Luận văn Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo việt tại thành phố Cần Thơ

bảo hiểm và DNBH. Đồng thời Bảo Việt cần xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng, hiệu quả của kênh phân phối và đại lý đi đôi với chính sách khoán doanh thu, thưởng vượt chỉ tiêu kế hoạch với nhiều phong trào thi đua thu hút khách hàng bằng các chính sách khuyến mại hợp lý với những đối tượng khách hàng khác nhau. Cuối cùng thông qua kênh phân phối, Bảo Việt cần đề ra qui trình tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng được phản ánh bởi đại lý, môi giới và nhân viên bảo hiểm. Đó là những thông tin và giải pháp quý báu để giúp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển sản phẩm mới, gia tăng tiện ích hoặc lợi ích cho khách hàng để cạnh tranh với sản phẩm của các đối thủ trên thị trường. 71 - Đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ: để làm được điều này cần phải rà soát và hệ thống hóa lại tất cả qui trình, thủ tục đang áp dụng, loại bỏ những thủ tục rườm rà trùng lắp không cần thiết để tìm cách hợp lý hóa chúng trong từng khâu bảo đãm tính khoa học: vừa đúng nguyên tắc, đầy đủ thủ tục pháp lý, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được tiên bồi thường một các nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng BH. -Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm: linh hoạt áp dụng chính sách phí BH riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tăng phí BH đối với khách hàng thường xuyên để xảy ra tổn thất nhằm bảo đãm khả năng thanh toán và duy trì hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Giảm phí BH đối với khách tham gia số lượng lớn, tham gia nhiều năm liên tục, lịch sử không xảy ra tổn thấthoặc chia nhiều kỳ thanh toán đối với khách hàng có khó khăn về tài chính. 5.1.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: - Sản phẩm bảo hiểm: là một trong yếu quan trọng để khách hàng đánh giá, lựa chọn và đi đến tôn vinh tạo nên thương hiệu DNBH, tạo ra sự khác biệt giữa DNBH này với DNBH khác, là giá trị tài sản vô hình của DNBH. Trước sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia ngày càng nhiều các DNBH thì việc chia sẻ thị phần là điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hoá các sản phẩm BH có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng trưởng và bù đắp lại các dịch vụ đã mất, đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Do đó trong thời gian tới, Bảo Việt một mặt cần phải không ngừng củng cố các nghiệp vụ truyền thống, hiện là thế mạnh của mình như: BH hàng hoá, BH tàu sông, BH hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt, BH kỹ thuật, BH tai nạn con người, BH học sinh, BH xe cơ giới Mặt khác, cần đẩy mạnh triển khai các nghiệp vụ mới như: BH nhà tư nhân, BH thiết bị điện tử, BH gián đoạn kinh doanh, BH trách nhiệm sản phẩm, BH trách nhiệm công cộng, BH trách nhiệm nghề nghiệp và các rủi ro tài chính, BH sức khỏe, BH du lịch, BH hộ gia đình Đây là những sản phẩm BH cao cấp nhưng theo xu hướng phát triển kinh tế – xã hội thì chắc chắn trong tương lai nhu cầu về các sản phẩm BH này sẽ gia tăng đáng kể. Sản phẩm BH cũng có những chu kỳ vòng đời nhất định. Vì vậy hàng năm cần đánh giá lại cung và cầu, doanh thu và lợi nhuận của từng sản phẩm để có chiến lược phát triển mới trên cơ sở cải tiến sản phẩm giữ được cốt lõi của sản phẩm, thay đổi thêm những đặc tính, dịch vụ gia tăng và điều khoản mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng. - Công tác giám định – bồi thường: có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm không ai mong muốn sẽ xảy ra sự cố nhưng có những sự cố không thể lường trước được vì vậy mong 72 muốn lớn nhất của khách hàng là được giải quyết và hưởng quyền lợi bảo hiểm thỏa đáng. Công tác giám định sẽ giúp công ty đánh giá được tổn thất của khách hàng và xác định được số tiền bồi thường. Khách hàng sẽ đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của Công ty nếu công tác giám định – bồi thường được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Chính vì vậy để thực hiện tốt công tác này Bảo Việt cần chú ý một số vấn đề sau: - Tổ chức tốt Trung tâm dịch vụ khách hàng trực 24/7 : khi khách hàng thông báo sự cố Công ty sẽ cử ngay cán bộ đến hiện trường xác định mức độ tổn thất, ghi lại biên bản, tờ trình các vụ việc xảy ra và hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn. Việc này đòi hỏi cán bộ giám định phải là người có trách nhiệm, trung thực, nhiệt tình và có kinh nghiệm. - Công ty cũng phải theo dõi, kiểm soát chặt chẽ quá trình giám định, bồi thường để đề phòng trục lợi bảo hiểm gây tổn hại tới uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời xử lý nghiêm khắc những vụ việc có sự gian lận của cán bộ giám định hoặc của khách hàng. - Công tác giám định- bồi thường phải được thực hiện chính xác, minh bạch, cẩn thận và theo đúng quy trình hướng dẫn của Tổng Công ty nhằm tránh sai sót và khiếu nại của khách hàng. Cải tiến và chuẩn mực hóa qui trình bồi thường nhằm giảm thời gian bồi thường. Trong quá trình giám định bồi thường sẽ không tránh khỏi những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, các cán bộ có trách nhiệm lắng nghe và giải quyết kịp thời không để khách hàng phải khó chịu hay chờ đợi quá lâu. - Công ty cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng như Công an, chính quyền địa phương để hỗ trợ trong quá trình xác minh, giám định. Bên cạnh đó hợp tác với các Công ty giám định, các xưởng sửa chữa, các trung tâm bảo hành, bảo dưỡng.để có chi phí sửa chữa hợp lý hiệu quả. Thực hiện phương châm “ Trách nhiệm với cam kết” thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng sẽ chia tổn thất bù đắp thiệt hại đối với khách hàng thông qua giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác để tạo niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp. 5.1.3.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy hoạt động truyền thông đã góp phần tích cực trong việc thông tin đến khách hàng về các hoạt động của Bảo Việt trong thời gian qua. Tuy nhiên, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của Bảo Việt vẫn còn nhiều mặt hạn chế chủ yếu tập trung tại các Tỉnh miền Bắc. Để khắc phục các mặt yếu kém, công tác tuyên truyền, quảng cáo của Bảo Việt trong thời gian tới cần phải: 73 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất của Bảo Việt trong tất cả các hình thức biểu hiện thương hiệu như: trụ sở, biển hiệu, quầy giao dịch, đồng phục, pano, áp phích, ấn phẩm in ấn... Quản trị và sử dụng webside là một kênh marketing chủ lực trong truyền thông, đồng thời kết hợp là cổng bán hàng và phục vụ khách hàng. Chú trọng hơn vào các phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh như: báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, internet, áp phích quảng cáo trên các trục đường chính ... với các hình thức truyền thông sáng tạo gây ấn tượng sâu đậm trong tâm trí của khách hàng. Tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu Bảo Việt: thăm và tặng quà cho người nghèo, đồng bào bị thiên tai lũ lụt, tặng học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, hỗ trợ xây dựng trường học, bệnh viện, nhà tình thương, hỗ trợ các hội thi ngành giáo dục hay tại các địa phương...Đẩy mạnh tham gia các hoạt động vì trẻ em, an toàn giao thông, bảo vệ biển đảo quê hương và chung tay bảo vệ mội trường. - Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại đa dạng hóa các tặng phẩm quảng cáo để làm quà tặng cho các khách hàng lớn, tham gia BH thường xuyên hoặc nhân các sự kiện đặc biệt của khách hàng. Phát động các đợt khuyến mại hoặc phối hợp với Hãng xe, Ngân hàng trao tặng các giải thưởng phần quà có giá trị cao nhằm thu hút khách hàng theo định hướng chiến lược và truyền thông tới khách hàng cá nhân và sản phẩm bán lẽ. 5.1.3.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt - Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ và đại lý: thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, kỷ năng bán hàng, kỷ năng giao tiếp để tư vấn, giải thích rõ ràng các qui tắc,điều khoản BH cho khách hàng, hướng dẫn thủ tục thanh toán bồi thường. Thực hiện tiêu chuẩn hóa cán bộ đánh giá cán bộ thông qua kết quả công việc, sử dụng các công cụ Mô tả công việc và phần mềm quản lý và đánh giá hiệu quả công việc. Bảo Việt cần nhanh chóng kiện toàn bộ máy quản lý ở các cấp, thực hiện chính sách nhân sự hợp lý, cải tiến mô hình hoạt động và quản lý hướng tới nâng cao năng suất lao động. Bảo Việt cần cải tiến các điểm yếu trong đó tập trung vào nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cả trước trong và sau khi bán hàng, cải tiến năng lực quản trị và chính sách marketing 7P. - Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác quản lý kinh doanh: triển khai chương trình Sun Account đi đôi với triển khai Insure J và quản lý hình ảnh. Bảo Việt cần đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin để tăng cường quản lý rủi ro, quản trị và triển khai mô hình hoạt động kinh doanh theo 74 định hướng quản lý tập trung về quản lý nghiệp vụ, giải quyết bồi thường, chuyên môn hóa các công ty thành viên theo hướng tập trung vào bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ thông tin. Các chức năng quản lý rủi ro và cấp đơn được tập trung hóa tại các Trung tâm quản lý dữ liệu tập trung COC. Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng phục vụ cho công tác tái tục BH, đánh giá rủi ro hoặc đề ra các chính sách kinh doanh được nhanh chóng. Triển khai tin nhắn chăm sóc khách hàng: cung cấp thông tin tái tục hơp đồng BH, cảnh báo thiên tai, ngăn ngừa tổn thất, thông báo tiến trình giải quyết hồ sơ bồi thường cho khách hàng, chúc mừng sinh nhật.. - Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng: để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các DNBH khác, trong thời gian tới Bảo Việt cần nghiên cứu và thực hiện tốt hơn nữa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng dưới đây: Trung tâm dịch vụ khách hàng 1900558899 trực 24/7 : tư vấn khách hàng mua BH, tiếp nhận và tư vấn khi khách hàng gặp sự cố tai nạn và nhanh chóng cử cán bộ đến tận nơi để phối hợp giải quyết sự cố, hướng dẫn các thủ tục giải quyết tai nạn đúng với quy định BH và pháp luật Mở rộng dịch vụ cứu hộ miễn phí xe ôtô tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Cho khách hàng thuê phương tiện để sử dụng trong thời gian chờ sửa chữa lại phương tiện của họ do bị sự cố tai nạn. Thực hiện việc bảo lãnh sửa chữa và tạm ứng bồi thường cho khách hàng Hỗ trợ và trang bị các phương tiện đề phòng hạn chế tổn thất cho khách hàng bình chữa cháy, tủ thuốc sơ cấp cứu, áo phao...., tuyên truyền các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, tích cực tham gia chương trình an toàn giao thông quốc gia, xây dựng đường lánh nạn, lắp đặt gương cầu lồi tại các khúc quanh đường đèo. 5.1.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm: - Nâng cao năng lực tài chính: Quản lý dòng tiền tập trung để đầu tư tài chính, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi để nâng cao hiệu quả đầu tư. Tập trung đầu tư tài chính vào trái phiếu chính phủ, tiền gửi ngân hàng, vào lĩnh vực góp vốn kinh doanh, đầu tư bất động sản...Đầu tư tiền gửi ngân hàng các quỹ dự phòng phí, dự phòng bồi thường, dự phòng dao động lớn, dự phòng nợ khó đòi đãm bảo biên khả năng thanh toán bằng vốn pháp định. - Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/đại lý bảo hiểm: nội dung của giải pháp này có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn để mọi người có thể xét đoán hành vi, các nghĩa vụ và trách nhiệm của mình. Từ đó, thúc đẩy mọi thành viên trong doanh nghiệp phấn đấu không ngừng trong học tập và rèn luyện mình bản 75 thân mình, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà cả về đạo đức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo ra nét văn minh trong giao tiếp, cùng nhau phấn đấu vươn lên và lao động hết mình vì doanh nghiệp. Thực hiện tốt điều này sẽ hình thành nét đặc thù trong văn hoá kinh doanh, tạo ra sự an tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây có thể nói là vấn đề có tính phức tạp cao và không thể thực hiện dễ dàng trong thời gian ngắn. Xây dựng văn hóa kinh doanh của nhân viên tận tâm, tác phong chuyên nghiệp, tuân thủ, lấy phục vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn đánh giá. Đối với các nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, đồng thời cần được huấn luyện chuyên sâu về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh các hành vi và thái độ không chuẩn mực trong giao tiếp. Trong đó, đặc biệt lưu ý đến các vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản BH, không cường điệu hóa hay giải thích một cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trong quá trình khai thác BH; Hành vi chiếm dụng phí BH của khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu hoặc thông đồng với khách hàng để trục lợi BH như: ghi lùi ngày tham gia BH hoặc làm sai lệch hồ sơ bồi thường - Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: Có thể nói rằng, tài sản quý giá nhất của DNBH là khách hàng, vì có khách hàng doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển được. Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng bền vững thì không thể chỉ đặt trọng tâm vào việc thu hút các khách hàng mới mà xem nhẹ việc duy trì và giữ khách hàng hiện có. Chính những khách hàng hiện có mới đem lại nguồn doanh thu ổn định và có chi phí khai thác thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, đi đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo ra sự gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích và gia tăng tham gia nhiều loại hình BH hơn. Do đó, trong thời gian tới cần: Quản lý chặt chẻ, chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng BH kịp thời; hoặc biết được các đặc điểm và sự kiện đặc biệt của khách hàng để có các hình thức tác động có hiệu quả và kịp thời. Giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tư vấn hướng dẫn khách hàng tháo gở khó khăn. Bố trí nhân viên/đại lý thường xuyên liên lệ chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp đến thăm hỏi hoặc tặng quà nhân dịp Lễ tết hiếu hỷ, hoặc liên lạc qua thư từ, điện thoại, email... để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng. 76 5.2 Các kiến nghị 5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm: - Hoàn thiện môi trường pháp lý của Nhà nước về hoạt động kinh doanh BH: Nhà nước và các cơ quan quản lý cần ban hành bổ sung các qui định của Luật kinh doanh BH và hoàn thiện các cơ chế chính sách tài chính phù hợp với tập quán kinh doanh BH quốc tế, điều kiện thực tế Việt Nam và mục tiêu định hướng phát triển thị trường BH theo cơ chế kinh tế thị trường. Đồng thời Nhà nước cần có biện pháp hạn chế tình trạng cạnh tranh không lành mạnh như: ban hành biểu phí thống nhất, qui định mức hoa hồng đối với từng loại hình BH, qui định các tỷ lệ trích lập quỹ dự phòng, ban hành các qui định đầu tư tài chính. - Quản lý và giám sát thị trường một cách minh bạch và công khai, cần chế tài và xử lý nghiêm các DNBH vi phạm pháp luật kinh doanh BH để đảm bảo một môi trường kinh doanh an toàn, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng. Xây dựng các chỉ tiêu hoàn chỉnh phục vụ cho công tác giám sát tài chính được chặt chẽ, đặc biệt chú trọng đến các yêu cầu về an toàn tài chính. Từ đó có cơ sở can thiệp kịp thời khi DNBH có nguy cơ mất khả năng thanh toán, đảm bảo cho thị trường BH Việt Nam phát triển ổn định và bền vững. - Hạn chế và tiến tới xoá bỏ các DNBH chuyên ngành: thực tiễn trong thời gian qua có nhiều DNBH chuyên ngành ra đời (như ngành dầu khí, kinh doanh xăng dầu, bưu chính viễn thông, ngân hàng), sau đó ban hành các văn bản nội bộ để chỉ định các doanh nghiệp thành viên tham gia BH, từ đó làm hạn chế quyền lựa chọn của khách hàng, không có tính cạnh tranh giữa các DNBH. Do đó, trong thời gian tới Nhà nước không nên thành lập mới và tiến tới xoá bỏ các DNBH chuyên ngành nhằm tránh tình trạng độc quyền, bảo hộ của Nhà nước làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng hơn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. - Mở rộng hợp tác với các cơ quan quản lý BH nước ngoài và các công ty BH quốc tế nhằm tận dụng sự hỗ trợ về công nghệ, trao đổi thông tin và kinh nghiệm, đào tạo cán bộ nhằm đẩy nhanh quá trình hội nhập của ngành BH với thị trường khu vực và quốc tế. Xem xét và đối chiếu các qui định pháp lý hiện tại với các luật lệ của Tổ chức thương mại thế giới nhằm xác định những qui định cần được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với các tiêu chuẩn và nguyên tắc quốc tế. 5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam: Trong thời gian qua Hiệp hội BH Việt Nam đã góp phần không nhỏ giúp các DNBH đạt được kết quả kinh doanh cao. Ra đời và chính thức hoạt động từ năm 2000, Hiệp hội đã nhanh chóng trở thành cầu nối tin cậy giữa cơ quan quản lý Nhà nước - các DNBH – người tiêu dùng nhằm xây dựng một môi trường 77 kinh doanh lành mạnh. Tuy nhiên các hoạt động của Hiệp hội còn mờ nhạt chưa thể hiện đầy đủ các chức năng và quyền hạn của mình nhất là trong việc giám sát, chế tài và kiến nghị xử phạt các DNBH vi phạm các qui định của pháp luật. Trong thời gian tới, để làm tốt hơn nữa vai trò của mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần: - Hiệp hội cần kiện toàn , sắp xếp bộ máy tổ chức, nghiên cứu đưa ra các qui tắc, biểu phí, tuyên truyền hoạt động BH, đề phòng hạn chế tổn thất, quản lý quỹ BH trách nhiệm dân sự xe cơ giới...phù hợp tình hình mới -Nâng cao trách nhiệm quyền hạn, tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát để phát hiện các đơn vị thành viên vi phạm các quy định của pháp luật và các thoả thuận chung để có các biện pháp kiến nghị và xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hoá thị trường BH Việt Nam. -Hình thành hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH. Khi thị trường BH ngày càng phát triển, các đối tượng tham gia BH ngày càng nhiều, tình trạng trục lợi BH ngày càng trở nên phổ biến. Trong khi đó giữa các DNBH thiếu sự phối hợp chặt chẻ trong việc cung cấp thông tin cho nhau để phòng tránh. Hơn nữa, các DNBH một phần do thiếu thông tin, một phần do cạnh tranh giành giật khách hàng của nhau mà chưa áp dụng chính sách phí BH dựa trên cơ sở tổn thất trong quá khứ. Điều này làm nẩy sinh tình trạng là : Khi khách hàng gặp sự cố tai nạn được bồi thường, nếu DNBH này tăng phí BH (do có xét đến yếu tố tổn thất trong quá khứ) thì khách hàng sẽ chuyển sang tham gia DNBH khác với mức phí thấp hơn. Từ đó việc thực thi một chính sách phí linh hoạt là rất khó khăn trong tình hình hiện nay. Vì vậy, việc hình thành hệ thống thông tin chung về tổn thất giữa các DNBH là một trong những yêu cầu cần thiết hiện nay nhằm đối phó với tình trạng khiếu nại gian lận BH và thực hiện chính sách phí linh hoạt của các DNBH. - Tăng cường sự hợp tác giữa các DNBH để cùng nhau phát triển và khai thác thị trường có hiệu quả. Các lĩnh vực có thể hợp tác là đào tạo đội ngũ tư vấn viên BH, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp về ngành, đặc biệt là việc tạo lập và duy trì sự cạnh tranh bình đẳng trên thị trường BH Việt Nam. 5.3 Kết luận Bảo hiểm là một lĩnh vực tài chính rất quan trọng đối với nền kinh tế các quốc gia nói chung và với Việt Nam nói riêng. Thị trường bảo hiểm Việt Nam đã thể hiện được vai trò, vị trí trong nền kinh tế - xã hội, là kênh huy động vốn hiệu quả góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, bảo vệ tài chính cho các nhà đầu tư, thúc đẩy hội nhập, hợp tác kinh tế quốc tế... Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các DNBH, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu phát triển bền vững cho các DNBH 78 đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quá trình phân tích và đánh giá về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Bảo Việt nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và thực hiện theo phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”,Bảo Việt đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt trong thời gian tới. Hy vọng rằng các giải pháp, kiến nghị này khi được vận dụng trong thực tiễn sẽ làm thay đổi toàn diện về CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu về BH của khách hàng, để trong tương lại không xa Bảo Việt trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để cho mọi người dân Việt Nam an tâm gởi gấm các rủi ro trong quá trình kinh doanh và trong cuộc sống của mình. Do giới hạn về thời gian, chi phí và năng lực bản thân, đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi không gian tại địa bàn TP Cần Thơ. Bên cạnh đó số lượng mẫu khảo sát thu thập thông tin không lớn. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến độ chính xác kết quả phân tích. Hơn nữa, đề tài này chỉ đánh giá CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt mà chưa có sự so sánh về CLDV giữa các DNBH đang hoạt động tại Việt Nam nên tính khái quát hoá của đề tài chưa cao không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn nữa. Mặt khác, sự mong đợi kỳ vọng của khách hàng về CLDV nói chung có xu hướng tăng lên theo thời gian và sự phát triển của nền kinh tế – xã hội. Vì vậy, việc nghiên cứu và nâng cao CLDV đối với các DNBH cần được tiến hành một cách thường xuyên để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, kịp thời thay đổi các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong từng giai đoạn cụ thể. Thực hiện đồng bộ các giải pháp nói trên Bảo Việt sẽ quảng bá và nâng cao được uy tín, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng , khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam. Từ đó nâng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện Việt Nam đang hội nhập và phát triển vươn ra thế giới. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bland, David (1998). Bảo hiểm: Nguyên tắc và thực hành. Nxb Tài chính, Hà Nội. 2. Các báo cáo của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. 3. Các báo cáo thường niên của Bảo Việt năm 2013, 2014, 2015 4. Đào Duy Huân, 2013. Bài giảng Các phương pháp khoa học sử dụng trong nghiên cứu kinh doanh. 149p 5. Đinh Phi Hổ (2011). Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp. Nxb. Phương Đông. 428p 6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nxb. Hồng Đức. 179p và 295p 7. Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014). Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh. 8. Luật kinh doanh bảo hiểm 9. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – Thiết kế và thực hiện. Nxb. Lao động – Xã hội. 593p 10. Châu Minh Trung, 2015. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo hiểm Bưu Điện Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Tây Đô. 11. Huỳnh Thanh Trung, 2013. Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu cước tại nhà của mạng điện thoại di động Mobifone tại Thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ 12. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Tạp chí khoa học, trường Đại Học quốc Gia Hà Nội, số1: 11-22 13. Tài liệu trang web www.baoviet.com.vn 14. Tài liệu trang web www.tailieu.vn 15. Tài liệu trang web www.webbaohiem.vn 16. Tạp chí Tài chính – Bảo hiểm năm 2013, 2014, 2015, 2016 17. Trần Hồng Hải , 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 80 của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn thạc sĩ, Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Tài chính – Marketing. 18. Trần Thị Thu, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công Ty Bảo Việt Hà Giang. Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội. 19. Trần Việt Bình, 2010. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng của Công Ty Bảo Minh Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. 81 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đánh giá kết quả kinh doanh năm 2013 theo nghiệp vụ của Bảo Việt ĐVT: triệu đồng Nghiệp vụ Thực hiện 2012 Thực hiện 2013 Tăng trưởng BH Hàng hóa 365,862 391,819 7.1% BH tàu thủy 469,914 451,386 -3.9% BH dầu khí 132 - -100.0% BH Hàng không 344,973 200,730 -41.8% BH kỹ thuật 354,247 323,404 -8.7% BH tài sản 416,425 440,861 5.9% BH trách nhiệm 101,436 90,161 -11.1% BH Xe cơ giới 1,596,298 1,710,953 7.2% BH Con người 1,599,494 1,946,940 21.7% BH Nông nghiệp 8,374 10,127 20.9% BH NN Thí điểm 126,920 95,589 -24.7% Tổng 5,384,075 5,661,970 5.2% Doanh thu năm 2013 đạt 5.661.970 triệu đồng tăng trưởng 5,2% so với cùng kỳ. Nhóm nghiệp vụ BH con người tăng trưởng cao nhất 21,7%. 82 Phụ lục 2: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản năm 2014 của Bảo Việt Doanh thu – Lợi nhuận ĐVT: triệu đồng Nhóm chỉ tiêu Chỉ tiêu cơ bản Kết quả kinh doanh 2014 Giá trị so sánh (%) Thực hiện Kế hoạch năm Tỷ lệ tăng trưởng Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch Doanh số/Tăng trưởng Bảo hiểm Doanh thu phí bảo hiểm gốc 5,653,504 5,454,837 0.9% 104% Doanh thu phí nhận tái bảo hiểm 322,410 340,166 -2.3% 95% Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 4,898,474 4,825,308 3.9% 102% Đầu tư Doanh thu đầu tư tài chính 356,233 342,644 99.0% 104% Tổng nguồn vốn đầu tư tài chính 4,358,429 4,003,380 102.7% 109% Chi phí/Lợi nhuận Chi phí quản lý 975,133 951,990 1.5% 102% Lợi nhuận gộp kinh doanh bảo hiểm 1,524,933 1,503,402 3.4% 101% Lợi nhuận sau thuế 250,330 250,061 -15.8% 100% Doanh thu phí BH năm 2014 là 5.653.504 triệu đồng đạt 104% so với kế hoạch và bằng 100% so với cùng kỳ. Lợi nhuận sau thuế đạt 250.330 triệu đồng bằng 100% kế hoạch năm. 83 Phụ lục 3: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản năm 2014 của Bảo Việt Hiệu quả kinh doanh ĐVT: triệu đồng Chi tiêu cơ bản Thực hiện Kế hoạch năm Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu (ROE) 12% 11.8% 101.2% Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản (ROA) 3.2% 3.0% 107.6% Tỷ lệ phí giữ lại 81.5% 78.6% 103.7% Tỷ lệ bồi thường / phí gốc 52.2% 54.2% 96.3% Tỷ lệ bồi thường / Phí giữ lại 52.1% 52.0% 100.2% Tỷ lệ tổn thất phát sinh trên phí được hưởng 57.9% 56.3% 102.8% Tỷ lệ tổn thất phát sinh trên phí được hưởng (trừ DĐL) 55.9% 55.6% 100.5% Tỷ lệ chi phí quản lý trên doanh thu phí bảo hiểm giữ lại 19.9% 20.7% 96.1% Tỷ lệ chi phí quản lý trên DT phí giữ lại (trừ CNTT) 19.3% 19.9% 96.9% Tỷ lệ chi phí quản lý trên doanh thu BH gốc 17.2% 17.2% 100.1% Tỷ lệ chi phí quản lý trên doanh thu HĐ BH 15.2% 15.5% Tỷ lệ chi phí bồi thường và quản lý trên phí giữ lại (tỷ lệ chi phí kết hợp) 72.0% 72.7% 99.0% Chi phí ngoài BT 41.0% 40.9% Tỷ lệ chi phí kết hợp 98.9% 97.2% Hiệu quả đầu tư bình quân 8.2% 8.3% Biên khả năng thanh toán 115.0% 115.0% Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế và trên vốn chủ sở hữu đều hoàn thành kế hoạch năm. Hiệu quả đầu tư bình quân 8,2% cao hơn mức lãi suất đầu tư trên thị trường. 84 Phụ lục 4: Kết quả kinh doanh năm 2014 của Bảo Việt Kết quả kinh doanh theo nghiệp vụ ĐVT: triệu đồng Sản phẩm Doanh thu phí bảo hiểm gốc Bồi thường bảo hiểm gốc Kế hoạch 2014 Thực hiện 2014 TH/KH Thực hiện 2014 Tỷ lệ BT BH Hàng hóa 410.280 376,173 91.7% 140,170 37.3% BH Tàu thủy 406.059 451,484 111.2% 342,982 76.0% BH dầu khí 0 856 1 BH hàng không 180.657 162,458 89.9% 32,107 19.8% BH kỹ thuật 315,153 233,242 74.0% 46,516 19.9% BH cháy và tài sản 439,884 492,285 111.9% 272,409 55.3% BH trách nhiệm 89,550 94,887 106.0% 5,779 6.1% BH xe cơ giới 1,710,810 1,750,293 102.3% 944,179 53.9% BH Y tế và Con người 1,962,768 2,082,639 106.1% 1,118,137 53.7% BH Nông nghiệp 11,056 9,188 83.1% 47,172 513.4% Tổng 5,526,223 5,653,504 102.3% 2,949,453 52.2% Doanh thu nhóm nghiệp vụ BH Tàu thủy và BH Cháy và tài sản hoàn thành hơn 111% kế hoạch. BH Nông nghiệp có tỷ lệ bổi thường cao 513,4%. 85 Phụ lục 5 : Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2015 của Bảo Việt ĐVT: triệu đồng STT CHỈ TIÊU CƠ BẢN Thực hiện 2014 Kế hoạch 2015 Thực hiện kế hoạch 2015 1 Lợi nhuận trước thuế (PBT) 319.537 332.296 358.317 2 Lợi nhuận sau thuế (PAT) 250.587 258.191 279.487 3 Tỷ lệ bồi thường / phí gốc 52,74% 51,19% 45,63% 4 Tỷ lệ bồi thường phát sinh / phí giữ lại được hưởng 56,38% 53,35% 51,12% 5 Tỷ lệ chi quản lý / phí BH giữ lại 29,29% 30,96% 32,38% 6 Tỷ lệ chi phí quản lý / phí BH gốc 25,36% 27,19% 28,02% 7 Tỷ lệ chi hoa hồng / phí BH gốc 6,64% 10,87% 11,57% 8 Tỷ lệ kết hợp (Combined ratio) 98,11% 98,63% 99,09% 9 LNST / vốn chủ sở hữu (RoE) 11,99% 12,35% 13,42% 10 LNST / tổng tài sản (RoA) 2,88% 2,96% 3,21% Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 279.487 triệu đồng đạt 108% kế hoạch năm và tăng trưởng 11% so với cùng kỳ. Tỷ lệ chi phí quản lý còn khá cao. 86 Phụ lục 6: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh 2015 của Bảo Việt ĐVT: triệu đồng Nghiệp vụ Doanh thu % so với KH Tăng trưởng so với cùng kỳ (%) Bồi thường Tỷ lệ bồi thường (%) BT Tăng/ giảm so với cùng kỳ (%) Hàng hóa 363.319 91,26% -4,46% 144.605 39,80% 7,50% Tàu thủy 470.759 124,33% 4,62% 236.139 50,16% -33,33% Dầu khí 689 -17,81% 36 5,22% 0,00% Hàng không 101.590 117,59% -26,15% 33.206 32,69% 16,53% Kỹ Thuật 229.069 92,65% -5,31% 37.875 16,53% -1,48% Cháy &Tài sản 551.036 109,86% 11,58% 134.172 24,35% -28,84% Trách nhiệm 96.939 96,90% 0,73% 4.769 4,92% -1,00% Xe cơ giới 1.885.288 101,85% 7,26% 944.692 50,11% -3,34% Tainạncon người 1.159.467 94,68% 2,67% 467.567 40,33% 1,69% Y tế sức khỏe 1.015.640 96,93% 5,12 679.66 66,92% -8,23% Nông nghiệp 7.198 57,51% -21,63% 940 13,06% -510,56% Tổng 5.880.995 100,56% 3,98% 2.683.667 45,63% -7,04% Doanh thu phí BH năm 2015 là 5.888.995 triệu đồng đạt 100% kế hoạch năm và tăng trưởng 3,98% so với cùng kỳ. Tỷ lệ bồi thường chiếm 45,63%/ phí BH gốc. Nghiệp vụ BH Cháy & tài sản tăng trưởng cao nhất 11%, nhóm nghiệp vụ BH Y tế sức khỏe có tỷ lệ bồi thường cao nhất 66,92%. 87 Phụ lục 7: Báo cáo kết quả kinh doanh Bảo Việt Cần Thơ 2013-2015 ĐVT: ngàn đồng HẠNG MỤC NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015 1 4 5 6 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 70.930.736 83.823.97 98.407.197 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 230.533 998.704 429.398 3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10 = 01 - 02) 70.700.203 82.825.266 97.977.799 4. Bồi thường, hoa hồng, phí giám định 53.585.649 54.070.897 70.247.261 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20 = 10 - 11) 17.114.553 28.754.368 27.730.537 6. Doanh thu hoạt động tài chính 825.726 438.919 140.345 7. Chi phí tài chính 11.500 20.093 55.362 - Trong đó: Chi phí lãi vay 8. Chi phí bán hàng 9. Chi phí quản lý doanh nghiệp 15.865.436 12.713.259 17.227.675 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (dùng để tạm tính hiệu quả quy ước nội bộ) {30 = 20 + (21 - 22) - (24 + 25)} 2.063.342 16.459.936 10.587.844 11. Thu nhập khác 285.313 35.780 105.590 12. Chi phí khác 22.837 88.894 6.149 13. Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) 262.476 -53.113 99.441 14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (dùng để tạm tính hiệu quả quy ước nội bộ) (50 = 30 + 40) 2.325.818 16.406.822 10.687.286 15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 511.680 3.609.500 2.351.202 16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại 17. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (60 = 50 – 51 - 52) 1.814.138 12.797.321 8.336.083 18. Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) Doanh thu hàng năm tăng trưởng khá cao: năm 2014 là 17% và năm 2015 là 18%. Lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt 2,5%, năm 2014 đạt 15% và năm 2015 đạt 8,5% trên doanh thu BH gốc. 88 Phụ lục 8: Kết quả kinh doanh theo nghiệp vụ Bảo Việt Cần Thơ ĐVT: triệu đồng ST T NGHIỆP VỤ NĂM 2013 NĂM 2014 NĂM 2015 DOANH THU BỒI THƯỜNG TỶ LỆ % DOANH THU BỒI THƯỜNG TỶ LỆ % DOANH THU BỒI THƯỜNG TỶ LỆ % 1 BH hàng hóa vận chuyển 6.239 11.323 181 5.642 2.072 36 3.005 2.058 68 2 BH tàu thủy 2.655 1.235 46 4.482 824 18 4.556 1.056 23 3 BH kỹ thuật 1.869 7 0,3 1.980 58 2,9 1.679 62 3,6 4 BH tài sản 5.072 2.133 42 4.836 100 2 5.141 173 3,3 5 BH trách nhiệm 40 0 0 69 0 0 0 0 0 6 BH xe cơ giới 40.967 22.427 54 47.948 27.340 57 61.429 37.484 61 7 BH con người 13.963 7.099 50 18.729 9.015 48 22.169 14.216 64 Tổng: 70.805 44.223 62 83.687 39.408 47 97.978 55.048 56 Doanh thu BH hàng hóa sụt giãm: năm 2014 chỉ đạt 90% và năm 2015 chỉ đạt 53% so với cùng kỳ. Doanh thu BH xe cơ giới tăng cao theo từng năm: năm 2014 tăng 17% và năm 2015 tăng 28% so với cùng kỳ. . Doanh thu BH con người cũng tăng trưởng cao: năm 2014 tăng 34% và năm 2015 tăng 18% so với cùng kỳ. 89 Phụ lục 9: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT Ông (bà) vui lòng khoanh tròn (O) vào ô số của 1 trong 5 mức độ dưới đây (cho mỗi câu hỏi) mà Ông (bà) cho rằng nội dung của nó phù hợp với chính kiến đánh giá của mình. Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý T NỘI DUNG Mức độ đánh giá Sự tin cậy 1 Thương hiệu Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm 1 2 3 4 5 2 Bảo Việt luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 3 Khả năng tài chính của Bảo Việt vững mạnh 1 2 3 4 5 4 Bảo Việt có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng hạn chế tổn thất tránh các rủi ro 1 2 3 4 5 5 Tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt , khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì phạm vi được bảo hiểm rộng 1 2 3 4 5 Sự đáp ứng 6 Các loại hình bảo hiểm đang triển khai tại Bảo Việt đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về bảo hiểm của khách hàng 1 2 3 4 5 7 Nội dung các điều khoản bảo hiểm của Bảo Việt được diễn giải dễ hiểu 1 2 3 4 5 8 Các thủ tục quy định giải quyết công việc tại Bảo Việt là đơn giản 1 2 3 4 5 90 9 Phí bảo hiểm của Bảo Việt thấp hơn so với các công ty bảo hiểm khác 1 2 3 4 5 10 Phí bảo hiểm của Bảo Việt có sự thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh 1 2 3 4 5 11 Thời gian giải quyết công việc tại Bảo Việt là nhanh chóng 1 2 3 4 5 12 Số lượng nhân viên/ đại lý/ hệ thống kênh phân phối hiện nay của Bảo Việt là đủ để giải quyết nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 13 Các trang thiết bị văn phòng, hệ thống mạng của Bảo Việt là hiện đại 1 2 3 4 5 14 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý/ hotline của Bảo Việt 1 2 3 4 5 Sự đảm bảo 15 Nhân viên/đại lý của Bảo Việt luôn tư vấn và giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm 1 2 3 4 5 16 Nhân viên/ đại lý của Bảo Việt có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 17 Nhân viên/ đại lý của Bảo Việt là những người có kinh nghiệm làm việc 1 2 3 4 5 18 Nhân viên/đại lý của Bảo Việt có tác phong chuyên nghiệp lịch sự, ăn mặc của gọn gàng, sạch đẹp 1 2 3 4 5 19 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được nhân viên/ đại lý của Bảo Việt giải đáp thỏa đáng 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 20 Nhân viên/ đại lý của Bảo Việt thường xuyên chăm sóc khách hàng sau bán hàng 1 2 3 4 5 21 Đội ngũ nhân viên/ đại lý của Bảo Việt có đạo đức nghề nghiệp trong sáng 1 2 3 4 5 22 Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt là hấp dẫn đối với khách hàng 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình 23 Hợp đồng / Giấy chứng nhận bảo hiểm tại Bảo 1 2 3 4 5 91 Việt có hình thức trình bày đẹp 24 Hình thức của các Văn phòng phục vụ khách hàng của Bảo Việt gây ấn tượng tốt với khách hàng 1 2 3 4 5 25 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Bảo Việt là hấp dẫn 1 2 3 4 5 26 Ông (bà) hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt 1 2 3 4 5 Các câu hỏi dưới đây, Ông (bà) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô chọn nào đúng với trường hợp của mình 27. Loại hình Bảo hiểm nào dưới đây Ông (bà) đã tham gia tại Bảo Việt ? Tham gia bảo hiểm Đã có bồi thường Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm con người  28. Ông (bà) biết được các hoạt động của Bảo Việt bằng cách nào? Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm  1  Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo  2  Thông qua các chương trình khuyến mãi.  3  Thông qua các chương trình tài trợ  4  Thông qua các hình thức khác  5   29. Ông (bà) thường liên hệ với Bảo Việt bằng cách nào dưới đây? Đến văn phòng đại diện tại địa phương  1  Gặp trực tiếp đại lý (môi giới) bảo hiểm  2  Thông qua điện thoại, Fax, internet  3  Thông qua hình thức khác  4  92  30. Khi tham gia bảo hiểm, Ông (bà) quan tâm đến những yếu tố nào dưới đây? Loại hình bảo hiểm 1 Phí bảo hiểm 2 Công tác giám định, bồi thường 3 Chất lượng nhân viên/ đại lý bảo hiểm 4 Hệ thống văn phòng và mạng lưới đại lý (môi giới) 5 Chính sách khuyến mãi 6 Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo. 7  31. Xin vui lòng cho biết hiện tại Ông (bà) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây? Dưới 25 1 Từ 25 đến 35 2 Từ 36 đến 45 3 Trên 45 4  32. Xin vui lòng cho biết về mức học vấn của Ông (bà)? Phổ thông trung học 1 Trung cấp, cao đẳng 2 Đại học, trên đại học 3 Chúng tôi xin chân thành cảm ơn về sự hợp tác giúp đở của quý Ông (Bà). Công ty chúng tôi hy vọng được phục vụ quý Ông (Bà) trong thời gian tới. 93 Phụ lục 10: NỘI DUNG THẢO LUẬN – PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (Nghiên cứu định tính) Xin chào Anh (chị) ! Để đánh giá đúng thực trạng và đề xuất các giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng của Bảo Việt, Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về các nội dung dưới đây: 1. Đứng trên quan điểm khách hàng, giả định Anh (chị) có nhu cầu tham gia một loại hình bảo hiểm phi nhân thọ nào đó, những yếu tố nào sẽ chi phối đến quyết định lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để tham gia bảo hiểm? 2. Yếu tố __________ mà Anh (chị) vừa nêu, theo Anh (chị) thì doanh nghiệp bảo hiểm cần phải thực hiện như thế nào để tạo ra sự hài lòng của khách hàng? Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh (Chị). 94 Phụ lục 11: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Descriptive Statistics Số quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Q1 189 1.00 5.00 3.8783 1.10174 Q2 189 1.00 5.00 3.7037 .96593 Q3 189 1.00 5.00 3.9735 .94775 Q4 189 1.00 5.00 3.5556 1.00707 Q5 189 1.00 5.00 3.8307 1.02257 Q6 189 1.00 5.00 3.9630 .92466 Q7 189 1.00 5.00 3.6720 .95556 Q8 189 1.00 5.00 3.5450 1.01810 Q9 189 1.00 5.00 3.4233 1.05724 Q10 189 1.00 5.00 3.5079 .99797 Q11 189 1.00 5.00 3.3915 1.03920 Q12 189 1.00 5.00 3.5926 1.05091 Q13 189 1.00 5.00 3.5291 1.04954 Q14 189 1.00 5.00 3.7989 1.06281 Q15 189 1.00 5.00 3.6561 1.00172 Q16 189 1.00 5.00 3.4603 1.09387 Q17 189 1.00 5.00 3.4656 1.05947 Q18 189 1.00 5.00 3.5397 1.02872 Q19 189 1.00 5.00 3.5556 1.06857 Q20 189 1.00 5.00 3.6984 .99949 Q21 189 1.00 5.00 3.6243 .98480 95 Q22 189 1.00 5.00 3.4339 1.06797 Q23 189 1.00 5.00 3.7566 .96427 Q24 189 1.00 5.00 3.6349 .88669 Q25 189 1.00 5.00 3.5238 1.08457 Q26 189 1.00 5.00 3.6825 1.05929 Rất không hài lòng Không hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Q1 6 15 46 51 71 Q2 2 21 49 76 41 Q3 2 10 45 66 66 Q4 6 18 66 63 36 Q5 7 10 45 73 54 Q6 2 7 51 65 64 Q7 1 22 55 71 40 Q8 4 27 55 68 35 Q9 6 32 59 60 32 Q10 6 22 61 70 30 Q11 10 25 59 71 24 Q12 7 19 59 63 41 Q13 9 20 55 72 33 Q14 8 9 54 60 58 Q15 4 23 45 79 38 Q16 11 23 56 66 33 Q17 8 30 45 78 28 Q18 7 22 55 72 33 Q19 7 25 51 68 38 96 Q20 1 25 50 67 46 Q21 5 18 56 74 36 Q22 6 33 56 61 33 Q23 4 10 62 65 48 Q24 3 12 67 76 31 Q25 6 28 57 57 41 Q26 9 8 67 55 50 97 Phụ lục 12: CRONBACH ALPHA Cronbach’s Alpha chung cho tất cả các biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .956 25 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 86.84 290.925 .589 .955 D2 87.01 292.170 .641 .954 Q3 86.74 292.459 .645 .954 D4 87.16 289.836 .683 .954 D5 86.88 290.189 .661 .954 M1 86.75 298.113 .480 .956 M2 87.04 293.434 .609 .954 M3 87.17 292.705 .590 .955 M4 87.29 293.739 .536 .955 M5 87.21 291.026 .654 .954 M6 87.32 287.443 .731 .953 M7 87.12 288.884 .680 .954 M8 87.19 291.524 .604 .954 M9 86.92 288.812 .674 .954 S1 87.06 288.927 .715 .953 S2 87.25 286.148 .728 .953 S3 87.25 286.401 .746 .953 S4 87.17 287.475 .738 .953 S5 87.16 284.751 .787 .953 T1 87.02 290.282 .675 .954 T2 87.09 289.635 .706 .953 T3 87.28 287.341 .713 .953 P1 86.96 292.392 .636 .954 P2 87.08 293.212 .668 .954 98 P3 87.19 286.570 .723 .953 Cronbach’s Alpha cho nhóm Sự tin cậy (D) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 15.0635 10.890 .605 .857 D2 15.2381 11.129 .689 .834 D3 14.9683 11.042 .724 .825 D4 15.3862 11.015 .669 .838 D5 15.1111 10.535 .741 .820 Cronbach’s Alpha cho nhóm Sự đáp ứng (M) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted M1 28.4603 37.303 .425 .883 M2 28.7513 35.050 .618 .868 M3 28.8783 34.501 .620 .868 M4 29.0000 34.521 .589 .871 M5 28.9153 34.014 .683 .863 M6 29.0317 33.382 .708 .860 M7 28.8307 33.333 .702 .861 M8 28.8942 33.904 .651 .865 99 M9 28.6243 34.034 .629 .867 Cronbach’s Alpha cho nhóm Sự đảm bảo (S) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted S1 14.0212 13.287 .711 .880 S2 14.2169 12.618 .730 .876 S3 14.2116 12.753 .741 .873 S4 14.1376 12.864 .754 .871 S5 14.1217 12.459 .780 .864 Cronbach’s Alpha cho nhóm Sự cảm thông (T) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .790 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted T1 7.0582 3.247 .645 .700 T2 7.1323 3.381 .612 .735 T3 7.3228 3.050 .638 .709 Cronbach’s Alpha cho nhóm Phương tiện hữu hình (P) Reliability Statistics 100 Cronbach's Alpha N of Items .811 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 7.1587 3.134 .655 .748 P2 7.2804 3.384 .653 .755 P3 7.3915 2.676 .690 .717 EFA lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .930 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.098E3 df 153 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varian ce Cumulativ e % Total % of Varian ce Cumulati ve % 1 9.135 50.749 50.749 9.135 50.749 50.749 5.313 29.517 29.517 2 1.255 6.972 57.721 1.255 6.972 57.721 3.413 18.962 48.478 3 1.158 6.434 64.154 1.158 6.434 64.154 2.822 15.676 64.154 4 .886 4.921 69.076 5 .733 4.071 73.147 6 .625 3.470 76.616 7 .591 3.282 79.899 8 .497 2.759 82.658 9 .456 2.534 85.192 10 .426 2.368 87.559 101 11 .399 2.219 89.779 12 .337 1.874 91.653 13 .328 1.824 93.477 14 .271 1.504 94.981 15 .262 1.456 96.437 16 .232 1.287 97.724 17 .210 1.169 98.893 18 .199 1.107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 M9 .789 S1 .777 T2 .710 S2 .682 P2 .675 M7 .675 M6 .672 S5 .661 P3 .565 T3 .515 P1 .510 D5 .782 D3 .779 D2 .755 D4 .667 M4 .835 M3 .769 M2 .681 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 102 Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 3 D2 -.139 .371 -.049 D3 -.128 .395 -.095 D4 -.119 .281 .034 D5 -.117 .392 -.106 M2 -.137 .012 .356 M3 -.081 -.123 .430 M4 -.145 -.111 .502 M6 .160 -.115 .065 M7 .188 -.146 .044 M9 .279 -.179 -.060 S1 .247 -.081 -.115 S2 .171 -.047 -.033 S5 .130 .095 -.124 T2 .204 -.030 -.112 T3 .038 -.014 .138 P1 .072 .021 .025 P2 .184 .028 -.152 P3 .074 .011 .053 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. BINARY LOGISTIC Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig. Step 1 Step 107.904 3 .000 Block 107.904 3 .000 Model 107.904 3 .000 103 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 151.768a .435 .582 a. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than .001. Classification Tablea Observed Predicted HL Percentage Correct 0 1 Step 1 HL 0 68 16 81.0 1 15 90 85.7 Overall Percentage 83.6 a. The cut value is .500 Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Step 1a FAC1 1.937 .316 37.626 1 .000 6.937 FAC2 1.195 .243 24.290 1 .000 3.305 FAC3 1.004 .243 17.104 1 .000 2.730 Constant .468 .211 4.921 1 .027 1.597 a. Variable(s) entered on step 1: FAC1, FAC2, FAC3.