Khóa luận Chiến lược marketing - Mix cho dịch vụ truyền hình hd của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

à khác 4 Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược sản phẩm Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (SP1) Chất lượng âm thanh, hình ảnh tốt 3.81 4 -2.066 0.041 1.063 (SP2) Có nhiều tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của bạn 3.89 4 -1.431 0.155 0.945 (SP3) Sản phẩm dễ sử dụng 3.75 4 -2.772 0.006 1.067 (SP4) Thường xuyên cập nhật nội dung và bổ sung các tính năng mới 3.97 4 -0.335 0.723 0.952 (SP5) Tốc độ kết nối nhanh 3.91 4 -1,137 0.257 0.966 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) Đối với tiêu chí: “Có nhiều tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của bạn”; “Thường xuyên cập nhật nội dung và bổ sung các tính năng mới”; “Tốc độ kết nối nhanh” có Sig > 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Vậy với mức ý nghĩa là 0.05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí (SP2). (SP4) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 70 VÀ (SP5) là mức bằng 4, tức khách hàng đồng ý với 3 yếu tố này, điều này phù hợp với định hướng của công ty. Công ty muốn mang đến cho khách hàng nhiều tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, tốt độ kết nối nhanh và thương xuyên được cập nhập các tính năng mới. Đối với các tiêu chí như: “Chất lượng âm thanh, hình ảnh tốt”; “ Sản phẩm dễ sử dụng” đều có Sig < 0,05 nên ta chưa có cơ sơ bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 2.3.2.4.2. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược giá H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược giá là mức 4 H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược giá là khác 4 Bảng 26: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược giá Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (G1) Giá cả của sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác 3.69 4 -4.471 0.000 0.832 (G2) Thông tin về giá cả được cung cấp rõ ràng, 3.59 4 -5.839 0.000 0.840 (G3) Có chương trình giảm giá hấp dẫn vào từng tháng 3.61 4 -6.065 0.000 0.770 (G4) Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 3.62 -5.478 0.000 0.818 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) Qua bảng số liệu ta thấy đối với tất cả các tiêu chí của chiến lược giá cả đều có giá trị Sig < 0,05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Tức là khách hàng chưa đồng ý với các chiến lược về giá của của công ty đối với dịch vụ truyền hình HD của công ty. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 71 2.3.2.4.3. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược phân phối H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược phân phối là mức 4 H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược phân phối là khác 4 Bảng 27: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược phân phối Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (PP1) Có nhiều đại lý, chi nhánh giúp bạn dễ dàng đăng kí lắp đặt 3.79 4 -2.586 0.011 0.980 (PP2) Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.80 4 -2.338 0.022 1.012 (PP3) Thời gian hoàn thành thủ tục và lắp đặt nhanh chóng 3.79 4 -2.564 0.011 0.956 (PP4) Việc lắp đặt dễ dàng có phải là yếu tố mà bạn quyết định mua sản phẩm không 3.90 4 -1.230 0.221 0.962 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) Qua bảng số liêu ta thấy, đối với tiêu chí: “Việc lắp đặt dễ dàng có phải là yếu tố mà bạn quyết định mua sản phẩm không” có Sig > 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Vậy với mức ý nghĩa là 0.05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí (PP4) là mức bằng 4, tức khách hàng đồng ý với yếu tố này, điều này phù hợp với định hướng của công ty. Công ty muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng về việc phân phối dễ dàng, cũng chính là điểm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Đối với các tiêu chí như: “Có nhiều đại lý, chi nhánh giúp bạn dễ dàng đăng kí lắp đặt”, “Địa điểm giao dịch thuận tiện”, “Thời gian hoàn thành thủ tục và lắp đặt nhanh chóng” đều có Sig < 0,05 nên ta chưa có cơ sơ bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 72 Điều này có nghĩa là khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các tiêu chí (PP1), (PP2), (PP3). 2.3.2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược xúc tiến H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược xúc tiến là mức 4 H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược xúc tiến là khác 4 Bảng 28: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược xúc tiến Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (XT1) Có các chương trình khuyến mãi bán hàng hấp dẫn vào từng dịp lễ tết 3.90 4 -1.211 0.228 0.977 (XT2) Bạn thường mua sản phẩm dịch vụ truyền hình trong thời gian có khuyến mãi 3.85 4 -1.928 0.056 0.921 (XT3) Thời gian khuyến mãi kéo dài 3.85 4 -1.782 0.077 0.996 (XT4) Các chương trình tiếp thị do công ty tổ chức khiến bạn hài lòng 3.83 4 -2.067 0.041 0.981 (XT5) Quảng cáo về dịch vụ truyền hình hấp dẫn, thu hút 3.94 4 -.804 0.423 0.946 (XT6) Công ty thường xuyên tổ chức các chương trình từ thiện mang tính nhân văn 3.89 4 -1.492 0.138 0.906 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) Đối với tiêu chí: “Có các chương trình khuyến mãi bán hàng hấp dẫn vào từng dịp lễ tết”, “Bạn thường mua sản phẩm dịch vụ truyền hình trong thời gian có khuyến mãi”, “Thời gian khuyến mãi kéo dài”, “Quảng cáo về dịch vụ truyền hình hấp dẫn, thu hút”, “Công ty thường xuyên tổ chức các chương trình từ thiện mang tính nhân văn” có Sig > 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Vậy với mức ý nghĩa là 0.05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí (XT1), (XT2), (XT3), (XT5), (XT6) là mức bằng 4, tức khách hàng đồng ý với yếu tố này, điều này phù hợp với định hướng của công ty. Đối với tiêu chí: “Các chương trình tiếp thị do công ty tổ chức khiến bạn hài Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 73 lòng” có Sig < 0,05 nên ta chưa có cơ sơ bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Điều này có nghĩa là khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các tiêu chí (XT4). Các chương trình tiếp thị của công ty vẫn chưa làm khách hàng thực sự thấy hài lòng. 2.3.2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược cung ứng dịch vụ H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược cung ứng dịch là mức 4 H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược cung ứng dịch vụ là khác 4 Bảng 29: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược cung ứng dịch vụ Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (QT1) Quy tình thủ tục đơn giản 3.86 4 -1.767 0.079 0.956 (QT2) Quy trình cung ứng dịch vụ đồng bộ giữa các khách hàng 3.83 4 -2.131 0.035 0.952 (QT3) Các nhân viên ở từng bộ phân phối hợp làm việc chặt chẽ 3.81 4 -2.361 0.020 0.966 (QT4) Quy trình cung ứng dịch vụ diễn ra nhanh chống 3.77 4 -2.789 0.006 0.970 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) Đối với tiêu chí: “Quy tình thủ tục đơn giản “có Sig > 0,05 nên ta chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Vậy với mức ý nghĩa là 0.05 thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí (QT1), là mức bằng 4, tức khách hàng đồng ý với yếu tố này, điều này phù hợp với định hướng của công ty. Công ty luôn hướng tới quá trình tương tác có hiệu quả, nhưng đơn giản và gọn nhẹ, để tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Đối với tiêu chí: “Quy trình cung ứng dịch vụ đồng bộ giữa các khách hàng”, “Các nhân viên ở từng bộ phân phối hợp làm việc chặt chẽ”, “Các nhân viên ở từng bộ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 74 phân phối hợp làm việc chặt chẽ”, “Quy trình cung ứng dịch vụ diễn ra nhanh chống “ có Sig < 0,05 nên ta chưa có cơ sơ bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Điều này có nghĩa là khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với các tiêu chí (QT1), (QT2), (QT3), (QT4). Công ty nên xem xét lại quy trình cung ứng, khả năng tương tác giữa các nhóm bộ phận, đẩy nhanh tiến trình cung ứng dịch vụ. 2.3.2.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược con người H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược con người là mức 4 H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược con người là khác 4 Bảng 30: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược con người Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (CN1) Nhân viên bán hàng của công ty có chuyên môn tốt, cởi mở, nhiệt tình 3.80 4 -2.586 0.011 0.915 (CN2) Nhân viên kĩ thuật khắc phục tốt và nhanh chóng mọi sự cố xảy ra 3.70 4 -3.447 0.001 1.030 (CN3) Chăm sóc khách hàng chu đáo 3.86 4 -1.796 0.075 0.941 (CN4) Phong cách ăn mặc, thái độ của nhân viên tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng 3.78 4 -2.772 0.006 0.945 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) 2.3.2.4.7. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược điều kiện vật chất H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược điều kiện vật chất là mức 4 H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chiến lược điều kiện vật chất là khác 4Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 75 Bảng 31: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với chiến lược điều kiện vật chất Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định T Sig. Độ lệch chuẩn (ĐKVC1) Địa điểm giao dịch với trang thiết bị hiện đại, bố trí phòng ban hợp lý 3.69 4 -4.522 0.000 0.804 (ĐKVC2) Không gian ở công ty tạo nên sự thân thiện, gần gũi, tin tưởng 3.70 4 -4.038 0.000 0.879 (ĐKVC3) Có địa điểm đỗ xe thuận tiện 3.79 4 -3.090 0.002 0.820 (ĐKVC4) Bố trí phòng ban hợp lý, dễ tìm kiếm, di chuyển 3.61 4 -4.848 0.000 0.941 (Nguồn: xử lý số liệu bằng spss) Đối với các tiêu chí của chiến lược điêu kiện vật chất, tất cả các giá trị Sig của các tiêu chí này đều nhỏ hơn 0.05 nên chưa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1. Tức là khách hàng chưa đồng ý với các chiến lược về điều kiện vật chất của công ty đối với dịch vụ truyền hình HD của công ty. Nhận xét chung: Vì tất cả các tiêu chí trong các chiến lược marketing đều được khách hàng đánh giá với mức T<0 nên giá trị trung bình mẫu đều dưới mức 4. Tức với mức ý nghĩa 0.05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí trên đều là dưới mức 4, tức là khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về các chiến lược của công ty. Công ty cần nghiên cứu và xem xét thêm để đưa ra các biện pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chiến lược mà công ty đã làm, từ đó thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty mình. Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 76 CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HD CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Giải pháp về chiến lược định vị 3.1.1. Tạo dựng hình ảnh cho sản phẩm, nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT có quy mô tương đối lớn nhưng tại mỗi khu vực thị trường cũng có nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy việc xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn. Các yếu tố về chất lượng sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợpcó tác dụng bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau, từ đó mang lại hiệu quả trong công việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp đến nơi khách hàng. Công ty cần tăng cường quảng cáo nhằm thông tin tới khách hàng mục tiêu về sản phẩm truyền hình mà công ty đang có. Bên cạnh đó phải chú trọng hơn nữa về thái độ phục vụ, kiến thực sản phẩm của nhân viên để giữ chân khách hàng và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu. Còn về chính sách khuyến mãi, và chế độ hậu mãi phải được thực hiện nghiêm túc, với thái độ hợp tác vì lợi ích của người tiêu dùng để khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào công ty. 3.1.2. Lựa chọn vị thế của sản phẩm, nhãn hiệu trên thị trường mục tiêu Công ty lực chọn thị trường của mình theo tiêu thức địa lý, nên để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh còn lại thì công ty phải nhấn mạnh sự khác biệt về sản phẩm của FPT so với các nhà mạng khác là ở chất lượng sản phẩm và uy tính của thương hiệu của sản phẩm đó. 3.1.3. Tạo dựng hình ảnh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đối với đội ngũ nhân viên nhiệt tình Hình ảnh của công ty luôn được khách hàng đánh giá qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc của nhân viên. Cần phải đào tạo một đội ngũ nhân viên có thái độ nhã nhặn, biết lắng nghe nhu cầu khách hàng, có kiến thức về sản phẩm để tự tin tư vấn cho khách hàng, để luôn tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 77 Ngoài ra công ty cần có biện pháp quản lý nhân viên để nhân viên luôn có thái độ phù hợp với khách hàng. Bên cạnh đó công ty phải trẻ hóa nhân viên để tạo môi trường làm việc thân thiện, năng động và sáng tạo vì sự phát triển của công ty. 3.2. Giải pháp cho chiến lược marketing mix 3.2.1. Chính sách sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh và thương hiệu của công ty. Theo kết quả điều tra thì chất lượng là tiêu chí mà khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình HD của công ty. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì chất lượng sản phẩm của công ty ngày càng được chú trọng hơn. Công ty phải cam kết bán sản phẩm với chất lượng cao, đường truyền mạnh và ổn định. Các dịch vụ kèm theo như tư vấn cách sử dụng, chăm sóc khách hàng sẽ tạo lòng tin của khách hàng nếu thực hiện tốt. 3.2.2. Chính sách giá Giá cả là công cụ hết sức quan trọng quyết định đến doanh thu và lợi nhận của công ty, là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định lắp đặt sản phẩm. Trong tình hình kinh tế hiện nay, muốn thu hút được khách hàng, công ty cần có chính sách giá cả mềm dẻo, linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao. Giá cả ở công ty tương đối tốt cùng với các chính sách chăm sóc khách hàng mà công ty đang áp dụng thì mức giá đó là chấp nhận được nên công ty nên duy trì mức giá đó, nhưng đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất. Bên cạnh đó công ty nên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để xác định các mức giá của đối thủ, các mức giá mà khách hàng chấp nhận mua và các mức giá mà công ty có thể bán được dịch vụ này. 3.2.3. Hệ thống kênh phân phối Trong chính sách phân phối thì địa điểm, cách thức phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng. Việc xác định một điểm giao dịch thuận lợi tạo góp phần tạo nên sự thành công của việc kinh doanh. Nhìn chung hệ thống kênh phân phối của công ty khá đơn giản và nhanh chóng, đi trực tiếp từ nhà mạng đến người tiêu dùng. Nhưng công ty cần xem xét khắc phục các vấn đề như: Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 78  Công ty cần bài trí lại không gian của các địa điểm giao dịch, đưa tủ trưng bày xuống tầng một để khách hàng khi thực hiện giao dịch có cảm giác tin cậy và gần gũi hơn.  Bên cạnh đó, thực hiện giao dịch đúng hẹn với khách hàng cần phải chú trọng. Khi khách hàng muốn đăng kí thực hiện giao dịch thì nhân viên phải hẹn gặp khách hàng, nếu cần phải về tư vấn tận nhà cho khách hàng.  Mặt khác, thương mại điện tử ngày càng được ứng dụng phổ biến hơn, và tạo nên một kênh phân phối đặc biệt hiệu quả đối với không chỉ các sản phẩm hàng hóa mà còn đối với các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các giao dịch ứng dụng thương mại điện tử qua các công cụ thông tin hỗ trợ như website, facebook, và các trang mạng xã hội cần được chú trọng quan tâm hơn nữa. Theo kết quả điều tra thì số khách hàng biết sản phẩm thông qua internet với tỉ lệ chưa cao, chính vì vậy công ty nên hoàn thiện lại trang web của mình hơn cho đầy đủ thông tin, dễ sử dụng, hình thức bắt mắt hơn sẽ thu hút khách hàng vào xem và việc giao dịch qua mạng cũng được đẩy mạnh hơn 3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Cần đầu tư cho chiến lược truyền thông marketing hơn nữa. Công ty cần thường xuyên đưa hình ảnh của mình lên mạng xã hội cũng như các phương tiện truyền thông khác để khách hàng biết đến công ty nhiều hơn. Ngoài ra đối với từng đợt khuyến mãi cần phải truyền thông mạnh mẽ thông qua tờ rơi để đạt hiệu quả bán hàng cao nhất.  Quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng nhanh nhất có thể, công ty nên tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền hình địa phương như VTV Huế.  Quảng cáo trên Internet cũng là một cách tiếp cận với khách hàng tốt nhất, công ty nên mở rộng các mục quảng cáo trên các kênh youtobe hay các kênh xem phim, để thu hút sự chú ý của khách hàng.  Trên phương tiện đi lại, đây là cách quảng cáo đang được công ty xem xét, tuy diện tích mà phía công ty đăng kí quảng cáo trên kính xe taxi là nhỏ, mà chi phí lại cao, nhưng nếu xét về hiệu quả mang lại thì đây thực sự là phương án tốt. Vì ngày nay, dịch vụ taxi trên địa bàn thành phố Huế phát triển khá mạnh mẽ, nên quảng cáo qua phương tiện này giúp tăng sự tiếp xúc với khách hàng, thu hút được khách hàng tiềm năng. Trư ờ Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 79  Ngoài ra, cần có sự đầu tư về hình ảnh và nội dung cho tơ rơi quảng cáo, băng rôn, áp phích. Các mẫu quảng cáo phải gắn gọn, súc tích, truyền đạt được hết các nội dung sơ bộ để khách hàng dễ hiểu về các tính năng, công dụng của sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó hình ảnh cũng phải bắt mắt, phải khơi dậy được tính tò mò của khách hàng.  Với kết quả khảo sát đã thực hiện thì khách hàng đánh giá chưa cao về chính sách khuyến mãi nên công ty phải tập trung đầu tư cho vấn đề này. Phải có các đợt khuyến mãi kéo dài, thường xuyên, thu hút khách hàng. Em xin đề xuất các hình thức khuyến mãi như: tiến hành tặng kèm các sản phẩm như mũ, nón, hoặc móc chìa khóa cho khách hàng khi đăng kí dịch vụ. Mặc dù giá đăng kí dịch vụ của công ty có rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng vẫn còn cao so với những khách hàng có thu nhập trung bình, công ty nên xem xét giảm mức giá của các gói cước để có nhiều khách hàng tiềm năng hơn. 3.2.5. Con người Nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công của công ty, không có con người thì không thể làm gì được, chính vì vậy phát triển chiến lược về con người là vấn đền cần được xem xét hàng đầu.  Công ty đào tạo và bồi dưỡng năng lực, kiến thức và cách cư xử cho nhân viên một cách triệt để để phục vụ khách hàng được tốt nhất.  Khi tuyển chọn nguồn nhân lực cho công ty, phải lựa chọn những nhân viên thực sự có năng lực, có kiến thức nền tảng, kiên trì, chịu khó.  Tác phong làm việc chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, sạch đẹp cũng cần được chú ý nhiều để dễ tạo được sự tin tưởng và thiện cảm đối với khách hàng.  Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, nâng cao kiến thức cũng như các kĩ năng cho nhân viên.  Cấp trên phải biết quan tâm đến nhân viên của mình trong công việc, nhằm đạt mục tiêu mà công ty đề ra. Bên cạnh khen thưởng các nhân viên giỏi, các trưởng phòng cần có một số buổi kèm cặp, theo sát các nhân viên làm chưa tốt, để kịp thời khắc phục những điểm yếu của nhân viên của mình. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 80  Tổ chức các buổi party để giao lưu giữa các nhân viên với nhau, tạo cảm giác gần gũi, thân thiết, cũng là cơ hội để các nhân viên chia sẽ kinh nghiệm cho nhau, nhằm thắt chặt tình đồng đội và nâng cao khả năng làm việc nhóm.  Động viên và kích thích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẫy kinh tế như chế độ lương thưởng hợp lý. Công ty nên có chính sách lương bổng cao hơn vì trên thực tế có nhiều nhân viên phàn nàn về tiền lương hơi thấp khó trang trãi được cuộc sống vật chất hàng ngày. Đồng thời chính sách tăng lương theo doanh thu cần được quán triệt thực hiện tốt hơn nhằm động viên nhân viên làm việc có hiệu quả hơn. 3.2.6. Quy trình Đối với từng vị trí của công việc khác nhau mỗi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm, vì lợi ích của cả công ty. Mỗi nhân viên phải hoàn thành tốt công việc của mình bằng chính cái tâm để khách hàng cảm nhận được việc mà công ty làm là cố gắng hết sức vì lợi ích của khách hàng:  Qúa trình cung ứng dịch vụ phải diễn ra nhanh chóng, không dây dưa, lỡ hẹn với khách hàng từ ngày này sang ngày khác  Từ khâu tư vấn đến khâu kí hợp đồng và tiến hành lắp đặt phải liên kết với nhau chặt chẽ nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. Không nên để tình trạng nhân viên bán hàng kí hợp đồng xong, nhận được tiền đặt cọc và phí dịch vụ nhưng khách hàng lại không sử dụng được dịch vụ vì bị lỗi ở khâu lắp đặt do khảo sát sai.  Các nhà quản trị phải thường xuyên kiểm tra quá trình trình làm việc của nhân viên mình, nâng cao sự kết hợp giữa các nhân viên của nhiều bộ phận với nhau. 3.2.7. Điều kiện vật chất  Vì môt trường FPT là môi trường gẫn gũi, thân thiện, song sự thoải mái trong việc nhiều nhân viên không mặc đúng đồng phục, quần váy lộn xộn, nhiều bộ phận không mặc đồng phục khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc nhận diện, phân biệt đâu là nhân viên ở bộ phận nào, nên công ty phải quán triệt về vấn đề đồng phục. Tất cả nhân viên khi đi làm đều mặc đúng đồng phục, xử phạt nếu nhân viên vi phạm, các bộ phận nào không mặc đồng phục phải bắt buộc có ghi bảng tên đeo vào để khách hàng dễ nhận biết. Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 81  Nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm lối đi đến phòng kinh doanh hay WCđiều này ảnh hưởng ít nhiều đến khách hàng về hệ thống chỉ dẫn của công ty. Do vậy, công ty nên thiết kế các chỉ dẫn để khách hàng dễ nhìn thấy hơn, tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách hàng lần đầu tiên đến với công ty.  Công ty nên trang trí thêm, treo thêm các bằng khen, các hình ảnh của các đội nhóm kinh doanh, các hoạt động xã hội mang tính nhân văn để tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, đồng thời nên thường xuyên làm mới các hình ảnh để tạo cảm cảm giác mới lạ cho khách hàng.  Nâng cấp và xây thêm các vòm mái hoặc trang bị tấm chống nắng cho xe để khách hàng cảm thấy an tâm về tài sản vật chất của mình trong quá trinh giao dịch với công ty. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cách duy nhất để doanh nghiệp tồn tại, phát triển và thích ứng với thị trường, nắm bắt cơ hội và điều hành hoạt động kinh doanh theo định hướng thị trường là phải tư duy theo lối tư duy Marketing. Để tồn tại và phát triển bền vững, mỗi doanh nghiệp phải hết sức năng động và sáng tạo để xây dựng cho mình các chiến lược kinh doanh phù hợp. Nhận thấy tầm quan trọng đó nên trong quá trình thực tập tại công ty FPT Telecom Huế, em muốn góp phần để công ty phát triển hơn nữa và vững chắc trong tương lai. Qua quá trình phân tích em thấy công ty FPT Telecom Huế còn có những khuyết điểm về công tác Marketing, khả năng cạnh tranh về giá chưa cao, phản ứng với các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn còn chưa tốt, công ty còn mờ nhạt trong mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ truyền hình HDVì thế, vấn đề đặt ra là phải làm thế nào để doanh nghiệp phát huy tốt nhất sức mạnh nội bộ và tận dụng triệt để các cơ hội đang có để khắc phục các điểm yếu và né tránh các nguy cơ là điều cấp thiết hiện nay. Để công ty thực hiện tốt hơn trong công tác Marketing em xin đưa ra giải pháp là cơ cấu lại bộ phận Marketing của công ty bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Đẩy mạnh đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ truyền hình HD, vì sản phẩm dịch vụ truyền hình HD rất quan trọng và cần thiết trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, thị trường nhu cầu về truyền hình chất lượng cao ngày càng lớn dần, đầu tư cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh công tác Marketing cho sản phẩm dịch vụ truyền hình HD. Để FPT Telecom Huế góp phần thành công trong hệ thống FPT, giúp FPT Telecom vươn lên vị trí hàng đầu về cung cấp về dịch vụ truyền hình trong tương lai. Qua tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến công ty ở cả hai môi trường: vi mô và vĩ mô, từ đó sử dụng ma trận SWOT để phân tích đưa ra chiến lược cho công ty, em nhận thấy công ty nên nâng cao chất lượng, xây dựng cơ sở hạ tầng tốt, tận dụng uy tính và thương hiệu của công ty để nâng cao vị thế cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ truyền hình trên thị trương. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 83 Với tầm hiểu biết và khối lượng khiến thức có hạn, em đã đưa ra các đánh giá về chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ truyền hình HD, mong rằng bài nghiên cứu sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong tương lai, phát triển ngày càng bền vững hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Huế Công ty nên hoàn thiện bộ phận Marketing, chú trọng hơn nữa công tác marketing để hỗ trợ các phòng ban khác hoạt động tốt hơn, từ việc tổ chức, phân phối, định giá, điều tra nghiên cứu và nắm bắt thông tin thị trường, cũng như của đối thủ cạnh tranh. Giới thiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ, xây dựng thương hiệu của công ty. Đây là công việc rất cần thiết cho việc thu hút khách hàng cao (phải tương xứng với giá trị cảm nhận của khách hàng). Nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu, tạo niềm tin và lòng tự hào của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình HD của FPT Telecom. Lập quỹ dự phòng ngân sách riêng cho hoạt động Marketing nhằm đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh được liên tục. Nếu nguồn ngân sách này không được đảm bảo thì công tác điều hành thực hiện Marketing sẽ bị gián đoạn. Đặc biệt quan tâm tới sản phẩm dich vụ truyền hình HD, nhằm có được lợi thế cạnh tranh nhất định. Vì thực tế cho thấy số liệu doanh nghiệp tại Huế ngày càng tăng, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình chất lượng cao không ngừng tăng cao. Thực hiện biện pháp Marketing-Mix một cách có hiệu quả, phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại và đặc biệt nên có chính sách giá phù hợp so với mức giá chung của thị trường. Ngoài ra công ty nên tung ra nhiều hơn các chiến dịch khuyến mãi để giảm bớt các áp lực về giá như: rút thăm trúng thưởng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự để cung cấp lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu mỗi công việc. Công ty nên lập ra bộ phận thống kê, nghiên cứu sự biến động của thị trường khách hàng, để dự báo hiệu quả và có kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn phát triển của thị trường. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 84 Liên kết chặt chẽ với hội thương mại, kinh tế, doanh nghiệpthông qua đó tạo dựng và tìm kiếm khách hàng.Bên cạnh đó cũng tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đại lý, xây dựng hệ thống trung thành cho công ty. Nâng cấp đầu tư cơ sở hạ tầng, tranh thủ thu hút vốn đầu tư. 2.2. Đối với Thành Phố Huế Thành phố nên có các chiến lược phát triển, ứng dụng rộng rãi các dịch vụ mạng Internet và truyền hình HD. Do cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng nâng cao về tất cả các mặt như cập nhật thông tin, giả trí, học tập nhằm để phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế chung của thành phố. Quan tâm nữa các chính sách đầu tư phát triển lĩnh vực viễn thông, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh viễn thông diễn ra thuận lợi hơn. Thành phố cần có bộ phận nghiên cứu dự báo, thông tin tình hình diễn biến môi trường kinh doanh, định hướng phát triển của thành phố trên địa bàn, để giảm thiểu bất lợi trong hoạt động kinh doanh cho các ngành kinh tế trọng điểm của tỉnh nhà, trong đó có ngành viễn thông. Thường xuyên mở các lớp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho các ngành nghề kinh doanh. 3. Hạn chế của đề tài Do điều kiện về kiến thức cũng như thời gian còn hạn chế nên những ý kiến đóng góp của đề tài chỉ mang tính chất xây dựng. Bên cạnh những mặt đã đạt được, khóa luận còn những hạn chế sau: - Đề tài được tiến hành nghiên cứu với số mẫu là 140 nên chưa có khả năng đại diện cho cả tổng thể khách hàng, thang đo tự xây dựng nên chưa chính xác. - Do hạn chế về nguồn lực và kiến thức, những nhận xét và đánh giá của đề tài mặc dù dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn nhưng ý nghĩa mang lại chưa cao. - Chưa có thông tin về thị phần, doanh thu của đối thủ cạnh tranh. - Do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi. - Trong qua trình thực hiến khóa luận còn nhiều chỗ mang tính chủ quan cá nhân tác giả. - Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu nên nghiên cứu này còn nhiều thiếu sót. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Trần Minh Đạo(2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB giáo dục. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa Hà Nội. 3. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 5. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội. 6. Cù Thị Thanh, K44-QTKDTH, hoàn thiện chiến lược Marketing của công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động chi nhánh Huế 7. Nguyễn Thị Phương Thảo, K45- QTKDTM, giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp của công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế đối với mặt hàng máy tính xách tay. 8. Báo cáo thực tế giáo trình đề tài lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ truyền hình HD của FPT Huế, do nhóm các bạn: Phan Văn Lương, Nguyễn Đình Phúc, Nguyễn Tâm Hoàng, Võ Hoàng Uyên thực hiện. 9. Một số trang web https://www.fpt.vn/ N_L%C6%AF%E1%BB%A2C_MARKETING_CTY_TNHH_MODERNOKẾ HOẠCH THỰC TẬP CÁ NHÂN telecom.html internet-cap-quang-cua-cong-ty-fpt-telecom-can-tho-17100/Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐẠI HỌC HUẾ Mã số phiếu: .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hiệu quả marketing cho dịch vụ truyền hình HD của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế” với mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để nêu lên ý kiến của mình giúp tôi hoàn thiện đề tài của mình. Tôi cam kết thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý anh (chị)! A. THÔNG TIN CHUNG Thông tin khách hàng Họ và Tên: . Địa chỉ: ..... Số điện thoại: Vui lòng đánh dấu () vào ô được chọn 1. Anh/ chị vui lòng cho biết giới tính?  Nam  Nữ 2. Anh/ chị vui lòng cho biết độ tuổi?  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi 3. Công việc hiện tại của anh/ chị:  Sinh viên  Công chức- Viên chức  Công nhân  Khác 4. Thu nhập hàng tháng của anh/ chị trong khoảng bao nhiêu?  Dưới 3 triệu  Từ 3 – 5triệu  Từ 5 – 10 triệu  Trên 10 triệu B. HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HD CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 5. Anh/ chị biết đến sản phẩm của công ty thông qua:  Internet  Quảng cáo trên tivi, báo chí  Gia đình, người thân, bạn bè giới thiệu  Chương trình khuyến mãi 6. Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ truyền hình của công ty?  Dưới 6 tháng  Từ 6 đến 1 năm  Từ 1 đến 3 năm  Trên 3 năm 7. Mức độ hài lòng của anh/ chị về chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ truyền hình HD của công ty theo tiêu chí lần lượt : Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung lập 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng 1 2 3 4 5 A. Chiến lược về sản phẩm A1. Chất lượng âm thanh, hình ảnh tốt      A2. Có nhiều tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của bạn      A3. Sản phẩm dễ sử dụng      A4. Thường xuyên cập nhật nội dung và bổ sung các tính năng mới      A5. Tốc độ kết nối nhanh      B. Chiến lược về giá B1. Giá cả của sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác      B2. Thông tin về giá cả được cung cấp rõ ràng.      B3. Có chương trình giảm giá hấp dẫn vào từng tháng      B4. Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm      C. Chiến lược phân phối C1. Có nhiều đại lý, chi nhánh giúp bạn dễ dàng đăng kí lắp đặt      C2. Địa điểm giao dịch thuận tiện      C3. Thời gian hoàn thành thủ tục và lắp đặt nhanh chóng      C4. Việc lắp đặt dễ dàng có phải là yếu tố mà bạn quyết định mua sản phẩm không      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na D. Chiến lược xúc tiến D1. Có các chương trình khuyến mãi bán hàng hấp dẫn vào từng dịp lễ tết      D2. Bạn thường mua sản phẩm dịch vụ truyền hình trong thời gian có khuyến mãi      D3. Thời gian khuyến mãi kéo dài      D4. Các chương trình tiếp thị do công ty tổ chức khiến bạn hài lòng      D5. Quảng cáo về dịch vụ truyền hình hấp dẫn, thu hút      D6. Công ty thường xuyên tổ chức các chương trình từ thiện mang tính nhân văn      E. Chiến lược về con người E1. Nhân viên bán hàng của công ty có chuyên môn tốt, cởi mở, nhiệt tình      E2. Nhân viên kĩ thuật khắc phục tốt và nhanh chóng mọi sự cố xảy ra      E3. Chăm sóc khách hàng chu đáo      E4. Phong cách ăn mặc, thái độ của nhân viên tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng      F. Chiến lược về quy trình cung ứng dịch vụ F1. Quy tình thủ tục đơn giản      F2. Quy trình cung ứng dịch vụ đồng bộ giữa các khách hàng      F3. Các nhân viên ở từng bộ phân phối hợp làm việc chặt chẽ      F4. Quy trình cung ứng dịch vụ diễn ra nhanh chóng      G. Chiến lược về G1. Địa điểm giao dịch với trang thiết bị hiện đại      Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na điều kiện vật chất G2. Không gian ở công ty tạo nên sự thân thiện, gần gũi, tin tưởng      G3. Có địa điểm đỗ xe thuận tiện      G4. Bố trí phòng ban hợp lý, dễ tìm kiếm, di chuyển      I.Đánh giá chung hiệu quả marketing I1. Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng của dịch vụ truyền hình HD      I2. Anh/chị hài lòng về giá cả của công ty      I3.Anh/chị cảm thấy hài lòng về chiến lược xúc tiến của công ty      I4. Anh/chị hài lòng về điều kiện vật chất của công ty FPT      8. Tiêu chí nào mà anh/ chị quan tâm khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty (có thể chọn nhiều phương án):  Chất lượng  Giá cả  Thái độ phục vụ của nhân viên  Đăng kí dễ dàng và thời gian đăng kí nhanh  Có các chương trình khuyến mãi và chiết khấu tốt  Điều kiện vật chất của công ty tốt 9. Anh/ chị có đóng góp hay mong muốn gì đối với các chương trình marketing mà công ty sẽ triển khai trong tương lai đối với sản phẩm truyền hình HD? .............................................................................. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1 Bảng thống kê mô tả các mẫu điều tra. Gioi tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 55.0 55.0 55.0 Nữ 63 45.0 45.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid từ 18 đến 25 tuổi 39 27.9 27.9 27.9 từ 26 đến 35 tuổi 59 42.1 42.1 70.0 từ 36 đến 45 tuổi 29 20.7 20.7 90.7 trên 45 tuổi 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Công việc hiện tại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh viên 40 28.6 28.6 28.6 Công chức-Viên chức 64 45.7 45.7 74.3 Công nhân 22 15.7 15.7 90.0 Khác 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 3 triệu 40 28.6 28.6 28.6 Từ 3 đến 5 triệu 41 29.3 29.3 57.9 Từ 5 đến 10 triệu 45 32.1 32.1 90.0 Trên 10 triệu 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Biết sản phẩm công ty thông qua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Internet 38 27.1 27.1 27.1 Quàng cáo trên TV,báo chí 29 20.7 20.7 47.9 Gia đình,người thân,bạn bè giới thiệu 67 47.9 47.9 95.7 Chương trình khuyến mãi 6 4.3 4.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 6 tháng 14 10.0 10.0 10.0 Từ 6 tháng đến 1 năm 42 30.0 30.0 40.0 Từ 1 đến 3 năm 49 35.0 35.0 75.0 Trên 3 năm 35 25.0 25.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Phụ lục 2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .825 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2176.772 df 465 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.755 28.241 28.241 8.755 28.241 28.241 3.631 11.713 11.713 2 2.528 8.154 36.395 2.528 8.154 36.395 3.454 11.140 22.854 3 2.398 7.735 44.130 2.398 7.735 44.130 2.853 9.204 32.058 4 2.170 7.000 51.130 2.170 7.000 51.130 2.830 9.128 41.186 5 1.801 5.809 56.939 1.801 5.809 56.939 2.789 8.996 50.183 6 1.545 4.984 61.923 1.545 4.984 61.923 2.549 8.221 58.404 7 1.387 4.473 66.397 1.387 4.473 66.397 2.478 7.993 66.397 8 .864 2.786 69.183 9 .789 2.545 71.728 10 .761 2.455 74.182 11 .676 2.182 76.365 12 .662 2.135 78.499 13 .596 1.923 80.422 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Rotated Component Matrixa 14 .574 1.851 82.273 15 .561 1.809 84.082 16 .525 1.692 85.775 17 .471 1.519 87.293 18 .445 1.434 88.727 19 .411 1.327 90.054 20 .386 1.246 91.300 21 .335 1.080 92.380 22 .327 1.053 93.433 23 .320 1.032 94.466 24 .288 .930 95.395 25 .279 .900 96.295 26 .257 .829 97.124 27 .225 .726 97.851 28 .205 .662 98.513 29 .190 .612 99.125 30 .137 .441 99.566 31 .135 .434 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Component 1 2 3 4 5 6 7 CLXT4 .778 CLXT5 .750 CLXT3 .744 CLXT1 .705 CLXT2 .700 CLXT6 .631 CLSP2 .778 CLSP1 .764 CLSP3 .762 CLSP4 .752 CLSP5 .750 CLCUDV1 .854 CLCUDV4 .842 CLCUDV2 .714 CLCUDV3 .711 CLPP3 .831 CLPP2 .759 CLPP4 .754 CLPP1 .752 CLCN1 .831 CLCN2 .768 CLCN4 .727 CLCN3 .722 CLDKVC4 .792 CLVDKVC2 .732 CLVDKVC1 .729 CLVDKVC3 .705 CLVG3 .806 CLVG2 .731 CLVG1 .709 CLVG4 .696 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Phụ lục 2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. 2.3.1. Thang đo chiến lược xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLXT1 19.35 13.380 .632 .828 CLXT2 19.40 13.724 .627 .829 CLXT3 19.40 13.062 .666 .821 CLXT4 19.42 13.253 .649 .825 CLXT5 19.31 13.426 .653 .824 CLXT6 19.36 14.032 .589 .836 2.3.2. Thang đo của chiến lược sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLSP1 15.51 10.712 .739 .851 CLSP2 15.44 11.529 .711 .858 CLSP3 15.58 10.792 .721 .856 CLSP4 15.36 11.310 .745 .850 CLSP5 15.42 11.612 .674 .866 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 2.3.3.Thang đo chiến lược cung ứng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLCUDV1 11.41 5.955 .756 .800 CLCUDV2 11.44 6.334 .659 .840 CLCUDV3 11.46 6.192 .680 .831 CLCUDV4 11.49 6.007 .726 .812 2.3.4. Thang đo của chiến lược phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .862 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPP1 11.49 6.352 .710 .824 CLPP2 11.48 6.280 .693 .831 CLPP3 11.49 6.453 .711 .823 CLPP4 11.38 6.381 .723 .819 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 2.3.5. Thang đo của chiến lược con người Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .832 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLCN1 11.34 5.678 .750 .750 CLCN2 11.44 5.485 .672 .784 CLCN3 11.28 6.159 .587 .820 CLCN4 11.36 5.929 .644 .796 2.3.5. Thang đo chiến lược về điều kiện vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .783 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLVDKVC1 11.10 4.537 .594 .729 CLVDKVC2 11.09 4.329 .578 .736 CLVDKVC3 11.01 4.583 .558 .746 CLDKVC4 11.18 3.961 .632 .708 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 2.3.6. Thang đo chiến lược về giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .771 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLVG1 10.81 3.628 .627 .687 CLVG2 10.91 3.882 .519 .745 CLVG3 10.89 3.823 .628 .690 CLVG4 10.88 3.936 .524 .742 Phụ lục 2.4 Kiểm định sự khác biệt 2.4.1 Gioi tính Group Statistics Gioi tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Danh gia chung hieu qua marketing Nam 77 3.84 .876 .100 Nữ 63 3.83 .839 .106 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Danh gia chung hieu qua marketing Equal variances assumed .222 .638 .057 138 .955 .008 .146 -.280 .297 Equal variances not assumed .057 134.609 .955 .008 .145 -.279 .296 2.4.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung hieu qua marketing Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.254 3 136 .085 ANOVA Danh gia chung hieu qua marketing Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .788 3 .263 .353 .787 Within Groups 101.163 136 .744 Total 101.951 139 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 2.4.3. Công việc hiện tại Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung hieu qua marketing Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.427 3 136 .019 ANOVA Danh gia chung hieu qua marketing Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.179 3 .726 .990 .400 Within Groups 99.772 136 .734 Total 101.951 139 2.4.4. Thu nhập hàng tháng Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung hieu qua marketing Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.427 3 136 .019 ANOVA Danh gia chung hieu qua marketing Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.179 3 .726 .990 .400 Within Groups 99.772 136 .734 Total 101.951 139 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na Phụ lục 2.5: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng với chiến lược marketing 2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLSP1 140 3.81 1.063 .090 CLSP2 140 3.89 .945 .080 CLSP3 140 3.75 1.067 .090 CLSP4 140 3.97 .952 .080 CLSP5 140 3.91 .966 .082 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLSP1 -2.066 139 .041 -.186 -.36 -.01 CLSP2 -1.431 139 .155 -.114 -.27 .04 CLSP3 -2.772 139 .006 -.250 -.43 -.07 CLSP4 -.355 139 .723 -.029 -.19 .13 CLSP5 -1.137 139 .257 -.093 -.25 .07 2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược về giá One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLVG1 140 3.69 .832 .070 CLVG2 140 3.59 .840 .071 CLVG3 140 3.61 .770 .065 CLVG4 140 3.62 .818 .069 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLVG1 -4.471 139 .000 -.314 -.45 -.18 CLVG2 -5.839 139 .000 -.414 -.55 -.27 CLVG3 -6.065 139 .000 -.395 -.52 -.27 CLVG4 -5.478 139 .000 -.379 -.52 -.24 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược phân phối One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLPP1 140 3.79 .980 .083 CLPP2 140 3.80 1.012 .086 CLPP3 140 3.79 .956 .081 CLPP4 140 3.90 .962 .081 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLPP1 -2.586 139 .011 -.214 -.38 -.05 CLPP2 -2.338 139 .021 -.200 -.37 -.03 CLPP3 -2.564 139 .011 -.207 -.37 -.05 CLPP4 -1.230 139 .221 -.100 -.26 .06 2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược xúc tiến One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLXT1 140 3.90 .977 .083 CLXT2 140 3.85 .921 .078 CLXT3 140 3.85 .996 .084 CLXT4 140 3.83 .981 .083 CLXT5 140 3.94 .946 .080 CLXT6 140 3.89 .906 .077 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLXT1 -1.211 139 .228 -.100 -.26 .06 CLXT2 -1.928 139 .056 -.150 -.30 .00 CLXT3 -1.782 139 .077 -.150 -.32 .02 CLXT4 -2.067 139 .041 -.171 -.34 -.01 CLXT5 -.804 139 .423 -.064 -.22 .09 CLXT6 -1.492 139 .138 -.114 -.27 .04 2.5.5. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược con người One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLCN1 140 3.80 .915 .077 CLCN2 140 3.70 1.030 .087 CLCN3 140 3.86 .941 .080 CLCN4 140 3.78 .945 .080 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCN1 -2.586 139 .011 -.200 -.35 -.05 CLCN2 -3.447 139 .001 -.300 -.47 -.13 CLCN3 -1.796 139 .075 -.143 -.30 .01 CLCN4 -2.772 139 .006 -.221 -.38 -.06 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTT: Nguyễn Thị Ly Na 2.5.6. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược cung ứng dịch vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLCUDV1 140 3.86 .956 .081 CLCUDV2 140 3.83 .952 .080 CLCUDV3 140 3.81 .966 .082 CLCUDV4 140 3.77 .970 .082 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLCUDV1 -1.767 139 .079 -.143 -.30 .02 CLCUDV2 -2.131 139 .035 -.171 -.33 -.01 CLCUDV3 -2.361 139 .020 -.193 -.35 -.03 CLCUDV4 -2.789 139 .006 -.229 -.39 -.07 2.5.7. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng về chiến lược điều kiện vật chất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CLVDKVC1 140 3.69 .804 .068 CLVDKVC2 140 3.70 .879 .074 CLVDKVC3 140 3.79 .820 .069 CLDKVC4 140 3.61 .941 .080 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLVDKVC1 -4.522 139 .000 -.307 -.44 -.17 CLVDKVC2 -4.038 139 .000 -.300 -.45 -.15 CLVDKVC3 -3.090 139 .002 -.214 -.35 -.08 CLDKVC4 -4.848 139 .000 -.386 -.54 -.23 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế