Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tiến đức Quảng Nam

công ty, mục tiêu là nâng cao sự trung thành của khách hàng, đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới và gia tăng lợi nhận. 3.2.1. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng là nhóm chính sách có tác động mạnh hàng đầu đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của công ty. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cũng đã cho thấy, nếu đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị, thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.420 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khách không đổi. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 4,4098. Bên cạnh đó các tiieu chí trong “Khả năng đáp ứng” đều được khách hàng đánh giá trên mức 4. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng về đều này. Chính vì vậy Tiến Đức cần phải tiếp tục duy trì và phát triển lợi thế này để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình hơn nữa trên thị trường. Và dưới đây mà một số giải pháp: - Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và các nghiệp vụ cần thiết khác. Giúp cho đội ngũ thợ bảo dưỡng có thể tiếp cận với mọi công nghệ sữa chữa, bảo dưỡng tân tiến nhất nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 63 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân - Tiếp tục duy trì và phát triển biện pháp quản lý phụ tùng bằng mã vạch, được sắp xếp một cách khoa học, hợp lý để có thể cung cấp một cách chính xác và nhanh chóng nhất nhu cầu thay thế, sữa chữa của khách hàng. - Linh động trong công tác bố trí lực lượng nhân viên bảo hành, đảm bảo có số lượng nhân viên đông nhất vào những thời gian cao điểm như cuối tuần, trước tết Nguyên Đán, để đáp ứng kịp thời lượng khách đến với công ty. Điều này sẽ rút ngắn được thời gian chờ đợi bảo hành, sửa chữa của khách hàng. - Thường xuyên kiểm tra máy móc, thiết bị hỗ trợ cho công tác bảo dưỡng, sữa chữa nếu phát hiện thấy hư hỏng, thiếu sót thì phải kịp thời sữa chữa và bổ sung để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị mới cần thiết để công tác sữa chữa, bảo dưỡng của đội ngũ thợ được nhanh chóng và thuận tiện nhất. - Công ty cần thống kê lại số lượng phụ tùng bán ra ở các thời điểm cùng kỳ qua các năm. Phụ tùng nào bán chạy nhất, phụ tùng nào chậm nhất, từ đó, có thể dự báo số lượng bán ra cho kỳ tiếp theo. Công ty còn phải thu thập thêm thông tin từ khách hàng và nhà cung cấp để có thể điều chỉnh sản lượng dự báo. - Đảm bảo số lượng và chất lượng phụ tùng chính hãng Honda khi cung cấp cho khách hàng. Để làm được điều đó trước tiên khi nhập xe hay linh kiện, phụ tùng về công ty phải tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng một cách chu đáo để đảm bảo rằng hàng nhập luôn đảm bảo chất lượng cao. Bên cạnh đó còn giúp đảm bảo đủ số lượng phụ tùng nhập về đủ để phục vụ khách hàng, đồng thời, giảm chi phí tồn kho, dự trữ, giảm giá hàng bán và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. - Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tập trung tìm hiểu những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nhằm phát hiện ra những điều mà công ty còn thiếu và chưa làm được mà từ đó có những thay đổi và điều chỉnh kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng thiếu hụt để họ phải chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. 3.2.2. Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 64 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Thái độ phục vụ của nhân viên là nhóm yếu tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. Thái độ phục vụ của nhân viên thể hiện được sự tôn trọng và tạo ra thiện cảm tốt trong lòng khách hàng. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cũng đã cho thấy, nếu đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ tăng 1 đơn vị, thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.398 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khách không đổi. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 4,0383. Về cơ bản những đánh giá của các tiêu này khá tốt. Tuy nhiên, đối với tiêu chí “Nhân viên phục vụ chu đáo ngay cả giờ cao điểm” và “Nhân viên luôn quan tâm đến những nhu cầu cá biệt của khách hàng.” chỉ được khách hàng đánh lần lượt là 3,77; 3,69 theo thang do likert. Điều này thể hiện khách hàng vẫn chưa cảm thấy được sự quan tâm và tôn trọng từ phía nhân viên của công ty. Chính vì vậy Tiến Đức phải kịp thời chấn chỉnh và đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục tình trạng này. Dựa trên các phân tích trên, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với “Thái độ phục vụ” như sau: - Các nhân viên bộ phận CSKH nên được đào tạo kỹ về các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp cá nhân, kỹ năng lắng nghe, phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, - Công ty nên hướng cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên bộ phận CSKH phải biết thể hiện lời hay, ý đẹp, một khi khách hàng đến với công ty sẽ được đón tiếp niềm nở và chu đáo nhất khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ngay khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. Đây sẽ là điều quyết định đến sự hài lòng và có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong những lần tiếp theo hay không. - Công ty có thể đưa ra các hình thức kỷ luật, hình phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng, từ đó xây dựng ý thức kỷ luật lao động trong họ và những nhân viên khác. Bên cạnh đó, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty. - Thực hiện các cuộc điều tra, thu thập lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay các hòm thư góp ý để tìm hiểu những phàn nàn, khó chịu cũng Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 65 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân như những ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh và thay đổi kịp thời, tránh tình trạng khách hàng không sử dụng lại dịch vụ mà còn tuyên truyền những thông tin không tốt, ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. - Tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, thoải mái nhất (Như lắp thêm máy quạt, nước uống,) giúp nhân viên có thể làm việc với tinh thần thoải mái nhất, tránh dẫn đến trường hợp nhân viên tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Đặc biệt, khi khách đến sử dụng dịch vụ quá đông. Đặc biết đối với thời tiết nắng nóng như hiện nay thì biện pháp này thật sự cần thiết. 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và sự thuận lợi Sự đồng cảm và sự thuận lợi là nhóm yếu tố tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của công ty. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cũng đã cho thấy, nếu đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm và sự thuận lợi” tăng 1 đơn vị, thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.257 đơn vị, với điều kiện các yếu tố khách không đổi. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 4,3356. Bên cạnh đó các tiêu chí trong “Sự đồng cảm và sự thuận lợi” đều được khách hàng đánh giá trên mức 4. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt đối với nhóm yếu tố này. Chính về thế Tiến Đức cần phải duy trì và phát triển hơn nữa đến “Sự đồng cảm và sự thuận lợi” bởi vì đây là một yếu tố có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho công ty. Dưới đây là một số giải pháp: - Cần mở rộng vị trí để xe cho khách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu để xe và tạo sự yên tâm trong lòng khách hàng đối với phương tiện đi lại của mình. - Tăng cường số lượng xe và đội ngũ nhân viên sữa chữa, bảo dưỡng lưu động để tạo sự thuận lợi cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu sữa xe tận nơi, tránh trường hợp khách hàng ngại chờ lâu vì các tiệm sữa chữa gần nhà thường ít phải chờ đợi hơn. Đây có thể là một phương pháp rất tốt vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vừa giúp tạo lợi thế cạnh tranh và gia tăng khách hàng trung thành cho công ty. - Hướng sự quan tâm tới từng cá nhân khách hàng, bố trí những nhân viên có kinh nghiệm ở vị trí đón tiếp, khách hàng để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, khi khách đến yêu cầu phục vụ quá đông, nhân viên cần phải lại hỏi Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 66 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân thăm để khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ đã bắt đầu và tránh tình trạng khách hàng nghĩ mình đã bị bỏ quên. - Công ty dùng chung Website với tổng công ty Tiến Thu, vì thế, khách hàng sẽ biết đến Tiến Thu thay vì Tiến Đức. Do đó, công ty cần phải lập ra một Website riêng với thương hiệu Tiến Đức để giới thiệu hình ảnh công ty, giới thiệu những thành tựu mà công ty đạt được cũng như những sản phẩm Honda với những đặc tính riêng. - Lập danh sách các khách hàng đến mua xe và sử dụng dịch vụ bảo hành tại công ty. Gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để bảo hành khi đến hạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty đến với khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu giúp tăng khả năng thu hút khách hàng đến với công ty. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 67 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Với đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam” đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH mà công ty đang thực hiện. Từ đó giúp công ty có thể phát huy những điểm mạnh đồng thời đưa ra các giải pháp để khắc phục những điểm yếu đang tồn tại. Bài nghiên cứu được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích nhân tố, hồi quy, phân tích thống kê và kiểm định. Dưới đây là một số kết luận: Nhìn chung, khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH của Tiến Đức, họ mới chỉ đánh giá trong khoảng trên mức trung lập và dưới mức hài lòng. Tuy nhiên, với mức đánh giá này cũng có thể coi là tương đối tốt. Cụ thể mức đánh giá của mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức đạt 3.8467, gần mức 4 (mức hài lòng). Đó là một sự thành công đối với Công ty. Trong các nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”, “Thái độ phục vụ”, “Sự đồng cảm và sự thuận lợi” thì 2 nhân tố “Khả năng đáp ứng” và “Thái độ phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng khi đến với Tiến Đức rất chú trọng đến khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu như có một sự sai phạm nhỏ nào đối với 2 yếu tố này thì khách hàng có thể quay lưng với Tiến Đức mặc dù những yếu tố khác đều rất tốt. Yếu tố “Sự đồng cảm và sự thuận lợi” tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không nhiều. Đều này chứng tỏ công ty vẫn chưa thực sự đầu tư nhiều vào những yếu tố này. Một số khách hàng phàn nàn là thời gian chờ đợi ở trung tâm bảo hành của họ là rất lâu so với việc họ đưa ra các cửa hiệu để sửa chữa vì vậy họ cảm Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 68 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân thấy rất mệt mỏi khi chờ hay vị trí để xe vẫn còn khá nhỏ không đáp ứng đủ nhu cầu để xe vào những lúc cao điểm, Vì vậy, Tiến Đức cần phải có những biện pháp xử lý kịp thời để khăc phục tình trạng này để có thể duy trì và nâng cao số lượng khách hàng đến với công ty. Tóm lại, trong nền kinh tế đầy sự rủi ro và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng được xem là “Thượng đế”. Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm tốt mà còn ở chính các dịch vụ CSKH được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Điều này không chỉ đem lại sự thành công cho Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức mà tất cả những doanh nghiệp sẽ thành công nếu biết quan tâm tới khách hàng. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho dịch vụ CSKH của đề tài sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH của Tiến Đức, đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ. Giúp Tiến Đức có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, duy trì và thu hút nhiều hơn khách hàng đến với mình. 3.2. Kiến nghị  Đối với Nhà nước Nhà nước cần sớm thiết lập hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển trong tương lai.  Đối với Tỉnh Quảng Nam - Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp trên thị địa bàn tỉnh. - Thường xuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc nâng cao năng lực quản lý, năng lực hoạt động kinh doanh.  Đối với Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam. - Thường xuyên có những khóa đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, các kỹ năng bổ trợ khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, cho nhân viên trong công ty. - Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong công ty, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu CSKH. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 69 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân - Mở rộng khu vực để xe để khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm về phương tiện của mình khi sử dụng dịch vụ. - Nhà quản lí ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi để tăng thêm lòng trung thành và sự cống hiến của nhân viên đối với công ty. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp 70 Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing căn bản. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. 2. Philip Kotler, Nghiên cứu Marketing 3. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống kê Hà Nội. 4. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, 2008. Bài giảng Marketing dịch vụ. Đại học Bách khoa Hà Nội. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê. 6. Các báo cáo và số liệu lưu hành nội bộ của đơn vị thực tập. 7. Trần Thị Vân, 2012. Đánh giá của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau về hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An. Luận văn tốt nghiệp. Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 8. Phạm Thị Thu Thủy, 2012. Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam). Luận văn tốt nghiệp. Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 9. Bạch Đình Mỹ, 2013. Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Cở Sở I của Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành. Luận văn tốt nghiệp. Trường Đại Học Kinh Tế Huế. 10. Bài thực tế giáo trình: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Huetronics trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”, Đại Học Kinh Tế Huế. 11. 12. 13. quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-hoc-kinh-te-quoc-dan-4290/ 14. 19606/ Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH MS phiếu Chào Quý khách! Tôi là sinh viên trường ĐH Kinh tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam”. Rất mong Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi mà tôi nêu sẵn. Tôi cam kết những thông tin này sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! ---------------- Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức được bao lâu rồi? ............................................................................................ ..................................................................................................................................... Câu 2: Vì sao Quý khách lại quyết định mua sản phẩm của Công ty mà không lựa chọn các công ty khác ( Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn, DNTN Quốc Huy)? .. ..................................................................................................................................... Câu 3: Xin vui lòng cho biết lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty của quý khách hàng là gì? ................................................................................ ..................................................................................................................................... Câu 4: Quý khách đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty? - Độ tin cậy: ............................................................................................................... ........................................................................................................................................... - Năng lực phục vụ: ..................................................................................................... -Khả năng đáp ứng: ..................................................................................................... ........................................................................................................................................... - Sự đồng cảm: ........................................................................................................... ........................................................................................................................................... Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân - Phương tiện hữu hình:............................................................................................ ........................................................................................................................................... Câu 5: Theo Quý khách để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức cần hoàn thiện và bổ sung những gì? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Thông tin cá nhân: Tên: Giới tính: . Tuổi: ................................................................................................................................... Nghề nghiệp: ..................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn quý khách! Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu: Xin chào Quý khách! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam”. Mong Quý khách dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu phỏng vấn này. Những ý kiến đóng góp của Quý khách là thông tin vô cùng quan trọng để tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cam kết toàn bộ thông tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! ---------------------------------------------- Xin quý khách vui lòng khoanh tròn vào đáp án mà khách hàng cho là thích hợp. I. Nội dung phỏng vấn Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Công ty được bao lâu rồi? 1. Dưới 1 năm. 2. Từ 1 đến 3 năm. 3. Từ 3 đến 5 năm. 4. Trên 5 năm. Câu 2: Vì sao Quý khách lại quyết định mua sản phẩm của Công ty mà không lựa chọn các công ty khác ( Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn, DNTN Quốc Huy)? (có thể chọn nhiều phương án) 1. Thương hiệu uy tín, chất lượng. 4. Nhiều người mua. 2. Bạn bè, người thân giới thiệu. 5. Nhiều chương trình khuyến mãi. 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. 6. Khác (ghi rõ): Câu 3: Xin vui lòng cho biết lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty của quý khách hàng là gì? 1. Kiểm tra định kỳ. 2. Thay thế phụ tùng, thay nhớt. 3. Khi xe hỏng. 4. Tiện qua đường. Câu 4: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những yếu tố được liệt kê trong bảng sau. Quy ước: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5.Rất đồng ý Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân CÁC YẾU TỐ Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 ĐỘ TIN CẬY 6. Công ty cung cấp dịch vụ đúng như điều đã hứa hẹn (sữa chữa tận nơi, có mặt khi xe khách hàng gặp sự cố,). 1 2 3 4 5 7. Công ty bán phụ tùng đúng giá niêm yết. 1 2 3 4 5 8. Công ty cung cấp phụ tùng chính hiệu Honda, an toàn và thân thiện với môi trường. 1 2 3 4 5 9. Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi xe gặp sự cố. 1 2 3 4 5 10. Nhân viên bảo hành có trách nhiệm giữ gìn xe sau khi nhận. 1 2 3 4 5 11. Công ty giao trả xe bảo hành đúng thời gian thỏa thuận. 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12. Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5 13. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 14. Nhân viên tư vấn khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 15. Nhân viên luôn giải quyết được những sự cố về xe khi cần. 1 2 3 4 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 16. Nhân viên phục vụ khách một cách nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5 17. Thủ tục giao nhận xe nhanh chóng, đơn giản. 1 2 3 4 5 18. Đảm bảo có đầy đủ các loại phụ tùng chính hiệu Honda khi khách hàng cần. 1 2 3 4 5 19. Thời gian giải quyết sự cố nhanh chóng, kịp thời. 1 2 3 4 5 20. Nhân viên nhận biết được lỗi của xe ngay khi khách đến bảo hành. 1 2 3 4 5 21. Xe sau bảo hành đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng. 1 2 3 4 5 22. Nhân viên phục vụ khách chu đáo ngay cả giờ cao điểm. 1 2 3 4 5 ĐỒNG CẢM 23. Nhân viên luôn có thái độ cởi mở, thân thiện với khách hàng. 1 2 3 4 5 24. Nhân viên cư xử lịch sự và tôn trọng khách hàng. 1 2 3 4 5 25. Nhân viên luôn quan tâm đến những nhu cầu cá biệt của khách hàng. 1 2 3 4 5 26. Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. 1 2 3 4 5 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân 27. Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng sử dụng xe một cách tốt nhất. 1 2 3 4 5 28. Nhân viên luôn kiên nhẫn lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 29. Công ty có vị trí thuận lợi. 1 2 3 4 5 30. Công ty có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5 31. Công ty có nơi để xe rộng rãi, thuận tiện. 1 2 3 4 5 32. Không gian bảo hành rộng rãi, thoáng mát. 1 2 3 4 5 33. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5 34. Phòng dành cho khách chờ rộng rãi, với nhiều hoạt động giải trí trong khi chờ đợi (trà, cafe, phim, internet,..) 1 2 3 4 5 35. Website của công ty cung cấp đầy đủ thông tin về xe mà khách hàng cần. 1 2 3 4 5 Câu 5: Mức độ hài lòng của Quý khách về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức? 1.Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3.Trung lập 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Câu 6: Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức hay không? 1. Chắc chắn không 2. Không 3. Chưa biết 4. Có 5. Chắc chắn có Câu 7: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức cho người khác (bạn bè, người thân...) không? 1. Chắc chắn không 2. Không 3. Chưa biết 4. Có 5. Chắc chắn có II. THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 8 : Giới tính. 1. Nam 2. Nữ Câu 9: Độ tuổi 1. 18 – 25tuổi 2. 26 – 35 tuổi 3. 36-45 tuổi 4. Trên 45 tuổi Câu 10: Thu nhập. 1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 đến 4 triệu 3. Từ >4 đến 6 triệu 4. Trên 6 triệu Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Câu 11: Nghề nghiệp. 1. Công nhân viên chức. 4. Nhân viên văn phòng 2. Buôn bán, kinh doanh. 5. Lao động phổ thông 3. Học sinh sinh viên. 6. Khác.. Họ và tên: ..................................................................... Số điện thoại: ............................... Địa chỉ : .................................................................... Tuổi: .......................................... Xin chân thành cảm ơn! Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 88 58.7 58.7 58.7 Nu 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong nhan vien chuc 18 12.0 12.0 12.0 Buon ban, kinh doanh 39 26.0 26.0 38.0 Hoc sinh, sinh vien 19 12.7 12.7 50.7 Nhan vien van phong 19 12.7 12.7 63.3 Lao dong pho thong 55 36.7 36.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu 20 13.3 13.3 13.3 Tu 2 den 4 trieu 91 60.7 60.7 74.0 Trên 4 den 6 trieu 24 16.0 16.0 90.0 Tren 6 trieu 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thoi gian su dung san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 53 35.3 35.3 35.3 Tu 1 den 3 nam 49 32.7 32.7 68.0 Tu 3 den 5 nam 22 14.7 14.7 82.7 Tren 5 nam 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Lý do quyết định mua sản phẩm của Tiến Đức $c2 Frequencies Responses Percent of Cases N Percent Ly do quyet dinh mua san pham cua TDa Quyet dinh mua san pham vi thuong hieu uy tin, chat luong 125 32.3% 83.3% Quyet dinh mua san pham vi duoc ban be, nguoi than gioi thieu 85 22.0% 56.7% Quyet dinh mua san pham vi dich vu cham soc khach hang tot 68 17.6% 45.3% Quyet dinh mua san pham vi nhieu nguoi mua 65 16.8% 43.3% Quyet dinh mua san pham vi nhieu chuong trinh khuyen mai 44 11.4% 29.3% Total 387 100.0% 258.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Ly do su dung dich vu cham sach khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kiem tra dinh ky 78 52.0 52.0 52.0 Thay the phu tung, thay nhot 29 19.3 19.3 71.3 Xe hong 39 26.0 26.0 97.3 Tien qua duong 4 2.7 2.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA TRƯỚC KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Nhân tố “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cap dich vu dung nhu dieu hua hen 20.06 4.151 .501 .655 Phu tung dung gia niem yet 20.44 4.087 .538 .644 Phu tung chinh hieu Honda 20.01 3.966 .490 .659 San sang giup do khi xe gap su co 19.74 4.502 .409 .684 Giu gin xe sau khi nhan 20.22 4.012 .405 .692 Tra xe dung thoi gian thoa thuan 20.17 4.851 .346 .701 Nhân tố “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phong cach lam viec chuyen nghiep 13.20 2.671 .530 .811 Co du kien thuc chuyen mon 13.07 2.519 .583 .790 Tu van day du, nhanh chong, de hieu 13.27 1.891 .751 .709 Giai quyet duoc moi su co ve xe 13.14 2.363 .699 .739 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Nhân tố “Khả năng đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phuc vu nhanh chong, chinh xac 25.21 5.923 .484 .733 Thu tuc giao nhan xe nhanh chong, don gian 25.16 6.350 .330 .759 Luon co phu tung chinh hang khi can 24.84 5.478 .463 .736 Thoi gian giai quyet nhanh chong, kip thoi 25.20 5.812 .417 .744 Nhan biet duoc loi ngay 24.68 5.696 .525 .724 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang 25.11 4.880 .599 .703 Phuc vu chu dao ngay ca gio gio cao diem 25.52 5.151 .550 .715 Nhân tố “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien co thai do coi mo, than thien 20.45 3.390 .546 .637 Nhan vien cu xu lich su va ton trong khach hang 20.40 3.356 .542 .637 Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang 21.08 3.242 .455 .664 Dat loi ich cua khach len hang dau 20.87 3.346 .340 .712 Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat 20.51 3.728 .384 .684 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac 20.55 3.726 .429 .674 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .772 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co vi tri thuan loi 24.67 5.067 .407 .760 Co so vat chat, trang thiet bi hien dai 24.79 4.970 .468 .749 Noi de xe rong rai, thuan tien 25.51 3.903 .595 .726 Khong gian bao hanh rong rai, thoang mat 24.81 4.707 .609 .724 Trang phuc gon gang, lich su 24.65 4.738 .574 .729 Phong khach cho rong rai, voi nhieu hinh thuc giai tri 24.77 4.730 .433 .758 Website co day du thong tin ve xe ma khach can 25.96 5.180 .432 .756 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA a) Các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của Tiến Đức. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1472.741 Df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 1 7.119 27.379 27.379 7.119 27.379 27.379 2.603 10.011 10.011 2 2.334 8.978 36.357 2.334 8.978 36.357 2.477 9.529 19.540 3 1.613 6.205 42.562 1.613 6.205 42.562 2.375 9.136 28.676 4 1.455 5.595 48.157 1.455 5.595 48.157 2.349 9.034 37.710 5 1.241 4.775 52.931 1.241 4.775 52.931 2.101 8.082 45.792 6 1.158 4.455 57.386 1.158 4.455 57.386 1.973 7.590 53.382 7 1.057 4.066 61.453 1.057 4.066 61.453 1.761 6.772 60.154 8 1.014 3.899 65.351 1.014 3.899 65.351 1.351 5.197 65.351 9 .896 3.445 68.796 10 .865 3.328 72.124 11 .791 3.044 75.168 12 .727 2.797 77.965 13 .678 2.607 80.572 14 .644 2.477 83.050 15 .618 2.376 85.426 16 .578 2.225 87.650 17 .511 1.964 89.615 18 .444 1.707 91.322 19 .427 1.642 92.964 20 .365 1.403 94.367 21 .323 1.243 95.611 22 .299 1.148 96.759 23 .251 .964 97.723 24 .236 .906 98.629 25 .208 .799 99.428 26 .149 .572 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Cung cap dich vu dung nhu dieu hua hen .558 Phu tung dung gia niem yet .768 Phu tung chinh hieu Honda .727 San sang giup do khi xe gap su co .619 Giu gin xe sau khi nhan .755 Tra xe dung thoi gian thoa thuan .603 Phong cach lam viec chuyen nghiep .627 Co du kien thuc chuyen mon .618 Tu van day du, nhanh chong, de hieu .644 Giai quyet duoc moi su co ve xe .716 Thu tuc giao nhan xe nhanh chong, don gian .582 Luon co phu tung chinh hang khi can .718 Nhan biet duoc loi ngay .655 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang .748 Phuc vu chu dao ngay ca gio gio cao diem .509 Nhan vien co thai do coi mo, than thien .810 Nhan vien cu xu lich su va ton trong khach hang .871 Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang .581 Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat .766 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac .772 Co vi tri thuan loi .560 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Noi de xe rong rai, thuan tien .768 Khong gian bao hanh rong rai, thoang mat .709 Trang phuc gon gang, lich su .750 Phong khach cho rong rai, voi nhieu hinh thuc giai tri .551 Website co day du thong tin ve xe ma khach can .647 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations. b). Mức độ hài lòng chung. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .648 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 261.016 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.397 79.912 79.912 2.397 79.912 79.912 2 .443 14.758 94.670 3 .160 5.330 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH .874 Kha nang tiep tuc su dung .948 Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac .857 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 6: ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO MỚI NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phong cach lam viec chuyen nghiep 17.33 3.362 .546 .760 Co du kien thuc chuyen mon 17.19 3.191 .599 .743 Tu van day du, nhanh chong, de hieu 17.40 2.550 .724 .698 Giai quyet duoc moi su co ve xe 17.27 3.083 .671 .720 Thu tuc giao nhan xe nhanh chong, don gian 17.56 3.953 .335 .814 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .729 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Noi de xe rong rai, thuan tien 8.93 .766 .546 .724 Khong gian bao hanh rong rai, thoang mat 8.23 1.156 .624 .589 Trang phuc gon gang, lich su 8.07 1.183 .568 .640 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phuc vu chu dao ngay ca gio gio cao diem 12.39 1.930 .578 .740 Nhan vien co thai do coi mo, than thien 11.83 2.287 .603 .726 Nhan vien cu xu lich su va ton trong khach hang 11.78 2.200 .642 .707 Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang 12.46 2.062 .560 .745 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .689 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Luon co phu tung chinh hang khi can 8.78 1.166 .515 .581 Nhan biet duoc loi ngay 8.62 1.459 .447 .670 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang 9.05 .977 .573 .504 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .690 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phu tung dung gia niem yet 8.51 1.084 .564 .521 Phu tung chinh hieu Honda 8.07 .981 .524 .579 San sang giup do khi xe gap su co 7.81 1.298 .440 .675 SỰ ĐỒNG CẢM VÀ SỰ THUẬN LỢI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .645 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat 8.75 .633 .473 .522 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac 8.78 .629 .554 .415 Co vi tri thuan loi 8.49 .708 .351 .689 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .595 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cap dich vu dung nhu dieu hua hen 7.87 1.043 .417 .475 Giu gin xe sau khi nhan 8.03 .778 .458 .428 Tra xe dung thoi gian thoa thuan 7.97 1.315 .379 .550 SỰ HỖ TRỢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .448 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phong khach cho rong rai, voi nhieu hinh thuc giai tri 3.23 .194 .304 .a Website co day du thong tin ve xe ma khach can 4.43 .367 .304 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH 7.63 1.658 .704 .845 Kha nang tiep tuc su dung 7.60 1.262 .858 .679 Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac 7.85 1.119 .701 .869 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 7 :PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics Nang luc phuc vu Phuong tien huu hinh Thai do phuc vu Kha nang dap ung Do tin cay Su dong cam va su thuan loi Muc do hai long chung N Valid 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.3373 4.2044 4.0383 4.4089 4.0644 4.3356 3.8467 Median 4.4000 4.1667 4.0000 4.6667 4.0000 4.3333 4.0000 Std. Deviation .43789 .47736 .46859 .50963 .49259 .37342 .56048 Skewness -1.482 .137 -.678 -1.554 -.124 .335 -1.341 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 .198 .198 .198 KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations Nang luc phuc vu Phuong tien huu hinh Thai do phuc vu Kha nang dap ung Do tin cay Su dong cam va su thuan loi Muc do hai long chung Nang luc phuc vu Pearson Correlation 1 .289** .553** .537** .425** .348** .522** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 Phuong tien huu hinh Pearson Correlation .289** 1 .272** .224** .378** .274** .266** Sig. (2-tailed) .000 .001 .006 .000 .001 .001 N 150 150 150 150 150 150 150 Thai do phuc vu Pearson Correlation .553** .272** 1 .473** .324** .405** .623** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 Kha nang dap ung Pearson Correlation .537** .224** .473** 1 .310** .360** .639** Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 Do tin cay Pearson Correlation .425** .378** .324** .310** 1 .291** .274** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 N 150 150 150 150 150 150 150 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân Su dong cam va su thuan loi Pearson Correlation .348** .274** .405** .360** .291** 1 .468** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 Muc do hai long chung Pearson Correlation .522** .266** .623** .639** .274** .468** 1 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .001 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .756a .572 .554 .37446 1.765 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 26.755 6 4.459 31.802 .000a Residual 20.051 143 .140 Total 46.807 149 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.143 0.437 -2.615 0.010 Nang luc phuc vu 0.108 0.094 0.085 1.148 0.253 0.551 1.816 Phuong tien huu hinh 0.045 0.071 0.038 .626 0.532 0.813 1.230 Thai do phuc vu 0.398 0.084 0.333 4.751 0.000 0.611 1.638 Kha nang dap ung 0.420 0.075 0.382 5.619 0.000 0.648 1.544 Do tin cay -0.060 0.073 -0.053 -.827 0.410 0.733 1.364 Su dong cam va su thuan loi 0.257 0.094 0.172 2.743 0.007 0.766 1.305 a. Dependent Variable: Muc do hai long chung Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân TƯƠNG QUAN HẠNG Correlations Nang luc phuc vu Phuong tien huu hinh Thai do phuc vu Kha nang dap ung Do tin cay Su dong cam va su thuan loi Tri tuyet doi cua phan du Spear man's rho Nang luc phuc vu Correlation Coefficient 1.000 .324** .479** .289** .359** .313** -.100 Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 .225 N 150 150 150 150 150 150 150 Phuong tien huu hinh Correlation Coefficient .324** 1.000 .317** .226** .382** .300** .064 Sig. (2-tailed) .000 . .000 .005 .000 .000 .437 N 150 150 150 150 150 150 150 Thai do phuc vu Correlation Coefficient .479** .317** 1.000 .213** .346** .345** -.003 Sig. (2-tailed) .000 .000 . .009 .000 .000 .973 N 150 150 150 150 150 150 150 Kha nang dap ung Correlation Coefficient .289** .226** .213** 1.000 .251** .286** -.028 Sig. (2-tailed) .000 .005 .009 . .002 .000 .735 N 150 150 150 150 150 150 150 Do tin cay Correlation Coefficient .359** .382** .346** .251** 1.000 .290** -.117 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 . .000 .156 N 150 150 150 150 150 150 150 Su dong cam va su thuan loi Correlation Coefficient .313** .300** .345** .286** .290** 1.000 .084 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . .309 N 150 150 150 150 150 150 150 Tri tuyet doi cua phan du Correlation Coefficient -.100 .064 -.003 -.028 -.117 .084 1.000 Sig. (2-tailed) .225 .437 .973 .735 .156 .309 . N 150 150 150 150 150 150 150 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHÂN PHỐI CHUẨN DƯ Statistics Standardized Residual N Valid 150 Missing 0 Mean .0000000 Median -.0880094 Std. Deviation .98988170 Skewness .327 Std. Error of Skewness .198 Kurtosis .714 Std. Error of Kurtosis .394 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Phuc vu chu dao ngay ca gio gio cao diem 150 3.77 .689 .056 Nhan vien co thai do coi mo, than thien 150 4.32 .522 .043 Nhan vien cu xu lich su va ton trong khach hang 150 4.37 .538 .044 Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang 150 3.69 .645 .053 Thai do phuc vu 150 4.0383 .46859 .03826 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Phuc vu chu dao ngay ca gio gio cao diem -4.145 149 .000 -.233 -.34 -.12 Nhan vien co thai do coi mo, than thien 7.504 149 .000 .320 .24 .40 Nhan vien cu xu lich su va ton trong khach hang 8.502 149 .000 .373 .29 .46 Quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang -5.828 149 .000 -.307 -.41 -.20 Thai do phuc vu 1.002 149 .318 .03833 -.0373 .1139 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Luon co phu tung chinh hang khi can 150 4.45 .661 .054 Nhan biet duoc loi ngay 150 4.61 .542 .044 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang 150 4.17 .730 .060 Kha nang dap ung 150 4.4089 .50963 .04161 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Luon co phu tung chinh hang khi can 8.278 149 .000 .447 .34 .55 Nhan biet duoc loi ngay 13.705 149 .000 .607 .52 .69 Xe sau bao hanh dap ung dung mong doi cua khach hang 2.906 149 .004 .173 .06 .29 Kha nang dap ung 9.826 149 .000 .40889 .3267 .4911 SỰ ĐỒNG CẢM VÀ SỰ THUẬN LỢI One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat 150 4.26 .497 .041 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac 150 4.23 .466 .038 Co vi tri thuan loi 150 4.52 .501 .041 Su dong cam va su thuan loi 150 4.3356 .37342 .03049 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhiet tinh huong dan cach su dung xe tot nhat 6.402 149 .000 .260 .18 .34 Nhan vien kien nhan lang nghe va giai dap moi thac mac 5.963 149 .000 .227 .15 .30 Co vi tri thuan loi 12.705 149 .000 .520 .44 .60 Su dong cam va su thuan loi 11.006 149 .000 .33556 .2753 .3958 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân MỨC ĐỘ HÀI LÒNG One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH 150 3.91 .504 .041 Kha nang tiep tuc su dung 150 3.94 .616 .050 Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac 150 3.69 .761 .062 Muc do hai long chung 150 3.8467 .56048 .04576 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Danh gia chung ve chat luong dich vu cham soc KH -2.105 149 .037 -.087 -.17 .00 Kha nang tiep tuc su dung -1.194 149 .234 -.060 -.16 .04 Su san sang gioi thieu san pham cho nguoi khac -5.043 149 .000 -.313 -.44 -.19 Muc do hai long chung -3.351 149 .001 -.15333 -.2438 -.0629 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Muc do hai long chung Nam 88 3.8788 .59410 .06333 Nu 62 3.8011 .51022 .06480 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Muc do hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.360 3 146 .021 ANOVA Muc do hai long chung Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .919 3 .306 .975 .407 Within Groups 45.888 146 .314 Total 46.807 149 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Muc do hai long chung Equal variances assumed .789 .376 .835 148 .405 .07771 .09303 -.10612 .26155 Equal variances not assumed .858 142.214 .393 .07771 .09061 -.10140 .25682 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Muc do hai long chung Levene Statistic df1 df2 Sig. 4.555 4 145 .002 ANOVA Muc do hai long chung Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .461 4 .115 .360 .836 Within Groups 46.346 145 .320 Total 46.807 149 Hồ Thị Dung – K44B QTKD Tổng Hợp Đạ i h ọc K inh tế H uế