Khóa luận Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - Mix tại khách sạn sheraton Hà Nội

thay đổi mang tính toàn diện để tăng chất lượng, đáp ứng khách hàng tốt hơn đặc biệt là các khách đến từ các quốc gia phát triển – thị trường tiềm năng của khách sạn. 3.3.1.2. Sản phẩm ẩm thực Là một khách sạn quốc tế, sản phẩm mà Sheraton Hà Nội cung cấp tuy có sự khác biệt nhưng vẫn phần nào lạ lẫm đối với khách nội địa. Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp tập trung khá nhiều vào hình thức mà chất lượng cốt lõi chưa được coi trọng. Mục tiêu của giải pháp Giải pháp đưa ra hướng tới sự đổi mới sản phẩm, thay đổi thực đơn, đưa ra các sản mới đảm bảo vẫn dựa theo phong cách chung của khách sạn mà vẫn tạo tính thân thuộc hơn với các khách hàng nội địa. Nội dung thực hiện giải pháp Ngoài các chương trình ẩm thực hàng tháng, khách sạn Sheraton Hà Nội cần thay đổi quy định của mình với việc thay đổi thực đơn chung 6 tháng một lần thành 3 tháng một lần. Đặc trưng của thời tiết Hà Nội là có 4 mùa trong một năm, việc thay đổi thực đơn 3 tháng một lần, các món ăn thay đổi theo mùa sẽ mang tới sự hấp dẫn đối với khách nội địa và cũng sẽ giới thiệu một phần nào phong cách ẩm thực Việt Nam qua các món ăn theo mùa. Tuy nhiên việc thay đổi thực đơn vẫn phải giữ lại các món ăn chủ đạo của nhà hàng, một số món hải sản, tôm hùm đối với nhà hàng Oven D’or và bò nướng của nhà hàng Hemispheres. Theo xu hướng hiện nay, các món ăn chay được rất nhiều khách hàng nội địa và quốc tế yêu thích bởi sự thanh đạm, tinh tế trong cách thức chế biến và nhất là rất tốt cho sức khỏe. Ăn chay đang là xu hướng tại các quốc gia phát triển. Khách sạn nên đưa vào thực đơn của mình các món chay theo dạng set menu để cho khách hàng lựa chọn, giảm giá các món chay vào các ngày lễ theo lịch âm, ngày lễ Phật đản, ngày rằm và mùng một. Việc thay đổi, cải tiến về thực đơn cũng phải được gắn liền với việc tăng cường đảm bảo VSATTP. Các công đoạn, quy trình chế biến của khách sạn phải đảm bảo quy định về VSATTP của Bộ Y tế, tiêu chuẩn hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) hướng tới đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. Thang Long University Library 80 Khi sản phẩm, dịch vụ của khách sạn được đổi mới, hoàn thiện và nâng cao chất lượng thì chắc chắn sự hài lòng của khách hàng sẽ nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải duy trì được công tác kiểm tra, đánh giá để có thể đưa ra các bước tiến hơn nữa trong chính sách sản phẩm của mình. 3.3.2. Thay đổi giá theo thời điểm Mục tiêu của giải pháp Như đã nhận xét, chính sách giá của khách sạn khá cứng nhắc và chưa có sự linh hoạt theo mùa vụ. Do vậy giải pháp này sẽ hướng tới sự thay đổi về giá, áp dụng cho quý 1, 2, 3 – các quý thấp điểm trong năm. Nội dung của giải pháp áp dụng có sự kết hợp linh hoạt với các giải pháp về khuyến mãi dịch vụ lưu trú mục 3.3.4. Nội dung thực hiện giải pháp - Đối với quý 1: Đây là thời điểm có nhiều ngày lễ, tết quan trọng của Việt Nam cũng như nhiều quốc gia trên thế giới, cả quốc gia theo đạo Thiên Chúa hay theo đạo Phật. Thời gian này lượng khách nội địa không cao do mong muốn xum họp với gia đình của mọi người. Tuy nhiên đây là thời điểm khách sạn có thể thu hút nhiều khách quốc tế đến Việt Nam để trải nghiệm không khí đón chào năm mới tại đây, đặc biệt là vào dịp Tết âm lịch cổ truyền. Giá phòng vào thời điểm này có thể sẽ áp dụng song song hai hình thức áp dụng với hai nhóm khách hàng. Đối với khách hàng nội địa sẽ áp dụng mức giá thấp hơn 20% so với giá cơ sở chung được đưa ra ở bảng 2.5, còn đối với khách quốc tế sẽ là mức giá cao hơn 10%. - Đối với quý 2, 3: Đây là thời điểm du lịch tăng cao đối với khách nội địa, khách du lịch khám phá nhưng lại là thời gian thấp điểm đối với khách công vụ - khách hàng mục tiêu của khách sạn. Các khách du lịch vào thời điểm này có xu hướng lựa chọn các khách sạn trong phố cổ, gần trung tâm thành phố hơn. Chính vì vậy vào thời điểm này khách sạn tiếp tục phương án hạ giá lên tới 20% kết hợp với một số quyền lợi miễn phí tại nhà hàng cho khách để có thể chiếm thị phần, hút đối tượng khách du lịch khám phá có khả năng chi trả. Tuy nhiên mức giá cũng không nên hạ quá thấp bởi khách sạn Sheraton Hà Nội đã có uy tín và có khả năng chủ động về giá. Giảm giá phòng chỉ là biện pháp mang tính đối phó, chưa thực sự mang tính đột phá đối với đối thủ cạnh tranh và không nên áp dụng nhiều trong dài hạn. 3.3.3. Phát triển kênh phân phối Kênh phân phối hiện tại của khách sạn tập trung chủ yếu vào các trung gian marketing, các công ty du lịch lữ hành. Hình thức phân phối này tuy đem lại doanh thu lớn nhưng lại có thể chứa rủi ro từ sự trung thành của các công ty lữ hành trong trường hợp đối thủ cạnh tranh có các ưu đãi lớn hơn. Do đó khách sạn cần có các biện pháp nhằm giảm sự phụ thuộc vào hình thức phân phối này, đảm bảo an toàn trong việc kinh doanh lâu dài. 81 Mục tiêu của giải pháp Thực hiện giải pháp sẽ giúp khách sạn tăng cơ cấu doanh thu đến từ các nguồn khách lẻ thông qua bán hàng trực tiếp tới cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu cho nhân viên đi công tác Nội dung thực hiện giải pháp - Cải thiện và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, tìm kiếm khách hàng, các công ty đã và đang có nhu cầu kinh doanh tại Việt Nam. - Đối với nhân viên kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng, nhân viên phải biết tư vấn cho khách, thực hiện công tác mời thực đơn, giới thiệu món ăn chủ đạo trong chương trình ẩm thực của tháng Các vị trí công cộng phải được đặt các tờ rơi quảng bá sự kiện ẩm thực trong khách sạn tại vị trí dễ thấy nhất - Cải tiến hệ thống bán hàng trực tiếp của khách sạn qua số điện thoại (844) 3719 9000 và webiste:www.sheratonhanoi.com thông qua các biện pháp được trình bày trong mục 3.3.5. - Tăng cường công tác xúc tiến đối với các doanh nghiệp, quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn thông qua tổ chức các buổi hội nghị - hội thảo. Chi tiết của hình thức này sẽ được nêu tại mục 3.3.6. 3.3.4. Khuyến mãi cho dịch vụ lưu trú và ẩm thực 3.3.4.1. Các chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ lưu trú a. Chương trình dành cho khách hàng trung thành Khách hàng trung thành là một nhóm khách hàng ổn định, đem tới cho khách sạn nguồn doanh thu đáng kể và bền vững. Để giữ được nhóm khách hàng này lâu dài, khách sạn cần phải có những ưu đãi đặc biệt cho họ. Đặc biệt là là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế thì việc duy trì lượng khách hàng trung thành càng phải được chú trọng. Mục tiêu của giải pháp - Mục tiêu quan trọng của giải pháp là đưa ra một chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho khách hàng trung thành bên cạnh chương trình SPG và Starchoice của tập đoàn Starwood. - Ngoài ra giải pháp cũng muốn nâng cao hiệu quả của chương trình khuyến mãi đã thực hiện trước đây. Nội dung thực hiện giải pháp Hiện nay khách sạn mới chỉ đưa ra các chương trình tích điểm dành cho hội viên Starchoice khi đặt phòng tại khách sạn và điểm được đổi thành các ưu đãi cho những lần đặt phòng tới. Chương trình này cũng có hiệu quả nhất định tuy nhiên thời gian từ khi khách hàng đặt phòng, tích điểm đến khi được hưởng ưu đãi là khá dài. Do vậy cần Thang Long University Library 82 phải có thêm những chương trình đổi ra các ưu đãi và khuyến mại khác cụ thể bằng các dịch vụ bổ sung ngay trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Các mức điểm quy đổi nhất định sẽ tương ứng với các quyền lợi nhất định khác nhau, cụ thể như sau: - Miễn phí khi dùng đồ ăn nhẹ, đồ uống tại Lobby Lounge hoặc đồ uống có sẵn tại phòng. - Miễn phí bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or vào buổi trưa hoặc tối dành cho một người. - Miễn phí bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or vào buổi trưa hoặc tối dành cho hai người. - Tặng 1 chai rượu vang bất kì trong bộ sưu tập Wine of the World cho một lần yêu cầu phục vụ ăn tại phòng. - Miễn phí bữa trưa hoặc tối tại nhà hành Hemispheres dành cho 2 người. - Miễn phí đồ uống không giới hạn tại Bar Déjà Vu trong 1 tối. - Miễn phí gia hạn giờ check-out theo nhu cầu của khách hàng. Các ưu đãi trên sẽ thúc đẩy khách hàng đặt phòng tại khách sạn với số lượng nhiều hơn để tích được số điểm cao hơn và được sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Như vậy khách sạn vừa tối đa hóa công suất sử dụng phòng vừa bán được các dịch vụ bổ sung khác. Ngoài ra các khách hàng trung thành sẽ được ưu tiên đặt phòng tại tất cả các khách sạn trong cùng thương hiệu Sheraton với mức giá giảm tới 10%, điều này sẽ giúp khách sạn tăng được giá trị TeamHot đối với các khách sạn Sheraton khác. b. Chương trình dành cho khách hàng tiềm năng – thị trường khách nội địa Mục tiêu của giải pháp Giải pháp đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm hướng tới khách hàng nội địa tiềm năng. Thu hút được thị trường khách này, khách sạn sẽ tạo cho mình một nguồn doanh thu đáng kể và ổn định. Nội dung thực hiện giải pháp Để giải pháp này đạt được hiệu quả cao, trước hết cần tiến hành nghiên cứu và phân tích tâm lý của thị trường khách Việt Nam – thị trường tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới. Sau khi có được kết quả phân tích tâm lý khách hàng tiềm năng, khách sạn cần đưa ra ưu đãi đặc biệt dành cho nhóm khách hàng này. Với khách du lịch nội địa, khách sạn cần phải tập trung vào việc giảm giá các phòng có mức giá thấp hoặc mức giá trung bình. Giảm giá nên áp dụng một số kĩ thuật của quản lý như: - Theo nghiên cứu thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch nội địa tại khách sạn chỉ vào khoảng 1 – 2 đêm. Vì vậy khách sạn cần phải đưa ra chương trình nhằm kéo 83 dài hơn thời gian lưu trú của họ. Các hình thức có thể áp dụng là giảm 20% từ đêm thứ 3, 50% từ đêm thứ 5. Đặc biệt với các khách lưu trú dài ngày (trên 10 ngày) khách sạn có thể miễn phí một đêm nghỉ hoặc miễn phí thăng hạng phòng cho khách. - Giảm giá không có nghĩa là giảm chất lượng dịch vụ, thậm chí khách sạn còn phải tặng kèm các dịch vụ bổ sung khi bán phòng có mức giá trung bình cho khách nội địa. Ngoài buffet sáng miễn phí tại nhà hàng Oven D’or, khách sạn còn nên miễn phí hóa đơn thanh toán đồ uống tại Lobby Lounge cho khách hàng. - Không chỉ hợp tác với các công ty lữ hành trong các tour dành cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam mà cần chú trọng các tour chất lượng cao dành riêng cho khách du lịch nội địa hoặc Việt kiều về Việt Nam du lịch. 3.3.4.2. Các chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ ẩm thực Trong giai đoạn vừa qua, rất nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn đã được đưa ra và đã thu hút được một lượng khách khá lớn, tăng doanh thu đáng kể cho bộ phận thực phẩm đồ uống. Tuy nhiên vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng bên ngoài khách sạn. Mục tiêu của giải pháp Tận dụng ưu thế sẵn có về nột thất, thực đơn phong phú và chất lượng món ăn của 2 nhà hàng Oven D’or, Hemispheres và Bar Déjà Vu, giải pháp đưa ra một số cách thức nhằm thu hút thêm khách hàng (không bao gồm khách lưu trú sẵn tại khách sạn), tăng doanh thu của bộ phận ẩm thực. Nội dung thực hiện giải pháp Với 2 nhà hàng, khách sạn cần có các chương trình khuyến mại sau: - Nhà hàng Oven D’or cần có một chương trình khuyến mại lớn thực sự với các món ăn Mỹ cùng cơ hội nhận tour du lịch vòng quanh nước Mỹ khi đến thưởng thức tại nhà hàng. + Với chương trình này khách sạn sẽ phục vụ tiệc buffet với các món ăn đặc sắc của ẩm thực Mỹ nhằm đem đến cho khách hàng một chuyến du lịch ẩm thực thú vị ngay tại chính khách sạn. Các món ăn được giới thiệu tại tiệc buffet sẽ là các món ăn truyền thống nổi tiếng thế giới của nước Mỹ với các món từ thịt gà, thịt bò, sườn được chế biến bằng phương pháp nướng đặc trưng và tráng miệng với các loại bánh hoa quả, kem. + Đi kèm với các món ăn trên, nhà hàng sẽ phục vụ các loại rượu đặc trưng và nổi tiếng của Mỹ nằm trong bộ sưu tập Wine of the World. + Chương trình ẩm thực này cần phải thực sự mang tới sự đa dạng và phong phú, thực đơn nên thay đổi theo các ngày trong tuần để có thể đem đến cho thực khách một chuyến du lịch ẩm thực lôi cuốn và hấp dẫn. - Nhà hàng Hemispheres nên tiếp tục thực hiện chương trình “Thịt bò Wellington” dựa trên những phản hồi khá tốt từ khách hàng trong thời gian vừa qua. Thang Long University Library 84 + Vị ngon tuyệt hảo từ các miếng thịt bò hay cá hồi được tẩm ướp tới độ và được nướng hoàn hảo bao quanh bới lớp bánh bột mì ăn kèm sốt đậm đà sẽ làm khách hàng ấn tượng. + Chương trình ẩm thực này sẽ đưa ra 2 sự lựa chọn cho khách hàng sau: Ăn theo kiểu a la carte: khách hàng sẽ được lựa chọn các món ăn trong thực đơn của nhà hàng và tính tiền theo các món mà khách hàng gọi. Sự lựa chọn này hợp với các khách lẻ hoặc những khách không đặt trước tại nhà hàng; Ăn theo kiểu set menu: khách hàng sẽ được nhà hàng đề nghị đưa ra một vài set menu có đủ các món ăn chính, salad và món tráng miệng được sắp xếp một cách hài hòa theo sự gợi ý của bếp trưởng, giá 800.000++ VND/suất đối với thị bò và 700.000++ VND/suất đối với cá hồi. + Sự lựa chọn này phù hợp với những đoàn khách đông hoặc những khách đặt ăn trước tại nhà hàng. Bên cạnh đó đối với những đoàn khách từ 8 người trở lên sẽ được tặng một chai vang trắng Villa Maria Riesling rất thích hợp để dùng kèm. + Tuy nhiên mức giá áp dụng cho set menu hiện nay tương đối cao, khách sạn nên xem xét và giảm xuống còn 575.000++ VND/suất – 675.000++ VND/suất sẽ hợp lý hơn đối với món ăn. + Bên cạnh đó nhà hàng Hemisphere mặc dù nằm trong quần thể kiến trúc của khách sạn nhưng lại có một vị trí gần như riêng biệt với các khu vực khác, đồng thời lại có tầm nhìn ra hồ Tây thơ mộng. Chính điều này đã mang lại cho nhà hàng một không gian yên tĩnh và ấm cúng. Khách sạn cần tận dụng đặc điểm này để thu hút khách ngoài khách sạn. - Bar Déjà Vu với “Pool Party”. Được đánh giá là một trong những quán bar hấp dẫn tại Hà Nội, còn nhiều tiềm năng với phong cách trẻ trung, độc đáo. Chương trình Pool Party sẽ thu hút phần lớn lượng khách là các bạn trẻ ở Hà Nội, khách lưu trú khách sạn và một bộ phận khách ngoại quốc đã quen với những bữa tiệc kiểu tương tự tại quốc gia họ. + Chương trình “Pool Party” sẽ diễn ra vào thứ 7 cuối cùng từ tháng 6 đến hết tháng 8. Khách đến với quán bar sẽ có cơ hội được đắm mình trong âm nhạc tuyệt đỉnh của các DJ hàng đầu cùng làn nước xanh mát và bữa tiệc BBQ ngay tại bể bơi của khách sạn Bên cạnh đó khách còn được thưởng thức những loại cocktail độc đáo và hấp dẫn chỉ có tại Bar Déjà Vu. + Khách sạn sẽ mời các DJ và các nhóm nhảy nổi tiếng trong nước đến tham gia trình diễn. Ngoài ra còn tổ chức các chương trình giao lưu với khán giả kèm theo các hoạt động bốc thăm trúng thưởng và tặng quà hấp dẫn. + Mức giá đưa ra cho chương trình này là 500.000++ VND/khách đi kèm 5 đồ uống miễn phí. 85 3.3.4.3. Chương trình khuyến mãi dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo và tiệc Dịch vụ du lịch MICE ở Việt Nam đã cuất hiện từ lâu nhưng mới thực sự phát triển từ những năm 2002. Việt Nam đã trở thành một sự lựa chọn hàng đầu dành cho khách MICE, đặc biệt là đối với các hội nghị thượng đỉnh cấp cao như: APEC, ASEM, đại lễ Phật Đản VESAK và mới đây nhất là hội nghị Bộ trưởng Y tế ASEAN tổ chức từ ngày 17-19/9/2014 vừa qua. Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu về tổ chức hội nghị - hội thảo thu hút khách du lịch MICE với phòng đại tiệc Sông Hồng – phòng hội nghị không vướng cột lớn nhất tại Hà Nội cùng với hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Mục tiêu của giải pháp Giải pháp nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn trong mùa vắng khách để nâng cao doanh thu của khách sạn. Đồng thời tập trung vào tổ chức các buổi tiệc như tiệc cưới, kỷ niệm, tiệc sinh nhật Nội dung thực hiện giải pháp - Chương trình khuyến mại dành cho khách hàng hội nghị - hội thảo kết hợp phòng ở MICE sẽ tập trung khuyến mại vào giảm giá cho các đoàn khách, công ty có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo với những nội dung cơ bản sau: + Khách hàng nếu đặt tổ chức hội nghị, hội thảo tại phòng Sông Hồng và Sông Đà hoàn chỉnh sẽ được giảm giá 10% với mỗi hội nghị diễn ra trọn vẹn 2 ngày, từ 3 ngày trở lên tiếp tục hạ giá 5% mỗi ngày đi kèm miễn phí tiệc trà, đồ ăn nghẹ vào giờ nghỉ. + Khách hàng nếu đặt tổ chức hội nghị, hội thảo tại các phòng Sông Hồng 1, 2, 3 và Sông Đà, Sông Lô, Sông Thao được giảm 8% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1 ngày và 10% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên. + Giảm tới 30% giá phòng (bao gồm miễn phí ăn sáng buffet) cho các đoàn có nhu cầu nghỉ lại trong toàn thời gian hội nghị, hội thảo diễn ra. + Ngoài ra với mỗi khách tham dự hội nghị, hội thảo đều được nhận một phần quà lưu niệm từ khách sạn là một thẻ đánh dấu sách làm bằng tre có in hình làng quê đặc trưng của văn hóa Việt Nam và logo của khách sạn Sheraton Hà Nội. Món quà này tuy giá trị vật chất không cao nhưng chắc chắn sẽ khiến khách hàng nhớ hơn về khách sạn. - Chương trình khuyến mại dành cho khách tổ chức tiệc sẽ tập trung vào khuyến mại cho các khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, đặc biệt là vào các mùa thấp điểm: + Đối với tiệc cưới từ 300 khách trở lên, ngoài việc cung cấp miễn phí các dịch vụ và trang thiết bị cần thiết phục vụ cho đám cưới như: hộp đựng tiền mừng, nhạc nền, lẵng hoa trang trí, hoa cho cô dâu, bánh cưới cô dâu chú rể còn được tặng một phòng miễn phí trong đêm tân hôn tại phòng Executive Suite. Ngoài ra sau khi tiệc cưới kết Thang Long University Library 86 thúc, cô dâu chú rể còn được tặng 1 bữa ăn miễn phí tại nhà hàng Oven D’or hoặc nhà hàng Hemisphere. + Tiếp tục thực hiện chương trình khuyến mại 10 bàn tặng 1 bàn trong khuôn khổ kỷ niệm 10 năm khách sạn Sheraton Hà Nội với ức giá ưu đãi từ 590.000++ VND/khách, bổ sung thêm hình thức tặng kèm đồ uống miễn phí. + Đối với ngày sinh nhật, khách hàng sẽ được tặng miễn phí một chiếc bánh sinh nhật có giá 3.000.000 VND cho tiệc từ 50 khách trở lên. + Đối với các hình thức tiệc khác, khách hàng sẽ được tặng miễn phí 5 chai rượu vang trong bộ sưu tập Wine of the World với mỗi đoàn từ 100 khách trở lên. Từ 50 – 100 khách tặng 1 chai và dưới 50 khách sẽ được giảm 10%. - Cung cấp gói dịch vụ cưới sáng tạo. Ngoài các ưu đãi có sẵn về tiệc, tặng phòng, bánh sinh nhật khách sạn cần đưa ra các gói dịch vụ cưới bao gồm cung cấp tuần trăng mật tại Sheraton Hua Hin Resort & Spa (Thái Lan) – nơi được đánh giá là một trong những khách sạn đẹp nhất của thương hiệu Sheraton và tận hưởng miễn phí một số dịch vụ vui chơi tại đây. 3.3.5. Tăng cường các hoạt động quảng cáo Thời đại ngày nay khi mà các phương tiện thông tin đại chúng bùng nổ thì đã tạo ra một ưu thế rất lớn cho hoạt động quảng cáo. Trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã cắt giảm chi phí quảng cáo. Tuy nhiên em cho rằng khách sạn Sheraton Hà Nội nên giữ nguyên hoặc đầu tư hơn nữa vào chi phí quảng cáo. Bởi vì đây là một công cụ xúc tiến rất có hiệu quả để cập nhập thông tin về các chương trình khuyến mại của khách sạn đến với khách hàng một cách nhanh nhất. 3.3.5.1. Mục tiêu của giải pháp Các chương trình khuyến mại ở trên chỉ đạt được hiệu quả khi thực sự có một chương trình quảng cáo phù hợp. Mục tiêu của giải pháp là nhằm xây dựng các quảng cáo cho các chương trình khuyến mại ở trên: xác định thông tin và hình ảnh đưa ra quảng cáo, đồng thời lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp. Thông qua các chương trình quảng cáo, khách sạn sẽ phổ biến các thông tin khuyến mại đến với khách hàng một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả. Giải pháp sẽ không hướng tới quảng cáo các sản phẩm được đề xuất ở mục 3.3.1. bởi các sản phẩm này chưa có sẵn và cần sự nghiên cứu nghiêm túc từ những người có chuyên môn. 87 3.3.5.2. Nội dung của giải pháp Giải pháp gồm những nội dung cơ bản sau: a. Xác định nội dung và hình ảnh quảng cáo Quảng cáo cho chương trình ẩm thực Mỹ tại nhà hàng Oven D’or. - Thông tin đưa ra trên tờ rơi quảng cáo newsletter và các hình thức quảng bá qua bao chí, mạng xã hội và website như sau “Hãy đến với nhà hàng Oven D’or để trải nghiệm hương vị ẩm thực Mỹ đầy cuốn hút. Từ các món khai vị, Sa lát Cobb, xà lách trộn Louisiana, sa lát vùng Tây Nam, cocktail tôm tới các món sườn nướng ngon nhất Hà Nội, và sau cùng là tráng miệng với bánh sô cô la, bánh đào, bánh sơ ri đen, bánh pho mát, dâu và nhiều hơn nữa cùng cơ hội du lịch vòng quanh nước Mỹ trị giá 200.000.000 VND dành cho người may mắn nhất. Bữa trưa: 620.000++ VND/người, 990.000++ VND/người (bữa trưa chủ nhật) Bữa tối: 990.000++ VND/người (ngày thường), 1.100.000++ VND /người (cuối tuần) Come and enjoy the classic American flavors at Oven D’or restaurant. Be treated to an American Cobb salad, Louisiana coleslaw, Southwestern Salad, Shrimp cocktail and immerse into the best ribs in Hanoi and finally indulging in Chocolate mud pie, peach Cobbler, Black Cherry pie, Cheese cakes, Strawberry short cake and many more with a chance to have 200.000.000VND trip around America for the luckiest. Lunch: 620.000++ VND/person, 990.000++ VND/person (Sunday brunch) Dinner: 990.000++ VND/person (weekdays), 1.100.000++ VND/person (weekends)” - Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi và giảm 50% cho trẻ em dưới 12 tuổi. Việc đưa ra mức giá như trên nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng là các gia đình có con nhỏ, các cặp đôi và bạn bè. - Hình ảnh đưa ra trên quảng cáo đưa ra phải thật đậm chất Mỹ với các hình ảnh tươi sáng của salad, quyến rũ của các món nướng và bánh. Kèm với đó là logo khách sạn và logo kỷ niệm 10 năm thành lập Sheraton Hà Nội. Thang Long University Library 88 Hình 3.1. Hình ảnh quảng cáo áp dụng cho chương trình ẩm thực Mỹ Quảng cáo cho chương trình “Thịt bò Wellington” tại nhà hàng Hemisphere. - Thông tin đưa ra trên tờ quảng cáo “Cơ hội để ăn thử món bò chế biến kiểu Wellington ngon tuyệt với những miếng thăn bò mềm ngọt bao quanh bởi lớp vỏ bánh bơ thơm ngậy được chế biến bởi Thomas Lotti, Phó Tổng bếp tưởng khách sạn Sheraton Hà Nội. Nếu bạn yêu thích hải sản, hãy thử món cá hồi chế biến kiểu Wellington ăn kèm với sa lát, và kết thúc bữa ăn với món hoa quả trộn mùa hè mát lạnh. Nhà hàng Hemispheres Set cá hồi Wellington: 575.000++ VND Set bò Wellington: 675.000++ VND Treat yourself with this decedent dinner party of tender beef fillet enclosed in mushrooms and savoury puff pastry made by Mr. Thomas Lotti, Executive Sous Chef of Sheraton Hanoi. If you prefer a seafood, option salmon wellington - wrapped with spinach and a savoury puff pastry. Set menus are available. Hemispheres Restaurant Salmon Wellington set: 575.000++ VND Beef Wellington set: 675.000++ VND” + Thông tin đưa ra như trên sẽ khơi gợi trí tò mò của những vị khách nội địa muốn khám phá món bò nướng kiểu Wellington đặc trưng của Gordon Ramsey – giám khảo chương trình Vua đầu bếp Masterchef phiên bản Mỹ được yêu thích trên toàn thế giới 89 và những vị khách quốc tế muốn thưởng thức các món ăn dưới bàn tay Phó Tổng bếp trưởng Thomas Lotti của khách sạn Sheraton Hà Nội. - Hình ảnh đưa ra quảng cáo cũng không thể thiếu logo 10 năm thành lập và logo khách sạn Sheraton Hà Nội. Món ăn phải được tập trung vào thành phần chế tạo chính gồm có thị bò, cá hồi nên chụp theo mặt cắt sẽ là tối ưu nhất. Hình 3.2. Hình ảnh quảng cáo cho chương trình “Thịt bò Wellington” Quảng cáo cho chương trình “Pool Party” tại Bar Déjà Vu - Thông tin đưa ra quảng cáo “Mời bạn tới dự tiệc Pool Party sôi động nhất tại Hà Nội trong hè này. Đắm mình trong âm nhạc tuyệt đỉnh của các DJ hàng đầu cùng làn nước xanh mát và bữa tiệc BBQ ngay tại bể bơi của khách sạn. 499.000 VND/Khách/05 đồ uống, từ 15:00 – 21:00 199.000 VND/Khách/01 đồ uống, từ 21:30 – 02:00 Duy nhất vào thứ Bảy, cuối cùng của tháng tại bể bơi và Bar Déjà Vu khách sạn Sheraton Hanoi Join us for a Pool Party hosted at Pool and Bar Déjà Vu - Sheraton Hanoi Hotel with incredible music of DJs and immersed yourself under cool water with side BBQ. 499.000 VND/person/05 drinks, from 15:00 – 21:00 199.000 VND/person/01 drink, from 21:30 – 02:00 Only on last Saturday of the month” Tuy nhiên chương trình phải đưa ra lịch trình diễn của các DJ và các nhóm nhảy một cách cụ thể để cho khách hàng tiện theo dõi. Thang Long University Library 90 - Hình ảnh đưa ra quảng cáo nên đưa lên các DJ nổi tiếng sẽ được mời Tuấn Kruse, Nimbia-SlimV, JangLoa... sẽ làm tăng thêm tính hấp dẫn cho chương trình. Hình 3.3. Hình ảnh quảng cáo cho chương trình “Pool Party” b. Xác định phương tiện quảng cáo Quảng cáo in - Quảng cáo trên báo, tạp chí + Tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo ở báo Vietnamnews và tạp chí Heritage, tạp trí Travelife... thường xuyên là một cách tiếp thị hiệu quả nhất đối với thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ, doanh nhân, người nước ngoài và người Việt. + Cần tập trung quảng cáo các chương trình khuyến mại về tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, khuyến mại ẩm thực và cần cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng trung thành. + Các chương trình khuyến mại ẩm thực hướng tới thị trường nội địa do đó cần tăng cường công tác quảng bá trên các báo, tạp chí nội địa như “Tiếp thị và gia đình”, “Phụ nữ Việt Nam”, “Sài gòn tiếp thị” chắc chắn sẽ có hiệu quả cao. - Quảng cáo trên tờ rơi, brochure + Tiếp tục thực hiện sáng tạo các tờ rơi quảng cáo chương trình khuyến mại hàng tháng và bổ sung thêm tiếng Hàn Quốc vào trong nội dung. + Thay đổi thiết kết brochure về dịch vụ lưu trú, dịch vụ hội nghị, hội thảo và dịch vụ tổ chức đám cưới theo phong cách mới, sáng tạo hơn bằng các hình ảnh đẹp mắt. 91 Hình 3.4. Thiết kế tờ rơi quảng cáo dịch vụ tổ chức tiệc cưới Quảng cáo trên internet - Quảng cáo trên trang web của khách sạn Có nghiên cứu cho thấy người truy cập internet chỉ cần 1/20 giây để quyết định xem họ có thích giao diện của trang web hay không, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, sự chuyển động và tốc độ truy cập cũng góp một phần rất quan trọng. Bởi vậy khách sạn cần có những thay đổi trong phong cách thiết kế website sáng tạo hơn, hấp dẫn hơn nhưng vẫn phải giữ các tông màu nâu, vàng và các họa tiết theo tiêu chuẩn đặc trưng của thương hiệu Sheraton. + Đối với Trang chủ, cần phải có một mục riêng về các sự kiện diễn ra tại khách sạn, bao gồm: Các thông tin về các chương trình khuyến mại phải được cập nhập thường xuyên, với hình ảnh và thông tin nổi bật và thu hút khách, những hoạt động đang diễn ra tại khách sạn như: kỉ niệm sinh nhật 10 năm, hội chợ từ thiện của khách sạn... Ngoài ra khách sạn cần đưa vào một đoạn video quảng cáo ngắn giới thiệu chung về khách sạn. + Mục Đặt phòng nên đưa ra thông tin cụ thể về tất cả các loại phòng mà khách sạn có. Điều đặc biệt cần nhấn mạnh vào việc khách sạn có diện tích phòng trung bình lớn nhất trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội, sử dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleeper và là khách sạn có cả buồng tắm đứng và bồn tắm nằm. Thang Long University Library 92 + Mục Ảnh cần bổ sung thêm các hình ảnh của khách sạn với điểm nhấn là khu vực sảnh của khách sạn, khu vườn cây, khu bể bơi và tầm nhìn đẹp ra Hồ Tây và đặc biệt là cần có sự xuất hiện của nhân viên tại khách sạn với nụ cười thân thiện và ấm áp. + Mục Nhà hàng khách sạn vừa mới nâng cấp và cập nhập các hình ảnh mới nhất của các nhà hàng, cần phải bổ sung thêm cụ thể sức chứa của từng nhà hàng. + Bổ sung thêm mục Phản hồi mục đích là nhằm khai thác thông tin phản hồi từ phía khách hàng vì vậy cần được tạo thành một mục riêng ở ngay trang chủ để khách hàng dễ theo dõi. + Bổ sung thêm mục Tìm kiếm để khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin mình cần theo từ khóa. - Quảng cáo trên các trực tuyến trên Facebook + Quảng cáo qua Facebook có những ưu điểm như khả năng tương tác cao với công chúng hướng đến chính là người sử dụng nằm trong độ tuổi, nơi sống thuộc đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần tập trung vào sử dụng hình thức này áp dụng với tất cả các chương trình khuyến mại hàng tháng. Đây là phương thức truyền thông cực kỳ tốt khi người dùng Facebook nếu yêu thích chương trình, họ còn có thể chia sẻ thêm cho bạn bè, tiết kiệm chi phí đáng kể cho khách sạn. - Quảng cáo thông qua thư điện tử newsletter + Hình thức quảng cáo khá phổ biến dựa trên nền tảng công nghệ HTML (Hyper Text Markup Language - Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn bản) đối với các ngân hàng nhưng vẫn hơi hạn chế đối với khách sạn. Trên thực tế khách sạn rất ít sử dụng phương thức quảng bá này. Đối với khách hàng mục tiêu là các khách công vụ, doanh nhân thì việc kiểm tra thư điện thử hàng ngày là điều rất quan trọng, do đó cần phải có nhiều hơn số lượng thư được gửi đi để quảng cáo về các chương trình khuyến mại. Địa chỉ hòm thư được gửi sẽ lấy từ kho dữ liệu khách hàng của khách sạn, vì vậy đây là hình thức quảng cáo chủ yếu tập trung vào các khách hàng trung thành. 3.3.6. Quan hệ công chúng, tuyên truyền 3.3.6.1. Mục tiêu của giải pháp Mục tiêu chính của giải pháp là nhằm hướng tới thu hút thị trường khách du lịch công vụ trên địa bàn Hà Nội và quốc tế. Giải pháp cũng hướng tới việc xây dựng hình ảnh của mình trong mắt cộng đồng, đẩy mạnh các hoạt động từ thiện, làm sạch môi trường trên địa bàn Hà Nội. 3.3.6.2. Nội dung thực hiện giải pháp Tổ chức các buổi giới thiệu với các doanh nghiệp Khách sạn cần phải triển khai tổ chức các buổi hội thảo dành cho các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước và các doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài. 93 - Đối với các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn cần phải hướng vào những doanh nghiệp có tầm cỡ quốc gia với rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc, ví dụ như: các ngân hàng, các tổng công ty Những doanh nghiệp này hàng năm đều phải tổ chức những kì họp thường niên để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh và xác định phương hướng cho năm tới. - Đối với các doanh nghiệp tư nhân, liên doanh nước ngoài hay 100% vốn nước ngoài như: Ngân hàng AZN, Honda Việt Nam, IBM, Samsung Đối với những doanh nghiệp này, họ không chỉ tổ chức các kì họp thường niên mà còn thường xuyên phải đón tiếp các vị lãnh đạo cấp cao của tập đoàn, tổ chức các buổi họp báo giới thiệu về sản phẩm, khóa đào tạo dành cho nhân viên. - Để tạo một buổi hội thảo thành công, khách sạn cần phải gửi thư mời trực tiếp bằng văn bản tới bộ phận chuyên trách về hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp trên. - Nội dung của buổi hội thảo trên bao gồm một số nội dung chính sau: + Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội. + Giới thiệu về các chương trình khuyến mại của khách sạn, đặc biệt là các chương trình dành cho khách du lịch công vụ và tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn. + Phân tích lợi ích và các ưu đãi mà khách hàng sẽ được hưởng. + Đưa ra cam kết hợp tác với khách hàng. Ngoài việc được tham dự hội thảo miễn phí, các khách hàng còn được khách sạn mời thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or. Mỗi vị khách đến với hội thảo sẽ được phát một phiếu rút thăm trúng thưởng, giải thưởng là những ưu đãi đặc biệt của khách sạn. Khi buổi hội thảo kết thúc khách sạn sẽ công bố danh sách các khách hàng trúng thưởng và tặng quà kỉ niệm cho tất cả các khách mời đã đến dự. Tham dự hội chợ, triển lãm xúc tiến du lịch Theo định hướng marketing đã đề ra ở trên, khách sạn cần phải chủ động tích cực tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch do Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch cử đi hoặc chủ động tìm kiếm. Thực tế cho thấy trong Quý II năm 2014, sau ảnh hưởng của sự việc của Trung Quốc trên biển Đông, nhờ có các biện pháp là các chuyến đi xúc tiến tại thành phố Hồ Chí Minh, Singapore và Ấn Độ mà công suất đặt phòng trong Quý III và Quý IV của khách sạn đã được cải thiện, bù đắp phần nào vào thự giảm sút từ thị trường khách Trung Quốc. Do đó khách sạn cần tìm kiếm những triển lãm du lịch lớn, nổi tiếng trên thế giới để có thể tìm các cơ hội đa dạng hóa nguồn khách. Thang Long University Library 94 - Ví dụ đối với thị trường Nga, sắp tới sẽ có một số triển lãm lớn như Intourfest và Art of tourism vào tháng 2/2015 tại thành phố St Petersburg, triển lãm Luxury Travel Mart từ ngày 14 – 17/3/2015 tại thủ đô Moscow. Tham gia các hoạt động xã hội Ngoài các sự kiện mang tính cộng đồng mà khách sạn đã tham gia và tổ chức như: Giờ Trái Đất, Tặng quà cho trẻ em nhỏ vào dịp Tết khách sạn cần đẩy mạnh sự hiện diện của mình vào các hoạt động khác như chương trình Run4Children được tổ chức vào tháng 10 – 11 hàng năm, tổ chức đấu giá từ thiện có sự tham gia của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Đây không những là một hình thức hiệu quả để ghi dấu ấn của khách sạn trong lòng khách hàng, cộng đồng mà còn là một cơ hội để khách hàng và nhân viên được tiếp xúc với nhau nhiều hơn, hiểu nhau hơn qua đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ. Trên đây là các giải pháp để nâng cao hiệu quả marketing - mix của khách sạn Sheraton Hà Nội hướng tới chủ yếu các chính sách về hoàn thiện sản phẩm, chính sách giá cả, phân phối và đặc biệt là xúc tiến. Các giải pháp có thể không hoàn toàn ưu việt nhưng cũng sẽ phần nào thu hút được nhiều khách hàng hơn cho khách sạn. 3.4. Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing - mix khách sạn Sheraton Hà Nội Trong giai đoạn hội nhập, phát triển, Nhà nước đã có rất nhiều biện pháp khuyến khích đầu tư, phát triển du lịch nhằm xây dựng một nền dịch vụ lớn mạnh trong cơ cấu GDP Việt Nam. Tuy nhiên vẫn có rất nhiều chính sách góp phần cản trợ sự phát triển đó. Rõ ràng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp KDKS trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng đồng thời đảm bảo sự phát triển về kinh tế quốc gia. Dưới đây là một số các đề xuất của em đối với Nhà nước trong 4 lĩnh vực: Quản lý du lịch, Ngân hàng, Thuế nhập khẩu, Giá điện. Các lĩnh vực trên đều là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động của ngành KDKS nói chung và khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng. Nó tác động về chính sách giá, chính sách sản phẩm và đặc biệt là hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. 3.4.1. Đề xuất đối với cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực Du lịch Cơ quan quản lý Nhà nước về lĩnh vực Du lịch mà cụ thể hơn là Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch hay Tổng cục du lịch Việt Nam là đơn vị cần có trách nhiệm xúc tiến, đẩy mạnh các công tác quảng bá, thu hút khách du lịch đến với Hà Nội nói chung và khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng. - Thực hiện tốt công tác quy hoạch, xây dựng, khai thác và quảng bá các khu giải trí, khu mua sắm và sáng tạo các loại hình vui chơi mới nhằm tăng tính đa dạng trong sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của du khách. - Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, văn hóa, tổ chức các lễ hội 95 - Nghiên cứu loại bỏ bớt các thủ tục quản lý khách lưu trú rườm rà, giảm phí đăng kí Thị thực đối với các khách ngoại quốc, xóa bỏ chính sách về giá phân biệt giữa khách ngoại quốc và khách nội địa tại một số địa danh du lịch. - Thường xuyên tổ chức các hội chợ xúc tiến du lịch cho các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài có cơ hội làm tìm hiểu và hợp tác với nhau. - Tập trung chỉ đạo các phương án giải quyết tình trạng ăn xin, bán hàng rong tại các điểm tham quan, đưa ra các cơ chế quản lý các cơ sở kinh doanh đơn lẻ tránh tình trạng buôn bán thịt thú rừng, áp giá quá cao gây tâm lý khó chịu đối với du khách, làm xấu đi hình ảnh của du lịch Việt Nam. 3.4.2. Đề xuất đối với chính sách của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng Một trong những yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm du lịch là ngân hàng. Dựa trên việc rà soát một số văn bản, chính sách của nhà nước liên quan tới lĩnh vực ngân hàng, du lịch, em xin đề xuất một số kiến nghị sau đây nhằm tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch nước nhà, đặc biệt là ngành dịch vụ KDKS của khách sạn Sheraton Hà Nội. Thứ nhất, do đặc thù ngành KDKS phải có vốn đầu tư lớn, thời gian hòa vốn khá lâu nên nhiều doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn trong kinh doanh. Theo kết quả điều tra không chính thức có tới 22,6% khách sạn được hỏi có nhu cầu vay vốn của ngân hàng để phát triển kinh doanh. Đối với Sheraton Hà Nội, khách sạn đã hoạt động được 10 năm và hiện nay rất có nhu cầu vay vốn để tái đầu tư vào cơ sở vật chất, làm mới nội thất và cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên thủ tục vay vốn hiện nay còn khá rườm rà và thiếu khách quan. Bởi vậy NHNN cần có hướng dẫn chi tiết thủ tục vay vốn và quy định cụ thể hơn để khách sạn có thể dễ dàng tiếp cận được với nguồn vốn tín dụng. Thứ hai, Nhà nước cần thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, xã hội hóa quỹ này từ các nguồn vốn trong và ngoài nước để hỗ trợ, tạo điều kiện cho khách sạn Sheraton Hà Nội tiếp cận nguồn vốn này với lãi xuất thấp hơn lãi xuất ngân hàng. Thứ ba, cùng với chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, rõ ràng về các mức phí thanh toán qua thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại và của các hãng thẻ tín dụng như VISA, Mastercard... Hiện nay mức phí còn quá cao (khoảng 3%), do đó NHNN cần có quy định để giảm còn dưới 1% để tạo thuận lợi hơn cho khách hàng. Thứ tư, khách sạn Sheraton Hà Nội có quầy thu đổi ngoại tệ hợp pháp của ngân hàng Vietcombank, tuy nhiên tỉ lệ hoa hồng cho hoạt động này còn khiêm tốn. Thực tế hoa hồng này chỉ là 0,1% và không đủ bù chi phí phục vụ khách. Cân tăng tỉ lệ hoa hồng hoặc cho phép các quầy thu thêm phí phục vụ của khách hàng. Ngoài ra cần hủy bỏ quy định tỉ giá chênh lệch giữa tiền chẵn, lẻ bởi theo quan niệm của khách hàng thì mỗi loại tiền tệ đều có đơn vị tính ví dụ như tiền Mỹ, đơn vị tính là đô la Mỹ, chẳng có lý do gì Thang Long University Library 96 lại phân biệt tỷ giá của tiền chẵn và tiền lẻ. Khách hàng thường rất khó chịu vì sự khác biệt về tỷ giá này. Thứ năm, NHNN cần có những quy định về chính sách đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì ngân hàng là một yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ của khách sạn, nếu dịch vụ của ngân hàng trục trặc thì dù gói dịch vụ của khách sạn có tốt đến mấy thì vẫn sẽ bị ảnh hưởng tổng thể đến chất lượng dịch vụ. Vẫn có nhiều sự phàn nàn về dịch vụ ngân hàng trong quá trình thanh toán, sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự cố kỹ thuật, nhất là vào ca đêm. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh của khách sạn trong con mắt khách hàng. Thứ sáu, đề xuất thay đổi quy định quản lý ngoại tệ của NHNN áp dụng cho các doanh nghiệp lưu trú. Ví dụ khi khách đặt cọc tại quầy lễ tân bằng tiền ngoại tệ, tất cả các khoản này đều phải nộp vào ngân hàng nhưng khi khách check-out, tiền thừa được quy đổi là Việt Nam đồng. Đây rõ ràng là điểm bất hợp lý khi khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiếp tiền Việt hoặc bị thiệt do chênh lệch tỉ giá. 3.4.3. Đề xuất phương án giảm thuế nhập khẩu đối với các phương tiện vận chuyển chuyên dùng và trang thiết bị khách sạn cao cấp Danh mục và thuế suất đối với hàng hóa xuất nhập khẩu cập nhất theo năm 2014 và các thông tư 122/2014/TT-BTC, 111/2014/TT-BTC của Bộ Tài chính cho thấy thuế suất áp dụng cho các phương tiện vận chuyển chuyên dùng du lịch hiện nay từ 5% đến 135%, còn đối với các mặt hàng trang thiết bị dành cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao sao từ 0% (với các mặt hàng trong nước chưa sản xuất được) đến 45%. Trên thực tế phản hồi từ các doanh nghiệp đều cho rằng mức thuế suất trên là quá cao và gây khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Để tạo cơ hội giảm giá thành, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn, một số đề xuất được đưa ra dưới đây: - Đối với phương tiện vận chuyển chuyên dùng + Cần phân định cụ thể các thông số kinh tế kỹ thuật giữa phương tiện vận chuyển chuyên dụng du lịch với các phương tiện vận chuyển thông thường khác. Chú trọng tới các thông số về mức độ sang trọng, hiện đại, tiện nghi và tính an toàn. + Xem xét khả năng sản xuất trong nước phương tiện vận chuyển chuyên dùng. + Giảm thuế nhập khẩu đúng theo lộ trình cam kết với WTO, ASEAN và hạn chế các chính sách thuế, phí khác (thuế tiêu thụ đặc biệt, phí bảo trì đường bộ..). - Đối với trang thiết bị tiện nghi + Các trang thiết bị nội thất của khách sạn chủ yếu đều phải nhập từ nước ngoài để đảm bảo chất lượng chung của chuỗi thương hiệu khách sạn Sheraton, do đó chính sách thuế của Nhà nước nên có những ưu đãi không những với các khách sạn nhập khẩu lần đầu tiên mà còn áp dụng cả với tái đầu tư. 97 3.4.4. Đề xuất một số phương án giảm giá bán điện cho các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam Điện là một loại hàng hóa đặc biệt và có tính đặc thù, thúc đẩy phát triển sản xuất và đời sống của xã hội và của cả đất nước. 100% doanh nghiệp được hỏi cho rằng mức giá cước tiền điện áp dụng cho lĩnh vực KDKS là tương đối cao trong giá thành sản phẩm của họ (chiếm từ 10 - 20% trên tổng chi phí kinh doanh). Thực tế cho thấy, theo quyết định số 4887/QĐ-BCT của Bộ Công thương về quy định giá bán điện ban hành ngày 30/5/2014 cho thấy mức giá bán buôn điện cho tổ hợp thương mại – dịch vụ hiện nay từ 1.360 VNĐ cho bậc thấp nhất. So sánh với mức giá điện áp dụng cho lĩnh vực sản xuất công nghiệp chỉ từ 1.218 VNĐ (giờ bình thường) và giá bán buôn điện sinh hoạt 1.244 VNĐ rõ ràng là sự bất hợp lý. Điều này ảnh hưởng bất lợi tới việc giảm giá thành, giảm khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp khách sạn của Việt Nam hiện nay, giảm uy tín của du lịch Việt Nam trên thị trường du lịch thế giới. Dựa vào những điểm bất hợp lý trong quy định của về mức giá bán điện đang áp dụng, em xin đưa ra một số đề xuất nhằm xác định giá bán điện theo hướng tạo điều kiện cho khách sạn Sheraton Hà Nội giảm giá thành, tăng tính cạnh tranh từ đó phát triển ngành du lịch Việt Nam. Phương án 1: Cần có chính sách chiết khấu cho khách sạn vì Sheraton Hà Nội thuộc đối tượng khách hàng tiêu thụ điện năng với số lượng lớn như theo cơ chế thị trường. Phương án 2: Phân loại các doanh nghiệp khách sạn vào các nhóm khác nhau theo các tiêu chuẩn về tiêu thụ năng lượng, hỗ trợ giảm giá cho các doanh nghiệp đạt chứng nhận “Bông Sen xanh” như khách sạn Sheraton Hà Nội của Tổng cục du lịch. Qua đó vừa hỗ trợ các doanh nghiệp mà còn khuyến khích các khách sạn khác cải tiến trang thiết bị nhằm giảm thiểu lượng điện tiêu thụ. Phương án 3: Xếp doanh nghiệp KDKS vào nhóm các ngành sản xuất có lượng điện tiêu thụ lớn và áp mức giá bán như những ngành công nghiệp khác mà ngành điện đang thực hiện. Phương án 4: Áp dụng chính sách bán điện theo 3 loại giờ: giờ cao điểm, giờ thấp điểm và giờ bình thường để doanh nghiệp KDKS có thể tính toán các biện pháp giảm tiêu thụ điện vào giờ cao điểm và bù lại vào giờ thấp điểm một cách chủ động. Để có thể áp dụng những đề xuất, kiến nghị trên vào thực tế không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên đây là những đề xuất dựa trên những vấn đề rất thực tế hiện nay do đó nếu trở thành hiện thực nó chắc chắn sẽ mang lại lợi ích rất lớn không chỉ cho khách sạn Sheraton Hà Nội mà còn cho cả ngành KDKS của Việt Nam. Thang Long University Library 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trải qua quá trình thực tập, tìm hiểu và phân tích về thực trạng kinh doanh, các chính sách marketing - mix của khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2011 – 2013, em đã có được những đánh giá chủ quan của riêng mình. Từ đó em đã đưa ra một số biện pháp và đề xuất – kiến nghị của cá nhân dành cho khách sạn và cơ quan quản lý Nhà nước trong giai đoạn cuối năm 2014, năm 2015 như sau: Giải pháp 1: Nghiên cứu cải tiến và đổi mới các sản phẩm lưu trú và ẩm thực. Giải pháp hướng tới sự đa dạng hóa sản phẩm lưu trú với hình thức Cho thuê căn hộ dài hạn cùng các thực đơn thay đổi theo mùa, thực đơn chay đối với dịch vụ ẩm thực. Giải pháp 2: Giải pháp tập trung các chính sách giá vào các giai đoạn thấp điểm của dịch vụ lưu trú là quý 1, 2, 3. Giải pháp 3: Phát triển kênh phân phối theo hướng mở rộng hình thức bán hàng trực tiếp hướng tới các khách hàng lẻ. Giải pháp 4: Tiếp tục đưa ra các chương trình khuyến mại mới bao gồm các chương trình thúc đẩy tăng cao công suất buồng phòng, giảm giá và tăng doanh thu đối với dịch vụ ẩm thực, dịch vụ hội nghị - hội thảo danh cho khách MICE, dịch vụ tổ chức tiệc cưới, khuyến mại tại Bar Déjà Vu Tiếp tục sử dụng một số chương trình khuyến mại đã thành công trước đó. Giải pháp 5: Mở rộng, tăng cường các hình thức quảng cáo của khách sạn. Giải pháp kết hợp với định hướng hoạt động của khách sạn, đưa ra một số hình thức cụ thể như mở rộng cách thức quảng bá qua Internet, các mạng xã hội khác như Instagram, đẩy mạnh triển khai các giải pháp SEO nhằm tăng độ hữu ích trên website của khách sạn. Giải pháp 6: Đẩy mạnh các công tác quan hệ công chúng, tuyên truyền giúp mở ra các thị trường mới và tiềm năng giúp cho khách sạn đối phó với các tác động vĩ mô, đặc biệt là yếu tố Chính trị trong thời gian tới. Ngoài ra giải pháp còn giúp khách sạn xây dựng hình ảnh của mình thông qua các hoạt động có ích cho xã hội. Cùng với các giải pháp, Khóa luận còn đưa ra một số đề xuất trong 4 lĩnh vực: Quản lý du lịch, Ngân hàng, Thuế nhập khẩu, Giá điện với các phương án cụ thể. Hy vọng với các đề xuất và giải pháp mà em đã đề ra, khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng, các doanh nghiệp cũng hoạt động trong ngành KDKS và ngành du lịch Việt Nam nói chung sẽ có được những bước tiến mới trong giai đoạn phát triển tương lai. LỜI KẾT Hiện nay, mỗi khách sạn để tồn tại, phát triển và đứng vững trong nền kinh tế thị trường khó khăn này cần phải trải qua một quá trình nỗ lực và phấn đấu không ngừng. Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đi vào hoạt động được 10 năm, đạt được những thành công đáng kể và giữ vững uy tín trên thị trường. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội đã trải qua nhiều biến động, chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố vi mô và vĩ mô. Tác động từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2007 với những dư âm kéo dài nhiều năm sau đã khiến cho khách sạn phải liên tục tìm ra các giải pháp để đối phó với tình trạng lạm phát cao, sự sụt giảm nhu cầu của khách công vụ, doanh nhân. Bằng những chính sách cụ thể, tương đối hợp lý trong định hướng kinh doanh và marketing nhằm thu hút khách hàng đã phần nào cải thiện công suất phòng và doanh thu của mình. Bên cạnh đó những chính sách vẫn còn một số điều cần phải lưu ý để hiệu quả hơn trong quá trình thực hiện. Xuất phát từ thực tiễn đó, Khóa luận được mang tên “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing - mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội” với mong muốn phân tích tình hình hoạt động marketing - mix tại khách sạn Sheraton Hà Nội và đưa ra một số giải phát, đề xuất dưới góc nhìn của một sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Marketing tại trường Đại học Thăng long. Qua quá trình thực tập, em đã có cơ hội tiếp cận và tìm hiểu tình hình hoạt động của khách sạn. Nó không chỉ góp phần giúp em bổ sung thêm vốn kiến thức mà cũng trang bị cho em thêm những kinh nghiệm và bài học quý giá để em có thể đảm đương công việc tại một doanh nghiệp nào đó trong tương lai. Do hạn chế về trình độ, khả năng vận dụng lý luận vào thực tiễn nên bài Khóa luận không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để bài Khóa luận được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy Vũ Ngọc Thắng và các cán bộ nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho em trong quá trình thực tập, thu thập thông tin và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đào Tuấn Nam Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Alstair M.Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn, Tổng cục du lịch. 2. Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, Nghiệp vụ phục vụ bàn. 3. Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2008), tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch, Nghiệp vụ phục vụ buồng. 4. Hoàng Thị Lan Hương, Nguyễn Phương Anh, Lê Bích Thủy, Nguyễn Thị Thanh Thủy (2000), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đồng biên soạn tài liệu tham khảo, Tổng cục Du lịch Việt Nam. 5. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Nguyễn Văn Mạnh – Nguyễn Đình Hòa (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 7. Ngô Xuân Bình (2001), Marketing lý thuyết và vận dụng, NXB Khoa học xã hội. 8. Phillip Kotler (1994), Quản trị Marketing, NXB Thống kê. 9. Pháp lệnh du lịch (1999), NXB Chính trị Quốc gia. 10. Trần Ngọc Nam (2000), Marketing Du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai. 11. Ủy ban Thường vụ Quốc hội (2005), “Luật Du lịch”, Hà Nội tháng 9/2005. 12. Tài liệu thu thập được tại khách sạn Sheraton Hà Nội. 13. Các số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch. 14. Các số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê. Tiếng Anh 15. Ellis, C.Raymond, OSHA (2005), A guide to Occupational Safety and Heal standards Compliance for the logding industry, Washington D.C: American Hotel Foundation. 16. Francis Buttle (1995), Hotel and Food Service Marketing, Cassell. 17. H.B Van Hoof, M.E. McDonald, L.Yu, G.K. Vallen (1996), A Host of portunities: An Introduction to Hospitality Management, Irwin. 18. M. J. Boella (1992), Human Resource Management in the Hospitality Industry, fifth edition, Stanley Thornes Ltd. Trang web 19. 20. 21. PHỤ LỤC Bản scan phiếu điều tra ý kiến khách hàng về dịch vụ ẩm thực. Thang Long University Library