Khảo sát và cho nhận xét về hoạt động dữ trữ hàng hoá của 1 doanh nghiệp bán lẻ thương mại điện tử - Dell

Giáo viên hướng dẫn: Chử Bá Quyết Nhóm thực hiện: Nhóm 4 BÀI THẢO LUẬN B2C Khảo sát và cho nhận xét về hoạt động dữ trữ hàng hoá của 1 DN bán lẻ TMĐT MỤC LỤC BÀI THẢO LUẬN Môn: Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – Nhóm 4 Đề tài: Khảo sát và cho nhận xét về hoạt động dữ trữ hàng hoá của 1 DN bán lẻ TMĐT. Bài làm I. Cơ sở lý luận Dự trữ là việc lưu giữ những hàng hoá hay nguyên liệu trong kho của chính doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp cũng như nhu cầu sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh người ta cần xem xét thận trong yếu tố chi phí dự trữ nhằm đảm bảo cạnh tranh trong kinh doanh. Hệ thống sản xuất "đúng thời điểm" hay còn gọi là “không kho” (JIT- Just in time) được hình thành xuất phát từ quan điểm như vậy. 1.1 Dự trữ là gì? Dự trữ bao gồm các sản phẩm hay nguyên liệu, nhiên liệu đang lưu trong kho, đang trên đường vận chuyển, đang chờ sản xuất dở dang…và cả những thành phẩm đang chờ bán. Hay nói cách khác, dự trữ bao gồm: Tất cả các sản phẩm, hàng hoá mà doanh nghiệp có để bán. Tất cả nguyên vật liệu, phụ tùng mà doanh nghiệp lưu giữ và sử dụng để sản xuất ra các sản phẩm hay cung cấp dịch vụ. Cần chú ý phân biệt: hàng dự trữ và hàng ế thừa. Các loại hình kinh doanh khác nhau có các loại dự trữ khác nhau, ví dụ: + Kho cửa hàng bán lẻ + Nhà sản xuất + Người cung ứng dịch vụ 1.2 Quản trị dự trữ - Quy trình quản trị dự trữ Quản lý dự trữ là việc tổ chức quản lý tất cả các công việc, các dữ liệu liên quan đến công tác dự trữ để đảm bảo dự trữ một cách hiệu quả và giảm chi phí. Một cách cụ thể hoá, quản lý dự trữ là tổ chức thực hiện những việc sau: Nhận hàng: Đo lường và kiểm tra tình trạng hàng hoá hoặc nguyên liệu trước khi nhập kho theo hoá đơn hay phiếu giao hàng Dự trữ hàng: Thực hiện việc lưu giữ hàng hoá hay nguyên vật liệu an toàn, đúng phương pháp đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Kiểm tra hàng: Xác định kiểm tra hàng hoá hay nguyên liệu theo định kỳ hay đột xuất khi cần thiết nhằm đảm bảo hàng hoá luôn ở trong tình trạng tốt và không bị thất thoát đồng thời đảm bảo các nguyên tắc và phương pháp khi kiểm tra theo qui định của công ty. Ghi sổ: Tiến hành ghi chép và quản lý dữ liệu liên quan đến toàn bộ các hàng hoá nhập hoặc xuất kho nhằm cập nhật thông tin để ra quyết định dự trữ hiệu quả. Sắp xếp: Sắp xếp hàng hoá trong kho theo nguyên tắc và trật tự nhằm làm hấp dẫn khách hàng đồng thời tạo thuận tiện cho việc quan sát, kiểm kê, lấy hàng khi cần thiết. Đặt mua hàng: Xác định được số lượng dự trữ cần thiết sao cho không thừa, không thiếu và lập dự trù đặt mua hàng theo đúng thời điểm và đúng số lượng đúng chủng loại II. Dell với hoạt động quản trị dự trữ 2.1. Giới thiệu chung về Dell Trụ sở chính của Dell ở Round Rock, Bang Texas, Hoa Kỳ Dell Inc là một công ty chuyên sản xuất phần cứng máy tính. Dell được thành lập năm 1984 do Michael Dell. Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được Michael Saul thành lập từ khi vẫn còn là sinh viên của trường University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s Limited. Tới năm 1988, cái tên PC’s Limited đã được thay bằng Dell và chính thức được biết tới trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, với những sản phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu mạnh trong thế giới các thương hiệu máy tính nổi tiếng thế giới. Hiện nay, cùng với các sản phẩm đa dạng từ máy tính xách tay, máy chủ, máy in... số lượng nhân viên làm việc tại Dell là 78.000 người, tổng thu nhập hàng năm của công ty đã lên tới con số 55.908 tỷ USD và là đối thủ đáng sợ của nhiều nhà sản xuất lớn như Acer, Compaq, Microsoft, Sony, HP... Hiện nay, thương hiệu Dell đã nổi tiếng trên khắp toàn cầu và trở thành một thương hiệu mạnh trên thị trường công nghệ thông tin. Tổ hợp máy tính Dell Computer Corporation trước đây đã được xây dựng thành Tập đoàn công nghệ thông tin Dell Inc với hàng trăm chi nhánh được đặt tại nhiều quốc gia. Năm 2006, Dell Inc đã được Tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 25 tập đoàn lớn nhất thế giới. Và chỉ trong tháng 1 năm 2007, tổng thu nhập của Dell Inc đã đạt con số 14,4 tỷ USD, trong đó, lợi nhuận đã lên tới 687 triệu USD. Cùng với đó, Michael Dell đã có trong tay 15,8 tỷ USD và vươn lên vị trí thứ 30 trong danh sách những doanh nhân giàu nhất thế giới và vị trí thứ 9 trong danh sách các tỷ phú của Mỹ. - Một số mốc lịch sử quan trọng của Dell: 1985 - Đạt doanh thu 6 triệu USD. 1986 - Đạt doanh thu 70 triệu USD; tập trung vào phân khúc lắp ráp PC. 1990 - Đạt doanh thu 500 triệu USĐ; và mở rộng các dòng sản phẩm 1996 - Dell hoạt động trực tuyến; Thu được doanh số bán hàng trực tuyến 1 triệu USD/ ngày; Đạt doanh thu 5.3 tỷ USD. 1997 - Hoạt động bán hàng trực tuyến đạt doanh số 3 triệu USD/ ngày; Đạt mức tăng trưởng năm thứ 3 liên tiếp trên 50%; Đạt doanh thu 7.8 tỷ USD. 2005 - Đạt doanh thu 49.2 tỷ USD 2.2. Mô hình dự trữ của Dell 2.2.1 Xác định mặt hàng của Dell Dell được biết đến với các sản phẩm máy tính chất lượng cao. Các loại sản phẩm của Dell gồm có: Laptop Desktop Monitor Printer Máy chủ Các thiết bị máy tính …… Một trong những sản phẩm đã mang lại thành công lớn cho Dell là thế hệ máy tính Dell Linux. Sau khi được tung ra thị trường, Dell Linux đã chinh phục được người sử dụng và mạng lại nhiều khoản lợi nhuận lớn trong một thời gian dài. - Một số sản phẩm cụ thể: Máy tính xách tay: Máy tính xách tay của Dell có mẫu mã đẹp, cấu hình mạnh và giá cả cạnh tranh, đa dạng. 5 máy tính xách tay bán chạy nhất của Dell năm 2009: Inspiron 1320, Inspiron 1440, Studio 1450, Studio 1555, Studio XPS 1645, có giá từ 600-1300USD. 4 trong số 5 laptop bán chạy nhất của Dell: Inspiron 1440, Studio 1450, Studio 1555, Studio XPS 1645 Pocket PC/ Smart Phone: tháng 4 năm 2010, thông tin về 4 smartphone của Dell đã được tiết lộ với cái những cái tên khá kêu: Dell Lightning (Tia Chớp), Thunder (Sấm), Flash (Sét) và Smoke (Khói), 4 phiên bản smartphone này sử dụng hệ điều hành Microsoft Windows Phone 7 hoặc Google Android và hiện tại vẫn chưa được ra mắt chính thức. Theo đánh giá của chuyên gia thì đây chính là “con bài chiến lược” của Dell nhằm cạnh tranh với Apple Iphone trong lĩnh vực Pocket PC/ Smartphone, và Dell có lợi thế hơn vì 4 phiên bản này thỏa mãn nhu cầu của đông đảo KH hơn Iphone: Lightning và Thunder là đt cao cấp, trong khi đó Flash và Smoke là đt bình dân. Dell Lightning và Thunder Dell Flash và Smoke Bên cạnh đó, Dell có sx 1 số mặt hàng như Máy tính để bàn, màn hình máy tính, chip xử lý… 2.2.2 Xác định nguồn hàng của Dell Dell sử dụng hệ thống rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn. Intel, AMD cho vi xử lý Seagate, Maxtor, Quantum .. cho ổ cứng Samsung, Toshiba, Micron … các chip RAM Sony, Phillips, Nokia, Samsung, Acer … cho màn hình SCI, Solectron cho các linh kiện máy in Hon Hai cho các thùng máy tính và đầu nối Microsoft cho các phần mềm và hệ điều hành Và nhiều các nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM) ở Đài Loan cho các linh kiện khác. Đối với sản xuất PC, Dell phải phụ thuộc vào sự độc quyền của các nhà sản xuất chip vi xử lý như Intel hay AMD. 2.2.3 Mô hình tổng quát Mô hình của Dell theo kiểu lắp ráp theo đơn hàng cho phép nhận thanh toán từ khách hàng ngay lập tức - thông qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến hoặc qua điện thoại. Nó kéo linh kiện trực tiếp từ các nhà cung cấp và lắp ráp rồi chuyển đến tay khách hàng chỉ trong vòng 4 ngày. Do đó, Dell đã đạt được chu kỳ hoán chuyển thành tiền mặt (thời gian giữa khoản chi tiêu mua linh kiện và việc thu tiền hàng thanh toán cho hàng được lắp ráp từ chúng được bán) xuống -36 ngày (âm 36 ngày). Điều đó có nghĩa là Dell hoạt động với vốn lưu động âm, loại bỏ mọi nhu cầu về tài chính hỗ trợ hoạt động. “Bằng việc thu tiền của khách hàng trước khi thanh toán cho nhà cung cấp, Dell đã thực hiện được việc là chính nhà cung cấp là người tài trợ tài chính cho hoạt động của mình.” Về phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS. Dell cũng sử dụng dịch vụ của các công ty logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. 2.3. Hoạt động quản trị dự trữ của Dell 2.3.1. Giới thiệu khái quát quy trình quản trị dự trữ Đối với hầu hết các doanh nghiệp, một kho hàng đầy là một sự bảo đảm an toàn. Nhưng Dell đã thay thế hàng tồn kho bằng thông tin, và điều đó giúp công ty này trở thành một tổ chức nhanh nhất và siêu hiệu quả nhất trên hành tinh. Theo quan điểm của Dell thì dự trữ là thứ phải quên đi và Dell quản trị dự trữ bằng thông tin. Và đó được gọi là kiểu sản xuất tinh giản. Dự trữ của Dell được tinh giản tới mức mà không có một nhà kho nào để dự trữ và dự trữ được coi là bằng không. Và Dell cho rằng tồn kho là biểu hiện của dự báo tồi và không có khả năng nắm bắt việc quản trị dự trữ. Và phải có một quy trình chặt chẽ giám sát hoạt động cung và cầu từng giây phút. 2.3.2 Quy trình xử lý đơn đặt hàng của Dell Xử lý đơn hàng có thể coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần cũng như hoạt động dự trữ. Với mô hình kinh doanh TMĐT thì nó cho phép xử lý và truyền tải thông tin đơn hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp xuyên suốt cả chuỗi cung ứng, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng hàng với chi phí hợp lý. Một quy trình xử lý đơn hàng thường có các bước cơ bản: Bước 1: Khách hàng đặt hàng Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết về những yêu cầu của khách hàng về hàng hóa dịch vụ. Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn. Bước 2: Tiếp nhận đơn hàng Đơn hàng của khách hàng đặt hàng qua web sẽ được hệ thống của Dell tự động cập nhật. Còn đối với những đơn hàng đặt hàng qua điện thoại sẽ được thực hiện thủ công. Tuy nhiên công việc này cũng không quá đòi hỏi thời gian cũng như công sức của nhân vên. Bước 3: Xử lý đơn hàng Gồm hàng loạt các thao tác như: Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng của khách hàng như đặc điểm, ký hiệu của sản phẩm là gì, giá cả và số lượng như thế nào. Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm: Kiểm tra xem sản phẩm khách hàng đặt hàng đã có sẵn trong kho hay không. Nhưng đối với Dell, đa phần các đơn đặt hàng của khách hàng chỉ thực hiện và gửi yêu cầu tới nhà cung cấp khi khách hàng đặt hàng, cho nên số lượng sản phẩm có trong kho không nhiều. Chuẩn bị tài liệu xác nhận thông tin từ khách hàng hoặc thư từ chối đơn hàng, nếu cần thiết. Kiểm tra tín dụng của khách hàng: xem khoản tín dụng của khách hàng có đủ để thanh toán hay không, và xác nhận khách hàng đã thanh toán hay chưa? Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng. Lập hóa đơn Đây là những hoạt động cần thiết để quản lý và xử lý đơn hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn rất nhiều. Việc kiểm tra đơn đặt hàng được thực hiện tự động hóa còn mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều so với việc thực hiệc thủ công. Bước 4: Thực hiện đơn hàng Gồm những hoạt động như: Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: Sau khi nhận đơn đặt hàng của khách hàng, Dell tập hợp các đơn hàng lại, kiểm tra và thống kê số lượng khách hàng đặt hàng và gửi các yêu cầu về số lượng hàng hóa tới các nhà cung ứng để họ sản xuất Việc làm này giúp Dell hạn chế rất nhiều về số lượng sản phẩm tồn kho, cũng như giảm bớt gánh nặng về chi phí kho bãi Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm khách hàng yêu cầu Giao hàng cho khách hàng Một số thao tác có thể thực hiện cùng lúc với việc xử lý đơn hàng, ví dụ như lúc kiểm tra xem sản phẩm khách hàng đặt hàng đã có trong kho hay chưa, nếu chưa, họ có thể đặt hàng luôn với các nhà cung ứng chứ không phải đợi đến kết thúc các thao tác khác. Bước 5: Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng: công việc này không ảnh hưởng đến các thao tác khác nhưng nó thể hiện một dịch vụ hoàn hảo, một phong cách làm việc chuyên nghiệp. Nó cho phép khách hàng biết thông tin về đơn đặt hàng của mình đang thực hiện đến đâu và như thế nào? Phần lớn doanh thu của Dell thu được là từ B2B nhưng nhờ vào việc Dell cho phép khách hàng có thể tự thiết kế máy tính theo cấu hình mà mình thích, đã nâng cao giá trị khách hàng, khiến khách hàng rất hài lòng với cấu hình máy mà mình lựa chọn. Sau khi nhận được đơn đặt hàng của các khách hàng, Dell tập trung đơn hàng và báo cho các nhà cung ứng để nhập các thiết bị và tiến hành lắp ráp thành máy mà khách hàng yêu cầu. Nhờ mô hình như vậy mà Dell đã tiết kiệm được rất nhiều USD thông qua việc tối đa hóa hàng tồn kho, chi phí dự trữ, chi phí bảo quản luôn ở mức tối thiểu. Mô hình kinh doanh trực tiếp của Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp những sản phẩm có giá trị tốt nhất cho khách hàng. Đó là những sản phẩm được tùy biến với mức giá thấp, thêm vào đó là hình thức giao hàng nhanh và dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Với phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trực tiếp, tất cả các sản phẩm của Dell cung cấp cho khách hàng đều được sản xuất theo đơn đặt hàng. Cách thức này đã đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất và phân phối trực tiếp các hệ thống máy tính lớn nhất thế giới. 2.3.3 Quản trị vận chuyển hàng hóa và dự trữ hàng hoá của Dell Hệ thống hậu cần của Dell là hệ thống khá hoàn hảo, nó đem lại cho Dell sự phát triển nhanh chóng và bền vững với một tốc độ khó tin. Hầu hết các công ty, các chuyên gia về kinh tế trên thế giới đều cố tìm hiểu và giải thích hoạt động hậu cần của Dell nhưng những kết quả đưa ra đều là những giả thiết. Như đã nói ở trên, hầu hết các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới đều chủ động trong hoạt động hậu cần, chỉ có khâu vận chuyển hàng hóa thì thường phải thuê ngoài. Dell cũng không phải là ngoại lệ, tất cả các quá trình xử lý đơn đặt hàng, sản xuất, lưu kho… Dell đều chủ động, Dell chỉ thuê ngoài một số dịch vụ vận tải. Một yếu tố cốt lõi làm nên thành công của Dell chính là khách hàng của Dell có thể tự thiết kế chiếc máy của mình thông qua website của Dell, sau khi đặt hàng khách hàng chỉ cần đợi 4 ngày để có thể nhận máy. Một tốc độ khó có thể tin nổi khi chỉ cần bằng đấy thời gian Dell đã có thể trao cho khách hàng thứ họ cần. Rất nhiều khâu trong quá trình: xử lý thông tin, xử lý đơn đặt hàng, liên hệ với nhà cung ứng, vận chuyển tập kết linh kiện để lăp ráp… Quả thật hệ thống hậu cần của Dell rất chuẩn mực. Trong quá trình vận chuyển, Dell thường sử dụng dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh như FEDEX, UPS hay T&T… Các hãng chuyển phát nhanh này đều là các hãng uy tín trên thế giới nên hầu như không xảy ra sai sót trong quá trình vận chuyển. Khi khách hàng có yêu cầu, hệ thống thông tin của Dell ngay lập tức kiểm tra và liên hệ với các nhà cung ứng, ấn định ngày giao hàng cho khách hàng với các Công ty vận tải, chính vì thế, khách hàng luôn nhận được sự hài lòng vì sự đúng hẹn của Dell. Bên cạnh đó Dell cũng sử dụng các công ty logistic để nhận lưu kho vận chuyển linh kiện thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Nếu như khách hàng đặt mua hàng của Dell tại Mỹ, khách hàng sẽ được miễn phí cước vận chuyển nếu đĩa điểm là tại Mỹ, và sẽ được Dell hỗ trợ chi phí vận chuyển nếu như ở quốc tế. Trên thực tế rất hiếm khi người tiêu dùng Việt Nam mua máy tính của Dell tại công ty ở Mỹ vì như thế sẽ rất tốn kém: chi phí vận chuyển, 5-10% thuế nhập khẩu, chi phí khai báo hải quan, chưa kể những chi phí liên quan khác… Cộng thêm việc khó khăn trong bảo hành khi máy gặp trục trặc nên hầu hết khách hàng tại Việt Nam mua hàng của các nhà phân phối máy Dell tại Việt Nam hoặc các nước lân cận như Singapore. Nhìn chung khi hoạt động hậu cần được ứng dụng tốt trên quy mô lớn nó sẽ đem lại rất nhiều lợi ích, tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với đi thuê ngoài. Chính vì thế mà các công ty tập đoàn lớn đều phát triển rất tốt hoạt động hậu cần, chỉ một số khâu họ mới sử dụng dịch vụ thuê ngoài và vận chuyển là một trong số đó. 2.3.4 Dell với nhà cung ứng Các Laptop giá rẻ của Dell được sản xuất bởi các nhà cung ứng của Đài Loan (như Quanta; Arima), trong khi đó, các máy tính cao cấp thì được gia công ở bên ngoài và Dell làm các khâu cuối cùng. Đối với sản xuất PC, Dell phải phụ thuộc vào sự độc quyền của các nhà sản xuất chip vi xử lý như Intel hay AMD. Khoảng 70% khối lượng đặt hàng của Dell từ khu vực Châu Á– Thái Bình Dương. Chi phí nguyên vật liệu mỗi năm của Dell vào khoảng 21 tỷ USD (chiếm 74% tổng chi phí). Như đã nói ở trên, mỗi khi Dell tiếp nhận 1 đơn hàng, hệ thống xử lý sẽ bóc tách đơn hàng thành từng phần nhỏ, tập hợp lại rồi tự động chuyển đến cho nhà cung ứng thích hợp. Công việc được thực hiện tự động bằng hệ thống SCM của hệ thống ERP của Dell đã được tích hợp trực tiếp tới các hệ thống ERP của các nhà cung ứng dưới hình thức trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Dell sử dụng hệ thống SCM của i2 Technologies. Hệ thống cho phép, mỗi 20 giây, sẽ tiến hành tổng hợp đơn hàng, phân tích thành phần đơn hàng cần thiết, kiểm tra tình trạng tồn kho của Dell và các nhà cung ứng, sau đó sẽ tự động tạo hóa đơn đặt hàng các linh kiện cần thiết tới cho nhà cung ứng thích hợp. Còn hệ thống tiếp nhận đơn hàng của nhà cung ứng sẽ tự động cập nhật 2 giờ một lần. Như vậy, Nhờ sự liên kết cực kì khăng khít này, thay vì phải dự báo nhu cầu đặt hàng, thì Dell chỉ cần chú trọng vào việc đặt hàng tức thời. Thêm vào đó, tồn kho đầu vào luôn ở mức tối thiểu, và các thành phẩm lưu kho ở con số 0 do đơn hàng của khách hàng được thực hiện ngay khi được hoàn thành. Công ty đã hợp tác đưa ra ngoài một số hoạt động như sản xuất linh kiện và chuyển phát nhanh, nhưng vẫn giữ lại các dây chuyền lắp ráp tại Mỹ, Irealand, Malaysia, Trung Quốc và Braxin.Dell đã mở thêm một nhà máy lắp ráp máy tính thứ 3 tại Winton- Salem, bắc California, Hoa Kỳ. Nhà máy này cứ mỗi 5s có thể lắp ráp 1 máy tính. Dell đã quyết định mở rộng sản xuất tại Mỹ nhằm thu hẹp khoảng cách với khách hàng, tuy nhiên thì công ty này cũng vẫn tiếp tục tăng trưởng tại Châu Á. Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới. Với một hệ thống quản lý chuỗi cung ứng tốt nhất, Dell nổi tiếng với việc loại bỏ hoàn toàn hàng dự trữ thông qua các nhà bán hàng trung gian và kết nối trực tiếp với khách hàng. Nhưng điều mà nhiều người ít biết đến nhất là Dell đã biến các hoạt động phía sau của mình – dây chuyền lắp ráp và chuỗi cung ứng trở thành một trong những công ty nhanh nhất và hiệu năng nhất trên thế giới. Trước đây Dell có một lượng tồn kho khoảng 20- 25 ngày trong mạng lưới lộn xộn các nhà kho, nhưng giờ với hệ thống quản lý này thì nó chẳng còn các nhà kho nào cả. Đối với hoạt động tác nghiệp với các nhà cung cấp, khi có một đơn hàng mới đến từ mạng internet hoặc thông qua điện thoại mỗi 20s, Dell sẽ gửi thông tin đến các nhà cung cấp chính, người đã trữ linh kiện ở đâu đó xung quanh nhà máy. Nhà cung cấp có 90 phút để vận tải linh kiện tới nhà máy. Họ không được phép trễ nhưng ngược lại họ có thể giao sớm hơn để Dell có thể thực hiện công việc lắp ráp của mình. Dell sử dụng nhiều nhà cung cấp cho khoảng 30 bộ phận chủ chốt của mình. Bằng cách đó, nếu một nhà cung cấp bị phá sản hay không đáp ứng được cầu tăng đột ngột, thì Dell sẽ không bị bỏ rơi loạng choạng. 2.3.5 Dell với khách hàng. Khách hàng của Dell gồm: Khách hàng cá nhân: với các mặt hàng như laptop, PC, thiết bị lưu trữ … Khách hàng doanh nghiệp: với các mặt hàng như Server, Workstations, … Từ năm 1996, Dell thực hiện bán hàng trực tuyến (trực tiếp) cho khách hàng cá nhân thông qua Website www.dell.com. Ở đây, khách hàng được cung cấp catalog về sản phẩm mà dell cung cấp, tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn và đặt hàng. Dell sẽ lắp ráp sản phẩm và vận chuyển đến cho khách hàng sản phẩm đúng như khách hàng yêu cầu. Khách hàng vào website của Dell để xây dựng máy tính với cấu hình tùy chỉnh. Sau khi, khách hàng ưng ý với máy tính mà mình xây dựng thì cơ sở dữ liệu khách hàng của Dell sẽ ghi lại thông tin cấu hình máy. Hệ thống sẽ phân tích các linh kiện cần thiết rồi gửi các thông tin này tới nhà sản xuất các linh kiện tương ứng. Theo đó, các nhà sản xuất luôn trong tình trạng sẵn sàng chấp nhận các yêu cầu của Dell và sẽ tiến hành giao sản phẩm cho Dell theo số lượng đã yêu cầu. Đối với khách hàng doanh nghiệp, có hai phương thức để mua hàng trên Dell: Một là, thực hiện thông qua Premier Pages của Dell tại địa chỉ Dell có trên 500.000 tài khoản Premier Page của các doanh nghiệp và công ty nhỏ và vừa trên toàn thế giới. Premier Pages hỗ trợ 13 ngôn ngữ. Hoạt động đặt hàng tiến hành tương tự như của khách hàng cá nhân. Hai là, tích hợp với hệ thống của Dell. Khi mua hàng trên Dell sẽ có khách đôi chút ở khâu đặt hàng. Thay vì đặt hàng qua website như thông thường, Hệ thống của Dell cho phép các doanh nghiệp có thể sử dụng các ứng dụng đặt hàng từ hệ thống ERP (ERP Procurement Application) của họ để đặt hàng. Dell có sự kết hợp với trên 20 nhà cung cấp giải pháp ERP để đảm bảo tất cả các dữ liệu giao dịch điện tử từ các hệ thống ERP đều được Dell chấp nhận (mô hình này được gọi là Server-to-Server communication). Các đối tác ERP của Dell gồm: - Ariba - Clarus/Epicor - Commerce One/e-Scout - EER - Great Plains/Microsoft - Lawson - Microsoft (Biztalk) - Oracle (custom) - Peoplesoft - Peregrine - Periscope/WFI - PurchasePro/Perfect Software - Rightworks/i2 - SAP - Supply Access - WebMethods Trong mô hình này, hệ thống CRM của Dell sẽ quản lý từng Catalog của khách hàng (DN) của mình. Mỗi khi DN kết nối tới Dell sẽ được trả về Catalog này để tùy chỉnh đơn hàng. Quy trình giao dịch gồm 4 bước: 1, "PunchOut" – Xác thực các truy cập tới catalog của khách hàng tại Dell từ trình duyệt của khách hàng cho việc mua hàng. 2, Order Requisition – Các dữ liệu về giỏ hàng sẽ được chuyển tới cho khách hàng vào thẳng hệ thống ERP của khách hàng. 3, Electronic Purchase Order – Khách hàng chuyển cho Dell các đơn đặt hàng.4, PO Acknowledgement – Dell phản hồi lại cho khách hàng. Cơ sở của phương thức giao dịch này dựa trên sự trao đổi dữ liệu điện tử EDI giữa các máy chủ của các bên. Với mô hình bán hàng trực tiếp built – to – order (BTO), Dell loại bỏ hoàn toàn hàng dự trữ thông qua việc các nhà bán hàng trung gian và kết nối trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thể cá biệt hóa đơn hàng của mình, sau khi nhận đơn hàng, hệ thống của Dell cho phép nhận thanh toán của khách hàng ngay lập tức thông qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến hoặc điện thoại. Sau đó hệ thống thông tin được tích hợp của Dell với các nhà cung cấp kéo linh kiện trực tiếp từ nhà cung cấp và chuyển đến tay khách hàng chỉ trong vòng 4 ngày. Do đó bằng việc thu tiền của khách hàng trước khi thanh toán cho nhà cung cấp, Dell đã thực hiện được việc chính nhà cung cấp là người tài trợ cho chính hoạt động của mình. Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24/7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật hướng dẫn khách hàng sử dụng máy và đáp ứng nhu cầu khách hàng bất kể ngày đêm. Qua đó, khách hàng luôn luôn được chăm sóc một cách tốt nhất, khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với các nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn của Dell hoặc có thể gửi các yêu cầu, các câu hỏi qua email, và sẽ được trả lời lại trong thời gian 24h. Ngoài ra, Dell còn có các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới... FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools). Thông qua đó, khách hàng của Dell luôn luôn nhận được sự hài lòng tốt nhất về sản phẩm cũng như về các dịch vụ sau bán của Dell. Đồng thời, Dell có thể phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn. Với phương án mạng lưới phân phối là dự trữ tại nhà sản xuất, lắp ráp rồi giao thẳng tới khách hàng hoặc gom hàng giữa tuyến đã giúp tích hợp hệ thống của khách hàng với hệ thống quản trị nguốn lực của DN với hệ thống của nhà cung ứng 2.4. Nhận xét a. Ưu điểm Có thể nói rằng mô hình quản trị dự trữ của Dell là một mô hình hoàn hảo. Với quan điểm dự trữ bằng thông tin đó chính là điểm đặc biệt trong mô hình dự trữ của Dell. Với mô hình bán hàng trực tiếp Build-to-Order, Dell đã loại bỏ hoàn toàn hàng dự trữ thông qua bán hàng trung gian và kết nối trực tiếp với khách hàng. Thông tin luôn được phối hợp nhịp nhàng giữa Dell và khách hàng. Khách hàng sẽ được đáp ứng và được thỏa mãn tối đa với thời gian ngắn nhất( 4 ngày) khi có yêu cầu. b. Nhược điểm Trong mô hình quản trị dữ trữ của Dell được đánh giá là hoàn hảo. Thực sự rất khó để tìm ra được nhược điểm trong mô hình dữ trữ của Dell. 2.5. Một số doanh nghiệp khác 2.5.1 HP Hầu hết các máy tính của HP và sản phẩm hình ảnh được lắp ráp tại châu Á, trong khi đa số hàng bán của HP là ở châu Âu và châu Mỹ. Cũng giống như Dell, Hp cũng thuê một số dịch vụ vận tải thuê ngoài như tàu biển, xe tải,..Và các hãng chuyển phát nhanh mà Hp sử dụng cũng đều là các hãng nổi tiếng và uy tín trên thế giới như FEDEX, T&T,… HP thường vận chuyển các sản phẩm bằng tàu từ châu Á đến trung tâm phân phối khu vực và vận chuyển đến điểm cuối cùng bằng xe tải hoặc bằng đường sắt. HP sử dụng vận chuyển hàng không cho các sản phẩm nhẹ hơn, chẳng hạn như máy ảnh, và khi giao hàng khẩn cấp. 2.5.2 Amazon Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động trên toàn thế giới, với doanh thu lên tới 7 tỷ USD (2004), nhiều hơn bất kỳ hãng bán lẻ nào. Và điểm nổi bật và cũng tạo nên thành công cho Amazone chính là ở hệ thống kho hàng. Các nhà kho được Amazone xây dựng không theo cách thông thường mà nó được đầu tư công nghệ khá nhiều. Nó được sử dụng công nghệ cao đến nỗi đòi hỏi rất nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp không kém gì trang web của Amazone. Bao gồm: - Hệ thống kho tự động - Hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng - Trạm phân phối tin - Các cabin “biết nói” chứa hàng hóa - Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng … Hệ thống kho hàng của amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi kho hàng trị giá tới 50 triệu đôla. Chi phí để xây dựng kho hàng là rất tốn kém. Trong mỗi kho hàng đều có đầy đủ các mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo giày dép sách báo đồ điện tử dến những mặt hàng cá biệt hóa như đồ lưu niệm đồ trang sức… Nhìn chung các mặt hàng mà amazon kinh doanh rất phong phú đa dạng đủ các chủng loại đáp ứng đủ mọi nhu cầu của khách hàng. Vị trí đặt các kho hàng cũng được amazon cân nhắc rất kĩ lưỡng. Các kho hàng thường được đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao thông đáp ứng khả năng phân phối hàng hóa rất nhanh chóng. Thường thì các kho hàng này được đặt ở gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển. Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất hệ thống phân phối tới khách hàng. Trong mỗi kho hàng các mặt hàng được sắp xếp, bảo quản rất khoa học đảm bảo cho các quy trình lấy hàng, nhập hàng, xử lí đơn đặt hàng nhanh chóng hiệu quả cao. Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn amazon đã đầu tư hệ thống thông tin với hệ thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử lí thông tin giúp cho việc quản lí có hiệu quả nhanh chóng. Những thông tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ cho những lần kinh doanh tiếp theo. 2.5.3 Một số thống kê liên quan BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ và tên Đánh giá Ghi chú 1 Nguyễn Ngọc Huyền A Nhóm trưởng 2 Vũ Thị Hương B 3 Đinh Trọng Huy C 4 Nguyễn Trung Kiên B 5 Ngô Tôn Khánh B 6 Lê Thu Huyền A 7 Bùi Thị Thu Huyền B 8 Phạm Thị Huyền B 9 Ngô Phương Lan B 10 Đỗ Trung Kiên B