Luận văn Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

ơ sở hạ tầng vật chất được đầu tư, cải thiện; năng lực và thái độ của cán bộ công chức được nâng lên; thủ tục hành chính đã được đơn giản hóa và tuân theo quy trình chuẩn trong các văn bản pháp quy Tuy nhiên, qua thăm dò ý kiến khách hàng, chúng ta nhận thấy cung 83 cấp dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế như: Vẫn còn tình trạng trễ hẹn hồ sơ; thái độ tinh thần phục vụ một bộ phận CBCC vẫn chưa làm khách hàng hài lòng; vẫn còn tình trạng CBCC đi trễ về sớm Chính điều đó đã đặt ra thách thức rằng, để giải quyết tốt hơn mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, chúng ta cần tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô. 84 Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG 3.1. Định hƣớng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công 3.1.1. Quan điểm của Đảng và Nhà nước: Trong quá trình xây dựng nhà nước pháp quyền XHCN và phát triển kinh tế - xã hội đất nước, Đảng ta chủ trương xây đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước, coi đó là một trong những giải pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu phát triển. Trong các nội dung cải cách nền hành chính, cải cách thủ tục hành chính cùng với việc hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công được Đảng và nhà nước xem là khâu then chốt của quá trình cải cách nền hành chính Quốc gia. Nghị quyết hội nghị lần thứ 3 Ban chấp hành TW Đảng khóa VIII nhấn mạnh phải “Đẩy mạnh cải cách thể chế và thủ tục hành chính trong các lĩnh vực trực tiếp liên quan đến đời sống nhân dân”[2]. Nghị quyết Hội nghị lần thứ 5 Ban chấp hành TW Đảng khóa X tiếp tục xác định “Đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa; xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế; đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước”[3] 85 Nghị quyết Hội nghị lần thứ 8 BCH TW Đảng khóa VII đã nhấn mạnh về nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính là: “Loại bỏ những khâu xin phép, xét duyệt không cần thiết, giảm phiền hà, ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu, tham nhũng, hối lộ, vi phạm pháp luật. Lập lại trật tự trong việc ban hành thủ tục hành ch nh và quy định lệ phí” [1;20]. Thực hiện chủ trương đẩy mạnh cải cách hành chính, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 về “Chương trình tổng thể cải cách hành ch nh nhà nước giai đoạn 2011-2020”[8], trong đó nêu rõ trọng tâm cải cách hành chính đến năm 2020 là “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức,viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”[9]. Nhà nước ta đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng DVHCC như: Quyết định số 93/2007/QĐ- TTg, ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương [12], Nghị định số: 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính [7]; Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 của Thủ tướng chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 [13]; Theo đó, Bộ nội Vụ đã ban hành Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 về việc duyệt đề án “xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” [5]. Trong đó đã nêu rõ các yếu tố, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. 86 Như vậy, được sự quan tâm đặc biệt của Đảng và nhà nước tới công tác cải cách hành chính nhà nước, các cơ quan nhà nước thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện cả về tổ chức bộ máy, cơ chế làm việc, mục tiêu hướng tới, điều này chính là cơ sở vững chắc cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên thực tế ở các cơ quan đơn vị hiện nay trong bộ máy HCNN. 3.1.2. Một số định hướng của Đảng bộ và chính quyền địa phương Thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ, đảm bảo hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ CCHC nhà nước trong giai đoạn 2016 – 2020. Trong đó, tập trung thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm CCHC là cải cách thể chế; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; hiện đại hóa hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. CCHC giai đoạn 2016 – 2020 tập trung vào 7 nhiệm vụ đó là: Cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bô máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính; công tác chỉ đạo, điều hành CCHC. Cụ thể, tiếp tục nâng cao chất lượng, hiệu quả côn tác tham mưu, thẩm định, soát xét, hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, nhằm đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, ổn định và thống nhất của các văn bản quy phạm pháp luật, qua đó góp phần tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính nhà nước trong các lĩnh vực. Đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng và hoàn thiện các hình thức công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính; công khai thủ tục hành chính trên các trang thông tin điện tử. Bên cạnh đó, tập trung cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước, triển khai trên diện rộng cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự 87 nghiệp dịch vụ công; phân loại đơn vị sự nghiệp để thực hiện các hình thức chuyển đổi phù hợp. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có cơ cấu hợp lý, đủ trình độ và năng lực thi hành công vụ; đề cao trách nhiệm và đạo đức công vụ, trách nhiệm xã hội, siết chặt kỷ cương, kỷ luật trong chỉ đạo và thực thi nhiệm vụ. Tiếp tục kiểm soát chặt chẽ ngân sách nhà nước chi thường xuyên cho đầu tư công; đẩy mạnh xã hội hóa, hoàn thiện thể chế và tăng cường biện pháp khuyến khích đầu tư công. Hoàn thiện Cổng dịch vụ công của tỉnh để tích hợp tất cả các dịch vụ công trực tuyến của các sở, cơ quan thuộc UBND tỉnh và UBND cấp huyện, cấp xã; triển khai xây dựng chính quyền điện tử. Tăng cường công tác chỉ đạo điều hành CCHC gắn với công tác tham mưu, tổng hợp, theo dõi, kiểm tra, đánh giá đôn đốc các cơ quan, đơn vị trong triển khai nhiệm vụ; tăng cường năng lực công chức chuyên trách CCHC Ủy ban nhân dân huyện Krông Nô đã tổ chức hội nghị quán triệt, triển khai các văn bản chỉ đạo của Trung ương và tỉnh Đắk Nông về công tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tới đội ngũ cán bộ công chức của huyện và các xã, thị trấn. Thực hiện nghiêm túc các quy định tại nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, đẩy mạnh việc thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính theo kế hoạch. Trên cơ sở các Chương trình, Kế hoạch của Huyện ủy, Ủy ban nhân dân huyện thường xuyên tổ chức giao ban quý để hướng dẫn đôn đốc các xã, thị trấn rà soát và thực hiện tốt các danh mục thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền. Xây dựng kế hoạch kiểm tra thường xuyên, đột xuất công tác cải cách hành chính tại các xã, thị trấn trên địa bàn huyện. 3.1.2.1. Về cải cách thể chế hành chính 88 - Thường xuyên rà soát, sửa đổi và hoàn thiện hệ thống thể chế quản lý hành chính của thành phố trên nguyên tắc đảm bảo tính thống nhất với các chủ trương, chính sách, pháp luật của Trung ương, thông suốt trên toàn địa bàn thành phố và phù hợp với quá trình phát triển kinh tế - xã hội của thành phố. - Xây dựng quy định về việc lấy ý kiến của nhân dân đối với các chủ trương, chính sách quan trọng và thực hiện quyền giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước. - Nghiên cứu, đề xuất Trung ương cho phép triển khai các chính sách đặc thù của thành phố, đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh về kinh tế - xã hội, hiện đại và phù hợp với điều kiện thực tiễn về quản lý nhà nước của chính quyền đô thị. 3.1.2.2.Về cải cách thủ tục hành chính - Thường xuyên rà soát, đơn giản và kiến nghị cấp có thẩm quyền thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, trọng tâm là những thủ tục hành chính còn phiền hà, liên quan trực tiếp đến người dân, doanh nghiệp. Những lĩnh vực tập trung là: Đầu tư; đất đai; xây dựng; thuế; y tế; giáo dục; hộ khẩu; việc làm; khen thưởng và các lĩnh vực khác theo yêu cầu thực tiễn. - Cải cách thủ tục hành chính trong nội bộ từng cơ quan, đơn vị và giữa các cấp với nhau. - Xây dựng phương pháp đánh giá tác động của thủ tục hành chính đến chi phí xã hội, chi phí quản lý hành chính nhà nước. - Công khai minh bạch tất cả thủ tục hành chính dưới các hình thức thiết thực và thích hợp. - Đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ hành chính công theo hướng đơn giản, liên thông, liên kết, hiện đại và trực tuyến; cải thiện rõ nét văn hóa phục vụ, giao tiếp của công chức trong quá trình thực hiện các giao dịch hành chính. 89 - Xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó có cơ chế huy động sự tham gia của công dân, tổ chức và các phương tiện thông tin truyền thông vào theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. 3.1.2.3. Về cải cách tổ chức bộ máy và hoạt động của cơ quan nhà nước - Tổng rà soát và định k rà soát chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên chế hiện có của các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp nhà nước. Trên cơ sở đó, phân định chức năng quản lý nhà nước và sự nghiệp công; xóa bỏ chồng chéo, trùng lắp về chức năng, nhiệm vụ; nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức và hoạt động của chính quyền đô thị. - Tiếp tục thực hiện phân cấp hợp lý giữa UBND tỉnh cho các cơ quan chuyên môn và UBNDhuyện, xã, thị trấn; bảo đảm các điều kiện cần thiết để thực hiện có hiệu quả thẩm quyền được phân cấp. - Xây dựng trung tâm một cửa điện tử hiện đại, liên thông, liên kết tại trung tâm hành chính thành phố. - Tiến hành hiệu quả việc trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với hoạt động của cơ quan hành chính các cấp. Xây dựng hệ thống theo dõi, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công của các đơn vị sự nghiệp, có so sánh với chất lượng của các đơn vị do khu vực tư đảm nhiệm. - Nâng cao năng lực và hiệu lực quản lý, điều hành của chính quyền cơ sở. - Tiếp tục triển khai thực hiện có hiệu quả việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính trong bộ máy chính quyền thành phố. 3.1.2.4. Về xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức - Xây dựng đội ngũ cán bộ CCVC chuyên nghiệp, hợp lý về cơ cấu gắn với vị trí việc làm trên cơ sở xác định rõ về chức năng, nhiệm vụ của từng cơ quan, đơn vị. 90 - Từng bước xây dựng hệ thống vị trí chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ cán bộ CCVC, kể cả cán bộ, công chức lãnh đạo, quản lý. - Hoàn thiện chế độ tuyển dụng, bố trí, phân công nhiệm vụ phù hợp với trình độ, năng lực và phẩm chất của công chức, viên chức trúng tuyển; thực hiện chế độ thi nâng ngạch theo nguyên tắc cạnh tranh; thi tuyển cạnh tranh để bổ nhiệm vào các vị trí phù hợp. - Xây dựng cơ chế đánh giá cán bộ CCVCtheo kết quả công việc; xây dựng cơ chế trả thu nhập và khen thưởng theo kết quả hoàn thành công việc; vinh danh cán bộ CCVCtiêu biểu. - Đổi mới nội dung và chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ CCVC; thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng theo các hình thức: hướng dẫn tập sự trong thời gian tập sự; bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch công chức, viên chức; bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng làm việc theo vị trí chức danh và chuyên ngành dành cho các đối tượng công chức. - Có giải pháp thiết thực nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ của cán bộ CCVC; xây dựng chế tài đối với việc thực thi công vụ của cán bộ CCVC. 3.1.2.5.Về cải cách tài chính công - Tiếp tục cải tiến quy trình, thủ tục hành chính trong quản lý ngân sách. - Nghiên cứu đổi mới cơ chế phân bổ và sử dụng ngân sách cho cơ quan hành chính nhà nước dựa trên kết quả và chất lượng hoạt động, hướng vào kiểm soát đầu ra, mục tiêu, nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước; nghiên cứu hình thành quỹ tiền lương nhằm tăng thu nhập cho cán bộ CCVC. - Tiếp tục đổi mới cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động, tổ chức bộ máy, con người, tài chính... của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công theo hướng tự chủ, công khai, minh bạch; chuyển dần các hoạt động sự nghiệp sang 91 cơ chế có thu tự trang trải hoặc tiến hành xã hội hóa để các thành phần kinh tế khác tham gia; từng bước xã hội hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ công. 3.1.2.6. Ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong cải cách hành chính - Tin học hóa các quy trình công việc trong nội bộ cơ quan hành chính, trong giao dịch với các cơ quan hành chính với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp phục vụ hành chính công, dịch vụ công. - Công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang thông tin điện tử của các cơ quan hành chính nhà nước. Xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính, tổ chức và cá nhân. - Hình thành các cơ sở dữ liệu chung, phục vụ cho công tác quản lý hành chính nhà nước. - Hệ thống một cửa điện tử được triển khai tại các sở, ban, ngành và UBND quận, huyện, UBND phường, xã; tích hợp và liên thông, liên kết đồng bộ vào cổng thông tin điện tử thành phố. 3.2. Các nhóm giải pháp cụ thể 3.2.1. Tăng cường côngtác chỉ đạo, điều hành của cấp ủy, người đứng đầu cơ quan và đổi mới nhận thức về nền hành chính 3.2.1.1 Giải pháp về tăng cường công tác chỉ đạo, đánh giá của cấp ủy và người đứng đầu cơ quan hành ch nh các cấp. Chất lượng cung cấp DVHCC phụ thuộc rất nhiều vào sự quyết tâm chỉ đạo sâu sát của cấp ủy và người đứng đầu trong cơ quan hành chính các cấp. Đây là yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng cung cấp DVHCC vì nếu lãnh đạo không quyết tâm thì không có động lực bắt buộc cơ quan đó phải thay đổi hoạt động. Điều này được chứng minh trong thực tế, ở địa phương nào có sự quan tâm và cương quyết thực hiện của các cấp lãnh đạo thì chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công ở địa phương được nâng cao. 92 Để tăng cường sự chỉ đạo điều hành nói trên, trước hết cần tạo được sự chuyển biến trong nhận thức của cấp ủy Đảng, Chính quyền các cấp về hoạt động cải cách, từ khâu quán triệt quan điểm, nghị quyết đến việc tổ chức thực hiện.Tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, Chính quyền các cấp đối với việc thực hiện nhiệm vụ CCHC. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, địa phương trong việc thực hiện nhiệm vụ. Người đứng đầu phải đích thân, quyết liệt và tâm huyết, công tác chỉ đạo điều hành phải thường xuyên liên tục, không vì khó khăn phức tạp mà né tránh, thiếu kiên quyết hoặc là mang tính hình thức để đối phó. Lãnh đạo các cơ quan phải quán triệt tư tưởng, luôn lăng động, sáng tạo đề ra trương trình, biện pháp phù hợp, chỉ đạo cấp dưới thực hiện đến cùng. Đồng thời, các cấp lãnh đạo cần thường xuyên kiểm tra, đôn đốc để giải quyết kịp thời các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện. Điều này cũng thể hiện bản chất của HCNN dựa trên nguyên tắc dân chủ, tập trung. Sự thống nhất cao trong các cấp lãnh đạo là nhân tố quyết định thắng lợi, đoàn kết của đơn vị. Thông qua các Nghị quyết, Chỉ thị, Chuyên đề, tập trung lãnh đạo xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu các tổ chức trong hệ thống chính trị; phân công nghiệm vụ cụ thể cho từng đồng chí Ủy viên Thường vụ, Ủy viên BCH Huyện ủy; sâu sát với cơ sở, chỉ đạo, đôn đốc thực hiện nhiệm vụ, nhất là những công việc trọng tâm đột xuất. Thực hiện có hiệu quả nghị quyết của Ban thường vụ Huyện ủy: đổi mới mạnh mẽ phong cách làm việc, lề lối công tác, trên tinh thần tập trung, sâu sát, năng động, sáng tạo quyết liệt và hiệu quả, với phương trâm “đã nói là làm, đã làm là làm hết trách nhiệm”; Lãnh đạo bằng Nghị quyết, chỉ thị, chuyên đề và tập trung lãnh đạo điều hành bằng các chương trình, đề án, kế hoạch cụ thể hàng tuần, hàng tháng, quý; giảm hội họp tăng cường đối thoại, mở rộng dân chủ nhằm nâng cao vai trò lãnh đạo của tổ chức cơ sở Đảng. 93 Tổ chức giao ban hàng tháng giữa các cán bộ chủ chốt huyện với các xã, thị trấn; giao ban quý giữa lãnh đạo huyện với bí thư các chi bộ thôn, buôn, bon để tập trung chỉ đạo phát triển kinh tế, văn hóa xã hội và giải quyết kịp thời các bức xúc nổi cộm; tạo sự đoàn kết thống nhất giữa ý Đảng lòng dân. 3.2.1.2. Giải pháp đổi mới nhận thức về nền hành chính Xuất phát từ cơ sở lý luận ở chương I về các vấn đề liên quan đến dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, cho thấy, việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công không thể tách rời khỏi việc nhận thức đúng đắn về nền hành chính. Cần thiết phải đổi mới trong tư duy của cán bộ công chức, từ kiểu cai trị, nặng về quản lý sang kiểu phục vụ. Bởi vì, hiệu quả của cải cách hành chính phụ thuộc trước hết vào hiệu quả của việc cải cách con người, cụ thể là sự chuyển biến thực sự trong ý thức trách nhiệm của người cán bộ công chức. Có thể thấy, cho dù thủ tục hành chính có thông thoáng cho đến mấy nhưng nhận thức và thói quen của cán bộ công chức vẫn làm việc theo cơ chế “xin – cho” thì mọi thủ tục được cắt giảm cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Nếu cán bộ không ý thức việc làm của mình là phục vụ nhân dân thì kết quả là người dân vẫn không hài lòng với nền hành chính. Vì vậy, cần phải làm chuyển biến sâu sắc nhận thức của đội ngũ cán bộ công chức cấp xã về ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân khi thực hiện nhiệm vụ. Xem công dân, tổ chức là khách hàng, là người được phục vụ chứ không phải là đối tượng bị quản lý như trước đây. Nhân dân đến cơ quan hành chính nhà nước thực hiện các thủ tục giấy tờ không phải là đến xin một đặc ân nào đó. Ngược lại, người dân có quyền được cơ quan nhà nước phục vụ và việc phục vụ nhân dân chính là lý do tồn tại của cơ quan nhà nước đó. Thường xuyên tuyên truyền, quán triệt sâu rộng trong đội ngũ cán bộ công chức cấp xã về cải cách hành chính để họ hiểu đúng ý nghĩa, tầm quan trọng 94 của việc hoàn thiện cung ứng dịch vụ hành chính công đối với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Về phía người dân, do chưa ý thức được quyền được phục vụ của mình trong mối quan hệ với các cơ quan hàn chính nhà nước, nên trong mối quan hệ này, họ thường quan niệm mình là người đi xin còn cán bộ công chức là người có quyền giải quyết công việc nên hay có tâm lý e ngại. Mặt khác, không ít người dân khi muốn giải quyết xong công việc của mình mà cố gắng chấp nhận và bỏ qua những tiêu cực do cán bộ công chức gây ra. Dó đó, để đổi mới nhận thức trong nhân dân, UBND các xã, thị trấn cần tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền về việc được cung cấp các dịch vụ hành chính công và trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các nhiệm vụ này bằng các phương tiện thông tin đại chúng như: băng rôn, đài phát thanh hoặc trong các buổi họp giao ban thôn, bon, buôn, tổ dân phố và niêm yết tại UBND các xã, thị trấn cho nhân dân biết để thực hiện. 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức Trong hoạt động cung cấp dịch vụ HCC, cán bộ CCVCthường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên năng lực chuyên môn và đạo đức của công chức ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Các kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng, trang phục,đều có thể làm tăng hay giảm chất lượng của dịch vụ. Chính vì vậy việc hoàn thiện cung cấp dịch vụ HCC phụ thuộc trực tiếp vào năng lực và đạo đức của đội ngũ cán bộ CCVClàm việc trong các cơ quan hành chính cung cấp DVC, là điều kiện quan trọng để phục vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa Nhà nước và nhân dân. Giá trị của mỗi con người được phản ánh trên hai mặt: năng lực và đạo đức. Đối với các công chức thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ HCC, năng lực chuyên môn và đạo đức phản ánh một cách cụ thể, thiết thực năng lực của 95 bộ máy nhà nước và quan hệ của Nhà nước đối với nhân dân.Vì vậy để hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công và làm khách hàng hài lòng hơn cần: 3.2.2.1. Giải pháp về lựa chọn và bố trí cán bộ: CBCC ở BPTN&TKQ là những người vừa trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng, kiểm tra tính pháp lý, thẩm định nội dung chuyên môn, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, vì vậy, trước tiên UBND huyện phải lựa chọn, bố trí những người có đủ năng lực chuyên môn, có kiến thức pháp luật, nắm vững các thủ tục ở lĩnh vực mà họ phụ trách. Kiên quyết tránh việc bố trí CBCC không có nghiệp vụ chuyên môn, chưa qua một khóa đào tạo, bồi dưỡng nào hoặc có trình độ chuyên môn không phù hợp với lĩnh vực mà CBCC đó đảm nhận. Vì vậy trong quá trình giải quyết các công việc cho công dân, nếu công chức không đủ năng lực chuyên môn, không nắm vững thủ tục hành chính thì ngoài việc ảnh hưởng đến chất lượng công việc còn gây thêm sự bực bội, thất vọng của người dân. Đề việc cung cấp dịch vụ hành chính công này càng hoàn thiện. UBND huyện cần tính đến tính kế thừa, cần xây dựng ngay nguồn dự trữ CBCC để có thể tiếp cận nhanh chóng với vị trí công tác mới khi có sự luân chuyển cán bộ, nhất là CBCC làm việc tại BPTN&TKQ. UBND huyện cần có chính sách thu hút công chức có trình độ đại học chính quy vào các chức danh chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ nhân dân ở cơ sở tốt hơn. Các công chức không đủ tiêu chuẩn phù hợp với chức danh chuyên môn cần phải được sắp xếp lại. 3.2.2.2. Giải pháp về đào tạo, bồi dưỡng CBCC UBND huyện cần có cơ chế, chính sách để đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết công việc cho đội ngũ CBCC cấp xã. Lãnh đạo UBND cấp xã cần thường xuyên quan tâm cử CBCC đi học bồi dưỡng cập nhật kiến thức liên quan tới công việc đồng 96 thời có biện pháp hướng dẫn, bồi dưỡng tại chỗ về chuyên môn dưới các hình thức trao đổi, cầm tay chỉ việc. CBCC phải được trang bị những kiến thức về quản lý nhà nước, về pháp luật; các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử, kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn; tạo điều kiện cho công chức tiếp cận nắm bắt kịp thời các quy định mới về thủ tục hồ sơ, quy trình thực hiện quy chế “một cửa”, một cửa liên thông”. Riêng đối với các xã, thị trấn có nhiều đồng bào dân tộc thiểu số đòi hỏi CBCC còn phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng dân tộc. Bên cạnh đó cần đổi mới phương pháp tập huấn, bồi dưỡng theo hướng dành nhiều thời gian xử lý tình huống, tháo gỡ những vướng mắc về nghiệp vụ. CBCC phụ trách ở từng lĩnh vực cần có chương trình, nội dung đào tạo và bồi dưỡng phù hợp. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cần được xây dựng, vạch ra một lộ trình cụ thể để công chức có thể chủ động sắp xếp hợp lý thời gian, bảo đảm giữa công tác và học tập. Các đơn vị có kế hoạch bố trí người thay thế, nhằm tránh sự thiếu hụt khi có yêu cầu đào tạo, bồi dưỡng CBCC. Mỗi CBCC phải không ngừng học tập, trau dồi kiến thức, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được phân công. CBCC phải chủ động, sáng tạo, sắp xếp, bố trí giải quyết các công việc được giao một cách khoa học, kịp thời, có hiệu quả. Có chế độ khuyến khích cho CBCC tự học nâng cao trình độ, nhất là tin học và ngoại ngữ. 3.2.2.3. Giải pháp về nâng cao tinh thần trách nhiệm, phẩm chất đạo đức CBCC Đồng thời với việc tăng cường đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, cần nâng cao nữa tinh thần trách nhiệm của mỗi CBCC. Để nâng cao tinh thần trách nhiệm, cần giao cho mỗi CBCC theo dõi, xử lý trọn gói một công việc nào đó để tạo sự chủ động, đồng thời quy định rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc được giao, qua đó dễ xác định kết quả và đánh giá hiệu quả công việc của họ. Một khi đã quy định rõ trách nhiệm thì mọi sai 97 phạm, chậm trễ có thể dễ dàng tìm ra người có lỗi. Điều đó khuyến khích mỗi người làm việc tốt hơn và kết quả là nhân dân được phục vụ tốt hơn. Để nâng cao đạo đức và thái độ phục vụ của công chức, chúng ta cần đề ra các tiêu chuẩn về đạo đức công vụ; phổ biến cho CBCC cấp xã biết về các tiêu chuẩn đạo đức đó; có các quy định và biện pháp xử lý thích hợp khi có các biểu hiện vi phạm đạo đức. Lãnh đạo UBND huyện và UBND xã, thị trấn cần thường xuyên tiến hành kiểm tra, giám sát và đánh giá đạo đức, thái độ phục vụ của CBCC theo các tiêu chuẩn đã đề ra. Ngoài ra cần phải có cơ chế tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng đối với thái độ của công chức trong quá trình giải quyết công việc. Người dân trong lúc làm việc trực tiếp với CBCC đã hình thành một cách tự nhiên cơ chế kiểm tra giám sát và đánh giá trình độ năng lực và thái độ phục vụ của công chức. Vì vậy lãnh đạo UBND các xã, thị trấn cần nắm bắt sự phản ánh của người dân đối với những trường hợp gây khó dễ, sách nhiễu, lợi dụng vướng mắc về thủ tục hành chính để trục lợi. Kiên quyết xử lý các CBCC cửa quyền, có hành vi nhận hối lộ, tham nhũng trong tiếp nhận và giải quyết các công việc của công dân, tổ chức. 3.2.2.4. Giải pháp về quan tâm, tạo động lực khuyến khích CBCC tại bộ phận “một cửa” Cần quan tâm, tạo động lực khuyến khích CBCC phát huy năng lực, tận tâm phục vụ nhân dân vì lợi ích chung. Xây dựng các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của CBCC, trên cơ sở đó tiến hành đánh giá CBCC hàng năm và xét khen thưởng hay kỷ luật. Mỗi đơn vị cần xây dựng chế độ thưởng, phạt rõ ràng. Biểu dương và khuyến khích về vật chất và tinh thần đối với những CBCC hoàn thành tốt nhiệm vụ, sáng tạo và có nhiều đóng góp. Có chế tài phạt đối với những CBCC làm sai hoặc chậm trễ. 98 CBCC làm việc tại các xã, thị trấn phải gánh vác khối lượng công việc lớn và cường độ làm việc cao, chịu nhiều áp lực, nên đối tượng này cần được quan tâm đúng mức về chính sách đãi ngộ như tiền lương, phụ cấp, ... Đây là những động lực thiết thực thúc đẩy họ yên tâm công tác, hoàn thành tốt nhiệm vụ, toàn tâm, toàn ý phục vụ khách hàng. 3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin Không ngừng tăng cường cơ sở vật chất, lắp đặt các trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin tại các đơn vị, phòng, ban cung cấp dịch vụ hành chính công là một đòi hỏi khách quan. Việc bố trí cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và ứng dụng công nghệ thông tin có tác dụng rất lớn trong việc nâng cao năng xuất lao động và chất lượng công việc. Nó giúp cho cán bộ công chức rút ngắn được thời gian lao động, tiết kiệm công sức, tạo thuận lợi cho việc sử lý tổng hợp, theo dõi hồ sơ của công dân, tổ chức. Trụ sở làm việc rộng rãi thoáng mát có nơi tiếp đón người dân đàng hoàng lịch sự còn thể hiện ý thức tôn trọng nhân dân đồng thời mối quan hệ giao tiếp giữa người dân và đội ngũ cán bộ công chức cũng trở lên gần gũi thân thiện hơn. 3.2.3.1. Giải pháp về tăng cường cơ sở vật chất Cần tăng cường cơ sở vật chất, lắp đặt các trang thiết bị để triển khai tốt các điều kiện đảm bảo về cơ sở vật chất và trang thiết bị cho phòng ban, đơn vị của UBND huyện, nhất là với bộ phận TN&TKQ theo Quyết định 93/2007QĐ-TTg, UBND các cấp cần bố trí kinh phí hợp lý cho việc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính; có kế hoạch, lộ trình cụ thể về đầu tư kinh phí để sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị các phương tiện làm việc của UBND huyện, các xã, thị trấn đạt tiêu chuẩn quy định. Việc nâng cao chất lượng, hệ thống các trang thiết bị, trụ sở làm việc của cán bộ, công chức cần được đầu tư hơn nữa để bố trí bộ phận TN&TKQ, 99 đảm bảo diện tích phù hợp cho công dân khi đến liên hệ giải quyết công việc. Phòng làm việc của bộ phận TN&TKQ và các phòng có liên quan cần được sắp xếp 1 cách có khoa học, mang tính liên hoàn, tạo sự thuận lợi cho việc luân chuyển hồ sơ ít mất thời gian. 3.2.3.2. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc của UBND nói chung và trong cung cấp dịch vụ hành chính công nói riêng ở một số địa phương trong cả nước cho thấy các kết quả thiết thực như: rút ngắn được thời gian tác nghiệp của CBCC; công tác trao đổi sử lý các thông tin cũng được nhanh chóng hơn qua phần mềm; việc trích xuất tìm kiếm thông tin báo cáo đã được thực hiện trực tiếp trên hệ thống một cách nhanh chóng và tương đối chính xác. Từ đó, cần quan tâm hơn nữa đầu tư cho các phòng ban, bộ phận TN&TKQ của huyện. Cần phải đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai phần mền trong việc vận hành, trong quá trình TN&TKQ. Đầu tư hệ thống mạng nội bộ (mạng LAN) tại UBND huyện các xã, thị trấn. Xây dựng hệ thống thông tin mạng liên kết giữa các bộ phận trong quy trình giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” điều này sẽ giúp quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ được thực hiện 1 cách thông suốt, nhanh chóng, chính xác. Việc đầu tư ứng dụng CNTT đòi hỏi kinh phí lớn nên cần tham khảo, học tập và rút kinh nghiệm của các địa phương đã thực hiện tốt nội dung này. Đồng thời, cần có lộ trình, kế hoạch thực hiện và phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội và trình độ chuyên môn, trình độ CNTT của đội ngũ CBCC của UBND huyện. Không ngừng đưa các cán bộ thực thi công vụ, tiếp cận với CNTT, để khi được trang bị thì có thể tiếp cận nhanh và làm chủ công nghệ, phục vụ công việc được thuận tiện nhất. 100 3.2.4. Nhóm giải pháp kiện toàn tổ chức, hoạt động và cải tiến quy trình, thủ tục hành chính 3.2.4.1. Giải pháp về kiện toàn tổ chức và hoạt động của BPTN & TKQ Để hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công, cơ cấu tổ chức của BPTN&TKQ phải được sắp xếp hợp lý, gọn nhẹ trên cơ sở xác định số lượng các đầu việc. Không nên quy định cứng số công chức tại BPTN&TKQ mà căn cứ theo khối lượng công việc của mỗi xã, thị trấn để bố trí số lượng công chức thích hợp. Đối với các xã, thị trấn đông dân cư, nằm tập trung ở trung tâm huyện, nhu cầu giải quyết công việc và giao dịch lớn thì có thể bố trí từ 4 – 7 công chức tại bộ phận này. Các xã có số lượng giao dịch ít thì chỉ cần 2 -3 công chức, trong đó xác định lĩnh vực mà người dân thường xuyên có nhu cầu giải quyết để bố trí công chức chuyên môn của lĩnh vực đó vào BPTN&TKQ. Có sự phân công lãnh đạo UBND trực tiếp phụ trách bộ phận này một cách cụ thể, tránh tình trạng công việc bị tồn đọng do không có lãnh đạo UBND giải quyết. Cần có các biện pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ như sự kiểm tra, giám sát của cấp trên; giám sát chéo lẫn nhau giữa các công chức làm việc tại BPTN&TKQ; Giám sát của chính khách hàng 3.2.4.2. Giải pháp về cải tiến quy trình, thủ tục hành chính UBND cấp xã cần thiết thực hiện Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính, nhằm tạo sự thuận lợi cho công dân, tổ chức khi giải quyết công việc. Thường xuyên rà soát lại các loại thủ tục hành chính, từ đó đề xuất với cấp trên, các cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ những thủ tục rườm rà, lỗi thời, không còn phù hợp với thực tiễn cuộc sống, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nhân dân. Đối với các thủ tục hồ sơ, các đơn vị không được tự ý ban hành thêm ngoài những thủ tục do Trung ương quy định, gây khó khăn và phiền hà cho công dân, tổ chức. 101 Bên cạnh việc đơn giản hóa các thủ tục thì cải tiến quy trình giải quyết hồ sơ cũng giữ một vị trí quan trọng. Nếu quy trình được xây dựng một cách khoa học, đơn giản, hợp lý, từng bước được cải tiến sẽ rút ngắn thời gian và công việc được vận hành trôi chảy, thông suốt. Để cải tiến quy trình, cấp chủ quản cần tiến hành phân tích quy trình hiện tại, xem xét các bước thực hiện công việc nhằm phát hiện ra những bất cập, từ đó có phương án điều chỉnh, loại bỏ các bước không cần thiết, không hợp lý. Yêu cầu đặt ra trong quy trình giải quyết công việc là phải đảm bảo đúng thời gian quy định cho việc giải quyết mỗi công đoạn cụ thể. Khi xây dựng quy trình mỗi bước, mỗi công đoạn xử lý phải quy định rõ về thời gian thực hiện, trác nhiệm của từng cá nhân, bộ phận đảm trách bước đó, nhất là đối với các lĩnh vực nhạy cảm các lĩnh vực được thực hiện theo cơ chế “một cửa liên thông”. Trong quá trình giải quyết hồ sơ, từ khi nhận đến khi trả có nhiều lần bàn giao hồ sơ vì vậy mỗi lần bàn giao phải có phiếu ghi rõ họ tên, chữ ký của người giao, người nhận và thời gian giao hồ sơ để quy trách nhiệm khi chậm trễ. Trường hợp vì lý do nào đó bị chậm trễ, BPTN&TKQ có trách nhiệm thông báo, giải thích lý do, xin lỗi và viết phiếu hẹn thời gian trả kết quả. Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” thông suốt, đảm bảo quy trình và thời gian quy định cần phải có cơ chế phối hợp chặt chẽ trong nội bộ và với các cấp, các ngành có liên quan. Sự phối hợp này phải được thể hiện dưới hình thức văn bản hóa và cơ sở pháp lý để mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” vận hành có hiệu quả. Các cơ quan xây dựng và ban hành quy chế quy định quy trình làm việc tại BPTN&TKQ đồng thời quy định rõ quan hệ phối hợp giữa các bộ phận, giữa các cấp và các ngành chức năng có liên quan. Trong đó quy định cụ thể quy trình nhận, chuyển thụ lý, trình ký và trả hồ sơ; phân định rõ trách nhiệm công chức khi hồ sơ bị ách tắc, 102 trễ hẹn, chậm giải quyết, việc xử lý kỷ luật hoặc bồi thường khi công chức có vi phạm hay gây thiệt hại đến công việc của tổ chức, công dân. Thông qua việc quy định chi tiết quy trình và trách nhiệm của các cơ quan khi giải quyết hồ sơ của công dân, tổ chức, trách nhiệm của cơ quan công chức được nâng lên, hạn chế tình trạng đùn đẩy, kéo dài thời gian ảnh hưởng đến chất lượng Tăng cường tính công khai minh bạch trong việc tiếp nhận và trả hồ sơ là việc làm rất cần thiết. Việc bảo đảm tính rõ ràng và công khai của các thủ tục hành chính giúp cho người dân hiểu rõ về các thủ tục cần làm, từ đó có điều kiện để giám sát hoạt động của cơ quan cung cấp dịch vụ, góp phần làm lành mạnh, trong sạch bộ máy nhà nước, giảm thiểu vấn nạn “cò mồi” hành chính, bớt đi được việc làm tùy tiện, thái độ gây khó khăn, nhũng nhiễu của đội ngũ CBCC. Bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính phải được trình bày rõ ràng thẩm mỹ và đặt vị trí thuận tiện tại BPTN&TKQ để công dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận và tiếp cận thông tin; thường xuyên cập nhật các quy định mới về thủ tục hồ sơ, quy trình cũng như mức phí, thời gian giải quyết. Có sổ sách theo dõi, ghi chép đầy đủ việc giải quyết hồ sơ tại PBTN&TKQ. Nghiên cứu và đề xuất việc mẫu hóa các loại đơn, tờ khai nhằm tạo nên sự thống nhất, đồng bộ trong việc sử dụng và quản lý, chống việc lạm dụng mẫu đơn, tờ khai hành chính phục vụ lợi ích cục bộ. Các mẫu đơn, tờ khai này cần được thay đổi theo hướng đơn giản, dễ hiểu để mọi người dân có thể dễ dàng làm theo, nhất là các đối tượng công dân có trình độ thấp, là người đồng bào dân tộc. 3.2.5. Nhóm giải pháp về tăng cường sự phân công, phân cấp và tăng cường kiểm tra, đánh giá việc hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công 3.2.5.1. Cần tăng cường sự phân công, phân cấp nhiệm vụ và quyền hạn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ HCC, bảo đảm tính tự chủ hoạt động cho các tổ chức, giảm bớt sự lưu chuyển hồ sơ giữa các khâu trong bộ máy. Việc phân công, phân cấp cho các tổ chức cung cấp dịch vụ HCC có các ưu thế như: 103 - Các tổ chức trực tiếp cung cấp dịch vụ có đầy đủ thẩm quyền trong việc cấp các dịch vụ HCC cho công dân. Vì các tổ chức gần dân nhất, nắm bắt được các yêu cầu của dân và trực tiếp thực thi hoạt động cung cấp dịch vụ. - Động viên và thúc đẩy tổ chức đó cũng như các công chức trong tổ chức về mặt tinh thần, thể hiện sự tin tưởng của cấp trên vào cấp dưới, khẳng định quyền hạn của tổ chức cung cấp dịch vụ HCC trước xã hội. - Các tổ chức phải chịu trách nhiệm cao hơn trước khách hàng. Đặt các tổ chức và công chức trước một trách nhiệm nặng nề hơn trước khách hàng, và phải chịu trách nhiệm về dịch vụ HCC mà họ cung cấp cho công dân. - Tăng cường tính tự chịu trách nhiệm trước cơ quan cấp trên, tự giải quyết các vấn đề đặt ra trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm được giao. - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho cơ sở chủ động giải quyết nhanh chóng hơn trong cung cấp dịch vụ cho dân, giảm bớt thời gian cung cấp dịch vụ mà không phải trông chờ vào cấp trên. - Phân cấp quyền hạn và trách nhiệm làm cho công chức phải có ý thức tự giác và chủ động cao hơn trong công việc, góp phần hạn chế sự quan liêu trong giải quyết công việc của dân. 3.2.5.2.Tăng cường kiểm tra, đánh giá kết quả việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Đây cũng là một trong những giải pháp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của mô hình: một cửa”, “một cửa liên thông” cấp xã. Các cơ quan cấp trên và bản thân lãnh đạo mỗi đơn vị cần đẩy mạnh các hoạt động thanh tra, kiểm tra, đôn đốc việc triển khai thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông”. Phối hợp với Mặt trận, các đoàn thể và UBND các cấp tăng cường giám sát việc giải quyết các thủ tục hành chính ở các đơn vị. Qua kiểm tra có thể phát hiện kịp thời tháo gỡ những khó khăn, chấn chỉnh các thiếu sót về quy trình hình thức công khai, trình độ tác nghiệp – xử lý hồ sơ của công 104 chức tại các đơn vị cơ sở, đồng thời xử lý nghiêm các hành vi cố tình sai phạm của CBCC. Triển khai thực hiện cơ chế phản hồi của nhân dân với chính quyền cơ sở thông qua các hình thức như: hòm thư góp ý, phiếu góp ý, đường dây nóng, để nhân dân có điều kiện phản ánh những bức xúc, kiến nghị đối với CBCC tại BPTN&TKQ. Hàng năm, các đơn vị xã, thị trấn cần tiến hành đánh giá kết quả hoạt động củabộ phận “một cửa”. Việc đánhgiá kết quả củabộ phận này phải căn cứ trên những tiêu chí nhất định, vì vậy cần phải xây dựng các căn cứ khách quan và khoa học. Hiện nay bộ nội vụ đã xây dựng bộ chỉ số thí điểm đánh giá chất lượng hoạt động của bộ phận “một cửa cấp huyện”. Nếu thực hiện thí điểm có hiệu quả có thể kiến nghị cho tiếp tục xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng hoạt động của bộ phận một cửa cấp xã làm cơ sở cho việc đánh giá một cách thống nhất trên cả nước. Thông qua đánh giá đúng mức kết quả hoạt động của bộ phận một cửa của cấp xã làm cơ sở cho việc đánh giá đúng mức kết quả hoạt động của bộ phận “một cửa”, chúng ta hoàn toàn có thể xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu, từ đó đề ra các biện pháp phát huy thế mạnh và khắc phục các tồn tại hiện có, giúp cho các cấp chính quyền địa phương không ngừng hoànthiện và nâng cao chất lượng cơ chế ứng dụng DVHCC. Ngoài ra, các đơn vị xã, thị trấn còn có thể tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng, coi đây là thước đo quan trọng đối với hoạt động của bộ phận “một cửa”. Các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện một cách thường xuyên là rất cần thiết, để giúp các cơ quan hành chính cải thiện chất lượng DVHCC. TIỂU KẾT CHƢƠNG III Xuất phát từ thực trạng cung cấp DVHCC tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô đã đề cập trong chương II, luận văn mạnh dạn đề xuất năm nhóm giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng mô hình cải cách hành 105 chính: nhóm giải pháp về tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành của cấp ủy, người đứng đầu cơ quan và đổi mới nhận thức về nền hành chính; Nhóm giải pháp nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức; nhóm giải pháp về tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin; nhóm giải pháp về kiện toàn tổ chức, hoạt động và cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp về tăng cường sự phân công, phâncấp và tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC. Trong 5 nhóm giải pháp này, giải pháp nào cũng quan trọng và cần thiết, nếu được tiến hành một cách đồng bộ và có hiệu quả sẽ cải thiện được chất lượng DVHCC, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng – công dân, đối tượng phục vụ chính của các cơ quan quản lý nhà nước. 106 KẾT LUẬN Cải cách hành chính ở Việt Năm đã đạt được những kết quả quan trọng, góp phần tích cực vào thành tựu phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trong những năm thực hiện công cuộc cải cách hành chính vừa qua, Nhà nước đã triển khai nhiều việc nhằm cải cách các lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến các tổ chức và công dân nhằm nâng cao chất lượng DVHCC nhằm hướng đến xây dựng một nhà nước thật sự “của dân, do dân và vì dân”. Xuất phát điểm từ việc đi tìm hiểu các khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công đến việc đi xác định chất lượng dịch vụ hành chính. Luận văn đã tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành hành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô. Nhìn chung, chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô đã có những bước thay đổi đáng kể so với các năm trước đây. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy chất lượng cung cấp DVHCC tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô vẫn còn không ít những tồn tại và hạn chế. Chính điều đó đã đặt ra những thách thức rằng, để giải quyết tốt hơn mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, chúng ta cần tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô. Với những kiến thức về lý luận, thông qua thực trạng và các nguyên nhân đã được chỉ ra, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và góp phần nâng cao chất lượng cung cấpDVHCC, chẳng hạn như:Nhóm giải pháp về tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành của cấp ủy, người đứng đầu cơ quan và đổi mới nhận thức về nền hành chính; nhóm giải pháp về nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, 107 nhóm giải pháp về tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin; nhóm giải pháp về kiện toàn tổ chức, họa động và cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp về tăng cường sự phân công, phân cấp và tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC. Hi vọng kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ đóng góp được một phần nhỏ vào quá trình cải cách hành chính nói chung, nhất là hoàn thiệnviệc cung cấp DVHCC tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô. 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ban Chấp hành trung ương Đảng (1995), Văn kiện Hội nghị lần thứ tám Ban chấp hành trung ương Đảngkhóa VII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. 2. Ban Chấp hành Trung ương Đảng (1997), Nghị quyết Hội nghị lần thứ ba Ban chấp hành trung ương Đảng khóa VIII về “phát huy quyền làm chủ của nhà nước, tiếp tục xây dựng nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam trong sạch vững mạnh”. 3. Ban chấp hành trung ương Đảng (2007), Nghị quyết Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa X về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước”. 4. Ban chấp hànhĐảng bộ huyện Krông Nô tỉnh Đăk Nông (2015), Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng bộ huyện Krông Nô lần thứ VII, nhiệm kỳ 2015-2016. 5. Bộ Nội Vụ, Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội Vụ về phê duyệt đề ánXây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành ch nh nhà nước. 6. Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc cung ứng thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. 7. Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính. 8. Chính phủ, Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành ch nh nhà nước giai đoạn 2011 – 2020. 9. Chính phủ, Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ về Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ. 10. Chính phủ, Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27 tháng 8 năm 2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2011 – 2015. 109 11. Chính phủ, Quyết định số 181/2003/QĐ – TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành ch nh nhà nước ở địa phương. 12. Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ – TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa , một cửa liên thông tại các cơ quan hành ch nh nhà nước ở địa phương. 13. Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 của Thủ Tướng chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020. 14. UBND tỉnh Đắk Nông (2010), Quyết định số 615/QĐ-UBND ngày14/5/2010 về việc công bố bộ Thủ tục hành chính chung áp dụng tại xã, phường, thị trấn (cấp xã ) trên địa bàn tỉnh Đắk Nông. 15. UBND tỉnh Đắk Nông (2015), Báo cáo số 103/BC-UBND ngày 20/3/2015 Đánh giá sơ kết công tác cải cách hành chính tỉnh Đắk Nông giai đoạn 2011-2015. 16. UBND huyện Krông Nô tỉnh Đắk Nông (2016), Báo cáo số 167/BC-UBND ngày 6/7/2016 Tình hình khắc phục những tồn tại hạn chế qua quá trình kiểm tra công tác cải cách hành ch nh năm 2015. 17. TS. Nguyễn Khắc Hùng, TS. Lê Thị Vân Hạnh: Cải tiến việc cung ứng dịch vụ công trong tiến trình cải cách hành ch nh nước ta, Kỷ yếu Hội thảo “ Dịch vụ công – nhận thức và thực tiễn”, Học viện Hành chính Quốc gia, T9-2001. 18. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXBChính trị Quốc gia, Hà Nội, tr. 12,13. 19. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB lý luận chính trị, Hà nội, tr. 49. 20. Nguyễn Tuấn Minh, Nguyễn Thị Thanh Vân, kinh nghiệm cải cách và đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Hàn Quốc. 21. Đoàn Trọng Truyến (chủ biên): ành ch nh học đại cương, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 1999, tr. 18. 110 PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu, khảo sát về hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. Rất mong quý vị nhệt tình trả lời một số câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của quý vị là cơ sở để chúng tôi đưa ra những giải pháp nhằm cung cấp dịch vụ hành chính công ngày một hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị ---------------------------------------------------------------------------------- Xin quý vị vu lòng trả lời những câu hỏi sau ( Đánh dấu “X: vào một ô thích hợp): 1. Ông/Bà đến UBND xã để thực hiện loại thủ tục nào sau đây: Chứng thực (Chứng thực bản sao đúng với bản chính, chứng thực chữ ký) Hộ tịch (Khai sinh, kết hôn, khai tử, xác nhận tình trạng hôn nhân, ) Đất đai (Xin cấp giấy CNQSD đất, gia hạn, tách thửa, chuyển mục đích sử dụng đất, ) Xây dựng (Xin xây dựng nhà ở, Cấp phép xây dựng nhà ở, xác nhận nhà ở để mắc điện và nhập khẩu, ) Lao động – Thương binh & xã hội (Làm hồ sơ xin giải quyết chế độ chính sách, bảo trợ xã hội, bảo hiểm y tế tr em, ) Thủ tục khác (Xác nhận đơn thư, sơ yếu lý lịch, đơn vay vốn ngân hàng, ) 2. Ông/Bà có biết các loại giấy tờ cần thiết và trình tự thực hiện thủ tục không? Biết rõ Biết sơ sơ Chưa biết gì 3. Khi Ông/Bà hỏi về laọi giấy tờ cần thiết và trình tự thực hiện, Ông/Bà nhận được sự hướng dẫn cảu cán bộ, công chức như thế nào? Hướng dẫn tận tình, rõ ràng 111 Hướng dẫn qua loa, khó hiểu Không hướng dẫn 4. Số lần Ông/Bà đi lại để hoàn thành dịch vụ này? Một lần Từ 2 đến 3 lần 4 lần trở lên 5. Ông/Bà thấy nơi tiếp đón người đến làm dịch vụ như thế nào? (Khu vực tiếp đón, ghế ngồi đợi, nước ) Rộng rãi, thoáng đãng, lịch sự Tạm được Cật chội, chưa thoải mái 6. Nhận xét của Ông/Bà về bảng niêm yết công khai các thủ tục hành chính Đầy đủ, rõ Chưa đầy đủ Khó hiểu 7. Ở UBND có niêm yết thông tin rõ ràng về các mức phí không? Có Không 8. Ông/Bà thấy thái độ và cách phục vụ của cán bộ, công chức như thế nào? Niềm nở, tôn trọng, lịch sự Bình thường Lạnh nhạt, thờ ơ, khó gần Thiếu tôn trọng 9. Ông/Bà có hài lòng về thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức không? Hài lòng Tạm được Không hài lòng 10. Ông/Bà thấy thời gian gải quyết thủ tục này như thế nào Nhanh chóng, hợp lý 112 Cần cải tiến thêm Mất quá nhiều thời gian 11. Kết quả giao dịch có được trả đúng hẹn không? Đúng hẹn Trể hẹn 12. Ông/Bà thấy giờ giấc làm việc của CBCC như thế nào? Đúng giờ quy định Đi trể về sớm 13. Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung đối với kết quả dịch vụ hành chính công tại xã/thị trấn Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận được Không chấp nhận được 14. Sau khi làm việc ở UBND xã/thị trấn, Ông/Bà mong muốn thay đổi điều gì nhất Cán bộ, công chức thân thiện hơn Cán bộ công chức thạo việc hơn Thủ tục hành chính đơn giản hơn Thời gian xử lý công việc nhan hơn 15. Ông/Bà vui lòng cho biết các thông tin sau về bản thân Tuổi Từ 18 đến dưới 30 tuổi Từ 30 dưới 40 tuổi Từ 40 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính: Nam Nữ Trình độ văn hóa: Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà ĐƠN VỊ KHẢO SÁT: .. 113 PHỤ LỤC 2 MỘT VÀI KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 114 115 116 117