Luận văn Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị

,202 0,057 0,209 3,573 0,000 (Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Từ bảng kết quả trên cho ta thấy: giá trị Sig của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị. Bên cạnh đó, tất cả các biến độc lập này đều có ư nghĩa trong mô h́nh và tác động cùng chiều đến công tác cho vay tiêu dùng do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Chỉ có giá trị hằng số có giá trị Sig > 0,05 nên loại khỏi mô hình hồi quy. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: Y = 0,125NLPV + 0,209TC + 0,184CSVC+ 0,213DU + 0,335HQPV Từ mô hình hổi quy cho thấy, tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Công tác cho vay tiêu dùng”. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi trong công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị. Cụ thể: Khi “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “ Công tác cho vay tiêu dùng” của ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,125 đơn vị. Ðối với “Ðộ tin cậy”, khi thay đổi 1 đơn vị có thể làm thay đổi “Công tác cho vay tiêu dùng” cùng chiều 0, 209 đơn vị. Tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố còn lại không đổi). Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 71 Thông qua các hệ số hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Trong đó, biến “Hiệu quả phục vụ” có hệ số hồi quy lớn nhất β5 = 0,335. Điều này phù hợp với thực tế hiện nay tại ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị cũng như các ngân hàng khác. Tiếp sau đó lần lượt là “Sự đáp ứng”, “Sự tin cậy” và “Cơ sở vật chất” của ngân hàng. Nhân tố “Năng lực phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến công tác cho vay tiêu tại ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị thấp nhất. 2.3. Đánh giá chung về công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị thời gian qua 2.3.1 Những kết quả đạt được - Thu nhập từ cho vay tiêu dùng của chi nhánh liên tục tăng, góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Đặt biệt đối với sản phẩm cho vay CBNV, đây là sản phẩm cho vay tín chấp áp dụng vốn lãi chia điều đem lại Margin lãi suất cao cũng như lợi nhuận rất tốt. Đây là SP tuy tín chấp nhưng nợ quá hạn rất thấp vì đặt thù của người Quảng Trị khi đã là cán bộ công nhân viên chức nhà nước rồi thì nguồn thu nhập rất ổn định, chính vì vậy đây là cơ hội cho Sacombank Quảng Trị mở rộng cho sản phẩm này. Dư nợ sản phẩm này năm 2016 tăng mạnh so với năm 2015 với mức tăng 130 tỷ đồng. Ta thấy, đây là thế mạnh Sacombank CN Quảng Trị với mạng lưới các PGD nằm ở các địa bàn chính của tỉnh và với hệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chức rất tiềm năng, nên cần phải tận dụng cơ hội này để đẩy mạnh cho vay đối với Sản phẩm. - Để góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường ta nhận thấy như sau: Thứ nhất, thông qua việc phát triển loại hình CVTD mà chi nhánh ðã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình. Điều này một mặt giúp cho chi nhánh giảm thiểu rủi ro nếu chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm nhất định. Mặt khác, với việc phát triển loại hình dịch vụ này mà chi nhánh có thể tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua các sản phẩm hỗ trợ CVTD mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại gia... Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 72 Thứ hai, việc phát triển loại hình CVTD đã giúp chi nhánh đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho chi nhánh thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. Nhờ vậy, phạm vi và địa bàn hoạt động của chi nhánh ngày càng được mở rộng. Và do đó, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao, làm tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường. - Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, gần như đáp ứng được gần hết nhu cầu của người tiêu dùng dù là nhỏ nhất, thủ tục cho vay tiêu dùng ngày càng đơn giản, gọn nhẹ, nhanh chóng. - Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn cho vay tiêu dùng giảm - Góp phần nâng cao từng bước trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng Ngân hàng nhận thấy rằng, phát triển cho vay tiêu dùng là một xu hướng tất yếu của xã hội hiện đại, do vậy đã chú trọng đến việc đào tạo nhân viên chuyên về chuyên môn nghiệp vụ, góp phần nâng cao mặt bằng chung về chuyên môn của nhân viên chi nhánh. 2.3.2 Một số hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank-chi nhánh Quảng Trị và nguyên nhân. a. Một số hạn chế: Thứ nhất, cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh chưa hợp lý, tập trung chủ yếu vào cho vay mua nhà, còn các sản phẩm khác như cho vay mua xe hay tiêu dùng tín chấp chỉ chiếm một tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Đặc biệt, một loại hình cho vay cá nhân cũng mới được Sacombank cung cấp đó là thấu chi tài khoản cá nhân, là sản phẩm được cung ứng khi khách hàng có đủ điều kiện sử dụng gói sản phẩm này. Tuy nhiên, trong thực tế rủi ro của sản phẩm này khá cao nên loại hình này vẫn chưa được ngân hàng quan tâm phát triển. Như vậy, tuy danh mục sản phẩm của ngân hàng rất phong phú, nhưng là các sản phẩm chủ yếu được cung cấp đơn lẻ, chưa có sự kết hợp nhiều sản phẩm hoặc bán chéo sản phẩm. Thứ 2, quy mô cho vay tiêu dùng chưa thực sự được mở rộng, chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh cũng như thị trường. Mặc dù đã có chuyển biến Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 73 rõ rệt nhưng dư nợ CVTD vẫn chiếm tỷ trọng quá thấp cả về số tương đối và tuyệt đối trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh. Thứ 3, hoạt động maketing trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh vẫn chưa thực hiện tốt. Trên thực tế, chi nhánh chưa có một biện pháp hữu hiệu trong việc khuếch trương, tuyên truyền quảng bá để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cá nhân cũng để khách hàng hiểu biết về chi nhánh nhiều hơn. Hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh chưa tạo ra cho mình một sản phẩm đặc trưng hay hình ảnh riêng để khiến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng sẽ nghĩ ngay đến Sacombank-chi nhánh Quảng Trị. Thứ 4, cơ cấu dư nợ của chi nhánh không đồng đều. Thứ 5, thu nhập từ cho vay tiêu dùng chiếm một tỷ lệ nhỏ. b. Những nguyên nhân chủ yếu: * Các nguyên nhân bên ngoài - Yếu tố pháp luật Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là những thông tin quan trọng trong quá trình đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng. Tại Việt Nam, đối với các chương trình cho vay tín chấp, nếu khách hàng không làm việc trong khu vực nhà nước thì dù có thu nhập cao bao nhiêu vẫn không được coi là ổn định. Vì vậy, mặc dù đã có nhiều chương trình cho vay được đưa ra nhưng cho vay tín chấp cho đối tượng ngoài quốc doanh vẫn chưa được thực hiện rộng rãi mà mới chỉ dừng lại ở cho vay cán bộ công nhân viên. - Yếu tố văn hóa-xã hội Đây là yếu tố có tác động mạnh đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động CVTD. Quy mô hoạt động CVTD tại các ngân hàng chưa cao bắt nguồn từ thói quen, tâm lý của người tiêu dùng. Ví dụ như, trong cho vay mua nhà thế chấp, hiện nay chưa đến 20% tín dụng nhà ở được cấp qua khu vực ngân hàng chính thức và chính phủ. Nguồn tài chính nhà ở chủ yếu là tiết kiệm của hộ gia đình và tiền vay từ bạn bè người thân. Nguồn này chiếm từ 75-80% tổng đầu tư của các hộ gia đình vào lĩnh vực nhà ở. Các hộ gia đình ít vay ngân hàng xuất phát từ tâm lý của người Việt Nam là tin tưởng vào họ hàng, bạn bè; mặt khác do thị trường tài chính cho mục đích tiêu dùng của nước ta chưa thực sự phát triển. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 74 - Yếu tố kinh tế Như đã biết, môi trường kinh tế xã hội gây ra những ảnh hưởng nhất đinh tới hoạt động của ngân hàng, thể hiện qua các chỉ tiêu nhu tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát... Năm 2016 là một năm bất thường với nhiều yếu tố đặc biệt không thuận lợi. Giá vàng, giá dầu, giá thép...trên thị trường thế giới tăng cao... cùng với khủng hoảng kinh tế đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mặc dù nhu cầu tiêu dùng của người dân vẫn cao nhưng do tâm lý e ngại mà kỳ vọng của người dân giảm sút. Chính vì thế mà tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay và doanh số thu nợ CVTD tại chi nhánh giảm đi. - Yếu tố cạnh tranh Sự cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay rất gay gắt. Không chỉ đối mặt với những ngân hàng trong nước mà các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam với những tiềm lực của mình có thế mạnh vượt trội hơn hẳn so với chính các NHTM trong nước. Nếu CVTD là hình thức tín dụng mới trong giai đoạn phát triển ban đầu ở nước ta, thì đối với những ngân hàng nước ngoài, đây là một hình thức phổ biến và phát triển một cách đa dạng. Đặc biệt là sự ra đời của 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài là ngân hàng Hồng Kông-Thượng Hải (HSBC) và Standard Chartered Bank (SCB). Sự ra đời của 2 ngân hàng trên hứa hẹn một cuộc cạnh tranh găy gắt hơn trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ tài chính bán lẻ. * Các nguyên nhân từ phía ngân hàng: Thứ nhất, trong chính sách tín dụng của ngân hàng, cho vay tiêu dùng chỉ chiếm một phần nhỏ mà vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Hơn nữa, điều kiện cho khách hàng vay vốn của Sacombank còn khá chặt chẽ, do vậy đã bỏ lỡ ít nhiều cơ hội tìm kiếm khách hàng. Thứ 2, chi nhánh có số vốn dư thừa lớn. Qua bảng phân tích tình hình huy động và sử dụng vốn của chi nhánh có thể thấy được rằng, tại chi nhánh chưa có được sự cân đối tốt giữa huy động và sử dụng vốn. Điều này thể hiện tính hiệu quả trong công tác đầu tư và cho vay nền kinh tế của chi nhánh là chưa tương xứng với tiềm lực. Trong khi đó địa bàn họat động của chi nhánh là khu vực đông dân cư, nhu cầu tiêu dùng rất lớn.Trong thời gian tới đây, chi nhánh cần có những biện pháp nhằm sử dụng có hiệu quả hơn nguồn vốn của mình. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 3.1. Định hướng hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới Tiềm năng thị trường bán lẻ tại Việt Nam còn rất lớn, có nhiều cơ hội cho các ngân hàng và công ty tài chính. Theo như tính toán, đến năm 2020, dân số sống ở khu vực đô thị sẽ tăng cao, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số. Cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi ở mức 57% tại thời điểm cuối năm 2016 với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng và thử cái mớiMức thu nhập tại thành thị cũng gia tăng. Theo tính toán của Bộ thương mại, GDP bình quân đầu người năm 2010 cao gấp 2,1 lần so với năm 2000, đạt 1.050-1.100 USD/năm, năm 2020 sẽ tăng từ 3,3-3,6 lần so với năm 2000. Hiện hệ thống ngân hàng vẫn tập trung ở khu vực thành thị nhưng mật độ phục vụ còn rất thấp, đạt trung bình 5-6% và khoảng 22% ở một số thành phố lớn, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước láng giềng là rất cao khoảng 70- 80% (Thái Lan, Malaysia). Ngoài ra, trung bình ở Việt Nam, 4 người dân mới có một người có tài khoản tại ngân hàng. Đó là những thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ cho vay tiêu dùng. Mặt khác, chi nhánh nằm ở trung tâm TP Đông Hà, tập trung các ngành kinh tế mũi nhọn, có nhiều doanh nghiệp có khả năng về tài chính, có nhu cầu vốn đầu tư cao, đồng thời với lượng dân cư đông đúc có nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng phong phú, nên tiềm năng mở rộng cho vay tiêu dùng lại càng hấp dẫn hơn. Tuy nhiên đây cũng là nơi tập trung các NHTM lớn có thế mạnh về con người, công nghệ, vốn... dó đó có sự cạnh tranh gay gắt là tất yếu. Nên ta thấy, Sacombank - chi nhánh Quảng Trị cần có các định hướng như sau: Định hướng cụ thể về cho vay tiêu dùng Trong môi trường kinh doanh, để có thể tồn tại và thành công, ngân hàng nào cũng cần phải lập ra cho mình một định hướng kinh doanh phù hợp. Nếu không có Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 76 định hướng cụ thể, ngân hàng sẽ không có đích để hướng tới. Như vậy, ngân hàng sẽ không thể phát triểnđược. Qua phân tích những đóng góp và phiếu khảo sát ở trên ta thấy đối tượng cán bộ công chức, viên chức nhà nước chiếm phần lớn, đây là đối tượng có nguồn thu nhập ổn định và đặc thù của khu vực miền trung thì các đối tượng cán bộ này không có xu hướng bỏ việc và cũng rất nặng về uy tính và danh dự. Chính vì vậy, Sacombank CN Quảng Trị cần khai thác mạnh các đối tượng này, vì vậy cần tập trung và có các chiến lược cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm vay tiêu dùng bảo toàn và sản phẩm CVTD CBNV. Như ta đã thấy theo kết quả phân tích về tình hình cho vay tiêu dùng ở trên thì đây là 2 sản phẩm chiếm ưu thế vượt trội cả về dư nợ lẫn hiệu quả đem lại lợi nhuận rất cao, chính vì vậy chi nhánh cần tận dụng cơ hội để đẩy mạnh CV sản phẩm này. Lấy sản phẩm này làm mũi nhọn và làm chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng với phương châm an toàn, bền vững và hiệu quả Chi nhánh cần phải có những cuộc họp trao đổi về vấn đề cho vay tiêu dùng, đưa ra định hướng cụ thể, xác định thị trường mục tiêu, đưa ra chỉ tiêu, kế hoạch phát triển rỏ ràng. Chi nhánh cần mở rộng hơn nữa đối tượng vay vốn. Hiện nay cho vay tiêu dùng của chi nhánh chỉ giới hạn ở một số đối tượng nhất định. Ngân hàng thường chỉ xét duyệt cho vay với những khách hàng có khả năng tài chính tốt. Cṇ đối với những khách hàng bình thường thì việc được xét duyệt cho vay là khá khó khăn. Sở dĩ có vấn đề như vậy là vì Sacombank có quan điểm tín dụng quá an toàn, không vì số lượng khách hàng mà nới rộng điều kiện cho vay. Tuy nhiên, trước tình thế cạnh tranh như hịên nay, thiết nghĩ ngân hàng cần xem xét lại vấn đề này. Việc mở rộng đối tượng cho vay không có nghĩa là bất cứ khách hàng nào đến cũng phải đồng ý cho vay mà không cần thẩm định, mà là mở rộng hơn các điều kiện cho khách hàng, giả sử như nếu khách hàng có tài sản đảm bảo tốt, tư cách tốt thì vẫn có thể cho vay dù tình hình tài chính hơi yếu, không nhất thiết là chỉ có những khách hàng tốt về mọi mặt mới cho vay. Làm như vậy, đôi khi, ngân hàng đã tự đánh mất đi một lượng khách hàng khôngnhỏ. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 77 Xây dựng và hoàn thiện danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng: Một danh mục sản phẩm phong phú, đa dạng là một danh mục sản phẩm mà ở đó nó thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Nhìn danh mục sảnphẩm của Sacombank, ta có thể thấy ngân hàng chưa làm được điều này. Danh mục sản phẩm cụ thể còn có lợi ích là gợi ý được các nhu cầu cho khách hàng, đôi khi, khách hàng sẽ nhìn tên sản phẩm rồi mới có nhu cầu, chứ không phải là có nhu cầu rồi mới tìm sảnphẩm. Xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng, phức tạp của dân cư. Cùng với ưu thế của người đi sau, chi nhánh phải xây dựng và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, đồng thời cho ra những sản phẩm mà trước đây chi nhánh chưa có thì mới có thể cạnh tranh được với ngân hàng khác. Việc đa dạng hoá danh mục sản phẩm vềchovaytiêudùngsẽgiúpchinhánhtăngthêmthunhậptừnguồnthuphídịch vụ thông qua việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà và giảm thiểu được rủi ro nhờ đa dạng hoá sảnphẩm. Đa dạng hoá phương thức cho vay tiêu dùng: Hiện nay, trong các phương thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn chưa có các hình thức như ứng trước, cầm cố. Chi nhánh cần phải phát triển thêm các phương thức này để phù hợp với từng điều kiện của khách hàng. Hiện nay, cho vay tiêu dùng của chi nhánh chủ yếu là cho vay tiêu dùng trực tiếp. Còn với sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe ô tô thì chưa có liên kết với công ty nào trên địa bàn Quảng Trị. Việc phát triển cho vay tiêu dùng gián tiếp là rất cần thiết cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh trong tương lai. Trong hiện tại và tương lai, nhu cầu vay tiêu dùng sẽ rất lớn, do vậy việc mua sắm tại các siêu thị, công ty, đại lý bán hàng sẽ không ngừng tăng lên, trong khi đó cho vay tiêu dùng trực tiếp có hạn chế là khách hàng phải trực tiếp làm thủ tục vay vốn ngân hàng. Đôi khi vì ngại mà khách hàng sẽ không còn có nhu cầu vay nữa. Vì lý do như vậy, ngân hàng cần phải phối hợp với các siêu thị, đại lý bán hàng để triển khai cho vay tiêu dùng gián tiếp. Việc cho vay tiêu dùng gián tiếp sẽ tiết kiệm được chi Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 78 phí của ngân hàng trong việc tìm kiếm và đánh giá khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần phải cẩn thận trong việc lựa chọn ra những khách hàng có khả năng tài chính tốt nhằm đảm bảo an toàn cho chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh vẫn phải tích cực phát triển cho vay tiêu dùng trực tiếp để phát huy tính hiệu quả củanó. Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng Marketing được coi là chìa khoá của sự thành công trong nền kinh tế thị trường. Hiện nay, mở rộng cho vay tiêu dùng vẫn còn nhiều tiềm năng nhưng đã không còn là” mảnh đất trống” như trước. Vì vậy, vai trò của Marketing ngân hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờhết. Giờ đây, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổphầnkhôngngừnggiớithiệu,quảngbáthươnghiệu,hìnhảnh,uytíncủamình trên các phương tiện thông tin đại chúng. Qua các kênh thông tin đó, khách hàng biết nhiều đến ngân hàng hơn, qua đó sẽ tìm cách tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chi nhánh nên lập nên một tổ Marketing độc lập chuyên phụ trách việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng nên những chiến lược phù hợp với nội lực của ngân hàng, đồng thời cũng có tác dụng làm nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranhkhác. Chi nhánh cũng nên mở rộng quan hệ công chúng như việc quan hệ với các tổ chức, các trường học, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, thông qua đó nắm bắt được nguyện vọng, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đó cũng là cơ hội để chi nhánh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình với khách hàng một cách trựctiếp. Cho vay tiêu dùng có đặc điểm là chi phí cao do số lượng các khoản cho vay lớn nhưng giá trị mỗi khoản vay lại nhỏ. Do đó chi nhánh cần nghiên cứu, phân bổ chi phí hợp lý để có được một mức lãi suất cạnh tranh. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Việc phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển hoạt động ngân hàng. Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay có khối Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 79 lượng khách hàng lớn, món vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ hiện đại sẽ làm tăng năng suất lao động, rút ngắn được thời gian xử lý nghiệp vụ, do đó làm tăng thêm uy tín của ngânhàng. Xu thế toàn cầu hoá làm cho các phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng phát triển thay thế dần các phương tiện thanh toán trước đây. Ngân hàng cần tiến hành đầu tư thêm hệ thống máy ATM, máy quẹt thẻ tại ngân hàng, tại các điểm rút tiền tự động cũng như tại các siêu thị để thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ của ngânhàng. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ cũng như đạo đức của nhân viên chi nhánh Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính vô hình. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy, việc đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là rất cần thiết. Cần đào tạo cho cán bộ nhân viên ngân hàng thấy được trách nhiệm của họ là phải luôn tận tình, niềm nở với khách hàng, tuyệt đối tránh thái độ hạch sách, coi thường hoặc cáu gắt với khách hàng. Ngân hàng cần phải tạo được nét văn hoá ở nơi làm việc, tạo không khí làm việc nghiêm túc nhưng vẫn thoải mái, chan hoà và cởi mở, để cho các nhân viên được học hỏi lẫn nhau. Đồng thời, ngân hàng cần có chế độ thưởng, phạt nghiêm minh, cần có các chế độ thưởng khuyến khích nhân viên làm việc tốt để tạo động lực cho nhân viên. Cho vay tiêu dùng là chiến lược kinh doanh của chi nhánh Trước đây với hoạt động ngân hàng truyền thống, khách hàng chỉ có thể vay vốn cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh và làm dịch vụ. Khi vay vốn, khách hàng phải trình dự án khả thi, thể hiện rõ đối tượng đầu tư vốn vào sản xuất kinh doanh cái gì, sản phẩm và khả năng tiêu thụ ra sao, vòng quay vốn và thời hạn thu hồi vốn Nhưng hiện nay, trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh NH nước ngoài, NH liên doanh, NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, Công ty tài chính... đang cạnh tranh mạnh mẽ các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút KH. Đó là cho khách hàng vay tiền với mục đích tiêu dùng chứ không phải đầu tư cho sản xuất, Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 80 kinh doanh, làm dịch vụ... Đây là sản phẩm tín dụng xuất hiện từ lâu trên thế giới và hiện nay đang phát triển rất mạnh, nhất là ở các quốc gia có tiềm lực về kinh tế và cạnhtranh NH sôi động, nhưng mới phát triển một số năm gần đây tại Việt Nam. Liên tục đưa ra các sản phẩm tiện ích, như: cho vay siêu tốc, đăng ký vay qua mạng Internet, lãi suất cho vay hấp dẫn, kỳ hạn cho vay dài, cho vay tới 80% giá trị ngôi nhà hay xe ô tô... Đồng thời NH chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau,thậmchíphốihợpvớicôngđoàn,vớidoanhnghiệptổchứcgiớithiệungay tại nơi công nhân làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho khách hàng.. 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị 3.2.1 Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay tiêu dùng Hiện nay Sacombank – CN Quảng Trị đang có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng. Tuy nhiên ngân hàng không nên chỉ tập trung phát triển một số sản phẩm dịch vụ được xem là chủ chốt của ngân hàng hay các sản phẩm đang có mức doanh số cho vay cao như cho vay chuyển nhượng, sữa chữa bất động sản hay cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, Bên cạnh đó doanh số cho vay mua ô tô trả góp hay cho vay du học còn thấp, ngân hàng nên phát triển mạnh những khoản mục này do hiện tại Sacombank – CN Quảng Trị có 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch nằm tại trung tâm thành phố và các huyện có dân số đông, kinh tế phát triển nên có thể nói vị trí địa lí rất thuận lợi, có thể tiếp xúc đến những người có thu nhập cao nhiềuhơn. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ giúp Sacombank – CN Quảng Trị có thể phân tán và giảm thiểu được rủi ro.Tăng hiệu quả sử dụng vốn huy động, tăng doanh số cho vay, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay các ngân hàng đều tăng quy mô và mạng lưới hoạt động. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 81 Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp bán lẻ như doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, các siêu thị bán đồ gia dụng, điện tử, điện lạnh, sau khi xác định được nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng, đồng thời đánh giá tốt về khả năng chi trả của họ, ngân hàng sẽ kí hợp đồng tín dụng với khách hàng, sau đó khách hàng sẽ mua hàng và người bán tập hợp các hóa đơn bán hàng gửi lên ngân hàng đề nghị thanh toán 3.2.2 Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng Hiện nay số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng của ngân hàng còn khá khiêm tốn, so với tiềm năng phát triển mạnh mẽ của cho vay tiêu dùng thì số lượng hiện nay không thể đủ để đáp ứng nhu cầu đó. Do đó ngân hàng cần phải nhanh chóng tuyển dụng thêm các nhân viên tín dụng tiêu dùng mới để đáp ứng nhu cầu trên. Giúp cho việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng được dễ dàng hơn, có quy mô ngày một lớn hơn. 3.2.3 Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng để có thể làm việc hiệu quả và nhanh chóng. Bên cạnh đó có thể giải quyết kịp thời các phát sinh với khách hàng trong quá trình cho vay tiêu dùng. Đẩy mạnh quá trình thu nợ đúng hạn tuy tỷ lệ nợ quá hạn của Sacombank – CN Quảng Trị không cao, nhưng phải luôn đảm bảo là tỉ lệ nợ quá hạn dưới 2%. Do đó trình độ nhân viên tín dụng là rất quan trọng để cho vay đảm bảo an toàn và có thể quản lí tốt nguồn cho vay của mình đối với khách hàng. Cụ thể Sacombank – CN Quảng Trị cần phải: + Đào tạo và tái đào tạo trình độ nhân viên ngân hàng + Ngoài chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, cần bổ sung thêm kiến thức về các lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước khi quyết định cấp tín dụng. +Tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài đơn vị công tác. + Tạo cơ hội để nhân viên phát huy hết khả năng của mình Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 82 + Nâng cao nhận thức nghề nghiệp cho nhân viên. 3.2.4 Áp dụng phương thức trả lãi và lãi suất phù hợp Đây cũng là giải pháp góp phần làm tăng doanh số cho vay trên các lĩnh vực nói chung, không chỉ riêng hoạt động cho vay tiêu dùng. Dựa vào phương thức trả lãi và từng mức lãi suất, từng kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn cho mình các khoản vay thích hợp, đảm bảo trả nợ đúng hạn cho Sacombank- CN Quảng Trị và đảm bảo cho lợi ích mà khách hàng thu được thông qua việc sử dụng khoản vay từ ngân hàng là caonhất. Theo bảng khảo sát thì khách hàng có nguồn trả nợ từ lương và mong muốn trả theo dư nợ ban đầu chiếm phần lớn vì đây là đối tượng công chức viên chức có nguồn thu nhập ổn định hàng tháng. Vì vậy Sacombank – CN Quảng Trị nên áp dụng các phương thức trả lãi, mức lãi suất khác nhau, nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, Sacombank- CN Quảng Trị có thể liên kết với các công ty, trung tâm mua sắm, trung tâm bất động sản để phối hợp đưa ra những chính sách khuyến mại, ưu tiên lãi suất cho những khách hàng sử dụng khoản vay để mua sắm các sản phẩm thuộc các nhà cung cấp trên . Điều này sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, hiệu quả hơn trong việc nâng cao ý thức trả nợ đúng hạn của kháchhàng. Tuy nhiên ngân hàng cần linh hoạt trong lãi suất vay trung dài hạn, tùy từng trường hợp cụ thể mà thỏa thuận áp dụng lãi suất thả nổi, cố định hay theo dư nợ ban đầu một cách hợp lí. 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng Công việc thẩm định khách hàng là rất quan trọng, nó quyết định xem có nên cho khách hàng vay hay không và nếu cho khách hàng vay th́ công tác trả nợ sẽ như thế nào. Hiện nay tại Sacombank – CN Quảng Trị thì công tác thẩm định khách hàng tương đối tốt, tuy nhiên tình hình nợ xấu và nợ quá hạn vẫn còn. Đặc biệt đối với tình hình nợ quá hạn tăng qua các năm. Do đó, Sacombank – CN Quảng Trị cần phải nâng cao công tác thẩm định và quản lí khách hàng chặt chẽ để tránh gia tăng thêm nợ xấu và đảm bảo khách hàng trả nợ đúng hạn. Cụ thể, thẩm định khách hàng ở đây là việc xem xét, đánh giá về tình trạng của khách hàng như về nhân thân, tình Đại học Kinh tế Huế Đại học inh tế Huế 83 trạng hôn nhân, hộ khẩu, khả năng tài chính. Do khách hàng ngày càng có được sự đáp ứng từ phía nhiều ngân hàng khác nhau, nên công tác thẩm định cũng phải được tiến hành một cách nhanh chóng nhưng phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn. Đây là một công việc hết sức khó khăn, đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng công tác thẩm định. Chất lượng công tác thẩm định ở đây thể hiện ở: thời gian nhanh nhất và đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Nếu làm tốt được việc này thì cho vay tiêu dùng sẽ trở nên an toàn và sinh lợi nhiều hơn cho ngân hàng. Việc thẩm định nhanh chóng sẽ giúp ngân hàng thu hút được các khách hàng của mình, họ sẽ quyết định khi cảm thấy hài lòng. Nếu thời gian thẩm định quá lâu, điều này có thể làm khách hàng nản lòng và có thể tìm đến ngân hàng khác. Do đó, Sacombank – CN Quảng Trị cần phải nỗ lực hơn nữa trong công tác thẩm định khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi nhưng phải đảm bảo tính chặt chẽ, an toàn nếu không sẽ dẫn đến nợ xấu tăngcao 3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần quan tâm hơn về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, tất cả các cán bộ nhân viên điều cần có một phong cách, tác phong chuyên nghiệp và phải biết lắng nghe khi phục vụ khách hàng. Đặc biệt đối với đội ngủ nhân viên bảo vệ, đây là những nhân viên tiếp xúc với khách hàng đầu tiên nên đội ngủ bảo vệ cũng cần được đào tạo một cách bài bản. Nói chung, Sacombank – CN Quảng Trị cần tái đào tạo tất cả các nhân viên theo tiêu chí 5C (Chào – Cười – Chốt – Cảm ơn – Chúc), tức là khi khách hàng vào ngân hàng thì nhân viên phải đứng lên chào và luôn luôn tươi cười với khách hàng, tiếp đến hỏi khách hàng cần làm gì một cách lịch sự, vui vẻ rồi chốt thực hiện, cuối cùng cảm ơn và chúc khách hàng. Ngoài việc chú trọng đến con người trong chất lượng dịch vụ, Sacombank – chi nhánh Quảng Trị cần chú trọng đến cơ sở vật chất như không gian giao dịch, nhà để xe, Theo bảng khảo sát thì nhà để xe còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng, nên Sacombank chi nhánh Quảng Trị cần chú trọng hơn vì đây là cảm giác đầu tiên khi khách hàng bước chân vào ngân hàng, phải làm sao để khách hàng cảm thấy yên tâm, thoải mái, tin tưởng ngân hàng, Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. KẾT LUẬN Qua phân tích đánh giá ở trên ta thấy Sacombank – CN Quảng trị chưa phát huy được các tiềm lực hiện có, như chưa đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng, chỉ tập trung vào phát triển hai đến ba sản phẩm chính, chưa mở rộng đối tượng cho vay, chưa thiết lập được với các doanh nghiệp bán lẻ như doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, các siêu thị bán đồ gia dụng, điện tử, điện lạnh, Qua kết quả khảo sát khách hàng chủ yếu chọn sản phẩm vay tiêu dùng bảo toàn và mua xe ô tô, tuy nhiên qua phân tích chi nhánh vẫn chưa đẩy mạnh doanh số sản phẩm này. Đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng về: Sự tin cậy, sự đáp ứng, cơ sở vật chất, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ đều đảm bảo chất lượng tốt và đáp ứng được yêu cầu khách hàng và tất cả các nhân tố đều quan trọng. Tuy nhiên được đánh giá cao nhất là hiệu quả phục vụ và có ảnh hưởng thấp nhất là năng lực phục vụ Từ những điểm chưa thực hiện được cũng như còn hạn chế trên Sacombank chi nhánh Quảng Trị cần phải triển khai các giải pháp cụ thể như đã nêu ở chương 3 và phải theo dõi, đánh giá nhằm thực hiện một cách hiệu quả nhất có thể. Bên cạnh những ưu điểm và thành công mà Sacombank – CN Quảng Trị đã đạt được trong thời gian qua thì còn rất nhiều những nhược điểm hay những điểm chưa tốt mà Sacombank – CN Quảng Trị đã gặp phải. Vậy, để trở thành một ngân hàng lớn và uy tín thì Sacombank – CN Quảng Trị cần phải nỗ lực hơn nữa không chỉ trong hoạt động cho vay tiêu dùng và chất lượng dịch vụ mà còn trên những hoạt động khác để có thể phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới và trong tươnglai. II. KIẾN NGHỊ 1.1. Kiến nghị đối với Sacombank: Chi nhánh Sacombank Quảng Trị là một chi nhánh còn khá trẻ, mới được khai trương cuối năm 2005. Tuy mới thành lập, nhưng chi nhánh đã góp phần mang lại cho toàn ngân hàng lợi nhuận đáng kể. Để trong những năm tới chi nhánh có thể phát triển hơn nữa CVTD tại địa bàn thì Sacombank cần phải tạo điều kiện hơn nữa cho chinhánh. Đại học Kinh tế Huế Đại học inh tế Huế 85 Về nguồn nhân lực: Sacombank nên thường xuyên tố chức đào tạo cán bộ tín dụng tiêu dùng, tạo cơ hội học hỏi thêm kinh nghiệm nhiều hơn, thường xuyên điều chuyển các cán bộ giỏi từ các phòng giao dịch, hoặc kết nối với phòng nhân sự hội sở để chuyển cán bộ giỏi cho chi nhánh Sacombank Quảng Trị. Về chính sách CVTD: Sacombank cũng nên sửa đổi sao cho hợp lý hơn về chính sách CVTD hiệnnay. Ngoài ra Sacombank cũng nên tạo điều kiện thuận lợi hơn để chi nhánh có được cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng thêm các PGD sao cho hoạt động tiếp cận khách hàng được hiệu quả hơn. 1.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Trung ương: Ngân hàng Nhà nước (NHNN) là cơ quan quản lý của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, là cơ quan đưa ra các định hướng hoạt động cho ngành ngân hàng. Vì vậy, muốn phát triển hơn nữa hoạt động CVTD tại Sacombank nói chungvà Sacombank Quảng Trị nói riêng thì trước tiên ngân hàng Nhà nước cần phải có những chính sách ưu tiên mở rộng CVTD cho các tổ chức tín dụng trong cả nước. NHNN cũng nên ban hành rõ ràng những văn bản quy chế quy đinh hoạt động này một cách nhanh chóng kịp thời, cùng với bản hướng dẫn thực hiện. Việc nâng cấp hệ thống thông tin khách hàng CIC cũng cần được NHNN quan tâm chú ý nâng cấp, cậpnhật nhưng với chi phí thấp. 1.3. Kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Quảng Trị và chính phủ: Để phát triển các hoạt động ngân hàng thì không chỉ cần sự cố gắng nỗ lực của bản thân ngân hàng, của ngân hàng Nhà nước mà còn cần sự hỗ trợ của chính quyền địa phương. Thứ nhất, cần cải thiện mức sống và thu nhập của người dân hơn nữa, xoá bỏ chênh lệch thu nhập đang ngày càng xa tại các khu đô thị và nông thông như hiệnnay. Thứ hai, cần tạo điều kiện hơn nữa cho nền kinh tế hàng hoá phát triển bằng việc tạo ưu đãi cho doanh nghiệp trong tỉnh phát triển, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư tại tỉnh nhà. Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 86 Thứ ba, cần đưa ra các ưu đãi, các quy định chính sách mang tính thực tế và các văn bản hướng dẫn cụ thể rõ ràng với các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng như Luật đất đai, chuyển quyền sử dụng, quyền sở hữu đất, nhập khẩu ô tô, chính sách thuế nhập khẩu Thứ tư, Chính phủ cũng cần cải cách lại bộ máy hành chính như hiện nay, đơn giản hoá các thủ tục rườm rà như các thủ tục liên quan đến quyền sử dụng , quyền sở hữu BĐS và độngsản. Với những giải pháp trên sẽ giúp cho hoạt động CVTD nói riêng và hoạt động khác tại ngân hàng nói chung thực sự được quan tâm chú ý và có được sự ưu đãi để phát triển hơnnữa. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Ngân hàng thương mại_ĐH KTQD_ NXB Thống kê_2006 2. Giáo trình Marketing du lịch - TS. Bùi Thị Tám 3. Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2003 4. Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính – FredericS.Mishkin 5. Quản trị Ngân hàng thương mại_Peter Rose_NXB Tài Chính_2001 6. Lý thuyết tài chính tiền tệ_Đh KTQD_NXB Thống kê 7. Sổ tay tín dụng Ngân hàng Sacombank 8. Quản trị ngân hàng. PGS. TS. Trần Huy Hoàng (2003), Nhà xuất bản thống kê, TP.HỒ Chí Minh 9. Nghiệp vụ ngân hàng, Nguyễn Minh Kiều (2006), Nhà xuất bản thống kê, TP.HỒ Chí Minh. 10. Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về quy chế cho vay các tổ chức tín dụng của Thống đốc Ngân hàng nhà nước 11. Báo cáo tài chính hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị năm 2014, 2015, 2016 12. Tạp chí Ngân hàng. 13. Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. 14. Các bài báo trên các Website về cho vay tiêu dùngnhư: manh-cho-vay-tieu-dung-2959250.html dung-lai-suat-toi-72-mot-nam-2855521.html ung_Sacombank571837.html vay-tieu-dung/126/13092888.epi huong-cho-vay-tieu-dung.html Đại học Kinh tế Huế Đạ học inh tế Huế 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu. PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Quảng Trị” (Viết tắt là Sacombank – CN Quảng Trị). Mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình. Tôi cam kết mọi thông tin Anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/chị. ------------ ------------ 1. Anh/chị biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng của Sacombank – CN Quảng Trị thông qua hình thức nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân  Báo chí, truyền hình  Nhân viên Sacombank  Khác (xin nêu rõ) . 2. Anh/chị sử dụng vốn vay dùng vào mục đích gì? (có thể chọn nhiều đáp án)  Mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất Mua sắm đồ dùng gia đình  Mua Ô tô  Đi du học  Khác (xin nêu rõ) . 3. Anh/chị mong muốn thời hạn vay bao lâu?  1 năm - 5 năm  6 năm – 10 năm  11 năm - 20 năm  Trên 20 năm 4. Anh/chị có thể dùng tài sản đảm bảo nào để thế chấp ?  Quyền sử dụng đất và tài sản trên đất  Tài sản hình thành từ vốn vay  Tín chấp (Không có tài sản đảm bảo)  Khác (xin nêu rõ) . 5. Anh/chị sử dụng nguồn trả nợ từ đâu? Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 89  Từ lương  Kinh doanh  Khác (xin nêu rõ) . 6. Anh/chị mong muốn trả lãi theo phương thức nào?  Lãi tính theo dư nợ giảm dần  Lãi tính theo dư nợ ban đầu  Khác (xin nêu rõ) . 7. Anh/chị mong muốn điều chỉnh lãi suất theo hình thức nào?  Lãi cố định  Lãi thả nổi  Điều chinh định kỳ  Khác (xin nêu rõ) . 8. Hiện tại và tương lai Anh/chị có thể sử dụng sản phẩm nào?  TD Bảo Toàn (mua nhà, đất, XDựng, sửa chữa nhà)  TD Mua Ô tô  TD bảo tín  TD Cán bộ nhân viên (Tín chấp)  TD Khác (mua sắm đồ dùng cá nhân, gia đình,) 9. Số lần sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Anh/chị tại Sacombank – CN Quảng Trị là bao nhiêu lần?  1 lần  Từ 2 đến 3 lần  Trên 3 lần  Chưa lần nào 10. Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/chị đối với các phát biểu dưới đây về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank – CN Quảng Trị: Đối với mỗi phát biểu Anh/chị vui lòng đánh dấu × vào ô thích hợp theo quy ước sau: 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý A. Về độ tin cậy Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết 2. Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 90 3. Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 4. Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 5. Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt B. Sự phản hồi/đáp ứng Tiêu chí Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng của khách hàng 2. Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay tiêu dùng của khách hàng một cách nhanh chóng 3. Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tận tình 4. Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp 5.Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. C. Cơ sở vật chất Tiêu chí Mức độ đồng ý 11 22 33 44 55 1. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại 3. Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện Đại học Kinh tế Huế Đại ọc kinh tế Huế 91 4. Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi D. Hiệu quả phục vụ Tiêu chí Mức độ đồng ý 11 22 33 44 55 1. Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng 2. Điều kiện cho vay hợp lý 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng 4. Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng E. Năng lực phục vụ Tiêu chí Mức độ đồng ý 11 22 33 44 55 1. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng 2. Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ 3. Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch 4. Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự 11. Nhìn chung, Anh/chị cảm thấy hài lòng như thế nào đối với chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Sacombank – CN Quảng Trị?  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 12. Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Sacombank – CN Quảng Trị khi có nhu cầu vay vốn trong thời gian tới không? Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 92  Chắc chắn không  Không  Chưa chắc  Có  Chắc chắn có 13. Theo Anh/chị làm thế nào để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Sacombank – CN Quảng Trị một cách có hiệu quả? * Anh/chị vui lòng cho biết các thông tin cá nhân sau: - Giới tính:  Nam  Nữ - Nhóm tuổi:  Từ 22 – 40 tuổi  Từ 41 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi - Nghề nghiệp:  Cán bộ, CNVC  Kinh doanh, buôn bán nhỏ  Công nhân/Nông dân  Khác(xin nêu rõ)..................... - Mức thu nhập trung bình hàng tháng ( triệu đồng):  2 – 4 triệu  4 - 6 triệu > 6 triệu - Số điện thoại:. RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 93 Giới tính Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 104 53.9 53.9 53.9 Nữ 89 46.1 46.1 100.0 Total 193 100.0 100.0 Nhóm tuổi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 22 – 40 tuổi 138 71.5 71.5 71.5 Từ 41 – 55 tuổi 52 26.9 26.9 98.4 Trên 55 tuổi 3 1.6 1.6 100.0 Total 193 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cán bộ, CNVC 109 56.5 56.5 56.5 Kinh doanh, buôn bán nhỏ 70 36.3 36.3 92.7 Công nhân/Nông dân 9 4.7 4.7 97.4 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 94 Khác 5 2.6 2.6 100.0 Total 193 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 – 4 triệu 3 1.6 1.6 1.6 4 - 6 triệu 61 31.6 31.6 33.2 > 6 triệu 129 66.8 66.8 100.0 Total 193 100.0 100.0 Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $C4a 193 100.0% 0 0.0% 193 100.0% a. Group $C4 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $C4a Quyền sử dụng đất và tài sản trên đất 137 70.6% 71.0% Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 95 Tài sản hình thành từ vốn vay 32 16.5% 16.6% Tín chấp (Không có tài sản đảm bảo 25 12.9% 13.0% Total 194 100.0% 100.5% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $C2a 193 100.0% 0 0.0% 193 100.0% a. Group $C2 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $C2a Mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất 116 54.5% 60.1% Mua sắm đồ dùng gia đình 35 16.4% 18.1% Mua Ô tô 55 25.8% 28.5% Đi du học 5 2.3% 2.6% Khác 2 0.9% 1.0% Total 213 100.0% 110.4% a. Group Case Summary Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 96 Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $C1a 193 100.0% 0 0.0% 193 100.0% a. Group $C1 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $C1a Bạn bè, người thân 101 39.6% 52.3% Báo chí, truyền hình 52 20.4% 26.9% Nhân viên Sacombank 99 38.8% 51.3% Khác 3 1.2% 1.6% Total 255 100.0% 132.1% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $C5a 193 100.0% 0 0.0% 193 100.0% a. Group $C5 Frequencies Responses Percent of Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 97 N Percent Cases $C5a Từ lương 118 60.8% 61.1% Kinh doanh 73 37.6% 37.8% Khác 3 1.5% 1.6% Total 194 100.0% 100.5% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $C8a 193 100.0% 0 0.0% 193 100.0% a. Group $C8 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $C8a TD Bảo Toàn 84 43.3% 43.5% TD Mua Ô tô 40 20.6% 20.7% TD bảo tín 14 7.2% 7.3% TD Cán bộ nhân viên 19 9.8% 9.8% TD Khác 37 19.1% 19.2% Total 194 100.0% 100.5% a. Group Case Summary Cases Valid Missing Total Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế 98 N Percent N Percent N Percent $C9a 193 100.0% 0 0.0% 193 100.0% a. Group $C9 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $C9a 1 lần 60 30.9% 31.1% Từ 2 đến 3 lần 94 48.5% 48.7% Trên 3 lần 7 3.6% 3.6% Chưa lần nào 33 17.0% 17.1% Total 194 100.0% 100.5% a. Group PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .913 5 Item-Total Statistics Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 99 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết 15.85 7.614 .852 .877 Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng. 15.84 7.583 .844 .879 Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 15.83 7.952 .715 .906 Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 15.81 7.809 .757 .897 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt 15.58 8.214 .724 .904 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .889 5 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng của khách hàng 15.77 6.927 .664 .880 Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay tiêu dùng của khách hàng một cách nhanh chóng 15.61 6.301 .770 .857 Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tận tình 15.56 6.112 .737 .864 Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp 15.69 5.797 .800 .849 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. 15.46 6.312 .695 .874 Reliability Statistics Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 101 Cronbach's Alpha N of Items .952 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 10.48 4.907 .916 .928 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại 10.46 4.874 .919 .927 Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện 11.24 4.828 .846 .947 Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi 10.59 4.378 .872 .944 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .953 4 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng 11.85 4.889 .925 .927 Điều kiện cho vay hợp lý 11.90 5.041 .889 .938 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng 11.91 4.856 .889 .939 Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng 11.82 5.326 .847 .951 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .974 4 Item-Total Statistics Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 103 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng 11.46 5.343 .933 .965 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ 11.47 5.125 .953 .960 Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch 11.43 5.288 .948 .961 Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự 11.41 5.222 .902 .974 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = 3 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 104 t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết 15.323 192 .000 .876 .76 .99 Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng. 15.362 192 .000 .891 .78 1.01 Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót 15.023 192 .000 .896 .78 1.01 Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 15.444 192 .000 .917 .80 1.03 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt 20.863 192 .000 1.150 1.04 1.26 One-Sample Test Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 105 Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng của khách hàng 16.369 192 .000 .751 .66 .84 Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay tiêu dùng của khách hàng một cách nhanh chóng 17.778 192 .000 .912 .81 1.01 Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tận tình 17.170 192 .000 .964 .85 1.07 Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp 14.253 192 .000 .829 .71 .94 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. 19.404 192 .000 1.067 .96 1.18 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 106 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 15.158 192 .000 .777 .68 .88 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại 15.428 192 .000 .798 .70 .90 Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện .279 192 .780 .016 -.09 .13 Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi 10.598 192 .000 .663 .54 .79 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 107 Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng 16.916 192 .000 .974 .86 1.09 Điều kiện cho vay hợp lý 16.367 192 .000 .927 .82 1.04 Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng 15.327 192 .000 .917 .80 1.04 Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng 18.706 192 .000 1.005 .90 1.11 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng 14.442 192 .000 .798 .69 .91 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ 13.599 192 .000 .788 .67 .90 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế 108 Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch 14.852 192 .000 .824 .71 .93 Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự 14.407 192 .000 .845 .73 .96 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế