Luận án Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Các tài liệu lòng trung thành đã điều tra mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng và cho thấy kết quả khác nhau. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ là tuyến tính, trong khi những người khác cho kết quả là phi tuyến tính. Tại nghiên cứu này, mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành hành vi và mối quan hệ giữa nhân tố giá với lòng trung thành chưa được chấp nhận. Nhân tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực và mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố liên quan đến chi phí chuyển đổi, trách nhiệm xã hội và sự hài lòng cũng có tác đến lòng trung thành ở các mức độ khác nhau. Một số yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (nghề nghiệp, thu nhập) của khách hàng cho thấy có tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ trung thành, cụ thể khách hàng là người nghỉ hưu và người có thu nhập cao có mức độ trung thành cao hơn.