Luận văn Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch của chi nhánh công ty du lịch Hạ Long Quảng Ninh

động hướng dẫn thường đầy đủ và phong phú có khối lượng công việc lớn. Hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn. Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn. Đặc điểm của đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thường đoàn khách có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn. 18 Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thường, các đối tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn. Đối tượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu. Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng. Phương tiện giao thông được sử dụng: Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phưng tiện và không có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụng được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều 19 kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý. Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên không có đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đi cùng đoàn lúc này có vai trò của người quản lý chương trình phối hợp cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách. Đặc điểm của diểm du lịch: Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế... hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo những yêu cầu chương trình. Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị của tài nguyên du lịch. Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh: 20 Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thông tin có thể rất lớn nhưng không thể truyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian. Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực khách quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn. Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả năng tiếp nhận của khách. Bài thuyết minh phải hấp dẫn , những thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyền tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe giảng. Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình trong quá trình hướng dẫn. Xây dựng nội dung bài thuyết minh: Một bài thuyết minh bao giờ cũng có phần mở đầu và phần kết thúc cho cả chương trình. Kết cấu chung của bài thuyết minh bao gồm có 3 phần: Phần mở đầu: Hướng dẫn viên phải tiến hành các công việc như tự giới thiệu, giới thiệu lái xe sau đó giới thiệu khái quát chủ đề của chuyến tham quan 21 và một vài điểm tham quan nổi bật của chương trình để thu hút sự chú ý của khách. Phần mở đầu không quá dài và phải hấp dẫn có thể sử dụng các câu tục ngữ, thơ để có được phần mở đầu nhẹ nhàng và cuốn hút. Nếu là phần mở đầu cho một đối tượng tham quan cụ thể nào đó thì mục tiêu cũng chỉ nhằm tạo sự thu hút cao nhất đối với khách du lịch. Phần nội dung: Được xây dựng trên cơ sở các đối tượng tham quan và là nội dung chủ yếu của bài thuyết minh. Trong phần này chỉ tập trung đi sâu vào khai thác những điểm chủ yếu sau: Cung cấp những thông tin khái quát nhất về đối tượng tham quan như nguồn gốc, xuất xứ người xây dựng, khối lượng xây dựng, tài nguyên nổi bật. Những thông tin này giúp khách hiểu được đối tượng tham quan một cách cơ bản nhất. Sử dụng những con số chính xác sẽ làm cho khách dễ hiểu đồng thời tạo được niềm tin vào hướng dẫn viên. Tập trung khai thác những giá trị về ý tưởng nghệ thuật, đây là phần thăng hoa của hướng dẫn viên. Những mái chùa, những pho tượng không thể tự chúng lột tả được hết sự tinh tuý, cái đẹp và ý nghĩa sâu xa được thể hiện thông qua những đường cong, những nét trầm tư hoặc khuôn viên bao quanh. Hướng dẫn viên phải là người giúp khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài để thấy được cái “chân, thiện, mỹ” trong những di sản mà ông cha ta để lại. Hướng dẫn viên có thể đưa ra những thông tin về những sự thay đổi mà đối tượng tham quan đã trải qua trong lịch sử. Khi chuẩn bị những thông tin về một dân tộc thiểu số, hướng dẫn viên phải có được những thông tin toàn diện và chi tiết về dân tộc đó như dân số, trình độ phát triển , phong tục tập quán từ đón khách, bố trí ăn ở, các lễ hội ma chay, cưới xin. Những thông tin về quần áo, trang phục nếu được chuẩn bị tốt sẽ có sự thuyết phục cao. Ngoài những thông tin về đối tượng tham quan phải có những thông tin khác mà khách du lịch rất quan tâm. Hướng dẫn viên phải chuẩn bị những thông tin này thật kỹ, khéo léo lồng vào bài thuyết minh vừa cung cấp thông tin 22 cho khách vừa không biến bài thuyết minh thành một bài giảng đơn điệu. Những thông tin này chứa đựng những nội dung thực tế nhằm giúp cho khách hoà nhập nhanh nhất vào môi trường mới. Những thông tin cơ bản nhất mà khách du lịch thường quan tâm bao gồm: Hệ thống các nhà hàng, các khu mua bán, hệ thống giao thông công cộng, bưu điện, các dịch vụ y tế, trao đổi ngoại tệ, hệ thống các viện bảo tàng, các khu di tích văn hoá lịch sử, các ngày lễ hội, phong tục tập quán và văn hoá của dân cư địa phương, các khu vui chơi giải trí. Nội dung của bài thuyết minh phải đảm bảo phù hợp với thời gian tham quan giữa các vấn đề cũng như giữa các đối tượng tham quan phải có sự kết nối,chuyển đổi một cách khéo léo tránh gây tình trạng hẫng hụt cho khách du lịch. Phần kết luận: Là sự tổng kết lại các vấn đề và sơ kết chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải có sự gói gém vấn đề một cách thông minh và tế nhị nhất. Chương 3 Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch. Chuẩn bị trước chuyến đi: Đây là quá trình hết sức quan trọng, nó quyết định sự thành công hay thất bại của hướng dẫn viên. Chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên: Trước hết hướng dẫn viên phải chuẩn bị về kiến thức: Một nguyên tắc quan trọng là hướng dẫn viên phải luôn tích luỹ, trau dồi kiến thức một cách thường xuyên. Chỉ có quá trình tích luỹ trau dồi và cập nhật liên tục kiến thức mới đảm bảo cho hướng dẫn viên có một vốn liếng đầy đủ để sử dụng trong quá trình đi hướng dẫn. Trước khi lên đường đi hướng dẫn cần phải ôn lại những kiến thức cần thiết cho chương trình, dựa vào chương trình nhận từ bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tự chuẩn bị một chương trình chi tiết. 23 Sự chuẩn bị về mặt tâm lý cũng hết sức quan trọng. Nếu bối rối có thể làm tan biến tất cả những chuẩn bị kỹ lưỡng nhất. Các hướng dẫn viên mới phải trải qua một quá trình rèn luyện, đi theo đoàn với tư cách phụ giúp cho các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm. Để khắc phục các yếu tố bất lợi về tâm lý, hướng dẫn viên cần tự trấn an mình bằng những biện pháp như tập dượt và tự kiểm tra. Tư trang của hướng dẫn viên là điều cần được quan tâm chú ý, quần áo và dầy dép phải đảm bảo gọn gàng, thoải mái và tiện lợi. Một số đồ tư trang như thuốc men, sơ cứu, đồ phụ dụng ... cũng cần được mang theo. Cách tốt nhất là hướng dẫn viên cho tất cả các đồ vật này vào một túi nhỏ để có thể đem theo cho mỗi lần hướng dẫn. Cần phải chú ý đến các giấy tờ cần thiết: Thẻ hướng dẫn, chứng minh thư, giấy công tác... là những vật bất ly thân của mỗi hướng dẫn viên. Ngoài ra còn phải mang theo sổ công tác để ghi lại những vấn đề phát sinh. Nhận chương trình từ bộ phận điều hành: Bộ phận điều hành trực tiếp bố trí và điều động hướng dẫn. Khi nhận được chương trình hướng dẫn viên cần nắm được các thông tin sau: Danh sách đoàn có họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt của khách trong đoàn. Lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón và tiễn khách, danh sách phòng ngủ. Ngoài ra còn phải chú ý đến tên khách sạn, nhà hàng với đầy đủ thông tin như số điện thoại và tên người cần liên hệ cũng như chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn. Nếu trong chương trình có những điểm không rõ ràng hoặc bất hợp lý, hướng dẫn viên cần trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với bộ phận điều hành để sớm có biện pháp giải quyết.Bên cạnh đó hướng dẫn viên cần nghiên cứu và làm quen với những điều khoản trong hợp đồng giữa công ty lữ hành của mình với khách hoặc công ty gửi khách để có thể hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên về số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ được cung cấp ... 24 Ngoài bản chương trình, hướng dẫn viên phải nhận những thông tin và đồ vật sau: Phiếu điều động hướng dẫn hay giấy công tác, phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình, biểu tính kilômét, biển hiệu và hoa (nếu có) để đón đoàn, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coopy các xác nhận đặt chỗ của khách sạn hoặc nhà hàng, vé máy bay. Cùng với bộ phận điều hành hướng dẫn viên có thể tiến hành một số biện pháp nhằm kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp khách như: Kiểm tra về phương tiện vận chuyển, xe và lái xe được phân công phục vụ cho đoàn, kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của các cơ sở phục vụ lưu trú ăn uống. Đón khách: Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, lần tiếp xúc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng tạo cho du khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này giữa khách du lịch với hướng dẫn viên và người dân địa phương. Việc đón khách du lịch được thực hiện ở các đầu mối giao thông như nhà ga, sân bay, bến cảng, cửa khẩu biên giới. Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm, đúng thời gian quy định. Phải có thời gian dự trữ cho những tình huống bất thường có thể xảy ra.Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đón, hoa... để đón khách. Các công việc đón khách tại cửa khẩu, sân bay, đầu mối giao thông: Có mặt ở nơi đón tiếp trước ít nhất 15 phút so với giờ đến của khách. Làm các thủ tục xin phép vào khu vực đón tiếp và cầm biển hiệu đón khách. Khi khách tới hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng đoàn và giúp khách làm các thủ tục hải quan. Làm quen với đoàn, thăm hỏi khách và sơ bộ nắm tình hình của đoàn như số lượng khách, tình trạng sức khoẻ, tinh thần và tặng hoa cho khách (nếu có),cũng có thể tặng hoa cho khách khi họ lên xe. Tập hợp cả đoàn tại một điểm mà họ có thể đợi mà không ảnh hưởng đến phục vụ tại sân bay hay đầu mối giao thông. Đề nghị khách kiểm tra và xác nhận số hành lý cả nhân trên nguyên tắc là đủ khách , đủ hành lý. Yêu cầu xe đến cửa đón hoặc dẫn khách ra xe phải 25 đảm bảo cho khách đi theo đường dành cho người đi bộ, đếm đủ số hành lý ghi nhận và theo dõi việc vận chuyển hành lý. Sau đó mời khách lên xe. Khi khách lên xe, hướng dẫn viên mở cửa xe, đứng ở phía tay trái để có thể giúp khách lên xe khi cần thiết, đồng thời để đếm lại một lần nữa số lượng khách trong đoàn đã lên xe. Hướng đẫn viên là người rời khỏi khu vực đón cuối cùng khi đã đảm bảo đủ số lượng người và hành lý theo danh sách của trưởng đoàn. Nếu trong đoàn có sự thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cần phải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý kịp thời. Khi khách lên xe và vận chuyển khách về nơi lưu trú: Khách đã ở trên xe hướng dẫn viên có thể giới thiệu về mình (nếu chưa kịp), về lái xe và cung cấp các thông tin cơ bản nhất về chương trình của đoàn . Cần căn cứ vào tình trạng của đoàn để có cách xử lý tốt nhất. Trên đường từ nơi đón đến cơ sở lưu trú của khách có thể kết hợp hướng dẫn trên đường đi. Nếu khách từ xa đến phải chuyển qua một quãng đường dài dẫn đến tâm lý mỏi mệt có thể chỉ đưa ra những nét khái quát, lượng thông tin ít. Trong trường hợp khách sẵn sàng nghe, có thể giới thiệu sơ qua về đất nước, con người, về những điểm vừa qua. Một số vấn đề bất thường có thể xảy ra: Chậm giờ đến: Vì lý do nào đó mà giờ đến của khách bị chậm lại, hướng dẫn viên có thể xem lại giờ thông báo, báo cáo lại với phòng điều hành để thay đổi lịch trình. Mất mát hành lý: Trước hết, hướng dẫn viên cần hỏi và kiểm tra trong đoàn xem có ai cầm giúp hoặc nhầm lẫn hay không. Sau đó cùng khách đến khu vực khai báo thất lạc hành lý, phối hợp với bộ phận kho vận chuyển để xử lý, có thể kiểm tra lại một lần nữa. Trong trường hợp không tìm thấy, hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục khai báo, lập biên bản, điền đầy đủ vào mẫu khai báo, ghi lại số điện thoại người cần liên hệ sau này. Để lại giấy uỷ quyền của khách cho công ty nhận hộ hành lý để chuyển lại cho khách. Trong trường hợp thất lạc thuộc về phía vận chuyển, hãng hàng không có trách nhiệm mang đến tận công ty để trao trả. Nếu vì lý do gì mà hãng hàng không không mang đến 26 tận nơi được mà do công ty đến lấy thì mọi chi phí vận chuyển do hãng hàng không chi trả. Hướng dẫn viên báo cáo và nộp lại một biên bản về việc thất lạc hành lý cho phòng điều hành và có thể đề nghị các biện pháp giúp đỡ khách tạm thời như cung cấp một số đồ dùng cá nhân. Hỏng xe: Nếu hỏng xe trên đường đi đón khách, tốt nhất là hướng dẫn viên nhanh chóng tìm phương tiện vận chuyển khác để đến nơi đón khách kịp thời và cùng lái xe báo cáo lại phòng điều hành về tình trạng hỏng hóc để có thể có xe thay thế. Những thay đổi của đoàn khách: Trong mọi trường hợp có sự thay đổi về số lượng đoàn khách thì việc cần phải đối chiếu lại giữa danh sách ban đầu của hướng dẫn viên và danh sách thực tế của trưởng đoàn mang theo. Phải thông báo kịp thời về phòng điều hành để có kế hoạch phục vụ. Trong trường hợp cấp bách, hướng dẫn viên thông báo cho khách sạn mà đoàn sẽ tới sau đó để khách sạn có sự chuẩn bị sắp xếp cần thiết. Khách bị lạc: Kiểm tra lại danh sách với trưởng đoàn hay có thể hỏi lại các thành viên khác trong đoàn xem ngươì đó có thể đi đâu. Sau đó cầm biển đón đi vòng quanh khu vực đón tiếp một lần nữa, kiểm tra lại các địa điểm mà khách có thể có mặt. Nếu không thấy thì đăng ký thông báo nhắn tin trên loa. Có thể gọi điện đến khách sạn để kiểm tra xem khách đã đến đó hay chưa. Nếu đã thực hiện mọi nỗ lực tìm kiếm mà vẫn không thấy thì báo cáo lại với phòng điều hành, hỏi ý kiến trưởng đoàn và cho xe rời khỏi nơi đón tiếp thực hiện theo lịch trình đã định. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Đầu tiên là hướng dẫn viên phải giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn(check-in): Khi khách đến cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên mở cửa xe sau đó nhanh chóng mời khách vào nghỉ ở tiền sảnh. Đề nghị khách mang theo 27 đồ dùng cá nhân và xác định đồ đạc nào để trên xe. Kết hợp với trưởng đoàn và lễ tân sắp xếp phòng ở cho khách (căn cứ vào danh sách phòng đã chuẩn bị từ trước), đảm bảo thoả mãn nhu cầu và yêu cầu chính đáng của khách. Nếu đoàn khách quá đông thì hướng dẫn viên phối hợp với lễ tân khách sạn làm thủ tục nhận phòng một cách nhanh chóng nhất. Mọi giấy tờ cần thiết sẽ được cho vào phong bì có ghi rõ tên khách và số phòng. Mọi thủ tục cần được tiến hành trong thời gian tối đa là 30 phút. Nhân viên phục vụ trong khách sạn chịu trách nhiệm mang hành lý và đưa khách lên phòng, hướng dẫn viên phát cho khách phiếu ăn (nếu có) và chỉ dẫn thêm về các dịch vụ của khách sạn, cách liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn trong các trường hợp cần giúp đỡ. Trước khi khách về phòng, cần thông báo với khách về thời gian và địa điểm tiến hành cuộc họp mặt hay trương trình đầu tiên của đoàn. Trong buổi họp mặt đầu tiên hướng dẫn viên cần làm các công việc: Thông báo về chương trình của đoàn để có sự thống nhất chung toàn đoàn,tránh tình trạng mất thời gian do phải chờ đợi nhau. Cung cấp cho khách những thông tin cơ bản nhất về điều kiện lưu trú, ăn uống, thời gian đi tham quan, khái quát điểm nổi bật của tài nguyên du lịch , các điểm vui chơi giải trí .Thông báo và thống nhất về quy định trong nội bộ đoàn khách như đi theo đoàn tại các điểm tham quan, thực hiện theo đúng giờ giấc của đoàn, các quy định khác về việc hút thuốc. Hướng dẫn viên phát thẻ của công ty và của khách sạn nơi họ đang lưu trú có ghi rõ địa chỉ, điện thoại để khách sử dụng trong trường hợp cần thiết. Đề nghi khách kiểm tra vé máy bay và tiến hành khẳng định rô nếu cần thiết. Thu nộp các giấy tờ cần thiết cho phòng điều hành . Những vấn đề bất thường có thể xảy ra: Trong quá trình tổ chức lưu trú tại khách sạn có thể có một số khó khăn cho hướng dẫn viên vì nhu cầu của khách rất đa dạng cộng với tâm lý e ngại , lo sợ những rủi ro có thể xảy ra khi rời khỏi nơi ở thường xuyên. Những vấn đề bất thường mà hướng dẫn viên cần phải giải quyết là : Thay đổi về phòng ở , có thể vì lý do khác nhau khách sạn cung cấp không đúng phòng mà khách yêu 28 cầu. Khách đến cơ sở lưu trú sau một chuyến hành trình dài mệt mỏi nên luôn mong muốn ổn định nhanh chóng về chỗ ở. Nếu gặp bất trắc dễ làm họ mất bình tĩnh và đưa ra lời phàn nàn thiếu lịch sự, vì vậy hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh tránh bị tác động do lời nói của khách, phải đứng về phía quyền lợi của khách và cùng với khách sạn tìm các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý nhất để ổn định nơi nghỉ ngơi cho khách. Trong quá trình nghỉ cũng có thể khách vẫn tiếp tục yêu cầu đổi phòng ngủ hoặc khách yêu cầu thay đổi với tiêu chuẩn. Với trường hợp này cũng cần nhanh chóng kết hợp với lễ tân tìm ra các biện pháp giải quyết và báo cáo cho phòng điều hành về những thay đổi. Ngoài ra ,trong quá trình đi du lịch có thể đoàn khách vì một nguyên nhân nào đó đến cơ sở phục vụ sớm hay muộn hơn so với thời gian thoả thuận,hướng dẫn viên cần gọi điện thông báo cho khách sạn ,nhà hàng biết để họ có kế hoạch chuẩn bị .Một sự cố rất ít khi xảy ra nhưng nếu xảy ra thì hết sức nguy hiểm đó là hoả hoạn trong khách sạn,thông thường khi mới đến khách sạn, khách sạn hay hướng dẫn viên thường phát cho khách các bản hướng dẫn hành động trong trường hợp có hoả hoạn. Khi đến khách sạn hướng dẫn viên cần tế nhị phổ biến lại các hướng dẫn này nhưng cần hết sức cẩn thận không gây tâm lý sợ hãi, bất ổn cho các thành viên trong đoàn khách.Trường hợp hoả hoạn xảy ra hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh , trước hết phải tuân thủ theo đúng những quy định của khách sạn khi có hoả hoạn đồng thời trong điều kiện cho phép có thể tìm mọi cách để giúp đỡ các thành viên khác trong đoàn . Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: Các bữa ăn của đoàn khách có thể được tổ chức ngay trong khách sạn nơi đoàn đang lưu trú, đặc biệt là các bữa sáng thường đã bao gồm ngay trong giá tiền phòng hoặc cũng có thể được tổ chức ở nhà hàng ở ngoài cơ sở lưu trú. Khách có thể tự đảm nhận việc ăn uống hoặc các bữa ăn đã được tính trong chương trình. Một số nguyên tắc mà hướng dẫn viên cần chú ý trong việc tổ chức ăn uống của khách là: Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng hay người phụ trách nhà hàng lập ra thực đơn cho 29 khách, hướng dẫn viên phải chú ý tới chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên đổi thực đơn cho khách. Thông báo chính xác về giờ ăn và chế độ ăn cho khách, thông báo cho khách những món ăn đặc biệt cũng như các khoản mà họ phải tự thanh toán (thông thường khách phải tự thanh toán tiền đồ uống). Hướng dẫn cho khách ăn các món đặc biệt, có thể kết hợp với nhân viên nhà hàng đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao nhất. Theo dõi và kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo đúng tiêu chuẩn đã ghi trong chương trình. Ngoài ra ,trong một số chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình du lịch miền núi hướng dẫn viên có thể sẽ đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm trong việc bố trí phục vụ ăn uống cho khách .Trường hợp này hướng dẫn viên phải có sự bố trí sắp xếp thời gian hợp lý, kinh nghiệm là yếu tố quan trọng của thành công. Tổ chức hướng dẫn tham quan: Đây là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch,nó quyết định phần lớn chất lượng của phần lớn chương trình du lịch. Trước chuyến đi tham quan hướng dẫn viên phải thông báo cho khách về thời gian tổ chức , nội dung tham quan , yêu cầu khách chuẩn bị những gì. Trước khi xuất phát hướng dẫn viên phải kiểm tra lại những yêu cầu xem khách có thực hiện đúng không. Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe,thời gian tham quan ,nơ quay fim chụp ảnh,các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan, sau đó mua vé tham quan cho đoàn. Trong phần lớn các trường hợp, hướng dẫn viên phải tự tiến hành thuyết minh và hướng dẫn khách xem xét tại điểm tham quan.Trong thời gian này , hướng dẫn viên cần chú ý theo dõi đoàn để có thể nắm bắt được trạng thái tâm lý (sự hứng thú) và không để thất lạc khách .Để một khoảng thời gian tự do để khách có thể tự xem xét đối tượng tham quan theo sở thích và mong muốn của họ . 30 Kết thúc thời gian tham quan, hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng và rời khỏi điểm tham quan khi đã đảm bảo đủ số người. Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan: Quan sát và xem xét đối tượng tham quan là nội dung cơ bản và mục đích chủ yếu của khách tham quan. Tạo điều kiện cho khách quan sát tốt nhất đối tượng tham quan là mối quan tâm hàng đầu của hướng dẫn viên. Hướng đẫn viên phải xác định vị trí quan sát đối tượng tham quan: Tìm được những vị trí có thể quan sát một cách toàn diện , gây ấn tượng nhất . Các vị trí quan sát sẽ cho phép khách cảm nhận được những giá trị nổi bật của tài nguyên du lịch . Thông thường khoảng cách lý tưởng để xem xét toàn cảnh một đối tượng tham quan là bằng hai lần chiều cao của đối tượng đó. Có những đối tượng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo như những ngọn núi, ao hồ, toà nhà, nhưng cũng có những đối tượng tham quan đòi hỏi sự quan sát tỷ mỷ, trực diện như các tác phẩm nghệ thuật trang trí . Vì vậy cần có sự kết hợp hài hoà giữa các vị trí quan sát từ các góc độ khác nhau. Các vị trí quan sát phải tính đến những yếu tố ngoại cảnh khác như ánh nắng mặt trời, độ ồn, hướng gió, giao thông. Các yếu tố này sẽ ngăn cản sự cảm nhận của khách tham quan khi không có sự lựa chọn hợp lý . Ngoài ra việc đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách cũng là một trong những yếu tố cần được quan tâm hàng đầu khi lựa chọn các vị trí tham quan. Có một nguyên tắc để tạo tính hấp dẫn là không lên chọn vị trí quan sát đẹp nhất từ lần quan sát đầu tiên. Tổ chức xem xét đối tượng tham quan: Đây là công việc quan trọng nhất của hướng dẫn tham quan. Những công việc chủ yếu của hướng dẫn viên bao gồm: Quản lý và tổ chức đoàn khách, tiến hành hướng dẫn quan sát đối tượng tham quan, theo dõi diễn biến của đoàn. Hướng dẫn viên cần sắp xếp đoàn khách một cách nhanh chóng và hợp lý sao cho tất cả các thành viên trong đoàn đều có thể quan sát được tốt đối tượng tham quan và nghe rõ lời của hướng dẫn viên. Thông thường khách tham quan được tổ chức thành vòng cung hướng về phía đối tượng tham quan,hướng dẫn 31 viên đứng ở đầu cánh cung theo chiều thuận của tay. Một nửa người của hướng dẫn viên quay về phía khách, nửa người về phía đối tượng. Khi thuyết trình hướng dẫn viên hướng về phía đoàn khách và có thể quan sát và chỉ dẫn đối tượng tham quan khi cần thiết. Hướng dẫn viên cần có những chỉ dẫn cần thiết đối với khách về thời gian, các dịch vụ cũng như những thông tin cần thiết khác cho việc xem xét đối tượng tham quan. Việc xem xét các đối tượng tham quan phải được tiến hành một cách khoa học, bảo đảm tính lô gíc và gây tác động cần thiết tới khách tham quan. Các khoảng thời gian dành để thuyết minh cho khách tự do nghiên cứu, quay phim, chụp ảnh cần được bố trí một cách hợp lý, hướng dẫn viên cần có sự kiên quyết và tế nhị trong khi tiến hành hướng dẫn ở những điểm mà có qúa nhiều đối tượng tham quan hay khi đoàn khách có biểu hiện thiếu tập trung chú ý. Trên phương diện này hướng dẫn tại các điểm viện bảo tàng là một trong những công việc khó khăn nhất. Hướng dẫn viên cần thường xuyên quan sát tâm lý của khách nhằm nắm được các phản ứng, cảm xúc để có thể gây ra các tác động tích cực đến tâm lý của họ, tìm ra các biện pháp ứng xử kịp thời như thêm bớt thời gian và nội dung thuyết minh, đưa ra những lời nhận xét ngắn gọn, thu hút sự chú ý của khách. Phương pháp di chuyển: Là một trong những thủ pháp nhằm đạt hiệu quả tâm lý chứ không chỉ đơn thuần là sự dịch chuyển về mặt vị trí . Có 3 phương thức di chuyển cơ bản: Từ đối tượng này sang đối tượng khác, từ xa tới gần và ngược lại, xung quanh đối tượng tham quan. Khi chi chuyển thì thông thường hướng dẫn viên hạn chế thuyết minh vì không đảm bảo khả năng thu hút sự chú ý của khách cũng như chỉ có một số khách đi cạnh hướng dẫn viên mới có thể nghe thấy lời thuyết minh. Trong khi di chuyển hướng dẫn viên có thể trò chuyện với những khách đi bên cạnh, tuy nhiên khi di chuyển bằng phương tiện (ô tô, tàu thuỷ) thì lời thuyết minh có một vai trò hết sức quan trọng. Trong một số trường hợp hướng dẫn viên để khách 32 tự do di chuyển trong một phạm vi nhất định nhưng cần chú ý đảm bảo an toàn cho khách cũng như tiến độ của cuộc hành trình. Phương pháp thuyết minh: Thực chất là sự truyền đạt những thông tin tới các đối tượng khách du lịch đúng lúc, đúng chỗ và có hiệu quả. Như vậy phương pháp thuyết minh là sự vận dụng thành thạo các hình thức và tác nghiệp truyền đạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch tiếp thu một cách tốt nhất nội dung và các thông tin của bài thuyết minh.Phương pháp thuyết minh bao gồm hai thành phần cơ bản: Phương pháp phân tích hay là phương pháp lựa chọn và tổ chức các thông tin, nghệ thuật diễn đạt trình bày. Có 2 hướng chủ yếu trong phương pháp thuyết minh: Phương pháp chỉ dẫn chứng minh: Dựa trên cơ sở trực tiếp quan sát đối tượng tham quan của khách hướng dẫn viên hướng dẫn khách tham quan xem xét các đối tượng sau đó giới thiệu minh hoạ và phân tích những nét cơ bản trong giá trị của các đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên cung cấp một cách có hệ thống các thông tin về nguồn gốc, xuất xứ, thông số kỹ thuật, ý nghĩa tượng trưng của các đối tượng tham quan nhằm làm nổi bật các giá trị của đối tượng tham quan cho khách du lịch. Phương pháp này có đặc trưng cơ bản là thông tin có độ chính xác cao, đôi khi có tính hàn lâm và gắn liền với đối tượng tham quan, nó đòi hỏi hướng dẫn viên phải có một dung lượng kiến thức lớn và chuẩn mực có sự kết hợp hài hoà giữa chỉ dẫn với chứng minh. Có thể sử dụng nhiều tư liệu minh hoạ chứng minh cho lời thuyết minh của mình. Đây là phương pháp thường được sử dụng phổ biến đặc biệt trong các chuyến tham quan du lịch chuyên đề. Những thủ pháp cơ bản thường được sử dụng trong phương pháp chỉ dẫn chứng minh bao gồm: Phân tích nghệ thuật: Đây là biện pháp thường được áp dụng khi thuyết minh về các di sản văn hoá, nghệ thuật , kiến trúc. Trong quá trình thuyết minh hướng dẫn viên phải phân tích tư tưởng nghệ thuật chủ đạo, hình tượng và thủ pháp nghệ thuật mà nghệ nhân đã sử dụng để thể hiện những tư tưởng và ước 33 nguyện của mình, khi áp dụng phương pháp phân tích nghệ thuật đòi hỏi hướng dẫn viên cần thể hiện sự say mê cũng như lòng ngưỡng mộ của mình đối với các di sản văn hoá. Các tác phẩm nghệ thuật thường gắn liền với các hệ thống tư tưởng văn hoá và tín ngưỡng, phản ánh một phần cuộc sống vật chất và tinh thần của các tầng lớp xã hội, hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết sâu sắc về các vấn đề nói trên cũng như các trường phái nghệ thuật dân gian và hiện đại, sự giao thoa của các luồng văn hoá. Phân tích lịch sử: Đây là biện pháp được áp dụng chủ yếu khi tham quan các di tích lịch sử hoặc các viện bảo tàng. Hướng dẫn viên cần cung cấp những thông tin về thời gian, bối cảnh lịch sử, các sự kiện, hiện tượng lịch sử của các thời kỳ được thể hiện bằng các di tích và hiện vật để làm nổi bật giá trị lịch sử của các đối tượng tham quan. Cần thể hiện quan điểm lịch sử rõ ràng nhưng cũng hết sức tế nhị trong việc phân tích và đánh giá. Phân tích khoa học đôi khi được áp dụng trong khi hướng dẫn những cảnh quan thiên nhiên hay kiến trúc. Yêu cầu đặc biệt là những thông tin phải chính xác, có cơ sở khoa học và phải được sắp xếp một cách lô gíc và dễ hiểu. Để tránh sự khô khan không cần thiết và tăng tính hấp dẫn của lời thuyết minh thì phương pháp này cần được kết hợp với phương pháp khác. Đôi khi những truyền thuyết cũng có thể được phân tích từ góc độ khoa học làm sáng tỏ giá trị của các đối tượng tham quan. Phương pháp miêu tả kể truyện: Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là sự hoá thân của hướng dẫn viên vào trong những câu chuyện, tình huống của bài thuyết minh. Phương pháp này được áp dụng chủ yếu trong các trường hợp : Khi đối tượng tham quan gắn liền với những truyền thuyết hoặc sự kiện nổi tiếng nhưng hiện tại bản thân đối tượng tham quan không còn lôi cuốn trực tiếp đối với sự quan sát của khách du lịch. Giá trị của đối tượng tham quan sẽ phải được thể hiện chủ yếu thông qua bài thuyết minh của hướng dẫn viên. Thuyết minh trên đường vận chuyển hoặc khi không có các đối tượng tham quan. Các câu chuyện do hướng dẫn viên kể thường gắn liền hoặc liên 34 quan tới đối tượng tham quan khi kể chuyện thì một trong những phương pháp chủ yếu sẽ là miêu tả . Miêu tả là hình thức diễn đạt sử dụng những biện pháp như so sánh, nhân cách hoá, tu từ, nhằm tái tạo lại hoặc xây dựng một hình ảnh, một sự kiện, một địa danh nào đó. Miêu tả thường có xu hướng hướng vào các đặc điểm hoặc hiện tượng bên ngoài chứ không đi sâu vào phân tích các giá trị bên trong của các đối tượng tham quan. Khi tiến hành mô tả hướng dẫn viên thường lần lượt mô tả toàn phần, từng phần và miêu tả đặc điểm. Sự lựa chọn phương pháp thuyết minh nào là tốt nhất phụ thuộc vào: Nội dung của chuyến tham quan, mục đích của chuyến tham quan, đặc điểm của khách tham quan, khả năng và kinh nghiệm của hướng dẫn viên. Mặt khác trong quá trình thuyết minh hướng dẫn viên có thể kết hợp khéo léo nhiều phương pháp thuyết minh và có hình thức diễn đạt khác nhau nhằm có được hiệu quả cao nhất và gây được ấn tượng đậm nét nhất. Một số nét cơ bản trong kỹ thuật diễn đạt và trình bày: Kỹ thuật diễn đạt và trình bày phải tạo ra được sự tin tưởng của khách du lịch đối với hướng dẫn viên thông qua ngôn ngữ và các động tác của mình, hướng dẫn viên có nhiệm vụ kiến tạo một bầu không khí thân mật, cởi mở trong đó hướng dẫn viên có tư cách như một người chủ nhà thể hiện sự quan tâm, lòng hiếu khách nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Kỹ thuật trình bày và diễn đạt được thể hiện trong 3 nội dung có bản: ngôn ngữ, giọng nói và ngữ điệu, điệu bộ cử chỉ và nét mặt. Về ngôn ngữ: hướng dẫn viên cần sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu nhằm đạt hiệu quả truyền đạt cao nhất tránh sử dụng những thành ngữ khó hiểu,đặc biệt trong hướng dẫn cho khách du lịch ngoài nước thì ngôn ngữ lại càng lên đơn giản. Chỉ lên sử dụng từ ngữ phổ thông và các cấu trúc ngữ pháp cơ bản có độ chính xác cao. Đối với ngoại ngữ cần dùng trong câu và từ mà hướng dẫn viên hiểu rõ, tránh không sử dụng ngôn ngữ mà bản thân hướng dẫn viên không thực sự nắm vững để tránh sự hiểu nhầm không cần thiết.Tránh sử dụng các câu phức ,tăng cường sử dụng các câu ngắn vì người hướng dẫn viên 35 sử dụng”văn nói” chứ không phải “văn viết”.Cần tăng cường sử dụng các câu chào,chúc,đúng lúc,đúng chỗ,giao tiếp với khách bằng tên riêng của họ. Về giọng nói và ngữ điệu: Hướng dẫn viên cần nói rõ ràng,không nói quá to hoặc nhỏ quá hay nói với giọng đều đều,phải nắm rõ phương pháp lên giọng hoặc xuống giọng tùi thuộc chủ yếu vào nội dung trình bày hoặc các điều kiện khách quan.Trong một số trường hợp thì nói nhỏ nói chậm hoặc tạm dừng là những thủ pháp chủ yếu có thể thu hút sự chú ý cao hơn của người nghe.Tuy nhiên cần tránh lạm dụng phương pháp này vì có thể gây ra sự mệt mỏi cho người nghe. Hướng dẫn viên nói vừa phải , không nói quá nhanh,quá chậm và có thể nhấn giọng ở những điểm cần thiết . Sự kết hợp hài hoà giữa âm tần và nhịp điệu sẽ tạo ra được những tác động cần thiết đối với sự cảm nhận của người nghe. Cần tránh những trường hợp khi hướng dẫn viên muốn nói cho “hết bài” sẽ cố nói cho thật nhanh,kết quả sẽ là ngược lại với sự trông đợi.Hướng dẫn viên cần mạnh dạn cắt bỏ những thông tin khi cảm thấy là không thực sự hấp dẫn khách du lịch. Về điệu bộ,cử chỉ và nét mặt: Điệu bộ cử chỉ của hướng dẫn viên phải thể hiện tính nghiêm túc,lịch thiệp và phải phù hợp với lời thuyết minh ,đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể hiện tất cả những gì tinh tế nhất trong nghệ thuật giao tiếp và ứng sử.Trước hết về mặt hình thức và chuẩn bị cá nhân,đây là những thứ nói lên rất nhiều điều về bản thân hướng dẫn viên và có tác dụng mạnh tới những ấn tượng ban đầu của khách .Nguyên tắc cơ bản của chúng phải thể hiện tính nghiêm túc,khả năng sẵn sàng thực hiện công việc và cả lòng yêu nghề của hướng dẫn viên. Đầu tóc gọn gàng,không gây mùi khó chiu (xử lý mùi gây khó chịu đến những người xung quanh nhưng không nên sử dụng nước hoa quá mạnh) ,quần áo gọn gàng sạch sẽ và phù hợp với chuyến đi,giày dép sạch sẽ sáng bóng. Hướng dẫn viên luôn có tư thế đứng ngồi ngay ngắn cân đối,lưng thẳng không dựa vào tường, cây hay vật gì khác khi chỉ dẫn thuyết minh và không được đút tay vào túi quần. Tuy nhiên cần tránh tư thế quá cứng nhắc,gò bó để tạo ra được phong thái thoải mái tự nhiên. Ngoài ra phải chú ý tới khoảng 36 cách giao tiếp giữa hướng dẫn viên và khách, mỗi một người có một vùng “cá nhân” hình thành một cách tự nhiên trong giao tiếp và sẽ cảm thấy không an toàn hay thoải mái trong giao tiếp nếu vùng cá nhân này bị xâm phạm, tuy nhiên kích thước của vùng cá nhân này lại rất khác nhau đối với từng dân tộc.Cử chỉ và điệu bộ cũng là một ngôn ngữ đặc biệt quan trọng trong giao tiếp ,tuy nhiên các cử chỉ lại có sự khác nhau trong cách sử dụng của các dân tộc ,do đó hướng dẫn viên cần hết sức quan tâm đến cử chỉ điệu bộ của mình để tránh những sự hiểu lầm hoặc gây tác động xấu đến tâm lý khách.Cử chỉ được hiểu là sự truyền tin bằng việc di chuyển một bộ phận nào đó của cơ thể mà chủ yếu là tay,khuỷu tay,đầu.Không được chỉ tay bằng một ngón mà phải bằng cả bàn tay,khi chỉ phương hướng sử dụng cổ tay,không nên chắp hai tay phía sau lưng v.v...Về nụ cười :đây là một trong những thế mạnh của hướng dẫn viên.Nụ cười trẻ trung ,hấp dẫn thoải mái có thể tạo nên sức hấp dẫn và tin cậy,tuy nhiên cần tránh lạm dụng nụ cười hay cười không đúng chỗ ,đúng lúc(mỗi người có một nụ cười phù hợp nhất với khuôn mặt và tính cách của mình).Ngoài ra ánh mắt cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng,nhìn thẳng vào mắt người khác không chỉ là sự chú ý mà còn thể hiện thiện cảm tốt đẹp.Đối với những đoàn khách lớn hướng dẫn viên cần lựa chọn được những địa chỉ đáng tin cậy cho ánh mắt của mình,cần tránh những ánh mắt quá thân mật trong quá trình hướng dẫn. Phương pháp trả lời câu hỏi của khách du lịch: Trả lời câu hỏi của khách tham quan là một phần hoạt động hết sức quan trọng của hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn tham quan.Quá trình trả lời câu hỏi của khách chính là quá trình trao đổi giữa khách du lịch và hướng dẫn viên qua đó hướng dẫn viên có thể tìm được những điểm mà khách du lịch quan tâm lưu ý.Thông thường chỉ có một hoặc một số khách du lịch đề ra những câu hỏi về vấn đề mà họ quan tâm,nhưng thực chất việc trả lời các câu hỏi đó không chỉ là việc đối thoại có tính cá nhân mà nó cũng là sự đối thoại với tất cả những thành viên khác trong đoàn .Một câu hỏi khó ,được trả lời khéo léo và chính xác sẽ thể hiện được sự hiểu biết và trình độ tháo vát của hướng dẫn viên làm tăng 37 được uy tín của hướng dẫn viên đối với khách du lịch .Ngược lại nếu một câu hỏi bị khước từ hay trả lời chung chung,qua loa đại khái,thiếu chính xác sẽ gây ra những diễn biến tâm lý không tốt trong đoàn khách. Trả lời các câu hỏi của khách tham quan là một công việc hết sức khó khăn và đòi hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng và có kinh nghiệm cần thiết.Nhưng trả lời câu hỏi cũng là một trong những thủ pháp trong hướng dẫn giúp cho hướng dẫn viên không chỉ là người độc thoại mà có thể đối thoại với khách du lịch tìm ra được những diễn biến tâm lý của họ và những điểm thiếu sót của mình.Trong một số trường hợp sau chuyến tham quan khách du lịch không đưa ra một câu hỏi nào,điều đó chưa hẳn là dấu hiệu chứng tỏ rằng bài thuyết minh hoàn chỉnh,đầy đủ và phong phú mà rất có thể là khách du lịch không tin tưởng vào hướng dẫn viên,hoặc bài thuyết minh quá nhàm chán không gây được sự hứng thú.Thậm chí trong trường hợp một bài thuyết minh quá đầy đủ thông tin chưa hẳn đã là bài thuyết minh tốt vì có thể nó đã gây ra sự mệt mỏi,căng thẳng về phía khách khiến họ cảm thấy không có hứng thú tìm hiểu thêm và rơi vào tình huống bị động.Ngược lại,nếu khách đưa ra quá nhiều câu hỏi cũng không có nghĩa là hướng dẫn viên đã gây được hứng thú,quan tâm của khách mà rất có thể đó là hậu quả của bài thuyết minh thiếu thông tin. Những câu hỏi mà khách du lịch đưa ra cho hướng dẫn viên rất nhiều dạng khác nhau thuộc mọi lĩnh vực,mỗi câu hỏi đều cần có phương pháp trả lời riêng.Tuy vậy khi trả lời câu hỏi của khách,hướng dẫn viên cần phải chắc chắn rằng mình thực sự đã hiểu đúng câu hỏi,có thể đề nghị khách nhắc lại câu hỏi(nếu cần thiết)và nắm được động cơ trong câu hỏi của khách.Thông thường đại bộ phận các câu hỏi của khách là do họ tò mò,muốn tìm kiếm thêm thông tin,ngoài ra một động cơ khá phổ biến khác là muốn tỏ ra thân thiện được fđối thoại với hướng dẫn viên.Một số khách du lịch khó tính có thể dùng các câu hỏi để kiểm tra trình độ chất lượng hướng dẫn viên. Nguyên tắc chung là hướng dẫn viên phải trả lời trung thực và đầy đủ những câu hỏi của khách,đặc biệt là các câu hỏi mà nhiều người quan tâm.Nếu 38 việc trả lời các câu hỏi đó có thể mất nhiều thời gian và ảnh hưởng tới chương trình của đoàn thì hướng dẫn viên có thể giải thích và xin được trả lời đầy đủ khi có cơ hội thuận tiện.Khi trả lời câu hỏi hướng dẫn viên cần giữ bình tĩnh và hết sức tránh tranh luận với khách về những vấn đề tế nhị. Những câu hỏi khó hoặc hướng dẫn viên không thể trả lời ngay lập tức thì hướng dẫn viên có thể xin lỗi và xin phép được tìm hiểu thêm để trả lời cho khách.Cần ghi nhớ câu đó ,truy cứu tài liệu và phải trả lời khách trong thời gian hướng dẫn ,đối với những câu hỏi đơn giản hoặc đã được trả lời rồi cũng lên trả lời với thái độ nghiêm túc không lên làm cho khách cảm thấy bối rối. Với một số câu hỏi quá lắt léo hay tế nhị ,có thể tránh trả lời trực tiếp bằng cách sử dụng một số thủ pháp sau:Đưa ra những câu hỏi đối lại các câu hỏi của khách, đưa ra các sự kiện lịch sử hiện tượng thiên nhiên để so sánh và khách tự tìm câu trả lời, sử dụng các câu nói câu văn nổi tiếng hoặc ca dao tục ngữ.Tuy nhiên các phương pháp này cần phải hết sức khéo léo và tế nhị,hướng dẫn viên cũng cần hiểu rõ ý nghĩa những câu hỏi mà mình đặt ra. Thông thường các câu hỏi ít khi được đưa ra một cách bột phát mà không có những dẫn dắt liên quan trước đó ,hướng dẫn viên hoàn toàn có thể tránh được thế bị động khi quan sát diễn biến câu chuyện,chuẩn bị trước cho những câu hỏi thường gặp.Thậm chí hướng dẫn viên hoàn toàn có thể tạo ra được những khoảng trống nhất định trong bài thuyết minh để khách du lịch có điều kiện đề ra các câu hỏi và như vậy là họ tham gia vào quá trình tham quan một cách chủ động. Những bất thường có thể xảy ra: Thay đổi về phía khách ,nếu khách tự ý không muốn tham gia chương trình của đoàn ,hướng dẫn viên cần hết sức tế nhị tìm hiểu nguyên nhân để có phương hướng giải quyết.Trong trường hợp cần thiết có thể đề nghị khách làm cam đoan để tránh những tình huống khó xử có thể phát sinh. Thay đổi bất khả kháng ,như thay đổi do thời tiết ,ùn tắc giao thông...trong trường hợp này hướng dẫn viên có thể tham khảo ý kiến trưởng 39 đoàn quyết định thay đổi hoặc hoãn lại một số hoạt động của đoàn và gọi điện đến cho các cơ sở phục vụ biết và báo cáo lại cho phòng điều hành về những thay đổi đó. Tai nạn giao thông trên đường vận chuyển,trong trường hợp có khách bị thương ,trước hết hướng dẫn viên cần hết sức bình tĩnh làm các động tác sơ cứu cần thiết và nhanh chóng chuyển khách đến cơ sở y tế gần nhất.Tìm mọi biện pháp để các thành viên trong đoàn bình tĩnh và thông báo nhanh nhất về công ty ,lập các biên bản cần thiết.Trong trường hợp có thể thì tiếp tục chương trình của đoàn. Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động khác: Để cho chuyến đi của đoàn được phong phú và hấp dẫn,cùng với phòng điều hành ,hướng dẫn viên có thể tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí tập thể như:Gặp gỡ giao lưu giữa các thành viên trong đoàn với nhân dân địa phương,thi đấu thể thao,kỷ niệm ngày lễ -quốc khánh-tổ chức sinh nhật cho thành viên trong đoàn(nếu có), xem biểu diễn văn hoá nghệ thuật.Hướng dẫn viên ngoài việc đảm bảo thực hiện chương trình đã hoạch định trước(từ phòng điều hành ),phải chủ động đề xuất các hoạt động tập thể .Tuy nhiên các hoạt động tập thể này chỉ nên thực hiện với sự chấp thuận của công ty,khi tổ chức hướng dẫn viên thực sự phải là linh hồn của các hoạt động này giúp cho khách có được thời gian thoải mái nhất. Hướng dẫn viên còn thực hiện một số hoạt động khác không có trong chương trình nhằm thoả mãn tốt hơn nữa những nhu cầu của khách. Hướng dẫn viên giới thệu và trao cho khách các ấn phẩm quảng cáo của công ty, các cơ sở phục vụ khác, hướng dẫn khách mua sắm hàng hoá, thông tin về các điểm bán hàng mà khách quan tâm. Thanh toán và rời khỏi khách sạn : Khi làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân khách sạn, đảm bảo phục vụ nhanh chóng thuận tiện và tránh mọi rắc rối : Thông báo cho lễ tân về thời điểm mà đoàn sẽ rời khỏi khách sạn,cùng với lễ tân và các bộ phận khác tổ chức cho khách trao trả phòng và thanh toán 40 phần ngoài chương trình, hướng dẫn viên thanh toán với lễ tân theo đúng thoả thuận hợp đồng được ký kết hoặc ký xác nhận vào phiếu phục vụ, lưu giữ đầy đủ các hoá đơn cần thiết. Khi rời khỏi khách sạn,hướng dẫn viên cần đề nghị khách kiểm tra lại xem khách đã mang đi đầy đủ các đồ gửi tại quầy lễ tân hoặc trong két đảm bảo, đã trả lại khoá của khách sạn,hoàn tất các thủ tục thanh toán,mang theo đầy đủ các đồ dùng cá nhân và hành lý hay chưa.Đặc biệt cần yêu cầu khách kiểm tra hộ chiếu và vé máy bay, sau đó hướng dẫn viên tổ chức vận chuyển hành lý và mời khách lên xe rời khỏi khách sạn. Những bất thường có thể xảy ra: Rắc rối trong thanh toán: Có thể do hợp đồng không rõ ràng giữa cơ sở lưu trú và Công ty lữ hành gây ra hiểu lầm trong khi thanh toán; khách quên hay bỏ sót các khoản chi tiêu cá nhân. Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần phối hợp với lễ tân để giải quyết, cần hết sức tế nhị khi giải quyết những vấn đề này với khách. Tổ chức tiễn khách: Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất, để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên cần hết sức chú ý đến những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết hướng dẫn viên cần kiểm tra và thông báo giờ xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất các thủ tục rời khỏi khách sạn , phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khách. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ cho khách các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh, cửa hàng, theo dõi việc vận chuyển hành lý và chú ý đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách làm thủ tục xuất cảnh nếu cần thiết. Nên chờ khi phương tiện khởi hành mới quay về,tối thiểu là chờ khi khách vào phòng cách ly và không có bất cứ trục trặc gì (về kỹ thuật, thời tiết) hướng dẫn viên mới rời khỏi nhà ga hay sân bay. Một số trường hợp bất thường xảy ra: 41 Hỏng xe: hướng dẫn viên cần yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có khoảng thời gian dự bị. Nếu bị hỏng xe hướng dẫn viên hỏi lái xe về tính trạng hỏng hóc của xe, nếu có thể khắc phục được ngay thì cần phải thông báo để khách yên tâm. Nếu không thể khắc phục được ngay thì báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có thể giải quyết bằng các phương tiện tạm thời gặp trên đường đi. Máy bay không xuất phát đúng dự định: Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần báo về phòng điều hành để có các biện pháp xử lý cần thiết, trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để cho khách có tâm lý thoải mái hơn. Những công việc sau chuyến đi: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý những ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng hàng không về mất hành lý (nếu được khách uỷ quyền)... hướng dẫn viên cần thanh quyết toán chuyển đi theo đúng quyết định của Công ty. Hướng dẫn viên cần thực hiện các công việc sau: giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán, giấy biên nhận cho Công ty. Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên bao gồm báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính.