Một số biện pháp cải thiện công tác kiểm soát chất lượng tại khách sạn Hội An

giám sát còn bị nới lỏng nên một số sản phẩm không phù hợp vẫn được đưa đến tay khách hàng. Với những nhận định trên và vận dụng cơ sở lý luận về hoạt động kiểm soát trong tổ chức phần tiếp theo của đề tài tiếp tục đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An, nhằm kiểm soát chặt chẽ hơn các nội dung kiểm soát theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:59 Chương III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRONG THỜI GIAN TỚI. 3.1. Các căn cứ kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu chất lượng của khách sạn Hội An trong thời gian tới. Căn cứ vào mục tiêu chất lượng của năm 2005, 2006, 2007 và kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng thực tế trong 3 năm này Khách sạn Hội An đã đề ra mục tiêu chất lượng cho những năm tiếp theo như sau: * Tỷ lệ khách (kể cả khách hàng nội bộ) phàn nàn đối với: - Dịch vụ lưu trú : < 4/1000 - Dịch vụ giải trí, hỗ trợ : < 4/1000 - Dịch vụ ẩm thực : < 4/1000 - Chất lượng công việc của Phòng ban: <4/1000 * Đảm bảo các trang thiết bị được bảo trì theo kế hoạch mà hàng năm bộ phận bảo trì đề ra. * Đảm bảo nhân viên được huấn luyện, đào tạo nội bộ, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn theo kế hoạch đề ra. * Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng được đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ: 100% - Đảm bảo không có ý kiến phàn nàn về khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên. * Công tác tập huấn PCCC và công tác cứu hộ, cứu nạn cho nhân viên phải được thực hiện đều đặn hàng năm. * Phát triển sản phẩm mới của: - Nhà hàng : 3 món ăn/năm - Khách sạn : 1 sản phẩm/năm * Tổ chức tập huấn VSATTP và khám sức khoẻ cho nhân viên nhà hàng: 100%. * Tổ chức đào tạo cho các cán bộ quản lý để nâng cao năng lực quản lý. * Đảm bảo kế hoạch về nhân sự trong các năm, đáp ứng kịp thời nguồn nhân lực cho khách sạn. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:60 * Tổ chức bồi dưỡng về kiến thức văn hoá - lịch sử Hội An cho toàn thể CBCNV để khi khách có yêu cầu giới thiệu về Hội An nhân viên có thể trả lời một cách đầy đủ nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. * Xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp đến khách hàng : 6 đợt/năm. * Đảm bảo mọi nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của Công ty, góp phần trong công cuộc quảng bá, tiếp thị. * Đảm bảo tính chính xác các số liệu chi tiết, tổng hợp, báo cáo kế toán: 100% * Đảm bảo tính pháp lý của các hoá đơn, chứng từ phát sinh và quá trình theo dõi công nợ: 97% * Đảm bảo công tác tiết kiệm ở tất cả các bộ phận, đơn vị. 3.1.2. Những hạn chế trong công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian qua. Qua tình hình phân tích thực trạng công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn cuả Khách sạn Hội An trong thời gian qua ta thấy công tác kiểm soát còn tồn tại một số hạn chế như sau: Đối với lực lượng quản lý: Hạn chế lớn nhất của công tác kiểm soát đó chính là chưa phổ biến được tầm quan trọng của hoạt động kiểm soát đối với tất cả các nhân viên trong toàn Khách sạn. Hạn chế thứ hai là do lực lượng nhân viên của phòng QLCL của Công ty quá ít chỉ có 2 người chịu trách nhiệm nhưng không chỉ quản lý tại Khách sạn Hội An mà còn phải quản lý cả Khu du lịch biển và trung tâm lữ hành, nên công việc thì nhiều vì vậy công tác kiểm tra, giám sát thực tế chỉ được tiến hành 1lần/năm. Như vậy, tuy Khách sạn đã có một bộ phận kiểm soát riêng biệt nhưng vẫn chưa phát huy hết khả năng mà chủ yếu vẫn là hình thức kiểm soát lồng ghép theo hệ thống quản trị. Đối với công tác kiểm soát tài liệu hạn chế lớn nhất là sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên trong công tác biên soạn những tài liệu liên quan đến công việc nghiệp vụ. Thứ hai là do số lượng tài liệu của khách sạn quá nhiều, công tác bảo quản tài liệu tại các bộ phận không được đầu tư thích hợp, không có giá đựng tài liệu tại các bộ phận cơ sở, tất cả các tài liệu được ban hành được cất giữ, bảo quản cùng trong một cái cặp đựng tài liệu. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:61 Đối với công tác kiểm soát hồ sơ: Hạn chế lớn nhất là công tác ghi nhận hồ sơ của nhân viên. Nhân viên không nhận thức được tầm quan trọng của việc ghi chép hồ sơ vì vậy công tác này hầu như được tiến hành rất sơ sài, đối phó. Cách lưu giữ bảo quản hồ sơ cũng chưa thực sự được chú trọng. Đối với công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ: Ở bộ phận buồng công việc giám sát được giao cho các tổ trưởng và các giám sát viên được xem là nhiệm vụ chính nên công tác này có phần được chú trọng hơn. Nhưng đối với các tổ trưởng của các bộ phận khác như tổ lễ tân, tổ bếp, tổ bàn,...đây không phải là công việc chính của các tổ trưởng, tổ phó mà chỉ là nhiệm vụ được kiêm nghiệm vì thế công tác kiểm tra giám sát thường không được chú trọng. Bên cạnh đó lại thiếu sự nhắc nhở đốc thúc của phòng QLCL nên công tác này chỉ dừng lại ở mức tương đối. Đối với công tác kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường do nhân viên phòng QLCL chưa thực sự chú trọng đến công tác này, các tài liệu được biên soạn nhưng tính ứng dụng không cao nên hầu như cũng không được nhân viên chú trọng. 3.1.3 Đòi hỏi của khách hàng về chất lượng sản phẩm: Do nhận thức, trình độ của khách hàng ngày càng cao nên những tiêu chuẩn để đánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt cũng được nâng cao. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Số lượng du khách đi du lịch kể cả trong nước và nước ngoài ngày một tăng cao kèm theo đó là những yêu cầu về tính đa dạng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng tăng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên rất nhiều chỉ tiêu vì thế các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cần hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng kém chất lượng. Khách hàng chính của khách sạn Hội An đa số là khách nước ngoài, các hãng lữ hành trong nước như Sài Gòn tourist, Vitour,...Do phần lớn khách hàng của Khách sạn là nước ngoài nên yêu cầu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cung cấp cũng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các hãng lữ hành gửi khách hiện tại của Khách sạn đều là các hãng lữ hành nổi tiếng, khách của họ phần lớn đòi hỏi cung cấp một mức chất lượng rất cao nên yêu cầu của các công ty lữ hành này ngày càng cao, sự lựa chọn đối tác càng kỹ hơn do đó để có thể thu hút được các hãng lữ hành này tiếp tục gửi khách đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Thêm vào đó, các công ty lữ hành muốn có thêm nhiều khoản lợi hơn nữa trong việc đưa khách đến các khách sạn, đây là điểm yếu của khách sạn Hội An so với các Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:62 đối thủ cạnh tranh, vì khách sạn Hội An là một khách sạn Nhà nước mới được cổ phần hoá không bao lâu, nguồn vốn không dồi dào như các Khách sạn đối thủ có vốn đầu tư nước ngoài nên các chính sách đãi ngộ với các hãng lữ hành còn nhiều bất cập. Vì vậy điều quan trọng mà Khách sạn Hội An phải thực hiện ngay trước mặt là nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút nguồn khách vì nếu khách hàng thích nghỉ tại khách sạn Hội An thì các công ty lữ hành cũng không thể từ chối. 3.1.4. Áp lực cạnh tranh trên thị trường Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An nói riêng và tỉnh Quảng Nam nói chung có rất nhiều khách sạn mang đẳng cấp Quốc tế được đưa vào hoạt động, phần lớn các khách sạn này đều đạt tiêu chuẩn 4, 5 sao với hệ thống trang thiết bị mới mẻ, hiện đại không những đã thu hút không ít khách hàng của Khách sạn mà còn thu hút luôn một số nhân viên có trình độ của Khách sạn khiến Khách sạn lâm vào tình thế không thể không nâng cao chất lượng để tăng khả năng cạnh tranh. Hiện nay các đối thủ trực tiếp của Khách sạn được thống kê như sau: TÊN KHÁCH SẠN PHÒNG HẠNG SAO DỊCH VỤ Khách sạn Hội An 160 4 * 1Nhà hàng,1 hồ bơi, spa, hội trường..... Golden Sand 212 5* Nhà hàng, hồ bơi, tennis, sauna..... Victoria Resort 100 5* Nhà hàng, hồ bơi, 2 sân tennis..... Palm Garden Resort 163 5* Nhà hàng, hồ bơi, tennis, sauna, hội trường.... Rive rside Resort 60 4* Nhà hàng, hồ bơi, hội trường.... (Nguồn :Phòng thị trường Khách sạn Hội An ) Nhìn vào bảng trên, ta có thể đánh giá được qui mô cũng như chất lượng các đối thủ cạnh tranh không thua kém khách sạn Hội An. Những khách sạn đó hầu hết là do nước ngoài hoặc tập đoàn lớn đầu tư và quản lý, chất lượng trang thiết bị rất hiện đại, đội ngũ quản lý có trình độ cao nhiều kinh nghiệm, tính chuyên môn hoá trong qui trình phục vụ rất cao. Vì thế để có thể cạnh tranh được với họ yêu cầu ban quản lý Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:63 khách sạn không những cần phải tăng cường nâng cao trình độ quản lý của mình mà còn phải tích cực tăng cường công tác kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên thì mới có thể cạnh tranh với các khách sạn đối thủ. 3.2. Phương hướng và mục tiêu cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. 3.2.1. Phương hướng cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. Để đảm bảo cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện nghi và chất lượng, tạo sự thoải mái, an toàn, thân thiện nhất cho khách hàng và phấn đấu vượt trên sự mong đợi của khách hàng phòng QLCL đã đề ra phương hướng nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong thời gian tới như sau: Thắt chặt hơn nữa công tác kiểm soát trên tất cả các nội dung: Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát các thiết bị giám sát và đo lường, kiểm soát các sản phẩm không phù hợp. Rà soát lại toàn bộ hệ thống tài liệu, hồ sơ cũng như tăng cường khâu kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình chặt chẽ tại các bộ phận Nghiên cứu, cải tiến lại hệ thống các biểu mẫu nhằm giúp các đơn vị cơ sở trong việc tinh gọn lại hệ thống tài liệu, hồ sơ, giúp cho hoạt động ISO của Khách sạn cũng như các bộ phận cơ sở mang tính hiệu quả và phù hợp với thực tế hơn. Thiết lập các kế hoạch đánh giá phù hợp nhằm giúp nhân viên nâng cao ý thức việc thực hiện nghiêm túc hệ thống QLCL ISO 9001:2000. Phát huy hết khả năng, năng lực kiểm soát của các tổ trưởng, tổ phó. Thực hiện kết hợp hài hoà giữa hệ thống kiểm soát độc lập và hệ thống kiểm soát lồng ghép với hệ thống quản trị nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các khuyết điểm và phát huy ưu điểm của cả hai hình thức tổ chức kiểm soát trên. Từng bước đưa 7 công cụ cải tiến chất lượng vào để kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ. Nhằm phát hiện ra các nguyên nhân chính làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:64 3.2.2 Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới. Mục tiêu của việc cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới nhằm: Tiết kiệm chi phí một cách tốt nhất bằng cách cắt giảm những chi phí bất hợp lý, nâng cao lợi nhuận cho tất cả các bộ phận Lưu trú, ăn uống đặc biệt là bộ phận dịch vụ bổ sung. Khắc phục, ngăn ngừa kịp thời các sai sót trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung đúng như mục tiêu chất lượng của Khách sạn đã đề ra là dưới 4/1000. Tăng cường công tác kiểm soát đối với bộ phận lưu trú và nhà hàng để giúp Khách sạn đạt được mục tiêu đề ra là đối với dịch vụ lưu trú mỗi năm phải phát triển được một sản phẩm mới, đối với nhà hàng mỗi năm phát triển 3 món ăn mới. Đảm bảo thực hiện 100% mục tiêu chất lượng đề ra trong các năm. 3.3. Một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An trong thời gian tới. Căn cứ vào tình trạng thực hiện công tác kiểm soát tại khách sạn Hội An và phương hướng nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Khách sạn Hội An trong thời gian tới tôi xin đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện công tác kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO như sau: 3.3.1. Các giải pháp chính: 3.3.1.1 Áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng Áp dụng các loại phiếu kiểm tra: Đây là công cụ dùng để thu thập thông tin, dữ liệu. Khởi đầu việc kiểm soát quá trình hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng người ta thường sử dụng công cụ này. Công cụ này đặc biệt hữu ích trong việc ghi chép những quan sát trực tiếp và thu thập những dữ kiện liên quan đến quá trình. Có 5 loại phiếu kiểm tra: - Phiếu kiểm tra phân loại: Một đặc điểm như là lỗi hay khuyết tật phải được phân theo từng thể loại. - Phiếu kiểm tra định vị: Chỉ ra vị trí vật lý của một đặc điểm trên hình của vật khảo sát. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:65 - Phiếu kiểm tra tần số: Chỉ ra sự hiện diện hay không hiện diện của một đặc điểm hay tập hợp các đặc điểm cùng với tần số hiện diện. - Phiếu kiểm tra thang đo: Thang đo được chia ra làm nhiều phần, thông số đo sẽ được chỉ ra trong mỗi phần liên quan. - Danh sách kiểm tra. Phiếu kiểm tra thường được chuẩn bị theo 5 bước: B1: Lựa chọn và thống nhất về hiện tượng chính xác cần quan sát. B2: Quyết định thời gian thu thập dữ liệu. Điều đó bao gồm cả việc quyết định trong bao lâu thì thu thập dữ liệu một lần (tần số) và thu thập trong khoảng thời gian là bao lâu. B3: Thiết kế mẫu phiếu để dùng và đủ lớn để ghi thông tin. Mẫu phiếu phụ thuộc vào mục tiêu của việc thu thập dữ liệu. Phải ghi tiêu đề rõ ràng cho mỗi cột. B4: Thu thập dữ liệu và điền vào phiếu kiểm tra. Nguyên tắc phải trung thực khi ghi thông tin và dành đủ thời gian để thu thập và ghi thông tin. B5: Sau khi ghi chép cần phân tích hoặc trình bày dữ liệu. Áp dụng biểu đồ tần số: Để kết quả kiểm soát có cơ sở và các số liệu được phân tích, thống kê có một căn cứ khoa học đặc biệt là trong công tác kiểm soát sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn. Khách sạn nên có những biên pháp khuyến khích tất cả các nhân viên tích cực ghi lại những ý kiến góp ý, phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cuối tháng nộp lại cho phòng QLCL phân tích tổng hợp tìm ra đâu là nguyên nhân thường xuyên xảy ra làm sai lệch chất lượng dịch vụ. Biểu đồ tần số sẽ giúp phòng QLCL phân tích được điều này. Vì biểu đồ tần số cho thấy rõ, bằng hình ảnh, tần số xuất hiện của một giá trị hoặc của một nhóm giá trị nào đó. Đây cũng là một công cụ hữu hiệu để truyền thông với những người tác nghiệp quá trình kết quả của những cố gắng của họ. Cách áp dụng biểu đồ này như sau: Ví dụ 1: trong tháng ta thống kê được tình hình phàn nàn của khách hàng ở bộ phận lưu trú như sau: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:66 STT Nội dung góp ý Số lần 1 Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình, không đón tiếp chu đáo (kể cả nhân viên bán hàng), cần học thêm tiếng Anh 11 2 Bố trí phòng không đúng chủng loại 1 3 Dịch vụ điện thoại, báo thức TB 2 4 Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác 2 5 Minibar TB và kém 9 6 CL v/sinh phòng TB (phòng không sạch, có côn trùng, có mùi…) 9 7 Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB (nệm cứng, tấm phủ cũ, khăn tắm nhỏ, thiếu cà phê, đường, thiếu đồng hồ báo thức…) 9 8 Giặt đồ khách bị hư 2 9 Dọn phòng quên khoá cửa, dịch chuyển đồ khách 1 10 Tổng cộng 46 Ta vẽ biểu đồ tần số: Biểu đồ 3.1: biểu diễn tần số tình hình phàn nàn khách bộ phận lưu trú Bỉểu đồ tần số 0 2 4 6 8 10 12 Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình Bố trí phòng không đúng chủng loại Dịch vụ điện thoại, báo thức TB Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác Minibar TB và kém CL v/sinh phòng TB Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB Giặt đồ khách bị hư Dịch chuyển đồ khách phàn nàn số lầ n Nhìn vào biểu đồ tần số ta thấy số lần khách phàn nàn lặp lại nhiều nhất là thái độ của nhân viên sau đó là chất lượng minibar, chất lượng vệ sinh phòng, chất lượng vật dụng, trang thiết bị. Áp dụng biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto là một phương pháp cho thấy một phần quy luật nhân quả của các vấn đề đang nghiên cứu, từ đó sẽ giúp nhận biết được vấn Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:67 đề nào cần phải giải quyết trước trong nhiều vấn đề chính, vấn đề phụ ảnh hưởng đến sự biến động của quá trình. Nguyên lý của phương pháp này là ghi lại sai hỏng và xác định những nguyên nhân của sai hỏng, nó dựa trên nguyên lý 80/20, kết quả xảy ra sẽ là phần lớn (thường là 80% của những sai hỏng, lãng phí hoặc sản phẩm bị bác bỏ bắt nguồn từ một số ít nguyên nhân thường là 20%). Từ đó để cải thiện hiệu quả hoạt động của quá trình thì những sự cố lớn, những sai hỏng nghiêm trọng cần phải được xử lý trước hay cách tốt nhât là ngăn ngừa những nguyên nhân gây ra sự cố này. Các bước tiến hành phân tích: B1: Quyết định vấn đề cần nghiên cứu và cách thu thập số liệu Xác định vấn đề gì cần nghiên cứu Số liệu gì cần và làm thế nào để phân loại Phương pháp thu thập số liệu và thời kỳ thu thập số liệu B2: Lập phiếu kiểm tra hoặc kiểm kê nhằm thu thập các số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu. B3: Điền vào phiếu kiểm kê và tính số tổng cộng, cho toàn bộ vấn đề cần nghiên cứu và cho từng nhân tố tác động. B4: Lập một biểu Pareto Với phiếu kiểm kê các sản phẩm, cộng từng danh mục (yếu tố), cộng luỹ kế, tình phần trăm và % luỹ kế. Sắp xếp các danh mục theo thứ tự giảm dần của tần số hay tần suất. Các nguyên nhân khác bao giờ cũng để xuống dưới cùng. B5: Hình thành biểu đồ: Trục tung chỉ tần số hoặc tần suất, trục hoành chỉ các danh mục. Một cột biến thiên cho một danh mục. Chiều cao của cột tỷ lệ với tổng số hoặc tần suất. Các cột được sắp xếp theo chiều giảm dần của chiều cao. B6: Tiến hành phân tích. Ví dụ 2: Vấn đề cần nghiên cứu của Khách sạn là nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng của dịch vụ lưu trú. Khách sạn cần số liệu về tình hình phàn nàn của Khách về chất lượng dịch vụ lưu trú. Phương pháp thu thập là thông qua các phiếu comment và bảng câu hỏi. Thời kỳ thu thập là trong vòng 1tháng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:68 Phòng QLCL đã giao cho bộ phận lễ tân và bộ phận buồng chịu trách nhiệm thu thập, thống kê ý kiến và thống kê được số liệu như ví dụ 1: Ta tiếp tục tiến hành tính tần suất của các ý kiến phàn nàn trên sau đó sắp xếp lại theo thứ tự tần suất nhỏ dần, sau đó tính tần suất tích luỹ và tiến hành lập biểu đồ Pareto như sau: STT Nội dung góp ý Số lần Tần suất Tần suất tích luỹ 1 Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình, không đón tiếp chu đáo (kể cả nhân viên bán hàng), cần học thêm tiếng Anh 11 23.91% 23.91% 5 Minibar TB và kém 9 19.57% 43.48% 6 CL v/sinh phòng TB (phòng không sạch, có côn trùng, có mùi…) 9 19.57% 63.04% 7 Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB (nệm cứng, tấm phủ cũ, khăn tắm nhỏ, thiếu cà phê, đường, thiếu đồng hồ báo thức…) 9 19.57% 82.61% 8 Giặt đồ khách bị hư 2 4.35% 86.96% 3 Dịch vụ điện thoại, báo thức TB 2 4.35% 91.30% 4 Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác 2 4.35% 95.65% 2 Bố trí phòng không đúng chủng loại 1 2.17% 97.83% 9 Dọn phòng quên khoá cửa, dịch chuyển đồ khách 1 2.17% 100% 10 Tổng cộng 46 100% Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ 23.91% 19.57% 19.57% 19.57% 4.35% 4.35% 4.35% 2.17% 2.17% 43.48% 63.04% 82.61% 86.96% 91.30% 95.65% 97.83% 100.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình Minibar TB và kém CL v/sinh phòng TB Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB Giặt đồ khách bị hư Dịch vụ điện thoại, báo thức TB Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác Bố trí phòng không đúng chủng loại Dịch chuyển đồ khách Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:69 Bước cuối cùng là nhìn vào biểu đồ Pareto ta thấy nguyên nhân chính gây ra tình trạng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn kém chất lượng là do thái độ của nhân viên, chất lượng minibar, chất lượng vệ sinh phòng, chất lượng trang thiết bị, vật dụng. Phòng QLCL nên có các biện pháp tích cực để ưu tiên khắc phục 4 nguyên nhân trên. Áp dụng biểu đồ phân tích nhân quả (Sơ đồ Ishikawa): Người ta nhận thấy rằng tất cả những nguyên nhân gây ra sự cố chất lượng, truy đến cùng, đều nằm ở các yếu tố đầu vào. Để thuận tiện cho việc phân tích các nguyên nhân gây ra trục trặc người ta nhóm các yếu tố đầu vào có ảnh hưởng đến chất lượng lại theo các tiêu thức nhất định. Một sơ đồ như vậy gọi là sơ đồ nhân quả. Các bước tiến hành phân tích: B1: Xác định sự cố chất lượng-vấn đề cần nghiên cứu. Vấn đề đó được đặt nằm ở cuối một mũi tên nằm ngang. B2: Liệt kê tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng là những nguyên nhân gây ra sự cố. Thông thường, các nguyên nhân này được nhóm vào 5 nhóm nguyên nhân chính, được biểu diễn bởi năm mũi tên hướng vào mũi tên nằm ngang. B3: Trên mỗi nguyên nhân chính, cố gắng tìm ra những nhân tố tác động đến nguyên nhân chính đó. Các nhân tố này, đến lượt chúng lại được biểu diễn bởi những mũi tên nhỏ hơn hướng vào những mũi tên chỉ nguyên nhân chính. Quá trình này cứ tiếp tục cho đến khi tất cả nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng nghiên cứu được tìm ra hết. B4: Hoàn chỉnh sơ đồ. Tiến hành phân tích rút ra kết luận liên quan đến sự cố, vấn đề chất lượng cần nghiên cứu. Con người Máy móc Phương pháp Vấn đề chất lượng Vật liệu Môi trường Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:70 Để có thể xác định nguyên nhân của các sự cố cũng như phân tích chúng thành những nguyên nhân nhỏ hơn, người ta thường sử dụng phương pháp Brainstorming. Đây là một kỹ thuật dùng để công khai nêu ý kiến và có thể được dùng trong nhiều tình huống khác nhau: mỗi thành viên trong nhóm được mời trình bày ý kiến về một vấn đề đang xem xét. Họ hoàn toàn tự do trong việc đưa ra ý kiến của mình. Mọi ý kiến được đưa ra đều được ghi lại để phân tích sau này. Quy trình đó được tiếp tục cho đến khi nào người ta đã nêu ra được hết mọi nguyên nhân có thể nhận thức được. Lúc đó người ta lại dùng phân tích Pareto để xác định nguyên nhân chủ yếu đáng được nghiên cứu nhất. 3.3.1.2. Cải thiện công tác kiểm soát tài liệu: Nhằm khắc phục các hạn chế về công tác kiểm soát tài liệu đã được phân tích trong chương 2 ta tiến hành cải thiện công tác kiểm soát tài liệu như sau: Về việc biên soạn sổ tay chất lượng: Phòng QLCL nên vạch ra những nhiệm vụ, trách nhiệm chính của phòng và trình lên Tổng giám đốc phê duyệt sau đó tiến hành sửa đổi nội dung trong sổ tay chất lượng. Để khắc phục nội dung chung chung của thủ tục kiểm soát hồ sơ Khách sạn nên ban hành thêm quy trình kiểm soát hồ sơ. Nội dung quy trình bao gồm các bước thực hiện tiến hành công tác kiểm soát hồ sơ và quy định cụ thể người chịu trách nhiệm, thời gian tiến hành tổ chức kiểm soát nên tiến hành kiểm tra 6 tháng/ lần. Các tài liệu hướng dẫn công việc của Khách sạn vẫn chưa đầy đủ. Vì vậy, để ban hành được một hệ thống tài liệu tương đối đầy đủ, có ích các tài liệu được ban hành cần có nội dung sát thực với hoạt động của khách sạn và được vận dụng một cách hiệu quả. Nhân viên phòng QLCL nên tích cực động viên nhân viên các bộ phận cơ sở tích cực phát huy tính sáng tạo của mình đề xuất cách biên soạn các tài liệu có tính hữu ích có thể giúp cho họ thực hiện một cách tốt nhất công việc của bộ phận mình. Nhân viên nào đề xuất được nhiều tài liệu hữu ích cần được khen thưởng kịp thời. Sửa đổi lại nội dung của HDCV bán hàng ở quầy cafe. Xây dựng DHCV của nhân viên bếp. nhân viên phục vụ zespa, các tổ trưởng của các bộ phận, nhân viên thị trường cơ sở và kế toán cơ sở. Để tránh sự rườm rà khó quản lý đối với các biểu mẫu khách sạn nên tiến hành rà soát lại tất cả các biểu mẫu và trưng cầu ý kiến góp ý của nhân viên để tinh gọn bớt các biểu mẫu không thực sự quan trọng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:71 Về các tài liệu kế hoạch kiểm soát nên sửa đổi lại một số nội dung như bỏ phần diễn giải chi tiết thay vào đó là các trọng điểm cần kiểm soát và quy định rõ tần suất kiểm tra. Về công tác ban hành tài liệu: Các tài liệu khi được ban hành nhân viên phòng QLCL nên ghi lại vào một quyển sổ để dễ dàng kiểm soát. Phòng QLCL nên xây dựng cho mình phiếu kiểm soát tài liệu cho tưng bộ phận ví dụ như: Phiếu kiểm soát tài liệu: bộ phận buồng Tài liệu được ban hành Số lượng Ngày ban hành Trách nhiệm Ký nhận Ghi chú 1. Sổ tay chất lượng 2. HDCV nhân viên buồng 3. T.Chuẩn V.Sinh phòng 4* 4. 5. Như vậy khi nhìn vào phiếu kiểm soát tài liệu nhân viên phòng QLCL sẽ biết được những tài liệu nào đã được ban hành cho bộ phân nào, những tài liệu nào chưa được ban hành để tiến hành ban hành đầy đủ. Đây cũng là một căn cứ để kiểm tra tình trạng bảo quản tài liệu ở các bộ phận. Nhân viên phòng QLCL nên có những biện pháp hướng dẫn lại cách áp dụng theo thủ tục kiểm soát tài liệu cho nhân viên vì thủ tục này được viết ra với mục đích nhằm đảm bảo toàn bộ tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng luôn được kiểm soát, luôn sẵn có tại những nơi đang tiến hành các công việc mấu chốt, kiểm soát được giá trị hiệu lực sử dụng và quá trình thay đổi của chúng để hệ thống chất lượng luôn hoạt động có hiệu quả. Giải thích cho họ những lợi ích mà chính bản thân họ sẽ nhận được nếu thực hiện theo công việc theo những thủ tục, quá trình và biểu mẫu trong hệ thống tài liệu chất lượng. Hệ thống tài liệu sẽ giúp họ hiểu rõ mục đích, yêu cầu và cách thức thực hiện công việc. Hệ thống tài liệu cũng giúp họ hạn chế được các sai sót và tránh việc làm lại. Nếu công việc không đạt được kết quả như mong đợi, hệ thống tài liệu sẽ giúp họ tìm ra sai rót nằm ở khâu nào trong quá trình thực hiện công việc, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục sai sót. Sau mỗi năm Phòng quản lý chất lượng nên tiến hành rà soát lại toàn bộ các tài liệu của khách sạn để biết được tình trạng các tài liệu ban hành có được sử dụng hay không và tính ứng dụng của nó như thế nào. Đặc biệt đối với các tài liệu quan trọng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:72 như các thủ tục, sổ tay chất lượng, hướng dẫn công việc, mô tả chức danh cần được giám sát thường xuyên và kịp thời cập nhật khi có thay đổi. Về công tác phân phối tài liệu : Các tài liệu mới được phê duyệt cần được nhân viên phòng QLCL phân phối ngay cho các bộ phận và hướng dẫn cách áp dụng cho các tổ tưởng một cách đầy đủ, chi tiết và nhắc nhở họ ngay lập tức phổ biến, phân phối lại cho nhân viên của mình và hẹn vài ngày sau sẽ quay lại kiểm tra tình hình thực hiện và áp dụng. Nhân viên phòng quản lý chất lượng cần có biện pháp thích hợp để giải thích cách áp dụng và chỉ rõ tầm quan trọng của tài liệu được ban hành cho các tổ trưởng cũng như thuyết phục họ nhanh chóng phổ biến hoặc phân phối tài liệu đó cho các nhân viên của mình. Sau khi hướng dẫn cách áp dụng nhân viên phòng QLCL nên đề nghị tổ trưởng nhắc lại những gì vừa được phổ biến để kiểm tra xem thông tin vừa truyền đạt có được tiếp thu một cách đầy đủ hay không. Về công tác bảo quản lưu trữ tài liệu: Đối với các nhân viên bộ phận cơ sở cần hướng dẫn họ cách quản lý, lưu giữ và bảo quản tài liệu một cách hợp lý, khoa học. Cần trang bị cho mỗi bộ phận một kệ đựng tài liệu và hồ sơ. Đối với việc mượn, trả tài liệu nhân viên phòng QLCL cần tăng cường vận động các nhân viên khi cho mượn, trả tài liệu phải ghi và ký nhận theo các mục đã được ghi trong sổ mượn, trả tài liệu của khách sạn đã được ban hành để tránh tình trạng thất lạc hoặc mất mát do cho mượn mà không nhớ để lấy lại. Đề nghị ban lãnh đạo mua giá đựng tài liệu và cặp đựng hồ sơ đầy đủ cho các bộ phận. Để đảm bảo các công tác về kiểm soát tài liệu được thực hiện đúng đắn, đầy đủ và thường xuyên. Vào cuối mỗi tháng đề nghị tổ trưởng các bộ phận trong phần báo cáo tình hình chất lượng của tổ cần báo cáo cả tình hình quản lý tài liệu của bộ phận mình. 3.3.1.3. Cải thiện công tác kiểm soát hồ sơ * Hướng dẫn cho nhân viên cách ghi nhận hồ sơ và tầm quan trọng của việc ghi chép hồ sơ: Để công tác ghi nhận hồ sơ đạt yêu cầu, các hồ sơ cần được ghi nhận một cách trung thực, đúng đắn. Các nhân viên phòng QLCL phải cùng các lãnh đạo chỉ chỉ rõ tầm quan trọng của việc ghi nhận hồ sơ cho nhân viên và vai trò quan trọng của họ trong việc này. Khi nhân viên nhận thức được công việc của mình là một công việc có Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:73 tầm quan trọng nhân viên sẽ có động lực thực hiện công việc một cách tốt hơn, nâng cao được tinh thần tự giác của nhân viên. Phòng QLCL nên tổ chức các lớp học vào buổi tối để phổ biến các nội dung quan trọng của công tác kiểm soát hồ sơ cho tất cả các nhân viên ở tất cả các bộ phận. Phải làm nổi bật được các vai trò chính của công tác ghi chép hồ sơ như sau: Hồ sơ chính là một loại tài liệu đặc biệt ghi lại kết quả thực hiện quá trình, công việc của khách sạn vì vậy việc kiểm soát nó là rất cần thiết, đây là bằng chứng chủ yếu của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng do đó công tác kiểm soát hồ sơ là rất cần thiết. Các hồ sơ phải luôn được ghi chép đầy đủ, trung thực chính xác. Tuyệt đối không chấp nhận việc ghi hồ sơ mang tính chất hình thức hay đối phó, thiếu trung thực vì điều này sẽ dẫn đến hậu quả không lường được và chúng ta sẽ không thể thật sự kiểm soát được hệ thống của mình, có thể dẫn đến hình thành một văn hoá không trung thực trong khách sạn. Nhưng trên thực tế Khách sạn lại đang lâm vào tình trạng này. Vì vậy, việc ghi chép hồ sơ thường xuyên, trung thực của nhân viên có vai trò rất quan trọng đối với công tác kiểm soát của Khách sạn. * Tăng cường công tác kiểm tra ghi chép và lưu trữ hồ sơ: Phòng quản lý chất lượng nên có kế hoạch kiểm tra thường xuyên công tác ghi chép và lưu trữ hồ sơ của các bộ phận đặc biệt là 3 bộ phận lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung. Sau mỗi tháng phòng QLCL nên tiến hành phân công giám sát viên tiến hành kiểm tra tình hình ghi chép và lưu trữ hồ sơ. * Thiết lập quy trình cụ thể hướng dẫn quá trình ghi chép, lưu trữ, bảo quản hồ sơ. Khách sạn cũng cần phải lập một quy trình về việc kiểm soát hồ sơ cụ thể chi tiết hơn chứ không chung chung như trong thủ tục kiểm soát hồ hơ hiện tại của khách sạn. Sau đây là phần nội dung của một quy trình kiểm soát hồ sơ để khách sạn có thể tham khảo: Nội dụng quy trình kiểm soát hồ sơ: 1. Lập danh mục hồ sơ: Toàn thể nhân viên của khách sạn khi thực hiện nhiệm vụ được giao đều có trách nhiệm sử dụng các biểu mẫu đã quy định trong các quy trình tương ứng của công việc hoặc hoạt động đó. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:74 Các loại hồ sơ phải được điền đầy đủ các mục, ghi ngày, tháng và có đủ chữ ký của những người có liên quan. Trưởng bộ phận cử 1 thành viên của bộ phận lập danh mục toàn bộ các hồ sơ lưu của bộ phận theo biểu mẫu danh mục hồ sơ chất lượng BM-4.2-07 2. Thu thập, phân loại, sắp xếp và kiểm soát hồ sơ: Các bộ phận có trách nhiệm quản lý số hồ sơ của bộ phận mình thông qua việc thu thập, phân loại, sắp xếp và quản lý các loại hồ sơ. Hồ sơ trong mỗi cặp hồ sơ phải được sắp xếp khoa học theo cách sau: - Sắp xếp theo trình tự thời gian (hồ sơ đến trước đặt ở dưới, đến sau đặt ở trên) - Sắp xếp theo số của hồ sơ (từ nhỏ đến lớn) - Theo số hợp đồng phát sinh… 3. Truy cập, sử dụng hồ sơ: Chỉ những người có trách nhiệm xử lý những công việc liên quan mới được phép sử dụng các hồ sơ . Sau khi dùng, người sử dụng có trách nhiệm trả hồ sơ vào đúng vị trí lưu trữ. Người ngoài bộ phận khi cần sử dụng hồ sơ phải được sự đồng ý của Trưởng bộ phận quản lý hồ sơ hoặc những người có trách nhiệm bảo quản hồ sơ. Khi mượn hồ sơ phải ký vào "phiếu mượn, trả tài liệu" theo biểu mẫu BM-4.2-04 4. Lưu trữ, bảo quản hồ sơ: Các đơn vị khi thực hiện các quy trình của Hệ thống chất lượng có trách nhiệm áp dụng các phương pháp thích hợp (phương tiện lưu, hình thức nhận biết) để lưu trữ một cách khoa học các loại hồ sơ đảm bảo thuận tiện khi lưu trữ, sử dụng và tránh nhầm lẫn, mất mát hoặc hư hỏng do tác động của môi trường. Việc lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ: hình thức trình bày, phương pháp lưu, thời gian lưu, quyền hạn sử dụng hoặc hình thức hủy được quy định trong Mục 9: Hồ sơ của mỗi quy trình. Trước khi đưa hồ sơ vào nơi lưu trữ, người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm: + Sắp xếp lại hồ sơ cho phù hợp với quy luật sắp xếp. + Đóng gói lại hồ sơ thành từng gói, mỗi loại hồ sơ thành một gói riêng biệt có nhãn hồ sơ để nhận dạng Sau khi hoàn thiện các tài liệu, thủ tục và phổ biến cách tiến hành áp dụng cho nhân viên giúp việc kiểm soát hồ sơ được thực hiện một cách bài bản nhân viên phòng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:75 QLCL không được ngừng lơ là việc kiểm tra thực hiện mà nên tiếp tục nhắc nhở đốc thúc nhân viên thực hiện theo đúng hướng dẫn và tiến hành kiểm tra, giám sát công tác thực hiện theo từng tháng hoặc từng quý. 3.3.1.4. Cải thiện công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ Các hoạt động chủ yếu trong Khách sạn Hội An là hoạt động cung cấp dịch vụ việc sản xuất chỉ xảy ra tại nhà hàng với hoạt động chế biến món ăn. Còn các hoạt động còn lại chủ yếu là hoạt động cung cấp dịch vụ như dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung zenspa,...Qua quá trình phân tích thực trạng công tác kiểm soát việc sản xuất và cung cấp dịch vụ ở Khách sạn và Nhà hàng Hội An ta thấy chưa thật sự hiệu quả. Vì vậy, để công tác kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ được thực hiện một cách tốt nhất, hiệu quả nhất tôi xin đưa ra một số biện pháp hy vọng có thể giúp Khách sạn nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát quá trình này. Tăng cường công tác kiểm soát các yếu tố đầu vào: Đối với nhân viên được giao công việc kiểm soát các yếu tố đầu vào cần phải xem đây là một công việc hết sức quan trọng, cần kiểm tra rất tỷ mỉ các hàng hóa, nguyên vật liệu được nhập đến. Đối với nhà cung cấp cần có hợp đồng quy định rõ chất lượng hàng hóa cung cấp phải đảm bảo đúng chất lượng yêu cầu và phải giao đúng thời gian nếu không nhà cung ứng phải chịu trách nhiệm đền bù hợp đồng. Đối với các hàng hóa được đưa vào nhập kho thủ kho cần ghi lại tình trạng và thời gian sử dụng của hàng hóa và thường xuyên kiểm tra tình trạng để phát hiện kịp thời những hàng hóa, nguyên liệu đã kém chất lượng hoặc hư hỏng và để khi có yêu cầu sử dụng hàng hóa, nguyên liệu được xuất kho một cách nhanh chóng. Đối với các nhà cung ứng giao hàng đến trễ nên có hợp đồng quy định rõ ràng trách nhiệm đối với các nhà cung ứng giao hàng trễ. Phòng QLCL nên khuyến khích tổ trưởng tổ bếp tiến hành tổng hợp các tiêu chuẩn nguyên liệu đầu vào để biên soạn tiêu chuẩn kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, quy định cụ thể thời gian nhập hàng của từng loại nguyên, vật liệu để tránh hư hỏng, đưa ra các giới hạn cho phép để phát hiện sự sai lệch của chất lượng nguyên vật liệu và từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh thích hợp. Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ: Khách sạn cần tăng cường hoạt động kiểm soát đối với tất cả các quá trình cung cấp dịch vụ của bộ phận ăn uống, lưu trú và bổ sung. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:76 Hàng năm nên tổ chức các lớp đào tạo cho các nhân viên của mình các kiến thức cơ bản về các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp, các kiếm thức về lịch sử, văn hóa, xã hội của Hội An. Mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên như các khoá huấn luyện sử dụng điện thoại, huấn luyện về cách giao tiếp với khách,... Để kiểm soát tốt các hoạt động này của nhân viên cách tốt nhất là giám sát viên nên cùng với nhân viên phòng QLCL tiến hành các biện pháp kiểm tra đột xuất, đứng từ xa quan sát để theo dõi các hoạt động của nhân viên, tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá. Đối với các tổ trưởng cần kiểm tra, giám sát thường xuyên, hàng ngày. Để thúc dục các nhân viên luôn luôn thực hiện đúng, thực hiện tốt công việc được giao các nhà lãnh đạo và các tổ trưởng cần thường xuyên kiểm tra, đốc thúc cũng như có các biện pháp thưởng phạt để nâng cao tính tự giác của nhân viên, kịp thời khen thưởng những nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, trách phạt những nhân viên làm sai lỗi để làm gương cho các nhân viên khác. Đặc biệt đối với các nhân viên mới cần tiến hành đào tạo cơ bản và phổ biến toàn bộ các thông tin cần thiết cho nhân viên. Trong thời gian đầu cần kiểm tra tình hình thực hiện công việc của nhân viên một cách thường xuyên hơn để kịp thời phát hiện những sai sót. 3.3.1.5. Cải thiện công tác kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường Hoạt động kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường là hoạt động tương đối quan trọng tuy nhiên do khách sạn còn thiếu các công cụ giám sát như đồng hồ đo nhiệt độ, đồng hồ đo độ ẩm nên hoạt động này chưa được chú ý. Phòng QLCL nên đề nghị ban lãnh đạo mua sắm đầy đủ các thiết bị giám sát đo lường còn thiếu như: đồng hồ đo nhiệt độ, đồng hồ đo độ ẩm để kiểm tra tình trạng độ ẩm trong kho chứa hàng, độ ẩm trong phòng của khách, đo nhiệt độ của các tủ lạnh, tủ đông,...để có thể tiến hành kiểm soát hoạt động này một cách hiệu quả theo đúng các quy định được ghi trong thủ tục kiểm soát những thiết bị giám sát và đo lường của khách sạn vì các bước kiểm soát trong thủ tục là tương đối chi tiết và rõ ràng. Nhân viên phòng QLCL cần tăng cường giám sát, kiểm tra hoạt động của các nhân viên bảo trì, và những người chịu trách nhiệm về các thiết bị này. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:77 3.3.1.6. Cải thiện công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Hiện tại công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp tại Khách sạn đang thiếu các quy định cụ thể về mức độ xử lý cụ thể với từng trường hợp sản phẩm không phù hợp. Vì vậy, nhân viên phòng QLCL nên kết hợp với các tổ trưởng tiến hành biên soạn các quy định xử lý cụ thể với từng trường hợp sản phẩm không phù hợp và quy định về thời hạn xử lý đối với từng loại sản phẩm của mỗi bộ phận ví dụ như: Bảng quy định mức độ xử lý sản phẩm không phù hợp Mức độ xử lý Mức độ không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ Thời hạn xử lý Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện Các loại rau, quả, thực phẩm không đạt yêu cầu Tái chế Thức ăn không hợp khẩu vị 5-10 phút Cho phép sử dụng trong trường hợp có ý kiến quyết định của giám đốc, Các máy móc, trang thiết bị có dấu hiệu hỏng hóc, kém chất lượng Thương lượng với khách hàng Chất lượng phòng ngủ không đạt yêu cầu. 5-15 phút Huỷ bỏ Các sản phẩm ẩm mốc, hết hạn sử dụng, các loại khăn, vải bị ố đen, rách nát,... Ngay sau khi xin ý kiến cấp trên. Trả lại nhà cung cấp Các nguyên liệu, vật tư không đạt yêu cầu do nhà cung cấp đưa đến. Trong vòng 1 ngày Vì trên cơ bản công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp tại Khách sạn được thực hiện tương đối tốt vì vậy Khách sạn nên tiếp tục duy trì. 3.3.2. Giải pháp phụ: 3.3.2.1. Tăng cường đội ngũ quản lý Hiện tại đội ngũ quản lý ở bộ phận buồng và bàn là tương đối ít, một người quản lý phải tiến hành giám sát, quản lý trung bình từ 8-10 nhân viên nên chất lượng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:78 kiểm tra, giám sát không chặt chẽ. Vì vậy, Khách sạn nên bổ sung nhân viên quản lý ở 2 bộ phận này, tốt nhất là một quản lý nên tiến hành giám sát từ 5 nhân viên trở xuống. Tăng cường đội ngũ nhân viên cho phòng QLCL và giao trách nhiệm cho từng nhân viên, mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm kiểm soát một nội dung, riêng nội dung kiểm soát quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ cần có lượng thời gian kiểm tra giám sát cao nên mỗi bộ phận nên phân công một nhân viên chịu trách nhiệm. Như vậy số nhân viên cần tuyển dụng thêm là 7 nhân viên. Các nhân viên sau khi được tuyển dụng cần phải được đào tạo các kỹ năng về: + Xem xét các quá trình. + Phỏng vấn và giao tiếp. + Thu thập dữ liệu. + Phân tích và đánh giá thông tin thu được từ các dữ liệu. + Lập báo cáo về những phát hiện. Đó là những kỹ năng cần thiết để kiểm soát viên thực hiện các hoạt động kiểm tra, đánh giá. Đặc biệt, các kiểm soát viên cũng cần: + Hiểu rõ các tiêu chuẩn (ISO 9001-2000) để tham chiếu với các nội dung đang được tiến hành kiểm tra, đánh giá. + Hiểu rõ các đặc điểm kỹ thuật và nguyên tắc hoạt động của lĩnh vực mà mình được giao quyền kiểm soát - Phẩm chất cá nhân: nhân viên kiểm soát cần có những phẩm chất: + Có khả năng làm việc với mọi người. + Đáng tin cậy. + Kỹ lưỡng. + Kiên trì. + Phát âm rõ. + Nhiệt tình, chính xác. + Khách quan…. Ngoài ra, với vai trò là một nhân viên kiểm soát thì cũng cần phải khéo léo và tinh tế trong mối quan hệ cá nhân. Kiểm soát viên phải luôn cư xử một cách tế nhị khi làm việc với bên được kiểm tra, đánh giá. Nhận biết được những cấp bậc trong Khách sạn: ai sẽ báo cáo với ai, và ai chịu trách nhiệm về việc gì…là điều rất quan trọng. Đôi khi cũng cần nhạy cảm với Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:79 những “vấn đề nội bộ”, chẳng hạn như không nên can thiệp vào mâu thuẫn nội bộ của các tổ, bộ phận bị kiểm soát. Thêm vào đó, nếu tỏ ra tôn trọng kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên bộ phận bị kiểm soát và có thái độ nhã nhặn và ân cần thì họ sẽ giúp ích cho mình nhiều hơn. Kiểm soát viên không được làm cho nhân viên bị kiểm soát cảm thấy bị đe doạ hay bị ức hiếp. Cần làm sao để sau khi kiểm tra, đánh giá nhân viên bị kiểm tra, đánh giá sẽ có thái độ tích cực hơn đối với công việc và nhận thức được vai trò của họ trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng. - Sự trau dồi năng lực: Kiểm tra, đánh giá là một công việc chuyên môn, vì vậy kiểm soát viên cần phải thường xuyên trau dồi năng lực, bao gồm cả kỹ năng và hiệu quả công việc. + Luôn cập nhật kiến thức về tiêu chuẩn hệ thống chất lượng, những yêu cầu, thủ tục và phương pháp kiểm tra, đánh giá. + Tham gia các khoá huấn luyện để cũng cố kiến thức và kỹ năng. + Và có lẽ cách hiệu quả nhất giúp kiểm soát viên trau dồi năng lực là phải tiếp xúc với các đồng nghiệp làm cùng công việc. - Ngôn ngữ là phương tiện trao đổi, giao tiếp nói chung. Ngoài ngôn ngữ giao tiếp thông thường tiếng Việt, các kiểm soát viên phải biết đọc, dịch và giao tiếp bằng tiếng Anh để học hỏi kinh nghiệm từ các sách nước ngoài và các tổ chức đánh giá quốc tế về hệ thống QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO. - Đạo đức nghề nghiệp kiểm soát viên cần phải nhận thức được tầm quan trọng của đạo đức nghề nghiệp để có thể hành xử một cách đúng đắn khi thực hiện trách nhiệm của mình trong các cuộc kiểm tra, đánh giá. Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, kiểm soát viên sẽ có được những thông tin nhất định về hoạt động của bộ phận bị kiểm tra, đánh giá. Để công việc kiểm tra, đánh giá được thực hiện hiệu quả và theo đúng mục tiêu kiểm soát, cần lưu ý: + Kiểm soát viên không được tiến hành công việc dựa trên cảm tình hoặc thành kiến đối với bên được đánh giá. + Kiểm soát viên phải tôn trọng nguyên tắc bảo mật: không được tiết lộ các thông tin liên quan cho người khác. Mọi vấn đề liên quan chỉ được ghi trên báo cáo đánh giá nội bộ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:80 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Một trong những yếu thế cạnh tranh của Khách sạn Hội An so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Khách sạn chính là đội ngũ nhân viên không chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ không cao chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp thông thường vì vậy đôi khi không hiểu hết được các yêu cầu của khách nước ngoài gây ảnh hưởng đến chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách. Ý thức tự giác của nhân viên cũng chưa cao vì thế nếu không có sự kiểm tra giám sát của cấp trên thì họ sẽ lơ là trong công việc. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ngày càng đạt tiêu chuẩn điều cần thiết là Khách sạn cần phải nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát. Để nâng cao trình độ của nhân viên, Khách sạn nên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên hoặc gửi các nhân viên có tinh thần cầu tiến, khả năng tiếp thu nhanh đến các Khách sạn nổi tiếng để học hỏi thêm kinh nghiệm. Tổ chức các lớp học giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 và ý nghĩa, tầm quan trọng của nó. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:81 KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hội an, cùng với các kiến thức đã học, sự hướng dẫn tận tình của các thầy, cô. Em nhận thấy : Sự phát triển trong kinh doanh của Khách sạn Hội An do nhiều nguyên nhân : đầu tư đúng hướng, có chiến lược kinh doanh kịp thời của Ban Giám đốc, khách sạn hội an có vị trí đẹp, cơ sở vật chất kỷ thuật hiện đại đồng bộ, cùng với đội ngũ nhân viên có tay nghề và kinh nghiệm đã tạo ra một sản phẩm đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách . Đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Một quyết định đúng đắn, kịp thời nhất của ban lãnh đạo Khách sạn Hội An đó chính là : quyết định tổ chức hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000. Vì đây chính là một trong những cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút du khách của Khách sạn. Tuy nhiên để giữ vững thương hiệu và ngày càng phát triển hơn nữa Khách sạn Hội An cũng cần có những chiến lược kinh doanh mới như mở rộng thị trường kinh doanh, loại hình các dịch vụ bổ xung, để thu hút được khách đến và lưu trú dài ngày tại khách sạn, đầu tư hơn nữa về cớ sở vật chất để tăng hạng sao khách sạn, cạnh tranh với những đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố. Trong những năm qua Khách sạn chưa chú trọng đến khách nội địa đây cũng là một thị trường đầy tiềm năng vì nền kinh tế phát triển đời sống người dân có thu nhập cao con người muốn đi du lịch và hưởng thụ nhiều hơn. Khách sạn cũng cần đấu tư cho bộ phận ẩm thực vì trong 5 năm qua tuy doanh thu của bộ phận này vẫn tăng nhưng so với tỷ trọng doanh thu thì nhà hàng vẩn còn thấp, Khách sạn cần đầu tư hơn về cơ sở vật chất, con người, tạo nhiều sản phẩm mới đế năng cao chất lượng thu hút khách cũng như tận dụng lợi thế Hội An là điểm đến du lịch và trung tâm của hai đầu đất nước nên đẩy mạn, phát triển dịch vụ hội nghị hội thảo, tổ chức các sự kiện. Các dịch vụ bổ sung cũng cần đặc biệt đầu tư thêm vì đây cũng là một trong những nguồn thu lớn trong kinh doanh khách sạn nhưng hiện nay hoạt động kinh doanh của nó lại bị lỗ. Với việc đầu tư đúng hướng cùng với sức mạnh nội lực chắc chắn trong nhiều năm đến khách sạn Hội An sẽ không ngừng phát triển, khẳng định được uy tín , nhất là đứng vững trên thị trường cạnh tranh của du lịch Hội An. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của các thầy cô giáo đặc biệt là sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn Thị Hải Đường và các anh, chị ở các bộ phận, các cô, chú của phòng QLCL cùng ban lãnh đạo của Khách sạn Hội An, đã hết sức tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài này. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Hải Đường SVTH: Nguyễn Thị Thùy Giang Lớp: 30k03 Trang:82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước. Thạc sỹ. Phạm Đình Hưởng. - Luận văn Th.s Võ Thị Quỳnh Nga. - Thông tư 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam. - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch của trường Đại học Thương mại,NXB ĐHQG Hà Nội, năm 2000. - Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn-Du lịch,Phạm Xuân Hậu, NXB ĐHQG Hà Nội,năm 2001. - Hướng dẫn thực hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000 của Công ty tư vấn Quản lý và Công nghệ thông tin PSD Consulting Company. - Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh, Khiếu Thiện Thuật, NXB thống kê, năm 2002. - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, NXB ĐHQG Hà Nội,năm 2003. - sokhoahoccn.angiang.gov.vn - www.vpc.vn - - - www.dlu.edu.vn - - - -