Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo việt Quảng Trị

tâm làm việc lâu dài, gắn bó với Bảo Việt.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 70 * Về tổ chức quản lý nghiệp vụ Tổ chức chặt chẽ công tác quản lý rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất, coi việc đánh giá rủi ro trước và sau khi nhận bảo hiểm là công việc thường xuyên trong quy trình khai thác của tất cả các nghiệp vụ, đặc biệt nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ... Triển khai và ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong công tác quản lý nghiệp vụ, trong đó công tác thống kê phân tích kết quả kinh doanh phải được chú trọng hơn, nhằm đánh giá các chỉ tiêu kinh tế, số lượng và chất lượng khai thác, bồi thường...để từ đó đề ra các giải pháp sách lược về phí bảo hiểm, chính sách khách hàng. * Về phong cách phục vụ Cần phải tăng cường hơn nửa trong công tác phục vụ: tăng cường công tác tư vấn khách hàng, trả lời hỏi đáp cho khách hàng, phối hợp lồng ghép trong các khâu khai thác, giám định, bồi thường.... Cải tiến triệt để lề lối làm việc và phục vụ khách hàng ở các khâu các bộ phận, cụ thể mỗi cán bộ phải thực sự năng động đổi mới hơn nữa hình thức và phương thức phục vụ.... * Về quản lý tài chính Tăng cường công tác kiểm soát chi phí quản lý trong các khâu, các bộ phận, giảm tối đa các khoản chi phí giao dịch tiếp khách không cần thiết, tránh lãng phí. Rà soát các khoản chi phí thường xuyên như điện nước, điện thoại, văn phòng phẩm, công cụ dung cụ để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Nghiêm túc chỉ đạo việc lập kế hoạch chi và thường xuyên rà soát việc thực hiện theo kế hoạch để kiểm soát tốt chi phí. Tăng cường công tác quản lý công nợ và thu hồi nợ nhằm giảm bớt dự nợ, nợ xấu, chấn chỉnh việc giải cho nợ phí nhằm thực hiện tốt các quy định của công ty và Tổng công ty, nâng cao hiệu quả kinh doanh.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 71 3.1.2 Đinh hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe tô tại Bảo Việt Quảng Trị Căn cứ tình hình thực tế của công ty và tình hình phát triển kinh tế xã hội hàng năm tại Quảng Trị, ban lãnh đạo công ty xây dựng định hướng tăng trưởng nghiệp vụ BHVC xe ô tô tối thiểu hàng năm trên 15%, để thực hiện được mục tiêu này cần thực hiện một số nhiệm vụ sau: > Tiếp tục tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền địa phương các cấp từ Tỉnh uỷ, UBND tỉnh, các sở ban ngành, các huyện, thị, tăng cường chăm sóc tốt khách hàng, tạo sự gắn bó với Bảo Việt để giữ vững thị phần. > Phân loại khách hàng và chú trọng đầu tư khai thác và chăm sóc tốt các khách hàng tiềm năng, khách hàng tư nhân, doanh nghiệp tư nhân. > Phối hợp tốt với công an tỉnh, công an các huyện, thị tiếp tục triển khai thực hiện các quy định của nhà nước về chế độ bảo hiểm bắt buộc, thông qua việc tuần tra kiểm soát của cảnh sát giao thông, qua đó tuyên truyền để khai thác BHVC xe ô tô. > Tăng cường phối hợp với trạm đăng kiểm, cửa khẩu, các đơn vị thu thuế trước bạ, các điểm đăng ký xe ô tô, các garage, salong... để khai thác BHVC xe ô tô. 3.2 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể 3.2.1. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng, đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực của công ty nhằm đáp ứng đòi hỏi dịch vụ ngày càng cao của khách hàng Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực bảo hiểm thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên công ty bảo hiểm với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh Bảo Việt, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, công ty Bảo việt Quảng trị nói riêngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 72 và toàn hệ thống Bảo Việt nói chung nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Bảo Việt. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm, nhờ vậy các chi nhánh Bảo Việt mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng. Để thực hiện tốt điều này trong toàn hệ thống, Hội sở chính cũng cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên Bảo Việt nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV đang công tác tại Bảo Việt, nhất là khi ngành bảo hiểm đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Đó là phải nhận thức rằng hoạt động của Bảo Việt đang chuyển hướng trở thành một công ty bảo hiểm chủ động bán các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tất cả CBCNV của công ty bảo hiểm Bảo việt phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Bảo Việt để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việcTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 73 của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống Bảo Việt để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công ty cần chú trọng công tác đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng cũng như trình độ cho đội ngũ nhân viên nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng bằng nhiều hình thức như sau: Đào tạo nội bộ: Việc đào tạo, huấn luyện các kỹ năng làm việc là hoạt động đào tạo thường xuyên của công ty, chương trình đào tạo chủ yếu tập trung vào đào tạo nội quy, quy chế, quy trình, sản phẩm, kỷ năng bán hàng cho cán bộ nhân viên của công ty. Ban huấn luyện gồm những nhân viên có chức năng, nhiệm vụ được giao, có kinh nghiệm chuyên môn cao, có khả năng truyền đạt và giảng dạy để phổ biến về sản phẩm, những kinh nghiệm cũng như những kiến thức thực tế cho nhân viên. Đào tại bên ngoài: Căn cứ vào nhu cầu công việc nhân viên sẽ được lựa chọn cử đi học bên ngoài tham dự các khóa học về: kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng marketing bán hàng hoặc công ty có thể mời chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, có uy tín về giảng dạy cho cán bộ nhân viên tại công ty như kỹ năng soạn thảo hợp đồng, kỹ năng đàm phán, giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cũng như hỗ trợ về kinh phí cho các nhân viên trẻ tham dự các lớp học cao học, các lớp kỹ năng khác để nâng cao trình đọ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên trẻ. 3.2.2. Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Có thể khẳng định công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Vì vậy, tất cả các tổ chức đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 74 trong hoạt động. Công ty Bảo hiểm Bảo việt cũng đã xác định công nghệ tài chính có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ e­insuring. Dịch vụ bảo hiểm điện tử (e­insuring) chính là xu hướng phát triển tất yếu của lĩnh vực bảo hiểm trong thời đại hiện nay. Ở Trung Quốc, phương châm của kinh doanh bảo hiểm là cement & mouse, có thể hiểu là an toàn và nhanh chóng. Trên thực tế hầu hết các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới đều rất chú trọng đến việc phát triển mạnh lĩnh vực e­insuring Ngoài ra trong quá trình tác nghiệp Công ty nên khuyến khích sử dụng mạng xã hội như zalo, facebook, workchat, viber để liên lạc trao đổi công việc giữa các bộ phân trong Công ty cũng như tát cả các thành viên của công ty và với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất. 3.2.3. Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng. Đây chính là giải pháp mang tính thường xuyên, thông qua việc đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ của Bảo việt. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, chẳng hạn như: điều chỉnh một số chứng từ giao dịch như giấy nộp tiền/giấy lĩnh tiền mặt bảo hiểm phải bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số lượng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay; nhân viên nhận bản photocopy CMND và chịu trách nhiệm đối chiếu với bản chính thay vì yêu cầu người đại diện doanh nghiệp đến giao dịch phải cung cấp CMND có sao y chứng thực; các nhân viên giao dịch khi có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thì chỉ nênTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 75 yêu cầu khách hàng 1 lần; Ban kế toán nghiên cứu bổ sung chức năng in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian tư vấn/bán hàng đối với các nhân viên. .Ngoài ra quy trình khai thác, giám định bồi thường cần không ngừng cải tiến nhằm loại bỏ các thủ tục không cần thiết nhưng vẩn đảm bảo được tính pháp lý, mục đích cuối cùng là tạo ra một quy trình chung phục vụ khách hàng đơn giản, thuận tiện nhất có thể 3.2.4. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh cho sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô Đối với chính sách phí dịch vụ của Bảo việt, hiện tại có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh, tuy nhiên phí bảo hiểm vật chất xe ô tô có mức giá, phí được đánh giá là cao hơn mức trung bình của các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn. Nhìn chung, đối với khách hàng đang giao dịch tại Bảo việt, họ luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý và cạnh tranh. Do vậy, chính sách định giá/phí dịch vụ của Bảo việt phải luôn được xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao: - Công ty Bảo Việt Quảng Trị nên áp dụng các mức phí khác nhau cho các đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe như sau, đối tượng tham gia bảo hiểm vật chất xe lần đầu tại Bảo Việt thì phí bảo hiểm nên áp dụng cho từng nhóm xe khác nhau, nhóm xe kinh doanh vận tải sẽ có phí tham gia bảo hiểm vật chất cao hơn nhóm xe không kinh doanh, còn các xe đã tham gia bảo hiểm vật chất tại Bảo Việt từ năm thứ 2 trở đi thì căn cứ vào mức độ tổn thất của năm trước để tính phí bảo hiểm cho năm sau nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, nếu năm trước xe không có khiếu nại bồi thường bảo hiểm thì giảm phí 10%, nếu 2 năm liên tục không có tổn thất thì giảm phí 20% còn xe bị tổn thất trên 120%so với phí năm trước thì tăng phí so với năm trước thêm 20%, tổn thất trên 130% thì tăng phí 30% so với năm trước. còn xe có tổn thất dưới 120% thì giử nguyên mức phí năm trước. Vơi chính sách giá linh hoạt như vậy Công ty vừa khuyến khích được khách hàngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 76 giử xe cẩn thận vừa loại bỏ dần những xe có xu hướng trục lợi nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng chân chính. - Công ty Bảo việt thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách định giá, phí dịch vụ của các công ty bảo hiểm khác để kiến nghị điều chỉnh phí dịch vụ của Bảo việt một cách phù hợp, đồng thời các đơn vị có liên quan đến việc xây dựng biểu phí dịch vụ tại hội sở chính cũng phải thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin biến động thị trường, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của Bảo việt. - Xây dựng cơ chế và cách thức xác định giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và các sản phẩm mới. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt. 3.2.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện nay Bảo hiểm Bảo việt có mạng lưới gồm 67 công ty thành viên và hơn 300 phòng kinh doanh phục vụ khách hàng trên toàn quốc. Tuy vậy với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, Bảo việt cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh tiến độ phát triển các đại lý mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại tại Quảng trị nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của Bảo việt ra khắp tỉnh. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Bảo việt trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Bên cạnh việc lôi kéo và giử chân các đại lý tổ chức bằng các chính sách ưu đãi riêng về hoa hồng cũng như chi phí bán hàng thì cũng cần chú trọng hơn trong phát triển các kênh bán lẽ, đại lýTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 77 cá nhân để đa dạng hóa kênh phân phối nhằm dịch vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 78 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I.Kết Luận Từ việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô chúng tôi xin rút ra một số kết luận sau: Luận văn đã hệ thống được các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô. Trong đó nền tảng lý thuyết quan trọng là: dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ, Bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm vật chất xe ô tô. Qua tìm hiểu hoạt động của Bảo việt Quảng Trị cũng như kết quả điều tra xử lý phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-Test đã chỉ ra rằng :đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo việt Quảng trị là chưa thực sự tốt và công ty cần cải thiện hơn nữa để thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, mặc dù truyền thống hoạt động lâu đời cũng như uy tín của một thương hiệu mạnh trên thị trường của toàn hệ thống công ty. Từ đó luận văn đưa các giải pháp phù hợp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đối với công ty Bảo việt Quảng Trị II. Kiến nghị 2.1 Đối với Tổng Công ty Bảo Việt - Bên cạnh những nỗ lực từ phía Nhà nước, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam và sự hợp tác của các doanh nghiệp, Tổng Công ty Bảo Việt phải cam kết áp dụng và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng phù hợp trong mọi hoạt động. - Công tác quản trị doanh nghiệp: Đảm bảo sự quản lý thống nhất và xuyên suốt theo từng nghiệp vụ trong toàn Tổng công ty; rà soát, quy hoạch, đào tạo và đào tạo lại, đảm bảo đủ năng lực để tổ chức điều hành doanh nghiệp phát triển bền vững;TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 79 - Nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ của hệ thống mạng lưới công ty, chi nhánh, đại lý, đảm bảo doanh thu đạt kế hoạch đề ra; - Chỉ đạo các công ty trong hệ thống đảm bảo các vụ bồi thường được giải quyết nhanh chóng, chính xác, không có khiếu kiện của khách hàng; - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát toàn diện, liên tục trên toàn hệ thống; - Nâng cao năng lực tài chính, tăng vốn điều lệ của Tổng công ty. 2.2 Đối với công ty Bảo Việt Quảng Trị Thứ 1: Con người đóng vai trò quan trong trong các loại hình kinh doanh dịch vụ. Cần đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên. Nhân viên bảo hiểm cần nắm vững chuyên môn để tư vấn và giải quyết thắc mắc cho khách hàng. Luôn phản hồi ý kiến của khách hàng một cách kịp thời và hợp lý. Có thái độ vui vẻ, niềm nở, tận tình tư vấn và giải quyết thắc mắc của khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng. Thứ 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm các phòng giao dịch tại những địa phương có tốc độ mua sắm ô tô cao để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ bảo hiểm ô tô. Cần giải quyết nhanh chóng , kịp thời và đúng hẹn các hợp đồng bảo hiểm. Thứ 3: Ngoài chính sách gia tăng khách hàng mới cũng cần chú trọng chăm sóc những khách hàng cũ để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ và uy tín cuả công ty. Trong công tác giám định cần đảm bảo tính khách quan. Trong tư vấn cần đưa lợi ích của khách hàng lên đầu, luôn tư vấn những dịch vụ có lợi nhất cho khách hàng. Thứ 4: Có những dịch vụ tư vấn tận nơi cho khách hàng, luôn chủ động tìm kiếm thông tin và nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu về bảo hiểm. Khi có những dịch vụ hoặc chính sách mới cần chia sẻ thông tin tới khách hàn kịp thời thông qua thư, điện thoại hoặc email...Nắm vững ngày sinh nhật hoặc vào những dịp lễ tết cần thăm hỏi tặng quà chúc mừng.....vv Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Trân trọng!TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1 Báo cáo Ban an toàn giao thông Tỉnh Quảng Trị năm 2016 2 Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB lao động xã hội 3 Phạm Đình Huynh (2014) Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị, luận văn thạc sỹ 4 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nhiệp, NXB Tp. Hồ Chí Minh 5 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketinh, NXB giáo dục 6 Hoàng Trọng-Chu nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 7 Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, luân văn thạc sỹ 8 Nguyễn Tấn Vạn (2013) Thị trường bảo hiểm Việt Nam tiềm năng và thử thách 9 Quy tắc và biểu phí bảo hiểm Bảo Việt 2015 (Quy tắc 567/2015) 10 Philip Kotler, Phillip (2005), Quản Trị Marketing , NXB Giao Thông vận Tải TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 81 TIẾNG ANH 11 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50. 12 Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re- examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68. 13 Christian Gronroos, (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44 14 Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2nd edition 15 Hair, JR và cộng sự (1995) Multivariate data analysis with readins, Fourth editions Hall. 16 Brady, MK; J.J Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol, 65, pp,37 17 Bery, leonard L; Wall, Eileen A; Carbone, Lewis P(2006); “Service Clues and customer assessment of the service experience; lessons from marketing” 18 Santos, J.(2002), “From Intangibility to tangibility on Service Quality perceptions; acomparison study Between consumers and service customers and service providers in four service Industries” managing service Quality 19 Lamb, Hair, and MacDaneil, (2000); Marketing( sthed), ohio;south-western college,publishing 20 Ghobadian, Speller, and Jones, (1994), “Service Quality concepts and models” international journal of Quality and Reliability management 21 Suuroja, Maive, (2003), “Service quality - Main conceptuallizations and critique”, University of Tartu-Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p 21. 22 Dabholkar PA shep herd,C.D;Thorpe,D.I (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual andTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 82 measurement issues”, Journal of Retailing, 139-173 TRANG WEDD 23 long-cua-khach-han 24 https://baohiembaoviet.com/quy-trinh-boi-thuong-o-to.html 25 https://www.danhgiaxe.com/kinh-nghiem-mua-bao-hiem-vat-chat-xe-o-to-26237 Dowload ngày 21/6/2018 26 https://webbaohiem.net/nang-cao-chat-luong-dich-vu-bao-hiem-phi-nhan-tho.html 27 hiem-phi-nhan-tho/Lich-su-ra-doi-nganh-bao-hiem-/201/3456/MediaCenterDetail/ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 01: PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số: .. Xin chào Quí Anh/Chị! Tôi là học viên nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị” (viết tắt: BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ). Tôi kính mong Quý Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi trong phiếu phỏng vấn này. Ý kiến của Quý Anh/Chị là những đóng góp vô cùng quý giá đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi. Rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Quý Anh/Chi. Xin chân thành cảm ơn! A. THÔNG TIN CHUNG Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn Câu 1: 1. Nam 2. Nữ Câu 2: Anh/Chị là thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây của Bảo Việt? 1. Cá nhân 2. Tổ chức Câu 3: Anh/Chị sinh sống ở đâu? 1. Nông thôn 2. Thành thị B. NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị vui lòng cho biết anh chị đồng ý khi tham gia bảo hiểm vật chất ở Bảo Việt Quảng Trị, mức độ đồng ý của mình khoanh tròn ô số thích hợp với: Nội dung câu hỏi khảo sát Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý I. Thành Phần Nhân Viên 1. Nhân viên Bảo Việt luôn lịch sự, nhã nhặn khi tiếp xúc khách hàng 1 2 3 4 5 2. Nhân viên Bảo Việt luôn sẳn lòng giúp đở khách hàng mọi lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5 3. Nhân viên Bảo Việt có trình độ kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cao. 1 2 3 4 5 4. Nhân viên giám định bồi thường có đạo đức nghề nghiệp và khách quan trong công việc 1 2 3 4 5 5. Nhân viên Bảo Việt luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng và thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của khách hàng 1 2 3 4 5 II. Thành phần cơ sở vật chất 6. Trang thiết bị làm việc của Bảo Việt hiện đại, bắt mắt. 1 2 3 4 5TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Xin chân thành cảm ơn những ý kiến rất giá trị của Anh/Chị! 7. Các cơ sở sửa chữa ô tô của Bảo Việt có uy tín 1 2 3 4 5 8. Bảo Việt có trung tâm dịch vụ đường dây nóng 24/24 1 2 3 4 5 9. Điều kiên vật chất có hình thức hấp dẫn lôi cuốn 1 2 3 4 5 III. Thành phần quy trình 10. Quy trình cấp đơn bảo hiểm của Bảo Việt nhanh chóng, chính xác, rỏ ràng. 1 2 3 4 5 11. Bảo Việt luôn giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc khiếu nại. 1 2 3 4 5 12. Hình thức và cách thức thanh toán bồi thường là hợp lí. 1 2 3 4 5 13. Thời gian từ khi giám định đến khi bồi thường là rất nhanh 1 2 3 4 5 IV.Thành phần chính sách giá 14.Bảo Việt có chính sách khuyến mãi giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng ít tổn thất 1 2 3 4 5 15. Bảo Việt có chính sách giá linh hoạt 1 2 3 4 5 16. Bảo Việt có nhiều gói dịch vụ khác nhau về giá cho khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5 V. Thành phần kênh phân phối 17. Cán bộ, đại lý, khai thác viên Bảo Việt có mặt mọi nơi để tư vấn Bảo Hiểm cho khách hàng. 1 2 3 4 5 18. Mạng lưới phòng giao dịch nhiều và thuận lợi 1 2 3 4 5 19. Bảo Việt liên kết với công ty bảo hiểm, salong, Công an, Bảo hiểm nhân thọ để cung cấp dịch vụ trọn gói thuận lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5 20. Bảo Việt cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến tốt cho khách hàng 1 2 3 4 5 VI. Đánh giá chung 1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2. Bồi thường nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 3. Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC 2 – KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ANPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 14,13 8,621 ,715 ,792 NV2 14,45 8,771 ,656 ,808 NV3 13,95 9,276 ,662 ,808 NV4 13,86 8,843 ,685 ,800 NV5 14,07 8,945 ,541 ,843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 11,30 4,701 ,698 ,799 CSVC2 11,47 4,823 ,720 ,792 CSVC3 11,16 4,481 ,739 ,781 CSVC4 11,57 4,753 ,591 ,848 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 4 Item-Total StatisticsTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 11,36 5,094 ,481 ,753 QT2 11,44 4,488 ,568 ,710 QT3 11,39 4,131 ,681 ,644 QT4 11,14 4,857 ,542 ,723 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSG1 7,32 2,268 ,762 ,814 CSG2 7,40 2,333 ,724 ,848 CSG3 7,48 2,193 ,780 ,797 Case Processing Summary N % Valid 242 100,0 Excludeda 0 ,0 Cases Total 242 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KPP1 11,11 4,378 ,660 ,579 KPP2 11,00 4,979 ,528 ,664 KPP3 11,12 4,499 ,670 ,576 KPP4 10,60 6,290 ,252 ,803TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KPP1 7,10 3,019 ,635 ,747 KPP2 6,99 3,253 ,597 ,783 KPP3 7,12 2,941 ,719 ,657 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 7,22 2,149 ,769 ,793 CLDV2 7,25 2,272 ,708 ,849 CLDV3 7,19 2,182 ,765 ,797 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC 3 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PL3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập EFA LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,873 Approx. Chi-Square 2333,456 df 171Bartlett's Test of Sphericity Sig. ,000 Communalities Initial Extraction NV1 1,000 ,765 NV2 1,000 ,666 NV3 1,000 ,676 NV4 1,000 ,668 NV5 1,000 ,487 CSVC1 1,000 ,695 CSVC2 1,000 ,737 CSVC3 1,000 ,755 CSVC4 1,000 ,573 QT1 1,000 ,495 QT2 1,000 ,688 QT3 1,000 ,749 QT4 1,000 ,598 CSG1 1,000 ,769 CSG2 1,000 ,777 CSG3 1,000 ,819 KPP1 1,000 ,713 KPP2 1,000 ,695 KPP3 1,000 ,779 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared LoadingsComponent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,211 37,951 37,951 7,211 37,951 37,951 3,059 16,100 16,100 2 1,857 9,773 47,724 1,857 9,773 47,724 3,051 16,058 32,158 3 1,570 8,264 55,988 1,570 8,264 55,988 2,505 13,186 45,344 4 1,260 6,631 62,619 1,260 6,631 62,619 2,266 11,926 57,270 5 1,206 6,346 68,965 1,206 6,346 68,965 2,222 11,696 68,965 6 ,808 4,251 73,216 7 ,715 3,762 76,979 8 ,620 3,263 80,241 9 ,547 2,880 83,121 10 ,471 2,478 85,599 11 ,424 2,230 87,829 12 ,403 2,122 89,950 13 ,371 1,950 91,901 14 ,347 1,824 93,724 15 ,301 1,585 95,309 16 ,267 1,403 96,712 17 ,228 1,200 97,912 18 ,209 1,099 99,012 19 ,188 ,988 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV3 ,720 NV1 ,685 CSG2 ,685 -,486 CSG3 ,681 -,489 CSG1 ,672 -,435 NV4 ,665 CSVC3 ,656 -,479 QT1 ,648 CSVC1 ,647 -,403 QT3 ,622 ,483 CSVC2 ,621 -,437 NV5 ,603 NV2 ,591 -,415 QT4 ,566 ,492 KPP3 ,554 ,401 ,483 KPP1 ,553 ,472 CSVC4 ,548 KPP2 ,483 ,541 QT2 ,507 ,578 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV1 ,801 NV2 ,782 NV4 ,749 NV3 ,688 NV5 ,484 ,462 CSVC3 ,815 CSVC2 ,809 CSVC1 ,779 CSVC4 ,724 QT1 ,446 CSG3 ,827TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế CSG1 ,795 CSG2 ,790 QT2 ,795 QT3 ,785 QT4 ,677 KPP3 ,828 KPP2 ,811 KPP1 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 ,530 ,503 ,448 ,397 ,329 2 ,220 -,647 ,369 -,333 ,534 3 -,611 ,346 -,111 -,078 ,699 4 -,132 -,454 -,204 ,840 ,170 5 ,530 ,052 -,780 -,139 ,298 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. EFA LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,856 Approx. Chi-Square 2070,871 df 136Bartlett's Test of Sphericity Sig. ,000 Communalities Initial Extraction NV1 1,000 ,795 NV2 1,000 ,658 NV3 1,000 ,699 NV4 1,000 ,649 CSVC1 1,000 ,698 CSVC2 1,000 ,741 CSVC3 1,000 ,766 CSVC4 1,000 ,582TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế QT2 1,000 ,703 QT3 1,000 ,746 QT4 1,000 ,605 CSG1 1,000 ,796 CSG2 1,000 ,784 CSG3 1,000 ,836 KPP1 1,000 ,705 KPP2 1,000 ,707 KPP3 1,000 ,780 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared LoadingsComponent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,486 38,155 38,155 6,486 38,155 38,155 2,835 16,676 16,676 2 1,791 10,533 48,688 1,791 10,533 48,688 2,768 16,281 32,957 3 1,517 8,922 57,610 1,517 8,922 57,610 2,315 13,616 46,573 4 1,256 7,391 65,000 1,256 7,391 65,000 2,205 12,968 59,541 5 1,200 7,060 72,061 1,200 7,060 72,061 2,128 12,520 72,061 6 ,738 4,343 76,403 7 ,598 3,519 79,922 8 ,549 3,232 83,154 9 ,453 2,667 85,821 10 ,428 2,516 88,337 11 ,385 2,262 90,599 12 ,378 2,225 92,824 13 ,303 1,784 94,608 14 ,283 1,664 96,272 15 ,228 1,344 97,616 16 ,210 1,235 98,851 17 ,195 1,149 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 NV3 ,720 NV1 ,689 CSG2 ,683 -,502 CSG3 ,682 -,517 CSG1 ,679 -,471 CSVC3 ,667 -,484 NV4 ,648 CSVC1 ,647 -,409 CSVC2 ,629 -,432 QT3 ,619 ,492 KPP1 ,580 ,405 NV2 ,578 -,446 QT4 ,572 ,481 KPP3 ,572 ,445 ,423 CSVC4 ,547 KPP2 ,401 ,501 ,516 QT2 ,503 ,606 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CSVC3 ,815 CSVC2 ,811 CSVC1 ,780 CSVC4 ,732 NV1 ,820 NV2 ,778 NV4 ,737 NV3 ,705 CSG3 ,839 CSG1 ,812 CSG2 ,793 KPP3 ,829 KPP2 ,824TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KPP1 ,770 QT2 ,808 QT3 ,782 QT4 ,680 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 1 ,502 ,517 ,444 ,357 ,394 2 -,642 ,182 ,334 ,582 -,324 3 ,385 -,650 -,109 ,639 -,094 4 -,431 -,199 -,161 ,154 ,851 5 ,045 ,487 -,808 ,320 -,074 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. PL3.1. Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,731 Approx. Chi-Square 353,975 df 3Bartlett's Test of Sphericity Sig. ,000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1,000 ,813 CLDV2 1,000 ,750 CLDV3 1,000 ,809 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsComponent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,372 79,064 79,064 2,372 79,064 79,064 2 ,366 12,185 91,249 3 ,263 8,751 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Component Matrixa Component 1 CLDV1 ,902 CLDV3 ,899 CLDV2 ,866 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 QT, KPP, CSVC, CSG, NVb . Enter a. Dependent Variable: CLDV b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,773a ,598 ,590 ,46027 1,663 a. Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV b. Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 74,381 5 14,876 70,221 ,000b Residual 49,996 236 ,2121 Total 124,376 241 a. Dependent Variable: CLDV b. Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity StatisticsModel B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -,093 ,204 -,456 ,649 CSVC ,209 ,051 ,205 4,128 ,000 ,690 1,449 NV ,268 ,050 ,279 5,347 ,000 ,626 1,597 CSG ,125 ,051 ,127 2,440 ,015 ,628 1,592 KPP ,185 ,040 ,215 4,583 ,000 ,775 1,290 1 QT ,225 ,047 ,236 4,766 ,000 ,695 1,439 a. Dependent Variable: CLDV TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Collinearity Diagnosticsa Variance ProportionsModel Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CSVC NV CSG KPP QT 1 5,884 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,036 12,782 ,01 ,04 ,02 ,00 ,88 ,09 3 ,025 15,361 ,07 ,09 ,55 ,15 ,04 ,15 4 ,020 17,086 ,17 ,12 ,13 ,20 ,06 ,56 5 ,019 17,794 ,00 ,35 ,23 ,52 ,02 ,19 1 6 ,016 19,087 ,76 ,40 ,06 ,14 ,01 ,01 a. Dependent Variable: CLDV Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1,3997 4,8430 3,6116 ,55555 242 Residual -2,03104 1,54698 ,00000 ,45547 242 Std. Predicted Value -3,981 2,217 ,000 1,000 242 Std. Residual -4,413 3,361 ,000 ,990 242 a. Dependent Variable: CLDV TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC 5 – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NV1 242 3,48 ,926 ,059 NV2 242 3,17 ,950 ,061 NV3 242 3,67 ,840 ,054 NV4 242 3,76 ,908 ,058 NV5 242 3,55 1,035 ,067 CSVC1 242 3,86 ,836 ,054 CSVC2 242 3,69 ,787 ,051 CSVC3 242 4,01 ,864 ,056 CSVC4 242 3,60 ,911 ,059 QT1 242 3,75 ,849 ,055 QT2 242 3,67 ,946 ,061 QT3 242 3,72 ,949 ,061 QT4 242 3,97 ,861 ,055 CSG1 242 3,79 ,812 ,052 CSG2 242 3,70 ,812 ,052 CSG3 242 3,62 ,827 ,053 KPP1 242 3,50 1,015 ,065 KPP2 242 3,61 ,972 ,062 KPP3 242 3,49 ,974 ,063 KPP4 242 4,01 ,893 ,057 CLDV1 242 3,61 ,813 ,052 CLDV2 242 3,58 ,807 ,052 CLDV3 242 3,64 ,804 ,052 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NV1 -8,682 241 ,000 -,517 -,63 -,40 NV2 -13,672 241 ,000 -,835 -,95 -,71 NV3 -6,202 241 ,000 -,335 -,44 -,23 NV4 -4,178 241 ,000 -,244 -,36 -,13 NV5 -6,834 241 ,000 -,455 -,59 -,32 CSVC1 -2,537 241 ,012 -,136 -,24 -,03 CSVC2 -6,042 241 ,000 -,306 -,41 -,21 CSVC3 ,149 241 ,882 ,008 -,10 ,12 CSVC4 -6,843 241 ,000 -,401 -,52 -,29 QT1 -4,620 241 ,000 -,252 -,36 -,14 QT2 -5,438 241 ,000 -,331 -,45 -,21 QT3 -4,608 241 ,000 -,281 -,40 -,16 QT4 -,522 241 ,602 -,029 -,14 ,08 CSG1 -4,118 241 ,000 -,215 -,32 -,11 CSG2 -5,778 241 ,000 -,302 -,40 -,20 CSG3 -7,147 241 ,000 -,380 -,48 -,28 KPP1 -7,597 241 ,000 -,496 -,62 -,37 KPP2 -6,219 241 ,000 -,388 -,51 -,27 KPP3 -8,187 241 ,000 -,512 -,64 -,39 KPP4 ,144 241 ,886 ,008 -,10 ,12 CLDV1 -7,428 241 ,000 -,388 -,49 -,29 CLDV2 -8,048 241 ,000 -,417 -,52 -,32 CLDV3 -6,957 241 ,000 -,360 -,46 -,26 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC 6 – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST Group Statistics Đối tượng N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cá nhân 178 3,49 ,970 ,073NV1 Tổ chức 64 3,45 ,795 ,099 Cá nhân 178 3,06 ,964 ,072NV2 Tổ chức 64 3,45 ,853 ,107 Cá nhân 178 3,66 ,843 ,063NV3 Tổ chức 64 3,67 ,837 ,105 Cá nhân 178 3,75 ,942 ,071NV4 Tổ chức 64 3,77 ,811 ,101 Cá nhân 178 3,42 1,007 ,075NV5 Tổ chức 64 3,89 1,041 ,130 Cá nhân 178 3,85 ,892 ,067CSVC1 Tổ chức 64 3,91 ,660 ,082 Cá nhân 178 3,69 ,783 ,059CSVC2 Tổ chức 64 3,72 ,806 ,101 Cá nhân 178 4,02 ,899 ,067CSVC3 Tổ chức 64 3,98 ,766 ,096 Cá nhân 178 3,51 ,940 ,070CSVC4 Tổ chức 64 3,84 ,781 ,098 Cá nhân 178 3,72 ,844 ,063QT1 Tổ chức 64 3,83 ,865 ,108 Cá nhân 178 3,66 ,920 ,069QT2 Tổ chức 64 3,69 1,022 ,128 Cá nhân 178 3,73 ,924 ,069QT3 Tổ chức 64 3,69 1,022 ,128 Cá nhân 178 3,97 ,869 ,065QT4 Tổ chức 64 3,98 ,845 ,106 Cá nhân 178 3,72 ,809 ,061CSG1 Tổ chức 64 3,97 ,796 ,100 Cá nhân 178 3,65 ,818 ,061CSG2 Tổ chức 64 3,83 ,788 ,098 Cá nhân 178 3,56 ,823 ,062CSG3 Tổ chức 64 3,78 ,826 ,103TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Cá nhân 178 3,49 1,004 ,075KPP1 Tổ chức 64 3,55 1,053 ,132 Cá nhân 178 3,62 ,968 ,073KPP2 Tổ chức 64 3,59 ,988 ,123 Cá nhân 178 3,48 ,993 ,074KPP3 Tổ chức 64 3,52 ,926 ,116 Cá nhân 178 4,03 ,823 ,062KPP4 Tổ chức 64 3,94 1,067 ,133 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Differenc e Lower Upper Equal variances assumed 3,490 ,063 ,305 240 ,760 ,041 ,135 -,225 ,307 NV1 Equal variances not assumed ,335 134,6 61 ,738 ,041 ,123 -,202 ,285 Equal variances assumed ,014 ,907 -2,869 240 ,004 -,391 ,136 -,660 -,123 NV2 Equal variances not assumed -3,038 124,6 93 ,003 -,391 ,129 -,646 -,136 Equal variances assumed ,189 ,664 -,073 240 ,942 -,009 ,123 -,251 ,233 NV3 Equal variances not assumed -,073 112,0 57 ,942 -,009 ,122 -,251 ,233 Equal variances assumed 1,623 ,204 -,097 240 ,923 -,013 ,133 -,274 ,248 NV4 Equal variances not assumed -,104 128,1 58 ,918 -,013 ,124 -,257 ,232 Equal variances assumed ,456 ,500 -3,170 240 ,002 -,469 ,148 -,761 -,178 NV5 Equal variances not assumed -3,120 108,1 69 ,002 -,469 ,150 -,767 -,171TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Equal variances assumed 5,031 ,026 -,475 240 ,635 -,058 ,122 -,298 ,183 CSV C1 Equal variances not assumed -,546 149,9 65 ,586 -,058 ,106 -,268 ,152 Equal variances assumed ,189 ,665 -,290 240 ,772 -,033 ,115 -,260 ,193 CSV C2 Equal variances not assumed -,286 108,4 90 ,775 -,033 ,117 -,264 ,198 Equal variances assumed 3,285 ,071 ,257 240 ,797 ,032 ,126 -,216 ,281 CSV C3 Equal variances not assumed ,277 129,4 65 ,782 ,032 ,117 -,199 ,264 Equal variances assumed 5,934 ,016 -2,532 240 ,012 -,333 ,131 -,591 -,074 CSV C4 Equal variances not assumed -2,761 132,9 04 ,007 -,333 ,120 -,571 -,094 Equal variances assumed ,149 ,700 -,881 240 ,379 -,109 ,124 -,353 ,135 QT1 Equal variances not assumed -,871 108,9 49 ,386 -,109 ,125 -,357 ,139 Equal variances assumed ,864 ,353 -,178 240 ,859 -,025 ,138 -,297 ,248 QT2 Equal variances not assumed -,169 102,0 00 ,866 -,025 ,145 -,312 ,263 Equal variances assumed 2,259 ,134 ,309 240 ,757 ,043 ,139 -,230 ,316 QT3 Equal variances not assumed ,295 102,3 43 ,769 ,043 ,145 -,245 ,331 Equal variances assumed ,029 ,865 -,144 240 ,886 -,018 ,126 -,266 ,230 QT4 Equal variances not assumed -,146 114,1 99 ,884 -,018 ,124 -,264 ,228 Equal variances assumed 3,426 ,065 -2,125 240 ,035 -,250 ,117 -,481 -,018 CSG 1 Equal variances not assumed -2,142 112,9 64 ,034 -,250 ,117 -,481 -,019 CSG 2 Equal variances assumed 1,762 ,186 -1,494 240 ,136 -,176 ,118 -,409 ,056TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Equal variances not assumed -1,521 115,1 25 ,131 -,176 ,116 -,406 ,053 Equal variances assumed ,313 ,576 -1,828 240 ,069 -,219 ,120 -,456 ,017 CSG 3 Equal variances not assumed -1,825 110,9 94 ,071 -,219 ,120 -,458 ,019 Equal variances assumed ,207 ,650 -,392 240 ,695 -,058 ,148 -,350 ,234 KPP 1 Equal variances not assumed -,383 106,8 65 ,702 -,058 ,152 -,359 ,242 Equal variances assumed ,040 ,842 ,171 240 ,865 ,024 ,142 -,255 ,304 KPP 2 Equal variances not assumed ,169 109,4 50 ,866 ,024 ,143 -,260 ,308 Equal variances assumed ,437 ,509 -,268 240 ,789 -,038 ,142 -,318 ,242 KPP 3 Equal variances not assumed -,277 118,6 46 ,782 -,038 ,138 -,311 ,234 Equal variances assumed 12,508 ,000 ,739 240 ,461 ,096 ,130 -,160 ,353 KPP 4 Equal variances not assumed ,655 91,31 6 ,514 ,096 ,147 -,196 ,388 Group Statistics Nơi sống N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nông thôn 53 3,26 ,984 ,135NV1 Thành thị 189 3,54 ,902 ,066 Nông thôn 53 3,00 1,038 ,143NV2 Thành thị 189 3,21 ,921 ,067 Nông thôn 53 3,43 ,888 ,122NV3 Thành thị 189 3,73 ,816 ,059 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136NV4 Thành thị 189 3,81 ,877 ,064 Nông thôn 53 3,42 1,046 ,144NV5 Thành thị 189 3,58 1,031 ,075 Nông thôn 53 3,77 ,912 ,125CSVC1 Thành thị 189 3,89 ,814 ,059TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Nông thôn 53 3,68 ,872 ,120CSVC2 Thành thị 189 3,70 ,764 ,056 Nông thôn 53 3,85 ,928 ,127CSVC3 Thành thị 189 4,05 ,843 ,061 Nông thôn 53 3,42 ,908 ,125CSVC4 Thành thị 189 3,65 ,908 ,066 Nông thôn 53 3,77 ,891 ,122QT1 Thành thị 189 3,74 ,839 ,061 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136QT2 Thành thị 189 3,70 ,932 ,068 Nông thôn 53 3,75 ,979 ,134QT3 Thành thị 189 3,71 ,942 ,069 Nông thôn 53 4,04 ,940 ,129QT4 Thành thị 189 3,95 ,840 ,061 Nông thôn 53 3,70 ,932 ,128CSG1 Thành thị 189 3,81 ,776 ,056 Nông thôn 53 3,64 ,942 ,129CSG2 Thành thị 189 3,71 ,774 ,056 Nông thôn 53 3,55 ,867 ,119CSG3 Thành thị 189 3,64 ,817 ,059 Nông thôn 53 3,55 ,774 ,106KPP1 Thành thị 189 3,49 1,075 ,078 Nông thôn 53 3,72 ,794 ,109KPP2 Thành thị 189 3,58 1,016 ,074 Nông thôn 53 3,64 ,762 ,105KPP3 Thành thị 189 3,44 1,023 ,074 Nông thôn 53 4,00 ,920 ,126KPP4 Thành thị 189 4,01 ,887 ,065 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Differenc e Lower Upper Equal variances assumed ,036 ,849 -1,964 240 ,051 -,281 ,143 -,563 ,001 NV1 Equal variances not assumed -1,870 78,20 2 ,065 -,281 ,150 -,580 ,018 Equal variances assumed ,531 ,467 -1,437 240 ,152 -,212 ,147 -,502 ,079 NV2 Equal variances not assumed -1,344 76,48 6 ,183 -,212 ,158 -,525 ,102 Equal variances assumed 1,813 ,179 -2,290 240 ,023 -,296 ,129 -,551 -,041 NV3 Equal variances not assumed -2,183 78,33 0 ,032 -,296 ,136 -,566 -,026 Equal variances assumed 2,438 ,120 -1,907 240 ,058 -,268 ,140 -,544 ,009 NV4 Equal variances not assumed -1,780 76,28 4 ,079 -,268 ,150 -,567 ,032 Equal variances assumed ,131 ,717 -1,038 240 ,300 -,167 ,161 -,484 ,150 NV5 Equal variances not assumed -1,030 82,53 7 ,306 -,167 ,162 -,489 ,155 Equal variances assumed 2,158 ,143 -,887 240 ,376 -,115 ,130 -,371 ,141 CSV C1 Equal variances not assumed -,832 76,77 0 ,408 -,115 ,139 -,391 ,161 Equal variances assumed 1,136 ,288 -,156 240 ,876 -,019 ,123 -,261 ,222 CSV C2 Equal variances not assumed -,145 75,83 7 ,885 -,019 ,132 -,282 ,244 Equal variances assumed 2,745 ,099 -1,522 240 ,129 -,204 ,134 -,468 ,060 CSV C3 Equal variances not assumed -1,441 77,66 7 ,154 -,204 ,141 -,485 ,078 Equal variances assumed ,001 ,972 -1,670 240 ,096 -,236 ,141 -,514 ,042 CSV C4 Equal variances not assumed -1,670 83,43 2 ,099 -,236 ,141 -,516 ,045 Equal variances assumed ,380 ,538 ,248 240 ,804 ,033 ,132 -,228 ,293 QT1 Equal variances not assumed ,240 79,70 1 ,811 ,033 ,137 -,239 ,305 Equal variances assumed ,207 ,650 -1,065 240 ,288 -,157 ,147 -,446 ,133 QT2 Equal variances not assumed -1,029 79,62 1 ,307 -,157 ,152 -,459 ,146 Equal variances assumed ,057 ,812 ,309 240 ,757 ,046 ,148 -,245 ,337 QT3 Equal variances not assumed ,303 81,04 4 ,763 ,046 ,151 -,255 ,346 QT4 Equal variances assumed ,036 ,849 ,637 240 ,525 ,085 ,134 -,179 ,349TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Equal variances not assumed ,598 76,82 8 ,552 ,085 ,143 -,199 ,370 Equal variances assumed 4,091 ,044 -,883 240 ,378 -,111 ,126 -,360 ,137 CSG 1 Equal variances not assumed -,796 73,40 2 ,428 -,111 ,140 -,390 ,167 Equal variances assumed 3,969 ,047 -,576 240 ,565 -,073 ,126 -,322 ,176 CSG 2 Equal variances not assumed -,516 72,79 9 ,608 -,073 ,141 -,354 ,209 Equal variances assumed ,424 ,515 -,723 240 ,471 -,093 ,129 -,347 ,161 CSG 3 Equal variances not assumed -,699 79,73 2 ,487 -,093 ,133 -,358 ,172 Equal variances assumed 5,276 ,022 ,349 240 ,728 ,055 ,158 -,256 ,367 KPP 1 Equal variances not assumed ,418 114,2 63 ,677 ,055 ,132 -,206 ,316 Equal variances assumed 2,700 ,102 ,893 240 ,373 ,135 ,151 -,163 ,433 KPP 2 Equal variances not assumed 1,025 104,6 37 ,308 ,135 ,132 -,126 ,396 Equal variances assumed 3,628 ,058 1,304 240 ,193 ,197 ,151 -,101 ,495 KPP 3 Equal variances not assumed 1,535 110,0 55 ,128 ,197 ,128 -,057 ,452 Equal variances assumed ,019 ,890 -,076 240 ,939 -,011 ,139 -,284 ,263 KPP 4 Equal variances not assumed -,075 81,14 1 ,941 -,011 ,142 -,293 ,272 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper Equal variances assumed -.040 .379 NV1 Equal variances not assumed -.031 .370 Equal variances assumed .014 .573 NV2 Equal variances not assumed .016 .571 Equal variances assumed -.108 .287 NV3 Equal variances not assumed -.103 .282 Equal variances assumed -.064 .434 NV4 Equal variances not assumed -.066 .437 Equal variances assumed -.036 .481 NV5 Equal variances not assumed .130 -.035 .479 Equal variances assumed .142 -.166 .394 CSVC1 Equal variances not assumed .143 -.168 .396 Equal variances assumed .108 .337 .762 CSVC2 Equal variances not assumed .105 .343 .755 Equal variances assumed .141 .421 .974PTTG_V C2 Equal variances not assumed .139 .423 .972 Equal variances assumed .138 .033 .578 CSVC3 Equal variances not assumed .136 .038 .573 Equal variances assumed .133 .485 1.009 CSVC4 Equal variances not assumed .128 .495 .999 QT1 Equal variances assumed .123 .279 .765 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper Equal variances not assumed .120 .285 .758 Equal variances assumed .101 -.014 .385 QT2 Equal variances not assumed .101 -.014 .385 Equal variances assumed .091 .169 .529 QT3 Equal variances not assumed .085 .180 .517 Equal variances assumed .134 .125 .653 QT4 Equal variances not assumed .132 .129 .648 Equal variances assumed .107 .097 .520 CSG1 Equal variances not assumed .104 .103 .514 Equal variances assumed .130 .229 .740 CSG2 Equal variances not assumed .126 .236 .733 CSG3 Equal variances assumed .134 .202 .731 Equal variances not assumed .207 .725 Equal variances assumed -.182 .275 KPP1 Equal variances not assumed -.182 .274 Equal variances assumed .155 .487 KPP2 Equal variances not assumed .165 .477 Equal variances assumed .352 .858 Equal variances not assumed .351 .858KPP3 Equal variances not assumed .535 1.020 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế