Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế

a số khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là những người bận rộn, không có thời gian dài ngồi chờ đợi. Do đó, việc thủ tục đơn giản sẽ giúp cho họ nhanh chóng đạt được mục đích của mình, giảm thiểu về chi phí và thời gian, công sức, tiền củakhông những cho khách hàng mà cho cả ngân hàng. Do vậy đây là yếu tố mà ngân hàng cần phải quan tâm đúng mức. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 59 Biểu đồ 6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “chất lượng giao dịch” Trong 5 yếu tố “Đội ngũ nhân viên”, “Chất lượng giao dịch”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng” và “Thông tin về dịch vụ” thì yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất chính là yếu tố “Chất lượng giao dịch” với giá trị trung bình là 3,7893; Trong đó, khách hàng đánh giá caobiến quan sát “Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện” với 39 người đưa ra ý kiến hoàn toàn đồng ý. Đối với 3 ý kiến được đưa ra là “Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn”, “Thời gian xử lý giao dịch nhanh”, “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi” đều nhận được mức độ đông ý cao từ phía khách hàng, từ 63 – 81 người. Điều này phản ánh đúng thực tế là đội ngũ nhân viên giao dịch tại ngân hàng là những nhân viên trẻ với trình độ nghiệp vụ cao và khả năng xử lý giao dịch nhanh; bên cạnh đó, việc ngân hàng trang bị hệ thống phần mềm quản lý giao dịch hiện đại đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch và hạn chế những sai sót đáng tiếc xảy ra trong quá trình giao dịch đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên và khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Với những chính sách đầu tư đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng giao dịch của ngân hàng trong hiện tại và tương lai cho thấy ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã chú trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và đây có thể được xem như là một lợi thế của ngân hàng. 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất” Đối với bất kỳ khách hàng nào khi đến giao dịch với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng và ảnh hưởng đến thái độ của họ đó chính là các yếu tố liên quan đến trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng Thời gian xử lý giao dịch nhanh Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn Thủ tục giao dịch đơn giản thuận tiện 1 3 5 2 8 6 6 7 32 27 49 33 81 63 68 59 18 41 12 39 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 60 Không gian làm việc hay sự hiện đại của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của khách hàng khi đến với bất kỳ doanh nghiệp nào nói cung hay các ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, với hệ thống trang thiết bị và máy móc hiện đại thì sẽ hỗ trợ rất lớn cho nhân viên trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng đồng thời cũng hạn chế được những sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch cho khách hàng. Vì những lý do trên mà yếu tố cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng và trong thời gian gần đây ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đang cố gắng hiện đại hóa hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất tại ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua đó nâng cao chất lượng phục vụ. Biểu đồ 7:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất” Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá khá cao hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng. Biến quan sát “Ngân hàng bố trí các bộ phận hợp lý, dễ tiếp cận” có 29 khách hàng hoàn toàn đồng ý và 59 khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của biến quan sát này đạt.Đối với biến quan sát “trang phục nhân viên ngân hàng bắt mắt” cũng được khách hàng đánh giá cao, với 16 người đưa ra ý kiến hoàn toàn đồng ý, 52 người đưa ra ý kiến đồng ý, giá trị trung bình đạt. Tuy nhiên, có hai biến quan sát vẫn chưa nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng là “Không gian nội thất ngân hàng rộng rãi” và “Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại” với số lượng khách hàng đưa ra ý kiến không đồng ý ở mức khá cao. Điều này phản ánh đúng thực tế là trụ sở của ngân hàng hiện nay đã Trang phục nhân viên ngân hàng bắt mắt Không gian nội thất ngân hàng rộng rãi Ngân hàng bố trí các bộ phận dễ tiếp cận Cơ sở vật chất phục vụ việc giao dịch được trang bị hiện đại 5 7 2 8 24 31 15 34 40 48 35 38 51 41 59 32 16 13 29 28 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 61 được sử dụng trong một khoảng thời gian dài và hiện nay đã không còn đáp ứng đủ về mặt không gian khi mà số lượng nhân viên ngày càng tăng và lượng khách hàng giao dịch ngày càng nhiều, trong thời gian gần đây các ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố đều đã đầu tư xây dựng trụ sở làm việc mới và hiện đại hơn như ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Huế - BIDV Huế và ngân hàng công thương chi nhánh Huế - Viettinbank Huế, bên cạnh đó với không gian hạn chế thì bản thân ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc trang bị thêm máy móc thiết bị phục vụ công việc, vì vậy yêu cầu đặt ra là đòi hỏi ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần có chính sách cải thiện yếu tố về mặt không gian giao dịch của ngân hàng trong thời gian tới. 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng” Giống như bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trường, các NHTM trong quá trình kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các NHTM khác, mà từ tất cả các tổ chức tín dụng đang cùng hoạt động kinh doanh trên thương trường với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng như mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Vì vậy đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải có nhiều chính sách nâng cao sức mạnh nội lực của mình để có thể cạnh tranh tốt hơn trong thời đại hiện nay, và việc nâng cao “hình ảnh của ngân hàng” trong tâm trí khách hàng là một trong những chính sách mà bản thân mỗi ngân hàng cần phải quan tâm. Biểu đồ 8:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng” Ngân hàng thực hiện đúng các dịch vụ như đã cam kết Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi dành cho khách hàng truyền thống Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu uy tín Ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng 5 4 3 1 24 13 14 9 55 47 59 32 44 65 49 71 11 11 12 27 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 62 Với giá trị trung bình đạt 3,4774 thì nhìn chung khách hàng đánh giá khá cao yếu tố “hình ảnh” của ngân hàng nông nghiệp, trong đó các điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát nằm ở ngưỡng giữa 3 và 4 trong đó thấp nhất là 3.2302với biến quan sát"ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ như đã cam kết" và cao nhất là 3.8143 với yếu tố "ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng”. Đi sâu vào kết quả cho thấy: biến quan sát nhận được sự đánh giá cao nhất của khách hàng là “Ngân hàng giải quyết nại nhanh chóng” với 27 người đưa ra ý kiến là hoàn toàn đồng ý và 71 người đưa ra ý kiến là đồng ý; tiếp theo là biến quan sát “Thương hiệu của ngân hàng là một thương hiệu uy tín” với 12 người hoàn toàn đồng ý và 49 người đưa ra ý kiến đồng ý. Tương tự hai biến quan sát “Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống” cũng nhận được tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến trên mức đồng ý ở mức khá cao. Điều này cũng phản ánh đúng một phần thực tế việc ngân hàng NNo&PTNT nói chung và ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng là một trong những ngân hàng có bề dày hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nên thương hiệu của ngân hàng là một trong những thương hiệu được khách hàng đánh giá khá cao, ngoài ra ngân hàng còn có được một lượng khách hàng lớn, đặc biệt trong đó là những khách hàng truyền thống - họ là những khách hàng gắn bó với ngân hàng từ lâu và cũng là những khách hàng trung thành nhất nên ngân hàng đã có nhũng hành động thiết thực nhằm làm hài lòng nhóm khách hàng này, hằng năm ngân hàng vẫn gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng này vào dịp lễ tết...Tuy nhiên, kết quả đánh giá biến quan sát “Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như đã cam kết” lại cho thấy có đến 24 khách hàng đưa ra ý kiến chưa đồng ý và 5 khách hàng đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý, thấp nhất trong 4 biến quan sát của yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng”; đây là một điều mà ngân hàng nên lưu tâm khi muốn nâng cao “hình ảnh của ngân hàng” tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thông tin về dịch vụ Trong thời đại cạnh tranh hiện nay, yếu tố thông tin là một yếu tố quan trọng đối với cả bản thân doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác thì bản thân doanh nghiệp đã có thể tạo ra sự tin tưởng ở khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 63 và như vậy doanh nghiệp đã có được lợi thế nhất định so với đối thủ cạnh tranh, còn đối với khách hàng khi mà họ được doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin đầy đủ và sản phẩm thì họ có thể thuận tiện hơn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. Biểu đồ 9:Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thông tin về dịch vụ” Qua kết quả điều tra cho thấy: với giá trị trung bình là 3,0929 thì yếu tố “thông tin về dịch vụ” chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Cụ thể, cả hai biến quan sát là “thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ và chính xác” và “thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận” đều có tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến không đồng ý ở mức khá cao, khoảng 30 người, trong khi tỷ lệ khách hàng đưa ra ý kiến hoàn toàn đồng ý thì rất hạn chế, chỉ từ 4 đến 10 người. Điều này cho thấy việc cung cấp thông tin cho khách hàng đang còn là một hạn chế của ngân hàng. Và để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai thì đòi hòi ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đa dạng và dễ tiếp cận cho khách hàng như qua website của chi nhánh, các tờ rơi, tạp chí về ngân hàng và các dịch vụ phải được cung cấp ở khu vực khách hàng chờ.... 2.3.3. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, 19 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thông tin cung cấp cho khách hàng dễ tiếp cận Thông tin về dịch vụ được nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ và chính xác 9 5 31 30 53 51 42 44 4 10 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 64 Mô hình hồi quy được áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy như sau: CLDV=β0+β1ĐNNV+β2CLGD+β3CSVC+β4HANH+β5TTDV Trong đó: - CLDV: Giá trị phụ thuộc là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng. - ĐNNV: Giá trị biến độc lập thứ hai là yếu tố đội ngũ nhân viên của ngân hàng - GD: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố giao dịch của ngân hàng - CSVC: Giá trị biến độc lập thứ ba là yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng - HANH: Giá trị biến độc lập thứ tư là yếu tố hình ảnh của ngân hàng - TTDV: Giá trị biến độc lập thứ năm cũng là biến độc lập cuối cùng là thông tin về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Các giả thuyết: - H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. - H1: Nhân tố “ĐNNV” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. - H2: Nhân tố “CLGD” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. - H3: Nhân tố “CSVC” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. - H4: Nhân tố “HANH” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. - H5: Nhân tố “TTDV” có tương quan với chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 65 Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI” thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan”giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập cao nhất là 0,428 và thấp nhất là 0,282. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF ( Variance inflation factor) đều nhỏ hơn 10, do vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 12: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error ofthe Estimate 1 0,765(a) 0,585 0,569 0,66941851 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số),ĐNNV, CLGD, CSVC, HANH,TTDV. (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Bảng 13: Phân tích ANOVA Mô hình Tổngbình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 77,855 5 15,571 34,747 .000(a) Số dư 55,119 123 0,448 Tổng 132,974 128 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), ĐNNV, CLGD, CSVC, HANH,TTDV. (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.)<0,05, chứng tỏ là mô hình phù hợp, bên cạnh đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,569; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 56.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc, mức độ giải thích lớn hơn 50%. Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.)<0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4,H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 66 Bảng 14: Hệ số tương quan Mô hình Hệ số hồi quy chưachuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. B Std.Error Beta 1 Hằng số 0,44 0,059 0,753 0,453 Đội ngũ nhân viên 0,395 0,059 0,338 6,683 0,000 Chất lượng Giao dịch 0,334 0,059 0,328 5,645 0,000 Cơ sở vật chất 0,279 0,059 0,274 4,713 0,000 Hình ảnh của ngân hàng 0,282 0,059 0,277 4,764 0,000 Thông tin về dịch vụ 0,428 0,059 0,420 7,232 0,000 a. Biến phụ thuộc: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Từ những phân tích trên, ta có được phương trình hồi quy mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng CLDVTG = 0,44 + 0,395ĐNNV + 0,334CLGD + 0,279CSVC + 0,282HANH+ 0,428TTDV Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy như các thấy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy hệ số β1=0,395 có nghĩa là khi nhân tố 1 – nhân tố “Đội ngũ nhân viên” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho chất lượng dịch vụ của tiền gửi tiết kiệm thông qua đánh giá của khách hàng của ngân hàng sẽ biến động cùng chiều 0,395 đơn vị. Đối với nhân tố 2 – nhân tố “Chất lượng giao dịch” có hệ số β2=0,334; cũng có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố khách không đổi thì chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,279 đơn vị. Giải thích tương tự đối với các nhân tố còn lại (trong trường hợp các nhân tố khác không thay đổi). Như vậy, trong năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dựa trên đánh giá của khách hàng của ngân hàng thì nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất chính là nhân tố thứ năm – nhân tố “Thông tin về dịch vụ” với hệ số β5=0,428; điều này cho thấy đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì họ xem trọng yếu tố thông tin dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, với việc được cung cấp thông tin một cách đầy đủ thì bản thân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 67 khách hàng có thể đưa ra được lựa chọn phù hợp cho bản thân mình và qua đó có thể đánh giá một phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc chủ động cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác cho khách hàng sẽ giúp bản thân ngân hàng tạo nên niềm tin ở khách hàng. Bên cạnh đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố 4 – nhân tố “hình ảnh của ngân hàng”, tuy ngân hàng NNo&PTNT nói chung và chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng là một trong những ngân hàng lớn và lâu năm của cả nước và đặc biệt là tại khu vực miền trung, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa đánh giá cao yếu tố “hình ảnh” của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhận thấy được điều này thì trong thời gian gần đây ngân hàng đã có nhiều sự thay đổi nhằm nâng cao hình ảnh của bản thân ngân hàng trong mắt khách hàng. Biểu đồ 10:Mức độ giải thích của mô hình 2.3.4. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai Nhìn chung, qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng được phỏng vấn đều đánh giá chất lượng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói chung và các yếu tố về “Giao dịch”, “Đội ngũ nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Hình ảnh của ngân hàng”, “Thông tin về dịch vụ” nói riêng của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 68 ThiênHuế ở mức khá cao, có thể nói đây là dấu hiệu tích cực và cũng là một động lực cho ngân hàng trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi. Bảng 15:Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Số lượng (khách) Cơ cấu % Sử dụng 116 82.85 Không sử dụng 5 3.57 Chưa chắc chắn 19 13.57 Tổng 140 100 (Nguồn: Số liệu điều tra 2012) Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, trong tổng số 140 khách hàng được điều tra thì có đến 116 người chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong tương lai (tương ứng với 82.85%), chỉ có 5 khách hàng quyết định sẽ không sử tiếp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong tương lai, với ý kiến “Chưa chắc chắn” thì có 19 người (tương ứng với 13.57%). Như vậy, qua số liệu điều tra sơ bộ cho thấy ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có được sự tín nhiệm của đại đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đây cũng có thể chính là những khách hàng trung thành của ngân hàng trong tương lai, và việc giữ chân nhóm khách hàng này là một điều rất cần thiết, vì chính họ sẽ đóng vai trò như là một nguồn thông tin đáng tin cậy - là những người trực tiếp giới thiệu, quảng cáo giúp ngân hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp của mình trong khi ngân hàng không phải mất bất cứ khoản chi phí nào cho họ. Và để giữ chân nhóm khách hàng này thì ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn cho các đối tượng khách hàng truyền thống - những khách hàng đã vẽ gắn bó với ngân hàng trong thời một khoảng thời gian dài. Tuy nhiên, cũng có một lượng không nhỏ các khách hàng vẫn còn đang lưỡng lự không biết có nên sử dụng tiếp dịch vụ và một vài khách hàng quyết định sẽ không sử dụng tiếp dịch vụ trong tương lai, cụ thể có 19 khách hàng đưa ra ý kiến “Chưa chắc chắn”, trong khi với ý kiến “Không sử dụng tiếp” thì có 5khách hàng. Điều này đòi hỏi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 69 ngân hàng phải tìm ra được nguyên nhân của các quyết định này: có phải họ chưa thực sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi hay không, và nếu có thì lý do vì sao họ lại chưa hài lòng: vì đội ngũ nhân viên chưa được chuyên nghiệp hay cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu, hoặc việc giải quyết khiếu nại còn chưa thỏa đáng... hay là họ bị tác động bởi các chính sách thu hút khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để từ đó có các biện pháp thích hợp nhằm giữ chân nhóm khách hàng này. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 70 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1. Định hướng 3.1.1. Định hướng chung Qua kết quả hoạt động kinh doanh những năm vừa qua, ngân hàng NNo&PTNT đã khẳng định được vị thế và phát huy tốt vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn và để có thể tiếp tục khẳng đinh vị thế của mình thì định hướng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới là nên tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Bên cạnh đó, để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Ngân hàng NNo&PTNT không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. 3.1.2. Định hướng riêng Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được từ những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như là những kiến thức thực tế quý báu được trau đồi trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng cũng như những kiến thức lý thuyết có được, tôi xin đề xuất một số định hướng sau: - Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đăc biệt là các sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và hướng đến những nhóm khách hàng mới. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 71 - Trong tương lai, ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải nghiên cứu để có thể phát huy tiếp những cái đã đạt được, ưu điểm của ngân hàng, bên cạnh đó cần phải rút ra được những kinh nghiêm từ thực tiễn để khắc phục những hạn chế còn tồn tại về cơ sở vật chất, quy trình giao dịch, đội ngũ nhân viên và việc cung cấp thông tin một cách chính xác, kịp thời cho khách hàng. Và để có thể thực hiện các định hướng đề ra một cách thuận lợi thì đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể và kịp thời, phù hợp với thức tế và tình hình của ngân hàng, đồng thời những giải pháp này cần phải được rút ra từ những kinh nghiệm trong thực tế để có thể tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện yêu tố Đội ngũ nhân viên Hiện nay, công tác huy động vốn từ dân cư của các ngân hàng đều đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt thì đội ngũ cán bộ công nhân viên luôn đóng một vai trò quan trọng đối với ngân hàng. Qua kết quả phân tích cũng cho thấy đây là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của ngân hàng đều có chuyên môn về nghiệp vụ cao, nhiệt tình đối với khách hàng và cũng được đa số khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số thiếu sót nhất định khiến một số ít khách hàng chưa thực sự đánh giá cao. Để khắc phục điều này thì tôi xin đề xuất một số các giải pháp sau: - Ngân hàng cần trẻ hóa đội ngũ nhân viên thông qua viêc tuyển dụng thêm nhân viên mới, tuy nhiên cần phải có một hệ thống các quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp để có thể tuyển chọn được những nhân viên phù hợp với tính chất công việc, có đạo đức tốt và có trình độ chuyên môn đảm bảo. - Ngân hàng cần phải sắp xếp, bố trí đội ngũ cán bộ công nhân viên một cách hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn và tính cách của từng người. Với việc bố trí đúng người, đúng việc sẽ giúp cho bản thân nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng của mình trong công việc. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 72 - Nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng cũng như những bức xúc của khách hàng. Do đó một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn, sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì ngân hàng cũng cần phải nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng thông qua các khóa huấn luyện, đào tạo nhân viên. - Ban quản lý và giám đốc ngân hàng cần có những chính sách quan tâm tới cá nhân từng nhân viên, động viên và tạo tâm lý thoải mái trong quá trình làm việc và tạo môi trường làm việc thuận lợi và chuyên nghiệp cho họ thông qua việc đầu tư văn phòng làm việc hiện đại, đầy đu trang thiết bị. - Tăng cường mối quan hệ công việc như trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong ngân hàng với nhau, đồng thời khuyến khích các nhân viên trong ngân hàng giúp đỡ lẫn nhau nâng cao tinh thần hợp tác giữa các thành viên vì lợi ích chung của ngân hàng. - Có chính sách khen thưởng hợp lý và công bằng để khuyến khích nhân viên hăng say thi đua làm việc hiệu quả, đồng thời phải xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp bằng các hình thức khác nhau như: đi du lịch... 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Chất lượng giao dịch Phần lớn thời gian của khách hàng tại ngân hàng là để giao dịch, vì vậy yếu tố giao dịch là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đối với khách hàng. Đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thì được khách hàng đánh giá cao yếu tố này. Tuy nhiên ngân hàng vẫn cần phải đưa ra nhiều giải pháp hơn để có thể nâng hơn nữa chất lượng quy trình giao dịch nói riêng và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói chung. - Đơn giản hóa quy trình thủ tục giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 73 - Đầu tư các phần mềm hiện đại hỗ trợ cho việc giao dịch giúp nhân viên ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch cũng như h ạn chế được các sai sót đáng tiếc trong quá trình làm việc - Quy trình giao dịch sẽ được khách hàng đánh giá tốt khi mà nhân viên xử lý công việc nhanh, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch một cách nhanh chóng, do đó việc đào tạo nhân viên giao dịch khách hàng để nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng cần thiết khác là một điều rất cần thiết. 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan bên trong ngân hàng bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất... Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Vì vậy, việc trang bị đầy đủ trang thiêt bị hiện đại cũng như việc thiết kế và bố trí trong ngân hàng như thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố với bề dày hoạt động vì vậy trang thiết bị cơ sở vật chất trong ngân hàng khá hiện đại và được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên cũng cần có thêm những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Nâng cấp hệ thống mạng Internet để đáp ứng nhu cầu công việc của các nhân viên trong ngân hàng. - Ngân hàng cần có sự đầu tư mạnh mẽ công nghệ thông tin vào các sản phẩm của ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm về tiền gửi nhằm giảm chi phí đồng thời giúp tăng cường độ an toàn, bảo mật của hệ thống. - Ngân hàng nên đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng như: hệ thống bãi đỗ xe cho khách hàng, phòng chờ dành cho khách hàng, thang máy để thuận tiện cho nhân viên ngân hàng cũng như khách hàng trong việc di chuyển đến các phòng ban khác trong ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 74 - Trụ sở của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế đã được sử dụng trong một thời gian dài, tuy nhiên hiện nay số lượng nhân viên trong ngân hàng ngày càng tăng do nhu cầu của công việc, vì vậy không gian của trụ sở hiện tại ngày càng chật. Do đó, ngân hàng cần đầu tư xây dựng một cơ sở làm việc mới rộng rãi hơn, hiện đại hơn tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên trong quá trình làm việc và khách hàng của ngân hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Hình ảnh của ngân hàng Yếu tố hình ảnh của ngân hàng nhận được sự đánh giá cao của đại đa số các khách hàng. Điều này một phần xuất phát từ việc ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế là một ngân hàng lâu năm, có uy tín trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định trong yếu tố này, do vậy tôi xin đề xuất một sô giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng . - Tuy ngân hàng NNo&PTNT là một trong những ngân hàng lâu năm với thương hiệu uy tín, tuy nhiên với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay từ các ngân hàng khác, đặc biệt là từ các ngân hàng thương mại thì đòi hỏi bản thân ngân hàng cần có các chính sách trong dài hạn để có thể “làm mới” thương hiệu của mình trong mắt khách hàng, bởi điều đó có thể giúp ngân hàng có thể thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới. - Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình và các thủ tục trong khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng để tạo niềm tin từ phía khách hàng, ngoài ra ngân hàng cần phải chú ý đến những góp ý, phản hồi mang tính chất xây dựng của khách hàng dành cho ngân hàng. - Ngân hàng cần có nhiều hơn nữa các chương lớn tri ân các khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt cho đối tượng khách hàng này cũng như có sự ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng này trong quá trình giao dịch. 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố thông tin về dịch vụ Trong năm yếu tố thì đây là yếu tố có kết quả đánh giá từ phía khách hàng thấp nhất, với giá trị trung bình là 3,0929. Điều này cho thấy ngân hàng có nhiều giải pháp tập trung vào yếu tố này để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 75 - Đăng tải thông tin về các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm về tiền gửi nói riêng trên mạng internet, đặc biệt là nên in ra thành các tờ rơi để trên quầy giao dịch của ngân hàng, để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng. - Tăng cường quảng bá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trên các phương tiện truyền thông khác tạo điều kiện cho những khách hàng ở xa hoặc chưa sử dụng của ngân hàng có thể tiếp cận dễ dàng. 3.2.6. Nhóm giải pháp khác Ngoài 5 nhóm giải pháp giúp ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi trong thời gian tới thì ngân hàng cũng cần phải tập trung vào việc các giải pháp phát triển marketing, nhằm quảng bà thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng tới những đối tượng khách hàng chưa được sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửiđể đông đảo dân chúng biết rõ các sản phẩm của mình. - Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch tại ngân hàng được biết rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; đồng thời có những hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng truyền thống một cách thường xuyên và chuyên nghiệp. - Để tăng cường hiệu quả công tác marketing, ngân hàng cần phân đoạn chính xác thị trường, xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình.Ngân hàng cần xây dựng được những chiến lược Marketing phù hợp, bao gồm các họa động tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng là quen với các dịch vụ ngân hàng và nhận thức rõ những tiện ích của sản phẩm dịch vụ này. - Song song với việc tuyên truyền quảng cáo là hoạt động khuyến mãi, giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động quảng cáo thu hút vốn cho ngân hàng. Hình thức quảng cáo đa dạng sẽ tạo sức thu hút khách hàng của ngân hàng như cuộc thi tìm hiểu về ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 76 hàng, lãi suất ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên giao dịch, số Sổ tiết kiệm may mắn đây cũng là hình thức mới làm cho khách hàng biết và hiểu rõ hơn về ngân hàng hơn. - Tăng cường các hoạt động PR của ngân hàng bằng các chương trình thăm hỏi tặng quà các gia đình gặp khó khăn. Tặng sách báo, dụng cụ học tập cho các trẻ em gặp hoàn cảnh khó khăn, mồ côi cơ nhỡ hay nhận nuôi các bà mẹ liệt sỹ có trong địa bàn TP. Bên cạnh việc tăng cường hiệu quả công tác marketing, thì bản thân ngân hàng cũng cần chú trọng trong việc hoàn thiện mô hình tổ chức - hoạt động. Đây luôn là vấn đề trọng tâm của các NHTM, vì qua đó giúp cơ cấu tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng, hướng tới khách hàng, đồng thời cũng là cách thức để tiết giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 77 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế” được tiến hành trong khoảng thời gian 4 tháng (từ tháng 1 cho đến tháng 5 năm 2012). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đã được đề ra từ lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu và từ những kết quả đã đạt được trong quá trình nghiên cứu thì bản thân đề tài cũng đưa ra được các định hướng và đề xuất các giải pháp trong tương lai cho ngân hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tiến tới đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Về những thành tựu đã đạt được, đề tài nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế dựa trên những đánh giá của chính khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Việc hiểu biết được những nhân tố này sẽ giúp cho ngân hàng có được những sự điều chỉnh hợp lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của chính khách hàng hiện tại và có thể thu hút ngày càng nhiều hơn những khách hàng mới đến với ngân hàng. Đề tài nghiên cứu cũng đã s ử dụng phương pháp phân tích hồi quy để có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Việc đo lường được những nhân tố này giúp cho ngân hàng có thể hiểu sâu hơn và đánh giá được mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Điều này là rất cần thiết vì qua đó ngân hàng có thể chủ động cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua việc tập trung vào các nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn, hoặc ưu tiên tập trung giải quyết những nhân tố mà chi phí phù hợp với nguồn lực hiện tại của ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 78 Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra được ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai của khách hàng, qua đó có thể cho thấy một phần nào khả năng phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài cũng còn những thiếu sót nhất định. Trước hết là tổng thể mẫu còn hạn chế, do thời gian cũng như nguồn lực hạn chế nên đề tài chỉ có thể điều tra 140 khách hàng tại ngân hàng. Hiện tại ngân hàng NNo&PTNT cung cấp rất nhiều sản phẩm tiền gửi khác nhau cho khách hàng như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi trả góp...tuy nhiên đề tài chỉ tập trung phân tích nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, và đây cũng là một hạn chế của đề tài. Ngoài ra, độ giải thích của mô hình hồi quy là chưa cao và các nhân tố được rút trích trong đề tài chưa bao trùm hết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Cuối cùng, đề tài chưa thể tiến hành kiểm định để so sánh sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng khác nhau. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Thành phố cần có chính sách đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và tạo ra nhiều ngành nghề mới giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân. Mặt khác, thành phố cần có những biện pháp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc kinh doanh để công việc kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn, đồng thời giải quyết đầu ra như tiêu thụ sản phẩm cho người dân. Xây dựng cơ chế, chính sách thông thoáng để các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh nói chung và Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng có điều kiện phát triển lớn mạnh, tạo dựng uy tín nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên thị trường. Tạo ra môi trường hấp dẫn cùng những chính sách ưu đãi để thu hút lực lượng lao động trong ngoài nước vào trong tỉnh nhằm đổi mới nâng cao trình độ công nghệ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 79 2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế - Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi để có thể huy động một tối đa nguồn vốn trong dân cư. - Tới đây, trong bối cảnh thị trường lao động ngày càng hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực sẽ tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, do đó ngân hàng cần phải xây dựng chính sách đãi ngộ tốt và tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến. - Trong thời đại hiên nay thì công nghệ hiện đại quyết định sức cạnh tranh, do việc tập trung đầu tư vào công nghệ là hướng ưu tiên số 1 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả năng xử lý và hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng. - Ngân hàng nên tạo mọi điều kiện thuận lợi hơn nữa cho để cán bộ công nhân viên có thể nâng cao trình độ chuyên môn của mình thông qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Ngoài ra cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên vê khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên có thể phát huy tốt hơn nữa thái độ phục vụ nhiệt tình đối với khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. - Tăng cường công tác quảng cáo các sản phẩm huy động vốn, tín dụng, tình hình lãi suất, các chương trình khuyến mãi phí phát hành thẻ, các đợt gửi tiết kiệm có thưởng trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi. - Tiếp tục thực hiện đẩy mạnh các biện pháp huy động vốn trên địa bàn tỉnh, phát tờ rơi đến tận tay khách hàng, tổ chức tiếp các đợt huy động vốn tiền gửi tiết kiệm trúng vàng, áp dụng hình thức tiết kiệm có quà tặng, gửi tiết kiệm hưởng lãi suất bậc thang. Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp MỤC LỤC PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài. ...........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ......................................................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung:................................................................................2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:................................................................................2 3. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu. ...............................................................................................3 5. Cách thức tiến hành. .......................................................................................................5 6. Kết cấu của khóa luận.....................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................7 1.1.Cơ sở lý luận.................................................................................................................7 1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại .....................................................7 1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại.......................7 1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM...............................................................10 1.1.2. Huy động tiền gửi của NHTM .......................................................................12 1.1.2.1. Khái quát huy động vốn của NHTM...........................................................12 1.1.2.2. Các loại nguồn vốn huy động của NHTM ..................................................14 1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................14 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................14 1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.................................................................15 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ......................................................................................15 1.1.3.4.Chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................................................16 1.1.3.5. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................16 1.1.4. Nguồn vốn huy động từ tiền gửi của NHTM.................................................16 1.1.5. Mô hình nghiên cứu: ......................................................................................18 1.1.5.1. Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF .........................................18 1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn ................................22 1.2. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................................23 1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiền gửi tại các NHTM Việt Nam hiện nay.............................................................................................................................23 1.2.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ..........................................................................................................................24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................................26 2.1. Khái quát chung về ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng ........................................................27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của NHNNo& PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................................................................27 2.1.4. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................................................................................................31 2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế .........................................................................................................................33 2.2.1. Khái quát chung tình hình kinh doanhcủa NHNNo&PTNT chi nhánhThừa Thiên Huế..........................................................................................................................33 2.2.2. Các sản phẩm được cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, các hoạt động marketing cho các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và quy trình thủ tục gửi tiền, rút tiền......................35 2.2.3. Quy trình và thủ tục gửi tiền ..........................................................................37 Võ Ngọc Trường Sơn – K42QTKD Tổng hợp 2.2.4. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................................................40 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng ..........................................................................42 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu..............................................................42 2.3.1.2. Đặc điểm về khách hàng được điều tra .......................................................42 2.3.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ..........................................................................................................................45 2.3.1.3. Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ...........................................46 2.3.1.4. Mức độ tới giao dịch tại ngân hàng của khách hàng...................................47 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo kết hợp với việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ...................................................48 2.3.2.1. Rút trích nhân tố các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế..........48 2.3.2.2. Rút trích các nhân tố đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................55 2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................56 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”: .........................57 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng giao dịch” ......................58 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cơ sở vật chất” .................................59 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Hình ảnh của ngân hàng” .................61 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thông tin về dịch vụ ........................62 2.3.3. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế. ...................................63 2.3.4. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai ....................................................67 CHƯƠNG III:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHNNo&PTNT CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..............70 3.1. Định hướng ................................................................................................................70 3.1.1. Định hướng chung..........................................................................................70 3.1.2. Định hướng riêng ...........................................................................................70 3.2. Giải pháp ....................................................................................................................71 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện yêu tố Đội ngũ nhân viên......................................71 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Chất lượng giao dịch.................................72 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Cơ sở vật chất ............................................73 3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố Hình ảnh của ngân hàng ............................74 3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố thông tin về dịch vụ ...................................74 3.2.6. Nhóm giải pháp khác .....................................................................................75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................78 1. Kết luận .........................................................................................................................78 2. Kiến nghị.......................................................................................................................78 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương.......................................................78 2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế...........79