ®­îc x©y dùng vµo cuèi nh÷ng n¨m 80 trªn khu«n viªn réng kho¶ng 2,5 ha. Theo quyÕt ®Þnh sè 32/TCQT ngµy 14/3/1991 cña Ban Tµi ChÝnh c«ng ty DÞch vô vµ S¶n xuÊt Hå T©y vµ kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng. Trong nh÷ng n¨m ®Çu khai th¸c, nhiÖm vô cña chÝnh kh¸ch s¹n lµ phôc vô c¸c ®oµn kh¸ch cña Ban ChÊp hµnh Trung ¦¬ng, Nhµ n­íc vµ ChÝnh phñ. N¨m 1995 c¨n cø c«ng v¨n sè 283/CN, ngµy 16/1/1993 cña v¨n phßng chÝnh phñ vÒ viÖc qu¶n lý c¸c ®¬n vÞ kinh tÕ cña §¶ng vµ ®oµn thÓ . C¨n cø c«ng v¨n sè 1997/UB-KH ngµy 21/6/1995 cña Uû Ban KÕ ho¹ch nhµ n­íc vÒ viÖc thµnh lËp c¸c doanh nghiÖp thµnh viªn cña tæng c«ng ty T©y Hå thuéc ban Tµi chÝnh Qu¶n TrÞ Trung ¦¬ng, xÐt ®Ò nghÞ cña Chñ nhiÖm Uû ban kÕ ho¹ch thµnh phè Hµ Néi . Uû ban nh©n d©n Thµnh phè Hµ Néi ®· ra quyÕt ®Þnh sè 2002/QD-UB ngµy 1/7/1995 cho phÐp thµnh lËp doanh nghiÖp vµ ngµnh nghÒ kinh doanh cña kh¸ch s¹n T©y Hå ®· trë thµnh mét ®¬n vÞ kinh tÕ ho¹ch toµn ®éc lËp, cã t­ c¸ch ph¸p nh©n cã con dÊu riªng vµ ®­îc më tµi kho¶n t¹i ng©n hµng Nhµ n­íc, trô së chÝnh 107 Qu¸n Th¸nh. Kh¸ch s¹n ®­îc bè trÝ nh­ sau: Toµn bé tÇng mét cña kh¸ch s¹n lµ khu v¨n phßng, héi tr­êng vµ nhµ hµng, tõ tÇng hai ®Õn tÇng s¸u cña kh¸ch s¹n lµ phßng nghØ, víi sè l­îng phßng lµ 114 phßng khÐp kÝn, trong ®ã cã 14 phßng ®Æc biÖt . Kh¸ch s¹n bao gåm cã 8 bé phËn: 4 khèi s¶n xuÊt, 1 khèi trung t©m l÷ hµnh vµ 3 phßng ban hµnh chÝnh. N¨m 1997 kh¸ch s¹n ®­îc Tæng côc Du lÞch ViÖt nam g¾n h¹ng kh¸ch s¹n 3 sao. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n T©y Hå Kh¸ch s¹n T©y Hå cã ®éi ngò nh©n lùc dåi dµo,180 nh©n viªn trong ®ã cã Gi¸m ®èc lµ ng­êi ®iÒu hµnh chung víi sù trî gióp cña hai phã gi¸m ®èc phô tr¸ch hµnh chÝnh vµ phã gi¸m ®èc phô tr¸ch kinh doanh cïng víi bèn qu¶n ®èc ë bèn khèi s¶n xuÊt, mét gi¸m ®èc trung t©m l÷ hµnh vµ ba tr­ëng phßng, ba phã phßng vµ c¸c nh©n viªn kh¸c. ë dÞch vô l­u tró, dÞch vô ¨n uèng, s÷a ch÷a, dÞch vô bæ sung vµ c¸c phßng ban... C¸c ®¬n vÞ nµy ®Òu cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau, trî gióp vµ bæ sung cho nhau nh»m ®­a ra nh÷ng h×nh thøc ho¹t ®éng vµ ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng mét c¸ch ®ång nhÊt. C¨n cø vµo tæ chøc bé m¸y vµ nh»m qu¶n lý ®iÒu hµnh kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n T©y Hå ®· bè trÝ nh©n sù: S¬ ®å tæ chøc biªn chÕ nh©n sù cña kh¸ch s¹n T©y Hå Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch kinh doanh Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch hµnh chÝnh - tæ chøc DÞch vô bæ sung DÞch vô söa ch÷a Phôc vô ¨n uèng DÞch vô l­u tró Hµnh chÝnh Tæ v­ên hoa Tæ lµ Tæ ®iÖn Tæ n­íc Tæ bÕp Tæ bµn Tæ s¶nh - héi tr­êng Tæ buång C Tæ buång B Tæ buång A B¸n hµng Phßng b¶o vÖ Phßng KÕ to¸n Phßng lÔ t©n - marketing Tæ vui ch¬i - g¶i trÝ NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña tæ Buång Bé phËn phôc vô phßng nghØ lu«n ®¶m b¶o phôc vô mäi yªu cÇu cña kh¸ch nh­ nghØ ng¬i, ¨n uèng, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ, b¸o thøc... thu nhËn c¸c phiÕu dÞch vô ®Ó b¸o cho lÔ t©n. KiÓm tra c¸c phßng: vÖ sinh, trang thiÕt bÞ, nÕu thiÕu vµ h­ háng th× bæ xung hoÆc s÷a ch÷a, lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng nghØ cña kh¸ch.Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch cho c¸c bé phËn cã liªn quan nh­ lÔ t©n, nhµ bµn, bar.... NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn LÔ t©n Bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc vÒ tiÕp nhËn kh¸ch nh­ ®­a ®ãn kh¸ch, nhËn vµ chuyÓn b­u ®iÖn, b¸o chÝ.... §iÒu phèi c¸c phßng cho kh¸ch ë thuª dµi hoÆc ng¾n ngµy lµm thñ tôc giÊy tê cho kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i, lËp hå s¬ vÒ kh¸ch, l­u tr÷ vµ ph©n tÝch c¸c t­ liÖu vÒ kh¸ch. KÞp thêi ph¶n ¸nh víi l·nh ®¹o vÒ nguån kh¸ch, t×nh h×nh tiªu thô s¶n phÈm, doanh thu, nhu cÇu cña kh¸ch. TÝnh to¸n vµ thu nî tr¶ cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®· cung øng cho kh¸ch trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró ®¶m b¶o an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch. NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn bµn Phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ¨n uèng vµ phôc vô c¸c b÷a tiÖc trong kh¸ch s¹n còng nh­ l­u ®éng, ®óng giê, kÞp thêi, chu ®¸o. Hµng ngµy phèi hîp chÆt chÏ víi nhµ bÕp, nhµ bar, quÇy ®ãn tiÕp ®Ó gi¶i quyÕt kÞp thêi mäi yªu cÇu cña kh¸ch . B¶o vÖ an toµn cho kh¸ch trong khi ¨n uèng. Thùc hiÖn tèt qu¶n lý tµi s¶n, qu¶n lý lao ®éng, qu¶n lý kü thuËt. Thùc hiÖn tèt quy ®Þnh vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dông cô ¨n uèng. Th­êng xuyªn trao ®æi kü thuËt nghiÖp vô, v¨n ho¸, ngo¹i ng÷, cã ý thøc gióp ®ì lÉn nhau nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, phôc vô chÊt l­îng cao. NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn bar NhiÖm vô chñ yÕu cña bé phËn bar lµ lµm tho¶ m·n mäi yªu cÇu vÒ ®å uèng cho kh¸ch trong mét thêi gian ng¾n nhÊt, ë mäi thëi ®iÓm trong ngµy vµ mäi vÞ trÝ trong kh¸ch s¹n. Bé phËn Bar cã hai quÇy: quÇy bar trong phßng ¨n cã hai ng­êi phô tr¸ch (ca s¸ng vµ ca chiÒu); quÇy ba ngoµi ®¹i s¶nh còng cã hai ng­êi phô tr¸ch. Nh÷ng nh©n viªn phô tr¸ch quÇy bar do nh©n viªn nhµ bµn chÞu tr¸ch nhiÖm vµ cã nhiÖm vô ghi chÐp ®Çy ®ñ nh÷ng thø cung cÊp cho kh¸ch vµ lËp ho¸ ®¬n giao cho bé phËn hµnh chÝnh. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n DÞch vô l­u tró, ¨n uèng, vËn chuyÓn, l÷ hµnh du lÞch, vui ch¬i gi¶i trÝ, phôc vô ¨n, nghØ cho c¸c ®oµn c¸n bé thuéc c¸c ban, ngµnh dù häp t¹i Hµ Néi , nguån kh¸ch kh¸c lµ kh¸ch Trung Quèc vµ Liªn Bang Nga sang du lÞch ( toµn bé phi hµnh ®oµn cña h·ng hµng kh«ng quèc gia Nga l­u tró t¹i kh¸ch s¹n víi hîp ®ång mét n¨m). Ngoµi sè kh¸ch chÝnh ra kh¸ch s¹n cßn th hót l­îng kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc ®i theo c¸c tour du lÞch. Cë së vËt chÊt kü thuËt phôc vô kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c n­íc cã nÒn c«ng nghiÖp tiªn tiÕn nh­ Hoa Kú, NhËt B¶n, Hµn Quèc..... §éi ngò nÊu ¨n víi ba chuyªn gia hµng ®Çu trong n­íc ®¶m nhiÖm, cã kü thuËt ®¶m b¶o phôc vô tèt c¸c mãn ¨n ¢u, ¸ vµ nhiÒu mãn ¨n ®Æc s¶n cña c¸c vïng trªn thÕ giíi. Toµn bé c¸c phßng trong kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é cña NhËt B¶n, cã hÖ thèng thang m¸y hiÖn ®¹i cña Hoa Kú, s©n ch¬i tennis, bÓ b¬i ®¶m b¶o ®ñ tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 5 sao. Ngoµi ra cßn ph¶i kÓ ®Õn nhiÒu dÞch vô bæ sung kh¸c n÷a ®Ó cã thÓ lµm võa lßng kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam. 1.6 Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ThuËn lîi C«ng ty lu«n nhËn ®­îc sù chØ ®¹o s¸t sao cña ban tµi chÝnh qu¶n trÞ Trung ¦¬ng vµ tæng c«ng ty T©y Hå vÒ ®Þnh h­íng s¶n xuÊt kinh doanh . C«ng ty du lÞch dÞch vô T©y Hå ho¹t ®éng trªn c¸c lÜnh vùc kh¸ch s¹n , du lÞch l÷ hµnh, vËn chuyÓn kh¸ch, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ thÓ thao. Cã tiÒm n¨ng vÒ lao ®éng, tµi chÝnh vµ ®Êt ®ai ®Ó ph¸t triÓn tèt cho c¸c lo¹i h×nh dÞch vô phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt ®«Ý víi kh¸ch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch néi ®Þa. Tr¶i qua ho¹t ®éng mét sè n¨m, trªn c¬ chÕ thÞ tr­êng, nh×n chung ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ®· ®­îc tr­ëng thµnh c¶ vÒ mÆt chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu phôc vô kh¸ch . §a sè c¸n bé c«ng nh©n viªn lao ®éng yªn t©m c«ng t¸c g¾n bã víi ®¬n vÞ, ®­¬ng ®Çu víi khã kh¨n cña c¬ chÕ thÞ tr­êng vµ khã kh¨n cña ®êi th­êng, phÊn ®Êu hoµn thµnh nhiÖm vô chuyªn m«n ®­îc giao. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã sù ®oµn kÕt nhÊt trÝ cao, d©n chñ trong c«ng viÖc t¹o ®­îc kh«ng khÝ ®oµn kÕt phÊn khëi trong toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn. Khã kh¨n Do ngµnh du lÞch vÉn trong thêi kú khã kh¨n, l­îng kh¸ch t¨ng kh«ng ®¸ng kÓ (chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc) hÖ sè phßng b×nh qu©n toµn thµnh phè míi ®¹t 40% . Cung vÉn v­ît qu¸ cÇu, dÉn ®Õn sù c¹nh tranh gay g¾t vµ thiÕu lµnh m¹nh vÒ gi¸ c¶. Gi¸ phßng thÊp b×nh qu©n 180000 ®ång/phßng/®ªm trong ®ã ¨n s¸ng vµ thuª phßng 40000 ®ång dÉn ®Õn doanh thu thÊp. N¨m 2000 còng lµ n¨m thiªn tai liªn tiÕp x¶y ra trªn ph¹m vi réng cña c¶ n­íc,dÉn tíi ®êi sèng cña d©n gÆp khã kh¨n nªn phÇn nµo ¶nh h­ëng tíi du lÞch néi ®Þa, ¶nh h­ëng tíi s¶n xuÊt kinh doanh cña ngµnh Du lÞch. Ch­¬ng II Thùc tr¹ng s¶n xuÊt kinh doanh t¹i C«ng ty Du lÞch Hå T©y 2.1 KÕt qu¶ kinh doanh chung N¨m 1991 kh¸ch s¹n T©y Hå b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng. Trong mét thêi gian dµi, tõ khi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng, ®Õn n¨m 1995 nhiÖm vô chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch cña ban chÊp hµnh Trung ¦¬ng §¶ng, Nhµ n­íc, ChÝnh phñ, c¸c héi nghÞ Trung ¦¬ng vµ ®¹i héi §¶ng toµn quèc nªn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tån t¹i d­íi h×nh thøc bao cÊp. N¨m 1996 kh¸ch s¹n b¾t tay vµo ho¹t ®éng kinh doanh , dùa vµo ­u thÕ mét kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ t­¬ng ®èi thuËn lîi, kh¸ch s¹n T©y Hå còng quan t©m ®Õn viÖc ®Çu t­ trang thiÕt bÞ kÕt hîp víi phong c¸ch phôc vô tËn t×nh vµ chu ®¸o. ChÝnh v× vËy, kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ b­íc ®Çu. Víi nh÷ng thµnh tÝch ®· ®¹t ®­îc cïng víi nh÷ng c¬ së vËt chÊt, n¨m 1997 kh¸ch s¹n T©y Hå ®· ®­îc Tæng côc Du lÞch xÕp h¹ng 3 sao. Tõ khi b­íc vµo kinh doanh , kh¸ch s¹n T©y Hå ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch ®Òu ®Æn ®Õn víi kh¸ch s¹n nh­ng l­îng kh¸ch kh«ng lín, do vËy c«ng suÊt sö dông phßng chØ ®¹t xÊp xØ 40% nh­ng còng ®· tõng b­íc thiÕt lËp ®­îc c¸c mèi quan hÖ kinh doanh víi nhiÒu c«ng ty Du lÞch l÷ hµnh kh¸c. Tæng vèn cè ®Þnh lµ 61 tû ®ång vµ vèn l­u ®éng 6 tû ®ång. Nguån vèn lµ do 100% vèn cña nhµ n­íc ®Çu t­. Trong mÊy n¨m trë l¹i ®©y c«ng ty kinh doanh hÇu nh­ kh«ng cã lîi nhuËn v× tæng møc khÊu hao tµi s¶n qu¸ lín, l­îng kh¸ch còng gi¶m dÇn vµo l­u tró còng nh­ l­îng kh¸ch vµo ¨n trong kh¸ch s¹n. Qua b¶ng kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 1999 vµ 2000 ta thÊy t×nh h×nh ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ngµy cµng trë lªn khã kh¨n mét phÇn do sù suy gi¶m l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam . MÆt kh¸c do mäc lªn nhiÒu kh¸ch s¹n nªn thÞ phÇn cña kh¸ch s¹n dÇn bÞ thu hÑp l¹i vµ chÞu sù c¹nh tranh m¹nh mÏ. Doanh thu cña c¸c bé phËn ®Òu t¨ng riªng doanh thu vÒ b¸n hµng lµ gi¶m 187 triÖu ®ång so víi n¨m 1999. Bé phËn l­u tró cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ c¸c phßng cho thuª vµ c¸c dÞch vô t¹i nh÷ng phßng ®ã nh­ th«ng tin, phôc vô c¸c nhu cÇu cña kh¸ch t¹i phßng. Bé phËn kinh doanh l­u tró lµ bé phËn cã tû träng lín nhÊt trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n nh­ng c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m qua chØ ®¹t h¬n 40%. T×nh h×nh thùc hiÖn c¸c chØ tiªu s¶n xuÊt kinh doanh chung cña C«ng ty §¬n vÞ: triÖu ®ång Stt C¸c chØ tiªu 1999 2000 So s¸nh % 1 Tæng Doanh thu 7000 8400 +1400 120 - Doanh thu l­u tró 2100 2800 +700 133,3 - Doanh thu ¨n uèng 1400 1713 +313 122 . Doanh thu hµng chuyÓn b¸n 700 513 -187 73,3 . Doanh thu hµng tù chÕ 700 1200 +500 170 - Doanh thu dÞch vô bæ sung 900 1000 +100 111 2 Tæng chi phÝ 3 Nép ng©n s¸ch 1400 1495 +95 4 Nép tæng c«ng ty 1000 1000 0 100 5 Tæng thu nhËp h¹ch to¸n 950 957 +27 6 Quü l­¬ng 1500 1500 0 100 7 Thu nhËp b×nh qu©n 0,70 0,69 -0,01 8 Sè lao ®éng 180 180 0 100 DÞch vô kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n víi ®éi ngò ba chuyªn gia vµ bèn nh©n viªn trung cÊp nÊu ¨n ®ång thêi bÕp l¹i ®­îc trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Tuy nhiªn dÞch vô kinh doanh ¨n uèng cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n. Kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nh­ng kh«ng cã nhu cÇu ¨n uèng chiÕm tû träng kh¸ lín vµ bé phËn nµy còng gi¶m gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch nh­ng vÉn ch­a cã chÝnh s¸ch marketing hîp lý. MÆt kh¸c chi phÝ b¶o d­ìng cho trang thiÕt bÞ cña nhµ bÕp kh¸ lín nh­ng c«ng suÊt sö dông chØ ®¹t gÇn 50%. Doanh thu cña bé phËn ¨n uèng n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 lµ 333 triÖu ®ång. Kinh doanh dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n T©y Hå chñ yÕu tËp trung vµo mét sè dÞch vô c¬ b¶n nh­ bÓ b¬i, s©n tennis... nh­ng c¸c dÞch vô nµy ch­a ®­îc ®Çu t­ hîp lý, do thêi tiÕt bÊt th­êng, m­a nhiÒu kÐo theo vÖ sinh m«i tr­êng còng cßn kÐm. Doanh thu cña bé phËn nµy n¨m 2000 so víi n¨m 1999 t¨ng lªn lµ 216 triÖu ®ång. Tãm l¹i: ViÖc kinh doanh cña c«ng ty du lÞch T©y Hå trong hai n¨m trë l¹i ®©y kh«ng cã hiÖu qu¶ mÆc dï doanh thu cña c¸c bé phËn còng nh­ tæng doanh thu cña c«ng ty cã t¨ng lªn nh­ng chi phÝ cho c¸c bé phËn rÊt lín thËm chÝ cßn v­ît c¶ doanh thu. N¨m 2000 chi phÝ t¨ng s¬ víi n¨m 1999 lµ gÇn 1 tû ®ång. V× hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty thÊp nªn nh©n viªn còng thu nhËp thÊp, n¨m 1999 thu nhËp b×nh qu©n lµ 700000/ng­êi/th¸ng nh­ng ®Õn n¨m 2000 lµ 690000/ng­êi/th¸ng. 2.2 VÊn ®Ò lao ®éng Trong toµn kh¸ch s¹n n¨m 2000 cã tæng sè 180 c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®ã cã 45 ng­êi ®· tèt nghiÖp ®¹i häc, 52 ng­êi ®· tèt nghiÖp trung cÊp vµ sè cßn l¹i lµ lao ®éng phæ th«ng còng ®· ®­îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô du lÞch. Sè lao ®éng ®­îc ph©n c«ng ë c¸c bé phËn: - Phßng thÞ tr­êng kÕ ho¹ch: 32 ng­êi - Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n: 10 ng­êi - Phßng hµnh chÝnh tæ chøc: 29 ng­êi - Khèi dÞch vô phßng ë: 22 ng­êi - Khèi dÞch vô ¨n uèng: 30 ng­êi - Khèi dÞch vô bæ sung: 26 ng­êi - Khèi b¶o d­ìng söa ch÷a: 18 ng­êi - Trung t©m du lÞch-l÷ hµnh: 17 ng­êi Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ trung cÊp chiÕm kho¶ng 53% so víi tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n, hä ®­îc ®µo t¹o tr×nh ®é ngo¹i ng÷ nh­ sau: 30 ng­êi biÕt tiÕng Anh, 6 ng­êi biÕt tiÕng Trung Quèc, 3 ng­êi biÕt tiÕng NhËt, 24 ng­êi ®· tõng häc tËp vµ lao ®éng t¹i c¸c n­íc §«ng ¢u vµ Liªn x« cò. Tr­íc n¨m 1995, c«ng t¸c tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng cña kh¸ch s¹n cßn chÞu sù qu¶n lý cña Ban tµi chÝnh Qu¶n trÞ Trung ­¬ng nh­ng tõ th¸ng 7/1995 kh¸ch s¹n lµ mét doanh nghiÖp ho¹t ®éng theo luËt c«ng ty hiÖn hµnh cña nhµ n­íc nªn quy chÕ vÒ c«ng t¸c tæ chøc lao ®éng quy ®Þnh l¹i: YÕu tè con ng­êi lµ kh©u quyÕt ®Þnh ®èi víi sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay viÖc tuyÓn dông ë kh¸ch s¹n vÉ mang tÝnh ­u tiªn, con em trong c«ng ty, phÇn lín c¸c nh©n viªn míi ®­îc ®µo t¹o qua s¬ cÊp, sè cßn l¹i ch­a ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô chuyªn ngµnh. Bé m¸y tæ chøc cßn cång kÒnh, n¨ng lùc h¹n chÕ nªn hiÖu qu¶ c«ng t¸c ch­a cao 2.3 Nh÷ng ®iÓm m¹nh, c¬ héi cña kh¸ch s¹n T©y Hå 2.3.1 Nh÷ng c¬ héi - Kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt hiÖn ®¹i - T×nh h×nh kinh tÕ, chÝnh trÞ, luËt ph¸p cña ®Êt n­íc rÊt æn ®Þnh, cã quan hÖ hoµ b×nh, hîp t¸c h÷u nghÞ víi nhiÒu quèc gia nªn l­îng kh¸ch ®Õn Hµ Néi rÊt nhiÒu. H¬n thÕ n÷a, Hµ Néi cßn mang tªn thµnh phè ngµn n¨m v¨n hiÕn, thµnh phè v× hoµ b×nh. - Nhµ n­íc, ChÝnh phñ vµ c¸c c¬ quan ®oµn thÓ còng nh­ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vÒ du lÞch tæ chøc nhiÒu ®ît khuyÕn khÝch kh¸ch du lÞch ®Õn Hµ Néi, nhiÒu ch­¬ng tr×nh khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o ®­îc thóc ®Èy, kh¸ch s¹n T©y Hå cÇn n¾m b¾t ®­îc c¬ hé nµy - ViÖt Nam cã rÊt nhiÒu lÔ héi, v¨n ho¸, nhiÒu ngµy kû niÖm lín thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch. 2.3.2 §iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n T©y Hå - Nguån nh©n lùc dåi dµo - VÞ trÝ thuËn lîi, vÞ trÝ ®Ñp, kh«ng gian réng, quang c¶nh ®Ñp. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt lín 2.3.3 §iÓm yÕu vµ th¸ch thøc - Nh©n viªn cã ®é tuæi kh¸ cao, nh©n viªn ®­îc tuyÓn vµo cßn mang tÝnh ­u tiªn nªn tr×nh ®é kh«ng ®­îc ®óng víi tõng nhiÖm vô do ®ã hiÖu qu¶ kh«ng cao. - HÖ thèng ph©n phèi ch­a hoµn thiÖn, chÝnh s¸ch gi¸ c¶ vµ qu¶n lý cßn nhiÒu h¹n chÕ. - HiÖn nay kh¸ch s¹n T©y Hå cã qu¸ nhiÒ ®èi thñ c¹nh tranh, trong khi ®ã nguån kh¸ch th× cã h¹n nªn kh¸ch s¹n T©y Hå cÇn ph¶i c¹nh tranh m¹nh mÏ h¬n. 2.4 §¸nh gi¸ vÒ ho¹t ®éng kinh doanh ë kh¸ch s¹n T©y Hå MÆc dï míi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh vµo ®Çu n¨m 1996 trong bèi c¶nh nh÷ng thuËn lîi cña sù bïng næ kh¸ch du lÞch ViÖt Nam. kh¸ch s¹n T©y Hå tån t¹i vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay lµ mét ®iÒu ®¸ng khÝch lÖ thÞ tr­êng cung lín h¬n cÇu. Nh÷ng khã kh¨n mµ kh¸ch s¹n T©y Hå gÆp ph¶i b¾t nguån tõ: - ChÊt l­îng phôc vô yÕu kÐm do tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña ®éi ngò nh©n viªn kh«ng ®ång ®Òu vµ h¹n chÕ. - Ho¹t ®éng tæ chøc qu¶n lý lao ®éng cßn nhiÒu bÊt cËp ch­a cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¶ n¨ng s¸ng t¹o trong lao ®éng cña nh©n viªn. - Kh¸ch s¹n T©y Hå lµ ®¬n vÞ cã vèn lín nh­ng phÇn lín lµ vèn cè ®Þnh nh­ vËy møc chi phÝ chung, ®Æc biÖt lµ khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh rÊt lín, ®Ó t¨ng gi¸ s¶n phÈm, lµm gi¶m søc c¹nh tranh. Doanh thu n¨m 1999 lµ 7 tû Doanh thu n¨m 2000 lµ 8,4 tû KÕt qu¶ kinh doanh cña hai n¨m gÇn ®©y nãi chung lµ thÊp ch­a ®¹t yªu cÇu cña ban l·nh ®¹o. HiÖu qu¶ sö dông phßng vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n ta thÊy trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n chung cña ngµnh du lÞch th× c«ng suÊt sö dông phßng h¬n 40% th× còng kh«ng ph¶i lµ qu¸ thÊp. Qua ®ã ta cÇn ®¸nh gi¸ ®óng mÆt m¹nh vµ mÆt yÕu cña tõng bé phËn, tõng kh©u trong kh¸ch s¹n ®Ó chuÈn bÞ tèt h¬n cho c¸c kÕ ho¹ch cña nh÷ng n¨m sau. Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p vµ ®Ò xuÊt. 3.1 Mét sè gi¶i ph¸p vµ ®Þnh h­íng 3.1.1 §Þnh h­íng chung: §Ó theo kÞp vµ ®ñ søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­îng kinh doanh ®Æc biÖt nµy, kh¸ch s¹n cÇn x©y dùng kÕ ho¹ch triÓn khai trong thêi gian s¾p tíi. S¾p tíi sÏ tæ chøc mang tÝnh chÊt giao kho¸n cho tõng bé phËn. X©y dùng c¸c dù ¸n tiÒn kh¶ thi ®Ó kªu gäi vèn ®Çu t­ nh»m më réng quy m« vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Th­êng xuyªn n©ng cao tr×nh ®é tæ chøc cña gi¸m ®èc, c¸c bé phËn qu¶n lý cña kh¸ch s¹n b»ng c¸c líp ng¾n ®µo t¹o c¬ b¶n. N©ng cÊp trang thiÕt bÞ vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c duy tu b¶o d­ìng n©ng cao chÊt l­îng, t¸c phong phôc vô kh¸ch, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. Tæ chøc l¹i ph­¬ng ph¸p qu¶n lý kh¸ch s¹n. 3.1.2 §Þnh h­íng cô thÓ. - VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt: CÇn söa ch÷a tu bæ theo thêi gian nªn t¨ng nguån chi cho c«ng t¸c duy tr× b¶o d­ìng ®ång thëi tuyÓn dông nh÷ng ng­êi cã tay nghÒ cao. VÒ phÝa gi¸m ®èc cÇn xem xÐt tû lÖ khÊu hao hîp lý hµng n¨m nh»m t¹o thuËn lîi cho kÕ to¸n tÝnh sæ s¸ch vµ lËp quü khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh hîp lý. - §èi víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô: Mét trong nh÷ng nguyªn nh©n dÉn ®Õn doanh thu kÐm cã mét phÇn do chÊt l­îng phôc vô do vËy kh¸ch cÇn ®­a ra mét quy chÕ lµm viÖc, chÕ ®é khen th­ëng kÞp thêi ®èi víi nh÷ng ng­êi hoµn thµnh tèt c«ng viÖc vµ kû luËt nh÷ng vi ph¹m quy chÕ lµm viÖc. Nh©n viªn kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh víi sù nhiÖt t×nh mau lÑ, ©n cÇn, chu ®¸o, v¨n minh, lÞch sù. - C«ng t¸c tæ chøc vµ qu¶n lý trong kh¸ch s¹n: HiÖn nay c«ng t¸c qu¶n lý trong kh¸ch s¹n vÉn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc, vÊn ®Ò kû luËt vÉn cßn bÞ bu«ng láng do vËy. Kh¸ch s¹n sÏ tiÕn hµnh c¸c cuéc häp ®Þnh kú cña c¸c bé phËn vµo cuèi th¸ng hoÆc c¸c cuéc häp bÊt th­êng ®Ó n¾m s¸t t×nh h×nh vµ cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt ®óng ®¾n. - C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng: Kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch vÒ tuyÓn chän víi nh÷ng tiªu chuÈn ®­îc ®Æt ra tr¸nh t×nh tr¹ng tuyÓn chän mang tÝnh néi bé. ViÖc tuyÓn chän ph¶i c«ng khai vÒ tiªu chuÈn øng víi tõng c«ng viÖc. - N©ng cao chÊt l­îng phôc vô: ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng tiªu chÝ quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña bÊt cø mét kh¸ch s¹n nµo. §Ó cã thÓ duy tr× æn ®Þnh t×nh h×nh kinh doanh cña m×nh, kh¸ch s¹n T©y Hå nªn tËp trung h¬n n÷a trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh»m thu hót nhãm kh¸ch hµng hiÖn cã vµ tiÒm n¨ng. 3.2 Mét sè ®Ò xuÊt - CÇn hoµn thiÖn c¬ cÊu bé m¸y tæ chøc (bé m¸y cång kÒnh ch­a hîp lý) - Bé phËn marketing cã nhiÖm vô nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó t×m kiÕm c¬ hé kinh doanh míi vµ biÕt ®­îc nhu cÇu thay ®æi cña thÞ tr­êng mµ cã biÖn ph¸p cung øng s¶n phÈm, dÞch vô kÞp thêi ®Ó ®Þnh gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho phï hîp. - CÇn x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh hoµn chØnh: X©y dùng kÕ ho¹ch ®iÒu tra kh¸ch hµng, ph©n tÝch kü thÞ tr­êng, më réng chiÕn l­îc qu¶ng c¸o. - ChÊn chØnh vµ hoµn thiÖn hÖ thèng dÞch vô bæ sung cña m×nh. - T¹o thÕ c¹nh tranh trong kinh doanh - CÇn x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc hîp lý, gän nhÑ , hiÖu qu¶, gi¶m biªn chÕ lao ®éng gi¸n tiÕp, ®µo t¹o ®ång bé, n©ng cao kiÕn thøc kinh doanh kh¸ch s¹n cho toµn bé c«ng nh©n viªn, båi d­ìng chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn. KÕt luËn Ngµy nµy ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ quan träng, nã gãp phÇn to lín vµo viÖc tÝch luü ban ®Çu cho nÒn kinh tÕ. Trong thêi gian qua bé mÆt cña ngµnh kh¸ch s¹n ®· ®­îc ®æi míi, ®· thÝch øng víi sù ®ßi hái cña nÒn kinh tÕ vµ xu h­íng ph¸t triÓn chung. Tuy nhiªn hiÖn nay vÊn ®Ò ®ang ®­îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n trong ®ã cã kh¸ch s¹n T©y Hå quan t©m ®Õn ®ã lµ sù gi¶m sót trong kinh doanh kh¸ch s¹n tû suÊt buång phßng gi¶m ®i ®¸ng lo ng¹i do cung cÇu qóa chªnh lÖch. §øng tr­íc nh÷ng khã kh¨n ®ã bÊt kú mét kh¸ch s¹n nµo muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc ®Òu ph¶i t×m ra mét h­íng ®i ®óng ®¾n cho m×nh nh»m chiÕn th¾ng trong cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy, b»ng kinh doanh s¸ng t¹o nhiÒu ho¹t ®éng ®éc ®¸o, tri thøc ®­îc coi träng vµ sö dông hîp lý. Qua thêi gian thùc tËp ë kh¸ch s¹n T©y Hå em ®· häc hái ®­îc rÊt nhiÒu kinh nghiÖm vÒ nghiÖp vô còng nh­ t×nh thÇn, th¸i ®é lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn thuéc kh¸ch s¹n. Phôc vô kh¸ch nhiÖt t×nh, niÒm në vµ cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi nh÷ng phÇn viÖc mµ m×nh ®­îc giao.Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì cña c¸c c«, chó, anh, chÞ thuéc c¸c bé phËn cña kh¸ch s¹n ®· h­íng dÉn vµ gióp ®ì em rÊt nhiÒu trong thêi gian qua.