Đề tài Thực trạng ứng dụng Marketing tại TNT_Vietrans Express Worldwide

đó. TNT đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 30%-40%/năm vào giai đoạn từ 2000-2003. Sau giai đoạn đó tốc độ tăng trưởng có chững lại đạt từ trên 25%/năm. Có thể về doanh thu thì TNT chưa đạt được bằng DHL hay FedEx nhưng về lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng thì TNT đứng đầu trên thế giới. Tại thị trường Việt Nam, TNT có lợi thế là có thể truy cứu quá trình hàng đi đến đâu trên hệ thống mạng tại trang web www.tnt.com vào khu vực country đánh Vietnam, sau đó dánh số vận đơn của mỗi đơn hàng, sẽ hiện ra lô hàng đó nằm tại đâu đã tới tay người nhận chưa, đang trục trặc tại hải quan hay đã tới địa chỉ cần gửi rồi. Ngoài ra còn có số điện thoại free, người gọi không phải mất tiền cước, bạn có thể hỏi 24h/ngày, 7ngày/tuần, 365ngày/tuần. Lúc nửa đêm gọi bạn vẫn có thông tin cần biết ngay lập tức, dù nhà có mạng internet, hay không có một cách nhanh chóng, thuận tiện, và dễ dàng theo số 18001589. Bên cạnh đó,TNT còn làm thị trường trong nước tại toàn bộ các tỉnh tất nhiên là có sự hợp tác với các hãng chuyển phát khác trong nội địa, trong khi các hãng như DHL hay FedEx chỉ tập trung vào hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Trong nước thì cước giá của TNT khá cao hơn so với các hãng khác làm chuyên về mặt nội địa tuy nhiên về hình ảnh thương hiệu mà TNT đem lại cho khách hàng sự khác biệt về chất lượng dịch vụ hay tầm cao hơn khi sử dụng dịch vụ cuả hãng khác trong nước. Ngoài ra, tại Hà Nôi thì FedEx và DHL chỉ nhận hàng trong nội thành trong khi TNT lại nhận hàng tại cả các khu vực như Hưng Yên, Bắc Ninh, Đông Anh. Tại Việt Nam, 75% doanh thu của TNT –Việt Nam là do thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền trong trở vào tạo ra. 25% còn lại là do Hà Nội và các tỉnh thuộc khu vực phía Bắc thu về. Có thể tại thị trường trong nước Tín Thành được đánh gía là đối thủ đáng gườm về số lượng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻ hơn rất nhiều 5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có 10.000đ. Tất cả đều chuyển hàng và chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ. Tuy vậy hàng hóa chuyển qua Tín Thành không được kiểm tra, kiểm sóat nghiêm ngặt dễ bị kẻ xấu lợi dụng. Mặt khác, khi khách hàng nhận được bưu phẩm của TNT giao họ cảm giác được coi trọng nâng niu hơn khi đích tay nhận được từ một công ty lớn và chuyên nghiệp chuyển hàng tới. Chính vì vậy với những hàng mẫu, thư mời, thư quảng cáo các doanh nghiệp muốn khách hàng của mình đọc thay vì vứt ngay vào sọt rác hoặc lãng quên sau một thời gian thì sử dụng TNT là một lựa chọn chính xác và hỉệu quả. 1.3. Văn hoá doanh nghiêp-Tầm nhìn ,nhiệm vụ ,tiêu chuẩn : 1.3.1.Tầm nhìn: Làm được nhiều hơn nữa Tầm nhìn phản ánh rõ nét con người chúng ta: tham vọng, lạc quan, cùng hợp tác ảnh hưởng tới kết quả chung Nó cho thấy sự tự tin rằng chúng ta sẽ luôn vượt qua trở ngại để đạt mục tiêu Chính điều này giúp chúng ta nổi bật giữa cộng đồng 1.3.2. Nhiệm vụ Nhiệm vụ của chúng ta là cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hoá và tài liệu trên toàn thế giới vượt xa sự mong đợi của khách hàng Chúng ta tạo giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các giải pháp hiệu quả nhất và đáng tin cậy nhất trong phân phối và hậu cần Chúng ta dẫn đầu trong nghành dịch vụ này bằng việc: Truyền cảm hứng cho nhân viên Tạo ra giá trị cho các đối tác Chia sẻ trách nhiệm với thế giới 1.3.3. Tiêu chuẩn: Hướng tới việc thoả mãn khách hàng bất cứ lúc nào Luôn thử thách bản thân và nâng cao chất lượng công việc Tâm huyết với con người Hành động trong 1 tập thể Luôn luôn trung thực Đo lường thành công bằng lợi nhuận bền vững Làm việc vì thế giới 1.4. Các bộ phận của công ty 1.4.1. Nhân sự: Các quy trình cơ bản Tuyển mộ, đào tạo, phát triển & trao quyền cho nhân viên Giành và giữ được những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận Giao hàng đúng thời hạn và trong tình trạng hoàn hảo Cung cấp dịch vụ khách hàng khác biệt đảm bảo môi trường làm việc an toàn & an ninh Phát hành hoá đơn chính xác và thu hồi nợ đúng hạn Đảm bảo tài chính và kiểm soát nội bộ liêm chính Phát triển và khai thác hệ thống Thông tin Liên lạc chất lượng cao Trở thành công ty có trách nhiệm với xã hội Tạo dựng và tăng cường lợi thế cạnh tranh Các đối tác Khách hàng Nhân viên Xã hội Cổ đông Nhà cung cấp *Nghỉ phép,nghỉ làm việc hưởng nguyên lương: Ngày nghỉ phép năm tính theo số tháng làm việc, 1 ngày/ tháng.Nhân viên được nghỉ 12 ngày phép/năm,số ngày phép tăng theo thâm niên làm việc phù hợp với luật lao động Ngoài ra, người lao động còn được nghỉ làm việc và hưởng quyền lương tương tương đương vào các ngày nghỉ lễ được phòng nhân sự thông báo vào đầu năm. Trang phục,đồng phục TNT-Vietrans là cong ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên trang phục lịch sự, thể hiện tính chuyên nghiệp cao là điều yêu cầu bắt buộc đối với mọi nhân viên. Riêng đối vói nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: nhân viên kiểm hoá, giao nhận, dịch vụ khách hàng, nhân viên thu tiền, lái xe văn phòng bắt buộc phải mặc đồng phục do công ty trang bị. Số lượng đồng phục trang bị cho nhân viên gồm 4 bộ/năm. Nhân viên không được cấp phát đồng phục phải đảm bảo trang phục gọn gàng, lịch sự và sạch sẽ, không mặc quần Jean, áo thun không cổ khi đi làm việc. Thẻ nhân viên Đeo thẻ nhân viên thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo sự tin cậy với đối tác và đảm bảo an toàn, an ninh cho công ty và khách hàng. Tất cả mọi nhân viên đèu phải đeo thẻ trong thời gian làm việc. Trao đổi thông tin Kênh thông tin nội bộ: Bảng tin công ty: Phòng Nhân Sự được giao trách nhiệm cập nhật thông tin và là đầu mối liên hệ khi phòng/ban hoặc cá nhân có thông tin cần thông báo. Hệ thống thư điẹn tử Bảng tin phòng, đội Họp công ty , họp phòng, đội, thông tin trực tiếp Văn bản thông báo Bản tin nội bộ: được phát hành 3 tháng/ lần Khảo sát ý kiến nhân viên: thực hiện ít nhất mỗi năm/ lần Trao đổi thông tin nội bộ: Công ty khuyến khích và lắng nghe những ý kiến, quan điểm mang tính xây dựng và tích cực của nhân viên về công việc, điều kiện, môi trường làm việc, hoạt động kinh doanh, … * Cấp quản lí và phòng nhân sự đóng vai trò người truyền đạt thông tin, nhận thông tin từ nhân viên. Theo yêu cầu của nhân viên, Tổng Giám Đốc có thể đối thọai trực tiếp với một cá nhân hoặc nhóm nhân viên trong công ty. * Cung cấp thông tin trên các phương tiện thông tin: Tổng Giám Đốc (Hoặc người được Tổng Giám Đốc trực tiếp uỷ quyền) là phát ngôn viên duy nhất và chính thức trong các hoạt động đối ngoại và quan hệ công chúng. Quản lí, sự dụng tài sản, trang thiết bị trong công ty Mọi nhân viên có nghĩa vụ quản lí và bảo vệ tài sản, trang thiết bị do Công Ty giao phó, sử dụng tài sản trang thiết bị một cách hợp lí tiết kiệm. Khi phát hiện sự cố, hỏng hóc phải báo ngay cho người có trách nhiệm, đưa ra cảnh báo cần thiết cho người sử dụng, phối hợp để sửa chữa và khắc phục sự cố nếu được yêu cầu. Phân loại nhân viên Có 4 loại nhân viên: Nhân viên thử việc: ứng viên trúng tuyển phải qua thời gian thử việc thường không quá 2 tháng làm việc liên tục. Nhân viên chính thức: là nhân viên đã qua thời gian thử việc đáp ứng được nhu cầu của công ty đề ra đối với nhân viên.Nhân viên đó sẽ được kí hợp đồng lao động và đuợc hưởng các chế đọ theo quy định cua công ty. Nhân viên hợp đồng/dự án: là nhân viên được tuyển làm việc trong thời gian xác định của một dự án/ hợp đồng mà công ty ký kết với đối tác khách hàng.Thời hạn của hợp đồng lao động phù hợp với thời hạn của dự án, hợp đồng sẽ tự động hết hạn khi dự án kết thúc, trừ khi công ty có quyết định khác. Nhân viên tạm thời/thời vụ: là nhân viên được tuyển theo thời vụ hay tạm thòi thay thế cho nhân viên chính thức đang nghỉ hoặc bổ sung nhân lực vào mùa cao điểm.Sau khi kết thúc thời hạn hoặc công việc kết thúc nhân viên đó sẽ chấm dứt công việc tại công ty. Điều động nhân lực Việc điều động nhân lực (thăng chức, đề bạt, thuyên chuyển) giúp công ty lựa chọn được những nhân viên có năng lực, có khả năng phù hợp nhất vầócc vị trí khác nhau và giúp cho mọi nhân viên có cơ hội phát triển nghề nghiệp bình đẳng trong công ty. Về nguyên tắc, công ty sẽ lựa chọn và tuyển dụng nội bộ cho các vị trí còn khuyết, khi không có ứng viên phù hợp, công ty sẽ tổ chức tuyển dụng từ bên ngoài. Cơ sở cho việc đề bạt là đánh giá cá nhân dựa trên kết quả làm việc, năng lực làm việc, khả năng đóng góp & tham gia làm viẹc của nhân viên. Ngoài ra, trong quá trình làm việc tại công ty, nhân viên có thể được thuyên chuyển đảm nhận các công việc khác nhau ở các vị trí khác nhảutong thời gian do công ty xem xét dựa trên yêu cầu công việc. Mọi quyết định đề bạt, thuyên chuyển đều phải được sự phê duyệt của Phó hoặc Tổng Giám Đốc. Với các chức danh từ Trưởng phòng trở lên phải được sự đồng ý của Ban Giám Đốc. Lương, thưởng Lương Lương được xác định dựa trên tính chất, khối lượng công việc, trách nhiệm và năng lực cần thiết để thực hiện công việc đó. Lương được điều chỉnh khi công việc thay đổi hoặc khi xét điều chỉnh lương. Lương được chuyển trả một lần vào ngày làm việc cuối cùng của tháng qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng do công ty chỉ định. Thưởng Các loại hình thưởng áp dụng: Thưởng vào dịp lễ: 1/1, 30/4, 1/5, 2/9. Mức thưởng thống nhất toàn công ty. Thưởng hàng năm: tương đương 1 tháng lương, áp dụng khi hoạt động kinh doanh năm trước có lãi. Thưởng năng suất: khuyến khích tăng hiệu quả làm việc, áp dụng cho một số vị trí công việc. Các quyền lợi: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Mức trích nộp trên cơ sở lương gộp, hiện tại theo luật định là: Loại Công ty Nhân viên BHXH 15% 5% BHYT 2% 1% Bảo hiểm tai nạn Khám sức khoẻ định kỳ cho mỗi nhân viên vào khoảng quý 3 hàng năm, riêng nhân viên mới được khám sức khoẻ trong tháng đầu tiên làm việc… Các chế độ đãi ngộ khác: Sinh nhật: Công ty tặng món quà sinh nhật giá trị 100.000đ nhân ngày sinh của nhân viên. Cưới hỏi: 500.000đ khi nhân viên kết hôn hợp pháp. Hỗ trợ ma chay: 2.000.000đ khi nhân viên gặp sự cố rủi ro. Du lịch, giải trí: Công ty và công đoàn tổ chức du lịch, nghỉ mát cho nhân viên ít nhất 1 lần/năm. Ngoài ra được gửi hàng miễn phí tối đa 2 lô hàng chuyển phát nhanh trong và ngoài nước, được hưởng ưu đãi (miễn phí cho 5 kg đầu tiên, phí ưu đãi cho 15 kg tiếp theo, phí công bố cho phần trọng lượng trên 20 kg). Ghi nhận đóng góp của nhân viên lâu năm bằng kỷ niệm chương và quà lưu niệm, đồng thời được tăng thêm 1 ngày nghỉ phép/năm. Thưởng giới thiệu khách hàng mới: được thưởng 225.000đ, thưởng giới thiệu ứng viên cho hoạt dộng tuyển dụng sẽ được thưởng theo những cấp độ ưu đãi. 1.4.2.Pud: Khi vào ca làm việc, việc đầu tiên PUD làm là liên hệ điều phối viên, thông báo người phụ trách nếu nhân viên bị bệnh. Kiểm tra xe về mọi mặt từ kỹ thuật đến vệ sinh. Kiểm tra giấy tờ xe, chứng từ, biểu mẫu dành cho giao nhận hàng hoá. Kiểm tra các tem nhãn để điền vào phiếu xin cấp vật tư để nhận từ kho hoặc thông báo cho người phụ trách. Lắp thùng đựng xe hàng, mặc đồng phục TNT, đeo thẻ và dụng cụ bảo hộ để khách hàng dễ nhận biết nhân viên và tạo sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng. Kiểm tra các phương tiện thông tin liên lạc. Kiểm tra lô hàng (số connote và nhãn larose, tình trạng hàng hoá, chứng từ cần có, kiểm tra hàng hoá trong sọt tại văn phòng). Kiểm tra chứng từ xem bạn đã có pickup runsheet, các lô hàng đã được scanned, các dữ liệu giao hàng đã được in ra đầy đủ hay chưa, hoàn tất tờ kê khai. Chất xếp hàng hoá, tiến hành giao hàng. Khi giao hàng, với những hàng hoá địa chỉ không chính xác phải liên hệ ngay với điều phối viên, yêu cầu khách hàng ký nhận vào delivery runsheet. Nếu gặp tình huống bất thường ảnh hưởng tới việc giao hàng, lập tức liên hệ điều phối viên. Với những dịch vụ đặc biệt như: 9AM Express, Noon Express phải thông báo ngay sau khi có kết quả phát hàng. Người nhận phải chấp nhận cả lô hàng và chứng từ hải quan , sau đó xuất trình các loại chứng từ, hoá đơn, lập phiếu thu và nhận tiền, kết thúc giao hàng. Khi nhận hàng, kiểm tra connote, invoice hoặc giấy tờ liên quan, kiểm tra số account người nhận, kiểm tra địa điểm tới, tình trạng hàng hoá (còn nguyên tốt, đóng gói đúng quy cách), báo cáo kết quả nhận hàng cho điều phối viên. Hàng nhận phải theo quy định của hải quan Việt Nam hoặc nơi đến để hoàn thành chứng từ kèm theo. Khi không có hàng nhận phải huỷ trên pickup sheet. Khi chưa có đủ giấy tờ phải liên hệ với điều phối viên, cũng như trong các tình huống đặc biệt, khách hàng lạ hay hàng hoá nguy hiểm đều phải xin ý kiến của điều phối viên. Kết thúc phiên giao dịch nhận hàng là thu tiền, báo cáo hàng ngày và nộp cho kế toán trong vòng 24 h. 1.4.3. Bộ phận kho hàng: warehouse - Hub Singapore à Châu âu - Hub Hong Kongà Mỹ -Country information: thông tin về yêu cầu hải quan Chuyến bay cuối ngày, đêm Sup à Nam Warehouse Tổng ca 1 Tổng ca 2 NV hành chính CLDV NV hỗ trợ NV kiểm hàng Hàng hoá xuất: Xử lý Chuyển t2 Problem PUD/Agent/Brand Tiếp nhận, ktra, vào hồ sơ Lập phiếu cân, hải quan In nhãn Phân bao, luồng tuyến Sales / Cs / OPS Bộ phận sân bay Hàng chưa xuất Double check Dữ liệu hàng xuất Nhập dữ liệu lô hàng Kotax Đẩy nhanh tốc độ giao hàng Xanh : Document Gửi cho điểm đến M Bag : Mother Bag Tìm hàng trên hệ thống Dữ liệu túi hàng vào chuyến bay Đỏ : Hàng Gửi dữ liệu của chuyến bay lên hệ thống toàn cầu Gửi hồ sơ file ảnh Bàn giao cho CS xử lý Hàng nhập PUD bàn giao hàng ngoài vùng hoạt động của PUD Kho: Phân loại Chi nhánh Đại lý - Gửi bằng dịch vụ trong nước. - Có cước, phí à liên hệ khách hàng để thanh toán. < 200.000 à Giao >200.000à Kế toán xử lý 1.4.4.Bộ phận airport: Vận đơn: Bằng chứng giữa người vận chuyển & người gửi Lên máy bay Airport Hàng không, hải quan Giải quyết hàng đi Giải phóng hàng nhập Sup Chiến Nhận từ bộ phận kho Hàng: Đã phân tuyến Hồ sơ: - Khai hải quan - Phiếu giữ chỗ - Phiếu cân Làm thủ tục hải quan - Ký tờ khai - Kiểm tra Làm thủ tục HK - Kiểm tra an ninh - Kiểm tra trọng lượng - Vận đơn Bàn giao bộ phận kho - Vận đơn - Tờ khai hải quan Airport Hàng nhập Nhận hàng Hải quan Vào văn phòng TNT Hàng thông quan ngay - Document - Tax : 0 Hàng chờ thông quan - Hàng có tax - Hàng cần giấy phếp Hành chính CLDV KPI: -Due date / commit date : Thời gian lô hàng được giao -Transit time:từ nơi đi (A) à đến (Z) theo linehold manager www.tnt.com Điều vận: Operation - Hoan (31) -Học ở Nga - Hub : trạm trung chuyển : + Hong Kong + Bangkok + Singapore + Không bị đánh thuế khi transit + Kiểm tra hàng hoá tốt + Đầu mối giao thông DHL: Hub Bangkok Fidex : Hub Subic Bay Philippines On time, everytime Không bay thẳng: + Không đủ sản lượng + Không đủ chuyến bay Ghi nhận : HaNoi: PUD Nhận hàng và giao hàng Linh à Sup Phạm vi hoạt động : HàNội Huyện ngoại thành Khu công nghiệp phụ cận : Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà Tây),Phúc Yên 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội: 2.1. Doanh thu của các tỉnh phía Bắc: 2004 2005 2006 1.687.800$ 1.958.787$ 2.184.285$ Năm Doanh thu Một vài số liệu của năm 2005: January of 2005 week 1 2 3 4 5 Tổng 201 11.844 13.174 11.563 12.545 14.992 62.104 202 15.224 14.223 13.915 13.563 13.853 68.238 203_HD 879 1.084 844 1.832 873 4.881 204_NĐ 633 1.010 905 938 1.158 4.396 205_VT 1.019 619 765 1.055 2.261 5.245 Hảiphòng 2.666 3.050 3.029 4.823 5.022 18.591 Tổng 32.268 33.162 31.024 34.757 38.161 163.457 February of 2005 week 6 7 8 9 Tổng 201 2.253 8.909 12.110 12.523 33.954 202 3.734 7.694 8.870 11.723 30.543 203_HD 43 870 2.570 889 3.873 204_NĐ 818 92 386 795 1.950 205_VT 584 2.733 869 722 4.384 Hảiphòng 564 1.138 2.789 2.913 7.406 Tổng 7.998 21.438 27.598 29.567 82.112 March of 2005 Week 10 11 12 13 Tổng 201 12.278 14.505 11.024 11.970 47.360 202 9.596 10.359 11.317 11.298 41.145 203_HD 781 888 737 1.022 3.016 204_NĐ 1.926 1.158 1.648 360 4.800 205_VT 973 1.808 1.589 1.241 4.911 Hảiphòng 2.732 3.302 4.127 3.086 13.248 Tổng 28.288 32.022 30.445 28.979 114.482 April of 2005 week 14 15 16 17 18 Tổng 201 14.890 14.951 14.642 14.002 12.937 68.336 202 14.245 11.663 13.417 15.921 13.480 66.542 203_HD 1.072 1.563 1.815 1.542 992 6.384 204_NĐ 1.205 506 804 1.134 1.189 4.670 205_VT 1.624 728 657 10.990 1.030 13.975 Hảiphòng 2.654 2.278 1.636 3.848 2.902 13.319 Tổng 35.693 31.692 32.973 47.439 32.533 173.228 May of 2005 Week 19 20 21 22 Tổng 201 15.333 17.441 16.791 15.584 61.625 202 15.668 15.150 16.313 14.883 59.302 203_HD 534 1.376 1.426 1.144 4.032 204_NĐ 1.084 1.297 1.435 2.256 5.809 205_VT 852 982 1.298 871 3.671 Hảiphòng 2.054 2.837 3.124 1.949 9.965 Tổng 35.528 39.086 40.389 36.689 144.407 June of 2005 Week 23 24 25 26 Tổng 201 18.702 17.409 14.927 11.505 59.201 202 12.892 13.764 17.018 16.411 57.650 203_HD 2.053 1.669 2.098 2.343 7.256 204_NĐ 1.182 1.578 2.521 2.561 6.983 205_VT 414 2.027 704 679 3.380 Hảiphòng 3.279 4.405 2.707 4.586 14.979 Tổng 38.524 40.856 39.977 38.088 149.451 July of 2005 week 27 28 29 30 31 Tổng 201 16.231 14.444 17.848 14.416 15.812 74.873 202 12.984 14.885 16.796 14.064 20.198 76.933 203_HD 2.356 2.704 2.279 3.190 2.210 11.287 204_NĐ 1.985 1.817 2.764 1.373 2.114 9.277 205_VT 1.470 2.569 871 941 1.190 6.543 Hảiphòng 3.137 3.089 3.607 5.307 2.308 17.450 Tổng 38.166 39.510 44.167 39.284 43.834 196.366 August of 2005 Week 32 33 34 35 Tổng 201 19.856 12.112 20.667 10.351 58.682 202 15.297 14.447 15.538 10.632 53.582 203_HD 1.043 3.509 5.105 1.516 9.590 204_NĐ 1.617 2.376 1.211 2.265 6.981 205_VT 937 1.988 1.235 1.000 4.690 Hảiphòng 2.098 1.604 3.469 902 8.076 Tổng 40.851 36.039 47.227 26.669 150.788 September of 2005 Week 36 37 38 39 Tổng 201 13.735 13.710 13.235 11.762 48.874 202 16.909 17.082 13.646 12.800 58.480 203_HD 2.564 1.564 1.584 1.717 5.993 204_NĐ 1.621 1.740 1.127 1.897 6.118 205_VT 3.203 2.418 7.784 1.864 7.689 Hảiphòng 3.214 3.760 3.479 2.411 12.866 Tổng 41.249 40.277 30.947 31.908 140.023 October of 2005 week 40 41 42 43 44 Tổng 201 20.920 12.574 11.746 13.659 14.648 70.401 202 15.859 14.776 16.007 20.068 14.772 78.859 203_HD 1.591 1.910 1.978 1.510 5.504 11.521 204_NĐ 2.275 1.242 2.403 2.086 1.768 9.360 205_VT 1.251 2.480 900 2.847 2.178 9.190 Hảiphòng 4.200 3.291 2.998 4.296 3.354 18.142 Tổng 46.099 36.637 36.033 44.469 42.245 205.485 November of 2005 Week 45 46 47 48 Tổng 201 13.354 16.936 17.365 14.102 57.345 202 20.539 17.295 15.895 19.065 70.215 203_HD 3.235 4.794 4.055 6.744 15.692 204_NĐ 1.977 2.252 2.550 2.151 8.393 205_VT 2.079 1.914 1.770 1.767 6.728 Hảiphòng 3.403 4.564 2.464 4.146 14.579 Tổng 44.589 47.756 44.072 47.977 172.955 December of 2005 Week 49 50 51 52 Tổng 201 14.534 17.869 20.647 14.717 61.652 202 19.163 22.082 18.524 16.037 72.891 203_HD 2.855 4.786 2.039 4.777 11.472 204_NĐ 4.135 2.494 2.146 3.921 11.984 205_VT 1.107 1.962 810 2.253 5.433 Hảiphòng 6.742 3.460 4.437 3.254 17.894 Tổng 48.539 52.654 48.605 44.961 194.760 Qua bảng số liệu ta thấy một cách khái quát thì Hà Nội doanh thu bán luôn đạt tỉ lệ cao trong tất cả các tuần trong năm, cho dù tháng đó tổng doanh thu có thấp hay cao hơn so với các tháng khác, chứng tỏ nhu cầu chuyển phát nhanh của tỉnh miền Bắc thường tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn có tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn. Đứng đầu là Hà Nội, Hải Phòng hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu hay giao dịch nhiều trong và ngoài nước như Nam Định, Hải Dương, Việt Trì... Trong năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục cao nhất là tháng 10 đạt 205.480 $, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng mà một nửa tháng giành cho việc đón tết chỉ đạt 81.112$. Tại thời điểm này trong năm thì tất cả mọi hoạt động sản xuất hay giao dịch với các nước khác của một số loại hình kinh doanh hầu như là chậm dần. Cá biệt chỉ có một số ít khách hàng là cá nhân hoặc khách hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết Cổ Truyền này làm cho doanh số giảm mạnh. Tính theo trung bình mỗi năm thì daonh số bán của toàn miền Bắc vào khoảng 157.298$/tháng là chấp nhận được. 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội: Doanh thu tại Hà Nội của các năm gần đây: Bảng 1:kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003) Chỉ tiêu năm 2002 (nghìnđồng) năm 2003 (nghìnđồng) năm 2004 (nghìnđồng) Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799 Giá vốn hàng bán 63.685.413 (68.023.409) (83.445.286) Lợi nhuận gộp 27.387.658 46.116.368 49.683.513 Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256 Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557 (13.737.254) (18.096.529) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 23.553.667 33.374.739 32.322.240 Thu nhập khác 21.224.000 64.551 - Chi phí khác (3.200) (25.657) Chi phí khác 61.351 25.657 Lợi nhuận trước thuế 29.858.448 33.436.090 32.296.583 Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.961.620 (8.299.080) 8.035.631 Lợi nhuận sau thuế 22.896.828 25.137.010 24.260.952 Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm 2003, và có xu hướng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể. Tính đến 31/12/2004 tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng thấp hơn năm 2003 1.011 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp. Trong khi năm 2003 tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 25.33% một con số đáng kinh ngạc về tỉ lệ tăng trưởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranh phải ngưỡng mộ. Tuy tổng doanh thu có giảm chút ít nhưng lợi nhuận gộp lại tăng liên tục năm 2004 đạt doanh số là 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng so với năm 2003 tương ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là 22.296 tỉ đồng, 44.87%. Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003 tăng so với năm 2002 là 3.241 tỉ đông tương ứng tốc độ tăng 9.8% nhưng năm 2004 vẫn thấp hơn năm 2003 1.177 tỉ đồng tương ứng tốc độ giảm là 4.7%. Có thể do một số nguyên nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 là 13.798 tỉ đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng. Tăng 4.323 tỉ đồng tương ứng 31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế.. 3. Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp: 3.1. Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp TNT Express có 900 trạm, 3,4 tr lô/ năm gửi qua TNT, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 tr Euro năm 2004.TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam. Michael Prake – Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam Á. Hiện nay Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden. TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng, Lợi nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng của mình. Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, hình ảnh của mình TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu. Điều này không chỉ thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT :"Delivery More Through Great Pepole" _ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời…-câu khẩu hiệu thống nhất trên toàn cầu của TNT là:Delivery More- mà nó con được thể hiện ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cả các nhân viên trong công ty. Đơn giản như quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không được để chuông kêu dài quá 3tiếng khiến cho người nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo sự ưu phiền không thoả mãn khách hàng. Ngay cả khi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì giọng người nhân viên dù vui hay buồn, đang cáu gắt gì thì nghe điện thoại phải hết sức nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng khách hàng chiếm được cảm tình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi tới sự thành công của cuộc giao dịch qua điện thoại. Vì vậy mà tất cả các nhân viên trong công ty dù có là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không hoặc không trực tiếp phục vụ khách hàng thì bản thân mỗi người đều phải tạo thuận lợi hay giúp đỡ hết khả năng của mình đưa giải pháp giúp khách hàng hài lòng nhất. TNT nhận thức đầy đủ rằng một là tạo sự hài lòng cho khách hàng hay là chết. Chính vì thế nên TNT phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt để khách hàng chon lựa, sử dụng, ưa thích và trở thành khách hàng chung thuỷ với công ty mình. TNT cũng đã nhận thức được rằng chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới thật vất vả tốn kém nhưng chi phí để giữ một khách hàng trung thành lại thấp hơn nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời trong khi để mất một khách hàng ta có thể rất khó kéo người ta lại và rất ít cơ hội để có lợi nhuận đó. Support : 40 à60 cases/ tuần tại Hà Nội và 120 cases/ tuần tại TPHCM - Yêu cầu đặc biệt của hải quan VD: Băng đĩa à giấy phép văn hoá Thức ăn à giấy phép an toàn thực phẩm - Yêu cầu quan tâm tới :Thứ nhất với những mặt hàng nhạy cảm phải theo dõi, thứ hai là yêu cầu đặc biệt liên quan tới múi giờ. TNT có trang web: www.tnt.com có thể track – kiểm tra hành trình lô hàng Hệ thống thông tin trong nội bộ, nhân viên có thể sử dụng Main frame tìm theo con note, name. Với các loại hình dịch vụ Door to door và Door to air yêu cầu thủ tục hải quan để kiểm tra thông tin khách hàng Main frame: CSD3 –Ngọc 3.2. Chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ: 3.2.1. Sản phẩm: TNT mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng hơn Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp các giải pháp linh động để đáp ứng tất cả các yêu cầu về vận chuyển hàng hoá của khách hàng. Các giải pháp của TNT được thiết kế theo từng yêu cầu riêng của quý khách như : Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngay trong ngày hôm sau, hoặc ngày tiếp theo; hoặc giao hàng theo thời gian chặt chẽ đối với mỗi yêu cầu của khách hàng ; dịch vụ thuê chỗ trên chuyến bay chuyên chở hàng hoá, thuê xe vận tải đường bộ hoặc thuê chuyến và đặt chổ trên tàu chuyên chở hàng hoá thông thường, các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hoá mang tính nguy hiểm, dễ đổ vỡ, hay các dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa va thu hồi các trang thiết bị, máy móc và linh kiện điện_điện tử, cho tới các dịch vụ chuyển phát nhanh các mẫu xét nghiệm y tế, bệnh phẩm hoặc các loại dược phẩm, thực phẩm, rau quả ,thuỷ hải sản. Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng Nhanh chóng không giới hạn thời gian và trọng lượng, đảm bảo giao hàng trong nội địa và trên toàn cầu. Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường Linh hoạt trong việc vận chuyển hàng hoá đến mọi nơi trên thế giới bằng đường hàng không, đường bộ, đường biển. Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt Các dịch vụ yêu câu xử lí hàng đặc biệt và đảm bảo độ an toàn nhất định. Các dịch vụ kho lưu trũ và điều phối hàng hoá Cung cấp các giải pháp giao hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất. Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt Cho phép bạn tập trung vào các hoạt động kinh doanh chính yếu. Đưa ra giải pháp nhanh hơn Với Dịch Vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng Chúng tôi cung cấp các giải pháp linh hoạt để có thể đáp ứng nhanh nhất, an toàn nhất trong việc vận chuyển các loại hàng hoá đến bất kì nơi nào trong phạm vi nội hạt lẫn toàn cầu theo đúng thời gian thoả thuận. Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu câu chính xác về thời gian giao hàng của TNT cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng đến mọi nơi trên thế giới nhanh nhất và linh hoạt nhất. Khách hành có thể lựa chọn giữa các giải pháp chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận được thiết kế riêng biệt hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác thông qua mạng lưới sẵn có của TNT và các đối tác có liên quan nằm trong hệ thống TNT. Đáp ứng yêu cầu ngay lập tức Chúng tôi tận dụng tất cả mọi phương thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xe gắn máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá của bạn sẽ được chuyên chở và giao ngay bằng tuyến đường vận chuyển nhanh nhất . Với những lô hàng mà sự khẩn cấp có thể được tính bằng từng phút, từng giờ, chúng tôi cũng có thể đáp ứng nhu cầu của bạn bằng dịch vụ phát chuyển hàng ngay trong ngày. Ngoài ra, khách hàng không phải quá lo lắng về kích thước lớn hay trọng lượng nặng của lô hàng. vì dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của chúng tôi có thể khắc phục được các trở ngại này. Cụ thể có 2 loại: Chuyển Phát Nhanh 9h sáng (9a.m Express) Đảm bảo giao phát chứng từ lúc 9h sáng ngày hôm sau. Chuyển Phát Nhanh 12h trưa (Noon Express) Đảm bảo giao phát chứng từ trước 12h trưa ngày hôm sau Chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận thiết kế riêng biệt. Chuyển phát nhanh theo thời gian yêu cầu Vươn tới mục tiêu phục vụ cao hơn Với Dịch vụ vận chuyển các loaị hàng hoá thông thường Bằng phương thức vận chuyển đường bộ, đường biển và đường hàng không trong nội địa và trên toàn cầu, TNT sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng hoá của khách hàng . Bất kể bằng phương thức nào và bất kì tuyến vận tải nào khách hàng muốn . Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường của TNT luôn sẵn sàng để đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng của bạn, cho dù có kích thước lớn hay trọng lượng nặng đều có thể được tiếp nhận vận chuyển đén mọi nơi trên thế giới. Chúng tôi có hệ thống giao nhận trên toàn cầu ở khắp 200 quốc gia, vận hành thông qua hệ thống giao nhận nội địa rộng lớn và mang đến những dịch vụ giao hàng trực tiếp và nhanh chóng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp những thông tin quan trọng cho khách hàng về thời gian giao hàng chính xác thông qua các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Cụ thể có 2 loại: Chuyển Phát Nhanh toàn cầu (Global Express) Dịch vụ giao hàng tận nơi trong các ngày làm việc tới hơn 200 quốc gia Chuyển Phát Nhanh tiết kiệm (Economy Express) Nếu lô hàng không cần chuyển gáp, sử dụng dịch vụ tiết kiệm xác định giờ. Đây la dịch vụ vận chuyển hàng từ 10Kg đến 500Kg và là sự lựa chọn lí tưởng bởi chất lượng dịch vụ cao. Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ Vận chuyển hàng hoá bằng đường biển Nâng dần mức độ chuẩn hoá trong vận chuyển Với Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt Khi bạn có nhu cầu gửi một lô hàng có yêu cầu đặc biệt, hãy liên hệ TNT để được các chuyên gia tư vấn và được đáp ứng nhu cầu bằng dịch vụ an toàn và hiệu quả. Không phải mọi lô hàng đều được vận chuyển theo cùng một cách như nhau. Việc yêu câu gủi gấp một lô hàng mang tính nguy hiểm hoặc dễ đổ vỡ đòi hỏi người vận chuyển phải có kĩ năng chuyên nghiệp để hiểu rõ cách thức vận chuyển mỗi loại hang đặc biệt và những phương tiện, trang thiết bị và dụng cụ đóng gói chuyên dụng cho từng loại hàng này. Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt của TNT được xây dưng nhằm phục vụ nhu cầu vận chuyển trong ngành y dược, các ngành công nghệ cao, sản xuất xe hơi, thuỷ sản, may mặc hoặc vận chuyển các mặt hàng giá trị cao cần được bảo vệ nghiêm ngặt. Các chuyên gia của chúng tôi sẽ đánh giá nhu cầu và đưa ra các giải pháp để đảm bảo việc vận chuyển hàng hoá của bạn phù hợp với các quy định pháp luật về vận chuyển nội hạt và quốc tế luôn được giao đến nơi an toàn, bảo đảm, đúng giờ. Ngoài ra ở thị trường Việt Nam còn có thêm sản phẩm Chuyển Phát Nhanh nội địa (Domestic Express) : Chuyển phát nhanh giấy tờ, bưu phẩm hoặc hàng hoá trong nước. Vận chuyển hàng nguy hiểm Vận chuyển mẫu xét nghiệm thuộc ngành y dược Vận chuyển bảo đảm- kèm dịch vụ an ninh Vận chuyển hàng tươi sống Các dịch vụ đặc biệt Global Gold : Gồm nhiều lựa chọn khác nhau được thiết kế riêng cho những taì liệu và kiện hàng cần gửi gấp. Chuyển hát hàng nặng bằng đường hàng không(Air freigh/Wef): Dịch vụ gửi các kiện hàng nặng từ người gửi đến ngưòi nhận hoặc từ người gửi đến sân bay. Các dịch vụ hỗ trợ Free Domicile: người gửi có thể thanh toán thuế nhập khẩu và các chi phí phát sinh ở nước đến. Dịch vụ người nhận trả tiền( Charges Forward): khách hàng có thể kiểm soát tòan bộ các kiện hàng gửi đi từ Việt Nam đến một số quốc gia và ngược lại.Hàng hoá được khai nhận Hải quan, chuyển phát và chi phí vận chuyển có thể thanh toán bằng đồng nội tệ. Dịch vụ bảo hiểm( Insurance): Dành cho mọi kiện hàng vận chuyển quốc tế và nội địa.Để biết thêm chi tiết, xin liên hệ Phòng dịch vụ khách hàng. Các giải pháp kinh doanh TNT-Vietrans chuyên cung cấp những giải pháp giá trị gia tăng cho khách hàng gửi hàng thuộc nhóm điện tử, máy tính, viễn thông, tự động và y tế. Nhờ những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu kho vận rất da dạng của khách hàng, TNT-Vietrans thiết kế riêng những giải pháp hỗ trợ chuyển phá nhanh tối ưu và tiết kiệm cho mạng lưói phân phối của khách hàng. Quản lí toàn bộ mạng lưới cung cấp TNT Logistics cung cấp các dịch vụ liên quan đến mọi vấn đè về mạng lưới cung cấp, quản lí cơ sổ hạ tầng, chu trình và công nghệ cho cả mạng lưới phân phối từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp ( B2B) và từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng( B2C). Thương mại điện tử TNT đi đầu trong việc phát triển một giải pháp phối hợp tất cả các dịch vụ thương mại điện tử càn thiết cho các giao dịch quốc tế trên Internet từ tiến trình đặt hàng và thanh toán, dịch vụ kho bãi đến vận chuyển, giao nhận và quản lí hậu giao dịch (gửi trả hàng, sửa chữa và dịch vụ khách hàng). Những giải pháp điện tử khác bao gồm: iConnection: Tổng hợp các dịch vụ thanh toán, vận chuyển và theo dõi gửi hàng chuyển phát nhanh của TNT trên trang ưeb của khách hàng hoặc trên hệ thống back-end. Webcollect: giải pháp thanh toán qua mạng. iSolutions: giải pháp vận chuyển , thanh toán và theo dõi gửi hàng trực tuyến hoặc trên phần mềm cài đặt trên máy tính. SecurEdoc: chuyển tài liệu trực tuyến được bảo mật. 3.2.2. Giá dịch vụ TNT cung ứng: Với mỗi một loại hàng hoá, mỗi một địa chỉ mà khách hàng gửi tới ( quốc gia đến), với mỗi một dịch vụ mà khách hàng mong muốn, với mỗi một trọng lưọng hang gưỉ đi khác nhau ứng với một mức giá khác nhau. Sau đây là một vài mức giấ mà công ty đưa tới cho khách hàng của mình: Loại ZONE 1 ZONE 2 ZONE 3 ZONE 4 ZONE 5 ZONE 6 ZONE 7 ZONE 8 Weight (kg) HongKong, Singapore, Thailand Taiwan, Macau, Indonesia, Malaysia, Philippines Japan, China, South Korea, Australia, New Zealand, etc. Western Europe USA, Canada, Mexico, Eastern EU, Sweden, Norway, Finland, etc. Iran, Saudi, Leban, Egypt, Leban, UAE etc. Rest of the world Global express Document rates (USD) 0.5 38.00 39.00 41.00 51.00 52.00 54.00 58.00 64.00 1.0 43.00 4700 49.00 63.00 65.00 68.00 72.00 80.00 5.0 83.00 107.00 113.00 159.00 165.00 178.00 180.00 204.00 10.0 123.00 164.50 175.50 269.00 275.00 293.00 295.00 329.00 20.0 183.00 259.50 275.50 409.00 425.00 458.00 460.00 534.00 Global express Parcel rate (USD) 1.0  47.00 54.00 55.00 65.00 67.00 74.00 78.00 86.00 5.0  87.00 114.00 119.00 161.00 167.00 184.00 186.00  210.00 10.0  127.00 171.50 181.50 271.00 277.00 299.00 301.00 335.00 20.0  187.00 266.50 281.50 411.00 427.00 464.00 466.00 540.00 30.0  237.00 351.50 371.50 511.00 547.00 604.00 606.00 730.00 Thêm 1 kg tăng lên 5.00  8.50 9.00 10.00 12.00 14.00 14.00 19.00 Loại trừ 3% phí xăng dầu trả thêm và 10% thuế VAT Ngoài ra, ngay cả các nhân viên bán hàng có thể là tele sale hoặc là few sale thông qua quyết định của trưởng phòng kinh doanh ( cấp trên gần nhất quản lí mình) hoặc là các cấp trên khác như supper, hay các cấp cao khác để thông qua các quyết định về giá cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng thỉnh thoảng 1 lần vài lần chuyển từ đó đưa ra mức chiết khấu theo từng tình huống cụ thể. Có thể, là các khách hàng gửi ít nhưng họ lại đem lại lợi nhuận lớn cho công ty thì cũng được hưởng ưu đãi tương tự các khách hàng VIP. 3.2.3. Kênh phân phối mà TNT cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.2.3.1. Phương tiện vận chuyển hàng nhận và hàng giao của TNT với khách hàng: Toàn bộ tất thảy hệ thống xe máy, xe ôtô, xe tải trọng tải lớn chạy, máy bay, với số lượng lớn ( 800 kho hàng và trạm trung chuyển cùng hơn 24.000 xe chở hàng và 60 máy bay ), nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới. Tại thị trường Việt Nam chúng ta chưa có xe với trọng tải lớn và máy bay chuyên dụng do tình hình tài chính của Việt Nam nói chung và của công ty Việt Nam noi riêng. Đồng thời cũng theo nguyên nhân khách quan đường xá ở Việt Nam cũng bé hầu hết là những con phố và ngõ nhỏ chỉ có xe nhỏ mới đáp ứng được việc tới tận nhà để nhận, giao hàng được. Tuy nhiên, TNT vẫn đáp ứng được nhu câu của các khách hàng ở Bắc Ninh, Hưng Yên, Đông Anh, Hải Dương… nhận hàng và trả hàng tận nhà cho khách hàng ở đó trong khi các đối thủ như DHL, FedEx lại không làm được điều này. 3.2.3.2. Con người Trước tiên trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng là tele sale và view sale. Tele sale và view sale chia thành các team theo khu vực địa lí để dễ theo dõi làm việc và các view sale làm thi trường đỡ vất vả hơn. Công việc của các tele sale là ngồi tại văn phòng theo dõi các khách hàng cũ thông qua các danh sách số lượng gửi hàng qua các tuần, từ đó thấy được sự thay đổi của khách hàng. Khi phát hiện có khách hàng nào đó đang gửi liên tục tuần trước mà sản lượng của họ tụt giảm một cách bất thường thì tele sale sẽ gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao, sau đó ghi thông tin lên bảng thông tin, thông báo nguyên nhân lí do cho view sale hay các team khác, đặc biệt là người quản lí của phòng- trưởng phòng kinh doanh. Sau khi trao đổi với đồng nghiệp của mình sẽ đưa ra các phương án để cùng nhau đề xuất các giải pháp cho tình trạng này nhằm cải biến theo chiều tích cực hơn. Công việc của cac view sale là gặp trực tiếp khách hàng đàm phán, thực hiện thương vụ và giải quýêt các vấn đề mà khách hàng nêu ra. Tele sale chỉ nói chuyện khách hàng qua điện thoại nên không thể biết nét mặt, cử chỉ, hành động thực hay thái độ thực của họ mà điều này chỉ có view sale nắm rõ hơn ai hết. Chuyện mà thông tin khách hàng nói qua điện thoại là thông tin ảo rất bình thường, người kiểm nghiệm nó chắc chắn là các view sale có kinh nghiệm tâm lí khi quan sát khách hàng. Ngoài ra, các bộ phận như lễ tân, PUD, tổng đài 18001589 hay tất cả những thành viên của công ty mặc dù không trực tiếp phục vụ nhu cầu khách hàng nhưng cũng giúp đỡ khách hàng hết sức trong khả năng của mình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng hoặc là giải đáp các thắc mắc và đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. 3.2.4. Xúc tiến hỗn hợp: TNT Vietnam với 'Ba điều ước'_“Nhanh nhất; đáng tin cậy nhất; thân thiện nhất” là khẩu hiệu của chương trình khuyến mại của công ty. Đây là một trong những chương trình khuyến mãi thể hiện được đầy đủ những gì TNT muốn gửi tới khách hàng thân yêu.Chương trình khuyến mại này được xây dựng với mục tiêu cơ bản là thúc đẩy thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, đặc biệt là khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa Việt Nam ra thị trường nước ngoài. “Tôi muốn tăng khối lượng hàng hoá xuất khẩu!...” Để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh xuất khẩu ra thị trường quốc tế, trong những năm vừa qua, TNT Vietrans đó cung cấp cho khách hàng những giải pháp vận chuyển với chất lượng hoàn hảo và đáng tin cậy dựa vào kinh nghiệm quốc tế của tập đoán trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, thư tín và kho vận. TNT cũng luôn luôn cam kết cung cấp những dịch vụ nhanh nhất, tin cậy nhất và thân thiện nhất bằng việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống Công nghệ Thông tin, đưa ra chương trình ứng dụng CIT, giúp khách hàng xử lý và quản lý thông tin vận chuyển hàng hóa của mình tốt hơn, nhanh hơn. “Tôi muốn đảm bảo thời hạn giao hàng chính xác!” Việt Nam đang tiến rất nhanh trên con đường hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Chính nhờ vậy, nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đặc biệt là của các doanh nghiệp ngày càng tăng cao với đòi hỏi khắt khe không chỉ về lượng mà cả về chất. Hàng hóa bây giờ không chỉ yêu cầu được vận chuyển nhanh, đảm bảo độ an toàn cao nhất mà còn phải đúng thời hạn. Các doanh nghiệp Việt Nam đang dần trở thành những đối tác tin cậy trên thị trường quốc tế dựa vào khả năng sản xuất cũng như chữ tín trong quá trình giao hàng. Đã có mặt ở Việt Nam từ mười lăm năm nay, công ty chuyển phát nhanh và kho vận TNT Vietrans đó góp phần đáng kể vào thành công đó bằng nỗ lực của từng thành viên trong công ty. “Tôi muốn mở rộng thị trường ra toàn thế giới!” TNT tự hào là tập đoàn chuyển phát nhanh, kho vận và thư tín hàng đầu trên thế giới và đứng đầu châu Âu với mạng lưới vận tải đường bộ và đường không trải rộng khắp các châu lục. Điều này cho phép TNT mang lại khả năng tiếp cận tối đa của hàng hóa Việt Nam tới những thị trường tiềm năng, đặc biệt là ở châu Âu, đối tác thương mại lớn nhất của Việt Nam. Vì vậy với mong muốn hiện thực hoá “Ba điều ước” của các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam cũng như đẩy mạnh thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, kể từ tháng 8 năm 2005 đến hết tháng 1 năm 2006, công ty TNT Vietrans đã chính thức khởi động chương trình khuyến mại lớn mang tên “Ba điều ước” cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát hàng hóa quốc tế. Chương trình có nhiều giải thưởng hấp dẫn như 10 xe máy Attila Victoria, 30 máy nghe nhạc Ipod và hàng trăm chiếc mũ bảo hiểm. TNT Vietrans ước gì? Phát biểu về “mong ước” của TNT Vietrans trong đợt khuyến mại này, ông Nguyễn Ngọc Hựng, Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị công ty TNT Vietrans, cho biết: “TNT đó từ lâu có một mạng lưới chuyển phát nhanh rất mạnh cả về đường bộ và đường không ở châu Âu cũng như trên toàn thế giới. Chúng tôi rất muốn khai thác thế mạnh này nhằm mang lại lợi ích lớn nhất cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam. Chương trình khuyến mại “Ba điều ước” được xây dựng cũng nhằm mục đích khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam tích cực mở rộng sản xuất và đẩy mạnh xuất khẩu. Tôi tin tưởng rằng với mạng lưới chuyển phát nhanh và kho vận hàng đầu của TNT, hàng hóa Việt Nam sẽ được đưa đến khắp nơi trên thế giới. 3.3. Đầu tư cho marketing tại công ty : Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay đối thủ. TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing này. Thứ nhất, tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ bằng việc hằng năm phải chi gần 500 triệu cho số máy miễn phí 18001589 giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 h, mọi lúc, mọi nơi, mọi thắc mắc của khách hàng. Thứ hai, các hoạt động xúc tiến tiêu tốn khá nhiều cho doanh nghiệp. Chỉ trong vòng từ tháng 8/2006 tới nay ( chỉ trong vòng 4 tháng ), có những 4 chương trình khuyến mãi. Từ ngày 1.8 đến tháng 30.9, tặng đồng hồ giá trị cho khách hàng lần đàu tiên sử dụng dịch vụ đặc biệt vận chuyển các hàng hóa đặc biệt như hàng hóa nguy hiểm, các loại hàng mẫu…TNT đưa ra trên 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp…Chương trình chuyển phát nhanh đặc biệt tại Việt Nam trong cùng một giờ, một ngày một loạt sản phẩm mới của họ sẽ cùng một lúc tung ra thị trường. Chương trình “Tự hào Việt Nam”, từ ngày 15/09 đến 15/12 khách hàng gửi đI quốc tế được tặng một thẻ cào với cơ hội trúng các giảI thưởng hấp dẫn như Honda Spacy, dây chuyền bạch kim PNJ, chuyến du lịch lý thú cho hai người đI Singapo cùng hàng loạt các giảI thưởng hấp dẫn khác như: túi xách thời trang sang trọng, bút bi TNT. Chương trình khuyến mại này tổng giá trị lớn nhất trong năm lên tới 526 triệu đồng. Chương trình thứ tư, tặng 3.500 mũ bảo hiểm cho học sinh tiểu học Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong năm học 2006, 2007 đến ngày 20/10 tổng số tiền tài trợ lên tới gần 40.000 USD. Trên thế giới TNT vừa mở rộng hoạt động tại Đức bằng cách sở hữu công ty Post Con Deutschland_1 công ty thư tín lớn nhất nưỡc Đức, giúp TNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ và tăng cường vị trí để trở thành đối thủ cạnh tranh của Bưu Điện Đức. PostCon có trụ sở ở Beclin, 300người ở 12 trung tâm thực hiện giao dịch cho 1,2 tr bứcthư/ngày, có khoảng 1000 khách hàng là các công ty. Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “công nhân di động” vào ngày 24/08 nhằm phục vụ cho các phương tiện chuyển phát thông qua mạng lưới toàn cầu của hãng trong hai năm tới thêm 14.000 trạm viễn thông. Có thể gửi và nhận thông tin về gói hàng chuyển phát bằng thời gian thực thông qua máy scan đã hoạt động tại 25 quốc gia và ứng dụng tại cá quốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi và Y. Khoảng 17 nước nữa vào cuối năm 2008. Ngoài ra, TNT mở thêm chi nhánh BaLan và Séc. 3.4. Thực trạng hoạt động Marketing của TNT: 3.4.1. Ưu điểm Nhìn chung hoạt động Marketing đều rất tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu. TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng. Chính cam kết này giúp TNT nhận được nhiều giải thưởng uy tín lớn như chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ LIP về đào tạo và phát triển nhân lực và giải thưởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới. Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể bạn đang kinh doanh cái gì và ở đâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng. TNT có thể cung cấp cho bạn chi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị. Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng. Tất cả các hàng gửi đều phải được đóng gói phù hợp và có dán tên người gửi để đảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đường hàng không. Đối với khách hàng có account đều được phép thanh toán sau 7 ngày. Ngoài ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có thư bảo đảm có thể thanh toán với thời hạn dài hơn. Các bảng quảng cáo, giấy tờ liên quan đều in hình logo theo đúng tiêu chuẩn 3 vòng tròn và chữ TNT in hoa ở trong. Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên vẫn còn một số vấn đề tồn tại. 3.4.2. Nhược điểm Thứ nhất, phòng Marketing chưa thực hiện hết 4P của mình. Nhiệm vụ Marketing được phân chia cho các phòng riêng biệt. Về chính sách giá và sản phẩm đều theo quy chuẩn của Tổng công ty TNT thế giới hoạch định, còn phòng Marketing chỉ đơn thuần làm công việc quảng bá, xây dựng thương hiệu tại thị trường mà TNT bao phủ. Phòng kinh doanh lại là phòng thực hiện đầy đủ nhất các chức năng của Marketing, vừa bán hàng, vừa nghiên cứu thị trường (tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp theo từng vùng do từng Team đảm nhận), vừa chăm sóc khách hàng cũ vừa tìm kiếm khách hàng mới, vừa bán dịch vụ vừa quyết định giá chào bán (phần trăm chiết khấu khi tính giá cho từng lô hàng), đồng thời chính họ là một phần đại diện cho công ty trong con mắt của khách hàng. Thứ hai, màu sắc logo không thống nhất theo một quy chuẩn. Cụ thể là, khi thì nền trắng chữ màu cam, khi thì nền màu cam chữ màu trắng. Thứ ba, đôi khi khách hàng vẫn chưa thực sự thỏa mãn với những giải pháp, phương án mà công ty đưa ra. Ví dụ như, khi bồi thường các lô hàng bị mất là hàng tài liệu, hóa đơn, giấy tờ quan trọng của khách thì mặc dù TNT đã tăng giá trị bồi hoàn lên gấp hai lần so với mức độ quy định trong các hiệp ước quốc tế thông qua dịch vụ ITLL nhưng vẫn chưa đủ để bù đắp giá trị của lô hàng. Thứ tư, đôi khi công ty đóng gói hàng hóa bằng gỗ khiến cho trọng lượng của lô hàng tăng lên làm cho khách hàng phải trả thêm một khoản chi phí. 4. Một số nhận xét về thực trạng ứng dụng Marketing và đề xuất đề tài nghiên cứu 4.1. Ứng dụng Marketing Khác với lý thuyết, công ty không tổ chức nghiên cứu thị trường thông qua phỏng vấn trực tiếp mà thu thập dữ liệu cơ sở bằng việc gọi điện tới khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp trên Trang Vàng. Sau khi thu thập các thông tin này, các tele sale sẽ phân loại khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Danh sách các khách hàng này sẽ được chăm sóc thường xuyên nhằm phát hiện nhu cầu mới. Khách hàng mục tiêu có thể được chào bảng giá, nếu thuận lợi chấp nhận sử dụng dịch vụ luôn. Nếu không sẽ cử view sale gặp trực tiếp đàm phán. Trong trường hợp thuận lợi, kết thúc giao dịch, ngược lại khách hàng từ chối thì lại đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng theo dõi tiếp. Tuy nhiên, công ty cũng tuân thủ những nguyên tắc cơ bản như thu thập cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng, định vị thị trường, phân tích SWOT, xác định đối thủ cạnh tranh của mình, khoanh vùng theo khu vực, định giá cho từng khách hàng (tất nhiên phải tuân thủ theo giá của từng vùng, từng dịch vụ mà khách hàng sử dụng). Sử dụng các biện pháp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong các tháng giảm doanh số so với tháng cùng kì năm trước như biện pháp “kéo” và “ đẩy”. Cụ thể, công ty luôn bình bầu các Team có doanh số bán hàng cao nhất trong tuần, trong tháng, khuyến khích mọi người tích cực chăm sóc khách hàng, tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Team, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - đẩy hàng hoá tới khách hàng. Bên cạnh đó, các biện pháp “kéo” khách hàng lại thông qua hoạt động khuyến mãi như tặng đồng hồ giá trị, “tự hào Việt Nam”- thẻ cào trúng thưởng như đã nêu ở trên. 4.2. Đề xuất đề tài Xuất phát từ tình hình thưc tế và qua thời gian thực tập tổng hợp tại phòng kinh doanh của công ty TNT, em quyết định chọn đề tài quản trị Bán. Vì em chỉ có thể tiếp xúc với phòng kinh doanh và các công việc bán hàng của công ty còn 3 chính sách giá, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối khó mà tìm hiểu cụ thể để viết bài tốt… MỤC LỤC