Luận án Lòng tin và hành vi mua của người tiêu dùng trực tuyến

roi  Lazada  Sendo  Shopee  Tiki  Khác__________ 6. Hãy chọn tên một website X mà bạn thường mua sắm hoặc website mà bạn tin tưởng nhất. ____________ 7. Bạn có sử dụng ứng dụng trên điện thoại (app) để mua sắm không?  Có  Không Xin bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn về các phát biểu với qui ước 1: không đồng ý 7: hoàn toàn đồng ý # Câu hỏi Không đồng ý đồng ý Danh tiếng của NBLTT 8 Website X là trang bán hàng online được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 6 7 9 Website X được biết đến là trang bán hàng online thành công 1 2 3 4 5 6 7 10 Website X được biết đến là trang bán hàng online uy tín 1 2 3 4 5 6 7 11 Website X được biết đến là thương hiệu quen thuộc 1 2 3 4 5 6 7 Giao diện và thiết kế của website 12 Giao diện của website X có thiết kế đẹp và thẩm mỹ 1 2 3 4 5 6 7 13 Những hình ảnh quảng cáo trên website X đẹp và bắt mắt 1 2 3 4 5 6 7 14 Website X có màu sắc đẹp và phù hợp 1 2 3 4 5 6 7 15 Hình ảnh trên website X được cập nhật thường xuyên theo các sự kiện 1 2 3 4 5 6 7 Cách tổ chức thông tin và các mục trong trang 16 Rất dễ dàng tìm kiếm thông tin tôi cần trên website X 1 2 3 4 5 6 7 17 Trang website X tổ chức thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7 18 Trang website X dễ sử dụng 1 2 3 4 5 6 7 19 Các thông tin trên website X được bố trí hợp lý 1 2 3 4 5 6 7 Thông tin hiển thị trên website của NBLTT 20 Thông tin trên website X cung cấp là đầy đủ (đặc tính sản phẩm, màu sắc, kích thước,) 1 2 3 4 5 6 7 21 Thông tin trên website X cung cấp là chính xác 1 2 3 4 5 6 7 22 Thông tin trên website X hữu ích đối với tôi 1 2 3 4 5 6 7 23 Thông tin trên website X là đáng tin cậy 1 2 3 4 5 6 7 24 Thông tin trên website X cung cấp là rõ ràng 1 2 3 4 5 6 7 Từ "Website X" trong các câu hỏi sau này sẽ được thay bằng tên của nhà bán lẻ trực tuyến (NBLTT) mà bạn tin tưởng & thường xuyên mua hàng 252 Niềm tin về trách nhiệm của NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 25 Tôi cho rằng website X có nỗ lực xử lý những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng trên website 1 2 3 4 5 6 7 26 Tôi cho rằng website X có quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 27 Tôi cho rằng website X có thái độ tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 28 Website X có đường dây nóng (hotline) để tư vấn và hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 29 Tôi cho rằng website X có lắng nghe phản hồi của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 Niềm tin về sự trung thực của NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 30 Tôi cho rằng website X có quy trình làm việc rõ ràng 1 2 3 4 5 6 7 31 Tôi cho rằng website X có chính sách/quy định bán hàng dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7 32 Tôi cho rằng website X cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm một cách minh bạch 1 2 3 4 5 6 7 33 Tôi cho rằng website X có quy trình thanh toán rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7 Niềm tin về sự chuyên nghiệp của NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 34 Tôi cho rằng website X là một trang bán hàng online chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 7 35 Tôi cho rằng website X có sự am hiểu về các sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của mình 1 2 3 4 5 6 7 36 Tôi cho rằng website X có 1 quy trình mua hàng chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 7 37 Website X cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bán hàng online (giao hàng, thanh toán,) rất hoàn thiện 1 2 3 4 5 6 7 Sự tin tưởng NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 38 Tôi có niềm tin mạnh mẽ vào website X 1 2 3 4 5 6 7 39 Tôi tin tưởng vào sự trung thực của website X 1 2 3 4 5 6 7 40 Tôi tin rằng các gợi ý của website là phù hợp và đáng xem xét 1 2 3 4 5 6 7 41 Tôi tin rằng website X có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà tôi mong đợi 1 2 3 4 5 6 7 Rủi ro trong mua sắm trực tuyến 42 Theo tôi mua sắm qua mạng tiềm ẩn rủi ro hơn so với các hình thức mua sắm truyền thống 1 2 3 4 5 6 7 43 Tôi cho rằng có nhiều rủi ro liên quan đến việc mua sắm trên các website bán lẻ trực tuyến 1 2 3 4 5 6 7 44 Theo tôi việc mua sắm sản phẩm trực tuyến là một quyết định có tính mạo hiểm 1 2 3 4 5 6 7 Hành vi mua trực tuyến (LẦN ĐẦU) 45 Sau khi lựa chọn sản phẩm tôi đã đặt hàng online 1 2 3 4 5 6 7 46 Tôi đã lựa chọn gói giao hàng phù hợp với nhu cầu do website X cung cấp 1 2 3 4 5 6 7 47 Tôi đã chọn phương thức thanh toán phù hợp cho đơn hàng đầu tiên 1 2 3 4 5 6 7 48 Tôi đã có giao dịch thành công với đơn hàng đầu tiên 1 2 3 4 5 6 7 Mức độ thoả mãn với mua sắm trực tuyến 49 Sản phẩm do website X cung cấp có chất lượng tốt 1 2 3 4 5 6 7 50 Mua hàng trên website X rất tiện lợi 1 2 3 4 5 6 7 51 Tôi thích trải nghiệm mua sắm ở website X 1 2 3 4 5 6 7 52 Các sản phẩm của website X có mức giá phù hợp với giá trị 1 2 3 4 5 6 7 53 Tôi hài lòng với việc mua sắm trên website X 1 2 3 4 5 6 7 Niềm tin về trách nhiệm của nhà bán lẻ trực tuyến (SAU KHI MUA) 54 Sau khi mua hàng tôi thấy website X có nỗ lực xử lý những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng trên website 1 2 3 4 5 6 7 55 Sau khi mua hàng tôi thấy rằng website X có quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 Phần tiếp theo đánh giá niềm tin của bạn vào NBLTT SAU KHI ĐÃ MUA HÀNG 253 56 Sau khi đã mua hàng tôi thấy website X có thái độ tôn trọng khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 57 Website X có đường dây nóng (hotline) để tư vấn và hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 58 Sau khi mua tôi thấy website X có lắng nghe phản hồi của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 Niềm tin về sự trung thực của NBLTT (SAU KHI MUA) 59 Khi đã mua hàng tôi tin website X có quy trình làm việc rõ ràng 1 2 3 4 5 6 7 60 Khi đã mua hàng tôi tin website X có chính sách/quy định bán hàng dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7 61 Tôi tin website X cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm một cách minh bạch 1 2 3 4 5 6 7 62 Tôi tin website X có quy trình thanh toán rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7 Niềm tin về sự chuyên nghiệp của NBLTT (SAU KHI MUA) 63 Sau khi mua hàng tôi thấy website X rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 7 64 Sau khi mua hàng tôi thấy website X có sự am hiểu về các sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của mình 1 2 3 4 5 6 7 65 Sau khi mua tôi thấy website X có 1 quy trình mua hàng chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 6 7 66 Sau khi mua tôi thấy Website X có các dịch vụ hỗ trợ bán hàng online (giao hàng, thanh toán,) rất hoàn thiện 1 2 3 4 5 6 7 Sự tin tưởng NBLTT (SAU KHI MUA) 67 Sau khi đã mua hàng tôi rất tin tưởng vào website X 1 2 3 4 5 6 7 68 Sau khi đã mua tôi tin vào sự trung thực của website X 1 2 3 4 5 6 7 69 Sau khi đã mua hàng tôi tin rằng các gợi ý của website rất đáng xem xét 1 2 3 4 5 6 7 70 Tôi tin rằng website X có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà tôi mong đợi 1 2 3 4 5 6 7 Hành vi mua trực tuyến (LẦN SAU) 71 Sau khi lựa chọn sản phẩm tôi đã đặt hàng online đối với đơn hàng kế tiếp 1 2 3 4 5 6 7 72 Tôi đã lựa chọn gói giao hàng phù hợp với nhu cầu do website X cung cấp đối với đơn hàng kế tiếp 1 2 3 4 5 6 7 73 Tôi đã chọn phương thức thanh toán phù hợp cho đơn hàng kế tiếp 1 2 3 4 5 6 7 74 Tôi đã có giao dịch thành công với đơn hàng kế tiếp 1 2 3 4 5 6 7 75. MUA LẦN ĐẦU TIÊN Ở WEBSITE X 76. TỔNG GIÁ TRỊ ĐƠN HÀNG  Điện thoại-Máy tính bảng  Tivi-Thiết bị nghe nhìn  Phụ kiện-Thiết bị số  Laptop-Thiết bị IT  Máy ảnh-Quay phim  Điện gia dụng-Điện lạnh  Nhà cửa đời sống  Hàng tiêu dùng-Thực phẩm  Đồ chơi, mẹ & bé  Làm đẹp-sức khoẻ  Thời trang-phụ kiện  Thể thao-dã ngoại  Xe máy, ô tô, xe đạp  Sách, VPP & quà tặng  Khác________________ Lưu ý là giá trị của 1 đơn hàng đầu tiên _______________________VND  COD  Đơn vị trung gian  Thẻ 77. MUA LẦN SAU (CÓ GIÁ TRỊ CAO NHẤT) Là đơn hàng có giá trị cao nhất trong các lần mua sau. Ví dụ: Đơn hàng lần đầu: 300k, lần 2: 500k, lần 3: 600k, lần 4: 200k thì bạn vui lòng điền thông tin của lần có đơn hàng 600k 78 TỔNG GIÁ TRỊ ĐƠN HÀNG  Điện thoại-Máy tính bảng  Tivi-Thiết bị nghe nhìn  Phụ kiện-Thiết bị số  Laptop-Thiết bị IT  Máy ảnh-Quay phim  Điện gia dụng-Điện lạnh  Nhà cửa đời sống  Hàng tiêu dùng-Thực phẩm  Đồ chơi, mẹ & bé  Làm đẹp-sức khoẻ  Thời trang-phụ kiện  Thể thao-dã ngoại  Xe máy, ô tô, xe đạp  Sách, VPP & quà tặng  Khác________________ Lưu ý là giá trị của 1 đơn hàng có giá trị lớn nhất hay cao nhất _______________________VND  COD  Đơn vị trung gian  Thẻ 254 THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI 79. Tên________________________________________80. Tuổi_____________81. Giới tính  Nam  Nữ 82. Tình trạng gia đình  Độc thân  Đã kết hôn và có con  Đã kết hôn và chưa có con  Khác__________ 83. Thu nhập cá nhân trung bình hàng tháng  Dưới 5 triệu đồng  15 – dưới 20 triệu đồng  Trên 30 triệu đồng  5 – dưới 10 triệu đồng  20 – dưới 25 triệu đồng  10 – dưới 15 triệu đồng  25 – dưới 30 triệu đồng 84. Trình độ học vấn  Cấp 1, 2  Cao đẳng - Đại học  Cấp 3 - Trung cấp chuyên nghiệp  Sau đại học 85. Nghề nghiệp  Làm chủ & tự kinh doanh  Học sinh - sinh viên  Buôn bán  Giáo viên/giảng viên  Làm tự do (free lancer)  Nội trợ  Công nhân  Quản lý công ty/tổ chức  Nghỉ hưu  Nông dân, ngư dân  Nhân viên/chuyên viên  Khác_____ 86. Nơi ở hiện tại của bạn  Hồ Chí Minh  Hà nội  Đà nẵng  Khác______ Xu hướng tránh rủi ro của bạn Không đồng ý  Đồng ý 87 Tôi sợ thay đổi hay phải bắt đầu một thứ gì đó mới (công việc mới, nơi ở mới) 1 2 3 4 5 6 88 Tôi thường lo lắng về tương lai bất định 1 2 3 4 5 6 89 Tôi thường cảm thấy lo lắng trong những tình huống hay hành trình mới (không quen thuộc) 1 2 3 4 5 6 THÔNG TIN LIÊN LẠC VÀ NHẬN QUÀ KHUYẾN KHÍCH CỦA ĐÁP VIÊN 90. E-mail_______________________________________________ 91. Điện thoại_________________ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 255 PHỤ LỤC D DANH SÁCH NGƯỜI THAM VẤN THÊM CHO BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT Họ & tên Chuyên môn và kinh nghiệm Kinh nghiệm 1 PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo Giảng viên Trường Đại học Mở Chuyên nghiên cứu về Marketing, thương mại điện tử, và niềm tin trong mua sắm Trên 5 năm 2 TS. Nguyễn Lê Thái Hòa Giám đốc công ty Hòa Mai, Sở hữu sàn TMĐT 123-dzo.vn Nghiên cứu về Bán lẻ và TMĐT Trên 5 năm 3 TS. Trần Văn Hưng Giảng viên Trường Đại học Tài chính Marketing Nghiên cứu về Lao động và TMĐT 2 năm 4 TS. Hồ Xuân Tiến Giảng viên Trường Đại học Sài gòn Nghiên cứu về Doanh nghiệp 3 năm 5 ThS. Ngô Thị Lan Giảng viên Trường Đại học Sài gòn Kinh doanh thực phẩm trực tuyến Nghiên cứu về Thương hiệu và mua sắm trực tuyến 3 năm Các nội dung làm việc với các chuyên gia STT Nội dung Công việc Ghi chú 1 Chào thăm 2 Hỏi ý kiến về hiểu biết trong TMĐT 3 Hỏi ý kiến về nhận thức đối với các khái niệm trong bảng câu hỏi 4 Đưa bảng câu hỏi hoặc đọc các phát biểu để nghe ý kiến góp ý 5 Hỏi về các phát biểu có đo lường được khái niệm nghiên cứu 6 Hỏi xem các phát biểu/thang đo có dễ hiểu với người dùng 7 Hỏi về các đề xuất thay đổi câu hỏi hoặc điều chỉnh từ ngữ 8 Kết thúc buổi trao đổi 256 PHỤ LỤC E BẢNG E1: DANH SÁCH TÊN BIẾN TIỀM ẨN (KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU) STT TÊN BIẾN GIẢI THÍCH 1 BEN1 Niềm tin về trách nhiệm của nhà bán lẻ trực tuyến (lòng tin ban đầu) 2 BEN2 Niềm tin về trách nhiệm của nhà bán lẻ trực tuyến (lòng tin tiếp diễn) 3 COM1 Niềm tin về năng lực của nhà bán lẻ trực tuyến (lòng tin ban đầu) 4 INT1 Niềm tin về tính trung thực của nhà bán lẻ trực tuyến (lòng tin ban đầu) 5 INT2 Niềm tin về tính trung thực của nhà bán lẻ trực tuyến (lòng tin tiếp diễn) 6 Order1 Hành vi mua hàng lần đầu tiên (đo lường bằng giá trị đơn hàng) 7 Order2 Hành vi mua hàng lặp lại (đo lường bằng giá trị đơn hàng) 8 RIS Rủi ro nhận thức của người tiêu dùng về hình thức mua hàng trực tuyến 9 SAT Sự thỏa mãn của người tiêu dùng sau khi mua hàng trực tuyến lần đầu tiên 10 TRB1 Cơ sở niềm tin (lòng tin ban đầu) 11 TRB2 Cơ sở niềm tin (lòng tin tiếp diễn) 12 TRI1 Ý định lòng tin ban đầu vào nhà bán lẻ trực tuyến (xu hướng tin tưởng) 13 TRI2 Ý định lòng tin tiếp diễn vào nhà bán lẻ trực tuyến (xu hướng tin tưởng) 14 TRU1 Lòng tin ban dầu 15 TRU2 Lòng tin tiếp diễn 16 INF Thông tin hiển thị trên website của NBLTT 17 DES Giao diện và thiết kế của website 18 NAV Cách tổ chức thông tin và các mục trong trang (điều hướng) 19 REP Danh tiếng của NBLTT 20 BUY1 Hành vi mua (lần đầu) 21 BUY2 Hành vi mua (lặp lại) 257 PHỤ LỤC F BẢNG F1: DANH MỤC TÊN BIẾN QUAN SÁT VÀ CÂU HỎI STT TÊN BIẾN PHÁT BIỂU/CÂU HỎI Danh tiếng của NBLTT 1 reputation1 Website X là trang bán hàng online được nhiều người biết đến 2 reputation2 Website X được biết đến là trang bán hàng online thành công 3 reputation3 Website X được biết đến là trang bán hàng online uy tín 4 reputation4 Website X được biết đến là thương hiệu quen thuộc Giao diện và thiết kế của website 5 design1 Giao diện của website X có thiết kế đẹp và thẩm mỹ 6 design2 Những hình ảnh quảng cáo trên website X đẹp và bắt mắt 7 design3 Website X có màu sắc đẹp và phù hợp 8 design4 Hình ảnh trên website X được cập nhật thường xuyên theo các sự kiện Cách tổ chức thông tin và các mục trong trang 9 navigate1 Rất dễ dàng tìm kiếm thông tin tôi cần trên website X 10 navigate2 Trang website X tổ chức thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu 11 navigate3 Trang website X dễ sử dụng 12 navigate4 Các thông tin trên website X được bố trí hợp lý Thông tin hiển thị trên website của NBLTT 13 Information1 Thông tin trên website X cung cấp là đầy đủ (đặc tính sản phẩm, màu sắc, kích thước,) 14 Information2 Thông tin trên website X cung cấp là chính xác 15 Information3 Thông tin trên website X hữu ích đối với tôi 16 Information4 Thông tin trên website X là đáng tin cậy 17 Information5 Thông tin trên website X cung cấp là rõ ràng Niềm tin về trách nhiệm của NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 18 benevolence1 Tôi cho rằng website X có nỗ lực xử lý những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng trên website 19 benevolence2 Tôi cho rằng website X có quan tâm đến khách hàng 20 benevolence3 Tôi cho rằng website X có thái độ tôn trọng khách hàng 21 benevolence4 Website X có đường dây nóng (hotline) để tư vấn và hỗ trợ khách hàng 22 benevolence5 Tôi cho rằng website X có lắng nghe phản hồi của khách hàng Niềm tin về sự trung thực của NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 23 integrity1 Tôi cho rằng website X có quy trình làm việc rõ ràng 24 integrity2 Tôi cho rằng website X có chính sách/quy định bán hàng dễ hiểu 25 integrity3 Tôi cho rằng website X cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm một cách minh bạch 26 integrity4 Tôi cho rằng website X có quy trình thanh toán rõ ràng, dễ hiểu Niềm tin về sự chuyên nghiệp của NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 27 competence1 Tôi cho rằng website X là một trang bán hàng online chuyên nghiệp 28 competence2 Tôi cho rằng website X có sự am hiểu về các sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của mình 29 competence3 Tôi cho rằng website X có 1 quy trình mua hàng chuyên nghiệp 258 STT TÊN BIẾN PHÁT BIỂU/CÂU HỎI 30 competence4 Website X cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bán hàng online (giao hàng, thanh toán,) rất hoàn thiện Sự tin tưởng NBLTT (TRƯỚC KHI MUA) 31 initialtrust1 Tôi có niềm tin mạnh mẽ vào website X 32 initialtrust2 Tôi tin tưởng vào sự trung thực của website X 33 initialtrust3 Tôi tin rằng các gợi ý của website là phù hợp và đáng xem xét 34 initialtrust4 Tôi tin rằng website X có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà tôi mong đợi Rủi ro trong mua sắm trực tuyến 35 perceivedrisk1 Theo tôi mua sắm qua mạng tiềm ẩn rủi ro hơn so với các hình thức mua sắm truyền thống 36 perceivedrisk2 Tôi cho rằng có nhiều rủi ro liên quan đến việc mua sắm trên các website bán lẻ trực tuyến 37 perceivedrisk3 Theo tôi việc mua sắm sản phẩm trực tuyến là một quyết định có tính mạo hiểm Hành vi mua trực tuyến (LẦN ĐẦU) 38 buy1 Sau khi lựa chọn sản phẩm tôi đã đặt hàng online 39 buy2 Tôi đã lựa chọn gói giao hàng phù hợp với nhu cầu do website X cung cấp 40 buy3 Tôi đã chọn phương thức thanh toán phù hợp cho đơn hàng đầu tiên 41 buy4 Tôi đã có giao dịch thành công với đơn hàng đầu tiên 42 ORD1 Tổng giá trị đơn hàng (lần đầu) 43 order1 Tổng giá trị đơn hàng (lần đầu) (được mã hóa theo thang đo 7 mức độ) Mức độ thoả mãn với mua sắm trực tuyến 45 satisfaction1 Sản phẩm do website X cung cấp có chất lượng tốt 46 satisfaction2 Mua hàng trên website X rất tiện lợi 47 satisfaction3 Tôi thích trải nghiệm mua sắm ở website X 48 satisfaction4 Các sản phẩm của website X có mức giá phù hợp với giá trị 49 satisfaction5 Tôi hài lòng với việc mua sắm trên website X Niềm tin về trách nhiệm của nhà bán lẻ trực tuyến (SAU KHI MUA) 50 benevolence_a1 Sau khi mua hàng tôi thấy website X có nỗ lực xử lý những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng trên website 51 benevolence_a2 Sau khi mua hàng tôi thấy rằng website X có quan tâm đến khách hàng 52 benevolence_a3 Sau khi đã mua hàng tôi thấy website X có thái độ tôn trọng khách hàng 53 benevolence_a4 Website X có đường dây nóng (hotline) để tư vấn và hỗ trợ khách hàng 54 benevolence_a5 Sau khi mua tôi thấy website X có lắng nghe phản hồi của khách hàng Niềm tin về sự trung thực của NBLTT (SAU KHI MUA) 55 integrity_a1 Khi đã mua hàng tôi tin website X có quy trình làm việc rõ ràng 56 integrity_a2 Khi đã mua hàng tôi tin website X có chính sách/quy định bán hàng dễ hiểu 57 integrity_a3 Tôi tin website X cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm một cách minh bạch 58 integrity_a4 Tôi tin website X có quy trình thanh toán rõ ràng, dễ hiểu Niềm tin về sự chuyên nghiệp của NBLTT (SAU KHI MUA) 59 competence_a1 Sau khi mua hàng tôi thấy website X rất chuyên nghiệp 259 STT TÊN BIẾN PHÁT BIỂU/CÂU HỎI 60 competence_a2 Sau khi mua hàng tôi thấy website X có sự am hiểu về các sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của mình 61 competence_a3 Sau khi mua tôi thấy website X có 1 quy trình mua hàng chuyên nghiệp 62 competence_a4 Sau khi mua tôi thấy Website X có các dịch vụ hỗ trợ bán hàng online (giao hàng, thanh toán,) rất hoàn thiện Sự tin tưởng NBLTT (SAU KHI MUA) 63 ongoingtrust1 Sau khi đã mua hàng tôi rất tin tưởng vào website X 64 ongoingtrust2 Sau khi đã mua tôi tin vào sự trung thực của website X 65 ongoingtrust3 Sau khi đã mua hàng tôi tin rằng các gợi ý của website rất đáng xem xét 66 ongoingtrust4 Tôi tin rằng website X có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ mà tôi mong đợi Hành vi mua trực tuyến (LẦN SAU) 67 repurchase1 Sau khi lựa chọn sản phẩm tôi đã đặt hàng online đối với đơn hàng kế tiếp 68 repurchase2 Tôi đã lựa chọn gói giao hàng phù hợp với nhu cầu do website X cung cấp đối với đơn hàng kế tiếp 69 repurchase3 Tôi đã chọn phương thức thanh toán phù hợp cho đơn hàng kế tiếp 70 repurchase4 Tôi đã có giao dịch thành công với đơn hàng kế tiếp 71 ORD2 Tổng giá trị đơn hàng (giá trị cao nhất trừ lần mua đầu) 72 order2 Tổng giá trị đơn hàng (giá trị cao nhất trừ lần mua đầu) (được mã hóa theo thang đo 7 mức độ) 260 PHỤ LỤC G BẢNG G1: BẢNG MÃ HÓA Mã đáp viên Mã hóa mở (Open code) Mã hóa trục (Axial code) Lựa chọn (Selective code) 02 "... mình thấy rất tiện lợi khi tìm mua được các sản phẩm có giá tốt từ trang web và chỉ việc chờ họ chuyển hàng đến nhà ..." Tiện lợi Lý do mua sắm trực tuyến 02 "... đôi khi tôi vào trang web của [tên trang web bán hàng] và tìm được những “deal” tốt khi rảnh rỗi ..." Tìm kiếm sản phẩm giá tốt, có thể so sánh Lý do mua sắm trực tuyến 03 “ Mua sắm trực tuyến rất tiện vì tôi làm việc ở công ty và không có nhiều thời gian để đi ra ngoài và tìm kiếm những sản phẩm mà tôi muốn mua”. Không có thời gian đi đến cửa hàng để xem Lý do mua sắm trực tuyến 02 "... trong tương lai sẽ có nhiều người mua hàng trực tuyến ..." Vì mọi người đều mua, đây là xu hướng tất yếu Lý do mua sắm trực tuyến 02 "... hầu hết bạn bè của tôi đều có mua hàng online, vì nó rất dễ dàng và tiện lợi. Bạn có thể tìm được sản phẩm mà mình muốn mua với giá thấp nhất ”. Vì mọi người đều mua, đây là xu hướng tất yếu 25 "... tôi đã tìm mua thiết bị này rất lâu và hiện không có sẵn tại các cửa hàng ở Việt Nam vì vậy tôi đã đặt mua nó từ [tên trang web bán hàng] rồi nhờ người quen ship về ..." Chỉ có thể tìm thấy sản phẩm trên mạng Lý do mua sắm trực tuyến 11 "... thỉnh thoảng tôi vào trang web của [tên trang web bán hàng] để tìm kiếm một số deal (sản phẩm) với giá thấp ..." Tìm kiếm sản phẩm giá tốt, có thể so sánh Lý do mua sắm trực tuyến 07 “ Tôi thường tìm kiếm một số sản phẩm có giá tốt nhất trên mạng” Tìm kiếm sản phẩm giá tốt, có thể so sánh Lý do mua sắm trực tuyến 07 “ tôi thường chia sẻ kinh nghiệm mua hàng trên mạng của mình với bạn bè và gợi ý họ mua nếu nó có giá thấp và chất lượng tốt” Chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn Kinh nghiệm mua sắm Kinh nghiệm mua sắm 07 “ Tôi có đánh giá và viết review (nhận xét) khi [tên website] đề xuất tôi đưa ra nhận xét cho sản phẩm và dịch vụ của họ” Chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn Kinh nghiệm mua sắm 261 Mã đáp viên Mã hóa mở (Open code) Mã hóa trục (Axial code) Lựa chọn (Selective code) 05 “ Tôi đã có một trải nghiệm mua sắm không tốt trên [tên website], sản phẩm, hoạt động không tốt và không giống như những gì họ mô tả trên trang web, vì vậy tôi đã quay lại trang web để phản hồi tình hình của mình để cho người khác biết về điều này và yêu cầu nhà bán lẻ đổi sản phẩm cho tôi ” Trải nghiệm không tốt Chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn Kinh nghiệm mua sắm Kinh nghiệm mua sắm 03 “ Tôi thường mua hàng trực tuyến vì tôi không có nhiều thời gian để đi ra ngoài và tìm mua những sản phẩm này tại các cửa hàng” Không có thời gian đi đến cửa hàng để xem Lý do mua sắm trực tuyến 04 "... Tôi thấy bạn bè của tôi mua sản phẩm trực tuyến và chia sẻ nó trên mạng và khuyến khích tôi sử dụng nó bởi vì nó rất thuận tiện và rẻ hơn so với đi mua ở các cửa hàng..." Vì mọi người đều mua, đây là xu hướng tất yếu Tìm kiếm sản phẩm giá tốt, có thể so sánh Tiện lợi Kinh nghiệm mua sắm 07 “ Tôi có hơn năm năm sử dụng internet trong quá trình học và đi làm và thường nhận được các offer của người bán từ các trang web và email. Tôi đã đặt hàng sản phẩm trực tuyến nhiều lần và thấy một số trang web tốt và một số trang khác thì không, vì vậy bạn nên cẩn thận, tìm hiểu kỹ từ bạn bè và đánh giá từ những người dùng khác trên internet trước khi mua hàng ” Kinh nghiệm mua sắm Quảng cáo Rủi ro Đánh giá nhà bán lẻ Kinh nghiệm mua sắm 20 “ Bạn nên tìm hiểu kỹ chính sách bảo hành và trả hàng trước khi mua bất cứ thứ gì từ các trang thương mại điện tử” Rủi ro Đánh giá nhà bán lẻ Kinh nghiệm mua sắm 20 “Tôi thích thiết kế của [tên trang web bán hàng], cách thiết kế và tổ chức thông tin giúp tôi di chuyển tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng” Giao diện Ảnh hưởng của giao diện website 02 “ Tôi sẽ ngừng mua hàng nếu có một số vấn đề trong trang web như hay bị lỗi truy cập, thời gian download lâu, quá khó sử dụng hoặc quá nhiều điều khoản và chính sách phức tạp yều cầu chấp nhận”. Rủi ro Giao diện Đánh giá nhà bán lẻ Ảnh hưởng của giao diện website 262 Mã đáp viên Mã hóa mở (Open code) Mã hóa trục (Axial code) Lựa chọn (Selective code) 08 “ Tôi thích sử dụng COD vì tôi có thể kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán, trong khi thanh toán trực tuyến sẽ có nhiều rủi ro hơn chẳng hạn như tôi không thể lấy lại tiền hoặc quá trình lấy lại tiền sẽ rất rắc rối và mất nhiều thời gian ” Rủi ro Đánh giá nhà bán lẻ Rủi ro và lo âu của khách hàng trong mua sắm trực tuyến 04 "... trang web nào có điều khoản hoàn tiền sẽ khuyến khích tôi mua thử ..." Rủi ro Đánh giá nhà bán lẻ Rủi ro và lo âu của khách hàng trong mua sắm trực tuyến 06 “ Tôi không chắc và cần thêm thời gian để suy nghĩ” Rủi ro Rủi ro và lo âu của khách hàng trong mua sắm trực tuyến 18 "... trước khi tôi mua một sản phẩm trực tuyến, tôi sẽ cân nhắc uy tín của người bán bằng cách tìm hiểu các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của người bán mà những người khác phản hồi ..." Đánh giá nhà bán lẻ Rủi ro và lo âu của khách hàng trong mua sắm trực tuyến 20 “ Khi tôi cần mua sản phẩm, tôi cũng hay hỏi bạn bè hoặc đồng nghiệp của tôi để được tư vấn” Tìm kiếm sản phẩm Kinh nghiệm mua sắm 21 “ khi tôi cần mua sản phẩm, tôi sẽ lên Google để tìm hiểu về nó” Tìm kiếm sản phẩm Kinh nghiệm mua sắm 04 “tôi hay thấy quảng cáo trên Facebook hoặc các trang web mà tôi đọc tin tức có thấy những quảng cáo ưu đãi tốt cho những sản phẩm mà tôi quan tâm”. Quảng cáo Kinh nghiệm mua sắm 03 "... thường là giá cả và chất lượng là mối quan tâm của tôi ..." Yếu tố mua hàng Yếu tố tác động đến quyết định mua 06 "... trước khi tôi mua một sản phẩm trực tuyến, tôi sẽ so sánh giá của nó với các trang web khác và chọn cái tốt nhất ..." Yếu tố mua hàng Đánh giá nhà bán lẻ Yếu tố tác động đến quyết định mua 263 Mã đáp viên Mã hóa mở (Open code) Mã hóa trục (Axial code) Lựa chọn (Selective code) 01 "... Điểm mấu chốt là để có được sản phẩm tốt với mức giá phù hợp, chứ giá thấp chưa chắc đã tốt, bởi vì hiện nay có rất nhiều nhà bán lẻ lừa gạt khách hàng của họ ..." Yếu tố mua hàng Đánh giá nhà bán lẻ Lòng tin Rủi ro Yếu tố tác động đến quyết định mua 21 "... những trang web uy tín sẽ luôn cố gắng thỏa mãn khách hàng, do đó họ sẽ giải quyết mọi vấn đề nếu khách hàng cảm thấy không thoải mái ” Đánh giá nhà bán lẻ Lòng tin Uy tín Yếu tố tác động đến quyết định mua 18 “ Sau khi mua sản phẩm từ trang web, tôi có thể hiểu rõ hơn về chất lượng, dịch vụ, sự trung thực và tính cam kết của [tên trang web bán hàng]. qua việc sử dụng sản phẩm, tôi cũng có thể hiểu rõ hơn về năng lực và dịch vụ của [tên trang web bán hàng] ”. Lòng tin Đánh giá nhà bán lẻ Kinh nghiệm mua sắm Kinh nghiệm mua sắm 01 "... sau khi mua sản phẩm nếu chất lượng sản phẩm ok thì có thể tôi sẽ quay trở lại để mua các sản phẩm khác trong trang web này" Kinh nghiệm mua sắm Thỏa mãn Lòng tin Đánh giá nhà bán lẻ Kinh nghiệm mua sắm 01 "... sau khi mua tôi thấy chất lượng sản phẩm tốt, giá lại rẻ vì vậy tôi có quay lại để mua laptop ..." Kinh nghiệm mua sắm Thỏa mãn Lòng tin Đánh giá nhà bán lẻ Kinh nghiệm mua sắm 10 "... một trang web uy tín là một trang web ổn định, đáng tin cậy, và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng..." Đánh giá nhà bán lẻ Uy tín Kinh nghiệm mua sắm 18 "... uy tín là thương hiệu do đó công ty phải bảo vệ nó bằng cách làm đúng theo cam kết của mình ..." Uy tín Lòng tin Kinh nghiệm mua sắm 264 PHỤ LỤC H SO SÁNH TƯƠNG QUAN GIỮA LÒNG TIN BAN ĐẦU VÀ TIẾP DIỄN BẢNG H1: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƯỜNG LÒNG TIN BAN ĐẦU 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 benevolence1 1 benevolence2 .761** 1 benevolence3 .678** .788** 1 benevolence4 .506** .598** .609** 1 benevolence5 .656** .691** .713** .633** 1 integrity1 .573** .598** .605** .544** .623** 1 integrity2 .480** .594** .641** .558** .599** .728** 1 integrity3 .506** .551** .583** .511** .547** .609** .644** 1 integrity4 .443** .465** .531** .515** .467** .569** .639** .575** 1 competence1 .509** .577** .602** .522** .558** .649** .625** .582** .637** 1 competence2 .484** .565** .540** .422** .548** .523** .536** .550** .491** .656** 1 competence3 .477** .515** .513** .424** .506** .617** .549** .572** .514** .685** .652** 1 competence4 .443** .487** .484** .449** .471** .533** .598** .491** .584** .602** .530** .606** 1 initialtrust1 .505** .575** .543** .458** .521** .536** .491** .550** .454** .622** .588** .562** .522** 1 initialtrust2 .555** .575** .584** .505** .554** .560** .542** .612** .460** .615** .598** .578** .529** .805** 1 initialtrust3 .508** .514** .544** .460** .550** .538** .526** .495** .447** .546** .524** .558** .496** .642** .684** 1 initialtrust4 .457** .533** .511** .470** .487** .555** .523** .517** .475** .584** .557** .509** .513** .656** .663** .673** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 265 BẢNG H2: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƯỜNG LÒNG TIN TIẾP DIỄN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 benevolence_a1 1 benevolence_a2 .762** 1 benevolence_a3 .770** .795** 1 benevolence_a4 .608** .620** .659** 1 benevolence_a5 .723** .750** .750** .686** 1 integrity_a1 .650** .655** .679** .646** .636** 1 integrity_a2 .652** .612** .661** .638** .604** .798** 1 integrity_a3 .626** .633** .652** .630** .607** .726** .727** 1 integrity_a4 .518** .509** .549** .626** .516** .722** .736** .665** 1 competence_a1 .659** .669** .701** .622** .631** .719** .696** .729** .657** 1 competence_a2 .590** .628** .629** .552** .573** .682** .692** .685** .629** .758** 1 competence_a3 .628** .618** .635** .594** .602** .714** .698** .713** .635** .797** .739** 1 competence_a4 .536** .533** .550** .578** .512** .689** .672** .599** .691** .678** .647** .706** 1 ongoingtrust1 .644** .631** .659** .565** .612** .682** .677** .705** .624** .754** .661** .728** .671** 1 ongoingtrust2 .587** .628** .645** .556** .571** .675** .649** .716** .599** .753** .656** .679** .633** .835** 1 ongoingtrust3 .554** .597** .578** .565** .576** .594** .582** .663** .578** .699** .668** .654** .575** .744** .757** 1 ongoingtrust4 .559** .610** .624** .559** .561** .653** .656** .648** .604** .692** .682** .677** .653** .740** .733** .739** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 266 BẢNG H3a: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG LÒNG TIN BAN ĐẦU VÀ TIẾP DIỄN (1) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 benevolence1 1 2 benevolence2 .761** 1 3 benevolence3 .678** .788** 1 4 benevolence5 .656** .691** .713** 1 5 initialtrust1 .505** .575** .543** .521** 1 6 initialtrust2 .555** .575** .584** .554** .805** 1 7 initialtrust3 .508** .514** .544** .550** .642** .684** 1 8 initialtrust4 .457** .533** .511** .487** .656** .663** .673** 1 9 integrity1 .573** .598** .605** .623** .536** .560** .538** .555** 1 10 integrity2 .480** .594** .641** .599** .491** .542** .526** .523** .728** 1 11 integrity4 .443** .465** .531** .467** .454** .460** .447** .475** .569** .639** 1 12 benevolence_a1 .598** .592** .557** .607** .506** .530** .500** .516** .536** .455** .395** 1 13 benevolence_a2 .602** .602** .563** .568** .529** .544** .529** .506** .490** .445** .393** .762** 14 benevolence_a3 .571** .602** .591** .596** .540** .568** .521** .546** .559** .513** .431** .770** 15 benevolence_a5 .574** .589** .583** .618** .530** .541** .553** .535** .528** .465** .418** .723** 16 ongoingtrust1 .512** .539** .505** .515** .600** .623** .567** .598** .516** .490** .485** .644** 17 ongoingtrust2 .526** .538** .518** .517** .583** .658** .576** .556** .516** .521** .463** .587** 18 ongoingtrust3 .490** .494** .503** .496** .534** .576** .660** .587** .483** .484** .434** .554** 19 ongoingtrust4 .469** .534** .522** .473** .553** .586** .553** .626** .480** .560** .504** .559** 20 integrity_a1 .527** .575** .588** .541** .550** .590** .529** .558** .552** .581** .532** .650** 21 integrity_a2 .474** .569** .583** .514** .541** .554** .515** .594** .498** .573** .535** .652** 22 integrity_a4 .434** .488** .518** .460** .489** .516** .492** .554** .528** .595** .631** .518** 23 competence_a4 .481** .528** .506** .469** .486** .524** .463** .528** .496** .533** .572** .536** 267 BẢNG H3b: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG LÒNG TIN BAN ĐẦU VÀ TIẾP DIỄN (2) 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 13 benevolence_a2 1 14 benevolence_a3 .795** 1 15 benevolence_a5 .750** .750** 1 16 ongoingtrust1 .631** .659** .612** 1 17 ongoingtrust2 .628** .645** .571** .835** 1 18 ongoingtrust3 .597** .578** .576** .744** .757** 1 19 ongoingtrust4 .610** .624** .561** .740** .733** .739** 1 20 integrity_a1 .655** .679** .636** .682** .675** .594** .653** 1 21 integrity_a2 .612** .661** .604** .677** .649** .582** .656** .798** 1 22 integrity_a4 .509** .549** .516** .624** .599** .578** .604** .722** .736** 1 23 competence_a4 .533** .550** .512** .671** .633** .575** .653** .689** .672** .691** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). BẢNG H4: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA KHÁI NIỆM LÒNG TIN BAN ĐẦU VÀ TIẾP DIỄN TRU1 TRU2 Lòng tin ban đầu (TRU1) Pearson Correlation 1 .932** Sig. (2-tailed) .000 N 595 595 Lòng tin tiếp diễn (TRU2) Pearson Correlation .932** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 595 595 268 PHỤ LỤC I BẢNG I1: THỐNG KÊ BIẾN ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU # Biến quan sát Trung bình Mode Độ lệch chuẩn Min Max 1 reputation1 5.9866 7 1.12956 1 7 2 reputation2 5.6639 6 1.12425 1 7 3 reputation3 5.5462 6 1.16014 1 7 4 reputation4 5.795 6 1.07386 3 7 5 design1 5.3462 5 1.09689 1 7 6 design2 5.2689 6 1.11235 1 7 7 design3 5.3613 5 1.09891 1 7 8 design4 5.6958 6 1.10702 1 7 9 navigate1 5.5664 6 1.14748 1 7 10 navigate2 5.5193 6 1.0782 2 7 11 navigate3 5.7176 6 1.0891 1 7 12 navigate4 5.4403 6 1.09992 1 7 13 Information1 5.4067 6 1.15439 1 7 14 Information2 5.0134 5 1.22398 1 7 15 Information3 5.3378 5 1.12299 1 7 16 Information4 5.1092 5 1.22674 1 7 17 Information5 5.2773 5 1.15123 1 7 18 benevolence1 5.0958 5 1.28416 1 7 19 benevolence2 5.284 6 1.18988 1 7 20 benevolence3 5.3647 6 1.14435 1 7 21 benevolence4 5.5597 6 1.23271 1 7 22 benevolence5 5.2639 5 1.24016 1 7 23 integrity1 5.3798 6 1.19212 1 7 24 integrity2 5.4487 6 1.07402 2 7 25 integrity3 5.3462 6 1.11666 1 7 26 integrity4 5.8202 6 1.0666 2 7 27 competence1 5.679 6 1.08997 2 7 28 competence2 5.3815 5 1.17379 1 7 29 competence3 5.4387 6 1.17816 1 7 30 competence4 5.6303 6 1.16099 1 7 31 initialtrust1 5.1765 5 1.18951 1 7 32 initialtrust2 5.1126 5 1.19726 1 7 33 initialtrust3 5.2336 5 1.1609 1 7 34 initialtrust4 5.3395 6 1.14402 1 7 35 perceivedrisk1 2.7798 1 1.54078 1 7 36 perceivedrisk2 2.7849 2 1.48418 1 7 37 perceivedrisk3 3.3748 3 1.51947 1 7 38 buy1 5.4622 6 1.20038 1 7 269 # Biến quan sát Trung bình Mode Độ lệch chuẩn Min Max 39 buy2 5.6958 6 1.13851 1 7 40 buy3 5.8824 7 1.08538 1 7 41 buy4 6 7 1.11615 2 7 42 satisfaction1 5.3916 6 1.13244 1 7 43 satisfaction2 5.6891 6 1.04243 2 7 44 satisfaction3 5.4908 6 1.1783 1 7 45 satisfaction4 5.4723 6 1.14024 1 7 46 satisfaction5 5.5176 6 1.11658 1 7 47 benevolence_a1 5.1378 5 1.21764 1 7 48 benevolence_a2 5.1479 5 1.25327 1 7 49 benevolence_a3 5.284 6 1.23841 1 7 50 benevolence_a4 5.4824 6 1.21478 1 7 51 benevolence_a5 5.2605 5 1.1882 1 7 52 integrity_a1 5.5176 6 1.13749 1 7 53 integrity_a2 5.4908 6 1.13462 1 7 54 integrity_a3 5.3731 6 1.19846 1 7 55 integrity_a4 5.6941 6 1.12391 1 7 56 competence_a1 5.516 6 1.14489 1 7 57 competence_a2 5.3445 6 1.22294 1 7 58 competence_a3 5.4353 6 1.22561 1 7 59 competence_a4 5.6185 6 1.1852 1 7 60 ongoingtrust1 5.4303 6 1.20315 1 7 61 ongoingtrust2 5.3798 6 1.19635 1 7 62 ongoingtrust3 5.4134 6 1.16507 1 7 63 ongoingtrust4 5.4454 6 1.15395 1 7 64 repurchase1 5.5832 6 1.23952 1 7 65 repurchase2 5.6521 6 1.16702 1 7 66 repurchase3 5.7613 7 1.1606 1 7 67 repurchase4 5.7731 7 1.2188 1 7 270 BẢNG I2: THỐNG KÊ TẦN SỐ VÀ PHẦN TRĂM PHÂN PHỐI MỨC ĐÁNH GIÁ # Biến quan sát Trung bình 1 2 3 4 5 6 7 1 reputation1 5.99 1 2 17 48 102 171 254 0.2% 0.3% 2.9% 8.1% 17.1% 28.7% 42.7% 2 reputation2 5.66 1 1 18 75 151 185 164 0.2% 0.2% 3.0% 12.6% 25.4% 31.1% 27.6% 3 reputation3 5.55 1 4 27 69 172 180 142 0.2% 0.7% 4.5% 11.6% 28.9% 30.3% 23.9% 4 reputation4 5.80 0 0 21 50 140 203 181 0.0% 0.0% 3.5% 8.4% 23.5% 34.1% 30.4% 5 design1 5.35 1 2 40 67 203 201 81 0.2% 0.3% 6.7% 11.3% 34.1% 33.8% 13.6% 6 design2 5.27 3 2 32 98 193 194 73 0.5% 0.3% 5.4% 16.5% 32.4% 32.6% 12.3% 7 design3 5.36 1 4 29 81 198 194 88 0.2% 0.7% 4.9% 13.6% 33.3% 32.6% 14.8% 8 design4 5.70 1 1 22 61 142 210 158 0.2% 0.2% 3.7% 10.3% 23.9% 35.3% 26.6% 9 navigate1 5.57 1 2 30 69 154 202 137 0.2% 0.3% 5.0% 11.6% 25.9% 33.9% 23.0% 10 navigate2 5.52 0 4 19 79 166 216 111 0.0% 0.7% 3.2% 13.3% 27.9% 36.3% 18.7% 11 navigate3 5.72 1 5 12 61 140 221 155 0.2% 0.8% 2.0% 10.3% 23.5% 37.1% 26.1% 12 navigate4 5.44 2 4 24 73 186 209 97 0.3% 0.7% 4.0% 12.3% 31.3% 35.1% 16.3% 13 Information1 5.41 2 4 31 83 172 199 104 0.3% 0.7% 5.2% 13.9% 28.9% 33.4% 17.5% 14 Information2 5.01 4 6 64 108 200 148 65 0.7% 1.0% 10.8% 18.2% 33.6% 24.9% 10.9% 15 Information3 5.34 1 5 25 100 187 184 93 0.2% 0.8% 4.2% 16.8% 31.4% 30.9% 15.6% 16 Information4 5.11 3 10 43 121 182 158 78 0.5% 1.7% 7.2% 20.3% 30.6% 26.6% 13.1% 17 Information5 5.28 1 11 23 101 198 173 88 0.2% 1.8% 3.9% 17.0% 33.3% 29.1% 14.8% 18 benevolence1 5.10 5 13 45 119 170 161 82 0.8% 2.2% 7.6% 20.0% 28.6% 27.1% 13.8% 19 benevolence2 5.28 1 8 36 102 169 187 92 0.2% 1.3% 6.1% 17.1% 28.4% 31.4% 15.5% 20 benevolence3 5.36 1 4 30 96 175 189 100 0.2% 0.7% 5.0% 16.1% 29.4% 31.8% 16.8% 271 # Biến quan sát Trung bình 1 2 3 4 5 6 7 21 benevolence4 5.56 1 10 21 86 141 177 159 0.2% 1.7% 3.5% 14.5% 23.7% 29.7% 26.7% 22 benevolence5 5.26 4 7 39 99 176 169 101 0.7% 1.2% 6.6% 16.6% 29.6% 28.4% 17.0% 23 integrity1 5.38 1 11 27 87 173 188 108 0.2% 1.8% 4.5% 14.6% 29.1% 31.6% 18.2% 24 integrity2 5.45 0 6 14 91 180 204 100 0.0% 1.0% 2.4% 15.3% 30.3% 34.3% 16.8% 25 integrity3 5.35 2 3 29 91 185 198 87 0.3% 0.5% 4.9% 15.3% 31.1% 33.3% 14.6% 26 integrity4 5.82 0 2 15 51 138 203 186 0.0% 0.3% 2.5% 8.6% 23.2% 34.1% 31.3% 27 competence1 5.68 0 3 14 73 146 204 155 0.0% 0.5% 2.4% 12.3% 24.5% 34.3% 26.1% 28 competence2 5.38 1 6 29 92 182 171 114 0.2% 1.0% 4.9% 15.5% 30.6% 28.7% 19.2% 29 competence3 5.44 3 3 27 88 172 180 122 0.5% 0.5% 4.5% 14.8% 28.9% 30.3% 20.5% 30 competence4 5.63 2 6 18 69 146 202 152 0.3% 1.0% 3.0% 11.6% 24.5% 33.9% 25.5% 31 initialtrust1 5.18 4 9 34 107 192 175 74 0.7% 1.5% 5.7% 18.0% 32.3% 29.4% 12.4% 32 initialtrust2 5.11 2 11 43 112 190 168 69 0.3% 1.8% 7.2% 18.8% 31.9% 28.2% 11.6% 33 initialtrust3 5.23 2 8 36 92 201 177 79 0.3% 1.3% 6.1% 15.5% 33.8% 29.7% 13.3% 34 initialtrust4 5.34 2 9 21 98 175 203 87 0.3% 1.5% 3.5% 16.5% 29.4% 34.1% 14.6% 35 perceivedrisk1 2.78 159 126 127 96 53 25 9 26.7% 21.2% 21.3% 16.1% 8.9% 4.2% 1.5% 36 perceivedrisk2 2.78 136 147 143 91 45 22 11 22.9% 24.7% 24.0% 15.3% 7.6% 3.7% 1.8% 37 perceivedrisk3 3.37 65 120 144 132 82 31 21 10.9% 20.2% 24.2% 22.2% 13.8% 5.2% 3.5% 38 buy1 5.46 4 4 25 88 160 187 127 0.7% 0.7% 4.2% 14.8% 26.9% 31.4% 21.3% 39 buy2 5.70 2 2 21 62 141 202 165 0.3% 0.3% 3.5% 10.4% 23.7% 33.9% 27.7% 40 buy3 5.88 1 2 16 41 135 192 208 0.2% 0.3% 2.7% 6.9% 22.7% 32.3% 35.0% 41 buy4 6.00 0 3 16 48 100 172 256 272 # Biến quan sát Trung bình 1 2 3 4 5 6 7 0.0% 0.5% 2.7% 8.1% 16.8% 28.9% 43.0% 42 satisfaction1 5.39 1 3 29 94 171 196 101 0.2% 0.5% 4.9% 15.8% 28.7% 32.9% 17.0% 43 satisfaction2 5.69 0 1 15 63 155 216 145 0.0% 0.2% 2.5% 10.6% 26.1% 36.3% 24.4% 44 satisfaction3 5.49 1 6 31 72 164 194 127 0.2% 1.0% 5.2% 12.1% 27.6% 32.6% 21.3% 45 satisfaction4 5.47 1 3 28 81 170 193 119 0.2% 0.5% 4.7% 13.6% 28.6% 32.4% 20.0% 46 satisfaction5 5.52 2 3 22 77 160 216 115 0.3% 0.5% 3.7% 12.9% 26.9% 36.3% 19.3% 47 benevolence_a1 5.14 6 8 34 119 187 165 76 1.0% 1.3% 5.7% 20.0% 31.4% 27.7% 12.8% 48 benevolence_a2 5.15 4 7 49 113 173 162 87 0.7% 1.2% 8.2% 19.0% 29.1% 27.2% 14.6% 49 benevolence_a3 5.28 7 7 32 97 163 199 90 1.2% 1.2% 5.4% 16.3% 27.4% 33.4% 15.1% 50 benevolence_a4 5.48 3 3 26 95 156 169 143 0.5% 0.5% 4.4% 16.0% 26.2% 28.4% 24.0% 51 benevolence_a5 5.26 5 6 27 107 184 178 88 0.8% 1.0% 4.5% 18.0% 30.9% 29.9% 14.8% 52 integrity_a1 5.52 2 2 27 72 169 198 125 0.3% 0.3% 4.5% 12.1% 28.4% 33.3% 21.0% 53 integrity_a2 5.49 2 3 21 89 158 204 118 0.3% 0.5% 3.5% 15.0% 26.6% 34.3% 19.8% 54 integrity_a3 5.37 5 3 32 88 169 193 105 0.8% 0.5% 5.4% 14.8% 28.4% 32.4% 17.6% 55 integrity_a4 5.69 1 1 18 75 136 197 167 0.2% 0.2% 3.0% 12.6% 22.9% 33.1% 28.1% 56 competence_a1 5.52 4 3 20 75 168 203 122 0.7% 0.5% 3.4% 12.6% 28.2% 34.1% 20.5% 57 competence_a2 5.34 3 9 40 74 170 200 99 0.5% 1.5% 6.7% 12.4% 28.6% 33.6% 16.6% 58 competence_a3 5.44 6 4 31 79 156 202 117 1.0% 0.7% 5.2% 13.3% 26.2% 33.9% 19.7% 59 competence_a4 5.62 2 6 26 62 142 206 151 0.3% 1.0% 4.4% 10.4% 23.9% 34.6% 25.4% 60 ongoingtrust1 5.43 6 5 26 75 175 194 114 1.0% 0.8% 4.4% 12.6% 29.4% 32.6% 19.2% 61 ongoingtrust2 5.38 5 7 25 84 177 193 104 0.8% 1.2% 4.2% 14.1% 29.7% 32.4% 17.5% 273 # Biến quan sát Trung bình 1 2 3 4 5 6 7 62 ongoingtrust3 5.41 2 9 23 81 179 194 107 0.3% 1.5% 3.9% 13.6% 30.1% 32.6% 18.0% 63 ongoingtrust4 5.45 1 7 25 82 171 196 113 0.2% 1.2% 4.2% 13.8% 28.7% 32.9% 19.0% 64 repurchase1 5.58 1 7 34 69 136 187 161 0.2% 1.2% 5.7% 11.6% 22.9% 31.4% 27.1% 65 repurchase2 5.65 1 3 23 76 133 195 164 0.2% 0.5% 3.9% 12.8% 22.4% 32.8% 27.6% 66 repurchase3 5.76 2 3 19 61 131 189 190 0.3% 0.5% 3.2% 10.3% 22.0% 31.8% 31.9% 67 repurchase4 5.77 2 4 25 64 112 182 206 0.3% 0.7% 4.2% 10.8% 18.8% 30.6% 34.6% HÌNH I1: WEBSITE MÀ NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT TỪNG MUA HÀNG 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 5 5 6 11 13 16 44 70 129 301 395 437 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 Fanpage Website công ty chợ sỉ online Delivery Now dienmayxanh foody leflair thegioididong Thegioiskinfood Yes24 Zalora zara confidential Cungmua Nhommua vuivui Ebay Fahasa Chợ tốt Lotte Hotdeal Amazon Hasaki facebook cá nhân Khác Adayroi Sendo Shopee Tiki Lazada 274 HÌNH I2: WEBSITE PHỔ BIẾN MÀ NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT TIN TƯỞNG 0 50 100 150 200 250 ADAYROI SENDO SHOPEE LAZADA TIKI 275 PHỤ LỤC J PHÂN TÍCH EFA SƠ BỘ CHO THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU BẢNG J1: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SƠ BỘ (CRONBACH’S ALPHA) Tên khái niệm nghiên cứu Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac's Alpha nếu loại biến Cronbach's alpha Danh tiếng reputation1 17,986 4,730 0,608 0,721 reputation2 18,268 4,636 0,613 0,718 0,783 reputation3 18,573 4,655 0,514 0,775 reputation4 18,109 4,886 0,638 0,710 Thiết kế của website design1 16,725 5,924 0,742 0,786 design2 16,797 5,623 0,772 0,771 design3 16,645 5,909 0,716 0,797 0,849 design4 16,312 6,493 0,536 0,872 Điều hướng thông tin navigate1 16,957 6,757 0,650 0,838 navigate2 17,094 6,422 0,755 0,795 navigate3 16,891 6,404 0,680 0,826 0,857 navigate4 17,210 6,401 0,718 0,810 Thông tin cung cấp trên website Information1 21,558 12,365 0,534 0,890 Information2 22,044 11,516 0,687 0,855 Information3 21,587 11,222 0,752 0,840 0,877 Information4 21,899 10,763 0,756 0,839 Information5 21,754 10,494 0,818 0,823 Niềm tin về tinh thần trách nhiệm của nhà bán lẻ benevolence1 21,746 16,629 0,654 0,882 benevolence2 21,681 15,679 0,838 0,841 benevolence3 21,587 15,587 0,833 0,842 0,889 benevolence4 21,254 17,081 0,558 0,905 benevolence5 21,674 15,491 0,797 0,849 Niềm tin về tính trung thực của nhà bán lẻ integrity1 17,239 5,979 0,692 0,792 integrity2 17,138 6,368 0,737 0,767 integrity3 17,239 6,869 0,693 0,788 0,839 integrity4 16,645 7,632 0,586 0,832 Niềm tin về năng lực của nhà bán lẻ competence1 17,116 6,468 0,743 0,779 competence2 17,377 6,529 0,678 0,808 competence3 17,319 6,219 0,785 0,759 0,846 competence4 17,145 7,614 0,536 0,863 Ý định lòng tin (ban đầu) initialtrust1 16,080 8,818 0,782 0,884 initialtrust2 16,123 8,255 0,848 0,859 initialtrust3 16,029 9,182 0,766 0,889 0,908 276 Tên khái niệm nghiên cứu Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac's Alpha nếu loại biến Cronbach's alpha initialtrust4 15,920 9,037 0,770 0,888 Nhận thức rủi ro perceivedrisk1 10,145 5,161 0,701 0,625 perceivedrisk2 10,145 5,643 0,757 0,592 0,786 perceivedrisk3 10,928 5,776 0,463 0,901 Sự thỏa mãn satisfaction1 23,188 14,446 0,804 0,927 satisfaction2 22,891 15,353 0,818 0,925 satisfaction3 23,051 14,238 0,862 0,916 0,936 satisfaction4 23,123 14,868 0,799 0,927 satisfaction5 23,051 14,224 0,871 0,914 Niềm tin về tinh thần trách nhiệm của nhà bán lẻ (sau khi mua) benevolence_a1 21,667 14,472 0,763 0,875 benevolence_a2 21,725 14,172 0,784 0,870 benevolence_a3 21,500 13,785 0,813 0,864 0,900 benevolence_a4 21,188 15,468 0,588 0,913 benevolence_a5 21,544 14,265 0,819 0,863 Niềm tin về tính trung thực của nhà bán lẻ (sau khi mua) integrity_a1 17,217 7,748 0,875 0,865 integrity_a2 17,217 7,660 0,856 0,872 integrity_a3 17,319 7,985 0,795 0,894 0,915 integrity_a4 16,942 9,413 0,713 0,921 Niềm tin về năng lực của nhà bán lẻ (sau khi mua) competence_a1 17,130 8,888 0,873 0,869 competence_a2 17,283 8,730 0,799 0,894 competence_a3 17,203 8,440 0,895 0,859 0,916 competence_a4 17,015 9,752 0,675 0,934 Ý định lòng tin (Tiếp diễn) ongoingtrust1 16,855 9,118 0,880 0,905 ongoingtrust2 16,884 8,979 0,888 0,902 ongoingtrust3 16,906 9,414 0,785 0,935 0,935 ongoingtrust4 16,899 9,041 0,837 0,919 Hành vi mua lần đầu tiên buy1 18,399 6,621 0,660 0,875 buy2 18,145 6,358 0,758 0,833 buy3 17,928 6,827 0,809 0,817 0,877 buy4 17,768 7,041 0,734 0,843 Hành vi mua lặp lại repurchase1 18,080 8,950 0,828 0,929 repurchase2 17,993 9,613 0,836 0,922 0,937 repurchase3 17,826 9,882 0,911 0,902 repurchase4 17,775 9,679 0,847 0,918 Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 277 BẢNG J2: MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CHO KHÁI NIỆM LÒNG TIN BAN ĐẦU Nhân tố 1 2 benevolence2 0,852 benevolence3 0,826 benevolence5 0,808 benevolence1 0,804 initialtrust3 0,656 initialtrust2 0,622 integrity1 0,592 benevolence4 0,476 integrity4 0,825 competence1 0,742 competence4 0,739 competence3 0,710 integrity3 0,654 integrity2 0,648 initialtrust4 0,599 initialtrust1 0,570 competence2 0,539 Phương pháp trích: PCA. a. Ma trận xoay hội tụ ở vòng lặp thứ 3 Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 BẢNG J3: MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CHO KHÁI NIỆM LÒNG TIN TIẾP DIỄN Nhân tố 1 2 competence_a4 0,834 integrity_a4 0,833 integrity_a2 0,786 ongoingtrust1 0,754 ongoingtrust2 0,723 integrity_a1 0,692 ongoingtrust4 0,692 competence_a3 0,683 ongoingtrust3 0,534 benevolence_a2 0,852 benevolence_a5 0,841 benevolence_a1 0,798 278 benevolence_a3 0,783 competence_a1 0,675 competence_a2 0,637 integrity_a3 0,626 benevolence_a4 0,487 Phương pháp trích: PCA. a. Ma trận xoay hội tụ ở vòng lặp thứ 3 Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 BẢNG J4: MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CHO KHÁI NIỆM LÒNG TIN BAN ĐẦU Nhân tố 1 2 3 4 benevolence2 0,804 benevolence3 0,771 benevolence5 0,765 benevolence1 0,680 benevolence4 0,601 integrity1 0,476 initialtrust2 0,775 initialtrust4 0,749 initialtrust3 0,746 initialtrust1 0,670 integrity4 0,813 competence4 0,740 integrity2 0,636 integrity3 0,532 competence2 0,816 competence3 0,741 competence1 0,658 Phương pháp trích: PCA. a. Ma trận xoay hội tụ ở vòng lặp thứ 8 Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 BẢNG J5: MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CHO KHÁI NIỆM LÒNG TIN TIẾP DIỄN Nhân tố 1 2 3 4 ongoingtrust2 0,799 ongoingtrust1 0,773 279 ongoingtrust4 0,760 ongoingtrust3 0,755 competence_a2 0,602 competence_a3 0,599 competence_a1 0,596 integrity_a3 0,577 integrity_a1 0,553 benevolence_a2 0,824 benevolence_a1 0,811 benevolence_a3 0,731 benevolence_a5 0,649 integrity_a4 0,847 competence_a4 0,782 integrity_a2 0,591 benevolence_a4 0,828 Phương pháp trích: PCA. a. Ma trận xoay hội tụ ở vòng lặp thứ 7 Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 BẢNG J6: MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CHO KHÁI NIỆM TRƯỚC KHI MUA Nhân tố 1 2 3 4 5 6 navigate2 0,804 navigate1 0,749 navigate4 0,735 navigate3 0,726 Information1 0,608 buy3 0,848 buy2 0,833 buy4 0,787 buy1 0,758 Information4 0,849 Information2 0,748 Information5 0,675 reputation3 0,648 Information3 0,597 design2 0,789 design3 0,775 design1 0,724 280 design4 0,722 reputation1 0,871 reputation4 0,720 reputation2 0,682 perceivedrisk2 0,907 perceivedrisk1 0,885 perceivedrisk3 0,722 Phương pháp trích: PCA. a. Ma trận xoay hội tụ ở vòng lặp thứ 7 Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 BẢNG J7: MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ CHO KHÁI NIỆM SAU KHI MUA Nhân tố 1 2 satisfaction1 0,830 satisfaction5 0,830 satisfaction4 0,821 satisfaction2 0,802 satisfaction3 0,779 repurchase3 0,888 repurchase4 0,854 repurchase1 0,826 repurchase2 0,802 Phương pháp trích: PCA. a. Ma trận xoay hội tụ ở vòng lặp thứ 3 Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. Nguồn: Tác giả phân tích, 2018 281 PHỤ LỤC K Bảng so sánh các bước trong quy trình mua hàng đề xuất của tác giả và quy trình mua sắm trực tuyến của Laudon & Traver 2014 BẢNG K1: SO SÁNH QUY TRÌNH MUA HÀNG VỚI LAUDON & TRAVER 2014 Mô hình tác giả đề xuất (tr. 74) Mô hình Laudon & Traver 2014 Ý thức nhu cầu Nhận biết Tìm kiếm thông tin Website Tiếp cận Tương tác Mua lần đầu Mua hàng Thỏa mãn lòng tin  mua lặp lại Hành vi sau khi mua