Khóa luận Đánh giá giá trị thương hiệu vinaphone trên địa bàn thành phố Huế

các tiêu chí đo lường thuộc 5 yếu tố trên đều có mức đánh giá trung bình của khách hàng thấp hơn 4 (mức “đồng ý”). Trong đó hai thành phần là liên tưởng thương hiệu và chất lượng cảm nhận được khách hàng đánh giá chưa cao. Cụ thể, các yếu tố “nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có nhiều gói cước phù hợp, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” của thành phần liên tưởng thương hiệu và các yếu tố “ xử lý khiếu nại nhanh chóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng cam kết” của thành phần chất lượng cảm nhận chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp. Như vậy, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao giá trị thương hiệu Vinaphone, điều này đáng để Công ty quan tâm và tập trung phát triển. Qua kiểm định sự khác biệt của các thành phần giá trị thương hiệu theo đặc điểm cá nhân cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng có độ tuổi, thuê bao sử dụng, thu nhập, thời gian sử dụng và nghề nghiệp đối với các thành phần thương hiệu Vinaphone hay chất lượng dịch vụ của thương hiệu. Từ đó giúp công ty có các chiến lược cụ thể nhằm giữ vững các thị trường và phát triển ở các thị trường tiềm năng. Vậy kết quả đạt được ở bài nghiên cứu, đã đánh giá và giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Vinaphone trên địa bàn Tp Huế. Việc phân tích cụ thể và chi tiết giúp cho công ty nhận biết và điều chỉnh kịp thời những ảnh hưởng còn hạn chế, đồng thời tập trung vào các điểm mạnh để nâng cao giá trị thương hiệu hơn nữa. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền địa phương - Tạo mọi điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động trên thị trường. Khuyến khích sự phát triển của các doanh nghiệp thông tin di động nhằm mang lại lợi ích cho địa phương. SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát - Hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp viễn thông trên thị trường. Ban hành các văn bản cụ thể hơn về thương hiệu giúp các doanh nghiệp có cơ sở vững chắc để xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu. - Tạo sự liên kết giữa các doanh nghiệp, các trường Đại học để đào tạo, cung ứng nguồn nhân lực cho ngành bưu chính viễn thông một cách có hiệu quả nhất. 2.2. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế - Đầu tư hơn nữa cho công tác phát triển thương hiệu Vinaphone đặc biệt là các hoạt động liên quan đến phương tiện đại chúng và hoạt động xã hội. Tổ chức công tác truyền thông tại địa phương một cách phù hợp nhằm không ngừng nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu. - Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone về tín hiệu mạng, chất lượng tin nhắn, sự đa dạng của các chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trên địa bàn Tp Huế để nâng cao cảm nhận về chất lượng cho khách hàng. - Cần mở rộng thêm đối tượng khách hàng hướng đến không chỉ các doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên chức mà nên đi sâu khai thác thị trường sinh viên tại Tp Huế. - Các trung tâm dịch vụ cần triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt hơn nữa tại các khu vực nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo cảm nhận tốt về chất lượng của khách hàng đối với các dịch vụ mạng Vinaphone. 3. Hạn chế của đề tài - Do thời gian, không gian nghiên cứu hạn chế nên không thể điều tra một cách rộng lớn, vì vậy điều tra chỉ được tiến hành ở mức gần như là tối thiểu với 140 khách hàng và chỉ giới hạn những khách hàng sử dụng Vinaphone trên địa bàn Tp Huế. - Điều tra chỉ được tiến hành đối với một sản phẩm dịch vụ của công ty nên không thể suy rộng cho tất cả các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. - Thứ ba là có thể chưa đưa vào hết được tất cả các thành phần ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Vinaphone. SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH 70 Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đào Công Bình (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, NXB Trẻ, Hà Nội 2. Đặng Đình Trạm (2012), Quản trị thương hiệu, Đại học Thăng Long 3. Hoàng Nghĩa Chung (2013), Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone tại thành phố Vinh, Khoá luận tốt nghiệp, Trường ĐH Kinh tế Huế. 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức. 5. Kinh tế (2014), Viễn thông Việt 2014: Vẫn giữ thế Tam Quốc, te/vien-thong-viet-2014-van-giu-the-tam-quoc-572267.html, 24/02/2014. 6. Lê Hà Thuỳ Trang (2011), Thực trạng và giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM. 7. Lê Văn Quân (2013), Đánh giá giá trị thương hiệu HTC dựa vào khách hàng của công ty TNHH truyền hình cáp Huế - HTC, Khoá luận tốt nghiệp, Trường ĐH Kinh tế Huế. 8. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 9. Nguyễn Quốc Thịnh (2004), Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. 10. Th.s Phạm Lê Hồng Nhung , Hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản, Bài giảng spss. 11. Vũ Trí Dũng, Nguyễn Tiến Dũng, Trần Việt Hà (2009), Định giá thương hiệu, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 12. Viễn thông Thừa Thiên Huế (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2013, phương hướng nhiệm vụ năm kế hoạch 2014. 13. Viễn thông Thừa Thiên Huế, . 14. Mạng di động Vinaphone, . 15. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, . SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC Mã số phiếu:. A. PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách hàng! Tôi tên là Đặng Thị Mỹ Diễm, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Được sự đồng ý của Viễn thông Thừa Thiên Huế và giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Văn Phát. Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá giá trị thương hiệu Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế”. Tôi thực hiện phiếu điều tra này nhằm thu thập thông tin cho việc nghiên cứu rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách để hoàn thành đề tài nghiên cứu. Tôi xin cam đoan mọi thông tin thu thập chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn! Phần I: Ý kiến của khách hàng Câu 1: Lý do quý khách sử dụng mạng Vinaphone là: (Có thể chọn nhiều đáp án)  Người thân, bạn bè dùng Vinaphone nhiều  Thương hiệu Vinaphone  Chất lượng dịch vụ tốt  Khác (ghi rõ) Câu 2: Xin vui lòng cho biết quý khách đang sử dụng thuê bao nào dưới đây:  Trả trước  Trả sau Câu 3: Quý khách đã sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trong khoảng thời gian nào dưới đây:  Dưới 6 tháng  Từ 2 năm đến 4 năm  Từ 6 tháng đến 2 năm  Trên 4 năm SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Đánh giá của quý khách về “Giá trị thương hiệu Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế” Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây vào ô thích hợp với các quy ước sau: (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý Các phát biểu Mức độ đồng ý I. Nhận biết thương hiệu Tôi có biết đến thương hiệu mạng di động Vinaphone 1 2 3 4 5 Thương hiệu mạng Vinaphone là thương hiệu mà tôi nghĩ đến đầu tiên khi nghĩ về thương hiệu mạng di động 1 2 3 4 5 Tôi có thể nhận ra nhanh chóng thương hiệu mạng Vinaphone với các thương hiệu mạng khác 1 2 3 4 5 Tôi có thể nhớ và nhân biết được logo của mạng Vinaphone một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 Tôi có thể nhận ra slogan của mạng Vinaphone một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 Một cách tổng quát, khi nhắc đến thương hiệu Vinaphone tôi có thể dễ dàng hình dung ra nó 1 2 3 4 5 II. Liên tưởng thương hiệu Mức độ đồng ý Thương hiệu mạng Vinaphone là thương hiệu đứng tốp đầu trong thị trường mạng viễn thông 1 2 3 4 5 Có nhiều người sử dụng mạng Vinaphone như tôi 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và lịch sự , nhã nhặn 1 2 3 4 5 Vinaphone có nhiều gói cước phù hợp cho các mục đích sử dụng khác nhau 1 2 3 4 5 Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 Vinaphone có mức tính cước phí hợp lý 1 2 3 4 5 III. Chất lượng cảm nhận thương hiệu Mức độ đồng ý Mạng Vinaphone có chất lượng gọi tốt 1 2 3 4 5 Vinaphone cung cấp các dịch vụ gia tăng hữu ích 1 2 3 4 5 Vinaphone xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh 1 2 3 4 5 Vinaphone có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Vinaphone thực hiện đúng cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone 1 2 3 4 5 (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý IV. Trung thành thương hiệu Mức độ đồng ý Tôi cho rằng tôi là khách hàng trung thành của Vinaphone 1 2 3 4 5 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trong tương lai 1 2 3 4 5 Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng mạng Vinaphone 1 2 3 4 5 Tôi sẽ giới thiệu mạng Vinaphone với những người quen 1 2 3 4 5 V. Giá trị thương hiệu Mức độ đồng ý Nếu thương hiệu khác có các tính năng giống Vinaphone, tôi vẫn sử dụng Vinaphone 1 2 3 4 5 Nếu có thương hiệu khác cũng tốt như Vinaphone, tôi vẫn sử dụng Vinaphone 1 2 3 4 5 Nếu có thương hiệu khác giá rẻ hơn Vinaphone, tôi vẫn tin dùng Vinaphone 1 2 3 4 5 Nếu có một thương hiệu khác giống mạng Vinaphone hoàn toàn thì sử dụng mạng Vinaphone là một quyết định khôn ngoan 1 2 3 4 5 Phần II: Thông tin cá nhân của khách hàng 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi 3. Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Cán bộ công nhân viên  Nội trợ, hưu trí  Lao động phổ thông  Khác (ghi rõ) 4. Thu nhập của quý khách:  Dưới 2 triệu đồng/tháng  Từ 4 đến 6 triệu đồng/tháng  Từ 2 đến 4 triệu đồng/tháng  Trên 6 triệu đồng/tháng SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B. XỬ LÝ SỐ LIỆU QUA PHẦN MỀM SPSS 16.0 B1. Phân tích thống kê mô tả B1.1. Loại thuê bao khách hàng sử dụng Loai thue bao quy khach dang su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tra truoc 114 81.4 81.4 81.4 Tra sau 26 18.6 18.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 B1.2. Thời gian sử dụng Quy khach da su dung mang Vinaphone bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 6 thang 14 10.0 10.0 10.0 Tu 6 thang den 2 nam 19 13.6 13.6 23.6 Tu 2 den 4 nam 45 32.1 32.1 55.7 Tren 4 nam 62 44.3 44.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 B1.3. Giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 60 42.9 42.9 42.9 Nu 80 57.1 57.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B1.4. Độ tuổi Doi tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 20 tuoi 13 9.3 9.3 9.3 Tu 20 den 40 tuoi 104 74.3 74.3 83.6 Tren 40 tuoi 23 16.4 16.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 B1.5. Nghề nghiệp Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, sinh vien 42 30.0 30.0 30.0 Kinh doanh 37 26.4 26.4 56.4 Can bo cong nhan vien 48 34.3 34.3 90.7 Noi tro, huu tri 6 4.3 4.3 95.0 Lao dong pho thong 5 3.6 3.6 98.6 Khac 2 1.4 1.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 B1.6. Thu nhập của quý khách Thu nhap cua quy khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid >2 trieu/thang 50 35.7 35.7 35.7 2trieu - <4trieu/thang 42 30.0 30.0 65.7 4 trieu - <6 trieu/thang 25 17.9 17.9 83.6 >=6 trieu/thang 23 16.4 16.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B2. Kiểm định thang đo cronbach’s Alpha B2.1. Thang đo nhận biết thương hiệu trước khi loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .753 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi co biet den thuong hieu mang di dong Vinaphone 18.21 7.162 .260 .767 Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu ma toi nghi den dau tien khi nghi ve thuong hieu mang di dong 19.16 5.918 .474 .723 Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac 18.66 5.752 .597 .690 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 18.84 5.371 .600 .685 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 19.20 5.312 .500 .721 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no 18.79 6.040 .544 .706 B2.2. Thang đo nhận biết thương hiệu sau khi loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .767 5 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu ma toi nghi den dau tien khi nghi ve thuong hieu mang di dong 14.80 5.053 .481 .743 Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac 14.30 4.931 .595 .707 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 14.49 4.683 .559 .716 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 14.84 4.421 .527 .734 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no 14.43 5.168 .555 .722 B2.3. Thang đo liên tưởng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 6 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong 17.43 6.376 .621 .771 Co nhieu nguoi su dung mang Vinaphone nhu toi 17.63 7.113 .557 .783 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan 17.81 7.145 .611 .771 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau 17.41 7.266 .620 .770 Vinaphone co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 17.31 7.699 .564 .783 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly 17.40 7.839 .472 .800 B2.4. Thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 6 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vinaphone co chat luong goi tot 16.07 7.232 .570 .819 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich 16.27 7.911 .649 .800 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh 16.49 7.503 .648 .798 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot 16.50 7.734 .615 .805 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang 16.30 8.154 .557 .816 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone 16.30 7.492 .628 .802 B2.5. Thang đo trung thành thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone 9.94 2.788 .674 .797 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai 9.49 3.503 .712 .769 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone 10.03 3.625 .668 .788 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen 9.80 3.471 .638 .796 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B2.6. Thang đo giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung mang Vinaphone 10.10 3.918 .741 .791 Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone 10.04 4.041 .840 .759 Neu co thuong hieu khac gia re hon Vinaphone, toi van tin dung Vinaphone 10.59 4.187 .605 .850 Neu co mot thuong hieu khac giong Vinaphone hoan toan thi su dung mang Vinaphone la quyet dinh khon ngoan 10.03 4.057 .618 .846 B.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA B3.1 Lần 1: gồm 22 biến thuộc 4 thành phần giá trị thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.559E3 df 210 Sig. .000 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot .820 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich .704 Vinaphone co chat luong goi tot .677 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh .646 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone .603 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang .588 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .730 Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac .725 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no .700 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .683 Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu ma toi nghi den dau tien khi nghi ve thuong hieu mang di dong .511 .584 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone .859 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai .803 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone .737 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen .590 Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong .775 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau .572 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan .560 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly .550 Co nhieu nguoi su dung mang Vinaphone nhu toi .536 .537 Vinaphone co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. B3.2. Lần 2: Loại bỏ biến “LTTH_5” do có hệ số tải nhỏ hơn 0,05 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .795 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.467E3 df 190 Sig. .000 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot .822 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich .699 Vinaphone co chat luong goi tot .685 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh .651 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone .611 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang .571 Co nhieu nguoi su dung mang Vinaphone nhu toi .535 .530 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .734 Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac .730 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no .700 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .688 Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu ma toi nghi den dau tien khi nghi ve thuong hieu mang di dong .509 .584 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone .859 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai .807 Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone .736 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen .590 Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong .787 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau .574 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan .540 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly .538 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. B3.3. Lần 3: Loại biến “LTTH_2” do chúng không thoả mãn tính giá trị phân biệt (2 giá trị ở 2 nhân tố không chênh lệch 0,3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .797 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.334E3 df 171 Sig. .000 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot .823 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich .711 Vinaphone co chat luong goi tot .686 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh .655 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone .615 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang .588 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .739 Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac .725 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no .708 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .686 Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu ma toi nghi den dau tien khi nghi ve thuong hieu mang di dong .513 .574 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone .864 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai .804 Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone .735 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen .595 Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong .769 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly .621 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau .595 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan .539 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B3.4: Lần 4: Loại biến “NBTH_2” chúng không thoả mãn tính giá trị phân biệt của nhân tố (2 giá trị ở 2 nhân tố không chênh lệch 0,3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .787 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.234E3 df 153 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.406 35.587 35.587 6.406 35.587 35.587 3.739 20.770 20.770 2 2.209 12.270 47.857 2.209 12.270 47.857 2.796 15.534 36.305 3 1.664 9.244 57.100 1.664 9.244 57.100 2.502 13.903 50.207 4 1.066 5.923 63.023 1.066 5.923 63.023 2.307 12.816 63.023 5 .975 5.419 68.442 6 .762 4.233 72.675 7 .748 4.154 76.828 8 .690 3.833 80.661 9 .604 3.354 84.015 10 .568 3.158 87.173 11 .463 2.571 89.744 12 .393 2.184 91.928 13 .361 2.006 93.933 14 .316 1.753 95.686 15 .253 1.405 97.091 16 .210 1.169 98.260 17 .176 .978 99.238 18 .137 .762 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot .794 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich .743 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh .713 Vinaphone co chat luong goi tot .674 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone .666 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang .548 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone .863 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai .809 Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone .738 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen .599 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .791 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no .710 Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac .701 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong .695 Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong .822 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan .571 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly .571 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau .538 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B3.5. Thang đo giá trị thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 279.740 df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.822 70.557 70.557 2.822 70.557 70.557 2 .604 15.099 85.656 3 .367 9.165 94.820 4 .207 5.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Component Matrixa Component 1 Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone .924 Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung mang Vinaphone .869 Neu co mot thuong hieu khac giong Vinaphone hoan toan thi su dung mang Vinaphone la quyet dinh khon ngoan .786 Neu co thuong hieu khac gia re hon Vinaphone, toi van tin dung Vinaphone .773 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. B4. Đánh giá độ tin cậy lại sau khi phân tích EFA B4.1. Thang đo nhận biết thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 4 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac 10.89 3.239 .562 .674 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 11.07 2.945 .566 .667 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 11.43 2.693 .544 .690 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no 11.01 3.467 .504 .705 B4.2.: Thang đo liên tưởng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .753 4 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong 10.37 2.652 .586 .683 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan 10.76 3.293 .526 .707 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau 10.36 3.195 .623 .659 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly 10.34 3.536 .490 .727 B4.3. Thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .833 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vinaphone co chat luong goi tot 16.07 7.232 .570 .819 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich 16.27 7.911 .649 .800 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh 16.49 7.503 .648 .798 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot 16.50 7.734 .615 .805 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang 16.30 8.154 .557 .816 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone 16.30 7.492 .628 .802 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B4.4. Thang đo trung thành thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone 9.94 2.788 .674 .797 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai 9.49 3.503 .712 .769 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone 10.03 3.625 .668 .788 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen 9.80 3.471 .638 .796 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B.5 Phân tích hồi quy B5.1. Ma trân hệ số tương quan giữa NBTH, LTTH, CLCN, TTTH Correlations NBTH LTTH CLCN TTTH GTTH NBTH Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .547** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 LTTH Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .228** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .007 N 140 140 140 140 140 CLCN Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .177* Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .037 N 140 140 140 140 140 TTTH Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .414** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 140 140 140 140 140 GTTH Pearson Correlation .547** .228** .177* .414** 1 Sig. (2-tailed) .000 .007 .037 .000 N 140 140 140 140 140 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). B5.2. Kiểm định độ phù hợp mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .744a .554 .540 .67789421 1.958 a. Predictors: (Constant), TTTH, CLCN, LTTH, NBTH b. Dependent Variable: GTTH SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 76.962 4 19.241 41.869 .000a Residual 62.038 135 .460 Total 139.000 139 a. Predictors: (Constant), TTTH, CLCN, LTTH, NBTH b. Dependent Variable: GTTH B5.3. Các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.245E-17 .057 .000 1.000 NBTH .547 .057 .547 9.512 .000 1.000 1.000 LTTH .228 .057 .228 3.963 .000 1.000 1.000 CLCN .177 .057 .177 3.074 .003 1.000 1.000 TTTH .414 .057 .414 7.201 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: GTTH B5.4. Kiểm tra phần dư SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B6. Thống kê mô tả và Kiểm định trung bình tổng thể từng thành phần của GTTH B6.1. Thang đo thành phần NBTH B6.1.1. Thống kê mô tả các yếu tố NBTH Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac thuong hieu mang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4.3 4.3 4.3 Trung lap 20 14.3 14.3 18.6 Dong y 94 67.1 67.1 85.7 Rat dong y 20 14.3 14.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 7.1 7.1 7.1 Trung lap 36 25.7 25.7 32.9 Dong y 76 54.3 54.3 87.1 Rat dong y 18 12.9 12.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 22 15.7 15.7 15.7 Trung lap 60 42.9 42.9 58.6 Dong y 42 30.0 30.0 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Trung lap 34 24.3 24.3 27.1 Dong y 90 64.3 64.3 91.4 Rat dong y 12 8.6 8.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 B6.1.2. Kiểm định trung bình tổng thể của thang đo NBTH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac mang khac 140 3.91 .673 .057 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 140 3.73 .776 .066 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong 140 3.37 .884 .075 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no 140 3.79 .632 .053 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi co the nhan ra nhanh chong thuong hieu mang Vinaphone voi cac mang khac -1.507 139 .134 -.086 -.20 .03 Toi co the nho va nhan biet duoc logo cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong -4.139 139 .000 -.271 -.40 -.14 Toi co the nhan ra slogan cua mang Vinaphone mot cach nhanh chong -8.411 139 .000 -.629 -.78 -.48 Nhin chung, khi nhac den thuong hieu Vinaphone toi co the de dang hinh dung ra no -4.010 139 .000 -.214 -.32 -.11 B6.2. Thang đo thành phần LTTH B6.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố của LTTH Thuong hieu mang Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong mang di dong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 18 12.9 12.9 14.3 Trung lap 34 24.3 24.3 38.6 Dong y 70 50.0 50.0 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, lich su, nha nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 22 15.7 15.7 15.7 Trung lap 74 52.9 52.9 68.6 Dong y 40 28.6 28.6 97.1 Rat dong y 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop voi cac muc dich khac nhau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Trung lap 62 44.3 44.3 45.7 Dong y 66 47.1 47.1 92.9 Rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vinaphone co muc tinh cuoc hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Trung lap 58 41.4 41.4 44.3 Dong y 68 48.6 48.6 92.9 Rat dong y 10 7.1 7.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B6.2.2. Kiểm định trung bình tổng thể của thang đo LTTH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong vien thong 140 3.57 .907 .077 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, nha nhan 140 3.19 .726 .061 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop cho cac muc dich su dung khac nhau 140 3.59 .689 .058 Vinaphone co muc tinh cuoc phi hop ly 140 3.60 .666 .056 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thuong hieu Vinaphone la thuong hieu dung top dau trong thi truong vien thong -5.592 139 .000 -.429 -.58 -.28 Nhan vien phuc vu chuyen nghiep, nha nhan -13.279 139 .000 -.814 -.94 -.69 Vinaphone co nhieu goi cuoc phu hop cho cac muc dich su dung khac nhau -7.115 139 .000 -.414 -.53 -.30 Vinaphone co muc tinh cuoc phi hop ly -7.110 139 .000 -.400 -.51 -.29 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B6.3. Thang đo thành phần CLCN B6.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố của CLCN Vinaphone co chat luong goi tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 20 14.3 14.3 14.3 trung lap 44 31.4 31.4 45.7 Dong y 60 42.9 42.9 88.6 Rat dong y 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.7 5.7 5.7 Trung lap 86 61.4 61.4 67.1 Dong y 40 28.6 28.6 95.7 Rat dong y 6 4.3 4.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vinaphone xu ly cac khieu nai nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 24 17.1 17.1 17.1 Trung lap 86 61.4 61.4 78.6 Dong y 22 15.7 15.7 94.3 Rat dong y 8 5.7 5.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 26 18.6 18.6 18.6 Trung lap 80 57.1 57.1 75.7 Dong y 30 21.4 21.4 97.1 Rat dong y 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 12 8.6 8.6 8.6 Trung lap 80 57.1 57.1 65.7 Dong y 44 31.4 31.4 97.1 Rat dong y 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 14 10.0 10.0 11.4 Trung lap 72 51.4 51.4 62.9 Dong y 46 32.9 32.9 95.7 Rat dong y 6 4.3 4.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B6.3.2. Kiểm định trung bình tổng thể thành phần CLCN One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Mang Vinaphone co chat luong goi tot 140 3.51 .877 .074 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich 140 3.31 .647 .055 Vinaphone xu ly cac khieu nai cua khach hang nhanh 140 3.10 .742 .063 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot 140 3.09 .715 .060 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang 140 3.29 .660 .056 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone 140 3.29 .761 .064 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mang Vinaphone co cha uong goi tot -6.551 139 .000 -.486 -.63 -.34 Vinaphone cung cap cac dich vu gia tang huu ich -12.542 139 .000 -.686 -.79 -.58 Vinaphone xu ly cac khieu nai cua khach hang nhanh -14.345 139 .000 -.900 -1.02 -.78 Vinaphone co dich vu cham soc khach hang tot -15.140 139 .000 -.914 -1.03 -.79 Vinaphone thuc hien dung cam ket voi khach hang -12.803 139 .000 -.714 -.82 -.60 Toi hoan toan tin tuong vao chat luong dich vu mang Vinaphone -11.101 139 .000 -.714 -.84 -.59 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B6.4. Thành phần TTTH B6.4.1. Thống kê mô tả các yếu tố TTTH Toi cho rang toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 38 27.1 27.1 28.6 Trung lap 42 30.0 30.0 58.6 Dong y 54 38.6 38.6 97.1 Rat dong y 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Toi se tiep tuc su dung mang Vinaphone trong tuong lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 4 2.9 2.9 4.3 Trung lap 44 31.4 31.4 35.7 Dong y 88 62.9 62.9 98.6 Rat dong y 2 1.4 1.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 18 12.9 12.9 14.3 Trung lap 90 64.3 64.3 78.6 Dong y 30 21.4 21.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 12 8.6 8.6 10.0 Trung lap 72 51.4 51.4 61.4 Dong y 52 37.1 37.1 98.6 Rat dong y 2 1.4 1.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 B6.4.2.Kiểm định trung bình tổng thể của TTTH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Toi cho rang, toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone 140 3.14 .902 .076 Toi se tiep tuc su dung dich vu mang Vinaphone trong tuong lai 140 3.60 .644 .054 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone 140 3.06 .632 .053 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen 140 3.29 .702 .059 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Toi cho rang, toi la khach hang trung thanh cua Vinaphone -11.241 139 .000 -.857 -1.01 -.71 Toi se tiep tuc su dung dich vu mang Vinaphone trong tuong lai -7.352 139 .000 -.400 -.51 -.29 Toi hoan toan hai long khi su dung mang Vinaphone -17.648 139 .000 -.943 -1.05 -.84 Toi se gioi thieu mang Vinaphone voi nhung nguoi quen -12.033 139 .000 -.714 -.83 -.60 B6.5. Thành phần GTTH B6.5.1. Thống kê mô tả các yếu tố GTTH Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung mang Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 khong dong y 14 10.0 10.0 11.4 Trung lap 44 31.4 31.4 42.9 Dong y 74 52.9 52.9 95.7 Rat dong y 6 4.3 4.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 7.1 7.1 7.1 Trung lap 50 35.7 35.7 42.9 Dong y 74 52.9 52.9 95.7 Rat dong y 6 4.3 4.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Neu co thuong hieu khac gia re hon Vinaphone, toi van tin dung Vinaphone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 2 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 36 25.7 25.7 27.1 Trung lap 66 47.1 47.1 74.3 Dong y 32 22.9 22.9 97.1 Rat dong y 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Neu co mot thuong hieu khac giong Vinaphone hoan toan thi su dung mang Vinaphone la quyet dinh khon ngoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 6 4.3 4.3 7.1 Trung lap 52 37.1 37.1 44.3 Dong y 64 45.7 45.7 90.0 Rat dong y 14 10.0 10.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B6.5.2. Kiểm định trung bình tổng thể của thành phần GTTH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung Vinaphone 140 3.49 .791 .067 Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone 140 3.54 .693 .059 Neu co thuong hieu khac gia re hon, toi van tin dung Vinaphone 140 3.00 .814 .069 Neu co thuong hieu khac giong mang Vinaphone hoan toan thi su dung Vinaphone la quyet dinh khon ngoan 140 3.56 .842 .071 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Neu thuong hieu khac co tinh nang giong Vinaphone, toi van su dung Vinaphone -7.693 139 .000 -.514 -.65 -.38 Neu co thuong hieu khac cung tot nhu Vinaphone, toi van su dung Vinaphone -7.806 139 .000 -.457 -.57 -.34 Neu co thuong hieu khac gia re hon, toi van tin dung Vinaphone -14.544 139 .000 -1.000 -1.14 -.86 Neu co thuong hieu khac giong mang Vinaphone hoan toan thi su dung Vinaphone la quyet dinh khon ngoan -6.223 139 .000 -.443 -.58 -.30 SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B.7. Phân tích sự khác biệt của đặc điểm các nhân đến các thành phần thương hiệu B7.0. Kiểm định Kolmogorov – Sminov đối với các đặc điểm cá nhân Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Gioi tinh .377 140 .000 .629 140 .000 Doi tuoi .392 140 .000 .679 140 .000 Nghe nghiep .174 140 .000 .858 140 .000 Thu nhap cua quy khach .212 140 .000 .834 140 .000 Loai thue bao quy khach dang su dung .497 140 .000 .473 140 .000 Quy khach da su dung mang Vinaphone bao lau .260 140 .000 .797 140 .000 a. Lilliefors Significance Correction B7.1. Theo giới tính Test Statisticsa Nhan biet TH Lien tuong TH Chat luong cam nhan TH Trung thanh TH GTTH Mann-Whitney U 2130.000 2244.000 2290.000 2228.000 2.074E3 Wilcoxon W 5370.000 5484.000 4120.000 5468.000 3.904E3 Z -1.165 -.667 -.466 -.731 -1.388 Asymp. Sig. (2-tailed) .244 .505 .641 .465 .165 a. Grouping Variable: Gioi tinh SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B7.2. Theo thuê bao sử dụng Test Statisticsa Nhan biet TH Lien tuong TH Chat luong cam nhan TH Trung thanh TH GTTH Mann-Whitney U 972.000 942.000 1442.000 1210.000 1.148E3 Wilcoxon W 7527.000 7497.000 1793.000 7765.000 7.703E3 Z -2.800 -2.937 -.216 -1.471 -1.810 Asymp. Sig. (2-tailed) .005 .003 .829 .141 .070 a. Grouping Variable: Loai thue bao quy khach dang su dung B7.3. Theo thời gian sử dụng Test Statisticsa,b Nhan biet TH Lien tuong TH Chat luong cam nhan TH Trung thanh TH GTTH Chi-Square 16.730 47.262 26.820 51.062 46.350 df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .001 .000 .000 .000 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Quy khach da su dung mang Vinaphone bao lau B7.4. Theo độ tuổi Test Statisticsa,b Nhan biet TH Lien tuong TH Chat luong cam nhan TH Trung thanh TH GTTH Chi-Square 4.975 10.553 17.992 10.596 10.605 df 2 2 2 2 2 Asymp. Sig. .083 .005 .000 .005 .005 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Doi tuoi SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát B7.5. Theo nghề nghiệp Test Statisticsa,b Nhan biet TH Lien tuong TH Chat luong cam nhan TH Trung thanh TH GTTH Chi-Square 14.035 19.345 19.539 31.623 16.402 df 5 5 5 5 5 Asymp. Sig. .015 .002 .002 .000 .006 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep B7.6. Theo thu nhập Test Statisticsa,b Nhan biet TH Lien tuong TH Chat luong cam nhan TH Trung thanh TH GTTH Chi-Square 7.683 20.931 13.805 19.035 8.310 df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .053 .000 .003 .000 .040 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thu nhap cua quy khach SVTH: Đặng Thị Mỹ Diễm – Lớp: K44A QTKD TH Đạ i h ọc K inh tế H uế