Khóa luận Giải pháp thu hút khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị

thông tin nào được khách hàng tiếp xúc thường xuyên nhằm quảng bá có hiệu quả. Đa số khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh được hỏi tiếp cận thông tin về chính ngân hàng qua bạn bè người thân, băng rôn quảng cáo và nhân viên ngân hàng. Bảng 2.20: Mức độ tiếp cận SPDV NHNo&PTNT huyện Gio Linh qua các nguồn thông tin ĐVT: % Nguồn thông tin Ý kiến khách hàng Rất không thường xuyên Không thường xuyên Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên Truyền hình- phát thanh 89,90 7,20 2,90 0,00 0,00 Báo chí 84,10 13,00 2,90 0,00 0,00 Internet 95,70 1,40 2,90 0,00 0,00 Băng rôn quảng cáo 4,30 10,10 58,00 27,50 0,00 Bạn bè người thân 0,00 1,40 42,00 39,10 17,40 Nhân viên ngân hàng 2,90 4,30 34,80 40,60 17,40 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) Quảng cáo qua bạn bè người thân là nguồn ảnh hưởng tích cực nhất đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nên có thể nói rằng NHNo&PTNT huyện Gio Linh đã một phần thành công trong công tác quảng cáo của mình, khách hàng đã giúp Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 61 ngân hàng quảng bá thông tin, một cách quảng cáo hữu hiệu. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cũng là một kênh quảng cáo khá hữu hiệu, khách hàng biết được thông tin qua nhân viên ngân hàng thì thông tin sẽ mang tính chính xác và kịp thời nhất. Băng rôn quảng cáo vẫn chưa được ngân hàng sử dụng hiệu quả, khách hàng chưa tiếp cận thường xuyên (58,00% khách hàng tiếp cận với mức độ bình thường). Thiết nghĩ, ngân hàng nên mở rộng quảng cáo qua hình thức này, chi phí không nhiều mà vẫn đạt được tác động đến khách hàng một cách tích cực, nhất là các chương trình- sản phẩm- dịch vụ mới nhằm thu hút quan tâm của khách hàng, kích thích nhu cầu. Kênh quảng cáo qua truyền hình - truyền thanh, báo chí và Internet không được tiếp cận thường xuyên. Nguyên nhân là do ngân hàng không thường xuyên quảng cáo qua truyền hình phát thanh, báo chí do chi phí cao; do đặc điểm khách hàng còn ít tiếp xúc với Internet, không có thói quen tìm thông tin qua mạng mặt khác các thông tin trên trang web của NHNo&PTNT còn chung chung, chưa áp dụng trang riêng nên truyền bá qua kênh Internet cũng không đạt hiệu quả cao. Tiến hành kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo từng nhân tố, nhằm phân tích sâu khách hàng. Ta thu được kết quả sau: Bảng 2.21: Kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ tiếp cận thông tin của NHNo&PTNT huyện Gio Linh của KH theo các nhân tố Tiêu chí Theo trình độ học vấn Theo đối tượng giaodịch Điểm bình quân Mứcý nghĩa Sig Điểm bình quân Mức ý nghĩa SigCấp 3 SC- TC CĐ- ĐH CN- HGĐ DN NQD Truyền hình- phát thanh 1,21 1,00 1,08 0,373 1,16 1,00 0,236 Báo chí 1,28 1,00 1,13 0,320 1,22 1,00 0,121 Internet 1,00 1,00 1,17 0,123 1,09 1,00 0,442 Băng rôn quảng cáo 3,11 3,00 3,08 0,968 3,02 3,42 0,091 Bạn bè người thân 3,71 3,33 3,76 0,648 3,67 4,00 0,172 Nhân viên ngân hàng 3,46 3,67 3,79 0,371 3,56 4,08 0,074 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 62 ( Trong bảng: Điểm đánh giá theo thang đo Likert: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý. Điểm bình quân được tính trên cơ sở điểm đánh giá của khách hàng.) Với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05, hầu như không có sự khác biệt về mức độ tiếp cận nguồn thông tin giữa các nhóm khách hàng phân theo cá nhân- doanh nghiệp hay trình độ. Do đó, ngân hàng cần có kế hoạch quảng cáo phù hợp để thu hút mọi đối tượng khách hàng. 2.3.1.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất Là một ngân hàng có sự phát triển lâu đời nên quy mô vật chất của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh khá lớn, cơ sở vật chất- mạng lưới phân phối rộng với hai phòng giao dịch đặt mở miền Tây Gio Linh và thị trấn Cửa Việt. Quy mô vượt trội so với các nhân hàng khác trên địa bàn (Ngân hàng Chính sách huyện và phòng giao dịch của Ngân hàng Công thương, hai ngân hàng này mới đưa vào hoạt động). Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về quy mô NHNo&PTNT huyện Gio Linh ĐVT: % Tiêu chí Ý kiến khách hàng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Vị trí giao dịch thuận tiện 0 0 2,90 18,80 78,30 Mạng lưới phân phối rộng 0 0 5,80 49,30 44,90 Cơ sở vật chất tốt- công nghệ hiện đại 0 2,90 11,60 56,50 29,00 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0 0 8,70 53,60 37,70 Có nhiều chương trình khuyến mại 0 0 8,70 56,60 34,80 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) Đa số khách hàng đều đồng ý rằng ngân hàng có vị trí giao dịch thuận tiện, mạng lưới phân phối rộng. Đây là điểm mạnh của ngân hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Khách hàng cũng đánh giá rất cao tính đa dạng về sản phẩm- dịch vụ, các chương trình khuyến mại song vẫn có 8,70% khách hàng cho rằng tính đa dạng các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại như vậy là bình thường. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 63 Cơ sở vật chất công nghệ được đánh giá chưa cao, 11,60% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất công nghệ của ngân hàng là bình thường, 2,90% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất - công nghệ chưa tốt. Hiện nay, do kinh doanh lâu đời, cơ sở vật chất- kỹ thuật đã trở nên lạc hậu nên ngân hàng No&PTNT đang tập trung đổi mới công nghệ. Tuy nhiên với quy mô là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, cơ sở - mạng lưới phân phối rộng khắp, nên cùng một lúc đổi mới cho toàn bộ hệ thống là một điều không phải dễ dàng: tốn thời gian, phải đầu tư một lượng vốn lớn, đội ngũ nhân viên tuyển mới và đào tạo bổ sung chuyên môn cũng rất tốn kém... Song, khi hoàn thiện toàn bộ quá trình cải tiến thì thiết nghĩ khách hàng sẽ không còn phàn nàn nào nữa. Tiến hành kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo từng nhân tố, nhằm phân tích sâu khách hàng. Ta thu được kết quả sau: Bảng 2.23: Kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về quy mô ngân hàng theo các nhân tố Tiêu chí Theo trình độ học vấn Theo đối tượng giaodịch Điểm bình quân Mứcý nghĩa Sig Điểm bình quân Mức ý nghĩa SigCấp 3 SC- TC CĐ- ĐH CN- HGĐ DN NQD Vị trí giao dịch thuận tiện 4,82 4,33 4,74 0,262 4,70 5,00 0,058 Mạng lưới phân phối rộng 4,29 4,00 4,50 0,184 4,37 4,50 0,494 Cơ sở vật chất tốt- công nghệ hiện đại 4,14 3,33 4,15 0,155 4,05 4,42 0,111 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 4,21 4,00 4,37 0,438 4,26 4,42 0,440 Có nhiều chương trình khuyến mại 4,07 4,00 4,42 0,051 4,21 4,50 0,136 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) ( Trong bảng: Điểm đánh giá theo thang đo Likert: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý. Điểm bình quân được tính trên cơ sở điểm đánh giá của khách hàng.) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 64 Với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên không có sự khác biệt về điểm đánh giá của khách hàng theo các tiêu thức. 2.3.1.3 Đánh giá khách hàng qua lý do lựa chọn ngân hàng giao dịch Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và khách hàng ngày càng khó tính hơn. Khách hàng sẽ chọn giao dịch với ngân hàng nào mang lại nhiều thuận lợi và tiện ích cho mình nhất. Vì vậy, tiêu chí lựa chọn ngân hàng là một nội dung không thể thiếu trong nghiên cứu khách hàng. "Vì sao chọn ngân hàng chúng tôi? Hay sao lại chọn ngân hàng khác?". Trả lời được câu hỏi này, nhà quản trị ngân hàng sẽ hiểu được ngân hàng mình đã mạnh về điều gì, điều gì chưa và có biện pháp cải thiện. Có rất nhiều tiêu chuẩn mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, ở đây chỉ lựa chọn ra 6 yếu tố quan trọng từ bản thân ngân hàng, thường được nhắc đến để thăm dò ý kiến của khách hàng. Bảng 2.24: Thống kê lý do lựa chọn giao dịch với NHNo&PTNT huyện Gio Linh của các khách hàng đang giao dịch với nhân hàng Các tiêu chí Ý kiến khách hàng Mức độ giảm dần Số lượng (%) Ngân hàng có uy tín 64 92,80 1 Vị trí giao dịch thuận lợi 48 69,60 2 Nhân viên chuyên nghiệp 33 47,80 3 Thủ tục nhanh chóng 26 37,70 4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 25 36,20 5 Lãi suất- phí phù hợp 20 29,00 6 Tổng số khách trả lời 69 x (Nguồn: số liệu điều tra) Qua bảng thăm dò ý kiến của khách hàng, đa số khách hàng đều cho là uy tín ngân hàng quan trọng nhất. Trong số 69 khách hàng đang sử dụng sản phẩm ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh được hỏi có 92,80% khách hàng chọn ngân hàng vì lý do uy tín. Như vậy, khách hàng đánh giá cao uy tín của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 65 Vị trí giao dịch thuận lợi là nguyên nhân thứ hai khiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là một vấn đề đặt ra cho ngân hàng, vì yếu tố này không lôi kéo được khách hàng lâu dài. Yếu tố này do vấn đề địa lý tạo nên, nếu trên địa bàn xuất hiện nhiều ngân hàng thì sự lựa chọ khách hàng có lẽ sẽ thay đổi. Khách hàng đánh giá khá cao nhân viên ngân hàng, thông qua việc có 47,80% khách hàng chọn giao dịch với ngân hàng vì lý do nhân viên chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến kết quả lựa chọn ngân hàng giao dịch. Yếu tố về thủ tục và yếu tố về sản phẩm được khách hàng chọn với phần trăm khá ít. Chứng tỏ, về phương diện này ngân hàng còn chưa thực sự làm tốt. Yếu tố về lãi suất chỉ có 20/69 người chọn, tương ứng 29,00%, như vậy khách hàng không chọn giao dịch với ngân hàng vì lý do lãi suất, kết hợp với kết quả thăm dò ở phần thực trạng các dịch vụ có thể kết luận rằng do lãi suất- phí ở ngân hàng còn chưa hợp lý. Qua nghiên cứu ở trên: uy tín ngân hàng được chọn làm yếu tố hàng đầu trong việc chọn ngân hàng giao dịch, do vậy ngân hàng phải luôn nâng cao uy tín của mình. Ngoài ra ngân hàng cũng nên có chính sách lãi suất linh hoạt, đa dạng hoá danh mục SPDV, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch ở mức có thể chấp nhận được nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Một ngân hàng thực sự phát triển tốt, có lượng khách trung thành cao nếu khách hàng của họ khi đến giao dịch đều vì tất cả lý do ở trên, tuy nhiên, đó chỉ mới dừng lại ở lý thuyết. Và là mục tiêu phấn đấu của mọi ngân hàng. 2.3.1.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Năm câu hỏi được đặt ra tương ứng với năm mức độ trung thành của khách hàng nhằm xác định mức độ trung thành của khách hàng. Nhóm khách hàng trung thành nhất của ngân hàng - với mức độ hài lòng cao, chỉ giao dịch với ngân hàng và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng dịch vụ chiếm 23,20% trong số người được hỏi. Khách hàng thân thiết của ngân hàng - hài lòng và chỉ giao dịch với ngân hàng chiếm tỷ lệ 37,70% trong số những người được hỏi. Tỷ trọng của 2 nhóm khách hàng này là khá lớn trong số những người được hỏi. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 66 Nhóm khách hàng ít- không trug thành chiếm tỷ lệ cũng không nhỏ, 26,10% khách hàng đang cùng lúc sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác; 13,00% khách hàng muốn sử dụng qua sản phẩm của ngân hàng khác. Như vậy, mức độ trung thành của khách hàng là chưa thực sự cao, đặc biệt là nhóm khách hàng cùng một lúc giao dịch ngân hàng khác chiếm tỷ trọng khá cao. Chứng tỏ khách hàng chưa thực sự hài lòng với ngân hàng, vẫn có thể chọn ngân hàng khác để giao dịch. Bảng 2.25: Mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Gio Linh Mức độ trung thành Đánh giá của khách hàng Số lượng(khách) Tỷ lệ(%) Tôi đồng thời đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác 18 26,10 Tôi muốn sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác trong tương lai 8 11,60 Tôi sẽ ngừng giao dịch với ngân hàng và chuyển sang ngân hàng khác 1 1,40 Tôi hài lòng và sẽ chỉ giao dịch với NH No&PTNT huyện Gio Linh 26 37,70 Tôi rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọi người cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH No&PTNT huyện Gio Linh 16 23,20 TỔNG 69 100 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) 2.3.2 Hạn chế trong quá trình thu hút khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh Hạn chế của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam + Số lượng chủng loại SPDV chưa nhiều so với thị trường, chưa có nhóm SPDV Internet, trong bản thân từng nhóm SPDV nhiều tiện ích còn chưa có. + Chất lượng SPDV chưa thực sự tốt, chưa ổn định và thống nhất. + Bộ phận khách hàng là hộ nông dân chiếm thị phần lớn trong tổng số khách hàng của NHNo, đây là một ưu thế hơn hẳn về thị phần so với các NHTM khác, tuy nhiên bà con nông dân thường ít hay không có thói quen sử dụng các SPDV hiện đại và nhu cầu cũng không đa dạng. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 67 + Thị phần khách hàng của NHNo&PTNT tại các khu công nghiệp còn khá hạn chế so với các ngân hàng khác. + Công nghệ thông tin dù đã có triển khai nhưng vẫn chậm so với các ngân hàng khác. Ngoài những khó khăn trên NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh còn gặp phải: - Thiên tai, dịch bệnh làm cho khách hàng không có đủ khả năng trả nợ, ngân hàng không thể thu hồi làm tănng dư nợ khó đòi, giảm lợi nhuận ngân hàng. - Việc tăng giá các mặt hàng nhu yếu phẩm, mặt hàng xây dựng, xăng dầu,... làm cho đời sống dân cư trở nên khó khăn do đó thu nhập của người dân bị hạn chế nên khả năng tích luỹ kém, quá trình huy động vốn cũng bị ảnh hưởng. - Để gia tăng số lượng khách hàng, các ngân hàng thường xuyên đưa ra các chính sách ưu đãi, khách hàng có xu hướng chạy theo những ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho mình nhất. Mức độ trung thành của khách hàng giảm, thị phần bị thu hẹp. - Yêu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, việc đổi mới và phát triển công nghệ ngân hàng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũng mang lại rất nhiều khó khăn, không thể giải quyết ngay lập tức. Những khó khăn trên ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp đồng bộ về tất cả các mặt để giải quyết, làm tăng chất lượng phục vụ, tăng uy tín ngân hàng. 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 2.4.1 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Lựa chọn ngân hàng giao dịch là một trong những vấn đề quan trọng mà ngân hàng quan tâm:" Khách hàng lấy căn cứ nào để chọn giao dịch hoặc không giao dịch với ngân hàng?", trả lời câu hỏi này sẽ giúp ngân hàng xác định được mục tiêu phấn đấu của mình. Nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong huyện, sáu yếu tố được cho là quan trọng được đưa ra để các đối tượng trên đánh giá. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 68 Bảng 2.26: Đánh giá của các đối tượng về tiêu chí lựa chọn ngân hàng giao dịch Các tiêu chí Ý kiến khách hàng Mức độ quan trọngSố lượng (%) Ngân hàng có uy tín 120 100,00 1 Vị trí giao dịch thuận lợi 10 8,30 6 Nhân viên chuyên nghiệp 116 96,70 2 Thủ tục nhanh chóng 109 90,80 4 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 107 89,20 5 Lãi suất- phí phù hợp 113 94,20 3 Tổng 120 100 x (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) Đa số các đối tượng được hỏi đều cho rằng uy tín là tiêu chuẩn quan trọng, có đến 100,00% trả lời chọn trong số những người được hỏi. Nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng khá lớn tới việc chọn ngân hàng giao dịch, có 96,70% lựa chọn, có thể nói đây là yếu tố quan trọng thứ hai sau uy tín, ảnh hưởng tới quá trình chọn ngân hàng giao dịch. Lãi suất phí cũng là yếu tố rất được quan tâm, 94,20% đồng ý rằng lãi suất là một yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, xếp thứ 3. Yếu tố về thời gian của các giao dịch được các đối tượng quan tâm, 90,80% khách hàng chọn, xếp thứ 4. Yếu tố về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ xếp thứ 5, có 89,20% đối tượng xem đây là yếu tố quan trọng. Các sản phẩm ngân hàng tương tự nhau rất nhiều, không tạo nên tính khác biệt, rất dễ bắt chước nên khách hàng sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt cho nên yếu tố này không còn được đánh giá cao. Yếu tố cuối cùng là vị trí giao dịch thuận lợi, yếu tố này không đựơc đánh giá cao. Tóm lại, các đối tượng được hỏi đều cho rằng uy tín là yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển bền vững phải không ngừng nâng cao uy tín của mình trên thị trường. 2.4.2 Khả năng tiếp cận thông tin Qua số liệu tổng kết cho thấy: Đại học K n h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 69 Đa số các đối tượng đều cho rằng quảng cáo qua bạn bè, người thân là một kênh thông tin quan trọng, 100% cho rằng quảng cáo qua kênh thông tin này là rất hiệu quả. Khi khách hàng có sụ tín nhiệm, hài lòng và trung thành với ngân hàng họ sẽ giới thiệu cho người thân cùng sử dụng, do vậy kênh thông tin này khá hữu hiệu trong việc lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần phải nhấn mạnh rằng, khi khách hàng không hài lòng, họ có thể không dùng và khuyên người thân không nên dùng sản phẩm, do đó ngân hàng phải có chất lượng phục vụ tốt mới tận dụng hiệu quả kênh thông tin này. Có 100% đối tượng đồng ý và rất đồng ý rằng quảng cáo thông tin qua băng rôn quảng cáo là hiệu quả. Vì vậy, ngân hàng cần tận dụng một cách triệt để nhằm quảng cáo hiệu quả. Nhân viên ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng và tư vấn cho khách hàng các SPDV hoặc có thể gặp trực tiếp khách hàng tại nhà để tư vấn vì thế đây cũng là một kênh thông tin cần đựơc khai thác tốt. Bảng 2.27: Mức độ tiếp cận các SPDV NH qua các ngồn thông tin ĐVT: % Nguồn thông tin Ý kiến khách hàng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Truyền hình- phát thanh 0 0 0,80 64,20 35,00 Báo chí 0 0 57,50 39,20 3,30 Internet 0 0 73,30 25,80 0,80 Băng rôn quảng cáo 0 0 0 41,70 58,30 Bạn bè người thân 0 0 0 15,00 85,00 Nhân viên ngân hàng 0 0 0 21,70 78,30 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) Các đối tượng đều cho rằng quảng cáo qua truyền hình mang lại hiệu quả, tuy nhiên do chi phí khá đắt nên thường ít được sử dụng. Báo chí và Internet là kênh thông tin không hiệu quả cao, đem đến mức độ tiếp cận thông tin không nhiều. Tuy nhiên, trong tương lai kênh này sẽ rất hiệu quả, vì khi xã hội phát triển - hệ thống thông tin đi vào cuộc sống thì đây là kênh thông tin hiệu quả nhất. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 70 Tiến hành kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo từng nhân tố, nhằm phân tích sâu khách hàng. Ta thu được kết quả sau: Bảng 2.28: Kiểm định ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về mức độ tiếp cận thông tin ngân hàng theo các nhân tố Tiêu chí Theo trình độ học vấn Theo đối tượng điều tra Điểm bình quân Mức ý nghĩa Sig Điểm bình quân Mức ý nghĩa Sig Cấp 3 SC- TC CĐ- ĐH NV NH KH ĐANG GD KH CGD KH ĐÃ GD Truyền hình- phát thanh 4,22 4,67 4,33 0,012 4,50 4,17 4,65 4,57 0,00 Báo chí 3,30 3,93 3,44 0,001 3,65 3,32 3,65 3,64 0,02 Internet 3,23 3,73 3,43 0,010 3,45 3,27 3,41 3,92 0,00 Băng rôn quảng cáo 4,40 4,67 4,68 0,015 5,00 4,46 4,41 4,78 0,00 Bạn bè người thân 4,73 4,93 4,91 0,024 5,00 4,79 4,88 4,85 0,16 Nhân viên ngân hàng 4,63 4,80 4,88 0,009 4,95 4,87 4,53 4,43 0,00 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) ( Trong bảng: Điểm đánh giá theo thang đo Likert: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý. Điểm bình quân được tính trên cơ sở điểm đánh giá của khách hàng.) Theo trình độ học vấn: mức ý nghĩa α< 0,05, điều này chứng tỏ có sự khác biệt rất lớn giữa các nhóm đối tượng có trình độ học vấn khác nhau trong quá trình tiếp cận thông tin. Theo đối tượng điều tra là nhân viên ngân hàng, khách hàng đã - đang - chưa từng giao dịch với ngân hàng: đa số đều cho kết quả với mức ý nghĩa α< 0,05, khách hàng đang giao dịch sẽ có kênh tiếp cận thông tin khách các khách hàng đã - chưa từng giao dịch. Riêng kênh quảng cáo qua bạn bè người thân có mức ý nghĩa α> 0,05, có sự khác nhau về nhìn nhận mức độ hiệu quả của kênh quảng cáo này: nhân viên ngân hàng đề cao việc quảng cáo qua bạn bè người thân khách hàng nên có sự khác biệt. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 71 Nhìn chung qua kết quả kiểm định, có sự khác biệt trong tiếp nhận thông tin qua các kênh quảng cáo nên ngân hàng phải có chiến lược quảng bá thông tin theo các kênh thông tin khác nhau phù hợp với mọi đối tượng. 2.4.3 Yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng là một vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng lớn trong tâm trí khách hàng và phải trải qua một thời gian dài phấn đấu nỗ lực mới có được. Bảng 2.29: Ý kiến đánh giá về yếu tố xây dựng hình ảnh ngân hàng ĐVT: % Tiêu chí Ý kiến khách hàng Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Có uy tín cao 0 0 0 16,70 83,30 Có trụ sở, chi nhánh to đẹp, sang trọng 0 0 31,70 51,60 16,70 Có mạng lưới chi nhánh rộng lớn 0 0 35,00 48,30 16,70 Công nghệ hiện đại 0 0 0,80 46,70 52,20 Lãi suất và mức phí hấp dẫn 0 0 0 18,30 81,70 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt 0 0 0 20,00 80,00 Thủ tục nhanh chóng, thuận lợi 0 0 1,70 39,20 59,20 Luôn luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm 0 0 15,80 42,50 41,70 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 0 0 0 15,80 84,20 Có chế độ chăm sóc khách hàng tốt 0 0 0,80 6,70 92,50 Có hoạt động quảng cáo khuyến mãi thường xuyên 0 0 14,20 56,60 29,20 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) Qua bảng điều tra, đa số những người được hỏi đều cho rằng uy tín, thái độ phục vụ của nhân viên, lãi suất và mức phí hấp dẫn, chất lượng SPDV tốt, chăm sóc khách hàng là những yếu tố quan trọng và được lựa chọn nhiều nhất. Tốc độ giải quyết các thủ tục, công nghệ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi, luôn đổi mới và cải tiến SP cũng là yếu tố quan tâm của phần đa khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 72 Yếu tố trụ sở, chi nhánh, mạng lưới của ngân hàng được đánh giá bình thường, không được đánh giá cao trong xây dựng hình ảnh ngân hàng so với các yếu tố khác. Như vậy, phần đông ý kiến đều quan tâm đến vấn đề uy tín, chất lượng sản phẩm, việc chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân viên. Xây dựng hình ảnh qua các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có được mức độ trung thành của khách hàng cao. Tiến hành kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo từng nhân tố, nhằm phân tích sâu khách hàng. Ta thu được bảng sau: Bảng 2.30: Kiểm định ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về yếu tố xây dựng hình ảnh ngân hàng Tiêu chí Theo trình độ học vấn Theo nghề nghiệp Điểm bình quân Mức ý nghĩa Sig Điểm bình quân Mức ý nghĩa Sig Cấp 3 SC- TC CĐ- ĐH CB CNV KD SV TT ND Có uy tín cao 4,78 4,80 4,93 0,376 4,86 4,80 4,75 4,70 4,94 0,306 Có trụ sở chi nhánh sang trọng 3,95 3,93 3,77 0,371 4,75 3,87 3,37 4,05 4,18 0,027 Có mạng lưới chi nhánh rộng lớn 3,85 3,67 3,83 0,670 3,85 3,87 3,50 3,55 4,13 0,092 CN hiện đại 4,53 4,53 4,50 0,978 4,55 4,67 4,60 4,25 4,50 0,119 Lãi suất và mức phí hấp dẫn 4,70 4,80 4,89 0,046 4,83 4,93 4,62 4,70 4,88 0,231 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt 4,72 4,73 4,86 0,190 4,85 4,86 4,87 4,65 4,69 0,217 Thủ tục nhanh chóng, thuận lợi 4,62 4,53 4,55 0,761 4,62 4,40 4,50 4,25 5,00 0,00 Luôn luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm 4,25 4,33 4,25 0,911 4,30 4,07 4,37 4,20 4,13 0,815 Thái độ phục vụ của nhân viên tốt 4,75 4,86 4,89 0,149 4,86 4,93 4,87 4,85 4,63 0,098 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 73 Có chế độ chăm sóc KH tốt 4,88 5,00 4,92 0,394 4,86 5,00 4,75 5,00 5,00 0,088 Có hoạt động quảng cáo khuyến mãi thường xuyên 4,00 4,20 4,23 0,194 4,21 4,33 4,00 3,90 4,13 0,261 (Nguồn: số liệu điều tra và xử lý) (Trong bảng: Điểm đánh giá theo thang đo Likert: 1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý. Điểm bình quân được tính trên cơ sở điểm đánh giá của khách hàng.) Theo trình độ học vấn: với độ tin cậy 95%, phần lớn kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa α > 0,05 nên không có sự khác biệt giữa các nhóm đánh giá theo trình độ học vấn. Chỉ có yếu tố lãi suất có sự khác biệt cho kết quả kiểm định α< 0,05, đối tượng có học vấn càng cao càng yêu cầu cao về việc xây dụng khung lãi suất và phí hợp lý linh động. Theo nghề nghiệp: Với mức ý nghĩa α> 0,05 ,không có sự khác biệt trong lựa chọn về các yếu tố uy tín, mạng lưới chi nhánh, công nghệ NH, lãi suất và mức phí, chất lượng dịch vụ, luôn đổi mới và cải tiến sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mại. Riêng việc xây dựng trụ sở chi nhánh to đẹp, sang trọng được các đối tượng đáng giá khác nhau. Sinh viên và tiểu thương không yêu cầu xây dựng trụ sở mà thường yêu cầu cao về chất lượng SPDV, người nông dân thì yêu cầu mạng lưới phân phối rộng xuất phát từ nhữn khó khăn đi lại ở khu vực nông thôn. Đòi hỏi về thủ tục giao dịch cũng khác nhau giữa các nhóm đối tượng. Người nông dân xem yếu tố này khá quan trọng do đó điểm số đánh giá rất cao, thiết nghĩ nguyên nhân là do các yêu cầu trong quá trình giao dịch làm chậm việc xử lý thủ tục, kết hợp với điều tra ở mục 2.2 là do thủ tục vay còn phức tạp. Tuy nhiên, việc đơn giản chỉ nên dừng lại ở mức chấp nhận được vì cho vay nông nghiệp dễ gặp rất nhiều rủi ro về thiên tai, dịch bệnh...tiến tới không thu hồi được nợ. Đại ọc Ki h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT HUYỆN GIO LINH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM - AGRIBANK Với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của AGRIBANK là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường Quốc tế. AGRIBANK kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ đề án tái cơ cấu, chuẩn bị điều kiện để cổ phần hoá. Đảm bảo đẩy nhanh tiến trình hội nhập khu vực và quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật công nghệ tiên tiến của các nước, các tổ chức tài chính- ngân hàng Quốc tế đảm bảo hoạt động đạt hiệu quả cao, ổn định và phát triển bền vững. Tập trung sức toàn hệ thống, thực hiện bằng được những nội dung cơ bản theo tiến độ Đề án tái cơ cấu lại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam giai đoạn 2001-2010 đã được Chính phủ phê duyệt và tập trung xây dựng No&PTNT Việt nam thành tập đoàn tài chính; Chuẩn bị mọi điều kiện để thực hiện cổ phần hoá ; Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời; Đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh; Tập trung đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, đủ năng lực cạnh tranh và hội nhập. Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và kết hợp với văn hoá doanh nghiệp. Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học trên cơ sở đẩy nhanh tốc độ thực hiện tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng điều hành và phục vụ nhiều tiện ích thu hút khách hàng. Xây dựng ngân hàng theo mô hình ngân hàng 2 cấp quản lý tập trung thành các mô hình tổ chức quản lý theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm dịch vụ. Triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được an toàn, hiệu quả, bền vững. Đại họ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 75 3.2 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM 3.2.1 Về chỉ tiêu cần lưu ý các chỉ tiêu sau: - Tỷ lệ doanh thu dịch vụ/ tổng thu nhập ròng 30-40% - Tỷ trọng dư nợ trung hạn < 30% - Tỷ trọng dư nợ dài hạn < 10% 3.2.2 Mục tiêu hoạt động - Tập trung giải quyết dứt điểm nợ xấu, không có nợ tồn đọng mới phát sinh do chủ quan. - Tăng cường huy động vốn, chú trọng huy động vốn trung, dài hạn, ngoại tệ và dân cư. - Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ 3.2.3 Mục tiêu về thị trường Tại vùng nông thôn khó khăn, kinh tế kém phát triển: chủ yếu làm dịch vụ uỷ thác cho vay và uỷ thác thanh toán. Tại vùng nông thôn giao thông thuận lợi và kinh tế phát triển: được xác định là thị trường truyền thống của NHNo&PTNT Việt Nam, ngân hàng thực hiện các giải pháp để góp phần công nghiệp hoá hiện đại hoá nông nghiệp và nông thôn: + Đầu tư vốn góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, trọng tâm là lương thực, thuỷ hải sản, cây ăn quả, chế biến và xuất khẩu. + Tập trung đầu tư cho khách hàng cung ứng đầu vào và tiêu thụ nông sản. + Tập trung đầu tư các trang trại và nông - lâm trường làm ăn có hiệu quả. + Tập trung đầu tư cho các doanh nghiệp, HTX, hộ gia đình tại vùng nông thôn có nghề truyền thống. Chú trọng đầu tư theo liên kết 4 nhà Thị phần khu vực này ít nhất chiếm 70% về nguồn vốn và dư nợ. Tại các khu đô thị: NHNo&PTNT chấp nhận cạnh tranh với các định chế tài chính khác trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng hóa của khách hàng. - Đối với dân cư khu vực này NHNo&PTNT nhanh chóng có quyết sách để chiếm lĩnh thị trường, chú trọng nhóm dân cu có thu nhập trung bình trở lên. Mục tiêu là ngân hàng lựa chọn các SPDV phù hợp với nhu cầu của họ. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 76 - Tiếp cận khối các trường đại học, cao đảng bằng việc thanh toán, chuyển tiền, cho vay và sử dụng các dịch vụ hiện đại. Tại khu công nghiệp, khu chế xuất: Đối với các doanh nghiệp thì sản phẩm tập trung theo thứ tự là thanh toán - huy động vốn - tài trợ xuất nhập khẩu - cho vay ngắn hạn, cho vay tiêu dùng đối với người lao động. 3.2.4 Mục tiêu khách hàng Phát triển quan hệ với mọi khách hàng hội đủ điều kiện và đem lại lợi ích cho ngân hàng, cần có chính sách đối với: Khách hàng quen thuộc Khách hàng hấp dẫn Khách hàng tiềm năng Khách hàng cá nhân cần phân tích theo 5 nhóm thu nhập( nghèo- dưới trung bình- trung bình- khá- giàu). 3.2.5 Cơ cấu đầu tư - Khu vực nông thôn chiếm 60-65% trong đó tỷ trọng ngành trồng trọt giảm, tăng nuôi trồng thuỷ hải sản, chế biến, dịch vụ. - Về thể loại cho vay: ngắn hạn < 60%, trung hạn < 30%, dài hạn < 10% - Cho vay tiêu dùng không vượt quá 20% tổng dư nợ - Đẩy mạnh cho thuê tài chính 3.2.6 Mục tiêu về sản phẩm dịch vụ - Làm tốt về sản phẩm cơ bản - SP mới phải có đủ độ chín, giá cả cạnh tranh và dịch vụ hậu mãi tốt 3.2.7 Chiến lược tiếp thị - Xây dựng nhiều sản phẩm tốt và có chương trình Marketing phù hợp trước mắt và lâu dài để xây dựng, củng cố hình ảnh NHNo trong nước và quốc tế. - Xây dựng văn hoá NHNo 3.2.8 Chiến lược tài chính Phân tích mức sinh lời của từng khách hàng, từng nhóm SPDV để chọn lựa khách hàng, đầu tư vào các SPDV đem lại nhiều lợi nhuận cho NH Đại ọ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 77 Tối ưu hoá các tái sản nợ- có, áp dụng lãi suất và phí đảm bảo đủ trang trải chi phí bù đắp rủi ro và có tích lũy ngày càng nhiều. Tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm để tăng nhanh thu nhập về dịch vụ 3.2.9 Chiến lược an toàn hoạt động Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung độc lập và toàn diện theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao chất lượng hoạt động nhằm phát triển bền vững, trong đó: + Quản trị rủi ro + Quản lý tài sản nợ- có và quản lý rủi ro tín dụng + Vận hành sổ tay tín dụng + Kiện toàn bộ máy kiểm tra, kiểm toán nội bộ 3.2.10 Mục tiêu quản trị điều hành - Nâng cao hiệu quả màng lưới của chi nhánh bằng việc thiết kế SPDV của từng chi nhánh phù hợp với từng khách hàng trên địa bàn. - Khảo sát lập bản đồ màng lưới cụ thể phân vùng hoạt động phù hợp với công nghệ thông tin. - Thí nghiệm và chuyển dần sang bán buôn và bán lẻ - Nâng cao năng lực điều hành và kỹ năng phát triển NH hiện đại - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát, nâng cao kỷ cương, kỷ luật - Tăng cường cơ sở vật chất, phương tiện làm việc, thiết bị tin học để phục vụ tốt yêu cầu kinh doanh 3.2.11 Chiến lược về nguồn lực Xây dựng và phát triển nguồn lực có trình độ chuyên môn sâu, đáp ứng yêu cầu ngân hàng hiện đại và tâm huyết với sự phát triển bền vững của ngân hàng. 3.2.12 Chiến lược hiện đại hoá - Trang bị đủ máy vi tính, ATM, POS... - Tập trung xây dựng phần mềm - Tuyển dụng và đào tạo cán bộ tiếp nhận kỹ thuật mới - Phát triển các kênh phân phối trực tuyến như ATM; điện thoại di động, Internet... Đại họ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 78 3.3 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU Căn cứ vào kết quả phân tích đánh giá thực trạng ở chương 2 và định hướng, chiến lược phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam, khoá luận đã xây dựng hệ thống các giải pháp thu hút và phát triển khách hàng của chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh 3.3.1 Giải pháp về hoạch định chiến lược 3.3.1.1 Phân tích ma trận SWOT Cơ hội (O) Nguy cơ (T) O1 - Tăng trưởng kinh tế trong những năm qua là khả quan làm tăng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng quốc tế O2 - Các doanh nghiệp làm ăn càng ngày càng có hiệu quả nên rủi ro tín dụng được giảm sút O3 - Môi trường pháp lý ngày càng minh bạch và hoàn chỉnh O4 - Cơ hội tiếp cận và học hỏi kinh nghiệm quản lý điều hành hoạt động tài chính hiệu quả, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị ngân hàng O5 - Thị trường vốn, thị trường tiêu thụ ngày càng mở rộng cho các doanh nghiệp và cả ngành ngân hàng. O6 - Nhu cầu hiện tại của SPDV của thị trường chưa được đáp ứng đầy đủ, tiềm năng khai thác rất lớn trong tương lai. O7 - Dòng vốn đầu tư vào Việt Nam nói chung và tỉnh Quảng Trị nói riêng tăng trưởng mạnh. T1 - Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính, công nghệ hiện đại, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. T2 - Hệ thống ngân hàng phải đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân loại dư nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế... T3 - Rủi ro cho khách hàng của ngân hàng cũng là một nguyên nhân làm tăng rủi ro cho ngân hàng T4 - Tập quán thói quen sử dụng SPDV ngân hàng trong dân cư còn yếu, đa số vẫn thích dùng tiền mặt, khả năng tiếp cận CNTT kém. T5 - Hậu quả khủng hoảng kinh tế năm 2007 làm kinh tế phát triển chững lại. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 79 Dấu hiệu về điểm mạnh (S) Dấu hiệu về điểm yếu (W) S1 - Khả năng về nguồn lực tài chính lớn và năng lực cạnh tranh rất mạnh S2 - Tính ưu việt về quy trình quản trị và kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ( tin học hóa toàn bộ hệ thống) S3 - Chiếm thị trường lớn nhất trên địa bàn, hơn hẳn mọi đối thủ về khả năng xâm nhập và phát triển vào các thị trường mục tiêu. Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn. S4 - Có uy tín và thương hiệu tốt nhất địa bàn. S5 - Sở hữu những bí quyết chuyên nghiệp tiên tiến và đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm. S6 - Khách hàng khá hài lòng về SPDV của ngân hàng W1 - Gặp bất lợi trong cạnh tranh về chi phí và lãi suất( do ngân hàng cấp trên qui định) W2 - Bị mất và thu hẹp một phần thị trường( do khách hàng chuyển qua giao dịch với đối thủ) W3 - Số lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa đa dạng so với thị trường, trong bản thân từng loại SPDV một số tiện ích còn chưa có. W4 - Hệ thống CNTT đã đựơc triển khai trong toàn hệ thống nhưng nhiều SPDV vẫn chưa được công nghệ hoá làm cho chất lượng sản phẩm chưa cao. Các chiến lược SO Thâm nhập thị trường: mở rộng thị phần, phát triển số lượng khách hàng Phát triển sản phẩm: đa dạng hoá sản phẩm Chiến lược kênh phân phối: phát huy lợi thế mạng luới, xây dựng quá trình quản lý, phát triển SPDV Chiến lược quảng bá: quảng bá thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ Chiến lược nhân lực: phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao Các chiến lược WO Nâng cao chất lượng tín dụng bằng việc nâng cao tận dụng tốt kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng. Thay đổi quan niệm về SPDV ngân hàng cho khách hàng bằng hoạt động quảng bá. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 80 Các chiến lược ST Chiến lược quản trị điều hành: hoàn thiện hệ thống quản lý ngân hàng. Chiến lược sản phẩm: đa dạng hoá danh mục sản phẩm, phát triển công nghệ hiện đại tăng tính cạnh tranh Các chiến lược WT Chiến lược thị trường: mở rộng thị phần ở thị trường các khu công nghiệp, thành thị. Chiếm thị phần lớn nhất ở khu vực nông thôn. 3.3.1.2 Chiến lược thu hút khách hàng tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh đến năm 2015. Căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển của NHNo&PTNT, căn cứ vào tình hình thực tiễn của chi nhánh huyện Gio Linh, tôi xin đề xuất một số ý kiến: a) Chiến lược nguồn vốn - tín dụng Tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nhóm dịch vụ thanh toán. Tăng một số chỉ tiêu cụ thể: Tăng tổng nguồn vốn từ 25-28% / năm; tổng dư nợ từ 20-25%/ năm; Tăng tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, dư nợ trung hạn < 30%, dư nợ dài hạn <10%; Tập trung giải quyết nợ xấu, không có nợ tồn đọng mới phát sinh do chủ quan; Đa dạng hoá hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tài chính. b) Chiến lược nguồn nhân lực Bổ sung nguồn nhân lực đang còn thiếu nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng tăng tong tương lai. Chú trọng công tác tuyển dụng nhân lực, tiêu chuẩn hoá nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ năng lực của cán bộ Cải tiến phong cách giao dịch, nhanh gọn, cởi mở thân thiện với khách hàng, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên nhằm tạo tâm lý thoải mái, không e dè cho khách hàng. Phải làm cho nhân viên hiểu được rằng khách hàng chính là người trả lương cho họ thì thái độ phục vụ của nhân viên mới có những thay đổi tích cực. Quan tâm chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 81 c) Chiến lược sản phẩm Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có làm tăng mức độ hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, tăng tính trung thành đồng thời tăng lượng khách hàng mới. Trên cơ sở nền tảng sản phẩm dịch vụ cũ, ngân hàng cải tiến những tính năng, tác dụng mới ưu việt hơn. Hoàn thiện SPDV ngân hàng theo các hướng: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường phương tiện phục vụ khách hàng. Thông tin kịp thời cho khách hàng về các SPDV mới, nhiều ưu việt. Đơn giản, gọn nhẹ dần các thủ tục ở mức cho phép được, đẩy nhanh tốc độ các giao dịch, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ mới đặc biệt là nhóm sản phẩm thanh toán và các dịch vụ tiện ích hiện đại d) Chiến lược quảng bá thông tin Chi nhánh nên kết hợp việc quảng bá thông tin rộng rãi khi đưa ra những chương trình mới của mình nhằm kích thích nhu cầu khách hàng, thu hút được đông khách hàng tham gia. Quảng bá thông tin tiếp thị cũng giúp khách hàng hiểu được tính năng, công dụng của sản phẩm làm cơ sở lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hoạt động này cũng góp phần phản hồi những ý kiến đánh giá của khách hàng về độ hài lòng hay không, trên cơ sở đó ngân hàng có giải pháp điều chỉnh phù hợp e) Chiến lược giá cả Qua thực trạng khách hàng cũng như thăm dò ý kiến của khách hàng, một bộ phận không nhỏ khách hàng còn chưa hài lòng về lãi suất - phí của các dịch vụ ngân hàng. Thực tế hiện nay, lãi suất huy động của NHNo&PTNT là khá thấp so với các NHTM quốc doanh khác, đây là một yếu tố làm giảm lượng vốn huy động, tuy nhiên, với mục tiêu phục vụ nông nghiệp - nông thôn và nông dân nên việc ngân hàng tăng lãi suất đầu vào cũng sẽ gây áp lực cho bà con khi vay vốn. Thiết nghĩ ngân hàng có thể phân khúc thị trường trong hoạt động cho vay để áp dụng các lãi suất khác nhau,bên cạnh đó tăng lãi suất đầu vào như vậy ngân hàng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 82 vẫn thực hiện tốt chính sách của Nhà nước giao bên cạnh đó vẫn gia tăng thị phần ở những đoạn thị trường khác. g) Chiến lược công nghệ Coi ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, an toàn có tính thống nhất, ổn định cao. Tập huấn, nâng cao kĩ năng sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại cho nhân viên tăng tốc độ xử lý các giao dịch h) Chiến lược khách hàng Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng trước - trong - sau khi bán sản phẩm dịch vụ bằng: các chương trình tri ân khách hàng, các khách hàng có truyền thống giao dịch tốt với ngân hàng,... Phát triển quan hệ với mọi khách hàng hội đủ điều kiện và đem lại lợi ích cho ngân hàng. Chăm sóc tốt khách hàng bằng các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng. 3.3.2 Các giải pháp khác 3.3.2.1 Xây dựng uy tín ngân hàng Giúp khách hàng có cách nhìn tổng quát về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng. Tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong khách hàng thông qua các chương trình Marketing đại chúng, các hoạt động mang tính từ thiện,vv... 3.3.2.2 Nhóm giải pháp thu hút nguồn nhân lực Coi trọng công tác tiền lương và nâng cao thu nhập cho người lao động, khen thưởng kịp thời xứng đáng cho các cá nhân có thành tích vượt trội, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả. Khuyến khích nhân viên sáng tạo, chủ động trong công việc vì tính sáng tạo là nhân tố quyết định giúp làm tốt công việc. Giao quyền hạn, phân công cụ thể trách nhiệm từng cá nhân phụ trách từng lĩnh vực, giao khoán công việc cụ thể cho từng cán bộ. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 83 Có những ưu đãi nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao về ngân hàng. Trong công tác tuyển người cần có các tiêu chuẩn chặt chẽ hơn tăng chất lượng nguồn nhân lực, tạo điều kịên cho nhân viên khi muốn học thêm hay học lên. Quan tâm đến đời sống tinh thần cho người lao động thông qua các hoạt động vui chơi giải trí thể thao, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển các nhu cầu cá nhân 3.3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn Tạo mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Khách hàng CN- HGĐ là nhóm đối tượng khách hàng quan trọng cần quan tâm chăm sóc; khách hàng doanh nghiệp là thị trường tiềm năng của ngân hàng và cần thu hút lượng khách hàng này tham gia các dịch vụ ngân hàng. Có nhiều chính sách ưu đãi với những khách hàng trung thành, khách hàng có lịch sử quan hệ tốt với ngân hàng,... Xác định đúng đắn khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Thẩm định chính xác các dự án để đầu tư kịp thời các dự án hiệu quả, tăng mức độ hài lòng trong khách hàng. 3.3.2.4 Nhóm gải pháp quảng bá thương hiệu Tăng cường công tác tiếp thị quảng bá, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng nhận biết sự khác biệt của ngân hàng so với các ngân hàng khác Thường xuyên đưa thông tin tới khách hàng nhằm giúp họ nắm bắt kịp thời, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lợi ích và cách thức sử dụng sản phẩm. Trên cơ sở phân nhóm các khách hàng theo những tiêu chí phù hợp để giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng. 3.3.2.5 Nhóm giải pháp về công nghệ Nhạy bén và đi đầu về công nghệ. Vi tính hoá các hoạt động của chi nhánh từ hoạt động kinh doanh đến công tác quản lý nhân sự, tài sản Nâng cấp các trang thiết bị văn phòng, các máy móc hiện đại tạo môi trường tốt nhất cho nhân viên làm việc. Hiện đại hoá cơ sở vật chất công nghệ, đầu tư các máy rút tiền tự động nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 84 Rà soát lại quy trình nghiệp vụ theo hướng chặt chẽ nhưng không rườm rà, hình thức nhằm giải quyết công việc nhanh nhất. Hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán của ngân hàng cần được đơn giản, gọn nhẹ dần các thủ tục ở mức cho phép được, đẩy nhanh tốc độ các giao dịch, tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. 3.3.2.6 Các giải pháp thị trường Công tác huy động vốn: kích thích nhu cầu gửi tiền trong dân cư, tiếp tục đẩy mạnh nguồn tiền gửi thông qua các yếu tố lãi suất, khuyến mại,... đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp. Công tác cho vay: Tăng dư nợ cho vay ngắn hạn phụ vụ nông nghiệp- nông thôn và nông dân. Nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thấp nhất thiệt hại do các yếu tố khách quan gây ra. Công tác dịch vụ thanh toán: Đẩy mạnh các sản phẩm- dịch vụ mới trong hoạt động này vì đây là lĩnh vực mới khai thác còn rất nhiều tiềm năng. Quảng bá các tiện ích từ hoạt động dịch vụ thanh toán, thẻ tạo nên nhằm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. Kết hợp với các đơn vị tiến hành trả lương qua thẻ, mở rộng thị phần ở dịch vụ này. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 85 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Xu hướng mở của nền kinh tế đã đem lại những cơ hội phát triển cho nền kinh tế nước ta, song cũng làm tăng mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Trong ngành ngân hàng vấn đề khách hàng cũng được quan tâm nhiều hơn cùng với sự ra đời của rất nhiều ngân hàng trong nước cũng như chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Cùng với đó là khách hàng ngày càng khó tính hơn, đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn,...nên vấn đề thu hút khách hàng lại càng quan trọng, luôn phải được quan tâm xây dựng. Vì khách hàng quyết định sự thành bại của ngân hàng. Đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng của ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh - Quảng Trị " đã đi sâu và giải quyết một số vấn đề cơ bản sau: - Nghiên cứu những vấn đề mang tính lý thuyết liên quan đến vấn đề khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng nhu cầu, hành vi khách hàng, các chỉ tiêu nghiên cứu và đánh giá khách hàng, các yếu tố quan trọng trong xây dựng hình ảnh ngân hàng. - Trên cơ sở phân tích khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh và có những kết luận: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu được cung cấp và sử dụng vẫn là nhóm sản phẩm truyền thống, các sản phẩm ngân hàng hiện đại mới đưa vào hoạt động, còn nhiều hạn chế nhưng có tiềm năng phát triển trong tương lai. Chất lượng SPDV được đánh giá khá tốt, tuy nhiên yếu tố lãi suất vẫn chưa được khách hàng hài lòng. Mức độ hài lòng của khách hàng và độ trung thành của khách hàng chưa thực sự cao. Số lượng khách hàng còn khá khiêm tốn so với tổng dân số trong huyện mặc dù thời gian qua đã có sự tăng trưởng khá. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng là CN-HGĐ ở địa bàn nông thôn với nhu cầu sản phẩm dịch vụ truyền thống là chủ yếu. - Trên cơ sở phân tích toàn diện về khách hàng của ngân hàng, thăm dò ý kiến của cả khách hàng đang - chưa từng - đã từng sử dụng SPDV của NHNo&PTNT huyện Gio Linh và nhân viên ngân hàng, khoá luận đã đề xuất chiến lược và các giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh: Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 86 + Chiến lược nguồn vốn và tín dụng + Chiến lược nguồn nhân lực + Chiến lược khách hàng + Chiến lược giá cả + Chiến lược sản phẩm + Chiến lược công nghệ + Chiến lược quảng bá thông tin + Các giải pháp thực thi - Những hạn chế có thể gặp phải: phạm vi thời gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong vòng 3 năm; số liệu thu thập qua các phiếu điều tra ý kiến khách hàng - nhân viên ngân hàng còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ quan của người trả lời. Hiểu khách hàng của mình, xem khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động từ đó đưa ra được những giải pháp thích hợp để đầu tư phát triển mang lại sự phát triển bền vững là một việc quan trọng nhưng không phải doanh nghiệp nào, khi nào và ở đâu cũng làm tốt, đòi hỏi sự nghiên cứu sâu và phải xem đó là một vấn đề trọng tâm của doanh nghiệp mình. Thực tế cho thấy không phải bất cứ lúc nào nhà quản trị cũng đưa ra được những quyết định đúng đắn mà vẫn có thể phạm phải những sai lầm, tuy nhiên " Thất bại chính là mẹ đẻ của thành công". 2.KIẾN NGHỊ Đối với Ngân hàng Nhà nước Trong quá trình hội nhập này, để các NHTM phát triển một cách vững mạnh, uy tín cao, có khả năng cạnh tranh tốt, hoạt động hiệu quả đáp ứng ngày càng cao mọi nhu cầu thì ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật và các văn bản dưới luật tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng cho mọi tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ trong nước và ngoài nước. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam - Xây dựng khung lãi suất hấp dẫn tăng tính cạnh tranh với NHTM khác - Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy nhanh thủ tục- thời gian giao dịch Đại họ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 87 - Phát triển các kênh thông tin cung cấp thông tin ngân hàng thường xuyên cho khách hàng - Triển khai đồng bộ các SPDV trong toàn hệ thống ngân hàng để dễ dàng xử lý các giao dịch, đẩy nhanh tốc độ giao dịch liên ngân hàng Đối với NHNo&PTNT huyện Gio Linh - Chú trọng công tác lao động và tiền lương cho cán bộ nhân viên - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nhất là hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng. - Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng mới. - Sử dụng các kênh quảng bá thông tin một cách có hiệu quả nhằm kích thích nhu cầu khách hàng. - Tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng, các sự kiện mang tính xã hội rộng rãi nhằm xây dụng hình ảnh ngân hàng trong lòng người dân. Đại học Kin h tế Hu ế