Marketing dịch vụ Phân tích hành vi khách hàng đối với dịch vụ phim ảnh

Phân tích hành vi khách hàng đối với dịch vụ phim ảnh Giáo viên : Th.s Lê Thị Bích Ngọc (Nhóm 2) Nội dung Tổng quan về dịch vụ phim ảnh tại Việt Nam Phân tích hành vi khách hàng đối với DVPA (Tập trung phân tích cụm rạp Megastar) Giai đoạn trước khi sử dụng Giai đoạn trong khi sử dụng Giai đoạn sau khi sử dụng Một số đề xuất cho Megastar Tổng quan Thị trường rạp chiếu phim VN đang bước vào một cuộc cải tổ lớn chưa từng có. Rõ nhất là sự thay đổi ở hệ thống các rạp chiếu thuộc sở hữu của nhà nước. Sự có mặt của cụm rạp hiện đại đầu tiên tại Hà Nội là Megastar vào tháng 4/2006 đã làm thay đổi đáng kể mô hình hoạt động của các rạp chiếu phim Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Nhân tố thời gian Khách hàng thường có xu hướng đi xem phim vào thời điểm cuối tuần Thời điểm chiều tối là thời điểm đa phần khách hàng chọn lựa Dựa trên tâm lý và thời gian mà phần đông khách hàng chọn lựa sẽ khiến hành vi của một bộ phận khách hàng đi ngược lại qui luật đó Nhân tố quản lý bán vé Đối với rạp thông thường : nếu hết vé hoặc tâm lý ngại vào mua vé họ sẽ mua lại của những người phe vé Đối với rạp có hệ thống đặt vé điện tử thì trong trường hợp hết vé họ sẽ đến sớm sát giờ hủy vé để mua được vé 1 số nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng Với những khuyến mại về giá vé cũng có những kích thích và tác động đến hành vi mua của khách hàng Những event được tổ chức qui mô cũng là những chiêu hút khách ảnh hưởng khá nhiều tới hành vi mua của khách hàng Khuyến mại về đồ ăn ,thức uống dưới dạng Combo giá ưu đãi cúng là chiêu thu hút khách hàng tới rạp nhiều hơn 1 số nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng Lựa chọn rạp thuận tiện đi lại Lựa chọn rạp theo chất lượng(hình ảnh,âm thanh,ghế ngồi,...) Lựa chọn rạp theo không gian Lựa chọn rạp giá cả phù hợp (túi tiền) Lựa chọn rạp theo film có nhu cầu xem. Sự tiện dụng của các khu vui chơi giải trí hay mua sắm,ẩm thực Hệ thống phòng chiếu 3D,4D Lựa chọn theo xu hướng thể hiện cái tôi ( thường là giới trẻ) Lựa chọn dựa trên dịch vụ cộng thêm Lựa chọn dựa trên kết hợp các yếu tố Các dịch vụ công thêm ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng(Megastar) Các dịch vụ công thêm ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng(Megastar) Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trước khi sử dụng DV Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ Quảng cáo nhiều  mất thời gian của KH  gây bực tức,khó chịu Hệ thống phòng chiếu gặp trục trặc (điều hòa,âm thanh,phụ đề)  KH có những phản ứng : cố chịu đựng hoặc 1 số khác phản ứng gay gắt Có hoặc không quan tâm đến nhân viên trực phòng chiếu để có những yêu cầu khi cần Có những bình luận khi xem phim  ảnh hưởng đến xung quanh nhân viên nhắc nhở hoặc mời ra ngoài  KH có thể gây náo loạn Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Nếu những vấn đề trong khi sử dụng DV chưa được giải quyết thì sau khi sử dụng DV KH sẽ phàn nàn với nhân viên phục vụ hoặc họ sẽ yêu cầu được gặp quản lý để phản ánh tình hình,nặng nề hơn họ đòi lại tiền vì dịch vụ không những không mang lại cho họ sự thoải mái mà ngược lại là sự bực tức ,khó chịu. Nếu được giải quyết thỏa đáng KH sẽ có những phản ứng tích cực và ngược lại Khách hàng có thể phản hồi hoặc không .Nếu phản hồi khách hàng có thể phản hồi dưới dạng truyền miệng hoặc bình luận trên các diễn đàn hoặc ngay trên website Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm nhận về dịch vụ.Tùy thuộc vào KH đó dễ hay khó tính họ sẽ những phản ứng khác nhau cho lần sử dụng dịch vụ sau. Một số đề xuất cho Megastar Cần có khảo sát về ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ để hoàn thiện thêm chất lượng dịch vụ. Cần tìm hiểu về thị hiếu của khách hàng về các thể loại phim để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Cần duy trì nhân viên phục vụ tại các phòng chiếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thanks for your attention & have fun!