Luận văn Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Bạc Liêu

át huy, nâng cao hơn nữa yếu tố này. Thư viện số có số điểm như sau: Sách, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý (điểm trung bình 3,66), Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát (điểm trung bình 3,72), Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt (điểm trung bình 3,76), Trang phục nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự (điểm trung bình 3,67). Tuy nhiên, xét về không gian mở cũng như việc kết hợp các sản phẩm nghệ thuật để đem đến hứng thú trong học tập cho sinh viên thì chưa có nhiều, không gian vui chơi trong thư viện cần cải thiện để thư viện có nhiều hoạt động sinh hoạt hơn. Muốn được như vậy thì nhà quản lý thư viện phải đầu tư cơ sở vật chất nhiều hơn nữa. Bởi vì trong lúc học tập sinh viên cần có thời gian để thư giãn, nghỉ ngơi, thời gian đó không dài nhưng cũng đủ giúp sinh viên tái tạo lại năng lượng. Khi đó, cơ sở vật chất của thư viện phải rộng rãi, thoáng mát sạch sẽ, phải có phòng học nhóm, có các khu vực khác nhau, khu vực có thể trao đổi, khu vực cần sự yên tĩnh, khu vực để sinh viên thể hiện sự sáng tạo nghệ thuật, phải đầy đủ các bộ phận của thư viện hiện đại nhằm hướng đến việc cung cấp một dịch vụ tri thức hoàn hảo hơn trong môi trường thư viện. Bên cạnh đó, thư viện cần chú trọng xây dựng không gian truyền cảm hứng nhằm đáp ứng, đem đến những trải nghiệm thú vị cho người sử dụng thư viện. Hoạt động này diễn ra thông qua việc kết nối các hoạt động mang tính thẩm mỹ, mà mục tiêu là truyền cảm hứng cho người sử dụng trong quá trình tiếp thu kiến thức tại thư viện. Ở thư viện, người sử dụng không chỉ tìm thấy toàn là sách vở mà còn có các tư liệu văn chương, phim ảnh, âm nhạc, nghệ thuật, các buổi biểu 70 diễn, các trò chơi, các buổi gặp gỡ của nghệ sỹ, các buổi trao đổi kinh nghiệm chuyên đề, chuyên ngành, lĩnh vực mà sinh viên quan tâm trong quá trình học tập. Các hoạt động này nhằm truyền cảm hứng, nhằm lôi cuốn, thu hút đọc giả tham gia vào quá trình học tập và trải nghiệm tại thư viện. Ngoài ra, thư viện cũng cần thiết kế không gian trình diễn để nhằm hướng tới đọc giả. Công việc này để cho đọc giả sự thể hiện, tham gia và sáng tạo trong quá trình sử dụng thư viện. Không gian này được kết nối chặt chẽ với ý tưởng hỗ trợ các đổi mới trong thư viện trong quá trình chuyển đổi từ thư viện truyền thống sang thư viện hiện đại. Ở đây, người sử dụng thư viện sẽ tìm thấy các hoạt động biểu diễn dưới nhiều hình thức khác nhau: hội thảo về viết, hội thảo về phim ảnh, hoạt động của nghệ sỹ, hoặc thậm chí là hội thảo thực hành thủ công, hoạt động hội họa, vui chơi. Chính vì lẽ đó, khi nói tới không gian tại thư viện thì không chỉ bó buộc là không gian hội thảo hay không gian học tập. Theo Nguyễn Thị Bích Ngọc (2014) cho rằng: Không gian học tập cần là một không gian mở khuyến khích sự trao đổi, giao tiếp xã hội và đáp ứng nhiều kiểu học tập khác nhau: Nơi học yên tĩnh cá nhân, các khu vực dành cho thảo luận nhóm với nhiều quy mô khác nhau. Việc học bao gồm cả khía cạnh cá nhân và khía cạnh xã hội, do đó cần kết hợp giữa không gian yên tĩnh với không gian xã hội sống động nơi được phép có tiếng ồn. Để phục vụ những nhu cầu phong phú này cần có sự đa dạng nhiều tầng nấc không gian tuỳ thuộc vào các hoạt động được yêu cầu từ yên tĩnh đến bận rộn, từ chổ ngồi nhanh đến chổ ngồi lâu, từ cá nhân đến hoạt động nhóm. Sinh viên cần có sự tuỳ chọn về không gian dựa trên công việc họ đang làm và mức độ xao nhãng mà họ muốn. [15; tr.35] Ở một góc độ khác, không gian đó cũng được thiết kế chung với văn hoá quốc gia mỗi nước, mỗi vùng miền tạo nên sự độc đáo của các không gian. Sự khác nhau của các góc học tập mang văn hóa đặc trưng của vùng miền làm cho người học cảm thấy thoải mái, gần gũi với cuộc sống hằng ngày. Việc này tạo sự hấp dẫn và lôi cuốn người học không chỉ để cảm thấy được hòa đồng vào văn hóa của chính họ. Mà cũng là nơi trải nghiệm các không gian văn hóa của nhau, của các nhóm đọc giả khác nhau, để tạo sự lôi cuốn, trao đổi, tương tác với nhau và hiểu biết nhau hơn trong không gian văn hóa của mỗi người. Thông qua không gian văn hóa các vùng miền, đọc giả thấy thư viện thật sự hấp dẫn, đa dạng, phong phú trong các tầng bậc của các nhóm văn hóa của nhau. Bởi vì người đọc không chỉ cảm nhận được vẽ đẹp văn hóa của chính mình, mà còn được giới thiệu, trao đổi và học tập văn hóa của các vùng miền, các dân tộc khác nhau. 71 Tiểu kết chương 4 Thông qua giới thiệu khái quát về thư viện cũng như các hoạt động của thư viện để cho bài nghiên cứu có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động cũng như các dịch vụ mà thư viện cung cấp cho sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Bạc Liêu. Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu được hình thành qua nhiều giai đoạn. Ngoài tài liệu được bổ sung hằng năm, thư viện có kế hoạch từng bước phát triển theo hướng tiện ích phục vụ đọc giả. Thư viện giữ một vị trí quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại 4 khoa và 2 bộ môn trực thuộc trường với hơn 20 ngành khác nhau thuộc các lĩnh vực khác nhau. Vốn tài liệu, nguồn lực thông tin của thư viện được bổ sung và cập nhật theo các chuyên ngành đào tạo của trường và đã đáp ứng được một phần nhu cầu ngày càng tăng lên của cán bộ, giảng viên, học viên cao học và sinh viên của trường. Bài nghiên cứu có 200 phiếu phù hợp với việc phân tích phân tích dữ liệu. Kết quả Khoa sư phạm chiếm 60%, đây là khoa có số lượng sinh viên lấy mẩu nhiều nhất, tiếp đến là Khoa Kinh tế luật, Khoa Công nghệ Thông và Khoa Nông nghiệp. Thông qua dữ liệu nghiên cứu về việc phân bổ câu hỏi khảo sát cho thấy dữ liệu khảo sát đạt tính đại diện theo yêu cầu bởi vì sinh viên Khoa Sư phạm chiếm phần lớn dữ liệu khảo sát nên đạt tiêu chí về chọn mẩu ban đầu sao cho Khoa Sư phạm trên 50%. Các khoa còn lại do tỉ lệ sinh viên ít nên số lượng mẩu ít hơn. Số lượng sinh viên Khoá 7 và Khóa 8 có sử dụng dịch vụ thư viện nhiều hơn các khóa khác vì đây là sinh viên các năm cuối, việc học theo hình thức tín chỉ đã tác động đến ý thức sinh viên. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của sinh viên là 60,40%. Nhân viên thư viện phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ, nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao. Trong các nhân tố tác độ đến sự hài lòng của sinh viên thì thành phần tác động nhiều nhất là Phục vụ, kế đến là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Phân tích sâu các thành phần trên, bài nghiên cứu cũng chỉ ra được mức điểm trung bình của các biến quan sát. Có các biến cao và thấp từ đó liên hệ với thực tế công việc phục vụ của Trường Đại học Bạc Liêu để lý giải các nguyên nhân. Trong đó có một số việc phải nhìn nhận là vấn đề phục vụ của nhân viên thư viện, thư viện số và xây dựng phương tiện cơ sở vật chất của thư viện, trong đó nhấn mạnh phần không gian học tập mà thư viện nên xây dựng. 72 Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH 5.1. Kết luận Việc đổi mới giáo dục theo phương pháp dạy học tín chỉ đã tạo điều kiện cho người học năng động, tích cực, chủ động trong học tập và dẫn đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên. Để đáp ứng tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu để học tập, để nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp. Chính điều này đòi hỏi Thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao. Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện Thư viện Đại học Bạc Liêu. Để trên cơ sở đó xác định mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện đem đến sự hài lòng của sinh viên. Qua bài nghiên cứu, nhằm đưa ra các hàm ý hoạch định, các giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới. Trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL về đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình nghiên cứu thể hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và nhân tố mới là Thư viện số do công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với sự ứng dụng của công nghệ thông tin nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho người sử dụng từ nhiều nguồn ở khắp nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạng của sinh viên. Mô hình nghiên cứu về thư viện được hình thành thông qua ý kiến chuyên gia và giảng viên, mô hình thư viện được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm có tham khảo ý kiến của giảng viên để hoàn thành câu hỏi chính thức. Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa của sinh viên chính quy đang học tại Đại học Bạc Liêu, có sử dụng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu trong năm 2016. Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại trường nên việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nông nghiệp. Kết quả sử lý số liệu hồi quy đa biến thì còn lại bốn nhóm ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên như: Phục vụ, Thư viện số, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, tất cả các nhóm có quan hệ cùng chiều với SAT. Nhân tố Phục vụ được tạo 73 thành từ việc gộp chung hai thành phần là: Đáp ứng và Năng lực phục vụ. Trong khi đó nhóm nhân tố Tin cậy không được đưa vào mô hình về sự hài lòng của sinh viên trong quá trình khảo sát. Nhân tố Phục vụ có hệ số 0,310 quan hệ cùng chiều với SAT; Nhân tố Thư viện số có hệ số 0,232 quan hệ cùng chiều với SAT; Nhân tố Đồng cảm có hệ số 0,219 quan hệ cùng chiều với SAT và Nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số 0,226 quan hệ cùng chiều với SAT. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó, Phục vụ đóng góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51% Đồng cảm đóng góp 22,19% và Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90%. Hài lòng chung là 60,40%. Đây là chỉ số hài lòng của sinh viên chưa cao. Qua đó cho thấy thư viện phải phục vụ tốt hơn nữa để nâng cao chỉ số hài lòng của sinh viên trong thời gian tới. Trong thành phần Phục vụ có hệ số hài lòng cao nhất trong mô hình, là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu rất quan tâm đến việc phục vụ sinh viên và thấy đây là nhiệm vụ rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho sinh viên. Tuy nhiên nhân viên thư viện cần trao đổi, giao tiếp, trò chuyện với người dùng tin để nắm bắt được nhu cầu của bạn đọc, có thái độ thật sự muốn phục vụ người dùng tin, nắm bắt tâm lý bạn đọc. Đồng thời thư viện cần tổ chức các buổi hướng dẫn sinh viên đầu khóa tìm kiếm thông tin cũng như các buổi sinh hoạt tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của sinh viên và đề xuất cung cấp thêm dịch vụ cho sinh viên. Thư viện cần bổ sung nguồn tài liệu trong thời gian tới, phát triển các loại hình dịch vụ thông tin trực tuyến để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm, khai thác và trao đổi thông tin đối với mọi đối tượng người dùng thư viện hiện nay đang đặt ra. Để khai thác được nguồn dữ liệu phong phú, thư viện cần có kế hoạch kết nối các nguồn tài nguyên thông tin tại các thư viện. Phối hợp với các trường đại học trong vùng và khu vực, các trung tâm thư viện trên cả nước. Do sinh viên ngày càng sử dụng nhiều thiết bị di động vào học tập và đang có xu hướng sử dụng nguồn thông tin điện tử trực tuyến như một nguồn chính để phục vụ việc học của mình. Chính vì vậy mà việc hoàn thiện thư viện số là việc làm cấp thiết, đáp ứng nhu cầu học tập trong điều kiện mới của sinh viên. Phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá tốt. Việc này chứng tỏ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện tại đáp ứng được nhu cầu của sinh viên. Tuy nhiên chưa có kết hợp các sản phẩm nghệ thuật để đem đến hứng thú trong học tập cho sinh viên. Không gian vui chơi trong thư viện cần cải thiện để thư viện có nhiều hoạt động sinh hoạt hơn. Thư viện cần chú trọng xây dựng không gian truyền cảm hứng nhằm đáp ứng, đem đến những trải nghiệm thú vị cho người sử dụng thư viện nhằm lôi cuốn, thu hút đọc giả tham gia vào quá trình học tập và trải nghiệm tại thư viện. 74 5.2. Hàm ý hoạch định Qua nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, bài nghiên cứu có một số hàm ý hoạch định liên quan đến : Phục vụ, Thư viện số, phương tiện hữu hình và Đồng cảm. Các hoạt động của thư viện phải tập trung nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, để thư viện ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong việc phục vụ bạn đọc. Để cho việc phục vụ trở thành niềm vui, niềm tự hào, cảm thấy công việc thủ thư không nhàm chán, nhằm đem đến cho bạn đọc những giá trị cao hơn thông qua nhân cách, cách phục vụ chuyên nghiệp trong môi trường thông tin như hiện nay. a. Phục vụ Nhà trường cần tạo điều kiện để nhân viên thư viện có thể tham gia thường xuyên hơn các hội nghị, hội thảo có định hướng, được tạo điều kiện tham quan, học hỏi kinh nghiệm của các cơ quan thư viện thông tin tiên tiến trong và ngoài nước, để nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động thư viện thông tin theo hướng hiện đại. Khi đó, thủ thư có khả năng đánh giá tình hình, đưa ra các quyết định đúng đắn và kịp thời trong quá trình phục vụ. Trong đó nhấn mạnh việc trao đổi viên chức thư viện giữa các trường đại học trong và ngoài nước. Đối với sinh viên đầu khoá, ngoài việc thư viện trường giới thiệu thông tin về thư viện thì đồng thời quản lý thư viện cần tổ chức hướng dẫn sinh viên đầu khóa tìm kiếm thông tin vì sinh viên đầu khóa mới tham gia môi trường học tập tại đại học. Hơn nữa thư viện có có thể tổ chức các buổi sinh hoạt tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của sinh viên cũng như cung cấp các dịch vụ mới trong khai thác thông tin. Thư viện cũng cần tạo điều kiện thuận tiện hơn nữa trong thời gian tới như: phục vụ tủ nhận sách thứ bảy và chúa nhật, dịch vụ mượn tài liệu qua mạng. Dịch vụ mượn qua mạng sẽ giúp bạn đọc tiết kiệm được thời gian và thuận tiện trong việc mượn tài liệu. Dịch vụ này mở ra rất phù hợp với một thư viện hiện đại và mang lại những lợi ích nhất định cho người dùng thư viện, giúp thư viện ngày càng thu hút bạn đọc đến với thư viện nhiều hơn. b. Thư viện số Thư viện cần chọn phần mềm thiết kế và quản lý cổng thông tin điện tử để đảm bảo dễ sử dụng, thuận tiện hơn cho người dùng thư viện số khi tra cứu thông tin. Thiết kế các biểu tượng kết nối với cổng thông tin điện tử ở các vị trí thuận tiện, trực quan nhằm thu hút người dùng tin. Đồng thời có các hướng dẫn cách tra cứu tài liệu để tạo dễ dàng khi sử dụng. Thư viện cần phát triển kết nối không dây và truy cập tại các trạm dịch vụ để tạo thuận tiện ở mức cao nhất đối với người dùng tin trong việc khai thác thư viện. Qua đó nâng cấp các khu vực phát sóng, cũng như tốc độ đường truyền 75 trong trường. Việc tăng tốc đường truyền sẽ làm cho sinh viên truy cập tài liệu nhanh chóng, không mất nhiều thời gian, tăng lượng kiến thức trong học tập. Như vậy, sinh viên sẽ có câu trả lời nhanh, chính xác, kịp thời các vấn đề trong học tập đặt ra. Thư viện cần số hoá tài liệu điện tử để có nhiều không gian trong thư viện hơn. Thư viện cần có kế hoạch kết nối các nguồn tài nguyên thông tin tại các thư viện trong và ngoài tỉnh Bạc Liêu. Phối hợp với các trường đại học, các trung tâm thư viện để chia sẻ nguồn lực thông tin thông qua hình thức mượn liên thư viện, tăng cường khả năng trao đổi hợp tác quản lý và khai thác sử dụng thông tin trong môi trường mạng, thực hiện sự phối hợp, chia sẽ nguồn lực thông tin trong hệ thống các trường đại học. c. Phương tiện hữu hình Thư viện cần quan tâm hơn nữa về trang thiết bị, đầu tư hơn nữa trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác quản lý và phục vụ sinh viên để cho việc phục vụ dễ dàng và nhanh chóng, chính xác và cũng để theo dõi số lượng sinh viên tham gia học tập tại trường, phát huy tính hiệu quả của các thiết bị hiện đại như máy quét mã vạch, máy tính khi mượn trả tài liệu. Trang bị thêm các tủ đựng đồ cá nhân đáp ứng với số lượng sinh viên tăng lên theo các năm, cải tạo các công cụ phục vụ cá nhân để tạo thuận tiện cho quản lý và sự an tâm cho sinh viên. Bố trí nội thất bên trong thư viện hợp lý hơn, hấp dẫn hơn nhằm đảm bảo tính khoa học. Bố trí các công cụ phòng cháy chữa cháy hợp lý và đầy đủ để đảm bảo an toàn cho thư viện và người đọc. Sắp xếp sách, tài liệu cho gọn gàng để tăng tính khoa học, tạo điều kiện cho việc kiếm tìm tài liệu nhanh hơn, cũng như tính khoa học chuyên ngành thư viện. Xây dựng không gian truyền cảm hứng nhằm đáp ứng, đem đến những trải nghiệm thú vị cho người sử dụng thư viện trong hoạt động học tập tại thư viện. Thiết kế không gian trình diễn để nhằm hướng tới hiệu suất, sự thể hiện, tham gia và sáng tạo của người sử dụng thư viện. Không gian văn hóa các vùng miền để thấy sự độc đáo của các không gian đó. Cần kết hợp giữa không gian yên tĩnh với không gian xã hội sống động để sinh viên có sự tùy chọn về không gian dựa trên công việc sinh viên đang làm. d. Đồng cảm Thủ thư cần thay đổi phong cách làm việc trong đó cách phục vụ sinh viên cần ân cần, nhiệt tình hơn, thể hiện sự lắng nghe, quan tâm giúp đỡ khi sinh viên cần trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên thư viện có những hướng dẫn cụ thể và phục vụ phù hợp với từng đối tượng bạn đọc trong quá trình phục vụ. Thủ thư phải nắm bắt tâm lý của từng lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thích, 76 nhu cầu, hứng thú của từng đối tượng bạn đọc để đáp tốt ứng nhu cầu của người dùng tin tại thư viện. Nhân viên thư viện cần nắm rõ nhu cầu bạn đọc là việc rất quan trọng để phục vụ tốt. Khi nhận thông tin của các nhóm, cũng như cá nhân thì nhân viên thư viện phản hồi mang tính xây dựng, các thông tin đưa ra trung thực và chính xác, phản hồi kịp thời, đúng chổ, đúng lúc với thái độ đúng mực để việc phục vụ, đáp ứng tốt hơn về nhu cầu của từng nhóm, làm thỏa mãn nhu cầu thông tin của bạn đọc và việc phục vụ dễ dàng hơn. Hướng dẫn nhân viên thư viện tìm hiểu nhu cầu của đọc giả, hiểu được đối tượng phục vụ thông qua nghiên cứu và trao đổi để biết được nhu cầu, mong muốn của bạn đọc. Thủ thư hiểu rõ vấn đề, mục tiêu là phục vụ chứ không phải quản lý thư viện, nhận thức của người phục vụ thư viện phải hiểu là làm sao cung cấp những gì đọc giả cần, có thái độ thật sự muốn phục vụ người dùng tin. Ngoài ra, nắm bắt tâm lý bạn đọc sẽ giúp cho nhân viên thư viện có những hướng dẫn cụ thể và phục vụ phù hợp với từng đối tượng bạn đọc. Phản hồi thông tin đem đến cho nhân viên thư viện nhận định chính xác nhu cầu của bạn đọc. Khi đó việc phục vụ sẽ đáp ứng tốt hơn về nhu cầu của từng nhóm, làm thỏa mãn nhu cầu thông tin của bạn đọc và việc phục vụ dễ dàng hơn. Tóm lại, các hàm ý chính sách trên dựa vào sự kham khảo ý kiến của các thành viên có am hiểu trong hoạt động thư viện và dựa trên hoạt động thực tế của Trường Đại học Bạc Liêu. Có những đề xuất thực hiện trong thời gian tới, cũng có đề xuất cần phải có điều kiện về cơ sở vật chất, cũng như nhân lực và thời gian để thực hiện. Tất cả ý tưởng nhằm đem lại môi trường thư viện thật sự là nơi học tập tốt và phục vụ nhiều hơn nữa cho bạn đọc với vai trò, chức năng của thư viện trong giai đoạn hiện nay. 77 DANH MỤC BÀI BÁO 1. Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, Tạp chı́ Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 44d, tr.86-93 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều An et al., (2010), Quản lý chất lượng, Nxb. ĐHQG TP.HCM, TP.HCM. [2] Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch (2008), Quyết định số 13/2008/QĐ- BVHTTDL ngày 10/03/2008 về việc ban hành Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện trường Đại học. [3] Huỳnh Đình Chiến - Huỳnh Thị Xuân Phương (2012) Nâng cao chất lượng các dịch vụ Thông tin - Thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học, edu.vn/bantin/index.php/chuyen-de/16-nang-cao-cht-lng-cac-dch-v-thong- tin--th-vin ngày truy cập 3/2015 [4] Deming, E. (1996), Quản lý có hiệu quả theo phương pháp DEMING, Nxb. Thống Kê, TP.HCM. [5] Nguyễn Kim Định (2005), Quản trị chất lượng, Nxb. Đại học Quốc gia TP.HCM, TP. HCM. [6] Nguyễn Minh Hiệp (2006), Sử dụng công nghệ - Tiền đề hợp tác và liên thông thư viện, Hội nghị quốc tế về thư viện TP.HCM 28-30/08/2006, tr.12- 23 [7] Vũ Duy Hiệp (2015), Nâng cao chất lượng sản phẩm - Dịch vụ thông tin thư viện tại TTTT-TV Trường Đại học Trà Vinh index.php/tin-hoat-dong/h-ao-to/421-nang-cao-chat-luong ngày truy cập 10/2016 [8] Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển - Nông nghiệp, Nxb. Phương Đông, TP.HCM. [9] Đỗ Quốc Hùng (2015), Giải phát phát triển hoạt động thư viện phục vụ đào tạo theo hệ thống tín chỉ tại Trường Đại học Hùng Vương Phú Thọ, Tạp chí thư viện Việt Nam, số 1(51), tr. 52-54. [10] Đỗ Văn Hùng (2014), Thư viện Đại học trước xu thế sử dụng thiết bị di động trong học tập của sinh viên, Tạp chí thư viện Việt Nam, số 5(49), tr.29-34. [11] Phạm Thị Lệ Hương (1996), ALA - Từ điển giải nghĩa thư viện học và tin học Anh-Việt, Nxb. Galen Press. ltd., U.S.A [12] Phạm Quỳnh Lan (2010), Kỹ năng giao tiếp trong môi trường thư viện, Tổng mục lục Tạp chí 2010, tr. 38-41. [13] Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa (2013), Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc, cao-chat-luong-cong-tac-phuc-vu-nguoi-doc-.html ngày truy cập 10/2015 [14] Nguyễn Thanh Minh (2006), Thư viện và vấn đề đổi mới trong giáo dục Việt Nam, Hội nghị quốc tế về thư viện –TP.HCM ngày 28-30/8/2006, tr. 75-81. 79 [15] Nguyễn Thị Bích Ngọc (2014), Vai trò của cán bộ liên lạc/chuyên gia chủ để ở Thư viện các trường Đại học trên thế giới, Tạp chí thư viện Việt Nam, số 1(57), tr. 37-41 [16] Quyết định 771/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển giáo dục 2011-2020 ban hành ngày 13/06/2012 [17] Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 11 năm 2007. [18] Nguyễn Hoàng Sơn (2014), Thư viện số: Hai thập kỷ phát triển trên thế giới. Bài học kinh nghiệm và định hướng phát triển cho Việt Nam, 327 ngày truy cập 10/2016 [19] Đoàn Phan Tân (2007), Thư viện điện tử - Thư viện của thế kỷ XXI, Tạp chí Văn hóa - Nghệ thuật, ngày truy cập 10/2016 [20] TCVN ISO 8402:1999, Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng- Cơ sở từ vựng. [21] Trần Thị Kim Thanh (2015), Phát huy vai trò của thư viện trong đổi mới phương pháp giảng dạy, Kinh tế và dự báo, tr. 45-46. [22] Huỳnh Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [23] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb. LĐ-XH, TP.HCM. [24] Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 27, tr.75-81. [25] Bùi Thanh Thùy và Lê Văn Quyết (2001), Thư viện học đại cương, Nxb. Đại học Quốc gia TP.HCM, TP.HCM. [26] Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, số13 (1), tr.62- 72. [27] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM [28] Uỷ ban thường vụ Quốc hội (2000), Pháp lệnh số 31/2000/PL-UBTVQH10 ngày 28/12/2000 về Thư viện. [29] Nguyễn Hữu Viêm (2016), Một số nhận biết trong quá trình biến đổi mau lẹ của hoạt động thư viện hiện đại, Tạp chí thư viện Việt Nam, số 2(58), tr.9- 14 [30] Nguyễn Như Ý (2013), Đại từ điển tiếng Việt, Nxb. ĐHQG TP.HCM, TP. HCM. 80 Tài liệu tiếng Anh [31] Adil, M. and Albkour, A. M. (2013), SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research, Global Journal of Management and Business Research , Vol. 13, pp. 64-76 [32] Angelova, B. and Zekiri, J. (2011), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1 (3), pp. 232-258. [33] Ashok, K. S. (2007), Measuring service quality in an academic library: an Indian case study, Library Review, Vol. 56 Iss: 3, pp.234 – 243. [34] Balin, S. and Giard V. (2006), A process oriented approach to the service concepts, IEEE SSSM06 Conference (Service systems and Service management), Troyes. [35] Comrey, A. L. and Lee, H. B. (1992), A first course in factor analysis, Erlbaum Hisdale, New York. [36] Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol. 56 (3), pp. 55-68. [37] Crosby, P. B. (1979), Quality is free, McGraw-Hill, New York. [38] Cruz, M. C. C., Gutierrez, L. A. D. and Lopez, M. G. L. (2011), Adjusting Servqual Model In a High Education Library Service, POM 2011 - Twenty Second Annual Conference, Reno, Nevada, U.S.A. April 29 - May 2, 2011. [39] Dhiman, K. A. and Sinha C. S. (2002), Academic Libraries, ESS ESS Publications, New Delhi. [40] Feigenbaum, A. (1983), Total Quality Control, 3rd Ed, McGraw-Hill, New York. [41] Hernon, P. and Calvert, P. J. (1996), Methods for measuring service quality in university libraries In New Zealand, Journal of Academic Librarianship, Vol. 22, pp. 387-391. [42] Hill, T. P. (1977), On Goods and Services, Review of Income and Wealth, series 23, N° 4, pp. 315-338 [43] Hossain, Z. S. (2011), Identifying service superiority, zone of tolerance and underlying dimensions, Library Review, Vol. 60(4), pp.293-311. [44] Iacobucci, D., Ostrom, A. and Grayson, K. (1995), Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of the Consumer, Journal of consumer psychology, Vol.4(3), pp. 277-303. [45] Kabir, H. and Carlsson T. (2010), Service Quality - Expectations, perceptions and satisfaction about Service Quality at Destination Gotland - A case study, Master thesis in Business Administration, Gotland University. [46] Kobylanski, A., Pawlowska, B. and Rudzewicz, A. S. (2011), The role customer satisfaction in the quality management systems: a cross-cultural study, International Journal of management and marketing research, Vol. 4(3), pp. 57-74. 81 [47] Kheng, L. L. et al. (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, (2), pp. 57-66. [48] Landrum, H., Prybutok, V., Zhang, X. and Peak, D. (2009), Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions, Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline, Vol. 12, pp.17-32 [49] Mohammad, A. A. S. and Alhamadani, S. Y. M. (2011), Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, Vol. 14, pp. 60-72. [50] Nimsomboon, N. and Nagata, H. (2003), Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library, Bangkok: Thammasat University. [51] Nitecki, D. A. (1996), Changing the concept and measure of service quality in academic libraries, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 22 (3), pp.181-190. [52] Nitecki, D. A. and Hernon, P. (2001), Service Quality: A Not Fully Explored, LIBRARY TRENDS, Vol. 49, No.4, spring 2001, pp. 687-708 [53] Nguyen Quoc Cuong, Chaipoopirutana S. and Combs H. (2011), A SERVPERF model of the Vietnamese banking industry, Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol. 23, pp. 198-214. [54] Oakland, J. S. (2003), Statistical Process Control, 4nd edition, Butterworth- Heinemann, Oxford. [55] Oakleaf, M. (2010), Value of Academic Libraries: A Comprehensive Research Review and Report, Association of College and Research Libraries, Chicago. [56] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50. [57] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64(1), pp. 12-40. [58] Robbins, S. P. (1996), Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications, Prentice Hall, New Jersey. [59] Robbins, S. P., Judge, T. A. (2012), Organisational Behaviour, Pearson, New Jersey. [60] Somaratna, S. D. and Peiris, C. N. (2011), Service quality in University of Colombia libraries: An assessment, Annals library and information studies, Vol. 58, pp. 170-183 [61] Tabachnick, B. G. and Fidell, L. S. (2007), Using Multivariate Statistics, Pearson Education Inc, Boston. [62] Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, McGraw- Hill, New York. 82 PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào các bạn sinh viên. Đây là chương trình nghiên cứu nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu. Mọi câu trả lời của các bạn có giá trị đối với nghiên cứu và có ý nghĩa để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thư viện. PHẦN I Các bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn bằng cách khoanh tròn vào một trong năm mức độ mà bạn lựa chọn. Trong đó: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý (rất kém) Không đồng ý (kém) Bình thường (trung bình, tạm được) Đồng ý (tốt) Hoàn toàn đồng ý (rất tốt) TIN CẬY Mức độ hài lòng 1 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ) 1 2 3 4 5 2 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, trả phí trễ hạn) 1 2 3 4 5 3 Thư viện không để xảy ra sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 ĐÁP ỨNG Mức độ hài lòng 1 Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5 2 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 1 2 3 4 5 3 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc của sinh viên 1 2 3 4 5 4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ hài lòng 1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên 1 2 3 4 5 2 Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thỏa đáng thắc mắc của sinh viên 1 2 3 4 5 3 Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên 1 2 3 4 5 4 Nhân viên thư viện luôn thực hiện chính xác trong các nghiệp vụ 1 2 3 4 5 5 Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá 1 2 3 4 5 83 ĐỒNG CẢM Mức độ hài lòng 1 Thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho sinh viên 1 2 3 4 5 2 Nhân viên thư viện luôn thể hiện quan tâm đến sinh viên 1 2 3 4 5 3 Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu 1 2 3 4 5 4 Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên 1 2 3 4 5 5 Nhân viên thư viện luôn lắng nghe yêu cầu của sinh viên 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mức độ hài lòng 1 Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại 1 2 3 4 5 2 Trang phục nhân viên thư viện gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 3 Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát 1 2 3 4 5 4 Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt 1 2 3 4 5 5 Sách, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 1 2 3 4 5 THƯ VIỆN SỐ 1 Thư viện điện tử dễ sử dụng 1 2 3 4 5 2 Tài liệu thư viện điện tử rất phong phú 1 2 3 4 5 3 Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật 1 2 3 4 5 4 Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả 1 2 3 4 5 5 Tính hữu dụng của tài nguyên thư viện số 1 2 3 4 5 HÀI LÒNG CHUNG Mức độ hài lòng 1 Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện 1 2 3 4 5 2 Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện 1 2 3 4 5 3 Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện 1 2 3 4 5 4 Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện 1 2 3 4 5 5 Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện. 1 2 3 4 5 PHẦN II Xin các bạn vui lòng cung cấp một số thông tin chung dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp. Giới tính: Nam: Bạn là sinh viên khóa:. Khoa bạn đang theo học là: Công nghệ thông tin Sư phạm Kinh tế- Luật Nông nghiệp Xin chân thành cảm ơn các bạn! 84 TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ Bảng 1: Hoạt động thư viện ĐVT: Lượt STT Hoạt động Năm 2013 2014 2015 1 Bạn đọc 31.935 33.625 32.280 2 Luân chuyển tài liệu 95.226 100.875 96.840 Nguồn: thư viện ĐHBL Bảng 2: Đối tượng cấp thẻ ĐVT: Thẻ STT Đối tượng Năm 2013 2014 2015 1 Cán bộ 41 45 40 2 Giảng viên 207 215 200 3 Sinh viên 5.055 5.204 5.150 Tổng 5.303 5.464 5.390 Nguồn: thư viện ĐHBL Bảng 3: Tài liệu thư viện ĐVT: Quyển STT Tài liệu Năm 2013 2014 2015 1 Sách 38.714 39.105 39.500 2 Tạp chí 598.600 599.300 590.100 3 Đề tài 498.600 499.200 502.018 Tổng 1.135.914 1.137.605 1.131.618 Nguồn: thư viện ĐHBL 85 Phụ lục 02 KIỂM ĐỊNH DỮ LIỆU A. Thống kê tuần suất GIỚI TÍNH Số lượng Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Nữ 130 65.0 65.0 65.0 Nam 70 35.0 35.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 KHOA Số lượng Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Sư phạm 120 60.0 60.0 60.0 Kinh tế-Luật 36 18.0 18.0 78.0 Công nghệ- thông tin 26 13.0 13.0 91.0 Nông nghiệp 18 9.0 9.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 KHÓA HỌC Số lượng Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Khóa 7 76 38.0 38.0 38.0 Khóa 8 66 33.0 33.0 71.0 Khóa 9 44 22.0 22.0 93.0 Khóa 10 14 7.0 7.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV3 NLPV4 N Giá trị hợp lệ 200 200 200 200 200 200 200 Giá trị khuyết 0 0 0 0 0 0 0 Giá trị trung bình 3.4750 3.7050 3.6250 3.2650 3.5700 3.7000 3.4900 Tổng 695.00 741.00 725.00 653.00 714.00 740.00 698.00 86 Statistics TV2 TV3 TV4 TV5 N Giá trị hợp lệ 200 200 200 200 Giá trị khuyết 0 0 0 0 Giá trị trung bình 3.2000 3.1700 3.2400 3.0500 Tổng 640.00 634.00 648.00 610.00 Statistics DC2 DC3 DC4 DC5 N Giá trị hợp lệ 200 200 200 200 Giá trị khuyết 0 0 0 0 Giá trị trung bình 3.1750 3.3800 3.2700 3.4000 Tổng 635.00 676.00 654.00 680.00 Statistics PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 N Giá trị hợp lệ 200 200 200 200 Giá trị khuyết 0 0 0 0 Giá trị trung bình 3.6700 3.7150 3.7600 3.6550 Tổng 734.00 743.00 752.00 731.00 Statistics TC1 TC2 TC3 N Giá trị hợp lệ 200 200 200 Giá trị khuyết 0 0 0 Giá trị trung bình 3.8300 3.6550 3.4100 Tổng 766.00 731.00 682.00 TC1 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 6 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 8 4.0 4.0 7.0 Bình thường 36 18.0 18.0 25.0 Đồng ý 114 57.0 57.0 82.0 Hoàn toàn đồng ý 36 18.0 18.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 87 TC2 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 3 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 10 5.0 5.0 6.5 Bình thường 64 32.0 32.0 38.5 Đồng ý 99 49.5 49.5 88.0 Hoàn toàn đồng ý 24 12.0 12.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DU1 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 6 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 25 12.5 12.5 15.5 Bình thường 63 31.5 31.5 47.0 Đồng ý 80 40.0 40.0 87.0 Hoàn toàn đồng ý 26 13.0 13.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DU2 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 4 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 15 7.5 7.5 9.5 Bình thường 60 30.0 30.0 39.5 Đồng ý 78 39.0 39.0 78.5 Hoàn toàn đồng ý 43 21.5 21.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 88 DU3 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 2 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 23 11.5 11.5 12.5 Bình thường 54 27.0 27.0 39.5 Đồng ý 90 45.0 45.0 84.5 Hoàn toàn đồng ý 31 15.5 15.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DU4 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 4 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 33 16.5 16.5 18.5 Bình thường 86 43.0 43.0 61.5 Đồng ý 60 30.0 30.0 91.5 Hoàn toàn đồng ý 17 8.5 8.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 NLPV1 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 3 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 19 9.5 9.5 11.0 Bình thường 68 34.0 34.0 45.0 Đồng ý 81 40.5 40.5 85.5 Hoàn toàn đồng ý 29 14.5 14.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 89 NLPV3 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 2 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 16 8.0 8.0 9.0 Bình thường 62 31.0 31.0 40.0 Đồng ý 80 40.0 40.0 80.0 Hoàn toàn đồng ý 40 20.0 20.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 NLPV4 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 2 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 19 9.5 9.5 10.5 Bình thường 78 39.0 39.0 49.5 Đồng ý 81 40.5 40.5 90.0 Hoàn toàn đồng ý 20 10.0 10.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DC2 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 8 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 29 14.5 14.5 18.5 Bình thường 91 45.5 45.5 64.0 Đồng ý 64 32.0 32.0 96.0 Hoàn toàn đồng ý 8 4.0 4.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 90 DC3 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 3 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 23 11.5 11.5 13.0 Bình thường 87 43.5 43.5 56.5 Đồng ý 69 34.5 34.5 91.0 Hoàn toàn đồng ý 18 9.0 9.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DC4 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 3 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 27 13.5 13.5 15.0 Bình thường 93 46.5 46.5 61.5 Đồng ý 67 33.5 33.5 95.0 Hoàn toàn đồng ý 10 5.0 5.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 DC5 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 6 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 21 10.5 10.5 13.5 Bình thường 77 38.5 38.5 52.0 Đồng ý 79 39.5 39.5 91.5 Hoàn toàn đồng ý 17 8.5 8.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 91 TV2 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 7 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 32 16.0 16.0 19.5 Bình thường 84 42.0 42.0 61.5 Đồng ý 68 34.0 34.0 95.5 Hoàn toàn đồng ý 9 4.5 4.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 TV3 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 8 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 26 13.0 13.0 17.0 Bình thường 96 48.0 48.0 65.0 Đồng ý 64 32.0 32.0 97.0 Hoàn toàn đồng ý 6 3.0 3.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 TV4 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 7 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 33 16.5 16.5 20.0 Bình thường 81 40.5 40.5 60.5 Đồng ý 63 31.5 31.5 92.0 Hoàn toàn đồng ý 16 8.0 8.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 92 TV5 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 7 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 38 19.0 19.0 22.5 Bình thường 101 50.5 50.5 73.0 Đồng ý 46 23.0 23.0 96.0 Hoàn toàn đồng ý 8 4.0 4.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PTHH2 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 3 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 11 5.5 5.5 7.0 Bình thường 63 31.5 31.5 38.5 Đồng ý 95 47.5 47.5 86.0 Hoàn toàn đồng ý 28 14.0 14.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PTHH3 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 2 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 15 7.5 7.5 8.5 Bình thường 58 29.0 29.0 37.5 Đồng ý 88 44.0 44.0 81.5 Hoàn toàn đồng ý 37 18.5 18.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 93 PTHH4 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 2 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 8 4.0 4.0 5.0 Bình thường 58 29.0 29.0 34.0 Đồng ý 100 50.0 50.0 84.0 Hoàn toàn đồng ý 32 16.0 16.0 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 PTHH5 Tần số Tỷ trọng (%) Tỷ trọng hợp lệ (%) Tỷ trọng tích lũy (%) Valid Hoàn toàn không đồng 3 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 6 3.0 3.0 4.5 Bình thường 73 36.5 36.5 41.0 Đồng ý 93 46.5 46.5 87.5 Hoàn toàn đồng ý 25 12.5 12.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 94 B. Kiểm định Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .728 3 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này TC3 7.4850 2.221 .484 .717 TC2 7.2400 2.002 .667 .501 TC1 7.0650 2.131 .509 .691 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .836 4 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này DU1 10.5950 5.840 .560 .840 DU2 10.3650 5.338 .716 .769 DU3 10.4450 5.474 .723 .767 DU4 10.8050 5.685 .674 .789 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .817 5 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này NLPV1 13.7650 7.196 .681 .758 NLPV2 13.9750 7.552 .651 .768 NLPV3 13.6350 7.610 .571 .792 NLPV4 13.8450 7.478 .684 .759 NLPV5 14.1200 8.046 .467 .823 95 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .850 5 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này DC1 13.2250 8.326 .537 .859 DC2 13.3800 8.156 .729 .802 DC3 13.1750 8.416 .678 .815 DC4 13.2850 8.547 .701 .811 DC5 13.1550 8.182 .693 .811 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .788 5 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này PTHH1 14.8000 6.673 .467 .780 PTHH2 14.1100 6.450 .566 .747 PTHH3 14.0650 5.870 .677 .708 PTHH4 14.0200 6.542 .579 .743 PTHH5 14.1250 6.713 .542 .755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .846 5 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này TV1 12.6600 8.185 .601 .829 TV2 12.6350 7.730 .720 .797 TV3 12.6650 7.912 .729 .796 TV4 12.5950 7.780 .646 .818 TV5 12.7850 8.461 .582 .833 96 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .836 5 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này HLUX 13.6900 6.597 .679 .791 HLPV 13.6800 6.379 .714 .780 HLTB 14.1450 7.190 .536 .830 HLTT 13.8200 7.425 .554 .824 HLCL 13.8650 6.660 .707 .783 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .894 7 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này DU2 21.1250 18.130 .744 .872 DU3 21.2050 18.425 .742 .872 DU4 21.5650 18.810 .697 .878 NLPV1 21.2600 18.736 .707 .876 NLPV3 21.1300 18.687 .706 .877 NLPV4 21.3400 19.582 .648 .883 DU1 21.3550 18.984 .610 .889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .829 4 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này TV2 9.4600 4.712 .700 .764 TV3 9.4900 4.854 .710 .761 TV4 9.4200 4.697 .637 .794 TV5 9.6100 5.204 .583 .815 97 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .859 4 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này DC2 10.0500 4.812 .722 .813 DC3 9.8450 5.016 .667 .835 DC4 9.9550 5.028 .724 .813 DC5 9.8250 4.758 .707 .820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .780 4 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này PTHH2 11.1300 4.094 .552 .744 PTHH3 11.0850 3.646 .661 .686 PTHH4 11.0400 4.149 .574 .733 PTHH5 11.1450 4.225 .558 .741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Số biến .717 2 Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này TC1 3.6550 .659 .561 . TC2 3.8300 .765 .561 . 98 C. Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .898 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2160.017 df 210 Sig. .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 8.218 39.132 39.132 7.797 37.127 37.127 6.406 2 2.274 10.829 49.961 1.856 8.838 45.965 4.638 3 1.351 6.432 56.393 .941 4.482 50.447 5.580 4 1.195 5.692 62.085 .738 3.515 53.962 5.015 5 1.041 4.959 67.044 .614 2.925 56.887 3.612 6 .781 3.718 70.763 7 .688 3.275 74.037 8 .646 3.074 77.111 9 .569 2.708 79.819 10 .562 2.675 82.493 11 .487 2.318 84.811 12 .469 2.232 87.043 21 .181 .862 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Component Matrixa Component 1 HLPV .840 HLCL .829 HLUX .816 HLTT .703 HLTB .689 Extraction Method: Principal Component Analysis. 99 Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 DU3 .872 DU2 .843 DU4 .790 NLPV3 .786 NLPV1 .645 NLPV4 .545 DU1 .527 TV5 .774 TV2 .742 TV3 .706 TV4 .575 DC2 .829 DC4 .796 DC3 .610 DC5 .592 PTHH5 .804 PTHH3 .699 PTHH4 .588 PTHH2 .544 TC1 .745 TC2 .719 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 438.133 df 10 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.029 60.587 60.587 3.029 60.587 60.587 2 .832 16.645 77.231 3 .545 10.907 88.138 4 .395 7.901 96.039 5 .198 3.961 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 100 D. Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .783a .614 .604 .62936718 .614 61.679 5 194 .000 2.079 a. Predictors: (Constant), F5, F3, F2, F1, F4 b. Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 122.156 5 24.431 61.679 .000b Residual 76.844 194 .396 Total 199.000 199 a. Dependent Variable: SAT b. Predictors: (Constant), F5, F3, F2, F1, F4 Correlations ABSRES F1 F2 F3 F4 Spearm an's rho ABSRES Correlation Coefficient 1.000 .100 .042 .006 .056 Sig. (2-tailed) . .159 .555 .931 .430 N 200 200 200 200 200 F1 Correlation Coefficient .100 1.000 .432** .706** .611** Sig. (2-tailed) .159 . .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 F2 Correlation Coefficient .042 .432** 1.000 .598** .727** Sig. (2-tailed) .555 .000 . .000 .000 N 200 200 200 200 200 F3 Correlation Coefficient .006 .706** .598** 1.000 .620** Sig. (2-tailed) .931 .000 .000 . .000 N 200 200 200 200 200 F4 Correlation Coefficient .056 .611** .727** .620** 1.000 Sig. (2-tailed) .430 .000 .000 .000 . N 200 200 200 200 200 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 101 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Const ant) 5.169E-017 .045 .000 1.000 -.088 .088 F1 .310 .075 .297 4.144 .000 .162 .457 .388 2.579 F2 .232 .075 .215 3.086 .002 .084 .381 .411 2.434 F3 .219 .077 .205 2.838 .005 .067 .372 .381 2.622 F4 .226 .081 .206 2.800 .006 .067 .386 .367 2.728 F5 .014 .068 .012 .206 .837 -.120 .148 .560 1.786 102 Phụ lục 03 TRANG PHỤ BÌA TẠP CHÍ