Khóa luận Hoàn thiện chiến lược marketing của công ty cổ phần thế giới di động chi nhánh Huế

o nhiều loại sản phẩm phù hợp với thu nhập và sở thích của mình, để đánh vào yếu tố này công ty cần đa dạng hóa nhiều mặt hàng để phù hợp với từng khách hàng - Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng:Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, công ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động công ty. Công ty cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 59 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung - Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để công ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được siêu thị giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác. -Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với công ty:Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ mua bán lâu dài,khả năng tuyên truyền, vận động người khác mua hàng của công ty. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của công ty. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là công ty phải gây dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về công ty, về sự đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ do công ty cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên công ty trước những nhu cầu của khách hàng. - Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi đến với TGDĐ. 3.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING GIÚP CÔNG TY CỔ PHẦN TGDĐ NGÀY CÀNG PHÁT TRIỂN. 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chiến lược định vị TGDĐ 3.2.1.1. Tạo hình ảnh cho sản phẩm, nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng. Công ty cổ phần TGDĐ có quy mô tương đối lớn nhưng tại mỗi khu vực thị trường cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy việc xây dựng hành ảnh trong tâm trí khách hàng cũng gặp rất nhiều khó khăn. Các yếu tố về chất lượng sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợpcó tác dụng bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau, từ đó mang lại hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp nơi khách hàng. Công ty cần tăng cường quảng cáo nhằm thông tin tới khách hàng mục tiêu về các sản phẩm mà công ty đang có. Bên cạnh đó công ty phải chú trọng hơn nữa về thái độ phục vụ, kiến thức sản phẩm của nhân viên để giữ chân khách hàng và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu. Còn về chính sách khuyến mãi, và chế độ hậu mãi phải được thực hiện nghiêm túc, với thái độ hợp tác vì lợi ích của người tiêu dùng, để khách hàng cảm thấy hài SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 60 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung lòng và tin tưởng hơn vào TGDĐ. 3.2.1.2. Lựa chọn vị thế của sản phẩm, nhãn hiệu trên thị trường mục tiêu. Công ty cổ phần TGDĐ lựa chọn thị trường của mình theo tiêu thức địa lý, và tập trung chủ yếu ở khu vực thành phố. Vì tại các thành phố mức sống của người dân cao hơn vì vậy nhu cầu tiếp thu công nghệ mới của họ sẽ cao hơn. Và để cạnh tranh với các siêu thị di động khác công ty phải bổ sung thêm nhiều sản phẩm mới với chất lượng tốt hơn và với mức giá khác nhau để phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Phải nhấn mạnh điểm khác biệt về sản phẩm của TGDĐ so với các siêu thị di động khác là ở chất lượng sản phẩm và uy tín của các thương hiệu sản phẩm đó trên thế giới. Cam kết với khách hàng về tất cả các sản phẩm của công ty là sản phẩm chính hãng và tốt nhất. 3.2.1.3. Tạo sự khác biệt Để tạo sự khác biệt với các siêu thị di động khác công ty đã đưa ra chính sách đổi trả bảo hành tốt nhất cho khách hàng. Và để đạt hiệu quả cao về tạo sự khác biết, công ty phải thực hiệm nghiêm túc và triệt để các chính sách mà công ty đưa ra cho đúng những gì đã cam kết với khách hàng. Ngoài ra công ty cần nhấn mạnh cho khách hàng biết về lợi thế về các sản phẩm của công ty được cung cấp bởi các hãng uy tín trên thế giới. Công ty cần thành lập các trung tâm bảo hành ở nhiều nơi hơn nữa ( vì hiện nay các trung tâm bảo hành chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng) để giúp khách hàng tin tưởng hơn về sự đảm bảo của công ty, và để họ cảm thấy an tâm hơn. Ngoài ra để tạo ra sự khác biệt thì công ty cần có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm tốt nhất và bền nhất. Cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp hơn nữa để xúc tiến bán hàng tốt hơn. 3.2.1.4. Tạo dựng hình ảnh phong cách phục vụ chuyên nghiệp đối với đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Hình ảnh của công ty luôn được khách hàng đánh giá qua thái độ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên. Cần phải đào tạo một đội ngũ nhân viên có thái độ nhã nhặn, biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng, có kiến thức về sản phẩm để tự tin tư SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 61 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung vấn cho khách hàng, để luôn tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra công ty cần có biện pháp quản lý nhân viên để nhân viên luôn có thái độ phù hợp với khách hàng. Bên cạnh đó công ty phải trẻ hóa nhân viên để tạo ra môi trường làm việc thân thiện, năng động và sáng tạo vì sự phát triển của công ty. 3.2.2. Hoàn thiện chiến lược 7p 3.2.2.1. Chính sách sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì chất lượng sản phẩm của công ty phải ngày càng được chú trọng. công ty phải cam kết bán những sản phẩm chính hãng cho khách hàng. Ngoài ra công ty còn phải đa dạng mẫu mã của các sản phẩm để phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Các dịch vụ kèm theo sản phẩm như bảo hành, tư vấn cách sử dụng, cài đặt ứng dụng,game, các phần mềmsẽ tạo được lòng tin của khách hàng nếu thực hiện tốt. 3.2.2.2. Chính sách giá Giá cả là công cụ hết sức quan trọng quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của công ty, và là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định mua sắm sản phẩm di động. Chính vì vậy TGDĐ cần quan tâm hơn đến vấn đề này. Ở TGDĐ giá cả được khách hàng đánh giá tương đối tốt và cùng với các chính sách bảo hành mà công ty đang áp dụng thì mức giá đó là chấp nhận được, vì vậy công ty nên duy trì mức giá hợp lý như vậy, nhưng đồng thời phải đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất và chế độ hậu mãi hấp dẫn khách hàng. 3.2.2.3. Hệ thống kênh phân phối Nhìn chung hệ thống kênh phân phối của công ty là tương đối tốt, sản phẩm từ nhà sản xuất được công ty nhập về sau đó chuyển đến các hệ thống siêu thị để bán cho khách hàng. 3.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Cần đầu tư cho chiến lược truyền thông marketing. Công ty cần thường xuyên đưa hình ảnh của mình lên các trang mạng xã hội cũng như các phương tiện truyền thông khác để khách hàng biết đến công ty nhiều hơn. Ngoài ra đối với từng đợt khuyến mãi cần phải truyền thông mạnh mẽ thông qua tờ rơi để đạt hiểu qủa bán hàng cao nhất. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 62 Đạ i h ọc K in tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng đề giải đáp mọi thắc mắc cũng như những vấn đề rắc rối mà khách hàng đang gặp phải nhằm tạo lập mối quan hệ tốt nhất với khách hàng. 3.2.2.5. Con người Đào tạo và bồi dưỡng năng lực, kiến thức và cách ứng xử cho nhân viên một cách triệt để để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cấp trên phải biết quan tâm cho nhân viên của mình để họ hết mình trong công việc, nhằm đạt được mục tiêu mà công ty đề ra. Phải biết động viên và khen thưởng nhân viên để họ cảm thấy mình đang được quan tâm và đang đóng góp vào sự lớn mạnh của công ty. 3.2.2.6. Quy trình Đối với từng vị trí công việc khác nhau mỗi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm, vì lợi ích của cả siêu thị mình. Mỗi nhân viên phải hoàn thành tốt công việc ở vị trí đó và phải làm bằng chính cái tâm của mình để cho khách hàng thấy được mọi việc mà siêu thị đang có gắng làm đều là vì lợi ích của khách hàng. Công ty cần sát sao hơn nữa trong việc thực hiện 4C và 3 quy ước của nhân viên. 3.2.2.7. Triết lý Với triết lý kinh doanh xuyên suốt trong tất cả quá trình làm việc của nhân viên và quản lý đó là “TGDĐ không chỉ bán sản phẩm mà còn “Bán sự hài lòng”. Chất lượng dịch vụ luôn được nâng cấp để phục vụ tốt nhất cho “Ông Chủ” của tất cả chúng tôi đó là khách hàng. Triết lý không chỉ đưa ra cho có mà công ty cần có những chiến lược phù hợp để thực hiện triết lý kinh doanh đó một cách tốt nhất. Vì chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì lợi nhuận của công ty cũng sẽ từ đó mà tăng lên. 3.2.3. Một số giải pháp khác về marketing - Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Công ty Hiện tại, khách hàng đến với siêu thị chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý các vấn đề của khách hàng. Vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – công ty sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được công ty, nhất là siêu thị mua sắm chú ý chăm sóc. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Còn đối với công ty và các hệ thống siêu thị của công ty, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng,lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. - Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing. - Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo những khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, kiến thức về sản phẩm, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.Nhờ vậy, nhân viên có thể được cập nhật thường xuyên các thông tin mới để giải đáp một cách tốt nhất các thắc mắc của khách hàng Hiện tại, bộ phận hỗ trợ khách hàng vẫn đang trong tình trạng thiếu nhân lực, bằng chứng là khách hàng đến mua hàng và bảo hành máy vẫn phải ngồi chờ lâu. Vì vậy, các siêu thị TGDĐ cần tuyển thêm nhân viên để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng sự hài lòng của họ đối với công ty. Nhân viên được tuyển dụng phải có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. - Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Các cấp quản lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc của nhân viên để nếu có vấn đề sẽ đưa ra hướng giải quyết ngay. - Công ty cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và công bằng đối với nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ. 3.2.4. Giải pháp về nhận thức của khách hàng để hoàn thiện chiến lược marketing của TGDĐ Huế. Từ việc phân tích nhận thức của khách hàng qủa kết quả nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số nhóm giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty cổ phần SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 64 Đạ i h ọc K in tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung TGDĐ chi nhánh Huế. 3.2.4.1. Giải pháp về giá Theo nhận thức của khách hàng thì giá cả của TGDĐ rất tốt và rất phù hợp, nhìn vào sơ đồ nhận thức ta thấy giá cả của TGDĐ được đánh giá tốt nhất so với các đối thủ khác, và đây cũng là yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhất khi quyết định mua sắm thiết bị di động. Nên để khách hàng luôn nhìn nhận TGDĐ là siêu thị di động với mức giá hợp lý thì công ty cần phải có chính sách giá phù hợp hơn, cân bằng giữa mức chi phí cho từng sản phẩm và mức lợi nhuận thu được, đồng thời phải đảm bảo mức giá mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất để khi khách hàng quan tâm đến yếu tố giá cả khi đi mua hàng họ sẽ nghĩ ngay đến TGDĐ. Một số giải pháp về giá mà công ty nên áp dụng như sau: − Giữ nguyên các chính sách giá như hiện nay tuy nhiên phải biết nghiên cứu thị trường để thay đổi mức giá sao cho hợp lý. Vì theo khách hàng mức giá TGDĐ đưa ra tốt hơn so với mức giá của các đối thủ cạnh tranh trong nghành. − Kết hợp các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hậu mãi mà công ty đang áp dụng, tăng cường quảng bá và truyền thông về những điểm vượt trội mà TGDĐ mang lại cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh để họ thấy mức chi phí mình bỏ ra để mua một sản phẩm bất kỳ tại TGDĐ là xứng đáng. − Kết hợp với những chính sách ưu đãi đối với những đối tượng khác nhau như nhân viên, các khách hàng tổ chứcnhằm làm tăng năng lực cạnh tranh về giá. − Tìm kiếm các công ty trả góp với mức lãi suất thấp vào làm việc tại TGDĐ để giúp khách hàng có cơ hội sở hữu một thiết bị di động như ý nhưng chưa có tiền để trả một lần. − Thường xuyên có các chương trình giảm giá, quay số giảm giá trực tiếp vào những dịp đặc biệt để lôi kéo khách hàng 3.2.4.2. Giải pháp khuyến mãi Với tiêu chí khuyến mãi thì TGDĐ cũng là siêu thị được khách hàng đánh giá là tốt nhất so với các đối thủ khác trong nghành và khuyến mãi cũng là 1 trong 4 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng vì vậy giải pháp SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 65 Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung trước mắt của công ty là tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi có hiệu quả đang thực hiện như tặng PMH, giảm giá phụ kiện khi khách mua cùng điện thoại, laptop, máy tính bảngvà tăng cường quảng bá các chương trình khuyến mãi rộng khắp để khách hàng biết đến. ngoài ra có một số giải pháp về khuyến mãi mà công ty nên áp dụng là: − Đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi để có thể thu hút khách hàng. Hầu như các công ty kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ đều sử dụng hình thức khuyến mãi liên quan đến yếu tố giá cả như: Giảm giá, tặng kèm quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, quay số giảm tiền mặt cho nên cần phải áp dụng đa dạng các hình thức khuyến mãi cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. − Kéo dài thời gian khuyến mãi hơn nữa, không chỉ tập trung vào các ngày lễ hay các dịp đặc biệt trong năm vì nhu cầu khách hàng đang ngày một cao nên bất cứ lúc nào và sự tác động, kích thích đến nhu cầu đó để dẫn đến hành động mua là luôn cần thiết. − Cung cấp đầy đủ và cập nhật thường xuyên các thông tin khuyến mãi đến khách hàng để khách hàng kịp thời nắm bắt và truyền miệng lẫn nhau sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi mà TGDĐ đang áp dụng. 3.2.4.3. Giải pháp về vị trí thuận tiện Về vị trí cửa hàng thì TGDĐ được khách hàng đánh giá tốt nhất so với 4 siêu thị đối thủ trong nghành, lý do vì công ty đã chọn cho mình những địa điểm đặt siêu thị vô cùng hợp lý, những địa điểm này là nơi tập trung đông dân cư và hơn hết vị trí các siêu thị nằm ở khu vực trung tâm thành phố Huế. Chính vì vậy công ty cần tận dụng lợi thế về vị trí của mình để thiết kế mặt bằng cũng như thiết kế bảng hiệu, băng rôn hợp lý và đẹp mắt để thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn nữa. 3.2.4.4. Giải pháp về chất lượng sản phẩm Về chất lượng sản phẩm đây là yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng thứ hai khi quyết định lựa chọn siêu thị di động để mua sản phẩm, nhưng TGDĐ lại không nằm trongsố những siêu thị được khách hàng nhìn nhận đánh giá tốt ở tiêu chí này mà ngược lại khách hàng lại còn không hề liên tưởng tới TGDĐ khi nhắc đến yếu tố chất SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 66 Đạ i h ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung lượng sản phẩm tốt. Vậy nên công ty cần áp dụng một số giải pháp về chất lượng sản phẩm như sau: − Công ty cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng để có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng. − Cam kết về chất lượng sản phẩm khi khách hàng mua hàng tại siêu thị TGDĐ nếu xảy ra lỗi phải được giải quyết thỏa đáng. − Không bán sản phẩm tồn kho lâu ngày hay kém chất lượng cho khách hàng vì điều này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng. − Công ty phải thường xuyên tìm kiếm, đổi mới và cải tiến công nghệ, bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm mẫu mã và kiểu dáng đẹp.. 3.2.4.5. Giải pháp về uy tín thương hiệu Qua điều tra khách hàng nhận thấy uy tín thương hiệu là yếu tố mà khách hàng đánh giá là quan trọng khi lựa chọn siêu thị di động để mua sắm nhưng TGDĐ lại không được khách hàng liên tưởng đến khi nhắc đến tiêu chí này vậy nên công ty cần: − Ban lãnh đạo Công ty phải có chiến lược phát triển dài hạn, có tầm nhìn phù hợp với sự phát triển của cả công ty. Đây chính là điều kiện đầu tiên cần có, vì ban lãnh đạo chính là những người đề ra chính sách, chiến lược phát triển của công ty và góp phần lớn tạo nên thương hiệu cho công ty đó, điều quan trọng vẫn là tầm nhìn xa, nhanh nhạy của họ, nó quyết định đến thành công của việc xây dựng thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. − Nâng cao chất lượng nhân viên. Đây là yếu tố căn bản có tính quyết định nhất đến sự phát triển, danh tiếng của thương hiệu. vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là người tạo ra uy tín thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Ban lãnh đạo công ty còn phải chú ý đào tạo về kiến thức, kỹ thuật, kỹ năng cho nhân viên, dần hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, có phong cách của nhân viên. Đồng thời cần xây dựng một hệ thống quản trị nhân sự phù hợp và mỗi quyết định quản lý đều phải hướng tới sự phát triển của nhân viên. Làm được những điều SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung này, chắc chắn công ty sẽ xây dựng được một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của cồng việc, tạo nên uy tín cho công ty. − Các sản phẩm/ dịch vụ bán hàng và sau bán hàng chính là biểu hiện trực tiếp rõ ràng nhất về Thương hiệu Doanh nghiệp. Vì vậy cần tập trung vào chất lượng sản phẩm tốt và chế độ hậu mãi hấp dẫn để tạo nên điểm khác biệt trong tâm trí khách hàng giúp tao nên uy tín thương hiệu mạnh cho TGDĐ. 3.2.4.6. Giải pháp về thái độ phục vụ Thái độ phục vụ chính là yếu tố mà TGDĐ trên thực tế đang hướng tới nhưng theo nhận thức của khách hàng thì họ lại không hề có một liên tưởng nào đối với TGDĐ khi nhắc đến thái độ phục vụ tốt vì vậy công ty cần: − Thường xuyên triển khai những khóa đào tạo định kỳ về những kỹ năng làm việc cho nhân viên và hơn hết là những khóa đào tạo kiến thức về sản phẩm mình đang bán và cách thức phục vụ khách hàng cũng như giải quyết vấn đề một cách tốt nhất. − Tăng cường kiểm tra kiến thức cũng như thái độ làm việc của nhân viên và thanh lọc nhân viên thiếu năng lực và có thái độ không tốt với khách hàng. − Hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng tốt hơn qua đường dây nóng và website của công ty. − Thăm hỏi, tặng quà khách hàng lâu năm, nhằm tăng sự trung thành của khách hàng và tặng quà cho khách hàng nếu siêu thị có bất cứ sai sót, có lỗi nào làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. − Quan tâm hơn nữa đến nhu cầu và mong muốn của nhân viên, khuyến khích động viên họ làm việc bằng lương, thưởng, các chế độ đãi ngộ hợp lý để nâng cao động lực làm việc cũng như hiệu quả công việc của các nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. − Luôn tôn trọng và đối xử công bằng với tất cả khách hàng, tránh tình trạng đối xử không công bằng với các đối tượng khách hàng khác nhau để khách hàng cảm thấy không vừa ý. − Tât cả nhân viên phải luôn vui vẻ, tươi cười trước mặt khách hàng để tạo tâm lý thoải mái khi khách hàng bước chân vào siêu thị TGDĐ. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 3.2.4.7. Giải pháp về chế độ hậu mãi Mục tiêu của TGDĐ là đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, chính vì vậy TGDĐ rất chú trọng vào chế độ hậu mãi khi khách hàng đến mua sản phẩm tại các siêu thị TGDĐ. Nhưng theo nhận thức của khách hàng thì họ hầu như không có một sự liên tưởng nào đối với chế độ hậu mãi của TGDĐ. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần mạnh mẽ hơn nữa để khách hàng biết được chế độ hậu mãi công ty đang thực hiện hoàn toàn vì khách hàng. − Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố hoặc lỗi của sản phẩm công ty phải hỗ trợ hết mình để bảo hành, đổi trả miễn phí cho khách theo những gì công ty đã cam kết, tùy vào trường hợp cụ thể. − Thông qua điện thoại, E-mail, Internet nhân viên TGDĐ sẽ hướng dẫn cho khách hàng sử dụng chương trình cách thức khắc phục, giải quyết sự cố hoặc lỗi của phần mềm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua. − Với dịch vụ sau bán hàng phong phú và chuyên nghiệp nếu có yêu cầu nhân viên kỹ thuật sẽ tư vấn qua điện thoại, Skyper hoặc Nick Yahoo để giải đáp thắc mắc của khách hàng. − Trong quá trình bảo hành máy điện thoại cho khách thì Siêu thị TGDĐ có thể cho khách hàng mượn tạm một điện thoại khác tại siêu thị để sử dụng đến khi sản phẩm khắc phục xong lỗi. − Đưa ra các chính sách đổi trả, bảo hành tốt nhất mà chỉ TGDĐ mới làm được để khách hàng thấy được lợi ích thiết thực khi mua sản phẩm tại TGDĐ. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Với việc ngành công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế như tivi, tủ lạnh, máy giặt, đăc biệt là điện thoại di động và các thiếp bị kèm theo đang được các nhà sản xuất ưu tiên phát triển và mở rộng lĩnh vực này trên toàn quốc và Huế là một thị trường màu mỡ. Các nhà phân phối luôn mong muốn sản phẩm của mình nhanh chóng đến tay người tiêu dùng một cách thuận tiện nhất nên họ đã cho ra đời các mô hình siêu thị, cửa hàng điện thoại. Cửa hàng thegioididong.com chi nhánh Huế đã đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc, chế độ bảo hành, hậu mãi cho khách hàng, từ đó cửa hàng đã trở thành một trong những cửa hàng điện thoại uy tín ở thành phố Huế được nhiều người biết đến và tín nhiệm. Qua điều tra cho chúng ta biết được những điểm mạnh và những hạn chế mà công ty cổ phần TGDĐ đang gặp phải khi thâm nhập vào thị trường Huế. Những nhận thức của khách hàng tuy không trùng khớp với những gì công ty mong muốn nhưng nó lại vẽ ra một hướng đi mới cho hệ thống TGDĐ tại Huế, giúp công ty có những cái nhìn tổng quan hơn về thị trường mà mình đang cạnh tranh. Việc định vị đúng thương hiệu TGDĐ sẽ góp phần quan trọng cho công tác xây dựng chính sách quảng bá thương hiệu ở thị trường Huế. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý của TGDĐ một cái nhìn chi tiết hơn về: Thứ nhất, các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn siêu thị di động để mua sắm. Đây là những yếu tố quyết định khách hàng có mua hàng tai TGDĐ hay không và có gắn bó lâu dài với thương hiệu hay không, nên TGDĐ phải chú trọng và đầu tư đến những yếu tố quan trọng. Qua điều tra nhận thấy có hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng đó là giá cả và chất lượng sản phẩm, trong đó giá cả là yếu tố mà TGDĐ được khách hàng đánh giá tốt nhất. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Thứ hai, từ bản đồ định các thương hiệu di động, có thể thấy TGDĐ đang được khách hàng ở thành phố Huế liên tưởng và cảm nhận tốt về giá cả, khuyến mãi và vị trí thuận tiện và sản phẩm đa dạng Thứ ba, đúng như những gì công ty cổ phần TGDĐ chi nhánh Huế đang nghĩ hai đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường điện thoại di động hiện nay tại thành phố Huế đó là FPT, Phi Long và Thăng Bình thì theo nhận thức của khách hàng họ cũng nghĩ TGDĐ đang cạnh tranh với các đối thủ trên. Cuối cùng, công tác quảng bá để xây dựng vị trí thương hiệu trong tâm trí khách hàng vẫn chưa được thực hiện tốt. Cần có nhiều công cụ quảng bá hình ảnh hơn vì vậy trong quá trình nghiên cứu tôi đã đưa ra một số giải pháp cũng như định hướng đến với cửa hàng Thegioididong.com tại Huế nhằm hoàn thiện hệ thống marketing của công ty cổ phần TGDĐ chi nhánh Huế. 2. KIẾN NGHỊ Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: Bán trả góp với giá hấp dẫn, khuyến mãi nhân dịp lễ hay theo nhu cầu thời điểm của khách hàng, làm thẻ thành viên để được hưởng các dịch vụ ưu đãi, tích lũy điểm thưởng Nhân viên cần được tập huấn về các phương thức bán hàng, các kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng thương thảo.. để tạo tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ. - Tổ chức các chương trình giao lưu, các trò chơi trúng thưởng nhằm thu hút khách hàng và tạo vị thế trong lòng khách hàng. Về phương thức thanh toán: Cần đa dạng hóa các phương thức thanh toán như thnah toán qua thẻ, thanh toán sec, Xây dựng một bộ phận chuyên nghiên cứu, đánh giá thái độ của nhân viên đối với khách hàng, của khách hàng đối với cửa hàng. Thu thập nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt hơn cho khách hàng. Có chế độ, chính sách đãi ngộ, khen thưởng nhân viên hợp lý và công bằng để nhân viên nhiệt tình, có động lực hơn khi làm việc. Đưa ra các gói dịch vụ hậu mãi đi kèm dành cho khách hàng truyền thống. Tăng cường marketing, truyền thông hơn nữa để thông tin được truyền đến khách hàng một cách dễ dàng hơn. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 71 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Do điều kiện về kiến thức cũng như thời gian còn hạn chế, nên những ý kiến đóng góp của đề tài chỉ mang tính chất xây dựng. Bên cạnh những mặt đã đạt được, khóa luận còn có những hạn chế sau: - Đề tài tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu là 150 đối với cả 5 siêu thị nên chưa thể có khả năng đại diện cho cả tổng thể khách hàng. - Do hạn chế về mặt nguồn lực và kiến thức, những nhận xét và đánh giá của đề tài mặc dù dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thực tiễn nhưng ý nghĩa mang lại là chưa cao. - Chưa có sự so sánh một cách cụ thể về đối thủ cạnh tranh dựa trên đánh giá của khách hàng. - Chưa có thông tin về thị phần, doanh thu của đối thủ cạnh tranh. - Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi. - Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả. - Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 72 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Markeing căn bản,NXB Giáo dục. 2. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội. 3. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội. 5. Hoàng trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội. 6. Nguyễn Thị Bích Hợp (2012), Luận văn thạc sỹ khóa 11, xây dựng bản đồ định vị đối với ngân hàng cổ phần sài gòn thương tín Saccombank Thanh Hóa, trường Đại học Kinh tế Huế. 7. Nguyễn Lê Anh Phương (2011), luận văn thạc sỹ khóa 10, Xây dựng bản đồ nhận thức các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng, trường Đại học Kinh tế Huế. 8. Book - Market Segmentation - How to do it, how to profit from it 9. Chuyên đề Xây dựng chiến lược định vị thị trường cho các sản phẩm Điện tử Điện lạnh của công ty TNHH HASA 10. Một số trang web san-pham-dien-tu-dien-lanh-cua-cong-ty-tnhh-hasa-30156/ tu-cua-cong-ty-co-phan-the-gioi-di-dong-wwwthegioididongcom-240203 dien-thoai-di-dong-thanh-cong-mobile-176876 sC&redir_esc=y SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 73 Đạ i h ọ K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung gioi-so-tran-anh-62661/ ĐẠI HỌC HUẾ Mã số phiếu:.................. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh(chị)! Tôi là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing của công ty cổ phần Thế Giới Di Động chi nhánh Huế” với mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Anh(chị) vui lòng dành cho tôi chút ít thời gian để nêu lên ý kiến của mình giúp tôi hoàn thiện đề tại của mình. Mọi thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý anh (chị)! Phần I: Thông tin chung Câu 1: Giới tính Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Dưới 23 tuổi Từ 23 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu 3: Thu nhập hàng tháng? Dưới 4 triệu Từ 4 đến 7 triệu Trên 7 triệu Câu 4: Nghề nghiệp hiện tại của anh (chị)? Quản lý Nghỉ hưu Sinh viên Khác. Công nhân,nhân viên Câu 5: Tình trạng hôn nhân Đã có gia đình Độc thân Phần II: Ý kiến của khách hàng Câu 6 : Anh(chị) đã mua sản phẩm ở đâu? (chọn 1 phương án) SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 74 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung TGDĐ Viễn thông A Phi Long Thăng Bình FPT khác Câu 7: Anh(chị) mua đã mua sản phẩm gì?(chọn 1 phương án) Điện thoại Phụ kiện (tai nghe, pin, ốp lưng) Laptop Máy tính bảng Loa vi tính khác Câu 9: Anh (chị) đã mua sản phẩm với giá bao nhiêu? Dưới 4 triệu Từ 4 đến 7 triệu Trên 7 triệu Câu 10: Lý do nào khiến anh(chị) mua hàng tại siêu thị .? (có thể chọn nhiều phương án) (Anh (chị)vui lòng điền tên siêu thị bạn mua hàng sau dấu chấm) Giá cả hợp lý Chất lượng sản phẩm tốt Có nhiều chương trình khuyến mãi Thái độ phục vụ tốt Vị trí thuận tiện cho việc đi lại Có nhiều sản phẩm để lựa chọn, và luôn cập nhật những sản phẩm mới nhất. Chính sách hậu mãi tốt Tin tưởng vào uy tín của cửa hàng. Lý do khác. Câu 11: Anh chị đã tham khảo nguồn thông tin nào khi quyết định lựa chọn siêu thị để mua sắm thiết bị di động? Quảng cáo trên TV,internet Người thân, bạn bè Tờ rơi, áp phích Khác Câu 12: Khi nhắc đến các siêu thị di động bạn nghĩ đến siêu thị nào đầu tiên? (hãy đánh số theo thứ tự từ 1 đến 6) TGDĐ Viễn thông A Phi Long Thăng Bình FPT khác. SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 75 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Câu 13: Anh (chị) hãy sắp xếp các tiêu chí sau theo thứ tự quan trọng giảm dần khi lựa chọn siêu thị để đi mua sắm thiết bị di động. (Đánh số thứ tụ từ 1 đến 8 trong đó 1 là: quan trọng nhất) .Giá cả hợp lý Khuyến mãi hấp dẫn .... sản phẩm đa dạng Chất lượng sản phẩm .Uy tín thương hiệu thái độ phục vụ chính sách hậu mãi vị trí thuận tiện Câu 14: Đây là những yếu tố quan trọng khi lựa chọn siêu thị để mua sắm thiết bị di động. Xin vui lòng cho biết mức độ phù hợp của các yếu tố này đối với những siêu thị được cho dưới đây: (xin vui lòng cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ước: 1: rất tốt, 2: tốt, 3: bình thường, 4: không tốt, 5: rất không tốt) Stt Tiêu chí(chung) TGDĐ FPT Viễn Thông A Phi Long Thăng Bình 1 Giá cả 2 Chất lượng sản phẩm 3 Uy tín thương hiệu 4 Chế độ hậu mãi 5 Thái độ phục vụ 6 Khuyến mãi 7 Sản phẩm đa dạng 8 Vị trí thuận tiện Cảm ơn sự hợp tác của quý anh (chị)! SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 76 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Frequency Table Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 71 47.3 47.3 47.3 nu 79 52.7 52.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 23 67 44.7 44.7 44.7 tu 23 den 40 tuoi 55 36.7 36.7 81.3 tren 40 tuoi 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 4 trieu 89 59.3 59.3 59.3 tu 4 den 7 trieu 57 38.0 38.0 97.3 tren 7 trieu 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan lý 15 10.0 10.0 10.0 sinh vien 46 30.7 30.7 40.7 cong nhan, nhân viên 59 39.3 39.3 80.0 nghi huu 7 4.7 4.7 84.7 khac 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 77 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Tình trạng hôn nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da ket hon 58 38.7 38.7 38.7 doc than 92 61.3 61.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 78 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 2 QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Quyết định mua của khách hàng Siêu thị di động mà Khách hàng mua sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TGDD 30 20.0 20.0 20.0 thang binh 30 20.0 20.0 40.0 vien thong a 30 20.0 20.0 60.0 fpt 30 20.0 20.0 80.0 phi long 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Sản phẩm mà khách hàng đã mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dienthoa 81 54.0 54.0 54.0 laptop 36 24.0 24.0 78.0 loa vitinh 2 1.3 1.3 79.3 may tinh bang 16 10.7 10.7 90.0 may tinh bang 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 anh chi mua san pham gi * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation Count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long anh chi mua san pham gi dienthoa 14 19 15 16 17 81 laptop 7 9 6 9 5 36 loa vitinh 1 0 0 1 0 2 phu kien 4 1 3 3 5 16 may tinh bang 4 1 6 1 3 15 Total 30 30 30 30 30 150 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 79 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Giá của sản phẩm mà khách hàng đã mua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 4 trieu 80 53.3 53.3 53.3 tu 4 den 7trieu 38 25.3 25.3 78.7 tren 7 trieu 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 2.2. Thống kê lý do khiến khách hàng lựa chọn mua hàng tại các siêu thị di động trên địa bàn thành phố Huế. gia ca hop ly anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long gia ca hop ly anh huong den quyet dinh mua co 21 26 27 26 25 125 khong 9 4 3 4 5 25 Total 30 30 30 30 30 150 chat luong san pham tot anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation Count Count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long chat luong san pham tot anh huong den quyet dinh mua co 24 17 15 20 21 97 khong 6 13 15 10 9 53 Total 30 30 30 30 30 150 co nhieu chuong trinh khuyen mai anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation Count anh chi da tung mua san pham o dau Total SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 80 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung TGDD thang binh vien thong a fpt phi long co nhieu chuong trinh khuyen mai anh huong den quyet dinh mua co 18 16 17 11 18 80 khong 12 14 13 19 12 70 Total 30 30 30 30 30 150 thai do phuc vu anh huong den quyet dinh * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long thai do phuc vu anh huong den quyet dinh co 17 9 10 17 9 62 khong 13 21 20 13 21 88 Total 30 30 30 30 30 150 vi tri thuan tien anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long vi tri thuan tien anh huong den quyet dinh mua co 16 12 12 13 6 59 khong 14 18 18 17 24 91 Total 30 30 30 30 30 150 co nhieu san pham anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long co nhieu san pham anh huong den quyet dinh mua co 19 15 20 19 22 95 khong 11 15 10 11 8 55 Total 30 30 30 30 30 150 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 81 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung uy tin cua hang anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long uy tin cua hang anh huong den quyet dinh mua co 21 10 6 15 14 66 khong 9 20 24 15 16 84 Total 30 30 30 30 30 150 ly do khac anh huong den quyet dinh mua * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long ly do khac anh huong den quyet dinh mua co 2 0 0 0 0 2 khong 28 30 30 30 30 148 Total 30 30 30 30 30 150 2.3. Thống kê nguồn thông tin mà khách hàng tham khảo khi đi mua hàng tham khao quang cao tren tv, internet * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long tham khao quang cao tren tv, internet co 20 8 15 17 20 80 khong 10 22 15 13 10 70 Total 30 30 30 30 30 150 tham khao to roi, ap phich * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long tham khao to roi, ap co 13 11 8 10 12 54 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 82 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung phich khong 17 19 22 20 18 96 Total 30 30 30 30 30 150 tham khao nguoi than, ban be * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation Count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long tham khao nguoi than, ban be co 20 19 22 21 22 104 khong 10 11 8 9 8 46 Total 30 30 30 30 30 150 tham khao khac... * anh chi da tung mua san pham o dau Crosstabulation Count anh chi da tung mua san pham o dau Total TGDD thang binh vien thong a fpt phi long tham khao khac... co 1 4 8 8 10 31 khong 29 26 22 22 20 119 Total 30 30 30 30 30 150 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 83 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 3 XÂY DỰNG SƠ ĐỒ NHẬN THỨC 3.1. Mức độ nhận biết của khách hàng Nghĩ đến TGDĐ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi den dau tien 71 47.3 47.3 47.3 nghi den thu 2 38 25.3 25.3 72.7 nghi den thu 3 16 10.7 10.7 83.3 nghi den thu 4 19 12.7 12.7 96.0 nghi den thu 5 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghĩ đến Thăng Bình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi den dau tien 19 12.7 12.7 12.7 nghi den thu 2 26 17.3 17.3 30.0 nghi denthu 3 40 26.7 26.7 56.7 nghi den thu 4 33 22.0 22.0 78.7 nghi den thu 5 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghĩ đến Viễn Thông A Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi den dau tien 19 12.7 12.7 12.7 nghi den thu 2 20 13.3 13.3 26.0 nghi denthu 3 33 22.0 22.0 48.0 nghi den thu 4 32 21.3 21.3 69.3 nghi den thu 5 45 30.0 30.0 99.3 nghi den thu 6 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 84 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Nghĩ đến FPT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi den dau tien 20 13.3 13.3 13.3 nghi den thu 2 46 30.7 30.7 44.0 nghi denthu 3 35 23.3 23.3 67.3 nghi den thu 4 34 22.7 22.7 90.0 nghi den thu 5 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghĩ đến Phi Long Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi den dau tien 20 13.3 13.3 13.3 nghi den thu 2 20 13.3 13.3 26.7 nghi denthu 3 26 17.3 17.3 44.0 nghi den thu 4 32 21.3 21.3 65.3 nghi den thu 5 51 34.0 34.0 99.3 nghi den thu 6 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghĩ đến khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nghi den dau tien 1 .7 .7 .7 nghi den thu 5 1 .7 .7 1.3 nghi den thu 6 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 85 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 3.2. Thống kê các tiêu chí theo thứ tự quan trọng khi lựa chọn siêu thị di động để mua sản phẩm. Tiêu chí giá cả hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 81 54.0 54.0 54.0 quan trong thu 2 26 17.3 17.3 71.3 quan trong thu 3 17 11.3 11.3 82.7 uqn trong thu 4 13 8.7 8.7 91.3 quan trong thu 5 3 2.0 2.0 93.3 quan trong thu 6 5 3.3 3.3 96.7 quan trong thu 7 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Sản phẩm đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 2 1.3 1.3 1.3 quan trong thu 2 23 15.3 15.3 16.7 quan trong thu 3 21 14.0 14.0 30.7 uqn trong thu 4 27 18.0 18.0 48.7 quan trong thu 5 22 14.7 14.7 63.3 quan trong thu 6 29 19.3 19.3 82.7 quan trong thu 7 20 13.3 13.3 96.0 quan trong thu 8 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 86 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Uy tín thương hiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 14 9.3 9.3 9.3 quan trong thu 2 30 20.0 20.0 29.3 quan trong thu 3 31 20.7 20.7 50.0 uqn trong thu 4 13 8.7 8.7 58.7 quan trong thu 5 26 17.3 17.3 76.0 quan trong thu 6 13 8.7 8.7 84.7 quan trong thu 7 12 8.0 8.0 92.7 quan trong thu 8 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chính sách hậu mãi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 4 2.7 2.7 2.7 quan trong thu 2 2 1.3 1.3 4.0 quan trong thu 3 9 6.0 6.0 10.0 uqn trong thu 4 17 11.3 11.3 21.3 quan trong thu 5 25 16.7 16.7 38.0 quan trong thu 6 31 20.7 20.7 58.7 quan trong thu 7 37 24.7 24.7 83.3 quan trong thu 8 25 16.7 16.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khuyến mãi hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 15 10.0 10.0 10.0 quan trong thu 2 21 14.0 14.0 24.0 quan trong thu 3 27 18.0 18.0 42.0 uqn trong thu 4 27 18.0 18.0 60.0 quan trong thu 5 27 18.0 18.0 78.0 quan trong thu 6 17 11.3 11.3 89.3 quan trong thu 7 11 7.3 7.3 96.7 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 87 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung quan trong thu 8 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Chất lượng sản phẩm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 32 21.3 21.3 21.3 quan trong thu 2 42 28.0 28.0 49.3 quan trong thu 3 31 20.7 20.7 70.0 uqn trong thu 4 16 10.7 10.7 80.7 quan trong thu 5 15 10.0 10.0 90.7 quan trong thu 6 11 7.3 7.3 98.0 quan trong thu 7 3 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thái độ phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong nhat 2 1.3 1.3 1.3 quan trong thu 2 6 4.0 4.0 5.3 quan trong thu 3 12 8.0 8.0 13.3 uqn trong thu 4 27 18.0 18.0 31.3 quan trong thu 5 21 14.0 14.0 45.3 quan trong thu 6 30 20.0 20.0 65.3 quan trong thu 7 32 21.3 21.3 86.7 quan trong thu 8 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Vị trí thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid quan trong thu 2 2 1.3 1.3 1.3 quan trong thu 3 2 1.3 1.3 2.7 uqn trong thu 4 10 6.7 6.7 9.3 quan trong thu 5 12 8.0 8.0 17.3 quan trong thu 6 13 8.7 8.7 26.0 quan trong thu 7 27 18.0 18.0 44.0 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 88 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung quan trong thu 8 84 56.0 56.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 3.3. Đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng thương hiệu. TGDĐ Statistics gia ca tgdd chat luong san pham tgdd uy tin thuong hieu tgdd che do hau mai tgdd thai do phuc vu tgdd khuyen mai tgdd san pham da dang tgdd vi tri thuan tien tgdd N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2.8667 2.0400 1.7800 1.8000 1.7533 3.3600 2.6000 2.7200 FPT Statistics gia ca fpt chat luong san pham fpt uy tin thuong hieu fpt che do hau mai fpt thai do phuc vu fpt khuyen mai fpt san pham da dang fpt vi tri thuan tien fpt N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2.5733 2.5867 2.4267 2.6733 2.6133 2.5267 3.0667 2.5667 Viễn Thông A Statistics gia ca vien thong a chat luong san pham vien thong a uy tin thuong hieu vien thong a che do hau mai vien thong a thai do phuc vu vien thong a khuyen mai vien thong a san pham da dang vien thong a vi tri thuan tien vien thong a N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2.9800 3.3133 3.4867 3.3533 3.1800 3.0000 3.1133 3.0933 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 89 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung Phi Long Statistics gia ca phi long chat luong san pham phi long uy tin thuong hieuphi long che do hau mai phi long thai do phuc vu phi long khuyen mai phi long san pham da dang phi long vi tri thuan tien phi long N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2.9133 2.8133 2.9333 2.8800 2.9800 2.5933 2.2333 2.6067 Thăng Bình Statistics gia ca thang binh chat luong san pham thang binh uy tin thuong hieu thang binh che do hau mai thang binh thai do phuc vu thang binh khuyen mai thang binh san pham da dang thang binh vi tri thuan tien thang binh N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2.8667 3.3333 3.4533 3.3867 3.4467 2.5067 3.0533 3.0000 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 90 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 3.4. Tọa độ của các thuộc tính trong không gian đa hướng Iteration history for the 2 dimensional solution (in squared distances) Young's S-stress formula 1 is used. Iteration S-stress Improvement 1 .01917 2 .01671 .00247 3 .01658 .00013 Iterations stopped because S-stress improvement is less than .001000 Stress and squared correlation (RSQ) in distances RSQ values are the proportion of variance of the scaled data (dispari ties) in the partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by their corresponding distances. Stress values are Kruskal's stress formula 1. For matrix Stress = .04263 RSQ = .99315 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 TBGC 1.0415 .5350 2 TBCL -.7925 -.0179 3 TBUT -1.4911 .2631 4 TBHM -1.2826 -.1112 5 TBTDPV -1.4156 .0984 6 TBKM 2.2861 .3545 7 TBSP .8847 -1.1444 8 TBVT .7695 .0225 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 91 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 4. Tọa độ của các thương hiệu siêu thị trong không gian đa hướng Iteration history for the 2 dimensional solution (in squared distances) Young's S-stress formula 1 is used. Iteration S-stress Improvement 1 .03364 2 .03250 .00114 3 .03242 .00007 Iterations stopped because S-stress improvement is less than .001000 Stress and squared correlation (RSQ) in distances RSQ values are the proportion of variance of the scaled data (dispari ties) in the partition (row, matrix, or entire data) which is accounted for by their corresponding distances. Stress values are Kruskal's stress formula 1. For matrix Stress = .03672 RSQ = .99377 Configuration derived in 2 dimensions Stimulus Coordinates Dimension Stimulus Stimulus 1 2 Number Name 1 VAR1 2.3624 -.1262 2 VAR2 .4984 -.0638 3 VAR3 -1.2248 -.4090 4 VAR4 -.1792 .5725 5 VAR5 -1.4569 .0266 SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 92 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung 5. Bản đồ nhận thức SVTH: Cù Thị Thanh – Lớp: K44B- QTKDTH 93 Đạ i h ọc K inh tế H uế