Khóa luận Đánh giá mức độ nhận biết của người dân thành phố huế đối với thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu...; xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu... Một hệ thống nhận diện thương hiệu nhất quán và dễ nhận biết sẽ giúp tăng khả năng nhận biết của khách hàng khi họ được tiếp xúc với thương hiệu đó. Điều này đòi hỏi chi nhánh luôn thực hiện tốt công tác kiểm tra, quản lí hệ thống nhận diện thương hiệu thường xuyên để bảo đảm tính đồng nhất trong hệ thống nhận diện cũng như trong các chiến lược truyền thông thương hiệu được thực hiện tại chi nhánh như màu sắc, kích cỡ, hình ảnh, đồng phục, nội thất, thông điệp, bảo đảm sẽ mang đến cho khách hàng và cộng đồng những hình ảnh khác biệt và rõ nét nhất về thương hiệu VIETCOMBANK. 3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ - Dịch vụ cung cấp luôn phải đảm bảo nhanh chóng và chính xác nếu khách hàng phát hiện có sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo độ rõ ràng và chính xác cao một mặt làm hài lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng. - Phát triển thêm số lượng phòng giao dịch và hệ thống ATM để bảo đảm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của các khách hàng ở trong và ngoài thành phố. Bên cạnh đó, việc đầu tư vào các cabin ATM không những thỏa mãn được nhu cầu sử dụng dich vụ thẻ của khách hàng mà còn giúp gia tăng được mức độ nhận diện thương hiệu VIETCOMBANK SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 58 Đạ i h ọ K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh bởi ATM cũng là một công cụ truyền thông thương hiệu khá hiệu quả. - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, quan tâm các khách hàng trung thành thông qua những món quà, những tấm thiệp trong các ngày lễ, tết cũng như những dịp có ý nghĩa với riêng cá nhân khách hàng, để từ đó xây dựng một hình ảnh thương hiệu VIETCOMBANK luôn luôn gần gũi và quan tâm chân thành đến khách hàng. - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bão dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm hiểu và dần dần đưa các phần mềm thông minh vào hỗ trợ các hoạt động của Ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch. Ngoài ra có thể đặt ra giới hạn về thời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương. Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình, cởi mở và năng động, để họ mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. 3.2.3. Nhóm giải pháp cho từng đối tượng 3.2.3.1. Đối với những người dân chưa nhận biết được thương hiệu VIETCOMBANK Qua quá trình điều tra những người chưa nhận biết được thương hiệu, thu được kết quả giúp ngân hàng có những giải pháp hiệu quả và thiết thực nhất, góp phần nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu một cách nhanh chóng. Quảng cáo trên truyền hình, đặc biệt là truyền hình địa phương có 29 người ứng với tỷ lệ 82,9% trong 35 người cho rằng ngân hàng nên thực hiện các chương trình quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương thành phố Huế như HVTV, TRT1, TRT2. Mặc dù Internet gia tăng dần trong suốt những năm gần đây, ti vi vẫn giữ ưu thế bình quân trong các gia đình ở Việt Nam. Vì thế đây là kênh quảng cáo hiệu quả, mang nhiều thông tin gắn bó mật thiết với người dân nước ta. Quảng cáo trên truyền hình giúp chuyển tải thông điệp với ánh sáng, hình ảnh, âm thanh và cảm xúc, có thể tạo sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời tác động vào các giác quan, giúp họ lưu giữ hình ảnh thương hiệu trong tâm trí lâu hơn. Ngân hàng cần có các chương trình quảng cáo ấn tượng, phù hợp với đối tượng khách hàng và khung giờ chiếu nhằm mang thông tin đến đúng đối tượng và đúng thời điểm thích hợp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu đối SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 59 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh với người dân thành phố Huế. Quảng cáo thông qua việc phát tờ rơi, treo banner, áp phích trên các đường phố, có 11 trong 35 (31,4%) người chưa nhận biết thương hiệu cho rằng ngân hàng nên đầu tư kinh phí vào việc quảng cáo ngoài trời. Như vậy, ngân hàng cần tăng cường việc sử dụng bảng hiệu có kích cỡ lớn hơn đặt tại các địa điểm đông người, thường xuyên tập trung dân cư như ở các chợ, tụ điểm giao thông chính trên địa bàn thành phố Huế. Tuy nhiên, cũng có nhiều ý kiến cho rằng đối với các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, để quảng bá thương hiệu, việc sử dụng tờ rơi nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu đối với người dân chưa thực sự hợp lý mà phải tích cực tăng cường các hoạt động tiếp thị trực tiếp, tư vấn khách hàng. Các hoạt động xã hội: 45,7 % người tham gia phỏng vấn chưa nhận biết được thương hiệu ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế cho rằng ngân hàng nên tăng cường thêm các hoạt động xã hội đặc biệt là các hoạt động từ thiện, nhân đạo. Hiện tại, ngân hàng cũng đã có một số chương trình góp sức đảm bảo an sinh xã hội, chung tay giúp đỡ những gia đình chính sách, những người có hoàn cảnh khó khăn, xây dựng các công trình công cộng, trường học tại các phường. Tuy nhiên, tại Thừa Thiên Huế các hoạt động này còn ít và không thường xuyên. Vì vậy, ngân hàng VIETCOMBANK chi nhánh Huế nên tổ chức các hoạt động xã hội nhiều hơn nhằm giúp thương hiệu của mình được người dân biết đến nhiều hơn, không chỉ gia tăng được độ nhận biết mà còn giúp xây dựng được tình cảm tích cực của cộng đồng dành cho ngân hàng. Ngân hàng nên có các hoạt động tài trợ như tài trợ các giải văn nghệ - thể thao địa phương và các chương trình lễ hội, vì đây là những hoạt động có đông đảo mọi người tham gia. Do đó, chi nhánh nên thực hiện hoạt động này tích cực hơn để củng cố và phát triển những tình cảm tốt đẹp mà khách hàng dành cho thương hiệu VIETCOMBANK. Sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn: 25,7 % người dân cho rằng ngân hàng nên tăng cường thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn nữa. Ngân hàng cần phải duy trì và tiếp tục phát huy được thế mạnh đó, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao hơn nữa và gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều này giúp tăng lượng khách hàng mới cho ngân hàng, tăng tần suất giao dịch và tăng khả năng nhận biết thương hiệu hơn cho người dân. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Mới đây ngân hàng vừa tung ra sản phẩm thẻ đồng thương hiệu VIETCOMBANK và BIG XU của Big C, đây cũng là một sản phẩm hấp dẫn và thuận tiện cho các bà nội trợ thường xuyên mua sắm tại siêu thị. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên kết hợp với một số trường học hoặc cơ quan nhằm cung cấp sản phẩm thẻ ATM kết hợp bảng tên học sinh, sinh viên hay bảng tên nhân viên nhằm đưa hình ảnh ngân hàng đi vào công chúng, đây vừa là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng, hoạt động này vừa gia tăng doanh số từ giao dịch thẻ. 3.2.3.2. Đối với những người dân nhận biết được thương hiệu VIETCOMBANK - Thông qua điều tra cho thấy một kênh thông tin chủ yếu đáng chú ý giúp người dân nhận biết được thương hiệu VIETCOMBANK là từ người thân, bạn bè. Đây là một kênh thông tin cực kỳ hiệu quả mà ngân hàng lại mất rất ít chi phí thay vì phải thực hiện các chương trình quảng cáo tốn kém. Khi đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng về ngân hàng thì mặc định họ sẽ giới thiệu ngân hàng mình với người thân và bạn bè một cách tự nguyện khi cần tư vấn. Do đó, ngân hàng phải luôn hướng đến khách hàng, xem sự hài lòng của họ là điều kiện tiên quyết để tồn tại và phát triển. Ngoài ra, có thể áp dụng các chương trình ưu đãi như tặng quà khi giới thiệu thêm người cùng giao dịch với ngân hàng, tri ân nhóm khách hàng gia đình vào mỗi dịp lễ tết, hay các dịp quan trọng khác. - Về tình hình nhận biết các yếu tố thương hiệu VIETCOMBANK của người dân, có thể thấy tỷ lệ nhớ đến slogan của ngân hàng là thấp (25,9%). Qua kiểm định, việc nhớ slogan liên quan đến việc có giao dịch với ngân hàng. Điều này chứng tỏ slogan của ngân hàng khó nhớ đối với người dân. Về mặt lý thuyết, có thể thấy slogan của ngân hàng “Chung niềm tin,vững tương lai” là một câu slogan hay và ý nghĩa. Thể hiện phương châm kinh doanh của ngân hàng, mục tiêu của sản phẩm, dịch vụ mà VIETCOMBANK đưa ra trên thị trường. Tuy nhiên, trên thực tế một phần là do thói quen của người dân ít chú ý đến slogan của các doanh nghiệp, một phần là do có nhiều ngân hàng cùng hoạt động trên địa bàn, điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến việc ghi nhớ của họ. Ngân hàng nên tăng cường sự xuất hiện của slogan ở mọi lúc mọi nơi, có thể trên các biển quảng cáo lớn, các biển hiệu, các dụng cụ văn phòng phẩm, email, Điều này sẽ tăng cường sự nhắc nhở một cách thường xuyên và giúp cho người dân SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 61 Đạ i h ọc K in tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh nhớ được slogan của ngân hàng hơn. Tuy nhiên, sự xuất hiện của slogan cũng phải ở một chuẩn mực nhất định, không nên quá lạm dụng nó có thể làm phản tác dụng, gây sự khó chịu cho người dân. - Theo mô hình hồi quy, tìm hiểu được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ nhận biết của người dân đó là Yếu tố hữu hình, Slogan và Hoạt động quảng bá thương hiệu của ngân hàng. Các yếu tố hữu hình bao gồm trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM và trang phục nhân viên là một trong các yếu tố ảnh hưởng lớn đến nhận diện thương hiệu của ngân hàng đối với người dân. Song do được xây dựng từ lâu nên trụ sở chính có phong cách tương đối cổ điển và không sánh kịp được kết cấu hiện đại, mới mẻ của những trụ sở ngân hàng khác được xây dựng sau này. Do đó, để nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng VIETCOMBANK thì ngân hàng cần đầu tư cho bề ngoài của trụ sở nhiều hơn. Số lượng ATM của VIETCOMBANK trên địa bàn cũng khiêm tốn và không phủ rộng như của các ngân hàng khác như AGRIBANK, vì vậy cũng cần thiết phải xây dựng thêm để phục vụ nhu cầu của khách hàng cũng như làm tăng mức độ nhận diện thương hiệu của người dân. Về trang phục nhân viên, cần thiết đồng bộ hóa trang phục cho cả nhân viên nam, vừa tăng tính thẩm mỹ, chuyên nghiệp cũng như gia tăng mức độ nhận biết đối với nhân viên ngân hàng VIETCOMBANK. Bên cạnh đó VIETCOMBANK cần có các chương trình quảng bá thương hiệu kèm với sự xuất hiện thường xuyên của Slogan để tạo những hình ảnh gợi nhớ trong tâm trí của người dân, góp phần nâng cao khả năng nhận biết đối với ngân hàng. 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận diện thông qua các yếu tố hữu hình Theo kết quả hồi quy cho thấy các yếu tố hữu hình ảnh hưởng tới 71,8% mức độ nhận diện thương hiệu ngân hàng, tức là nếu các yếu tố này được đầu tư tăng lên một đơn vị thị mức độ nhận biết thương hiệu VIETCOMBANK được tăng lên 71,8% đơn vị. Trong các yếu tố hữu hình bao gồm đặc trưng trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM; vị trí trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM và trang phục nhân viên lịch sự gọn gàng. Để nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu thông qua Yếu tố hữu hình VIETCOMBANK cần phải tái tạo, trang hoàng lại trụ sở chính tại 78 Hùng Vương với lý do là trụ sở đã được xây dựng khá lâu, kết cấu cũ kỹ, nhìn không được hiện đại, tiện SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 62 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh nghi như các ngân hàng khác. Đây là giải pháp yêu cầu về kinh phí cao do phải tái thiết kế cả trụ sở nhưng là việc làm cần thiết trong việc gây dựng hình ảnh trụ sở ngân hàng hiện đại, tiện nghi, mang lại cảm giác chuyên nghiệp, trang trọng, lịch sự và thiện cảm ngay từ cái nhìn đầu tiên mà trụ sở hiện tại chưa mang lại được cho khách hàng. Trong nhóm giải pháp này còn đề cập tới vấn đề xây dựng thêm hệ thống trạm ATM nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng vào giờ cao điểm đồng thời mang hình ảnh VIETCOMBANK đến sâu rộng hơn trong quần chúng. Trang phục nhân viên cũng là một trong những yếu tố hình ảnh mang lại mức độ nhận diện thương hiệu cao cho ngân hàng. Trong nhân tố này, VIETCOMBANK đã thực hiện đồng phục áo dài với màu xanh là non chủ đạo của ngân hàng cho các nữ nhân viên, trong khi đồng phục nam chưa chú trọng lắm với sơ mi trắng và caravat màu xanh. 3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận diện thông qua các yếu tố quảng bá thương hiệu Theo kết quả nghiên cứu, hoạt động quảng bá thương hiệu chỉ tác động 20% mức độ nhận diện thương hiệu của VIETCOMBANK, đây là một bất lợi của ngân hàng vì với hoạt động chi phí cao nhưng tác động tới mức độ nhận diện thương hiệu không cao, cần phải có nhiều biện pháp cụ thể để nâng cao mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến mức độ nhận diện thương hiệu ngân hàng. Việc sử dụng các công cụ truyền thông tích hợp trong công tác quảng bá sẽ tạo ra tác động cộng hưởng tích cực và hiệu quả đến các đối tượng truyền thông. Các công cụ truyền thông tích hợp ở đây bao gồm: a. Quảng cáo  Quảng cáo qua các phương tiện truyền thông đại chúng Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động qua các phương tiện thông tin đại chúng của địa phương như các kênh truyền hình VTV Huế, TRT1, TRT2, sóng phát thanh của địa phương. Chính điều này sẽ giúp gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu Vietcombank Huế trong khách hàng vì đây vẫn là các kênh thông tin gắn bó rất mật thiết với người dân. Đặc biệt là quảng cáo qua truyền hình, bởi hình thức này bao gồm cả hiệu ứng âm thanh, hình ảnh sẽ tác động vào tất cả các giác quan, giúp khách hàng SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh lưu trữ hình ảnh của thương hiệu trong tâm trí lâu hơn. Tuy nhiên cần phân bổ và lựa chọn thời điểm phát sóng phù hợp để có tác động hiêu quả nhất đến các nhóm khách hàng mục tiêu.  Quảng cáo ngoài trời Sử dụng các biển quảng cáo ngoài trời, pano, biều hiện đèn, quảng cáo các tấm lớn đặt tại các nơi công cộng như sân bay, siêu thị, các trục giao thông chính sẽ giúp khách hàng gia tăng mức độ nhận diện đối với thương hiệu Vietcombank Huế. Tuy nhiên cần đảm bảo đúng yêu cầu về kích cỡ, màu sắc theo đúng tiêu chuẩn của bộ nhận diện thương hiệu Vietcombank, đảm bảo các hình ảnh truyền tải đến khách hàng phải mang tính đồng nhất trong tất cả các chương trình truyền thông. Chi nhánh cần phải quan tâm hơn đến việc quảng cáo thông qua pano, theo ý kiến của khách hàng. Vietcombank là ngân hàng có chính sách quảng cáo thông qua phương tiện này hiệu quả nhất. Pano của chi nhánh nên lớn hơn và ấn tượng hơn, thiết nghĩ trên pano đó nên đề cập đến slogan của Vietcombank vì qua điều tra cho thấy rằng đa số khách hàng đều không biết đến slogan mới của Vietcombank. Và theo điều tra thì đa số pano, áp phích. Tờ rơi được treo dán ở bờ Nam sông hương ở bờ Bắc sông Hương thì rất ít, do đó chi nhánh cần chú trọng đến khu vực Bắc sông Hương hơn nữa trong khi thực hiện công tác quảng cáo này. b. .Khuyến mãi Các hoạt động khuyến mãi của Vietcombank Huế tuy phong phú song do công tác truyền thông tại chi nhánh chưa thật hiệu quả dẫn đến việc tiếp cận của khách hàng với các thông tin còn hạn chế. Để hoạt động khuyến mãi thực hiện đúng vai trò là thu hút và nâng cao mức nhận diện thương hiệu Vietcombank chi nhánh cần phải quan tâm hơn công tác truyền thông về các chương trình khuyến mãi, thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần đẩy mạnh công tác quảng bá thông qua phát hành các vật phẩm tặng khách hàng mang logo thương hiệu Vietcombank, bởi đây cũng là một yếu tố tham gia khá tích cực vào công tác gia tăng độ nhận diện thương hiệu của khách hàng. c. Quan hệ cộng đồng (public relations – PR) Vietcombank Huế cần chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tích cực của mình. Mặc dù chi nhánh cũng đã chú trọng SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 64 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh đấn công tác PR này, song theo ý kiến đánh giá của khách hàng, ngoại trừ hoạt động tài trợ cho Festival Huế là rầm rộ những hoạt động khác của chi nhánh không được biết đến nhiều. Chi nhánh cần làm tốt khâu truyền thông nội bộ trong ngân hàng. Công tác truyền thông quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên. Các nhân viên trong ngân hàng một khi đã hiểu rõ và thấm nhuần hình ảnh cũng như giá trị của thương hiệu, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu chuyển tải được đến khách hàng những giá trị cốt lõi của thương hiệu ấy. Để công tác truyền thông nội bọ có hiệu quả, cần quản lý tốt kênh thông tin nội bộ để tăng cường nhận thức trong nhân viên về thương hiệu, bảo đảm tính thống nhất về truyền thông nội bộ từ cấp quản lý đến nhân viên để có thể mang đến cho khách hàng một hình ảnh nhất quán của hệ thống nhận diện thương hiệu từ logo, màu sắc, quảng cáo cho đến nhân viên Vietcombank. Bên cạnh đó ngân hàng phải luôn quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc gần gũi, thiên thiện để nhân viên tận tuỵ với công việc với kách hàng để mang lại hình ảnh đẹp nhất đến với khách hàng d. Marketing trực tiếp Đây là một hình thức truyền thông cá nhân rất hiệu quả song khá tốn chi phí bằng cách gửi thư ngõ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới hoặc giới thiệu đến các khách hàng chưa sử dụng. Do đó để thực hiện công tác này đạt kết quả tối ưu thì ngân hàng cần nghiên cứu kỹ đặc điểm của khách hàng cũng như nhu cầu của họ để có kế hoạch truyền thông hiệu quả với chi phí tiết kiệm nhất. Ngoài ra chi nhánh cũng nên có những buổi hội thảo khách hàng hay đơn giản hơn là thăm hỏi và tặng những món quà nhỏ cho khách hàng vào những dịp lễ, không quên đính kèm logo ngân hàng lên đó để nhắc lại, cũng cố lại hình ảnh của mình với khách hàng. Logo của Vietcombank phải được sử dụng tối đa trong mọi hoạt động. Có thể in logo lên các miếng dán và đính lên các văn bản giao tiếp với khách hàng hoặc in lên các vật dụng không quá đắt tiền như nón, túi xáchđể phát cho khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hay đối tác,Tóm lại là phải phát tán thật rộng logo của Vietcombank để chúng trở nên quen thuộc với khách hàng và nhắc nhở mọi người nhớ tới ngân hàng thường xuyên hơn. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh 3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận diện thông qua các yếu tố Slogan Yếu tố Slogan tác động 51,5% mức độ nhận diện thương hiệu VIETCOMBANK, nhưng theo điều tra thì có tới 137 trong 185 người tương đương 74,1 % số người không nhận biết đúng Slogan “ Chung niềm tin vững tương lai” của VIETCOMBANK. Do đó, ngân hàng cần phải kết hợp các biện pháp truyền thông nêu trên kết hợp với việc tăng cường đưa yếu tố Slogan của ngân hàng vào nội dung quảng bá. Thiết kế Slogan nổi bật tại trụ sở, văn phòng giao dịch, các trạm ATM, làm nổi bật Slogan trên các pano, banner, áp phích của ngân hàng. Trong các đoạn quảng cáo của ngân hàng cũng nên cho khoảng thời gian xuất hiện yếu tố này nhằm tăng mức độ nhận diện Slogan trong quần chúng. Bên cạnh đó cũng cần thiết phải tăng cường mức độ nhận diện cho các yếu tố khác như tên gọi, logo của ngân hàng. Có thể do những hạn chế về mặt thời gian cũng như tiền bạc nên kết quả nghiên cứu đã đánh giá mức độ tác động của hai yếu tố này đến nhận diện thương hiệu ngân hàng là không đáng kể. Tuy vậy, đây lại là hai yếu tố chủ đạo trong hệ thống nhận diện của ngân hàng VIETCOMBANK, vì vậy nó cũng cần được quan tâm đúng mức trong việc nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu VIETCOMBANK. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận 3.1.1. Đánh giá mức độ nhận biết của người dân đối với thương hiệu VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế. Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm nên bài nghiên cứu “Đánh giá mức độ nhận biết của người dân đối với thương hiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” vẫn chưa hoàn thiện. Trên cơ sơ nghiên cứu, chúng tôi đã đưa ra những kết luận sau: Đã hoạt động và phát triển ở thị trường tài chính Thừa Thiên Huế 20 năm nay, Vietcombank đã tạo được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh cũng như trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu. Điều đó đã được thể hiện ở mức nhận biết của khách hàng khá cao 84,1%, thương hiệu Vietcombank trong lòng khách hàng là một thương hiệu ngân hàng mạnh được khách hàng yêu mến và tin cậy. Tuy vậy trong hoạt động truyền thông thương hiệu của chi nhánh vẫn còn một số hạn chế, chi nhánh nên làm sao để các yếu tố nhận diện quan trọng như logo, tên thương hiệu, đồng phục nhân viên được khách hàng ghi nhớ hơn nữa đặc biệt là slogan (hầu như khách hàng không quan tâm đến dấu hiệu này). Vì vậy trong thời gian tới, để thực hiện được mục tiêu nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu của khách hàng, đạt hiệu quả trong công tác truyền thông quảng bá, Vietcombank Huế cần tiếp tục phát huy những thành tựu hạn chế các mặt yếu kém trong công tác thương hiệu cũng như trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, để cũng cố và nâng cao hình ảnh cũng như vị thế của ngân hàng. 3.2. Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị đối với Nhà Nước và chính quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế  Nhà Nước cần có những định hướng phát triển thương hiệu đối với các doanh nghiệp nói chung và đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng, với những chiến lược dài SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh hạn trong kết hợp phát triển thương hiệu doanh nghiệp với chương trình thương hiệu quốc gia.  Phát huy hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá để tăng cường nhận thức của doanh nghiệp và người tiêu dùng trong xây dựng phát triển thương hiệu.  Ổn định nền kinh tế xã hội, tạo điều kiện phát triển bến vững của thị trường tài chính, đó là cơ sở để các ngân hàng tiến hành chương trình thương hiệu ngắn hạn cũng như dài hạn, giúp gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng.  Cơ quan Nhà Nước cùng với chính quyền địa phương cần tạo điều kiện cho ngân hàng trong hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu như cấp giấy phép các chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ và các chương trình thương hiệu khác của ngân hàng. 3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam  Đề nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương trung ương cần xây dựng một hệ thống phòng ban chức năng chuyên thực hiện công tác Marketing thương hiệu từ Trung ương đến các chi nhánh  Sớm ban hành một nội quy chuẩn về logo, slogan, văn hoá ngân hàng, triết lý kinh doanh, đồng thời đưa ra một đồng phục nhân viên chuẩn từ trung ương đến các chi nhánh để ở bất cứ nơi đâu ở Việt Nam khi nhìn đồng phục đó, họ nhận ra ngay là đồng phục của Vietcombank.  Triển khai giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu của Vietcombank trong phạm vi cả nước, trên các phương tiện truyền thông, đặc biệt là Internet để thể hiện tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp lớn như Vietcombank  Mở rộng danh mục các sản phẩm, dịch vụ mới, tăng tiện ích cho các sản phẩm.  Tiếp tục mở rộng liên minh, liên kết với các công ty, tổ chức lớn trên thế giới.  Đăng kí thương hiệu ở các quốc gia khác nhau để bảo vệ thương hiệu Vietcombank trên thị trường tài chính khu vực và thế giới.  Đẩy mạnh liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng để mở rộng các kênh phân phối dịch vụ, cung ứng nhiều tiện ích cho khách hàng hợp tác đầu tư, liên minh hệ thống thẻ, tiết giảm chi phí, thoả thuận thực hiện dịch vụ thanh toán, kết nối dữ liệu SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh thông tin tín dụng, hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng nhằm giảm thiểu tình hình vay nợ nhiều nơi của khách hàng nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển. 3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế  Xây dựng riêng cho chi nhánh một phòng ban chức năng chuyên thục hiện công tác Marketing.  Đầu tư, xây dựng mới, trang trí lại hội sở chính theo một phong cách hiện đại chuyên nghiệp.  Cần nâng cao trình độ kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên thông qua các khoá học ngắnh hạn.  Xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, phân tích kỹ môi trường kinh doanh để xác định đúng đối thủ cạnh tranh.  Thường xuyên đánh giá công tác tuyên truyền, quảng bá theo định kỳ để biết được những hạn chế cần khắc phục.  Tăng cường các hoạt động tài trợ và quan hệ với giới báo chí, truyền thông. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] TS. Trương Đình Chiến (2005), Quản trị thương hiệu hàng hóa lý thuyết và thực tiễn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất bản Thống Kê. [3] Phan Thị Thanh Thủy (2011 - 2012), Bài giảng Quản trị thương hiệu, Trường Đại học Kinh Tế Huế. [4] ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. [5] Võ Hữu Nhật Đức (2013), Đánh giá mức độ nhận biết của người dân đối với thương hiệu Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế,Trường Đại học Kinh tế Huế. [6] Lê Thị Mộng Kiều (2009), Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Eximbank An Giang tại thành phố Long Xuyên, Trường Đại học An Giang. Website: [8] Dư địa chí thành phố Huế, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, xem 15/09/2013 [9] Bản đồ hành chính thành phố Huế, Cổng thông tin điện tử thành phố Huế, xem 20/09/2013 [10] Nhận biết thương hiệu, Bách khoa toàn thư mở, xem 21/09/2013 < 6%A1ng_hi%E1%BB%87u> [11] Nhận diện thương hiệu ngân hàng, xem ngày 21/09/2013 [11] Vũ Hạnh (2013), Nhìn lại các vụ sáp nhập ngân hàng, VOV online Đài tiếng nói Việt Nam, xem 15/09/2013 < vu-sap-nhap-ngan-hang/257806.vov>. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh PHỤ LỤC A. PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:........ Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên lớp K44B QTKD Tổng hợp – Trường Đại Học Kinh Tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Kết quả của cuộc điều tra này là cơ sở để thực hiện đề tài thực tập của tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. PHẦN 1 – NỘI DUNG Câu 1: Khi nhắc tới Ngân hàng tại Huế, anh/chị nghĩ ngay đến Ngân hàng nào đầu tiên? ........................................................................................................................................................ Câu 2: Ngoài ra anh/chị còn biết tới những thương hiệu Ngân hàng nào khác không? 1...2...3........4 Câu 3: Anh/chị có nhận ra đây là những hình ảnh của Ngân hàng nào không? (Showcard – Hình 1)  Có (ghi rõ :. ..(trả lời tiếp câu 5-10)  Không biết (chuyển đến câu 16-17) Câu 4: Anh/chị cho biết mức độ hiểu biết của mình về thương hiệu Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế -  Không nhận biết (Trả lời Không ở câu 3 và không nhắc tới trong câu 1, 2)  Nhắc mới nhớ (Trả lời Có ở câu 3 và không nhắc tới trong câu 1 và 2)  Nhớ thương hiệu (Có nhắc đến NH Nam Việt ở câu 2)  Nhớ đến đầu tiên (Có nhắc đến NH Nam Việt ở câu 1) Câu 5: Anh/chị biết đến thương hiệu Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế qua những phương tiện nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Bạn bè, người thân giới thiệu  Qua quảng cáo truyền hình, báo, chí  Tiếp thị trực tiếp  Thông tin từ Internet  Trên băng rôn, poster, tờ rơi, bảng hiệu, pano quảng cáo  Trụ sở, các phòng giao dịch và các trạm ATM SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Câu 6: Theo anh/chị logo nào dưới đây là của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế? (Showcard – Hình 2) 1.  2.  3.  4.  5.  6.  Câu 7: Theo Anh/Chị slogan nào dưới đây là của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế?  “Ngân hàng của mọi nhà”  “Chung niềm tin, vững tương lai”  “Mang phồn thịnh đến khách hàng”  “Điểm tựa tài chính, nâng bước thành công”  “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”  “Sáng tạo giá trị - Chia sẻ thành công”  Không nhớ Câu 8: Màu chủ đạo của trang phục nhân viên Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế là gì?  Xanh dương  Xanh lá non  Đen - trắng  Trắng - đỏ  Vàng – xanh dương  Không nhớ Câu 9: Anh/Chị hãy cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây: Vui lòng khoanh tròn vào con số đánh giá mức độ đồng ý của Anh/Chị 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đồng ý 9.1. Việc quảng bá thương hiệu Ấn tượng 1 2 3 4 5 Ở thời điểm phù hợp 1 2 3 4 5 Hình thức quảng cáo đa dạng 1 2 3 4 5 Cung cấp nhiều thông tin 1 2 3 4 5 Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế luôn quan tâm tới lợi ích của cộng đồng 1 2 3 4 5 Công chúng hiểu rõ về các hoạt động của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế 1 2 3 4 5 9.2.Về tên thương hiệu Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Tên thương hiệu dễ đọc 1 2 3 4 5 Tên thương hiệu dễ nhớ 1 2 3 4 5 Tên thương hiệu độc đáo 1 2 3 4 5 Tên thương hiệu mang đậm tính dân tộc 1 2 3 4 5 9.3. Về logo của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế Logo có sự khác biệt so với các thương hiệu khác 1 2 3 4 5 Logo dễ nhớ 1 2 3 4 5 Logo ấn tượng 1 2 3 4 5 Logo có ý nghĩa 1 2 3 4 5 9.4. Về slogan :” Chung niềm tin, vững tương lai” Dễ hiểu 1 2 3 4 5 Dễ nhớ 1 2 3 4 5 Đem lại sự tin tưởng cho khách hàng 1 2 3 4 5 Thể hiện được năng lực tài chính của ngân hàng 1 2 3 4 5 9.5. Về trang phục nhân viên Trang phục dễ nhận biết 1 2 3 4 5 Trang phục có màu sắc hài hòa 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gang 1 2 3 4 5 Trang phục thể hiện sự khác biệt 1 2 3 4 5 9.6. Về trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm rút tiền tự động Trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM VIETCOMBANK có vị trí thuận lợi 1 2 3 4 5 Trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM VIETCOMBANK tiện nghi, hiện đại 1 2 3 4 5 Trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM VIETCOMBANK có đặc trưng dễ nhận biết 1 2 3 4 5 9.7.Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế là thương hiệu Có uy tín 1 2 3 4 5 Được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 Có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 9.8. Nhìn chung, Anh/Chị có thể dễ dàng nhận biết thương hiệu Ngân hàng VIETCOMBANK trong các ngân hàng khác trên thị trường 1 2 3 4 5 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Câu 10: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế?  Có  Không (Chuyển đến câu 14-15) Câu 11: Anh/Chị đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế? (có thể chọn nhiều phương án)  Sản phẩm tiền gửi  Sản phẩm cho vay  Sản phẩm dịch vụ  Sản phẩm thẻ Câu 12: Nếu có nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng anh/chị sẽ lựa chọn ngân hàng nào sau đây:  AGRIBANK  VIETCOMBANK NAVIBANK  EXIMBANK  ACB  VIETINBANK  SACOMBANK Khác (Vui lòng ghi rõ ) Câu 13: Anh/Chị vui lòng cho ý kiến của mình để nâng cao hơn nữa giá trị thương hiệu ngân hàng Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế PHẦN 3 – DÀNH CHO NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN KHÔNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Câu 14: Lí do Anh/Chị không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng VIETCOMBANK - Chi nhánh Huế ? (Có thể chọn nhiều phương án)  Chưa có uy tín  Không có nhu cầu sử dụng  Lãi suất không hấp dẫn  Đã quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng khác và không muốn thay đổi  Thái độ của nhân viên thiếu nhiệt tình  Khác (Vui lòng ghi rõ ..) Câu 15: Trong tương lai nếu có nhu cầu anh/chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng VIETCOMBANK không?  Không sử dụng  Có thể sử dụng PHẦN 4 – DÀNH CHO NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG Câu 16: Lý do anh/chị chưa nhận biết được thương hiệu Ngân hàng VIETCOMBANK? SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh  Chưa bao giờ nghe đến Ngân hàng VIETCOMBANK  Đã từng nghe nhưng không ấn tượng nên không nhớ  Nhiều Ngân hàng quá nên không phân biệt được  Không có nhu cầu về Ngân hàng nên không tìm hiểu  Khác (Vui lòng ghi rõ ...) Câu 17: Theo anh/chị thì Ngân hàng nên làm gì để mọi người có thể nhận biết được thương hiệu Ngân hàng VIETCOMBANK  Tăng cường quảng cáo trên truyền hình, đặc biệt là truyền hình địa phương  Phát tờ rơi, treo banner, áp phích trên các đường phố  Tăng cường các hoạt động xã hội  Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn  Khác (Vui lòng ghi rõ ..) PHẦN 5 – THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 1. Họ và tên: .. 2. Số điện thoại(nếucó): 3. Giới tính  Nam  Nữ 4. Độ tuổi  Dưới 25  25 - 45  46 - 60  Trên 60 5. Nghề nghiệp  Học sinh – Sinh viên  CBCNV  Lao động  Buôn bán, kinh doanh  Nghỉ hưu  Khác 6. Thu nhập hàng tháng  Chưa có thu nhập  Dưới 5 triệu  Từ 5 - 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh B. SHOWCARD Hình 1. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Hình 2. 1. 2. 3. 4. 5 . 6. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh C. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ BẰNG PHẦN MỀM SPSS C1. Thống kê mô tả đối tượng điều tra 1. Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Số lượng Tỷ lệ % Giới tính nam 105 47,5% nữ 116 52,5% Độ tuổi < 25 49 22,2% 25 - 45 128 57,9% 46 - 60 41 18,6% > 60 3 1,4% Nghề nghiệp học sinh - sinh viên 35 15,8% CBCNV 68 30,8% lao động 40 18,1% buôn bán, kinh doanh 74 33,5% nghỉ hưu 4 1,8% Thu nhập chưa có thu nhập 30 13,6% < 5 tr 73 33,0% 5tr - 10tr 94 42,5% > 10tr 24 10,9% 2. Ngân hàng nhớ đến đầu tiên nho den dau tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid vietcombank 45 20,5 20,5 20,5 sacombank 25 11,4 11,4 31,8 navibank 8 3,6 3,6 35,5 agribank 49 22,3 22,3 57,7 eximbank 15 6,8 6,8 64,5 ACB 5 2,3 2,3 66,8 vietinbank 28 12,7 12,7 79,5 BIDV 18 8,2 8,2 87,7 techcombank 5 2,3 2,3 90,0 Donga 22 10,0 10,0 100,0 Total 220 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh 3. Các ngân hàng được nhớ đến không cần trợ giúp Count Column N % nhodenth vietcombank 83 38,1% sacombank 81 37,2% navibank 42 19,3% agribank 94 43,1% eximbank 57 26,1% ACB 58 26,6% vietinbank 107 49,1% BIDV 57 26,1% techcombank 26 11,9% Donga 75 34,4% 4. Nhớ đến VIETCOMBANK có trọ giúp nhan ra ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 185 84,1 84,1 84,1 khong 35 15,9 15,9 100,0 Total 220 100,0 100,0 5. Các kênh truyền thông Count Column N % biet den ngan hang Vietcombank qua ban be nguoi than gioi thieu co 80 43,24% khong 105 56,76% biet den ngan hang Vietcombank qua quang cao truyen hinh co 87 47,03% khong 98 52,97% biet den ngan hang Vietcombank qua tiep thi truc tiep co 23 12,43% khong 162 87,57% biet den ngan hang Vietcombank qua internet co 57 30,81% khong 128 69,19% biet den ngan hang Vietcombank qua bang ron, ap phich co 99 53,51% khong 86 46,49% biet den ngan hang Vietcombank qua tru so, vp giao dich, cac tram atm khong 6 3,24% co 179 96,76% SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh 6. Tình hình nhận diện các yếu tố Count Column N % logo cua NH Vietcombank chi nhanh hue logo 1 1 0,5% logo 2 104 56,2% logo 3 1 0,5% logo 4 14 7,6% logo 5 45 24,3% logo 6 20 10,8% slogan cua Vietcombank chi nhanh hue ngan hang cua moi nha 9 4,9% chung niem tin vung tuong lai 48 25,9% mang phon thinh den khach hang 3 1,6% diem tua tai chinh, nang buoc thanh cong 56 30,3% trao giai phap - nhan nu cuoi 4 2,2% sang tao gia tri - chia se thanh cong 3 1,6% khong nho 62 33,5% mau sac chu dao nhan vien NH Vietcombank chi nhanh hue xanh duong 31 16,8% xanh la non 137 74,1% den - trang 0 0,0% trang - do 0 0,0% vang - xanh duong 1 0,5% khong nho 16 8,6% 7. Tình hình sử dụng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng anh chi co su dung san pham, dich vu cua NH Vietcombank chi nhanh hue Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 81 36,8 43,8 43,8 khong 104 47,3 56,2 100,0 Total 185 84,1 100,0 Missing System 35 15,9 Total 220 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Count Column N % Tình hình sử dụng sản phẩm của VIETCOMBANK Tiền gửi 42 51,9% Cho vay 9 11,1% Dịch vụ 28 34,6% Thẻ 38 46,9% 8. Nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm – dịch vụ ngân hàng anh chi co nhu cau su dung them cac dich vu cua cac NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid agribank 15 6,8 18,5 18,5 vietcombank 43 19,5 53,1 71,6 navibank 7 3,2 8,6 80,2 eximbank 3 1,4 3,7 84,0 acb 8 3,6 9,9 93,8 vietinbank 2 ,9 2,5 96,3 sacombank 3 1,4 3,7 100,0 Total 81 36,8 100,0 Missing System 139 63,2 Total 220 100,0 9. Lí do không sử dụng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Count Column N % lidokhongsudung anh chi khong su dung NH Vietcombank vi " khong uy tin" 4 4,0% anh chi khong su dung NH Vietcombank vi " khong co nhu cau su dung" 62 61,4% anh chi khong su dung NH Vietcombank vi " lai suat khong hap dan" 7 6,9% anh chi khong su dung NH Vietcombank vi " da quen su dung san pham NH khac" 41 40,6% anh chi khong su dung NH Vietcombank vi " thai do nhan vien khong nhiet tinh" 4 4,0% 10. Giải pháp SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc Ki nh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Count Column N % giai phap NH nen tang cuong quang tren truyen hinh 29 82,9% NH nen phat to roi, ap phich, banner 11 31,4% NH nen tang cuong hoat dong xa hoi 16 45,7% NH nen them nhieu san pham dich vu 9 25,7% C2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Thang đo “quảng ba thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank " quang ba thuong hieu an tuong" 20.20 12.603 .855 .857 Vietcombank " quang ba thuong hieu o thoi diem phu hop" 20.34 12.973 .589 .898 Vietcombank " quang ba thuong hieu da dang" 20.16 12.439 .876 .853 Vietcombank " quang ba thuong hieu cung cap nhieu thong tin" 20.65 12.337 .542 .917 Vietcombank " quang ba thuong hieu luon quan tam den loi ich cong dong" 20.14 12.726 .841 .859 Vietcombank " quang ba thuong hieu giup cong chung hieu ro hoat dong NH" 20.17 13.170 .764 .871 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Thang đo “ Tên thương hiệu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .734 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank" co ten thuong hieu de doc" 10.24 6.052 .069 .908 Vietcombank" co ten thuong hieu de nho" 10.25 4.233 .630 .615 Vietcombank" co ten thuong hieu doc dao" 10.34 3.739 .767 .524 Vietcombank" co ten thuong hieu mang dam tinh dan toc" 10.37 3.671 .782 .512 Case Processing Summary N % Cases Valid 186 84.5 Excludeda 34 15.5 Total 220 100.0 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank" co ten thuong hieu de nho" 6.76 3.114 .717 .946 Vietcombank" co ten thuong hieu doc dao" 6.84 2.694 .860 .830 Vietcombank" co ten thuong hieu mang dam tinh dan toc" 6.87 2.632 .878 .814 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Thang đo “logo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank " co logo khac biet so voi cac NH khac" 11.24 3.165 .693 .669 Vietcombank " co logo de nho" 11.22 3.348 .616 .708 Vietcombank " co logo an tuong" 11.24 3.265 .616 .706 Vietcombank " co logo y nghia" 11.44 3.101 .452 .812 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank " co logo khac biet so voi cac NH khac" 7.63 1.424 .737 .663 Vietcombank " co logo de nho" 7.61 1.624 .593 .810 Vietcombank " co logo an tuong" 7.63 1.476 .660 .744 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Thang đo “ Slogan” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .873 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Vietcombank " co slogan de hieu" 3.51 .853 186 Vietcombank " co slogan de nho" 3.48 .827 186 Vietcombank " co slogan dem lai su tin tuong cho khach hang" 3.43 .869 186 Vietcombank " co slogan the hien duoc nang luc tai chinh cua NH" 3.56 .863 186 Thang đo “ Trang phục nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .860 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank " co trang phuc nhan vien de nhan biet" 11.74 4.149 .789 .786 Vietcombank " co trang phuc nhan vien hai hoa" 11.79 4.264 .788 .789 Vietcombank " co trang phuc nhan vien lich su, gon gang" 11.82 4.190 .831 .771 Vietcombank " co trang phuc nhan vien the hien su khac biet" 11.95 4.900 .462 .924 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .924 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vietcombank " co trang phuc nhan vien de nhan biet" 7.92 2.329 .767 .954 Vietcombank " co trang phuc nhan vien hai hoa" 7.97 2.264 .856 .881 Vietcombank " co trang phuc nhan vien lich su, gon gang" 8.01 2.189 .918 .831 Thang đo “ Trụ sở, văn phòng giao dịch, trạm ATM” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .963 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vi tri thuan loi 7.92 2.323 .905 .956 Tien nghi, hien dai 7.90 2.293 .916 .948 Dac trung de nhan biet 7.93 2.271 .940 .931 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh C3. Phân tích nhân tố biến độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.353 40.850 40.850 7.353 40.850 40.850 4.601 25.558 25.558 2 2.217 12.319 53.169 2.217 12.319 53.169 3.494 19.412 44.971 3 2.056 11.420 64.590 2.056 11.420 64.590 2.970 16.501 61.472 4 1.971 10.951 75.541 1.971 10.951 75.541 2.240 12.443 73.915 5 1.642 9.125 84.665 1.642 9.125 84.665 1.935 10.751 84.665 6 .521 2.892 87.558 7 .467 2.592 90.150 8 .397 2.204 92.354 9 .321 1.786 94.140 10 .254 1.413 95.552 11 .194 1.079 96.632 12 .170 .947 97.578 13 .142 .787 98.365 14 .118 .654 99.020 15 .088 .489 99.508 16 .086 .476 99.984 17 .003 .016 100.000 18 -1.383E- 15 -7.685E- 15 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Vietcombank " co trang phuc nhan vien lich su, gon gang" .924 Dac trung de nhan biet .924 Tien nghi, hien dai .918 Vietcombank " co trang phuc nhan vien hai hoa" .915 Vi tri thuan loi .877 SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Vietcombank " quang ba thuong hieu luon quan tam den loi ich cong dong" .903 Vietcombank " quang ba thuong hieu an tuong" .892 Vietcombank " quang ba thuong hieu da dang" .880 Vietcombank " quang ba thuong hieu giup cong chung hieu ro hoat dong NH" .846 Vietcombank " co slogan de hieu" .849 Vietcombank " co slogan dem lai su tin tuong cho khach hang" .834 Vietcombank " co slogan the hien duoc nang luc tai chinh cua NH" .831 Vietcombank " co slogan de nho" .766 Vietcombank " co logo khac biet so voi cac NH khac" .878 Vietcombank " co logo an tuong" .842 Vietcombank " co logo de nho" .790 Vietcombank" co ten thuong hieu mang dam tinh dan toc" .971 Vietcombank" co ten thuong hieu doc dao" .971 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh C4. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .717 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 247.830 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.315 77.155 77.155 2.315 77.155 77.155 2 .419 13.955 91.109 3 .267 8.891 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Vietcombank " la NH duoc nhieu nguoi biet den" .897 Vietcombank " la NH co chat luong dich vu thoa man nhu cau khach hang" .895 Vietcombank " la NH co thuong hieu uy tin" .842 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh C5. Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 ten thuong hieu, logo, slogan, quang ba thuong hieu, yeu to huu hinha . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: nhan biet thuong hieu ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 154.020 5 30.804 178.977 .000a Residual 30.980 180 .172 Total 185.000 185 a. Predictors: (Constant), ten thuong hieu, logo, slogan, quang ba thuong hieu, yeu to huu hinh b. Dependent Variable: nhan biet thuong hieu Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .912a .833 .828 .415 .833 178.977 5 180 .000 2.201 a. Predictors: (Constant), ten thuong hieu, logo, slogan, quang ba thuong hieu, yeu to huu hinh b. Dependent Variable: nhan biet thuong hieu SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Anh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.114E-17 .030 .000 1.000 yeu to huu hinh .718 .031 .718 23.544 .000 quang ba thuong hieu .200 .031 .200 6.559 .000 slogan .515 .031 .515 16.894 .000 logo .100 .031 .100 3.288 .001 ten thuong hieu .035 .031 .035 1.152 .251 a. Dependent Variable: nhan biet thuong hieu Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value -3.90 1.75 .00 .912 186 Residual -1.320 1.463 .000 .409 186 Std. Predicted Value -4.273 1.921 .000 1.000 186 Std. Residual -3.183 3.527 .000 .986 186 a. Dependent Variable: nhan biet thuong hieu SVTH: Nguyễn Ngọc Hoàng Đạ i h ọc K inh tế H uế