Định hướng phát triển và giải pháp cho hoạt động Selling Online (bán hàng trực tuyến) tại Thành phố Hồ Chí Mình

(5%) thì nhu cầu đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng phải gấp đôi sự phát triển kinh tế, nếu không cơ sở hạ tầng sẽ là lực cản, kết cấu hạ tầng nƣớc ta còn trong tình trạng yếu kém, qui mô nhỏ bé, hầu hết chƣa đạt yêu cầu kỹ thuật, năng lực hạn chế, chƣa tạo đƣợc kết nối liên hoàn. So với các nƣớc tiên tiến khác trong khu vực, kết cấu hạ tầng giao thông Việt Nam ở dƣới mức trung bình. Ngoài ra, các yếu tố phục vụ sản xuất kinh doanh nhƣ: Điện năng có thời điểm chƣa đáp ứng đủ nhu cầu sản xuất trong các trung tâm công nghiệp. Chi phí cho điện năng và viễn thông còn cao. 2.3.1.3 Công nghệ Hiện đại hoá và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả là điều kiện sống còn đối với mọi ngành sản xuất trong nƣớc sau khi Việt Nam gia nhập WTO đặc biệt là ngành thƣơng mại điện tử. Theo kết quả khảo sát, 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát trang bị máy tính và trung bình mỗi doanh nghiệp có 25,8 máy tính. Có 98% doanh nghiệp kết nối Internet, trong đó 96% là kết nối bằng băng thông rộng (ADSL) và đƣờng truyền riêng (leased line). Các doanh nghiệp cũng đã chú trọng tới việc khai thác ứng dụng cơ bản của thƣơng mại điện tử là thƣ điện tử (email) với 86% doanh nghiệp sử dụng email cho mục đích kinh doanh. Điểm nổi bật trong ứng dụng Selling Online năm 2009 là tỷ lệ sử dụng các phần mềm phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh có xu hƣớng tăng. Ngoài 92% doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán, các doanh nghiệp cũng mạnh dạn đầu tƣ, triển khai nhiều phần mềm chuyên dụng khác nhƣ quản lý nhân sự (43%), quản lý chuỗi cung ứng (32%), quản lý khách hàng (27%), v.v... Việc triển khai những phần mềm này góp phần tối ƣu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. 2.3.2 Chiến lƣợc của ngành, cấu trúc và sự cạnh tranh 54 Một chiến lƣợc Selling Online đƣợc xây dựng kỹ càng cần có sự đánh giá tiềm năng bán hàng trên mạng của từng sản phẩm; có dự trù về nhu cầu đầu tƣ để xây dựng và phát triển kinh doanh đối với các sản phẩm đó; có kế hoạch để điều hành và đánh giá kết quả của công việc kinh doanh, có chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của vốn đầu tƣ. Chiến lƣợc Selling Online cũng phải tạo thuận lợi để tìm đƣợc nguồn vốn. Sự cạnh tranh mạnh mẽ của Selling Online với các kênh kinh doanh mới đang ngày càng diễn ra với tốc độ nhanh khi mà các điều kiện phát triển của Selling Online đã đạt đƣợc mức độ hoàn thiện nhất định. Một chiến lƣợc tốt tạo nên một lợi thế cạnh tranh, chiến lƣợc Selling Online tạo nên sức mạnh cạnh tranh thƣờng có các một số yếu tố cốt lõi nhƣ sau: -Tóm tắt kế hoạch thực hiện: Đây là phần trình bày tóm tắt, rõ ràng và có căn cứ của kế hoạch đề ra. - Các mục tiêu: Nêu rõ các mục tiêu dài hạn và xác định Selling Online sẽ giúp công ty nhƣ thế nào để đạt đƣợc các mục tiêu đề ra này. - Định hƣớng: Nêu rõ công ty muốn sử dụng mạng Internet nhƣ thế nào - Thực trạng hiện tại: Chỉ ra đƣợc các sản phẩm có thể bán tốt trên Internet, nêu lý do. - Khuếch trƣơng: Mô tả ý định khuếch trƣơng website của công ty - Phân tích thị trƣờng: Mô tả các cơ hội trên thị trƣờng của công ty. - Mức độ cạnh tranh hiện tại: Trình bày các bằng chứng phân tích mức độ cạnh tranh trong hiện tại và khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành công nghiệp của mình. Xác định xu thế Selling Online trong ngành của mình. - Khách hàng mục tiêu: Trình bày tình trạng của khách hàng mục tiêu trên mạng của công ty về mặt số lƣợng và các yếu tố kinh tế xã hội. - Nghiên cứu một nhóm đối tƣợng tập trung: Trình bày kết quả nghiên cứu trên một nhóm nhỏ khách hàng có tiềm năng của thị trƣờng mục tiêu - Rủi ro kinh doanh đã đƣợc tính đến: Trình bày dự báo về tình hình của cả ngành và của riêng công ty trong vòng ba đến năm năm tới. - Chiến lƣợc tiếp thị: chỉ ra phƣơng pháp thu hút khách hàng trên mạng và cách làm thế nào để duy trì đƣợc sự quan tâm của họ. - Nội dung: Xây dựng nội dung từng phần dự định đƣa lên trang web 55 - Quảng cáo: Trình bày kế hoạch quảng cáo, chú ý đến các yêu cầu về nhãn hiệu và bao bì ở nƣớc ngoài, các vấn đề ngôn ngữ, mối quan hệ khách hàng, văn hóa… - Quan hệ khách hàng: Đề ra kế hoạch cho chƣơng trình cập nhật sản phẩm dịch vụ một cách thƣờng xuyên và liên tục, trong đó có thể bao gồm cả các hình thức thực hiện. - Chiến lƣợc bán hàng: Các phần chi tiết cần trình bày : định giá/khả năng sinh lợi, xử lý đơn đặt hàng và thanh toán, phƣơng pháp phân phối, chiến thuật khuếch trƣơng. - Dịch vụ: Công ty có cung cấp dịch vụ khi đƣợc yêu cầu sau khi đã bán sản phẩm qua mạng hay không? - Quan hệ kinh doanh: Vạch ra một kế hoạch và xác định loại quan hệ cần xác lập để phát triển quan hệ kinh doanh quốc tế. - Khả năng tích hợp hệ thống: Hệ thống của công ty sẽ đƣợc tích hợp với hệ thống của ngân hàng, khách hàng, các nhà cung cấp và các nhà phân phối nhƣ thế nào? - Kế hoạch sản xuất: Xác định khối lƣợng ban đầu và yêu cầu mở rộng sản xuất, các nguồn cung cấp nguyên liệu, nơi sản xuất. - Kế hoạch tài chính: Cần phải rất thực tiễn và thận trọng. - Ngân sách năm: Dự báo chi phí cho năm đầu tiên của kế hoạch - Cân đối ngân sách: Chỉ ra tình hình tài sản và tiền mặt của Công ty. - Phân tích Break-even: Tính toán số đơn vị cần bán đến mức Break-even - Nguồn vốn và sử dụng vốn: Chỉ ra nơi cấp vốn để bắt đầu và mở rộng hoạt động - Use of proceeds: Chỉ ra lợi nhuận và các khoản vay nợ sẽ đƣợc sử dụng nhƣ thế nào. - Phụ lục: Gồm danh sách, sơ yếu lý lịch của các thành viên, danh sách các tài khoản… 2.3.3 Điều kiện nhu cầu 2.3.3.1 Kết cấu cầu Nhu cầu tiêu dùng của ngƣời Việt Nam là rất đa dạng và ngày càng có nhiều thay đổi. Ngày nay, những ngƣời tiêu dùng trẻ tuổi Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong hành vi mua sắm. Theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trƣờng AC Nielsen năm 56 2008, trên 58% ngƣời sử dụng internet tại Việt Nam cho biết họ đã từng hoặc thƣờng xuyên mua hàng trên mạng. Ngày càng có nhiều bạn trẻ chọn hình thức mua sắm qua mạng, thanh toán qua mạng và thực hiện các giao dịch qua mạng. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng này sẽ là một cơ hội lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh qua mạng. Ngoài ra, nền kinh tế thị trƣờng đã làm cho ngƣời tiêu dùng không có nhiều thời gian để nghỉ ngơi, mua sắm nhƣng nhu cầu của con ngƣời. Vì vậy, nhu cầu về mua hàng qua hệ thống selling online là một du cầu có thật và sẽ là một nhu cầu cấp thiết. 2.3.3.2 Quy mô cầu nội địa. 2.3.3.2.1 Quy mô cầu nội địa Với dân số gần 86 triệu ngƣời Việt Nam đang là nƣớc đông dân thứ ba trong khối ASEAN và thứ mƣời ba trên thế giới, trong đó đa số là dân số trẻ. Ngoài ra, Việt Nam là một nƣớc đang phát triển có tốc độ phát triển cao, thu nhập của ngƣời dân đƣợc cải thiện nhanh chóng với mức thu nhập bình quân đầu ngƣời khoảng 1024 $ (năm 2009). Thị trƣờng Selling Online ở Việt Nam trong tƣơng lai sẽ có nhiều khả năng trở thành một thị trƣờng lớn và hấp dẫn trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng internet ở Việt Nam hiện nay là 20% cao hơn nhiều so với các nƣớc đang phát triển có cùng thu nhập và tốc độ tăng internet củng ở mức rất cao. Theo nghiên cứu của công ty A.T Kearney năm 2008 Việt Nam là thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới và năm 2009 là thứ sáu của thế giới. Ngƣời dân Việt Nam đƣợc đánh giá là những ngƣời tiêu dùng rất mạnh tay trong chi tiêu. Các chỉ số về độ hấp dẫn của thị trƣờng bán lẻ Việt Nam năm 2009 cũng rất cao. Đây sẽ là một yếu tố nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của selling online của Việt Nam trong tƣơng lai. 2.3.3.2.2 Tốc độ tăng trƣởng của cầu nội địa Với tốc độ tăng trƣởng internet cao, ngày càng có nhiều ngƣời Việt Nam đƣợc tiếp cận với internet và các dịch vụ, hình thức kinh doanh trên mạng. Hiện nay, theo báo cáo thƣơng mại điện tử năm 2009 thì doanh thu từ hoạt động Selling Online của các doanh nghiệp trên thế giới là 9% và riêng ở Việt Nam là 5% doanh thu của doanh nghiệp và tốc độ tăng trƣởng là 20% mỗi năm. Đây là tốc độ tăng trƣởng nhanh hơn nhiều so với tăng trƣởng GDP và các ngành bán lẻ khác ở Việt Nam. Ngoài ra, tốc độ tăng trƣởng dân số Việt Nam từ 1990 đến 2009 là 1.2%/năm. Vì vậy, mỗi năm Việt Nam sẽ có thêm khoảng một triệu ngƣời. Tốc độ tăng trƣởng dân số 57 nhanh sẽ tạo ra một lực lƣợng khách hàng trẻ đông đảo. Đây chính là những khách hàng năng động và sẽ sẵn sàng chấp nhận hình thức mua sắm mới Selling Online. 2.3.3.3 Quốc tế hóa nhu cầu nội địa 2.3.3.3.1 Khả năng tạo ra cơ hội để đƣa sản phẩm và dịch vụ của quốc gia đó ra nƣớc ngoài Ngày nay, với tốc độ phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin và internet đã làm cho mọi ngƣời trên thế giới có thể tiếp xúc, hiểu biết và liên lạc với nhau một cách nhanh chóng. Chính những ƣu thế này đã làm cho hoạt động Selling Online có khả năng đƣợc quốc tế hóa nhanh chóng và dễ dàng. Trong Selling Online việc một doanh nghiệp có trụ sở ở nƣớc này nhƣng lại bán hàng ở một hoặc nhiều nƣớc khác là một chuyện hoàn toàn bình thƣờng. Ngoài ra, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống vận tải toàn cầu đã làm cho hoạt động Selling Online càng dễ dàng tiếp cận đƣợc với các thị trƣờng xa xôi trên thế giới. 2.3.3.3.2 Tác động tới nhu cầu nƣớc ngoài Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế này, mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp đó là nâng cao hiệu quả và giảm chi phí hoạt động. Chính vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhiều đến Selling Online, một hoạt động có thể làm giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Ngày nay, việc tìm hiểu thông tin và xúc tiến bán hàng vào một nƣớc nào đó không còn là một hoạt đông quá khó khăn nhƣng hoạt động này tốn rất nhiều chi phí. Selling Online sẽ giúp các doanh nghiệp xâm nhập vào một thị trƣờng mới một cách hiệu quả và nó còn có thể làm giảm rủi ro hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, Việt Nam có thể sử dụng hình thức Selling Online để xúc tiến, bán những mặt hàng có ƣu thế của Việt Nam vào các thị trƣờng khó tinh trên thế giới. Nếu chúng ta có thể thực hiện đƣợc nhƣ vậy, khả năng các sản phẩm chủ lực của chúng ta có thể có đƣợc một vị trí và tầm ảnh hƣởng xứng đáng trên thế giới là hoàn toàn có thể. 2.3.4 Các ngành công nghiệp có liên quan và các ngành công nghiệp bổ trợ 2.3.4.1 Ngành bưu chính viễn thông Ngành bưu chính viễn thông, có những bƣớc phát triển vững chắc : một hạ tầng hiện đại, nhiều dịch vụ phong phú và quyết định mở cửa cạnh tranh đúng lúc của ngành. Đây là một bƣớc tiến lớn và sự cạnh tranh đã rất sôi động. Sự bùng nổ và phát triển của thông 58 tin di động Việt Nam là điểm sáng đƣợc báo chí và dƣ luận ghi nhận trong thời gian qua. Còn về đƣờng truyền Internet thì kết quả khảo sát cho thấy, 98% doanh nghiệp trong cả nƣớc tham gia khảo sát đã kết nối Internet dƣới các hình thức khác nhau. Trong đó, hình thức truy cập bằng ADSL chiếm 86%, đƣờng truyền riêng chiếm 10% và quay số chiếm 2%. Hình thức truy cập bằng ADSL vẫn đƣợc đại đa số doanh nghiệp lựa chọn (86%) song đã giảm so với năm 2008 (92%). Thay vào đó, một số doanh nghiệp chuyển đổi sang sử dụng hình thức đƣờng truyền riêng do các ƣu điểm về tốc độ, ổn định và bảo mật của công nghệ này. Tỷ lệ doanh nghiệp truy cập bằng đƣờng truyền riêng tăng liên tục qua các năm. Mặc dù vậy, cơ sở pháp lý cho một số ứng dụng trên đƣờng truyền riêng vẫn chƣa đƣợc hoàn thiện. Hình thức truy cập Internet của doanh nghiệp năm 2009 (Trích báo cao thƣơng mại điện tử năm 2009) Internet là công cụ quan trọng nhất trong việc mua sắm hàng qua mạng khi mà hiện nay số ngƣời dùng Internet là 21 triệu trong đó độ tuổi học sinh phổ thông chiếm 12,3%, sinh viên chiếm 32,7%, ngƣời dƣới 30 tuổi chiếm 29,7%... Đây là một trong những dấu hiệu khả quan cho Selling Online khi mà phần lớn nhu cầu mua hàng qua mạng toàn là ở giới trẻ trong khoản độ tuổi từ 18 đến 30. 2.3.4.2 Ngành ngân hàng Trong các năm gần đây, thanh toán điện tử tại Việt Nam đã có sự phát triển nhanh chóng. Ở tầm quốc gia, ngày 18 tháng 11 năm 2008, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đã chính thức đƣa vào vận hành Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II. Từ Quý 2 năm 2009, Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn II đã đƣợc triển khai trên toàn quốc. Dịch vụ thanh toán thẻ cũng phát triển khá mạnh mẽ. Đến hết 59 năm 2009, 45 tổ chức ngân hàng đã phát hành trên 21 triệu thẻ thanh toán với doanh số thẻ tính theo nội tệ đạt 25.000 tỷ đồng và ngoại tệ đạt 2 tỷ đôla Mỹ. Toàn hệ thống ngân hàng đã lắp đặt và đƣa vào sử dụng hơn 9.500 máy ATM, số lƣợng máy POS đạt khoảng 33.000 chiếc. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nƣớc đang hoàn thiện cơ sở pháp lý để đẩy mạnh phát triển các phƣơng tiện, dịch vụ thanh toán mới. Sự phát triển mạnh mẽ của các phƣơng tiện thanh toán mới, hiện đại đã tạo điều kiện cho ngƣời tiêu dùng có thể mua sắm hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng nhanh chóng qua đó góp phần thúc đẩy thƣơng mại điện tử, cũng nhƣ là Selling Online phát triển. 2.3.4.3 Ngành công nghệ thông tin Ở góc độ hạ tầng, máy tính điện tử đóng vai trò không thể thiếu trong ứng dụng công nghệ thông tin và Selling Online. Đây là một trong những chỉ tiêu nền tảng nói lên mức độ sẵn sàng ứng dụng kênh Selling Online trong hoạt động của doanh nghiệp. Theo số liệu khảo sát năm 2009, 100% các doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính. Trung bình mỗi doanh nghiệp có 25,8 máy tính (năm 2007 là 22,9). Trung bình cứ 8,2 lao động có một máy tính (năm 2008 là 10). Việc 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị ít nhất một máy tính cho thấy việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong doanh nghiệp tại Việt Nam đã có một bƣớc phát triển vƣợt bậc và bƣớc đầu tạo ra cơ sở hạ tầng cần thiết cho ứng dụng thƣơng mại điện tử trong các giai đoạn tiếp theo. Ngoài các doanh nghiệp tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, các doanh nghiệp ở các địa phƣơng khác cũng đã nhận thấy tiềm năng của ứng dụng Công nghệ thông tin trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Do đó năm 2009, mặc dù tỷ lệ các doanh nghiệp ở các địa phƣơng khác tăng cao song tỷ lệ máy tính trung bình trong doanh nghiệp vẫn đƣợc duy trì. Tuy vậy, việc ứng dụng vẫn có sự chênh lệch đáng kể giữa các địa phƣơng cũng nhƣ giữa các lĩnh vực kinh doanh. 60 Tỷ lệ máy tính phân bổ theo địa bàn hoạt động của doanh nghiệp đƣợc điều tra (Trích báo cáo thƣơng mại điện tử năm 2009) Ở thời đại công nghệ thông tin hiện nay thì máy tính là công cụ không thể thiếu trong đời sống của những con ngƣời hiện đại và hầu hết hiện nay đa phần giới trẻ đều biết sử dụng máy vi tính đặc biệt ở khu vực thành thị. Đó là công cụ giúp họ học tập, giải trí và giúp họ mua một món hàng dễ dàng hơn khi mà không cần đi ra khỏi nhà chỉ cần ở nhà click chuột và làm vài thao tác thì họ đã có đƣợc món hàng mà họ mong muốn. Do đó công nghệ thông tin càng phát triển thì giúp cho con ngƣời mua sắm một món hàng nhanh hơn tiện lợi hơn và đỡ tốn kém thời gian, chỉ việc đặt hàng qua mạng sẽ có ngƣời mang đến tận nhà. Vì thế ngành công nghệ thông tin phát triển thì selling online cũng phát triển theo. 2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Selling Online của khách hàng ở TP. Hồ Chí Minh. 2.4.1 Các yếu tố nhân khẩu học. - Đối tƣợng có độ tuổi từ 15 – 50, trong đó chiếm đa số là nhóm tuổi từ 15 – 25, chiếm 68.29%, nhóm 25 – 35 tuổi chiếm 24.39%, nhóm 35 – 50 chiếm 7.32%. - Số lƣợng nam nữ gần nhƣ tƣơng đƣơng nhau, nam chiếm 53.66%, nữ 46.34 %. - Chiếm đa số trong mẫu khảo sát này là đối tƣợng có trình độ học vấn là đại học, chiếm 74,39 %, cao đẳng 9.76%, trên đại học 6.10%, trung cấp chuyên nghiệp 4.88%. - Nghề nghiệp của đối tƣợng chiếm đa số vẫn là đối tƣợng thanh niên, học sinh, sinh viên chiếm 68.29%, lao động tự do chiếm 12.20%, chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, CBVC nhà nƣớc chiếm 9,76%. 61 - Thu nhập hiện tại của đối tƣợng sử dụng chủ yếu dƣới 3 triệu đồng chiếm 56.10%, 3-5 triệu đồng chiếm 18.29%, 5-7 triệu chiếm 14.63%, các nhóm thu nhập còn lại đều chiếm 3.66%. 2.4.2 Phƣơng tiện kết nối Internet - 100% đối tƣợng khảo sát đều có máy tính kết nối internet. - 90.24% đối tƣợng khảo sát cho rằng họ có thể online bất cứ khi nào họ muốn. - 98.78% khách hàng hài lòng về tốc độ, khả năng truy cập internet của máy tính. - Số giờ online trung bình mỗi ngày là 5.99 giờ. 2.4.3 Thói quen mua sắm của khách hàng. 2.4.3.1 Nơi mua sắm Khảo sát cho thấy, địa điểm mua sắm của ngƣời têu dùng là siêu thị với mức trung bình là 3.84, sau đó là các cửa hàng tiện ích 3.06, nhƣ vậy mức độ thƣờng xuyên đến các địa điểm mua sắm này cao hơn so với các địa điểm còn lại nhƣ trung tâm thƣơng mại, chợ truyền thống có quy hoạch, qua mạng internet... 2.4.3.2 Các sản phẩm mua sắm qua Internet. Qua biều đồ, ta thấy khi mua hàng qua internet, khách hàng thƣờng chủ yếu mua các sản phẩm thời trang, một sản phẩm rất “hot” trên Internet hiện nay, chiếm tỷ lệ 63.41%, sau đó là đồ điện tử 45.12% và sách, báo, tạp chí...chiếm 35.37%. 62 2.4.3.3 Vấn đề ngƣời tiêu dùng quan tâm khi mua sắm qua internet hiện nay. Qua biểu đồ ta thấy các vấn đề chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; uy tín của ngƣời, công ty bán hàng; các cơ hội dùng thử sản phẩm đang đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu, cụ thể mức quan tâm trung bình cao hơn hẳn các vấn đề còn lại lần lƣợt là 4.20, 4.22, 4.24. 2.4.3.4 Thứ tự các lý do khách hàng chọn mua hàng qua Internet. Lý do quan trọng thúc đẩy khách hàng mua hàng qua Internet Tiết kiệm đƣợc thời gian 4 Tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại 3 Có thể so sánh đƣợc các loại sản phẩm và giá của chúng 2 Tôi ngại đi ra ngoài 1 2.4.3.5 Thứ tự các vấn đề khách hàng thƣờng gặp phải Vấn đề khách hàng thƣờng gặp phải khi mua hàng qua Internet Vấn đề về bảo mật thông tin 5 Chất lƣợng sản phẩm 4 Thủ tục rƣờm rà 3 Thanh toán khó khăn 2 Thời gian giao hàng chậm 1 2.4.3.6 Thứ tự các hình thức thanh toán khách hàng ƣa chuộng Phƣơng thức thanh toán khách hàng ƣa thích Các loại thẻ thanh toán: Master Card, Visa Card, ATM... 2 Trả tiền mặt trực tiếp cho ngƣời giao hàng 1 Trả tiền thông qua điện thoại 3 2.4.3.7 Thứ tự các phƣơng thức giao hàng: 63 2.4.3.8 Thứ tự nơi mua sắm yêu thích 2.4.3.9 Sự hài lòng của khách hàng về các Website bán hàng hiện nay. Nhƣ vậy, hiện mức hài lòng về việc cập nhật của website là cao nhất 3.39 nhƣng nhìn chung là thấp, trong khi đó 4 mới là mức hài lòng thật sự. 2.4.3.10 Những lợi ích mà ngƣời tiêu dùng có đƣợc khi mua bán hàng qua Internet. Nhìn chung mức độ đồng ý về mức độ hữu dụng của Selling online là cao, trung bình > 4.00. Phƣơng thức giao hàng khách hàng ƣa thích Gửi qua bƣu điện 4 Công ty chuyển phát 2 Nhân viên giao hàng tận nhà 1 Nhận trực tiếp từ cửa hàng 3 Phƣơng thức giao hàng khách hàng ƣa thích Gửi qua bƣu điện 4 Công ty chuyển phát 2 Nhân viên giao hàng tận nhà 1 Nhận trực tiếp từ cửa hàng 3 64 2.4.3.11 Thời gian giao hàng. Nhƣ vậy, thời gian giao hàng hợp lý theo đối tƣợng nghiên cứu chủ yêu là khoảng 12- 24 giờ chiếm 35.37%, trong khi đó không ít khách hàng lại yêu cầu một khoảng thời gian sớm hơn rất nhiều 26.83%, 4-6 giờ 17.07% ... Tuy nhiên với yêu cầu nhƣ trên, số lƣợng ngƣời tiêu dùng đồng ý trả thêm phí chỉ chiếm 68.85 % theo biểu đồ bên dƣới. 2.4.3.12 Hình thức mua hàng quan Internet khách hàng lựa chọn hiện nay. Nhƣ vậy, khách hàng ƣu tiên mua hàng qua website của chính hãng trƣớc khi ghé sang các web bán hàng khác, tỷ lệ này là 74.39%, trong khi đó qua các web bán hàng khác nhƣ chodientu.com.vn; 5giay.vn... chiếm 64.63% và thông qua trung gian trên Internet chiếm 21.95%. 2.4.3.13 Mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng về lần mua hàng Online gần nhất. 65 Qua biểu đồ ta thầy mức hài lòng chung về lần mua hàng gần nhất là 3.56 chỉ ở mức tƣơng đối. Sau khi kiểm định độ tin cậy, ta đƣợc anpha = 0.7711. Nhƣ vậy mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến việc mua hàng qua Internet là sử dụng đƣợc. Hệ số tƣơng quan của mô hình R2 = 0.671, ta có mô hình về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này: Y= -0.102 - 0.059X1 - 0.058X2 + 0.151X3 + 0.056X4 + 0.266X5 - 0.006X6 + 0.152X7 + 0.124X8 + 0.166X9 + 0.079X10 + 0.144X11 X1: Tôi có nhiều mặt hàng để lựa chọn X2: Trang web đƣợc thiết kế dễ tƣơng tác X3: Giá đƣợc niêm yết chính xác X4: Thời gian giao hàng đúng nhƣ cam kết X5: Thông tin của tôi đƣợc bảo mật X6: Hình thức thanh toán phù hợp với tôi X7: Mặt hàng tôi nhận đúng với mặt hàng tôi đặt mua X8: Thủ tục mua hàng nhanh gọn X9: Tôi tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian X10: Tôi tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí đi lại X11: Tôi dễ dàng so sánh giá và đặc tính của các sản phẩm 66 Y: Nhìn chung, tôi hài lòng về lần mua hàng qua Internet này. 2.4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố. 2.4.4.1 Kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và mức độ thƣờng xuyên mua hàng qua Internet. Thực hiện kiểm định Chi bình phƣơng với Pvalue = 0.049 < 0.05, nhƣ vậy có sự khác biệt về mức độ thƣờng xuyên mua hàng qua Internet giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. 2.4.4.2 Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính với sự yêu thích mua sắm qua Internet. Kiểm định Chi bình phƣơng với Pvalue = 0.410 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt về giới tính trong việc lựa chọn Internet làm kênh mua sắm. 2.4.4.3 Kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và các vấn đề quan tâm. Sau khi kiểm định Chi bình phƣơng cho thấy:  Có sự khác biệt về giới tính trong các vấn đế quan tâm khi mua hàng qua Internet nhƣ sau: chất lƣợng sản phẩm dịch vụ (Pvalue = 0.000); Thử sản phẩm, dịch vụ ( Pvalue = 0.008). 67 67  Không có sự khác biệt: bảo mật thông tin cá nhân (Pvalue = 0.521), thanh toán (Pvalue = 0.715), Uy tín của công ty, ngƣời bán hàng (Pvalue = 0.414). 2.4.4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa thu nhập và vấn đề quan tâm.  Không có sự khác biệt: Thử sản phẩm, dịch vụ (Pvalue = 0.157); Uy tín của ngƣời công ty bán hàng (Pvalue = 0.220); thanh toán (Pvalue = 0.089); bảo mật thông tin (Pvalue = 0.136)  Có sự khác biệt: Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ (Pvalue = 0.007); 2.4.4.5 Kiểm định Chi bình phƣơng về mối quan hệ giữa giới tính và mức độ hài lòng về lần mua hàng Internet gần nhất. Ta có Pvalue = 0.016 < 0.05, có sự khác biệt. Dùng kiểm định T-Test, Independent Sample T-Test, ta phát hiện có sự khác biệt giữa các giới tính với các lý do mua hàng qua Internet là: Ngại ra đƣờng (Pvalue = 0.016), tiết kiệm đƣợc thời gian (Pvalue = 0.06). 2.5 Các kết luận 2.5.1 Kết luận từ việc phân tích thực trạng thực trạng hoạt động Selling Online ở TP. HCM. Selling Online đã thật sự phát triển và đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định trong việc giúp các doanh nghiệp phân phối sản phẩm và dịch vụ của mình, ngƣời tiêu dùng có thêm một kênh mua sắm mới. Đƣợc sự quan tâm phát triển của Chính phủ bằng các văn bản pháp luật về thƣơng mại điện tử cộng với sự phát triển của nền kinh tế, khoa học kỹ thuật đã tạo nên những điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của Selling Online. Trình độ con ngƣời ngày càng cao, nhịp sống ngày càng hiện đại, theo đó là những kênh mua sắm mang đến cho con ngƣời sự tiện lợi, thoải mái nhất. 68 68 Bên cạnh đó là những khó khăn nhất định, là một kênh mua sắm mới nên một số doanh nghiệp không thoát khỏi sự bỡ ngỡ, cơ sở hạ tầng kém cũng là một nguyên nhân làm nên những khó khăn của Selling Online. Thanh toán, vận chuyển vẫn luôn là một vấn đề trong hoạt động phân phối của doanh nghiệp. Tâm lý ngƣời tiêu dùng Việt Nam tuy đã có sự thay đổi nhƣng vẫn còn e ngại với kênh Selling Online. Đây chính là những vấn đề cần quan tâm và khắc phục nếu TP.Hồ Chí Minh nói riêng muốn phát triển kênh phân phối Selling Online. 2.5.2 Kết luận từ việc phân tích khách hàng sử dụng dịch vụ Selling Online TP. Hồ Chí Minh. Qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Selling Online, ta có thể rút ra một số kết luận nhƣ sau: 1. Khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ 15 – 55 tuổi, trình độ học vấn cao, thu nhập từ mức trung bình trở lên. 2. Tất cả đổi tƣợng khảo sát đều có máy tính kết nối internet và khả năng online rất cao. Gần nhƣ tất cả hài lòng với cấu hình máy tính của mình và số giờ online mỗi ngày rất cao 5.99 giờ mỗi ngày. 3. Khách hàng ngày nay gần nhƣ chọn siêu thị làm nơi mua sắm chính cho gia đình. Các kênh mua sắm khác là phụ. Đối với kênh mua sắm qua Internet, hàng hoá chính là các sản phẩm thời trang. 4. Khi mua sắm qua Internet, khách hàng thƣờng cảm thấy lo lắng về chất lƣợng hàng hoá, dịch vụ; uy tín của ngƣời, công ty bán hàng và đặc biệt là khách hàng không có cơ hội dùng thử sản phẩm, dịch vụ. 5. Khách hàng ngày càng quan tâm nhiều đến các lợi ích khi mua hàng qua Internet: chi phí đi lại, thời gian; các hình thức thanh toán: Qua các loại thẻ; Phƣơng thức giao hàng: giao hàng trực tiếp; thời gian giao hàng. Bên cạnh đó Website của doanh nghiệp là kênh thông tin quan trọng nhất đối với khách hàng mua sắm qua internet. 6. Mô hình cho thấy: thông tin đƣợc bảo mật, giá niêm yết, nhận đúng hàng, thủ tục, thời gian, sự so sánh giữa các sản phẩm là các yếu tố mang tính quyết định trong quá trình ra quyết định mua hàng qua internet. 69 69 7. Có sự khác biệt về việc mua hàng qua Internet giữa những ngƣời mua hàng có mức thu nhập khác nhau; Độ tuổi, thu nhập và các vần đề quan tâm; Giới tính và mức độ hài lòng trong việc mua hàng. Trên đây là những kết luận rút ra đƣợc từ việc khảo sát ý kiến của những ngƣời đã từng mua hàng qua internet. Nó sẽ là những thông tin thật sự hữu ích cho quá trình phát triển Selling Online tại TP. Hồ Chí Minh. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Kết thúc chƣơng hai, chúng ta đã thấy đƣợc thực trạng, các thuận lợi, khó khăn của Selling Online nhƣ thế nào. Song song là việc phân tích mẫu khảo sát về ý kiến của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng kênh mua sắm Selling Online. Việc hiểu các vấn đề là cực kỳ quan trọng, tạo cơ sở cho việc xác định định hƣớng, giải pháp cho Selling Online ở chƣơng cuối cùng của đề tài. 70 70 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG SELLING ONLINE TẠI TP.HỒ CHÍ MINH. Chƣơng này đề cấp đến việc xác định hƣớng phát triển cho Selling Online trong thời gian tới từ việc phân tích thực trạng và các kết quả nghiên cứu từ khách hàng. Song song với định hƣớng là mô hình và các giải pháp cụ thể để có thể đƣa định hƣớng đi vào thực tiễn. 3.1 Định hƣớng phát triển. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, hệ thống liên lạc truyền thông ngày càng dể dàng, chính điều đó đã tạo đƣợc điều kiện thuận lợi cho mọi ngƣời tiêu dùng tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ thông quan các công cụ truyền thông trực tuyến (internet, wifi, điện thoại di động…). Ngoài ra, cùng với việc nƣớc ta tham gia vào tổ chức thƣơng mại quốc tế WTO thì sự giao thƣơng, mua bán quốc tế cũng phát triển vƣợt bậc. Trƣớc tình hình trên thì ngành Selling Online Việt Nam càng có nhiều cơ hội phát triển, tuy nhiên cũng có không ít thách thức. Do đó, chúng ta cần có một định hƣớng rõ ràng và hợp lý cho toàn ngành Selling Online Việt Nam và cũng nhƣ là sự phát triển của những ngành bổ trợ khác để góp phần đƣa ngành kinh tế Việt Nam hộp nhập quốc tế. 3.1.1 Đối với các cấp quản lý Mở rộng hệ thống thông tin liên lạc, nâng cao chất lƣợng các công cụ truyền thông ( internet, wifi, mạng điên thoại…). Đảm bảo sự ổn định về chất lƣợng đƣờng truyền, làm tiền đề để phát triển hoạt động Selling Online. Với xu hƣớng phát triển mạnh mẽ của hệ thống này, Selling Online sẽ phát triển dựa trên việc khai thác tối đa sự tiện lợi của hệ thống thông tin liên lạc. Phát triển dịch vụ thanh toán của các ngân hàng nhƣ : ATM, Master Card, Credit Card… Xây dựng hệ thống liên ngân hàng, phƣơng thức thanh toán đơn giản, thân thiện giúp cho ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp giao dịch dễ dàng. Đúng nhƣ vậy, hiện nay ngƣời tiêu dùng đã có khuynh hƣớng sử dụng các loại thẻ trong các giao dịch của mình. Củng cố hệ thống pháp lý để quản lý việc lƣu thông và giải quyết các tranh chấp. Kiểm soát chặt chẽ việc lƣu thông hàng hóa và quá trình thanh toán, giao dịch trên thị trƣờng, đặc biệt là đảm bảo tính bảo mật các thông tin khách hàng trong giao dịch. 71 71 Mở rộng thị trƣờng bán lẻ ra quốc tế, góp phần quản bá nhanh chóng hàng hóa Việt Nam với chi phí thấp. Để ngƣời tiêu dùng quốc tế có nhiều cơ hội tiếp xúc với hàng hóa Việt Nam. Đây là có thể nói là lợi ích lớn nhất mà Selling Online mang lại và sẽ nằm trong định hƣớng phát triển của Selling Online. Giáo dục, nâng cao trình độ ngƣời tiêu dùng, giúp ngƣời tiêu dùng dể dàng tiếp cận các dịch vụ truyền thông hiện đại và các hình thức mua bán qua internet. Điều này đã đƣợc thực hiện và sẽ tiếp tục phát huy trong thời gian tới. 3.1.2 Đối với doanh nghiệp Xây dựng website của doanh nghiệp nhằm mở rộng, quản bá hình ảnh doanh nghiệp trên quốc tế, ngoài ra cũng là địa chỉ giao dịch của doanh nghiệp. Ngoài ra, còn phải lƣu ý rằng website của doanh nghiệp dễ dàng tiếp xúc và thân thiện với khách hàng bởi vì ngƣời tiêu dùng trƣớc khi mua thƣờng tìm kiếm thông tin trên website của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tận dụng cơ hội mở rộng đối tác, khách hàng thông qua Selling Online do hình thức này tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao. Hình thức này đặc biệt hiệu quả đối với các doanh nghiệp mới thành lập, có vốn điều lệ thấp, muốn thu hồi vốn nhanh. Xây dựng hệ thống quản lý hàng hóa, bảo mật thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Luôn tạo sự an tâm cho khách hàng khi tiến hành giao dịch với doanh nghiệp. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đảm bảo chất lƣợng, uy tính doanh nghiệp. Hợp tác với các website mua bán hàng đầu thế giới nhƣ : amazon, ebay, alibaba… để có thể đƣa sản phẩm của doanh nghiệp tiếp cận nhanh hơn với nhu cầu khách hàng. Đa dạng hóa phƣơng thức thanh toán phù hợp với nhiều loại khách hàng, luôn tạo cho khách hàng một dịch vụ thanh toán nhanh nhất, an toàn nhất và thuận tiện nhất. Xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực có khả năng đáp ứng những yêu cầu của doanh nghiệp. Thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đảm bảo cho doanh nghiệp luôn theo kịp với sự phát triển của quốc tế. Thƣờng xuyên cập nhật thông tin và nâng cấp website doanh nghiệp. Thông tin trên website doanh nghiệp phải luôn đƣợc cập nhật một cách liên tục để đảm bảo thông tin đến với khách hàng nhanh nhất có thể, cũng nhƣ là phải nâng cao đƣờng truyền và giao diện website để luôn tạo đƣợc sự hài lòng cho ngƣời truy cập. 72 72 Nhƣ vậy, với trình độ tri thức ngày càng cao của con ngƣời, cộng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật, Selling Online phát triển với định hƣớng dần trở thành kênh phân phối hàng hoá, dịch vụ chính của doanh nghiệp, thay cho các kênh phân phối truyền thống. Thực tế đã chứng minh bằng sự thành công của một số công ty nhƣ Vietnam Airline, Vinabook,...Ngƣời tiêu dùng cũng dần quen với hình thức mua sắm mới này và càng ƣa chuộng hơn với nhiều tiện lợi hơn cho họ. Với mục đích tối đa hoá lợi ích cho ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp, Selling Online sẽ phát triển theo hƣớng tận dụng sự phát triển của các ngành công nghiệp bổ trợ. Để làm đƣợc điều này cần có một thể chế pháp luật rõ ràng thì Selling Online mới có thể phát huy hết lợi ích của nó. 3.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ Selling Online ở TP.Hồ Chí Minh 3.2.1 Mục tiêu và mô hình của các giải pháp phát triển Selling Online ở TP.Hồ Chí Minh. Mô hình selling Online dự kiến Mô hình các bƣớc giao dịch Mô hình mua hàng và thanh toán Điền địa chỉ giỏ hàng Kiểm tra lại giỏ hàng và hoàn tất việc mua hàng Đăng ký Tìm kiếm sản phẩm Thêm món hàng muốn mua vào giỏ Chọn phƣơng thức vận chuyển Thanh toán Kiểm tra và mua hàng 73 73 Thứ nhất, gợi ý cho các cơ quan quản lý một số biện pháp nhằm quản lý tốt hơn và khuyến khích, thúc đẩy hoạt động Selling Online ở thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai, từ phân tích SPSS nhóm sẽ đƣa ra những lời khuyên về cách thức để khích thích nhu cầu mua sắm qua mạng của khách hàng. Cuối cùng nhóm sẽ có một số lời khuyên hữu ích đối với những khách hàng mua sắm qua mạng để có thể mua sắm một cách dễ dàng và an toàn nhất. Đây là mô hình đƣợc xây dựng dựa trên những tham khảo về hoạt động Selling Online của các nƣớc phát triển mạnh trong lĩnh vực này của thế giới và những tìm hiểu về thực trạng hoạt động Selling Online tại Việt Nam. Tuy nhiên để áp dụng thành công mô hình trên thì ngành Selling Online Việt Nam phải có những giải pháp cải tiến phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả cao nhất mô hình Selling Online Việt Nam. 3.2.2 Giải pháp đối với các cấp quản lý vĩ mô Thứ nhất, nâng cao năng lực giải quyết các tranh chấp về mua bán trong môi trƣờng internet. Với nhịp độ phát triển ngày càng cao, theo dự đoán, các vụ tranh chấp thƣơng mại liên quan đến hoạt động này sẽ gia tăng đáng kể trong thời gian tới do cộng hƣởng của sự phát triển ở các lĩnh vực có liên quan khác. Đồng thời, mức độ phức tạp của vấn đề cũng tăng cao nhƣ các vấn đề về : bản quyền, thanh toán, thông tin...Trong khi đó một điều đáng lo ngại là năng lực giải quyết của các cán bộ trong ngành còn yếu, phải nhờ đến sự tƣ vấn, trợ giúp từ phía nƣớc ngoài. Thứ hai, hỗ trợ về vấn đề thông tin cho doanh nghiệp: thông tin pháp luật, thị trƣờng, hoạt động xuất nhập khẩu...ví dụ nhƣ các cổng thông tin: www.ecvn.com, thông tin về thị trƣờng nƣớc ngoài: www.ttnn.com.vn, thông tin xuất nhập khẩu: www.vnex.com.vn ... Do vậy, thực hiện một cách có hiệu quả hoạt động của các cổng thông này, góp phần giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả trong các hoạt động tìm kiếm thị trƣờng và khách hàng xuất khẩu. Đối với việc hỗ trợ cụ thể cho doanh nghiệp, cơ quan quản lý cần nghiên cứu xây dựng những chƣơng trình riêng biệt để hỗ trợ cho doanh nghiệp trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác nhau. Hoạt động kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực, nhƣng các cơ quan phải chọn ra các doanh nghiệp điển hình cho ngành, lĩnh vực sản xuất để triển khai những mô hình thí điểm với mục đích phát triển ngành trong tƣơng lai. Những việc cần thực hiện 74 74 Theo mô hình các bƣớc giao dịch trong Selling Online, chúng ta thấy trong này khâu thanh toán là quan trọng nhất quyết định thành công của giao dịch. Vì vậy, nhóm đã vẽ ra mô hình quy trình thanh toán giữa doanh nghiệp và khách hàng trong một lần giao dịch Selling Online nhƣ trên. Trong mô hình thanh toán, nhóm thấy rằng nhân tố quan trọng nhất đó là trung gian thanh toán và đây cũng chính là điểm yếu nhất trong hệ thông thanh toán qua mạng của Việt Nam hiện nay. Vì vậy, nhóm có một số đề xuất sau để cải thiện hệ thống thanh toán và giúp cải thiện hoạt động Selling Online ở Việt Nam: - Để tạo đƣợc sự yên tâm cho khách hàng trong khâu thanh toán, nhà nƣớc nên có điều luật chi phối hoạt động này của doanh nghiệp. Quy định rõ ràng, cụ thể trách nhiệm, nhiệm vụ và cách giải quyết khi có tranh chấp xảy ra. - Ở khâu trung gian thanh toán là một yếu điểm lớn của ta. Hiện nay đã có nhiều tổ chức đứng ra thực hiện khâu trung gian thanh toán nhƣng hiệu quả vẫn chƣa cao. Có hai nguyên nhân của vấn đề này đó là: Chỉ mới một số ít ngân hàng và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nay nhƣ: Đông Á, Sacombank và một số hệ thống thanh toán khác. Số lƣợng nhà cung cấp dịch vụ ít, sản phẩm không đa dạng và còn nhiều phức tạp. Chƣa có sự liên kết cao giữa các ngân hàng và trung gian thanh toán. Vì vậy, có nhiều khó khăn khi giao dịch ở các ngân hàng khác nhau. Để giải quyết vấn đề trên thì nhóm có đề xuất nhƣ sau: nhà nƣớc sẽ đƣa ra một cơ chế ƣu đãi cho các ngân hàng và tổ chức thanh toán nếu các tổ chức này thực hiện liên kết thanh toán. Điều này giống nhƣ một liên hiệp các công ty trung gian thanh toán mà nếu thành viên nào gia nhập vào đây sẽ đƣợc nhiều ƣu đãi của nhà nƣớc. Nhiệm vụ của các thành viên là tạo sự liên kết trong giao dịch với khách hàng. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp ma kinh doanh Selling Online để lừa đảo tiền của khách hàng. Hơn nữa đây là một hình thức kinh doanh khó quản lý. Vì vậy, nhóm đề nghị sẽ có điều luật điều chỉnh hoạt động này nhƣ sau: đó là tất cả các doanh nghiệp Selling Online có hoạt động thanh toán điện tử đều phải thông qua trung gian thanh toán, không thực hiện thanh toán trực tiếp cho doanh nghiệp để hạn chế rủi ro lừa đảo. Ngoài ra, ta nên có những quy định đối với doanh nghiệp: doanh nghiệp phải công bố cơ chế giải quyết tranh chấp của doanh nghiệp với khách hàng trên website bán 75 75 hàng của mình. Điều này nhƣ một lời cam đoan của doanh nghiệp sẽ hoat động một cách công khai minh bạch và điều này cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp xảy ra. Ngoài ra nó cũng làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi tiến hành giao dịch trực tuyến. 3.2.3 Giải pháp đối với các doanh nghiệp kinh doanh Selling Online 3.2.3.1 Chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp Thứ nhất, tăng cƣờng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động thƣơng mại qua internet. Điều đó là tất nhiên khi mà trình độ của ngƣời tiêu dùng ngày càng cao, thì đòi hỏi ở họ là một dịch vụ mua bán chuyên nghiệp, nhân viên của doanh nghiệp là ngƣời có trình độ hiểu biết, am hiểu về luật...để có thể tƣ vấn chính xác, hỗ trợ kịp thời ngƣời tiêu dùng, giúp họ tiện lợi và thoả mãn nhất trong việc mua sắm của mình. Để thực hiện vấn đề này, doanh nghiệp có thể cho nhân viên của mình tham gia vào các khoá huấn luyện, đào tạo, tập huấn. Bên cạnh đó, có thể tham khảo, học hỏi từ các tài liệu chuyên ngành nƣớc ngoài, kinh nghiệm các nƣớc có hoạt động này phát triển nhƣ: Mỹ, Anh... Thứ hai, doanh nghiệp nên có một chiến lƣợc phát triển kinh doanh qua internet một cánh rõ ràng. Chiến lƣợc này lấy khách hàng làm nòng cốt và tiêu điểm phục vụ. Lƣu ý rằng, chiến lƣợc này phải phù hợp sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và truyền thông. Do vậy cách tốt nhất để có chiến lƣợc tốt là theo dõi siết sao sự phát triển của các lĩnh vực này. Thứ ba, tham gia các tổ chức liên quan về kinh doanh qua mạng internet. Hiện nay ở Việt Nam, Vecom (Hiệp hội thƣơng mại điện tử Việt Nam) là tổ chức tốt nhất để các doanh nghiệp có thể tham gia. Với nhiều lợi ích, các doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhau về kiến thức, kinh nghiệm, chi sẻ về chi phí phát triển, truyền thông; tăng cƣờng sức mạnh liên kết. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tham gia các tổ chức nƣớc ngoài có liên quan. Thêm nữa, bằng cách này, doanh nghiệp có thể tìm kiếm thêm khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng. Thứ tƣ, nâng cao ý thức tuân thủ các quy định pháp luật có liên quan. Selling online chịu ảnh hƣởng bởi các văn bản pháp luật về thƣơng mại điện tử. Để nắm bắt và tuân thủ các quy định pháp luật, doanh nghiệp cần thƣờng xuyên tìm hiểu và thực hiện tốt các quy định pháp luật liên quan tới hoạt động kinh doanh trực tuyến nhƣ các quy định về chứng từ điện tử, bán hàng qua mạng, giao kết và thực hiện hợp đồng, thƣơng 76 76 hiệu và tên miền, xử phạt hành chính, bảo vệ dữ liệu cá nhân, giải quyết tranh chấp, v.v...Không dừng lại ở đó, trong quá trình kinh doanh, nếu gặp phải các vấn đề mới phát sinh mà chƣa có quy định pháp luật giải quyết, doanh nghiệp có thể kiến nghị với các cơ quan có thẩm quyền nhằm hoàn thiện hệ thống luật pháp quản lý tốt hơn hoạt động Selling Online trong tƣơng lai. Cuối cùng, nâng cao hơn nữa việc ứng dụng Selling Online vào hoạt động kinh doanh của mình. Thực tế đã chứng minh, Selling Online đã mang đến rất nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng. Do vậy, đẩy mạnh hơn nữa ứng dụng này để tối ƣu hóa quy trình sản xuất, kinh doanh, đặc biệt là cần đầu tƣ cho các phần mềm chuyên dụng nhƣ quản lý tài nguyên doanh nghiệp, quản trị chuỗi cung ứng, quản lý khách hàng, v.v…Có giá trị của doanh nghiệp đƣợc tối ƣu hoá giá trị sử dụng và hoạt động với hiệu quả cao nhất. 3.2.3.2 Biện pháp thực hiện của doanh nghiệp Nguyên nhân chủ yếu làm cho khách hàng mua hàng qua mạng đó là: tiết kiệm thời gian, khách hàng không thích đi ra ngoài và tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại. Vấn đề mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi thực hiện một giao dịch đó là tính an toàn, bảo mật thông tin và uy tín của trang web đó. Dựa vào hiểu biết này chúng ta phải tìm cách thỏa mản tối đa những nhu cầu đó của khách hàng. Sau đây nhóm sẽ đƣa ra một nhóm các giải pháp để thỏa mản nhu cầu đó của khách hàng. 3.2.3.2.1 Nâng cao chất lƣợng website Doanh nghiệp cần thƣờng xuyên cập nhật và nâng cấp trang web của mình, đảm bảo thông tin chính xác kịp thời và không lạc hậu. Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng chúng ta phải đầu tƣ cho công nghệ, nâng cao tốc độ của các trang web. Trang web tốt chính là bộ mặt của doanh nghiệp, nó tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng ngay từ cái click chuột đầu tiên. Doanh nghiệp cần chú trọng hơn nữa vào công tác bảo mật thông tin cho khách hàng. Đây là vấn đề liên quan đến tiền bạc, tài sản của khách hàng vì vậy doanh nghiệp không thể xem nhẹ. Chúng ta có thể cải thiện tính bảo mật bằng cách sau: - Thứ nhất là sử dụng phần mềm bào mật có uy tín và có nhân viên hoạt động trong lĩnh vực bào mật giỏi. Đây chỉ là hình thức đƣợc áp dụng nhiều trong các doanh nghiệp lớn. Chi phí của giải pháp này lúc đầu rất cao nhƣng xét về khả năng hoạt động 77 77 lâu dài là rất tốt. Về lâu dài chi phí của phƣơng pháp này là hợp lý và nó tạo đƣợc tính chủ động, ổn định cho doanh nghiệp - Thứ hai, chúng ta có thể thuê các doanh nghiệp có uy tín trong lĩnh vực bảo mật để giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Ƣu điểm của phƣơng pháp này là tính an toàn cao, chi phí thuê dịch vụ bảo mật phân tán ra nhiều thời kỳ. Vì vậy, phƣơng pháp này sẽ đƣợc các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vốn ít áp dụng. Nhƣợc điểm của phƣơng pháp này là doanh nghiệp không tự chủ đƣợc về chi phí do giá thuê mƣớn thay đổi thất thƣờng. - Doanh nghiệp có thể kết hợp một trong hai cách trên với phƣơng pháp bảo hiểm thanh toán cho khách hàng. Nếu kết hợp cả hai cách thì chúng ta có thể tối thiểu các rủi ro của khách hàng. Đồng thời với hoạt động trên chúng ta sẽ đƣa thông tin nay vào mục ƣu điểm của trang web coi nhƣ là một hình thức quảng cáo hiệu quả cho doanh nghiệp. Theo khảo sát thì đa số ngƣời dân Việt Nam thích thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy trong Selling Online ở Việt Nam chúng ta nên kết hợp giữa hai hình thức thanh toán trực tuyến và bằng tiền mặt tùy vào đối tƣợng khách hàng. Sau khi khách hàng đã quen với việc thanh toán trực tuyến chúng ta nên dần dần giảm bớt thanh toán bằng tiền mặt để giảm bớt các rủi ro khi thu ngân, vận chuyển. Đối với hình thức thanh toán trực tuyến: một trong những phiền toái mà khách hàng cũng thƣờng gặp phải đó là hệ thống thanh toán phức tạp, không an toàn. Muốn xây dựng đƣợc một trang web mạnh doanh nghiệp cũng nên đầu tƣ nhiều cho hệ thống thanh toán của mình. Doanh nghiệp nên liên kết với các trang web, ngân hàng lớn có uy tín trong việc thanh toán qua mang. Làm nhƣ vậy để tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng trong giao dich nhất là những giao dịch có giá trị lớn. 3.2.3.2.2 Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ nhất, khách hàng thích tiết kiệm thời gian. Vì vây, nhiệm vụ của nhà cung cấp là phải làm sao để cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất. Muốn làm đƣợc điều này doanh nghiệp nên chú trọng đến khâu vận chuyển hàng hóa. Doanh nghiệp nên có quy định thời gian cụ thể khi vận chuyển hàng hóa và phải chịu trách nhiệm về sự chậm trể của mình. Công nhân trong lĩnh vực này nên trả lƣơng theo sản phẩm và phải chịu trách nhiệm về sự chậm trể của mình. Đối với các doanh nghiệp nhỏ 78 78 chúng ta có thể chọn hình thức thuê công ty vận chuyển để đảm bảo sự thuận tiện nhất đối với khách hàng. Thứ hai, khách hàng dựa vào uy tín của công ty để mua hàng. Vì vậy, xây dựng uy tín là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lƣợc lâu dài của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên tham gia vào các tổ chức uy tín về bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng, các hiệp hội về kinh doanh, thƣơng mại điện tử để từ đó nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của doanh nghiệp. Để làm tốt tất cả các công tác trên doanh nghiệp nên tổ chức một bộ phân độc lập kiểm tra, giám sát các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động phục vụ khách hàng của các bộ phận: điện thoại viên, giao hàng, xử lý khiếu nại khách hàng… Trả lƣơng theo hình thức: lƣơng cứng cộng với phụ cấp tỷ lệ thuận với khả năng phát hiện ra lỗi sai của các bộ phận khác.(hình thức này chỉ áp dụng đối với các doanh nghiệp lớn) Nên có một bộ phận tiếp đón và giải quyết tất cả các thắc mắc của khách hàng. Có thể tạo thêm một hộp thƣ ý kiến khách hàng trên trang web để doanh nghiệp có thể theo dõi sát các vấn đề phát sinh của doanh nghiệp. Một lời khuyên nữa rất quan trọng đó là doanh nghiệp nên công khai tất cả các chính sách, các quy định về tranh chấp và giải quyết khách hàng trên trang web của doanh nghiệp vì thông thƣờng khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp trƣớc khi thực hiện giao dịch. Vì vậy, thông tin cung cấp càng đầy đủ, chính xác thì càng tạo đƣợc lòng tin đối với khách hàng. 3.2.4 Lời khuyên dành cho khách hàng Thứ nhất, khách hàng tích cực mua sắm online là tiền đề cho sự phát triển của Selling Online. Hoạt động trƣớc hết chịu sự ảnh hƣởng của con ngƣời có tham gia để có thể tận dụng hết những lợi ích mà hoạt động này mang lại. Thay vì mua sắm tại các kênh truyền thống nhƣ: siêu thị, chợ, cửa hàng tiện ích,...thì nay đã có một kênh mua sắm mới với rất nhiều sự tiện lợi mà ngƣời tiêu dùng có đƣợc khi tham gia. Thứ hai, nâng cao hiệu quả của việc sử dụng Internet. Đây là điều kiện bắt buộc để ngƣời tiêu dùng có thể tham gia vào hoạt động Selling Online. Với sự phát triển của giáo dục và công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Trình độ ngƣời Việt Nam đã đƣợc nâng lên rất nhiều, ngƣời tiêu dùng Việt Nam đã biết tận dụng Internet nhƣ là một kênh 79 79 thông tin mới cho việc tham khảo mua sắm của mình. Sẽ rất hữu ích khi ngƣời tiêu dùng có thể xem sản phẩm, so sánh giá cả, chức năng của rất nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ mà họ muốn mua. Cuối cùng, nâng cao ý thức tự bảo vệ mình của ngƣời tiêu dùng. Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu đối cả ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp trong hoạt động Selling Online. Do đó, ngoài việc doanh nghiệp và các cơ quan chức năng đang ra sức thực hiện tốt vấn đề này, thì tự cá nhân ngƣời tiêu dùng cũng phải tự bảo vệ mình trƣớc. Những lƣu ý khi sử dụng dịch vụ Selling Online Khi thực hiện giao dịch khách hàng chỉ nên giao dịch với các trang web có uy tín. Đặc biệt là các trang web phải công khai, minh bạch về thông tin, các trang web có chính sách khách hàng tốt. Đối với các trang web thấy nghi ngờ chúng ta nên kiểm tra kỹ thông tin về trang web đó trƣớc khi thực hiện giao dịch. Chúng ta có thể kiểm tra bằng google xem có những tiếng xấu nào về doanh nghiệp nay không để còn đề phòng trƣờng hợp xấu xảy ra. Trƣớc khi mua hàng chúng ta nên quan sát kỹ hình ảnh về sản phẩm, đọc các hƣớng dẫn, lƣu ý (nếu có) của sản phẩm để tránh rắc rối đổi đi đổi lại nhiều lần. Ngƣời mua cũng nên tham khảo thông tin ở các trang web khác trƣớc khi mua hàng. Việc so sánh về giá, cách phân phối hàng sẽ giúp ngƣời mua phát hiện ra những điều bất thƣờng trong các trang web lừa đảo. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 Chƣơng cuối cùng này đã đƣa ra đƣợc định hƣớng cụ thể, theo đó là mô hình có thể áp dụng và các biện pháp kèm theo để đƣa mô hình vào thực tiễn. Các kết quả này đƣợc đút kết từ việc nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng Selling Online, cũng nhƣ nghiên cứu mô hình Selling Online và kinh nghiệm thành công của Mỹ. Ngƣời tiêu dùng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình hình thành một mô hình Selling Online hiệu quả, bởi suy cho cùng, một mô hình và các biện pháp hiệu quả sẽ mang lại lợi ích thiết thực cho ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp. 80 80 KẾT LUẬN Mua sắm ngày nay trở thành một phần không thể tách rời cuộc sống thƣờng ngày của con ngƣời. Chính vì vậy mà kênh mua sắm Selling Online với rất nhiều tiện ích đang trở thành kênh mua sắm mới cho ngƣời tiêu dùng hiện đại. Bên cạnh đó việc cung cấp cho doanh nghiệp một kênh mua sắm mới cũng góp phần làm cho Selling Online và sắp tới trở thành cầu nối lƣu chuyển hàng hóa từ doanh nghiệp đến ngƣời tiêu dùng. Selling Online hiện đang là kênh phân phối hàng hóa đƣợc doanh nghiệp chú trọng và là kênh mua sắm rất đƣợc ƣa chuộng hiện nay. Nhƣng do nhiều yếu tố về văn hóa, xã hội, luật pháp, cơ sở hạ tầng…làm cho Selling online hiện nay gặp không ít khó khăn trong quá trình phát triển. Do đó, qua đề tài này, nhóm mong muốn mô hình và các giải pháp đƣa ra sẽ thiết thực và áp dụng thành công vào các doanh nghệp hiện cung cấp dịch vụ Selling Online cho ngƣời tiêu dùng. Chƣơng 1 tìm hiểu các vấn đề cơ bản về bán hàng và Selling Online là cơ sở cho việc xem xét thực trạng, thuận lợi, khó khăn…và xác định các thông tin cần thu thập từ phía ngƣời tiêu dùng phục vụ cho việc phân tích ý kiến ngƣời tiêu dùng. Đây là những thong tin làm tiền đề cho việc xác định định hƣớng phát triển, mô hình và các giải pháp đi kèm cho việc phát triển Selling Online. Bên cạnh đó các kiến nghị mà nhóm đề xuất cho các cơ quan ban ngành có liên quan để hỗ trợ, định hƣớng, tạo điều kiện tốt cho Selling Online phát triển. Với những điều kiện đó, nhóm tin rằng trong tƣơng lai, Selling Online sẽ là cầu nối thật sự hiệu quả giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng. Một mặt thúc đẩy tiêu dùng xã hội, một mặt thúc đẩy sự phát triển kinh tế TP.Hồ Chí Minh, cũng nhƣ của cả nƣớc Việt Nam.