Luận án Hoàn thiện quản lý nhà nước của Bộ Công Thương về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

g, có Vụ các Vấn đề về NTD phụ trách chuyên sâu lĩnh vực này, bên cạnh các cơ quan chức năng khác. Các chức năng khác của Bộ Nội thương như quản lý giá cả và cung ứng một số các loại hàng hoá thiết yếu, quản lý các vấn đề về đo lường và trọng lượng, dấu hiệu và tên gọi; cũng có liên quan chặt chẽ đến lợi ích của NTD Malaysia. Bên cạnh chức năng quản lý hành chính và thực thi chính sách bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Nội thương có 3 chương trình chính liên quan đến lĩnh vực này, bao gồm: - Chương trình giáo dục và nâng cao nhận thức của NTD – thông qua một loạt các hoạt động như in sách hướng dẫn tiêu dùng, tổ chức các tọa đàm, v.v. - Chương trình bảo vệ người tiêu dùng – bên cạnh các công tác nghiên cứu pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, có trách nhiệm nhận khiếu nại của NTD và chuyển cho các cơ quan hữu quan giải quyết, bao gồm cả các cơ quan giải quyết tranh chấp - Chương trình phát triển phong trào xã hội về bảo vệ người tiêu dùng – cộng tác chặt chẽ và giúp đỡ các tổ chức xã hội về bảo vệ người tiêu dùng tại Malaysia. Hội đồng tư vấn NTD quốc gia Luật BVNTD Malaysia năm 1999 quy định Bộ trưởng Bộ Nội thương và bảo vệ người tiêu dùng Malaysia có thể thành lập Hội đồng tư vấn NTD quốc gia theo phần IX của Luật (sau đây gọi là ‘Hội đồng’). Hội đồng bao gồm các thành viên: (i) Tổng Thư ký của Bộ trưởng Bộ Nội thương và bảo vệ người tiêu dùng; và (ii) không quá 16 thành viên khác đại diện cho lợi ích của NTD, nhà sản xuất, nhà cung cấp, các tổ chức phi chính phủ và viện sĩ hàn lâm (học giả). Các thành viên do Bộ trưởng Bộ Nội thương bổ nhiệm với nhiệm kỳ không quá 2 năm, và có thể tái bổ nhiệm khi kết thúc nhiệm kỳ công tác. Bộ trưởng sẽ bổ nhiệm Chủ tịch và Phó chủ tịch Hội đồng trong số các thành viên Hội đồng. Hội đồng cũng có thể mời các cá nhân khác tham dự các cuộc họp hay tranh luận của Hội đồng với mục đích tư vấn cho Hội đồng về các vấn đề được thảo luận, nhưng các cá nhân này không được quyền bỏ phiếu tại cuộc họp hay tranh luận. Cá nhân được mời nhận tiền thù lao theo quy định của Hội đồng. Ngoài ra, theo Điều 80 của Luật, Hội đồng có thể bổ nhiệm thư ký và các viên chức khác nếu thấy cần thiết để hỗ trợ Hội đồng. Điều 73 Luật bảo vệ người tiêu dùng quy định về trách nhiệm của Hội đồng trong việc tư vấn cho Bộ trưởng Bộ Nội thương, bao gồm: - Các vấn đề về NTD và việc thực thi Luật bảo vệ người tiêu dùng Malaysia; - Thúc đẩy công tác bảo vệ người tiêu dùng,và nâng cao nhận thức về công tác bảo vệ người tiêu dùng; - Các vấn đề khác mà Bộ trưởng đưa ra nhằm thực thi Luật này và công tác bảo vệ người tiêu dùng một cách hiệu quả. Tòa án giải quyết khiếu nại của NTD Tòa án giải quyết khiếu nại của NTD (Tribunal for Consumer Claims) được thành lập theo Điều 85, phần XII của Luật bảo vệ người tiêu dùng Malaysia năm 1999. Phần XII gồm 38 điều, quy định cụ thể tất cả các vấn đề liên quan đến Toà án này như thành viên, thẩm quyền pháp lý, phán quyết của toà án và các vấn đề có liên quan khác. Toà án này là một bộ phận của Bộ Nội thương, có chức năng riêng, tách biệt khỏi hệ thống toà án thông thường của Malaysia (bao gồm các toà dân sự và các toà giải quyết khiếu nại có giá trị nhỏ - dưới 5,000 ringit - vốn chịu trách nhiệm giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa NTD và nhà kinh doanh cho đến khi toà chuyên biệt này được thành lập). Đây là nơi mà NTD có thể nộp đơn khiếu nại đòi bồi thường vì những thiệt hại mà họ phải gánh chịu do mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ, đảm bảo cho khiếu nại được xem xét trong thời gian ngắn nhất, với thủ tục đơn giản và chi phí thấp nhất có thể. Theo điều 86 của Luật bảo vệ người tiêu dùng, Tòa án gồm có một Chủ tịch và một Phó chủ tịch (là những công chức ngành Luật & Tư pháp) và không ít hơn 5 thành viên khác do Bộ trưởng Bộ Nội thương bổ nhiệm. Hệ thống toà án bao gồm 15 toà án ở từng bang của Malaysia. Tòa án sẽ xem xét và phân xử: - Bất kỳ một khiếu nại đòi bồi thường nào liên quan đến bất kỳ vấn đề nào trong thẩm quyền theo Luật quy định; - Khi tổng số tiền đòi bồi thường không vượt quá 25,000.00 Rigit; - Bất kỳ các vấn đề khác do Bộ trưởng quy định bằng chỉ thị đăng trên Công báo; Chủ tịch, Phó chủ tịch hoặc bất kỳ một thành viên nào của Tòa án do Chủ tịch đề xuất sẽ thực hiện thẩm quyền của tòa. Tòa án không có thẩm quyền giải quyết các khiếu nại đòi bồi thường sau: - Nảy sinh từ cái chết hoặc thiệt hại của một cá nhân; - Đòi lấy lại đất, hoặc bất kỳ bất động sản nào hoặc các lợi ích liên quan đến vấn đề đất đai; - Hoặc khiếu nại mà trong đó quyền về đất đai, hoặc bất động sản, lợi ích về đất đai, hoặc nhượng quyền thương mại là những vấn đề phải xem xét; - Tranh chấp liên quan đến: lợi ích của người nào đó theo di chúc hoặc không có di chúc để lại; thiện chí; bất kỳ một sự lựa chọn hành động nào: bất kỳ một bí mật kinh doanh hoặc quyền sở hữu trí tuệ; - Trong trường hợp có những tòa án khác được thành lập theo luật định đã xem xét và phân xử những khiếu nại đòi bồi thường về các vấn đề thuộc thẩm quyền xét xử của các tòa án này. Thẩm quyền của tòa án được giới hạn trong những khiếu nại mà nguyên nhân dẫn đến hành vi khiếu nại phát sinh trong vòng 3 năm trở lại. Trung tâm khiếu nại NTD quốc gia Trung tâm khiếu nại NTD quốc gia (NCCC), được thành lập bởi Bộ trưởng Bộ Nội thương và các vấn đề về NTD vào ngày 13 tháng 7 năm 2004. Trung tâm này được khởi xướng với sự phối hợp của Hiệp hội nghiên cứu và giáo dục NTD (ERA), Hội bảo vệ người tiêu dùng các bang Selangor và Wilayah Persekutuan và Bộ Nội thương và các vấn đề về NTD. Trung tâm khiếu nại NTD quốc gia có chức năng giúp đỡ NTD giải quyết vấn đề và khiếu nại bằng việc đảm bảo rằng những khiếu nại này sẽ được chuyển đến cơ quan chức năng liên quan và đồng thời trung tâm cũng đóng vai trò là trung gian hòa giải giữa NTD và doanh nghiệp trong việc giải quyết tranh chấp khiếu nại. Các cơ quan điều tiết ngành Các vấn đề về bảo vệ người tiêu dùng (an toàn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, khiếu nại, v.v.) trong các ngành có điều tiết, ví dụ như viễn thông, điện lực, v.v. đều do các cơ quan điều tiết ngành phụ trách. Ví dụ như Uỷ ban điều tiết ngành Viễn thông và Đa truyền thông có một Bộ phận riêng phụ trách giải quyết khiếu nại của NTD. NTD có thể nộp đơn khiếu nại về chất lượng dịch vụ qua mạng hoặc tại văn phòng của cơ quan này. Trong khi đó, Uỷ ban điều tiết ngành Năng lượng uỷ thác cho bốn công ty điện lực lớn tại Malaysia giải quyết các khiếu nại của NTD về chất lượng dịch vụ của họ. Bài học từ kinh nghiệm của Malaysia Malaysia là nước ban hành Luật Bảo vệ người tiêu dùng cùng thời điểm với Việt Nam (năm 1999), tuy nhiên, pháp luật cũng như cơ cấu tổ chức bảo vệ người tiêu dùng của Malaysia hoàn thiện hơn nhiều so với Việt Nam. Luật của Malaysia cho phép thành lập một Bộ có chức năng bảo vệ người tiêu dùng có vị trí, thẩm quyền, ngân sách rất lớn. Cơ chế vận hành của các hoạt động về bảo vệ người tiêu dùng của Malaysia theo cơ chế thị trường. Tại Malaysia có rất nhiều văn bản pháp luật, cũng như các Bộ, ngành, cơ quan có chức năng bảo vệ người tiêu dùng. Các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng địa phương hoạt động rất hiệu quả và gần gũi với người tiêu dùng với nhiều chiến dịch giáo dục, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng. Đặc biệt, cơ quan quản lý hành chính đầu não về bảo vệ người tiêu dùng của Malaysia được điều hành bởi một Bộ trưởng đặc nhiệm thuộc văn phòng Chính phủ, liên lạc trực tiếp với Thủ tướng Chính phủ. Malaysia có hệ thống tòa án rút gọn để giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng. Đây là phương pháp giải quyết khiếu nại nhanh, đơn giản và ít tốn kém, người tiêu dùng không phải trả các loại phí cho quá trình điều tra của chuyên gia cũng như phí tại tòa, không cần thuê luật sư, không mất phí để bắt doanh nghiệp thực hiện các quyết định bởi quyết định đã được đảm bảo. Việc thành lập tòa án rút gọn trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh là rất cần thiết do đặc trưng các giao dịch của người tiêu dùng là nhỏ và các thủ tục khiếu kiện theo trình tự thông thường tại tòa án rất phức tạp, mất nhiều thời gian. Việt Nam có thể học hỏi Malaysia xây dựng tòa án rút gọn để giải quyết các tranh chấp người tiêu dùng sao cho nhanh nhất, thuận tiện nhất và tiết kiệm chi phí cho người tiêu dùng. PHỤ LỤC SỐ 1.3 Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng của Nhật Bản Từ một quốc gia bị tàn phá nặng nề sau chiến tranh thế giới thứ 2, một quốc gia có nhiều thiên tai, thiên nhiên khắc nghiệt nhưng con người và nhân dân Nhật Bản đã gồng mình xây dựng lại đất nước để ngày hôm nay thành một cường quốc kinh tế, có chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng rất tốt. Bên cạnh đó, Nhật Bản cũng là quốc gia mà Chính phủ Việt Nam lựa chọn để học tập xây dựng Nghị định quy định chi tiết và hướng dẫn thực thi một số điều luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Nhật Bản đã được các doanh nghiệp Nhật Bản thấm nhuần, được đưa vào triết lý kinh doanh, đó là người tiêu dùng là ông chủ, ý kiến người tiêu dùng là cao nhất. Dựa trên quan điểm đó, doanh nghiệp Nhật Bản thường xuyên hoàn thiện sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình để cung cấp ra thị trường những sản phẩm tốt nhất, chất lượng cao nhất, giá thành cạnh tranh. Kết quả cho thấy sản phẩm của doanh nghiệp Nhật Bản có mặt tại hầu hết các quốc gia trên thế giới, được người tiêu dùng tín nhiệm và sử dụng, điều đó góp phần vào thành công của nền kinh tế Nhật Bản ngày hôm nay. Hiện nay, Nhật Bản là nước có nền kinh tế phát triển đứng thứ ba trên thế giới với số dân là 127 triệu người, thu nhập bình quân đầu người là 44.000 dollar. Nhật Bản là quốc gia có mô hình bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo mô hình hình chóp, và có nhiều cơ quan cùng thực hiện chức năng bảo vệ người tiêu dùng. Vấn đề bảo vệ người tiêu dùng bắt đầu được quan tâm tại Nhật Bản từ năm 1950, khi nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ và xuất hiện ngày càng nhiều vụ việc gây thiệt hại cho NTD do lỗi của hàng hoá cũng như của doanh nghiệp. Theo thời gian, mối quan tâm của Chính phủ Nhật Bản về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng được tăng lên rõ rệt. Giữa năm 1960, một số cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã được xây dựng nhằm xử lý những hành vi gây thiệt hại tới lợi ích NTD trong nhiều lĩnh vực như: Cục chính sách chất lượng cuộc sống được thành lập trong Cơ quan kinh tế kế hoạch năm 1965, Bộ Ngoại thương và Công nghiệp và Bộ Nông - Lâm - Ngư nghiệp cũng thành lập Ban bảo vệ người tiêu dùng năm 1964Tuy nhiên trong thời gian đầu, những cơ quan này vẫn còn nhỏ, manh mún và chưa thành hệ thống. Cho đến nay, sau thời gian dài với rất nhiều sự thay đổi theo của cả hệ thống thể chế, cũng như sự đa dạng của hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ, Nhật Bản đã xây dựng một hệ thống các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng với một cơ chế, cấu trúc khá chặt chẽ, đảm bảo thực thi nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi NTD từ khâu: xây dựng chính sách, giám sát, thực thi trên phạm vi toàn quốc. Dưới đây là một số cơ quan tiêu biểu trong hệ thống cơ quan bảo vệ người tiêu dùng và kinh nghiệm thực thi chính sách Bảo vệ ngưòi tiêu dùng ở Nhật Bản: Thủ tướng (Văn phòng Nội các) Tổng Cục người tiêu dùng (Consumer Affairs Agency) Ủy Ban tiêu dùng (Consumer Affairs Committee) Trung tâm sinh hoạt quốc dân (NCAC) Sở tiêu dùng tại địa phương Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng (local consumer afafairs center) NGƯỜI TIÊU DÙNG Bộ và cơ quan ngang Bộ Sơ đồ: Mô hình tổ chức hệ thống cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Nhật Bản Nguồn: Tổ chức hợp tác quốc tế của Nhật Bản (2011), Tài liệu khóa đào tạo nâng cao năng lực quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tổng Cục Người tiêu dùng Nhật Bản (Consumer Affairs Agency) Tổng Cục người Tiêu dùng Nhật Bản được chính thức thành lập vào tháng 9 năm 2009. Tổng Cục NTD đóng vai trò là cơ quan quản lý hành chính nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng không trực thuộc Nội Các. Nhiệm vụ - Thu thập thông tin qua các Trung tâm sinh hoạt quốc dân. Trung bình, mỗi năm, Tổng Cục NTD Nhật Bản thu thập từ 500.000 đến 1 triệu thông tin liên quan tới người tiêu dùng. - Đưa ra các thông tin, cảnh báo, trợ giúp cho người tiêu dùng - Đưa ra các yêu cầu, đề xuất biện pháp đối với các Bộ chuyên ngành liên quan tới bảo vệ người tiêu dùng. Trong vấn đề giá, Tổng Cục NTD cũng có thẩm quyền quản lý, kiểm soát giá cả trên thị trường, ra chỉ thị để các Bộ chuyên ngành điều chỉnh vấn đề giá cả của sản phẩm cho hợp lý. - Đưa ra các khuyến cáo đối với doanh nghiệp. Trong trường hợp cần thiết, Tổng Cục có quyền yêu cầu doanh nghiệp báo cáo Bộ chủ quản hoặc Tổng Cục về các vấn đề có ảnh hưởng tới người tiêu dùng như lỗi của hàng hoá, quảng cáo gian dối, - Quản lý, thực thi các luật có liên quan tới bảo vệ người tiêu dùng. - Tổ chức các hoạt động giáo dục kiến thức tiêu dùng cho người tiêu dùng (từ học sinh tiểu học tới NTD trưởng thành). Cơ cấu tổ chức, nhân sự - Đứng đầu là Bộ Trưởng chuyên trách Nội các của Chính phủ Nhật Bản, Tổng Cục Trưởng (tương đương Thứ trưởng), Phó Tổng Cục Trưởng, 2 Thẩm nghị viên và 2 Cố vấn. Tổng Cục NTD có tất cả 9 phòng ban, gồm phòng tổng hợp, phòng điều chỉnh chính sách, phòng kế hoạch, phòng thông tin người tiêu dùng, phòng an toàn người tiêu dùng, - Nhân sự của Tổng Cục NTD được lấy từ các Bộ, ngành và các Sở địa phương. Hiện nay, Tổng Cục NTD có 217 cán bộ, dự kiến sẽ tăng lên 270 người. Sự phối hợp của Tổng Cục NTD và các cơ quan, tổ chức khác Trước thực trạng nền kinh tế phát triển mạnh, nhiều loại hình giao dịch mới xuất hiện (giao dịch qua mạng) kéo theo đó là những hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng lan rộng hơn, Tổng Cục NTD đã phối hợp với các Sở, Bộ chuyên ngành liên quan thành lập Hội giao dịch qua mạng. Nhiệm vụ của Hội giao dịch qua mạng: - Nghiên cứu, cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ giao dịch qua mạng cho người tiêu dùng - Đưa ra các lưu ý, khuyến cáo, yêu cầu đối với doanh nghiệp liên quan tới việc giao dịch qua mạng - Cung cấp thông tin về các vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, xác định các hành vi cần xử lý vi phạm, hướng đến ngăn chặn việc lan rộng các hành vi vi phạm đến quyền lợi người tiêu dùng. - Thực hiện các hoạt động nâng cao nhận thức của người tiêu dùng. Luật Hợp đồng và Luật Giao dịch thương mại đặc định - Luật Hợp đồng được ban hành vào tháng 5 năm 2000 và bắt đầu có hiệu lực từ tháng 4 năm 2001 (được sửa đổi năm 2006). Luật Hợp đồng là một phần thuộc Luật Dân sự Nhật Bản. Nội dung của Luật HĐ bao gồm các quy định về nghĩa vụ của doanh nghiệp và người tiêu dùng, vấn đề cung cấp thông tin, các hành vi bất chính, cơ chế tố tụng cho tập thể người tiêu dùng trong khởi kiện, quy định về điều khoản vô hiệu. - Luật Giao dịch thương mại đặc định được ban hành từ năm 1976 với tên gọi ban đầu là Luật Bán hàng tại nhà (từ những năm 70 tại Nhật Bản đã phát triển hình thức giao dịch này). Nội dung của Luật Giao dịch thương mại đặc định quy định các vấn đề liên quan tới các hình thức giao dịch đặc biệt như bán hàng tại nhà, bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại, giao dịch kinh doanh theo mạng (đa cấp), cung cấp dịch vụ liên tục theo quy định. Bên cạnh các quy định về hình thức giao dịch, điều kiện giao dịch, các nội dung cần thể hiện trong hợp đồng đối với từng loại hình giao dịch, Luật Giao dịch thương mại đặc định cũng quy định về chế độ cooling-off (cho phép người tiêu dùng đổi lại hàng trong một thời gian nhất định) cho người tiêu dùng: Đối với hình thức bán hàng theo mạng (đa cấp) và bán hàng kèm theo cơ hội kinh doanh, người tiêu dùng có quyền cooling-off trong thời gian tối đa 20 ngày, các hình thức khác thời gian suy nghĩ lại trước khi ký hợp đồng là 8 ngày. Ngoài ra, Luật cũng quy định cấm việc các cá nhân, tổ chức kinh doanh được chào mời, níu kéo người tiêu dùng lần thứ hai nếu người tiêu dùng đã từ chối giao dịch. Bộ Kinh tế, Công Thương Nhật Bản (Ministry of Economy, Trade and Industry - METI) Bộ METI cũng như các bộ khác của Nhật bản đều có chức năng và có các phòng ban chuyên trách về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Mục tiêu liên quan tới bảo vệ người tiêu dùng: - Đảm bảo các doanh nghiệp tuân thủ các quy định về chất lượng sản phẩm cũng như các quy định hướng tới bảo vệ người tiêu dùng. - Thúc đẩy việc trao đổi, cung cấp thông tin giữa các doanh nghiệp (đặc biệt trong trường hợp xảy ra các vấn đề ảnh hưởng tới người tiêu dùng) - Giáo dục kiến thức, nâng cao nhận thức cho người tiêu dùng, giúp họ chủ động trong việc bảo vệ quyền và lợi ích của mình - Hỗ trợ giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng Phối hợp với các cơ quan, tổ chức: - Liên kết với Tổng Cục NTD thực thi các quy định của Luật giao dịch thương mại đặc định; giải quyết các vấn đề liên quan tới an toàn sản phẩm - Phối hợp với Cục Tiêu chuẩn chất lượng trong việc đảm bảo các quy định tiêu chuẩn, kỹ thuật của sản phẩm, tránh lặp lại những tai nạn về hàng hoá ảnh hưởng tới người tiêu dùng. - Phối hợp với Sở Tài nguyên, năng lượng trong việc đảm bảo chất lượng của nhiên liệu; v.v. Phát sinh tai nạn nghiêm trọng Yêu cầu báo cáo của các doanh nghiệp, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu Thông báo với NITE METI + NITE ra mệnh lệnh với các doanh nghiệp, nhà sản xuất, nhà nhập khẩu nhằm điều chỉnh hoặc thu hồi sản phẩm Chế độ báo cáo và công bố thông tin về tai nạn hàng hoá nghiêm trọng: Thực tế, METI đã đưa ra 2 lệnh thu hồi sản phẩm (vụ lò sưởi chạy bằng dầu hôi; dùng gas đô thị làm nước nóng trong nhà). METI đã yêu cầu NITE phối hợp với Uỷ ban Năng lượng hạt nhân trong việc kiểm tra sản phẩm, đồng thời yêu cầu doanh nghiệp thu hồi sản phẩm. Phòng Tư vấn người tiêu dùng của METI: - Thành lập tháng 7 năm 1975 - Hoạt động: + Tiếp nhận thắc mắc của người tiêu dùng qua điện thoại, email, gặp trực tiếp, thư tay; giải đáp các thắc mắc của người tiêu dùng qua điện thoại. + Biên soạn tài liệu nâng cao kiến thức tiêu dùng cho người tiêu dùng + Cơ sở dữ liệu tham khảo phục vụ cho việc sửa đổi chính sách về BVNTD. - Nội dung tư vấn: Liên quan tới công việc, tai nạn, sự cố của người tiêu dùng, tư vấn về hàng hoá, dịch vụ, thuộc chức năng, nhiệm vụ của METI. - Số lượng: Trung bình mỗi năm, Phòng Tư vấn NTD của METI tiếp nhận khoảng 14.072 thắc mắc của người tiêu dùng. Viện kỹ thuật và đánh giá quốc gia (National Institute of Technology and Evaluation - NITE) - NITE được thành lập vào tháng 10 năm 1995, với chức năng chính là cung cấp các thông tin về an toàn, kỹ thuật sản phẩm tiêu dùng, hướng tới góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng an toàn cho người tiêu dùng. NITE chuyển đổi thành tổ chức có tư cách pháp nhân độc lập từ tháng 4 năm 2001. - Vai trò: + Thu thập, phân tích thông tin về các sự cố liên quan tới sản phẩm tiêu dùng + Kiểm tra, phong toả đối với các sản phẩm có sự cố + Đề xuất các tiêu chuẩn, kỹ thuật an toàn sản phẩm + Đưa ra các thông tin an toàn, thông tin về sự cố, cảnh báo tới người tiêu dùng. - Cơ cấu tổ chức: + Có 5 cán bộ và 397 nhân viên làm việc tại NITE. + Chi nhánh: 8 chi nhánh trên toàn quốc (Hokkaido, Tohoku, Sikoku,...) + Gồm các phòng ban như Ban kế hoạch, Ban điều tra an toàn sản phẩm, phòng phân tích thông tin rủi ro, Ban nghiệp vụ kỹ thuật (11 phòng ban). - Trong năm 2009, NITE đã thu thập, phân tích thông tin của khoảng 4.371 sự cố so với 5.440 vụ năm 2008, trong đó chủ yếu là các sự cố được cung cấp bởi METI. - Quy trình: + Khi phát hiện, thu thập được thông tin về sự cố của sản phẩm, NITE sẽ tiến hành phân tích, tìm ra nguyên nhân của sự cố. Dựa trên kết quả phân tích, NITE sẽ đề xuất phương án giải quyết, ngăn chặn việc lặp lại sự cố đó và báo cáo kết quả cho METI. + Bên cạnh đó, căn cứ vào các sự cố, NITE sẽ nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn, quy cách để phòng chống, ngăn chặn việc lặp lại sự cố trong tương lai, đồng thời đề xuất quy định về tiêu chuẩn, kỹ thuật trong các luật có liên quan (Luật An toàn sản phẩm cho sinh hoạt tiêu dùng; Luật An toàn vật dụng điện khí,). Trung tâm sinh hoạt quốc dân (National Consumer Affairs Center - NCAC) Trung tâm sinh hoạt quốc dân (NCAC) là cơ quan độc lập, trung gian liên kết giữa các cơ quan Nhà nước, tổ chức liên quan tới công tác bảo vệ người tiêu dùng tại địa phương, trung gian trong việc giải quyết các tranh chấp của người tiêu dùng (thông qua phương thức ADR), giáo dục, phổ biến kiến thức cho người tiêu dùng. NCAC được thành lập từ năm 1970 có trụ sở tại Tokyo và 1 văn phòng tại Sagamihara. Nhiệm vụ của văn phòng tại Sagamihara: - Thu thập, phân tích, cung cấp các thông tin tư vấn cho người tiêu dùng (sử dụng hệ thống mạng lưới thông tin sinh hoạt tiêu dùng toàn quốc PIO-NET). - Thử nghiệm sản phẩm nhằm giải quyết các thắc mắc, cảnh báo cho người tiêu dùng. - Tổ chức các khoá tập huấn, thi, cấp bằng cho những người làm chuyên viên tư vấn. Nhiệm vụ của văn phòng tại Tokyo: - Tư vấn cho người tiêu dùng (Calling Center): tiếp nhận, tư vấn, giải đáp thắc mắc của người tiêu dùng; tiếp nhận, hỗ trợ tư vấn cho các Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng địa phương. - Tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho người tiêu dùng (dưới nhiều hình thức đa dạng như truyền thông, in ấn sách báo, tờ rơi, sổ tay tiêu dùng, các website tuyên truyền). - Thực hiện việc giải quyết các tranh chấp của người tiêu dùng và doanh nghiệp bằng phương thức giải quyết tranh chấp thay thế (ADR). Tuy nhiên, NCAC không có thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính về bảo vệ người tiêu dùng, không có thẩm quyền ra lệnh đối với các Trung tâm địa phương mà chỉ hỗ trợ nghiệp vụ tư vấn cho các Trung tâm này. Phòng Tư vấn cho người tiêu dùng: Tư vấn trực tiếp cho người tiêu dùng và hỗ trợ nghiệp vụ tư vấn (tư vấn gián tiếp) cho các Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng địa phương. Phòng giải quyết tranh chấp bằng phương thức ADR: Làm việc theo cách thức gọi từng bên liên quan đến trao đổi về vụ việc và đưa ra cách thức giải quyết. Nếu quá 3 lần, 2 bên vẫn không thống nhất ký vào biên bản thì vụ việc sẽ được chuyển sang toà án giải quyết. Các kết quả giám định liên quan tới vụ việc của Phòng ADR có thể được sử dụng tại toà án như chứng cứ. Theo quy định, sẽ có 2 người của NCAC phụ trách về hành chính và 2 chuyên gia (không thuộc NCAC) trực tiếp đứng ra hoà giải trong mỗi vụ việc. NCAC không thu phí hoà giải. Chi phí cho việc thuê chuyên gia giải quyết vụ việc được lấy từ ngân sách của NCAC. Phòng tư liệu: NCAC có một phòng tư liệu, lưu giữ các thông tin liên quan tới tiêu dùng. Bất cứ người tiêu dùng nào cũng có thể dễ dàng tiếp cận và tra cứu thông tin khi đến Phòng tư liệu. Ngân sách hoạt động: Hoạt động của NCAC hoàn toàn dựa trên ngân sách nhà nước (trung bình khoảng 3,2 tỉ yên/năm). Công bố thông tin: NCAC có quyền công bố thông tin (danh sách các doanh nghiệp vi phạm, các doanh nghiệp đã bị yêu cầu gọi đến làm việc nhưng không đến, thông tin về vụ việc) và có quyền tập hợp thành sách. Tuy nhiên, các thông tin chỉ dừng lại ở mức độ nhất định, không ảnh hưởng đến quyền được giữ bí mật thông tin của doanh nghiệp. Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng của Tokyo - Trung tâm được thành lập năm 1969. Đến năm 1997, Trung tâm được tổ chức lại về hành chính và được đổi tên chính thức là Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng của Tokyo. Hoạt động của Trung tâm: - Cung cấp thông tin, hỗ trợ, hướng dẫn nghiệp vụ cho các trung tâm nhỏ trong thủ đô. - Tiếp nhận các khiếu nại của người tiêu dùng (chủ yếu là người dân sống tại Tokyo, với số lượng vụ việc khiếu nại 90% qua điện thoại). Nội dung tư vấn: Chủ yếu tư vấn cho người tiêu dùng liên quan tới việc huỷ bỏ hợp đồng (quyền cooling-off), khiếu nại liên quan tới giao dịch qua mạng với đối tượng chủ yếu là người tiêu dùng cao tuổi. Trường hợp người tiêu dùng không tự giải quyết được (người già, trẻ vị thành niên), tư vấn viên sẽ đứng ra làm người thay mặt người tiêu dùng để giải quyết với doanh nghiệp. Các thông tin tư vấn được lưu vào hệ thống PIO-NET, điều này sẽ giúp cho tất cả các tư vấn viên nắm được tình hình và có sự trao đổi lẫn nhau. Trong trường hợp vụ việc phát sinh nhiều lần mang tính chất rộng rãi, Trung tâm sẽ thông báo trong toàn Tokyo để ngăn chặn các trường hợp lặp lại, cảnh báo cho người tiêu dùng. Phòng Tư vấn (Calling Center): Hoạt động theo chế độ hậu kiểm. Trong trường hợp vụ việc không giải quyết được, Trung tâm có cơ chế hỗ trợ cho người bị thiệt hại (NTD) thông qua Uỷ ban đối phó cứu trợ thiệt hại. Hiện nay, Uỷ ban này đang tiến hành giải quyết 46 vụ việc hỗ trợ cho người bị thiệt hại. Theo thống kê của Trung tâm, năm 2010 Trung tâm đã tiếp nhận khoảng 128.000 vụ việc tư vấn (trong đó hơn 30.000 trường hợp của người tiêu dùng cao tuổi); tiến hành kiểm tra khoảng 106 mẫu sản phẩm có vấn đề theo thông tin của người tiêu dùng; kiểm tra 181 mẫu sản phẩm trong thành phố Tokyo. Số lượng các vụ tư vấn của Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng Tokyo chiếm 15% trong tổng số các vụ tư vấn của các Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng (hơn 500 Trung tâm) trên toàn quốc. Giáo dục, tuyên truyền cho người tiêu dùng: + Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng Tokyo có thư viện cung cấp thông tin cho người tiêu dùng với hơn 21.000 tài liệu tham khảo. + Hàng tháng, Trung tâm phát hành các tạp chí về tiêu dùng (Nguyệt san, gửi miễn phí cho những người tiêu dùng có yêu cầu), tờ rơi, tờ bướm (dành riêng cho từng đối tượng như người già, trẻ nhỏ từ tiểu học). + Mời các giáo viên đến giảng dạy về kiến thức tiêu dùng cho các học sinh từ tiểu học. + Tổ chức các chương trình, hội chợ nhằm nâng cao kiến thức tiêu dùng cho người dân. + Hoạt động giới thiệu về Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng Tokyo nhằm nâng cao hình ảnh, tuyên truyền về tiêu dùng (qua các đoạn quảng cáo ngắn trong các trung tâm chiếu phim, tờ rơi). + Hỗ trợ cho các tổ chức, đoàn thể xã hội trong công tác bảo vệ người tiêu dùng. Nhân sự: Hiện nay, nhân sự của Trung tâm bao gồm 96 nhân viên, trong đó có 40 tư vấn viên, làm việc theo từng nhóm chuyên ngành khác nhau (làm việc theo biên chế và theo hợp đồng bán thời gian). Trung tâm chia ra 10 lĩnh vực tư vấn chuyên môn (giáo dục, bất động sản, tài chính, mỹ phẩm, du lịch, nợ, hỗ trợ người cao tuổi). Ngoài ra, Trung tâm có mời thêm các luật sư, chuyên gia đến hướng dẫn nghiệp vụ cho các tư vấn viên của Trung tâm. Ngân sách: Năm 2010, Trung tâm được cấp từ ngân sách của thành phố Tokyo 380 triệu yên cho hoạt động của mình. Ngoài ra, Trung tâm được cấp 57 triệu yên từ nguồn của Tổng Cục NTD vào Quỹ Năng động hoá hoạt động tiêu dùng của Trung tâm (được cấp định kỳ 3 năm: 2009, 2010 và 2011). Bài học từ kinh nghiệm của Nhật Bản Nhật Bản là nước có nhiều cơ quan tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có sự quan tâm, thống nhất từ Trung ương đến địa phương, sự phối hợp của các cơ quan cùng tham gia công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, do vậy, quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ rất tốt. Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã trở thành quốc sách, được xã hội hóa rất cao, kinh phí để hoạt động không chỉ dùng ngân sách Chính phủ mà cả của các cá nhân, tổ chức đóng góp. Kết quả của hoạt động bảo vệ người tiêu dùng của Nhật Bản là một quá trình phát triển. Những vấn đề về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Nhật Bản những năm 1960 cũng tương tự như ở Việt Nam hiện nay, tuy nhiên khi đó nhận thức của người tiêu dùng còn chậm, đến nay, nhận thức của toàn xã hội và người tiêu dùng đã cao hơn nhiều. Việt Nam có thể đẩy nhanh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua hoàn thiện chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để đưa công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành quốc sách, lúc đó không chỉ người tiêu dùng mà các doanh nghiệp Việt Nam sẽ thấm nhuần, hàng hóa của Việt Nam sản xuất ra có sức cạnh tranh không chỉ trong nước và quốc tế, đáp ứng yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế và mục tiêu phát triển bền vững đất nước. PHỤ LỤC SỐ 1.4 Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng của Hà Lan Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng của Hà Lan Hà Lan là một quốc gia có nền kinh tế phát triển, với số dân 16 triệu người, thu nhập bình quân đầu người là 48.000 dollar. Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được các cơ quan Nhà nước quan tâm cách đây gần 20 năm, tuy nhiên Cơ quan Bảo vệ người tiêu dùng mới được thành lập năm 2007. Cục Bảo vệ người tiêu dùng Hà Lan được thành lập năm 2007 theo quy định 2006/2004 của Châu Âu, trực thuộc Bộ Kinh tế, nông nghiệp và cải cách. Nhân sự của Cục là 50 người. Cục trưởng Ban phụ trách thực thi Văn phòng đầu mối duy nhất với EU (SLO) Trung tâm tư vấn người tiêu dùng Ban pháp chế Ban tiếp nhận vụ việc Chiến lược và truyền thông Ban thư ký Bộ trưởng Sơ đồ số Cơ cấu tổ chức của Cục Bảo vệ người tiêu dùng Hà Lan Nguồn: Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương (5/2011), Báo cáo khảo sát công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hà Lan. Nhiệm vụ chính của Cục bảo vệ người tiêu dùng - Giám sát và nâng cao việc tuân thủ pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, và nếu cần tiến hành các biện pháp xử lý. - Hợp tác bảo vệ người tiêu dùng xuyên biên giới đòi hỏi sự hỗ trợ lẫn nhau trên cơ sở Quy định số 2006/2004 (là cơ quan đầu mối duy nhất của Hà Lan). - Trao quyền cho người tiêu dùng thông qua cung cấp thông tin và hướng dẫn vào trung tâm hỗ trợ người tiêu dùng (được gọi là ConsuWijzez), liên kết với NMA (Cơ quan cạnh tranh) và OPTA (Cơ quan truyền thông và bưu chính độc lập). Những văn bản pháp luật mà cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Hà lan thực thi: - Hành vi hoạt động thương mại không lành mạnh; - Quảng cáo gây nhầm lẫn; - Thương mại điện tử; - Giao dịch của người tiêu dùng; - Điều khoản hợp đồng chung; - Bán hàng từ xa; - Du lịch trọn gói; - Bán hàng tận cửa: - Niêm yết giá; - Luật về dịch vụ. Mối quan hệ giữa cơ quan bảo vệ người tiêu dùng và các cơ quan có liên quan khác: - Cơ quan hợp tác: + Hội bảo vệ người tiêu dùng; + Các cơ quan thực thi khác: NMA (Cơ quan cạnh tranh) và OPTA (Cơ quan truyền thông và bưu chính độc lập). + Hợp tác quốc tế (CPC, ICPEN). - Các lĩnh vực hợp tác: + Chia sẻ thông tin; + Hợp tác cùng điều tra trong lãnh thổ quốc gia và trong khu vực EU; + Chuyển tiếp vụ việc; + Các chiến dịch truyền thông. Hội bảo vệ người tiêu dùng Hội bảo vệ người tiêu dùng Hà Lan là một tổ chức phi lợi nhuận, có thu phí hội viên được thành lập để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Hội có 250 nhân viên và 482.000 hội viên trên cả nước. Kinh phí hoạt động của hội chủ yếu là từ thu phí hội viên (61 euro/năm), ngoài ra từ nguồn thu các tạp chí hướng dẫn tiêu dùng do hội phát hành. Hội không nhận bất cứ sự hỗ trợ kinh phí nào từ Chính phủ. Với những thành viên của hội khi có khiếu nại xảy ra, hội sẽ đứng ra bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà không thu phí, còn những người tiêu dùng không phải là hội viên muốn hội bảo vệ thì sẽ phải chịu phí như thuê luật sư, phí khởi kiện. Tòa án giải quyết các khiếu kiện của người tiêu dùng Tại Hà Lan có một bộ phận trong tòa án chuyên để giải quyết khiếu kiện của người tiêu dùng tại tòa án. Tòa xử kiện đối với những vụ có giá trị nhỏ hơn 5000 euro (dự kiến trong thời gian tới giá trị vụ kiện về người tiêu dùng sẽ lên đến 25000 euro). Hiện nay, đã có 10 quận trong tổng số 19 quận có tòa án bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Bình quân mỗi ngày tòa án giải quyết 250 vụ việc khiếu kiện của người tiêu dùng (tuy nhiên số vụ việc mà đầy đủ nguyên đơn và bị đơn cùng đến tòa chỉ có 20%). Tòa làm việc 4 ngày trong một tuần, phí cho mỗi vụ việc là 250 euro do bên thua kiện phải trả. Cơ quan giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng Hà Lan Cơ quan giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng Hà Lan là tổ chức phi lợi nhuận được thành lập để giải quyết các tranh chấp của người tiêu dùng với các doanh nghiệp, được thành lập từ năm 1970, thành phần gồm cơ quan quản lý nhà nước, đại diện của các hiệp hội doanh nghiệp, đại diện hội bảo vệ người tiêu dùng; kinh phí hoạt động được tài trợ của nhà nước là 15%, 85% là của các doanh nghiệp; các quyết định của Cơ quan giải quyết khiếu nại người tiêu dùng có tính bắt buộc và đảm bảo thi hành. Hiện nay, cả nước Hà Lan có 50 Cơ quan giải quyết khiếu nại người tiêu dùng, trong mỗi Cơ quan đều có đại diện của cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội về bảo vệ người tiêu dùng, hiệp hội doanh nghiệp, hoạt động trên hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế như: điện tử, điện, nước, giao thông vận tải, nhà ở, y tế, giáo dục, bưu chính viễn thông, du lịch, phim ảnh thậm chí cả bảo vệ người tiêu dùng trong mua bán động vật. Trình tự thủ tục giải quyết khiếu nại giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp Người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại lên Cơ quan giải quyết khiếu nại thông qua email, đồng thời nộp phí (từ 25 euro đến 125 euro). Phía doanh nghiệp bị khiếu nại phải nộp một khoản tiền đảm bảo thi hành. Cơ quan giải quyết khiếu nại căn cứ trên: Nguyên tắc hợp lý và công bằng; Các văn bản pháp luật có liên quan của Hà Lan về vụ việc khiếu nại; Quan điểm của các bên; Chứng cứ các bên cung cấp; Điều tra của Cơ quan; Dựa trên đa số phiếu biểu quyết của Cơ quan giải quyết khiếu nại. Quyết định của Cơ quan có tính bắt buộc thực hiện với cả hai bên: Trong trường hợp người tiêu dùng bị thua kiện, có nghĩa doanh nghiệp không có lỗi, khi đó doanh nghiệp được lấy lại khoản tiền nộp tạm ứng đảm bảo thi hành quyết định của Cơ quan; Trong trường hợp doanh nghiệp bị thua thì Cơ quan giải quyết khiếu nại trả số tiền mà doanh nghiệp nộp để đảm bảo thi hành quyết định của Cơ quan, nếu khoản tiền nộp tạm ứng không đủ doanh nghiệp phải nộp thêm, nếu doanh nghiệp không chịu nộp thì hiệp hội doanh nghiệp phải nộp thay, sau đó thu lại của doanh nghiệp. Tỉ lệ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng thông qua Cơ quan giải quyết khiếu nại này có tỉ lệ thành công là 90% bởi quyết định dựa trên hợp lý hóa quyền lợi và nghĩa vụ của các bên. Quá trình giải quyết vụ việc được số hóa, người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể kiểm tra bất cứ lúc nào thông qua mật khẩu được cung cấp tại website của Cơ quan. Người tiêu dùng có thể lựa chọn Cơ quan giải quyết khiếu nại người tiêu dùng hoặc gửi đơn lên tòa án. Cơ quan giải quyết khiếu nại người tiêu dùng là một mô hình mới về giải quyết khiếu nại người tiêu dùng, Cơ quan này dung hòa được lợi ích các bên do thành phần trong Cơ quan có cả cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội về bảo vệ người tiêu dùng, hiệp hội doanh nghiệp. Hoạt động của Cơ quan giải quyết khiếu nại đem lại lợi ích cho các bên tham gia như: - Với cơ quan quản lý nhà nước: Giảm tải các vụ kiện của người tiêu dùng tại tòa án, đồng thời giúp Cơ quan đánh giá các chính sách của nhà nước về sự phù hợp với thực tiễn, về những vấn đề sửa đổi, qua đó đã xác định rõ quyền lợi và nghĩa vụ của người tiêu dùng, doanh nghiệp. Hơn nữa, giải quyết khiếu nại thông qua Cơ quan giải quyết khiếu nại tạo điều kiện cho quyền lợi của người tiêu dùng được thực thi và tạo được niềm tin của người tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường. - Với các doanh nghiệp: Các quy định của doanh nghiệp được hội bảo vệ người tiêu dùng công nhận, giải quyết dứt điểm các khiếu nại người tiêu dùng, tránh vụ việc trở nên phức tạp, đồng thời qua người tiêu dùng biết những điểm cần cải tiến, sửa đổi để sản phẩm có tính thích ứng cao hơn với nhu cầu thị trường, ngoài ra doanh nghiệp không phải thuê luật sư làm giảm chi phí giải quyết. - Với người tiêu dùng Đây là phương pháp giải quyết khiếu nại nhanh, đơn giản và ít tốn kém, người tiêu dùng không phải trả các loại phí cho quá trình điều tra của chuyên gia cũng như phí tại tòa, không cần thuê luật sư, không mất phí để bắt doanh nghiệp thực hiện các quyết định bởi quyết định đã được đảm bảo, hơn nữa đây là một phương thức hòa giải nên nó dựa trên thiện chí của chính người tiêu dùng. Bài học từ kinh nghiệm của Hà Lan Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hà Lan được bắt đầu muộn hơn ở Việt Nam, tuy nhiên, sau khi thành lập cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước đã quan tâm, chú trọng đến xây dựng cơ chế quản lý (theo cơ chế thị trường), kêu gọi nguồn lực và sự tham gia của tất cả các cơ quan tổ chức có liên quan. Đặc biệt đã có tòa án riêng để giải quyết các vụ việc về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Với Hà Lan, bên cạnh viêc nghiên cứu thành lập tòa án chuyên biệt giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng, chúng ta cần nghiên cứu học hỏi mô hình thành lập cơ quan giải quyết tranh chấp người tiêu dùng với sự tham gia của Cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội doanh nghiệp, hội bảo vệ người tiêu dùng để áp dụng vào Việt Nam. Kết quả của phương thức giải quyết khiếu nại này dựa trên đồng thuận và có tính thực thi cao, các bên tham gia đều nghiêm chỉnh thi hành. Với hoạt động của các tổ chức xã hội, ta cần nghiên cứu tạo cơ chế để các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có nguồn thu phục vụ hoạt động của chính mình như cho phép thu hội phí của hội viên như của Hà Lan. Phụ lục số 1.5: PHIẾU ĐIỀU TRA CÔNG TÁC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Cơ quan anh/chị có những hoạt động nào để triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Thành lập văn phòng khiếu nại Tổ chức tuyên truyền pháp luật: Tổ chức kiểm tra chất lượng hàng hóa, dịch vụ: Tư vấn cho người tiêu dùng: Hoạt động khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) .. Anh/ chị cho biết những khó khăn mà Cơ quan/tổ chức của anh chị đang gặp phải trong quá tình triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng? Nhận thức của người tiêu dùng còn hạn chế Tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa ý thức được trách nhiệm của mình Thiếu sự hỗ trợ từ cơ quan chức năng địa phương Thiếu cơ sở pháp lý để hoạt động Chưa có cơ chế phối hợp giữa các cơ quan thực thi BVNTD Công tác BVNTD còn mới nên chưa đủ kinh nghiệm xử lý Hoạt động khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) .. Anh/ chị cho biết nhiệm vụ trọng tâm của công tác bảo vệ người tiêu dùng là gì? Giải quyết khiếu nại Giáo dục người tiêu dùng Tuyên truyền pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Phương án khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) .. Theo Anh/ chị hiện nay quyền lợi người tiêu dùng bị vi phạm nhiều nhất trong lĩnh vực nào, hoạt động nào sau đây? An toàn vệ sinh thực phẩm Chất lượng hàng hóa dịch vụ Trách nhiệm bảo hành sản phẩm Cung cấp thông tin Hàng nhái, hàng giả Lĩnh vực khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) 5. Anh/ chị cho biết cơ quan, tổ chức nào sau đây có vai trò quan trọng nhất trong việc triển khai công tác BVNTD Bộ Công Thương, Sở Công Thương các tỉnh Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong cả nước Bộ Khoa học Công nghệ, các Sở Khoa học Công nghệ Cơ quan khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) 6. Theo Anh/ chị có nên thành lập bộ phận chuyên trách về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Sở Công Thương các tỉnh không? Nên thành lập Không nên Ý kiến khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) .. 7. Theo Anh/ chị có nên trao thêm thẩm quyền cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không? Nên trao thêm thẩm quyền cho cơ quan thực thi công tác BVNTD Không nên Ý kiến khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) 8. Anh/ chị hãy cho biết thực trạng trong việc phối hợp thực thi công tác bảo vệ người tiêu dùng tại các cơ quan nhà nước hiện nay? Chưa có cơ chế phối hợp cụ thể Việc phối hợp rất tốt Việc phối hợp chỉ mang tính hình thức Ý kiến khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) .. Theo Anh/ chị những khó khăn của các tổ chức xã hội tham gia thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là gì? Thiếu kinh phí hoạt động Không có nguồn nhân lực Chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của toàn xã hội Ý kiến khác (xin vui lòng cho biết cụ thể) .. Thông tin cá nhân: Họ và tên: Tên cơ quan Địa chỉ, số điện thoạị: Xin trân trọng cảm ơn! KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phiếu điều tra trên được Nghiên cứu sinh tổng hợp từ 230 phiếu phát ra và thu về là 178 phiếu giành cho các hội bảo vệ người tiêu dùng và sở công thương các tỉnh trong cả nước trong tháng 4, tháng 5 năm 2011. 1. Hoạt động của triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhằm xác định xem tại các Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các địa phương triển khai những hoạt động nào nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Phiếu điều tra có câu hỏi: “Cơ quan anh/chị có những hoạt động nào để triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người”? Kết quả là thành lập văn phòng khiếu nại có 28.1% phiếu, tổ chức tuyên truyền pháp luật có 28.1% phiếu, tổ chức kiểm tra chất lượng hàng hóa, dịch vụ 20.8% phiếu, tư vấn cho người tiêu dùng có 39,9 phiếu, hoạt động khác có 1,1% phiếu. Nhóm câu hỏi này đưa ra những nhiệm vụ cơ bản mà các cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các tổ chức xã hội tham gia công tác bảo vệ quyền lợi phải tiến hành. Tuy nhiên kết quả cho thấy, số lượng các đơn vị cùng tiến hành các nhiệm vụ nêu trên là rất ít chỉ chiếm 20 đến 30% các phiếu điều tra. Từ kết quả điều tra trên cho thấy các địa phương đã bắt tay vào triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tuy nhiên chưa đồng bộ và chưa thực hiện hết các nhiệm vụ được giao của Luật và các văn bản hướng dẫn. 2. Khó khăn của hoạt động BVQLNTD Để biết được những khó khăn đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phiếu điều tra đã đưa ra câu hỏi: “Anh/chị cho biết những khó khăn mà Cơ quan/tổ chức của anh chị đang gặp phải trong quá tình triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”? Kết quả cho thấy khó khăn nhất là do nhận thức của người tiêu dùng còn hạn chế với 84,8% phiếu trả lời, thứ hai là các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dẫn đến vẫn thường xuyên vi phạm quyền lợi người tiêu dùng chiếm 71,9% phiếu trả lời, tiếp theo là chưa có cơ chế phối hợp giữa các cơ quan thực thi luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chiếm 51.7% phiếu trả lời, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn mới nên chưa có kinh nghiệm xử lý chiếm 44,9% phiếu trả lời, thiếu sự hỗ trợ từ cơ quan chức năng địa phương chiếm 39.3% phiếu trả lời, thiếu cơ sở pháp lý chiếm 27% phiếu trả lời. 3. Nhiệm vụ quan trọng nhất với công tác BVQLNTD Lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là lĩnh vực mới, nhiều nhiệm vụ cần triển khai, tuy nhiên triển khai nhiệm vụ nào trước để đem lại hiệu quả cao hơn cả là điều quan tâm. Để có cơ sở xác định nhiệm vụ quan trọng với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phiếu điều tra có câu hỏi: “Anh/ chị cho biết nhiệm vụ trọng tâm của công tác bảo vệ người tiêu dùng là gì”? Kết quả thu được, tuyên truyền pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chiếm 92%, giải quyết khiếu nại chiếm 50%, giáo dục người tiêu dùng chiếm 46,6%, ý kiến khác chiếm 1,1%. NhoNnnnnnnnnnnn Kết quả cho thấy một trong những nhiệm vụ quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền pháp luật cho các đối tượng chịu sự tác động. 4. Lĩnh vực người tiêu dùng bị vi phạm nhiều nhất Hiện nay quyền lợi người tiêu dùng bị vi phạm tại hầu hết các lĩnh vực như an toàn vệ sinh thực phẩm, hàng nhái hàng giả, bảo hành sản phẩm, cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, nhằm xác định xem lĩnh vực nào người tiêu dùng đang bị vi phạm nhiều nhất phiếu điều tra đã đặt câu hỏi: “Theo Anh/chị hiện nay quyền lợi người tiêu dùng bị vi phạm nhiều nhất trong lĩnh vực nào, hoạt động nào sau đây”? Kết quả thu được lĩnh vực an toàn vệ sinh thực phẩm là vi phạm nhiều nhất chiếm đến 74.7%, thứ hai là chất lượng hàng hóa dịch vụ 67.4%, thứ ba là hàng nhái, hàng giả 53.9%, thứ tư là cung cấp thông tin 46.1%, thứ năm là trách nhiệm bảo hành sản phẩm 41%. 5. Cơ quan có ảnh hưởng nhiều nhất đối với người tiêu dùng Nhằm xác định vị trí, vai trò của cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD là Bộ Công Thương và Sở Công Thương với người tiêu dùng, câu hỏi đã đặt ra sự so sánh giữa các cơ quan cùng thực thi công tác này trong hiện tại và quá khứ: “Anh/chị cho biết cơ quan, tổ chức nào sau đây có vai trò quan trọng nhất trong việc triển khai công tác BVNTD”? Câu trả lời là Bộ Công Thương và Sở Công Thương các tỉnh chiếm 84.8%, Hội BVQLNTD chiếm 55%, Bộ Khoa học và Công nghệ (cơ quan trước đây được giao nhiệm vụ quản lý nhà nước về BVQLNTD) chiếm 16,8%, cơ quan khác là 3,4%. Kết quả điều tra cho thấy Bộ Công Thương là cơ quan quan trọng nhất trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Điều đó cũng có nghĩa Bộ Công Thương cần có trách nhiệm cao hơn nữa trong việc xây dựng chính sách, đưa chính sách vào cuộc sống đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng. Ngoài ra, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các địa phương cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 6. Thành lập bộ phận chuyên trách về BVQLNTD ở Sở Công Thương Trước thực trạng hiện nay tại các Sở Công Thương chưa có bộ phận chuyên trách theo dõi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phiếu điều tra đã xác định cụ thể hơn từ quan điểm những người được hỏi về sự cầ thiết có hay không có bộ phận này tại Sở. Câu hỏi được đặt ra là: “Theo Anh/ chị có nên thành lập bộ phận chuyên trách về công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Sở Công Thương các tỉnh không? Nhóm câu hỏi này nhằm xác định có cần thiết thành lập bộ phận chuyên trách ở Sở Công Thương về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là cần thiết hay chưa? Kết quả cho thấy 96% cho là cần thiết. Điều này cho thấy việc thành lập một hệ thống cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xuyên xuốt từ Trung ương đến địa phương là cần thiết. Trên thực tế hiện nay vẫn chưa có bộ phận chuyên trách ở các Sở Công Thương nên việc triển khai còn gặp nhiều khó khăn. 7. Thẩm quyền cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD Liên quan đến thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay, câu hỏi đặt ra là: “Theo Anh/ chị có nên trao thêm thẩm quyền cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không”? Kết quả nhận được là 93.8% cho rằng cần trao thêm thẩm quyền cho cơ quan thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do nhiệm vụ là nhiều, cần giải quyết nhiều vụ việc lớn, phức tạp, với quy mô và thẩm quyền như hiện nay thì khó thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Chỉ có 3.4% ý kiến cho rằng không nên giao thêm thẩm quyền và 2,8% không có ý kiến. Hiện nay thẩm quyền của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam còn thấp chỉ là một đơn vị hành chính trực thuộc Cục, tiếng nói và ảnh hưởng với xã hội chưa cao. Thực tế các nước trong khu vực và trên thế giới cho thấy muốn công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được triển khai tốt thì cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải đủ mạnh. Trong thời gian tới Bộ Công Thương cần đề xuất với Chính phủ, Quốc hội trao thêm thẩm quyền cho cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho tương xứng với nhiệm vụ được giao. 8. Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan thực thi công tác BVQLNTD Lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là rất rộng, liên quan đến nhiều Bộ, ngành, do vậy nếu không có sự phối hợp tốt giữa các cơ quan cùng được giao nhiệm vụ thực thi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì kết quả sẽ không cao. Câu hỏi được đặt ra về cơ chế phối hợp là: “Anh/ chị hãy cho biết thực trạng trong việc phối hợp thực thi công tác bảo vệ người tiêu dùng tại các cơ quan nhà nước hiện nay”? kết quả thu được là 71,9% trả lời chưa có cơ chế phối hợp cụ thể, 30,9% trả lời việc phối hợp chỉ mang tính hình thức, chỉ có 10,7% cho rằng việc phối hợp là tất tốt. Từ kết quả khảo sát cho thấy, những vụ việc liên quan đến nhiều cơ quan sẽ chưa được thực hiện tốt do chưa có một cơ chế phối hợp cụ thể giữa các đơn vị cùng thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Lý do là các cơ quan đều có thẩm quyền ngang nhau, không có cơ quan nào điều tiết, chỉ đạo được cơ quan nào. Trong thời gian tới với tư cách là cơ quan đầu mối Bộ Công Thương cần đề xuất cơ chế phối hợp chặt chẽ hơn hiệu quả hơn để giải quyết các vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhiều Bộ, ngành, nên đề xuất một đơn vị làm đầu mối điều tiết hoạt động các đơn vị khác cùng thực hiện. 9. Khó khăn của các tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD Câu hỏi đặt ra với các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là: “Theo Anh/chị những khó khăn của các tổ chức xã hội tham gia thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là gì”? Kết quả thu được là 74,2% trả lời là chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của xã hội, 61,8% trả lời là thiếu kinh phí, 43,9% trả lời là không có nguồn nhân lực. Trong câu trả lời trên cũng có trường hợp khó khăn là bao gồm cả 3 yếu tố trên. M Một trong những lực lượng chính tham gia vào hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là các tổ chức xã hội . Thời gian qua lực lượng này đã có những đóng góp tích cực vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tuy nhiên họ vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong triển khai hoạt động. Trong rất nhiều khó khăn của các tổ chức xã hội thì chưa nhận sự quan tâm của toàn xã hội là khó khăn nhất, sự quan tâm ở đây bao gồm sự quan tâm của cơ quan quản lý nhà nước, sự quan tâm chú ý của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cuối cùng là sự quan tâm chú ý của chính người tiêu dùng với quyền lợi chính đáng của mình. Ngoài ra, sự thiếu thốn về nhân lực, vật lực là những cản trở cơ bản khiến các tổ chức xã hội hoạt động chưa hiệu quả cao. KẾT LUẬN KHẢO SÁT: - Nhận thức chung của toàn xã hội với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn thấp. - Việc tuyên truyền pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần được đẩy mạnh. - Các cơ quan được giao nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa triển khai hết nhiệm vụ được phân công. - Thẩm quyền của cơ quan được giao nhiệm vụ chưa tương xứng với nhiệm vụ được giao, cần trao thêm thẩm quyền cho cơ quan thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương đến địa phương, đồng thời thành lập bộ phận chuyên trách theo dõi hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại các địa phương. - Tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng xảy ra ở hầu hết các ngành lĩnh vực như: vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo hành sản phẩm, thông tin cung cấp cho người tiêu dùng, hàng nhái hàng giả - Chưa có cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan thực thi công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Hoạt động của các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn gặp nhiều khó khăn về nhân lực, vật lực cũng như sự ủng hộ của toàn xã hội.