Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty cổ phần thang máy Thiên Nam

u ñaùnh giaù Thöïc hieän ñaùnh giaù Xem xeùt Phuø hôïp Chöa phuø hôïp Trang 111/116 Trang 111/116 6.2. Dieãn giaûi chi tieát: Böôùc 1: Nhu caàu ñaùnh giaù 1.1 Nhu caàu ñaùnh giaù noäi boä xuaát phaùt töø: - Yeâu caàu cuûa tieâu chuaån ISO 9001:2000. - Yeâu caàu caûi tieán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. - Yeâu caàu cuûa khaùch haøng. - Yeâu caàu ñoät xuaát cuûa coâng ty. 1.2 Ñònh kyø ñaùnh giaù noäi boä: ñaûm baûo moãi P/B/X phaûi ñöôïc ñaùnh giaù ít nhaát moät laàn trong naêm. 1.3 Keá hoaïch ñaùnh giaù noäi boä seõ ñöôïc P.QTCL theå hieän trong keá hoaïch hoaït ñoäng naêm/thaùng cuûa phoøng. Böôùc 2: Thaønh laäp ñoaøn ñaùnh giaù 2.1 Khi ñeán thôøi ñieåm ñaùnh giaù, P.QTCL seõ ñeà nghò ñoaøn ñaùnh giaù noäi boä, ÑDLÑ xem xeùt tröôùc khi trình GÑÑH ra quyeát ñònh thaønh laäp ñoaøn ñaùnh giaù noäi boä. 2.2 Ñaùnh giaù vieân noäi boä phaûi ñöôïc ñaøo taïo ñeå coù ñuû trình ñoä thöïc hieän cuoäc ñaùnh giaù. 2.3 Caên cöù vaøo ñeà nghò cuûa P.QTCL vaø ÑDLÑ, GÑÑH ra quyeát ñònh thaønh laäp ñoaøn ñaùnh giaù BM01/QT-26/QM. Böôùc 3: Laäp chöông trình ñaùnh giaù 3.1 P.QTCL laäp chöông trình ÑGNB (BM02/QT-26/QM) caên cöù vaøo: - Traùch nhieäm quyeàn haïn cuûa caùc P/B/X. - Tình traïng, taàm quan troïng cuûa caùc quaù trình vaø cuûa caùc P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù. - Keát quaû cuûa cuoäc ñaùnh giaù tröôùc. - Ñaùnh giaù vieân noäi boä phaûi ñoäc laäp veà maët chöùc naêng vôùi P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù.. 3.2 P.QTCL chuyeån chöông trình ñaùnh giaù cho ÑDLÑ xem xeùt vaø goùp yù tröôùc khi göûi cho caùc P/B/X. Böôùc 4: Thoâng baùo ñaùnh giaù Trang 112/116 Trang 112/116 4.1 P.QTCL thoâng baùo chöông trình ñaùnh giaù (döï thaûo) göûi cho caùc P/B/X vaø ñoaøn ñaùnh giaù. 4.2 Caùc P/B/X, ñaùnh giaù vieân noäi boä goùp yù vaø thoáng nhaát veà chöông trình ñaùnh giaù. 4.3 Neáu coù söï thay ñoåi, P.QTCL laäp laïi chöông trình ñaùnh giaù cho phuø hôïp. 4.4 P.QTCL trình chöông trình ñaùnh giaù chính thöùc cho ÑDLÑ xem xeùt vaø GÑÑH kyù duyeät vaø phaân phoái cho caùc P/B/X vaø caùc thaønh vieân ñoaøn ñaùnh giaù. Böôùc 5: Chuaån bò 5.1 P.QTCL chuaån bò chöông trình hoïp khai maïc, hoïp beá maïc. 5.2 Ñaùnh giaù vieân noäi boä: - Xem xeùt taøi lieäu cuûa P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù, ghi chuù caùc ñieåm caàn ñaùnh giaù tröôùc khi tieán haønh ñaùnh giaù (BM03/QT-26/QM) - Chuaån bò caùc bieåu maãu phieáu ghi cheùp ñaùnh giaù (BM05/QT-26/QM), bieåu maãu baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp (BM06/QT-26/QM). 5.3 Beân ñöôïc ñaùnh giaù : - Chuaån bò saün taøi lieäu, hoà sô. - Chuaån bò ñòa ñieåm laøm vieäc vôùi nhoùm ñaùnh giaù. - Cöû ngöôøi chuaån bò tieáp ñoùn vaø phoái hôïp vôùi ñoaøn ñaùnh giaù ñeå thöïc hieän toát chöông trình ñaùnh giaù. Böôùc 6: Thöïc hieän ñaùnh giaù 6.1 Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù kieåm soaùt toaøn boä quaù trình ñaùnh giaù, laø ngöôøi chuû trì cuoäc hoïp khai maïc, beá maïc. 6.2 Caùc giai ñoaïn ñaùnh giaù bao goàm: hoïp khai maïc, thöïc hieän cuoäc ñaùnh giaù, hoäi yù nhoùm ñaùnh giaù, laäp baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp vaø hoïp beá maïc. 6.2.1 Hoïp khai maïc: - Cuoäc hoïp khai maïc dieãn ra theo chöông trình khai maïc ñaõ ñöôïc xaùc ñònh tröôùc. - Noäi dung cuûa cuoäc hoïp khai maïc goàm: tuyeân boá lyù do cuoäc hoïp, giôùi thieäu ñoaøn ñaùnh giaù, xaùc ñònh muïc ñích cuûa cuoäc ñaùnh giaù, phaïm vi ñaùnh giaù, phöông phaùp ñaùnh giaù vaø nguyeân taéc phaân loaïi Trang 113/116 Trang 113/116 keát quaû ñaùnh giaù. Noäi dung hoïp ñöôïc ghi nhaän vaøo bieân baûn hoïp BM04/QT-26/QM - Nguyeân taéc phaân loaïi keát quaû ñaùnh giaù ñöôïc xaùc ñònh nhö sau: + Ñieåm phuø hôïp, khi caùc P/B/X: • thöïc hieän ñuùng yeâu caàu tieâu chuaån ISO 9001:2000. • thöïc hieän ñuùng theo quy ñònh trong caùc taøi lieäu cuûa coâng ty. • Thöïc hieän ñuùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng + Ñieåm khoâng phuø hôïp (NC), khi caùc P/B/X: • thöïc hieän chöa ñuùng yeâu caàu tieâu chuaån ISO 9001:2000. • thöïc hieän chöa ñuùng theo quy ñònh trong caùc taøi lieäu cuûa coâng ty. • Thöïc hieän chöa ñuùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng • Vieäc thöïc hieän caùc chæ tieâu chaát löôïng khoâng coù hieäu löïc. + Ñieåm nhaän xeùt (Observation): laø nhöõng ñieåm khoâng phaûi laø khoâng phuø hôïp nhöng neáu khoâng khaéc phuïc thì coù khaû naêng daãn ñeán söï khoâng phuø hôïp. 6.2.2 Thöïc hieän cuoäc ñaùnh giaù: - Caùc nhoùm ñaùnh giaù tieán haønh ñaùnh giaù taïi caùc P/B/X ñöôïc phaân coâng. Trong quaù trình ñaùnh giaù, nhoùm ñaùnh giaù ghi cheùp laïi thoâng tin ñaùnh giaù vaøo phieáu ghi cheùp BM05/QT-26/QM. 6.2.3 Hoäi yù nhoùm ñaùnh giaù vaø laäp baùo caùc ñieåm khoâng phuø hôïp: - Nhoùm ñaùnh giaù phaûi hoäi yù vôùi nhau veà caùc ñieåm khoâng phuø hôïp ñöôïc phaùt hieän tröôùc khi rôøi khoûi vò trí ñaùnh giaù. - Sau khi thoáng nhaát nhoùm ñaùnh giaù laäp phieáu baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp BM06/QT-26/QM. Ñoái vôùi caùc ñieåm nhaän xeùt, nhoùm ñaùnh giaù chæ ghi nhaän trong phieáu ghi cheùp. - Nhoùm ñaùnh giaù thoâng baùo keát quaû ñaùnh giaù cho P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù, Neáu thoáng nhaát thì ñaïi dieän P/B/X nôi ñöôïc ñaùnh giaù xaùc nhaän vaøo Phieáu baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp BM06/QT-26/QM. Neáu khoâng thoáng nhaát veà ñieåm khoâng phuø hôïp, Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù seõ quyeát ñònh trong cuoäc hoïp beá maïc. - Löu yù: • Caùch ñaùnh soá treân baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp ñöôïc quy ñònh nhö sau:”Soá thöù töï cuûa ñieåm NC/ P/B/X coù ñieåm khoâng phuø hôïp” Trang 114/116 Trang 114/116 VD: Ñieåm NC ñaàu tieân ñöôïc phaùt hieän taïi P.QTCL ñöôïc ñaùnh soá nhö sau: NC01/QM. 6.2.4 Hoïp beá maïc keát luaän keát quaû cuoäc ñaùnh giaù: - Cuoäc hoïp beá maïc dieãn ra theo chöông trình ñaõ ñöôïc xaùc ñònh tröôùc. - Noäi dung : + Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù ñöa ra nhaän xeùt chung veà keát quaû cuoäc ñaùnh giaù, hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø ñeà nghò thôøi haïn toái ña caùc P/B/X phaûi hoaøn taát bieän phaùp KP. + Töøng nhoùm ñaùnh giaù coâng boá nhöõng ñieåm khoâng phuø hôïp ñöôïc phaùt hieän taïi P/B/X mình ñaùnh giaù (bao goàm caû caùc ñieåm NC vaø caùc ñieåm nhaän xeùt). + Ñoái vôùi nhöõng ñieåm khoâng phuø hôïp maø beân ñöôïc ñaùnh giaù vaø nhoùm ñaùnh giaù khoâng thoáng nhaát ñöôïc thì Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù seõ ra quyeát ñònh ngay trong cuoäc hoïp beá maïc. + Caùc P/B/X ñeà xuaát bieän phaùp caûi tieán, treân cô sôû ñoù GÑÑH seõ ra caùc quyeát ñònh caûi tieán heä thoáng. + Thö kyù cuoäc hoïp seõ ghi nhaän noäi dung hoïp beá maïc vaøo Bieân baûn hoïp beá maïc BM07/QT-26/QM. Böôùc 7: Phaân tích nguyeân nhaân vaø bieän phaùp khaéc phuïc 7.1 Trong thôøi gian toái ña laø 3 ngaøy sau khi nhaän ñöôïc baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp, P/B/X coù ñieåm khoâng phuø hôïp tieán haønh phaân tích nguyeân nhaân, ñeà xuaát bieän phaùp khaéc phuïc vaø ghi roõ thôøi gian hoaøn taát bieän phaùp khaéc phuïc vaøo baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp, Tröôûng P/B/X kyù xaùc nhaän vaø göûi veà P.QTCL. 7.2 Trong tröôøng hôïp bieän phaùp khaéc phuïc phaûi traûi qua nhieàu böôùc, P/B/X coù ñieåm khoâng phuø hôïp phaûi ghi roõ thôøi gian hoaøn taát cuûa töøng böôùc coâng vieäc ñeå thuaän tieän cho P.QTCL kieåm tra bieän phaùp khaéc phuïc. Böôùc 8: Xem xeùt P.QTCL tieán haønh xem xeùt vieäc phaân tích nguyeân nhaân, bieän phaùp khaéc phuïc ñeà nghò, thôøi gian cam keát hoaøn thaønh sau ñoù chuyeån cho ÑDLÑ pheâ duyeät: - Neáu töông xöùng vôùi noäi dung ñieåm khoâng phuø hôïp: P.QTCL göûi laïi cho caùc P/B/X ñeå trieån khai thöïc hieän khaéc phuïc. - Neáu khoâng töông xöùng vôùi noäi dung ñieåm khoâng phuø hôïp: P.QTCL ñeà nghò P/B/X ñoù chænh söûa cho phuø hôïp. Trang 115/116 Trang 115/116 Böôùc 9: Thöïc hieän khaéc phuïc P/B/X coù ñieåm khoâng phuø hôïp coù traùch nhieäm toå chöùc thöïc hieän caùc bieän phaùp khaéc phuïc trong khoaûng thôøi gian ñaõ ñöôïc xaùc ñònh vaø ghi nhaän nhöõng coâng vieäc ñaõ thöïc hieän vaøo Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp nhaän ñöôïc. Böôùc 10: Kieåm tra 10.1 Tröôùc khi ñeán haïn cam keát hoaøn thaønh cuûa töøng Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp 7 ngaøy, P.QTCL tieán haønh kieåm tra, ñoân ñoác, nhaéc nhôû, hoã trôï caùc P/B/X hoaøn taát vieäc khaéc phuïc, neáu P/B/X ñaõ hoaøn taát: ghi nhaän vieäc hoaøn taát vaø kyù teân ñeå hoaøn taát baùo caùo. 10.2 Ñeán haïn cam keát hoaøn thaønh cuûa töøng NCR, P.QTCL tieán haønh kieåm tra: - Neáu P/B/X ñaõ hoaøn taát vieäc KP: ghi nhaän vieäc hoaøn taát vaø kyù teân ñeå hoaøn taát baùo caùo. - Neáu P/B/X chöa hoaøn taát vieäc KP: ghi nhaän vieäc chöa hoaøn taát vaø xem xeùt lyù do: • Neáu lyù do cuûa vieäc chöa hoaøn taát laø phuø hôïp, ghi ngaøy gia haïn hoaøn taát (thôøi gian gia haïn toái ña laø 7 ngaøy) vaø kyù teân vaøo baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp. • Neáu lyù do cuûa vieäc chöa hoaøn taát laø khoâng phuø hôïp, khoâng cho pheùp gia haïn vaø chuyeån Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp cho ÑDLÑ. 10.3 Khi heát thôøi gian gia haïn cuûa töøng Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp, P.QTCL tieán haønh kieåm tra laàn 2: - Neáu P/B/X ñaõ hoaøn taát vieäc khaéc phuïc: ghi nhaän vieäc hoaøn taát vaø kyù teân ñeå hoaøn taát baùo caùo. - Neáu P/B/X chöa hoaøn taát vieäc khaéc phuïc: ghi nhaän vieäc chöa hoaøn taát, kyù teân vaøo baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp vaø chuyeån baùo caùo naøy cho ÑDLÑ ñeå xin yù kieán chæ ñaïo. Böôùc 11: Toång hôïp baùo caùo keát quaû 11.1 Sau khi hoaøn taát vieäc kieåm tra caùc bieän phaùp KP cuûa caùc P/B/X, P.QTCL laäp Baùo caùo toång keát caùc ñieåm khoâng phuø hôïp BM08/QT-26/QM ñeå göûi cho GÑÑH, ÑDLÑ vaø caùc P/B/X. Baûng toång keát naøy ñöôïc söû duïng nhö ñaàu vaøo cuûa cuoäc hoïp xem xeùt cuûa laõnh ñaïo. 11.2 Ñoái vôùi nhöõng ñieåm khoâng phuø hôïp bò laëp laïi 3 laàn lieân tuïc, P.QTCL seõ toå chöùc cuoäc hoïp chuyeân ñeà veà vaán ñeà ñoù, cuoäc hoïp naøy do GÑÑH chuû trì. Trang 116/116 Trang 116/116 7. HOÀ SÔ CAÀN LÖU TRÖÕ/ BIEÅU MAÃU AÙP DUÏNG: STT TEÂN BIEÅU MAÃU KMH NÔI LÖU THÔØI GIAN LÖU Caùc P/B/X Ñeán khi keát thuùc cuoäc ñaùnh giaù 01 Quyeát ñònh thaønh laäp Ñoaøn ñaùnh giaù noäi boä BM01/QT- 26/QM P.QTCL 3 naêm Caùc P/B/X Ñeán khi keát thuùc cuoäc ñaùnh giaù 02 Chöông trình ñaùnh giaù noäi boä BM02/QT- 26/QM P.QTCL 3 naêm 03 Baûng caâu hoûi ñaùnh giaù BM03/QT- 26/QM Caùc ñaùnh giaù vieân noäi boä Ñeán khi keát thuùc cuoäc ñaùnh giaù 04 Bieân baûn hoïp khai maïc BM04/QT- 26/QM P.QTCL 3 naêm 05 Phieáu ghi cheùp ñaùnh giaù noäi boä BM05/QT- 26/QM Caùc ñaùnh giaù vieân noäi boä Ñeán khi keát thuùc cuoäc ñaùnh giaù Phieáu ghi cheùp ñaùnh giaù noäi boä (ghi nhaän caùc ñieåm nhaéc nhôû) BM05/QT- 26/QM Caùc P/B/X 3 naêm Caùc P/B/X 1 naêm 06 Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp BM06/QT- 26/QM P.QTCL 3 naêm Caùc P/B/X 1 naêm 07 Bieân baûn hoïp beá maïc BM07/QT- 26/QM P.QTCL 3 naêm Caùc P/B/X 1 naêm 08 Baùo caùo toång keát caùc ñieåm khoâng phuø hôïp BM08/QT- 26/QM P.QTCL 3 naêm QUY TRÌNH ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄ Taøi lieäu soá: QT-26/QM Laàn soaùt xeùt : 02 Ngaøy hieäu löïc: …../……/ 2007 Löu ñoà böôùc coâng vieäc Traùch nhieäm thöïc hieän Caùc ñieåm löu yù trong böôùc coâng vieäc Bieåu maãu söû duïng Hoà sô caàn löu tröõ P/B/X löu tröõ Thôøi gian löu tröõ - P.QTCL / Ñoäi thöïc thi cuûa caùc CN/VPÑD - Ñònh kyø ñaùnh giaù noäi boä: moãi P/B/X/CN/VPÑD phaûi ñöôïc ñaùnh giaù ít nhaát moät laàn trong naêm. - Tröôùc khi trình kyù phaûi chuyeån cho caùc P/B/X goùp yù - Quyeát ñònh thaønh laäp ñoaøn ñaùnh giaù BM01/QT-26/QM - Chöông trình ñaùnh giaù noäi boä BM02/QT-26/QM - Ñaïi dieän laõnh ñaïo xem xeùt - Toång Giaùm ñoác/ GÑCN pheâ duyeät - Ñaùnh giaù vieân noäi boä phaûi ñöôïc ñaøo taïo veà HTQLCL ñeå coù ñuû trình ñoä thöïc hieän cuoäc ñaùnh giaù. - Quyeát ñònh thaønh laäp ñoaøn ñaùnh giaù BM01/QT-26/QM - Chöông trình ñaùnh giaù noäi boä BM02/QT-26/QM -P.QTCL/ Ñoäi thöïc thi caùc CN/VPÑD - Quyeát ñònh thaønh laäp ñoaøn ñaùnh giaù BM01/QT-26/QM - Chöông trình ñaùnh giaù noäi boä BM02/QT-26/QM BM01/QT-26/QM BM02/QT-26/QM P.QTCL/Ñoäi thöïc thi CN/VPÑD 2 naêm Caùc thaønh vieân trong ñoaøn ñaùnh giaù noäi boä - Tröôùc khi tieán haønh ñaùnh giaù, caùc nhoùm phaûi töï phaân coâng vaø laäp baûng caâu hoûi ñaùnh giaù - Baûng caâu hoûi vaø keát quaû ñaùnh giaù noäi boä BM03/QT-26/QM - Bieân baûn hoïp khai maïc BM04/QT-26/QM BM04/QT-26/QM P.QTCL/Ñoäi thöïc thi CN/VPÑD 2 naêm Caùc thaønh vieân trong ñoaøn ñaùnh giaù noäi boä - Trong quaù trình ÑGNB, neáu phaùt hieän coù ñieåm khoâng phuø hôïp thì caùc thaønh vieân trong ñoaøn ÑGNB phaûi hoäi yù vôùi nhau veà caùc ñieåm khoâng phuø hôïp tröôùc khi rôøi khoûi vò trí ñaùnh giaù. Sau khi thoáng nhaát nhoùm ñaùnh giaù ghi nhaän vaø laäp baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp chuyeån cho Tröôûng P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù kyù xaùc nhaän. - Sau khi hoaøn taát cuoäc ñaùnh giaù caùc tröôûng nhoùm chuyeån caùc ñieåm khoâng phuø hôïp veà cho P.QTCL/Ñoäi thöïc thi ñeå gôûi cho P/B/X phaân tích nguyeân nhaân. Löu yù: Caùch ñaùnh soá treân baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp ñöôïc quy ñònh nhö sau:”Soá thöù töï cuûa ñieåm NC/ P/B/X coù ñieåm khoâng phuø hôïp” VD: Ñieåm NC ñaàu tieân ñöôïc phaùt hieän taïi P.QTCL ñöôïc ñaùnh soá nhö sau: NC01/QM. - Baûng caâu hoûi vaø keát quaû ñaùnh giaù noäi boä BM03/QT-26/QM - Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp BM05/QT-26/QM - Bieân baûn hoïp beá maïc BM06/QT-26/QM BM03/QT-26/QM BM06/QT-26/QM P.QTCL/Ñoäi thöïc thi CN/VPÑD 2 naêm - P/B/X coù ñieåm khoâng phuø hôïp. - ÑDLÑ - Trong voøng 15 ngaøy Caùc Tröôûng P/B/X phaûi tìm nguyeân nhaân vaø ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc chuyeån veà cho P.QTCL. - Trong voøng 03 ngaøy keå töø khi nhaän NC do caùc P/B/X chuyeån veà, P.QTCL xem xeùt vaø chuyeån cho ÑDLÑ pheâ duyeät. Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp BM05/QT-26/QM P.QTCL/ Ñoäi thöïc thi caùc CN/VPÑD - P.QTCL/Ñoäi thöïc thi seõ kieåm tra theo ngaøy cam keát hoaøn thaønh vieäc khaéc phuïc caùc NC, nhaéc nhôû cuûa P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù. Baùo caùo ñieåm khoâng phuø hôïp BM05/QT-26/QM BM05/QT-26/QM P.QTCL/ Ñoäi thöïc thi CN/VPÑD 2 naêm P.QTCL/ Ñoäi thöïc thi caùc CN/VPÑD - Sau khi hoaøn thaønh khaéc phuïc taát caû caùc NC, P.QTCL/Ñoäi thöïc thi laäp baùo caùo toång keát göûi cho ÑDLÑ. - Baùo caùo toång keát caùc ñieåm khoâng phuø hôïp BM07/QT- 26/QM BM07/QT-26/QM Caùc P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù P.QTCL/Ñoäi thöïc thi CN/VPÑD 2 naêm Soaïn thaûo, ngaøy . . ./. . ./2007 Kieåm tra, ngaøy . . ./. . ./2007 Pheâ duyeät, ngaøy . . ./. . ./2007 Phoù Phoøng QTCL Giaùm Ñoác QTCL kieâm Ñaïi Dieän Laõnh Ñaïo Toång Giaùm ñoác Khoâng coù NC Laäp chöông trình ñaùnh giaù noäi boä Thoâng baùo chöông trình ñaùnh giaù noäi boä cho caùc P/B/X ñöôïc ñaùnh giaù Khoâng ñaït Neáu coù NC Thöïc hieän haønh ñoäng khaéc phuïc - Phaân tích nguyeân nhaân vaø tìm bieän phaùp ñeà xuaát. - ÑDLÑ pheâ duyeät bieän phaùp tröôùc khi thöïc hieän - Toå chöùc khaéc phuïc Löu hoà sô Ñaït Ñoàng yù Khoâng ñoàng Xem xeùt vaø pheâ duyeät yù Tieán haønh ñaùnh giaù vaø ghi nhaän keát quaû Baùo caùo keát quaû ñaùnh giaù Kieåm tra haønh ñoäng khaéc phuïc P/B/X ñöôïc phaân phoái: Toång giaùm ñoác, Phoù TGÑ, caùc P/B/X/CN/VPÑD Trang 1/1 PHỤ LỤC 4: COÂNG TY COÅ PHAÀN THANG MAÙY THIEÂN NAM ISO 9001:2000 Truï sôû: 1/8C Hoaøng Vieät, Phöôøng 4, Quaän Taân Bình, Thaønh phoá Hoà Chí Minh ÑT (84.8) 4490210~15 Fax (84.8) 4490208~09 Website: www.thiennamevelator.com E-mail: thiennam.elv.hcm.vnn.vn KEÁT QUAÛ ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄ LAÀN 1/2O06 I. TGÑ, ÑDLÑ : (3 NC, 1 nhaéc nhôû) A. SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Hieän taïi sô ñoà toå chöùc ñaõ coù thay ñoåi, tuy nhieân baûng moâ taû chöùc naêng, nhieäm vuï & quyeàn haïn cuûa caùc phoøng ban chöa ñöôïc thay ñoåi. 2. Soå tay chaát löôïng hieän nay caàn phaûi thay ñoåi noäi dung sô ñoà toå chöùc cuûa coâng ty theo tình hình thay ñoài cô caáu toå chöùc cuûa coâng ty. 3. Ño löôøng söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng, hieän nay coâng ty chöa thöïc hieän coâng vieäc naøy, do ñoù ñeå ñaùnh giaù söï thoaû maõn cuûa khaùch khaùch haøng cuõng nhö phöông phaùp thaêm doø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng, ban laõnh ñaïo caàn phaûi coù phöông phaùp vaø keá hoaïch cuï theå. B. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Muïc tieâu chaát löôïng cuûa caùc phoøng ban caàn phaûi mang tính thöïc teá vaø khaû thi. II. PHOØNG KINH DOANH (04 NC, 04 Nhaéc nhôû) A. SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Hôïp ñoàng soá 177.06/HÑCCLÑ, kyù ngaøy 29.09.2006 (truùng thaàu), khoâng coù baèng chöùng göûi hoà sô môøi thaàu, hoà sô döï thaàu cho P.KH ñeå theo doõi vaø trieån khai sx, nghieäm thu. 2. Hôïp ñoàng soá 149.06/HÑKT kyù 16.08.2006, ngaøy 16.09.2006 môùi baøn giao cho keá hoaïch, ngaøy 27.09.2006 môùi baøn giao baûn veõ. (Thôøi haïn thöïc hieän HÑ 90 ngaøy, nhöng giao treã cho P.KH laø 45 ngaøy). 3. Trong baûng yeâu caàu cuûa khaùch haøng chöa ghi thôøi gian yeâu caàu laép ñaët, cuï theå caùc baûng yeâu caàu soá 778.06 (ngaøy 14.09.2006), soá 790.06 (ngaøy 18.09.2006), soá 791.06 (ngaøy 20.09.06), soá 505a (ngaøy 21/09/06). 4. Chöa laäp baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô.Chöa quy ñònh roõ vieäc löu tröõ hoà sô môøi thaàu, döï thaàu trong thôøi gian daøi maø chöa nhaän ñöôïc keát quaû. B. NHAÉC NHÔÛ P.KD: 1. Sô ñoà toå chöùc caàn xem laïi, coù toàn taïi vò trí phoù phoøng quaûn lyù VPÑD Ñaø Laït vaø Phan Thieát hay khoâng? 2. Muïc 3 cuûa MTCL “giaûm thieåu sai soùt trong quaù trình laäp hôïp ñoàng…” khoâng coù theo doõi soá laàn sai soùt. 3. Caùc yù kieán goùp yù cuûa anh em kinh doanh (hoïp saùng thöù 7) caàn ghi nhaän vaø chuyeån cho caùc P/B/X lieân quan ñeå cung caáp ñaàu vaøo cho caûi tieán. 4. Baùo caùo tình hình kinh doanh haøng tuaàn, chæ coù CNÑN, CNCT baùo caùo cho GÑKD, coøn CNCT, CNHN chöa thöïc hieän. III. PHOØNG MARKETING: (3 NC, 2 nhaéc nhôû) A. SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Hieän nay chöa coù MTCL, maø duøng chung MTCL cuûa phoøng Kinh Doanh 2. Phieáu khaûo saùt söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng caàn phaûi löu tröõ vaø coù baûng toång hôïp keát quaû sau khi khaûo saùt 3. Hieän nay raát nhieàu hoà sô chöa laäp danh muïc hoà sô. B. NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc phaân tích ñoái thuû caïnh tranh caàn phaûi thöïc hieän ñeå coù phöông phaùp vaø hình thöùc PR. 2. Quaù trình thieát keá caàn phaûi coù phieáu khaûo saùt veà caùc profile, cataloge ñoái vôùi khaùch haøng beân ngoaøi vaø noäi boä trong coâng ty. IV. PHOØNG HCNS: (2 NC, 2 nhaéc nhôû) V. PHOØNG KEÁ TOAÙN (3 NC, 01 nhaéc nhôû) A. SOÁ LÖÔÏNG NC: Trang 1/8 1. Danh muïc hoà sô chöa caäp nhaät ñaày ñuû, hieän nay vieäc caäp nhaäp hoà sô chæ ñeán thaùng 08/2005 2. Phieáu keá toaùn thu tieàn ñôït 2 cuûa hôïp ñoàng Taân Hoaøn Thaân vaøo 2 laàn, laàn 1 ngaøy 31/3/2006 vaø laàn 2 ngaøy 6/4/2006. Thöïc teá thì ñôït 2 ñaõ thu cuûa khaùch haøng nhöng treân phieáu keá toaùn khoâng coù chöõ kyù cuûa keá toaùn tröôûng maø chæ coù chöõ kyù cuûa ngöôøi laäp phieáu. 3. Chöa coù danh muïc kieåm tra caùc chöùng töø nhaäp khaåu, do ñoù khoâng theå kieåm soaùt ñöôïc vieäc thieáu chöùng töø naøo töø phoøng cung öùng XNK chuyeån qua B. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ : 1. Vieäc chuyeån giao thoâng tin noäi boä giöõa 2 phoøng Keá Toaùn vaø Baûo trì chöa ñöôïc thoâng suoát, gaây neân söï khoù khaên cho vieäc theo doõi coâng nôï vôùi khaùch haøng (P.Baûo trì khoâng kòp thôøi baùo cho phoøng Keá Toaùn vieäc ngöng baûo trì, do ñoù phoøng keá toaùn ra phieáu thu ñoái vôùi khaùch haøng). VI. PHOØNG KEÁ HOAÏCH A. VAÊN PHOØNG: 2 NC SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Taøi lieäu phaûi ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ban haønh vaø söû duïng, nhöng Phieáu ñeà nghò caáp vaät tö soá 02/CCVT kyù ngaøy 01/12/2005 khoâng coù soá kyù hieäu bieåu maãu vaø trong QT 23 chöa ñang kyù bieåu maãu naøy. 2. Moät soá phieáu ñeà nghò cung öùng vaät tö theo BM/09/QT-06TN/KH (nhö phieáu soá 168/NM/06 ngaøy 11/9/06, 153/NM/06 ngaøy 21/8/06 khoâng coù kyù duyeät (chæ coù kyù nhaùy cuûa tröôûng phoøng KH). Ñoàng thôøi phieáu soá 01/02/KH vaø phieáu soá 03/02/KH ngaøy 9/2/06 khoâng coù kyù kieåm tra, pheâ duyeät. Neáu Ngöôøi kyù pheâ duyeät ñi coâng taùc trong thôøi gian yeâuc aàu vaät tö thì sau ñoù phaûi trình kyù laïi vaø ñoàng thôøi ñoù cuõng laø baùo caùo laïi coâng vieäc cho caáp laõnh ñaïo, hoaëc trong baûng moâ taû phaûi theå hieän möùc ñoä kyù pheâ duyeät ñoái vôùi caáp treân ñi vaéng. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: KHOÂNG COÙ B. KHO (4 NC, 1 nhaéc nhôû): SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô chöa ñöôïc laäp danh muïc. 2. Sô ñoà kho chöa ñuùng vôùi thöïc teá caùch saép xeáp haøng hoaø trong kho. 3. Baûng moâ taû coâng vieäc cuûa caùc nhaân vieân kho khoâng coù. 4. Quy trình 13 hieän nay khoâng coøn phuø hôïp so vôùi tình hình coâng vieäc thöïc teá hieän nay . SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Vieäc kieåm tra chaát löôïng cuûa kho thaønh phaåm cuûa boä phaän kho vaø QC caàn phaûi xem xeùt laïi ñeå coù söï keát hôïp vaø traùnh vieäc ghi cheùp laïi giöõa 2 boä phaän trong quaù trình kieåm tra khi nhaäp kho. VII. PHOØNG CÖXNK (3 NC, 3 nhaéc nhôû) A. SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Hieän nay vieäc ñaùnh giaù nhaø cung caáp chæ do phoøng C.Ö-XNK ñaùnh giaù, ñeå khaùch quan vieäc ñaùnh giaù NCC caàn phaûi coù töø 2 phoøng ban lieân quan trôû leân ñaùnh giaù NCC. Ñoàng thôøi baûng danh saùch NCC/nhaø thaàu phuï ñöôïc choïn cuûa naêm theo BM 04/QT10 khoâng coù toång soá ñieåm ñaït ñöôïc. 2. Hieän nay raát nhieàu hoà sô chöa laäp danh muïc hoà sô. 3. Vieäc theo doõi laàn giao haøng treã cuûa NCC (tình hình cung öùng vaät tö theo BM 14/QT11) coù thöïc hieän ñeán heát thaùng 8/06, sau ñoù khoâng thöïc hieän tieáp maø tröïc tieáp ghi treân phieáu ñeà nghò cung öùng vaät tö theo BM 09/QT06. B. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Ñoái vôùi vieäc haøng cuûa caùc NCC nhoû leû, khi mua haøng caàn phaûi coù ít nhaát laø 3 nhaø cung caáp ñeå so saùnh giaù. Vieäc naøy coù thöïc hieän nhöng khoâng coù löu giöõ taïi phoøng CÖ-XNK. Nhö vaäy seõ raát khoù khaên cho vieäc mua laàn sau, do ñoù ñeâ(å theo doõi vieäc mua haøng taïi caùc nhaø cung caáp nhoû leû neân theo doõi caùc nhaø cung caáp naøy treân phieáu trình cho Toång Giaùm ñoác 2. SPKPH ñoái vôùi saûn phaåm Pully cuûa NCC Vaïn Lôïi coù tính daây chuyeån, 12/6/06 coù phieáu töø QC SPKPH. Coù höôùng giaûi quyeát laø chuyeån NCC khaùc, nhöng ñeán ngaøy 1/7/2006 tieáp tuïc SPKPH xaûy ra vaø ñeà nghò chuyeån NCC laø Du Sôn qua NCC khaùc ngaøy 2/8/2006 chuyeån SPKPH pully qua NCC khaùc cuõng töø Vaïn Lôïi. Coù tính daây chuyeàn, khoâng xöû lyù döùt khoaùt. 3. Caàn phaûi coù keá hoaïch nhaäp kho roõ raøng ñeå boä phaän kho chuû ñoäng trong vieäc nhaäp haøng vaø boä phaän QC coù keá hoaïch kieåm tra saûn phaåm ñaàu vaøo. Trang 2/8 VIII. PHOØNG KYÕ THUAÄT SAÛN XUAÁT: (1NC, 2 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: Khoâng coù NHAÉC NHÔÛ: 1. Soå tieáp nhaän thoâng tin ñaàu vaøo thieáu coâng trình G608 (ngaøy nhaän TTÑV 23/8). 2. Baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô, thôøi gian löu tröõ khoâng coù IX. P.THI COÂNG (8 NC, 7 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Keát quaû kieåm tra laép ñaët cô coâng trình 17 Hoaøng Dieäu, Q4. Muïc V.6 “khoaûng caùch giöõa ñaùy cabin vaø giaûm chaán quy ñònh töø 300-600mm” thöïc teá ño chæ 260mm, nhöng khoâng coù baèng chöùng ñeà xuaát khaéc phuïc. 2. Phieáu SPKPH 61.06/SPKPH/TC (coâng trình show room Honda) ghò nhaän ngaøy 02.08.2006, ñeán nay vaãn chöa coù baèng chöùng thöïc hieän vaø keát quaû kieåm tra laïi. 3. Chöa laëp danh muïc thieát bò ño, chöa coù baèng chöùng hieäu chuaån. 4. Chöa laäp baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô 5. Coâng trình soá 1 Cao Thaéng nhaät kyù coâng trình ghi khoâng ñuû: - Khoâng coù ngaøy nhaän vaät tö - Khoâng coù kieåm tra soá löôïng, chaát löôïng, ngöôøi nhaän khoâng coù. - Söû duïng bieåu maãu khoâng ñuùng (yeâu caàu hoaøn thieän coâng trình (BM04/QT-24/TC) chæ ghi treân thö lieân laïc noäi boä. 6. Giaûi quyeát khieáu naïi khaùch haøng P.TC coù 3 phieáu cho coâng trình soá 1 Cao Thaéng nhöng khoâng coù baèng chöùng ñaõ giaûi quyeát. 7. Coâng trình ITAXA: - Ñeøn chieáu saùng khoâng ñuùng quy caùch ( khoâng coù baûo veä) - 2 nhaân vieân trong toå khoâng ñoäi noùn baûo hoä, mang daây an toaøn. - Khoâng coù daây caùp an toaøn doïc hoá thang maùy. - Khoâng coù thanh chaén an toaøn phía tröôùc cöûa thang maùy. - Oå caám ñieän khoâng ñaûm baûo an toaøn. - Baûo quaûn thieát bò thang maùy quaù keùm - caùnh cöûa taàng ñeå naèm döôùi saøn laøm choã nghæ bò raùch, giaáy baûo veä bò ngaâm nöôùc, ñaàu cöûa ñeå naèm – chassi ñeå lung tung treân saøn saân thöôïng (caû ty treo caùp) – bò öôùt, gæ seùt ….. - Bao che cöûa taàng treät laøm quaù lôùn, phaûi ñaåy toaøn boä cöûa thang maùy vaøo trong hoá laøm cho khoaûng caùch töø sill cöûa ñeán saøn raát lôùn (> 60mm). - Caùc taám loùt cheøn vöõa ôû sill cöûa taàng quaù nhoû khoâng ñaûm baûo ñöôïc chöùc naêng. - Saøn phoøng maùy traùt lôùp vöõa quaù daøy ( > 30mm) meàm, khoâng ñaûm baûo ñuùng yeâu caàu cuûa saøn chòu löïc. - Phoøng maùy khoâng laøm cöûa caùch ly vì vaäy khoâng baûo quaûn ñöôïc caùc chì ñònh vò thang maùy vaù caùc duïng cuï thieát bò lieân quan beân ty. 8. Baûn keá hoaïch thi coâng: 07/2006 - Coâng trình 17 Hoaøng Dieäu, P.12, Q.4 - Keá hoaïch : 03/07 – 15/07 bò treã 3 ngaøy, thöïc teá : 03/08 – 18/07. Lyù do taïm ngöng söûa chöõa showroom - C – PCSC/06-07 neân theå hieän thôøi gian thöïc hieän cho roõ raøng ñeå deã kieåm soaùt. Yeâu caàu baûng phaân coâng söûa chöõa töø GÑSX. Shoe daãn höôùng khoâng phuø hôïp, phieáu baùo saûn phaåm khoâng phuø hôïp (shoe) coù thieát laäp thöïc hieän nhöng chöa giaûi quyeát keát thuùc – ñaùnh giaù laïi sau khi xöû lyù (soá phieáu 01/06) - Caùc döõ lieäu treân baûng phaân coâng khoâng phuø hôïp. - Bieân baûn nghieäm thu laép ñaët cô (TN – D619) SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Trang 3/8 1. Hieän nay khi phaân coâng, thì soá ngaøy ñöôïc chaám coâng khôùp vôùi ngaøy phaân coâng, khoâng phaûn aùnh ñöôïc naêng löïc thöïc teá cuûa ñoäi thi coâng. Ví duï: khoaùn 12 ngaøy/coâng trình, thì baûng chaám coâng theå hieän laø 12 ngaøy, nhöng thöïc teá thi coâng chó coù 11 hoaëc 13 ngaøy thì sao? Giaù khoaùn thi coâng hieän nay chæ döïa vaøo ñeà xuaát vaø soá lieäu cuûa quaù khöù, chöa caên cöù vaøo soá ngaøy thöïc teá thi coâng. Coù nhieàu coâng trình bò truïc traëc do laép ñaët (ñieån hình ñieän löïc Ñoàng Nai), nhöng chöa aùp duïng ñieàu khoaûn cheá taøi cuûa quy ñònh khoaùn thi coâng ban haønh ngaøy 15/10/2005. 2. Vieäc trao ñoåi thoâng tin giöõa keá hoaïch vaø thi coâng chöa chính xaùc, cuï theå: Phoøng keá hoaïch baùo hoá thang coâng trình Huøng Phong Tp Ñaø Laït ñaõ hoaøn chænh, nhöng khi phoøng thi coâng cöõ 4 nhaân vieân leân laép ñaët thì hoá chöa xong, nhaân vieân thi coâng ôû Ñaø Laït 3 ngaøy roài veà. 3. Caàn hoaøn taát vieäc xaây döïng sô ñoà toå chöùc vaø moâ taû coâng vieäc. 4. Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp coâng ty Ñoâng AÙ nhaät kyù khoâng ghi khi phaùt hieän boä truyeàn cöûa taïi coâng trình khoâng ñuùng AX1S maø saûn phaåm ñem ra thi coâng laø VVF. 5. Thieát bò ño löôøng khoâng coù hieäu chænh. Baûng moâ taû coâng vieäc cho tröôûng phoøng söû duïng daïng cuõ chöa thay ñoåi. 6. Caùc yeâu caàu vôùi chöùc danh tröôûng ban nghieäm thu toát nghieäp ÑH ngaønh cô khí vaø thay ñoåi laïi caùc yeâu caàu toái thieåu cuûa Ñoäi tröôûng Thi coâng trong MTCV cho phuø hôïp. 7. nghieäm thu baøn giao thieát bò giöõa Xöôûng vaø Thi Coâng khoâng kieåm soaùt ñöôïc chaát löôïng vaät tö (vaùch cöûa – vaùch car baèng Inox bò traày xöôùc, traùch nhieäm chöa roõ raøng. X. PHOØNG BAÛO TRÌ A. BAN ÑIEÀU HAØNH: (4 NC, 4 nhaéc nhôû) SOÁ NC : 1. Danh muïc taøi lieäu hieän nay chöa ñöôïc caäp nhaät theo nhöõng laàn thay ñoåi taøi lieäu. Soå phaân phoái taøi lieäu hieän nay Phoøng Baûo trì phaân phoái baèng soå chuyeån giao coâng vaên ñi, ñeán. Khoâng phaân phoái theo BM 03/QT01. 2. Chöa coù keá hoaïch ñaøo taïo cho nhaân vieân baûo trì veà an toaøn lao ñoäng, vaø khoâng tìm thaáy baèng chöùng cho vieäc ñaøo taïo nhaân vieân veà an toaøn lao ñoäng cho nhaân vieân môùi 3. Sô ñoà toå chöùc chöa caäp nhaät ñeán thôøi ñieåm hieän nay, chöa boå sung ñoäi 5. Baûng moâ taû coâng vieäc cuûa ñoäi tröôûng cô ñieän, Tröôûng ban dòch vuï khaùch haøng vaø thö kyù chöa coù. Tröôûng phoøng chöa naém ñöôïc noäi dung baûng moâ taû coâng vieäc cuûa mình. 4. Soå theo doõi caáp phaùt coâng cuï duïng cuï cho caùc ñoäi baûo trì khoâng thöïc hieän vaø theo doõi SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc löu tröõ coâng vaên ñi ñeán caàn phaûi theo doõi vaø quaûn lyù baèng soá coâng vaên cuûa phoøng (ñoái vôùi nhöõng vaên baûn cuûa phoøng giao dòch vôùi khaùch haøng, nhö trình thö vôùi khaùch haøng) 2. Giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng thöïc hieän toát. Tuy nhieân caàn phaûi söû duïng phieáu ghi nhaän phaûn hoài/khieáu naïi cuûa khaùch haûng theo BM 01/QT27 ñeå chuyeån giao thoâng tin giöõa caùc ñoäi 3. Muïc tieâu chaát löôïng 6 thaùng cuoái naêm cuûa phoøng ñaêng kyù laø 13,5% tyû leä thang baûo trì hö hôn 2 laàn/thaùng, trong khi caùc ñoäi ñang kyù muïc tieâu laø 13% vaø 11%. Neân xem laïi caùch ñang kyù muïc tieâu chaát löôïng sao cho hieäu quaû. Phöông phaùp theo doõi thoáng keâ caàn phaûi taùch rieâng töøng loaïi vaø töøng phaàn ñeå nhaän thaáy caùc ñieåm naøo caàn phaûi caûi tieán vaø theo doõi vieäc caûi tieán ñoù 4. Vieäc taïm ngöng baûo trì khi baùo cho phoøng keá toaùn caàn phaûi baùo baèng phieáu ñeà nghò taïm ngöng baûo trì thang theo bieåu maãu 15/QT25. - Quy trình 25 phaàn 6.2 xem xeùt kyù hôïp ñoàng baûo trì, böôùc thöù 8.2 caàn phaûi xem laïi noäi dung cuûa thoâng tin naøy. - Quy trình 25 – phaàn 6.1 baûo haønh muïc 3.4 caàn phaûi xem laïi noäi dung quy trình. B. ÑOÄI 1 (P.BT) : 3NC SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Khi baøn giao hoà sô thang baûo haønh cho ñoäi, khoâng baøn giao baûng ñaëc tính cô ñieän. Chöa laäp lyù lòch thang khoâng phaûi do Thieân Nam/Sigma saûn xuaát. 2. Chöa laäp danh muïc taøi lieäu lieân quan ñeán baûo trì, söûa chöõa thang, caùc höôùng daãn baûo trì khoâng coù taïi ñoäi. 3. Chöa coù baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô. Trang 4/8 4. Kho vaät tö taïi baûo trì chöa theo doõi soá lieäu xuaát, nhaäp, toàn. Chöa laäp tem nhaän daïng cho caùc vaät tö hö hoûng, thu hoài. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ ÑOÄI 1 (P.BT): Khoâng coù. C. ÑOÄI 2 (P.BT): 4NC SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Khi baøn giao hoà sô thang baûo haønh cho ñoäi, khoâng baøn giao baûng ñaëc tính cô ñieän. Danh saùch thang quaûn lyù thaùng 10 chöa söû duïng ñuùng BM quy ñònh trong quy trình QT-25/BT. 2. Chöa laäp danh muïc taøi lieäu lieân quan ñeán baûo trì, söûa chöõa thang, caùc höôùng daãn baûo trì khoâng coù taïi ñoäi. 3. Chöa coù baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô. 4. Chöa laäp tem nhaän daïng cho caùc vaät tö trong kho, ghi nhaän tình traïng hö hoûng, thu hoài. NHAÉC NHÔÛ: khoâng coù D. ÑOÄI 3 (P.BT): (8NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Soå theo doõi chaát löôïng thang trong 3 thaùng ñaàu vaän haønh BM 03-QT25, hieän nay taïi Ñoäi 3 coù 8 thang caàn theo doõi nhöng vieäc ghi cheùp caùc thoâng tin trong 3 thaùng ñaàu vaän haønh khoâng caäp nhaät ñaày ñuû (chæ coù 2 thang ghi ñöôïc 2 thaùng coøn laïi taát caû ñeàu chæ ghi nhaän laïi moät thaùng trong khi ñoù taát caû caùc thang ñeàu ñaõ heát thôøi gian theo theo doõi – tính ñeán thôøi ñieåm ñaùnh giaù) 2. Keá hoaïch baûo trì thaùng 7/2006 theo keá hoaïchthì thang ôø cao oác 781/A23 Sö Vaïn Haïnh baûo trì 2 thaùng 1 laàn, thaùng 6 coù baûo trì thì keá hoaïch laàn tieáp theo thì thaùng 8 nhöng trong keá hoaïch thaùng 7 vaãn coù keá hoaïch baûo trì. 3. Vieäc phaân coâng vaø theo doõi söûa chöõa thang maùy theo BM 23/QT25 khoâng ghi nhaän ñaày ñuû caùc thoâng tin trong quaù trình baõo trì. Hieän taïi chæ ghi nhaän teân nhaân vieân baûo trì vaø coù raát ít phieáu ghi giôø ñeán vaø giôø veà, coøn nhöõng thoâng itn veà tình traïng hö hoûng, keát quaû xöû lyù khoâng ñöôïc theo doõi. 4. Hieän nay taïi ñoäi chöa coù danh muïc caùc thieát bò ño, do ñoù vieäc hieäu chuaån, kieåm ñònh caùc thieát bò naøy khoâng ñöôïc tieán haønh theo ñònh kyø. 5. Phieáu ghi nhaän phaûi hoài/khieáu naïi cuûa khaùch haøng cuûa coâng ty trang thieát bò y teá Vieät Tieán ngaøy 20/9.2006 söû duïng khoâng ñuùng bieåu maãu cuûa quy trình 27, theo yeâu caàu cuûa quy trình phaûi söû duïng BM soá01/QT27 nhöng thöïc teá laïi söû duïng phieáu thoâng tin noäi boä ñeå ghi nhaän khieáu naïi cuûa khaùch haøng. 6. Chöa laäp soå theo doõi giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. 7. Vieäc ñaøo taïo vaø phoå bieán an toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng cho nhaân vieân môùi chöa ñöôïc cuï theå vaø khoâng coù baèng chöùng ghi nhaän vieäc ñaøo taïo naøy. 8. Vieäc laäp caùc danh muïc hoà sô hieän nay chöa thöïc hieän toât, moät soá hoà sô chöa laäp danh muïc maø chæ löu theo daïng boù goùi. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Khoâng coù D. ÑOÄI 4 (P.BT): ( 7 NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô hieân nay taïi ñoäi chöa laäp cho taát caû caùc hoà sô coù taïi ñoäi. 2. Soå theo doõi chaát löôïng thang trong 3 thaùng ñaàu vaän haønh theo BM 03-QT 25 khoâng aùp duïng ñeå theo doõi maø hieän taïi Ñoäi 4 theo doõi baèng treân baûng coâng taùc haøng ngaøy cuûa Ñoäi. 3. Danh saùch thang quaûn lyù theo BM 02-QT 25 khoâng söû duïng ñuùng bieåu maãu naøy maø söû duïng theo bieåu maãu “danh saùch khaùch haøng thaùng.....” khoâng coù trong quy trình 25. 4. Hieän nay taïi ñoäi chöa coù danh muïc caùc thieát bò ño, do ñoù vieäc hieäu chuaån, kieåm ñònh caùc thieát bò naøy khoâng ñöôïc tieán haønh theo ñònh kyø. 5. Vieäc ghi nhaän caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng khoâng ñuùng theo quy trình 27, yeâu caàu trong quaù trình ghi nhaän khieáu naïi cuûa khaùch haøng phaõi söû duïng BM soá.01/QT27. nhöng ñoái vôùi khaùch haøng Saigon House laïi khoâng söû duïng bieåu Trang 5/8 maãu ñoù maø ghi tröïc tieáp leân coâng vaên cuûa khaùch haøng. Do ñoù khoâng theå theo doõi tình hình giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng ñeán möùc ñoä naøo. 6. Vieäc ñaøo taïo vaø phoå bieán an toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng cho nhaân vieân môùi chöa ñöôïc cuï theå vaø khoâng coù baèng chöùng ghi nhaän vieäc ñaøo taïo naøy. 7. Muïc tieâu chaát löôïng 6 thaùng ñaàu naêm cuûa naêm 2006 chöa coù söï xem xeùt vaø pheâ duyeät cuûa Tröôûng phoøng Baûo Trì. E. ÑOÄI 5 (P.BT): ( 4 NC, 2 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Bieåu maãu phieáu coâng taùc vaãn coøn söû duïng bieåu maãu cuõ 2. Keá hoaïch baûo trì cuûa thaùng 10/2006 khoâng coù chöõ kyù cuûa Tröôûng P.BT 3. Chöa coù baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô. 4. Chöa laäp danh muïc taøi lieäu lieân quan ñeán baûo trì, söûa chöõa thang, caùc höôùng daãn baûo trì khoâng coù taïi ñoäi. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Caàn xem laïi caùch thoáng keâ thang hö, cuï theå coâng trình River side ngaøy 04/09 baùo hö, NVBT ra phaùt hieän hö card cöûa, thaùo veà söûa, ngaøy 05/09 mang ra gaén -> tính thang hö 2 laàn. 2. Coâng trình coâng ty syngenda maõ coâng trình TN163 keá hoaïch söûa chöõa quy ñònh ngaøy 6/10 hoaøn thaønh, tuy nhieân tôùi ngaøy 10/10 kieåm tra thì phaùt hieän chöa thöïc hieän maø chöa khoâng tím thaáy baèng chöùng giaûi thích nguyeân nhaân chöa thöïc hieän. XI. ÑOÄI QC: (5 NC, 1 nhaéc nhôû) Soá löôïng NC: 1. Chöa coù sô ñoà toå chöùc, moâ taû coâng vieäc chöa noùi roõ nhieäm vuï cuûa töøng nhaân vieân QC (ai kieåm NVL, ai kieåm ñoäi 1,,,) 2. Caên cöù phieáu kieåm tra tole ngaøy 19/04/2006 (116 taám), maãu soá 5 khoâng ñaït yeâu caàu veà ñoä daøy (quy ñònh 3.0mm, thöïc teá chæ coù 2.75mm), nhöng khoâng coù baèng chöùng pheâ duyeät cho söû duïng. 3. Haàu heát caùc phieáu xöû lyù SPKPH ñeå khoâng ghi muïc thöïc hieän, khoâng ñöôïc kieåm tra sau xöû lyù. Cuï theå: - pully ñôõ phuï khoâng phuø hôïp phaùt hieän ngaøy 06/09/2006 (bieän phaùp xöû lyù cho ñaép laïi) khoâng ghi phaàn thöïc hieän vaø phaàn kieåm tra. - Inox gaõy (nhaäp ngaøy 02/06/2006) (cho söû duïng nhöng phaûi theo doõi xuaát cho coâng trình naøo): khoâng thöïc hieän theo doõi vaø kieåm tra laïi. 4. Caùc thieát bò ño chöa ñöôïc kieåm soaùt vaø hieäu chuaån theo ñuùng QT-22/KT 5. Coù hai baûn veõ toàn taïi cuøng moät luùc, khoâng thöïc hieän ñoùng daáu heát hieäu löïc ñeá traùnh söû duïng nhaàm laãn. Cuï theå: Caùc baûn veõ MAH 61713 (khung ca),MOH 61730 (vaùch car), MOH 61713 (cöûa car): coù moät baûn thieát keá ngaøy 15/09/06 vaø moät baûn thieát keá ngaøy 30/09/2006. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Chöa laäp laïi baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô sau khi chuyeån phoøng. XII. XÖÔÛNG: A. BAN KYÕ THUAÄT XÖÔÛNG: (1 NC, 2 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Caàn xem laïi coâng taùc löu hoà sô, taøi lieäu. Khoâng tìm thaáy baát cöù 1 baèng chöùng thöïc hieän coâng vieäc töø ñaâu naêm 2006 tôùi thôøi ñieåm ñaùnh giaù. Ñaët bieät caùc taøi lieäu nhö keá hoaïch baûo trì baûo döôõng thieát bò maùy moùc, sô ñoà quy trình saûn xuaát, quaûn lyù heä thoáng taøi lieäu thieát keá phuïc vuï saûn xuaát. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Tröôûng ban caàn naém roõ chöùc naêng nhieäm vuï cuûa ban Kyõ thuaät. 2. Caàn xem laïi moâ taû coâng vieäc khoâng tìm thaáy baèng chöùng caùc nhieäm vuï vaø traùch nhieäm trong moâ taû coâng vieäc ñöôïc thi haønh. Trang 6/8 B. ÑOÄI 1 XÖÔÛNG: ( 5 NC, 1 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô chöa ñöôïc laäp. Quaù trình löu tröõ coøn lung tung. Theo quy ñònh danh muïc löu tröõ hoà sô thì hieän nay vieäc löu tröõ keá hoaïch saûn xuaát thang maùy theo coâng trình BM01/QT14 löu 3 thaùng. Tuy nhieân hoà sô naøy cuûa thaùng 7 khoâng coøn löu tröû taïi ñoâi. 2. Coâng trình H633, ngaøy nhaän phoâi töø ñoäi 2 cuûa saûn phaåm button laø ngaøy 2/10/06, nhöng trong baùo caùo tieán ñoä saûn xuaát thì ngaøy nhaän 8/10 do ñoù treå tieán ñoä keá hoaïch saûn xuaát. 3. BM 03/QT 15 soå theo doõi saûn xuaát haøng ngaøy cuûa nhoùm khoâng thöïc hieän vaø theo doõi. 4. Ñoàng hoà ño phaùt toác hieän taïi ñaõ quaù thôøi haïn kieåm ñònh, maét maëc kính baûo veä, kim ñoàng hoà bò cong. Nhöng hieän nay taïi ñoäi vaãn ñang söû duïng thieát bò naøy. 5. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay chöa coù. Maùy daäp 60 taán bò hö nhöng khoâng treo baûng nhaän daïng. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc nhaän daïng saûn phaåm khoâng phuø hôïp hieän taïi chöa coù baûng bieåu ñeå nhaän daïng vaø khu vöïc ñeå rieâng caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp trong quaù trình saûn xuaát. C. ÑOÄI 2 XÖÔÛNG: (6 NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô chöa ñöôïc laäp. Quaù trình löu tröõ coøn lung tung. Hoà sô keá hoaïch gia coâng chi tieát haøng loaït töø thaùng 7 trôû veà tröôùc khoâng coøn löu trong khi baûng quy ñònh danh muïc yeâu caàu löu tröû 6 thaùng. 2. Phieáu yeâu caàu thöïc hieän theo BM 01/QT 16 theo doõi vieäc chuaån bò MMTB vaø phaân coâng coâng vieäc khoâng thöïc hieän. 3. Soå baøn giao saûn phaåm hieän taïi coù thöïc hieän taïi ñoäi nhöng chöa ñaêng kyù thöïc hieän trong quy trình 16. 4. BM 03/QT 15 soå theo doõi saûn xuaát haøng ngaûy cuûa nhoùm khoâng thöïc hieän vaø theo doõi. 5. Theo yeâu caàu trong baùo caùo tieán ñoä saûn xuaát cuûa nhoùm yeâu caàu phaûi ghi phaàn traêm hoaøn thaønh saûn phaåm cuûa töøng ngaøy trong khi hieän taïi thì ghi ngaøy thaùng vaøo noäi dung naøy. 6. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay khoâng thöïc hieän theo keá hoaïch. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: khoâng coù D. XÖÔÛNG ÑIEÄN : (7NC, 3 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Khoâng coù chính saùch chaát löôïng. Khoâng coù muïc tieâu chaát löôïng 2. Chöa thöïc hieän laäp caùc keá hoaïch nhö theo quy ñònh cuûa QT-20/NM. Soå theo doõi tieán ñoä laép raùp tuû ñieàu khieån söû duïng BM khoâng ñuùng theo BM trong quy trình. 3. Coâng nhaân khoâng ñeo khaåu trang theo quy ñònh an toaøn lao ñoäng. 4. Caùc thieát bò ño chöa ñöôïc kieåm soaùt vaø hieäu chuaån theo ñuùng QT-22/KT. 5. Tuû ñieän H607 ñaõ xuaát xöôûng, tuy nhieân khoâng coù hoà sô test tuû. 6. Sô ñoà toå chöùc ñaõ maát, chöa coù baèng chöùng truyeàn ñaït baûng MTCV cho ñoäi tröôûng. 7. Baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô chöa quy ñònh ñaày ñuû caùc hoà sô caàn löu, cuï theå: baûng ñaëc tính kyõ thuaät ñieän, phieáu giao nhaän vaät tö chöa quy ñònh löu tröõ. Chöa coù danh muïc caùc taøi lieäu lieân quan ñeán laép raùp maïch, tuû ñieän, thoâng baùo… SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Soå theo doõi söûa chöõa maïch ñieän töû coù ghi nhaän loãi hö hoûng cuûa maïch, tuy nhieân soá lieäu ñoù chöa ñöôïc toång hôïp ñeå xem loãi naøo xaûy ra phoå bieán ñeå cung caáp thoâng tin cho RD caûi tieán. Trang 7/8 2. Linh kieän ñieän töû quan troïng nhö Rom, Maïch MPU chöa theo doõi nhaäp xuaát, toàn. 3. Caên cöù ghi cheùp trong soå theo doõi tieán ñoä söûa chöõa: Maïch EMP 9601A nhaän ngaøy 3/10/06, söûa tuï nguoàn, gaûy oån aùp-> söûa xong ngaøy 06/10: nhaän töø töø DVHM, nhöng traû thaúng cho CNHN, GÑDVHM khoâng ñöôïc cung caáp thoâng tin phaûn hoài. E. ÑOÄI 3 XÖÔÛNG: (1NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay chöa coù. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Khoâng coù. F. ÑOÄI 4 XÖÔÛNG: 3NC, 3 nhaéc nhôû SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Caùc quy ñònh an toaøn khi söû duïng thieát bò coù taïi nôi laøm vieäc nhöng chöa ñöôïc thoâng ñaït ñeán ngöôøi söû duïng thieát bò. 2. Khoâng coù keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng thieát bò maùy moùc. 3. Ñeà gaù khoâng coù keá hoaïch kieåm tra xaùc nhaän, hieäu chænh ñoä chính xaùc.. Soá löôïng nhaéc nhôû: 1. Moâ taû coâng vieäc khoâng coù taïi nôi laøm vieäc cuûa ñoäi tröôûng vaø coâng nhaân. 2. Khoâng coù bieåu maãu toång hôïp caùc yeâu caàu ñaàu vaøo, phaân coâng nhoùm hieän nay phaûi duøng soå tay caù nhaân. 3. Caàn coù quy ñònh khoái löôïng coâng vieäc 5%, 10% … 100% cuï theå nhö theá naøo khi theo doõi tieán ñoä vaø baùo caùo coâng vieäc. 4. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay chöa coù. XIII. PHOØNG R&D: (Khoâng coù NC, 7 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc xem xeùt kieåm tra xaùc nhaän giaù trò söû duïng taïi moãi giai ñoaïn thieát keá phaùt trieãn chöa coù baèng chöùng 2. Chöa coù baèng chöùng ghi roõ söï tham gia cuûa caùc ñôn vò khaùc vaøo quaù trình thieát keá phaùt trieãn 3. Khoâng coù baèng chöùng ñaùnh giaù thieát keá môùi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa caùc keát quaû thieát keá phaùt trieãn. 4. Chöa phaân ñònh ñeå nhaän bieát nhöõng thay ñoåi cuaû thieát keá chæ ñöôïc nhaän bieát baèng baûn veõ theo töøng coâng trình. 5. Chöa coù baèng chöùng cho vieäc ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa söï thay ñoåi thieát keá leân caùc boä phaän cuaû thaønh saûn phaåm. 6. Vieäc kieåm tra theo doõi, xaùc nhaän hieäu chuaån duïng cuï ño ñöôïc thöïc hieän coù keá hoaïch nhöng chöa thöïc hieän. 7. Khi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñöôïc khaéc phuïc chöa ñöôïc theå hieän phaân tích ñeå caûi tieán saûn phaåm. Nhaän xeùt cuûa chuyeân gia ñaùnh giaù P.R&D: Do ñaëc thuø cuûa phoøng R&D môùi ñöôïc thaønh laäp cho neân vieäc xaây döïng heä thoáng taøi lieäu cho phoøng caàn coù thôøi gian. Neân ñoaøn ñaùnh giaù chæ taäp trung vaøo caùc vaán ñeà lieân quan ñeán söï phaùt trieãn saûn phaåm. Ñeà nghò Ñaïi dieän laõnh ñaïo cuøng P.QTCL phoái hôïp, hoã trôï ñeå phoøng hoaøn taát taøi lieäu giuùp cho heä thoáng hoaøn chænh. XIIII. PHOØNG QTCL : (1 NC, 4 nhaéc nhôû) Ngaøy 14 thaùng 10 naêm 2006 Ngöôøi laäp baùo caùo Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù NGUYEÃN MINH VÖÔNG Trang 8/8 Maõ soá : BM 03/QT-32/MD Laàn Soaùt xeùt : 01 Ngaøy hieäu löïc: . . ./. . . / 2005 Soá trang 1/1 BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ SÖÏ THOAÛ MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG PHỤ LỤC 5: Kính gôûi : Giaùm ñoác Coâng ty BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG PHAÀN 1 : GIÔI THIEÄU CHUNG Ñeå nhaèm muïc ñích hoaøn thieän coâng taùc ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng vaø thaêm doø söï thoõa maõn cuûa Khaùch haøng vôùi coâng ty thang maùy THIEÂN NAM, phoøng Marketing ñeà xuaát keá hoaïch thaêm doø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Keá hoaïch thaêm doø ñöôïc thöc hieän töø 13/02/2006 ñeán ngaøy ñeán ngaøy 30/06/2006 vaø ñöôïc thöïc hieän bôûi Phoøng baûo trì cuûa Coâng ty vaø Phoøng baûo trì caùc chi nhaùnh treân toaøn quoác töø ngaøy 01/03/2006 vaø keát thuùc thu veà vaøo ngaøy 15/06/2006 Caùch thöùc thöïc hieän, Phoøng baûo trì coâng ty vaø cuûa caùc chi nhaùnh, gôûi phieáu thaêm doø ñeán caùc khaùch haøng cuûa THIEÂN NAM ù vaø sau ñoù thu veà gôûi veà Phoøng Marketing ñeå toång hôïp xöû lyù. Phoøng Marketing tieán haønh thoáng keâ vaø thoâng baùo keát quaû khaûo saùt söï thoõa maõn theo töøng chuû ñeà vaø tieáp nhaän yù kieán khaùch haøng. Phoøng Marketing nhaän veà toång coäng laø phieáu 463 phieáu, trong ñoù coù 17 phieáu khoâng hôïp leä. Khu vöïc Thu veà Hôïp leä Khoâng hôïp leä Toång coäng % Hoà Chí Minh 293 276 17 293 94% Haø Noäi 83 83 0 83 100% Ñaø Naüng 17 17 0 17 100% Caàn thô 70 70 0 70 100% Toång coäng 463 446 17 463 96% PHAÀN 2 : KEÁT QUAÛ SÖÏ THAÊM DOØ Noäi dung Möùc ñoä phaûn hoài Möùc ñoä thoõa maõn Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng trong quaù trình laép ñaët 83% Raát thoûa ñaùng 83% 21% Thoûa ñaùng 83% 63% Trung bình 83% 13% Khoâng thoûa ñaùng 83% 0% Khaûo saùt veà coâng taùc baûo trì söõa chöõa 98% Raát toát/Raát oån ñònh/Nhanh 98% 24% Toát/OÅn Ñònh/Kòp thôøi 98% 62% Khoâng toát/Khoâng Oån Ñònh/Khoâng nhanh 98% 11% Keùm/thöôøng xuyeân hoûng/chaäm 98% 3% Khaûo saùt yù kieán khaùch haøng veà maãu maõ thang maùy THIEÂN NAM 81% Ñeïp 81% 27% Khaù ñeïp 81% 26% Trung bình 81% 45% Maõ soá : BM 03/QT-32/MD Laàn Soaùt xeùt : 01 Ngaøy hieäu löïc: . . ./. . . / 2005 Soá trang 1/1 BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ SÖÏ THOAÛ MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG Noäi dung Möùc ñoä phaûn hoài Möùc ñoä thoõa maõn Khoâng ñeïp 81% 1% Khaûo saùt yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng thang maùy 81% Toát 81% 27% Khaù 81% 36% Trung bình 81% 31% Keùm 81% 3% Khaûo saùt ñoä tín nhieäm cuûa Thang maùy THIEÂN NAM 76% Tín nhieäm 76% 95% Khoângtín nghieäm 76% 5% Caùc yeáu toá ñaùnh giaù söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng 75% Chaát löôïng 75% 58% Hoå trôï kyõ thuaät 75% 49% Dòch vuï haäu maïi 75% 40% Giaù caïnh tranh 75% 31% Maãu maõ 75% 12% Thôøi gian giao haøng 75% 10% => Keát quaû khaûo saùt -Söï thoûa maõn khaùch haøng ñöôïc ñaùnh giaù qua ba tieâu chí sau : + Caùc yeâu caàu, yù kieán phaûn hoài vaø thaéc maéc cuûa khaùch haøng trong quaù trình thi coâng ñöôïc THIEÂN NAM phaûn hoài. + Coâng taùc baûo quaûn taøi saûn khaùch haøng , giöõ gìn veä sinh moâi tröôøng trong quaù trình laép ñaët cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM + Vieäc tuaân thuû quy ñònh an toaøn lao ñoäng maø khaùch haøng yeâu caàu khi thi coâng laép ñaët cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM Ö Keát quaû khaûo saùt coù 63% yù kieán khaùch haøng cho raèng thoûa ñaùng trong toång soá 83% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà quaù trình thi coâng laép ñaët. -Söï thoûa maõn khaùch haøng trong quaù trình baûo trì söõa chöõa theå hieän qua ba tieâu chí sau : + Tinh thaàn ,thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM . + Ñoä oån ñònh cuûa thang maùy sau khi ñöôïc nhaân vieân THIEÂN NAM baûo trì , söõa chöõa + Thôøi gian ñaùp öùng cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM khi khaùch haøng baùo hoûng thang maùy Ö Keát quaû khaûo saùt coù 62% yù kieán khaùch haøng cho raèng thoûa ñaùng trong toång soá 98% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà quaù trình baûo trì söõa chöõa. -Söï thoûa maõn khaùch haøng veà maãu maõ thang maùy THIEÂN NAM : Ö Keát quaû khaûo saùt chæ coù 27% yù kieán khaùch haøng cho raèng maãu maõ Ñeïp vaø 45% yù kieán cho raèng maãu maõ chæ ôû möùc Trung Bình trong toång soá 81% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà maãu maõ thang maùy THIEÂN NAM -Söï thoûa maõn khaùch haøng veà chaát löôïng thang maùy THIEÂN NAM Ö Keát quaû khaûo saùt chæ coù 27% yù kieán khaùch haøng cho raèng CHAÁT LÖÔÏNG thang maùy THIEÂN NAM LAØ KHAÙ TOÁT vaø coù 36% yù kieán cho raèng chæ ôû möùc Trung bình trong toång soá 81% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà chaát löôïng thang maùy THIEÂN NAM. -Söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng ñoái vôùi thang maùy THIEÂN NAM : Ö Keát quaû khaûo saùt coù 95% yù kieán TÍN NHIEÄM saûn phaåm thang maùy THIEÂN NAM trong toång soá 76% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà söï tín nhieäm saûn phaåm cuûa Coâng ty. Ö Caùc yeáu toá ñöôïc khaùch haøng tín nhieäm laø : + Chaát löôïng Maõ soá : BM 03/QT-32/MD Laàn Soaùt xeùt : 01 Ngaøy hieäu löïc: . . ./. . . / 2005 Soá trang 1/1 BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ SÖÏ THOAÛ MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG + Hoå trôï kyõ thuaät + Dòch vuï haäu maõi PHAÀN 3 : KEÁT LUAÄN VAØ ÑEÀ XUAÁT Theo keát quaû khaûo saùt, coù ñeán 95% khaùch haøng ñaõ tín nhieäm saûn phaåm thang maùy THIEÂN NAM Tuy nhieân,veà coâng taùc laép ñaët vaø coâng taùc baûo trì, ta thaáy Coâng ty ñaõ thöïc hieän toát vieäc thoõa maõn khaùch haøng, tuy soá löôïng yù kieán chöa ñaït ñöôïc möùc cao (trung bình 62 %), nhöng ñoù cuõng laø moät con soá thöïc teá maø chuùng ta caàn xem xeùt vaø caûi thieän hôn trong töông lai. Veà maãu maõ vaø chaát löôïng , Coâng ty caàn xem xeùt laïi maãu maõ vaø chaát löôïng oån ñònh cuûa thang maùy, bôûi vì chæ coù trung bình 27% yù kieán cho raèng thang maùy THIEÂN NAM laø toát. Vì vaäy ñeà nghò Ban R&D caàn nghieân cöùu theâm ñeå ñöa ra nhieàu maãu maõ vaø taêng cöôøng chaát löôïng thieát bò thang maùy hôn nöõa. Veà caùc vaán ñeà than phieàn vaø ñeà xuaát yù kieán khaùch haøng, Phoøng Marketing ñeà nghò caùc phoøng ban coù lieân quan thöïc hieän vieäc traû lôøi vaø thoâng baùo baèng vaên baûn ñeán khaùch haøng caùc vaán ñeà khaùch haøng than phieàn vaø ñeà nghò (Keøm theo Baûng Toâng hôïp yù kieán khaùch haøng). Ngaøy 08 thaùng 07 naêm 2006 TRÖÔÛNG PHOØNG MARKETING KHÖU MINH PHONG