Khóa luận Giải pháp phát triển thương hiệu của hệ thống siêu thị Co.opamart tại thị trường Hà Nội

á trình phỏng vấn. Từ những kết quả thu thập được nhóm nghiên cứu tiến hành tổng hợp để có thể nhận xét, đánh giá và đi đến những kết luận đúng đắn về bản chất sự việc. - Xử lý dữ liệu: Nhóm nghiên cứu đã sử dụng các kỹ năng tiếp cận tổng hợp, tập hợp các dữ liệu thu thập được và xử lý trên phần mềm Exel. b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp - Phương pháp so sánh: được sử dụng chủ yếu trong việc nghiên cứu tài liệu: nhóm nghiên cứu thực hiện so sánh giữa các đề tài về khái niệm và cách hiểu về quảng bá, thương hiệu…Từ đó nếu có thấy sự khác nhau thì so sánh để quyết định cách tiếp cận nào phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu nhất và đi đến hệ thống lý luận hợp lý nhất làm nền tảng cho hoạt động nghiên cứu của nhóm. - Phương pháp tổng hợp dữ liệu: từ những dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn khác nhau, nhóm nghiên cứu tiến hành tổng hợp lại để đi đến có thể đi đến những kết luận đúng đắn về vấn đề nghiên cứu để đưa ra kết luận và cách giải quyết vấn đề nghiên cứu để không bị đưa ra kết luận và cách giải quyết vấn đề phiến diện từ một nguồn cung cấp nào 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 3.2.1. Tổng quan về liên hiệp Hợp Tác Xã TP.HCM ( Saigon Co.op) a. Quá trình hình thành và phát triển của Saigon Co.op và hệ thống siêu thị Co.op Mart Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Trong bối cảnh mô hình kinh tế HTX kiểu cũ không còn phù hợp, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Đặc biệt vào ngày 09/02/1996 khai trương Siêu thị đầu tiên của hệ thống Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh là một sự kiện nổi bật của Saigon Co.op. Từ đây các Siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng : hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.op Mart và tính đến nay hệ thống Co.opMart đã có 50 siêu thị trên khắp cả nước. Trong quá trình phát triển của mình Co.op mart đã đạt được không ít các thành tựu đáng ghi nhận như: Tháng 8/2000 : Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới Tháng 05/2002 : Saigon Co.op vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất  Năm 02/2004 : Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000…. Đồng thời trong 7 năm liên tiếp Co.op mart giữ vững vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á- Thái Bình Dương theo Tạp chí bán lẻ Châu Á (Retail Asia) b. Tình hình hoạt động kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của hệ thống Co.op Mart là hoạt động thương mại bán lẻ với hệ thống rộng khắp và đa dạng. Co.op Mart kinh doanh gần 30.000 mặt hàng, bao gồm: thực phẩm công nghệ, tươi sống, chế biến nấu chín, thực phẩm đông lạnh; hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình; may mặc thời trang; điện gia dụng và nhiều mặt hàng phong phú khác phục vụ người tiêu dùng. Hệ thống siêu thị Co.opMart đang phát triển không ngừng về số lượng lẫn chất lượng phục vụ. Ngoài việc kinh doanh và phục vụ khách hàng tại những điểm cố định, hệ thống Co.opMart liên tục tổ chức những hoạt động bán hàng tại những khu vực vùng sâu, vùng xa..., góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Từ cửa hàng chuyên doanh thực phẩm Co.op Food đầu tiên ra đời vào năm 2008, trong năm 2009 và 2010 mô hình cửa hàng Co.op Food tiếp tục được nhân rộng trên toàn địa bàn TP HCM và trên khắp các tỉnh thành trong cả nước đây là một loại hình mới của siêu thị và rất được người tiêu dùng quan tâm. Năm 2010, lần đầu tiên, đơn vị này đã hoàn thành mục tiêu khai trương 10 siêu thị Coop Mart mới, nâng tổng số siêu thị hiện có lên 50, doanh thu tăng trưởng gần 40% và lợi nhuận tăng 32,7% so với năm 2009. Dự kiến trong năm 2011 đơn vị sẽ mở thêm 10 siêu thị Coop Mart và 30 cửa hàng Coop Food và đạt mốc 150 siêu thị trong năm 2015. Nổi bật trong hoạt động thương mại bán lẻ là việc hưởng ứng tích cực của Saigon Co.op đối với cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”. Cao điểm của cuộc vận động là tháng khuyến mãi “Tự hào hàng Việt” với sự tham gia của những nhà cung cấp nội địa đã góp phần nâng cao uy tín và gia tăng sức mua của các mặt hàng sản xuất tại Việt Nam. Với tỷ trọng chiếm đến 90% số lượng mặt hàng, chiếm 95% doanh thu trong hệ thống, hàng Việt đang ngày càng chiếm ưu thế tại chuỗi siêu thị Co.opMart, Co.op Food và cửa hàng Co.op. Ngoài các hình thức bán lẻ đang có Co.op mart còn đưa ra thêm 3 mô hình mới: chợ kết hợp siêu thị, Co-opmart ở chung cư, nhân rộng cửa hàng Co-opmart đang có lên vài trăm điểm theo phương thức nhượng quyền thương mại cho các hộ kinh doanh cá thể. Đối với hệ thống Coop Food sẽ tập trung tại khu vực nội thành và các khu chế xuất, khu công nghiệp. Mục tiêu tăng trưởng của Saigon Coop trong năm 2011 là 35% so với cùng kỳ năm trước . Riêng với hình thức Franchise cửa hàng, điều kiện của Co-opmart là cửa hàng phải có diện tích khoảng 50 - 300m2, Sài Gòn Co-op chuẩn hoá các thiết kế, cách trưng bày, dịch vụ bán hàng... cung cấp cho người được nhận quyền kinh doanh. Đồng thời, chịu trách nhiệm cung cấp hàng hoá và bảo đảm nguồn hàng. Khu vực trên lầu siêu thị Co-opmart trước đây không khai thác hiệu quả, sẽ chuyển thành siêu thị bách hoá, bán hàng theo hình thức tự chọn. Doanh nghiệp cũng đã mạnh dạn phát triển hình thức kinh doanh theo hướng trung tâm thương mại kết hợp nhiều loại hình mua sắm, giải trí hiện đại, đây cũng là một nét mới nhằm mang đến cho khách hàng thêm nhiều loại hình mua sắm, vui chơi, thư giãn. Ngoài ra, với chiến lược đa dạng hóa loại hình kinh doanh, Saigon Co.op còn đầu tư vào những lĩnh vực khác như: kinh doanh bất động sản thương mại, xuất nhập khẩu - phân phối, sản xuất, liên doanh liên kết ... Bên cạnh kinh doanh, Saigon Co.op còn đặc biệt chú trọng đến cộng đồng xã hội qua các chuyến bán hàng phục vụ người nghèo, hiến máu nhân đạo, tham gia bảo vệ môi trường… c. Sơ lược về Sài Gòn Co.op Mart tại thị trường Hà Nội Ngày 28/04/2010 siêu thị Co.op mart chính thức gia nhập thị trường bán lẻ miền bắc với tên Sài Gòn Co.op mart tại km10 – Nguyễn Trãi – Hà Đông – Hà Nội. Đây là sự kiện đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Co.opMart. Có vốn đầu tư 74 tỷ đồng, được xây dựng cấu trúc 1 trệt 2 lầu với diện tích 7.500m2, Co.opMart Sài Gòn kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó 90% là hàng sản xuất tại Việt Nam thuộc các ngành hàng thực phẩm công nghệ, đông lạnh; thực phẩm tươi sống, chế biến nấu chín; hóa mỹ phẩm; thời trang dệt may; đồ dùng gia đình, hàng gia dụng... Bên cạnh đó, Co.opMart còn có các khu ẩm thực, quầy thức ăn nhanh, nhà sách, khu bán hàng thời trang cao cấp, khu vui chơi giải trí... Với bề dày lịch sử và các thành tích đã đạt được của Liên hiệp HTX Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh ( Sai Gon Co.op ) là tiền đề thuận lợi tạo điều kiện cho Sai Gon Co.op mart có thể phát triển tại thị trường Hà Nội Bên cạnh nhwuxng thuận lợi thì Co.op mart vẫn đang gặp những khó khăn hiện tại mà đặc biệt là khi thâm nhập vào một thị trường mới và khắt khe như thị trường Hà Nội. - Khó khăn đầu tiên phải kể đến của Co.op mart là tìm kiếm mặt bằng cho siêu thị. Xây dựng một hệ thống siêu thị quy mô lớn như Co.opMart Sài Gòn đòi hỏi diện tích mặt bằng rất lớn (7.500 m2), lại phải gần trung tâm, các khu dân cư lớn... trong khi đó, những mặt bằng đáp ứng tiêu chí này lại không nhiều. Mặt khác do có tiềm lực tài chính cho nên nhiều nhà đầu tư nước ngoài lựa chọn được những vị trí đẹp, thuận tiện để xây dựng các trung tâm thương mại, siêu thị lớn như Parkson, Big C, Metro...Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch quảng bá thương hiệu Sai Gon Co.op mart. - Co.opMart Sài Gòn có mặt tại Hà Nội là tương đối muộn so với những hệ thống siêu thị lớn của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài như Big C, Metro... hay của một số doanh nghiệp trong nước như Fivimart, Citymart, Hapro... Gia nhập thị trường muộn khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh thu hút khách hàng. Khi khách hàng đã trở nên quen thuộc với một điểm mua sắm nào thì thường có sự gắn bó trung thành với điểm mua sắm đó, khó có thể thay đổi. Không chỉ vậy, các nhà bán lẻ trong nước còn chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các tập đoàn bán lẻ nước ngoài vừa có tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, vừa nhiều kinh nghiệm quảng cáo tiếp thị, khuyến mại... trong khi doanh nghiệp trong nước thường bị hạn chế ở những điểm này 3.2.2.Ảnh hưởng của nhân tố môi trường vĩ mô a. Nhân tố kinh tế Kinh tế bao gồm cả trong và ngoài nước đều có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp. Trong các yếu tố kinh tế thì yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng, kéo theo đó là thu nhập và sức mua của dân cư. So với các nước trong khu vực và thế giới, mức tăng trưởng kinh tế của Việt Nam được đánh giá là cao. Chỉ tiêu GDP năm 2010 ghi dấu ấn khả quan với tăng trưởng liên tục tăng sau các quý của năm và đến quý 4/2010 ước đạt 7,34% tuy nhiên trong Báo cáo do Ngân hàng Thế giới (WB) nhận định lạm phát cả năm 2010 của Việt Nam ở mức 10,5% tăng cao hơn nhiều so với dự kiến đã ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường bán lẻ nói chung và Co.op mart nói riêng. Năm 2009 là năm có nhiều khó khăn , thách thức do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, tuy nhiên doanh số bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của Việt Nam vẫn tăng 18,6% ( 12% sau loại trừ yếu tố tăng giá), 7 tháng đầu năm 2010 ước tính đạt 877,5 nghìn tỷ đồng, tăng 26,4 % so với cùng kỳ năm 2009 (16,3% sau loại trừ yếu tố tăng giá) . Và dự đoán rằng đến năm 2012 doanh số ở thị trường này sẽ đạt tới mốc 85 tỷ USD, một mức rất hấp dẫn. Đồng thời cũng do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế mà những nhà bán lẻ quốc tế lớn đều hoãn kế hoạch thâm nhập thị trường Việt Nam. Điều này đã tạo điều kiện nhiều hơn cho các doanh nghiệp bán lẻ trong nước có thời gian chuẩn bị và ổn định hệ thống. b. Nhân tố Chính trị - Pháp luật Bất cứ một quốc gia nào cũng vậy, pháp luật đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết. Hành lang pháp lý vừa là rào cản vừa là thuận lợi cho sự phát triển sản xuất ,kinh doanh của mỗi doanh nghiệp .Nhân tố pháp luật tác động đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh không chỉ ở thời điểm hiện tại mà cả trong dài hạn. Nước ta hiện nay tình hình chính trị ổn định về mọi mặt, đây là một yếu tố quan trọng cho hệ thống siêu thị Coopmart trong việc tạo lập và triển khai các chiến lược dài hạn. Việt Nam đã ban hành nhiều bộ luật cũng như các thông tư, nghị định đã tạo ra một cách bài bản, hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt là luật cạnh tranh và độc quyền. Điều này tạo thuận lợi cho sự phát triển của Coopmart trong việc đảm bảo thương hiệu của mình. c. Nhân tố Công nghệ Hiện nay khả năng ứng dụng công nghệ ở Việt Nam vẫn còn hạn chế (2/3 doanh nghiệp bán lẻ chưa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý), thương mại điện tử, kỹ năng bán lẻ và xây dựng thương hiệu gần như vẫn đang ở giai đoạn sơ khai, trong khi nhiều nước ở khu vực đã phát triển rất mạnh… Tuy nhiên bên cạnh đó do tác động của khoa học công nghệ - thương mại các phương thức bán lẻ mới sẽ bùng nổ, như bán hàng qua mạng Internet, TV shopping, qua mạng điện thoại di động, qua catalogue, bán hàng đa cấp đang hứa hẹn nhiều cơ hội và thách thức mới. Công nghệ có ảnh hưởng không ít đến hoạt động của hệ thống siêu thị Co.opmart. Nó tác động trực tiếp đến các mặt hàng mà siêu thị bày bán, trong phương thức thanh toán, vận chuyển… d . Nhân tố văn hóa – xã hội Việt Nam có hơn 86 triệu dân với tốc độ gia tăng dân số nhanh. Nhóm chỉ tiêu tiêu tiêu dùng lớn nhất đang ở tuổi 22 – 55 chiếm tới 70,29% số dân. Đặc biệt siêu thị Sai Gon Co.op mart đặt tại Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa của cả nước, dân số đông đồng nghĩa với nhu cầu và các mặt hàng thiết yếu cũng nhiều xu hướng tiêu dùng của người dân nâng lên về cả lượng và chất.Căn cứ vào nhu cầu của các đối tượng khách hàng mà siêu thị Sai Gon Co.op mart cần có định hướng về các chính sách phát triển thương hiệu của mình 3.2.3. Ảnh hưởng của môi trường vi mô a. Nhà cung ứng Hệ thống siêu thị Co.opmart có rất nhiều mặt hàng của các doanh nghiệp khác nhau do đó ảnh hưởng của nhà cung ứng đối với siêu thị là không hề nhỏ.Ví dụ như mặt hàng thực phẩm tươi sống mà Co.opMart lựa chọn kỹ để bán cho quý khách được thu mua trực tiếp từ chợ cá Phan Thiết, rau an toàn Đà Lạt, Rau ấp Đình Củ Chi, rau Hưng Phát, rau Sao Việt...đã tạo được lòng tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm . Bên cạnh đó không thể không kể đến tác động của các nhà cung ứng nổi tiếng đã có thương hiệu như sản phẩm may mặc Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước.., hàng hóa mỹ phẩm của Unilever, PJ…. đồ gia dụng : Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phalê Việt Tiệp, Nhựa Phát Thành…cũng một phần tạo nên thương hiệu Co.op mart. Duy trì tốt mối quan hệ với nhà cung ứng sẽ giúp cho Co.op mart tạo dựng được lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Điển hình trong chương trình bình ổn giá các mặt hàng lương thực, thực phẩm thiết yếu năm 2010 và tết Tân Mão năm 2011 siêu thị Co.opMart là doanh nghiệp tham gia nhiều nhóm hàng nhất : gạo nếp, dầu ăn, đường, thịt gia súc, thịt gia cầm, thực phẩm chế biến, rau củ quả, trứng gia cầm… Chính vì vậy việc thỏa thuận về các điều kiện mua bán, giá cả, quyền lợi và nghĩa vụ của 2 bên nhà cung ứng và siêu thị là cần thiết để đảm bảo nguồn hàng được cung cấp đủ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. b. Đối thủ cạnh tranh Các doanh nghiệp nước ngoài: Ngày 1/1/2009, Việt Nam đã chính thức mở cửa ngành bán lẻ cho các công ty nước ngoài, như một phần của cam kết khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến thị trường bán lẻ trong nước nói chung và SaiGon Co.op mart nói riêng. Khi bước vào thị trường Việt Nam, các nhà bán lẻ nước ngoài lớn như Wal-mart ( Mỹ), Lottemart ( Hàn Quốc) ,Big C( tập đòan Casino), ….. có sẵn những lợi thế mà các nhà bán lẻ trong nước khó “địch nổi”, thể hiện ở những điểm như: nguồn vốn lớn; nguồn hàng phong phú, đa dạng; trình độ quản lý, kỹ năng tiếp thị, quảng cáo, chiến lược kinh doanh, lợi thế về chi phí và giá bán.Sự có mặt của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài tại Việt Nam ngày càng nhiều đang tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt với các doanh nghiệp trong nước trong đó có Sai Gon Co.op Mart. Các doanh nghiệp trong nước Tính đến năm 2005 ở nước ta , có 200 siêu thị, 30 trung tâm thương mại và gần 1000 cửa hàng tiện ích hoạt động ở 30 trên 64 tỉnh thành trong cả nước. Năm 2008 đã tăng lên gấp đôi. Đến năm 2010 đã có đến gần 750 siêu thị, 150 trung tâm thương mại. Chúng ta thấy rằng số lượng siêu thị không ngừng gia tăng trong những năm vừa qua có tác động lớn nguy cơ làm giảm thị phần của Coopmart nên siêu thị cần có những giải pháp thích hợp để giữ thị phần của mình như : Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm… c. Khách hàng Một thương hiệu thành công chỉ khi thương hiệu đó định vị được trong tâm trí người tiêu dùng . Và điều đầu tiên doanh nghiệp cần chú ý khi phát triển ra một thị trường mới là phải tìm hiểu, phân tích hành vi mua sắm của người tiêu dùng nơi đây.Đặc biệt tại thị trường Hà Nội, một thị trường đầy tiềm năng với dân số đông,mức sống cao ,nhu cầu lớn nhưng lại khá khắt khe trong khi mua sắm do đó doanh nghiệp phải xác định khách hàng mục tiêu và vạch ra cho mình chiến lược quảng bá phù hợp. Hệ thống siêu thị Coopmart hoạt động theo hình thức bán lẻ, đối tượng khách hàng mà Coopmart hướng tới đa phần là các khách hàng đã lập gia đình và các khách hàng trẻ, bận rộn với công việc. Vì vậy, bên cạnh các sản phẩm truyền thống của 1 siêu thị, Co.op Mart còn mở rộng hệ thống nhà ăn ngay tại siêu thị của mình, cũng như cung cấp các món ăn đã làm sẵn hoặc đã qua chế biến khá đa dạng và phong phú, mang đến sự lựa chọn thỏa mái cho các bà nội trợ cũng như các khách hàng không có nhiều thời gian. 3.3. Thực trạng quảng bá thương hiệu tại điểm bán của siêu thị Co.op Mart. 3.3.1.Thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu tại điểm bán của siêu thị Sai Gon Co.op mart trên thị trường Hà Nội trong thời gian qua Để có thể thành công được trong một môi trường đầy khó khăn và thử thách mỗi doanh nghiệp phải đưa ra hướng đi cho riêng mình và Sai Gon Co.op mart cũng vậy. Với “chiêu” hút khách chính là ưu tiên hàng đầu cho sự an toàn về thực phẩm và sự tiện lợi siêu thị đã bước đầu gây dựng được lòng tin của khách hàng. Co.opMart luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của các nhà sản xuất có chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 9000 hoặc có các hệ thống quản lý chất lượng tương đương như chứng chỉ an toàn vệ sinh thực phẩm HACCP, tối thiểu cũng phải là nhà sản xuất có hàng VN chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn, hoặc các nhà sản xuất tự công bố chất lượng hàng hóa của mình… Bên cạnh đó Sai Gon Co.op Mart còn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: giảm giá đặc biệt với mức cao nhất đến 50% cho 1.400 mặt hàng, cơ hội rút thăm trúng thưởng xe máy Honda, tủ lạnh, máy giặt, bếp gas; giới thiệu và tặng thẻ “Khách hàng thân thiết” miễn phí đến hơn 50.000 khách hàng tại khu vực lân cận siêu thị. Ngoài ra ban quản lý siêu thị đưa ra nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng như gói quà miễn phí, bán hàng qua điện thoại, bán phiếu quà tặng, giao hàng tận nhà và thực hiện chương trình khách hàng thân thiết... Đánh trúng tâm lý khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi nên ngay trong ngày đầu khai trương Sai Gon Co.op mart đã đón hàng nghìn lượt khách đến tham quan và mua sắm tại siêu thị. Năm qua, nhiều đợt thiên tai liên tiếp xảy ra, giá cả hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng tăng cao, đặc biệt trong những tháng cuối năm đã ảnh hưởng nhiều đến đời sống dân cư. Trong tình hình đó với vai trò chủ đạo, Saigon Co.op mart đã chủ động và nỗ lực trong các hoạt động tham gia bình ổn giá những mặt hàng thiết yếu. Siêu thị đã sớm có những kế hoạch hoạt động xuyên suốt, chủ động tìm kiếm các nguồn hàng ổn định, an toàn đảm bảo chất lượng, thông tin tuyên truyền rộng khắp để cung ứng kịp thời hàng hóa phục vụ nhân dân…Từ những hoạt động này, uy tín, hình ảnh thương hiệu của Saigon Co.op Mart được nâng cao rõ rệt. Bên cạnh các hoạt động truyền thông mạnh thì chính sự tích cực trong các hoạt động xã hội cũng đã góp phần không nhỏ trong việc mang thương hiệu Co.opmart đến gần hơn với người tiêu dùng. Nhân dịp khai trương Co.opMart Sài Gòn ủng hộ 100 triệu đồng cho quỹ Vì người nghèo quận Hà Đông. Ngoài ra với thông điệp “Hãy cùng chúng tôi tham gia hoạt động hiến máu cứu người để chia sẻ những giọt máu đào tới những người không may mắn”, ngày 15/7/2010 siêu thị Co.opMart Sài Gòn đã tổ chức chương trình hiến máu nhân đạo tại Viện Huyết Học truyền máu TW. Đây là hoạt động thường xuyên của hệ thống siêu thị Co.opMart nhằm phát huy tinh thần Quốc tế hợp tác xã, chăm lo đến người nghèo thông qua việc thực hiện các hoạt động từ thiện “vì cộng đồng”. Đồng thời, đây là hoạt động hưởng ứng tháng “Tôn vinh người hiến máu tình nguyện” do TW Hội chữ thập đỏ Việt Nam phát động. Cũng trong thời gian này siêu thị Co.opMart Sài Gòn còn có các hoạt động xã hội khác như tổ chức “Ngày không túi nilong” đối với môi trường, và xây nhà tình nghĩa thăm tặng quà cho gia đình người có công với cách mạng nhân ngày thương binh liệt sĩ 27/7 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng + Số lượng khách hàng được điều tra: 40 + Tổng số phiếu phát ra : 40 + Tổng số người trả lời : 35 + Tổng số phiếu hợp lệ : 30 Kết quả trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra Trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phát phiếu điều tra cho đối tượng khách đến với siêu thị Co.op Mart. Từ đó tìm kiếm những thông tin cần thiết cho việc quảng bá thương hiệu tại điểm bán của siêu thị. Sau khi thực hiện tổng hợp, phân tích kết quả điều tra nhóm thu được kết quả như sau: Thứ nhất: Nhận xét: Biểu đồ cho thấy quảng cáo vẫn chưa phải là nguồn thông tin đầu tiên để khách tìm hiểu về siêu thị Co.op Mart. Thứ hai: Nhận xét: Có đến 21% khách hàng muốn được bớt giá và phiếu thưởng, 37% thích được giảm giá đặc biệt, 28% thích được tặng quà và chỉ có 14% là các ý kiến khác. Nhìn vào biểu đồ cho thấy khách vẫn ưa chuộng hình thức giảm giá đặc biệt và phiếu thưởng, bớt giá. Thứ ba: Nhận xét: Vị trí giữa kệ thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều nhất ( 52% ) trong khi đó vị trí cao nhất chỉ chiếm 8%, thấp nhất 13%, đầu và cuối kệ với 27%. Siêu thị phải dựa vào thị hiếu của người tiêu dùng để trưng bày sản phẩm ở vị trí thuận lợi nhất Thứ tư: Nhận xét: Nhìn chung chất lượng dịch vụ của siêu thị được đánh giá là tốt, thỏa mãn nhu cầu cơ bản của người tiêu dùng. Số khách hàng hài lòng tương ứng với 61%, không hài lòng 13%, rất hài lòng 14%, ý kiến khác 12%. Dịch vụ của siêu thị phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên bán hàng, vì thế siêu thị cần có những khóa đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng được mong đợi của người tiêu dùng Thứ năm: Nhận xét: Độ tuổi từ 25-45t chiếm đa số với 45%, dưới 25t tương ứng 33%, từ 45t-60t là 18%, thấp nhất trên 60t với 4% CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CO.OP MART TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 4.1.1. Thành công Trong khoảng thời gian chưa đầy một năm kể từ ngày khai trương siêu thị đầu tiên tại Hà Nội ( ngày 28/4/2010) thương hiệu Co.opMart của Liên hiệp HTX Thương mại TPHCM (Saigon Co.op) với khẩu hiệu “Nơi mua sắm đáng tin cậy – Bạn của mọi nhà”, đã được người tiêu dùng biết đến khá rộng rãi. Đó là kết quả của quá trình nỗ lực không mệt mỏi và không ngừng cải tiến hoàn thiện của toàn hệ thống Co.op Mart nói chung và Sai Gon Co.op mart nói riêng. Siêu thị đã nhận thấy tầm quan trọng của quảng bá thương hiệu tại điểm bán, xác định được tập khách hàng mục tiêu từ đó đã xây dựng được các kế hoach quảng bá phù hợp. Sản phẩm bày bán trong siêu thị phong phú và đa dạng, đạt tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Cách bố trí sản phẩm trên các kệ hàng khoa học, hợp lý gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Đa phần số khách hàng được hỏi (70%) đều cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ lịch sự , nhiệt tình và thân thiện của nhân viên siêu thị. Điều này càng làm đẹp hơn cho thương hiệu Sai Gon Co.op mart trong con mắt người tiêu dùng. Nhìn chung các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sai Gon Co.op mart đều làm vừa lòng khách hàng. Các công cụ giúp siêu thị quảng bá thương hiệu mình đã được sử dụng rộng rãi. Đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong xây dựng trang web, tư vấn, bán hàng online... Các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại có quy mô đã phần nào gây được ấn tượng cho khách hàng. Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đã và đang được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. 4.1.2 Hạn chế - Siêu thị mới sử dụng một số các phương tiện quảng bá như qua biển hiệu, tờ rơi, poster, các chương trình hoạt động xã hội….Các phương tiện quảng bá hữu hiệu khác trên các phương tiện thông tin đại chúng như ti vi, truyền hình,ấn phẩm công ty, phim tự giới thiệu, tổ chức sự kiện… siêu thị chưa tổ chức hoặc tổ chức chưa có hiệu quả. - Hệ thống siêu thị Co.op mart đã xây dựng cho mình một trang web riêng tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở giới thiệu khái quát về siêu thị, các sản phẩm của siêu thị chứ chưa khai thác tối đa hiệu quả của trang web như các hoạt động mua bán , đặt hàng online… - Có thể nói hiệu quả của quảng bá thương hiệu Sai Gon Co.op mart đến người tiêu dùng là chưa cao thể hiện rõ qua khách hàng đến với siêu thị hiện tại chủ yếu là sinh viên và người tiêu dùng khu vực gần đó và 63% số khách hàng được hỏi thì Co.op mart Sài Gòn chưa phải là sự lựa chọn hàng đầu mà khách hàng nghĩ tới . - Qua điều tra nghiên cứu khách hàng cho thấy vẫn có 23% khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị, vì thế mà ban quản lý cần xem xét lại xem nguyên nhân là do đâu và có biện pháp xử lý kịp thời. - Theo một số ý kiến phản ánh của khách hàng và kết quả khảo sát thực tế của nhóm nghiên cứu thấy được cách bố trí quầy thu ngân cũng như thủ tục gửi đồ của siêu thị chưa được hợp lý, gây ra khó khăn cho khách hàng khi đến siêu thị , đây cũng là một hạn chế mà doanh nghiệp cần khắc phục. 4.1.3. Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan - Hệ thống siêu thị Co.op mart với bộ máy ngày càng lớn, tốc độ phát triển nhanh làm cho nhân sự đảm nhận các chức vụ quản lý siêu thị đào tạo dù nhanh nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu nên vẫn còn thiếu sót. Mặt khác nền tảng phục vụ cho bộ máy này, như chương trình điện toán, trung tâm phân phối, mua hàng cũng chưa theo kịp tốc độ phát triển. - Do mới gia nhập thị trường nên chưa nắm bắt được tâm lý khách hàng vì vậy các chương trình quảng bá của siêu thị có thể tác động chưa lớn đến khách hàng. - Bộ phận marketing của siêu thị hoạt động chưa hiệu quả đã thể hiện qua việc mới chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng trên thị trường Hà Nội là biết đến Sai Gon Co.op mart. - Ngân sách đầu tư cho quảng bá chưa được phân bổ rõ ràng b. Nguyên nhân khách quan - Vị trí địa lý của siêu thị là nguyên nhân có tác động không nhỏ đến các hoạt động quảng bá của siêu thị. Nằm trên km10,Nguyễn Trãi- Hà Đông- Hà Nội , không phải là khu vực trung tâm của thủ đô và vị trí thuận lợi cũng hạn chế phần nào hiệu quả quảng bá. - Do thời gian gấp rút nên các chiến lược quảng bá thương hiệu chưa được đầu tư kỹ càng , sự chuẩn bị không chu đáo, ý tưởng mới cho quảng cáo còn ít nên hiệu quả không cao. - Mối quan tâm của nhà nước và các cơ quan ban ngành đối với công tác phát triển và quảng bá thương hiệu doanh nghiệp trong nước là chưa đúng mức, còn rời rạc, chưa có qui mô. . Dự báo triển vọng bán lẻ tại Hà Nội và Việt Nam. Quan điểm giải pháp về nghiên cứu 4.2.1. Dự báo xu hướng phát triển thị trường bán lẻ trong nước và thị trường Hà Nội Theo thống kê cho thấy doanh thu bán lẻ Việt Nam tăng đáng kể trong năm 2010, đạt mức tăng trưởng 25% so với cùng kỳ năm ngoái, thị trường bán lẻ Việt Nam đang được xem là mảnh đất màu mỡ đối với các nhà đầu tư. Chuyên gia quốc tế xếp Việt Nam đứng thứ 14 về sự hấp dẫn đầu tư đối với thị trường bán lẻ, nhiều tiềm năng và đang có bước phát triển nhanh, theo hướng gia tăng chất lượng và đa dạng hóa hàng hóa, dịch vụ, quy mô của cơ sở kinh doanh. Dự báo, năm 2011, thị trường bán lẻ Việt Nam tiếp tục diễn biến sôi động, có thêm nhiều đơn vị tham gia thị trường. Quý 4/2010, tổng diện tích bán lẻ trên thị trường Hà Nội khoảng 430.000 mét vuông từ 130 dự án. Cũng năm này tổng doanh thu bán lẻ hàng hoá và dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tăng khoảng 30%, trong đó doanh thu bán lẻ tăng 31% (chưa bao gồm 22% tăng giá). Hà Nội là trung tâm bán sỉ của cả miền bắc với mức doanh thu chiếm gần 80% tổng doanh thu bán lẻ. Thị trường bán lẻ Hà Nội dự kiến sẽ có thêm một nguồn cung lớn từ 150 dự án trong tương lai và trong năm 2011 có 12 dự án sẽ gia nhập thị trường Hà Nội với 116.000 m2. Như vậy với các số liệu thống kê cho thấy Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng - phát triển và là thị trường bán lẻ tiềm năng trong tương lai. 4.2.2. Dự báo xu thế phát triển của hệ thống siêu thị Co.op mart giai đoạn 2011- 2015 Trong một môi trường cạnh tranh khốc liêt, chịu ảnh hưởng của các điều kiên kinh tế nhưng Co.op mart vẫn tăng trưởng không ngừng. Điều này đã được thể hiện rõ thông qua tổng doanh thu, mức độ tăng trưởng cũng như số lượng các siêu thị xuất hiện ngày càng nhiều trên các tỉnh thành trong cả nước. Mở rộng mạng lưới kinh doanh bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Co.op mart. Mục tiêu đến năm 2015, hệ thống Co.opMart đạt 100 siêu thị trên toàn quốc, và vươn ra một số nước trong khu vực Đông Nam Á. Trong khi người dân thành phố gần như đã bão hòa với việc mua sắm ở các siêu thị, trung tâm thương mại thì thị trường nông thôn đang là thị trường tiềm năng và là hướng vươn tới của các doanh nghiệp thương mại. Dự báo, năm 2011, thị trường bán lẻ khu vực nông thôn Việt Nam sẽ khởi sắc do đây là thị trường rất rộng lớn, nhu cầu của người tiêu dùng nông thôn ngày càng tăng. Sự tác động của cuộc vận động “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt” và việc các doanh nghiệp đẩy mạnh phát triển mạng lưới bán lẻ về tận thôn, xã…cũng là điều dễ hiểu. Hệ thống siêu thị Co.op mart cũng lên kế hoạch chủ động và thường xuyên tổ chức nhiều chuyến bán hàng lưu động "đưa hàng Việt về nông thôn", nhằm tạo cơ hội để người dân nông thôn tiếp cận nhiều hơn với hàng hóa sản xuất trong nước đồng thời qua đó cũng tăng cường quảng bá cho thương hiệu Co.op Mart. 4.3. Một số giải pháp đề phát triển quảng bá thương hiệu tại điểm bán của hệ thống siêu thị Co.op mart nói chung và siêu thị Co.op mart tại thị trường Hà Nội nói riêng. Các công cụ trong quảng bá thương hiệu sẽ giúp phát triển thương hiệu bằng cách dần đưa thương hiệu vào tiềm thức của khách hàng cũng như khắc sâu thương hiệu vào tiềm thức của họ. 4.3.1 Quảng cáo Để nâng cao hiệu quả của các phương tiện quảng cáo trong công tác phát triển thương hiệu tại điểm bán. Siêu thị Co.op mart nên quan tâm đến các hoạt động sau: Giải pháp khi quảng cáo trên truyền hình: Quảng cáo phải tập trung vào một thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra các thông điệp. Thông điệp quảng cáo phải ngắn gọn, dễ nhớ, tạo ấn tượng của siêu thị Co.op mart. Thông điệp quảng cáo, hình ảnh , âm thanh….của quảng cáo cần được thiết kế đặc biệt để nó có thể nổi bật hơn. Thông điệp đưa ra phải phù hợp với các sản phẩm mà siêu thị Co.op mart bán. Phải đưa ra những giải thích chính xác về thương hiệu và kiến thức về sản phẩm cho người tiêu dùng. Tần suất cũng như thời lượng quảng cáo vừa phải. b. Giải pháp đề xuất khi quảng cáo trên báo và tạp chí. Khi quảng cáo trên phương tiện này thì hệ thống siêu thị Co.op mart và siêu thị Co.op mart tại Hà Nội cần phải lưu ý những điều sau: - Nội dung quảng cáo cần phải phù hợp với tờ báo mà siêu thị Co.op mart đang quảng cáo. - Sản phẩm đưa ra quảng cáo phải phù hợp với đối tượng chính của tạp chí hay của tờ báo đó. - Thông điệp của quảng cáo phải ngắn gọn. - Màu sắc quảng cáo phải ấn tượng. - Hình ảnh của quảng cáo và tựa đề phải thiết kế sao cho phù hợp. c. Giải pháp đề xuất khi quảng cáo bằng pano, áp phích……. Quảng cáo trên các phương tiện này mang tính hỗ trợ cho việc quảng cáo trên các phương tiện khác. Khi sử dụng những tấm pano hay áp phích hay những tấm quảng cáo lớn thì điều mà siêu thị Co.op mart cần cân nhắc đó là vị trí những tấm quảng cáo này. Hiện tại siêu thị Co.op mart có những tấm biển quảng cáo lớn tại các đường lớn trong Hà Nội nhưng số lượng này không đủ nhiều để tạo ra nét riêng của siêu thị. Vì vậy cần phải thêm những bảng lớn này trong thời gian tới. Những ngã tư, địa điểm có không gian thoáng đãng là những nơi lý tưởng để đặt những biển quảng cáo lớn. Hình ảnh, màu sắc và thông điệp của những biển quảng cáo này phải được thiết kế thống nhất với quảng cáo trên truyền hình cùng báo và tạp chí. Ngoài ra, siêu thị còn có thể lựa chọn các xe bus hay các bến xe bus để truyền đạt thông điệp tới khách hàng. Giải pháp đề xuất quảng cáo bằng internet. Hiện giờ hệ thống siêu thị Co.op mart đang có trang web riêng của mình là Đây là trang web của hệ thống siêu thị mà khách hàng có thể truy cập xem các thông tin về siêu thị, xem các sản phẩm của siêu thị…Thông qua trang web này mà khách hàng có thể biết đến các siêu thị thành viên của Co.op mart nhiều hơn. Vì vậy,siêu thị nên hoàn thiện trang web của mình về cả hệ thống siêu thị Co.op mart và các siêu thị thành viên. Đồng thời có thể quảng cáo website về các sản phẩm của siêu thị. Trang web của hệ thống siêu thị Co.op mart vẫn chưa thực sự hiệu quả, trang web vẫn quá ít thông tin và không thu hút được sự chú ý của khách hàng. Theo nhóm nghiên cứu hệ thống siêu thị Co.op mart cần hoàn thiện hơn trang web này về thông tin của hệ thống siệu thị và các siêu thị thành viên để khách hàng có thể biết nhiều thông tin hơn về siêu thị. Có lẽ lý do quan trọng nhất để hệ thống siêu thị Co.op mart nói chung và siêu thị Co.op mart tại thị trường Hà Nội nói riêng cần có 1 chiến lược tiếp thị trên internet là sự thay đổi ở cách thức khách hàng tìm kiếm thông tin. Mặc dù khách hàng vẫn viếng thăm các cơ sở kinh doanh truyền thông vẫn chiếm số đông nhưng số người sử dụng internet như một kênh thông tin quan trọng nhất, tiện lợi nhất, đang càng ngày càng tăng với tốc độ chóng mặt. Qua internet siêu thị có thể nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng nhiều hơn. Là một công cụ thu thập thông tin, internet đóng vai trò vô cùng hiệu quả trong việc cung cấp thông tin về hoạt động của khách hàng. Phối hợp với các nhà cung cấp sản phẩm Các nhà bán buôn, bán lẻ góp phần rất lớn để cung cấp các mặt hàng của siêu thị thêm phong phú, thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng hơn. Vì vậy, siêu thị Co.op mart Hà Nội hay hệ thống siêu thị Co.op mart phải đặc biệt quan tâm đến các nhà cung cấp sản phẩm cho siêu thị,khuyến khích họ cùng tạo dựng cho thương hiệu Co.op mart ngày càng phát triển thông qua giới thiệu và trưng bày nổi bật tại gian hàng của họ, khuyến khích họ dùng những biện pháp nghiệp vụ để thúc đẩy mức bán ra. Nên áp dụng các hình thức như triết giá, bớt tiền, đảm bảo mua lại khi hàng hóa không tiêu thụ được, không tính tiền hàng cho trưng bày hoặc thậm chí phải trả tiền để có thể được trưng bày hàng trên giá trưng bày của họ…. Để khuyến khích các nhà phân phối cùng hợp tác trong việc cổ đông, quảng bá cho thương hiệu Co.op mart thì siêu thị nên có những khoản trợ cấp, ưu đãi dành cho họ khi muốn có những khoảng không gian trưng bày hàng rộng hơn, muốn trưng bày các vật dụng quảng cáo tại siêu thị, quảng cáo trên các xe đẩy và hành lang….Những khoản ưu đãi này có thể là tiền, là hàng hay những khoản ưu đãi khác. Để khuyến khích họ đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa thì siêu thị có thể sử dụng những biện pháp như cấp kinh phí hỗ trợ, hỗ trợ tiêu thụ thông qua hỗ trợ đào tạo, các chương trình khen thưởng…. Hoạt động này thực chất mang lại cho thương hiệu của siêu thị lợi thế hơn vì nó vẫn làm tăng doanh số bán mà không làm mất hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng hơn thế nữa thông qua các nhà phân phối, siêu thị có thể sử dụng những phương tiện quảng cáo ngoài trời để có thể quảng bá thương hiệu của siêu thị tới khách hàng. 4.3.3 Xúc tiến bán hàng Để hoạt động xúc tiến bán hàng của siêu thị đạt hiệu quả nhóm nghiên cứu xin đưa ra các giải pháp sau: Giảm giá bán hàng, giảm giá theo tỷ lệ phần trăm hoặc giảm theo một giá trị nhất định. Quà tặng kèm theo sản phẩm. Giá bán sản phẩm không đổi nhưng kèm thêm một món hàng cùng với món hàng chính. Phiếu giảm giá(coupon). Coupon là một loại phiếu giảm giá. Chiết khấu hay giảm giá. Dùng thử. Thi đua và sổ số may mắn. Tuy nhiên siêu thị cũng phải cân nhắc thật kỹ trước khi đưa ra quyết định khuyến mại vì nó có khả năng mang đến cho người ta lợi ích tức thì. Tuy nhiên bản chất của khuyến mại chỉ là giành giật khách hàng mà ko có một doanh nghiệp nào thông qua khuyến mại tạo cơ hội cho khách hàng kết nối một mối quan hệ lâu dài bền vững với mình. Nhũng khách hàng đến với doanh nghiệp thông qua khuyến mại là những khách hàng không thường xuyên, đến do bởi thu hút sự chú ý bởi những chương trình khuyến mại và tập khách hàng này sẽ không trung thành đối với siêu thị. 4.3.4 Marketing trực tiếp Siêu thị nên chú ý những điểm sau Phải có một cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng để có thể nắm bắt được nhanh chóng cơ hội bán hàng và giải quyết các vấn đề dịch vụ bán hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn và trách nhiệm bởi họ là người tiếp xúc với khách hàng. Họ chính là người đại diện cho hình ảnh của siêu thị cũng như của thương hiệu Co.op mart. Có những chế độ thỏa đáng đối với các nhân viên bán hàng cá nhân để kích thích họ nâng cao năng suất. Sử dụng các ứng dụng của công nghệ thông tin để duy trì mối liên kết thường xuyên đối với khách hàng. Đảm bảo dịch vụ được cung ứng tạm thời và tiện lợi khi giao dịch. Thường xuyên gọi điện, hỏi thăm những khách hàng mua lớn và mua thường xuyên để tiếp tục củng cố lòng trung thành của họ với các sản phẩm và dịch vụ của siêu thị. 4.3.5 Bán hàng cá nhân Đây là hoạt động mà siêu thị nên quan tâm vì siêu thị là doanh nghiệp kinh doanh chứ không phải doanh nghiệp sản xuất. Nhưng thực tế siêu thị chưa đào tạo cho mình một chương trình cụ thể để có thể khuếch trương hoạt động bán hàng cá nhân của siêu thị. Đây là một sự lãng phí vì hoạt động bán hàng cá nhân chính là phương tiện giúp siêu thị tạo hình ảnh cho mình tốt nhất, họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được hình ảnh của siêu thị thông qua chính các nhân viên này mà thôi. Sau đây, nhóm nghiên cứu xin đưa ra một số chính sách cho hoạt động bán hàng cá nhân: - Công tác đào tạo nhân viên bán hàng về thương hiệu của siêu thị:giải thích cho họ thấy rõ những lợi ích mà thương hiệu của siêu thị mang lại cho siêu thị và cho chính họ. - Hướng dẫn họ cách thức để thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về hoạt động phát triển quảng bá thương hiệu tại điểm bán của hệ thống siêu thị Co.op mart nói chung và siêu thị Co.op mart Hà Nội. - Có các chương trình nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của các nhân viên bán hàng. 4.3.6 Quan hệ công chúng Các phương tiện quan hệ công chúng: Tổ chức các sự kiện Khi lựa chọn tham gia các sự kiện siêu thị cần phải lưu ý những vấn đề sau: - Khán giả của sự kiện phải phù hợp với khách hàng mục tiêu của siêu thị đang hướng tới. - Qui mô của sự kiện phải đủ lớn. - Nếu hoạt động đó cần thiết đối với những chiến dịch quảng cáo mà siêu thị đang hướng đến thì tốt nhất siêu thị nên tổ chức một mình như thế sẽ tránh dược hiện tượng bị loãng về các nhà tài trợ. - Sự kiện phải có mối quan hệ nhất thiết đối với sản phẩm và dịch vụ mà siêu thị đang hướng đến trong chiến dịch quảng cáo đó. - Sự kiện phải được tổ chức tốt. Sau đó siêu thị phải tiến hành điều tra sự thành công của chương trình và sự kiện, vị thế va fhinhf ảnh của Co.op mart sau khi sự kiện đó được tổ chức để có thể điều chỉnh các hoạt động đó trong tương lai. Hoạt động công ích Những hoạt động như : gây quĩ vì người nghèo, tài trợ hay đầu tư cho giáo dục, đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ môi trường…cũng nên được thực hiện bởi nó không chỉ thể hiện trách nhiệm của siêu thị đối với cộng đồng mà nó còn góp phần cho việc quảng bá thương hiệu Co.op mart của hệ thống siêu thị Co.op mart. Hoạt động báo chí: Siêu thị sử dụng những bài phỏng vấn, phóng sự, tin tức để tác động đến cộng đồng. Để được có hiệu quả cao thfi những thông tin nên được viết sao cho vừa nổi bật, hình ảnh, uy tín, vị thế của thương hiệu Co.op mart vừa làm cho khách hàng tạo cảm giác bài viết khách quan. 4.3.7 Chăm sóc khách hàng để khách hàng tự quảng bá cho siêu thị. Siêu thị cần có danh sách khách hàng, hồ sơ khách hàng và thực hiện chăm sóc 1 cách thường xuyên để có được các khách hàng trung thành với siêu thị. Sau khi, họ được chăm sóc tốt học sẽ cảm nhận thấy họ sẽ chăm sóc lại chúng ta bằng cách hay đến siêu thị mua sản phẩm và quảng bá sản phẩm của siêu thị đến mọi người xung quanh. Chăm sóc khách hàng ở đây là chăm sóc khách hàng là người tiêu dùng, chăm sóc những người cộng sự với siêu thị, nhân viên trong siêu thị, nhà cung ứng, nhà phân phối. Đây là một công cụ quảng bá đặc biệt hiệu quả đối với sản phẩm hay dịch vụ nào nhất là trong trường hợp siêu thị Co.op mart mới mở tại thị trường Hà nội không lâu, là siêu thị mới trên thị trường nếu được nếu được sự ủng hộ của khách hàng thân thiết thì thương hiệu sẽ phát triển nhanh và tiết kiệm chi phí cho việc phát triển quảng bá thương hiệu. Việc chăm sóc khách hàng có thể là gửi tin nhắn hay viết thư cảm ơn tới khách hàng, tặng món quà nhỏ vào những dịp đặc biệt như noen, 8/3, 20/10. sinh nhật khách hàng…Dù chỉ là những công việc rất nhỏ hay tặng hẳn 1 món quà lớn nhưng điều chúng ta quan tâm ở đây là sự cảm động từ phía khách hàng khi được chăm sóc. Họ sẽ nhớ tới siêu thị, nhớ tới các sản phẩm của siêu thị và các dịch vụ của siêu thị. Việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn đến thái độ của khách hàng khi đến siêu thị mua hàng. Vì vậy, siêu thị cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể chung sau đó, áp dụng đối với khách hàng một cách thống nhất, bên cạnh đó sự quan tâm chăm sóc một cách tận tình không phải một cách dập khuôn là được, nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tình như chăm sóc những người thân yêu trong gia đình. 4.4. Các kiến nghị khác - Chính phủ tham gia cùng với các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ trong việc hoạch định chiến lược phát triển quảng bá thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh thương hiệu theo từng bước trở thành những thương hiệu lớn để cạnh tranh với các thương hiệu quốc tế. - Chính phủ cần hỗ trợ công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực, bồi dưỡng tập trung trước hết cho các bộ phận quản lý về nhận thức đối với vai trò của một thương hiệu mạnh trong cạnh tranh. Cung cấp những thương hiệu thành công trong và ngoài nước để học hỏi. - Chính phủ phải xây dựng một môi trường pháp lý thông thoáng, bình đẳng tạo điều kiện cho doanh nghiệp chủ động trong quá trình phát triển quảng bá thương hiệu của họ cũng như nâng cao sức cạnh tranh thương hiệu đã có của mình. - Chính phủ cần đẩy mạnh phổ biến kiến thức về thương hiệu trong cộng đồng doanh nghiệp, đưa thương hiệu thành văn hóa kinh doanh. Cụ thể: tổ chức các hội thảo để phổ biến kinh nghiệm của các doanh nghiệp đã thành công trong phát triển quảng bá thương hiệu và đăng ký thương hiệu, phổ biến kiến thức nâng cao về cạnh tranh sản phẩm hay kiến thức về marketing… 4.5. Những hạn chế trong nghiên cứu và các vấn đề dặt ra trong nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài này nhóm nghiên cứu vấp phải một số khó khăn sau: - Thứ nhất, siêu thị Sài Gòn Co.op mart mới ra Hà Nội trong tháng 4/2008 vì vậy mọi thông tin về siêu thị là rất ít, các số liệu về kết quả kinh doanh của siêu thị không được công bố rõ trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trên trang web riêng của hệ thống siêu thị. Điều này đã gây khó khăn cho nhóm nghiên cứu trong việc tìm kiếm số liệu và các thông tin về siêu thị dẫn đến các kết quả nghiên cứu chỉ mang tính chất đinh tính. - Thứ hai, việc tiếp cận với các nhân viên của siêu thị Sài Gòn Co.op mart để có được các thông tin, các hình thức quảng bá thương hiệu của siêu thị là vô cùng khó khăn đối với nhóm nghiên cứu. - Thứ ba, những hạn chế về kiến thức về quảng bá thương hiệu tại điểm bán cũng như thiếu kinh nghiệm thực tế trong hoạt động phát triển quảng bá thương hiệu tại điểm bán nên những đánh giá , phân tích của nhóm nghiên cứu vẫn chưa thực sự tốt và không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. - Cuối cùng là do thời gian nghiên cứu đề tài và siêu thị cũng không được nhiều Vì vậy nhóm nghiên cứu có thể có những khía cạnh thiếu sót khi phân tích về phát triển thương hiệu tại điểm bán của siêu thị. KẾT LUẬN Sau khi nghiên cứu Siêu thị Co.op mart tại thị trường Hà Nội, nhóm nghiên cứu thấy được những thành tích mà siêu thị đã đạt được trong công tác phát triển quảng bá thương hiệu tại điểm bán của siêu thị Co.op Hà Nội là rất đáng kể. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều vấn đề còn tồn tại cần giải quyết, cần phải điều chỉnh sao cho phù hợp với hoạt động kinh doanh và chiến lược phát triển quảng bá thương hiệu tại điểm bán của siêu thị trong tương lai. Trong thị trường các doanh nghiệp bán lẻ tại thị trường Việt Nam thì hệ thống siêu thị Co.op mart là một trong những siêu thị được đánh giá cao. Nhưng vì Co.op mart mới mở thêm chi nhánh ra thị trường Hà Nội vì vậy vẫn còn bỡ ngỡ với người tiêu dùng Hà Nội và chưa được khách hàng biết đến rộng rãi. Điều cần làm là phát triển quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi trên thị trường, được nhiều khách hàng chú ý đến và trở thành thương hiệu hàng đầu trong thị trường bán lẻ Việt Nam. Để có thể cạnh tranh được trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay thì ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ……..phát triển quảng bá thương hiệu tại điểm bán là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Những gì siêu thị Co.op mart Hà Nội có được thì cũng có thể các đối thể cạnh tranh khác cũng có nhưng một Co.op mart có giá trị và được định vị vững chắc trên thị trường thì đó là một lợi thế vô cùng lớn trong cạnh tranh mà không một đối thủ nào có thể bắt chước được. Vì thế siêu thị Saigon Co.op mart cần có những biện pháp thích hợp để quảng bá thương hiệu đến với người tiêu dùng. Nhóm nghiên cứu xin chân thành cám ơn. PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa quý khách ! Quảng bá thương hiệu tại điểm bán là điều rất cần thiết. Vì vậy rất mong quý khách trả lời các câu hỏi dưới đây của chúng tôi. Những ý kiến của quý khách rất quý báu trong việc phục vụ công tác nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu không vì mục đích khác. 1. Quý khách biết đến siêu thị Co.op mart qua? Tờ rơi Qua bạn bè, người thân Qua quảng cáo Phương tiện khác Qua biển hiệu và vị trí của cửa hàng . Xin vui lòng ghi rõ: ………………………………………………………………………………… 2.. Nếu được khuyến mại khi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của siêu thị Co.op mart thì quý khách muốn các hình thức khuyến mại nào nhất (chỉ được chọn 1)? Quà tặng Phiếu thưởng, bớt giá Giảm giá đặc biệt Hình thức khác. Xin vui lòng ghi rõ:……………………………………………………………………………… 3. Trong các chương trình khuyến mãi, Quý khách hàng muốn có thông tin từ đâu? (có thể chọn nhiều đáp án) Ngoại tuyến: trên báo, tạp chí, TV…. Trực tuyến: website, diễn đàn, email…. Hoạt động khác: …………………………………………………………………………….. 4. Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến về hoạt động quảng cáo của siêu thị Co.op mart ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …… 5. Những hình thức quảng bá nào tại siêu thị Co.op mart thu hút được sự chú ý của khách hàng? Màn hình quảng cáo trong siêu thị Trưng bày hàng hóa trên giá Catalogue, tờ rơi Trưng bày tại quầy thu ngân Giới thiệu của nhân viên Khuyến mại, giảm giá 6.Vị trí trưng bày nào của các sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng? Trên cao nhất Ở giữa Thấp nhất Đầu và cuối kệ 7. Quý khách vui lòng nhận xét về các dịch vụ của siêu thị ko Rất hài lòng Rất không hài lòng Hài lòng Ý kiến khác Không hài lòng Vui lòng ghi rõ chi tiết: …………………………………………………………………………… 8. Cảm nhận của quí khách về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị? Rất hài lòng Không hài lòng Hài lòng Ý kiến khác 9. So với các siêu thị khác thì Co.op mart có phải là sự lựa chọn đầu tiên mà quý khách nghĩ đến Có Không 10 . Cuối cùng xin quý khách vui lòng cho biết thông tin cá nhân của quý khách Nghề nghiệp: Công chức, văn phòng Kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác Nội trợ Giới tính: Nam Nữ Tuổi Dưới 25 25- 45 45- 60 Trên 60 Xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách. PHỤ LỤC B Bảng tổng hợp một số câu hỏi trong phiếu điều tra trắc nghiệm tại siêu thị Co.op Mart STT Chỉ tiêu Số lượng (người) % 1 Quý khách biết đến siêu thị Co.op Mart qua? Tờ rơi Qua quảng cáo Qua bạn bè, người thân Qua biển hiệu và vị trí cửa hàng Phương tiện khác 2 Nếu được khuyến mại khi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của siêu thị thì quý khách muốn các hình thức khuyến mại nào dưới đây? Quà tặng Phiếu thưởng, bớt giá Giảm giá đặc biệt Hình thức khác 3 Trong các chương trình khuyến mãi, quý khách hàng muốn có thông tin từ đâu? Ngoại tuyến: trên báo, tạp chí, TV… 11 Trực tuyến: website, email... 14 Hoạt động khác 15 4 Xin quý khách vui lòng góp ý kiến về hoạt động của siêu thị Co.op mart 5 Những hình thức quảng bá nào tại siêu thị Co.op Mart thu hút được sự chú ý của khách hàng Màn hình quảng cáo trong siêu thị 1 Trưng bày hàng hóa trên giá 4 Catalogue, tờ rơi... 7 Trưng bày tại quầy thu ngân 3 Giới thiệu của nhân viên 3 Khuyến mãi, giảm giá 12 6 Vị trí trưng bày nào của các sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng Trên cao nhất Thấp nhất Ở giữa Đầu và cuối kệ 7 Quý khách vui lòng nhận xét về các dịch vị của siêu thị Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Ý kiến khác 8 Cảm nhận của quý khách về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Rất hài lòng 5 Hài lòng 16 Không hài lòng 7 Ý kiến khác 2 9 So với các siêu thị khác thì Co.op Mart có phải là sự lựa chọn đầu tiên mà quý khách nghĩ đến Có 11 Không 19 10 Cuối cùng xin quý khách vui lòng cho biết thông tin cá nhân của quý khách Nghề nghiệp Công chức, văn phòng, học sinh, sinh viên 13 Nội trợ 11 Kinh doanh 3 Lĩnh vực khác 3 Giới tính Nam 8 Nữ 22 Tuối Dưới 25t Từ 25t – 45t Từ 45t – 60t Trên 60t TÀI LIỆU THAM KHẢO + Luận văn tốt nghiệp:” Phát trien quảng bá thương hiệu sản phẩm Viorigin Vodka của công ty cổ phần đồ uống Origin Việt Nam”.Nguyễn Thị Hạnh. + Luận văn tốt nghiệp:” Giải pháp Marketing nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu Hapro của tổng công ty thương mại Hà Nội “. Nguyễn Thị Thu Huyền-2006. + Luận văn tốt nghiệp:” Giải pháp phát triển thương hiệu sản phẩm của công ty cổ phần công nghiệp E Nhất “ Đỗ Thanh Tâm-2006. + Luận văn tốt nghiệp:” Giải pháp Marketing –Mix nhằm phát triển thương hiệu Bảo Việt của tổng công ty bảo hiểm Việt Nam” Lê Thu Hà – 2005. Các luận văn, luận án khác: + Xây dựng và phát triển cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Thương Mại: Lương Anh Ngọc- 2006. + Một số giải pháp Marketing để xây dựng và phát triển tại công ty may Thanh Bình: Luận văn tốt nghiệp: Nguyễn Hoàng Sơn- 2005. Các website: + www.lantabrand.com + www.thuonghieuviet.com.vn + www.1000thuonghieu.com + www.quangbathuonghieu.com