Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

yên môn, tác phong thái độ giao tiếp của nhân viên Vietinbank đã dần được nâng cao mang dấu ấn của văn hóa Vietinbank. * Dịch vụ tài sản có Dịch vụ tín dụng là loại hình dịch vụ cơ bản của các NHTM, ngày nay các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng được hoàn thiện hơn, đa dạng hơn, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Các loại hình dịch vụ tín dụng cần được Vietinbank tập trung phát triển trong thời gian tới là: - Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá: Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là một dịch vụ tín dụng gián tiếp, ít rủi ro và không làm “đóng băng” vốn, thời hạn cho vay ngắn, nâng cao tính thanh khoản trong quản lý tài sản có của ngân hàng. - Tín dụng thấu chi: Thấu chi là một hình thức tín dụng ứng trước vào tài khoản của khách hàng, ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng dư nợ trong một thời gian nhất định trên tài khoản vãng lai. Khách hàng được sử dụng quá số dư có trên tài khoản đến hạn mức đã thoả thuận trong một thời hạn nhất định thông qua hợp đồng thấu chi. Khách hàng được chủ động phát hành séc và các công cụ thanh toán khác từ tài khoản vãng lai trong phạm vị hạn mức. Áp dụng hình thức thấu chi, khách hàng được hưởng phí rẻ, do chỉ phải trả tiền lãi theo số dư nợ, sử dụng vốn linh hoạt, chủ động vì gửi tiền vào thì giảm dư nợ, đồng thời được rút tiền ra bất kỳ nào trong phạm vi hạn mức cho phép, thủ tục, giấy tờ đơn giản. Tín dụng thấu chi có một số nhược điểm: Ngân hàng sẽ khó giám sát mục đích sử dụng vốn của khách hàng, nếu khách hàng không tự giác sẽ xảy ra tình trạng sử dụng quá hạn mức tín dụng đã thoả thuận; tài khoản luôn dao động giữa dư nợ và dư có, nên số vốn mà ngân hàng phải cấp hoặc sử dụng cũng luôn biến động. Do vậy, ngân hàng phải lựa chọn khách hàng có đủ năng lực tài chính, giao dịch thường xuyên và có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong quan hệ tín dụng và các giao dịch khác để áp dụng hình thức tín dụng này. - Cho vay mua, bán chứng khoán: Thị trường chứng khoản Việt Nam đã đi vào hoạt động từ đầu năm 2000, đến nay cả nước đã có trên 70 công ty chứng khoán được thành lập và đi và hoạt động, trong đó có Công ty chứng khoán Vietinbank. Các nhu cầu mới về tài chính phát sinh khi thị trường chứng khoán xuất hiện: Theo qui định của trung tâm giao dịch chứng khoán, khi đặt lệnh mua chứng khoán, người mua phải nộp đủ số tiền vào tài khoản của người mua đã mở tại ngân hàng, khi đặt lệnh bán, người bán phải lưu ký đủ số chứng khoán cần bán. Sau khi đã được khớp lệnh mua, bán phải sau một thời gian nhất định tiền mới chuyển về tài khoản của người bán, cũng như người mua mới nhận được chứng khoán. Nảy sinh nhu cầu: Người mua cần vay tiền để mua chứng khoán và vay ứng trước tiền bán chứng khoán. Vietinbank nên nhanh chóng phát triển các sản phẩm cho vay đơn giản, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cho vay tạm ứng bán chứng khoán là một lĩnh vực đầu tư có tính an toàn cao, cần sớm triển khai thực hiện trước. Ngoài mục tiêu lợi nhuận, nó còn tạo điều kiện để thu hút đông đảo khách hàng tham gia giao dịch tại công ty chứng khoán Vietinbank. Vì vậy, khi công ty chứng khoán Vietinbank phối hợp với các chi nhánh Vietinbank phát triển dịch vụ này nhằm mở rộng khách hàng của mình. - Cho vay mua cổ phần: Thời gian qua, tiến độ cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước ở nước ta diễn ra tương đối tốt, tuy nhiên chưa đạt theo yêu cầu, kế hoạch của nhà nước đặt ra. Điều đó do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân quan trọng là người lao động chưa đủ tiền để mua cổ phần tại doanh nghiệp mà họ đang làm. Để tận dụng cơ hội đó, Vietinbank cần triển khai thực hiện dịch vụ cho người lao động vay vốn mua cổ phần phát hành lần đầu tại các doanh nghiệp cổ phần hoá. Để đảm bảo an toàn vốn, chỉ nên thực hiện dịch vụ này ở các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng và đủ điều kiện niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán. - Mua và cho thuê tài sản: Trong cơ chế thị trường cạnh khanh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải đầu tư thiết bị, máy móc, tài sản cố định, cải tiến, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng, đổi mới mẫu mã sản phẩm hàng hoá. Trong điều kiện không có nguồn vốn, các doanh nghiệp có thể thuê tài sản của ngân hàng. Vietinbank cần triển khai gấp hình thức mua và cho thuê lại tài sản. - Cho thuê và bán tài sản trả góp: Trong quá trình cho vay vốn, phát sinh những khoản nợ quá hạn mà các khách hàng chưa trả được. Các ngân hàng quản lý một khối lượng tài sản thế chấp khá lớn của những khoản vay đó. Ngân hàng cần thu hồi vốn trong khi người dân và các TCKT không đủ tiền mua, mặc dù vẫn có nhu cầu mua và sử dụng tài sản. Do vậy Vietinbank nên cho thuê hoặc bán tài sản bằng hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh hơn. Khi áp dụng hình thức này ngân hàng cũng với khách hàng tự định giá hoặc thông qua hội đồng định giá của Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán và khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kỳ hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp. Người mua trả góp được quyền sử dụng ngay tài sản nhưng chỉ khi trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng thì khách hàng mới được nhận quyền sở hữu tài sản đó. - Cho vay tiêu dùng: Tại các nước phát triển, có các NHTM hiện đại, tín dụng tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của NHTM. Nhưng ở nước ta hiện nay, các NHTM còn đang rất dè dặt khi mở rộng cho vay tiêu dùng, trong khi nhu cầu vay để mua nhà, mua xe, mua các tài sản cho giá trị lớn, vay để đi học đang tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, phát triển các hình thức tín dụng tiêu dùng mới là điều cần thiết đối với Vietinbank để mở rộng tín dụng và thu hút khách hàng. Để việc cho vay vốn tiêu dùng an toàn và hiệu quả, khi cho vay Vietinbank cần kết hợp chặt chẽ với cơ sở bán hàng, khi nhận hàng, người mua hàng chỉ trả 20-30% giá trị hàng hoá, số còn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng và người mua hàng ký kết hợp đồng về việc cấp tín dụng trả dần. * Dịch vụ trung gian và ngoại bảng - Dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tư vấn không phải đầu tư vốn lớn nhưng mang lại thu nhập cho ngân hàng, thực hiện được việc kiểm soát khách hàng. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ này Vietibank cần phải có những thiết bị phục vụ hiện đại, riêng có. Các chi nhánh Vietibank có thể thành lập các tổ tư vấn tại các phòng ban chuyên môn. Tại trụ sở chính có thể lồng chức năng tư vấn vào Trung tâm contact centre. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần phối hợp với trung tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của NHNN, các ngân hàng đại lý để thu thập thông tin, và xử lý kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách. - Thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại: Nhờ màng lưới rộng khắp, với hơn 160 chi nhánh, 1000 phòng giao dịch, Vietinbank có thể làm dịch vụ thu hộ tiền thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại Dịch vụ này nên triển khai ở tất cả các chi nhánh của Vietinbank. Để thực hiện tốt dịch vụ này ngân hàng cần ký hợp đồng thu tiền hộ với các cơ quan như: Bưu điện, Điện lực, Cơ quan thuế - Dịch vụ kế toán và ngân hàng: Vietinbank có thể tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ hiện có và đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ của mình để cung cấp cho các doanh nghiệp một loạt các dịch vụ kế toán và ngân quỹ, trả lương qua tài khoản, thu học phí, hạch toán sổ sách mua bán và cung cấp dữ liệu. Sử dụng dịch vụ này của ngân hàng, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí và giảm thiểu bộ phận lao động tiền lương, kế toán ở doanh nghiệp. Các dịch vụ kế toán và ngân hàng phổ biến gồm: + Trả lương: Doanh nghiệp sẽ cung cấp cho bộ phận chuyên trách của ngân hàng các thông tin cần thiết cho việc tính toán tiền lương hàng tuần hoặc hàng tháng của công nhân viên, ngân hàng sẽ tính toán cụ thể và in các phiếu báo trả lương cùng với bảng kê chi tiết từng khoản lương và bảng tổng hợp lương. Đồng thời ngân hàng thực hiện chi trả lương cho nhân viên doanh nghiệp qua hệ thống tài khoản tiền gửi cá nhân hoặc thẻ ATM + Kế toán sổ sách mua bán: Những sổ sách này bao gồm các tài khoản của công ty ghi chép các giao dịch mua, bán với khách hàng và các nhà cung cấp. Sổ mua hàng bao gồm các thông tin về chủ nợ gồm các công ty, cá nhân mà doanh nghiệp còn nợ tiền, các giao dịch mua chịu, các khoản tiền đã thanh toán Sổ bán hàng chứa đựng thông tin về các công nợ, về các giao dịch bán hàng chịu, các khoản tiền và séc đã nhận được Muốn phát triển dịch vụ này, Vietinbank cần có những cán bộ giỏi nghiệp vụ kế toán và có thể bố trí họ trong phòng kế toán tại các chi nhánh. Trên cơ sở giao dịch với khách hàng, các nhân viên kế toán, tín dụng sẽ nắm được các khách hàng có nhu cầu kế toán sổ sách, từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Hiện nay Vietinbank mới thực hiện dịch vụ này ở một số chi nhánh lớn, đồng thời mới chỉ có dịch vụ cho thuê két sắt. Kinh tế phát triển, thu nhập của dân cư tăng lên, tích luỹ nhiều hơn và người dân cũng tin tưởng vào ngân hàng hơn, nhu cầu nhờ ngân hàng bảo quản hộ vàng bạc, vật quý, tài sản có giá ngày càng tăng lên. Vietinbank nên thực hiện dịch vụ này để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Để thực hiện dịch vụ bảo quản và ký gửi, ngân hàng phải có kho, tủ bảo quản, lưu giữ tài liệu đảm bảo an toàn, chắc chắn để người gửi tài sản quý, giấy tờ tài liệu yên tâm khi gửi tài sản tại ngân hàng. Mặt khác, đây là dịch vụ mới, ngân hàng cần có biện pháp quảng cáo, tiếp thị tới mọi tầng lớp dân cư để họ thấy được hiệu quả khi gửi tài sản tại ngân hàng. Từ đó dịch vụ bảo quản và ký gửi phát triển. - Dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ và quỹ tín dụng: Trong quan hệ với các NHTM, Vietinbank có thể làm dịch vụ bảo quản, dự trữ tiền mặt cho các ngân hàng nhỏ, các quỹ tín dụng, làm dịch vụ tư vấn cho các ngân hàng nhỏ hoạch định chiến lược tín dụng, chiến lược phát triển. Dịch vụ này nên triển khai ở các trung tâm kinh tế của cả nước nơi các ngân hàng và các quỹ tín dụng phát triển nhiều. - Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành, bảo quản và quản lý chứng khoán: Trường chứng khoán Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, việc mua, bán cổ phiếu trở thành nhu cầu kinh doanh phổ biến, thiết yếu của người dân và các tổ chức kinh tế. Để tận dụng cơ hội Vietinbank nên khẩn trương triển khai thực hiện các dịch vụ trên để chiếm thị phần và thu phí hoa hồng. - Dịch vụ bảo hiểm: Đây là lĩnh vực tài chính mới mà Vietinbank tham gia, với những lợi thế rất lớn từ những khách hàng thân thiết đang sử dụng các dịch vụ tài chính khác, mong muốn được sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Năm 2011, Vietinbank đã thành lập Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietinbank aviva. Đây là liên doanh giữa Vietinbank và Tập đoàn Aviva - Anh Quốc, với vốn điều lệ 800 tỷ đồng, trong đó mỗi bên liên doanh đóng góp 50% vốn, tương ứng 400 tỷ đồng. Tuy nhiên, do Vietinbank aviva mới đi vào hoạt động, nên sản phẩm dịch vụ còn chưa nhiều, đang trong quá trình quảng bá và giới thiệu tới các tầng lớp dân cư. Ngoài ra, Vietinbank cũng đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, với việc thành lập Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Vietinbank (Bảo Ngân), nhằm đa dạng hóa hoạt động bảo hiểm, tăng nguồn thu dịch vụ cho Vietinbank. Để phát huy thế mạnh của hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần đẩy mạnh việc bán sản phẩm bảo hiểm tại các chi nhánh, lợi dụng tối đa hệ thống mạng lưới và hệ thống khách hàng hiện có của mình. - Dịch vụ ngân hàng điện thoại: Hiện nay việc sử dụng điện thoại trở thành phổ biến, nếu Vietinbank nghiên cứu lắp đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá và ghi lại các yêu cầu của khách hàng thì có thể thực hiện được các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại như: Thanh toán chi trả, chuyển tiền, mua thẻ, xác nhận các thông tin về tài khoản - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện tại, Vietinbank đã triển khai một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Hệ thống thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, VBH 2.0, SMS banking, Vietinbank ipayTuy nhiên, nhìn chung các sản phẩm trên còn ở mức sơ khai, xử lý còn chậm, hay mắc lỗi kỹ thuật Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 đã xác định, ngân hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn của dịch vụ NHBL. Để đạt được mục tiêu này, Vietinbank cần đầu tư nhiều hơn nữa về công nghệ thông tin, phát triển các sản phẩm tiện ích có độ an toàn cao, chất lượng dịch vụ tốt hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định và thích sử dụng các sản phẩm công nghệ cao. 4.2.4.3. Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng các dịch vụ phi tín dụng, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng thu hẹp các loại dịch vụ hiệu quả thấp, rủi ro cao, phải đầu tư vốn lớn, mở rộng cung cấp các loại dịch vụ hiệu quả cao, đầu tư vốn nhỏ, rủi ro thấp. Thu hẹp hoạt động dịch vụ tín dụng, tăng dần hoạt động dịch vụ trung gian, ngoại bảng, đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực hiện thu nhập từ dịch vụ tín dụng đến 2020 chỉ chiếm từ 50% đến 60% tổng thu nhập. Để đổi mới cơ cấu các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, Vietinbank cần có chiến lược cung cấp dịch vụ cụ thể. Trước hết, Vietinbank phải tổ chức nghiên cứu các loại dịch vụ hiện đang cung cấp cho thị trường, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, từ đó quyết định cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ nào và phát triển như thế nào là vừa, tùy từng thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời hiệu quả kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh. Mặt khác, cần tổ chức các đoàn cán bộ đi nghiên cứu, học tập tại các NHTM nước ngoài trong việc cung cấp các loại dịch vụ ra thị trường, nghiên cứu thị trường và lựa chọn tung ra thị trường các dịch vụ hợp lý và hiệu quả. Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ vừa đáp ứng được yêu cầu sử dụng dịch vụ của thị trường, vừa tạo điều kiện cho Vietinbank nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 4.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm Một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược bán hàng đó là xác định chính xác thị trường bán hàng và phương pháp bán hàng phù hợp: - Về thị trường: Đối với dịch vụ NHBL, thị trường tiềm năng được xác định là khối doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngoài ra, khách hàng cá nhân là thị trường to lớn và lâu dài của dịch vụ NHBL. Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL; ví dụ như các sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toán không dung tiền mặt; dịch vụ Internet banking; phone banking các dịch vụ này có đặc điểm là chứa hàm lượng công nghệ cao, thuận tiện khi sử dụng cả ở trong nước và nước ngoài. Ngoài thị trường tiềm năng nội địa rộng lớn, Vietinbank cần hướng tới phát triển dịch vụ NHBL tại các thị trường rộng lớn tại các nước phát triển trên thế giới như: Mỹ, Châu âu Một mặt giúp Vietinbank đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tang nguồn thu cho ngân hàng và học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm từ các nước phát triển. - Về kênh phân phối sản phẩm: Đối với các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tại Việt Nam, sau gần 50 năm phát triển, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch, việc đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thành công trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta hiện nay, là một nước đang trong quá trình phát triển và hội nhập, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa những cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi Vietinbank cần đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của các đối tượng khách hàng: + Tiếp tục hoàn chỉnh và phát triển kênh phân phối truyền thống tại hệ thống 164 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch với các sản phẩm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ kiểu hối Tại các nước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70là sự xuất hiện của ATM, sau đó hệ thống ATM nhanh chóng lan rộng và trở nên phổ biến và là công cụ hữu ích trên thị trường dịch vụ NHBL. + Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa trên nền tảng phát triển của hệ thống CNTT (kênh phân phối này đã được đưa vào sử dụng phổ biến tại các nước phát triển từ những năm 80 của thế kỷ trước). Các kênh phân phối này đang tỏ ra hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, do không bị giới hạn về thời gian, không gian và tiết kiệm được rất nhiều lao động nên có mức phí rất hợp lý và tiện dụng với người sử dụng. Các sản phẩm chủ yếu được phân phối trong kênh này chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet banking, phone banking, mobile banking Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet, là quá trình phát triển tất yếu của CNTT, điện tử và tin học. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Vietinbank cần đẩy mạnh phát triển trong thời gian tới là:  (i) Phone Banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Khi sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, không cần đến ngân hàng, vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và cập nhật các thông tin về các sản phẩm dịch vụ, cũng như các thông tin liên quan đến tài khoản hoạt động của mình tại ngân hàng. Để phát triển dịch vụ Phone banking, Vietinbank cần gia tăng các tiện ích cho sản phẩm, cung cấp thêm nhiều dịch vụ, đầu tư hệ thống máy móc hiện đại, phần mềm hiện đại, dễ sử dụng và mang tính bảo mật thông tin cao. (ii)Internet Banking: Hệ thống internet ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong đời sống người dân, với số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng năm, thì đây là sản phẩm có tốc độ phát triển được đánh giá rất cao trong thời điểm hiện nay. Để phát triển mạnh các dịch vụ internet banking, Vietinbank cần phát triển mạnh mẽ các hình thức quảng bá sản phẩm, đổi mới và nâng cấp hệ thống CNTT, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử dụng và đặc biệt là nâng cao khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng. (iii) Mobile banking: Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra sự dính kết giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp các dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Đây có thể sẽ là sản phẩm dịch vụ được đánh giá là sản phẩm chủ đạo của các NHTM trong thời gian tới. Với công nghệ điện thoại Smart phone ngày càng phát triển mạnh mẽ, hệ thống công nghệ 3G tại Việt Nam được đánh giá là có giá rẻ so với các nước trên thế giới, là điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước phát triển loại hình dịch vụ này. Có thể khẳng định, Mobile banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ Mobile banking, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông qua tin nhắn hoặc truy cập trực tiếp vào internet thông qua hệ thống 3G hoặc mạng LAN Wifi, rất thuận tiện trong việc sử dụng, không hề bị bó hẹp bởi không gian và thời gian. Tại Vietinbank, trong thời gian qua đã triển khai các sản phẩm dịch vụ mobile banking như: SMS banking, Mobile bank Plus và đã được khách hàng đánh giá cao. Để phát triển mạnh loại hình dịch vụ này, Vietinbank cần nghiên cứu phát triển mạnh các dịch vụ đa dạng hơn nữa: dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, vay vốn thông qua thẻ tín dụng (iv) Callcenter: Đây được coi là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng; và là công cụ hữu ích trong việc cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng của dịch vụ NHBL. Callcenter có tầm quan trọng đặc biệt quan trọng của các dịch vụ NHBL, nó giúp hạn chế mặt trái của hệ thống trả lời tự động, bằng sự tư vấn bởi các nhân viên ngân hàng. Do vậy, để Callcenter thực sự phát huy tác dụng, đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Vietinbank phải được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, về các sản phẩm dịch vụ và văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng. Kênh phân phối mới là công cụ hữu ích giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh, tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, đặt ra vấn đề là bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của dịch vụ ngân hàng và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ. 4.2.6. Nhóm giải pháp về vốn Với mục tiêu chiến lược là xây dựng Vietinbank trở thành tập đoàn tài chính mạnh mang tầm khu vực, trong những năm qua Vietinbank đã chủ động thực hiện các giải pháp nhằm đáp ứng đòi hỏi cấp thiết là tăng vốn tự có của ngân hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu về quy định về bảo đảm an toàn theo quy định của NHNN và phù hợp với thông lệ quốc tế. Đây là điều kiện bắt buộc để bảo đảm mức an toàn tối thiểu trong hoạt động ngân hàng, và giúp ngân hàng có điều kiện đầu tư phát triển cơ sở vật chất, hiện đại hóa CNTT; đồng thời tăng vốn cũng là nhân tố quyết định để Vietinbank có thể tăng quy mô tài sản, nâng cao năng lực thu hút và phân bổ nguồn vốn cho đầu tư phát triển kinh tế. Quá trình tăng vốn tự có phải đi đôi với quá trình cổ phần hóa Vietinbank, đa dạng hóa hình thức sở hữu theo nguyên tắc nhà nước nắm cổ phần chi phối. Phát hành cổ phiếu, trái phiếu chuyển đổi là biện pháp chủ yếu để tăng vốn điều lệ. Tuy nhiên, việc tăng vốn cần được lựa chọn các hình thức, giải pháp tăng vốn tự có một cách đồng bộ và theo nguyên tắc thị trường theo quy định của pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế. Tháng 12/2008, Vietinbank thực hiện IPO lần đầu, với 4% vốn điều lệ tại Sở Giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh với tổng số lượng cổ phần phát hành là 53,6 triệu cổ phần. Trước IPO vốn tự có của Vietinbank là 10.646 tỷ đồng, sau khi IPO vốn tự có của Vietinbank đã được nâng lên 12.336 tỷ đồng. Tháng 01/2011, Vietinbank thực hiện thương vụ bán 10% vốn điều lệ theo hình thức phá hành cổ phiếu đơn lẻ cho Công ty cổ phần tài chính quốc tế (IFC) thuộc nhóm ngân hàng thế giới tháng 12/2012, Vietinbank thực hiện thành công thương vụ bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, nâng vốn tự có của Vietinbank lên 34.946 tỷ đồng, trở thành NHTM có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất Việt Nam hiện nay. Mặc dù là NHTM có vốn tự có lớn nhất Việt Nam hiện nay (khoảng 1,7 tỷ USD), tuy nhiên so với các NHTM trong khu vực và trên thế giới (ICB Trung Quốc 20 tỷ USD, Krungbank Thái Lan 5,8 tỷ USD, City Bank 83 tỷ USD) thì vốn tự có của Vietinbank vẫn còn khá khiêm tốn. Chính vì vậy, để thực hiện được các mục tiêu chiến lược đã đề ra, Vietinbank cần tiếp tục có các giải pháp nhằm tăng vốn tự có trong thời gian tới: Thứ nhất, Vietinbank cần tiếp tục thực hiện quá trình cổ phần hóa, thông qua việc phát hành cổ phiếu cho các cổ đông trong nước; trong bối cảnh thị trường chứng khoán đang trầm lắng hiện nay, có thể xin ý kiến cổ đông để phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu từ lợi nhuận hàng năm. Thứ hai, tiếp tục kêu gọi sự tham gia mua cổ phần của các ĐCTC lớn và có uy tín trên thế giới, nhằm tăng nhanh năng lực tài chính và tiếp thu các kinh nghiệm quản lý tiên tiến từ các nước phát triển. Thứ ba, đề nghị Chính phủ cần tiếp tục cấp bổ sung vốn cho Vietinbank, nhằm duy trì vai trò nắm giữ cổ phần chi phối nhằm điều tiết đối với nền kinh tế. Thứ tư, thực hiện phát hành trái phiếu chuyển đổi cho các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. 4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1. Đối với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng: - Nhà nước tạo môi trường pháp lý và môi trường thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động của các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng sớm cụ thể hoá luật cạnh tranh, có biện pháp quản lý hiệu quả thị trường chứng khoán, giảm lạm phát, sửa đổi và bổ sung một số quy định tại một số Luật. Luật các TCTD cần quy định về dịch vụ ngân hàng trên thế giới như hoạt động tín dụng cùng là một loại dịch vụ. Nghị định 65/2005/NĐ-CP quy định về hoạt động cho thuê tài chính, chỉ quy định một số dịch vụ, còn nhiều dịch vụ khác (cho thuê hợp vốn, mua lại tài sản của khách hàng sau đó cho thuê lại...) chưa làm được do thiếu văn bản quy định chi tiết. - Hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nói chung, Vietinbank nói riêng buộc phải đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng mà trước hết trong khâu thanh toán điện tử. Do đó nhà nước cần sớm sửa đổi pháp lệnh Kế toán - Thống kê, trong đó bổ sung những qui định mới về lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với những dịch vụ tài chính ngân hàng thực hiện bằng công nghệ quản lí, thanh toán qua hệ thống vi tính - điện toán theo tiêu chuẩn mực quốc tế, đặc biệt là các chứng từ của ngân hàng điện tử, chữ kí điện tử. - Công nhận giá trị pháp lí của chữ kí điện tử, giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng Thứ hai, sớm hình thành thị trường vốn trong phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung mọi nguồn vốn vào cơ hội đầu cơ sinh lời. Đẩy mạnh hơn nữa tiến trình cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, giải toả vốn đóng băng tại các doanh nghiệp nhà nước, tạo bước đi cần thiết để thị trường vốn sớm ra đời và phát huy tác dụng. Thứ ba, đẩy nhanh quá trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ đó tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM. Thứ tư, có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trong quá trình xử lý nợ cho ngân hàng. Thứ năm, hoàn thiện chính sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng. Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa trên quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh trong nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, đối với phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Thứ sáu, cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển bưu chính viễn thông và Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hoá nghiệp vụ. Sự phát triển của Bưu chính viễn thông và Internet là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hoá công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhưng hiện nay các NHTM đang phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, lại chưa thật nhanh, chưa chuẩn xác và chưa an toàn, trong ngân hàng đã dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi mới công nghệ và phát triển dịch vụ mới. Mặt khác phí thuê bao và sử dụng Internet của Việt Nam hiện nay còn quá đắt, không khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng Internet. Tình trạng này khiến cho TMĐT và dịch vụ ngân hàng qua Internet ở Việt Nam trở nên xa vời. Do vậy, phát triển Bưu chính viễn thông và Internet không chỉ là vấn đề của riêng ngành Bưu chính viễn thông mà còn là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam. Thứ bảy, cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các NHTM hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế đất nước: (i) Ưu tiên tối đa cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhà nước cần phải giảm thuế nhập khẩu đối với các máy móc nhập khẩu của NHTM nhằm hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Đồng thời giảm thuế các hoạt động dịch vụ đối với các NHTM, tạo điều kiện cho các ngân hàng tích luỹ tài chính đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ. (ii) Chính phủ cần cho phép các NHTM được hưởng chính sách ưu đãi đầu tư trong nước như các doanh nghiệp khác, trong lĩnh vực đầu tư hiện đại hoá kĩ thuật công nghệ để phát triển các dịch vụ ngân hàng quan trọng và thiết yếu. Ngoài việc dùng vốn tự có để đầu tư, cho phép các NHTM vay vốn dài hạn như các doanh nghiệp khác. 4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là: (i) Cần sớm trình Chính phủ sửa đổi Luật các Tổ chức tín dụng để hệ thống ngân hàng Việt Nam thống nhất quan niệm về dịch vụ ngân hàng từ đó thống nhất trong quản lý, thống kê về dịch vụ ngân hàng. Tránh tình trạng như hiện nay đa phần các ngân hàng hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp, chỉ bao gồm dịch vụ trung gian và ngoại bảng. Sửa đổi Luật các Tổ chức tín dụng theo hướng dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả các dịch vụ tài sản nợ và tài sản có như tác giả trình bày tại phần khái niệm dịch vụ ngân hàng. (ii) Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước về ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn (dưới luật) về hoạt động ngân hàng để các NHTM thực hiện đảm bảo không trái luật, nhưng phải tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể của nước ta phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế. NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. - Nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở, đa dạng các công cụ, chứng chỉ có giá giao dịch tại thị trường mở. + Tính năng động, cũng như tâm lý, thời gian của các NHTM chưa theo kịp xu hướng phát triển của thị trường mở. Dẫn tới thị trường kém sôi động. + Số lượng các loại giấy tờ có giá tham gia thị trường mở còn quá ít. Hiện nay chủ yếu mới chỉ giao dịch chứng chỉ có giá trên thị trường mở chủ yếu là: trái phiếu Chính phủ nên chưa là cơ sở thúc đẩy phát triển dịch vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu và đầu tư của các NHTM. Trong thời gian tới, NHNN cần mở rộng thêm các công cụ, chứng từ có giá tham gia thị trường mở như: trái phiếu công ty, trái phiếu công trình - NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích. + NHNN có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tích hợp hệ thống CNTT giữa các NHTM, nhằm tăng cường khả năng liên kết của các NHTM trong nước. + NHNN cần thực hiện sớm hơn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông. - Tổ chức và hoàn thiện thị trường tiền tệ mở rộng thị trường phát triển dịch vụ cho các NHTM, theo hướng: + Thị trường tiền tệ là thị trường vốn ngắn hạn, là công cụ để NHNN điều hoà khả năng thanh toán giữa các NHTM + Thị trường tiền tệ đáp ứng nhu cầu vốn cho các NHTM đồng thời giúp các NHTM đầu tư vốn. + Thị trường tiền tệ bao gồm: Thị trường tín dụng, thị trường nội tệ liên Ngân hàng, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường tín phiếu kho bạc. NHNN giải quyết tốt các mối quan hệ trên thị trường tiền tệ sẽ giúp NHNN quản lí và điều hành được lượng tiền mặt, quản lí được hạn mức tín dụng đối với các NHTM, đồng thời tạo điều kiện cho các NHTM có được thị trường để phát triển dịch vụ đầu tư. - Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới. - Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM. KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội. Trong nền kinh tế thị trường và HNKTQT đang diễn ra ngày càng sâu rộng trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, thì việc phát triển dịch vụ NHBL có ý nghĩa vô cùng quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh quá trình CNH, HĐH đất nước, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại: (i) Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững. Mặt khác, khi các dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân. (ii) Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT. Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. (iii) Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững. (iv) Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cần với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, tiếp cận với khoa học công nghệ hiện đại, thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại; nâng cao tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp đối với nền kinh tế. Là một NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, Vietinbank đã chủ động và tích cực cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. Nắm bắt thời cơ về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, Vietinbank đang từng bước khẳng định vị trí, tên tuổi trên thị trường trong nước và quốc tế; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đã đáp ứng tốt cho nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa giữa các sản phẩm truyền thống là thế mạnh của Vietinbank và các sản phẩm dịch vụ NHBL mới, hiện đại, hình thành các gói sản phẩm dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa các kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh hiện đại mang đậm bản sắc văn hóa Vietinbank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Năm 2012, Vietinbank đã vinh dự đón nhận danh hiệu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng đang gặp phải không ít những khó khăn và thách thức trong quá trình cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt cả trong và ngoài nước; năng lực cạnh tranh và khả năng tài chính của Vietinbank còn yếu so với các NHTM khác trong khu vực; hệ thống CNTT còn lạc hậu; số lượng cán bộ đông, nhưng hoạt động chưa thực sự chuyên nghiệp; các sản phẩm dịch vụ NHBL còn hạn chế, chất lượng chưa cao; thu nhập chủ yếu trong hoạt động kinh doanh vẫn từ tín dụng, là lĩnh vực hàm chứa nhiều rủi ro. Nguyên nhân của những khó khăn nêu trên là do trình độ phát triển của nền kinh tế nước ta còn thấp, thu nhập của người dân còn cách xa so với các nước phát triển trong khu vực; hệ thống luật pháp cho hoạt động ngân hàng còn chưa thực sự đồng bộ; môi trường kinh tế vi mô chưa thực sự ổn định; thị trường bất động sản đóng băng; thị trường chứng khoán phát triển thiếu bền vững. Tất cả những điều đó, đặt Vietinbank trước yêu cầu bắt buộc phải đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng, phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch vụ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị phần, tái cấu trúc mạnh mẽ và toàn diện hoạt động kinh doanh, giành chiến thắng trên sân nhà và mở rộng phát triển ra thị trường các nước trên thế giới. Với những giải pháp được nêu ra, cần phải được Vietinbank áp dụng đồng bộ, cùng với những bước đi cụ thể của quá trình HNKTQT, sẽ góp phần tích cực vào việc phát triển bùng nổ của dịch vụ NHBL của Vietinbank, từng bước khẳng định tên tuổi của Vietinbank không chỉ trong nước mà trên phạm vi toàn cầu. DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN Tô Khánh Toàn (2008), "Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, (363), tr.20-27. Tô Khánh Toàn (2010), "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Ngân hàng, (14), tr.12-15. Tô Khánh Toàn (2013), "Phát triển kênh phân phối trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp chí Tài chính, (14), tr.12-15. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt Đinh Văn Ân (2006), Kinh tế Việt Nam năm 2001-2005 và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2006-2010, Hà Nội. A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư về kinh tế học và khoa học quản lý, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội. Quang Cảnh (2008), "Western Union cùng ngân hàng khai thông kiều hối", Thời báo Ngân hàng, số 10, tr.15-17. Chính phủ, Kế hoạch phát triển kinh tế 5 năm 2006 - 2010 (Báo cáo tại Kỳ họp thứ hai, Quốc hội khoá XII). Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoảng (1997), Tín dụng và nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mô hình liên kết và hợp tác chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển khi gia nhập WTO, Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ, Hà Nội. Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Phát triển dịch vụ NHBL - Mét xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Đảng Cộng sản Việt Nam (2000), Văn kiện Hội nghị của Trung ương Đảng 1996-1999, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Đảng Cộng sản Việt Nam (2004), Văn kiện Hội nghị lần thứ chín Ban Chấp hành Ban Chấp hành Trung ương khoá IX, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Đảng Cộng sản Việt Nam (2005), Văn kiện Đại hội Đảng thời kỳ đổi mới (Đại hội VI, VII, VIII, IX), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Đảng Cộng sản Việt Nam (2005), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ X về nhiệm vụ kinh tế - xã hội 5 năm 2006-2010 về chính sách tiền tệ - tín dụng “Xây dựng và thực thi chính sách theo nguyên tắc thị trường, khẩn trương thực hiện đầy đủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động ngân hàng mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại một số nước", Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64. Nguyễn Chí Đức, Chen Wei Zhong (2010), "Cơ chế kích thích nhà quản lý và mô hình quản lý NHTM nhà nước Việt Nam", Tạp chí Công nghệ ngân hàng, số 49, tr.9-11. Nguyễn Văn Giàu (2008), "Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng", Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6. Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê. Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2008 đến 2013. Anh Hoà (2008), "Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng", Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5. Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Maketing Ngân hàng, Nxb Thống kê. Phạm Huy Hùng (2005), "Không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ", Thời báo kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-11. Đào Thị Lan Hương (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Ngô Thị Liên Hương (2005), "Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại", Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 5, tr.15-18. Trầm Thị Xuân Hương (2004), Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, Nxb Thống kê. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29. Jonathan Rosenthal (2013), "Thời kỳ phục hưng của ngân hàng bán lẻ", The Economist, tr.1-3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Tài chính. Phạm Xuân Lập (2002), Các giải pháp tạo vốn của NHTM Việt Nam trong giai đoạn công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội. Hà Linh (2006), "Cung cấp dịch vụ ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, tr.6-8. Thuỳ Linh (2007), "Dịch vụ ngân hàng cuộc đua còn phía trước", Thời báo Ngân hàng, số 04, tr.7-9. Thuỳ Linh (2008), "Máy ATM đa chức năng sự lựa chọn mới cho ngân hàng", Thời báo Ngân hàng, số 77, tr.7-10. Nguyễn Bá Minh (2001), "Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ trong chiến lược kinh doanh của NHTM ở nước ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23. Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng", số 110, tr.6-8. Lê Hoàng Nga (2010), "Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015", Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, tr.5-8. Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB) (2008), Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh hưởng kinh tế, Hà Nội. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2006), Chiến lược kinh doanh đến năm 2010, Hà Nội. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Quyết định số 03/2008/QĐ-NHNN ngày 01/02/2008 về việc cho vay, chiết khấu chứng từ có giá để đầu tư và kinh doanh chứng khoán, Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Trung tâm Đào tạo và nghiên cứu khoa học ngân hàng (2006), Phân tích tình hình hoạt động tài chính Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Hà Nội. Lê Xuân Nghĩa (2005), "Mở của dịch vụ ngân hàng vào năm 2010", Thời báo Kinh tế Việt Nam, số 110, tr.7-10. Thảo Nguyên (2008), "Trung Quốc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng", Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.11-15. Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Peter S.Rose, James Wkolari (1998), Các định chế tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức chín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06. Văn Tạo (2007), "Để việc chi trả lương qua tài khoản thực sự có tác dụng hạn chế thanh toán bằng tiền mặt và phòng chống tham nhũng", Thị trường Tài chính tiền tệ, số 24, tr.31-34. Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Nguyễn Thị Kim Thanh (2007), "Hệ thống ngân hàng Việt Nam sau 1 năm hội nhập kinh tế quốc tế", Thị trường tài chính tiền tệ, số 24, tr.22-24. Hà Thành (2008), "Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng hưởng lợi", Thời báo Ngân hàng, số 72, tr.6-7. Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hoá các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của Vietinbank, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trương Quang Thông (2010), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 và định hướng đến 2020. Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Minh Trí (2008), "Quản lý rủi ro với Banking 2.0", Thời báo ngân hàng. Lê Văn Tư (2001), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chính, Nxb Thống kê. Anh Tuấn (2005), "Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ", Thời báo Ngân hàng, số 39, tr.7-12. Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28. Vietinbank, Báo cáo thường niên, giai đoạn từ 2008 đến 2013. Vietinbank, NHNN Việt Nam, Báo cáo thường niên giai đoạn từ 2008 đến 2013. Anh Vũ (2008), "Nhìn lại thực trạng tài chính tiền tệ quốc tế 2007", Thời báo Ngân hàng, số 10, tr.11-15. Lê Xuân (2007), "Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trường", Thời báo Ngân hàng, số 10, tr.7-13. * Tài liệu tiếng Anh Adam B. Ashcraft and Til Schuermann (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no. 3 (July 2008): 191-309. Banking Sector Review (2002), Vietnam Jun 2002, The World Bank, Financial Sector, East Asia and Pacific Region. Bauer, J.L (2000), Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London: Lafferty Publications. Beijnen, Ch. and W. Bolt (2007), Size Matters: Economies of Scale in European Payment Processing, DNB Working Paper, No. 155 Bolt, W. and Chakravoti (2008), Consumer Choice and Merchant Acceptance of Payment Media, Brunner, A., Decressin, J. / Hardy, D. / Kudela, B. (2004), Germanys Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233. Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf. Capgemini, Royal bank of scottland, european financial management& market association (2008), World Payments Report 2008, Payments_Report_2008.pdf. David Begg, Stanley Fischer Dornbasch (1992), Economics, Nxb Giáo dục, Hà Nội. Dennis G.Uyemura, Donald R. Van Deventer (1996), Financial Risk Management In Banking, IRWIN. Dell’Ariccia, G., Igan, D. and Laeven, L. (2008), Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market, International Monetary Fund Working, Paper 106. Dipl.-Kfm. Rajnish Tiwari, Dr. Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, George H. Hempel, Donald G. Simonson, Alan B. Coleman (1999), Bank Management: Tex and case, John Wiley and Sons, Inc. Hirtle, B. J., and Stiroh, K.J. (2007), The Return to Retail and the Performance of U.S. Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133. Jonker, N. and A. Kosse (2008), Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers, DNB Occasional Studies, Vol. 6/No 1. Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp. 133-135. Stiroh, K. J. (2008), Diversification in Banking, Handbook of Banking, Oxford University Press. The World Bank and Korea (2003), Partners In Economic Recovery, East Asia and Pacific Region. The World Bank (2003), Global Development Finance, Striving for Stability in Development Finance. PHỤ LỤC Phụ lục 1 Sơ đồ 3.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIETINBANK Sở Giao dịch Phòng Nghiệp vụ Phòng Nghiệp vụ Chi nhánh Phòng Nghiệp vụ PGD, Điểm GD, Quỹ tiết kiệm Văn phòng đại diện Phòng Nghiệp vụ Phòng Nghiệp vụ Đơn vị sự nghiệp Phòng Nghiệp vụ Phòng Nghiệp vụ Công ty trực thuộc Chi nhánh phụ thuộc TRỤ SỞ CHÍNH BAN ĐIỀU HÀNH Khối Kinh doanh Vốn & thị trường Khối Khách hàng doanh nghiệp Khối Ngân hàng quốc tế Khối Bán lẻ Khối Tài chính Khối QL rủi ro & tuần thủ Khối Vận hành Khối Nhân sự Khối Marketin & QL thương hiệu Khối Công nghệ thông tin Khối Hỗ trợ P.Kiểm toán nội bộ VPDD tại HCM P. Kiểm toán nội bộ VPDD tại Đà nẵng Phòng Kiểm toán nội bộ Ban Kiểm soát ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Hội đồng quản trị Hội đồng tín dụng, định chế tài chính Các ủy ban: 1.UB nhân sư, tiền lương, khen thưởng 2.UB quản lý TS nợ- có 3.UB giám sát, QL & XLRR 4.UB chính sách 5.UB Chiến lược kinh doanh 6.UB Kiểm toán Ban Thư ký HĐQT Các Ban, Ủy ban, Hội đồng CHI NHÁNH Phòng / Tổ Nghiệp vụ Phòng Giao dịch Trường ĐH Vietinbank Phân hiệu miền Trung Phân hiệu miền Nam Công ty trực thuộc Chi nhánh phụ thuộc công ty Phụ lục 2 Sơ đồ 3.2: BỘ MÁY QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA VIETINBANK