Luận văn Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

năng, nhiệm vụ đồng nhất đối với tất cả các chi nhánh NHNN. Định hƣớng đổi mới điều hành chính sách tiền tệ Điều hành CSTT theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt và hiệu quả trên nền tảng các công cụ CSTT hiện đại và công nghệ tiên tiến. Mục tiêu bao trùm của CSTT trong giai đoạn này là ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, bảo đảm an toàn hệ thống ngân hàng và góp phần tạo môi trường thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế. Xây dựng và thực thi CSTT theo nguyên tắc thị trường. Nâng cao năng lực của NHNN trong điều hành tiền tệ, lãi suất và tỷ giá hối đoái thông qua việc đổi mới, hoàn thiện các công cụ CSTT, cơ chế điều hành tỷ giá hối đoái và lãi suất đồng bộ với việc phát triển thị trường tiền tệ phù hợp thông lệ quốc tế và điều kiện thực tiễn Việt Nam. Định hƣớng đổi mới chính sách quản lý ngoại hối Tăng cường khả năng và mức độ bao quát của NHNN trong việc quản lý, giám sát các giao dịch ngoại hối trong nước và quốc tế, đồng thời có biện pháp hữu hiệu hạn chế, kiểm soát hiện tượng đào thoát vốn đầu tư ra nước ngoài. Thực hiện tự do hoá các giao dịch vãng lai và từng bước nới lỏng kiểm soát các giao dịch vốn một cách thận trọng, phù hợp với lộ trình mở cửa thị trường tài chính. Từng bước nâng cao tính chuyển đổi của đồng tiền Việt Nam và tạo nền tảng cho đồng tiền Việt Nam trở thành đồng tiền tự do chuyển đổi sau năm 2010. Tăng nhanh dự trữ ngoại hối nhà nước. Thực hiện các biện pháp quản lý tập trung, thống nhất dự trữ ngoại hối nhà nước tại NHNN. Tiếp tục thực hiện có hiệu quả cơ chế tỷ giá hối đoái linh hoạt, theo cơ chế thị trường và theo hướng gắn với một rổ các đồng tiền của các đối tác thương mại, đầu tư quan trọng của Việt Nam. 78 Định hƣớng phát triển hệ thống giám sát ngân hàng Trên cơ sở bộ máy Thanh tra NHNN hiện có, xây dựng hệ thống giám sát ngân hàng hiện đại và hữu hiệu (về thể chế, mô hình tổ chức, con người và phương pháp) nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam và thực hiện đúng các nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng. Thành lập Cơ quan Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng là một đơn vị (Cục) thuộc NHNN trên cơ sở bộ máy Thanh tra NHNN hiện nay. Từng bước tạo tiền đề để đến sau năm 2010 xây dựng được Cơ quan Giám sát tài chính tổng hợp, có vị thế và vai trò cao hơn trong việc thực hiện chức năng giám sát an toàn toàn bộ hoạt động tài chính, bao gồm ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm. Hiện đại hoá và sử dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong công tác thanh tra, giám sát ngân hàng. Định hƣớng đổi mới quản lý và phát triển nhân lực Tập trung xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ có đầy đủ năng lực và phẩm chất nhằm đáp ứng yêu cầu của quá trình phát triển NHNN trở thành NHTW hiện đại trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế. Triển khai việc cơ cấu lại đội ngũ cán bộ, công chức NHNN theo hướng nâng cao chất lượng và trình độ cán bộ, công chức; sắp xếp và hợp lý hoá lực lượng lao động ở cả NHNN Trung ương và chi nhánh NHNN cho phù hợp với mô hình tổ chức mới, cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phát triển của NHNN. Thực hiện quản lý cán bộ theo khối lượng và chất lượng công việc chuyên môn được giao. Thực hiện cơ chế đãi ngộ cán bộ theo năng lực thực tế, vị trí công tác và mức độ hoàn thành chức trách, nhiệm vụ được giao. 3.1.2. Cụ thể hoá định hƣớng chiến lƣợc phát triển các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Các NHTMNN và các NHTM có cổ phần chi phối của Nhà nước đóng vai trò chủ lực và đi đầu trong hệ thống ngân hàng về quy mô hoạt động, năng lực tài chính, công nghệ, quản lý và hiệu quả kinh doanh. Các NHTMNN cùng với NHTMCP trong nước đóng vai trò nòng cốt trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Các TCTD nước ngoài và các TCTD phi ngân hàng khác góp phần bảo đảm sự phát triển hoàn chỉnh, an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nâng cao 79 năng lực cạnh tranh quốc tế của các NHTM Việt Nam với chất lượng dịch vụ cao và thương hiệu mạnh. Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện các NHTM theo Đề án cơ cấu lại các NHTMNN và Đề án củng cố, chấn chỉnh các NHTMCP, cụ thể: Tăng cƣờng năng lực thể chế (cơ cấu lại tổ chức và hoạt động): Sắp xếp lại tổ chức bộ máy của các NHTM từ trung ương đến chi nhánh. Đổi mới tổ chức bộ máy quản lý, kinh doanh ở hội sở chính phù hợp với thông lệ quốc tế. Phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của hội đồng quản trị và ban điều hành. Bộ phận giúp việc Hội đồng quản trị ít nhất gồm có Ban Kiểm soát/Kiểm toán, Hội đồng/Ủy ban quản lý rủi ro. Mở rộng quan hệ đại lý, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm, ứng dụng và chuyển giao công nghệ với các tổ chức tài chính nước ngoài. Xúc tiến hiện diện thương mại của các NHTM Việt Nam tại các thị trường tài chính khu vực và quốc tế. Mở rộng quy mô hoạt động đi đôi với tăng cường năng lực tự kiểm tra, quản lý rủi ro, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh. Bảo đảm để cơ quan kiểm toán nội bộ, hệ thống kiểm soát nội bộ hoạt động độc lập và chuyên nghiệp. Phát triển hệ thống thông tin tập trung và quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống. Phát triển các hệ thống quản lý của NHTM phù hợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế và thực tiễn của các NHTM Việt Nam. Tăng cƣờng năng lực tài chính (cơ cấu lại tài chính): Lành mạnh hoá và nâng cao một cách nhanh chóng và căn bản năng lực tài chính của các NHTM để bảo đảm các NHTM có đủ năng lực tài chính (về quy mô và chất lượng). Tiếp tục tăng quy mô vốn điều lệ, tài sản có đi đôi với nâng cao chất lượng và khả năng sinh lời của tài sản có; giảm tỷ trọng tài sản có rủi ro trong tổng tài sản có. Xử lý dứt điểm nợ tồn đọng và làm sạch bảng cân đối của các NHTMNN. Tăng vốn tự có của các NHTM bằng lợi nhuận để lại; phát hành cổ phiếu, trái phiếu; sáp nhập; hợp nhất; mua lại. Kiên quyết xử lý các NHTMCP yếu kém và có khả năng gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng, bao gồm cả các biện pháp giải thể, phá sản các NHTMCP theo quy định pháp luật, song đảm bảo không gây tác động lớn về mặt kinh tế - xã hội. Tạo điều kiện cho các NHTM mua, bán, hợp nhất, sáp nhập để tăng khả năng cạnh tranh và quy mô hoạt động. Bảo đảm 80 duy trì mức vốn tự có của các NHTM phù hợp với quy mô tài sản có trên cơ sở thực hiện tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% trong trung hạn và 10% trong dài hạn. Từng bước cổ phần hóa các NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội và an toàn hệ thống ngân hàng. Cho phép các nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ, quản lý và uy tín mua cổ phiếu, tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam. Về lâu dài, nhà nước chỉ cần nắm giữ cổ phần chi phối hoặc tỷ lệ cổ phần lớn tại một số ít NHTMNN được cổ phần hoá tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng ngân hàng và yêu cầu quản lý, bảo đảm an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao nguyên tắc thương mại, kỷ luật thị trường trong hoạt động của các NHTM. Đổi mới căn bản cơ chế quản lý đối với các NHTMNN và các TCTD khác Theo đó, các TCTD được thực sự tự chủ (về tài chính, hoạt động, quản trị điều hành, tổ chức bộ máy, nhân sự), hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và được hoạt động trong khuôn khổ pháp lý minh bạch, công khai, bình đẳng. Quan hệ giữa NHNN với các TCTD không chỉ là quan hệ quản lý nhà nước mà còn là quan hệ kinh tế trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc thị trường, minh bạch, xoá bỏ bao cấp, đặc quyền, thiên vị và độc quyền kinh doanh. Xoá bỏ cơ chế đại diện chủ sở hữu của NHNN đối với các NHTMNN. NHNN đóng vai trò chủ yếu trong việc tạo lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tiền tệ, ngân hàng thông qua việc ban hành các quy định, chính sách, điều tiết thị trường tiền tệ và tổ chức thực hiện giám sát an toàn cũng như việc chấp hành các quy định pháp luật trong hoạt động tiền tệ, ngân hàng. Phấn đấu hoàn thành về cơ bản chương trình tái cơ cấu NHTM trước năm 2009.  Định hƣớng chiến lƣợc phát triển các quỹ tín dụng nhân dân: Phát triển QTDND thực sự trở thành TCTD hợp tác độc lập, dựa trên nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm kết quả hoạt động và nhằm mục đích chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên. QTDND hoạt động theo Luật Các TCTD và Luật Hợp tác xã. Phạm vi hoạt động chủ yếu của QTDND là huy động vốn và cho vay các thành viên ở khu vực nông thôn nhằm huy động các nguồn lực tại chỗ để góp phần phát triển kinh tế, xoá đói, giảm nghèo và đẩy lùi cho vay nặng lãi. 81  Định hƣớng chiến lƣợc phát triển các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam Tuân thủ các quy định của Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, các thỏa thuận song phương khác với Nhật Bản, EU, các quy định của WTO (khi Việt Nam gia nhập) và cam kết quốc tế về mở cửa thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng. Tiếp tục chủ động nới lỏng các hạn chế về tiếp cận thị trường và hoạt động ngân hàng của các TCTD nước ngoài tại Việt Nam theo lộ trình đã cam kết. Vừa tạo cơ hội cho các TCTD nước ngoài vào hoạt động hợp pháp và theo cam kết quốc tế, vừa có phương thức, cơ chế quản lý mềm dẻo, đúng pháp luật và phù hợp thông lệ quốc tế để hạn chế sự thao túng, cạnh tranh không lành mạnh hoặc thôn tính bất lợi của các TCTD nước ngoài đối với các TCTD Việt Nam.  Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng: Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao. Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng của các TCTD Việt Nam theo nguyên tắc thị trường, minh bạch, hạn chế bao cấp và chống độc quyền cung cấp dịch vụ ngân hàng để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả. Không hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức, cá nhân đến thị trường dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cho mọi tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục, điều kiện giao dịch được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Từng bước tự do hoá gia nhập thị trường và khuyến khích các TCTD cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, uy tín, thương hiệu thay vì dựa chủ yếu vào giá cả dịch vụ và mở rộng màng lưới. Đến năm 2010, hệ thống ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực ASEAN về chủng loại, chất lượng và có khả năng cạnh tranh quốc tế ở một số dịch vụ. 3.1.3. Nghiên cứu và rà soát kỹ lƣỡng các chỉ tiêu hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010 Để có cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng của mình một cách cụ thể, mỗi NHTM Việt Nam cũng cần nắm bắt và rà soát kỹ lưỡng các chỉ tiêu hoạt động của hệ thống ngân hàng trong giai đoạn 2008 – 2010. Đặc biệt trong các chỉ tiêu này là 82 tỷ lệ lạm phát phải thấp hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ an toàn vốn đến năm 2010 là trên 8%... (xem bảng 3.1) Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng giai đoạn 2008 - 2010 1. Lạm phát (%/năm) Thấp hơn tốc độ tăng trưởng kinh tế 2. Tăng trưởng bình quân tổng phương tiện thanh toán (M2) (%/năm) 18 - 20 3. Tỷ lệ M2/GDP đến cuối năm 2010 (%) 100 - 115 4. Tỷ trọng tiền mặt lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/M2 đến năm 2010 (%) < 18 5. Tăng trưởng bình quân tín dụng (%/năm) 18 - 20 6. Tỷ lệ an toàn vốn đến năm 2010 (%) > 8 7. Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ đến năm 2010 (%) < 5 8. Chuẩn mực giám sát ngân hàng đến năm 2010 Chuẩn mực quốc tế (Basel I) 9. Dự trữ quốc tế tối thiểu đến năm 2010 12 tuần nhập khẩu Nguồn: NHNNVN 3.2. Các giải pháp phát triển chiến lƣợc khách hàng cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Năm 2007 kết thúc đánh dấu một năm Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới - WTO (7/11/2006) và đây cũng là năm chứng kiến nhiều biến động vỹ mô trong nền kinh tế mà đặc biệt là của thị trường chứng khoán và tài chính ngân hàng. Cùng với cộng đồng doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã từng bước phát triển các hoạt động của mình trong một khuôn khổ mới, không chỉ trong phạm vi trong nước mà đã là cả khu vực và toàn cầu. Đúng như dự báo quá trình hội nhập kinh tế thế giới có nhiều thách thức hơn là thuận lợi cho các ngân hàng nội trước sự đổ bộ ồ ạt của các tập đoàn ngân hàng, tài chính hàng đầu thế giới. Các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ đã tích lũy hàng trăm năm, có ưu thế và khả năng kiến tạo dịch vụ, năng lực marketing... sẽ dần chi phối và phân chia lại “chiếc bánh dịch vụ” 83 từ các ngân hàng nội, đặc biệt là của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nếu không có các giải pháp để tiếp tục điều chỉnh và phát triển chiến lược khách hàng ngay từ hôm nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ đối mặt với áp lực mất thị phần tại chi nhánh từ sự bành trướng dịch vụ của hàng loạt Ngân hàng thương mại có bàn tay của ngân hàng nước ngoài khi họ đầu tư cổ phiếu để từ đó thâm nhập về kỹ thuật, công nghệ và cạnh tranh khách hàng. Do đó, mỗi ngân hàng thương mại Việt Nam, tuỳ theo điều kiện thực tế của đơn vị, cần áp dụng ngay từ bây giờ những giải pháp phù hợp và có hiệu quả. Dưới đây là một số đề xuất của tác giả. 3.2.1. Tăng cƣờng đầu tƣ cho hoạt động nghiên cứu khách hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách hàng của mình. Biết và dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai là một điều kiện giúp ngân hàng giành được thế chủ động trong kinh doanh. Chúng ta đã biết rõ lợi ích của việc đánh giá chính xác nhu cầu của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng phải đầu tư thích đáng cho hoạt động này. - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp. - Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh. Thường xuyên (3, 6 tháng hoặc 12 tháng, tuỳ tình hình thực tế của mỗi ngân hàng) tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm khách hàng, từng khách hàng. 84 - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới. - Thường xuyên xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn. 3.2.2. Đa dạng hóa và điều chỉnh lại cơ cấu đối tƣợng khách hàng Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm mới nên các khách hàng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, các khách hàng lớn lại luôn cần được yêu cầu nhiều dịch vụ và sự ưu đãi về giá. Điều này phần nào làm giảm mức lợi nhuận của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong một số trường hợp việc chấm dứt quan hệ có thể gây nên sự xáo trộn lớn, có khi là thiệt hại cho ngân hàng. Vì vậy vấn đề đa dạng hóa đối tượng khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của các ngân hàng thương mại. Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, mỗi ngân hàng cần quan tâm đến các vấn đề về chính sách đối với khách hàng. Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, cần có chính sách chăm sóc riêng đối với từng nhóm khách hàng. Dưới đây là một số chính sách đã và đang được một số ngân hàng thương mại áp dụng, tuỳ theo điều kiện thực tế của đơn vị mình. Đối với khách hàng truyền thống: thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn, tổ chức các buổi giao lưu hội thảo để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán mức độ trung 85 thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng: cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ có thế mạnh của ngân hàng. Cần tập trung điều chỉnh thay đổi cơ cấu đối tượng khách hàng, có bước đi quan trọng trong việc hạn chế tập trung hóa vào các doanh nghiệp lớn. Đối với các ngân hàng thương mại có quy mô vốn, nhân lực vừa và nhỏ cần tập trung phát triển khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; ngược lại, các ngân hàng lớn, các ngân hàng có truyền thống, uy tín có thể tập trung vào nhiều phân nhóm khách hàng hơn, bao gồm cả khách hàng là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn và cả các khách hàng vừa và nhỏ khác. 3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Ngoài việc nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, trong đó đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ gắn kết giữa thị trường tiền tệ và thị trường vốn - thị trường chứng khoán, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần tiếp tục nỗ lực trong việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động, mở rộng phạm vi và đối tượng được sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao. Đồng thời, hoàn thiện và cải tiến những sản phẩm dịch vụ đã có. Tăng cường và đẩy mạnh các giảp pháp nhằm triển khai, ứng dụng một cách có hiệu quả các sản phẩm mới đặc biệt là 86 sản phẩm đi kèm theo khuyến mãi. Bên cạnh đó cũng phải luôn luôn sử dụng các biện pháp kiểm soát được các rủi ro của các sản phẩm hiện đại và các loại tội phạm tài chính tinh vi tạo điều kiện cho thuận lợi cho các khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách an toàn. Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của tiền Việt Nam và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Giữa các ngân hàng cần có sự cần tăng cường hợp tác với nhau và với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu... Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm. 3.2.4. Phát triển, mở rộng có chọn lọc mạng lƣới kênh phân phối Thứ nhất, tiếp tục mở rộng các kênh phân phối truyền thống: Các ngân hàng cần tiếp tục chú trọng vào việc mở rộng mạng lưới phân phối, các chi nhánh, văn phòng giao dịch tại các địa bàn chủ chốt của mình. Trong lĩnh vực ngân hàng, thị trường quan trọng và lớn nhất là các khu vực phát triển, các khu công nghiệp, khu dân cư, khu vực có điều kiện kinh tế cao. Vì vậy cần khai thác triệt để thị trường thành phố với dân số đông, trình độ cao. Xây dựng, sửa chữa và hiện đại hóa hệ thống các chi nhánh, mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch vệ tinh theo mô hình gọn nhẹ. Tuy nhiên phải tính toán kỹ lưỡng những bước thực hiện sao cho mang lại hiệu quả cao, cân nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại. 87 Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại: Cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển hệ thống giao dịch theo hướng tự động hóa, hệ thống giao dịch trực tuyến và giao dịch một cửa. Đẩy mạnh xúc tiến thương mại điện tử và phát triển và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo, internet banking, home banking, telephone banking nhằm thu hút tạo điều kiện cho khách hàng thuận lợi tiếp cận với ngân hàng. Kết hợp tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc mọi nơi cụ thể: - Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều trên các khu vực, địa phương. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS. - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Tiếp tục nghiên cứu, ứng dung, đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, v.v…; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào. - Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Trong giai đoạn hiện nay với sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài, dù có nỗ lực đến mấy cũng không làm nên thành công nếu mỗi ngân hàng riêng lẻ không liên kết, hợp tác với nhau nhằm tận dụng lợi thế mạng lưới kênh phân phối rộng khắp để tác động thu hút hệ thống các khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần liên kết lại trong đó cần vai trò của một “nhạc trưởng” đó chính 88 là Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng. Điều này sẽ giúp hình thành một hệ thống ngân hàng với mạng lưới rộng khắp, tiết kiệm chi phí đầu tư. 3.2.5. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến hỗn hợp Thực hiện hoạt động xúc tiến hỗn hợp một cách bài bản, có chiến lược và hệ thống. Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị thế của Ngân hàng. Thời gian qua các hoạt động thông tin tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị thế của nhiều ngân hàng có thực hiện tuy nhiên vẫn đáng ở mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xuyên. Chính vì vậy, thời gian tới, cần thực hiện tốt các biện pháp sau: - Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đó khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng hơn. - Thường xuyên có các bài báo đăng, phát triển các phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh các thành tích nổi bật, các sự kiện và đóng góp của ngành ngân hàng trong sự nghiệp CNH – HĐH đất nước. - Tăng cường các hoạt động tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo một cách bài bản. 3.2.6. Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong ngành ngân hàng về tầm quan trọng của chiến lƣợc khách hàng Cán bộ nhân viên là bộ mặt của Ngân hàng góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh của Ngân hàng. Mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng phải hiểu và nắm chắc ý nghĩa, mục tiêu cũng như nội dung quan trọng của chiến lược khách hàng. Thực hiện chiến lược khách hàng không chỉ đơn thuần ở một vài bộ phận mà đòi hỏi phải có sự phối hợp, thống nhất của toàn bộ hệ thống Ngân hàng. Xây dựng được đội ngũ cán bộ, chuyên gia có đủ năng lực, trình độ nghiệp vụ và kỹ năng quản lý, điều hành đáp ứng được nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài. Nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao, phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ mới. 89 3.3. Các kiến nghị cụ thể 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà Nƣớc Hoàn thiện môi trường pháp lí cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng để điều chỉnh các quan hệ kinh tế được nhất quán, giải quyết mối quan hệ mối quan hệ giữa NHTM với khách hàng trên cơ sở pháp luật. Về chính sách tài khoá, tập trung cải cách cơ chế xây dựng dự toán ngân sách Nhà nước, trong đó chú trọng đến kế hoạch ngân sách trung và ngắn hạn mang tính khả thi gắn với việc quản lý ngân sách theo kết quả đầu ra, nhằm phục vụ tốt cho việc thực hiện các chiến lược phát triển kinh tế - xã hội trong quá trình hội nhập. Đồng thời, tiến hành rà soát tổng thể các cơ chế, chính sách hiện hành để bảo đảm tuân thủ các nguyên tắc của WTO và yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, bao gồm cơ chế chính sách tài chính liên quan trợ cấp. Nâng cao vai trò định hướng phân bổ và sử dụng nguồn lực tài chính Nhà nước trong đầu tư phát triển kinh tế - xã hội, trong đó vốn đầu tư của ngân sách Nhà nước tập trung chủ yếu cho xây dựng, nâng cấp kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, và bảo đảm vốn cho các công trình trọng điểm quốc gia và các mục tiêu, nhiệm vụ ưu tiên của chiến lược như đầu tư phát triển con người nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, điều chỉnh cơ cấu đầu tư để đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thực hiện chính sách tài chính cho tăng trưởng bền vững, xoá đói, giảm nghèo. Tiếp tục hoàn thiện cơ chế phân cấp, vừa bảo đảm tập trung thống nhất, vai trò chủ đạo và điều phối của ngân sách trung ương, vừa phân cấp mạnh đi đôi với tăng cường trách nhiệm và tính chủ động trong quản lý ngân sách của các bộ, ngành địa phương và đơn vị thụ hưởng kinh phí ngân sách. Về cải cách hệ thống chính sách thuế và hải quan, triển khai có hiệu quả chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 với mục tiêu xây dựng một hệ thống chính sách thuế đồng bộ, công bằng, hiệu quả, minh bạch và công khai nhằm khuyến khích các thành phần kinh tế phát triển, bảo đảm nguồn lực tài chính lâu dài và bền vững, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế. Cụ thể, ban hành Luật Thuế thu nhập cá nhân; sửa đổi Luật thuế giá trị gia tăng nhằm bảo đảm công bằng và đơn giản, hoàn thiện phương pháp tính thuế, khấu trừ phù hợp với thông lệ quốc tế; sửa đổi Luật Thuế tiêu thụ đặc biệt theo hướng mở rộng đối tượng chịu thuế và không phân biệt đối xử giữa 90 hàng sản xuất trong nước, hàng nhập khẩu; Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp nhằm giảm mức thuế suất, diện miễn giảm và hướng tới thống nhất mức ưu đãi giữa các thành phần kinh tế; hoàn thiện chính sách thuế về sử dụng đất, thuế tài nguyên như ban hành Luật Thuế bảo vệ môi trường, Luật Thuế tài sản. Xây dựng và triển khai Luật Quản lý thuế; áp dụng rộng rãi cơ chế tự khai, tự nộp thuế trong quản lý thuế kết hợp với hiện đại hoá công tác quản lý thuế, hiện đại hoá hệ thống hải quan; chuẩn bị các điều kiện cần thiết về hệ thống pháp lý để nhanh chóng gia nhập Nghị định thư sửa đổi Công ước Kyoto của Hải quan Thế giới. Về thị trường vốn, tiếp tục phát triển thị trường vốn thành một kênh huy động vốn dài hạn, an toàn, có hiệu quả cao cho đầu tư phát triển và từng bước hội nhập với thị trường vốn khu vực và thế giới. Đa dạng hoá các loại trái phiếu Chính phủ làm chuẩn mực cho các công cụ nợ; khuyến khích và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp huy động vốn dưới hình thức phát hành cổ phần, trái phiếu; đẩy mạnh cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt là gắn cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước với việc niêm yết trên thị trường chứng khoán nhằm tăng cường khả năng huy động vốn và tạo tiền đề phát triển thị trường chứng khoán. Hoàn thiện thể chế hoạt động của thị trường chứng khoán, phát triển hệ thống các định chế tài chính trung gian, mở rộng thị trường giao dịch chứng khoán có tổ chức (qua Sở Giao dịch chứng khoán, Trung tâm giao dịch chứng khoán) và xây dựng thị trường giao dịch chứng khoán phi tập trung. Tăng cường tính công khai, minh bạch của thị trường; thực hiện giám sát và cưỡng chế thực thi nghiêm ngặt; áp dụng nguyên tắc quản trị công ty theo thông lệ quốc tế đối với các công ty niêm yết, công ty đại chúng. Từng bước mở rộng sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài vào thị trường chứng khoán Việt Nam theo cam kết hội nhập; tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam, trước mắt là các doanh nghiệp lớn, tham gia vào thị trường vốn quốc tế. Về cải cách doanh nghiệp, xây dựng và hoàn thiện chính sách, cơ chế tài chính doanh nghiệp, bảo đảm bình đẳng, ổn định, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế khai thác và phát huy mọi nguồn lực bên trong và bên ngoài doanh nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế. Hoàn thiện chính sách, cơ chế tài chính theo hướng đẩy nhanh quá trình đổi mới, sắp xếp gắn liền với việc tăng cường năng lực tài chính cho các doanh nghiệp nhà nước. 91 Mở rộng diện các doanh nghiệp nhà nước cần cổ phần hoá, kể cả các tổng công ty và doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông. Đổi mới căn bản chính sách, cơ chế quản lý tài chính doanh nghiệp nhà nước trên cơ sở tách bạch rõ chức năng quản lý nhà nước theo ngành, lĩnh vực sản xuất kinh doanh với chức năng đại diện chủ sở hữu vốn của Nhà nước tại doanh nghiệp; xoá bỏ cơ chế chủ quản; áp dụng cơ chế nhà nước đặt hàng việc sản xuất, cung cấp các hàng hoá và dịch vụ công ích. Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn Nhà nước từng bước đảm nhiệm vai trò quản lý đại diện chủ sở hữu vốn Nhà nước tại doanh nghiệp và chức năng đầu tư tài chính. Thực hiện cơ chế tín dụng đầu tư Nhà nước thông qua Ngân hàng phát triển Việt Nam; tạo cơ chế chính sách để các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận được với thị trường vốn (như Quỹ Bảo lãnh tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa…). Về quản lý tài sản công, tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý tài sản công theo hướng tạo ra cơ sở pháp lý đẩy đủ và đồng bộ để quản lý chặt chẽ và khai thác có hiệu quả nguồn lực từ đất đai, tài nguyên và công sản. Kiểm soát chặt chẽ việc đầu tư, mua sắm và sử dụng tài sản công đi đôi với việc tăng cường phân cấp quản lý tài sản, gắn quyền lợi với trách nhiệm, gắn kết quả với chi phí. Từng bước phát triển thị trường nhà đất lành mạnh, đặc biệt là thể chế chính sách đối với hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng đất, nhằm phát huy những tác động tích cực đến phát triển kinh tế - xã hội. Về hoạt động tài chính đối ngoại và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế về tài chính, xác định lộ trình hợp lý đối với phát triển và tự do hoá từng bước luồng vốn trong điều kiện hội nhập, thực hiện đa dạng hoá nguồn vốn, đa phương hoá quan hệ đối tác; hoàn thiện công tác quản lý nợ nước ngoài, quản lý nguồn vốn Hỗ trợ phát triển chính thức ODA; xây dựng hệ thống giám sát nợ, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả các dự án, chương trình sử dụng vốn vay nước ngoài; tổ chức việc thanh toán nợ đúng hạn. Hoàn thiện bộ máy, tăng cường nhân lực trong quản lý nợ nước ngoài. Hoàn thiện khung pháp lý về tài chính theo chuẩn mực quốc tế để hội nhập thành công; điều chỉnh và xây dựng cơ chế, chính sách tài chính phù hợp với các cam kết song phương và đa phương, chủ động phát triển các định chế tài chính, ngân hàng, thương mại có trọng điểm, có thời gian và lộ trình rõ ràng, minh bạch. Tăng cường công khai, minh bạch trong hệ thống tài chính, xây dựng và tăng cường công tác kế toán, kiểm toán, thanh tra giám sát, công bố thông tin đối với 92 các hoạt động thu chi tài chính, ngân sách. Thực hiện chế độ kiểm toán và công bố thông tin bắt buộc đối với các cấp ngân sách, các đơn vị sử dụng ngân sách và các công ty nhà nước. Phân định trách nhiệm và tăng cường phối hợp giữa cơ quan kiểm toán nhà nước, thanh tra tài chính, kiểm soát nội bộ, mở rộng sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập đối với các đơn vị thu, chi tài chính, ngân sách. Tổ chức triển khai có hiệu quả việc thực hiện Luật Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí và Luật Phòng, chống tham nhũng. Nâng cao năng lực giám sát của các cơ quan dân cử, các tổ chức xã hội nghề nghiệp và nhân dân. Thực hiện chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu cơ quan đơn vị trong việc sử dụng ngân sách; áp dụng chế tài xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tài chính - ngân sách. Về cải cách hành chính trong lĩnh vực tài chính, đồng bộ hoá hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và cải cách thủ tục hành chính về tài chính; hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, củng cố và kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý tài chính - ngân sách; tiêu chuẩn hoá cán bộ tài chính, xây dựng đội ngũ công chức tài chính đủ về số lượng, có cơ cấu hợp lý và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Hiện đại hoá quản lý tài chính - ngân sách, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật để nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý trước hết là lĩnh vực thuế, hải quan, kho bạc; tiến tới thực hiện thống nhất các quy trình nghiệp vụ quản lý, điều hành công tác tài chính theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế. Nhà nước cần có những biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội, tài chính của đất nước, tạo sự ổn định tương đối của đồng Việt Nam, khẳng định niềm tin của dân chúng vào đồng nội tệ, giúp cho việc huy động nguồn vốn trung và dài hạn được dễ dàng thuận tiện hơn. Hoàn thiện việc xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp. Nhà nước cần đứng ra làm việc này vì ý nghĩa cua nó không chỉ dừng ở việc phát triển thị trường chứng khoán hay bảo vệ chính các doanh nghiệp được xếp hạng mà còn giúp các ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu, một nghiệp vụ không thể thiếu của Ngân hàng thương mại hiện đại. Nhà nước cần có những yêu cầu bắt buộc về kiểm toán độc lập đối với những doanh nghiệp vay một số vốn lớn vì hiện tượng cung cấp thông tin không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu chính xác là điều thường gặp ở phía khách hàng mà cán bộ ngân hàng không thể kiểm soát hết những sai lệch thông tin này. 93 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Trung ƣơng Ngân hàng Nhà nước cần củng cố và hoàn thiện các công cụ quản lí vĩ mô như: lãi suất, hạn mức tín dụng, nghiệp vụ thị trường mở trên cơ sở nâng cao quyền tự chủ kinh doanh của ngân hàng. Những năm qua, Ngân hàng Nhà nước đã tiến hành một cuộc cách mạng trong vấn đề lãi suất: chấm dứt việc quy định cụ thể, chi tiết các loại lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và đặc biệt bỏ việc quy định lãi suất trần cho vay tối đa mà thay vào đó là đưa ra lãi suất cơ bản. Đây là một bước ngoặt quan trọng trong việc ấn định lãi suất của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Điều này đưa dần lãi suất tuân theo quy luật cung cầu, quy luật giá cả trên thị trường. Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục cần tiếp cận hoàn thiện hơn nữa việc xây dựng lãi suất cơ bản cho sát với thực tế biến động của thị trường. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên chấn chỉnh hoạt động của thị trường nội tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường tín phiếu kho bạc nhà nước. Ngân hàng Nhà nước cần thu hút các tổ chức tín dụng tham gia là thành viên giao dịch trên thị trường liên ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng các hình thức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng. Trong thời gian gần đây, mô hình ngân hàng liên doan hhay chi nhánh ngân hàng nước ngoài là rất cần thiết cho nền kinh tế nước ta nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích các ngân hàng này sử dụng các nghiệp vụ có công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, séc du lịch và các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán. Các nghiệp vụ này còn khá mới mẻ đối với các ngân hàng của Việt Nam, vì vậy việc tạo điều kiện cho các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam học tập các nghiệp vụ này trên cơ sở chuyển giao công nghệ, thực tập từ đó các ngân hàng Việt Nam có thể từng bước hội nhập với các tổ chức tài chính khu vực và quốc tế. 94 KẾT LUẬN Nền kinh tế thị trường đặt các NHTM trước những thuận lợi và thách thức mới vì hoạt động tín dụng ngân hàng luôn gắn với môi trường cũng như các lĩnh vực của nền kinh tế. Mục tiêu kinh doanh hàng đầu của các NHTM là lợi nhuận, và chiến lược khách hàng luôn là một trong những công cụ hữu hiệu để đạt tới mục tiêu đó. Chính vì vậy, việc hoạch định và thực hiện có hiệu quả chiến lược khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM trong mọi thời kỳ, nhất là hoạt động kinh doanh của NHTM trong nền kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Từ khi thành lập hệ thống ngân hàng Việt Nam đến nay, ngành ngân hàng của chúng ta đã trải qua nhiều bước thăng trầm, có những giai đoạn phát triển mạnh mẽ song cũng có những thời điểm khó khăn, thiếu ổn định. Trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây, kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính châu Á 1997, đặc biệt là giai đoạn từ khi Việt Nam chuẩn bị gia nhập WTO đến nay, lĩnh vực tài chính – ngân hàng đã phát triển hết sức nhanh chóng. Mỗi ngân hàng đều đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và thực hiện tốt chiến lược khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và với các lĩnh vực kinh tế khác trong việc thu hút vốn, đầu tư tài chính, chứng khoán, sản xuất kinh doanh… Bản luận văn này từ việc tổng hợp, khái quát về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại đã đi sâu phân tích thực trạng xây dựng, hoạch định và thực hiện chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá những mặt đã làm được cũng như một số mặt còn hạn chế, chỉ ra nguyên nhân, từ đó căn cứ vào định hướng phát triển chung của NHTW đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả chiến lược khách hàng của các ngân hàng trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu, rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Trong quá trình thực hiện, không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, kính mong nhận được những bổ sung, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và những người quan tâm để bản luận văn này có ý nghĩa thực tiễn hơn nữa. 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT NAM 1. Đinh Ngọc Ba (2004), “Khách hàng và chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM”, Tạp chí Ngân hàng. 2. Nguyễn Thùy Dương (2006), “Nâng cao khả năng hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng. 3. Phan Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Thị Hồng Hải (2006), “Những thách thức đối với hệ thống NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Tạp chí công nghiệp. 5. Tô Ngọc Hưng (2001), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nâng cao, NXB Hà Nội. 6. Nguyễn Đại Lai (2005), “Đề xuất những nét tổng quan về chiến lược phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020”, Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam. 7. Vũ Lê (2007), “Chiến lược kinh doanh của các NHTM trước sức ép hội nhập”, Thời báo ngân hàng. 8. NHNNVN, Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng 2020”. 9. NHNNVN (1996), Ngân hàng Việt Nam quá trình xây dựng và phát triển, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. 10. Phan Đình Thế (2004), Quản trị kinh doanh ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội. 11. Viện khoa học ngân hàng (1996), Marketing trong ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội. 12. F.S. Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB KH&KT, Hà Nội. 13. P. Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. 14. Philip Kotler (1997), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 96 TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI 15. Eva Hirsh (1999), “How to Treat Customers Right: Winning the Channels Challenge”, Strategy and bussines. 16. I. Faraday (2006), “Innovating Customer Service: Retail Banking’s New Frontier”, Strategy and bussines. 17. Lesley Wroughton (2007), “Zoellick wins backing for the new World Bank strategy”, Reuter. 18. Matt Henkes (2007), “Customer strategy: the direct approach”, Customer Management Assessment Tool (CMAT). 19. Victoria Griffith (2001), “Scrambled Egg: The Making and Breaking of an Online Bank”, Financial Time. MỘT SỐ WEBSITE 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 97 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ................................................................. 5 1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế ........................................................................ 5 1.1.1. Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế ..................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm của hội nhập kinh tế quốc tế .................................................... 7 1.2. Ngân hàng thương mại ........................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của ngân hàng thương mại .................. 8 1.2.2. Các hoạt động chính của các ngân hàng thương mại ............................ 16 1.3. Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế .............................................................................. 19 1.3.1. Khái niệm, mục tiêu, vai trò và tầm quan trọng của Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại. .............................................................. 19 1.3.2. Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại ................ 22 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại ........................................................................................................ 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM HIỆN NAY ............... 39 2.1. Thực trạng ngân hàng thương mại Việt Nam ...................................... 39 2.1.1. Thực trạng hệ thống ngân hàng Việt Nam ............................................. 39 2.1.2. Thực trạng hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam .......... 41 2.2. Thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay .............................................................................................. 51 2.2.1. Tình hình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ...................................... 51 2.2.2. Thực trạng hoạch định chiến lược khách hàng ...................................... 55 2.2.3. Chăm sóc khách hàng ............................................................................. 57 98 2.3. Đánh giá chung về thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay .......................................................... 73 2.3.1. Những thuận lợi và thành công .............................................................. 73 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 73 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ......................................................................................................................... 76 3.1. Phương hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2008 – 2010, tầm nhìn 2020 ........................................................................ 76 3.1.1. Nắm vững định hướng phát triển Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........ 76 3.1.2. Cụ thể hoá định hướng chiến lược phát triển các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần ..................................................... 78 3.1.3. Nghiên cứu và rà soát kỹ lưỡng các chỉ tiêu hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010 ............................................................... 81 3.2. Các giải pháp phát triển chiến lược khách hàng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................. 82 3.2.1. Tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng ................... 83 3.2.2. Đa dạng hóa và điều chỉnh lại cơ cấu đối tượng khách hàng .............. 84 3.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............. 85 3.2.4. Phát triển, mở rộng có chọn lọc mạng lưới kênh phân phối .................. 86 3.2.5. Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến hỗn hợp .................................... 88 3.2.6. Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong ngành ngân hàng về tầm quan trọng của chiến lược khách hàng ..................................................... 88 3.3. Các kiến nghị cụ thể ............................................................................. 89 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà Nước ................................................................... 89 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Trung ương ............................................. 93 KẾT LUẬN .................................................................................................... 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 95 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN AFTA Khu vực mậu dịch tự do ASEAN AIT Viện công nghệ Châu Á APEC Hợp tác kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động CNH-HĐH Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá CSTT Chính sách tiền tệ EU Liên minh Châu Âu GDP Tổng thu nhập quốc dân ICOR Hệ số giá trị sản phẩm gia tăng IMF Quỹ tiền tệ quốc tế LĐ Lao động NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố WB Ngân hàng thế giới WTO Tổ chức thương mại thế giới 100 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT TÊN BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ Trang Bảng 1.1 Phân đoạn thị trường doanh nghiệp theo các lĩnh vực hoạt động và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 27 Bảng 1.2 Phân đoạn khách hàng cá nhân theo tiêu thức địa lí và theo nhóm sản phẩm dịch vụ 28 Bảng 1.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường 30 Bảng 2.1 Số lượng các ngân hàng tại Việt Nam 41 Bảng 2.2 Quy mô vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng thương mại trong năm 2007 44 Bảng 2.3 Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của Việt Nam năm 2007 45 Hình 2.4 SWOT ngành ngân hàng Việt Nam 46 Bảng 2.5 Huy động vốn của các ngân hàng thương mại Việt Nam 48 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ tại của một số ngân hàng thương mại Việt Nam trong năm 2007 61 Bảng 2.7 Lãi suất tiền gửi của một số ngân hàng thương mại 64 Bảng 2.8 Hệ thống phòng giao dịch của VIETCOMBANK Hà Nội 69 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng giai đoạn 2008 – 2010 82 Hình 1.1 Quy trình xây dựng chiến lược khách hàng 23 Hình 1.2 Chương trình thực hiện chiến lược khách hàng 23 Hình 2.1 Tổng nguồn vốn Vietcombank Hà Nội năm 2001 – 2006 66 Hình 2.2 Tổ chức bộ máy của một số ngân hàng thương mại vừa và nhỏ tại Việt Nam 67 Hình 2.3 Tổ chức bộ máy của một số ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam 68 Hình 2.4 Mạng lưới chi nhánh Vietcombank Hà Nội 70