Luận án Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E - Learning

ủa ch ươ ng trình đào t ạo, c ủa c ơ sở giáo d ục, ch ất l ượng d ịch v ụ hỗ tr ợ đào t ạo là y ếu t ố cần được quan tâm đầu tiên, k ế đến m ới là ch ất l ượng h ệ th ống công ngh ệ thông tin và ch ất l ượng đội ng ũ gi ảng viên hướng dẫn trong ĐTX-E. Sinh viên có hài lòng v ới ch ất l ượng d ịch v ụ thì m ới có thái độ trung thành v ới ch ươ ng trình, v ới t ố ch ức giáo d ục. Kh ẳng định, đào t ạo t ừ xa E-Learning là m ột xu th ế tất y ếu trong s ự phát tri ển nền giáo d ục hi ện đại trong t ươ ng lai. Ch ất lượng d ịch v ụ hỗ tr ợ trong qu ản lý đào t ạo luôn ph ải được đặt lên hàng đầu, h ướng t ới ng ười h ọc, làm cho ng ười h ọc có được s ự tho ải mái, s ự tin t ưởng, hoàn toàn hài lòng đối v ới khóa h ọc, v ới t ổ ch ức, đó là m ục tiêu chính c ủa m ỗi t ổ ch ức giáo d ục. S ự trung thành c ủa ng ười h ọc là n ền t ảng cho ĐTTX-E phát tri ển b ền v ững. 162 DANH M ỤC CÔNG TRÌNH CÔNG B Ố CỦA TÁC GI Ả Bài vi ết đă ng t ạp chí: 1. Bùi Kiên Trung và L ưu Đứ c Trung (2015), “Ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo, s ự hài lòng và m ức độ trung thành c ủa sinh viên trong môi tr ường đào t ạo t ừ xa E-Learning: Một nghiên c ứu th ực nghi ệm ở Vi ệt Nam”, Tạp chí Kinh t ế phát tri ển, S ố 220, T ập 2, tr. 94-104. 2. Bùi Kiên Trung và Ph ạm Long (2015), “ Ảnh h ưởng c ủa ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo tới s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning”, Tạp chí Kinh t ế phát tri ển, s ố 222, tr. 87-96. Bài vi ết h ội th ảo: 3. Bùi Kiên Trung và Nguy ễn Đứ c Hòa (2014), S ơ k ết ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa theo ph ươ ng th ức E-Learning, Kỷ yếu H ội th ảo khoa h ọc “S ơ k ết ch ươ ng trình đào t ạo từ xa Neu-Edutop theo ph ươ ng th ức E-Learning ”, Tr ườ ng ĐH Kinh t ế qu ốc dân, tháng 7 n ăm 2014, tr 13-24. 4. Bùi Kiên Trung, Lê Trung Thành và Nguy ễn Đứ c Hòa (2015), Phát tri ển Đào t ạo t ừ xa trong xu h ướng đổi m ới c ơ ch ế ho ạt động c ủa tr ường ĐH Kinh t ế qu ốc dân giai đoạn 2015-2017, Kỷ yếu HT khoa h ọc “Tri ển khai th ực hi ện đề án đổi m ới c ơ ch ế ho ạt động c ủa tr ường ĐH Kinh t ế qu ốc dân giai đoạn 2015-2017 ”, Tr ườ ng ĐH Kinh t ế qu ốc dân, tháng 8 n ăm 2015, tr. 115-128. 5. Bùi Kiên Trung và Ph ạm Long (2015), Xây d ựng mô hình lý thuy ết v ề mối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ, s ự hài lòng và s ự trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa, Kỷ yếu h ội th ảo khoa h ọc qu ốc t ế dành cho các nhà khoa h ọc tr ẻ (ICYREB 2015), ch ủ đề: “Kinh t ế, qu ản lý và qu ản tr ị kinh doanh trong b ối c ảnh toàn c ầu hóa” , Tr ườ ng ĐH Kinh t ế qu ốc dân, tháng 12 n ăm 2015, tr. 725-743. 6. Bùi Kiên Trung, Lê Trung Thành và Đàm Quang Vinh (2015), Đào t ạo t ừ xa tr ực tuy ến t ại Vi ệt Nam: Mô hình phát tri ển t ại ĐH Kinh t ế qu ốc dân, Kỷ yếu H ội th ảo qu ốc t ế "D ạy-Học-Chia s ẻ: H ội nh ập qu ốc t ế", Bộ Giáo d ục và Đào t ạo, tháng 12 năm 2015, tr. 72-78. 163 TÀI LI ỆU THAM KH ẢO Ti ếng Vi ệt: 1. Bộ Giáo d ục và Đào t ạo (2013), Quy ết đị nh s ố 1215/Q Đ-BGD ĐT c ủa B ộ tr ưởng B ộ Giáo d ục và Đào t ạo ban hành “Ch ươ ng trình hành động c ủa ngành Giáo d ục th ực hi ện Chi ến l ược phát tri ển giáo d ục Vi ệt Nam 2011-2020”, ban hành ngày 4/4/2013. 2. Bùi Đức Th ọ (2012), “Marketing d ịch v ụ giáo d ục đạ i h ọc: Gi ải pháp đào t ạo theo nhu cầu xã h ội”, Kỷ y ếu h ội th ảo khoa h ọc qu ốc t ế Đổ i m ới mô hình qu ản tr ị c ủa các tr ường đạ i h ọc kh ối kinh t ế t ại Vi ệt Nam, Nhà xu ất b ản Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, trang 307-316. 3. Bùi Kiên Trung và Nguy ễn Đứ c Hòa (2014), “S ơ k ết ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa theo ph ươ ng th ức E-Learning”, Kỷ y ếu h ội th ảo khoa h ọc S ơ k ết ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa NEU-EDUTOP theo ph ươ ng th ức E-Learning, tr ường Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, trang 13-24 . 4. Lê Trung Thành, Đàm Quang Vinh và Bùi Kiên Trung (2015), “ Đào t ạo t ừ xa tr ực tuy ến t ại Vi ệt Nam. Mô hình phát tri ển t ại ĐH Kinh t ế qu ốc dân”, Hội th ảo khoa h ọc “D ẠY - HỌC – CHIA S Ẻ - HỘI NH ẬP QU ỐC T Ế, Bộ Giáo d ục và Đào t ạo, ngày 21 tháng 12 năm 2015, trang 72-78. 5. Nguy ễn Cao V ăn (2012), Giáo trình lý thuy ết xác xu ất và th ống kê toán, Nhà xu ất b ản Đại h ọc Kinh t ế qu ốc dân, Hà N ội. 6. Nguy ễn Ng ọc Danh (2014), Ph ươ ng pháp nghiên c ứu khoa h ọc cho sinh viên, Bài gi ảng môn h ọc “Ph ươ ng pháp nghiên c ứu kinh t ế”, Khoa Kinh t ế - Trường Đạ i h ọc Kinh t ế TP. H ồ Chí Minh, H ồ Chí Minh. 7. Nguy ễn Quang Dong (2012), Giáo trình Kinh t ế l ượng , Nhà xu ất b ản tr ường Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, Hà N ội. 8. Nguy ễn Th ị B ạch Tuy ết (2014), “E-Learning – Xu th ế đào t ạo t ất y ếu trong n ền kinh tế tri th ức”, Kỷ y ếu h ội th ảo khoa h ọc S ơ k ết ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa NEU- EDUTOP theo ph ươ ng th ức E-Learning, tr ường Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, trang 25- 32 . 9. Nguy ễn V ăn Th ắng (2014), Giáo trình th ực hành nghiên c ứu trong kinh t ế và qu ản tr ị kinh doanh , Nhà xu ất b ản tr ường Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, Hà N ội. 10. Phan th ế Công và Bùi Th ị Nga (2014), Đánh giá các lo ại công ngh ệ ph ục v ụ đào t ạo E-Learning, kỷ y ếu h ội th ảo khoa h ọc S ơ k ết ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa NEU- EDUTOP theo ph ươ ng th ức E-Learning, tr ường Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, trang 239- 253. 164 11. Ph ạm Long (2014), “Mối quan h ệ gi ữa Ch ất l ượng D ịch v ụ Học t ập t ập tr ực tuy ến, s ự hài lòng c ủa sinh viên tr ực tuy ến và S ự trung thành c ủa sinh viên Tr ực tuy ến t ại Vi ệt Nam”, Kỷ y ếu h ội th ảo khoa h ọc v ề Đánh giá chươ ng trình gi ảng d ạy , tr ường Đạ i h ọc Ngo ại th ươ ng, Hà N ội, trang 5-16. 12. Tr ần Đình Toàn, Bùi Kiên Trung và các c ộng s ự (2007), Phát tri ển giáo d ục t ừ xa trong các tr ường đạ i h ọc công l ập kh ối kinh t ế ở Vi ệt Nam , Báo cáo Đề tài Nghiên c ứu khoa h ọc c ấp c ơ s ở của tr ường Đạ i h ọc Kinh t ế qu ốc dân, Hà N ội. 13. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối v ới dịch v ụ vi ễn thông di độ ng t ại Th ừa Thiên-Hu ế”, Tạp chí Công ngh ệ Thông tin và Truy ền thông. Ti ếng Anh: 1. Afzaal Ali and Israr Ahmad, (2011), “Key Factors for Determining Students’ Satisfaction in Distance Learning Courses: A Study of Allama Iqbal Open University”, Contemporatory Educational Technology, S ố 2, T ập 2, tr. 118-134. 2. Afzal N. and Sahiwal Pakistan (2013), “Impact of Customer Satisfaction and Demographic Factors on Customer’s Loyalty in Banking Sector of Pakistan”, Middle-East Journal of Scientific Research, S ố 18, T ập 5, tr. 721-727. 3. Afzal, W., Akram A., Akram M.S. & Ijaz A., (2010), “On students perspective of quality in higher education. 3rd International Conference”, Assessing Quality in Higher Education, tr. 417-418 và tr. 422. 4. Ali Sher, (2009), “Assessing the relationship of student-instructor and student- student interaction to student learning and satisfaction in Web-based Online Learning Environment”, Journal of Interactive Online Learning, S ố 8, t ập 2, tr. 102- 120. 5. Allen, I. E. and Seaman, J. (2010), “Class differences: Online education in the United States”, truy c ập ngày 15 tháng 5 n ăm 2015, t ừ 6. Allen, M., Bourhis, J., Burrell, N. and Mabry, E. (2002), “Comparing student satisfaction with distance education to traditional classrooms in higher education: A metaanalysis”, The American Journal of Distance Education, S ố 16, T ập 2, tr. 83- 97. 7. Amaad M. Uppal & Stephen R. Gulliver (2012), “Factors Determining E-Learning Service Quality”, Journal of Applied Sciences. S ố 12, T ập 14, tr. 165-175. 8. Anderson, Eugene W., and Mary W. Sullivan (1993). "The Antecedents and 165 Consequences of Customer Satisfaction", Marketing Science, S ố 12, T ập 1, tr. 125- 143. 9. Andrew M Farrell & John M Rudd (2009), Factor Analysis and Discriminant Validity: A Brief Review of Some Practical Issues, Research method, Aston University. 10. Arambewela, Rodney, Hall, John and Zuhair, S.* (2004), “The Relevance of Demographic Variables in Assessing Student Satisfaction”, A Study of International Postgraduate Students. 11. Articulate Network, Why E-Learning is so effective? Truy cập ngày 15 tháng 5 năm 2015, từ is-so-effective/#sthash.LVZR8Bx3.dpuf. 12. Astin, A.W. (1993), What matters in college? Four critical years revisited, San Francisco, CA: Jossey-Bass. 13. Athiayaman, A. (1997), “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, S ố 31, T ập 7, tr. 528-540. 14. Barnes, Stuart I. and Richard Vidgen (2002), "An Evaluation of Cyber-Bookshops: The WebQual Method", International Journal of Electronic Commerce, S ố 6, tr. 11- 30. 15. Bean, J. P., & Bradley, R. K. (1986), “Untangling the Satisfaction-Performance Relationship for College Students”, Journal of Higher Education, S ố 57, T ập 4, tr. 393 - 412. 16. Becket, N. & Brookes, M. (2006), “Evaluating quality management in university departments”, Quality Assurance in Education, tr. 123-142. 17. Belanger, F., & Jordan, D.H. (2000), Evaluation and implementation of distance learning: Technologies, tools and techniques, Hershey, PA: Idea Publishing Group. 18. Belanger, F., & Jordan, D.H. (2000), Evaluation and implementation of distance learning: Technologies, tools and techniques, Hershey, PA: Idea Publishing Group. 19. Bitner, M.J. & Zeithaml, V.A. (1996), Services Marketing, New York: McGraw- Hill. 20. Bolliger, D. U. and Martindale, T. (2004), “Key factors for determining student satisfaction in online courses”, International Journal on ELearning, S ố 3, T ập 1, tr. 61-67. 166 21. Bonk, C.J., & Cunningham, D.J. (1998), Searching for learnercentered, constructivist, and sociocultural components of collaborative educational learning tools”, In C.J. Bonk & K.S. King (Eds.), tr. 25-50. 22. Bowen J.T., Shiang ‐Lih Chen (2001), "The relationship between customer loyalty and customer satisfaction", International Journal of Contemporary Hospitality Management, S ố 13, T ập 5, tr. 213 – 217. 23. Bower, B.L., & Kamata, A. (2000), “Factors influencing student satisfaction with online courses”, Academic Journal Article Academic Exchange Quarterly, S ố 4, Tập 3, tr. 52-56. 24. Brochado, A. (2009), “Comparing Alternatives Instruments to Measure Services Quality in Higher Education”, Quality in Higher Education, S ố 17, T ập 2, tr. 1-30. 25. Cheng, Y.C. & Tam, M. M. (1997), “Multi-Model of quality in education”, Quality Assurance in Education”, MCB UP Ltd, S ố 5, T ập 1, tr. 22-31. 26. Chute, A.G., Thompson, M.M., & Hancock, B.W. (1999), The McGraw-Hill handbook of distance learning, New York: McGraw-Hill. 27. Cox, J. and Dale, B.G. (2001), “Service quality and e-commerce: An exploratory analysis”. Managing Service Quality, S ố 11, t ập 2, tr. 121-131. 28. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests”. Psychometrika, 16(3), 297-334, truy cập ngày 20 tháng 5 năm 2015, từ 29. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: reexamination and extension”, Journal of Marketing, S ố 56, T ập 3, tr. 55-68. 30. Crosby, Philip B. (1979), Quality is Free: The Art Of Making Quality Certain, Newyork: New American Library. 31. Cuthbert P.F., (1996), "Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part 1", Managing Service Quality: An International Journal, S ố 6, T ập 2, tr. 11 – 16. 32. DeBourgh, G.A. (1999), “Technology is the tool, teaching is the task: Student satisfaction in distance learning”, Paper presented at the meeting of the Society for Information Technology & Teacher Education International Conference, San Antonio, TX. (ERIC Document Reproduction Service No. ED 432 226). 167 33. Dekimpe, Marnik G., Jan-Benedict E.M. Steenkamp, Martin Mellens, and Piet Vanden Abeele (1997), “Decline and Variability in Brand Loyalty”, International Journal of Research in Marketing, S ố 14, T ập 5, tr. 405-420. 34. Delaney, A. (2005), “Expanding students ‟ voice in assessment through senior survey research”, American Institutional Research Professional File, S ố 96, tr. 1- 19. 35. Deming, W.E.. (1998), Krizden Çikis . Cem Aka (Trans.) stanbul: Kalder Yayinlari 36. DeShields, O.W., Jr., Kara, A.,& Kaynak. E. (2005), “Determinants of Business Student Satisfaction and Retention in Higher Education: Applying Herzberg’s two”, International Journal of Educational Management, S ố 19, T ập 2, tr. 128-139. 37. Donthu, Naveen & Boonghee y. (1998), “Cultural Influences on Service Quality Expectations”, Journal of Service Research, S ố 1, T ập 2, tr. 178-186. 38. Drucker P. F. (1985), Innovation and entrepreneurship, HarperBusiness Publisher; Reprint edition (May 9, 2006), English 39. Elliot, K.M. & Healy, M.A. (2001), “Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention”, Journal of Marketing for Higher Education, S ố 10, T ập 4, tr. 1-11. 40. Finaly-Neumann, E. (1994), “Course work characteristics and students’ satisfaction with instructions”, Journal of Instructional Psychology, S ố 21, T ập 2, tr. 14-19. 41. Firdaus, A. (2005), “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality of higher education sector”. Paper presented at the Third Annual Discourse Power Resistance Conference: Global Issues Local Solutions, tr. 5-7. 42. Food and Agriculture Organization of the United Nations (2011), “E-learning Methodologies A guide for designing and developing e-learning courses”, FAO Publisher, Italia. 43. Freddolino, P., & Sutherland, C. (2000), “Assessing the comparability of classroom environments in graduate social work education delivered via instructional television”, Journal of Social Work Education, S ố 36, T ập 1, tr. 115-129. 44. Furrer, Oliverier, Ben Shaw- Chining L. & Sudharshan, D. (2000), “The relationship between culture and service qua;ity perceptions: Basis for cross-culture market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, S ố 2, Tập 4, tr. 355-371. 45. Gerrard, P., Cunningham, J.B. and Devlin, J.F. (2006), “Why consumers are not using internet banking: a qualitative study”. Journal of Services Marketing, S ố 20, 168 Tập 3, tr. 160-168. 46. Giese, J.L. & Cote, J. A. (2000), “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, S ố 2000, T ập 1. 47. Griffin Ricky W. (1996), Management, 5th Edition, Houghton, Mifflin Company, Boston. 48. Gronroos C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Boo. 49. Gronroos, C. (1991), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Studentlitteratur Chartwell-Bratt, Sweden. 50. Grossman, R.P. (1999), “Relational versus discrete exchanges: The role of trust and commitment in determining customer satisfaction”, Journal of Marketing Management, S ố 9, T ập 2, tr. 47-58. 51. Hair, J., Black, W., Babin, B., and Anderson, R. (2010), Multivariate data analysis (7th ed.), Prentice-Hall, Inc. Upper Saddle River, NJ, USA. 52. Hallowell R., (1996), "The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study", International Journal of Service Industry Management, S ố 7, T ập 4, tr. 27 – 42. 53. Han S. and Baek S. (2004), “Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument”, Advances in Consumer Research, S ố 13, tr. 208-214. 54. Han, Sang. & Beak, Seung (2004), “Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument”. Advance in Consumer Research. S ố 31, tr. 208-214. 55. Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Elex Media Komputindo”, tr. 53. 56. Hanna Shauchenka, U. Bleimann, M. Knoll, and N. Clarke (2014), “Methodology and measurement system for higher education service quality estimation,” In Proc. of the Conference on Education Technologies and Education, Interlaken, Switzerland, tr. 21–28. 57. Hanna V. Shauchenka1,2, Udo Bleimann², Matthias Knoll² and Nathan L. Clarke (2010), “Service Quality Assessment in Distance Learning”, Journal of Learning Technologies, INC 2010, tr. 269-277. 58. Hara, N., & Kling, R. (2000), Students’ distress with a web-based distance education course, An ethnographic study of participants’ experiences”. Bloomington IN: Center for Social Informatics. 169 59. Harrison, N. (1999), How to design self-directed and distance learning, Boston: McGraw-Hill. 60. Helgesen, O. and Nesset, E. (2007), “What accounts for students’ loyalty? Some field study evidence”, International Journal of Educational Management, S ố 21, T ập 2, tr. 126-143. 61. Henning-Thurau, T., Langer, M. F., and Hansen, U. (2001), ‘‘Modeling and Managing Student Loyalty—an Approach Based on the Concept of Relationship Quality”, Journal of Service Research, S ố 3, T ập 4, tr. 331–344. 62. Hill F.M. (1995), “Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer”, Quality assurance in Education, S ố 3, T ập 3, tr. 10- 21. 63. Hoffman, K.D. & Bateson, B.D. (2006), Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases, 3rd ed. South - Western Cengage Learning,USA, tr. 346. 64. Hofstede (1997), Cultures and Organization, Software of Mind, New York: McGraw Hill, USA. 65. Holmberg, B. (1983). Guided didactic conversation in distance education. In D. Sewart, D. Keegan, and B. Holmberg (Eds.), Distance education: International perspectives, New York: Croom Helm, tr. 114-122. 66. Hsu, J., and Hsu, C. (2008). “The Relationships Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Leading Chinese Web 2.0 Company”, The Business Review, Cambridge, S ố 11, T ập 1, tr. 84-89. 67. Hu, L.T. and Bentler, P.M. (1999), "Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives", Structural Equation Modeling, S ố 6, T ập 1, tr. 1-55. 68. Hughey, D., Chawla, S., & Kahn, Z. (2003), “Measuring the quality of university computer labs using SERVQUAL: A longitudinal study”, The Quality Management Journal, S ố 10, T ập 3, tr. 33–44. 69. Hunt, K. H. (1977), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Marketing Science Institute, Boston. 70. James Gaskin (2016), Structural Equation Modeling, truy cập ngày 15/5/2016, từ 71. JOSE, ARTURO, ALI và ARCADIO (2009), “Determinants of Student Loyalty in Higher Education: A Tested Relationship Approach in Latin 170 America”, Latin American Business Review, S ố 10, tr.21–39. 72. Jun M., Cai S., (2001),"The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis", International Journal of Bank Marketing, S ố 19, T ập 7, tr. 276 – 291. 73. Jun và Cai (2003), “Internet users’ perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and information searchers”. Managing Service Quality. Số 13, tr. 504-519. 74. Kaldenbery, Browne, B. A., D. O., Browne W. G., & Brown, D. J. (1998), “Student as Customer: Factors Affecting Satisfaction and Assessments of Institutional Quality”, Journal of Marketing for Higher Education, S ố 8, T ập 3, tr. 1–14. 75. Kaldenbery, Browne, B. A., D. O., Browne W. G., & Brown, D. J. (1998), “Student as Customer: Factors Affecting Satisfaction and Assessments of Institutional Quality”. Journal of Marketing for Higher Education, S ố 8, T ập 3, tr. 1-14. 76. Kanji, G. K e Tambi, M. B. A (1999), Total quality management in UK higher education institution. Total Quality Management, 10(1), 129-153. Karapetrovic, K and Willborn, W., (1997), Creating zero-defect students. The TQM Magazine, 9(4), 287-291 77. Kenova, V. and Jonasson, P. (2006). Quality Online Banking Services, Bachelor’s Thesis in Business Administration, Jonkoping University. 78. Kitchroen, K. (2004), “Literature Review: Service Quality in Educational Institutions”, ABAC Journal, S ố 24, T ập 2, tr. 14-25. 79. Kotler P, (2001), Marketing Management (Tenth Edition), Tsinghua University Press, tr. 404. 80. Kotler P., and K. Keller (2012), “Marketing Management”, 14th edition, London, CA: Pearson Education, tr. 125-128. 81. Kotler, P. and Fox, K. F. A., (1985). Strategic Marketing for Educational Institutions. Prentice Hall. New Jersey. 82. Lee G.G & Lin H.F., (2005), "Customer perceptions of e ‐service quality in online shopping", International Journal of Retail & Distribution Management, S ố 33, T ập 2, tr. 161 – 176. 83. Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982), Service quality: a study of quality dimensions, Working Paper. Service Management Institute. Helsinki. 171 84. Mai, L. (2005),“A comparative study between UK and US: The student satisfaction in higher education and its influential factors”, Journal of Marketing Management, Số 21, tr. 859-878. 85. Malhotra N. K., Dash S. (2011), Marketing Research an Applied Orientation (Paperback). London: Pearson Publishing, tr 702. 86. Marco Antonio CP. và Marcia TS. (2003), A Key Question for Higher Education: Who are the customers? Proceedings of the 31 Annual Conference of the Production and Operations Management Society, POM - 2003, April, 4-7, 2003, Atlanta, GE 87. McGarry, D.E. (1995), “The road to customer loyalty”. Canadian Business Review, Số 22, T ập 1, tr. 35-36. 88. Mood, T.A. (1995), “Distance education: An annotated bibliography, Englewood, CO: Libraries Unlimited. 89. Moore & Anderson (Eds.) (2003), Handbook of Distance Education, Routledge Publisher. 90. Moore, J. C. (2002), Elements of quality: The Sloan-C framework, Sloan Consortium Publisher, MA: Sloan Center for Online Education. From https://books.google.com.vn 91. Moore, M.G., & Kearsley, G. (1996), Distance education: A systems view, Belmont, CA: Wadsworth Publisher. 92. Nabeel Farouq; Nassuora, Ayman Bassam; Al-Mushash (2012), “Factors Determining e-learning Service Quality in Jordanian Higher Education Environment”, Journal of Applied Sciences, S ố 12, T ập 14. tr. 1474-1480. 93. Navarro,M., M., Iglesisas M. P. & Torees P.R. (2005), “A new management of universities: satisfaction with offered courses”. International Jouranl of Educational Management, S ố 19, T ập 6, tr. 510. 94. Nicholson, P.A. (1998), “Higher education in the year 2030”, Futures, OECD S ố 30, T ập 7, tr. 725-729. 95. Nunnally & Burnstein, (1994), Psychometric theory (3nd ed.), New York: McGraw- Hill. 96. Nunnally, J. C. (1978), Psychometric theory (2nd ed.), New York: McGraw-Hill. 97. Oldfield B.M. Steve Baron, (2000), "Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty", Quality Assurance in Education, S ố 8, T ập 2, tr. 85 – 95. 172 98. Oliver, R. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retails Settings”. Journal of Retailing, S ố 57, T ập 3, tr. 25- 49. 99. Oliver, R. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw-Hill 100. Oliver, R. I. (Ed.). (1996), “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer New York: McGraw-Hill”. 101. Olmstead, J. (2007), “Program development, implementation and evaluation: Lessons learned at the University of Wisconsin- Stout”, Techniques, S ố 82, T ập 6, tr. 22-23. 102. Ozlem Cakir (2014), “The Factors that Affect Online Learners’ Satisfaction”, Anthropologist, S ố 17, T ập 3, tr. 895-902. 103. Parasuraman (1997), "Listening to the Customer: The Concept of a Service-Quality Information System", Sloan Management Review, tr. 65-76. 104. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, S ố 64, T ập 1, tr. 12-40. 105. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Retailling, S ố 64, Tập 1, tr. 12-40. 106. Parasuraman, Zeithaml and Malhotra, (2005), “E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, S ố 7, tr. 1- 21. 107. Parsad, B. and Lewis, L. (2008), Distance education at degree-granting postsecondary institutions, truy c ập ngày 15 tháng 6 n ăm 2015, t ừ 108. Puzziferro, M. (2008), “Online technologies self-efficacy and self-regulated learning as predictors of final grade and satisfaction in collegelevel online courses”, American Journal of Distance Education, S ố 22, T ập 2, tr. 72-89. 109. Qi Huang (2010), “The relationship between service quality and student satisfaction in Higher education sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China”, AU Journal of Management, S ố 8, T ập 1, tr. 38-44. 110. Rauyruen, P. & Miller, K. E. (2007), ”Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty”, Journal of Business Research, S ố 60, T ập 1, tr. 21-31. 111. Reavill, L. R. P., (1998), Quality assessment, total quality management and the 173 stakeholders in the UK higher education system. Managing Service Quality, S ố 8, tập 1, tr. 55-63. 112. Reichheld, F. (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston. 113. Reinartz, Werner and V. Kumar (2002), “The Mismanagement of Customer Loyalty”, Harvard Business Review, S ố 80, T ập 1, tr. 86-94. 114. Reinhart, J. and Schneider, P. (2001), “Student satisfaction, self-efficacy, and the perception of the two-way audio/video distance learning environment: A preliminary examination”, Quarterly Review of Distance Education, S ố 2, T ập 4, tr. 357-365. 115. Ribbink D., A. Riel, V. Liljander and S. Streukens (2004), “Comfort your online customer: Quality, trust, and loyalty on the Internet”, Managing Service Quality, S ố 14, tr. 446-456. 116. Robinson, A; Long, G., (1987) Marketing Further Education: Products or People?. NAFTHE Journal, march, tr. 42-51. 117. Roland K. Yeo (2008), "Servicing service quality in higher education: quest for excellence", On the Horizon, S ố 16, T ập 3, tr. 152 – 161. 118. Sahin, Đ. and M. Shelley (2008), “Considering Students’ Perceptions: The Distance Education Student Satisfaction Model”, Educational Technology and Society”, S ố 11, T ập 3, tr. 216-223. 119. Santos J. (2003), "E-Service quality: a model of virtual service quality dimensions", Managing Service Quality: An International Journal, S ố 13, T ập 3, tr. 233 – 246. 120. Settle, A. and C. Settle (2007), “Distance Learning and Student satisfaction in Java Programing Courses”, Journal of Universal Computer Science, S ố 13, T ập 9, tr. 1270-1286. 121. Shank, M. D., Walker, M. & Hayes, T. (1995), “Understanding professional service expectations: do you know what our students expect in a quality education?”, Journal of Professional Service Marketing, S ố 13, T ập 1, tr. 71-89. 122. Stodnick M. and Rogers P. (2008), “Using SERVQUAL to Measure the Quality of the Classroom Experience”, Decision Sciences Journal of Innovative Education, S ố 6, T ập 1, tr. 115-133. 123. Taylor, J.C. (1995), “Distance education technologies: The fourth generation”, Australian Journal of Educational Technology, S ố 11, T ập 2, tr. 1-7. 124. Teas, R.K (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumer ‟s 174 perceptions of quality”, Journal of Marketing, S ố 57,T ập 4, tr. 18-34. 125. Tian Belawati & Jon Baggaley (2009), Policy and Practice in Asian Distance Education, SAGE Publications India Pvt Ltd, International Development Research Centre, Canada. 126. Tolga DURSUNa*, Kader OSKAYBA a, Cansu GÖKMENa (2013), The Quality Of Service Of The Distance Education. Social and Behavioral Sciences, Published by Elsevier Ltd, Turkey, tr. 1133 – 1151. 127. Van Dyke, T.P., Prybutok, V.R., and Kappelman, L.A. (1999), “Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services”, Decision Sciences, S ố 30, T ập 3, tr. 877-891. 128. Verduin, J.R. and Clark, T.A. (1991), Distance Education: The Foundations of Effective Practice, San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers. 129. Wagner, R., J. Werner ve R. Schramm (2005), An Evaluation of Student Satisfaction With Distance Learning Courses, 18th Annual Conference on Distance Teaching and Learning, truy c ập ngày 15/4/2015, t ừ 130. Wang, Y., Lo, H.P. & Yang, Y. (2000). “An integrated framework of service quality customer value, satisfaction: Evidence from China ‟s telecommunication industry”. Information Systems Frontiers, S ố 6, T ập 4, tr. 325–340. 131. Wegerif, R. (1998), “The social dimensions of asynchronous learning networks”, Journal of Asynchronous Learning Networks, S ố 2, T ập 1, tr. 34-49. 132. Wolfinbarger M.F & M.C. Gilly (2003), “eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality”, Journal of Retailing, Số 79, tr. 183–198. 133. Yang, Z. and Jun, M. (2002), “Consumer perception of e-service quality: from Internet purchaser and non-purchaser perspectives”, Journal of Business Strategies, Số 19, T ập 1, tr. 19-41. 134. Yukselturk, E. and Yildirim, Z. (2008), “Investigation of interaction, online support, course structure and flexibility as the contributing factors to students’ satisfaction in an online certificate program”, Educational Technology & Society, S ố 11, T ập 4, tr. 51-65. 135. Yunus NSNM, Bojei J., và Rashid WEW. (2013), Service Quality towards Customer Loyalty in Malaysia ‟s Domestic Low Cost Airline Services”, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and E- Learning, S ố 3, t ập 4, tr. 333-336. 175 136. Zeithaml, Parasuraman, and Malhotra (2000), A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality, Implications for Future Research and Managerial Practice, working paper, report No. 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 137. Zhang YU (2003), Analyzing service quality via QFD and SERVQUAL applications in accommodation services and distance learning, A Thesis submitted for the degree of Master of engineering, National University of Singapore. 176 PH Ụ LỤC 1. BẢNG CÂU H ỎI PH ỎNG V ẤN PH ỎNG V ẤN CHUYÊN GIA VÀ PH ỎNG V ẤN NHÓM PH ẦN 1: GI ỚI THI ỆU Xin chào các Anh (Ch ị). Em là Bùi Kiên Trung, Nghiên c ứu sinh c ủa tr ường Đại h ọc Kinh t ế qu ốc dân, chuyên ngành Qu ản lý kinh t ế, đang th ực hi ện đề tài: M ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo đối v ới s ự hài lòng và m ức độ trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. Đầu tiên, em xin cám ơn anh ch ị đã dành th ời gian để em có th ể có được nh ững đóng góp quý báu t ừ sự hi ểu bi ết trong l ĩnh v ực chuyên môn c ủa các anh ch ị. R ất mong các anh ch ị dành cho cu ộc ph ỏng v ấn này v ới th ời gian kho ảng 15 phút. Nh ững ý ki ến c ủa các anh ch ị không đánh giá đúng sai, mà t ất c ả đều có ý ngh ĩa nh ất định giúp các lu ận điểm và các k ết qu ả đư a ra c ủa lu ận án thêm ph ần ch ắc ch ắn và có minh ch ứng rõ ràng, khoa h ọc. PH ẦN 2: N ỘI DUNG PH ỎNG V ẤN 2.1. Ph ỏng v ấn chuyên gia về giáo d ục 2.1.1. M ục đích - Tìm hi ểu các nghiên c ứu đã có liên quan đến ch ất l ượng d ịch v ụ, đo l ường ch ất lượng d ịch v ụ đào t ạo trong đào t ạo t ừ xa E-Learning, và m ối quan h ệ gi ữa ch ất lượng d ịch v ụ đào t ạo đối v ới s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. - Ý ki ến chuyên gia v ề mục tiêu nghiên c ứu c ủa lu ận án: m ối quan h ệ gi ữa ch ất lượng d ịch v ụ đào t ạo đối v ới s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. - Xin ý ki ến đóng góp v ề bộ công c ụ đo l ường và tính kh ả thi khi kh ảo sát. - Hỏi ý ki ến chuyên gia v ề tính phù h ợp c ủa đối t ượng nghiên c ứu trong môi tr ường đào t ạo t ừ xa E-Learning t ại Vi ệt Nam. - Hỏi ý ki ến chuyên gia v ề tính phù h ợp c ủa mô hình nghiên c ứu, các nhân t ố trong mô hình.. 2.1.2. Đối t ượng tham gia Là các chuyên gia qu ản lý và nghiên c ứu v ề lĩnh v ực giáo d ục đại h ọc: PGS.TS. Ph ạm Xuân Thanh – Bộ GD& ĐT TS. Nguy ễn H ồng S ơn – Bộ GD& ĐT 177 TS. Lê Vi ệt Th ủy – P. Đào t ạo- Tr ường ĐH Kinh t ế qu ốc dân TS. Nguy ễn K ế Bính – Đại h ọc M ở HN PGS.TS. Nguy ễn Quý Thanh – Vi ện ĐBCLGD, ĐHQGHN PGS.TS. Nguy ễn Ph ươ ng Nga – Nguyên G Đ Vi ện ĐBCLGD, ĐH QGHN TS. Tô Quang C ường – Đại h ọc Giáo d ục TS. Tr ần Đình Toàn - Nguyên G Đ Trung tâm Đào t ạo t ừ xa-ĐH KTQD PGS.TS. Lê Trung Thành - Nguyên G Đ Trung tâm Đào t ạo t ừ xa-ĐH KTQD TS. Ph ạm Minh Tu ấn – Ch ủ tịch H ĐQT Topica Vi ệt Nam ThS. Ph ạm Qu ốc Hùng - GĐ Trung tâm E-Learning – Topica Vi ệt Nam ThS. Ngô Th ị Thanh Th ủy - PG Đ Trung tâm E-Learning – Topica Vi ệt Nam 2.1.3. Ph ươ ng th ức h ỏi Để tạo thu ận l ợi cho quá trình ph ỏng v ấn và s ử dụng ít nh ất th ời gian c ủa các chuyên gia, đa ph ần tác gi ả sử dụng cu ộc ph ỏng v ấn qua điện tho ại ho ặc g ặp m ặt tr ực ti ếp. Không s ử dụng hình th ức qua email hay b ảng h ỏi online ho ặc gián ti ếp qua ng ười khác. 2.2.4. Quy trình ph ỏng v ấn B1. Thi ết k ế câu h ỏi ph ỏng v ấn B2. L ập danh sách ng ười ph ỏng v ấn B3. H ẹn g ặp ph ỏng v ấn B4. Ti ến hành ph ỏng v ấn B5. Ghi chép và t ổng k ết 2.1.5. Câu h ỏi ph ỏng v ấn chuyên gia Câu h ỏi 1. V ới n ội dung nghiên c ứu c ủa lu ận án “M ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo đối với s ự hài lòng và m ức độ trung thành c ủa sinh viên trong đào tạo t ừ xa E-Learning”, các anh ch ị th ấy đã ai nghiên c ứu ch ưa? C ả trong nước và ngoài n ước? Câu h ỏi 2. Khái ni ệm “d ịch v ụ” trong đào t ạo và đặc bi ệt trong đào t ạo t ừ xa E- Learning đã được các nhà qu ản lý giáo d ục th ừa nh ận ch ưa? 178 Câu h ỏi 3. Anh ch ị ngh ĩ th ế nào v ề quan điểm “phát tri ển d ịch v ụ đào t ạo là m ột điều cần thi ết trong đào t ạo t ừ xa E-Learning? Câu h ỏi 4. Theo anh ch ị, đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo trong đào t ạo t ừ xa E- Learning b ởi 3 nhân t ố: ch ất l ượng h ệ th ống công ngh ệ thông tin tr ực tuy ến, ch ất l ượng đội ng ũ gi ảng viên và ch ất l ượng d ịch v ụ hỗ tr ợ qu ản lý, nh ư v ậy đã h ợp lý ch ưa. Đủ hay thi ếu ở nhân t ố nào? Câu h ỏi 5. Khi nghiên c ứu ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo v ới s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning thì theo anh ch ị cảm nh ận m ối quan h ệ đó s ẽ nh ư th ế nào, nói v ề chi ều tác động, m ức độ ảnh hưởng và điểm y ếu c ủa mô hình phân tích? Câu h ỏi 6. Anh ch ị có th ể đóng góp ý ki ến vào b ộ phi ếu h ỏi sinh viên v ề đo l ường ch ất lượng d ịch v ụ đào t ạo, s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên qua cảm nh ận t ừ các sinh viên? 2.2. Ph ỏng v ấn nhóm là gi ảng viên 2.2.1. M ục đích - Tìm được s ự đồng thu ận trong nghiên c ứu v ề ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo trong đào tạo t ừ xa E-Learning - Làm rõ quan điểm c ủa gi ảng viên v ề sự ảnh h ưởng c ủa đội ng ũ gi ảng viên đối với s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. - Tìm hi ểu các y ếu t ố tác động c ủa đội ng ũ gi ảng viên đối v ới s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. 2.2.2. Đối t ượng tham gia Bộ môn Nguyên lý k ế toán – Khoa K ế toán- NEU; Bộ môn Qu ản tr ị doanh nghi ệp – Khoa Qu ản tr ị kinh doanh – NEU Bộ môn Tài chính doanh nghi ệp – Vi ện NHTC - NEU Nhóm gi ảng viên doanh nghi ệp – Ch ươ ng trình NEU-EDUTOP – NEU Bộ môn Kinh t ế chính tr ị - Khoa Lý lu ận chính tr ị MacLenin - NEU 2.2.3. Ph ươ ng th ức th ảo lu ận nhóm Trong quá trình v ận hành ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Leaning cho ch ươ ng trình Neu-Edutop t ại Đại h ọc Kinh t ế qu ốc dân, đơ n v ị qu ản lý đào t ạo luôn t ổ ch ức các bu ổi t ổng k ết, rút kinh nghi ệm và trao đổi v ới các B ộ môn trong nhà tr ường nh ằm 179 phát tri ển ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning. Trong nh ững bu ổi nh ư v ậy, tác gi ả đã t ận d ụng c ơ h ội để có được 15 phút trao đổi và th ảo lu ận nhóm v ới các th ầy cô tham gia gi ảng d ạy ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning. 2.2.4. Câu h ỏi ph ỏng v ấn Câu h ỏi 1. Anh ch ị có ủng h ộ hay không khi đư a vi ệc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ đào tạo vào trong chi ến l ược phát tri ển ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning? Câu h ỏi 2. Đứng t ừ góc độ là m ột gi ảng viên ch ươ ng trình, anh ch ị cho bi ết nh ững y ếu tố nào t ừ chính các anh ch ị làm nên s ự hài lòng cho sinh viên? Ví d ụ nh ư v ề tính chuyên môn, v ề tính t ươ ng tác, tính th ực hành, tính c ảm thông c ủa thày cô, tính chính xác, tính tuân th ủ, tính nghiêm túc.? Câu h ỏi 3. Theo quan điểm c ủa các th ầy cô, y ếu t ố công ngh ệ thông tin tr ực tuy ến có th ật s ự quan tr ọng đối v ới ph ươ ng th ức đào t ạo t ừ xa E-Learning hay không? Câu h ỏi 4. Trong ph ươ ng th ức đào t ạo t ừ xa, vai trò c ủa gi ảng viên là gì, điều gì là s ự khác bi ệt so v ới ph ươ ng th ức đào t ạo truy ền th ống hi ện nay? Câu h ỏi 5. Các th ầy cô nên làm gì để cùng đơ n v ị qu ản lý đào t ạo nâng cao ch ất l ượng dịch v ụ đào t ạo trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. 2.3. Ph ỏng v ấn nhóm là đội ng ũ cán b ộ qu ản lý h ọc t ập và giáo viên ch ủ nhi ệm 2.3.1. M ục đích - Tìm hi ểu các nhân t ố tác động t ới s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên trong đào t ạo t ừ xa E-Learning. - Tìm hi ểu cách làm c ủa cán b ộ qu ản lý l ớp h ọc và cán b ộ giáo viên ch ủ nhi ệm trong quá trình qu ản lý sinh viên trong ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning. 2.3.2. Đối t ượng ph ỏng v ấn - Đội ng ũ giáo viên ch ủ nhi ệm – Ch ươ ng trình Neu-Edutop – NEU - Đội ng ũ cán b ộ qu ản lý h ọc t ập – Ch ươ ng trình NEU-Edutop -Topica 2.3.3. Câu h ỏi th ảo lu ận Câu h ỏi 1. Theo các anh ch ị, y ếu t ố làm nên s ự thành công c ủa ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning là nh ững y ếu t ố gì? Câu h ỏi 2. Theo các anh ch ị, s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên đối v ới m ột ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning là gì? 180 Câu h ỏi 3. Anh ch ị ngh ĩ nh ư th ế nào n ếu nghiên c ứu đã ch ỉ ra r ằng ch ất l ượng d ịch v ụ hỗ tr ợ đối v ới ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning t ừ các anh ch ị có tính quy ết định trong vi ệc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo? Câu h ỏi 4. Trong qúa trình qu ản lý sinh viên ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning, vi ệc nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ đào t ạo có ảnh h ưởng nh ư th ế nào đối v ới sự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên? Câu h ỏi 5. Đo l ường s ự ph ục v ụ của các anh ch ị đối v ới sinh viên qua nh ững y ếu t ố nào, nh ư th ế nào mà các anh ch ị đánh giá được s ự hài lòng và lòng trung thành c ủa sinh viên c ủa các anh ch ị. 2.4. Ph ỏng v ấn nhóm sinh viên 2.4.1. M ục đích - Th ăm dò yêu c ầu c ủa sinh viên v ề ch ất l ượng d ịch v ụ hỗ tr ợ sinh viên, xem sinh viên mu ốn gì ở dịch v ụ đào t ạo. Nh ững y ếu t ố dịch v ụ nào sinh viên quan tâm. Để làm hài lòng sinh viên thì h ọ mu ốn điều gì t ừ đơ n v ị tổ ch ức đào t ạo? - Th ăm dò và đánh giá k ết qu ả phân tích d ữ li ệu qua ph ỏng v ấn nhóm sinh viên. 2.4.2. Đối t ượng tham gia - Nhóm 1. L ớp ONE7 – CN Qu ản tr ị kinh doanh, ch ươ ng trình Neu-Edutop-NEU - Nhóm 2. Liên chi H ội sinh viên đào t ạo t ừ xa Neu-Edutop – NEU 2.4.3. Câu h ỏi ph ỏng v ấn Câu h ỏi 1. Đối v ới ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning mà anh ch ị hi ện đang theo học thì nh ững điều gì làm các anh ch ị hài lòng? Câu h ỏi 2. Trong 3 y ếu t ố mà đơ n v ị tổ ch ức đào t ạo cung c ấp cho các anh ch ị, g ồm: hệ th ống công ngh ệ thông tin tr ực tuy ến, đội ng ũ gi ảng viên, h ệ th ống d ịch v ụ hỗ tr ợ, anh ch ị th ấy y ếu t ố nào là quan tr ọng nh ất đối v ới anh ch ị và y ếu t ố nào làm các anh ch ị hài lòng nh ất? Câu h ỏi 3. Anh ch ị đánh giá nh ư th ế nào t ới ch ất l ượng d ịch v ụ đối v ới y ếu t ố hệ th ống thông tin tr ực tuy ến? Câu h ỏi 4. Anh ch ị đánh giá nh ư th ế nào t ới ch ất l ượng d ịch v ụ đối v ới y ếu t ố ch ất lượng đội ng ũ gi ảng viên? Câu h ỏi 5. Anh ch ị đánh giá nh ư th ế nào đối v ới y ếu t ố ch ất l ượng d ịch v ụ hỗ tr ợ từ các cán b ộ qu ản lý c ủa ch ươ ng trình? 181 Câu h ỏi 6. N ếu anh ch ị hài lòng v ới khóa h ọc thì li ệu anh ch ị có quy ết tâm theo đuổi khóa h ọc đến cùng hay không? N ếu đây là m ột khóa h ọc t ốt thì anh ch ị có gi ới thi ệu ng ười khác tham gia không? KẾT THÚC PH ỎNG V ẤN Cu ối cùng, trân tr ọng cám ơn và ghi nh ận nh ững đóng góp rất thi ết th ực của các anh ch ị đã dành cho nghiên c ứu lu ận án c ủa tôi. 182 PH Ụ L ỤC 2. PHI ẾU ĐIỀU TRA KH ẢO SÁT BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO PHI ẾU ĐÁNH GIÁ TR ƯỜNG ĐH KINH T Ế QU ỐC DÂN CH ƯƠ NG TRÌNH ĐÀO T ẠO NEU- -------------------------- EDUTOP ------------- 15 phút đánh giá CH ƯƠ NG TRÌNH nh ằm thu th ập ý ki ến c ủa sinh viên để cải ti ến ch ươ ng trình đào t ạo và ph ục v ụ học tập t ốt h ơn. Rất mong nh ận được đánh giá khách quan nh ất, nghiêm túc nh ất của b ạn v ề nh ững n ội dung sau: PH ẦN 1: ĐÁNH GIÁ CH ƯƠ NG TRÌNH ĐÀO T ẠO Thang 1 2 3 4 5 đánh giá Hoàn toàn Không Không ý Hoàn toàn Mức độ Đồng ý không đồng ý đồng ý ki ến đồng ý Hãy đánh d ấu √ m ức độ đồng ý c ủa b ạn cho các n ội dung sau: Thang đánh giá Stt Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 ATT Website ch ươ ng trình Neu-Edutop có h ệ th ống hình □ □ □ □ □ ảnh b ắt m ắt và lôi cu ốn sinh viên. EOU Website ch ươ ng trình Neu-Edutop cho phép b ạn tra □ □ □ □ □ cứu thông tin m ột cách d ễ dàng và thu ận ti ện. CON Website ch ươ ng trình Neu-Edutop có s ự sắp x ếp □ □ □ □ □ thông tin rõ ràng và h ợp lý. EOU Website ch ươ ng trình Neu-Edutop giúp b ạn d ễ dàng □ □ □ □ □ đă ng nh ập vào l ớp h ọc qua tài kho ản cá nhân. REL Ch ươ ng trình Neu-Edutop luôn c ố gắng th ực hi ện t ốt □ □ □ □ □ các cam k ết đã đề ra trong khóa h ọc. REL Hệ th ống d ịch v ụ hỗ tr ợ học t ập c ủa ch ươ ng trình □ □ □ □ □ Neu-Edutop luôn được cung c ấp m ột cách k ịp th ời. REL Khi x ảy ra s ự cố, ch ươ ng trình Neu-Edutop luôn c ố □ □ □ □ □ gắng kh ắc ph ục s ự cố đó m ột cách nhanh nh ất. TAN Hệ th ống d ịch v ụ hỗ tr ợ H24/72 ho ạt động khá hi ệu □ □ □ □ □ 183 qu ả đối v ới b ạn trong quá trình h ọc t ập. TAN Hệ th ống email c ủa ch ươ ng trình và đường dây nóng □ □ □ □ □ hỗ tr ợ th ực s ự hữu ích đối v ới b ạn. RES Các yêu c ầu c ủa khóa h ọc luôn được cán b ộ qu ản lý □ □ □ □ □ của ch ươ ng trình thông báo chính xác t ới b ạn. RES Cán b ộ qu ản lý c ủa ch ươ ng trình Neu-Edutop luôn cung c ấp các d ịch v ụ hỗ tr ợ học t ập cho b ạn m ột cách □ □ □ □ □ nhanh chóng. EMP Bạn th ực s ự có thi ện c ảm v ới các cán b ộ qu ản lý c ủa □ □ □ □ □ ch ươ ng trình Neu-Edutop. RES Cán b ộ qu ản lý c ủa ch ươ ng trình Neu-Edutop đáp □ □ □ □ □ ứng được các nhu c ầu c ụ th ể của b ạn trong h ọc t ập. EMP Cán b ộ qu ản lý c ủa ch ươ ng trình Neu-Edutop luôn □ □ □ □ □ quan tâm t ới b ạn trong su ốt quá trình h ọc. EMP Th ời gian ho ạt động c ủa cán b ộ qu ản lý ch ươ ng trình □ □ □ □ □ Neu-Edutop phù h ợp v ới yêu c ầu c ủa sinh viên. CON Thông tin trên Website c ủa ch ươ ng trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ th ực s ự hữa ích v ới b ạn. ACC Thông tin cung c ấp trên Website c ủa ch ươ ng trình □ □ □ □ □ Neu-Edutop luôn chính xác, rõ ràng, d ễ hi ểu. TIM Các thông tin trên website đào t ạo t ừ xa E-Learning □ □ □ □ □ Neu-Edutop luôn được c ập nh ật. CON Hồ sơ cá nhân c ủa b ạn trên Website được l ưu tr ữ rõ □ □ □ □ □ ràng, đầy đủ, s ắp x ếp h ợp lý. EOU Để sử dụng được Website c ủa ch ươ ng trình Neu- □ □ □ □ □ Edutop, b ạn c ần ph ải n ỗ lực r ất nhi ều. EOU Bạn có th ể th ực hi ện các thao tác m ột cách d ễ dàng □ □ □ □ □ thông qua Website c ủa ch ươ ng trình Neu-Edutop. ACC Các giao d ịch gi ữa b ạn và ch ươ ng trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ luôn được th ực hi ện chính xác và thu ận ti ện. EOU Bạn không c ần m ất nhi ều th ời gian để tìm ki ếm □ □ □ □ □ thông tin trên trang website c ủa ch ươ ng trình. ACC Các thao tác th ực hi ện tr ực tuy ến c ủa b ạn trên trang □ □ □ □ □ website luôn được x ử lý m ột cách chính xác. SEC Bạn tin r ằng ch ươ ng trình Neu-Edutop s ẽ không s ử □ □ □ □ □ 184 dụng thông tin cá nhân c ủa b ạn sai m ục đích. SEC Các giao d ịch tr ực tuy ến c ủa b ạn thông qua trang □ □ □ □ □ website Neu-Edutope luôn được đảm b ảo và an toàn. SEC Bạn c ảm th ấy được b ảo m ật đối v ới các thông tin □ □ □ □ □ nh ậy c ảm mà b ạn cung c ấp cho ch ươ ng trình. SEC Các giao d ịch tr ực tuy ến trên trang website c ủa □ □ □ □ □ ch ươ ng trình Neu-Edutop hi ếm khi x ảy ra s ự cố. INS Gi ảng viên chuyên môn c ủa ch ươ ng trình Neu- □ □ □ □ □ Edutop có ki ến th ức chuyên môn sâu r ộng. INT Các gi ảng viên chuyên môn đáp ứng yêu c ầu c ủa h ọc □ □ □ □ □ viên m ột cách nhanh chóng và hi ệu qu ả. INS Các bài gi ảng c ủa gi ảng viên chuyên môn th ật h ữu □ □ □ □ □ ích đối v ới b ạn. INT Các gi ảng viên chuyên môn luôn nhi ệt tình và c ởi m ở □ □ □ □ □ trong các th ảo lu ận ki ến th ức c ủa môn h ọc. INT Các gi ảng viên chuyên môn luôn t ạo điều ki ện để □ □ □ □ □ mọi ng ười cùng tham gia vào bài h ọc và th ảo lu ận. INT Các gi ảng viên chuyên môn luôn bi ết cách t ạo h ứng □ □ □ □ □ thú cho sinh viên. INT Các gi ảng viên chuyên môn luôn đặt l ợi ích c ủa h ọc □ □ □ □ □ viên lên hàng đầu. INS Gi ảng viên doanh nghi ệp có hi ểu bi ết th ực t ế phù h ợp □ □ □ □ □ với tính ch ất chuyên môn c ủa môn h ọc. INT Yêu c ầu c ủa b ạn luôn được gi ảng viên doanh nghi ệp □ □ □ □ □ đáp ứng m ột cách nhanh chóng và hi ệu qu ả. INS Nh ững th ảo lu ận tình hu ống th ực t ế trên di ễn đàn □ □ □ □ □ luôn cho b ạn h ứng thú và ki ến th ức b ổ ích. INT Gi ảng viên doanh nghi ệp nhi ệt tình trao đổi và t ạo □ □ □ □ □ điều ki ện th ảo lu ận cho sinh viên. TAN Ch ươ ng trình Neu-Edutop luôn chu ẩn b ị tốt h ệ th ống □ □ □ □ □ học li ệu điện t ử ph ục v ụ học t ập c ủa b ạn. TAN Hệ th ống h ọc li ệu điện t ử cho khóa h ọc tr ực tuy ến □ □ □ □ □ của bạn th ực s ự hữu d ụng và ý ngh ĩa. TAN Hệ th ống h ọc li ệu điện t ử cho khóa h ọc tr ực tuy ến □ □ □ □ □ của b ạn r ất th ực t ế. 185 TAN Hệ th ống h ọc li ệu điện t ử cho khóa h ọc tr ực tuy ến □ □ □ □ □ của b ạn luôn được đổi m ới và c ập nh ật. TAN Hệ th ống h ọc li ệu điện t ử cho khóa h ọc tr ực tuy ến □ □ □ □ □ thách th ức kh ả năng t ư duy c ủa b ạn. TES Bài thi cu ối h ọc ph ần c ủa khóa h ọc tr ực tuy ến Neu- □ □ □ □ □ Edutop có độ dài và độ khó phù h ợp. TES Các điểm đánh giá hoàn thành môn h ọc có c ấu trúc □ □ □ □ □ và độ khó phù h ợp. OEL Nhìn chung, ch ươ ng trình đào t ạo t ừ xa E-Learning □ □ □ □ □ Neu-Edutop là m ột ch ươ ng trình có ch ất l ượng. OEL Nhìn chung, ch ươ ng trình Neu-Edutop đáp ứng được □ □ □ □ □ kỳ vọng c ủa b ạn v ề đơ n v ị cung c ấp d ịch v ụ đào t ạo. STSA1 Nhìn chung, ch ươ ng trình đào t ạo Neu-Edutop là m ột □ □ □ □ □ ch ươ ng trình h ọc đại h ọc phù h ợp v ới b ạn. STSA2 Nhìn chung, b ạn hài lòng v ới h ệ th ống h ọc li ệu điện □ □ □ □ □ tử hỗ tr ợ học t ập được ch ươ ng trình cung c ấp. STSA3 Nhìn chung, b ạn hài lòng v ới h ệ th ống công ngh ệ □ □ □ □ □ qu ản lý h ọc t ập trên m ạng c ủa ch ươ ng trình. STSA4 Nhìn chung, b ạn hài lòng v ới ch ất l ượng gi ảng d ạy □ □ □ □ □ của gi ảng viên chuyên môn c ủa ch ươ ng trình. STSA5 Bạn hài lòng v ới nh ững gì gi ảng viên doanh nghi ệp □ □ □ □ □ đem đến cho b ạn qua th ảo lu ận tình hu ống th ực t ế. STSA6 Nhìn chung, b ạn hài lòng v ới các d ịch v ụ hỗ tr ợ học □ □ □ □ □ tập c ủa ch ươ ng trình Neu-Edutop. STLO1 Bạn cam k ết theo đuổi ch ươ ng trình h ọc Neu-Edutop □ □ □ □ □ đến cùng. STLO2 Bạn s ẵn sàng gi ới thi ệu ch ươ ng trình h ọc Neu- □ □ □ □ □ Edutop cho b ạn bè và ng ười thân. STLO3 Bạn s ẽ tham d ự khóa h ọc khác ho ặc nâng cao c ủa □ □ □ □ □ tr ường Đại h ọc Kinh t ế qu ốc dân. STLO4 Bạn s ẽ gi ới thi ệu các gi ảng viên c ủa ch ươ ng trình □ □ □ □ □ Neu-Edutop cho b ạn bè. STLO5 Bạn s ẵn sàng góp ý ki ến n ếu th ấy có điều b ất ổn t ừ □ □ □ □ □ ch ươ ng trình Neu-Edutop. STLO6 Bạn tin t ưởng r ằng l ựa ch ọn ch ươ ng trình h ọc Neu- □ □ □ □ □ 186 Edutop là m ột l ựa ch ọn đúng và phù h ợp v ới b ạn. PH ẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Hãy ch ọn các thông tin phù h ợp b ằng cách đánh dấu √. 1. Gi ới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tu ổi: □ Dưới 20; □ 20-24; □ 25-34; □ 35-44; □ 45-54; □55-64; □ ≥ 65 3. Ng ười tr ả ti ền h ọc phí: □ Cá nhân t ự tr ả □ Tự tr ả một ph ần (<50%) □ Gia đình/ng ười khác tr ả □ Đơ n v ị/t ổ ch ức tr ả 4. S ố gi ờ bạn h ọc online trên m ạng trong tu ần □ Dưới 5h/tu ần; □ 5-10h/tu ần; □ 10-15h/tu ần; □16-20h/tu ần; □ Trên 20h 5. Tình tr ạng vi ệc làm □ Ch ưa đi làm □ Đi làm bán th ời gian □ Đi làm toàn th ời gian 6. Kinh nghi ệm đi làm (n ếu đã đi làm) □ Dưới 1 n ăm; □ từ 1-< 3 n ăm; □ từ 3 -< 5 n ăm; □ Trên 5 n ăm ----------------------------*****---------------------------