Khóa luận Đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng quân đội – Đối với nhóm khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng

ơn về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mình. Trong hoạt động này áp dụng với 2 đối tượng :  Đưa ra chính sách ưu đãi hợp lý để tạo động lực làm việc cho nhân v iên giao dịch thuộc trong công ty ( nhân viên chính thức ). Họ là những nhân viên đã có kinh nghiệm, đã từng tiếp xúc với khách hàng nhưng lại chưa năng động trong việc tìm kiếm khách hàng. Do vậy, việc đào tạo cũng như đưa ra các quy định, chính sách thưở ng phạt hợp lý để tạo động lực làm việc cho nhân viên.  Tuyển nhân viên giao dịch làm bán thời gian. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 106 Đây có thể nói là lực lượng nhân viên tuy chưa có kinh nghiệm nhưng lại trẻ, nhiệt huyết và năng động. Công việc chính của họ là tìm kiếm khách hàng, giới thiệu cho họ các sản phẩm dịch vụ và các hoạt động khuyến mãi của chi nhánh, mục đích cuối cùng là thuyết phục khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Tất nhiên, việc tuyển nhân viên làm bán thời gian cũng có những ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu hình ảnh của ngân hàng nếu nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm gây ác cảm, tạo ấn tượng xấu với khách hàng. Do vậy, MB sẽ thực hiện các buổi đào tạo sau khi lựa chọn ra những nhân viên phù hợp với công việc. Các buổi đào tạo sẽ giúp cho họ hiểu được đặc điểm, loại hình kinh doanh, chức năngcủa chi nhánh, hiểu được sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, chi nhánh cần phải đào tạo hướng dẫn họ cách tìm kiếm, tiếp xúc và thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất. Để nâng cao hơn nữa kỹ năng trong việc tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh có thể thực hiện đào tạo trong quá trình thực hiện công việc. Tức là, sau 1 tuần/2 tuần nhân viên báo cáo kết quả làm việc của mình để rồi sau đó sẽ đào tạo thêm các kỹ năng vào một buổi cố địn h trong tuần. Điều này sẽ giúp không chỉ nhân viên củng cố năng lực của mình mà còn giúp cho ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh sau mỗi lần đào tại lại. Bên cạnh hoạt động đào tạo là chính sách lương thưởng, đãi ngộ cũng như hoa hồng cho nhân viên làm việc bán thời gian. Đó là mức hoa hồng ăn theo sản phẩm (mỗi hợp đồng) và chính sách thăng tiến để trở thành nhân viên chính thức của chi nhánh b. Tăng cường chiến dịch quảng cáo hình ảnh, thương hiệu, uy tín cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa. Như đã nhận định ở trên, theo đánh giả của khách hàng thì các chương trình quảng cáo của MB vẫn chưa hấp dẫn, ấn tượng cho lắm thể hiện ở ý kiến đánh giá của khách hàng với số điểm trung bình là 2.59 và giá trị kiểm định là 3 ,các khách hàng khác cũng cho rằng họ cũng không thường xuyên tiếp xúc với các hoạt động quảng cáo của ngân hàng với điểm trung bình đán h giá của khách hàng là 2.63 và giá trị kiểm định là 3 ,. Do vậy, chúng ta cần tích cực hơn nữa quảng bá hình ảnh của ngân hàng thông qua giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, và làm cho các chương trình quảng cáo đó trở nên ấn tượng và Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 107 gắn kết với các chương trình khuyến mãi để tăng sự hấp dẫn. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện thường xuyên như trên thị trường hiện nay, MB phải hiểu rõ chức năng, tạo sự chú ý đối với người nhận tin và tuân thủ nguyên tắc: - Xác định rõ mục tiêu quảng cáo : Đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì, muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàn g, nội dung quảng cáo phải đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh . - Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần cho mỗi đợt quảng cáo. - Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt. - Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh cho ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của khách hàng. - Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tình hình tài chính, ngoài ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp này cũng có hiệu quả và tiết kiệm được chi phí. Theo điều tra bảng hỏi thì có đến 27,1% khách hàng tìm kiếm thông tin qua mạng internet và 13,2% qua website của ngân hàng. Có thể nói đây là một nguồn tìm kiếm thông tin về ngân hàng rất hữu ích và nhanh chóng. Vì vậy, ngân hàng cần có sự đầu tư hợp lý hơn nữa về công cụ internet, thường xuyên cập nhật những tin tức mới nhất về ngân hàng cũng như về tình hình lãi suất, các ưu đãi, chương trình khuyến mãiMặt khác, có thể đăng tải lên website, internet các hình ảnh hay các video về các hoạt động xã hội, hoạt động tài trợ của ngân hàng để khách hàng biết đến. - Tăng hệ thống đèn chiếu sáng của nơi trưng bày biển quảng cáo để giúp khách hàng dễ xem xét, tạo sự chú ý một cách dễ dàng hơn. -Phát huy khả năng lan truyền qua kênh truyền miệng. Đây là phương thức quảng cáo không tốn kém chi phí mà lại có hiệu quả rất cao. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 108 -Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. Ba mục đích chính của quảng c áo là: thông tin, thuyết phục và nhắc nhở. Để quảng cáo thu hút khách hàng thì Ngân Hàng cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Lượng thông tin cao, nội dung thông tin hợp lý. - Đảm bảo tính pháp lý và tính trung thực. - Đảm bảo tính nghệ thuật, tính đồng bộ v à đa dạng đồng thời phù hợp với khả năng kinh phí, đảm bảo mục tiêu chung của toàn ngân hàng. c. Về các hoạt động khuyến mãi Cần lựa chọn và tìm ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thú vị hơn nữa để làm tăng sự hài lòng của khách hàng và các chương trình khuyến mãi cần thực hiện thường xuyên. Thay đổi các sản phẩm khuyến mãi, chẳng hạn như thay vì các sản phẩm khuyến mãi là các phần quà như xe máy, ô tô,các vật dụng.thì ngân hàng có thể kết hợp thêm các hình thức khuyến mãi như: những chuyến đi du lịch trong nước và nước ngoài..nhằm tăng thêm tính phong phú và đa dạng đối với khách hàng. Tặng quà cho khách hàng : ngân hàng nên áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng và theo một giới hạn nhất định cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản gửi tiền tại ngân. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút th êm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng có khả năng đáp ứngở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt, kích thích tính tò mò. Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để hỏi thăm, tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng truyền thống. Ngoài ra ở cuối các buổi này tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng từ đó ngân hàng biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 109 d. Tích cực phát triển các hoạt động PR Trong các hoạt động quan hệ cộng đồng được ng ân hàng thực hiện khá tốt và được người dân đánh giá cao và có ý nghĩa. Nhưng đối với các hoạt động tài trợ của ngân hàng vẫn chưa được biết đến nhiều lắm thông qua đánh giá của khách hàng với giá trị trung bình là 2.55 và với giá trị kiểm định là 3. Vì v ậy, ngân hàng cần tăng cường nhiều hơn nữa các hoạt động tài trợ với quy mô lớn nhằm quảng bá tốt hơn hình ảnh của ngân hàng đến với công chúng, cụ thể như: Tài trợ các giải đấu bóng đá vô địch Quốc Gia và câu lạc bộ, tham gia tài trợ các sự kiện lớn của thành phố, mới đây MB Đà Nẵng cũng được vinh hạnh là nhà tài trợ Bạc cho lễ hội bắn pháo hoa Quốc Tế được tổ chức tại thành phố Đà Nẵng đây là một hoạt động rất đáng khích lệ của MB trong công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình đến với mọi người. Mở rộng thêm các hoạt động tài trợ ở các trường đại học trên địa bàn thành phố, thông qua những chương trình được tổ chức ở trường về học tập, giao lưu, văn nghệMục đích là thu hút sự chú ý của người tiêu dùng đến hình ảnh của Ngân Hàng Quân Đội. Quan tâm hơn nữa tới các đối tượng chính sách như các thương binh liệt sĩ, các trung tâm trẻ em khuyết tật, các trường tình thương trong huyệnNhững hoạt động cao cả có ý nghĩa bao giờ cũng được lưu tâm và tạo dấu ấn mạnh trong tâm trí của khách hàng. Do vậy các hoạt tài trợ cho những đối tượng này nên được thực hiện trong từng năm để tạo nên uy tín thông qua hoạt động đó. Bổ sung nguồn lực đối với bộ phận truyền thông qua công tác tuyển dụng, lựa chọn cán bộ làm PR chuyên nghiệp với phẩm chất và yêu cầu kỹ năng nghề nghiệp cần thiết, đặc thù. Xây dựng chiến lược PR gắn liền với mục tiêu, chiến lược kinh doanh hàng năm thông qua chương trình quan hệ công chúng cụ thể, với mỗi mục tiêu cần xác định đối tượng công chúng rõ ràng và tiến hành đánh giá hiệu quả PR bằng kết quả nhận thức của đối tượng công chúng đó có thay đổi theo chiều hướng Ngân hàng mong muốn hay không Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 110 Tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng thường xuyên hơn. Thông qua hoạt động này, ngân hàng và khách hàng sẽ có điều kiện để hiểu nhau hơn, cùng nhìn nhận, đánh giá một cách toàn diện về quá trình hợp tác giữa đôi bên, thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, vướng mắc về cơ chế, các chính sách, thủ tục, thái độ phục vụ và nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ gi úp khách hàng hiểu rõ hơn các hoạt động và nghiệp vụ của ngân hàng, làm cho khách hàng thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có biện pháp chấn chỉnh phong cách phục vụ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ; giải thích để khách hàng hiểu những gì vượt quá khả năng giải quyết của bản thân ngân hàng. Đây chính là một cơ hội tốt để ngân hàng giới thiệu, quảng cáo về những sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời có thể tư vấn giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc khó khăn mà họ đang gặp ph ải trong khả năng và điều kiện của mình. e. Marketing trực tiếp của ngân hàng Các hoạt động marketing trực tiếp có hiệu quả cao, tuy nhiên ngân hàng vẫn chưa chú trọng mạnh vào hoạt động này và theo đánh giá của khách hàng thì khách hàng không được tiếp xúc nhiều với các chương trình marketing trực tiếp của ngân hàng thể hiện ở điểm đánh giá trung bình của khách hàng là 2.63 và với giá trị kiểm đinh là 3 . Qua đó, Ngân hàng nên phối hợp mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và bán hàng cá nhân để triển khai hoạt động marketing trực tiếp. Chẳng hạn như in catolog về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và phát tận tay cho người tiêu dùng để tăng tính thuận tiện, khi khách hàng có nhu cầu thì đã có sẵn số điện thoại của nhân viên ngân hàng và sẽ được nhân viên tư vấn qua điện thoại, lúc đó sẽ tiết kiệm được thời gian của khách hàng và thuận tiện hơn. Phát triển thêm hình thức Marketing bằng trực tiếp qua bưu điện, trong đ ó có phong bì, lá thư, sách mỏng giới thiệu và phong bì để trả lời. Nó cho phép đảm bảo tín h chọn lọc cao của thị trường mục tiêu có thể tiếp cận từng cá nhân, linh hoạt và cho phép lượng định kết quả sớm, đồng thời “khắc sâu” nhận thức và ấn tượng của khách hàng mục tiêu về Chi nhánh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 111 Đối với hoạt động Marketing qua điện thoại có thể thiết lập đường dây nóng miễn phí để cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng, trả lời khiếu nại và góp ý kiến, nhận các đơn đặt hàng từ các khách hàng được biết qua quảng cáo trên báo chí, gửi thư trực tiếp, tờ gấp được phát đi ... Tuy nhiên điều này có thể làm phát sinh chi phí điện thoại khá lớn, vì vậy có thể giới hạn ưu tiên này trong một vùng địa lý nhất định(có thể là giới hạn trong khu vực nội thành mà doanh thu bán hàng trong khu vực ít nhất cũng bù đắp được các khoản chi phí phát sinh như hỗ trợ ch uyên trở (nếu có), nhận điện thoại mà chi nhánh thanh toán với bưu điện.... Thường xuyên có các hoạt động tặng hoa, quà cho các khách hàng hiện tại của ngân hàng vào các dịp sinh nhật, các dịp lễđể tăng thêm lòng trung thành của khách hàng và phát triển được khách hàng tiềm năng trong tương lai thông qua những nhóm khách hàng hiện tại đó. Một khi giải pháp được thực hiện sẽ làm tăng khả năng giao dịch của khách hàng đến với ngân hàng, giúp phát huy hiệu quả trong việc phối hợp các công cụ của xúc tiến hỗn hợp. Hơn nữa marketing trực tiếp sẽ mang đến cảm giác mới lạ cho khách hàng, khách hàng sẽ có hứng thú so với việc thực hiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp một cách đơn lẻ. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 112 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Thực hiện đề tài ““Đánh giá hiệu quả chính sách Xúc Tiến Hỗn Hợp của Ngân hàng MB - đối với nhóm khách hàng cá nhân tại thị trường thành phố Đà Nẵng”. Tôi có một số kết luận sau đây : *Về mức độ nhận biết thương hiệu MB : Có thể nói rằng,thương hiệu MB vẫn chưa tạo dựng được hình ảnh của mì nh mạnh mẽ trong tâm trí của khách hàng, điều này thể hiện khi thương hiệu chưa được nhiều khách hàng nhắc đến đầu tiên khi hỏi về hệ thống ngân hàng trong nhận thức của họ.Tuy nhiên, MB vẫn được đa số khách nhận ra khi có gợi ý về thương hiệu, đây là một tín hiệu tích cực giúp cho ngân hàng có thể đẩy mạnh quảng bá về thương hiệu.Chính những lợi thế như: có những vị trí tọa lạc thuận lợi, dễ bắt gặp, logo dễ nhận rađã giúp cho khách hàng phần nào nhận diện được về ngân hàng MB Đà Nẵng. *Về nguồn nhận biết thương hiệu: Ngân hàng Quân Đội đã tạo ra rất nhiều kênh thông tin để có thể truyền bá hình ảnh của mình đến khách hàng như phương tiện truyề thông, qua gia đình bạn bè, qua internet, qua các hoạt động xã hội và nguồn khác. Nhưng khách hàng vẫn đang tập trung chủ yếu vào các kênh thông tin mang tính dễ tiếp cận nhất và mang tính thuận tiện nhất như: qua các phương tiện quảng cáo trên tivi, báo chí, băng rôn, áp phích, tại trụ sở ngân hàng, qua internet khi có nhu cầu. *Yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng: Khi quyết định lựa chọn thương hiệu ngân hàng để giao dịch thì yếu tố uy tín, danh tiếng của ngân hàng được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 56.6%; lãi suất hấp dẫn chiếm tỷ lệ 55%; thủ tục đơn giản và xử lý hồ sơ nhanh chóng chiếm tỷ lệ 47.3%; thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên chiếm tỷ lệ 45.7%. Đối với nhận định của khách hàng về Ngân Hàng Quân Đội, đa số khách hàng đều đồng ý với các nhận định của ngân hàng Quân Đội, xong chỉ có yếu tố số lượng các trạm ATM của ngân hàng quân Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 113 đội tại Đà Nẵng còn rất hạn chế và không được trang bị phổ biến tại các vị trí khác nhau trong thành phố làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái, bất tiện khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, yếu tố “người thân giới thiệu tốt về ngân hàng” một phần nào cũng bị ảnh hưởng do khách hàng có thói quen là thường hay truyền miệng với nhau nên tỷ lệ “không đồng ý “ chiếm 27.1% . *Đánh giá của khách hàng về các chương trình xúc tiến hỗn hợp của MB Các chương trình xúc tiến hỗn hợp đượ c ngân hàng Quân Đội đánh giá tương đối tốt. Xong, đối với hoạt đông quảng cáo thì khách hàng đánh giá là nội dung vẫn chưa hấp dẫn và ấn tượng lắm, và khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các hoạt động quảng cáo của ngân hàng. Đối với các chư ơng trình khuyến mãi, khách hàng đánh giá rất cao và rất đồng ý với các chương trình khuyến mãi mà MB đã tiến hành. Đối với hoạt động PR, các hoạt động xã hội của MB được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa. Nhưng các hoạt động tài trợ lại chưa được khách hàng bi ết đến nhiều lắm và quy mô tổ chức còn nhỏ hẹp. Đối với các hoạt động bán hàng cá nhân của ngân hàng, được khách hàng đánh giá rất cao. Về các chương trình marketing trực tiếp, theo đánh giá của khách hàng, thì khách hàng chưa tiếp xúc nhiều với hình thức marketing trực tiếp của ngân hàng. Nhưng các hoạt động marketing trực tiếp được ngân hàng triển khai một cách hợp lý và hiệu quả nên để lại ấn t ượng tốt đẹp và tăng sự hài lòng của khách hàng. Về các yếu tố nhận diện thương hiệu, đa số khách hàng đều nhận biết được logo của ngân hàng Quân Đội , còn yếu tố slogan và đồng phục nhân viên thì khách hàng nhận ra với tỷ lệ chưa cao lắm. Như vậy, để có thể thực hiện tốt các chương trình xúc tiến hỗn hợp và đem lại hiệu quả kinh doanh cho MB, tiếp tục giữ vững và nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu cũng như tăng cường năng lực cạnh tranh cần có sự phối hợp toàn diện của toàn thể bộ máy hành chính cùng các ban ngành trong ngân hàng. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và marketing quan hệ sẽ đem l ại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động của ngân hàng. Marketing ngân hàng trong thời gian tới có thể nói là một trong những công cụ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 114 chiến lược hàng đầu, là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Việc chú trọng phát triển hệ thống marketing cũng như các chương trình marketing và các công xúc tiến hỗn hợp sẽ giúp cho MB tăng cường vị thế cạnh tranh và đảm bảo, mở rộng thị phần chiến lược, hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. 2. Kiến nghị *Một số kiến nghị với chính phủ và cơ quan quản lý có thẩm quyền Nâng cao tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên tín dụng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Mở ra các lớp đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp – có bài bản, chuyên nghiệp và chuyên sâu. Bởi thực tế hiện nay, công tác huấn luyện, đào tạo cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp tại các NHTM chưa phát triển, còn mang tính tự phát, thường là do chính ngân hàng hoặc phòng ban trong ngân hàng đó tự mở ra, tự huận luyện, đào tạo. Như vậy thì hiệu quả đạt được không cao, nhân viên sẽ khó có thể tự tin và tự chủ trong giao tiếp. Thực tế cho thấy rằng các NHTM nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam như HSBC, ANZ, SC, UOBcó lợi thế rất lớn về khả năng tài chính cũng như nguồn nhân lực. Bên cạ nh đó, với chiến lược thu hút nguồn nhân lực giỏi từ bên ngoài rất tài tình, các NHTM nước ngoài càng tạo được lợi thế mạnh mẽ của họ trên thị trường Việt Nam. Miếng bánh thị phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ dần khiến cho các NHTM, đặc biệt là NHTM NN suy giảm dần năng lực cạnh tranh. Do vậy, NHNN cần phát triển các chương trình cũng như chính sách phù hợp để phát triển hơn nữa đội ngũ nhân viên ngân hàng; đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, chuyển từ hướng cạnh tranh sang hướng phát triển nội lực. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về hoạt động ngân hàng và thị trường tài chính cho phù hợp với thông lệ quốc tế và tình hình tại Việt Nam, mục đích giúp các ngân hàng có khung pháp lý cụ thể khi thực hiện hoạt động của mình. Bên cạnh đó đưa ra các điều luật nhằm nới lỏng quy định về việc các chi nhánh trong hệ thống NH có thêm sức mạnh để tự đưa ra các chiến lược xúc tiến hỗn hợp hiệu quả mục đích là tạo sự khác biệt, nâng cao khả năng cạnh tranh với các NH khác trên cùng địa bàn. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 115 Tăng thêm ngân sách cho các chi nhánh vào phát triển các hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả cao như quảng cáo, marketing trực tiếpđể làm tăng sự hiểu biết của khách hàng vào các sản phẩm dich vụ mới của ngân hàng. Mở ra phòng marketing riêng biệt tại các chi nhánh để có thể dễ dàng, tiện lợi hơn trong việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng để từ đó chi nhánh đưa ra chiến lược cụ thể, hợp lý hiệu quả nhất về hoạt động marketing nói chung cũng như hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói riêng để phát triển chi nhánh theo mục tiêu đã định. 3. Hạn chế của đề tài Do chỉ thực hiện trong một khoảng thời gian ngắn nên đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế. Trước hết, bản thân người nghiên cứu đề tài chưa có thời gian tiếp xúc nhiều với các hoạt động của ngân hàng, do vậy chưa thể nắ m bắt thấu đáo tình hình hoạt động và các chính sách xúc tiến của ngân hàng để có thể phân tích sâu các vấn đề. Mặt khác, nguồn tài liệu về chính sách xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng không được đầy đủ và chưa rõ ràng, do vậy tạo nên nhiều khó khăn cho công tác nghiên cứu. Các khoản mục chi phí cho việc thực hiện chính sách xúc tiến của ngân hàng chỉ thống kê được các khoản chi phí mà chi nhánh Đà Nẵng tự thực hiện, còn các khoản chí phí cho hoạt động xúc tiến mà hội sở phân về cho chi nhánh thì không thể tiếp cận được nên khó có căn cứ để phân tích hiệu quả của các công cụ xúc tiến về mặt định lượng, và việc tiếp cận với một số tài liệu về số lượng khách hàng của ngân hàng qua các năm bị giới hạnNgoài ra, còn gặp phải những khó khăn khác như: Khi đánh giá các yếu tố nhận diện thương hiệu đề tài chưa đánh giá được mức độ nhận biết thông qua các yếu tố nhận dạng ứng dụng như: các đồ dùng văn phòng, ngoại cảnh ngân hàng, các hình thức tuyên truyền trực tiếp. Bảng câu hỏi chưa khai thác được các thông tin về cá c ngân hàng khác trên địa bàn, nên không thể phân tích các yếu tố tạo tính cạnh tranh cho thương hiệu. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Phan Thị Thanh Thủy SVTH: Lê Quốc Trọng – K42 QTKD Tổng Hợp Trang 116 Địa bàn thành phố Đà Nẵng rất rộng lớn, cỡ mẫu trong nghiên cứu này thì bị phân bố nhỏ, và do gặp phải những khó khăn trong quá trình phỏng vấn khách hàng, thời gian hạn hẹp nên không thể tiến hành điều tra trên tất cả các cớ mẫu như đã tính toán. Vì vậy, kết quả chưa mang tính khái quát cao. Vì vậy, hy vọng các nghiên cứu tiếp theo sẽ khắc phục được những hạn chế này để có cái nhìn toàn diện hơn về các đánh giá. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hồ Khánh Ngọc Bích (2008), Bài giảng Marketing Thương Mại, Huế. 2. Trần Minh Đạo(2006), Giáo trình Marketing căn bản , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. 3. Th.S Đào Hoài Nam, Phân tích dữ liệu SPSS, Đại học Kinh tế TPHCM. 4. Lê Thị Mộng Kiều (2009), Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank An Giang , Đại học An Giang. 5. TS. Trương Đình Chiến(2005), Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn , NXB Thống kê 6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 7. Nguyễn Văn Phát (2004), Nguyên lý Marketing, Huế. 8. Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại , NXB Lao Động - Xã Hội. 9. Nguyễn Thị Thanh Thảo (2009), Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp của Công ty TNHHTM & DV Tân Long Phú, Đại học Kinh tế Huế. 10. Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 11. Phan Thị Thanh Thủy (2008), Bài giảng Quản trị Marketing, Đại học Kinh Tế Huế. 12. Lê Duy Tiến (2011), Thực trạng và các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng MB chi nhánh Điện Biên Phủ,Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 15. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục. 17. Hoàng Vĩnh Thắng (2010), ChÝnh s¸ch xóc tiÕn hçn hîp cho s¶n phÈm n­íc kho¸ng Vital cña c«ng ty SXKDXNK Bình Minh, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. 18. Các website: www.mbbank.com.vn; www.vnbrand.net, www.tailieu.com.vn PHỤ LỤC Phụ Lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG MS Kính chào quý Anh/chị! Tôi là sinh viên lớp K42 Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp -Trường Đại học Kinh Tế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài về “Đánh giá hiệu quả chính sách Xúc Tiến Hỗn Hợp của Ngân hàng - đối với nhóm khách hàng cá nhân tại thị trường thành phố Đà Nẵng”. . Xin Anh/chị vui lòng dành ít thời gian để giúp trả lời các câu hỏi sau. Ý kiến của Anh/chị là rất quý báu cho việc hoàn thành đề tài này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Anh/chị! Xin vui lòng đánh dấu vào ô trống phù hợp với ý kiến của anh(chị). (Phần nhận biết thương hiệu) Câu 1. Khi nhắc đến ngân hàng, anh(chị) thường nghĩ ngay đến ngân hàng nào đầu tiên? ........................ Câu 2. Ngoài ra, anh(chị) còn biết đến những thương hiệu ngân hàng nào khác nữa? (Kiến thức thương hiệu ) Câu 3. Anh(chị) có biết đến thương hiệu Ngân Hàng Quân Đội hay không? Có→ chuyển sang câu 4 Không→ chuyển sang câu 14. Câu 4. Anh(chị) biết đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) qua những nguồn thông tin (phương tiện) nào dưới đây? Quảng cáo trên tivi, báo, tạp chí, băng rôn,áp phích Người thân giới thiệu Thông qua các chương trình khuyến mãi của N.H Địa điểm ngân hàng Các hoạt động xã hội ( PR) của ngân hàng và Internet Đội ngũ bán hàng trực tiếp của Ngân Hàng Website của ngân hàng khác Câu 5: Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của Anh/chị? (1. Rất ít quan trọng, 2.ít quan trọng, 3. Bình thường, 4. Quan trọng, 5. Rất quan trọng). Yếu tố lựa chọn ngân hàng 1 2 3 4 5 1. Thông tin quảng cáo 2. Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên 3. Chương trình khuyến mãi 4. Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng 5. Lãi suất hấp dẫn 6. Địa điểm ngân hàng thuận tiện 7. Người thân giới thiệu 8. Nhiều máy ATM 9. Sản phẩm đa dạng, phong phú 10. Uy tín, danh tiếng của ngân hàng Câu 6. Ý kiến của anh(chị) như thế nào về các nhận định sau đối với ngân hàng MB: 1.Rất không đồng ý, 2. Khôn g đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý). Ý kiến nhận định về MB 1 2 3 4 5 1. Thông tin quảng cáo hấp dẫn, ấn tượng 2. Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên rấttốt 3. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4. Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng 5. Lãi suất MB hấp dẫn 6. Địa điểm ngân hàng thuận tiện 7. Người thân giới thiệu rất nhiều về ngân hàng 8. Nhiều máy ATM 9. Sản phẩm đa dạng, phong phú 10. Uy tín, danh tiếng của ngân hàng rất tốt Câu 7. Anh(chị) vui lòng cho biết Slogan chính thức của MB Đà Nẵng là gì? Trao giải pháp – nhận nụ cười Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt Vững vàng tin cậy Điểm tựa tài chính – nâng bước thành công Không nhớ Câu 8. Xin anh(chị) cho biết đâu là Logo của Ngân Hàng Quân Đội – CN Đà Nẵng? Không nhớ Câu 9. Xin Anh(Chị) vui lòng cho biết màu nào là màu đồng phục của MB Đà Nẵng ? Xanh lá cây Xanh da trời Xám Đỏ Không nhớ Câu 10. Anh(chị) đã từng sử dụng dịch vụ của MB Đà Nẵng? Có → tiếp tục câu 11, 12. Không → chuyển sang câu 13. (Đánh gía các chương trình xúc tiến) Câu 11. Anh(chị) hãy cho biết ý kiến của mình về các phát biểu sau (1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý) Về các chương trình quảng cáo 1 2 3 4 5 1. Có nội dung hấp dẫn, ấn tượng 2. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 3. Anh (chị) thường tiếp xúc với các quảng cáo của Ngân hàng 4. Ngân hàng có nhiều hình thức quảng cáo đến với khách hàng (tivi, báo, tạp chí, pano, áp phích, website) 5. Hoạt động quảng cáo đã giúp quý khách biết đến ngân hàng Về các chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 6. Thông tin khuyến mãi của ngân hàng đầy đủ, rõ ràng 7. Các sản phẩm khuyến mãi đa dạng và có giá trị 8. Chương trình khuyến mãi được tổ chức thường xuyên 9. Việc nhận quà khuyến mãi làm tăng sự hài lòng của anh (chị) Về các chương trình PR 1 2 3 4 5 10. Các hoạt động tài trợ được biết đến nhiều 11. Các hoạt động xã hội thực sự có ý nghĩa 12. Các hoạt động tài trợ và xã hội đã để lại ấn tượng tốt đẹp 13. Các hoạt động tài trợ và hoạt động xã hội được tổ chức với quy mô lớn Về các hoạt động bán hàng cá nhân 1 2 3 4 5 14. Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhiệt tình 15. Nhân viên ngân hàng hiểu biết nhiều về sản phẩm, dịch vụ 16. Nhân viên bán hàng nhanh nhạy trong việc xử lý thủ tục Vể Marketing trực tiếp (Tiếp thị trực tiếp) 17. Anh(chị) tiếp xúc nhiều với các hoạt động marketing trực tiếp của ngân hàng (như: hỏi thăm khách hàng qua điện thoại, email, tặng hoa/quà vào các dịp lễ tết, qua website, catalogue, các thông báo qua thư) 18. Hệ thống Website của MB cập nhật, đầy đủ thông tin 19. Điểm giao dịch trưng bày, trang trí đẹp, sang trọng 20. Để lại ấn tượng tốt đẹp, tăng sự hài lòng của khách hàng (Lòng trung thành) Câu 12. Anh(chị) hãy cho biết ý kiến của mình về các phát biểu sau. (1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý). Phát biểu 1 2 3 4 5 1. Tôi thích thương hiệu MB Đà Nẵng hơn những thương hiệu của các ngân hàng khác 2. Tôi sẵn sàng giới thiệu thương hiệu MB Đà Nẵng cho những người khác 3. Tôi Chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ của MB Đà Nẵng Câu 13. Lý do Anh (Chị) không sử dụng dịch vụ của MB Đà Nẵng. Đã sử dụng ngân hàng khác Dịch vụ không tốt Lãi suất không cạnh tranh Khuyến mãi không hấp dẫn Không có nhu cầu Ngân hàng không danh tiếng Ít trạm ATM Khác (ghi rõ). (Phần dành cho khách hàng chưa biết được thương hiệu Ngân Hàng Quân Đội ở câu 3) Câu 14. Anh (chị) không biết đến thương hiệu MB Đà Nẵng là do Chưa bao giờ nghe nói đến MB Đà Nẵng Đã từng nhìn thấy nhưng không ấn tượng nên không nhớ Nhiều ngân hàng quá nên không phân biệt được Không có nhu cầu về ngân hàng nên không tìm hiểu Khác. Câu 15. Trong tương lai anh(chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại MB Đà Nẵng không? Chắc chắn không Có thể sẽ sử dụng Chắc chắn có Câu 16. Theo Anh(Chị), để MB được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn nữa thì MB Đà Nẵng nên: Tăng cường các hình thức quảng cáo Tăng cường thêm nhiều chương trình khuyên mãi cho khách hàng Tăng cường và phát huy vai trò của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp Tăng cường các hoạt động xã hội Tăng cường các trạm ATM Tăng cường mạng lưới và phòng giao dịch Khác. Phần thông tin về khách hàng . 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: 18 đến 24 25 đến 34 35 đến 50 Trên 50 3. Nghề nghiệp CB- CNV Lao động phổ thông Buôn bán, kinh doanh Nghỉ hưu Khác 4. Thu nhập hàng tháng của anh(chị) là bao nhiêu? Dưới 2 triệu Từ 2 triệu → dưới 4 triệu Từ 4 triệu → dưới 6 Từ 6 triệu → dưới 8 triệu Từ 8 triệu trở lên 5. Trình độ học vấn Trên ĐH Đại Học Cao Đẳng/Trung cấp THPT Khác Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh(Chị)! Phụ Lục 2 Xử Lý Số Liệu SPSS 1.Ngân hàng nhớ đến đầu tiên: Statistics Ngan Hang nghi den dau tien N Valid 160 Missing 0 Ngan Hang nghi den dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Abbank 2 1.2 1.2 1.2 ACB 8 5.0 5.0 6.2 Agribank 47 29.4 29.4 35.6 BIDV 14 8.8 8.8 44.4 DongAbank 32 20.0 20.0 64.4 Eximbank 4 2.5 2.5 66.9 HSBC 1 .6 .6 67.5 Maritimebank 2 1.2 1.2 68.8 MB 5 3.1 3.1 71.9 Navibank 1 .6 .6 72.5 Sacombank 7 4.4 4.4 76.9 SHB 4 2.5 2.5 79.4 Techcombank 6 3.8 3.8 83.1 VietAbank 1 .6 .6 83.8 Vietcombank 15 9.4 9.4 93.1 Vietinbank 11 6.9 6.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 2. Ngân hàng nhớ đến mà không cần gợi ý: Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 44 27.5 27.5 27.5 Khong 116 72.5 72.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 56 35.0 35.0 35.0 Khong 104 65.0 65.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 MB BIDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 33 20.6 20.6 20.6 Khong 127 79.4 79.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 45 28.1 28.1 28.1 Khong 115 71.9 71.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 22.5 22.5 22.5 Khong 124 77.5 77.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Sacombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 74 46.2 46.2 46.2 Khong 86 53.8 53.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Dong A bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 74 46.2 46.2 46.2 Khong 86 53.8 53.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Eximbank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 50 31.2 31.2 31.2 Khong 110 68.8 68.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 NH khac... Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 18.1 18.1 18.1 Khong 131 81.9 81.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 ACB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 55 34.4 34.4 34.4 Khong 105 65.6 65.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 SHB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 21 13.1 13.1 13.1 Khong 139 86.9 86.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Navibank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 3.1 3.1 3.1 Khong 155 96.9 96.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Maritime bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 5.0 5.0 5.0 Khong 152 95.0 95.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 3. Nhận biết Ngân hàng Quân Đội. Anh(chi) có biet den Ngan Hang Quan Doi khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 129 80.6 80.6 80.6 Không 31 19.4 19.4 100.0 Techcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 33 20.6 20.6 20.6 Khong 127 79.4 79.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phuong dong bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 11 6.9 6.9 6.9 Khong 149 93.1 93.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Anh(chi) có biet den Ngan Hang Quan Doi khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 129 80.6 80.6 80.6 Không 31 19.4 19.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 4. Nguồn nhận biết thương hiệu Ngân Hàng Quân Đội: Biet MB qua tivi, bao chi, bang ron, ap phic Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 44.4 55.0 55.0 Khong 58 36.2 45.0 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua hoat dong khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 6.2 7.8 7.8 Khong 119 74.4 92.2 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua dia diem NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 66 41.2 51.2 51.2 Khong 63 39.4 48.8 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua PR Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 9 5.6 7.0 7.0 Khong 120 75.0 93.0 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua doi ngu ban hang truc tiep cua NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 12 7.5 9.3 9.3 Khong 117 73.1 90.7 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua nguoi than gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 18.1 22.5 22.5 Khong 100 62.5 77.5 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 35 21.9 27.1 27.1 Khong 94 58.8 72.9 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Biet MB qua website Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 17 10.6 13.2 13.2 Khong 112 70.0 86.8 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 15 9.4 11.6 11.6 Khong 114 71.2 88.4 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 5. Yếu tố lựa chọn Ngân Hàng: Biet MB qua tivi, bao chi, bang ron, ap phic Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 44.4 55.0 55.0 Khong 58 36.2 45.0 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 6. Nhân định về ngân hàng Quân Đội: Thong tin quang cao hap dan, an tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.5 3.1 3.1 Khong dong y 14 8.8 10.9 14.0 Binh thuong 59 36.9 45.7 59.7 Dong y 46 28.8 35.7 95.3 Rat dong y 6 3.8 4.7 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Thai do va nang luc phuc vu cua nhan vien Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Rat khong dong y 3 1.9 2.3 2.3 Khong dong y 8 5.0 6.2 8.5 Binh thuong 51 31.9 39.5 48.1 Dong y 54 33.8 41.9 89.9 Rat dong y 13 8.1 10.1 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Thông tin chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1.9 2.3 2.3 Khong dong y 15 9.4 11.6 14.0 Binh thuong 78 48.8 60.5 74.4 Dong y 27 16.9 20.9 95.3 Rat dong y 6 3.8 4.7 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Thu tuc don gian, xu ly ho so nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 5 3.1 3.9 3.9 Khong dong y 6 3.8 4.7 8.5 Binh thuong 65 40.6 50.4 58.9 Dong y 45 28.1 34.9 93.8 Rat dong y 8 5.0 6.2 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Lai suat cua MB hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1.9 2.3 2.3 Khong dong y 10 6.2 7.8 10.1 Binh thuong 73 45.6 56.6 66.7 Dong y 29 18.1 22.5 89.1 Rat dong y 14 8.8 10.9 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Dia diem ngan hang thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 5 3.1 3.9 3.9 Khong dong y 10 6.2 7.8 11.6 Binh thuong 66 41.2 51.2 62.8 Dong y 46 28.8 35.7 98.4 Rat dong y 2 1.2 1.6 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Nguoi than gioi thieu tot ve NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 2.5 3.1 3.1 Khong dong y 35 21.9 27.1 30.2 Binh thuong 71 44.4 55.0 85.3 Dong y 17 10.6 13.2 98.4 Rat dong y 2 1.2 1.6 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Nhieu may ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 18 11.2 14.0 14.0 Khong dong y 51 31.9 39.5 53.5 Binh thuong 43 26.9 33.3 86.8 Dong y 13 8.1 10.1 96.9 Rat dong y 4 2.5 3.1 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 San pham da dang, phong phu Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Rat khong dong y 6 3.8 4.7 4.7 Khong dong y 22 13.8 17.1 21.7 Binh thuong 67 41.9 51.9 73.6 Dong y 31 19.4 24.0 97.7 Rat dong y 3 1.9 2.3 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Uy tin, danh tieng cua Ngan Hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 1.9 2.3 2.3 Khong dong y 2 1.2 1.6 3.9 Binh thuong 41 25.6 31.8 35.7 Dong y 58 36.2 45.0 80.6 Rat dong y 25 15.6 19.4 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 7. Yếu tố nhận diện thương hiệu MB Slogan cua MB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nho Slogan cua MB 43 26.9 33.3 33.3 Khong nho Slogan cua MB 86 53.8 66.7 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Dong phuc cua MB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan ra dong phuc MB 54 33.8 41.9 41.9 Khong nhan ra dong phuc MB 75 46.9 58.1 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 Logo cua MB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nho logo cua MB 125 78.1 96.9 96.9 Khong nho logo cua MB 4 2.5 3.1 100.0 Total 129 80.6 100.0 Missing System 31 19.4 Total 160 100.0 8. Kiểm định độ tin cậy thang đo:  Quảng cáo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .676 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Quang cao co noi dung hap dan, an tuong 2.5957 .90071 47 Quang cao cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang 3.2766 .90174 47 Anh(chi) thuong tiep xuc voi cac quang cao cua Ngan Hang 2.6383 1.03052 47 Ngan hang co nhieu hinh thuc quang cao den voi khach hang 3.0426 .93151 47 Hoat dong quang cao giup quy khach biet den Ngan Hang 3.1489 .99954 47  Kiểm định One – Sample- T-test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Quang cao co noi dung hap dan, an tuong 47 2.5957 .90071 .13138 Quang cao cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang 47 3.2766 .90174 .13153 Anh(chi) thuong tiep xuc voi cac quang cao cua Ngan Hang 47 2.6383 1.03052 .15032 Ngan hang co nhieu hinh thuc quang cao den voi khach hang 47 3.0426 .93151 .13588 Hoat dong quang cao giup quy khach biet den Ngan Hang 47 3.1489 .99954 .14580 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Quang cao co noi dung hap dan, an tuong -3.077 46 .004 -.40426 -.6687 -.1398 Quang cao cung cap day du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang 2.103 46 .041 .27660 .0118 .5414 Anh(chi) thuong tiep xuc voi cac quang cao cua Ngan Hang -2.406 46 .020 -.36170 -.6643 -.0591 Ngan hang co nhieu hinh thuc quang cao den voi khach hang .313 46 .756 .04255 -.2309 .3161 Hoat dong quang cao giup quy khach biet den Ngan Hang 1.022 46 .312 .14894 -.1445 .4424  Khuyến mãi: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .623 4 Item Statistics Mean Std.Deviation N Thong tin khuyen mai cua Ngan Hang day du, ro rang 3.2766 .85216 47 Cac san pham khuyen mai da dang va co gia tri 4.2766 .71329 47 Chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen 3.2979 .90686 47 Viec nhan qua khuyen mai lam tang su hai long cua Anh(chi) 3.7872 .88308 47  Kiểm định One – Sample- T-test One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean Thong tin khuyen mai cua Ngan Hang day du, ro rang 47 3.2766 .85216 .12430 Cac san pham khuyen mai da dang va co gia tri 47 4.2766 .71329 .10404 Chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen 47 3.2979 .90686 .13228 Viec nhan qua khuyen mai lam tang su hai long cua Anh(chi) 47 3.7872 .88308 .12881 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thong tin khuyen mai cua Ngan Hang day du, ro rang 2.225 46 .031 .27660 .0264 .5268 Cac san pham khuyen mai da dang va co gia tri 12.270 46 .000 1.27660 1.0672 1.4860 Chuong trinh khuyen mai duoc to chuc thuong xuyen 2.252 46 .029 .29787 .0316 .5641 Viec nhan qua khuyen mai lam tang su hai long cua Anh(chi) 6.112 46 .000 .78723 .5280 1.0465  Hoạt động PR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 4 Item Statistics Mean Std.Deviation N Cac hoat dong tai tro cua MB duoc biet den nhieu 2.5532 .90430 47 Cac hoat dong xa hoi cua MB thuc su co y nghia 3.4255 .85325 47 Cac Hoat dong PR cua MB de lai an tuong tot dep 3.4043 .85108 47 Cac Hoat dong PR cua MB duoc to chuc voi quy mo lon 2.9362 1.07145 47  Kiểm định One – Sample- T-test One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean Cac hoat dong tai tro cua MB duoc biet den nhieu 47 2.5532 .90430 .13191 Cac hoat dong xa hoi cua MB thuc su co y nghia 47 3.4255 .85325 .12446 Cac Hoat dong PR cua MB de lai an tuong tot dep 47 3.4043 .85108 .12414 Cac Hoat dong PR cua MB duoc to chuc voi quy mo lon 47 2.9362 1.07145 .15629 One-Sample Test Test Value = 30 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cac hoat dong tai tro cua MB duoc biet den nhieu -208.079 46 .000 -27.44681 -27.7123 -27.1813 Cac hoat dong xa hoi cua MB thuc su co y nghia -213.520 46 .000 -26.57447 -26.8250 -26.3239 Cac Hoat dong PR cua MB de lai an tuong tot dep -214.236 46 .000 -26.59574 -26.8456 -26.3459 Cac Hoat dong PR cua MB duoc to chuc voi quy mo lon -173.167 46 .000 -27.06383 -27.3784 -26.7492  Bán hàng cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 3 Item Statistics Mean Std.Deviation N Nhan vien cua Ngan hang lich su, nhiet tinh 4.0638 .76341 47 Nhan vien cua ngan hang hieu biet nhieu ve san pham,dich vi 3.8298 .86776 47 Nhan vien NH nhanh nhay trong viec xu ly thu tuc 4.0426 .75058 47  Kiểm định One – Sample- T-test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhan vien cua Ngan hang lich su, nhiet tinh 47 4.0638 .76341 .11135 Nhan vien cua ngan hang hieu biet nhieu ve san pham,dich vi 47 3.8298 .86776 .12658 Nhan vien NH nhanh nhay trong viec xu ly thu tuc 47 4.0426 .75058 .10948  Marketing trực tiếp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .674 4 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) MeanDifference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien cua Ngan hang lich su, nhiet tinh 9.554 46 .000 1.06383 .8397 1.2880 Nhan vien cua ngan hang hieu biet nhieu ve san pham,dich vi 6.556 46 .000 .82979 .5750 1.0846 Nhan vien NH nhanh nhay trong viec xu ly thu tuc 9.523 46 .000 1.04255 .8222 1.2629 Item Statistics Mean Std. Deviation N Anh(chi) tiep xuc nhieu voi cac hoat dong Markting truc tiep cua Ngan Hang 2.6383 .96517 47 He thong websile cua MB cap nhat, day du thong tin 3.3830 .87360 47 Diem giao dich trung bay, trang tri dep, sang trong 3.2766 .85216 47 De lai an tuong tot dep, tang su hai long cua khach hang 3.5106 .80413 47  Kiểm định One – Sample- T-test One-Sample Statistics N Mean Std.Deviation Std. Error Mean Anh(chi) tiep xuc nhieu voi cac hoat dong Markting truc tiep cua Ngan Hang 47 2.6383 .96517 .14078 He thong websile cua MB cap nhat, day du thong tin 47 3.3830 .87360 .12743 Diem giao dich trung bay, trang tri dep, sang trong 47 3.2766 .85216 .12430 De lai an tuong tot dep, tang su hai long cua khach hang 47 3.5106 .80413 .11729 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Anh(chi) tiep xuc nhieu voi cac hoat dong Markting truc tiep cua Ngan Hang -2.569 46 .014 -.36170 -.6451 -.0783 He thong websile cua MB cap nhat, day du thong tin 3.005 46 .004 .38298 .1265 .6395 Diem giao dich trung bay, trang tri dep, sang trong 2.225 46 .031 .27660 .0264 .5268 De lai an tuong tot dep, tang su hai long cua khach hang 4.353 46 .000 .51064 .2745 .7467 9. Lòng trung thành Toi thich thuong hieu MB Da Nang hon thuong hieu khac Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Rat khong dong y 1 .6 2.1 2.1 Khong dong y 5 3.1 10.6 12.8 Binh thuong 21 13.1 44.7 57.4 Dong y 19 11.9 40.4 97.9 Rat dong y 1 .6 2.1 100.0 Total 47 29.4 100.0 Missing System 113 70.6 Total 160 100.0 Toi tu hao khi gioi thieu thuong hieu MB Da Nang cho nhung nguoi khac Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Khong dong y 5 3.1 10.6 10.6 Binh thuong 16 10.0 34.0 44.7 Dong y 23 14.4 48.9 93.6 Rat dong y 3 1.9 6.4 100.0 Total 47 29.4 100.0 Missing System 113 70.6 Toi tu hao khi gioi thieu thuong hieu MB Da Nang cho nhung nguoi khac Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Khong dong y 5 3.1 10.6 10.6 Binh thuong 16 10.0 34.0 44.7 Dong y 23 14.4 48.9 93.6 Rat dong y 3 1.9 6.4 100.0 Total 47 29.4 100.0 Missing System 113 70.6 Total 160 100.0 \ Toi chac chan se su dung dich vu vua MB Da Nang Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Khong dong y 7 4.4 14.9 14.9 Binh thuong 22 13.8 46.8 61.7 Dong y 14 8.8 29.8 91.5 Rat dong y 4 2.5 8.5 100.0 Total 47 29.4 100.0 Missing System 113 70.6 Total 160 100.0 10. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ của MB Da su dung ngan hang khac Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Có 65 40.6 79.3 79.3 Khong 17 10.6 20.7 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 Lai suat khong canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 9 5.6 11.0 11.0 Khong 73 45.6 89.0 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 Khong co nhu cau Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 34 21.2 41.5 41.5 Khong 48 30.0 58.5 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 Dich vu khong tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 1 .6 1.2 1.2 Khong 81 50.6 98.8 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 Khuyen mai khong hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 4 2.5 4.9 4.9 Khong 78 48.8 95.1 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 Ngan hang khong danh tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 5 3.1 6.1 6.1 Khong 77 48.1 93.9 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 It tram ATM Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 18 11.2 22.0 22.0 Khong 64 40.0 78.0 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 6 3.8 7.3 7.3 Khong 76 47.5 92.7 100.0 Total 82 51.2 100.0 Missing System 78 48.8 Total 160 100.0 11. Khách hàng chưa biết đến thương hiệu Ngân Hàng Quân Đội: Trong tuong lai, co nhu cau su dung dich vu cua MB khong? Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 20 12.5 64.5 64.5 Khong 11 6.9 35.5 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0 Tang cuong chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 10 6.2 32.3 32.3 Khong 21 13.1 67.7 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0 Tang cuong va phat huy vai tro cua nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 6 3.8 19.4 19.4 Khong 25 15.6 80.6 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0 Tang cuong cac hoat dong xa hoi Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 8 5.0 25.8 25.8 Khong 23 14.4 74.2 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0 Tang cuong cac tram ATM Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 17 10.6 54.8 54.8 Khong 14 8.8 45.2 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0 Tang cuong mang luoi va phong giao dich Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Co 4 2.5 12.9 12.9 Khong 27 16.9 87.1 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 1 .6 3.2 3.2 Khong 30 18.8 96.8 100.0 Total 31 19.4 100.0 Missing System 129 80.6 Total 160 100.0