Luận văn Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Linh

ới quá trình phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động trực tuyến. - Nâng cao chất lượng dịch vụ theo chiều sâu và cho tất cả mọi đối tượng khách hàng, gắn với đổi mới phong cách phục vụ. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ gắn liền chất lượng dịch vụ với chiến dịch quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Thông qua việc tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn. 3.3.1.5. Công tác Marketting, chăm sóc và mở rộng khách hàng - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, các sản phẩm của Ngân hàng trên các kênh truyền thông đại chúng. - Xây dựng một bộ phận chuyên làm công tác marketing, tìm hiểu thông tin, nhu cầu của khách hàng để đáp ứng triệt để các yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng. - Chủ động chăm sóc khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm thành lập - Xác định các đối tượng khách hàng để phát triển từng thời kỳ bằng các hình thức khuyến mại, giảm phí, tặng quà 3.3.1.6. Phát triển mạng lưới và nguồn nhân lực - Nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch hiện có để duy trì ổn định nền khách hàng đã có quan hệ. - Đáp ứng đủ cán bộ cả về số lượng với chất lượng cao cho nhu cầu công tác. Coi đây là sức mạnh cạnh tranh chủ yếu. - Xây dựng người cán bộ Agribank có tâm và có tầm. - Rà soát sắp xếp lại cán bộ để bố trí cho phù hợp với khả năng hiện có. - Tổ chức tuyển chọn theo quy định của Nhà nước, của ngành để có đội ngũ cán bộ bổ sung đạt chất lượng cao.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 77 3.3.1.7. Quản trị, điều hành hoạt động - Chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, định hướng và các giải pháp cơ bản trong từng thời gian. Xác định các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể đăng ký với NHTW, đồng thời giao kế hoạch xuống từng đơn vị Phòng và cá nhân làm cơ sở hướng dẫn thực hiện. - Thực hiện đúng chế độ phân cấp uỷ quyền, hàng tháng có đánh giá sơ kết, đề ra các mục tiêu giải pháp cho tháng, quý sau, phát động thi đua, khen thưởng vật chất kịp thời đối với tập thể cá nhân có thành tích xuất sắc trong kỳ. Tổ chức các buổi học nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ. 3.3.2. Định hướng phát triển CVTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Vĩnh Linh Trong những năm gần đây, chi nhánh đã và đang nâng cao dần tỷ trọng hoạt động CVTD. Định hướng trong năm 2018 và những năm tiếp theo, chi nhánh sẽ mở rộng CVTD trên nhiều hình thức hơn và phương pháp khoa học hơn. - Mở rộng CVTD bao hàm mở rộng đối tượng cho vay, hình thức cho vay, địa bàn cho vay và đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo chất lượng tín dụng. - Củng cố thị trường, duy trì quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng sẽ tăng cường tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn nghiệp vụ tới từng khách hàng thông qua nhiều kênh thông tin như: tổ chức công đoàn trong các đơn vị kinh tế, các cụm dân cư trên địa bàn, các phương tiện thông tin đại chúng ... để có ngày càng nhiều khách hàng biết đến và tiếp cận các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng. - Nâng cao hiệu quả hoạt động và trình độ quản trị hệ thống trong điều kiện mở rộng quy mô và mạng lưới. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 78 3.4. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Nhìn nhận về năng lực hiện tại và tiềm năng phát triển thị trường CVTD, trên cơ sở những định hướng và mục tiêu của Agribank Việt Nam. Căn cứ vào kết quả đã phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến hoạt động CVTD, cùng với những phát hiện về thành công và hạn chế tại Agribank Vĩnh Linh. Để phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, tận dụng các cơ hội để đẩy mạnh CVTD, Agribank Vĩnh Linh cần thực hiện các giải pháp chủ yếu sau: 3.4.1. Nhóm giải pháp về mở rộng quy mô khách hàng Qua nghiên cứu cho thấy: Mở rộng quy mô cho vay có tác động mạnh nhất đến việc đẩy mạnh CVTD, do đó Agribank Vĩnh Linh cần: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống đi đôi với việc khai thác khách hàng tiềm năng Một trong những yếu tố quan trọng của việc đẩy mạnh CVTD là việc mở rộng quy mô cho vay. Việc tăng số lượng khách hàng là nhiệm vụ tất yếu của mỗi Ngân hàng. Thực tế hiện nay, sự canh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng làm cho công tác giữ chân khách hàng cũ đã khó và việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng càng khó khắn hơn. Bên cạnh tạo được niềm tin cho khách hàng thì cần phải thực hiện các biện pháp để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Các khách hàng truyền thống và hiện tại của Chi nhánh đa số là cán bộ, công nhân viên chức. Giữ vững mối quan hệ với các khách hàng này, trên cơ sở các thông tin Chi nhánh đã có sẵn về tình hình thu nhập, ý thức trả nợ giúp tiết kiệm được chi phí cũng như giảm thiểu rủi ro, cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ khác bên cạnh cho vay. Hàng năm, Chi nhánh tổ chức giao lưu văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao với các cơ quan, đơn vị hoạt động trên địa bàn. Đây là hình thức gặp gỡ khách hàng mà thông qua những hoạt động này, ngân hàng có thể đánh giá tổng quát về tình hình hoạt động CVTD, nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, những tâm tư nguyện vọng, những khó khăn, vướng mắc trong qua trình vay vốn của khách hàng. Qua đó, Agribank Vĩnh Linh tuyên truyền quảng cáo đến tất cả các khách hàng vềTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 79 các sản phẩm dịch vụ mới trong CVTD để những khách hàng cũ có thể giới thiệu đến những khách hàng mới khi có nhu cầu và đây là kênh quảng cáo tuyên truyền hiệu quả nhất. Chi nhánh luôn tiến hành khảo sát, điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng, tuy nhiên công tác này còn tiến hành chung chung ở lĩnh vực tín dụng nên tùy theo sự sắp xếp của Chi nhánh có thể tiến hành điều tra nhu cầu, thị hiếu, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD để có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cũ là thiết yếu, tuy nhiên một phần để mở rộng quy mô là gia tăng số lượng khách hàng, Chi nhánh cần có những biện pháp để khai thác những khách hàng tiềm năng, cụ thể như sau: Marketing là một trong những yếu tố đẩy mạnh số lượng khách hàng tìm đến Ngân hàng, dù được khách hàng đánh giá tốt trong việc dễ dàng tìm thấy Ngân hàng và tiếp cận gói CVTD nhưng Agribank Vĩnh Linh cần tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo hình ảnh thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau như truyền hình, tờ rơi, . Mở rộng thị trường khách hàng vay Với lượng khách hàng lớn tập trung ở khu vực thị trấn, Agribank Vĩnh Linh chú trọng tăng trưởng số lượng khách hàng ở khu vực này. Chi nhánh cần thực hiện tiếp cận với các cá nhận, hộ gia đình ở các xã qua kênh bán hàng là cán bộ quản lý khách hàng, tìm hiểu nhu cầu vay vốn cũng như các nhu cầu khác về dịch vụ ngân hàng như thẻ ATM, tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ kiều hối...từ đó đưa ra hướng đáp ứng các nhu cầu đó. Đối với các hộ gia đình ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, do việc đi lại khó khăn, Chi nhánh đã thực hiện tiếp cận và cho vay, thu nợ thông qua tổ vay vốn ở các địa phương.. Theo nghiên cứu và phân tích thị trường CVTD tại Agribank Vĩnh Linh, lượng khách hàng vay vẫn tập trung ở mảng cho vay sửa chữa, xây dựng nhà ở và thị phần khách hàng còn tập trung nhiều ở những vùng kinh tế trọng điểm như thị trấn Hồ Xá, Cửa Tùng Nhiều khách hàng cần vay vốn để học nghề, xuất khẩu lao động ở các xã Vĩnh Hà, Vĩnh Chấp, Vĩnh Sơn, Vĩnh Thuỷ vẫn chưa tiếp cận được vớiTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 80 chương trình cho vay này. Vì vậy, chi nhánh cần tích cực tiếp cận, mở rộng cho vay bằng hệ thống các phòng giao dịch gần đó.  Giao khoán chỉ tiêu đến từng cán bộ tín dụng Đầu mỗi năm chi nhánh thực hiện giao khoán các chỉ tiêu về nguồn vốn, dư nợ, dịch vụ trong đó có CVTD theo tháng, quý, năm đến từng Phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch. Trên cơ sở đó lãnh đạo các phòng thực hiện giao khoán cụ thể đến từng CB Tín dụng và thực hiện tổng hợp số liệu kinh doanh hàng tháng để có cơ sở xếp loại lương kinh doanh. Ngoài ra, Công đoàn phối hợp với Đoàn thanh niên phát động phong trào thi đua trong công tác chuyên môn. Trong các cuộc họp sơ kết, tổng kết, chi nhánh thực hiện đánh giá các kết quả đạt được và chưa được để kịp thời động viên, khen thưởng đối với các Phòng đạt tốt kế hoạch giao để tạo phong trào thi đua sôi nổi trong toàn chi nhánh. 3.4.2. Nhóm giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay có tác động mạnh thứ 2 đến việc đẩy mạnh CVTD. Một sản phẩm Ngân hàng cung cấp cho khách hàng có chất lượng phục vụ càng cao thì sản phẩm đó sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn, Agribank Vĩnh Linh luôn chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nói chung và CVTD nói riêng. Để làm được công tác này, Agribank Vĩnh Linh cần tập trung vào những việc sau: - Đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm: Việc theo dõi và nghiên cứu nhu cầu về vốn của khách hàng trong những lĩnh vực và thời gian khác nhau sẽ tạo ra một quy trình làm việc rõ ràng cũng như khả năng đáp ứng về vốn phù hợp với khách hàng. - Về thủ tục vay vốn: đơn giản, rút bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết hoặc có thể lưu trữ trên mạng nội bộ ngân hàng, không cần lưu giấy tờ mà vẫn luôn đảm bảo yêu cầu chính xác, hợp lý và an toàn. Việc tiếp cận những khách hàng có nhu cầu vay nhưng lại hẹp về mặt thời gian, nhân viên tín dụng nên đến tận nhà hoặc nơi làm việc của khách hàng để tư vấn và nếu thống nhất, hai bên có thể đi đến thỏa thuận ngay. Việc làm này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, hạn chế gián đoạn công việc đồng thời tạo ra sự thiện cảm từ phía khách hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 81 Cán bộ chi nhánh chủ động giúp khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giao dịch đảm bảo như liên hệ phòng công chứng gửi hồ sơ trước, hướng dẫn hay giúp khách hàng chuẩn bị đúng trình tự thủ tục, nhằm đẩy nhanh tiến độ việc giải ngân. Các thủ tục giấy tờ đơn giản, gọn nhẹ tránh cho khách hàng phải ghi chép và chờ đợi lâu trong quá trình tác nghiệp. Như vậy, quá trình giao dịch sẽ diễn ra nhanh hơn, khách hàng sẽ không phải chờ đợi và có tâm lý thoải mái hơn. - Hạn mức vay phù hợp, thời hạn vay hợp lý: ngân hàng cũng như chi nhánh nên đa dạng hóa các thời hạn cho vay cả trong ngắn hạn và trung hạn. Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình với tình hình thu nhập là không giống nhau. Do vậy, chi nhánh cần phân loại khách hàng căn cứ vào khả năng thu nhập, độ tuổi để đưa ra những hạn mức tín dụng và thời gian vay phù hợp cho từng đối tượng. - Thời gian thẩm định khoản vay: Đối với những khách hàng có thu nhập ổn định, ý thức trả nợ tốt, cung cấp hồ sơ đầy đủ rõ ràng, CB tín dụng cần chú trọng và rút ngắn thời gian thẩm định khoản vay. Cần dứt khoát và rõ ràng trong quá trình ra quyết định tín dụng để tạo cảm giác được phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. - Thời gian giải ngân vốn vay: Thời gian này bao gồm khoảng thời gian từ khi xử lý hồ sơ vay cho đến khi khách hàng nhận được vốn vay. Để thực hiện được quá trình này một cách tốt nhất, CBTD cần chỉn chu trong quá trình làm hồ sơ, tuân thủ đúng quy định một bộ hồ sơ vay vốn có tài sản được xử lý không quá 3 ngày. Thời gian giải ngân vốn vay càng ngắn, chất lượng dịch vụ cho vay sẽ càng cao - Nhân viên ngân hàng: Nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng, đúng hạn, có trách nhiệm với công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác được phục vụ và quan tâm hơn - Sự quan tâm của Ngân hàng: Ngân hàng luôn có các chính sách hỗ trợ khách hàng trong quá trình vay vốn, tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn khách hàng trong quá trình trước, trong và sau quá trình giải ngân sẽ góp phần không nhỏ trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. - Tuân thủ đúng quy trình, quy định về pháp luật: Thực hiện theo Quy định số 6959/QĐ-NHBL ngày 03/11/2015 về cấp tín dụng bán lẻ, Chi nhánh đã phân côngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 82 công việc của các khâu cho vay cho các bộ phận. CB tín dụng sẽ làm các khâu từ tiếp cận khách hàng, thẩm định, xử lý hồ sơ và quản lý khách hàng sau quá trình giải ngân. Việc công khai và có quy trình làm việc rõ ràng sẽ vạch ra hướng đi tốt hơn cho CB tín dụng trong quá trình làm việc với khách hàng. 3.4.3. Nhóm giải pháp về mức độ cạnh tranh với các ngân hàng khác Mức độ cạnh tranh có tác động thứ ba đến việc đẩy mạnh CVTD, để tăng cường mức độ cạnh tranh, Agribank Vĩnh Linh phải chú ý đến sản phẩm cho vay, lãi suất cho vay cũng như điều kiện mức vay so với nhu cầu của khách hàng. Để có thể nâng cao mức độ cạnh tranh với các Ngân hàng khác, Agribank cần : Áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay, tăng cường mức độ cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn Các cá nhân, hộ gia đình khi vay vốn thường quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của họ. Do vậy, Chi nhánh cần áp dụng linh hoạt lãi suất cho vay dựa trên lãi suất mà Ngân hàng cấp trên đưa ra nhằm đảm bảo nguồn thu nhập của Chi nhánh cũng như lợi ích của khách hàng. Việc xếp hạng tín dụng với từng khách hàng để khách hàng có thể được hưởng ưu đãi về lãi suất cũng như đánh giá tốt hơn chất lượng khách hàng qua việc chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng. Theo công văn số 9546/Agribank-QLTD ngày 25/12/2017 về việc “Hướng dẫn triển khai Hệ thống Xếp hạng tín dụng nội bộ” để đánh giá được những khách hàng mới cũng như khách hàng cũ. Kết quả xếp hạng của khách hàng là một trong các căn cứ để đưa ra quyết định tín dụng, áp dụng chính sách khách hàng và dùng để thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro. Với những khách hàng có xếp hạng BBB trở lên sẽ được hưởng những chính sách ữu đãi về lãi suất của các gói sản phẩm khác nhau trong đó có gói CVTD. Đối với các khách hàng có tình hình tài chính tốt, quan hệ thân thiết, dư nợ lớn nên áp dụng các mức lãi suất thấp hơn hoặc lãi suất ưu đãi. Với các dự án ngắn hạn, cần đa dạng hóa lãi suất phù hợp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng. Thường xuyên đưa ra các gói lãi suất ưu đãi về CVTD trong từng thời kỳ, đặc biệt là dịp gần tết Nguyên đán, nhu cầu về chi tiêu của khách hàng tăng lên rất lớn.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 83 Theo điều tra khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ CVTD tại Agribank Vĩnh Linh, yếu tố mức độ cạnh tranh có mức ảnh hưởng thứ ba đến hiệu quả CVTD. Ngoài lãi suất, khách hàng còn quan tâm đến các chính sách hỗ trợ, điều kiện được vay và thủ tục, hồ sơ vay, do đó mức độ đáp ứng nhu cầu về vốn và thời gian khách hàng có thể nhận được vốn vay, lãi suất khách hàng nhận được quyết định rất nhiều trong quá trình đưa ra quyết định đồng hành dài lâu với Agribank Vĩnh Linh qua gói CVTD. Việc này, đòi hỏi Ngân hàng ngày càng phải hoàn thiện về chất lượng sản phẩm, quy trình cho vay và chất lượng đội ngũ nhân viên. Không những thế, việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch cũng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tạo nên thương hiệu cho Agribank Vĩnh Linh Tăng cường các chính sách hỗ trợ cho khách hàng Việc khách hàng được hỗ trợ tận tình cũng như được hưởng những chính sách ưu đãi sẽ làm tăng khả năng hài lòng của khách hàng về dịch vụ CVTD. Việc đưa ra những chính sách khách hàng khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau là cần thiết và mang lại hiệu quả cao khi khách hàng cảm thấy luôn được Ngân hàng đồng hành qua những chính sách đó. Agribank cần tiếp cận và bắt kịp với thị hiếu của khách hàng, với đặc điểm địa phương vào những dịp gần tết Nguyên đán, khách hàng luôn có nhu cầu về vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tiêu dùng. Do đó, Agribank luôn kịp thời đưa ra các gói sản phẩm hỗ trợ về lãi suất cũng như mức vay vốn để khách hàng có thể tiếp cận một cách tốt nhất với sản phẩm CVTD. Việc hỗ trợ tối đa cho khách hàng sẽ giúp Agribank nâng cao vị thế về mặt thương hiệu, nó vừa là công cụ vừa là thế mạnh của Agribank trong việc giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới. 3.4.4. Nhóm giải pháp về tăng cường công tác kiểm soát rủi ro đối với CVTD  Kiểm soát rủi ro trong cho vay để hạn chế nợ xấu xảy ra Thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng bán lẻ cũng như quy chế cho vay, Chi nhánh đã cụ thể hóa quy trình kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay đối với tất cả các đối tượng khách hàng nhằm đảm bảo bất cứ khoản vay nào cũng đều phải đảmTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 84 bảo đủ điều kiện cho vay, quy trình cho vay theo đúng quy định của Agribank. Thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo đúng quy định, phản ánh đúng thực trạng chất lượng tín dụng. Thực hiện giao chỉ tiêu thu hồi nợ xấu đến từng cán bộ tín dụng theo đúng tình hình thực tế. Ngoài ra, việc thực hiện xếp hạng nội bộ định kỳ hàng quý các khách hàng vay dựa trên những thông tin về khách hàng để phân loại cũng như dựa trên các chỉ tiêu định tính và định lượng để phát hiện khả năng chuyển biến nhóm nợ của từng khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng rất quan trọng trong việc hạn chế thấp nhất rủi ro cho vay hộ kinh doanh xảy ra: Thông tin từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông tin từ bên ngoài như hàng xóm, khách hàng của người vay, thông tin từ CIC. Do vậy khi thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác và đầy đủ thì thẩm định cho vay được chặt chẽ và hiệu quả hơn nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro xảy ra đối với Ngân hàng. Công tác kiểm soát rủi ro phải được tiến hành trước, trong và sau khi vay vốn cho đến khi thu hồi được toàn bộ nợ vay. Cán bộ tín dụng cần chú ý nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng, tăng cường hoạt động giám sát sau khi giải ngân, áp dụng hình thức giải ngân bằng chuyển khoản để hạn chế việc sử dụng vốn sai mục đích và đảm bảo đúng theo Thông tư 21/2017/TT-NHNN ngày 19/12/2017 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về phương thức giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng. Thường xuyên đánh giá lại tài sản đảm bảo để có hướng điều chỉnh rút bớt dư nợ hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung thêm các tài sản bảo đảm khác khi giá trị tài sản bị giảm nhiều nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho Ngân hàng. Đồng thời, nâng cao chất lượng của bộ phận kiểm tra, kiểm soát, hậu kiểm bằng cách tăng cường công tác đào tạo để nâng cao trình độ của bộ phận này. Việc tiến hành mọi quyết định tín dụng phải đảm bảo đúng thẩm quyền, đúng quy trình tránh các trường hợp lợi dụng thẩm quyền để đưa ra những quyết định tín dụng sai lầm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 85 3.4.5. Nhóm giải pháp về Đa dạng hóa sản phẩm cho vay Qua quá trình khảo sát, tuy việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay không ảnh hưởng quá nhiều đến việc đẩy mạnh CVTD. Tuy nhiên, việc có một hệ thống các sản phẩm đầy đủ, chất lượng sẽ giúp Ngân hàng dễ dàng thu hút nhiều khách hàng hơn. Hiện nay, Agribank Vĩnh Linh có các sản phẩm hầu như cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn, tuy vậy so với BIDV, Agribank cần nghiên cứu các sản phẩm sau: - Cho vay mua xe ôtô không cần TSTC. - Thấu chi có đảm bảo bằng tài sản. 3.4.6. Các giải pháp hỗ trợ a. Nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến chất lượng của hoạt động cho vay nói chung và CVTD nói riêng. Do vậy, chi nhánh Vĩnh Linh cần phải: - Liên tục đào tạo và đào tạo lại trình độ của nhân viên chi nhánh như: tổ chức các lớp huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ tại chi nhánh hoặc qua online; khuyến khích cán bộ chi nhánh tự học thêm các lớp mở rộng kỹ năng, Chi nhánh cần mở các kì kiểm tra định kỳ hàng năm về trình độ chuyên môn của toàn thể cán bộ ngân hàng nhằm đánh giá rõ hơn chất lượng hệ thống cán bộ, đào tạo lại các cán bộ có trình độ chuyên môn còn yếu kém. Không chỉ tăng cường về mặt kiến thức, việc nâng cao kỹ năng thương thảo và bán hàng rất quan trong, do đó việc tổ chức và nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ cán bộ cũng nên được chú trọng - Hàng năm mở các khóa thi tuyển cán bộ ngân hàng mới với chất lượng thi tuyển cao, công bằng để có thêm lớp cán bộ trẻ, năng động, có hiểu biết sâu sắc về ngành ngân hàng. Bên cạnh đó, có thể tuyển chọn cán bộ qua các hình thức tài trợ cho các trường đại học, trung tâm đào tạo để tìm kiếm những sinh viên tài năng ngay từ khi còn ngồi trên giảng đường đại học, đào tạo cho họ trở thành một cán bộ giỏi của ngân hàng trong tương lai.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 86 - Thực hiện đúng theo Cẩm nang văn hoá làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam bao gồm chuẩn mực trong chào hỏi, chuẩn mực trong giới thiệu và tự giới thiệu, chuẩn mực trong nói chuyện điện thoại, chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng và đối tác... Trong đó Chi nhánh chú trọng không chỉ là việc ứng xử và giao tiếp mà còn là hình thức bên ngoài, hành vi, cử chỉ với khách hàng bởi đây là tiêu chuẩn quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Trên cơ sở đó, mỗi CBCNV phải tạo thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình và chu đáo đến từng khách hàng.. Không những thế, việc đánh giá cán bộ công nhân viên qua chương trình khách hàng bí mật hàng năm cũng như qua các đường dây nóng 24/7 và website đạt hiệu quả khá cao. b. Tăng cường nguồn vốn huy động nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng Nguồn vốn huy động tại Chi nhánh chủ yếu là từ dân cư với hơn 90% có kỳ hạn dưới 12 tháng. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu đa dạng về thời gian vay vốn của khách hàng, Chi nhánh cần đa dạng hóa hình thức, kỳ hạn huy động vốn, đảm bảo đủ vốn cho vay cũng như cân đối được thời hạn, lãi suất vay và gửi. Hiện nay, nguồn tiền gởi từ các đơn vị chi lương qua thẻ ATM, nguồn tiền đền bù giải tỏa cho các hộ gia đình trên địa bàn thuộc diện di dời là các nguồn huy động tiềm năng cho Chi nhánh. Hiện nay, Chi nhánh đã có một hệ thống đơn vị chi lương khá mạnh, việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ kênh này khá dễ tiếp cận và mang lại hiệu quả cao c. Khai thác, ứng dụng hiệu quả công nghệ tin học vào hoạt động cho vay hộ kinh doanh Trong thời địa bùng nổ CNTT như hiện nay, cùng với nguồn thông tin đa dạng và cách thức xử lý thông tin ngày càng hiện đại, thì việc thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác để phục vụ cho công tác thẩm định, kiểm soát và quản lý rủi ro trong hoạt động tín dụng là khá phức tạp, nhưng đây là công việc hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn trong hoạt động tín dụng của NHTM.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 87 Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải biết khai thác, sử dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch. Bố trí cán bộ có đủ năng lực để đảm nhận công việc về giao dịch, khai thác, phân tích, xử lý các thông tin thu được từ hệ thống, đưa ra các dự báo giúp ban lãnh đạo ra các quyết định phù hợp. 3.4.7. Một số giải pháp cụ thể. Từ các nhóm giải pháp đã đưa ra trên đây, tôi xin đưa ra một số kiến nghị cụ thể cho việc mở rộng hoạt động CVTD tại chi nhánh như sau: 3.4.7.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, các chính sách khách hàng Một ngân hàng không thể thu hút được khách hàng nếu như không hiểu khách hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. Khách hàng là nguồn tài nguyên vô giá trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng những quy định chính sách khách hàng chung - khách hàng ưu đãi cùng một chiếc lược kinh doanh dụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên và khách hàng có giao dịch lần đầu. Lãi suất là công cụ nhạy cảm nhất, bởi vì khi khách hàng vay vốn điều trước tiên họ quan tâm chính là tiền lãi mà họ phải trả, do đó cần có chính sách lãi suất phù hợp vừa thu hút được khách hàng, vừa tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Ở đây xin đề cập cụ thể về chính sách khách hàng ưu đãi. Nắm bắt tâm lý tiêu dùng của người dân, từ đó tạo ra sự hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền, ví dụ: chính sách ưu đãi khách hàng theo từng dịch vụ, trong từng dịch vụ mức ưu đãi từ thấp đến cao, ngân hàng nên phân loại khách hàng ưu đãi thông qua việc đánh giá quan hệ khách hàng với ngân hàng, xếp hạng: hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì, hạng ba. Đối với mỗi loại có chính sách ưu đãi đặc biệt khác nhau, cụ thể trong hoạt động cho vay: Ngân hàng nên lập hồ sơ đánh giá khách hàng, tờ trình xét duyệt khách hàng ưu đãi và họp hội đồng xét duyệt khách hàng ưu đãi, sau khi có kết quả thông báo cho khách hàng biết chậm nhất là 03 ngày so với ngày có kết quả. Chính sách ưu đãi được thể hiện cụ thể như sau: - Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 88 không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi. + Ưu đãi về lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thông thường theo hạng xếp loại ưu đãi. + Ưu đãi lãi suất tiền gửi: áp dụng mức tăng so với lãi suất tiền gửi thông thường theo xếp hạng ưu đãi. + Ưu đãi về tài sản đảm bảo vốn vay. + Ưu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ. + Phương thức cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng. + Ưu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ. + Ưu đãi về tỷ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng Việc áp dụng chế độ ưu đãi theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng có thể như sau: + Khách hàng thuộc ưu đãi đặc biệt miễn kí quỹ khi mở L/C, cho vay và cấp bảo lãnh theo tín chấp hoàn toàn, + Khách hàng ưu đãi hạng nhất, nhì, ba sẽ hưởng những ưu đãi thấp dần. + Cấp thời hạn ưu đãi cụ thể là bao nhiêu tháng cho khách hàng, khi hết thời hạn ưu đãi nên thông báo cho khách hàng biết bằng thư gửi đến địa chỉ khách hàng. - Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất , tất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ. - Bạn có thể vay không cần tài sản bảo đảm với thời hạn tối đa 60 tháng, được vay tối đa 100 triệu đồng. Bạn cũng sẽ được tặng một bảo hiểm người vay với giá trị bảo hiểm bằng số dư khoản vay tại thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm - Khi khách hàng có kế hoạch vay tiêu dùng, ngân hàng nên kịp thời xử lý hồ sơ ngay tại lúc đó. Khi có nhu cầu chi tiêu khách hàng có thể rút vốn và bổ sung chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (hóa đơn mua hàng) trong vòng từ 3 - 5 ngày sau khi giải ngân.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 89 Chính vậy, khi cho vay ngân hàng nên thường yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ. Và giải thích cho khách hàng biết được việc cung cấp các thông tin này càng đầy đủ, càng chi tiết thì khách hàng càng có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn. - Khi chi nhánh có hệ thống chấm điểm khách hàng tự động, thì căn cứ trên mức độ xếp hạng (căn cứ và thông tin về nhân thân, nguồn thu nhập và sản phẩm dự định vay và các yếu tố khác). Mà khách hàng có mức lãi suất tương ứng. Đồng thời nếu là khách hàng xếp hạng tốt, có quan hệ tín dụng với ngân hàng lâu, không có nợ khó đòi tại Agribank và TCTD, thì ngân hàng sẽ giảm lãi suất, cấp hạn mức cao và không phải thẩm định lại hồ sơ lần hai khi vay theo hạn mức tín dụng. Đồng thời, để khách hàng được xếp hạng tín dụng một cách chính xác, thì ngân hàng nên yêu cầu người vay cung cấp các thông tin cho ngân hàng đầy đủ, trung thực, chi tiết như thế sẽ có lợi cho người vay và ngân hàng. - Với các khoản vay tiêu dùng mà khách hàng có thu nhập ổn định, tài sản đảm bảo tốt thì có thể được hưởng mức lãi suất thấp hơn. Ngân hàng phải luôn định hướng tới việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ có thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đang cần vay gấp, hạn mức vay cao cùng thời gian vay linh hoạt. Trong hoạt động ngân hàng, tạo vốn là giải pháp hàng đầu để ngân hàng phát triển và đảm bảo kinh doanh. Cần có chính sách tạo vốn phù hợp nhằm khai thác mọi tiềm năng về vốn, để có được nguồn vốn đủ mạnh đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. 3.4.7.2. Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hoá đồng thời hoàn thiện các sản phẩm cho vay. Hiện nay, các NHTMCP trong nước và các ngân hàng nước ngoài đang cạnh tranh nhau rất gay gắt về thị phần khách hàng, sản phẩm cũng như chất lượng, tuy nhiên một vấn đề hết sức nhạy cảm là việc các ngân hàng thu các khoản phí như thế nào cho hợp lý để giữ chân khách hàng. Ngân hàng nên cắt giảm bớt các khoản phí nhỏ lẻ và thực hiện các chính sách ưu đãi về phí cho các khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 90 Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện tại, cấp phát tín dụng bằng hình thức chuyển khoản vào tài khoản khách hàng, đối với hình thức cho vay bằng tiền mặt với số lượng lớn điều chuyển xe chở tiền đến tận nhà cho khách hàng, vừa đảm bảo khoản tiền cho vay đồng thời qua đó cũng thể hiện sự chăm sóc tốt khách hàng. Để mang sản phẩm, dịch vụ đến từng khách hàng ngân hàng nên phân tán rủi ro cấp vốn cho vay đối với các hộ dân cư, các hộ kinh doanh cá thể hoạt động trong địa bàn. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến từng nhà, từng hộ dân để khách hàng có thể hiểu đây là ngân hàng của nhân dân, phục vụ nhân dân. Bên cạnh đó có thể thấy số lượng món vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị món vay nhỏ khiến cho ngân hàng mất nhiều thời gian, tốn kém nhiều chi phí trong việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu nợ Ngoài những rủi ro khách quan đến từ phía khách hàng như bệnh tật, giảm biên chế, tai nạn thì ngân hàng còn chịu một số rủi ro chủ quan do một số người vay lợi dụng sự quản lý lỏng lẻo trong việc xác nhận theo yêu cầu của ngân hàng để xin xác nhận nhiều lần đi vay ở nhiều ngân hàng, sử dụng vốn đúng mục đích, khiến cho Ngân hàng tốn nhiều chi phí trong việc thu nợ nhiều trường hợp còn không thu được. Khi hoạt động tín dụng đã được tăng trưởng ngân hàng đã có một lượng lớn khách hàng cũng nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kèm theo như: thực hiện các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại nhà, qua hệ thống thanh toán thẻ kết nối với các Ngân hàng lớn (Vietcombank, BIDV, Viettinbank, ) điều này tận dụng được quy mô sẵn có của các Ngân hàng bạn đồng thời mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ đến với những khách hàng mà hiện nay Ngân hàng chưa có chi nhánh, phòng giao dịch. 3.4.7.3. Gắn việc nâng cao hiệu quả chất lượng đi đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch trương Với phương châm hoạt động của các Ngân hàng là “Hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng kèm theo mở rộng các phòng giao dịch đến các tỉnh, thành phố, huyện, thị xã sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 91 Khi thu hút khách hàng sẽ phải cạnh tranh khách hàng với các ngân hàng khác do đó muốn cạnh tranh tốt, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nâng cao năng suất lao động, cải tiến kỹ thuật nghiệp vụ, hoàn thiện hệ thống thanh tra, kiểm soát và đổi mới công nghệ ngân hàng tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến với ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do khách hàng cá nhân chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động cho vay tiêu dùng của Hội sở, hoặc nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo, e ngại khi tới vay Ngân hàng. Bên cạnh đó số lượng NHTM đến với các vùng nông thôn, các tỉnh còn rất ít, việc tiếp cận ngân hàng của dân cư còn hạn chế dẫn đến nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân có thể tiếp cận để hiểu về cho vay tiêu dùng đó là thông qua hệ thống báo chí, truyền hình, qua chính những người đã vay tiêu dùng tại Ngân hàng. - Ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng. - Cấu trúc ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh và phòng giao dịch tập trung ở các đô thị lớn. - Củng cố và mở rộng mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch ở các tỉnh và thành phố trong cả nước. Ngoài ra, Ngân hàng nên tự giới thiệu về mình thông qua báo chí, truyền hình, thông tin lên mạng máy tính, qua một số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho một số cuộc thi, phát tờ rơi, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng Những hoạt động này rất có ích trong việc đưa các thông tin về Ngân hàng đến với người dân. Phát triển một số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng như: thành lập trung tâm môi giới, tư vấn về bất động sản, trung tâm tư vấn về hàng hóa tiêu dùng giúp người vay có thể yên tâm khi họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 92 Việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương như vậy giúp thông tin ngân hàng đến được với dân cư, giúp người dân có thêm tự tin để tham gia các dịch vụ của Ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, giúp dịch vụ Ngân hàng trở nên phổ biến đối với người dân và họ có thói quen sử dụng dịch vụ này như một công cụ để hỗ trợ cuộc sống, khi đó hoạt động của Ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều. 3.4.7.4. Đẩy mạnh marketing ngân hàng Marketing ngân hàng mặc dù đã được đề cập từ lâu nhưng mãi vào những năm 60 marketing ngân hàng mới được tiếp cận và ứng dụng. Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng còn diễn ra muộn hơn, khoảng những năm cuối của thập niên 80, và cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng marketing ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuếch trương, còn các hoạt động chủ yếu có ý nghĩa quyết định thành công trong thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng còn rất mờ nhạt và hạn chế. Vì vậy, để đưa marketing thực sự thâm nhập vào ngân hàng và phát huy tác dụng của nó Agribank nên thực hiện các giải pháp sau: Tìm kiếm khách hàng: muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Việc này đòi hỏi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng của các thành phần khách hàng có nhu cầu. Từ đó cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho các khách hàng vay vốn. Nên có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thường xuyên và thân thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng. Lượng khách hàng trung thành có vai trò to lớn trong hoạt động của ngân hàng. Xây dựng khách hàng trung thành bằng việc luôn chân thành cám ơn khách hàng và làm vui lòng khách hàng khi có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng. Đối với khách hàng lớn, thân quen, luôn giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh của Giám đốc, kế toán trưởng, ngày thành lập doanh nghiệp gửi thiệp, hoa chúc mừng. Nhân dịp Tết có thể in lịch có địa chỉ, điện thoại, các dịch vụTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 93 Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi và tặng phẩm, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ưu tiên số một của Ngân hàng, cho khách hàng đổi tiền mới nhắc khách hàng luôn nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua đó giới thiệu các sản phẩm mới của Ngân hàng, luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem dịch vụ Ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thư giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng. Việc làm trên sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp cho các doanh nghiệp có mối quan hệ với Ngân hàng, đây sẽ là những lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng đối với những khách hàng chưa từng giao dịch tại Ngân hàng, ta có thể vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm được nguồn khách hàng mới. Lời quảng cáo từ những khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng cáo trên ti vi, truyền hình Dịp lễ 8/3 có chính sách ưu đãi đối với khách hàng nữ đến giao dịch tại Ngân hàng như tặng bút bi, xà phòng có in tên, địa chỉ, điện thoại của Ngân hàng Ngân hàng nên chú ý nhiều đến việc quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo hoạt động Ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, tivi, đài phát thanh với phương châm “Ngân hàng luôn là người bạn thân thiết và trung thành của khách hàng”. Ban lãnh đạo Ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo chí, tranh thủ sự thiện cảm tốt, thỉnh thoảng nên tổ chức các buổi tiếp tân với báo chí. Việc báo chí đưa tin trên báo cũng là hình thức quảng cáo đặc sắc hơn sự đăng quảng cáo và giảm bớt chi phí quảng cáo . Ban lãnh đạo Ngân hàng cũng nên thường xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng tại địa phương, đây là phương tiện hữu hiệu nhất để tranh thủ khách hàng mới: tham dự các tổ chức văn nghệ xã hội, kinh tế Chú ý kiến tạo thương hiệu riêng cho chi nhánh trên địa bàn. 3.4.7.5. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng Một yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng đó là phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của độ ngũ chuyên viên tại Agribank – chiTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 94 nhánh Vĩnh Linh để luôn tạo cảm giác hài lòng và an tâm cho khách hàng khi những nhu cầu tài chính của họ được đáp ứng. Nâng cao chất lượng phục vụ đi kèm với hiện đại hoá công nghệ ngân hàng được xem là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank). Tin học hóa các quy trình kinh doanh và quản lý ngân hàng, đào tạo cho cán bộ, nhân viên ngân hàng có khả năng làm chủ công nghệ đó là một yêu cầu cấp thiết. Mặt khác, trong xu thế hội nhập hiện nay yêu cầu đặt lên vai đội ngũ cán bộ, nhân viên là rất lớn. Chắc chắn sẽ có nhiều Ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt mà chỉ có thể thắng được trong cạnh tranh này là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, tỷ lệ khách hàng nước ngoài khi đó sẽ cao hơn so với hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải rất cao. Để làm được điều này thì yếu tố nền tảng và quan trọng nhất của Ngân hàng là nguồn nhân lực. Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh thì việc nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc: - Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình. - Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng. - Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của Ngân hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 95 - Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Nhận thức được điều này, trong những năm vừa qua ngân hàng đã không ngừng nâng cao số lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực. - Hàng năm ngân hàng đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp đã tuyển chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc. Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các Hội nghị Luận văn, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài. Đặc biệt ngân hàng còn thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên kế cận. Để thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả công tác thì ngân hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế độ đào tạo điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng. 3.4.7.6. Một số giải pháp giảm thiểu rủi ro Để hạn chế tối đa rủi ro khi tiến hành cho vay tiêu dùng, ngân hàng nên thắt chặt hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát, thẩm định trước khi giải ngân. Đặc biệt với những hồ sơ vay mà chủ thể là cá nhân, nguồn thanh toán chính là lương, ngân hàng cần chú trọng việc thẩm định chắc chắn nguồn thanh toán đó là ổn định và thường xuyên giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc và lãi hàng tháng của khách hàng để giải quyết kịp thời nếu có bất thường xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có biện pháp để có thể ràng buộc trách nhiệm của người xác nhận nguồn thu nhập của khách hàng vay nhằm giảm thiểu tình trạng một khách hàng có thể vay nhiều khế ước hoặc khi khách hàng không còn công tác tại đơn vị đó nhưng đơn vị không có trách nhiệm trong việc thông báo với ngân hàng và không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng đến công tác. Hơn nữa, khi tiến hành thẩm định trước khi giải ngân, ngân hàng cũng nên tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, xem xét kỹ nguồn trả nợ và có thể liên hệ với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn để biết thêm thông tin về khách hàng. Đồng thời,TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 96 ngân hàng cũng nên tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, đối chiếu trực tiếp khách hàng vay vốn thường xuyên để kịp thời phát hiện và xử lý những biểu hiện bất thường của khách hàng nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro có thể phát sinh. 3.4.7.7. Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ những doanh nghiệp bán lẻ Ngân hàng chủ động tìm kiếm đến các đối tác lớn để ký hợp đồng hợp tác cùng nhau triển khai các sản phẩm của Agribank, khi đó các công ty này sẽ mở tài khoản thanh toán tại Agribank. Và như vậy, ngân hàng đã có được nguồn vốn huy động dồi dào với chi phí thấp. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 97 KẾT LUẬN Trong quá trình đổi mới, hiện đại hoá và hội nhập, hệ thống ngân hàng đang đứng trước thử thách rất lớn là phải cải cách và nâng cao sức cạnh tranh. Từ kết quả phân tích thảo luận chương 2 và căn cứ và định hướng đẩy mạnh CVTD, cùng với việc, đánh giá những tiềm năng, phân tích thị trường, cơ hội và thách thức trong việc đẩy mạnh CVTD từ đó Agribank cần thực hiện một số giải pháp đã đưa ra trên đây nhằm đẩy mạnh CVTD. Từ đó ngân hàng có nhiều khách hàng uy tín, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như yêu cầu vể chất lượng và tính tiện lợi. Trong một thời gian không lâu nữa, những rào cản bảo hộ ngân hàng dần được tháo bỏ theo cam kết của Chính phủ Việt Nam trong lộ trình hội nhập. Bản thân ngân hàng đang cố gắng tăng cường hoạt động thực hiện đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế song hành của doanh nghiệp, nâng cao nguồn nhân lực thích ứng với điều kiện công việc hiện tại cũng như chất lượng công nghệ thông tin phục vụ tốt cho quý khách gần xa. Toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng quyết tâm hướng tới một ngân hàng đa năng mà khách hàng đã gửi trọn niềm tin. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản trị Ngân hàng thương mại – Peter S. Rose. 2. Quản trị Ngân hàng thương mại – Học viện Ngân hàng. 3. Giáo trình Tín dụng Ngân hàng – Học viện Ngân hàng. 4. Tạp chí Ngân hàng. 5. Tạp chí thị trường Tài chính – Tiền tệ. 6. Pháp lệnh Ngân hàng. 7. Luật các Tổ chức tín dụng. 8. Thời báo kinh tế. 9. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo Vĩnh Linh năm 2015 – 2017. 10. Báo cáo tình hình cho vay tiêu dùng của NHNo Vĩnh Linh năm 2015 – 2017. 11. Đề án phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn giai đoạn 2018 – 2022. 12 . Nghị định số 55/2015/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn. 13. Quyết định số 14/2009/QĐ-TTg ngày 21/01/2009 và quyết định số 60/2009/QD-TTg ngày 17/4/2009 của Thủ tướng Chính Phủ. 14. Quyết định số 666/QĐ-HĐQT-TDHo ngày 15/6/2010 của NHNo&PTNTViệt Nam. 15. Giáo trình Tín dụng ngân hàng do PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn chủ biên (2004) hay cuốn Tiền tệ tín dụng và Ngân hàng của GS. TS Lê Văn Tư (NXB Thống kê 1997). 16. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS (Tập 1), Nxb Hồng Đức. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS (Tập 2), Nxb Hồng Đức. 17. Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam (2004), Sổ tay tín dụng 18. Lê Văn Huy (2010), ‘’Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng ‘’. 19. Website Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn; 20. Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 99 BẢNG PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào Qúy Anh (Chị), Chúng tôi đến từ Phòng Kế hoạch kinh doanh của Agribank Vĩnh Linh. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “ Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Agribank Vĩnh Linh”. Quý Anh (Chị) vui lòng dành một chút thời gian trả lời phiếu phỏng vấn này của chúng tôi. Những thông tin Anh (Chị) cung cấp đều có ý nghĩa rất lớn cho nghiên cứu của chúng tôi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank trong thời gian tới. Xin chân thành cảm ơn! I. THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG: 1. Độ tuổi. a. Dưới 18 tuổi. b. Từ 18 – 25 tuổi. c. Từ 26 – 45 tuổi. d. Từ 46 – 60 tuổi. e. Trên 60 tuổi. 2. Tình trạng hôn nhân. a. Độc thân. b. Có gia đình. c. Khác. 3. Trình độ văn hóa. a. Dưới trung học phổ thông b. Trung học phổ thông. c. Trung cấp, cao đẳng. d. Đại học, saung cấp, cao đẳng. e. Đại học, sau đại học. 4. Thu nhập gia đình/tháng. a. Dưới 5 triệu. b. Từ 5 – 10 triệu. c. Từ 10 – 20 triệu. d. Trên 20 triệu.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 100 5. Nghề nghiệp hiện tại. a. Nông dân. b. Công chức, viên chức. c. Buôn bán tự do. d. Làm thuê. 6. Nơi ở hiện nay: II. THÔNG TIN VỀ LỊCH SỬ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG. 7. Anh/chị đã từng vay vốn tiêu dùng tại AGRIBANK chưa? a. Có. b. Chưa (chuyển qua câu 9). Nếu có, xin anh/chị thì trả lời tiếp câu 8, câu 9. 8. Các tiêu chí đánh giá cho vay tiêu dùng tại Agribank Vĩnh Linh. Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý 1 Thủ tục tín dụng tiêu dùng 1 2 3 4 5 1.1 Hồ sơ vay vốn rõ ràng, minh bạch 1.2 Thẩm định dự án, phương án cho vay nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng 1.3 Thời gian hoàn thành hồ sơ vay vốn của khách hàng nhanh 1.4 Giấy tờ liên quan tài sản thế chấp được giải quyết nhanh chóng 2 Chi phí tín dụng 1 2 3 4 5 2.1 Các loại phí liên quan đến việc vay vốn là hợp lý 2.2 Lãi suất cho vay của ngân hàng mang tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác 2.3 Lãi suất cho vay tiêu dùng ổn định 2.4 Ngân hàng có những chính sách về lãi suất phù hợp với lợi ích của khách hàngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 101 3 Sản phẩm tín dụng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phong phú đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng 3.2 Sản phẩm cho vay có tính ổn định và lâu dài 3.3 Ngân hàng cung cấp chính sách, các sản phẩm tín dụng ưu đãi cho khách hàng 3.4 Qui mô của các gói tín dụng có tính hợp lý và phù hợp nhu cầu vay của khách hàng 3.5 Thời hạn cho vay của các gói tín dụng có tính phù hợp 3.6 Phương thức hoàn trả vốn và lãi vay có tính hợp lý 4 Khả năng tiếp cận vốn vay 1 2 3 4 5 4.1 Thông tin về các chương trình tín dụng được cung cấp rộng rãi và kịp thời 4.2 Điều kiện cho vay của NH có tính phù hợp với khách hàng 4.3 Khách hàng có khả năng tiếp cận vay vốn theo các chương trình cho vay tiêu dùng 4.4 Chính sách liên quan đến tài sản đảm bảo là phù hợp với điều kiện của khách hàng 5 Đánh giá chung về tín dụng tiêu dùng của Agribank 1 2 3 4 5 5.1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với các thủ tục tín dụng 5.2 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với khả năng tiếp cận các chương trình tín dụng 5.3 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với các sản phẩm của các chương trình tín dụng 5.4 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chi phí các chương trình tín dụng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 102 III. THÔNG TIN VỀ NHU CẦU VAY VỐN TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG. 9. Trong thời gian tới, anh/chị dự định vay vốn tiêu dùng hay không? Có: □ Không: □ 10. Nếu có, xin anh/chị trả lời các thông tin sau: Mục đích vay vốn Lượng vốn muốn vay (Tr.đ) (1) Thời gian vay (tháng) (2) Lãi suất (%)/năm (3) Thời gian trả gốc và lãi (3) Lượng tiền trả/lần (Tr.đ) (4) Nguồn tiền để trả vốn và lãi vay (5) Hình thức cho vay (6) 8.1. Vay sửa chữa, mua nhà □ 8.2. Vay mua đất xây dựng nhà ở □ 8.3. Vay mua phương tiện đi lại: ô tô, xe máy... □ 8.4. Vay học nghề, xuất khẩu lao động □ 8.5. Đi du lịch □ 8.6. Vay tiêu dùng khác □ 8.7. Mục đích khác □ Chú ý: (5). Bạn dự định sẽ trả nợ bằng nguồn nào (có thể chọn nhiều đáp án): 1.Tiền công, tiền lương; 2.Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh; 3.Nguồn thu từ hoạt động sản xuất nông nghiệp, khai thác, chế biến nông, lâm, thủy, hải sản; 4. Từ nguồn kiều hối. (6). 1. Có tài sản đảm bảo; 2. Không có tài sản bảo đảm; 3.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế