Khóa luận Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế

uầy ATM không cần dùng thẻ, rút tiền tại quầy ATM không cần tài khoản thanh toán. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 88 3.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng Hiện tại, hình thức đăng kí Mobile Banking của Vietcombank là đăng kí tại quầy giao dịch, dưới sự hướng đẫn của giao dịch viên. Điều này khá là hạn chế đối với những khách hàng có công việc thường xuyên bận rộn và tiếp xúc nhiều với máy tính, họ không có thời gian đến ngân hàng thực hiện các giao dịch cũng như tìm hiểu để đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, ngân hàng nên cho phép khách hàngđăng kí Mobile Banking bằng cách đăng kí online tại website của Vietcombank bằng những mẫu đăng kí trước tuyến. Ngoài ra, khách hàng có thểgọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng để đăng kí dịch vụ. 3.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật Những năm gần đây, sự phát triển vượt bật và nhanh chóng của ngành công nghệ, để trách không bị lỗi thời đòi hỏi ngân hàng cần phải luôn luôn cập nhật và cải tiến phần mềm trong ứng dụng Mobile Banking nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Độ bảo mật của một dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là yếu tố lớn quyết định đến việc sử dụng dịch vụ đó. Theo đó, ngân hàng cần tăng cường khả năng bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng cao hơn nữa bằng những công nghệ tiên tiến nhằm tạo sự tin cậy và an tâm khi sử dụng của khách hàng. 3.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking 3.2.6.1.Giải pháp về mức độ đồng cảm Mức độ đồng cảm của nhân viên trong ngân hàng là thành phần được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên nếu muốn hoàn thiện hơn về thành phần này thì ngân hàng có thể tiến hành các biện pháp nâng cao năng lực trình độ của nhận viên như: - Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên. - Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 89 - Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng hay tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng. - Nhắn tin chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ , tết, sinh nhật 3.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình Dựa theo kết quả kiểm định One sample t test đốivới thang đo thành phần hữu hình, có thể nói khách hàng của NH chưa thực sự thỏa mãn về mức độ hữu hình mà NH thể hiện hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường và để tăng cường mức độ thỏa mãn hơn nữa đối với khách hàng thì cần thực hiện một số phương pháp sau: - Cải tiến phương tiện vật chất trong dịch vụ ngân hàng điện tử, thiết kế ứng dụng ngân hàng dễ sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cũng như tiện lợi trong khi sử dụng. - Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng để khách hàng cảm thấy tiện nghi và thoải mái nhất. - Các tài liệu về dịch vụ Mobile Banking phải được thiết kế chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu cho người xem ở tờ rơi, áp phích, phương tiện truyền thông, và đặc biệt là trên trang web của NH vì đây là công cụ mà khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm thông tin mình cần. Từ đó tạo cơ hội cho khách hàng tiếp xúc với dịch vụ MB 3.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ Muốn nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ thì trước hết ngân hàng cần phải nâng cao trình độ nhân lực của mình nhưcầncóchínhsáchthuhút,đàotạovàđãingộhợplýđểcóđượcmộtđộingũnhânviêncótrìnhđ ộcaotronglĩnhvựcanninhbảomậtvàMobileBanking. Đâysẽlàlựclượngnòngcốtcủangânhàngnhằmgiúppháttriểndịchvụnàymộtcáchant oànvàhiệuquả. Bằng cách: - Bổ sung nhân viên hoặc lập ra một bộ phận chuyên đảm nhận mảng dịch vụ MB, thực hiện tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ hợp lý, có hiệu quả. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 90 - Tăngcường tổ chức cáckhóađàotạovề MobileBankingvà vấnđềbảomậtthôngtinchotoànthểnhânviên,đặcbiệtlànhânviêncủacácphòngban cóliênquanđểđảmbảochocácnhânviênnàycónhữnghiểubiếtcầnthiếtvàluônđược cậpnhật,bổsungkiếnthứcmới, theokịpcôngnghệhiệnđại. Đểviệcđàotạovàtáiđàotạođượcthựchiệnliêntục,kịpthờivàíttốnkém,nhânviêncó thểthamgiacáckhóahọc tập trungđượchướngdẫnbởicácchuyên giahoặc qua hệthốngInternet, email củangânhàng. Bên cạnhcáckhóahọc tổ chức tại ngânhàng, VCBcũngcầntạođiềukiệnđểnhânviêncóthểthamgiacáckhóahọcdocácđơn vịbênngoàitổchức,đểcóthểhọchỏikinhnghiệmtừcáctổchứcvàngânhàngbạn. Nếucóđiềukiện,ngânhàngcóthểtổchức,cửnhânviênđithựctập,nghiêncứutạicácngâ nhàngngoàinướchoặctham giacáckhóahọcdàihạntại nướcngoài. VCBcũngcóthểtranhthủsựhỗtrợkĩthuậtcủacácđốitácchiếnlượcđểhọchỏikinhnghi ệmcũngnhưmờicácchuyêngianướcngoàitưvấntrongviệcđầutưvàsửdụngcáccôngcụbảo mật, đảm bảoantoànthôngtin. Sauquátrìnhđàotạovàlàmviệcthựctế,cácnhânviêncủangânhàngphảicónhữngsựhiể ubiếtnhấtđịnhvềcácrủiro tronggiao dịchMBvàcácbiệnpháphạnchế.VCBcũngcầncócácbiệnphápkiểmtrađểđảmbảoyêucầunà ythôngquacáckỳ thisáthạchđịnh kỳ,đặcbiệtlàđốivớicáccánbộvànhânviêntrongcácphòngban cóliênquan. 3.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy Kết quả kiểm đinh One sample T Test đối với thành phần tin cậy của khách hàng thì vẫn có hơn phân nửa tiêu chí chưa nhận được sự đồng tình từ phía khách hàng. Theo nội dung các tiêu chí đó, nếu chi nhánh muốn nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ MB của mình thì cần phải chú trọng đến các giải pháp bảo mật về tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng. Việckiểmsoátbảomậthệthốngngânhàngđiệntửđượcthựchiệntrênhaikhíacạnhyếut ốkỹthuậtvàyếutố conngười. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 91 3.2.7. Một số giải pháp khác Qua quá trình khảo sát cho thấy tỉ lệ chưa biết đến MB hoặc chưa sử dụng là khá nhiều. Những khách hàng đã sử dụng MB thì chỉ dừng lại ở những tiện ích cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản. Do vậy trong thời gian tới chi nhánh cần tăng cường các hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về dịch vụ, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích của dịch vụ để khách hàng nhận thấy được những lợi ích và từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng. Chi nhánh cần phải đưa ra những tiêu chuẩn chọn lựa nghiêm ngặt và xem xét toàn diện khi chỉ định nhân sự vào các vị trí vận hành và bảo mật cho hệ thống Mobile Banking. Bên cạnh việc tăng cường giới thiệu dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Mobile Banking), chi nhánh cần triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí trong thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ và hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng. Ngoài ra, chi nhánh cần có những biện pháp khuyến khích người dân sử dụng hình thức giao dịch hiện đại này. Quan trọng là làm sao cho người dân cảm thấy sử dụng MB mang lại lợi ích vượt trội hơn so với các hình thức giao dịch truyền thống. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 92 1. Kết luận Trong thời buổi kinh tế ngày càng khó khăn như hiện nay thì việc các ngân hàng cạnh tranh gay gắt với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để nâng cao lợi thế canh tranh, hiện nay các ngân hàng đều lựa chọn việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại để cải tiến hoạt động dịch vụ như là một phương thức tất yếu để có thể tồn tại. Thông qua đó, các hình thức giao dịch ảo như Internet Banking ra đời đã tạo nên những bước tiến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vì đặc tính của loại hình này vượt trội xa so với các hình thức giao dịch truyền thống. Từ những vấn đề thực tiễn mà bài nghiên cứu đã đặt ra, cho thấy được phần nào về tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá những ưu điểm và tồn tại, tốc độ phát triển và những hạn chế của dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế từ năm 2012 đến 2014. Trên cơ sở đó, tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Huế. Qua quá trình thực tập để thực hiện đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Tôi đã tập trung và hoàn thành được một số vấn đề sau: - Đề tài đã tổng hợp được một số cở sở lý luận và thực tiến vể ngân hàng TM, dịch vụ ngân hàng điện tử và đặc biệt là về dịch vụ MB, các yếu tố trong mô hình SERVPERF ứng dụng vào việc đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ MB của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Đề tài cũng phần nào phản ánh được tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, tình hình phát triển và những hạn chế về dịch vụ MB tại Vietcombank trong 3 năm 2012, 2013, 2014. -Thiết kế mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank. Trên cơ sở đó, tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Huế. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 93 - Thông qua nghiên cứu, phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật phân tích thống kê, kiểm định giá trị trung bình, phân tích hồi quy đã phản ánh được đánh giá của khách hàng về các tiêu chí chất lượng dịch vụ của MB. Theo kết quả nghiên cứu này khách hàng cũng khá hài lòng về dịch vụ MB của Vietcombank chi nhánh Huế tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải xem xét lại một số tiêu chí chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài cũng không tránh khỏi những hạn chế. 2. Các hạn chế của đề tài Trong quá trình nghiên cứu, đề tài vẫn còn một số hạn chế: - Thang đo chât lượng dịch vụ chưa thực sự sát thực với dịch vụ Mobile Banking. - Nghiên cứu chỉ mới thực hiện trên các khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương nên khả năng tổng quát chưa cao. - Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đang sử dụng. - Nhận định đưa ra trong các nhận xét, kết luận còn mang tính chất chủ quan nên có thể chưa đạt tính chính xác cao. - Hạn chế về thời gian và kiến thức. - Số mẫu điều tra đang còn nhỏ, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa phản ánh được hết quy mô của thị trường. - Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích phổ biến như hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy. - Nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Kiến nghị - Tiếp tục mở rộng nhiều dịch vụ tăng thêm tiện ích, giới thiệu lợi ích sử dụng, chi phí dịch vụ thấp, nhanh chóng và hiệu quả hơn của MB đến người khách hàng. Đầu tư thêm các cơ sở, vật chất, trang thiết bị hiện đại để đáp ứng cho sự phát triển dịch vụ Mobile Banking. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 94 - Nghiên cứu, thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp. - Không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của các nhân viên, các cán bộ và các bộ phận có liên quan đến dịch vụ Mobile Banking để để tạo điều kiện thỏa mản nhu cầu cho khách hàng một cách hoàn thiện. - Quảng cáo rộng rãi trên báo đài, internet và phát tờ rơicho khách hàng đến ngân hàng thực hiện giao dịch và các khách hàng có tài khoản ngân hàng Vietcombank. -Tăng cường triển khai các chương trìnhkhuyến khích mở tài khoản trên Mobile Banking để tăng khách hàng làm những công việc khác, đây là lượng khách hàng tiềm năng có lượng dự trữ tiền mặt cao nhưng có thể do tính chất công việc ít sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc có ít thời gian để khách hàng hiểu hết ý nghĩa của dịch vụ, giảm thiểu cái rủi ro xảy ra về việc đến Ngân hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí khoa học và công nghệ, tập 10, số 08 - 2007. 2. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Th.s Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23 – 29. 4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8 -2007. 5. Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê. 6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 7. Nguyễn Ngọc Huệ Phú (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. 8. Trần Hoàng Thanh Vân (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. 9. Nguyễn Thị Hoàng Anh (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. 10. Nguyễn Đình Duy Phinh (2011), Vận dụng mô hình SERVPERF và GRÖNROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 96 11. Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 12. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 13. Lê Trần Thiên Ý (2009), Phát triển dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam, chuyên đề kinh tế. 14. Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 15. Các website tham khảo - www.vietcombank.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.thenganhang.com.vn - www.thuathienhue.gov.vn - www.vnba.org.vn - www.taichinhdientu.vn - www.saga.vn - www.quantritructuyen.com - www.123doc.org - www.tailieu.vn Và các website của các ngân hàng khác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT Số:.. Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là Đặng Thị Nhật Hương, hiện là sinh viên năm cuối trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile- banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Huế”. Kính mong quý anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi theo mẫu dưới dây. Sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn! I. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: 1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank không?  Đang sử dụng (xinmời tiếp tục câu 2 đến câu 7 )  Đã từng sử dụng (xinmời tiếp tục câu 2 đến câu 7 )  Chưa sử dụng (xinmời chuyển đến câu 8 ) 2. Anh/Chị biết đên dịch vụ Mobile banking của Vietcombank từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Người thân, bạn bè giới thiệu Nhân viên Ngân hàng tư vấn Tờ rơi của Ngân hàng Phương tiện truyền thông( báo, đài, ) Internet 3. Mức độ sử dụng Mobile banking (trước đây hoặc hiện tại) của Anh/Chị như thế nào? Dưới 2 lần/1 tháng 2 - 4 lần/1 tháng 5 – 7 lần/1 tháng Trên 7 lần/1 tháng 4. (Trước đây hoặc hiện tại) Anh/Chị thường sử dụng chức năng gì của dich vụ Mobile banking của Vietcombank? ( có thể chọn nhiều đáp án) Truy vấn thông tin tài khoản Liệt kê lịch sử giao dịch Chuyển khoản Nạp tiền điện tử Thanh toán hóa đơn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 5. (Ttrước đây hoặc hiện tại) lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Mobile- Banking của Vietcombank là gì?(có thể chọn nhiều đáp án) Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Thông tin tài khoản cập nhật nhanh chóng, chính xác Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục  Hình thức và mức thu phí giao dịch hợp lý  Thông tin về tài khoản khách hàng được bảo mật an toàn Ngân hàng có uy tín Khác: II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA VIETCOMBANK-HUẾ: 6. Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây:(Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý A.Thành phần mức độ đồng cảm Mức độ cảm nhận 1. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm 1 2 3 4 5 2. Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ 1 2 3 4 5 3. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân 1 2 3 4 5 4. Nhân viên nhớ đến những dịch vụ đặc biệt mà Anh/Chị thường giao dịch 1 2 3 4 5 5. Ngân hàng có các chương trình quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà...) 1 2 3 4 5 B.Thành phần năng lực phục vụ 1. Mobile banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 2. Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ Mobile banking đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 3. Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Mobile banking 1 2 3 4 5 4. Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng 1 2 3 4 5 5. Nhân viên lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 C. Thành phần phương tiện hữu hình 1. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (mục ứng dụng Mobile banking) 1 2 3 4 5 2. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5 3. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi 1 2 3 4 5 4. Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 1 2 3 4 5 5. Các tài liệu về dịch vụ Mobile- banking được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6. Anh/Chị dễ dàng tiếp cận được các thông tin tài khoản khi truy cập Mobile- banking 1 2 3 4 5 D.Thành phần khả năng đáp ứng 1. Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến về Mobile banking 1 2 3 4 5 2. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 3. Báo cáo kết quả các giao dịch từ Mobile banking nhanh chóng ,chính xác 1 2 3 4 5 4. Tốc độ xử lý giao dịch của Mobile banking nhanh chóng và hầu như không có sai sót 1 2 3 4 5 E.Thành phần tin cậy 1. Ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin về Mobile banking cho khách hàng(thời gian thực hiện, thay đổi mức giá và phí..) 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 2. Thắc mắc hoặc khiếu nại về Mobile banking được ngân hàng giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 3. Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật 1 2 3 4 5 4. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng Mobile banking của ngân hàng 1 2 3 4 5 5. Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng của Mobile banking 1 2 3 4 5 F. Sự hài lòng 1. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank 1 2 3 4 5 7.Có các đề suất gì để nâng cao sự hài long của Anh/Chị đối với Mobile Banking?  Giảm cước phí hoặc thay đổi hình thức thu phí.  Nhanh chóng, chính xác hơn  Bảo mật hơn  Bổ sung nhiều chức năng hơn Khác. Phần câu hỏi dành cho người ”Đã từng sử dụng” và “Chưa sử dụng” Mobile banking: 8. Lý do nào Anh/Chị không sử dụng dịch vụ Mobile banking của Vietcombank? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Chưa biết đến dịch vụ Mobile banking này.  Cước phí sử dụng dịch vụ cao  Khó sử dụng, khó cài đặt dịch vụ  Không cần thiết.  Không sử dụng điện thoại có kết nối Internet  Thói quen đến ngân hàng giao dịch.  Thói quen sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử khác (như: Internet banking, SMS banking, ) Thông tin tài khoản cập nhật chậm  Bảo mật thông tin tài khoản không an toàn Khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing 9. Có các đề suất gì để tương lai Anh/Chị sử dụng Mobile- banking? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Ngân hàng giới thiệu rộng rãi đến khách hàng  Giảm cước phí hoặc thay đổi hình thức thu phí sử dụng dịch vụ  Dễ dàng và tiện lợi khi thao tác  Nhiều tiện ích mới lạ được cung cấp khi sử dụng Mobile banking Thông tin tài khoản cập nhật nhanh, chính xác  Hướng dẩn đăng ký và cách sử dụng Khác. .... THÔNG TIN CÁ NHÂN: 10. Giới tính:  Nam  Nữ 11. Độ tuổi:  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến dưới 40 tuổi  Từ 40 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi 12.Nghề nghiệp hiện tại? Học sinh,sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh,buôn bán Cán bộ,công chức  Hưu trí  Khác........................... 13. Thu nhập bình quân trong 1 tháng?  Dưới 2 triệu  Từ 2 triệu -dưới 4 triệu  Từ 4 triệu -dưới 6 triệu  Trên 6 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã trả lời câu hỏi! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Phụ lục 2: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 80 61.5 61.5 61.5 nu 50 38.5 38.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <20 14 10.8 10.8 10.8 20-40 74 56.9 56.9 67.7 40-60 34 26.2 26.2 93.8 >60 8 6.2 6.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh sinh vien 14 10.8 10.8 10.8 nhan vien van phong 42 32.3 32.3 43.1 kinh doanh buon ban 53 40.8 40.8 83.8 can bo, cong chuc 17 13.1 13.1 96.9 huu tri 4 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2trieu 12 9.2 9.2 9.2 tu 2 den 4 trieu 38 29.2 29.2 38.5 tu 4 den 6 trieu 50 38.5 38.5 76.9 tren 6 trieu 30 23.1 23.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dang su dung 42 32.3 32.3 32.3 da tung su dung 27 20.8 20.8 53.1 chua su dung 61 46.9 46.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 muc do su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 duoi 2 lan/tuan 25 19.2 19.2 66.2 tu 2 den 4 lan/tuan 36 27.7 27.7 93.8 tu 5 den 7 lan/tuan 4 3.1 3.1 96.9 tren 7 lan/tuan 4 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nguồn biết đến dịch vụ MB: nguoi than ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 51 39.2 39.2 86.2 khong 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 nhan vien ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 67 51.5 51.5 98.5 khong 2 1.5 1.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing to roi ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 22 16.9 16.9 63.8 khong 47 36.2 36.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 phuong tien truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 3 2.3 2.3 49.2 khong 66 50.8 50.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 19 14.6 14.6 61.5 khong 50 38.5 38.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Chức năng sử dụng: truy van thong tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 69 53.1 53.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing liet ke lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 62 47.7 47.7 94.6 khong 7 5.4 5.4 100.0 Total 130 100.0 100.0 chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 67 51.5 51.5 98.5 khong 2 1.5 1.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 nap tien dien tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 3 2.3 2.3 49.2 khong 66 50.8 50.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 thanh toan hoa don Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 4 3.1 3.1 50.0 khong 65 50.0 50.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Lý do sử dụng: giao dich tien loi, nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 66 50.8 50.8 97.7 khong 3 2.3 2.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 thong tin cap nhat nhanh chong, chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 57 43.8 43.8 90.8 khong 12 9.2 9.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 dap ung nhu cau thanh toan nhanh,lien tuc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 42 32.3 32.3 79.2 khong 27 20.8 20.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 hinh thuc, muc thu phi hop ly Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 8 6.2 6.2 53.1 khong 61 46.9 46.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing thong tin duoc bao mat an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 13 10.0 10.0 56.9 khong 56 43.1 43.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 ngan hang co uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 61 46.9 46.9 46.9 co 21 16.2 16.2 63.1 khong 48 36.9 36.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đề xuất tăng sự hài lòng: giam cuoc, thay doi hinh thuc thu phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 61 46.9 88.4 88.4 khong 8 6.2 11.6 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 nhan chong, chinh xac hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 46 35.4 66.7 66.7 khong 23 17.7 33.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing bao mat hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 38 29.2 55.1 55.1 khong 31 23.8 44.9 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 bo sung nhieu chuc nang hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 49 37.7 71.0 71.0 khong 20 15.4 29.0 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Lý do không sử dụng: chua biet den dih vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 32.3 47.7 47.7 khong 46 35.4 52.3 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 cuoc phi cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 45 34.6 51.1 51.1 khong 43 33.1 48.9 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing kho su dung, kho dang ky Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 18 13.8 20.5 20.5 khong 70 53.8 79.5 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 khong can thiet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 82 63.1 93.2 93.2 khong 6 4.6 6.8 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 khong su dung dien thoai co ket noi internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 32 24.6 36.4 36.4 khong 56 43.1 63.6 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 thoi quen den ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 4 3.1 4.5 4.5 khong 84 64.6 95.5 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing thoi quen su dung dich vu nhdt khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 87 66.9 98.9 98.9 khong 1 .8 1.1 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 thong tin tai khoan cap nhap cham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 5 3.8 5.7 5.7 khong 83 63.8 94.3 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 bao mat khong an toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 8 6.2 9.1 9.1 khong 80 61.5 90.9 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Đề suất sử dụng: gioi thieu rong rai den khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 68 52.3 77.3 77.3 khong 20 15.4 22.7 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 giam cuoc phi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 87 66.9 98.9 98.9 khong 1 .8 1.1 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 de dang tien loi thao tac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 65 50.0 73.9 73.9 khong 23 17.7 26.1 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing cung cap nhieu tien ich moi la Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 57 43.8 64.8 64.8 khong 31 23.8 35.2 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 thong tin tai khoan cap nhat nhanh chong, chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 26 20.0 29.5 29.5 khong 62 47.7 70.5 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 huong dan dang ky va cach dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 54 41.5 61.4 61.4 khong 34 26.2 38.6 100.0 Total 88 67.7 100.0 Missing System 42 32.3 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Phụ lục 3: Chạy Cronbach’s Alpha Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .886 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DDC1 13.2174 6.173 .785 .848 DDC2 13.3768 6.827 .746 .858 DDC3 13.1739 6.969 .685 .871 DDC4 13.2899 7.091 .650 .878 DDC5 13.3188 6.073 .774 .851 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .851 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 14.4058 6.627 .710 .808 NL2 14.2754 6.526 .759 .795 NL3 14.3913 7.124 .686 .817 NL4 14.2899 6.974 .647 .825 NL5 14.3478 6.848 .542 .858 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .832 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 16.4203 8.777 .687 .786 HH2 16.5652 9.132 .683 .788 HH3 16.4203 10.012 .536 .818 HH4 16.4928 9.283 .663 .792 HH5 16.5217 9.224 .731 .780 HH6 16.4928 10.812 .345 .854 Khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 10.1449 3.479 .703 .785 KN2 9.7681 3.710 .666 .802 KN3 10.0145 3.573 .667 .801 KN4 9.8986 3.240 .670 .803 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.5942 6.656 .373 .868 TC2 13.4348 5.573 .675 .783 TC3 13.4638 5.488 .733 .766 TC4 13.4348 5.308 .739 .763 TC5 13.4348 6.367 .686 .790 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.109E3 df 300 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.291 41.166 41.166 9.920 39.681 39.681 3.453 13.813 13.813 2 2.125 8.501 49.667 1.718 6.871 46.552 3.146 12.586 26.398 3 1.883 7.532 57.199 1.525 6.100 52.653 3.111 12.443 38.842 4 1.442 5.767 62.966 1.066 4.266 56.918 2.803 11.212 50.054 5 1.340 5.361 68.328 .951 3.803 60.721 2.667 10.667 60.721 6 .952 3.807 72.134 7 .775 3.099 75.234 8 .736 2.946 78.179 9 .645 2.579 80.759 10 .570 2.282 83.040 11 .524 2.095 85.136 12 .486 1.942 87.078 13 .451 1.806 88.884 14 .421 1.686 90.569 15 .370 1.479 92.049 16 .358 1.430 93.479 17 .313 1.253 94.732 18 .289 1.156 95.888 19 .268 1.073 96.962 20 .201 .805 97.767 21 .150 .599 98.365 22 .147 .588 98.953 23 .104 .418 99.371 24 .100 .398 99.769 25 .058 .231 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Rotated Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 DDC1 .713 DDC2 .748 DDC3 .743 DDC4 .570 .512 DDC5 .759 NL1 .718 NL2 .687 NL3 .643 NL4 .680 NL5 HH1 .582 HH2 .578 HH3 .633 HH4 .624 HH5 .708 HH6 KN1 .631 KN2 KN3 .816 KN4 .624 TC1 .557 TC2 .793 TC3 .646 TC4 .716 TC5 .564 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Phần tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .811 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 951.578 df 231 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.193 41.787 41.787 8.832 40.144 40.144 3.318 15.084 15.084 2 1.939 8.815 50.602 1.569 7.133 47.277 2.797 12.712 27.796 3 1.854 8.429 59.031 1.492 6.781 54.058 2.744 12.474 40.270 4 1.358 6.171 65.201 .987 4.487 58.545 2.635 11.978 52.248 5 1.311 5.960 71.161 .936 4.255 62.800 2.321 10.552 62.800 6 .738 3.355 74.517 7 .727 3.306 77.822 8 .594 2.698 80.521 9 .553 2.513 83.034 10 .529 2.405 85.439 11 .497 2.260 87.699 12 .432 1.965 89.664 13 .368 1.673 91.338 14 .357 1.624 92.961 15 .337 1.533 94.494 16 .298 1.354 95.848 17 .269 1.225 97.073 18 .167 .760 97.834 19 .157 .716 98.549 20 .136 .619 99.168 21 .104 .471 99.639 22 .079 .361 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Rotated Factor Matrixa Factor 1 2 3 4 5 DDC1 .728 DDC2 .745 DDC3 .737 DDC4 .575 DDC5 .768 NL1 .718 NL2 .669 NL3 .660 NL4 .696 HH1 .543 HH2 .547 HH3 .670 HH4 .624 HH5 .703 KN1 .626 KN3 .794 KN4 .623 TC1 .551 TC2 .805 TC3 .649 TC4 .725 TC5 .559 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 69 3.6667 .90207 .10860 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL 6.139 68 .000 .66667 .4500 .8834 Độ đồng cảm: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DDC1 69 3.3768 .82429 .09923 DDC2 69 3.2174 .70439 .08480 DDC3 69 3.4203 .71550 .08614 DDC4 69 3.3043 .71341 .08588 DDC5 69 3.2754 .85550 .10299 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DDC1 3.797 68 .000 .37681 .1788 .5748 DDC2 2.564 68 .013 .21739 .0482 .3866 DDC3 4.879 68 .000 .42029 .2484 .5922 DDC4 3.544 68 .001 .30435 .1330 .4757 DDC5 2.674 68 .009 .27536 .0698 .4809 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Năng lực phục vụ: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NL1 69 3.5217 .81545 .09817 NL2 69 3.6522 .80121 .09645 NL3 69 3.5362 .71906 .08656 NL4 69 3.6377 .78536 .09455 NL5 69 3.5797 .91404 .11004 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL1 5.315 68 .000 .52174 .3258 .7176 NL2 6.761 68 .000 .65217 .4597 .8446 NL3 6.195 68 .000 .53623 .3635 .7090 NL4 6.745 68 .000 .63768 .4490 .8263 NL5 5.268 68 .000 .57971 .3601 .7993 Phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HH1 69 3.3623 .90702 .10919 HH2 69 3.2174 .83788 .10087 HH3 69 3.3623 .78536 .09455 HH4 69 3.2899 .82429 .09923 HH5 69 3.2609 .77937 .09383 HH6 69 3.2899 .80625 .09706 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 3.318 68 .001 .36232 .1444 .5802 HH2 2.155 68 .035 .21739 .0161 .4187 HH3 3.832 68 .000 .36232 .1737 .5510 HH4 2.921 68 .005 .28986 .0918 .4879 HH5 2.780 68 .007 .26087 .0736 .4481 HH6 2.986 68 .004 .28986 .0962 .4835 Khả năng đáp ứng: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KN1 69 3.1304 .72585 .08738 KN2 69 3.5072 .67787 .08161 KN3 69 3.2609 .72054 .08674 KN4 69 3.3768 .82429 .09923 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KN1 1.493 68 .140 .13043 -.0439 .3048 KN2 6.216 68 .000 .50725 .3444 .6701 KN3 3.007 68 .004 .26087 .0878 .4340 KN4 3.797 68 .000 .37681 .1788 .5748 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Sự tin cậy: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC1 69 3.2464 .79346 .09552 TC2 69 3.4058 .81021 .09754 TC3 69 3.3768 .78780 .09484 TC4 69 3.4058 .82816 .09970 TC5 69 3.4058 .60193 .07246 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 2.579 68 .012 .24638 .0558 .4370 TC2 4.160 68 .000 .40580 .2112 .6004 TC3 3.973 68 .000 .37681 .1876 .5661 TC4 4.070 68 .000 .40580 .2069 .6047 TC5 5.600 68 .000 .40580 .2612 .5504 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Phụ lục 6: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Độ đồng cảm: DDC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 1.4 1.4 khong dong y 12 9.2 17.4 18.8 binh thuong 16 12.3 23.2 42.0 dong y 40 30.8 58.0 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 DDC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 32 24.6 46.4 62.3 dong y 26 20.0 37.7 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 DDC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 6.9 13.0 13.0 binh thuong 22 16.9 31.9 44.9 dong y 38 29.2 55.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing DDC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 6.9 13.0 13.0 binh thuong 31 23.8 44.9 58.0 dong y 28 21.5 40.6 98.6 rat dong y 1 .8 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 DDC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 1.4 1.4 khong dong y 13 10.0 18.8 20.3 binh thuong 23 17.7 33.3 53.6 dong y 30 23.1 43.5 97.1 rat dong y 2 1.5 2.9 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Năng lực phục vụ: NL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 6.2 11.6 11.6 binh thuong 23 17.7 33.3 44.9 dong y 32 24.6 46.4 91.3 rat dong y 6 4.6 8.7 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 5.4 10.1 10.1 binh thuong 17 13.1 24.6 34.8 dong y 38 29.2 55.1 89.9 rat dong y 7 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 NL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 3.1 5.8 5.8 binh thuong 29 22.3 42.0 47.8 dong y 31 23.8 44.9 92.8 rat dong y 5 3.8 7.2 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 NL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.8 7.2 7.2 binh thuong 23 17.7 33.3 40.6 dong y 33 25.4 47.8 88.4 rat dong y 8 6.2 11.6 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing NL5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 1.4 1.4 khong dong y 9 6.9 13.0 14.5 binh thuong 16 12.3 23.2 37.7 dong y 35 26.9 50.7 88.4 rat dong y 8 6.2 11.6 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Phương tiện hữu hình: HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2 1.5 2.9 2.9 khong dong y 10 7.7 14.5 17.4 binh thuong 22 16.9 31.9 49.3 dong y 31 23.8 44.9 94.2 rat dong y 4 3.1 5.8 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 1.4 1.4 khong dong y 14 10.8 20.3 21.7 binh thuong 24 18.5 34.8 56.5 dong y 29 22.3 42.0 98.6 rat dong y 1 .8 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 6.2 11.6 11.6 binh thuong 33 25.4 47.8 59.4 dong y 23 17.7 33.3 92.8 rat dong y 5 3.8 7.2 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 32 24.6 46.4 62.3 dong y 21 16.2 30.4 92.8 rat dong y 5 3.8 7.2 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 HH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 10.8 20.3 20.3 binh thuong 23 17.7 33.3 53.6 dong y 32 24.6 46.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing HH6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 1.4 1.4 khong dong y 8 6.2 11.6 13.0 binh thuong 34 26.2 49.3 62.3 dong y 22 16.9 31.9 94.2 rat dong y 4 3.1 5.8 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khả năng đáp ứng: KN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 14 10.8 20.3 20.3 binh thuong 32 24.6 46.4 66.7 dong y 23 17.7 33.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 KN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 5.4 10.1 10.1 binh thuong 20 15.4 29.0 39.1 dong y 42 32.3 60.9 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing KN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 29 22.3 42.0 58.0 dong y 29 22.3 42.0 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 KN4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 8.5 15.9 15.9 binh thuong 25 19.2 36.2 52.2 dong y 29 22.3 42.0 94.2 rat dong y 4 3.1 5.8 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Sự tin cậy: TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 12 9.2 17.4 17.4 binh thuong 31 23.8 44.9 62.3 dong y 23 17.7 33.3 95.7 rat dong y 3 2.3 4.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 5.4 10.1 10.1 binh thuong 34 26.2 49.3 59.4 dong y 21 16.2 30.4 89.9 rat dong y 7 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 10 7.7 14.5 14.5 binh thuong 26 20.0 37.7 52.2 dong y 30 23.1 43.5 95.7 rat dong y 3 2.3 4.3 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 6.2 11.6 11.6 binh thuong 32 24.6 46.4 58.0 dong y 22 16.9 31.9 89.9 rat dong y 7 5.4 10.1 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.3 4.3 4.3 binh thuong 36 27.7 52.2 56.5 dong y 29 22.3 42.0 98.6 rat dong y 1 .8 1.4 100.0 Total 69 53.1 100.0 Missing 0 61 46.9 Total 130 100.0 Phụ lục 7: Mô hình hồi quy: Correlations HL DDC NLPV PTHH KNDU TC Pearson Correlation HL 1.000 .661 .692 .597 .683 .688 DDC .661 1.000 .531 .531 .405 .514 NLPV .692 .531 1.000 .503 .550 .543 PTHH .597 .531 .503 1.000 .457 .632 KNDU .683 .405 .550 .457 1.000 .554 TC .688 .514 .543 .632 .554 1.000 Sig. (1-tailed) HL . .000 .000 .000 .000 .000 DDC .000 . .000 .000 .000 .000 NLPV .000 .000 . .000 .000 .000 PTHH .000 .000 .000 . .000 .000 KNDU .000 .000 .000 .000 . .000 TC .000 .000 .000 .000 .000 . N HL 69 69 69 69 69 69 DDC 69 69 69 69 69 69 NLPV 69 69 69 69 69 69 PTHH 69 69 69 69 69 69 KNDU 69 69 69 69 69 69 TC 69 69 69 69 69 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 NLPV . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F- to-remove >= .100). 2 TC . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F- to-remove >= .100). 3 KNDU . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F- to-remove >= .100). 4 DDC . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F- to-remove >= .100). a. Dependent Variable: HL Model Summarye Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .692a .478 .470 .65647 .478 61.398 1 67 .000 2 .785b .617 .605 .56670 .139 23.909 1 66 .000 3 .822c .676 .661 .52517 .059 11.850 1 65 .001 4 .853d .728 .711 .48453 .052 12.361 1 64 .001 1.877 a. Predictors: (Constant), NLPV b. Predictors: (Constant), NLPV, TC c. Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU d. Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU, DDC e. Dependent Variable: HL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ Đặng Thị Nhật Hương – K45 Marketing ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 26.460 1 26.460 61.398 .000a Residual 28.874 67 .431 Total 55.333 68 2 Regression 34.138 2 17.069 53.150 .000b Residual 21.196 66 .321 Total 55.333 68 3 Regression 37.406 3 12.469 45.209 .000c Residual 17.927 65 .276 Total 55.333 68 4 Regression 40.308 4 10.077 42.923 .000d Residual 15.025 64 .235 Total 55.333 68 a. Predictors: (Constant), NLPV b. Predictors: (Constant), NLPV, TC c. Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU d. Predictors: (Constant), NLPV, TC, KNDU, DDC e. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .246 .444 .556 .580 NLPV .954 .122 .692 7.836 .000 1.000 1.000 2 (Constant) -.832 .442 -1.883 .064 NLPV .621 .125 .451 4.967 .000 .705 1.418 TC .674 .138 .444 4.890 .000 .705 1.418 3 (Constant) -1.136 .419 -2.712 .009 NLPV .469 .124 .340 3.780 .000 .615 1.625 TC .502 .137 .330 3.660 .001 .612 1.635 KNDU .439 .128 .312 3.442 .001 .605 1.653 4 (Constant) -1.496 .400 -3.742 .000 NLPV .336 .121 .244 2.786 .007 .555 1.802 TC .371 .132 .244 2.813 .007 .563 1.777 KNDU .418 .118 .298 3.549 .001 .603 1.658 DDC .406 .115 .285 3.516 .001 .644 1.553 a. Dependent Variable: HL