Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế

phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Nhìn chung thì cả 4 nội dung trên đều đã nhận được sự đánh giá chưa tích cực từ phía khách hàng. Điều này phản ánh tình hình chung của chiến dịch phổ biến 3G của Mobifone vẫn chưa đạt hiệu quả tốt. Ở Mobifone Huế, phần lớn việc tư vấn dịch vụ 3G cho khách hàng vẫn chỉ được thực hiện tại ngay các cửa hàng giao dịch. Doanh nghiệp vẫn chưa tổ chức các hoạt động giới thiệu và dùng thử cho khách hàng tại nhiều địa điểm trên thành phố. Vì vậy, chỉ những khách hàng đến tại cửa hàng tư vấn mới thực sự thấy được sự dễ dàng trong cách sử dụng dịch vụ. Còn với những khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 52 hàng lần đầu đến hoặc chưa tiếp xúc dịch vụ vẫn cảm thấy còn dè dặt và xa lạ với dịch vụ này. Vì thế, đánh giá của khách hàng về “nhận thức dễ sử dụng” dịch vụ chỉ đạt ở mức trung bình với giá trị là 3,29. Có thể thấy, dịch vụ 3G là một trong những công nghệ khá mới hiện nay. Bên cạnh một số khách hàng đã tiếp xúc sử dụng dịch vụ 3G, thì các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này còn khá dè dặt với cách sử dụng công nghệ khá mới này. Điều này thể hiện rõ qua kiểm định Independent Sample T test cho hai nhóm đối tượng khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng như sau: Bảng 2.23. Thống kê nhóm Hiện tại sử dụng N Trung bình Trung bình dễ sử dụng Có 63 3.6310 không 91 3.0549 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Bảng 2.24. Kết quả kiểm định Independent Sample T-test Kiểm định phương sai bằng nhau t sig F Sig Trung bình dễ sử dụng Phương sai bằng nhau ,091 ,763 4,677 0,000 Phương sai khác nhau 4,637 0,000 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Trong bảng kết quả trên Sig của kiểm định F lớn hơn 0,05, vậy không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể. Ta sử dụng kết quả ở dòng Phương sai bằng nhau, với sig nhỏ hơn 0,05, vậy hai đối tượng đã sử dụng và chưa sử dụng 3G có đánh giá khác nhau về mức độ dễ sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Với kết quả đánh giá giá trị trung bình của hai đối tượng này ở bảng trên cho thấy, những khách hàng chưa sử dụng còn chưa tự tin khi đánh giá cảm nhận dễ sử dụng công nghệ mới này (mức trung bình chỉ đạt 3,05). Điều này cũng dễ hiểu với khách hàng tại thành phố Huế. Hiện tại, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 53 dịch vụ 3G vẫn là một sản phẩm công nghệ khá mới mẻ, chủ yếu dành cho đối tượng có thu nhập cao và đam mê công nghệ. Vì vây, các đối tượng còn lại vẫn còn khá xa lạ khi nhắc tới dịch vụ này. Họ vẫn còn dè dặt cho rằng còn khó làm quen với dịch vụ này. Tuy nhiên, có thể thấy rằng, với những khách hàng đã sử dụng thì đánh giá dịch vụ này dễ sử dụng với mức trung bình cao hơn là 3,63. Với khẩu hiệu “3G cho mọi người”, Mobifone ở khu vực phía Nam đã không ngừng thực hiện chiến dịch phổ cập dịch vụ 3G cho khách hàng với các Gala được tổ chức rộng rãi ở các tỉnh thành. Tại đó, khách hàng không chỉ được thưởng thức các chương trình ca nhạc mà còn được tư vấn trực tiếp, cài đặt các dịch vụ trên nền 3G cùng nhiều tiện ích khác. Tuy nhiên, Mobifone chi nhánh Huế vẫn chưa tổ chức những hoạt động như thế này để khách hàng có cơ hội tiếp xúc dùng thử dịch vụ này, vì vậy việc đánh giá dịch vụ này chỉ ở mức trung lập là kết quả mà Mobifone Huế cần quan tâm. 2.2.5.3. Đánh giá về thái độ Cảm nhận thái độ khi sử dụng dịch vụ 3G là một nhân tố không kém phần quan trọng, gắn liền với hình ảnh sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn khi sử dụng sản phẩm. Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về thái độ Tiêu chí Giá trị trung bình Đánh giá thái độ 3,3129 Thang đo Likert: Mức 1 – “rất không đồng ý” đến Mức 5 – “rất đồng ý”. ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Dịch vụ 3G là một trong những công nghệ mới ra đời, là dòng thế hệ mới so với các công nghệ cũ trước đó. Vì vậy, khi nhắc đến 3G,khách hàng thường nghĩ nó gắn liền với hình ảnh năng động, mới mẻ và sự tự hào đối với người dùng nó. Tuy vậy, với khách hàng của Mobifone tại Huế, đánh giá nhân tố này vẫn giữ mức trung bình với dịch vụ 3G của Mobifone. Cụ thể các biến như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 54 Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về các biến thái độ Tiêu chí Giá trị trung bình Thấy tự hào khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone 3,474 Thấy đẳng cấp khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. 3,2208 Thấy năng động khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. 3,2468 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Có thể thấy, trong 3 biến thuộc nhân tố “thái độ”, khách hàng đánh giá cao nhất biến “thấy tự hào khi sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone”. Mặc dù nhóm nhân tố này chỉ đạt mức độ trung bình nhưng cũng cho thấy rằng, khách hàng Mobifone vẫn có những thái độ, hình ảnh tốt đến sản phẩm. Với phương châm “3G cho mọi người” thì việc đưa hình ảnh 3G một cách gần gũi và thân thiện nhất đến với khách hàng là điều tất yếu. Vì vậy, đánh giá của khách hàng vẫn giữ thái độ trung lập trên khá phù hợp với chiến lược của công ty. Thực tế, trước khi 3G được chính thức cung cấp, các chuyên gia viễn thông đều dự đoán công nghệ chủ yếu dành cho giới thu nhập cao. Thế nhưng, kể từ khi Mobifone chính thức cung cấp 3G với chiến lược "3G cho mọi người" thì những người sử dụng di động bắt đầu có một cái nhìn khác về dịch vụ này. Thay vì tập trung vào một nhóm nhỏ khách hàng có thu nhập cao, nhà mạng này thực hiện chiến lược tấn công vào thị trường 3G đại chúng. Mobifone luôn quan tâm tới việc đưa ra nhiều gói cước 3G trong đó có những gói cước mà người có thu nhập thấp cũng có thể sử dụng được. Vì vậy, hình ảnh gắn với 3G của Mobifone cũng trở nên quen thuộc và gần gũi hơn trong tâm trí của khách hàng. 2.2.5.4. Cảm nhận chất lượng Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ cung cấp viễn thông. Trong mô hình hồi quy đã xác nhận, khi chất lượng dịch vụ tăng lên một đơn vị thì ý định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng tăng lên 0,292 đơn vị. Tuy nhiên, đối với khách hàng của Mobifone tại thành phố Huế, chất lượng dịch vụ 3G của nhà mạng này vẫn chưa được đánh giá tốt. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 55 Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng về chất lượng Tiêu chí Giá trị trung bình Cảm nhận chất lượng 3,0541 Thang đo Likert: Mức 1 – “rất không đồng ý” đến Mức 5 – “rất đồng ý”. ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Từ bảng kết quả cho thấy, trung bình chung của nhóm biến “cảm nhận chất lượng” đạt giá trị trung bình là 3,0541. Đây là nhóm nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong tất cả các nhân tố trên. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone hiện nay chưa thực sự làm hài lòng khách hàng điều tra. Cụ thể với từng biến như sau: Bảng 2.28. Đánh giá của khách hàng về các biến chất lượng Tiêu chí Giá trị trung bình Tôi nghĩ 3G của Mobifone cung cấp có chất lượng cao. 3,2597 Tôi nghĩ 3G của Mobifone cung cấp có tốc độ nhanh. 2,9091 Tôi nghĩ 3G của Mobifone cung cấp có khả năng kết nối tốt. 2,9935 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Có thể nhận thấy, khách hàng cho điểm khá thấp đối với chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone tại thành phố Huế. Cụ thể biến “3G của Mobifone cung cấp có chất lượng cao” đạt điểm trên mức trung bình với 3,2597. Còn hai biến “3G của Mobifone cung cấp có tốc độ nhanh” và “3G của Mobifone cung cấp có khả năng kết nối tốt” đều đạt điểm dưới trung bình. Đây là một trong những vấn đề đáng quan tâm đối với nhà mạng này. Theo điều tra trực tiếp, phần lớn khách hàng thành phố Huế đều phản ảnh chất lượng mạng 3G của Mobifone chưa ổn định, một số khu vực còn chập chờn và mất sóng liên tục. Một số khách hàng thậm chí còn đến ngay các cửa hàng của Mobifone để phàn nàn về vấn đề này. Vì vậy, Mobifone cần lắng nghe những phản ánh này để có những chính sách nâng cấp chất lượng mạng tốt hơn, làm khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của mình hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 56 2.2.5.5. Nhận thức hữu ích Khi khách hàng lựa chọn sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào, họ luôn quan tâm đến lợi ích mà nó mang lại cho bản thân. Cảm nhận hữu ích là nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng. Nhân tố này được khách hàng đánh giá khá tốt so với các nhân tố khác: Bảng 2.29. Đánh giá của khách hàng về nhận thức hữu ích Tiêu chí Giá trị trung bình Đánh giá cảm nhận hữu ích 3,4740 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Nhân tố “cảm nhận hữu ích” cũng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình, nhưng giá trị trung bình khá cao so với các biến khác. Cụ thể từng nhân tố như sau: Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng về nhận thức hữu ích Tiêu chí Giá trị trung bình Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ 3G sẽ đáp ứng nhu cầu tinh thấn của tôi 3,5455 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ 3G sẽ giúp tôi truy cập thông tin mọi lúc, mọi nơi 3,4805 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ 3G sẽ giúp tôi giải quyết công việc tốt hơn 3,3961 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Phần lớn khách hàng điều tra đều đánh giá trên mức trung bình về tính hữu ích mà dịch vụ 3G mang lại cho khách hàng. Tuy chưa đạt giá trị cao nhưng đây cũng là dấu hiệu mở đầu cho những thành công trong tương lai khi Mobifone cung cấp tốt hơn nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. 2.2.5.6. Ảnh hưởng xã hội Việc tiêu dùng ngày nay của khách hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng trong đó không thể thiếu sự tham khảo từ phía người thân, gia đình bạn bè và đồng nghiệp. Vì vậy, khách hàng của Mobifone đều cho rằng, ý định sử dụng dịch vụ 3G của họ đều bị ảnh hưởng bới những nhóm người này. Cụ thể, trong mô hình hồi quy, khi ảnh hưởng xã hội tăng lên một đơn vị thì ý định sử dụng của khách hàng tăng lên 0,214 đơn vị. Đánh giá ảnh hưởng của nhóm này như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 57 Bảng 2.31. Đánh giá của khách hàng về ảnh hưởng xã hội Tiêu chí Giá trị trung bình Đánh giá ảnh hưởng xã hội 3,3539 Thang đo Likert: Mức 1 – “rất không đồng ý” đến Mức 5 – “rất đồng ý”. ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS). Nhìn vào bảng kết quả cho thấy, khách hàng điều tra phần lớn đứng ở vị trí trung lập khi đánh giá ảnh hưởng của người thân, bạn bè đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của mình. Cụ thể với từng biến trong nhân tố này như sau: Bảng 2.32. Đánh giá của khách hàng về ảnh hưởng xã hội Tiêu chí Giá trị trung bình Tôi nghĩ người thân (ba mẹ, vợ chồng) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của tôi. 3,2597 Tôi nghĩ bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của tôi. 3,4481 ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Phần lớn khách hàng được điểu tra đều cho điểm trung bình đối với nhóm này. Với họ người thân, gia đình và bạn bè cũng có ảnh hưởng phần nhỏ tới quyết định sử dụng dịch vụ 3G của mình mặc dù không phải ảnh hưởng lớn. Theo ý kiến phần lớn khách hàng được hỏi, họ sử dụng dịch vụ này chủ yếu là do sở thích của bản thân trong lĩnh vực công nghệ. Tuy nhiên, khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ 3G của nhà mạng nào thì việc lắng nghe ý kiến của những người thân cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định của họ. Đây là một trong những cơ sở để đề ra chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp trong cuộc đua 3 nhà mạng hiện nay. 2.2.5.7. Ý định sử dụng Kết quả cuối cùng hướng đến là ý định của khách hàng đối với dịch vụ 3G. Khi khách hàng có ý định sử dụng thì họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai. Phần lớn khách hàng vẫn giữ mức đánh giá trung bình đối với ý định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Có thể nói, khách hàng chưa đưa ra ý kiến chắc chắn sẽ sử dụng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 58 dịch vụ này trong tương lai. Điều này được lý giải bởi những đánh giá của khách hàng qua những nhóm nhân tố trên. Phần lớn, các nhóm nhân tố đều được cho điểm ở mức trung lập, vì vậy việc đưa ra đánh giá trung lập cho ý định sử dụng là điều hợp lý. Ý định của khách hàng được thể hiện trong bảng kết quả sau: Bảng 2.33. Đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng Tiêu chí Giá trị trung bình Đánh giá ý định sử dụng 3,1472 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới 3,3377 Tôi sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ 3G của Mobifone 2,9805 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ 3G của Mobifone. 3,1234 Thang đo Likert: Mức 1 – “rất không đồng ý” đến Mức 5 – “rất đồng ý”. ( Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Khi khách hàng điều tra chưa đánh giá cao lợi ích dịch vụ mang lại, chưa cảm nhận được sự nổi bật nhận thức dễ sử dụng và chất lượng, giá cả dịch vụ thì họ chưa đưa ra ý kiến về ý định sử dụng dịch vụ này trong tương lai. Điều này là một trong những vấn đề mà Mobifone phải quan tâm hơn nữa. 2.3. Đánh giá chung Qua quá trình phân tích và đánh giá “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế”, một số nhận xét được rút ra như sau: - Phần lớn khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone khá lớn, đạt gần 40% khách hàng được điều tra. Ứng dụng 3G được khách hàng ưa chuộng nhất là dịch vụ truy cập internet bằng di động (Mobile internet), tiếp đó là thiết bị USB 3G truy cập internet (Fast connect) và các dịch vụ điện thoại thấy hình và xem tivi trực tuyến. 60% khách hàng còn lại vẫn chưa sử dụng dịch vụ này. Phần lớn nguyên nhân cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ này là do chưa có thiết bị hỗ trợ tương thích. - Phân tích nhân tố EFA đã rút ra 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế gồm: “nhận thức dễ sử dụng”, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 59 “nhận thức hữu dụng”, “cảm nhận về giá”, “cảm nhận chất lượng”, “thái độ” và “ảnh hưởng xã hội”. Trong sáu nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone thì nhân tố ảnh hưởng lớn nhất là “cảm nhận về giá”, tuy nhiên đánh giá của khách hàng khi cảm nhận về giá dịch vụ này vẫn chưa đạt tích cực. Nhân tố đứng thứ hai là “nhận thức dễ sử dụng”, tiếp theo lần lượt là “thái độ”, “cảm nhận chất lượng”, “ảnh hưởng xã hội” và cuối cùng là “nhận thức hữu ích”. Tuy nhiên mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố vẫn chưa có chiều hướng tích cực (dưới mức 4). Trong 6 nhân tố này, “nhận thức hữu ích” được khách hàng đánh giá cao nhất. Qua kiểm tra cảm nhận về mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ 3G cho thấy, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 3G còn xem việc sử dụng công nghệ này không dễ. Tuy nhiên đối với nhóm khách hàng đã sử dụng thì đánh giá mức độ dễ sử dụng này cao hơn. Vì vậy, việc để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này được tiếp xúc và dùng thử sẽ là một trong những gợi ý tốt trong chiến dịch lôi cuốn khách hàng của Mobifone. - Nhìn chung, khi hỏi về ý định sử dụng dịch vụ 3G thì khách hàng vẫn còn đánh giá ở mức “trung lập”, chưa đưa ra quyết định chắc chắn về hành động trong tương lai. Tuy nhiên, mức trung bình vẫn nằm ở giá trị 3,1572. Chứng tỏ khách hàng vẫn không đánh giá tiêu cực về dịch vụ 3G mà Mobifone cung cấp. Mobifone cần nổ lực tiếp nhiều hơn, để kích thích khách hàng nhanh chóng làm quen và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn nữa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 60 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ 3.1. Định hướng - Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường như hiện nay, việc hiểu và lắng nghe khách hàng nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình là một vấn đề mang tính sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, Mobifone cũng cần có những chính sách liên quan đến dịch vụ 3G cụ thể để nâng cao khả năng thu hút khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đến tháng 4 năm 2012, Mobifone thông báo đã hoàn tất việc triển khai lắp đặt thêm 7.500 trạm phát sóng 2G-3G mới trên khắp cả nước, trong đó có 3.500 trạm phát sóng 3G và 4.000 trạm phát sóng 2G. Đây là một trong những dự án chiến lược của Mobifone nhằm đón bắt xu hướng ngày càng gia tăng của thị trường đối với các dịch vụ GTGT trên nền tảng 3G. Mobifone luôn hướng đến khách hàng và mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, quan điểm của Mobifone là “cứ phục vụ khách hàng tốt, thu hút được nhiều người sử dụng 3G, lợi nhuận sẽ đến sau đó”. Mobifone đã đón đầu nhu cầu bảo mật thông tin cá nhân trên điện thoại của khách hàng, tiến hành nghiên cứu để phát các thẻ chống virus cho khách hàng tự cài đặt khi sử dụng dịch vụ 3G của mình. Với chiến lược "3G cho mọi người", Mobifone đặc biệt ưu tiên đối với các đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên khi đổi toàn bộ ưu đãi miễn phí cước GPRS hàng tháng ở gói Q- Student và Q-Teen sang ưu đãi miễn phí cước 3G dịch vụ Mobile Internet. Đi đôi với khuyến mại hấp dẫn, hệ thống chăm sóc khách hàng của Mobifone vẫn hoạt động rất tích cực, hỗ trợ khách hàng khá nhanh chóng và chu đáo. - Riêng đối với khách hàng tại thành phố Huế, Mobifone phải không ngừng nâng cao chiến dịch phổ cập dịch vụ 3G đến với khách hàng. Vì xu hướng tâm lý khách hàng ở Huế thường còn khá dè dặt với những cái mới. Làm sao để khi nhắc tới công Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 61 nghệ mới này, khách hàng không còn thấy ái ngại, xa lạ và nhận ra lợi ích to lớn mà nó mang lại cho chính người sử dụng. Bên cạnh đó, việc quan tâm đến việc cải thiện hơn nữa chất lượng sóng 3G là một vấn đề không thể xem nhẹ. Tránh hiện tượng khách hàng phàn nàn và bỏ sang sử dụng nhà cung cấp khác. Hiểu được khách hàng, lắng nghe khách hàng và luôn dành cho khách hàng những sự đồng cảm là công ty đã lấy được vị thế của mình trong lòng khách hàng, thu hút thêm đông đảo đối tượng tham gia sử dụng và có ý muốn sử dụng lâu dài dịch vụ. Và đó cũng chính là cơ sở để doanh nghiệp phát triển lớn mạnh theo định hướng kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực. 3.2. Giải pháp đề xuất Hiện nay, việc sử dụng các công nghệ như dịch vụ 2G, 3G ngày càng phổ biến trong cuộc sống hằng ngày và thị trường càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động. Sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn và tạo niềm tin cho khách hàng. Để làm được điều đó, buộc mỗi doanh nghiệp phải thực sự hiểu và lắng nghe khách hàng. Xuất phát từ những kết quả đạt được trong đề tài “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế”, tác giả xin đưa ra một số giải pháp đề xuất nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 3G của doanh nghiệp như sau: 3.2.1. Đối với nhóm nhân tố cảm nhận về giá Giá được xem là nhân tố quan trong ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng. Phần lớn khách hàng đánh giá ở mức trung bình đối với mức giá mà dịch vụ 3G của Mobifone. Điều này cho thấy, khách hàng vẫn chấp nhận được mức giá hiện này mà Mobifone đưa ra tuy còn chưa thực sự ấn tượng. Giá là một trong những nhân tố nhạy cảm nhất đối với khách hàng. Hiện nay, Mobifone được xem là một trong những nhà mạng đang đưa ra chính sách giá rất linh hoạt và đa dạng nhất cho khách hàng. Khách hàng phần lớn lựa chọn nhà cung cấp này vì chính sách giá cả rất hấp dẫn của nó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì một chiến lược giá tốt như hiện nay, Mobifone cũng nên nghiên cứu đưa ra các gói cước đa dạng hơn nữa, phù hợp với nhu cầu sử dụng riêng của từng đối tượng khách hàng. Đặc biệt là khách hàng kinh doanh và cán bộ công chức, hai đối tượng chính mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Theo phản ảnh của khách hàng, điều làm họ không an tâm nhất là việc tính cước chưa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 62 được chính xác như khách hàng mong đợi. Vì vậy, để khách hàng tin tưởng hơn nữa, Mobifone nên nghiên cứu ứng dụng thanh toán cước chính xác, minh bạch. Bên cạnh việc thông báo bằng tin nhắn khi khách hàng đăng kí dịch vụ thành công thì nên thông báo khi thời hạn gói cước này sắp kết thúc, để khách hàng nắm được thông tin tiến hành đăng kí gia hạn dịch vụ, để lợi ích khách hàng được đảm bảo tốt nhất. 3.2.2. Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng Hiện nay, phần lớn khách hàng vẫn còn dè dặt với sự mới lạ của công nghệ 3G khá mới này. Đánh giá về mức độ dễ dàng trong cách sử dụng dịch vụ vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt là nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, họ thực sự chưa tự tin để tiếp cận công nghệ này. Đây là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng. Thành phần này ảnh hưởng bởi bản thân hệ thống công nghệ nhiều hơn. Nhà mạng nên thiết lập các giao diện giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng, thân thiện và sử dụng ngôn ngữ bằng tiếng Việt. Bên cạnh đó thực hiện các hoạt động tư vấn trước khi hỗ trợ, cài đặt cho khách hàng hoặc hướng dẫn cài đặt miễn phí cho khách hàng khi có nhu cầu. Mobifone Huế cũng nên thường xuyên tài trợ các hoạt động liên quan đến tin học, ngoại ngữ, các mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn trao đổi trực tuyến, qua đó khách hàng nhận thức được việc dễ sử dụng công nghệ này để họ tự nguyện đến với các dịch vụ của doanh nghiệp. 3.2.3. Đối với nhóm nhân tố thái độ Khi mà cuộc sống con người ngày càng nâng cao, thì việc khách hàng sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ không chỉ thỏa mãn lợi ích cơ bản nó mang lại mà còn liên quan đến những lợi ích về tinh thần. Vì thế, bên cạnh việc cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt thì Mobifone phải có chiến lược tiếp thị liên quan đến hình ảnh dịch vụ. Đầu tiên, doanh nghiệp phải tạo dựng không khí ngay từ trong nội bộ công ty. Công ty nên xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng với phương châm nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp. Tăng cường thành lập bộ phận quan hệ khách hàng, cán bộ chuyên trách để thấu hiểu khách hàng. Đi kèm đó là chiến lược tiếp thị tốt, tạo dựng một hình ảnh về dịch vụ sản phẩm phản ánh đúng hình ảnh của đối tượng sử dụng dịch vụ. 3.2.4. Đối với nhóm nhân tố cảm nhận chất lượng Chất lượng là một trong những vấn đề đáng quan tâm của mỗi khách hàng khi đến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 63 với doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng, chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone vẫn chưa đảm bảo tốt. Một số khu vực và thời gian, hiện tượng mất sóng còn xảy ra thường xuyên. Vì vậy, doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục nhược điểm này một cách kịp thời, tránh hiện tượng khách hàng bỏ sang sử dụng nhà cung cấp khác. Bên cạnh việc nhanh chóng lắp đặt thêm trạm phát sóng ở các khu vực đông dân cư cũng như vùng huyện, xã. Mobifone cũng nên thường xuyên cập nhật và chuyển giao những công nghệ mới trên thế giới để nâng cao tốc độ và giảm chi phí cho doanh nghiệp và khách hàng. Mobifone phải quan tâm tổ chức các biện pháp bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo khách hàng hoàn toàn tin cậy khi đến với doanh nghiệp. 3.2.5. Đối với nhóm nhân tố cảm nhận hữu ích Nhóm nhân tố này được khách hàng đánh giá cho điểm cao nhất trong tất cả các nhân tố. Có thể thấy khách hàng có thể nhận ra lợi ích thực sự của công nghệ mới này mang lại trong cuộc sống cũng như công việc của họ. Vì vậy, Mobifone chi nhánh Huế phải duy trì hơn nữa tính tích cực của dịch vụ này. Doanh nghiệp nên thường xuyên có kế hoạch Marketing giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, đào tạo các đội ngũ chuyên viên cán bộ chuyên trách về dịch vụ 3G với phong cách chuyên nghiệp giúp khách hàng nhận ra lợi ích mà dịch vụ mang lại. Mobifone Huế cũng nên tổ chức các chương trình Gala với các hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ và cung cấp dịch vụ dùng thử sản phẩm cho khách hàng có cơ hội trải nghiệm những lợi ích mà sản phẩm mang lại. Từ đó lôi cuốn khách hàng đến với sản phẩm nhiều hơn. 3.2.6. Đối với nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó gia đình, bạn bè là một trong những yếu tố tác động trực tiếp nhất. Gia đình và những thành viên trong gia đình luôn có lời khuyên liên quan đến dịch vụ của khách hàng. Bạn bè và đồng nghiệp tạo nên xu hướng mua sắm cho những người trong cùng hội nhóm. Vì thế, những người tham khảo này có vai trò rất tích cực nếu doanh nghiệp biết hướng marketing vào những đối tượng này. Đầu tiên, khi mỗi khách hàng đến với doanh nghiêp, nhân viên phải tạo cho họ tình cảm thân thiện, cung cấp những dịch vụ chất lượng cao với mức giá phù hợp. Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp tức là doanh nghiệp sẽ có thêm một người quảng cáo cho dịch vụ của công ty. Họ sẽ giới thiệu cho gia đình, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 64 bạn bè, đồng nghiệp khi có nhu cầu. Bên cạnh đó,tùy theo đối tượng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những chính sách lôi cuốn khách hàng riêng. Với khách hàng là cán bộ công chức, kinh doanh, tại mỗi cơ quan của khách hàng, Mobifone có thể chọn một khách hàng đáng tin cậy đảm nhiệm vai trò giới thiệu đồng nghiêp, bạn bè, người thân dịch vụ 3G của công ty. Trích phần trăm hoa hồng hoặc miễn phí dịch vụ cho đối tượng này nếu họ giới thiệu được nhiều khách hàng. Có thể áp dụng phương pháp này đối với sinh viên, học sinh bằng cách tuyển cộng tác viên đang theo học và hoạt động Đoàn tích cực tại các trường, lớp. Đặc biệt, trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, thì việc giao tiếp trực tuyến với khách hàng là nhiệm vụ không thể bỏ qua. Doanh nghiệp nên tạo địa chỉ trên các trang mạng xã hội như facebook, blog, diễn đànđể tăng cường quảng bá hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiêp và tổ chức các cuộc trao đổi trò chuyện với khách hàng để lắng nghe ý kiến. Doanh nghiệp cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi trên trang web của mình để thu hút khách hàng tham gia, ví dụ như cuộc thi chụp ảnh cuộc sống khách hàng gắn với dịch vụ 3G. Bằng phương thức các thí sinh sẽ giới thiệu người thân vào bình chọn, trang web sẽ thu hút được nhiều thành viên. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp thị qua những trang mạng xã hội này một cách có hiệu quả nhất. 3.2.7. Đối với nhóm ý định sử dụng Theo kết quả nghiên cứu từ chương 2, có thể thấy, giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 3,1472, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao ý định sẽ sử dụng dịch vụ này. Đây là một trong những điều mà Mobifone cần chú ý. Để đưa khách hàng đến với ý định sử dụng 3G, nhà mạng phải tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Đối với những khách hàng chưa sử dụng, phần lớn nguyên nhân là do chưa có thiết bị điện thoại tương thích. Hiện nay, trên thị trường, điện thoại tích hợp công nghệ 3G còn ít và giá cả còn khá cao. Vì vậy, Mobifone có thể lợi dụng khoảng trống này, mở rộng kinh doanh bằng cách cung cấp dòng điện thoại thương hiệu Mobifone có tích hợp tính năng 3G với giá cả bình dân. Điều này vừa giúp doanh nghiệp đa dạng hóa loại hình kinh doanh kèm theo đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G của doanh nghiệp. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G, Mobifone nên nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đẩy mạnh đường truyền internet, giảm giá cước và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Khách hàng sẽ đảm bảo tin tưởng và trung thành với những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Đề tài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu trong thời gian hơn 3 tháng và đối tượng phỏng vấn là khách hàng đến giao dịch tại hai cửa hàng Mobifone. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phồ Huế (2) Xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone với khách hàng thành phố Huế và (3) đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố trên. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G được nghiên cứu dựa trên Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), một số nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM và ý kiến của chuyên gia. Theo đó ý định sử dụng của khách hàng được đánh giá dựa trên nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, cảm nhận chất lượng, cảm nhận về giá, ảnh hưởng xã hội và thái độ liên quan. Ý định này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng của hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng. Và đó là cơ sở để dự đoán được hành vi của khách hàng trong tương lai.Cụ thể như sau: - Có sáu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế bao gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận chất lượng, cảm nhận về giá, thái độ và ảnh hưởng xã hội. - Các nhân tố trên ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng theo các mức độ khác nhau. Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân tố này đến ý định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng tại thành phố Huế. - Theo đánh giá của khách hàng thấy rằng khách hàng vẫn chưa có những nhận định tốt về các nhóm nhân tố này. Tuy nhiên mức độ đánh giá luôn ở trên độ trung bình. Trong đó, nhân tố cho điểm thấp nhất là cảm nhận về chất lượng. Bên cạnh đó, những nhóm nhân tố về cảm nhận về giá, về nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng cho điểm có chiều hướng khá tích cực. Vì vậy, Mobifone cần phải chú ý nâng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 66 cao hơn nữa chất lượng dịch vụ 3G để khách hàng hài lòng hơn nữa. Đồng thời, có những chính sách marketing giới thiệu dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến hơn với khách hàng tại thành phố Huế để khách hàng làm quen với dịch vụ này cũng như có cơ hội dùng thử dịch vụ. Mobifone Huế cũng nên thường xuyên có những hoạt động tài trợ, quan hệ công chúng trong các lĩnh vực liên quan đến công nghệ, thực hiện các hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua các mối quan hệ trong công việc và gia đình của khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ của các anh chị tại chi nhánh Mobifone và khách hàng đến giao dịch tại đây. Phần lớn khách hàng khá tích cực và cung cấp thông tin có mức độ tin tưởng khá cao. Điều này ảnh hưởng đáng kể đối với tính chính xác của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó vẫn gặp nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện đề tài. Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao, và chỉ giới hạn ở tại trụ sở chi nhánh công ty. Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định cũng như còn tuỳ thuộc vào các điều kiện về chính sách và chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với chi nhánh Mobifone - Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về thị trường viễn thông, các quy định về công nghệ 3G. - Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng trong lĩnh vực viễn thông nói chung và 3G nói riêng. - Tiến hành nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường toàn tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 67 trường. Nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức độ ý định hành vi, các nghiên cứu tiếp theo có thể nâng cao lên hành vi sử dụng dịch vụ 3G để đạt kết quả tốt hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 68 3.2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bao trùm thị trường và phổ cập những sản phẩm, dịch vụ mới đến với những khách hàng ở mọi khu vực trong thành phố. Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung. Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp trên thị trường. Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của tỉnh. Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, các tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 69 Lời Cảm Ơn Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng Thành phố Huế, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người. Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các cô, thầy trong trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm cho em trong quá trình bốn năm ngồi trên giảng đường đại học. Đặc biệt, em xin cảm ơn Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp em có được những nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Đức Quân- Giám đốc chi nhánh Mobifone Huế đã cung cấp những thông tin quan trọng về công ty viễn thông Mobifone và chỉ dẫn tận tình những kiến thức thực tế, lời Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng Thị Diệu Thúy SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 70 khuyên bổ ích làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn. Cảm ơn chị Võ Thị Thanh Hiền, các anh chị trong bộ phận Giao dịch viên và khách hàng tại chi nhánh đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho em trong thời gian thực tập tại công ty. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và những người thân đã bên cạnh giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để em rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này và trong thực tiễn công tác. Huế tháng 5 năm 2012 SV. Cao Thi Tố Nga SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -------------- 2G Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai). 2,5G Công nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G. 3G Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba). BTTTT Bộ thông tin truyền thông. CDMA Code Division Multiple Access(Đa truy cập phân theo mã số). ĐBH Điểm bán hàng. ĐL Đại lý. EPGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution(web di động). GPS Global Positioning System (hệ thống định vị toàn cầu). GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp). GTGT Giá trị gia tăng. PPNCKH Phương pháp nghiên cứu khoa học. Sig. Significance (Mức ý nghĩa). TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ). THPT Trung học phổ thông. TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định). TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý). TT&TT Thông tin và truyền thông. UMTS Universal Mobile Telecommunication System. (Hệ thống viễn thông di động toàn cầu) VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Dịch vụ thông tin di động ViệtNam) SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8 1.1. Dịch vụ và dịch vụ 3G ..........................................................................................8 1.1.1. Dịch vụ là gì?..................................................................................................8 1.1.2. Dịch vụ 3G là gì? ............................................................................................8 1.2. Hành vi khách hàng.............................................................................................10 1.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng .....................................................................10 1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng...................................10 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G...............................................................................................................14 CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................................18 2.1. Tổng quan về Công ty thông tin di động VMS Mobifone..................................18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VMS Mobifone ở Việt Nam ...........18 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................18 2.1.1.2. Logo của mạng thông tin di động MobiFone.........................................20 2.1.1.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ 3G của Mobifone ...................................20 2.1.2. Chi nhánh Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone tại Thành phố Huế....24 2.1.2.1. Giới thiệu về công ty ..............................................................................24 SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Công ty Mobifone tại Thừa Thiên Huế..............................................................................................24 2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Mobifone chi nhánh Huế ...................................26 2.1.2.4. Tình hình kinh doanh của Mobifone chi nhánh Huế..............................28 2.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................29 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................29 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng thành phố Huế ...........................................36 2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng ..............................36 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ý định sử dụng ..........................................39 2.2.3. Kiểm định thang đo ......................................................................................40 2.2.4. Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố ..................................................................................................41 2.2.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan.........................................................41 2.2.4.2. Xây dựng mô hình.................................................................................42 2.2.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................43 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp mô hình: ............................................................43 2.2.4.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................44 2.2.4.5. Mô hình hồi quy .....................................................................................46 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G...............................................................................................................48 2.2.5.1. Đánh giá cảm nhận về giá. .....................................................................48 2.2.5.2. Đánh giá về nhận thức dễ sử dụng .........................................................51 2.2.5.3. Đánh giá về thái độ.................................................................................53 2.2.5.4. Cảm nhận chất lượng..............................................................................54 2.2.5.5. Nhận thức hữu ích ..................................................................................56 2.2.5.6. Ảnh hưởng xã hội ...................................................................................56 2.2.5.7. Ý định sử dụng .......................................................................................57 2.3. Đánh giá chung ..................................................................................................58 SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ........................................................................................60 3.1. Định hướng .........................................................................................................60 3.2. Giải pháp đề xuất ................................................................................................61 3.2.1. Đối với nhóm nhân tố cảm nhận về giá ........................................................61 3.2.2. Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng................................................62 3.2.3. Đối với nhóm nhân tố thái độ .......................................................................62 3.2.4. Đối với nhóm nhân tố cảm nhận chất lượng.................................................62 3.2.5. Đối với nhóm nhân tố cảm nhận hữu ích......................................................63 3.2.6. Đối với nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội ......................................................63 3.2.7. Đối với nhóm ý định sử dụng .......................................................................64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................65 3.1. Kết luận ...............................................................................................................65 3.2. Kiến nghị .............................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM DANH MỤC BẢNG ------------ Bảng 2.1. Tình hình lao động của Công ty năm 2010 - tháng 3/ 2012 .........................27 Bảng2.2. Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế..........................................................28 Bảng 2.3. Thống kê độ tuổi đối tượng điều tra..............................................................30 Bảng 2.4. Thống kê nghề nghiệp đối tượng điều tra .....................................................31 Bảng 2.5. Thống kê trình độ học vấn đối tượng điều tra...............................................32 Bảng 2.6. Thống kê thu nhập của khách hàng...............................................................33 Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s.......................................................................37 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng.............................................................37 Bảng 2.9. Kiểm định KMO and Bartlett's thang đó ý định sử dụng .............................40 Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố thang đo ý định sử dụng....................................40 Bảng 2.11. Độ tin cậy thang đo .....................................................................................41 Bảng 2.12. Hệ số tương quan Pearson...........................................................................41 Bảng 2.13. Tóm tắt mô hình..........................................................................................43 Bảng 2.14. Kiểm định độ phù hợp mô hình ..................................................................44 Bảng 2.15. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................44 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập ................................................................................................45 Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................47 Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về cảm nhận mức giá .........................................49 Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về các biến trong cảm nhận mức giá. ................49 Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-test về cảm nhận mức giá .................................50 Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về nhận thức dễ sử dụng ....................................51 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về các biến nhận thức dễ sử dụng......................51 Bảng 2.23. Thống kê nhóm ...........................................................................................52 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định Independent Sample T-test...........................................52 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về thái độ ...........................................................53 SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về các biến thái độ .............................................54 Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng về chất lượng .....................................................55 Bảng 2.28. Đánh giá của khách hàng về các biến chất lượng .......................................55 Bảng 2.29. Đánh giá của khách hàng về nhận thức hữu ích .........................................56 Bảng 2.30. Đánh giá của khách hàng về nhận thức hữu ích ........................................56 Bảng 2.31. Đánh giá của khách hàng về ảnh hưởng xã hội ..........................................57 Bảng 2.32. Đánh giá của khách hàng về ảnh hưởng xã hội ..........................................57 Bảng 2.33. Đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng ..............................................58 SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM DANH MỤC HÌNH ------------ Hình 2.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA ........................................................11 Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB............................................................12 Hình 2.3. Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM..................................................13 Hình 2.4. Logo của mạng thông tin di động Mobifone.................................................20 Hình 2.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Mobifone tại Thừa Thiên Huế ......................25 Hình 2.6. Thị phần di động Mobifone Thừa Thiên Huế 2011 ......................................29 Hình 2.7. Biểu đồ cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra .........................................30 Hình 2.8. Biểu đồ cơ cấu độ tuổi của khách hàng.........................................................31 Hình 2.9. Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng ................................................32 Hình 2.10. Biểu đồ cơ cấu trình độ học vấn của khách hàng ........................................33 Hình 2.11. Biểu đồ cơ cấu thu nhập của khách hàng. ...................................................34 Hình 2.12. Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone........................................34 Hình 2.13. Biểu đồ đánh giá thức tiếp thị yêu thích của dịch vụ 3G Mobifone............36 Hình 2.14. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá ......................................46 SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ------ I. Tiếng Việt: 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. 2. PGS.TS Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Giáo dục. 3. Th.s Tạ Thị Hồng Hạnh, (2010) Giáo trình Hành vi khách hàng, Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Trần Thị Minh Anh (2008), Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu tại Đà Nẵng. Đại học Đà Nẵng; 5. Trương Thị Vân Anh (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu e- Banking tại Việt Nam, Đại học Đà Nẵng. II. Tiếng Anh: 1. Cheong, JH & Park, (2005), Mobile Internet Aceptance in Korean, Internet Reseach. 2. Schiffman và Kanuk (1987), Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed. 3. Sona Mardikyan, (2012), Behavioral intention toward the use of 3G technology, Bogazici University, Istanbul, Turkey. 4. Wahid, (2007), Using the technology adoption model to analyze internet adoption and use among men and women Indonesia, The Electronic journal on information systems in developing countries. SVTH: Cao Thị Tố Nga - Lớp: K42QTKDTM III. Một số trang web 1. Lê Đức, 2008a, Thuyết hành động hợp lý TRA. ( 2. Lê Đức, 2008b, Thuyết hành vi dự định TPB. ( 3. Mobifone, Lịch sử phát triển. ( 4. Wikipedia, 3G. ( 3G). 5. Wikipedia. Technology acceptance model. ( Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy Cao Thị Tố Nga - K42QTKDTM 11