Luận văn Khảo sát các thủ tục kiểm soát trong chu trình Bán hàng - Thu tiền tại khách sạn Hương Giang

3 – THỰC TRẠNG CÁC THỦ TỤC KIỂM SOÁT TRONG CHU TRÌNH BÁN HÀNG – THU TIỀN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG. Đối với một đơn vị kinh doanh dịch vụ thì chu trình bán hàng – thu tiền rất quan trọng, và việc quản lý và hạch toán thế nào để đạt hiệu quả cao nhất là vấn đề cần đặc biệt chú trọng, quan tâm. Với Hương Giang, khách sạn cũng đã xây dựng cho mình một quy trình thực hiện phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế. Mỗi khách sạn đều khi hoạt động kinh doanh đều có những đối tượng khách hàng riêng. Với Hương Giang, khách hàng được chia thành 3 đối tượng: - Khách đã biết đến khách sạn, tự đến đặt buồng: lễ tân sẽ giới thiệu, chào giá. - Khách chưa xác định chỗ lưu trú, do taxi,... chở tới: lễ tân cũng sẽ giới thiệu, chào giá cho họ nhưng sau đó khách sạn sẽ phải trả tiền môi giới cho người đưa khách đến (tiền này có thể trả ngay hoặc lễ tân sẽ xin tên tuổi, địa chỉ của người môi giới để khi khách check out sẽ thông báo với họ tới lấy tiền môi giới). Cụ thể, một cá nhân hay tập thể nào đó giới thiệu cho Công ty một đoàn khách đạt doanh thu ở ngưỡng tối thiểu quy định thì sẽ được hưởng % hoa hồng trên doanh thu đó, phần trăm hoa hồng sẽ được trích là 5% đối với doanh thu phòng và 10% doanh thu ăn. - Khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn. Trước khi đặt quan hệ chính thức với bất kỳ hãng lữ hành nào, khách sạn đều có quá trình tìm hiểu thông tin về hãng lữ hành đó. Khách sạn sẽ cử nhân viên Sales đến trụ sở của hãng lữ hành, tham gia 1 tour du lịch của hãng lữ hành đó để xem xét tình hình hoạt động của hãng như thế nào, tìm hiểu các thông tin khác về hãng lữ hành: tình hình tài chính, tình hình kinh doanh, lượng khách bình quân, chất lượng các tour, quan điểm của nhà quản lý… Sau khi tìm hiểu đầy đủ thông tin, khách sạn mới quyết định có đặt mối quan hệ kinh doanh với hãng hay không. Nếu quyết định sẽ hợp tác với nhau, 2 bên cùng ngồi lại, thỏa thuận các điều khoản trong hợp đồng sẽ được ký kết. Trong hợp đồng sẽ không quy định giá cụ thể mà chỉ đưa ra mức giá bình quân, sau đó căn cứ trên điều kiện thị trường mà mỗi lần hợp tác, khách sạn sẽ thông báo mức giá chính thức. Tùy hãng lữ hành mà khách sạn sẽ tái ký hợp đồng 1 năm 1 lần. Khi ký hợp đồng, 2 bên có thể ngồi lại cùng nhau để ký hợp đồng hoặc giám đốc mỗi bên sẽ ký và gửi hợp đồng chính thức qua bưu điện cho đối tác. Theo nguyên tắc, 3 loại khách trên đều có 2 dạng: - Khách lẻ (là cá nhân).  - Khách đoàn (gồm nhiều người). Tuy nhiên, khách tự đến với khách sạn hoặc do môi giới đưa đến thường ít người và khách do công ty lữ hành đặt trước với khách sạn thường là đoàn nhiều người. Vì vậy, trong bài thống nhất sử dụng từ “khách lẻ” để chỉ khách tự đến với khách sạn và do môi giới đưa đến, và từ “khách đoàn” để chỉ khách do các công ty lữ hành đặt trước với khách sạn. 3.1. Giai đoạn khách đặt buồng: Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng Chấp nhận Lập danh sách khách chờ Hủy bỏ Khách sạn khẳng định đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Tiếp nhận thông tin thay đổi (nếu có) từ khách Sửa đổi Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận lễ tân Từ chối và hẹn dịp khác Hình 2: Sơ đồ xử lý đơn đặt buồng 3.1.1. Nhận yêu cầu đặt buồng: Tùy từng nguồn khách đặt buồng mà khách sạn có bộ phận xử lý khác nhau. v Nguồn khách đặt buồng trực tiếp: Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn. Đối tượng khách này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau: - Trực tiếp đến khách sạn - Gọi điện thoại - Gửi thư tín, fax, thư điện tử… Ä Nguồn khách này do bộ phận lễ tân xử lý. v Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian (thường là khách đoàn): Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như: - Đại lý du lịch - Hãng lữ hành - Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài… Ä Nguồn khách này do bộ phận Sales xử lý. + Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: - Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của người đặt buồng - Số khách cùng đi trong đoàn - Ngày giờ đến, và số đêm lưu trú - Số lượng buồng và loại buồng - Giá buồng và hình thức thanh toán - Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) v Nếu là khách lẻ, bộ phận nhận đặt buồng (lễ tân hoặc phòng Sales) sẽ hỏi trực tiếp khách hoặc trao đổi qua điện thoại. v Nếu là khách đặt buồng qua các đại lý thì khách sạn yêu cầu phải gửi fax đặt buồng trước một khoảng thời gian để khách sạn có thời gian chủ động trong việc sắp xếp, lên kế hoạch. 3.1.2. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn: Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng trên máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng. Tuy nhiên, trong giai đoạn cao điểm (Festival, các dịp nghỉ lễ...) khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình phòng trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng. Vì thế, số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào ngày cao điểm có thể lớn hơn số buồng thực trống và được tính theo công thức sau: Tổng số buồng của khách sạn Trừ đi – Số buồng có thể đón khách – Số buồng đang có khách ở – Số buồng đã đặt trước Cộng thêm + Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất) + Số buồng mới bị hủy bỏ + Số buồng khách trả sớm hơn dự định Bằng = Số buồng còn có thể bán Hệ thống phần mềm SMILE có hỗ trợ việc xác định khả năng đáp ứng của khách sạn thông qua “Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan”. Hình 1: Biểu đồ chiếm dụng phòng trực quan Biểu đồ dạng đồ hoạ giúp nhân viên đặt buồng có ngay cái nhìn tổng quan về tình trạng chiếm dụng phòng của khách sạn trong một ngày bất kỳ. Những đặt buồng có độ chắc chắn cao được bố trí ở dưới. Những đặt buồng có độ chắc chắn thấp hơn được đặt cao dần và trên cùng là những đặt buồng ít chắc chắn nhất. Lượng phòng khách sạn có được thể hiện bằng vạch màu đỏ. Những đặt buồng nằm trên vạch đỏ thể hiện phòng bị đặt quá. Nhìn vào màu của những đặt buồng nằm trên vạch giới hạn có thể biết ngay tình trạng nguy hiểm hay không. Nếu phần này chỉ gồm những đặt buồng có độ chắc chắn thấp hay những đặt buồng chờ khẳng định thì coi như là chưa có vấn đề về quá tải. 3.1.3. Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách: 3.1.3.1. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: v Đối với khách lẻ: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại khách. v Đối với khách đoàn: khách đặt buồng qua các đại lý trung gian thì trong bản fax đặt buồng sẽ ghi rõ có bao nhiêu khách, họ tên từng người, đặt bao nhiêu phòng, phòng loại nào, các dịch vụ khác (như đặt thêm tiệc với những món nào, đặt thuê xe bao nhiêu chỗ ngồi, như thuê thuyền rồng bao nhiêu chiếc...). Vì trong bản hợp đồng đã ký kết chỉ ghi giá bình quân, nên vào thời điểm nhận đặt chỗ của hãng lữ hành khách sạn sẽ căn cứ vào bản fax đã nhận được, tình hình cụ thể của khách sạn (có còn phòng không, mùa này có món ăn mà khách đã đặt không...) và tình hình thị trường để đưa ra giá phù hợp. - Nếu vào mùa du lịch cao điểm (mùa hè, Festival, ...) lúc đó khách sạn sẽ có thể chọn lựa đơn đặt hàng để ưu tiên cho khách hàng, hãng quen biết, đồng thời giá lúc này khách sạn đưa ra cũng sẽ cao hơn bình thường. - Nếu vào mùa thấp điểm (như mùa mưa vào tháng 9,10,11,...), giá của phòng sẽ thấp hơn bình thường để kích cầu. Thông thường, vào đầu mùa thấp điểm, Ban Giám đốc khách sạn sẽ họp với các phòng ban liên quan như phòng Kế toán, phòng Sales, thống nhất đưa ra một mức giá hợp lý để thu hút khách trong thời điểm này. Phòng kế toán căn cứ vào quy trình chuẩn và giá cả nắm được cùng với sự tư vấn của phòng Sales sẽ ước lượng, tính toán ra giá hòa vốn (việc tính toán này cũng chỉ là tương đối), xác định ở một mức giá nào đó đủ bù đắp cho các chi phí mà khách sạn đã bỏ ra, xây dựng thành quy chế riêng của khách sạn để tham mưu cho Ban Giám đốc. Ban Giám đốc dựa vào mức giá tham mưu này để ra quyết định bằng văn bản, có đầy đủ chữ ký của các bên liên quan. Trong quá trình thỏa thuận giá với khách hàng, nhân viên Sales không được phép đồng ý với mức giá thấp hơn mức giá này. Tuy nhiên, có trường hợp khách nhất quyết chỉ đồng ý với giá thấp hơn mức giá hòa vốn nhưng sẽ thuê phòng với số lượng lớn thì lúc này nhân viên Sales phải báo cáo cho cấp trên, sẽ có 1 hội đồng để xét duyệt có đồng ý với bản hợp đồng này không. Vẫn có trường hợp khách sạn sẽ đồng ý với mức giá thấp hơn mức hòa vốn vì khách sạn có thể lỗ trong tiền phòng nhưng bù lại sẽ cung cấp được các dịch vụ khác như nhà hàng, bar... Sau khi xét duyệt, sẽ có một văn bản có đầy đủ chữ ký của người xét duyệt và nhân viên Sales để xác nhận. Ví dụ: giá 1 phòng ở khu C là 100 USD/đêm. Khách sạn tính giá hòa vốn là 90 USD, lúc này, nhân viên Sales chỉ được phép đồng ý với khách mức giá từ 90 USD trở lên. Nếu khách nhất quyết đặt phòng với giá 80USD nhưng sẽ thuê nhiều phòng thì sẽ phải do hội đồng quyết định mức giá. Ø Ngoài ra, còn có các vấn đề mà khách sạn yêu cầu hãng lữ hành phải điều chỉnh (ví dụ hãng đặt 2 chiếc thuyền rồng đơn, nhưng căn cứ trên số khách, khách sạn nhận thấy chỉ có thể đặt 2 thuyền rồng đôi thì khách sạn sẽ nêu ý kiến của mình, nói rõ không thể đặt 2 thuyền đơn mà phải đặt 2 thuyền đôi). Trong quá trình này 2 bên sẽ giữ liên lạc với nhau qua điện thoại, fax hoặc email… để đạt được thỏa thuận cuối cùng. Ø Một số trường hợp đặc biệt: - Khách hội nghị với những đối tác quen ở địa phương khác, khách sạn có thể miễn phí tiền tổ chức hội nghị nếu đối tác đề nghị. Sau này, khi khách sạn cần mượn nơi tổ chức hội nghị ở địa phương đối tác thì có thể được miễn phí lại. - Đối với nguyên thủ quốc gia, quan chức cấp cao trong nước và ngoài nước, mỗi lần đi công vụ ở lại khách sạn sẽ cần rất nhiều phòng để đảm bảo an ninh. Nếu khách sạn không đủ phòng trống, sẽ phải tìm cách để gửi khách đang ở trong khách sạn mình sang khách sạn khác để nhường chỗ cho đoàn khách quan trọng. 3.1.3.2. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…), trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách, đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác. Ø Danh sách khách chờ (Waiting list): Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó. Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách để nhận lại đặt buồng. Ø Trong một số trường hợp đặc biệt, nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong “Sổ đen” của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..). 3.1.4. Khách sạn khẳng định việc đặt buồng: v Đối với khách lẻ: Sau khi thỏa thuận việc đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách trực tiếp (nếu khách tới thẳng khách sạn) hoặc bằng điện thoại, thư, fax hoặc email (nếu khách liên lạc gián tiếp với lễ tân). Một số thông tin cần được khẳng định là: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại - Loại buồng, giá buồng - Số lượng buồng và số lượng khách - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt của khách - Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo - Phương thức thanh toán - Số đặt buồng v Đối với khách đặt buồng qua đại lý trung gian: Sau khi hai bên đã thống nhất các điều khoản thì hãng lữ hành sẽ thảo một bản fax trong đó ghi cụ thể tất cả những yêu cầu mà hãng lữ hành đặt cũng như những điều khoản mà khách sạn đề nghị: ngày đến, số lượng phòng, giá cả (thường bao gồm lưu trú và ăn uống), dịch vụ khác thỏa thuận tùy từng đợt, cách thức, tỷ giá thanh toán tính theo ngày nào, kể cả quy định trong trường hợp hủy hợp đồng và mức bồi thường… và có sẵn chữ ký, đóng dấu của hàng lữ hành. Người của bộ phận Sales sẽ ký, đóng dấu vào bản fax này và fax lại cho hãng lữ hành. Bản fax này sau khi ký sẽ được photo làm 3 bản: một bản lưu tại phòng Sales, một bản gửi cho lễ tân để làm căn cứ đón tiếp khách, một bản sau này sẽ kèm theo bộ hồ sơ thanh toán gửi cho hãng lữ hành. 3.1.5. Lưu thông tin đặt buồng: Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần alphabet. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến và giúp nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau cũng như giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Khách lẻ đăng ký phòng qua lễ tân hoặc khách đoàn đăng ký qua phòng Sales thì hai bộ phận này đều phải cập nhân thông tin đặt buồng của khách lên hệ thống phần mềm SMILE để các bộ phận cùng theo dõi. 3.1.6. Tiếp nhận thông tin thay đổi (nếu có) từ khách: Nếu có thay đổi hay phát sinh gì thêm trong quá trình thực hiện thì khách hàng và khách sạn hai bên phải liên lạc bằng điện thoại, email, fax (riêng đối với fax, hai bên phải ký xác nhận vào các bản fax, gửi lại cho nhau để làm căn cứ sau này thanh toán). Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì bộ phận lễ tân/Sales phải thực hiện các bước sau: - Xác định lại đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng… - Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách: Ø Trường hợp sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi, cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả. Ø Trường hợp huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách. Trong trường hợp cần thiết (khách đặt buồng có đảm bảo) phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng. Ø Lưu ý: s Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation): Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn. (Thường đặt buồng qua đại lý trung gian là đặt buồng có đảm bảo). s Đặt buồng không được đảm bảo (Non - guaranteed reservation): Đặt buồng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách sạn đến một thời điểm nhất định của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác. F Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau: - Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu. - Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. - Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. - Tên nhân viên ghi nhận thông tin. - Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng. Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. 3.1.7. Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp: Hàng ngày nhân viên phòng Sales chuẩn bị danh sách khách dự định đến trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách. Nhân viên lễ tân sẽ căn cứ vào những chứng từ do bộ phận Sales gửi để chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và lập phiếu nhận đặt buồng. v Đối với khách lẻ: Hình 2: Mẫu phiếu đặt buồng của khách lẻ v Đối với khách đoàn: Hình 3: Mẫu phiếu đặt buồng của khách đoàn 3.2. Giai đoạn xét duyệt bán chịu v Đối với khách lẻ: khách sẽ không phải đặt tiền cọc khi vào khách sạn, mọi chi phí dịch vụ sẽ thanh toán 1 lần khi khách hàng check out (trong quá trình sử dụng, có một số dịch vụ khách hàng có thể trả tiền ngay nếu muốn). v Đối với khách đoàn: khách trong đoàn sẽ không phải thanh toán với khách sạn về những dịch vụ mà hãng lữ hành đã đăng ký với khách sạn. Tùy hãng lữ hành, khách sạn yêu cầu 2 bên thanh toán công nợ vào một ngày xác định đã thỏa thuận trong hợp đồng (thường là ngày cuối tháng). Trường hợp đặc biệt, đối với những hãng lữ hành nhỏ, mới hợp tác thì tùy theo từng hãng lữ hành, khách sạn sẽ yêu cầu đặt cọc trước một tỷ lệ phần trăm nhất định. 3.3. Giai đoạn cung cấp dịch vụ: 3.3.1. Phần chuẩn bị trước khi khách đến: Lễ tân dựa vào phiếu nhận đặt buồng để có được các thông tin cần thiết, thuận tiện cho việc đón khách. Trước khi khách nhận phòng, lễ tân cần phải kiểm tra lại trình trạng phòng sạch/bẩn đã được cập nhật trên SMILE hoặc gọi điện trực tiếp lên bộ phận nhà buồng để kiểm tra cụ thể. 3.3.2. Phần Check in cho khách: Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải xác định loại khách: Ø Nếu khách chưa đặt buồng vào hỏi thuê thì lễ tân giới thiệu các loại phòng phù hợp cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý, lễ tân phải lập phiếu nhận đặt buồng và làm thủ tục check in cho khách. Ø Nếu là khách đặt buồng trước thì lễ tân hỏi tên khách, tên công ty/người đã đặt buồng cho khách..., kiểm tra lại xem khách này tồn tại hay không: s Nếu có tên khách thì cần phải nhắc lại cho khách thông tin thời gian lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe… để tránh sự hiểu lầm không đáng có. s Nếu không có tên khách thì phải kiểm tra lại thông tin đặt buồng để giải quyết cho khách: - Nếu do hãng lữ hành không đặt buồng cho khách thì phải liên hệ lại để kiểm tra (thường là phòng Sales sẽ kiểm tra). Sau khi đã thoả thuận với hãng lữ hành thì sẽ có phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp. - Nếu do lỗi của người nhận đặt buồng không cập nhật thông tin thì sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check in. Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế. F Làm thủ tục check in cho khách: + Gọi lên bộ phận nhà buồng để thông báo check in phòng số mấy. Nếu khách lẻ đặt buồng và check in ngay thì lễ tân sẽ gọi cho bộ phận nhà buồng để chuẩn bị phòng. Riêng đối với khách đoàn, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại trên máy tính. + Mượn giấy tờ tùy thân (VISA, Passport, CMND...) của khách: Lễ tân sẽ yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân, giữ lại giấy tờ tùy thân của khách. Trường hợp khách không có giấy tờ tùy thân, khách sạn sẽ tuyệt đối không nhận khách. Lễ tân sẽ ghi lại số VISA, Passport, CMND... của khách. Hằng ngày, trong khoảng thời gian từ 18h30 đến 19h (trong vòng khoảng 24h khi khách đến) thì khách sạn sẽ cử người ra cơ quan công an để đăng ký tạm trú. Căn cứ vào giấy tờ tùy thân của khách, nếu khách sạn thấy có điều bất thường của khách sẽ báo cho cơ quan công an để can thiệp, ngược lại nếu thấy trường hợp khả nghi công an cũng sẽ báo cho khách sạn và sẽ tới tận khách sạn để xử lý. Trường hợp khách có giấy tờ tùy thân nhưng xin lại để có việc cần (như khách nước ngoài có VISA đặt buồng nhưng khách xin ở lại để gia hạn VISA) thì khách sạn cũng đồng ý, nhưng sẽ thu một khoản tiền cọc thường bằng với giá phòng để đảm bảo. Ø Chú ý: khi nhận giấy tờ tuỳ thân của khách, lễ tân sẽ đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách, tránh trường hợp trả nhầm hoặc quên không trả cho khách. Giấy tờ tùy thân cũng sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm. Yêu cầu khách ký vào Phiếu nhận đặt buồng để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt đối với khách do hãng lữ hành thanh toán). Sau khi hoàn tất các thủ tục check in, lễ tân sẽ cập nhật các thông tin liên quan vào SMILE. 3.3.3. Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng: - Đối với khách lẻ: Lễ tân sẽ trực tiếp giao chìa khóa cho khách và hướng dẫn khách lên phòng. - Đối với khách đoàn: Lễ tân thường giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách. 3.4. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn: 3.4.1. Quản lý số khách trong phòng: Để quản lý số khách ở trong phòng, khách sạn đề ra nguyên tắc không được phép dẫn người ở ngoài lên phòng (nếu ở cùng khách sạn qua lại phòng nhau thì có thể được). Trong sơ đồ theo dõi của lễ tân (trên máy tính) ghi rõ khách ở phòng nào, phòng có mấy người… sẽ giúp kiểm soát số lượng người ra vào phòng. Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống camera theo dõi ở tất cả các hành lang 24/24h, do đó sẽ kiểm tra hết số lượng khách ra vào phòng. Hệ thống camera này được lắp đặt ngay khi xây dựng khách sạn, chi phí duy trì cũng được tính vào tiền phòng của khách. Khách sạn có hai nhân viên theo dõi camera, chia thành 2 ca. 3.4.2. Bảo quản đồ đạc của khách, đồ đạc của khách sạn: Khách tự bảo quản đồ đạc của mình. Nhân viên buồng phòng hằng ngày khi dọn dẹp phòng sẽ kiểm tra tình trạng đồ đạc trong phòng. Khách sạn có quy định tất cả nhân viên ra vào khách sạn không được đem gì theo bên người, tất cả đều được bỏ ở ngoài (đồ đạc cá nhân để ở khu vực riêng, kể cả điện thoại). Sau khi vào khách sạn thì trừ phòng thay đồ, mọi hoạt động của nhân viên đều được camera theo dõi. Nếu trường hợp khách báo mất đồ đạc, trước hết phải xác định khách mất ở ngoài hay trong khách sạn. Bộ phận chăm sóc khách hàng của phòng Sales sẽ làm việc với khách, tiếp xúc, trấn an tinh thần, hỏi xem khách mất ở đâu, vào thời gian nào… Các camera ở địa điểm nghi bị mất sẽ được kiểm tra, xem trước và sau 30 phút thời gian mất, các camera đã ghi được hình ảnh gì, xem có ai ra vào khu vực đó không. Toàn bộ ca trực vào thời điểm mất cũng sẽ được triệu tập, tất cả sẽ được kiểm tra, viết tờ khai, nếu sự việc xảy ra do lỗi của nhân viên sẽ tiến hành xử lý nội bộ, nếu nghiêm trọng sẽ trình báo nhờ cơ quan công an can thiệp. 3.4.3. Nhận giữ đồ gửi của khách: Ø Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay… cho lễ tân: Lễ tân cần kiểm tra hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính dán lại sao cho băng dính đè lên cả phần chữ ký. Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân điền đầy đủ các thông tin vào phiếu giao nhận đồ có 2 liên, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký và mỗi bên giữ một liên. Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình liên của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được bàn giao cho các ca kế tiếp. Ø Trường hợp khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong két an toàn trên phòng. Nếu khách vẫn muốn gửi tiền ở lễ tân thì lễ tân cũng sẽ thực hiện các thủ tục như đối với trường hợp khách muốn gửi đồ đạc, tài liệu… khác nhưng phải kiểm đếm tiền cẩn thận và ghi cụ thể các thông tin (số tiền, mệnh giá, loại tiền…) vào phiếu giao nhận đồ. Ø Không nhận giữ đồ của khách không lưu trú tại khách sạn. 3.4.4. Dọn phòng: Hàng ngày, buồng phòng đều làm vệ sinh phòng khách sạn. Lúc buồng phòng đang làm vệ sinh thì trạng thái phòng cập nhật trên SMILE sẽ có màu vàng. Sau khi làm vệ sinh xong buồng phòng sẽ cập nhật là đã làm xong, khi đó trạng thái phòng có thể là xanh (phòng trống) hoặc đỏ (phòng đang có khách sử dụng). Buồng phòng trong lúc dọn phòng cũng sẽ cập nhật tình trạng phòng có khách ở hay không, đây là căn cứ để sau này kiểm toán đêm đối chiếu với dữ liệu được nhập từ lễ tân. 3.4.5. Cung cấp các dịch vụ khác: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ khác (ăn uống, massage,...) của khách sạn: v Đối với khách lẻ, khi sử dụng dịch vụ, họ có thể trả tiền ngay hoặc thông báo với nhân viên khách sạn để cộng vào tiền phòng, trả một lần khi check out. v Đối với khách đoàn, họ sẽ không phải trả tiền cho những dịch vụ đã có trong hợp đồng giữa khách sạn và hãng lữ hành. Nếu khách sử dụng những dịch vụ ngoài những dịch vụ đã ghi trong hợp đồng, thường khách sẽ trả tiền ngay. Hoặc họ có thể bàn lại với trưởng đoàn du lịch của công ty lữ hành để trưởng đoàn du lịch báo với khách sạn. Khi đó khách sẽ không phải trả tiền, mọi chi phí khách sạn sẽ làm việc với hãng lữ hành. F Cách thức xử lý của khách sạn: + Nếu khách thanh toán ngay thì thu ngân của bộ phận phát sinh dịch vụ căn cứ vào phiếu yêu cầu dịch vụ có chữ ký xác nhận của khách, cập nhập thông tin vào SMILE, in hóa đơn INVOICE làm 3 liên (1 liên thu ngân giữ, 1 liên chuyển cho phòng kế toán, 1 liên giao cho khách hàng) và thu tiền của khách. Hình 4: Mẫu INVOICE + Nếu khách không thanh toán ngay thì thu ngân sẽ cập nhật phí dịch vụ vào tài khoản của khách đã lập trước đó và lập hóa đơn nội bộ INFORMATION BILL, yêu cầu khách hàng ký vào rồi chuyển cho lễ tân để lễ tân lưu vào hồ sơ của khách. Trước khi lưu, lễ tân phải kiểm tra xem thu ngân của bộ phận đó đã chắc chắn cập nhật vào máy chưa. Trong trường hợp thu ngân nhập nhầm các thông tin thì thu ngân của bộ phận đó sẽ thực hiện sửa lại. + Trong cả hai trường hợp trên, sau khi cung cấp xong dịch vụ, thu ngân của bộ phận đó đều phải ghi nhận vào báo cáo bán hàng để sau này làm căn cứ đối chiếu và gửi cho kế toán. Ø Khi khách ở trên phòng muốn gọi đồ ăn ngay lên phòng, khách hàng sẽ gọi điện cho lễ tân hoặc trực tầng. Lễ tân và trực tầng phải hỏi kỹ và ghi chép lại đầy đủ, sau đó chuyển thông tin cho nhà hàng. Nhà hàng sẽ viết trong phiếu yêu cầu dịch vụ, ghi làm 3 liên: 1 liên chuyển cho bếp, bếp sẽ căn cứ vào đó làm món ăn, làm xong sẽ chuyển cho nhà hàng đem lên cho khách; 1 liên lưu tại nhà hàng để thu ngân nhà hàng dựa vào nhập thông tin vào máy, in hóa đơn (2 loại: invoice hoặc information bill); 1 liên chuyển cho lễ tân để đối chiếu. s Trường hợp nhầm món ăn: Khi khách phản hồi, ý kiến của khách sẽ được thông báo cho ban điều hành mảng phục vụ (phân biệt với ban điều hành mảng lưu trú) để xử lý. Tùy thuộc vào khách báo giờ nào, ban điều hành sẽ truy ngược lại thời gian để tìm ra bộ phận sai sót: Ca nào, ai là người tiếp nhận và truyền thông tin sai? Khi đã tìm ra người sai sót, nhân viên đó sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường. s Trường hợp không phải do nhầm món mà do khách khó tính không hài lòng với món ăn, ban điều hành cũng phải tôn trọng ý kiến của khách và xử lý nhẹ nhàng, sau đó món ăn sẽ được thu hồi những phần có thể sử dụng được, còn lại đưa vào chi phí, không quy trách nhiệm cho nhân viên. v Khách ở bên ngoài vào nhà hàng ăn sẽ trả tiền ngay. 3.4.6. Kiểm toán đêm (Night auditor): v Bộ phận lễ tân, buồng phòng ca đêm sẽ làm công việc kiểm toán đêm. + Kiểm toán đêm có trách nhiệm mở hồ sơ của từng phòng, kiểm tra lại việc đặt buồng, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào. + Hàng ngày kiểm toán đêm có trách nhiệm kiểm tra lại sự khớp đúng các thông tin của từng phòng. + Kiểm tra tình trạng khách sạn: - Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì kiểm tra lại xem khách có tăng thêm thời gian lưu trú không. Nếu có thì sửa ngày đi của khách. Nếu không thì phải kiểm tra lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy. - Máy sẽ thông báo số khách đáng lẽ phải đến khách sạn trong ngày mà vẫn chưa check in. Trong trường hợp này, kiểm tra xem khách thực sự đã đến chưa, nếu khách đã lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy. Nếu khách chưa đến thì cần phải xem lại yêu cầu đặt buồng của khách, nếu việc đặt buồng không có đảm bảo (qua điện thoại, không có đặt cọc…) thì phải huỷ đặt buồng này. Trường hợp những khách có đặt buồng đảm bảo (tức là phải giữ phòng chắc chắn cho khách) thì để nguyên tình trạng đó và thực hiện lệnh Do cut off (cắt ngày). Kế toán sẽ có nhiệm vụ tính tiền phạt theo hợp đồng khi khách đến muộn hoặc không lấy phòng có đảm bảo. Ø Chú ý: Đối với khách đặt buồng có đảm bảo mà không check in đúng thời gian, ca sáng sẽ báo ngay với phòng Sales để liên lạc lại với bên đặt buồng xác nhận lại thông tin. + Kiểm tra giá phòng, các thông tin khác liên quan, ghi nhận doanh thu và xử lý sai sót nếu có. + Sau khi kiểm tra xong kiểm toán đêm dùng lệnh Do cut off để máy tự tính tiền phòng theo giá đã đặt trên máy. Máy sẽ thực hiện cắt ngày khi ta dùng lệnh, khi đó ngày trên máy sẽ chuyển sang ngày hôm sau. Nếu không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian. Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể tiến hành muộn hơn. + Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, kiểm toán đêm sẽ thực hiện in các báo cáo cần thiết. 3.5. Check out: Khi khách hàng check out, bộ phận buồng sẽ kiểm tra các đồ dùng trong phòng, gồm các đồ gia dụng và đồ ăn thức uống có sẵn trong phòng. Nếu có hư hỏng hay thất thoát đồ dùng, bộ phận buồng sẽ ghi chép lại và báo ngay cho bộ phận lễ tân để tính vào tiền phòng của khách. Nhất là với đồ ăn thức uống, một khi đã mở niêm phong, sẽ tính tiền bất kể còn hay hết. Ở giai đoạn này, lễ tân sẽ lập hóa đơn, khách hàng trả tiền cho thu ngân, trả lại giấy tờ tùy thân khách. 3.6. Lập hóa đơn chứng từ và thu tiền: 3.6.1. Lập hóa đơn chứng từ: Hình 5: Mẫu SERVICES’ INVOICE v Đối với khách lẻ: Lễ tân sẽ in ra một danh sách tất cả các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách hàng sẽ kiểm tra lại. Sau khi khách đồng ý, lễ tân lập hóa đơn SERVICES’ INVOICE gồm 3 liên cho khách, dù khách có lấy hay không để đảm bảo nguyên tắc. Sau đó giao 3 liên này cho thu ngân ở quầy lễ tân. Khách sẽ sang thu ngân để nộp tiền và ký xác nhận vào cả 3 liên. Sau đó, 1 liên gửi cho phòng kế toán, 1 liên giao cho khách hàng, và 1 liên lưu tại quầy lễ tân. v Đối với khách đoàn: Lễ tân cũng lập hóa đơn SERVICES’ INVOICE gồm 3 liên cho đoàn, và trưởng đoàn sẽ ký xác nhận vào 3 liên này. Sau đó, 1 liên lưu tại quầy lễ tân, 2 liên còn lại giao cho phòng kế toán. 3.6.2. Thu tiền: Ở quầy lễ tân, lễ tân và thu ngân là 2 người khác nhau. v Đối với khách lẻ: Khi khách hàng check out thu ngân lễ tân sẽ nhận 3 liên hóa đơn SERVICES’ INVOICE và thu tiền của khách. Khách có thể trả tiền mặt, cũng có thể trả qua thẻ. + Trường hợp khách trả qua thẻ sẽ cà thẻ ở ngay khách sạn, nếu ở khách sạn không có máy cà phù hợp, bộ phận lễ tân khách sạn có nhân viên riêng ra ngân hàng để cà thẻ. Sau khi cà thẻ, số tiền ở thẻ của khách đã bị trừ, nhưng vẫn "treo lơ lửng" tại ngân hàng mà chưa chuyển vào tài khoản của khách sạn. Định kỳ, khách sạn sẽ kiểm tra số dư và báo cho ngân hàng để ngân hàng chuyển tiền vào tài khoản của khách sạn và gửi giấy báo có về. + Trường hợp khách hàng trả bằng tiền mặt: Khách sạn dùng máy soi tiền đồng thời cũng dựa vào kinh nghiệm của thu ngân để phân biệt tiền thật hay giả. Nếu có sai sót thu ngân sẽ phải chịu trách nhiệm. Nếu khách thanh toán bằng ngoại tệ, thu ngân phải cẩn trọng kiểm tra, sau đó ghi lại số serial tiền, số tiền, tỷ giá quy đổi từng ngày vào sổ của mình. v Đối với khách đoàn: Thu ngân ở lễ tân sẽ không thu tiền. Những dịch vụ mà khách hàng sử dụng không nằm trong thỏa thuận của hãng lữ hành và khách sạn đã được khách hàng trả ngay khi khách sử dụng xong dịch vụ. Những dịch vụ nằm trong thỏa thuận của hãng lữ hành và khách sạn sẽ được khách sạn làm việc với hãng sau. Phòng kế toán khi nhận được hai liên SERVICES’ INVOICE từ lễ tân, 1 liên lưu tại phòng, 1 liên sẽ gửi cho hãng lữ hành. Kế toán của công ty sẽ tập hợp bộ hồ sơ bao gồm các chứng từ phát sinh (các hóa đơn), bản fax xác nhận đặt phòng với hãng lữ hành do phòng Sales gửi lên từ trước, và danh sách các dịch vụ khách hàng đã sử dụng mà hãng lữ hành có trách nhiệm chi trả. Tất cả gửi qua bưu điện cho hãng lữ hành để đối chiếu công nợ. Hãng lữ hành nhận được bộ hồ sơ, đồng ý thanh toán thì sẽ fax lại một biên bản đồng ý chấp nhận thanh toán. F Tại thủ quỹ: Cuối ca, thu ngân tất cả các bộ phận lập bảng kê (PAYMENT REPORT đối với thu ngân ở lễ tân và LIST OF PAYMENT đối với các bộ phận khác) để nộp tiền cho thủ quỹ ở phòng kế toán. Thủ quỹ căn cứ vào bảng kê để thu tiền. Khi thu tiền, thủ quỹ cũng phải kiểm tra kỹ. Đặc biệt đối với ngoại tệ, thủ quỹ cũng phải ghi lại số serial, số tiền, tỷ giá vào Sổ quỹ. Sau này, khi xảy ra việc phát hiện tiền giả, thủ quỹ sẽ kiểm tra số serial trên tờ tiền, đối chiếu với sổ ghi của thu ngân để xem thu ngân bộ phận nào đã thu phải tiền giả (lễ tân, nhà hàng…) và bộ phận đó sẽ phải chịu trách nhiệm. Sau khi thủ quỹ đã kiểm tra và thu đủ tiền, thu ngân sẽ ký vào sổ nộp tiền của thủ quỹ để chứng minh thu ngân đã nộp tiền, thủ quỹ cũng phải ký vào sổ của thu ngân và đóng dấu “Đã thu tiền” lên bảng kê để chứng minh thủ quỹ đã thu đủ tiền. Hình 6: Mẫu PAYMENT REPORT F Tại kế toán: Cuối ca, thu ngân các bộ phận sẽ chuyển các hóa đơn, chứng từ và báo cáo bán hàng cho kế toán. Kế toán khi nhận được các hóa đơn, chứng từ và báo cáo bán hàng của thu ngân sẽ biết cụ thể số tiền thu được từ thủ quỹ là bao nhiêu. Cuối ngày, sau khi thu tiền từ tất cả các thu ngân, thủ quỹ sẽ nộp tiền cho kế toán. Kế toán khi thu tiền từ thủ quỹ sẽ kiểm tra lại số tiền thủ quỹ nộp với số tiền đã nắm được từ hóa đơn, chứng từ và báo cáo bán hàng do thu ngân chuyển đến. Kế toán lập Phiếu thu số tiền thu được từ thủ quỹ gồm 2 liên, yêu cầu thủ quỹ ký xác nhận, sau đó 1 liên giao cho thủ quỹ, 1 liên kế toán lưu. 3.7. Ghi sổ nghiệp vụ bán hàng: Sau khi đã nhận được đầy đủ hóa đơn chứng từ từ thu ngân, kế toán sẽ tiến hành tập hợp, phân loại các chứng từ, nhập liệu vào hệ thống phần mềm SMILE, phần mềm sẽ tự động ghi dữ liệu vào các sổ kế toán. Chứng từ kế toán Bảng tổng hợp chứng từ kế toán cùng loại PHẦN MỀM KẾ TOÁN MÁY VI TÍNH - Báo cáo tài chính - Báo cáo kết toán quản trị SỐ KẾ TOÁN - Sổ tổng hợp - Sổ chi tiết Định kỳ vào cuối tháng, kế toán sẽ in ra các dữ liệu cần thiết, xuống các bộ phận (nhà hàng, quán bar…) để tiến hành đối chiếu lại với báo cáo bán hàng và căn cứ vào đó để tham gia kiểm kê. Sơ đồ 4: Quy trình ghi sổ kế toán 3.8. Thu tiền qua ngân hàng đối với các hãng lữ hành: Cuối tháng hoặc định kỳ 15 ngày tùy theo thỏa thuận từ trước trong hợp đồng của khách sạn và hãng lữ hành mà hãng sẽ thanh toán cho khách sạn bằng hình thức chuyển khoản. Khi nhận được giấy báo Có của Ngân hàng, kế toán sẽ tiến hành đối chiếu giữa số phát sinh trên giấy báo và các chứng từ gốc kèm theo. Các loại giấy báo sẽ được phân loại theo từng ngân hàng giao dịch và sắp xếp giấy báo theo số thứ tự liên tục ghi trên giấy báo. 3.9. Gửi tiền vào ngân hàng: Khi số tiền mặt tồn quỹ lớn hơn 100 triệu, kế toán sẽ xuất tiền để thủ quỹ đem nộp vào Ngân hàng. Khi xuất, kế toán sẽ viết Phiếu Chi, ghi rõ số tiền chi, yêu cầu thủ quỹ ký vào trước khi giao tiền. Thủ quỹ đem tiền nộp vào ngân hàng rồi đem Giấy nộp tiền về nộp lại cho kế toán. Kế toán sẽ căn cứ vào đó để nhập liệu vào phần mềm. CHƯƠNG 4 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN. 4.1. So sánh sự giống và khác nhau giữa thực tế ở Hương Giang và lý thuyết. a) Giống nhau: Nhìn chung khách sạn Hương Giang xây dựng các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng - thu tiền khá giống với lý thuyết đã được giảng dạy và phù hợp với những quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam. + Mục đích: các thủ tục kiểm soát được xây dựng nhằm thực hiện các mục đích như: - Đảm bảo tính chính xác của các thông tin tài chính - Giảm bớt rủi ro gian lận, trộm cắp do bên thứ ba hoặc nhân viên gây ra. Từ đó bảo vệ tài sản cho khách sạn. - Chắc chắn việc khách sạn tuân thủ đầy đủ các chế độ pháp lý của nhà nước và quy định của tổng cục du lịch Việt Nam. + Tăng cường hiệu quả của các hoạt động, nghiệp vụ xảy ra trong khách sạn. - Quy trình bán hàng - thu tiền của khách sạn Hương Giang cơ bản giống với các kiến thức đã được học. Quy trình vẫn bao gồm các giai đoạn như: + Nhận và xử lý yêu cầu (đơn đặt hàng) của khách. + Chuyển giao dịch vụ (hàng hóa). + Lập hóa đơn. + Thu tiền. + Ghi sổ. b) Khác nhau: Hương Giang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong khi hệ thống kiểm soát nội bộ về lý thuyết lại tập trung vào lĩnh vực sản xuất, do đó có sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế hệ thống kiểm soát nội bộ ở Hương Giang, các thủ tục kiểm soát thiết kế ở chu trình bán hàng thu tiền cũng có sự khác nhau. - Giai đoạn xét duyệt bán chịu. Trong lý thuyết, ở giai đoạn xét duyệt bán chịu có thực hiện thủ tục kiểm tra hạn mức tín dụng của khách hàng kĩ càng, xem khách hàng có phù hợp không, nhằm tránh các rủi ro không thu được tiền sau này nhưng thực tế ở Hương Giang do đặc thù kinh doanh nên không thực hiện thủ tục này mà tùy vào từng đối tượng để áp dụng theo quy định của khách sạn. + Đối với khách lẻ sẽ không phải kiểm tra hạn mức tín dụng. + Đối với khách đoàn do hãng lữ hành đặt, khách sạn sẽ chỉ kiểm tra hạn mức tín dụng đối với những hãng lữ hành nhỏ, mới hợp tác lần đầu. - Giai đoạn xuất kho và chuyển giao hàng hóa. Trong lĩnh vực dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, do vậy không có khâu nhập kho, xuất kho, chuyển giao hàng hóa, sản phẩm như các doanh nghiêp sản xuất, vì thế ở khách sạn Hương Giang không thiết kế và thực hiện các thủ tục kiểm soát ở giai đoạn này. Sau khi giao chìa khóa phòng cho khách, khách sạn theo dõi, kiểm tra đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Trong khi ở lý thuyết, sau khi chuyển giao hàng hóa cho khách và được khách chấp nhận thanh toán thì quy trình kết thúc. - Lập hóa đơn. Trên lý thuyết việc lập hóa đơn chứng từ thường do kế toán làm, còn ở Hương Giang có 2 trường hợp: SERVICE INVOICE do lễ tân lập, INVOICE và INFORMATION BILL do thu ngân ở các bộ phận lập. 4.2. Đánh giá ưu, nhược điểm của hệ thống kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng – thu tiền. 4.2.1. Đánh giá ưu, nhược điểm. a) Ưu điểm: - Quy trình kiểm soát quản lý bán hàng của khách sạn nhìn chung rất chặt chẽ, đảm bảo các thủ tục cần thiết, kiểm soát từng khâu, thực hiện đầy đủ thủ tục từ khâu khách vào đặt phòng, check in đến khi khách check out ra về và ghi sổ. Mặc dù hệ thống gồm nhiều công đoạn nhưng vẫn thống nhất, bổ sung, kiểm soát chéo lẫn nhau nên giảm rủi ro, quy trách nhiệm rõ ràng hơn. - Trong việc giao dịch với khách, mọi công việc đều được xử lý linh hoạt, căn cứ vào thực tế chứ không nhất thiết phải theo quy định (giá phòng của khách sạn biến động linh hoạt tùy theo từng dịp cụ thể...). - Mọi công việc đều có kế hoạch trước để tránh tình huống bất ngờ xảy ra. - Áp dụng phần mềm SMILE giúp việc quản lý, theo dõi khách hợp lý, toàn diện, việc đặt buồng, sơ đồ phòng trực quan, dễ sử dụng;... thuận tiện, khoa học, hạn chế sai sót, gian lận, giúp việc kiểm soát tốt hơn. SMILE cung cấp thông tin nhanh chóng, dễ dàng và kịp thời nhờ vào công cụ tìm kiếm đa năng, do đó hỗ trợ tốt cho việc kiểm soát hoạt động của khách sạn. Đồng thời, lưu trữ thông tin lâu dài, chính xác, mà không tốn kém nhiều chi phí, hỗ trợ kiểm soát lâu dài mà vẫn tiết kiệm và hiệu quả. Với phần mềm SMILE các dịch vụ khách sử dụng, các khoản thanh toán được ghi nhận và quản lý theo từng hồ sơ khách, các khoản dịch vụ khi đã nhập vào hệ thống sẽ không cho phép nhân viên lễ tân xóa đi. Bất cứ lúc nào, chi tiết các giao dịch cũng có thể được in ra để kiểm tra, kiểm soát. Khi check out, thông tin về các dịch vụ khách sử dụng được tập hợp sẵn sàng, đầy đủ giúp cho việc check-out nhanh chóng, loại trừ được các sai sót, nhầm lẫn. Ngoài ra, viêc áp dụng phần mềm SMILE giúp in hóa đơn với nhiều lựa chọn, nhiều loại tiền; tuân thủ tuyệt đối chuẩn mực kế toán Việt Nam; kết hợp nhiều tính năng đặc thù của khách sạn giúp cho công việc kế toán nhẹ nhàng, dễ dàng, ít sai sót hơn. - Quản lý trên phần mềm và trên sổ sách ,theo dõi cả ban ngày và ban đêm nên mọi việc đều được kiểm soát. Có camera ghi lại những hoạt động trong ngày nên mọi việc đều dễ dàng theo dõi. Khách sạn phân khách ra làm 3 loại để dễ quản lí, khách được quản lí theo nhiều thông tin như theo phòng ở, theo đoàn. b) Nhược điểm. Khách sạn chủ yếu quản lý thông qua phần mềm smile nên đòi hỏi nhân viên phải có khả năng và kinh nghiệm trong việc sử dụng phần mềm, như vậy khách sạn sẽ khá tốn kém chi phí đào tạo nhân viên cũng như mua bản quyền phần mềm và trường hợp phần mềm gặp vấn đề thì công tác quản lý sẽ gặp rắc rối (ví dụ: sẽ không cập nhật kịp thời số lượng phòng còn trống nếu khi đó có khách đến thuê phòng). Bên cạnh đó, viêc sử dụng phần mềm SMILE còn có những điểm hạn chế (Đây là những hạn chế vốn có của hệ thống kiểm soát nội bộ trong môi trường xử lý thông tin bằng máy vi tính) như: + Thiếu dấu vết của các giao dịch: các phần mềm kế toán thông thường ít khi được thiết kế các chức năng hỗ trợ trong việc kiểm tra hoặc nếu được thiết kế lưu lại đầy đủ dấu vết của các giao dịch thường chỉ tồn tại trong thời gian ngắn hoặc chỉ có thể đọc được trên máy tính. Do đó các sai sót, gian lận trong quá trình xử lý dữ liệu trên máy tính khó có thể được phát hiện kịp thời bởi các thủ tục thủ công. + Quy trình xử lý các nghiệp vụ: máy tính xử lý đồng loạt tất cả các nghiệp vụ giống nhau. Điều này cho phép loại bỏ gần như tất cả các sai sót có thể xảy ra nếu xử lý thủ công. Tuy nhiên, những sai sót do phần cứng hoặc do chương trình phần mềm sẽ dẫn đến việc tất cả các nghiệp vụ có thể đều bị xử lý sai. + Hạn chế trong việc phân công trách nhiệm: trong môi trường tin học, các thủ tục kiểm soát có thể được tập trung vào một người hoặc một số ít người, quyền hạn tập trung sẽ khiến khả năng gian lận dễ xảy ra hơn, nguyên tắc bất kiêm nhiệm khó được đàm bảo. + Khả năng xảy ra gian lận sai sót và không tuân thủ: sai sót của con người trong việc thóng kê bảo dưỡng và vận hành hệ thống tin học cao hơn so với hệ thống xử lý thủ công, khả năng xảy ra gian lận trong hệ thống máy tính cũng có thể cao hơn do việc truy cập trái phép, đánh cắp dữ liệu. Bên cạnh đó, sử dụng hệ thống tự động hóa sẽ làm hạn chế khả năng kiểm tra nhằm phát hiện sai sót gian lận. + Xét duyệt và thực hiện nghiệp vụ: trong nhiều hệ thống máy tính một số nghiệp vụ có thể được thực hiện tự động. Trong trường hợp này cần hiểu rằng, người quản lý đã ngầm định sự phê duyệt của mình ngay khi chấp nhận thiết kế của chương trình. + Sự phụ thuộc của các thủ tục kiểm soát khác vào quá trình xử lý trên máy: rất nhiều các thủ tục kiểm soát đối với các hoạt động được thiết kế tích hợp vào chương trình. Do đó, các thủ tục kiểm soát này phụ thuộc vào kiểm soát chung của toàn bộ hệ thống máy tính. - Trường hợp khách lẻ tự gọi điện đến đặt phòng hoặc qua mail,fax..thì rất khó để biết được thông tin đó là giả hay thật nên có thể gây thất thoát cho khách sạn. Hơn nữa, khách lẻ chỉ thanh toán khi ra về vì vậy có thể xảy ra trường hợp khách bỏ trốn không trả tiền. Nếu khách ở một thời gian lâu và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn có thể gây cho khách sạn một khoản thiệt hại rất lớn. - Trong giai đoạn cao điểm khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều). Nhưng nếu tất cả khách đặt phòng đều ở thì việc này sẽ dẫn đến tình trạng khách sạn không đủ phòng đắp ứng cho khách và làm mất uy tín của khách sạn. - Việc quản lý qua phần mềm giảm số nhân viên cần thiết nhưng tăng tính chủ quan do mỗi người đảm nhận một phần và vẫn có khả năng chi phối thông tin cung cấp cho bộ phận khác. 4.2.2. Nguyên nhân và một số giải pháp hoàn thiện. a) Nguyên nhân. + Nguyên nhân khách quan: - Khách sạn Hương Giang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, cung cấp các sản phẩm mang tính đặc thù riêng nên việc không thực hiện đầy đủ các thủ tục kiểm soát cho chu trình bán hàng - thu tiền (vốn thường được áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất) là điều không thể tránh được. - Việc áp dụng phần mềm SMILE mặc dù mang lại nhiều lợi ích trong việc quản lý và thực hiện các nghiệp vụ xảy ra trong khách sạn nhưng bản thân phần mềm vẫn là sản phẩm của con người tạo ra do đó những hạn chế vốn có của nó vẫn không thể khắc phục được. Đây cũng chính là những tồn tại của hệ thống kiểm soát nội bộ trong môi trường xử lý thông tin bằng máy vi tính. + Nguyên nhân chủ quan: - Khách sạn không có thủ tục kiểm tra hạn mức tín dụng của khách lẻ khi khách đặt phòng tạo điều kiện cho việc khách gian lận khi không đủ khả năng thanh toán. - Trong quá trình khách lưu trú, khách sạn không kiểm soát được việc khách sử dụng các tiện ích ở trong phòng như sử dụng nước uống, khăn, giày dép... của khách sạn rồi mua từ ngoài vào để qua mặt nhân viên buồng phòng vẫn xảy ra. - Bộ phận kiểm soát nội bộ ở khách sạn quá ít người (1 người), điều này chứa đựng nhiều rủi ro, gây khó khăn trong việc kiểm tra, đối chiếu. Từ đó làm giảm hiệu quả của thủ tục kiểm soát. - Khả năng làm việc của nhân viên: Một số nhân viên thiếu chuyên nghiệp khi xử lý các nghiệp vụ khách sạn: + Lễ tân ở khách sạn chưa thể kiểm soát được việc đặt phòng của khách trong trường hợp khách lẻ đặt phòng thông qua điện thoại, mail hay fax., vẫn xảy ra tình trạng khách đặt phòng rồi nhưng đến ngày lại không nhận phòng. + Nhận yêu cầu của khách không rõ ràng, không đầy đủ, từ đó phục vụ không đúng yêu cầu của khách: khách đặt món này nhưng mang lên món khác, đưa khách lên nhầm phòng, tính tiền cho khách hàng này sang cho khách hàng kia... + Một số nhân viên chưa làm tròn trách nhiệm công việc của mình. Ví dụ: khi khách check in, check out chưa cập nhật kịp thời lên hệ thống phần mềm SMILE nên xảy ra tình trạng phòng đang trống mà hiển thị là phòng đang có khách ở và ngược lại.. + Việc quản lý bằng phần mềm làm cho một số bộ phận nhân viên chủ quan, lơ là trong việc kiểm soát các hoạt động, từ đó dẫn đến một số sai phạm không đáng có. - Việc thanh toán tất cả các dịch vụ của khách chỉ thực hiện một lần khi khách check-out, dù thời gian khách ở bao lâu là một điểm yếu của khách sạn. Khách có thể bỏ trốn nếu không thể thanh toán toàn bộ chi phí dịch vụ mà khách đã sử dụng. Điều này gây ra thất thoát cho khách sạn. b) Một số giải pháp. Khách sạn Hương Giang là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, xây dựng thủ tục kiểm soát nội bộ trong chu trình bán hàng – thu tiền khá chặt chẽ. Tuy nhiên, khách sạn cần xây dựng và thực hiện thêm các thủ tục kiểm soát, hoàn thiện nhân lực, thiết bị quản lý, phần mềm nhằm giảm thiểu rủi ro và gian lận. + Các thủ tục kiểm soát đề xuất thực hiện ở khách sạn: - Cần tăng cường các thủ tục kiểm soát trong khâu tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng như lắp đặt thêm hệ thống máy ghi âm, ghi nhận khách hàng yêu cầu phục vụ gì nhằm đáp ứng tốt cho khách đồng thời dễ dàng quy rõ trách nhiệm cho các bộ phận khi xảy ra sai sót giữa khách hàng và khách sạn. - Bộ phận bảo vệ nên ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở, việc này cũng giúp chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc,cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng. + Khách sạn cũng cần quan tâm tới công tác nhân sự, khả năng cũng như phẩm chất đạo đức của nhân viên: - Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên về chuyên môn cũng như nghiệp vụ. Công tác tuyển dụng đầu vào cũng phải tổ chức kỹ lưỡng, đảm bảo chất lượng nhân lực giúp các thủ tục kiểm soát khách sạn được vận hành có hiệu quả. - Chú trọng, quan tâm nhân viên ở bộ phận lễ tân vì lễ tân là đại diện cho hình ảnh của khách sạn trong việc đón tiếp và phục vụ khách trong các thủ tục đầu tiên. Khách sạn nên tổ chức thực hành cho những người được đào tạo để trở thành lễ tân viên: ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ được trang bị đầy đủ, luyện tập khả năng ứng xử trước nhiều tình huống với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm tạo được ấn tượng tốt nhất cho khách sạn trong mắt khách hàng. - Các nhà quản lý cần thường xuyên nhắc nhở và đề cao tinh thần làm việc của nhân viên khách sạn, tránh tình trạng nhân viên lơ là, thiếu trách nhiệm. Trong trường hợp nhân viên sai phạm nhiều lần cần có biện pháp cứng rắn để giải quyết, tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất. - Khách sạn nên tăng cường thêm nhân sự cho phòng kiểm soát nội bộ (ít nhất 3 người) để đảm bảo tính khách quan và phân tách trách nhiệm. Tránh trường hợp 1 người ôm đồm quá nhiều việc, làm giảm hiệu quả của công việc kiểm soát. + Hệ thống phần mềm SMILE: Khách sạn cần thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất, thiết bị quản lý để hệ thống phần mềm SMILE hoạt động được tốt, hạn chế các sai sót do lỗi của máy móc. 4.3. Đánh giá kết quả của báo cáo. a) Mức độ đạt được của mục tiêu đề tài: Nhìn chung, đề tài đã đạt được những mục tiêu đã đề ra, tuy nhiên vẫn còn một số thiếu sót cần được bổ sung, cụ thể: - Đề tài đã tìm hiểu cơ bản thực trạng thực hiện các thủ tục kiểm soát trong chu trình bán hàng – thu tiền, nắm bắt được quy trình và những thủ tục kiểm soát được áp dụng nhưng chưa được đầy đủ, một số quy trình mới chỉ nêu được khái quát, chưa đi vào tìm hiểu chi tiết. - Có thực hiện đánh giá thực trạng, rút ra những ưu, nhược điểm và đề xuất một số các giải pháp hoàn thiện các thủ tục kiểm soát nhưng chưa sâu sắc, chưa thật toàn diện. - Về mục tiêu hệ thống cơ sở lý luận thì đề tài cơ bản đã đạt được. b) Hạn chế của đề tài: Trong quá trình thực hiện, đề tài vẫn gặp phải một số hạn chế nhất định: Khó khăn trong việc tìm và xin tài liệu của đơn vị thực tập. Hạn chế về thời gian nghiên cứu. Hạn chế về trình độ của người thực hiện.