Đề tài Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thăng Long

h NHNo &PTNT Thăng Long có câu khẩu hiệu được in rất rõ tại phòng giao dịch là: “Quý khách: - Vừa lòng hãy nói với người khác Không vừa lòng hãy nói với chúng tôi” Về phong cách làm việc của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Thăng Long cũng có một câu khẩu hiệu là: “Đoàn kết, bài bản, kỷ cương, khoa học”. Nhờ đó mà các nhân viên toàn Chi nhánh có ý thức hơn đối với nhiệm vụ của mình và khách hàng cũng cảm thấy được phục vụ một cách chu đáo hơn khi đến với Thăng Long. Tuy chỉ là những câu văn ngắn song nó lại có sức ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của Chi nhánh Thăng Long trong hợp tác kinh tế hiện nay. Để có được lượng khách hàng lớn như hiện nay thì phong cách giao tiếp, ngôn ngữ, trang phục giao dịch của mỗi cán bộ Chi nhánh Thăng Long đã góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng thân quen, thiện chí đối với khách hàng. Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long quy định mặc đồng phục đối với nhân viên giao dịch khách hàng là áo dài đỏ, quần vàng vào các ngày thứ hai, thứ tư, thứ sáu và áo dài xanh, quần trắng vào thứ ba, thứ năm hàng tuần. Tuy nhiên việc thực hiện mặc đồng phục chỉ được các nhân viên thực hiện thời gian đầu còn giờ đây các bộ đồng phục này lại không thấy xuất hiện và chỉ khi có dịp đặc biệt thì mới đem ra sử dụng. Điều này cho thấy việc thực hiện nội quy chưa được triệt để, Ban lãnh đạo không chỉ đạo dứt khoát để việc thực hiện thực sự nghiêm túc. + Nhãn hiệu sản phẩm: là những dấu hiệu riêng dung để phân biệt hàng hóa, dịch vụ cùng loại của các nhà sản xuất kinh doanh khác nhau về từ ngữ, hình ảnh, màu sắc, đường nét, hình khối, âm thanh. Như vậy, Nhãn hiệu sản phẩm là những dấu hiệu riêng phản ánh Thương hiệu của doanh nghiệp nhưng không đồng nhất với Thương hiệu. Có nghĩa là một doanh nghiệp có nhiều chủng loại sản phẩm, dịch vụ. Mỗi chủng loại sản phẩm có một dấu hiệu riêng. Khi doanh nghiệp giới thiệu trên thị trường một sản phẩm dịch vụ mới sẽ xuất hiện nhãn hiệu sản phẩm tương ứng. Nhãn hiệu sản phẩm có thể chính là Biểu trưng Logo của một doanh nghiệp, nhưng cũng có thể một doanh nghiệp có nhiều dấu hiệu riêng phản ánh nhãn hiệu sản phẩm, trong đó Biểu trưng Logo là dấu hiệu đặc trưng cơ bản, ổn định lâu dài. - Việc quy định về thời gian làm việc và nghỉ ngơi được chấp hành tương đối tốt. Tuy nhiên tính trạng đi làm muộn vẫn còn diễn ra. Trung bình muộn khoảng 10 đến 15 phút. Và tình trạng sử dụng điện thoại công ty vào việc riêng vẫn còn khá phổ biến. - Hành vi giao tiếp ứng xử với khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần hình thành và phát triển được VHDN có hiệu quả và thành công. Giao tiếp trong ngân hàng còn mang đặc tính riêng biệt, một sự cọ xát về tâm lý giữa người nhân viên ngân hàng và khách hàng. Tâm lý chung của một khách hàng khi đền tiếp xúc với ngân hàng là thích được thõa mãn nhu cầu và đạt được lợi ích mong muốn, muốn được thuận tiện địa điểm, giờ giấc và nhất là nhân viên ngân hàng tạo được ấn tượng với mình. Khách hàng muốn được phục vụ thật tốt một số dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng đem lại. Đôi khi nhân viên ngân hàng còn thấy bực dọc khó chịu do mỗi thao tác nghiệp vụ với một không gian chật hẹp, động tác đơn điệu, lặp đi lặp lại nhiều lần. Nhiều khi tưởng rằng mọi khách hàng đều biết vì đã có sẵn thông tin trưng bày ở nơi giao dịch và xem mọi thứ đều bình thường cần gì phải hỏi. Và cũng có khi thiếu sự kiên nhẫn và kiềm chế mình khi gặp phải các tình huống như khách hàng chậm chạp, khách hàng khó tính, nóng giận, đông khách nên khi phục vụ bị bỏ sót, thậm chí có khi phục vụ khách hàng các giao dịch viên còn bận làm chuyện riêng làm khách hàng khó chịu và phản ứng. Có khi là quá tự tin với kinh nghiệm, khó khăn khi thay đổi quan điểm và dựa vào cái gì có sẵn dễ dàng hơn. Khi lắng nghe ý kiến của khách hàng không chú trọng cho đầy đủ thông tin, dễ bỏ qua các thông tin cần thiết hoặc ít mong đợi cho chủ quan hoặc thành kiến nên giao tiếp không hiệu quả. - Ấn phẩm điển hình: Đó là những bài viết hết sức sâu sắc trên “Thông tin ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” hay trên website của NHNo &PTNT Việt Nam là www.agribank.com.vn , chúng đã giúp đưa tên tuổi của NHNo &PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng bay cao và xa hơn, khẳng định vị thế của mình không những trong lĩnh vực ngân hàng mà còn trên cả nền kinh tế Việt Nam cũng như trên thế giới. Tuy nhiên, do chưa có tạp chí cũng như website riêng nên hình ảnh của Chi nhánh Thăng Long vẫn chưa được biết đến một cách rộng rãi. - Tầm nhìn: Vốn là một chi nhánh của NHNo &PTNT Việt Nam nên việc lập ra kế hoạch về sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Thăng Long là do NHNo &PTNT Việt Nam giao chỉ tiêu. Mức tăng đặt ra là 120%/năm chia đều trong 4 quý. Mỗi quý đều có tổng kết đầy đủ, thể hiện phong cách làm việc có quy củ, chi tiết và có sự điều chỉnh kịp thời cho thời gian tiếp theo của Chi nhánh. Các kế hoạch do NHNo &PTNT Việt Nam đề ra căn cứ vào thực trạng hoạt động kinh doanh năm trước đó vì vậy việc hoàn thành, thậm chí vượt mức kế hoạch đặt ra không phải là quá xa vời. 2.2.2.2 Các biểu trưng phi trực quan của VHDN Lý tưởng/ Sứ mệnh của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long là những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, định hướng, dẫn dắt hoạt động của ngân hàng. Với ý nghĩa đó, NHNo &PTNT Việt Nam cũng đã xác định được cho mình Phương châm hoạt động của NHNo &PTNT Việt Nam nói chung và của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng là “Vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng ”. Với phương châm hoạt động và tầm nhìn của các ngân hàng rất rõ ràng nên Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long cũng đã tập trung xây dựng những nét văn hoá riêng trong kinh doanh, luôn hướng tới các hệ thống các giá trị về Chân – Thiện – Mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Những quan niệm chung: những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp. Phần lớn các nhân viên trong ngân hàng đều rất tự hào vì được là một trong các thành viên của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long với những truyền thống tốt đẹp và môi trường làm việc được chia sẻ. Mọi người đều có thể thấy nơi đây mang lại cho họ mức lương cũng tương đối cao (lương bình quân tháng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Thăng Long là khoảng 6 triệu VNĐ/người/tháng) và quan trọng là sự ổn định của công việc. - Trong công việc, khi gặp vấn đề quan trọng thì phần lớn các cán bộ nhân viên của Chi nhánh Thăng Long đều đưa ra ý kiến của bản thân và nhận sự góp ý của đồng nghiệp và một số vấn đề rất quan trọng có ảnh hưởng đến nhiều người, nhiều lĩnh vực thì cần phải chờ chỉ thị của cấp trên. Điều này thể hiện sự đoàn kết, phối hợp với nhau trong công việc của các cá nhân trong ngân hàng. Và để tạo ra sự tin tưởng và tinh thần đoàn kết nhất trí trong toàn ngân hàng thì các thành viên trong ngân hàng đều cố gắng xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác, chia sẻ những suy nghĩ và khó khăn với đồng nghiệp, cập nhật thường xuyên thông tin về chính sách, phương hướng kinh doanh của ngân hàng mình. - Bầu không khí làm việc nơi đây rất thoải mái và thân thiện. Mọi người đều chia sẻ với nhau các thông tin hữu ích, đều sẵn sàng giúp đỡ nhau và quan tâm đến nhau, thăm hỏi những khi đau ốm, tổ chức sinh nhật cho 100% cán bộ, tổ chức đi thăm quan nghỉ mát và những vấn đề về gia đình, về xã hội. Các giao dịch viên còn được cử đi đào tạo bổ sung kiến thức, kỹ năng về giao tiếp, marketing. Có những khách hàng đã thân thiết với Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long ngay từ những ngày đầu thành lập và mối quan hệ đó vẫn tốt đẹp tới này hôm nay. Mặt khác việc khen thưởng kịp thời các cá nhân có thành tích tốt trong công việc, giỏi chuyên môn nghiệp vụ cũng góp phần không nhỏ tạo động lực để các thành viên trong ngân hàng thêm yêu ngành, yêu nghề. Vì các cá nhân cùng làm việc với nhau trong một ngôi nhà chung là Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, ngoài công việc, mọi người đều cần được quan tâm, chia sẻ các vấn đề khác trong cuộc sống từ đó giúp giảm căng thẳng trong công việc tạo cảm giác thoải mái, hứng khởi trong công việc. - Không chỉ quan tâm chia sẻ đến các thành viên trong ngân hàng mình, Ban lãnh đạo Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long cùng các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh cũng quan tâm đến công tác xã hội bên ngoài như tham gia các hoạt động từ thiện. Sau đây là tổng hợp số liệu ủng hộ từ thiện của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long. Bảng 2.10: Công tác xã hội của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Đơn vị: Nghìn đồng Thứ tự Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Quỹ tình nghĩa NHNo &PTNT _ 10.723 13.783 2 Quỹ đền ơn đáp nghĩa 9.845 22.005 40.683 3 Quỹ vì trẻ em Việt Nam 9.409 25.974 17.449 4 Quỹ vì người nghèo 9.845 22.006 41.431 5 Ủng hộ đồng bào bão lụt 7.500 4.580 _ 6 Ủng hộ từ thiện khác 6.000 10.000 125.000 Cộng 42.599 95.288 238.346 Nguồn: Công đoàn Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Hoạt động xã hội từ thiện được các cấp Công đoàn hưởng ứng với nhiều hình thức, nội dung phong phú với đạo lý “Uống nước nhớ nguồn” của dân tộc Việt Nam. Quán triệt đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước vì mục tiêu dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh. Trong suốt những năm xây dựng và trưởng thành, ngoài việc hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh phục vụ phát triển nền kinh tế của Việt Nam được Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao Động thời kỳ đổi mới, với phương châm cùng xã hội chăm lo cộng đồng, NHNo &PTNT đã phối hợp chặt chẽ giữa chuyên môn, cấp uỷ, công đoàn, động viên cán bộ công nhân viên chức hoàn thành tốt mục tiêu kinh doanh của toàn ngành và còn tích cực hưởng ứng tham gia tài trợ cho các hoạt động xã hội - từ thiện. vì vậy NHNo &PTNT luôn đi đầu trong các hoạt động từ thiện. Phát huy truyền thống tốt đẹp đó, nhiều năm qua hoạt động nhân đạo từ thiện của cán bộ công nhân viên chức Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đã trở thành một nét đẹp truyền thống. Trong 3 năm (2005 - 2007) tổng số tiền đóng góp từ thu nhập của cán bộ viên chức cho công tác từ thiện là 376.235.000 đồng và số tiền này tăng qua các năm. Số tiền từ thiện năm 2007 là 238.346.000 đồng đã tăng gấp khoảng 5 lần so với năm 2005 (42.599.000 đồng). Tuy điều kiện thu nhập của mỗi người còn ở mức khiêm tốn nhưng khi có nhu cầu đóng góp thì đều sẵn sàng với trách nhiệm cao nhất. Hành động cao đẹp đó của cán bộ viên chức Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đã được lãnh đạo các ngân hàng trong thành phố ghi nhận và biểu dương. Nét đẹp này góp phần rất lớn trong việc tôn vinh VHDN tại Chi nhánh Thăng Long. - Để hiểu rõ về Chi nhánh Thăng Long cần xem xét đến phần rất quan trọng đó là phong cách làm việc của Ban lãnh đạo vì đó có thể nói là đại diện cho cung cách làm việc của toàn Chi nhánh. Sau đây là kết quả khảo sát phong cách làm việc của Ban lãnh đạo Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long theo đánh giá của các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh. Bảng 2.11: Phong cách làm việc của Ban lãnh đạo của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Phong cách làm việc của Ban lãnh đạo Số lượng Tỷ lệ (%) - Rất thoải mái, luôn lắng nghe và hướng dẫn chỉ bảo cấp dưới nhiệt tình 15 37,5 - Là những người có kinh nghiệm và năng lực làm việc 19 47,5 - Độc đoán, hay chỉ trích nhân viên về những việc làm sai _ _ - Không tin tưởng nên luôn đề phòng trước nhân viên của mình _ _ - Không tạo được niềm tin và sự khâm phục của nhân viên 6 15 - Ý kiến khác _ _ Tổng 40 100 Nguồn: Điều tra thực tế tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Qua bảng 2.11 ta thấy rằng phần lớn các nhân viên đánh giá rất cao về phong cách làm việc của Ban lãnh đạo. Có tới 47,5% nhân viên Chi nhánh Thăng Long cho rằng Ban lãnh đạo là những người có nhiều kinh nghiệm và rất có năng lực làm việc. Và có 37,5% nhân viên cho rằng phong cách làm việc của ban lãnh đạo hết sức thoải mái, luôn lắng nghe và hướng dẫn chỉ bảo cấp dưới hết sức nhiệt tình. Tuy nhiên theo đánh giá của một số nhân viên (15% số nhân viên) thì có một số lãnh đạo không có được niềm tin và sự khâm phục của nhân viên. Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện chính sách của ngân hàng, nhiều nhân viên cũng rất ngại đóng góp ý kiến của mình vì họ thấy rằng ý kiến là do Ban lãnh đạo đưa ra nên cũng không cần góp ý, đôi khi ý kiến không được Ban lãnh đạo lắng nghe. Trên thực tế, mỗi quyết sách kinh doanh, chiến lược khách hàng được đưa ra chưa chắc đã có hiệu quả ngay. Tuy nhiên trong doanh nghiệp thì người lãnh đạo phải luôn là người đưa ra quyết định cuối cùng cho các vấn đề quan trọng. Việc tham khảo ý kiến của các phòng chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện thường xuyên qua các buổi họp giao ban, họp Hội đồng, góp ý các dự thảo về quy định, quyết định. Chính vì vậy có một số ý kiến của cán bộ nhân viên có thể không đúng với đường lối của người lãnh đạo nên có phiếu điều tra cho rằng lãnh đạo không tạo được niềm tin và sự khâm phục của một số nhân viên. Vào cuối kỳ kinh doanh thì việc lựa chọn hướng đi đúng đắn của người lãnh đạo sẽ đem lại kết quả kinh doanh khả quan, đảm bảo đủ lương, đủ thưởng cho người lao động. Kết quả kinh doanh còn phản ánh được sự cố gắng của tập thể, phản ánh kinh nghiệm, tài năng, phẩm chất của người lãnh đạo tại đơn vị. Nó sẽ tạo ra một giá trị văn hoá mới – VHDN – là tấm gương phản chiếu tài năng, triết lý kinh doanh của người lãnh đạo ngân hàng. - Làm việc tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, người lãnh đạo có nhận thức rõ ràng về vai trò của mỗi cá nhân trong ngân hàng mình. Bản thân họ là một mắt xích quan trọng để cho cỗ máy của ngân hàng có thể hoạt động hiệu quả. Vì vậy cảm nhận của mỗi thành viên trong ngân hàng cũng cần được quan tâm và chia sẻ. Bảng 2.12: Cảm nhận của nhân viên Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long trong quá trình làm việc Cảm nhận của nhân viên trong quá trình làm việc Số lượng Tỷ lệ (%) - Rất thoải mái vì luôn nhận được sự tin tưởng, ủng hộ và giúp đỡ của mọi người 34 85 - Không thoải mái lắm vì đôi khi có sự soi xét của cấp trên và đồng nghiệp 5 10,205 - Rất căng thẳng và gò bó vì chịu áp lực và giám sát chặt của cấp trên _ _ - Ý kiến khác 1 4,795 Tổng 40 100 Nguồn: Điều tra thực tế tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Qua bảng số liệu 2.12 ta có thể thấy phần lớn cán bộ nhân viên Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đều rất thoải mái trong quá trình làm việc tại đây bởi vì hầu hết mọi người luôn nhận được sự tin tưởng, ủng hộ và giúp đỡ của các đồng nghiệp trong ngân hàng. Xã hội ngày càng phát triển thì cái mà con người mong muốn hơn cả không phải là những giá trị vật chất mà đó là môi trường làm việc hay những giá trị tinh thần mà các doanh nghiệp có thể mang lại cho từng thành viên của mình. Giờ đây tiền lương cao cũng chỉ là một phần chứ không phải là lý do quan trọng nhất để níu giữ nhân tài cho doanh nghiệp. Có 85% cán bộ nhân viên có cảm giác thoải mái trong quá trình làm việc song cũng có một số cán bộ nhân viên vẫn cảm thấy không thực sự thoải mái trong công việc vì đôi khi có sự soi xét của cấp trên và đồng nghiệp. Và cũng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau tuỳ từng thời điểm. Vì trong ngân hàng có rất nhiều người với nhiều tính cách và phong thái làm việc khác nhau nên không thể tránh khỏi những cảm giác khác nhau của mọi người. Có được một môi trường làm việc lành mạnh, ổn định, có văn hoá khiến cho mỗi người lao động có được sự ổn định về tâm lý, tạo niềm tin, cơ sở cho quá trình xây dựng và phát triển của Chi nhánh Thăng Long. Để tạo được niềm tin, thái độ tích cực của các thành viên trong Chi nhánh Thăng Long là nhờ những giá trị văn hoá tốt đẹp mà Ban lãnh đạo cũng như toàn bộ đội ngũ nhân viên không ngừng học hỏi, tự trau dồi, làm mới mình. Điều này có ý nghĩa vô cùng to lớn góp phần tạo nên hình ảnh một Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long luôn giành được sự tin tưởng và nhớ đến của đông đảo khách hàng. 2.2.2.3 Mục tiêu, chiến lược - Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2008 + Nguồn vốn tăng 10% so với năm 2007 + Dư nợ tăng 12% so với năm 2007 + Nợ xấu < 2% + Quỹ thu nhập: đủ chi lương kế hoạch (V1+V2) và 5 tháng thưởng năng suất theo quy định. - Mục tiêu lớn cần được ưu tiên: + Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo , chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn mãi là người bạn đồng hành thuỷ chung và tin cậy của trên 10 triệu hộ gia đình + Xúc tiến cổ phần hoá Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp + Đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng + Giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu + Đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế + Phát triển hệ thống công nghệ thông tin + Đa dạng hoá sản phẩm + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao + Đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu Với những mục tiêu lớn trên thì chiến lược phát triển của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long chính là chiến lược phát triển của toàn hệ thống NHNo &PTNT Việt Nam là trở thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long không chỉ xác định cho mình mục tiêu trước mắt mà còn xác định chiến lược lâu dài trong đó không quên khẳng định việc xây dựng và phát triển thương hiệu, VHDN của ngân hàng là những mục tiêu cấp thiết cần phải thực hiện. CHƯƠNG 3- ĐỊNH HƯỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VHDN TẠI CHI NHÁNH NHNo &PTNT THĂNG LONG 3.1 Chiến lược xây dựng và phát triển VHDN của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long Qua bao năm xây dựng trưởng thành, việc xây dựng và phát triển thương hiệu đã đi cùng với sự phát triển của toàn hệ thống tạo nên vị thế của NHNo &PTNT nói chung và Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng ngày nay. Và đặc biệt hơn là khoảng 5 năm thực hiện VHDN đã được Ban lãnh đạo NHNo &PTNT nói chung và của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng hết sức quan tâm chỉ đạo. Nhận thức được tầm quan trọng này Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đã có một số kế hoạch cho việc xây dựng, phát triển thương hiệu và thực hiện VHDN. 3.1.1 Nội dung thực hiện VHDN - Trung thực: được hiểu đúng với ý nghĩ của mình, với những gì đã có, đã xảy ra - Kỷ cương: được hiểu những phép tắc chi phối cuộc sống xã hội, tổ chức, gia đình… để gìn giữ những quan hệ giữa người và người trong khuôn khổ một lối sống sinh hoạt được coi là phù hợp với đạo đức. - Sáng tạo được hiểu làm ra cái chưa bao giờ có hoặc tìm tòi làm cho tốt hơn mà không bị gò bó. - Chất lượng được hiểu là giá trị về mặt lợi ích (đối với số lượng) + Về chất lượng sản phẩm (theo nghĩa kinh tế): những thuộc tính của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, phù hợp với các điều kiện kỹ thuật hiện có và có khả năng thoả mãn nhu cầu xã hội và của các cá nhân trong điều kiện xác định về sản xuất và tiêu dùng. Bản thân nó phản ánh một cách tổng hợp trình độ khoa học kỹ thuật và công nghệ, là một tiêu chuẩn kinh tế, kỹ thuật rất quan trọng để nâng cao hiệu quả sản xuất và có ý nghĩa kinh tế to lớn (mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng thị trường tiêu thụ, nhất là thị trường quốc tế). Đề cập đến chất lượng không chỉ là chất lượng sản phẩm và còn là chất lượng công việc. Chất lượng sản phẩm chỉ công dụng của sản phẩm, nghĩa là thích hợp với ý định sử dụng nhất định, làm thoả mãn đặc tính chất lượng mà nhu câu xã hội cần có… và độ bền theo thời gian của các đặc tính đó. + Chất lượng công tác là trình độ đảm bảo của các mặt công tác sản xuất, kỹ thuật và tổ chức, tạo cho sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Ngoài ra còn bao gồm chất lượng công tác của quyết sách kinh doanh và chất lượng công tác chấp hành hiện trường, thường đo bằng hiệu suất công tác, hiệu quả công tác, chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế của các bộ phận và cương vị công tác. Chất lượng sản phẩm do chất lượng công tác quyết định, chất lượng công tác là sự đảm bảo của chất lượng sản phẩm. Hai vấn đề vừa có chỗ khác nhau lại vừa có quan hệ mật thiết với nhau. - Hiệu quả được hiểu cái đạt được một việc, một hoạt động. Hiệu quả là kết quả mong muốn, cái sinh ra kết quả mà con người chờ đợi và hướng tới; nó có nội dung khác nhau ở lĩnh vực khác nhau. Trong sản xuất hiệu quả có nghĩa là hiệu suất, là năng suất; trong kinh doanh hiệu quả là lãi suất, lợi nhuận; trong lao động nói chung hiệu quả là năng suất lao động được đánh giá bằng số lượng thời gian hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm, hoặc là bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một thời gian. 3.1.2 Xây dựng, phát triển thương hiệu của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long - Bảo vệ và bảo hộ bản quyền sở hữu thương hiệu NHNo &PTNT trong nước và quốc tế. - Quảng bá hình ảnh, củng cố uy tín, nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường của NHNo &PTNT trong nước, trong khu vực và quốc tế. - Tạo niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với cả ngân hàng và khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ của NHNo &PTNT. - Việc xây dựng VHDN phải đảm bảo đúng pháp luật Việt Nam, pháp luật các nước có liên quan và công ước quốc tế, đúng định hướng chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời cũng cần có tính thống nhất trong toàn hệ thống; thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng. 3.1.3 Thực hiện VHDN của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long - Xây dựng VHDN trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh. - Xây dựng VHDN trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của NHNo &PTNT trong nước và quốc tế. - Xây dựng VHDN trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ viên chức. Toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” trở thành truyền thống của NHNo &PTNT nhằm củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng dịch vụ sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế. 3.1.4 Việc xây dựng VHDN của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đảm bảo các yêu cầu - Đúng pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế, kế thừa và phát huy truyền thống văn hoá Việt Nam đậm đà bản sắc dân tộc, hội nhập với các nền VHDN tiên tiến trong khu vực và quốc tế theo đúng chủ trương, định hướng chỉ đạo của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và NHNo &PTNT. - Có tính thống nhất, tính khoa học, tính kế thừa, tính thực tiễn và tính phát triển, phù hợp với nhịp độ của NHNo &PTNT. Có các chương trình, phương án cụ thể triển khai thực hiện VHDN xác định rõ mục đích, yêu cầu, kế hoạch, giải pháp thực hiện đảm bảo thiết thực, chất lượng, tiết kiệm, hiệu quả. - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết, đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng về việc xây dựng VHDN. 3.1.5 Tổ chức thực hiện việc xây dựng, phát triển thương hiệu và VHDN tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long - Nghiêm túc chấp hành việc hướng dẫn sử dụng Logo, bảng hiệu và biểu trưng bằng chữ, bằng màu sắc thống nhất theo đúng các văn bản quy định của NHNo &PTNT. Phải nhận thức thương hiệu NHNo &PTNT được sử dụng chung thống nhất trong toàn hệ thống có tính bắt buộc và thể hiện sức mạnh của NHNo &PTNT; phải nhận thức VHDN NHNo &PTNT là văn hoá thống nhất trong toàn hệ thống theo nội dung: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”. - Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long phải chủ động tổ chức việc quảng bá biểu trưng của ngành (Logo) bằng chữ, màu sắc thông qua các phương tiện thông tin đại chúng dưới nhiều hình thức: báo, đài, truyền hình, Internet, hội chợ, hội thảo trong và ngoài ngành. Triển khai thực hiện VHDN, phát động phong trào thi đua thực hiện VHDN trong toàn đơn vị. Thương hiệu thông qua biểu trưng trên (Logo, chữ, màu sắc) là nội dung bên ngoài phải được triển khai, giữ gìn, quảng bá thể hện ở mọi nơi, mọi lúc, gây ấn tượng tốt và sâu sắc đến mọi khách hàng, mọi người, mọi cấp là trách nhiệm của toàn bộ cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Một vấn đề cũng hết sức quan trọng đó là việc triển khai các dịch vụ của ngân hàng là vấn đề hết sức nhạy cảm, nó gắn mọi quyền lợi của khách hàng với ngân hàng, đòi hỏi Giám đốc Chi nhánh phải xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện có chất lượng, hiệu quả. Đấy chính là xây dựng thương hiệu tốt nhất và thể hiện được VHDN của ngân hàng. Để làm tốt vấn đề này cần tổ chức đánh giá lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ta so với yêu cầu, so với đòi hỏi của xã hội, của khách hàng. Từ đó thấy được còn khiếm khuyến điều gì cần phải có giải pháp khắc phục để sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện hơn, cung cấp được nhiều tiện ích cho khách hàng hơn và mục đích cuối cùng quan trọng là cho mọi người nói đến Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đều nhớ đến các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. 3.2 Giải pháp phát triển VHDN tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long 3.2.1 Người lãnh đạo phải là tấm gương cho toàn ngân hàng Như trên đã phân tích có thể thấy rõ vai trò của người lãnh đạo trong doanh nghiệp là hết sức to lớn. Nó có ảnh hưởng đến lề lối, phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Vì vậy để thay đổi bất cứ vấn đề nào trong ngân hàng thì người lãnh đạo phải luôn là người đi tiên phong, làm gương cho các nhân viên. - Lãnh đạo ở Chi nhánh Thăng Long rất gần gũi với nhân viên tuy nhiên cũng cần sử dụng uy quyền đúng lúc, đúng hoàn cảnh. Như việc mặc đồng phục của nhân viên cần được thực hiện một cách triệt để. Không thể để tình trạng đã có đồng phục rồi mà lại không sử dụng. - Chỉ đạo để tạo sự liên kết và công việc được thực hiện một cách đồng bộ, thúc đẩy việc luân chuyển văn bản nhanh chóng, kịp thời. - Cần tạo dựng niềm tin hơn nữa đối với các nhân viên vào Ban lãnh đạo. Con số 15% nhân viên không tin tưởng vào phong cách là việc của Ban lãnh đạo cũng không phải là nhỏ, mà thực sự các lãnh đạo cũng cần phải lưu tâm và xem xét sửa đổi phong cách làm việc của mình sao cho có được sự khâm phục của các nhân viên. Để có được niềm tin đó các lãnh đạo cần phải tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp không những ở nội bộ mà còn cần tạo dựng các mối quan hệ bên ngoài. Người lãnh đạo cần quan tâm hơn đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên, hoà mình vào các phong trào thể thao, văn nghệ để hiêu thêm về nhân viên của mình và đặc biệt là phải thực hiên tốt các quy định đã đề ra. Để các nhân viên thấy được ở nơi làm việc họ được quan tâm, lắng nghe và chia sẻ từ phía Ban lãnh đạo mà khi ra bên ngoài họ cũng thấy tự hào vì các mối quan hệ tốt đẹp mà các lãnh đạo gây dựng với các cơ quan, doanh nghiệp khác. Từ đó giúp nâng cao uy tín của các lãnh đạo đối với các nhân viên của mình. Mặt khác yêu cầu của thời kỳ hội nhập kinh tế ngày càng đặt ra hết sức khắt khe vì vậy để đáp ứng được yêu cầu này thì cần tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý để mỗi một cán bộ lãnh đạo của ngân hàng phải có một phong cách làm việc có văn hoá. Một ngân hàng có xây dựng được phong cách kinh doanh có văn hoá hay không phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của Ban lãnh đạo, từ đó tạo ra sự đồng tình và lôi kéo sự tham gia đông đảo của mọi người. - Xây dựng hệ thống thông tin như lập website riêng của Chi nhánh Thăng Long và các tạp chí chuyên dụng để quảng bá hình ảnh của ngân hàng không chỉ trong nước và quốc tế. Làm các bảng tin trong ngân hàng để cho tất cả các thành viên có thể nắm bắt thông tin thường xuyên và nhanh nhạy hơn. 3.2.2 Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về kinh doanh có văn hoá cho cán bộ công nhân viên ngân hàng Ngày nay, các tập đoàn kinh tế trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong công ty. Và thực tế thì các tập đoàn tài chính – ngân hàng thành công trong kinh doanh đều coi người lao động trong đơn vị là yếu tố quan trọng nhất. Con người là trung tâm văn hoá của ngân hàng vì với trình độ hiểu biết, các phong tục tập quán, giao tiếp của mình sẽ tạo nên những giá trị văn hoá nói chung và VHDN nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng này mà trong việc xây dựng VHDN, lực lượng lao động ở từng phòng của ngân hàng cần phải được coi trọng. Việc nâng cao nhận thức về VHDN cho thành viên trong ngân hàng không chỉ đơn giản là tuyên truyền mà cần phải tuân theo một quy trình huấn luyện nhân viên cùng gắn kết ngay từ khi nhân viên đó mới gia nhập vào ngân hàng để xây dựng một nền VHDN chung: + Tuyển chọn nhân viên là bước cơ sở để đặt nền tảng cho việc xây dựng một nền VHDN vững mạnh. Mục đích của công việc này là tuyển chọn những người phù hợp với ngân hàng như cần có những kỹ năng, kiến thức phù hợp với tính chất công việc, có tính cách, giá trị đạo đức, thói quen,… phù hợp với phong cách của ngân hàng. + Hòa nhập là điều cần thiết của nhân viên mới khi họ bước chân vào một môi trường hoàn toàn mới để học hỏi những chuẩn mực tại ngân hàng và cách làm việc từ những thành viên cũ. Tuy nhiên, người quản lý cần lưu ý phải lựa chọn đúng những nhân viên cũ gương mẫu, tích cực làm người hướng dẫn cho nhân viên mới trong quá trình hòa nhập. Sự tiếp xúc quá sớm với những nhân viên cũ tiêu cực có thể gây tác động xấu cho quá trình hòa nhập. + Huấn luyện là quá trình đem lại cho học viên những kỹ năng, kiến thức cần thiết cho quá trình làm việc tại ngân hàng như những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên mới hòa nhập được vào môi trường làm việc mới, tìm kiếm được sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp. + Đánh giá và thưởng/phạt: một hệ thống đánh giá, thưởng phạt phân minh sẽ là động lực để nhân viên nỗ lực hoàn thành công việc và gắn bó với ngân hàng, tạo cơ sở cho một nền VHDN bền vững, lành mạnh. + Tạo dựng những giá trị chung: hơn ai hết người lãnh đạo phải là người tuyệt đối tin tưởng vào vào những giá trị này và vào sứ mệnh của ngân hàng. + Tuyên truyền những giai thoại, huyền thoại của ngân hàng + Xây dựng những hình tượng điển hình Từ những cảm nhận khác nhau của nhân viên trong quá trình làm việc cũng cho thấy môi trường làm việc cũng chưa thực sự thoải mái vì vẫn còn gặp phải sự soi xét của cấp trên và các đồng nghiệp. Có lẽ một phần cũng do giữa cấp trên và nhân viên hay quan hệ đồng nghiệp chưa thực sự hiểu nhau nên vẫn tồn tại một rào cản vô hình nào đó. Động lực chủ yếu để phát triển bền vững ngân hàng phải là nguồn lực của chính ngân hàng vì vậy cần tạo một môi trường làm việc để người lao động phát huy các thế mạnh, sức sáng tạo và khả năng cống hiến của họ. 3.2.3 Có chính sách khách hàng hợp lý Với sự phát triển như vũ bão của kinh tế thế giới, ngày nay các ngân hàng đều hướng mọi hoạt động vào khách hàng. Vì vậy, cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp trong từng thời kỳ. Trên cơ sở chiến lược, ngân hàng dự đoán được xu hướng thay đổi về khách hàng, từ đó chủ động đầu tư về nguồn lực để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng. Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng. Qua đó hiểu rõ về nhu cầu của họ và hiểu rõ hơn về đối thủ cạnh tranh để thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Coi trọng chữ tín trong mọi trường hợp, đặc biệt khi ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế. Trong trường hợp này chữ tín không chỉ dừng lại ở mỗi ngân hàng, hoặc hệ thống ngân hàng mà còn liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia. Vì vậy bên cạnh việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng cho từng dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh Thăng Long cần tiến hành triển khai ứng dụng chương trình IPCAS một cách đồng bộ và có hệ thống hơn nữa để ngày càng đáp ứng được các nhu cầu ngày một cao của khách hàng. 3.2.4 Xác định rõ tầm nhìn và các giá trị cốt lõi của ngân hàng Cần làm cho cán bộ nhân viên của ngân hàng biết mục đích chung, để mọi người hành động thống nhất. Xây dựng được chuẩn xác tầm nhìn đối với ngân hàng là việc làm không đơn giản, đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải am hiểu về thực trạng và triển vọng những nhân tố khách quan và chủ quan tác động tới hoạt động của ngân hàng trong ngắn hạn và dài hạn. Lãnh đạo ngân hàng phải là người biết lắng nghe ý kiến đóng góp của cán bộ, nhân viên cũng như ý kiến của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định đúng tầm nhìn và giá trị cốt lõi cho ngân hàng. Và trên cơ sở tầm nhìn đã xác định, ngân hàng cần cụ thể hoá các mục tiêu và đưa ra các biện pháp để đạt được tầm nhìn và giá trị cốt lõi. 3.2.5 Coi trọng công tác tuyên truyền giáo dục vận động cán bộ công nhân viên VHDN chỉ có thể có được một khi mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức để nâng cao nhận thức về phương thức kinh doanh hiện đại, và từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Vì vậy cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động cán bộ nhân viên ngân hàng hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc xây dựng VHDN trong từng hoạt động của ngân hàng. Từ thực tế điều tra tại Chi nhánh Thăng Long cho thấy có tới 28,6% số cán bộ nhân viên chưa từng được nghe hay tham gia bất kỳ một khoá học nào về VHDN. Đây là một con số không nhỏ cho thấy mặc dù đã xác định việc xây dựng VHDN là rất cần thiết và đã xây dựng được hơn 5 năm song những hiểu biết về VHDN lại vẫn chưa đến được với tất cả các nhân viên. Vì vậy công tác bồi dưỡng cho tất cả các cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Thăng Long là rất cần thiết. Có thể tuyên truyền về VHDN thông qua các buổi tổng kết, các cuộc họp, các ngày lễ để các nhân viên hiểu rõ và đầy đủ hơn về VHDN. Từ đó tham gia tích cực vào việc xây dựng và phát triển VHDN tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long. Chú ý đến việc hoàn thiện khung khổ pháp lý để chi phối và giám sát các hoạt động kinh doanh tiền tệ, nâng cao ý thức chấp hành luật pháp trong kinh doanh. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức chấp hành pháp luật đi đôi với việc phê phán mạnh mẽ các hành vi luồn lách, kinh doanh bất chấp pháp luật và các quy định của ngân hàng. Tăng cường đầu tư vật chất cho công tác xây dựng và phát triển văn hoá tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long - Cần xây dựng hệ thống canteen cho cán bộ nhân viên giúp đảm bảo sức khoẻ và tạo điều kiện cho các thành viên trong ngân hàng gần gũi và hiểu nhau hơn. Ở đó mọi người có thể chia sẻ với nhau nhiều vấn đề trong cuộc sống giúp giảm bớt các căng thẳng của công việc. - NHNo &PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nói riêng đã giành được sự yêu mến của đông đảo khách hàng trong suốt những năm hình thành và phát triển. Song với xu thế hiện nay thì có rất nhiều ngân hàng thương mại mới nổi lên, tuy sinh sau đẻ muộn so với Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long nhưng nhiều ngân hàng đó đã giành được sự quan tâm của rất lớn khách hàng và thương hiệu của các ngân hàng đó đã vươn lên xếp trước NHNo &PTNT, chẳng hạn như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng song Cửu Long (MHB), Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)… Vì vậy cần đánh bóng hơn nữa thương hiệu cho Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long. + Cần phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích, đa dạng hoá các kênh phân phối, quản lý kênh phân phối một cách hữu hiệu, hướng tới phục vụ những nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. + Cần tích cực cho hoạt động quảng bá với hình thức thật đa dạng: tạp chí, báo in, báo điện tử, trên website, truyền hình, hội nghị khách hàng… + Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước ngoài để cung ứng sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Qua đó sẽ giúp ngân hàng nhân đôi thương hiệu và hình ảnh của mình trước đối thủ cạnh tranh. Tạo nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng Để xây dựng được ấn tượng tốt với khách hàng, tạo ra nếp văn hoá ứng xử tốt trong ngân hàng, giao dịch viên phải rèn luyện bản thân mình để tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng, một nét văn hoá tốt cho Chi nhánh Thăng Long , nhân viên giao dịch của ngân hàng phải xây dựng cho bản thân mình là một con người có văn hoá với một nghệ thuật trong giao tiếp khá hoàn thiện: - Nụ cười luôn nở trên môi: bỏ đi lòng tự ái để chiều chuộng khách hàng; đằm thắm, tận tâm khi khách hàng cự nự, tươi cười khi khách hàng càu nhàu và khách hàng bao giờ cũng đúng. - Vừa lòng khách hàng dù khách hàng chưa có gửi tiền, chưa có vay tiền hoặc chưa sử dụng dịch vụ tiện ích do ngân hàng cung ứng. - Không phân biệt đối xử đối với các đối tượng khách hàng đến với ngân hàng. - Biết dung hòa cá tính của mình với cá tính khách hàng. Thắng đối phương nhưng không đè bẹp đối phương. - Khách hàng ra về với nhu cầu được đáp ứng đã và sẽ trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng. KẾT LUẬN Qua những nghiên cứu ở trên có thể thấy rằng VHDN không phải là vấn đề dễ dàng có được trong thời gian ngắn mà đó là cả một quá trình hình thành và phát triển với bao thăng trầm xen lẫn để khẳng định tên tuổi của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long. Trình độ nhận thức của mọi người về VHDN đã dần được nâng cao dù cho các nghiên cứu về lĩnh vực này còn chưa được hoàn thiện. Thực tế cho thấy còn rất nhiều cán bộ nhân viên chưa có nhận thức đúng đắn về VHDN, điều này làm cho doanh nghiệp giảm đi sức mạnh của mình. Như vậy đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải luôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên trong toàn doanh nghiệp về VHDN. Vì có hiểu được nó thì mới có thể góp phần xây dựng và phát triển VHDN của doanh nghiệp mình ngày một lớn mạnh hơn. Để tạo dựng và phát triển VHDN cần sự nhất trí đồng lòng của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp chứ không phải là trách nhiệm của riêng ai trong doanh nghiệp. Điều này chứng tỏ hơn bao giờ hết trong thời điểm hiện nay, vấn đề VHDN phải được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển, kinh doanh của mình. Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đã coi đây là “tài sản vô hình” là sự quyết định sống còn của mình và không thể thiếu để bước vào hành trình mới đầy thách thức trong môi trường hội nhập.Và nếu chúng ta không bắt đầu ngay từ ngày hôm nay, không đầu tư công sức thì bất kỳ lúc nào chúng ta cũng đang tự đánh mất thương hiệu của mình trên thị trường. VHDN có vô vàn hình thức biểu hiện, nhưng lưu ý rằng, VHDN không phải thực hiện trong ngày một ngày hai, nó có thể kéo dài hàng thập kỷ. Việc xây dựng VHDN không phải là một khẩu hiệu, nó phải được sự vun đắp của từng cá nhân trong doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa là chìa khóa để doanh nghiệp được trường tồn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Minh Cương (2001) – Văn hoá kinh doanh và triết lý kinh doanh – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, tr 28. Trần Quốc Dân (2005) - Sức hấp dẫn, Một giá trị văn hoá doanh nghiệp – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, tr 24-31. Trần Quốc Dân (2003) – Tinh thần doanh nghiệp, giá trị định hướng của văn hoá kinh doanh Việt Nam – NXB Chính trị Quốc gia. Dương Thị Liễu (2006) – Bài giảng văn hoá kinh doanh – NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Hồ Chí Minh: toàn tập (2000), tập 3 – NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, tr 431. Nguyễn Mạnh Quân (2007) - Đạo đức kinh doanh và văn hoá kinh doanh – NXB Đại học Kinh tế quốc dân. Nguyễn Thanh Thảo (2004) - Giải pháp xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập khu vực và thế giới. Tạp chí ngân hàng (2007) số 5, số 10, số 11, số 17. Tạp chí ngân hàng (2008) số 2+3. Thị trường tài chính tiền tệ (2007) số 16, tr 44-46. Website: www.hanoi.vnn.vn www.vanhoadoanhnghiep.com www.chungta.com www.agribank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THĂNG LONG Kính gửi các Anh/Chị! Để góp phần xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, chúng tôi rất mong Anh/Chị sẽ tham gia vào việc hoàn thành phiếu khảo sát về văn hoá doanh nghiệp của ngân hàng. Sự nhiệt tình và các thông tin quý báu mà Anh/Chị cung cấp sẽ giúp ích rất nhiều vào việc phát triển văn hoá doanh nghiệp của ngân hàng mình. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! (Anh/Chị hãy đánh dấu ü vào phương án mà Anh/Chị cho là hợp lý) Phần I: Thông tin cá nhân Họ và tên: (không bắt buộc)..................................................................................... Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Nhóm 50 □ Nhóm 20-29 □ Nhóm 40-49 Thời gian làm việc tại Ngân hàng: □ Dưới 1 năm □ Từ 1- 5 năm □ Từ 5-10 năm □ Từ 10-15 năm □ Từ 15-20 năm □ 20 năm trở lên Vị trí công tác: □ Giám đốc, Phó giám đốc □ Trưởng, Phó phòng □ Nhân viên Phần II: Thông tin về văn hoá doanh nghiệp (VHDN) Anh/Chị đã từng nghe hoặc tham gia bất kỳ một khoá học nào VHDN hay chưa? □ Đã từng □ Chưa bao giờ 2. Theo anh/chị, những đặc trưng nào là biểu hiện của VHDN? (có thể chọn nhiều phương án) □ Kiến trúc ngoại thất và nội thất công sở □ Các nghi lễ và cách thức giao tiếp trong nội bộ và bên ngoài của thành viên □ Logo và thương hiệu dịch vụ của ngân hàng □ Ngôn ngữ và khẩu hiệu □ Những ấn phẩm điển hình như báo cáo, tài liệu giới thiệu quảng cáo về ngân hàng □ Lý tưởng □ Giá trị, niềm tin và thái độ đối với sự phát triển của ngân hàng □ Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá □ Tất cả các đặc trưng trên □ Ý kiến khác:…………………………………………………………...... 3. Theo anh/chị, VHDN có vai trò như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tạo ra nét văn hoá đặc trưng □ Tạo ra bầu không khí làm việc tích cực, hợp tác và thống nhất □ Tạo tâm lý muốn gắn bó lâu dài □ Nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ □ Tất cả các ý kiến trên 4. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển VHDN, đánh theo thứ tự quan trọng từ 1 đến 6: □ Văn hoá dân tộc □ Văn hoá cá nhân □ Người lãnh đạo □ Đặc điểm ngành nghề □ Nhận thức và sự học hỏi các giá trị của VHDN □ Lịch sử hình thành ngân hàng 5. Là một doanh nghiệp nhà nước, Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long có nên coi trọng vấn đề xây dựng VHDN không? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường □ Không cần thiết 6. Theo anh/chị, những đặc trưng nào có ở ngân hàng mình? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tinh thần đoàn kết và thống nhất cao trong toàn bộ ngân hàng □ Uy tín đối với khách hàng □ Mặc đồng phục và đeo thẻ □ Làm đúng giờ quy định □ Tổ chức các phong trào đoàn thể, văn hoá, văn nghệ, thể thao □ Thực hiện đầy đủ nội quy □ Ý kiến khác:……………………………………………………………. 7. Khi có công việc cần phối hợp, công việc sẽ được giải quyết: □ Rất nhanh □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm 8. Lý do chậm: □ Không thống nhất ý kiến □ Khả năng giải quyết công việc chưa cao □ Phải chờ ý kiến của lãnh đạo □ Ỷ lại vào tập thể □Ý kiến khác:………………………………………………………………… 9. Trong quá trình xây dựng và hoàn thiện chính sách của ngân hàng, nếu được đóng góp anh/chị sẽ: □ Tham gia tích cực □ Rất hiếm khi tham gia □ Không bao giờ 10. Nguyên nhân không tham gia là do: □ Khi nêu ý kiến sẽ làm ảnh hưởng không tốt đến mình □ Ý kiến là do Ban lãnh đạo đưa ra không cần góp ý □ Ý kiến không được Ban lãnh đạo lắng nghe 11. Anh/Chị nhìn nhận như thế nào về phong cách làm việc của Ban lãnh đạo? □ Rất thoải mái, luôn lắng nghe và hướng dẫn chỉ bảo cấp dưới nhiệt tình □ Là những người có kinh nghiệm và năng lực làm việc □ Độc đoán, hay chỉ trích nhân viên về những việc làm sai □ Không tin tưởng nên luôn đề phòng trước nhân viên của mình □ Không tạo được niềm tin và sự khâm phục của nhân viên □ Ý kiến khác:……………………………………………………………… 12. Khi gặp vấn đề quan trọng trong công việc anh/chị thường: □ Chờ chỉ thị của cấp trên □ Tự mình quyết định và giải quyết □ Đưa ra ý kiến của bản thân và nhận sự góp ý của đồng nghiệp □ Ý kiến khác:…………………………………………………………… 13. Anh/Chị có thường xuyên tiếp xúc với cấp trên và các cán bộ viên chức trong ngân hàng không? □ Rất thường xuyên □ Vừa phải □ Hiếm khi □ Rất hiếm 14. Việc gặp cấp trên của anh/chị: □ Rất dễ dàng □ Dễ dàng □ Khó khăn □ Rất khó khăn 15. Anh/Chị có thích tham gia vào các phong trào đoàn thể, văn hoá, văn nghệ, thể thao do ngân hàng mình tổ chức không? □ Rất thích □ Bình thường □ Không quan tâm 16. Theo anh/chị các phong trào văn hoá, đoàn thể,văn nghệ, thể thao do ngân hàng mình tổ chức: □ Rất sôi nổi và hữu ích vì chúng giúp mọi người thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn □ Không có gì đặc sắc lắm □ Chỉ mang tính hình thức □ Không cần thiết phải tổ chức cho tốn kém thời gian và tiền bạc 17. Anh/Chị có thường xuyên mặc đồng phục và đeo thẻ đến ngân hàng không? □ Rất thường xuyên (vào tất cả các ngày đi làm) □ Thường xuyên (vào một số ngày trong tuần) □ Hiếm khi (chỉ khi hội họp và các ngày quan trọng) □ Không bao giờ vì ngân hàng không có đồng phục và thẻ nhân viên □ Ý kiến khác:……………………………………………………………… 18. Anh/Chị hiểu gì về chính sách, phương hướng kinh doanh và khách hàng của ngân hàng mình? □ Biết rất rõ ràng □ Bình thường □ Biết nhưng không rõ lắm □ Không biết gì 19. Anh/Chị nhìn nhận như thế nào về các quyết định được đưa ra trong ngân hàng mình? □ Rất thoả đáng đối với tất cả mọi người □ Đôi khi không hợp lý □ Hoàn toàn không phù hợp □ Ý kiến khác: ……………………………………………………………… 20. Khi một chính sách được áp dụng, nếu có vấn đề chưa thoả đáng, anh/chị sẽ: □ Kiến nghị tất cả các vấn đề còn vướng mắc vì cấp trên luôn sẵng sàng lắng nghe và giải quyết □ Thỉnh thoảng mới kiến nghị vì ít khi được giải quyết □ Không bao giờ vì không ảnh hưởng đến bản thân và việc kiến nghị chưa chắc được giải quyết □ Ý kiến khác: …………………………………………………………… 21. Theo anh/chị, để đạt được mục tiêu cũng như kế hoạch sản xuất kinh doanh của ngân hàng mình thì cần có: □ Sự đoàn kết nhất trí cao trong toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng □ Sự chỉ bảo tận tình của cấp trên và sự giúp đỡ của bạn đồng nghiệp □ Sự nỗ lực của bản thân để hoàn thành đúng chức năng và nhiệm vụ của mình □ Tuân thủ nội quy và các quy định của ngân hàng cũng như của pháp luật □ Tất cả các ý kiến trên □ Ý kiến khác: ………………………………………………………………… 22. Anh/Chị thường tạo ra sự tin tưởng và tinh thần đoàn kết nhất trí bằng cách: □ Chia sẻ những suy nghĩ và khó khăn đối với đồng nghiệp □ Cố gắng hiểu được hành vi và thói quen của đồng nghiệp □ Thường xuyên nhắc nhở đồng nghiệp nhớ đến giá trị của tập thể □ Cố gắng xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa các thành viên □ Cập nhật thường xuyên thông tin về chính sách, phương hướng kinh doanh của ngân hàng mình □ Ý kiến khác:………………………………………………………….. 23. Là một thành viên của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long, anh/chị thấy: □ Rất tự hào □ Bình thường □ Không có gì tự hào 24. Anh/Chị cảm nhận như thế nào trong quá trình làm việc? □ Rất thoải mái vì luôn nhận được sự tin tưởng, ủng hộ và giúp đỡ của mọi người □ Không thoải mái lắm vì đôi khi có sự soi xét của cấp trên và đồng nghiệp □ Rất căng thẳng và gò bó vì chịu áp lực và giám sát chặt chẽ của cấp trên □ Ý kiến khác: …………………………………………………………….... 25. Anh/Chị cảm thấy ngân hàng mang lại cho mình điều gì? (có thể chọn nhiều phương án) □ Thu nhập cao và ổn định □ Tinh thần đoàn kết với các bạn đồng nghiệp □ Cơ hội thăng tiến □ Địa vị xã hội □ Môi trường tốt để phát triển toàn diện □ Ý kiến khác: ………………………………………………………….... 26. Anh/Chị có tin tưởng vào đường lối lãnh đạo và sự phát triển của ngân hàng mình không? □ Rất tin tưởng □ Không tin tưởng nhiều □ Hoàn toàn không tin tưởng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là : Lê Thị Thanh Hoa Sinh viên lớp : Kinh tế lao động 46B. Khoa : Kinh tế & Quản lý Nguồn nhân lực Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long ” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi không sao chép từ các công trình nghiên cứu khác. Tất cả những số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được ghi rõ nguồn gốc. Nếu có thông tin gì sai sự thực tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, tháng 06 năm 2008 Sinh viên Lê Thị Thanh Hoa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy giao dich tự động BHXH Bảo hiểm Xã hội ILO Tổ chức Lao động quốc tế INTRANET Mạng nội bộ IPCAS Hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng MHB Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long NHNo &PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn SMS Banking Dịch vụ tư vấn tin tài khoản qua nhắn tin điện thoại di động SR Tỉ số giới UNDP Chương trình phát triển của Liên hợp quốc UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp Quốc VHDN Văn hoá doanh nghiệp Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ Việt Nam Đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long 28 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long (2004-2007) 35 Bảng 2.3: Số liệu cán bộ viên chức Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long phân theo chức năng (2004-2007)… ...40 Bảng 2.4: Số liệu cán bộ nhân viên Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long phân theo giới tính và tuổi đời (2004-2007) …41 Bảng 2.5: Số liệu cán bộ nhân viên Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long phân theo trình độ (2004-2007).... .43 Bảng 2.6: Số liệu về sự nhận thức của cán bộ nhân viên về biểu hiện của VHDN tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long .. 46 Bảng 2.7: Số liệu về lượng cán bộ nhân viên Chi nhánh Thăng Long nhận thức về các nhân tố ảnh hưởng đến VHDN……………….. .47 Bảng 2.8: Số lượng nhân viên ưa thích các phong trào đoàn thể do ngân hàng tổ chức theo độ tuổi và chức vụ………………………. ..53 Bảng 2.10: Công tác xã hội tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long .62 Bảng 2.11: Phong cách làm việc của Ban lãnh đạo Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long. 63 Bảng 2.12: Cảm nhận của nhân viên trong quá trình làm việc tại Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long 65 Hình 2.9: Logo NHNo &PTNT Việt Nam 56 LỜI CẢM ƠN Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn PGS. TS Vũ Hoàng Ngân đã tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên Phòng Hành chính và Nhân sự cũng như toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh NHNo &PTNT Thăng Long đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại đây. Song trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp, do kiến thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn đọc để bài viết được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 06 năm 2008