Đề tài Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho trung tâm viễn thông thành phố Sơn La giai đoạn 2010-2015

2.3.3.5. Các sản phẩm thay thế Về dịch vụ Internet thì bản thân nó đã có quá nhiều ứng dụng và tiện ích khác nhau nhƣ tra cứu tài liệu, đọc báo, học tập, trao đổi mua bán, giao lƣu, nghe nhạc, xem phim, chơi games… cùng vô vàn các ứng dụng khác nên thực sự cũng không có một sản phẩm nào đủ sức để thay thế hoàn toàn cho Internet. Vì vậy sức ép của các sản phẩm thay thế hoàn toàn đối với dịch vụ Internet là gần nhƣ không có. Về dịch vụ truyền hình đa phƣơng tiện MyTV, nó có các sản phẩm thay thế đó là truyền hình phủ sóng toàn quốc của Đài truyền hình Việt Nam, truyền hình cáp Sơn La, truyền hình số vệ tinh DTH. Vì dịch vụ MyTV cũng mới đƣợc triển khai tại địa bàn thành phố Sơn La, số tiền để mua thiết bị ban đầu khá cao (2 triệu đồng/1 bộ set-top-box HD, 1,6 triệu đồng/1 bộ set-top- box SD) cộng với việc TTVT thành phố Sơn La cũng chƣa có những chiến dịch Marketing rộng khắp cho loại hình dịch vụ này nên nó vẫn còn khá mới mẻ với phần đông khách hàng tại đây. Chính vì vậy MyTV chịu sức ép lớn từ các sản phẩm thay thế và vẫn chƣa phát triển đƣợc lƣợng lớn thuê bao. 58 2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh của các loại hình dịch vụ 2.3.1. Phân tích SWOT Bảng 6: Phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bằng SWOT SWOT Cơ hội (Opportunities - O) O1. Nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng O2. Chính sách ƣu đãi phát triển của nhà nƣớc O3. Thị trƣờng viễn thông di động và Internet tăng trƣởng khá và còn nhiều tiềm năng O4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lƣợng cao ngày càng tăng O5. Sức ép từ nhà cung cấp thấp O6. Đối thủ cạnh tranh dịch vụ viễn thông cố định và Internet ít và yếu O7. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn dịch vụ viễn thông cố định rất thấp Đe dọa (Threats - T) T1. Đặc điểm địa hình và văn hóa – xã hội khá phức tạp T2. Thị trƣờng viễn thông cố định đang bão hòa và có tăng trƣởng thuê bao âm T3. Áp lực cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động cao do đối thủ mạnh, nhiều đối thủ mới T4. Áp lực lớn từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong dịch vụ viễn thông di động và Internet Điểm mạnh (Strengths - S) S1. Nhân sự công ty có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông cao S2. Ƣu thế lớn về công nghệ kỹ thuật tốt, mạng lƣới hạ tầng viễn thông rộng khắp S3. Am hiểu về địa bàn, văn hóa của thị trƣờng và khách hàng S4. Nguồn lực tài chính tốt S-O - S1, S2, S4, S5, S6 + O1, O2, O3, O4: đầu tƣ mạnh mẽ hơn tăng chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động và Internet, phát triển dịch vụ gia tăng mới, tăng thị phần. - S4, S6 + O5: lựa chọn nhà cung cấp tốt với chi phí thấp nhất. - S2, S3, S4, S5 + O6, O7: hạ thấp chi phí và giá dịch vụ, thâu tóm thêm thị phần cố định và giữ thế S-T - S2, S3, S5, S6 + T1: dựa vào thế mạnh sẵn có để loại bỏ khó khăn - S1, S2, S4, S5 + T2: giữ vững thị phần hiện có, chiếm lĩnh thêm thị phần đối thủ - S1, S2, S3, S4, S5, S6 + T3: đầu tƣ mạnh hơn cho Marketing bán hàng để củng cố và nâng cao thị phần ở loại 59 S5. Quản lý sản xuất tác nghiệp và quản lý chất lƣợng tốt S6. Danh tiếng và uy tín lớn độc tôn ở thị phần Internet hình dịch vụ nhiều lợi nhuận này - S2, S3, S5, S6 + T4: đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng chăm sóc khách hàng để gia tăng độ trung thành Điểm yếu (Weaknesses – W) W1. Thiếu nhân sự có chuyên môn kinh doanh W2. Ban giám đốc ít quyền hạn về quản trị nhân sự W3. Chức năng hoạch định kinh doanh, Marketing bán hàng yếu W4. Thu thập, công bố thông tin chƣa hiệu quả W5. Nghiên cứu và phát triển chƣa triệt để W-O - W1, W3, W4, W5 + O1, O2, O3, O4: tuyển dụng nhân sự có chuyên môn cao về kinh doanh, Marketing, hoàn thiện website công bố thông tin, tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu và phát triển - W1, W2, W3 + O6, O7: khai thác triệt để thị trƣờng sẵn có, trao quyền tuyển dụng cho ban giám đốc để cải thiện tình hình nhân sự làm kinh doanh, Marketing W-T - W1, W3 + T2: chỉ dành ít nguồn lực cho phát triển viễn thông cố định - W1, W3, W4, W5 + T3, T4: khắc phục các yếu điểm để không bị thua thiệt trên thị trƣờng 2.3.2. Xây dựng mô hình ma trận McKinsey Chú thích: VTDĐ: viễn thông di động VTCĐ: viễn thông cố định Thang điểm đánh giá từ 1-5 theo thứ tự tăng dần ảnh hƣởng đến sức hấp dẫn của ngành/vị thế cạnh tranh của đơn vị kinh doanh 60 Bảng 7: Bảng đánh giá mức hấp dẫn của ngành Yếu tố Trọng số (TS) VTDĐ VTDĐ (có TS) VTCĐ VTCĐ (có TS) Internet Internet (có TS) Tốc độ tăng trƣởng 0,2 5 1 1 0,2 3 0,6 Cƣờng độ cạnh tranh 0,15 1 0,15 4 0,6 4 0,6 Số lƣợng đối thủ 0,05 2 0,1 4 0,2 5 0,25 Rào cản gia nhập 0,15 2 0,3 3 0,45 3 0,45 Quy mô khách hàng 0,15 4 0,6 2 0,3 3 0,45 Quy mô vốn 0,1 4 0,4 2 0,2 3 0,3 Tỉ suất sinh lời 0,2 5 1 2 0,4 4 0,8 Tổng 1 - 3,55 - 2,35 - 3,45 Bảng 8: Bảng đánh giá vị thế cạnh tranh của các dịch vụ Yếu tố Trọng số (TS) VTDĐ VTDĐ (có TS) VTCĐ VTCĐ (có TS) Internet Internet (có TS) Thị phần 0,3 3 0,9 4 1,2 5 1,5 Giá dịch vụ/sản phẩm 0,1 4 0,4 4 0,4 3 0,3 Chất lƣợng dịch vụ 0,15 4 0,6 4 0.6 4 0,6 Công nghệ, cơ sở hạ tầng 0,15 4 0,6 5 0,75 5 0,75 Năng lực sản xuất 0,1 4 0,4 4 0,4 4 0,4 Hệ thống đại lý phân phối 0,15 3 0,45 3 0,45 4 0,6 Dịch vụ sau bán hàng 0,05 3 0,15 3 0,15 3 0,15 Tổng - 3,5 - 3,95 - 4,3 61 Hình 6: Mô hình ma trận McKinsey đối với 3 dịch vụ của Trung tâm viễn thông thành phố Sơn La Qua việc thiết lập các bảng đánh giá sức hấp dẫn của ngành và vị thế cạnh tranh của các SBU trên thị trƣờng, ta đã xây dựng lên đƣợc mô hình ma trận McKinsey một cách rất trực quan để đánh giá năng lực cạnh tranh của từng đơn vị kinh doanh chiến lƣợc của TTVT thành phố Sơn La. Ta có thể thấy SBU dịch vụ viễn thông di động hiện mang lại nguồn thu lớn nhất và đang ở phần nhiều trong vùng chấp nhận đƣợc và một phần nhỏ trong vùng thành công (với sức hấp dẫn và vị thế kinh doanh đều trên trung bình); đơn vị này sẽ tiếp tục mang lại một lƣợng lợi nhuận lớn hơn trong tƣơng lai. SBU 62 dịch vụ viễn thông cố định nằm trong vùng có lãi (với sức hấp dẫn của ngành yếu nhƣng vị thế cạnh tranh lại khá cao), đơn vị này không cần phải đầu tƣ phát triển quá nhiều nhƣng vẫn đảm bảo mang lại lợi nhuận dù nhỏ nhƣng ổn định. SBU dịch vụ Internet nằm hoàn toàn trong vùng thành công (với sức hấp dẫn khá và vị thế cạnh tranh rất cao), đơn vị này nên đƣợc tiếp tục đầu tƣ, thống lĩnh thị trƣờng và thu lợi nhuận lớn từ các dịch vụ giá trị gia tăng có chất lƣợng và giá thành cao. 2.4. Lựa chọn phƣơng án chiến lƣợc 2.4.1. Dịch vụ viễn thông di động 2.4.1.1. Cơ sở lựa chọn Dịch vụ viễn thông di động đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của TTVT thành phố Sơn La. Hiện nay dịch vụ này đang phát triển với tốc độ cao, tỉ lệ lợi nhuận lớn, lƣợng khách hàng lớn và số lƣợng đối thủ cạnh tranh lớn là chƣa nhiều. Theo mục tiêu mà Trung tâm đã đặt ra đến năm 2015 sẽ tăng thị phần của mạng Vinaphone tại thành phố Sơn La từ 33,7% hiện nay lên trên 50%. Để đạt đƣợc mục tiêu trên thì Trung tâm cần có một chiến lƣợc cạnh tranh mạnh mẽ nhằm thu hút thêm khách hàng mới và hút khách hàng từ phía các nhà mạng khác. Với các ƣu thế so với các hãng viễn thông di động khác trên địa bàn về chất lƣợng công nghệ, thiết bị, số lƣợng các trạm BTS, kinh nghiệm quản lý sản xuất, đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề. Đặc biệt là về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Vinaphone là cao nhất so với các đối thủ cạnh tranh chính nhƣ Viettel Mobile và EVN Telecom cả về chất lƣợng đàm thoại, tỉ lệ cuộc gọi thành công, giá cƣớc cạnh tranh và việc tính giá cƣớc không có sai sót. 2.4.1.2. Phƣơng án lựa chọn Phƣơng án chiến lƣợc cạnh tranh cho dịch vụ viễn thông di động của TTVT thành phố Sơn La trong giai đoạn 2010-2015 tốt nhất là “chiến lƣợc khác biệt hóa”. Vì để tăng trƣởng thị phần trong điều kiện cạnh tranh trong 63 ngành khá mạnh thì cần có những bƣớc đột phá trong chất lƣợng chăm sóc khách hàng cũng nhƣ trong các chiến dịch Marketing trên diện rộng và độc đáo dựa trên nền tảng về công nghệ và chất lƣợng mạng di động tốt. 2.4.2. Dịch vụ viễn thông cố định 2.4.2.1. Cơ sở lựa chọn Dịch vụ viễn thông cố định tuy không mang lại nhiều lợi nhuận, nhƣng là dịch vụ buộc phải duy trì và phát triển của TTVT thành phố Sơn La, vì ngoài mục đích kinh doanh, dịch vụ này còn phục vụ cho nhu cầu thông tin, liên lạc cho đông đảo quần chúng nhân dân thuộc mọi tầng lớp của thành phố Sơn La. Mục tiêu của Trung tâm đối với dịch vụ này đó là đến 2015 đạt thị phần 70%. Hiện nay dịch vụ này đang có tốc độ phát triển thuê bao âm, lƣợng khách hàng không lớn và đối thủ cạnh tranh vừa ít vừa không mạnh, không có đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Thêm vào đó là những ƣu thế vƣợt trội về cơ sở hạ tầng, mạng lƣới đƣờng dây liên lạc rộng khắp và đƣợc quản lý tốt so với các nhà mạng khác, quy mô sản xuất lớn và vẫn mang lại hiệu quả, thị phần lớn hơn 50%, có thừa kinh nghiệm trong quản lý và sản xuất… Tất cả những yếu tố trên khiến dịch vụ viễn thông cố định của TTVT thành phố Sơn La đang giữ vị trí dẫn đầu một cách vững chắc. 2.4.2.2. Phƣơng án lựa chọn Phƣơng án chiến lƣợc cạnh tranh cho dịch vụ viễn thông di động của TTVT thành phố Sơn La trong giai đoạn 2010-2015 tốt nhất là “chiến lƣợc chi phí thấp”. Dựa trên cơ sở hạ tầng đã đầu tƣ sẵn, ƣu thế về công nghệ, thiết bị viễn thông hiện đại, cùng vị thế kinh doanh lớn. TTVT thành phố Sơn La cần giảm bớt các chi phí về nghiên cứu phát triển, Marketing… không thực sự cần thiết; đầu tƣ mở rộng thêm mạng lƣới đƣờng dây điện thoại tới các khu vực xa trung tâm để thâu tóm thêm các đối tƣợng khách hàng thuộc địa bàn đó. 64 2.4.3. Dịch vụ Internet và các dịch vụ liên quan đến Internet 2.4.3.1. Cơ sở lựa chọn Dịch vụ Internet và các dịch vụ liên quan đến Internet đang dần phát triển mạnh hơn và mang lại nguồn thu lớn cho TTVT thành phố Sơn La. Mục tiêu đến 2015 vẫn nắm giữ thị phần lớn là trên 85%. Hiện nay Trung tâm gần nhƣ đang độc quyền cung cấp các dịch vụ này trên địa bàn thành phố, các đối thủ cạnh tranh rất yếu và chƣa phát triển đƣợc. Cũng có những nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, nhƣng với ƣu thế về hệ thống cáp mạng rộng khắp và đƣợc quản lý tốt vẫn đảm bảo cho TTVT thành phố Sơn La vị trí dẫn đầu vƣợt trội về kinh doanh các dịch vụ về Internet trong giai đoạn 2010-2015. Các dịch vụ này chủ yếu hƣớng tới đối tƣợng khách hàng có thu nhập khá trở lên, đặc biệt là những dịch vụ chất lƣợng cao nhƣ FTTH, MyTV và những dịch vụ khác có thể xuất hiện trong tƣơng lai. 2.4.3.2. Phƣơng án lựa chọn Phƣơng án chiến lƣợc cạnh tranh cho dịch vụ Internet và các dịch vụ liên quan đến Internet của TTVT thành phố Sơn La trong giai đoạn 2010- 2015 tốt nhất là “chiến lƣợc tập trung khác biệt hóa”. Trung tâm chỉ cần tập trung phát triển dịch vụ này đến đối tƣợng các khách hàng có thu nhập khá đến cao. Quan trọng nhất là xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng, có chất lƣợng cao phù hợp với giá tiền lớn mà khách hàng bỏ ra. Bên cạnh đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, kịp thời, mở rộng hoạt động quảng cáo các sản phẩm đến khách hàng từ đó thu hút thêm nhiều thuê bao sử dụng các dịch vụ này. 65 CHƢƠNG III CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CHO TRUNG TÂM VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ SƠN LA GIAI ĐOẠN 2010-2015 1. Những giải pháp chung cho toàn bộ doanh nghiệp 1.1. Giải pháp về bộ máy quản trị - Với thực trạng ban giám đốc gồm 3 kỹ sƣ chuyên ngành chính là kỹ thuật (kể cả phó giám đốc phụ trách kinh doanh cũng là kỹ sƣ kỹ thuật). Do đó để nâng cao chất lƣợng của chức năng hoạch định kinh doanh và nghiệp vụ quản trị kinh doanh, ban giám đốc (nhất là giám đốc và phó giám đốc phụ trách kinh doanh) cần phải tham gia vào các khóa đào tạo ngắn và trung hạn về chuyên ngành quản trị kinh doanh nhƣ quản trị sản xuất dịch vụ, quản trị nhân lực, quản trị chiến lƣợc, quản trị tài chính… tại các trƣờng đại học uy tín ở miền Bắc nhƣ Đại học Ngoại Thƣơng, đại học Kinh tế quốc dân. Với việc tham gia các khóa đào tạo này bộ máy quản trị sẽ đƣợc tăng cƣờng năng lực về kinh doanh, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của TTVT thành phố Sơn La. - Về vấn đề quản lý nợ đọng khó đòi của các địa bàn xa, TTVT thành phố cũng đang thực hiện chính sách thuê cộng tác viên là dân của chính các địa bàn đó để thu cƣớc và đòi nợ. Tuy vậy hiệu quả có đƣợc là vẫn chƣa thực sự cao do những khó khăn về thu nhập của ngƣời dân, và trình độ dân trí tại các khu vực đó chƣa cao, ý thức của ngƣời dân về việc thực hiện nghĩa vụ trả cƣớc phí đủ và đúng hạn với các dịch vụ mình đã sử dụng còn thấp. Hơn nữa do thực hiện trách nhiệm mà nhà nƣớc giao phó là đƣa hệ thống thông tin liên lạc đến từng xã bản xa xôi khó khăn nên TTVT thành phố cũng không thể cắt 66 dịch vụ tại các khu vực này. Giải pháp khả thi nhất để cải thiện tình trạng trên đó là tăng cƣờng đốc thúc hoạt động của các cộng tác viên thu cƣớc, trả thêm thƣởng nếu thu cƣớc và nợ có hiệu quả. Phối hợp cùng với chính quyền các bản xã tuyên truyền và giải thích cho nhân dân về nghĩa vụ phải trả cƣớc phí dịch vụ viễn thông. 1.2. Giải pháp về nhân sự - Tuyển dụng thêm nhân sự có chuyên môn về kinh tế - quản trị kinh doanh có trình độ từ cao đẳng trở lên để tăng cƣờng năng lực cho các ban của bộ phận kinh doanh. Đặc biệt khuyến khích tuyển dụng các sinh viên tốt nghiệp với xếp loại khá, giỏi tại các trƣờng đại học có chất lƣợng đào tạo về tốt nhƣ đại học Ngoại thƣơng Hà Nội, đại học Kinh tế quốc dân, đại học Thƣơng mại. Muốn tuyển dụng đƣợc lực lƣợng lao động chất lƣợng cao nhƣ vậy thì một yêu cầu bắt buộc là TTVT thành phố Sơn La phải có chế độ đãi ngộ tƣơng xứng, ngoài lƣơng theo quy định cũng cần có những trợ cấp, phụ cấp làm việc, thƣởng theo doanh thu vƣợt mức hàng tháng… - Tổ chức cho nhân sự bộ phận kinh doanh tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ, có thể đào tạo tại chỗ, đào tạo từ xa, hoặc cử nhân viên đi đào tạo ngắn và trung hạn. - Việc khen thƣởng và kỷ luật của TTVT thành phố Sơn La cũng cần đƣợc cải thiện để đảm bảo chất lƣợng của hoạt động sản xuất kinh doanh. Cần có những quyết định tức thời hoặc theo chu kỳ tháng/quý chứ không đợi đến hết năm mới xét khen thƣởng, kỷ luật. Trên thực tế TTVT thành phố Sơn La mỗi năm phải thực hiện kế hoạch khoảng mang lại khoảng 40 tỷ đồng doanh thu cho Viễn thông Tỉnh, đây là một chỉ tiêu đƣợc đánh giá là khá nặng. Để hoàn thành chỉ tiêu doanh số này, Trung tâm không chỉ cần có một chiến lƣợc kinh doanh tốt mà còn cần có một đội ngũ nhân sự làm việc hiệu quả. TTVT thành phố Sơn La cần đƣợc Viễn thông tỉnh trao quyền tuyển dụng những nhân sự mới chất lƣợng cao phù hợp 67 yêu cầu công việc; quyền sa thải những nhân sự làm việc thiếu hoặc không hiệu quả mà không có triển vọng đào tạo phát triển thêm (ở những vị trí nhân viên các phòng ban, công nhân kỹ thuật…). Có nhƣ vậy thì Trung tâm mới có đƣợc một đội ngũ nhân viên với chất lƣợng tốt nhất, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của công ty, đảm bảo kế hoạch đề ra. 1.3. Giải pháp về tài chính – kế toán Trung tâm cần tuyển dụng bổ sung nhân viên kế toán có trình độ đại học ngành tài chính – kế toán vì lực lƣợng 2 kế toán viên hiện tại là thiếu, khối lƣợng công việc cũng lớn dẫn đến chƣa đảm bảo đƣợc hiệu quả tốt nhất. Đồng thời cũng cần nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ hiện tại. Tăng cƣờng quản lý chặt nguồn vốn, thu chi, thực hành tiết kiệm, giảm tốc độ tăng chi so với tốc độ tăng trƣởng doanh thu. Giám đốc cần phải quan tâm sát đến tình hình tài chính của Trung tâm để đƣa ra những quyết định kịp thời. 1.4. Giải pháp về nghiên cứu và phát triển - Trung tâm cần đầu tƣ nhiều hơn nữa vào nghiên cứu và phát triển. Có thể việc lập ra một phòng chuyên về nghiên cứu và phát triển là chƣa khả thi, song cũng cần có những chính sách khuyến khích từ phía ban giám đốc tới các nhân viên trong toàn Trung tâm trong việc tìm tòi nghiên cứu những phƣơng pháp tác nghiệp mới. Nâng cao những ý tƣởng, giải pháp đó thành những đề tài, công trình nghiên cứu áp dụng hiệu quả vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những công trình có giá trị thực tiễn cao, áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu quả lớn về giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất, gia tăng doanh thu, Trung tâm cần lập tức khen thƣởng và trình lên các đơn vị cấp cao hơn nhƣ Viễn thông tỉnh, Tập đoàn để các đơn vị này cũng có khen thƣởng kịp thời, đồng thời nếu có tính khả thi cao thì xem xét cho các đơn vị khác trong tỉnh và cả nƣớc học tập, triển khai. - Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu khách hàng, phát triển dịch vụ Viễn thông, quan hệ với công chúng cũng cần đƣợc triển khai một 68 cách toàn diện hơn. Muốn có đƣợc hiệu quả từ những hoạt động này thì cần một đội ngũ có chuyên môn cao về kinh doanh, Marketing, PR. TTVT thành phố Sơn La tốt nhất là tuyển dụng những nhân sự chất lƣợng cao về lĩnh vực này, hoặc có thể ký hợp đồng hợp tác với một công ty chuyên nghiệp về nghiên cứu thị trƣờng. 1.5. Giải pháp về cơ sở hạ tầng, hệ thống thông tin - Cơ sở hạ tầng của TTVT thành phố Sơn La là đầy đủ và có chất lƣợng tốt, nhƣng cần chú ý thƣờng xuyên bảo dƣỡng nhà xƣởng, phƣơng tiện, máy móc phục vụ sản xuất. Quản lý chặt về việc nhập các thiết bị đầu vào bổ trợ sản xuất kinh doanh. Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm chất lƣợng tốt và giá cả hợp lý nhất, vừa để chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ đƣợc đảm bảo, lại tiết kiệm đƣợc chi phí. Ví dụ nhƣ các thiết bị phục vụ hoạt động văn phòng của Trung tâm nhƣ máy tính, máy in, máy fax, máy chiếu, điều hòa nhiệt độ, quạt… khi mua thêm mới có thể chọn những nhãn hiệu có uy tín nhƣng với giá cả vừa phải, không nên chọn những sản phẩm rẻ tiền chất lƣợng kém nhƣng cũng không quá đắt để tránh gây lãng phí. - Trung tâm cần áp dụng thêm một số phƣơng pháp thu thập thông tin nhƣ trƣng cầu ý kiến của nhân viên trong đơn vị, trƣng cầu ý kiến của khách hàng thông qua hình thức phiếu điều tra thăm dò. Đây là một phƣơng pháp tốt để thu thập đƣợc thông tin một cách toàn diện và hoàn toàn khách quan, bí mật. Ban giám đốc cần điều tra lực lƣợng nhân sự của mình thƣờng xuyên về mức độ hài lòng với công việc, thái độ với đồng nghiệp, quan điểm với các chiến lƣợc, chính sách của đơn vị… Trung tầm cần điều tra thƣờng xuyên khách hàng của mình và khách hàng tiềm năng về độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ, năng lực tài chính, nhu cầu trong hiện tại và tƣơng lai. Ngoài ra có thể phỏng vấn trực tiếp các đối tƣợng nhân viên hoặc khách hàng để thu thập thông tin. 69 Một nhóm thông tin mà Trung tâm cần phải thu thập đó là thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin từ chính phủ, UBND tỉnh, thành phố. Có thể thu thập nhóm thông tin này bằng nhiều nguồn khác nhau nhƣ báo chí, truyền hình, Internet… hay từ chính những lãnh đạo, nhân viên của đối thủ cạnh tranh, các lãnh đạo của tỉnh, thành phố. Một khi có đƣợc những thông tin này thì Trung tâm sẽ có khả năng chủ động trƣớc những biến động của thị trƣờng, đƣa ra những đối sách kịp thời với các đối thủ, nắm bắt những cơ hội mới và giảm thiểu rủi ro. Cùng với Viễn thông tỉnh hoàn thành việc xây dựng Website của Viễn thông Sơn La, xây dựng trang tin riêng của mình trên hệ thống Web đó. Cập nhật các dữ liệu về thông tin chung, giới thiệu công ty, các tin tức mới nhất về sản phẩm, dịch vụ, giá cƣớc, các chƣơng trình khuyến mãi… Quảng bá website đến khách hàng bằng cách đặt các quảng cáo tại các webstie báo điện tử có tiếng nhƣ vietnamnet.vn, vnexpress.net; website của tập đoàn vnpt.com.vn; các website địa phƣơng nhƣ baodientusonla.com.vn, sonla.gov.vn cùng các cổng thông tin điện tử doanh nghiệp nhƣ thuonghieuviet.com.vn, danhba.vdc.com.vn, vneconomy.vn… Đồng thời quảng cáo qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ phát thanh truyền hình, báo in hoặc qua các hình thức nhƣ băng rôn, tờ rơi… 2. Những giải pháp cạnh tranh cho các loại hình dịch vụ 2.1. Dịch vụ viễn thông di động – chiến lƣợc khác biệt hóa 2.1.1. Giải pháp về cung ứng đầu vào - Về viễn thông di động, đầu vào của dịch vụ này đó là các máy móc, cơ sở hạ tầng nhƣ hệ thống thiết bị tổng đài, thiết bị tại các trạm BTS, các cột phát sóng, hệ thống 3G, mạng lƣới dây cáp quang… do tập đoàn VNPT cung cấp. TTVT thành phố Sơn La cần hoàn thành tốt nhiệm vụ bảo dƣỡng hệ thống các trạm BTS, 3G. Bảo quản, tồn trữ tốt các thiết bị dự phòng, hệ thống dây cáp… giảm thiểu hao mòn tự nhiên. 70 2.1.2. Giải pháp về quản trị chất lƣợng dịch vụ - Kiểm soát chặt chẽ việc lắp đặt, sử dụng hệ thống tổng đài, các trạm BTS, 3G. Đảm bảo thông suốt liên lạc cho các thuê bao Vinaphone trong thành phố, đảm bảo độ phủ sóng trên toàn địa bàn, sóng khỏe, chất lƣợng đàm thoại tốt hơn so với các mạng di động khác. - Tăng cƣờng năng lực mạng lƣới, tập trung đầu tƣ phát triển cơ sở hạ tầng thông tin rộng khắp, tăng cƣờng thêm các trạm phát sóng BTS, 3G… đặc biệt quan tâm đến các khu vực kinh tế, khu công nghiệp dịch vụ, khu đông dân cƣ… - Tiếp tục củng cố đội trực và ứng cứu thông tin hoạt động 24/24, đảm bảo mọi sự cố nhỏ nhất đều đƣợc nhận biết tức thời và có phƣơng án xử lý, sửa chữa nhanh chóng. - Quản lý chặt hoạt động của hệ thống đại lý, đào tạo lực lƣợng nhân viên bán hàng có thêm hiểu biết về dịch vụ, kỹ năng bán hàng, thái độ khi tiếp xúc với khách hàng. Rút ngắn thời gian đăng ký thuê bao, hòa mạng mới… 2.1.3. Giải pháp về Marketing – bán hàng * Về quảng bá hình ảnh, dịch vụ - Quảng bá rộng rãi tới đông đảo khách hàng các dịch vụ, khuyến mãi lớn của Vinaphone (đặc biệt là dịch vụ mới 3G) qua nhiều kênh thông tin nhƣ website của VNPT Sơn La; phát thanh truyền hình; treo băng rôn, phát tờ rơi tại các địa điểm công cộng với mật độ qua lại cao; quảng cáo trên báo Sơn La; cung cấp các tờ rơi về dịch vụ, sản phẩm tại các đại lý, bƣu cục. Khẳng định với khách hàng về chất lƣợng đàm thoại, giá cƣớc tốt hàng đầu của mạng di động Vinaphone tại thị trƣờng thành phố Sơn La. - Lắp hệ thống bảng hiệu quảng cáo với kích thƣớc lớn, màu sắc và hình ảnh nổi bật, dễ thu hút sự chú ý của khách hàng tại các bƣu cục, đại lý của Vinaphone. Đặt các bảng quảng cáo cỡ lớn tại các vị trí công cộng nhƣ vƣờn hoa, bùng binh, các ngã tƣ, các chợ, trƣờng học, bệnh viện… 71 - Tham gia tài trợ cho các hoạt động xã hội, văn hóa, thể thao của thành phố để đƣợc đặt các băng rôn quảng cáo VNPT và Vinaphone tại các khu vực xung quanh địa điểm tổ chức; đặt logo thƣơng hiệu VNPT và Vinaphone trên vị trí nhà tài trợ của phông nền của sự kiện. - Tham gia các hoạt động từ thiện, khuyến học, nhân đạo… trong phạm vi thành phố và toàn tỉnh, mời các phóng viên báo chí, phát thanh truyền hình đƣa tin về các sự kiện đó để nâng cao vị thế, hình ảnh của Trung tâm. * Về xúc tiến bán hàng - Thúc đẩy hoạt động của các đại lý, thƣởng thêm phần trăm hoa hồng cho các đại lý có doanh số cao. Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng phục vụ tại các đại lý, tăng cƣờng đào tạo các kỹ năng bán hàng cho nhân viên bƣu cục, đại lý. - Triển khai các gian hàng lƣu động bán sim thẻ tại các địa điểm đông dân cƣ, các hội chợ triển lãm… - Tuyển dụng hệ thống cộng tác viên phát triển thị trƣờng viễn thông di động. Đặc biệt tận dụng nguồn cộng tác viên trẻ, năng động là học sinh, sinh viên tại các trƣờng trung học phổ thông, các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn thành phố để phát triển các gói thuê bao ƣu đãi cho học sinh – sinh viên. Với mỗi trƣờng có thể tuyển từ 3-5 cộng tác viên rải đều các khóa, ngành học (với học sinh phổ thông cần có xác nhận của phụ huynh). Các cộng tác viên này sẽ đƣợc đào tạo 1 khóa ngắn hạn về kiến thức, thông tin về các dịch vụ viễn thông (đặc biệt là về các gói cƣớc ƣu đãi cho học sinh – sinh viên), kỹ năng khai bản đăng ký thông tin thuê bao, kỹ năng giao dịch với nhân viên của Trung tâm khi đến nộp các bản đăng ký thông tin… Sau đó các cộng tác viên có nhiệm vụ tìm hiểu tình hình sử dụng điện thoại di động tại khu vực trƣờng, khoa, lớp mình và giới thiệu dịch vụ của Vinaphone đến các khách hàng của họ. Các cộng tác viên sẽ giúp đỡ khách hàng điền vào các tờ khai thông tin, photo chứng minh thƣ… và trực tiếp đến đại lý Vinaphone, bƣu cục để làm thủ tục đăng ký. Nhƣ vậy khách hàng sẽ thấy rất thoải mái và hài lòng 72 khi họ không phải tự mình hoàn thành các thủ tục giấy tờ, lại đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin và đƣợc phục vụ nhiệt tình. Với mỗi thông tin đăng ký thuê bao mới và có phát sinh cƣớc trong 01 tháng từ khi đăng ký, cộng tác viên sẽ đƣợc hƣởng một lƣợng hoa hồng. Trung tâm cũng cần đƣa ra thêm chính sách là nếu duy trì đƣợc các thuê bao đó phát sinh đủ một lƣợng cƣớc nhất định trong các tháng tiếp theo thì cộng tác viên đó sẽ đƣợc thƣởng thêm; ngƣợc lại với mỗi thuê bao hủy hợp đồng hoặc bị khóa 2 chiều thì cộng tác viên sẽ phải chịu phạt và bị trừ vào hoa hồng tháng tiếp theo. Với giải pháp cộng tác viên nhƣ trên, TTVT thành phố Sơn La sẽ nhanh chóng phát triển đƣợc thị trƣờng có độ tuổi trẻ và nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cao. Hơn thế công tác chăm sóc khách hàng cũng sẽ đƣợc cải thiện đáng kể, do sự hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ mang lại nguồn tài chính cho cộng tác viên. Giải pháp này nên bắt đầu tiến hành áp dụng thí điểm tại trƣờng Trung học phổ thông Chuyên Sơn La và Đại học Tây Bắc, Cao đẳng sƣ phạm Sơn La từ thời điểm tháng 9/2010, đây là thời điểm các trƣờng trung học, đại học, cao đẳng bắt đầu một năm học mới, rất thuận lợi cho việc tìm kiếm nguồn cộng tác viên và khách hàng. TTVT thành phố Sơn La có thể đăng tuyển dụng cộng tác viên trên website, dán tuyển dụng tại bảng tin các trƣờng, phát tờ rơi… Sau khi nhận hồ sơ đăng ký, xét duyệt các hồ sơ phù hợp và tổ chức phỏng vấn các đối tƣợng tiềm năng nhất để chọn ra một đội cộng tác viên năng động nhất. Nếu giải pháp này mang lại hiệu quả thì có thể nhân rộng ra các trƣờng khác. 2.1.4. Giải pháp về dịch vụ sau bán hàng Để tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của dịch vụ Vinaphone, TTVT thành phố Sơn La cần làm đƣợc những việc sau: - Gia tăng sự thân thiện với khách hàng của đội ngũ nhân viên quầy giao dịch, các đại lý, cộng tác viên, nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng… bằng các quy định, quy chế làm việc cụ thể. Lãnh đạo Trung tâm, 73 phòng kinh doanh cần thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động tiếp xúc khách hàng của nhân viên để có những nhắc nhở điều chỉnh kịp thời. - Lập hồ sơ thông tin khách hàng trả sau, nắm các thông tin về lứa tuổi, ngành nghề công tác, sở thích cá nhân, sinh nhật… để có những quan tâm kịp thời đến khách hàng. Tặng quà, nhắn tin chúc mừng… vào những ngày lễ tết hay sinh nhật của khách hàng. Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng rất tốt, phổ biến tại các tỉnh thành lớn mà tại thành phố Sơn La chƣa doanh nghiệp viễn thông nào làm đƣợc. - Thƣờng xuyên thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lƣợng đàm thoại, chất lƣợng phủ sóng để có hƣớng khắc phục. Trả lời các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại của khách hàng (đặc biệt là khiếu nại về tiền cƣớc dịch vụ) trên cơ sở tôn trọng và thân thiện, nhanh chóng và rõ ràng minh bạch. 2.2. Dịch vụ viễn thông cố định – chiến lƣợc chi phí thấp 2.2.1. Giải pháp về cung ứng đầu vào - Sử dụng hiệu quả và thƣờng xuyên bảo trì hệ thống tổng đài Host, các thiết bị máy móc, hệ thống đƣờng dây điện thoại. - Với các sản phẩm để kinh doanh nhƣ các máy điện thoại để bàn, kéo dài, không dây… có thể nhập theo nhiều mức độ chất lƣợng và giá cả để phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy vậy cũng không đƣợc nhập các sản phẩm có chất lƣợng quá thấp, gây ra giảm chất lƣợng dịch vụ và ảnh hƣởng đến uy tín, hình ảnh của Trung tâm. 2.2.2. Giải pháp về quản trị chất lƣợng dịch vụ - Mở rộng và nâng cao chất lƣợng của mạng lƣới đƣờng dây viễn thông đến những xã bản xa nhất trên địa bàn thành phố, triển khai từng bƣớc kế hoạch “cáp quang hóa” đƣờng dây điện thoại. 74 - Tăng cƣờng quản lý hoạt động các nhóm tự quản của tổ dây máy – nội hạt. Các nhóm phải đảm bảo đƣợc liên lạc thông suốt tại các khu vực mà nhóm quản lý, kịp thời nhận biết và xử lý các sự cố mất thông tin. - Trên cơ sở thực tế công việc không quá nhiều và chiến lƣợc chi phí thấp đề ra, TTVT thành phố Sơn La phải tinh giản nhân sự các nhóm tự quản của tổ nội hạt phụ trách viễn thông cố định, loại bỏ những nhân sự làm việc thiếu hiệu quả (cho nghỉ hoặc thuyên chuyển công tác), chỉ giữ lại những công nhân có tay nghề cao và những công nhân trẻ có năng lực. Nhƣ vậy không những giảm gánh nặng về tiền lƣơng mà còn nâng cao đƣợc hiệu quả công việc. 2.2.3. Giải pháp về Marketing – bán hàng Với cơ sở chiến lƣợc chi phí thấp, TTVT thành phố Sơn La phải giảm thiểu tối đa chi phí cho Marketing và bán hàng. - Việc quảng bá hình ảnh cho dịch vụ viễn thông cố định một cách riêng biệt và quy mô lớn là không cần thiết. Trung tâm chỉ cần kết hợp quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ này tại các bƣu cục, đại lý Vinaphone và đăng các thông tin trên website của VNPT tỉnh. - Việc phát triển thêm thị trƣờng giao cho các nhóm tự quản của tổ dây máy nội hạt và các cộng tác viên thu cƣớc, vì đây là lực lƣợng nhân sự làm việc trực tiếp tại các địa bàn dân cƣ nên có thể nắm đƣợc tình hình sử dụng điện thoại cố định rõ nhất. Trung tâm cũng cần xây dựng cơ chế thƣởng khi lực lƣợng này phát triển đƣợc thêm thuê bao mới. 2.2.4. Giải pháp về dịch vụ sau bán hàng - Giao toàn bộ việc chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố, sửa chữa đƣờng dây, máy điện thoại cho tổ dây máy nội hạt. Đây là giải pháp tốt để giảm bớt gánh nặng cho phòng kinh doanh, tiết kiệm chi phí và tận dụng đƣợc những thời gian rảnh rỗi của tổ nội hạt. 75 - Duy trì và đảm bảo hoạt động 24/24 của đƣờng dây nóng 119, tiếp nhận thông tin về mất liên lạc, sự cố từ khách hàng kịp thời từ đó triển khai lực lƣợng ứng cứu, sửa chữa. - Bảo hành, sửa chữa các thiết bị viễn thông cố định đã bán với chất lƣợng tốt và thời gian nhanh. 2.3. Dịch vụ Internet và các dịch vụ liên quan đến Internet – chiến lƣợc tập trung khác biệt hóa 2.3.1. Giải pháp về cung ứng đầu vào - Sử dụng hiệu quả và bảo trì thƣờng xuyên hệ thống tổng đài, thiết bị tin học, đƣờng mạng cáp… - Tiếp tục kết hợp đƣờng truyền Internet ADSL tốc độ cao cùng đƣờng dây điện thoại cố định, phát triển thêm mạng lƣới cáp quang để phục vụ cho dịch vụ Internet siêu tốc FTTH. - Vì phân khúc thị trƣờng mục tiêu hƣớng tới là các khách hàng có thu nhập khá trở lên nên các thiết bị bán cho khách hàng nhƣ Modem, Switch, Set-top-box… cần đảm bảo chất lƣợng cao để mang lại chất lƣợng dịch vụ cao nhất. Tuyệt đối tránh nhập các thiết bị rẻ tiền có chất lƣợng thấp, ảnh hƣởng đến dịch vụ và uy tín, hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng. - Hiện nay số lƣợng bộ giải mã Set-top-box (đặc biệt là bộ giải mã HD) của dịch vụ MyTV là rất thiếu, chƣa đáp ứng đủ cho nhu cầu sử dụng của khách hàng. Do đó TTVT thành phố Sơn La cần nhập thêm thiết bị này với số lƣợng lớn, không chỉ phục vụ cho nhu cầu hiện tại mà còn chuẩn bị cho nhu cầu rất lớn trong thời gian tới khi mà dịch vụ này đến với đông đảo khách hàng. 2.3.2. Giải pháp về quản trị chất lƣợng dịch vụ - Mở rộng băng thông, nâng cao chất lƣợng hạ tầng, đảm bảo tốc độ đƣờng truyền đến các thuê bao Internet để các thuê bao có thể truy cập mạng với tốc độ cao, tải dữ liệu nhanh, xem phim, nghe nhạc, chơi games không bị “vấp”, hạn chế tối đa hiện tƣợng mất mạng tức thời và kéo dài. 76 - Với các thuê bao MyTV cần đảm bảo tốc độ đƣờng truyền nhanh nhất để xem các chƣơng trình truyền hình, xem phim, nghe nhạc không bị giật và dừng hình. Ứng dụng tích hợp dịch vụ MyTV trên cả đƣờng dây cố định lẫn đƣờng cáp quang. - Củng cố hoạt động trực thông tin 24/24, ghi nhận các sự cố nghẽn, mất mạng một cách kịp thời và thực hiện biện pháp xử lý nhanh chóng. - Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ bằng các phƣơng thức nhƣ: đăng ký qua điện thoại, nhân viên Trung tâm sẽ đến tận nhà để ký hợp đồng và lắp đặt dịch vụ; thử nghiệm phƣơng thức đăng ký dịch vụ qua website của VNPT Sơn La; cam kết lắp đặt dịch vụ chạy thành công trong 24h kể từ thời điểm nhận đƣợc đăng ký. 2.3.3. Giải pháp về Marketing – bán hàng * Về quảng bá hình ảnh, dịch vụ - Quảng bá rộng rãi các dịch vụ Internet đến khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ mới có chất lƣợng cao nhƣ FTTH, MyTV qua nhiều kênh thông tin nhƣ website VNPT Sơn La, báo chí, phát thanh truyền hình, băng rôn, bảng quảng cáo, tờ rơi quảng cáo… Mật độ và tần suất thực hiện các chiến lƣợc quảng bá hình ảnh này thậm chí còn cần cao hơn so với dịch vụ Vinaphone. Kết hợp quảng cáo các dịch vụ liên quan đến Internet tại các bƣu cục và đại lý của Vinaphone. - Đặt quảng cáo về hình ảnh, thông tin về các dịch vụ này tại gian hàng của TTVT thành phố trong các hội chợ triển lãm, các sự kiện mà Trung tâm có tham gia tài trợ. - Tổ chức sự kiện công bố và giới thiệu các dịch vụ mới chất lƣợng cao nhƣ FTTH và MyTV một cách hoành tráng. Để tổ chức sự kiện này cần chuẩn bị thật kỹ lƣỡng cả về nhân lực lẫn tài chính. Trƣớc thời gian tổ chức từ 2 tuần cho đến 1 tháng, liên tục đƣa các thông tin giới thiệu về sự kiện lên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng 77 cáo rầm rộ bằng băng rôn trên khắp các tuyến phố chính của thành phố. Phát tờ rơi tại các địa điểm công cộng, gửi giấy mời tới các cơ quan, đoàn thể, doanh nghiệp lớn trong thành phố… Mời các báo, đài đăng tin quảng bá cho sự kiện. Chuẩn bị địa điểm là một khu vực ngoài trời rộng rãi, có thể đáp ứng cho lƣợng lớn khách hàng đến theo dõi (một số địa điểm tốt để lựa chọn là tiền sảnh của Nhà văn hóa Suối reo, khu vực sân của Nhà thiếu nhi tỉnh, sân vận động thành phố Sơn La). Thời gian lựa chọn nên là ngày chủ nhật. Chuẩn bị các tài liệu liên quan nhƣ diễn văn, văn bản giới thiệu dịch vụ, các tờ bƣớm, tờ rơi về thông tin dịch vụ phát miễn phí cho khách hàng, các tờ rơi về chƣơng trình khuyến mãi… Chuẩn bị cơ sở vật chất, phông bạt, loa đài, trang trí, thiết bị chạy thử dịch vụ trực tiếp tại địa điểm tổ chức sự kiện (nhƣ hệ thống cáp mạng, điện, set-top-box, TV màn hình rộng…). Lập các bàn tƣ vấn, đăng ký dịch vụ tại chỗ để khách hàng có thể lập tức chọn cho mình một gói dịch vụ phù hợp. Về nhân lực, sự kiện cần có sự phục vụ của hệ thống nhân viên tổ kỹ thuật viễn thông với nhiệm vụ đảm bảo kết nối mạng, đồng bộ dữ liệu các thiết bị và chạy thử thành công các dịch vụ trƣớc công chúng. Đây là lực lƣợng quan trọng nhất đảm bảo thành công của sự kiện, do đó mọi thao tác về kỹ thuật và chuẩn bị về thiết bị cần đƣợc chuẩn bị kỹ lƣỡng. Đội ngũ thiết kế sân khấu phông nền, trang trí… có thể thuê ngoài cho chuyên nghiệp. Đội hậu cần, phục vụ chung cho sự kiện có thể lấy nhân sự của tổ hành chính, phòng kinh doanh. Ngoài ra để sự kiện có thêm phần sôi nổi, Trung tâm có thể thuê các ca sĩ về để biểu diễn. Những hoạt động chính diễn ra trong sự kiện là ban giám đốc Trung tâm đọc diễn văn khai mạc, giới thiệu chung về dịch vụ. Bộ phận kinh doanh và kỹ thuật trình bày về những tiện ích, đặc điểm kỹ thuật, cách thức sử dụng của dịch vụ (có kèm theo minh họa trực quan thực tế); giới thiệu về các gói cƣớc, 78 các chƣơng trình khuyến mãi của dịch vụ. Qua đó làm nổi bật lên những ƣu điểm vƣợt trội của dịch vụ so với những dịch vụ tƣơng đƣơng khác. Khách đến dự dƣới sự hƣớng dẫn của các chuyên viên kỹ thuật có thể tự mình thử sử dụng và đánh giá các tính năng của dịch vụ. Ví dụ nhƣ dịch vụ MyTV thì khách hàng có thể thử các chức năng xem TV trực tiếp, xem TV phát lại các chƣơng trình đã chiếu; xem các bộ phim lẻ, phim nhiều tập trên kho phim khổng lồ của MyTV; nghe radio, nghe nhạc, xem video clip nhạc; chơi games; tra cứu thông tin giá cả thị trƣờng, thời tiết… ngay tại nơi tổ chức sự kiện. Với việc tổ chức sự kiện quy mô lớn nhƣ vậy, một lƣợng lớn khách hàng có thể trực tiếp cảm nhận những tiện ích mà dịch vụ mang lại, đƣợc tƣ vấn và cung cấp đầy đủ những thông tin, nhƣ vậy sẽ mang lại hiệu quả rất lớn về quảng bá hình ảnh của dịch vụ nói riêng và Trung tâm nói chung. Hơn nữa từ hoạt động tổ chức sự kiện này, Trung tâm sẽ có thêm một lƣợng lớn khách hàng. * Về xúc tiến bán hàng - Nâng cao hiệu quả quản lý thuê bao Internet, khuyến khích các đại lý Internet chuyển từ mạng ADSL 2+ sang dùng mạng FTTH (cáp quang) để có đƣợc tốc độ đƣờng truyền cao và ổn định hơn. - Thúc đẩy hoạt động của nhân viên phòng kinh doanh và bán hàng. Đề ra chỉ tiêu phát triển thuê bao, chỉ tiêu doanh số cho mỗi nhân viên trong tháng. - Sử dụng các biện pháp khuyến mãi nhƣ: miễn phí lắp đặt, hỗ trợ modem, giảm/miễn cƣớc thuê bao tháng trong 03 tháng đầu… - Tuyển dụng hệ thống cộng tác viên phát triển thị trƣờng dịch vụ Internet… với hình thức trả thù lao theo hoa hồng hợp đồng. Đây là một hình thức tuyển nhân sự rất phổ biến của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông tại các thành phố lớn. Cần tuyển dụng khoảng 2-3 cộng tác viên cho mỗi khu vực phƣờng xã. Đăng tuyển dụng trên website, công bố báo chí, truyền hình phát thanh… Phƣơng pháp tuyển dụng là xét hồ sơ và phỏng vấn trực tiếp. 79 Các cộng tác viên sẽ đƣợc tham gia vào một khóa tập huấn về hiểu biết các dịch vụ Internet nhƣ ADSL, FTTH, MyTV… cả về các tính năng, các gói dịch vụ khác nhau, những ƣu đãi, khuyến mãi của TTVT thành phố Sơn La dành cho khách hàng. Sau đó các cộng tác viên sẽ trở về với địa bàn của mình, bằng nhiều phƣơng pháp quảng cáo khác nhau mà tự họ có thể triển khai (nhƣ dán quảng cáo, phát tờ rơi, qua các mối quan hệ cá nhân…), từ đó kiếm đƣợc các hợp đồng đăng ký lắp đặt dịch vụ liên quan đến Internet, hỗ trợ khách hàng điền các thông tin cần thiết vào hợp đồng, tƣ vấn cho khách hàng chọn gói cƣớc sử dụng hợp lý nhất. Sau khi ký hợp đồng với khách hàng, trách nhiệm của các cộng tác viên đó là gửi hợp đồng về phòng kinh doanh, phòng kinh doanh sẽ hoàn thành các thủ tục để bộ phận kỹ thuật mạng sẽ đi lắp đặt cho khách hàng. Với mỗi hợp đồng kiếm đƣợc cộng tác viên sẽ đƣợc trả một lƣợng hoa hồng. Cũng nhƣ bên dịch vụ viễn thông di động, với mỗi thuê bao dịch vụ Internet mà mình quản lý, nếu trong các tháng tiếp theo có phát sinh cƣớc đủ một mức nhất định thì cộng tác viên sẽ đƣợc thƣởng thêm vào thu nhập tháng; ngƣợc lại nếu có thuê bao nào trong phạm vi quản lý của mình mà cắt hợp đồng thì cộng tác viên sẽ phải chịu một khoản phạt và trừ trực tiếp vào thu nhập tháng tiếp theo. Cách làm này sẽ thúc đẩy các cộng tác viên không chỉ tập trung kiếm thật nhiều hợp đồng mới mà còn phải chăm sóc và giữ chân khách hàng. 2.3.4. Giải pháp về dịch vụ sau bán hàng - Cải thiện chất lƣợng chăm sóc khách hàng bằng những quy định chặt chẽ trong tiếp xúc với khách hàng cho nhân viên kinh doanh, nhân viên quầy giao dịch, cộng tác viên: phải thân thiện, lễ phép, niềm nở, không bao giờ đƣợc phép tỏ thái độ khó chịu trong bất cứ trƣờng hợp nào. - Tăng cƣờng quản lý với nhân viên kinh doanh, cộng tác viên trong bán hàng, phát triển thị trƣờng, tránh hiện tƣợng các nhân viên, cộng tác viên 80 làm sai nguyên tắc trong ký kết hợp đồng, tƣ vấn gói cƣớc dịch vụ sai mục đích và nhu cầu sử dụng của khách hàng dẫn đến lãng phí cho khách hàng và làm giảm uy tín của Trung tâm. - Lập hồ sơ thông tin khách hàng lớn nhƣ các đại lý Internet để có kế hoạch tặng quà vào các dịp lễ tết. - Thƣờng xuyên thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về tốc độ mạng, chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ MyTV để có hƣớng cải thiện. Tƣ vấn các thắc mắc của khách hàng về thông tin dịch vụ, giá cƣớc, gói cƣớc; giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. 3. Giải pháp gia tăng sức cạnh tranh dựa trên liên kết giữa các loại hình dịch vụ TTVT thành phố Sơn La cung cấp cả 3 loại hình dịch vụ viễn thông di động, viễn thông cố định và dịch vụ Internet, do đó có thể kết hợp sức mạnh, nguồn lực của các loại hình này với nhau để gia tăng thêm sức cạnh tranh cho chính từng dịch vụ đó và cả vị thế cạnh tranh của Trung tâm trên thị trƣờng. * Ƣu thế về công nghệ, cơ sở hạ tầng viễn thông - Có thể ứng dụng và triển khai rộng rãi dịch vụ viễn thông cố định, Internet và các dịch vụ liên quan đến Internet nhƣ MyTV trên cùng một hệ thống đƣờng dây điện thoại/cáp quang. Cụ thể là trên một đƣờng dây (line) điện thoại cố định, có thể lắp thêm modem của dịch vụ Internet băng rộng và từ modem đó có thể kết nối với bộ giải mã của dịch vụ MyTV mà không làm ảnh hƣởng đến hoạt động cũng nhƣ chất lƣợng của bất cứ một loại hình dịch vụ nào. Đặc biệt ƣu thế lớn là các dịch vụ Internet hiện nay chỉ hoạt động đƣợc trên đƣờng dây cố định của VNPT Sơn La. Nhƣ vậy đối với những khách hàng đã là thuê bao cố định hoặc Internet thì việc lắp đặt thêm những dịch vụ khác là hết sức dễ dàng, chỉ cần lắp các thiết bị trên đƣờng dây cũ, không cần kéo và thiết kế bố trí đƣờng dây mới. 81 - Hệ thống tổng đài, máy chủ của các loại hình dịch vụ có thể đặt chung tại một địa điểm, nhƣ vậy vừa đỡ tốn mặt bằng quản lý, tiết kiệm chi phí phục vụ cho hoạt động của hệ thống (nhƣ chi phí cho hệ thống điều hòa, lọc không khí, chống ồn, cách nhiệt, cách âm…) và chi phí quản lý, thƣờng trực. * Các giải pháp về Marketing, bán hàng - Các loại hình dịch vụ có thể liên kết với nhau để gia tăng thị phần cho nhau. Ví dụ nhƣ với một thuê bao cố định, có thể mời khách hàng sử dụng luôn các dịch vụ về Internet trên cùng hệ thống đƣờng dây, lắp đặt nhanh và thuận tiện. Với thuê bao Internet ADSL, FTTH hay MyTV có thể mời khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cố định của VNPT (nếu khách hàng chƣa có hoặc đang sử dụng dịch vụ cố định của doanh nghiệp khác) để tiện cho việc sửa chữa, bảo dƣỡng cũng nhƣ thu cƣớc. Hình thức liên kết dịch vụ này tỏ ra rất khả thi nhờ vào ƣu thế lớn về thị phần có sẵn của viễn thông cố định và đặc biệt là lợi thế tuyệt đối của các dịch vụ liên quan đến Internet. Khách hàng cũng đƣợc lợi khi sử dụng tất cả các dịch vụ trên cùng một hệ thống dây, cùng một nhà cung cấp; bên phía TTVT thành phố Sơn La cũng phát triển đƣợc các loại hình dịch vụ của mình. Đặc biệt với viễn thông cố định mặc dù thị trƣờng còn rất ít tiềm năng phát triển, nhƣng với phƣơng pháp liên kết dịch vụ này mà viễn thông cố định có khả năng gia tăng thêm thị phần. - Tung ra các gói khuyến mãi lớn đối với các khách hàng trung thành của VNPT. Ví dụ nhƣ với các khách hàng đang đồng thời sử dụng 3 hoặc 4 dịch vụ: viễn thông cố định có dây, viễn thông cố định không dây Gphone, Internet MegaVnn, viễn thông di động Vinaphone (trả sau); với điều kiện có thanh toán cƣớc hàng tháng của các dịch vụ đó đầy đủ; có thể đƣa ra các khuyến mãi nhƣ miễn cƣớc thuê bao tháng viễn thông cố định có dây, miễn cƣớc thuê bao tháng của dịch vụ Internet MegaVnn hoặc giảm cƣớc thuê bao cố định không dây Gphone hoặc giảm cƣớc thuê bao dịch vụ MyTV. 82 Những gói khuyến mãi mạnh nhƣ vậy hoàn toàn có khả năng áp đảo các đối thủ cạnh tranh để khẳng định vị trí dẫn đầu thị trƣờng và thu hút thêm khách hàng mới. - Ký kết thêm những hợp đồng liên kết với các cơ quan, đơn vị, đoàn thể trong thành phố về cung cấp độc quyền và toàn diện các dịch vụ viễn thông gồm viễn thông cố định, Internet băng thông rộng, MyTV… với giá cƣớc ƣu đãi. Một số khách hàng tiềm năng lớn mà TTVT thành phố Sơn La cần phải nhanh chóng tiếp cận và liên kết là trƣờng Đại học Tây Bắc, trƣờng Cao đẳng sƣ phạm Sơn La, các trƣờng phổ thông, bệnh viện tỉnh, các sở ban ngành của tỉnh và của thành phố, các ngân hàng đang đóng trên địa bàn thành phố (Agribank, BIDV, ngân hàng An Bình, ngân hàng chính sách)… 4. Một số kiến nghị * Kiến nghị đối với Viễn thông tỉnh Sơn La Viễn thông tỉnh Sơn La cần tạo điều kiện cho TTVT thành phố Sơn La có sự chủ động hơn nữa về việc quản lý nguồn nhân lực của mình. Phân bổ nguồn vốn đầu tƣ nhiều hơn về xây dựng cơ bản, mở rộng mạng lƣới hạ tầng viễn thông, thiết bị máy móc phục vụ sản xuất cho TTVT thành phố Sơn La. Có chế độ trả lƣơng, thƣởng hợp cho ban giám đốc và nhân viên các trung tâm trong tỉnh hợp lý hơn dựa trên tỉ lệ doanh thu đóng góp cho Viễn thông tỉnh. * Kiến nghị với UBND thành phố Sơn La Kiến nghị UBND thành phố cần quan tâm đầu tƣ hơn nữa đến ngành viễn thông cả về phát triển cơ sở hạ tấng lẫn thị trƣờng, xây dựng hành lang pháp lý thuận lợi, tạo môi trƣờng kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp, mở rộng đầu nhiều hơn vào thị trƣờng thành phố Sơn La. Xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm luật, cạnh tranh không lành mạnh, vi phạm đạo đức kinh 83 doanh, ảnh hƣởng đến thuần phong mỹ tục, truyền thống văn hóa của nhân dân thành phố. UBND thành phố cũng cần chỉ đạo tới các ngành có liên quan đến việc cung cấp năng lƣợng phục vụ cho sản xuất kinh doanh của ngành viễn thông. Chỉ đạo cho sở điện lực thành phố xây dựng trạm biến áp riêng cho TTVT thành phố Sơn La, cung cấp điện đầy đủ, hạn chế tối đa việc cắt điện của trung tâm để đảm bảo an ninh thông tin cho thành phố và toàn tỉnh. 84 KẾT LUẬN Qua quá trình thực hiện đề tài xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cho TTVT thành phố Sơn La, tôi rút ra một số kết luận nhƣ sau: - Về môi trƣờng nội bộ của Trung tâm: Có thể nhận thấy TTVT Sơn La có tiềm lực rất mạnh về cơ sở vật chất, công nghệ cũng nhƣ kỹ thuật nghiệp vụ về dịch vụ viễn thông. Trung tâm cũng có vị thế lớn trong ngành viễn thông của thành phố, thị phần các dịch vụ ở mức cao. Tuy nhiên hạn chế lớn của Trung tâm là kinh nghiệm về quản lý sản xuất, kinh doanh theo cơ chế mới vẫn còn nhiều điểm yếu và chƣa có một định hƣớng, chiến lƣợc toàn diện và cụ thể, nhân sự có chuyên môn chính quy về kinh doanh không có. Điều này dẫn đến hoạt động Marketing còn yếu, chăm sóc khách hàng còn chƣa đi vào chiều sâu, hoạt động mở rộng hệ thống kênh bán hàng chƣa thực sự hiệu quả. - Về môi trƣờng vĩ mô: Thành phố Sơn La là thị trƣờng lớn và còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển với điều kiện chính trị ổn định, mật độ dân số đông, trình độ dân trí cũng ở mức cao nhất trong toàn tỉnh, thu nhập đầu ngƣời ở mức khá và nhu cầu tiêu dùng các loại hình dịch vụ chất lƣợng cao lớn. Tuy vẫn còn một số khó khăn về điều kiện tự nhiên nhƣ địa hình, đặc điểm văn hóa đặc trƣng của các dân tộc ít ngƣời… - Về môi trƣờng ngành: Lƣợng khách hàng của các dịch vụ viễn thông là khá lớn, tốc độ tăng trƣởng thuê bao mới cũng rất khả quan (trừ viễn thông cố định đã bão hòa). Trong những năm tiếp theo có khả năng lƣợng thuê bao các dịch vụ Internet sẽ tăng mạnh. Thị trƣờng hiện có sự tham gia của khá nhiều doanh nghiệp, trong đó mạnh nhất phải kể đến VNPT, Viettel và EVN, ngoài ra còn một số 85 doanh nghiệp khác cũng đang bƣớc đầu tiếp cận và khai thác thị trƣờng. Tuy vậy các doanh nghiệp chủ yếu có sự cạnh tranh mạnh mẽ ở loại hình dịch vụ viễn thông di động do đầu tƣ cơ sở hạ tầng không quá khó khăn, lợi nhuận mang lại lớn. Còn lại loại hình dịch vụ viễn thông cố định và dịch vụ Internet thì TTVT thành phố đang chiếm ƣu thế lớn về mọi mặt. Trong giai đoạn 2010-2015 dự đoán sẽ có thêm các doanh nghiệp đầu tƣ mạnh hơn vào thị trƣờng dịch vụ viễn thông di động và đặc biệt là các dịch vụ Internet. Từ những phân tích đánh giá về môi trƣờng kinh doanh của TTVT thành phố Sơn La, tôi đã đƣa ra đánh giá tổng hợp về vị thế cạnh tranh và lựa chọn chiến lƣợc cạnh tranh cho từng loại hình dịch vụ, cụ thể: - Dịch vụ viễn thông di động: chiến lƣợc khác biệt hóa - Dịch vụ viễn thông cố định: chiến lƣợc chi phí thấp - Dịch vụ Internet và các dịch vụ liên quan đến Internet: chiến lƣợc tập trung khác biệt hóa Tôi cũng đã đƣa ra những giải pháp về nhiều mặt để Trung tâm có thể thực hiện đƣợc các chiến lƣợc cạnh tranh đƣợc lựa chọn. Trong đó trọng tâm hƣớng đến những giải pháp về quản trị nguồn nhân lực và Marketing – bán hàng. Những điều cốt yếu nhất là trung tâm cần phải bổ sung thêm nhân sự chất lƣợng cao về chuyên ngành kinh tế, Marketing; mở rộng mạng lƣới đại lý; tăng kênh bán hàng thông qua lực lƣợng cộng tác viên; tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế của Trung tâm trên thị trƣờng thành phố Sơn La. Làm đƣợc những điều đó Trung tâm sẽ luôn là đơn vị dẫn đầu trong ngành viễn thông của thành phố và của toàn tỉnh. 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Huỳnh Huyên Anh (2006), Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty Cổ phần Du lịch An Giang giai đoạn 2006-2010, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học An Giang. 2. Bùi Mạnh Cƣờng (2010), “Bàn về chiến lƣợc và chiến lƣợc thanh tra”, 3. Cục Thống kê tỉnh Sơn la (2010), Niên giám thống kê Tỉnh Sơn La 2009, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Anh Ngọc (MBA) (2008), “Quản trị chiến lƣợc”, www.sunimex.com/download/lct/TongQuan.4Stu.pps 5. Michael E. Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP HCM. 6. Michael E. Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ, TP HCM. 7. Sở Thông tin và truyền thông Sơn La (2010), Báo cáo tổng kết công tác năm 2009 và triển khai nhiệm vụ năm 2010. 8. PGS.TS. Lê Văn Tâm (2000), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 9. Viễn thông Sơn La (2009), Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch và đại hội CNVC Viễn thông Sơn La 2009. 10. Viễn thông Sơn La (2010), Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch và đại hội CNVC Viễn thông Sơn La 2010. 11. Website Kết nối sự nghiệp, “Khái niệm chiến lƣợc” chien-luoc.html