Mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô ở chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng

hạ giá thành... 2.3.2 Nhân tố bên trong 2.3.2.1 Hệ thống quản lý bán hàng và phân phối - Quản lý bán hàng: Chi nhánh Trường Hải Đà Nẵng luôn chú trọng đến hoạt động bán hàng, đặc biệt là tổ chức hệ thống nhân viên bán hàng. Chi nhánh luôn hướng đến mục tiêu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Công việc của nhân viên bán hàng là bán sản phẩm của Trường Hải cho khách hàng theo chỉ tiêu được giao hàng tuần, tháng. Đối tượng cần tiếp xúc là những người có chức vụ cao trong các cơ quan, tổ chức, đoàn thể trong và ngoài nước, các hộ gia đình khá giả có nhu cầu mua xe ô tô. Các nhân viên bán hàng phải nộp báo cáo hàng ngày về công việc của mình và tình hình khách hàng cho trưởng phòng kinh doanh. Trưởng phòng sẽ tiến hành xem xét và cùng các nhân viên phân tích tình hình đồng thời tìm ra giải pháp tháo gỡ các khó khăn. Nếu nhân viên nào bán được xe vượt chỉ tiêu được giao thì ngoài số tiền lương họ sẽ được thưởng vượt chỉ tiêu, do đó nếu bán được càng nhiều xe thì số tiền thưởng hàng tháng của họ sẽ tăng lên rất nhiều. nếu trong tháng mà nhân viên không bán được xe nào thì sẽ bị khiển trách và nếu tình trạng đó kéo dài trong 2 tháng liền thì nhân viên đó sẽ bị thôi việc. Quy định về thưởng phạt vật chất đó đã tác động trực tiếp đến quyền lợi của nhân viên bán hàng, do đó buộc họ phải nỗ lực trong công việc để tăng hiệu quả công việc của mình lên nếu không muốn bị thôi việc. kết quả đem lại là đội ngũ nhân viên bán hàng của chi nhánh trở thành nhân viên năng động, có khả năng nắm bắt thị trường một cách nhạy bén, chủ động trong công việc, linh hoạt trong giao tiếp – đàm phán. Điều quan trọng hơn là: Các thông tin, hình ảnh của Trường Hải được chính những nhân viên này truyền đạt đến từng khách hàng cụ thể, tạo cho khách hàng lòng tin vào sản phẩm và uy tín của Trường Hải. Thông qua đó, thị trường tiêu thụ sản phẩm của Trường Hải được củng cố vững chắc hơn, đồng thời từng bứơc được mở rộng. - Hệ thống phân phối : Hoạt động phân phối của Công ty được thực hiện thông qua các đại lý của Công ty trên phạm vi Miền Trung và Tây Nguyên. Sơ đồ kênh phân phối của Công ty. Công ty Công ty Khách hàng Đại lý Khách hàng Hiện nay số lượng đại lý của Công ty không ngừng tăng lên nhằm mở rộng thêm thị trường và tăng doanh số bán. Sản phẩm của Công ty chủ yếu tiêu thụ mạnh ở thị trường Thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam. Trong thời gian qua với hệ thống kênh phân phối mà chi nhánh sử dụng bán hàng như hiện nay đều đạt lượng doanh thu đáng kể. Trong đó với kênh bán hàng trực tiếp tại công ty mức tiêu thụ chiếm tỷ trọng lớn đây là một kết quả rất thành công của chi nhánh trong quá trình kinh doanh của mình. Kết quả tiêu thụ tại các đại lý cũng không kém quang trọng đã đem lại khoảng doanh thu đáng kể. Hiện nay có 12 đại lý bán hàng cho Chi nhánh Công ty ôtô Trường Hải tại Đà Nẵng trên thị trường Miền Trung – Tây Nguyên và 01 nhà máy chuyên sản xuất và lắp ráp xe đang đóng tại Chu Lai - Quảng Nam. 2.3.2.2 Các chính sách hỗ trợ tiêu thụ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để giữ vững thị phần của mình Trường Hải luôn đưa ra những chiến lược marketing, phối hợp đồng bộ với quảng cáo thương hiệu và sản phẩm với chế độ hậu mãi sau bán hàng, bào hành bảo trì, và tham gia hội chợ triển lãm. Quảng cáo: Trường Hải áp nhiều hình thức quảng cáo như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, internet…Đối với chi nhánh: - Gởi các catalog, tờ rơi trực tiếp về sản phẩm của mình đến những khách hàng là doanh nghiệp vận tải, cá nhân thu nhập cao… - Tài trợ biển chỉ dẫn xe chạy các tuyến, ngày giờ xe chạy tại các bến xe - Làm móc khóa, mũ bảo hiểm có hình logo Trường Hải tặng cho khách hàng - Quảng cáo qua báo chí: là loại hình quảng cáo được Trường Hải ưa dùng do lượng thông tin đến khách hàng khá đầy đủ bằng cả chữ và hình ảnh, hơn nữa thông tin lại được lưu giữ và được truyền đi trong phạm vi rộng. Các loại báo chí được Trường Hải chọn đăng quảng cáo bao gồm: Nhân dân, Hà Nội mới, lao động, đầu tư, thời báo kinh tế, Tạp chí diễn đàn doanh nghiệp, tạp chí nhân đạo, những trang vàng, tạp chí tiêu dùng... Quảng cáo qua truyền hình: quảng cáo qua tivi tuy rất tốn kém nhưng là hình thức quảng cáo rất hiệu quả. Để khách hàng biết đến sản phẩm của Trường Hải công ty đã rất chú trọng đầu tư quảng cáo trên ti vi. Nhờ thế giờ đây ô tô Trường Hải đã được người tiêu dùng biết đến như một thương hiệu đã được khẳng định trong nước. Biển hiệu các đại lý: Tạo uy tín thương hiệu Thaco, tạo niềm tin cho khách hàng đến mua sản phẩm. Từng bước thực hiện tiêu chuẩn hóa các đại lý theo tiêu chuẩn trang trí showroom và xưởng dịch vụ của Trường Hải Tổ chức hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm, khai trương cửa hàng: Nhằm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ , sự khác biệt thương hiệu Thaco với sản phẩm cùng loại , thu nhập ý kiến khách hàng và tiềm kiếm cơ hội bán hàng. Đay là phương tiện hữu hiệu truyền tải thông tin tới khách hàng của mình. Tài trợ các hoạt động xã hội, thể thao, từ thiện: Để tạo giá trị nhân văn cho thương hiệu của mình và quảng bá hình ảnh tới người tiêu dùng. Trường Hải đã tài trợ cho giải bóng đá Australian Open 2011, cũng như chi nhánh đã phối hợp với Đại học Đà Nẵng tổ chúc chương trình “khơi nguồn khởi nghiệp- Thaco đồng hành cùng sinh viên Đại Học Đà Nẵng”... Và tham gia xây nhà tình nghĩa cho các hộ gia đình nghèo, tham gia hiến máu nhân đạo, quỹ xóa đói giảm nghèo… 2.3.2.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng a, Chính sách về bảo hành Là chính sách kiểm tra sửa chữa đối với các sự cố xảy ra trên xe của khách hàng cho dù là sự cố nhỏ nhất trong điều kiện bảo hành Công ty TNHH Sản xuất và lắp ráp ôtô Chu Lai – Trường Hải, đảm bảo cho người sử dụng xe do Công ty sản xuất và lắp ráp trong điều kiện sử dụng và bảo trì thông thường được bảo hành miễn phí các hư hỏng do lỗi của nhà sản xuất theo những hạn định và điều kiện sau: - Thời điểm bắt đầu bảo hành: Là ngày xe được giao cho chủ xe đầu tiên. - Thời hạn bảo hành: Thời hạn bảo hành được áp dụng tùy thuộc vào cụm chi tiết được qui định trong phần “Chi tiết bảo hành cơ bản”(xem sổ bảo hành). Các chi tiết Bảo hành cơ bản được bảo hành trong vòng 12 tháng hoặc 20.000km (Hai mươi nghìn ki-lô-mét) đối với xe THACO & bảo hành trong vòng 12 tháng hoặc 40.000km (Bốn mươi nghìn ki-lô-mét) đối với xe KIA tùy theo điều kiện nào đến trước. - Nơi thực hiện bảo hành: Chỉ những Trạm dịch vụ ủy quyền mới đủ khả năng và được phép thực hiện các công việc bảo hành. - Chế độ bảo hành vẫn được tiếp tục áp dụng khi xe được chuyển nhượng cho chủ xe khác. b, Chính sách về bảo dưỡng định kỳ: Là chính sách kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ nhằm chăm sóc cho xe của khách hàng tại những thời điểm nhất định theo số km đầu tiên nhằm tạo ra sự ổn định cho chiếc xe của khách hàng trong quãng thời gian dài còn lại. Khách hàng có thể mang chiếc xe đến bất cứ trung tâm bảo hành nào của Thaco để bảo dưỡng định kỳ đúng thời hạn khi chiếc xe của họ đã chạy được một quãng đường nhất định cần được bảo dưỡng đúng thời hạn, vì trong thời gian sử dụng công tác bảo dưỡng ở các Km đầu tiên là vô cùng quan trọng nó liên quan đến tuổi thọ chiếc xe. Tuỳ theo từng dòng xe, chu kỳ bảo dưỡng ghi mà khách hàng sẽ được Trung tâm bảo hành  Thaco kiểm tra chu đáo các tính năng kỹ thuật của xe và bảo dưỡng toàn bộ tất cả các hệ thống của chiếc xe quý hoàn toàn miễn phí. c, Chăm sóc khách hàng: Chi nhánh có một bộ phận nhân viên đảm nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, sau khi khách hàng mua xe thì các nhân viên này se gọi điện hỏi thăm tình hình xe chạy có tốt không, có điều gì phàn nàn không. Cũng như khách hàng có báo hỏng, hay thắc mắc gì thì có thể gọi điện đến số 0511.3764495 thì sẽ có nhân viên nhiệt tình giúp đỡ và sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Mỗi năm Trường Hải có rất nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và chi nhánh Đà Nẵng đã không ngừng năng cao thương hiệu Trường Hải trên thị trường. 2.4 Đánh giá thực trạng mở rộng thị trường tiêu thụ ở chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng 2.4.1 Những thành tích đã đạt được: Trong thời gian trở lại đây Trường Hải đã liên tục dẫn đầu danh sách doanh thu tiêu thụ xe. Chỉ trong 4 tháng đầu năm 2011 doanh số bán hàng đã lên đến 3104 chiếc, đã vượt qua đối thủ lớn là Toyota. Thương hiệu của Trường Hải thật sự đã được mọi người biết đến và ưa chuộng. Đối với chi nhánh Đà Nẵng thì cũng đạt được nhiều thành công đáng kể. Số lượng xe tiêu thụ tăng lên nhanh chóng năm 2008 là 1003 chiếc , năm 2009 là 1376 chiếc, năm 2010 là 2029 chiếc. Vì thế doanh số của chi nhánh tăng theo, năm 2007 là 183,966,375,806 (Đồng) , đến năm 2010 đã lên đến 355,565,240,163 (Đồng). Thị phần của chi nhánh cũng tăng lên từ 5.8 % năm 2007 lên đến 6.5 % năm 2011, chi nhánh Đà Nẵng đang thật sự phát triển. Thương hiệu Trường Hải hiện nay là thương hiệu mạnh nhất trong dòng sản phẩm xe thương mại tại Việt Nam. Về xe du lịch, Trường Hải đã có những dòng sản phẩm thật sự được khách hàng yêu thích và đang phát triển. Hệ thống phân phối rải khắp cả nước cùng với dịch vụ bảo trì, bảo hành sau bán hàng khẳng đình thế mạnh của công ty so với đối thủ trong dòng xe thương mại. Các Showroom ở vị trí chiến lược, cửa ngõ thị trường lớn có thể nâng cấp thành các siêu thị trong tương lai. Chi nhánh Đà Nẵng có một vị trí chiến lược, là trung tâm cửa ngõ giao thông quan trọng của miền trung. Dòng sản phẩm của công ty đã khẳng định sức mạnh tại các thị trường riêng như dòng xe tải nhẹ KIA, xe Bus Kinglong, xe tải Thaco Foton, các dòng xe được đánh giá có tính năng tốt, phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng, giá bán hợp lý. Sản phẩm của Trường Hải tương đối đa dạng, từ các loại xe phổ thông với mức giá thấp đến các loại xe cao cấp với mức giá cao. với sự đa dạng đó Trường Hải có thể đáp ứng nhu cầu thị trường ở nhiều mức độ khác nhau do đó đã mở rộng ðýợc thị trýờng tiêu thụ sản phẩm của mình. Hơn nữa, điều đó còn cho phép chi nhánh Đà Nẵng có thể sử dụng các mối quan hệ sẵn có với khách hàng để mở rộng thị trường cho mỗi loại sản phẩm của mình. Chẳng hạn khi một khách hàng đã mua một sản phẩm của chi nhánh Đà Nẵng, bằng việc duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng này thì hầu như chắc chắn khi khách hàng này có thêm nhu cầu mua sắm xe hơi, họ sẽ đến với chi nhánh Đà Nẵng cũng như chắc chắn chi nhánh Đà Nẵng sẽ đáp ứng nhu cầu đó vì chủng loại xe của Trường Hải rất đa dạng. 2.4.2 Những tồn tại chủ yếu 2.4.2.1 Một số thị trường bị mất do đối thủ cạnh tranh Thị trường của chi nhánh chủ yếu là ở Đà Nẵng và một số vùng lân cận. Nhưng hiện nay do thị trường ô tô hấp dẫn nên ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh nhảy vào và tranh giành khách hàng với công ty. Vì thế chi nhánh đã bị mất một số khách hàng quan trọng của mình bởi những công ty lơn khác như Toyota, Vinamotor, Ford…. Đối với mảng xe tải có tải trọng dưới 1 tấn, đây là mảng thị trường rất phù hợp với thị trường xe chuyên chở trong các khu dân cư đông đúc nhất là khu vực nội thành. Có 2 doanh nghiệp đang khai thác thị trường này là Vinamotor và Vidamco với sản phẩm là xe tải 450 kg và xe tải 750 kg nên Trường Hải chỉ chiếm lĩnh được khoảng 35%.Thị phần, phần thị trường còn lại là do 2 doanh nghiệp trên chiếm giữ. 2.4.2.2 Mở rộng thị trường theo khu vực vẫn chưa được thực hiện tốt Hiện tại thì các khu vực như Huế, Quảng Ngãi, Quảng Nam…thì hàng năm tiêu thụ vẫn rất ít xe do chi nhánh chỉ chủ yếu tập trung vào thị trường Đà Nẵng. Các vùng xung quanh có rất ít đại lý ở như Huế chỉ có đại lý Mỹ Đức, Quảng Ngãi chỉ có đại lý Hồng Sơn. Có đại lý này chưa được chăm sóc tốt. 2.4.2.3 Tốc độ tăng trưởng thị phần của chi nhánh chậm Thị phần của chi nhánh Đà Nẵng so với các chi nhánh miền của Trường Hải có tăng trưởng nhưng với tốc độ vẫn chậm năm 2007 là 5.8% , năm 2008 là 5.9 %, năm 2009 là 6.2 % , năm 2010 là 6.5 %. Tức là từ năm 2007 đến năm 2010 chi nhánh chỉ tăng được 0.7% .Trong khi đó thì chi nhánh Hồ Chí Minh và miền đông nam bộ thị phần tăng lên đáng kể. 2.4.2.4 Các chính sách marketing để hổ trợ tiêu thụ chưa được chú trọng quan tâm Chi nhánh chưa đầu tư nhiều cho hoạt động marketing để đẩy mạnh tiêu thụ, nguồn ngân sách cho hoạt động này vẫn còn hạn hẹp. Các chương trình quảng cáo , khuyến mãi, PR….chương được thực hiện tốt. Công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng của chi nhánh thì được được quan tâm nhiều. Điều này ảnh hưởn rất lớn đến lượng tiêu thụ và giữ vững thị phần của chi nhánh. 2.4.2.5 Sự yếu kém của hệ thống đại lý Hệ thống đại lý phân phối sản phẩm của Trường Hải được tổ chức rộng khắp trên cả nước, tuy nhiên cả hệ thống đại lý nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng còn rất nhiều yếu kém cần được khắc phục. Chẳng hạn việc các đại lý chưa thực hiện nghiêm túc các quy định của Trường Hải đối với đại lý, hoặc kỹ năng bán hàng của nhân viên tại chi nhánh còn nhiều hạn chế, chính vì thế việc giữ khách hàng truyền thống cũng như tìm kiếm khách hàng mới cũng bị hạn chế, do đó thị trường tiêu thụ sản phẩm được mở rộng với tốc độ chậm. 2.4.3 Những nguyên nhân tồn tại - Nền kinh tế đang ở trình độ thấp, sản xuất nhỏ là chủ yếu, sức mua thấp. Sự phát triển của các khu vực thị trường không đồng đều, mức độ đô thị hoá còn thấp. 76% dân số sống ở nông thôn có sức mua rất thấp. Mức độ tập trung và chuyên môn hoá trong các ngành kinh doanh còn thấp là nguyên nhân cơ bản quyết định đến đặc điểm của các hệ thống kênh và trình độ tổ chức, quản lí kênh của các doanh nghiệp. - Môi trường vĩ mô còn nhiều yếu tố chưa thật sự tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và quản lí kênh hiệu qủa như luật pháp chưa hoàn chỉnh, cơ chế lưu thông hàng hoá chưa thông thoáng. Nhiều yếu tố môi trường kinh doanh biến động không ngừng gây nên những khó khăn cho các doanh nghiệp trong tổ chức và quản lí kênh phân phối. - Các hoạt động tiêu thụ của chi nhánh chưa gắn bó chặt chẽ với công tác bán hàng và các dịch vụ khác. - Việc đầu tư cho nghiên cứu thị trường của chi nhánh chưa tốt, với các hoạt động xúc tiến bán hàng còn nhiều hạn chế ,đặc biệt là công ty còn thiếu một đội ngũ chuyên viên nghiên cứu thị trường dày dạn kinh nghiệm, chưa có tầm nhìn xa trông rộng. - Chi nhánh chưa có biện pháp thích hợp trong việc hỗ trợ và xúc tiến bán hàng . Do vậy, khả năng nắm bắt thông tin từ thị trường và từ phía người tiêu dùng còn gặp nhiều khó khăn. - Trước những thách thức của thị trường, môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh quyết liệt, mặc dù chi nhánh Đà Nẵng đã có một cơ cấu tổ chức ổn định, nguồn lực tương đối mạnh, hệ thống kênh phân phối nhiều loại, nhiều cấp độ theo phương thức phân phối song song và rộng rãi, nhưng chi nhánh Đà Nẵng cũng chưa có đầy đủ sức mạnh cần thiết để chi phối được các thành viên trong kênh marketing . - Vấn đề tổ chức và quản lý kênh phân phối của chi nhánh Đà Nẵng chưa bao trùm toàn bộ hệ thống kênh, mức độ liên kết trong kênh còn thấp, vấn đề tổ chức, đánh giá hiệu quả của các chương trình hỗn hợp xúc tiến bán hàng trong hệ thống kênh còn chưa được chú ý. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG TIÊU THỤ Ô TÔ CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG 3.1 Dự báo nhu cầu tiêu thụ ô tô của thị trường Việt Nam trong những năm tới Theo dự báo, nhu cầu ô tô của Việt Nam sẽ bùng nổ vào khoảng năm 2020, khi thu nhập bình quân của người dân đạt khoảng 2.844 USD/người/năm và cơ bản hoàn thành các quy hoạch đồng bộ về phát triển công nghiệp, hạ tầng giao thông. Ước tính năm 2020, nhu cầu về ô tô các loại cả nước sẽ hơn 400.000 xe/năm và đến năm 2030 sẽ gần 900.000 xe. Nếu tính theo phương án cao, nhu cầu trong hai thời điểm này khoảng 600.000 xe/năm và 1,8 triệu xe/năm. Trong đó, nhu cầu về xe con chiếm hơn 60%; gần 40% còn lại là xe khách, xe tải, xe chuyên dụng. Ngành công nghiệp ô tô trong nước ở giai đoạn này sẽ đáp ứng được 71% nhu cầu của thị trường trong nước với năng lực sản xuất 430.800 xe/năm. Tỉ lệ nội địa hóa là 50%-60% đối với các loại xe con, xe khách và xe tải nhẹ. Còn năm 2015, tỉ lệ nội địa hóa là 40%-45%. Tổng xe xuất khẩu trong năm 2015 khoảng 7.000 chiếc, năm 2020 đạt 65.000 chiếc. Giá trị xuất khẩu linh kiện trong hai thời điểm này là 2,5 tỉ và 4 tỉ USD... Rút kinh nghiệm từ thực tế, nhiều nhà máy lắp ráp đơn thuần với quy mô nhỏ sẽ không thể đứng vững khi các loại thuế được dỡ bỏ hoàn toàn vào năm 2018, lần này Bộ Công Thương đề xuất xây dựng hẳn một trung tâm công nghiệp cơ khí và ô tô quốc gia với quy mô lớn tại Chu Lai (Quảng Nam) để kêu gọi các đại gia rót vốn đầu tư. Dự kiến, tổng vốn đầu tư cho trung tâm này là 30.000 tỉ đồng, khi đi vào hoạt động có khả năng đầu tư sản xuất linh kiện phụ tùng đáp ứng nhu cầu nội địa hóa 40%-80% đối với tất cả các dòng xe. Hiện nay, tỉnh Quảng Nam đã hoàn thiện đề án xây dựng trung tâm cơ khí ô tô quốc gia với đối tác ban đầu là các nhà đầu tư Hàn Quốc là Kia và Hyundai. Phía Hyundai đã có kế hoạch đầu tư ở Khu Kinh tế Chu Lai một nhà máy sản xuất động cơ ô tô sản lượng 10.000 động cơ/năm. Ban Quản lý Khu Kinh tế mở Chu Lai cũng đang đàm phán với Tập đoàn Kia về dự án sản xuất, lắp ráp ô tô công suất 100.000 xe/năm, đi vào hoạt động từ năm 2015... Trên cơ sở mục tiêu đó, tỉnh Quảng Nam đề xuất Chính phủ miễn tiền thuê đất đã có hạ tầng trong suốt thời gian thực hiện dự án; hỗ trợ đền bù giải phóng mặt bằng, tái định cư, san lấp mặt bằng, đầu tư hạ tầng đến chân hàng rào. Đối với chính sách thuế, tỉnh Quảng Nam dự kiến chỉ thu thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN) 10% trong vòng 30 năm; miễn thuế TNDN trong 10 năm đầu kể từ khi có lợi nhuận và giảm 50% trong 9 năm tiếp theo. Ngoài ra, còn có chính sách dãn thuế nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt, áp dụng quy chế doanh nghiệp chế xuất cho Tập đoàn Hyundai và Kia… Bộ Công Thương còn đề xuất ưu đãi lớn hơn như áp dụng thuế TNDN 10% suốt đời dự án; miễn thuế 30% đối với các dự án thuộc trung tâm cơ khí ô tô; hỗ trợ 50% thuế tiêu thụ đặc biệt đối với các dự án ô tô có tỉ lệ nội địa hóa từ 40% trở lên, có tỉ lệ xuất khẩu từ 70%... Với điều kiện thuận lợi như trên Việt Nam được đánh giá là nước có nhu cầu tiêu dùng mạnh và đang trở thành thị trường tiềm năng lớn trong khu vực Đông Nam Á. Nhu cầu sử dụng ô tô của người dân dự báo sẽ tăng mạnh trong thời gian tới. 3.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng trong những năm tới 3.2.1 Phương hướng phát triển của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng Nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường được giao. - Giữ vững và từng bước mở rộng thị trường của Chi nhánh. Coi trọng việc mở rộng thị trường và lôi kéo khách hàng. - Tăng cường khả năng marketing của Chi nhánh. Nghiên cứu các hình thức bán hàng có hiệu quả. - Tiết kiệm các khoản chi phí phát sinh và các khoản hao phí vô ích trong phân phối nhằm tối đa lợi nhuận. - Mở rộng và phát triển thị trường ở Miền Trung và Tây Nguyên, đẩy mạnh mạng lưới tiêu thụ ở toàn thị trường. - Duy trì được các mối quan hệ khách hàng mua và bán với Chi nhánh. Từng bước chiếm lĩnh các khách hàng ở miền Trung vốn là thị trường tiềm năng của Chi nhánh. - Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng ở các vùng, miền. Sản phẩm đưa đến từng vùng theo đúng nhu cầu và thị hiếu của từng vùng - Tạo dựng hình ảnh của Chi nhánh trong lòng người cung cấp và khách hàng. Luôn có các mặt hàng phong phú, chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.2.2 Mục tiêu của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng Chi nhánh Công ty cổ phần ôtô Trường Hải tại Đà Nẵng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh mua bán xe ôtô, hoạt động chủ yếu của Công ty có nhập khẩu các loại thiết bị phụ tùng và sản xuất và lắp ráp các loại xe ô tô Thaco. Trong quá trình kinh doanh chi nhánh chịu tác động rất nhiều từ môi trường bên ngoài cũng như môi trường bên trong nội bộ Công ty. Do đó để mở rộng và phát triển bền vững các hoạt động kinh doanh của mình phù hợp với xu thế cạnh tranh trong ngành cũng như trong nền kinh tế quốc tế ngày nay thì Công ty đã đề ra một số mục tiêu chiến lược phát triển trong tương lai của Công ty như sau: Mục tiêu dài hạn 2010-2020 Chi nhánh Công ty cổ phần ôtô Trường Hải tại Đà Nẵng luôn phấn đấu xây dựng và phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu dựa vào nguồn lực hiện có của công ty với các mục tiêu cụ thể là: -Tạo uy tín vững chắc, ổn định cơ cấu hoạt động cho toàn Công ty. -Tạo môi trường làm việc tốt, giải quyết công ăn việc làm ổn định cho toàn thể nhân viên trong Công ty. -Tăng sản lượng bán, tăng doanh thu, tăng thị phần, giảm chi phí nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. - Mở rộng quan hệ mua bán với các nước trên thế giới. Mục tiêu ngắn hạn 2010-2015 -Tạo sự ổn định về nguồn nhân lực bằng cách tổ chức tốt công tác tuyển dụng, đào tạo và sử dụng chúng một cách hiệu quả. -Mở rộng thị trường và nâng cao kết quả tiêu thụ xe ôtô Thaco Trường Hải bằng chính sách truyền thông cổ động của Công ty. -Tăng doanh số từ 15% - 20%, tăng lợi nhuận từ 20% - 25% bằng chính sách truyền thông cổ động của Công ty. Gia tăng thị phần tại các thị trường hiện có và phát triển thêm một số thị trường mới bằng cách tăng cường chính sách truyền thông cổ động đối với xe ôtô Thaco Trường Hải 3.3 Giải pháp mở rộng thị trường tiêu thụ ôtô của chi nhánh công ty cổ phần ôtô Trường Hải Đà Nẵng 3.3.1 Tăng cường công tác điều tra nghiên cứu thị trường Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm mục đích tiến gần hơn nữa với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, mở rộng thị phần của công ty đối với những thị trường mà mình đã chiếm lĩnh được. Để có thể chiếm được thị phần lớn trong thị trường ô tô Việt Nam hiện nay, Trường Hải cần xem xét công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu, yêu cầu này đòi hỏi phải có đội ngũ khảo sát, thăm dò thị trường thu thập thông tin về nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước đối với lĩnh vực ô tô… từ đó có thể phân loại, lựa chọn, phân tích các thông tin về nhu cầu từng loại xe trong tương lai. Công tác dự báo nhu cầu thị trường các công ty hiện nay vẫn chưa được coi là hoạt động cần đầu tư tương đương như hoạt động bán hàng và tiếp thị, chi nhánh hiện vẫn chưa xây dựng được phòng nghiên cứu thị trường mà vẫn chỉ ghép công việc này vào phòng bán hàng, mặt khác công việc nghiên cứu thị trường chỉ được coi là công việc kiêm nghiệm của một số nhân viên bán hàng. Do đó công tác nghiên cứu thị trường của chi nhánh chưa thể hiện được của nó. Để có được vai trò của nó. Để có kết quả tốt hơn trong công tác nghiên cứu và dự báo thị trường theo từng loại xe. Đặc biệt khi công ty chuẩn bị lắp ráp một sản phẩm mới thì chi nhánh cần chú ý hơn đến công tác này để có báo cáo chính xác cho công ty về chính sách sản phẩm, kéo dài nhất tuổi đời của sản phẩm trên thị trường Việt Nam. Phương thức tiến hành + Lập một đội điều tra nghiên cứu thị trường: Công ty nên thành lập một đội nghiên cứu thị trường ,vì hiện tại công ty chỉ có một hai người trong bộ phận marketing kiêm luôn đảm nhận nhiệm vụ này.Các nhân viên này phải có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt và sự nhiệt tình trong công việc. + Xác định chi phí : Cần xác định rõ chi phí của cho việc điều tra nghiên cứu thị trường là bao nhiêu. Hiên nay thì công ty chưa có nguồn ngân sách riêng cho công tác này. Công ty nên đầu tư từ 5 - 8% Chi phí marketing cho việc điều tra nghiên cứu thị trường. + Các cách điêu tra nghiên cứu mà công ty có thể áp dụng Điều tra, khảo sát: Dựa vào bảng câu hỏi điều tra công ty có thể phân tích một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu. Công ty nên thiết kế các bảng câu hỏi để điều tra nhu cầu sử dụng xe cũng như dùng để đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng của xe và dịch vụ công ty. Công ty nên nghiên cứu kỹ nội dụng của bảng câu hỏi sao cho thiết thực, dễ hiểu, cung cấp đúng thông tin công ty cần và có thể đo lường được. Các bảng câu hỏi sẽ được phát cho điều tra ở những nơi đông người như siêu thị, bến xe, chợ…và công ty cũng có thể đăng các bảng câu hỏi của mình lên webside riêng của công ty cũng các webside khác. Quan sát hành vi của người tiêu dùng ở các “ phòng trưng bày” qua khả năng nhận biết sản phẩm, ý kiến của khách hàng về các loại xe khác trên thị trường và giá cả những tính năng kỹ thuật mà khách hàng quan tâm. - Phỏng vấn trực tiếp: Công ty nên chọn ra những nhóm khách hàng đặc biệt và tiến hành phỏng vấn trực tiếp. Có thể phỏng vấn tại chi nhánh, showroom khi khách đến mua hàng, hoặc cũng có thể gặp trực tiếp họ ở những nơi khác. Các nhân viên này cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện ,nhẹ nhàng đối với những người có phản ứng không tốt. Đặc biệt kỹ năng phỏng vấn là rất quan trọng, các nhân viên này phải được công ty đào tạo và hướng dẫn kỹ lưỡng. - Thử nghiệm: Trưng bày sản phẩm chuẩn bị lắp ráp tại một số hội chợ lớn. Chuẩn bị các câu hỏi trực tiếp để phỏng vấn tham khảo ý kiến khách hàng hoặc chuyển tới khách hàng phiếu thăm dò ý kiến, nội dung tập trung vào các câu hỏi như giá cả, kiểu dáng, chất lượng, các điều bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, dự kiến mua xe của khách hàng, khả năng thanh toán, phương thức thanh toán, thời gian mua xe, các đánh giá khác. Thông qua các phương tiện thông tin quảng cáo, cần khuyếch trương sản phẩm của mình, nhất là những sản phẩm sớm cho ra thị trường, thử phản ứng của khách hàng, thông qua phản ứng của khách hàng các nhà phân tích cũng có thể nắm được các thông tin thị trường. - Phân tích số liệu: Các nhân viên nghiên cứu trong công ty có thể dùng các số liệu thống kê các loại xe được bán ra trong thời gian trước đó để phân tích và dự báo nhu cầu cho tương lai. 3.3.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp có thể đem lại lợi ích khi nó cho biết được những lợi thế của sản phẩm đến khách hàng tiềm năng, giúp tăng được lượng bán của các sản phẩm hiện có, thiết lập những nhận thức và thái độ đối với sản phẩm mới, tạo ra được sự ưa thích nhãn hiệu đối nơi các khách hàng và củng cố sự phân phối tại các điểm tiêu thụ, giúp đạt được những sự hợp tác và hỗ trợ từ các trung gian, tạo ra sự lỗ lực lớn hơn của lực lượng bán hàng và giúp xây dựng được một hình ảnh thuận lợi hơn cho công ty. Do vậy, để kích thích tiêu thụ sản phẩm công ty có thể sử dụng bốn loại công cụ xúc tiến hỗn hợp chủ chốt: Quảng cáo,khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR),bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp). 3.3.2.1 Đối với hoạt động quảng cáo: Để đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng, trước tiên cần hoàn thiện và đổi mới hoạt động quảng cáo. - Công ty cần xác định rõ mục tiêu của hoạt động quảng cáo, từ đó mới lựa chọn được chính xác phương tiện quảng cáo tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả của hoạt động quảng cáo. Mục tiêu của hoạt động quảng cáo phải phù hợp với mục tiêu của hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán hàng và nàm trong mục tiêu của chiến lược marketing của Công ty. - Công ty có thể thực hiện hoạt động quảng cáo theo những chỉ dẫn sau: + Xây dựng nội dung quảng cáo: Một phần thuê các đơn vị làm dịch vụ quảng cáo, một phần tự thực hiện. + Tổ chức quản lí: Cần có một bộ phận chuyên trách về xúc tiến bán hàng hỗn hợp trong phòng marketing. + Ngân sách quảng cáo trên doanh thu: từ 0.8% đến 1%. + Lựa chọn hình thức quảng cáo: Đây là điều rất quan trọng, hiện tại có rất nhiều hình thức quảng cáo nhưng vì là chi nhánh của một công ty lớn đã có nhiều chương trình quảng cáo riêng trên toàn quốc. Nên chi nhánh chỉ nên tập trung vào các phương tiện quảng cáo trên phạm vi Đà Nẵng và các vùng lân cận. Chi nhánh nên tăng cường quảng cáo kênh truyền hình của Đà Nẵng và các vùng xung quanh như đài DVTV,DRT1, DRT2….các tờ báo của địa phương và đặt các thông tin quảng cáo của mình trên các webside. Hình thức quảng cáo trên pano, opphich, biển hiệu… là một phương pháp hữu hiệu. Công ty nên lựa chọn vị trí có đông người đi lại và dễ quan sát để đặt các pano, oppich… của mình. Ví dụ như bến xe, chợ, trạm dừng xe buýt….cũng như đặt các biển hiệu ở các đại lý, cửa hàng, showroom của chi nhánh + Nội dung quảng cáo: Trong nội dung quảng cáo phải hướng vào lợi ích tiêu dùng, những thế mạnh của công ty và địa điểm cụ thể, phương thức thanh toán, vận chuyển nhanh gọn, tiện lợi ... Trước tình hình hiện nay, công ty cần có sự nhận thức đúng đắn về quảng cáo và tác dụng của quảng cáo. - Chi nhánh Đà Nẵng cần theo dõi và quản lí tốt hoạt động quảng cáo từ khâu đầu đến khâu cuối. Đặc biệt khi kết thúc chiến dịch quảng cáo cần tổ chức kiểm tra và đánh giá hiệu quả của hoạt động này. - Công ty cần tăng cường hiểu biết về thương mại điện tử và thương hiệu quảng cáo trên Internet để khai thác có hiệu quả hoạt động này. Ngày nay số lượng khách hàng nhận thông tin qua mạng Internet ngày càng nhiều, khả năng bán hàng và quảng cáo trên mạng tăng lên rõ rệt. Do đó công ty cần đầu tư thích đáng cho đào tạo cán bộ để tổ chức và quản lí hoạt động quảng cáo trên phương tiện hiện đại này. 3.3.2.2 Đối với hoạt động khuyến mại: - Để thực hiện hoạt động khuyến mại có hiệu quả cần thiết phải xây dựng ngân sách một cách hợp lí, có kế hoạch chủ động cho từng thời kì ngắn hạn (tuần, tháng) cụ thể và kết hợp với kế hoạch dài hạn hơn (một quý, 6 tháng hoặc 1 năm). Nói chung cần tránh những hoạt động khuyến mại đột xuất, mang tính đối phó. - Cần chuẩn bị và lựa chọn kĩ thuật khuyến mại phù hợp. Mỗi kĩ thuật khuyến mại có tác dụng riêng biệt trong khi sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu của các khách hàng mục tiêu khác nhau. Do đó cần lựa chọn những kĩ thuật khuyến mại phù hợp để đạt được tính tương thích cao nhất đối với mỗi chủng loại sản phẩm và từng đối tượng khách hàng. Tiếp đó, việc chuẩn bị tốt cơ sở vật chất, kĩ thuật cho hoạt động khuyến mại cũng rất quan trọng, nếu không sẽ làm giảm hiệu quả của các đợt khuyến mại. Các hình thức khuyến mại hiệu quả cần được sử dụng: Đối với các doanh nghiệp mua xe với số lượng lớn thì sẽ được giảm từ 2-3% giá trị của xe Mua hàng kèm theo quà tặng: Nhân những ngày lễ và những dịp như năm mới, giáng sinh, ngày thành lập chi nhánh….. thì công ty nên áp dụng chương trình khuyến mại này. Quà tặng có thể là những phần quà có giá trị hấp dẫn từ 1 – 2% giá bán của xe, quà tặng phải được nghiên sao cho phù hợp với nhu cầu khách hàng ví dụ như tặng là phiếu mua hàng, tủ lạnh, bia…  Bán hàng, cung ứng dịch vụ với miễn phí hoặc có giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng ký hoặc thông báo. Như mua xe được hưởng dịch vụ thay nhớt miễn phí trong vòng một năm , hoặc là mua xe sẽ được giảm 50% phí trước bạ….  Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố. Ví dụ như khi mua mua bất kỳ xe gì ở chi nhánh thì khách hàng sẽ nhận được một phiếu rút thăm trúng thưởng người may mắn nhất sẽ đươc một chiếc Kia morning… 3.3.2.3 Đối với hoạt động bán hàng cá nhân: Không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năn. Do vậy bán hàng cá nhân là sự giới thiệu bằng miệng về hàng hoá hay dịch vụ của ngưòi bán hàng thông qua cuộc đối thoại với một hoặc nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng. Đối với công ty như chi nhánh Đà Nẵng là công ty kinh doanh xe ô tô là mặt hàng có giá trị lớn nên không phải khách hàng nào cũng có thể mua được, chỉ một số ít cá nhân có thu nhập cao và những doanh nghiệp thì mới có nhu cầu mua. Như vậy để nhắm đúng đối tượng mục tiêu của mình thì hình thức bán hàng trực tiếp là điều rất hiệu quả và đang được công ty áp dụng thế nhưng công ty cần tăng cường hơn nữa hoạt động này bằng các hình thức như : Qua catalog : bộ phận Marketing xem xét, đánh giá những khách hàng nào có triển vọng rồi gửi catalog qua bưu điện đến khách hàng. Thực hiện chức năng này công ty luôn có một nhân viên thu thập những thông tin về khách hàng thông qua các hội chợ, các cuộc triển lãm ... xem xét những khách hàng nào có triển vọng lưu vào hồ sơ. Các catalog của chi nhánh gửi cho khách hàng tạo được đặc điểm nổi bật sản phẩm của công ty,cung cấp thông tin tới khách hàng. Qua thư trực tiếp: Bộ phận Marketing của chi nhánh gửi qua bưu điện những thư chào hàng,tờ gấp, tờ quảng cáo và những hình thức chào hàng khác với hi vọng bán được sản phẩm, thu thập hay tuyển chọn được những danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng, thông báo nhứng tin tức lý thú. Để tổ chức gửi thư tới khách hàng đòi hỏi bộ phận Marketing phải xem xét chọn lọc được những khách hàng mục tiêu thì việc thực hiện mới đem lại hiệu quả Qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại đã trở thành một công cụ chủ yếu của chi nhánh Đà Nẵng. Chi nhánh đã sử dụng điện thoại để gọi điện đến những khách hàng tiềm năng của mình. Công ty cần đầu tư hơn nữa cho hoạt động này, cần thiết lập một chi phí nhất định cho việc gọi điện thoại và đặc biệt tuyển dụng những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp tốt. 3.3.2.4 Đối với hoạt động quan hệ công chúng (PR) Đây là hoạt động mới mà chưa được chi nhánh đầu tư và quan tâm nhiều. Trong thời gian tới thì công ty nên đầu tư nhiều vào hoạt động này nó rất quan trọng trong việc nâng cao uy tín và duy trì hình ảnh đẹp trong lòng công chúng của mình. - Các hình thức PR công ty có thể thực hịên như: + Tờ tin nội bộ: Qua các tờ tin nội bộ công ty có thể chuyển tải thông tin tới nhân viên công ty, các cấp trung gian trong hệ thống kênh marketing. + Các hoạt động từ thiện: xây dựng nhà tình nghĩa, học bỗng trẻ em nghèo hiếu học, tham gia hiến máu nhân đạo…. + Tài trợ các sự kiện: Cuộc thi tiếng hát học đường, Giải bóng đá thiếu nhi thành phố… + Các mối quan hệ cần xây dựng: Quan hệ với báo chí, quan hệ với cơ quan chính quyền, quan hệ người dân địa phương…. 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Tổ chức hệ thống kênh phân phối sản phẩm là hoạt động liên quan đến việc tổ chức điều hành và vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ nhằm đạt hiệu quả tối đa với các chi phí tối thiểu. Xây dựng hệ thống kênh, mạng phân phối hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp hàng hóa cho khách đúng thời gian, địa điểm, khối lượng, chủng loại…Tổ chức tốt hệ thống kênh, mạng phân phối sản phẩm đi kèm với chính sách hỗ trợ bán hàng sẽ tạo ra bí quyết giành thắng lợi trong cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trường một cách có hiệu quả. Chi nhánh Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn của một cửa hàng mà Trường Hải đặt ra như: có showroom trưng bày xe, có xưởng sửa chữa dịch vụ đi kèm, đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp,…nhờ đó mà chi nhánh luôn thực hiện tốt nhiệm vụ phân phối và dịch vụ sửa chữa mà tổng công ty giao phó. Ngoài ra, chi nhánh không ngừng mở rộng thị trường bằng cách xây dựng thêm các showroom trên địa bàn Đà Nẵng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Các doanh nghiệp không ngừng thiết lập các showroom và salon ô tô trên địa bàn Đà Nẵng. Vì vậy Trường Hải phải không ngừng hoàn thiện hệ thống showroom để phân phối xe tới khách hàng một cách tốt nhất. Phương thức tiến hành Trước tiên chi nhánh phải xác định thị trường trọng điểm như: xác định thị trường ven đô là thị trường của xe tải, thị trường xe nội thành là thị trường xe khách và xe du lịch. Từ đó lập kế hoạch củ thể trong việc bố trí, lựa chọn showroom căn cứ vào nhu cầu thị trường để khắc phục tình trạng phân phối tràn lan, thiếu trọng điểm. Nếu xây dựng quá nhiều showroom tại một khu vực sẽ dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh giữa các showroom, trung tâm bán hàng, gây tâm lý hoang mang, không tin tưởng cho khách hàng. Nếu quá ít sẽ dẫn đến tình trạng độc quyền, không bao trùm hết thị trường trong vùng hậu quả sẽ mất đi các khách hàng tiềm năng. Để xây dựng và quản lý hệ thống phân phối được tốt chi nhánh cần chú trọng khi xây dựng và quản lý hệ thống như sau: Dự báo tương đối chính xác số lượng xe có khả năng bán ra trong tương lai theo từng khu vực, tập hợp nhu cầu, thị hiếu theo từng khu vực. Lựa chọn đối tác ký kết hợp đồng showroom lâu dài, với điều kiện như: kinh nghiệm tron lĩnh vực bán hàng và tiếp thị về ô tô hoặc các lĩnh vực tương tự; có khả năng về tài chính; đội ngũ bán hàng tiếp thị do công ty, chi nhánh tuyển chọn trực tiếp và được đào tạo tốt; phải có vị trí thuận lợi cho việc xây dựng phòng trưng bày; bán sản phẩm và trung tâm bảo dưỡng, sửa chữa đi kèm; chọn đơn vị có tính chất chuyên nghiệp và không bán các loại xe của các hãng khác. Hàng tháng phải đánh giá tình hình tiêu thụ trên từng khu vực thị trường, từ đó xem xét hiệu quả hoạt động của các showroom để có thể phải bổ sung thêm điểm bán hàng ở thị trường mới tiềm năng nhưng cũng có thể cắt giảm Showroom tại những thị trường hoạt động không có hiệu quả. Nâng cao chất lượng Showroom và mạng lưới dịch vụ. Tăng cường kiểm tra giám sát các showroom như chi nhánh có một bộ phận chuyên đi kiểm tra hoạt động của các showroom trên thị trường của chi nhánh mỗi tuần 3 lần vì showroom là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để nắm bắt thông tin kịp thời để bổ sung và điều chỉnh các chính sách, biện pháp thích hợp. Tổ chức đào tạo, huấn luyện nghiệpvụ định kỳ cho lực lượng bán hàng và nhân viên marketing của các showroom. - Điều kiện thực hiện: + Các showroom phải ở những vị trí chiến lược, cửa ngõ thông thương của các thành phố để thuận tiện cho việc mua bán xe. + Chi nhánh chỉ phân phối xe trực tiếp tại các showroom của chi nhánh chứ không qua trung gian, như thế sẽ giảm được một khoản chi phí trung gian không cần thiết cho khách hàng. + Có một bộ phận chuyên kiểm tra giám sát hoạt động của các showroom, bộ phận này phải luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, đặc biệt là phải phản ánh đúng thực tế hoạt động tại các showroom. + Phải thực hiện chính sách hỗ trợ showroom trong quá trình hoạt động để nhằm duy trì và phát triển hệ thống showroom như: Cung cấp xe trưng bày miễn phí, tài liệu liên quan phục vụ cho việc bán hàng …miễn phí, điều chỉnh tỷ lệ hoa hồng hợp lý cho từng đại lý. + Thực hiện chặt chẽ chế độ báo cáo định kỳ của các showroom, kiên quyết hủy hợp đồng đại lý với những showroom yếu kém, những showroom không thực hiện chính sách chung của công ty gây tổn hại đến uy tín của công ty. 3.3.4 Phát triển các hình thức hoạt động sau bán hàng Trong lĩnh vực kinh doanh ô tô, các hình thức cung cấp dịch vụ sau bán hàng có vai trò rất quan trọng trong việc củng cố và mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của công ty, đặc biệt là trong điều kiện môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Chú trọng công tác phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho chi nhánh Đà Nẵng mở rộng được thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình bởi vì: + Thông qua việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm, cung cấp phụ tùng chính hiệu…, các sản phẩm của Trường Hải sẽ tăng được giá trị sử dụng, kéo dài được tuổi thọ, do đó sẽ tăng được uy tín của sản phẩm đối với khách hàng. + Khách hàng được cung cấp dịch vụ một cách chu đáo và thường xuyên sẽ cảm thấy mình được quan tâm, sẽ cảm thấy hài lòng vì họ thật sự được coi là “ Thượng đế”, do đó họ sẽ duy trì được thị trường tiêu thụ sản phẩm hiện tại của mình thông qua việc giữ được các khách hàng hiện tại mà có thể mở rộng hơn nữa thị phần thông qua lôi kéo thêm các khách hàng mới về phía mình. + Mặt khác, việc phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ cong tạo ra cho Trường Hải một thị trường mới đầy tiềm năng, đó là thị trừờng cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì xe ô tô và cung cấp phụ tùng cho khách hàng. Các hình thức dịch vụ sau bán hàng của chi nhánh Đà Nẵng bao gồm: - Hoạt động bảo hành xe và cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa - Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện Hoạt động bảo hành xe và cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lượng sản phẩm của mình bằng việc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật tư bị lỗi trong quá trình sản xuất gây ra. Bảo dưỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết hoặc các cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lượng và khả năng làm việc theo thời gian. Thông qua dịch vụ này giúp thỏa mãn yêu cầu khách hàng, nâng cao tầm vóc thương hiệu Trường Hải, là đầu mối quan trọng để thu nhập thông tin phản hồi, nghiên cứu, phát triển sản phẩm và nâng cao tay nghề, kỹ thuật. Chi nhánh Đà Nẵng đang thực hiện tốt dịch vụ này trong thời gian qua .Nhưng do tiêu thụ ngày càng cao khối lượng khách hàng ngày càng nhiều,trong quá tình sản xuất tuy đã kiểm tra chất lượng kỷ lượng nhưng không thể tránh những sai sót. Vì thế lượng khách hàng đem xe của mình đi bảo hành, sữa chữa ngày càng nhiều.Vậy để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo để làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thì chi nhánh nên: Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ Với đội ngũ các nhà quản lý như xưởng trưởng, cố vấn dịch vụ cần có các kiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn gắn liền với hoạt động của xưởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có các tiêu chuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xưởng ở từng thời điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất về khả năng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu tư là cao nhất. Nếu những nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ô tô. Các hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lưu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và kinh tế nhất. Vì thế chi nhánh Đà Nẵng nên chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn cao từ các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành và đặc biệt là những người có kinh nghiệm lâu năm. Công ty nên có chính sách khen thưởng cho các nhân viên làm việc hiệu quả, cũng như sa thải những nhân viên gây ảnh hưởng xấu đến công ty. Đặc biệt là đào tạo cho nhân viên có thái độ phụ vụ tốt đem lại hài lòng cho khách hàng mỗi khi đến sửa chữa tại chi nhánh. Cung cấp dịch vụ ngoài giờ Dịch vụ sữa chữa ô tô cũng có đặc điểm là: yêu cầu khách hàng là bất chợt; chỉ có bảo dưỡng định kỳ là có thể lập kế hoạch; còn các hư hỏng cần sửa chữa thường xẩy ra đột ngột. Dịch vụ sữa chữa ô tô cũng không thể lưu giữ được; không thể làm sẵn và khách hàng cũng không thể mua dữ trữ. Vì thế công ty cần có kế hoạch Để có thể khắc phục những sự cố bất ngờ do có quá nhiều khách hàng đem xe đến chi nhánh để sửa chữa cùng một lúc và cũng nhiều lúc thời gian phát sinh nhu cầu là thời gian trùng vào ngày nghỉ, giờ nghỉ; hoặc khách hàng muốn tranh thủ ngày giờ nghỉ để sửa chữa xe. Công ty nên cung cấp các dịch vụ ngoài làm việc để thuận lợi cho khách hàng đến sửa chữa xe. Cụ thể là công ty lập một đội chịu trách nhiệm làm việc thêm vào ngày thứ bảy và chủ nhật , các ngày ngày lễ….thời gian làm việc có thể kéo dài sau 11h30 và 17h nếu khách hàng có nhu cầu. Tất nhiên công ty phải có mức lương ưu đãi và phần thưởng cho các nhân viên này. Mở rộng thêm quy mô phòng chờ Do đặc điểm dịch vụ sửa chữa ô tô cần có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị lớn, chính vì vậy việc tạo thêm mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn, và quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng diễn ra trong xưởng sửa chữa. Có nhiều lúc khách hàng đem xe đến quá nhiều trong một ngày và chi nhánh không thể nào sữa chữa kịp trong một ngày xe phải chờ lại cho đến ngày hôm sau. Cũng có thể do tính chất hư hỏng của xe nên buộc phải giữ lại chi nhánh lâu. Trong khi kích thước xe rất là lớn thì cần phải có một không gian đủ rộng để chứa, chi nhánh nên mở rộng thêm một khu để lưu trữ xe nữa diện tích chứa được khoảng 10 -15 xe ( Vì đất của công ty còn nhiều khoảng trống). Lập đội sửa chữa lưu động Do là sản phẩm ô tô là sản phẩm lưu động và có kích thước khối lượng lớn nên khi khách hàng co hư hỏng ô tô giữa đường thì khó có thể đem đến chi nhánh hoặc đại lý của công ty để sửa chữa đươc. Để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng thì chi nhánh Đà Nẵng nên lập một đội sửa chữa lưu động và được trang bị hoàn hảo, các xe sửa chữa lưu động được trang bị đầy đủ như một xưởng dịch vụ thu nhỏ, ngoài ra cần được trang bị hệ thống điện thoại di động và máy bộ đàm. Khi xe của khách bị hỏng giữa đường, khách chỉ cần gọi điện thoại, xe sữa chữa lưu động sẽ giúp khách hàng khắc phục sự cố. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng Tổ chức cung cấp phụ tùng chính hiệu cho khách hàng sử dụng xe của Trường Hải sẽ tạo điều kiện nâng cao uy tín và giá trị sản phẩm của Trường Hải, đồng thời tạo được lòng tin của khách hàng vào hệ thống dịch vụ sau bán hàng của Trường Hải. Việc cung cấp phụ tùng cần được tổ chức lại theo hướng Trường Hải sẽ hạn chế việc cung cấp phụ tùng cho khách hàng lẻ mà chủ yếu để các cửa hàng, đại lý cung cấp phụ tùng trực tiếp cho khách hàng. Điều đó sẽ từng bước xóa bỏ tâm lý của khách hàng là muốn mua phụ tùng tại nhà máy, đồng thời khẳng định được rằng chất lượng phụ tùng của Trường Hải ở mọi nơi trên toàn quốc đều tốt như nhau. Hơn nữa, việc bán phụ tùng thông qua hệ thống cửa hàng, đại lý sẽ giúp Trường Hải tăng nhanh doanh số về bán phụ tùng, góp phần mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm. Bán lẻ phụ tùng Rất nhiều trưởng phòng phụ tùng bỏ qua việc bán lẻ phụ tùng vì họ chưa bào giờ thành công và chưa nhìn thấy hay nghe thấy đại lý nào thành công về việc bán lẻ phụ tùng. Để thành công trong việc bán lẻ phụ tùng cần phải có một cam kết chắc chắn. Vị trí quầy thanh toán Các khách hàng mua lẻ phụ tùng thường muốn thành toán tiền ngay tại khu vực bán lẻ phụ tùng để thuận tiện cho họ. Việc đặt thêm quầy thành toán tại đó cũng giảm việc mất cắp. Để tăng nhu cầu phụ tùng cần bảo quản tốt khu vực bán lẻ phụ tùng. Việc bảo quản cần được đưa vào thành công việc hàng ngày như một quy trình kiểm tra liên tục. Đảm bảo loại bỏ: - Bụi bẩn trên giá và tất cả các bề mặt - Trưng bày tất cả các phụ tùng lên phía trước ( chuyển các phụ tùng lên phía trước giá trưng bày sao cho phù hợp) - Lau sàn thường xuyên - Lau kính thường xuyên, kể cả cửa sổ và các tủ trưng bày - Lau tất cả các bề mặt phía trên và mặt trước. - Giữ các giá và tủ trưng bày đầy đủ phụ tùng. - Bán sỉ phụ tùng. Phòng bán sỉ phụ tùng được quản lý tốt sẽ giảm bớt công việc cho các phòng ban khác, tăng lợi nhuận cho đại lý và đào tạo nhân viên phụ tùng tốt hơn. Cùng với việc bán lẻ phụ tùng , cung cấp cho dịch vụ và nội bộ, hoạt động bán sỉ phụ tùng đóng góp viên gạch cuối cùng vào nền tảng hoạt động phụ tùng của đại lý. Hiểu rõ các yêu tố dẫn tới sự thành công của lĩnh vực bán sỉ phụ tùng sẽ giúp cho đại lý không bị mất những nguồn lợi tiềm năng. Có phương pháp tiếp cận tới Marketing bán sỉ. Am hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng mua sỉ phụ tùng. Luôn phân tích lợi nhuận từ bán sỉ phụ tùng. KẾT LUẬN Quá trình hội nhập kinh tế với thế giới đã đặt các doanh nghiệp Việt nam trước rất khó khăn, thách thức. Để phát triển, nâng cao vị thế trên thương trường các doanh nghiệp phải đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao khả năng quản lý sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm ... Mở rộng thị trường là công tác rất quan trọng, có tác động mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức kinh tế trong giai đoạn hiện nay. Chuyên đề đạt được những kết quả sau đây: 1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiêp. 2. Phân tích thực trạng mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng, từ đó chỉ ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân của việc mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô của công ty. 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng thị trường tiêu ô tô như các giải pháp về: nghiên cứu thi trường, phân phối, marketing các dịch vụ sau bán hàng và các giải pháp khác. Một số đề xuất của chuyên đê xuất phát từ thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh và thực trạng mở rộng thị trường chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng, vì vậy các giải pháp đưa ra sẽ đóng góp phần nào đó trong việc mở rộng thị trường tiêu thụ ô tô của chi nhánh nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh ô tô nói chung. Tác giả xin chân thành cám ơn Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng , thầy giáo hướng dẫn Th.S Văn Ngọc Đàn, và các anh chị trong chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng đã cung cấp thông tin và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trong quá trình làm chuyên đề này. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp để chuyên đề được hoàn thiện hơn và có tính thực tiễn hơn. Đà Nẵng, ngày 21 tháng 11 năm 2011 Hồ Thị Thu Sương TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách: 1. Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường - Trần Văn Bão, Đặng Đình Đào (1994), - NXB Thống kê. 2. Quản trị chiến lược – PGS.TS Lê Văn Tâm – NXB Thống Kê, 2000. 3. Quản trị Marketing – Philip Kotler – NXB Thống Kê, 1997. 4. Quản trị doanh nghiệp – PGS.TS Lê Văn Tâm – NXB Giáo Dục, 1998. 5. Thị trường và kinh doanh thương mại theo cơ chế thị trường - Nguyễn Duy Bột (1996)- Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Quản Trị Sản Xuất Và Tác Nghiệp Kê -TS. Đặng Minh Trang –NXB Thống Kê 7. Lựa chọn tối ưu phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp công nghiệp. NXB Chính trị Quốc gia 8. Tài liệu nội bộ của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng - Báo, tạp chí, webside 1.Tập san của công ty cổ phần ô tô Trường Hải được phát hành hằng tháng 2. Cẩm nang tư vấn bán hàng của Trường Hải – công ty ô tô Trường Hải – 2006 3. Báo cáo thống kê doanh thu hàng tháng của hiệp hội ô tô Việt Nam 4. Trang web chính thức của công ty cổ phần ô tô Trường Hải 5. nuoc.html bài viết “Thị trường ô tô trong nước” của webside vietnamcar.com ngày 12/08/2011 6. Bài viết “ bài toán thị trường ô tô nội địa” của báo Vnexpress ngày 15/05/2011 7. Bài viết “ ô tô thuần Việt- làm dễ- cạnh tranh khó” của báo Dân Trí ngày 3/09/2011 - Một số tài liệu khác NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày …….tháng …...năm 2011 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày …….tháng …...năm 2011 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày …….tháng …...năm 2011