Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi

Trong năm qua, Công ty đã b nhi m m i: 07ộ ể ộ ổ ệ ớ ng i tr ng phó các đ n v c s , tuy n d ng m i 52 ng i, gi iườ ưở ơ ị ơ ở ể ụ ớ ườ ả quy t ch đ h u trí cho: 33 ng i, gi i quy t thôi vi c và chuyên rế ế ộ ư ườ ả ế ệ công tác cho 37 ng i.ườ - 39 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn - Đ gi i quy t khó khăn cho đ v kinh doanh kém hi u qu vàể ả ế ơ ị ệ ả gi m b t nhân l c khâu gián ti p. Công ty đã sát nh p C a hàng bách hoáả ớ ự ế ậ ử Khâm Thiên vào C a hàng bách hoá Thanh Xuân B c. Đ n nay côngử ắ ế táct ch c c a đ n v đã n đ nh đi vào ho t đ ng.ổ ứ ủ ơ ị ổ ị ạ ộ - Đ i v i công tác chăm lo đ i s ng cho CB-CNV:ố ớ ờ ố + Công ty th ng xuyên quan tâm đ n đ ìi s ng CB-CNV, t ch cườ ế ơ ố ổ ứ h p m t, t ng quà cho 724 CB-CNV đ ng ch c, 169 đ ng chí h u tríọ ặ ặ ươ ứ ồ ư và gia đình li t s tron Công ty, t ch c ch ng nóng cho CB-CNV toànệ ỹ ổ ứ ố Công ty. Ngoài ra còn h tr l ng cho CB-CNV nh ng đ n v có khóỗ ợ ươ ở ữ ơ ị khăn v thu nh p nhân d p ngày l , ngày t t.ề ậ ị ễ ế + Phòng y t Công ty t ch c khám s c kho đ nh kỳ cho 452 ng iế ổ ứ ứ ẻ ị ườ đi u tr b nh thông th ng cho 2.167 l t ng i v i t ng giá tr ti nề ị ệ ườ ượ ườ ớ ổ ị ề thu c ch 8.194.800đ.ố ỉ + Chuyên môn k p h p v i Công đoàn t ch c ngh an d ng choế ợ ớ ổ ứ ỉ ưỡ 100 CB-CNV t i khu du l ch Tu n Châu (H Long). T ch c thăm h iạ ị ầ ạ ổ ứ ỏ hi u h chu đáo, tr c p cho CB-CNV g p hoàn c nh khó khăn.ế ỉ ợ ấ ặ ả + Xét nâng b c l ng cho 188 CB-CNV.ậ ươ - V công tác BHLĐ-ATVSLĐ: là đ n v kinh doanh th ng xuyênề ơ ị ườ giao ti p v i khách hàng, vì v y các đ n v trong Công ty đ u chú tr ngế ớ ậ ơ ị ề ọ trang b qu n áo công tác, gi y dép cho nhân viên bán hàng. Đ c bi tị ầ ầ ặ ệ Công ty đang tri n khai trang b áo công tác đ ng ph c cho nhân viên bánể ị ồ ụ hàng trong toàn Công ty. 4- M t s m t còn t n t i.ộ ố ặ ồ ạ a/ Trong công tác kinh doanh: - 40 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn - Doanh thu năm 2003 tuy có s tăng tr ng so v i năm 2002 nh ngự ưở ớ ư t c đ tăng tr ng ch a cao, ch a ngang t m v i quy mô là m t DNNNố ộ ưở ư ư ầ ớ ộ c a Ngành Th ng m i Th Đô. Nhìn chung kinh doanh v n mang tínhủ ươ ạ ủ ẫ nh l , s c c nh tranh c a hàng hoá ch a cao, ch a có s b t phá trongỏ ẻ ứ ạ ủ ư ư ự ứ ho t đ ng...ạ ộ - Phòng XNK đã đ c thành l p, song vi c tri n khai công tác nàyượ ậ ệ ể còn nhi u lúng túng, b t c. ch a có cán b có đ năng l c đ đ mề ế ắ ư ộ ủ ự ể ả nhi m v công tác XNK cho Công ty.ệ ề - Vi c ti p th m r ng th tr ng tri n khai còn ch m.ệ ế ị ở ộ ị ườ ể ậ b/ Trong công tác TC - KT. Đ i ngũ k toán m t s đ n v làm vi c ch y u b ng hình th cộ ế ở ộ ố ơ ị ệ ủ ế ằ ứ th công, n ng v ghi chép, còn ít nh ng ý ki n tham m u đ xu t v iủ ặ ề ữ ế ư ề ấ ớ ph trách đ n v đ đ y m nh kinh doanh có hi u qu .ụ ơ ị ể ẩ ạ ệ ả c/ Trong công tác cán b :ộ - Đ i ngũ CB-CNV ph n l n tu i đã cao, trình đ năng l c h nộ ầ ớ ổ ộ ự ạ ch , ng i h c h i, ng i đ i m i... Th m chí m t s nhân viên bi u hi nế ạ ọ ỏ ạ ổ ớ ậ ộ ố ể ệ ý th c t giác y u, d a d m, l i, ch a g n quy n l i c a b n thânứ ự ế ự ẫ ỷ ạ ư ắ ề ợ ủ ả mình v i trách nhi m t p th .ớ ệ ậ ể - Còn có bi u hi n t t ng c c b , vì v y vi c phát huy n i l cể ệ ư ưở ụ ộ ậ ệ ộ ự trong công ty ch a m nh.ư ạ d/ V m ng l i c s v t ch t.ề ạ ướ ơ ở ậ ấ - Nhìn chung m ng l i nh bé, phân tán, qua g n 50 năm s d ngạ ướ ỏ ầ ử ụ nay đã xu ng c p ch m đ c đ u t c i t o.ố ấ ậ ượ ầ ư ả ạ - 41 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn - Nhi u đ n v m i ch t ch c kinh doanh trên c s v t ch t cóề ơ ị ớ ỉ ổ ứ ơ ở ậ ấ s n, ch a khai thác đ c h t ti m năng m ng l i hi n có, thi u tínhẵ ư ượ ế ề ạ ướ ệ ế ch đ ng chuy n đ i mô hình kinh doanh.ủ ộ ể ổ - 42 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn CH NG IIIƯƠ M T S PH NG H NG VÀ GI I PHÁP Ộ Ố ƯƠ ƯỚ Ả NH M NÂNG CAO KH NĂNG C NH TRANH C A CÔNG TYẰ Ả Ạ Ủ TM-DV TRÀNG THI. I- PH NG H NG VÀ M T S CHÍNH SÁCH C A CÔNG TYƯƠ ƯỚ Ộ Ố Ủ TRONG TH I GIAN T I.Ờ Ớ 1- V công tác kinh doanh.ề Đ i v i các đi m kinh doanh l n nh : Thanh Xuân, B H , trungố ớ ể ớ ư ờ ồ tâm th ng m i s 7 Đinh Tiên Hoàng... Tri t đ khai thác di n tích đươ ạ ố ệ ể ệ ể hình thành các trung tâm th ng m i m nh v i mô hình v a bán buônươ ạ ạ ớ ừ v a bán l đa d ng các ch ng lo i hàng, v tri n khai các lo i hình d chừ ẻ ạ ủ ạ ề ể ạ ị v đ thu hút khách hàng.ụ ể Đ i v i các đi m kinh doanh v a và nh : t ch c kinh doanh theoố ớ ể ừ ỏ ổ ứ mô hình t ch n, l a ch n các m t hàng kinh doanh phù h p v i đ a bàn,ự ọ ự ọ ặ ợ ớ ị nh m đ t đ c hi u qu cao:ằ ạ ượ ệ ả - các khu dân c : kinh doanh các m t hàng tiêu dùng (k c hàngỞ ư ặ ể ả cao c p) và kinh doanh các m t hàng ph c v nhu c u thi t y u hàngấ ặ ụ ụ ầ ế ế ngày (nh rau an toàn, th c ph m s ch, th c ph m ch bién s n...)ư ự ẩ ạ ự ẩ ế ẵ - các khu v c trung tâm thành ph , n i có khách du l ch l n: thayỞ ự ố ơ ị ớ đ i d n t tr ng hàng bách hóa truy n th ng sang hàng l u ni m, thổ ầ ỷ ọ ề ố ư ệ ủ công m ngh ...ỹ ệ Tăng c ng công tác bán buôn, m r ng th tr ng, khai thácườ ở ộ ị ườ ngu n hàng đ th c hi n t t vi c cung ng hàng trong n i b . Đ yồ ể ự ệ ố ệ ứ ộ ộ ẩ m nh ho t đ ng liên k t kinh doanh v i các đ n v s n xu t - kinh doanhạ ạ ộ ế ớ ơ ị ả ấ các t nh. T p trung tr c m t vào các t nh phía B c.ở ỉ ậ ướ ắ ỉ ắ - 43 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn Đ i v i công tác xu t nh p kh u: Công ty tri n khai vi c khai thácố ớ ấ ậ ẩ ể ệ các m t hàng làng ngh , th công m ngh v a kinh doanh ph Hàngặ ề ủ ỹ ệ ừ ở ố Gai, v a tìm đ i tác đ xu t kh u và tham d h i ch qu c t đ gi iừ ố ể ấ ẩ ự ộ ợ ố ế ể ớ thi u hàng hoá, xúc ti n xu t kh u.ệ ế ấ ẩ 2- C i t o, nâng c p, xây d ng c s v t ch t k thu t:ả ạ ấ ự ơ ở ậ ấ ỹ ậ Ti p t c bám sát ti n đ th c hi n k ho ch v đ u t xây d ngế ụ ế ộ ự ệ ế ạ ề ầ ư ự 4 công trình l n Công ty đ ra. Tr c m t trong Quý II năm 2004 ti nớ ề ướ ắ ế hành kh i công 2 công trình 362 Ph Hu và Tr ng Đ nh v i t ng di nở ố ế ươ ị ớ ổ ệ tích m t sàn xây d ng là 4.733mặ ự 2 và t ng v n đ u t là 26,1 t đ ng (Dổ ố ầ ư ỷ ồ ự ki n ngu n v n đ u t này s vay v ng u đãi h tr cho đ u t xâyế ồ ố ầ ư ẽ ố ư ỗ ợ ầ ư d ng c b n và huy đ ng v n c a CB-CNV)ự ơ ả ộ ố ủ Ti n hành c i t o, s a ch a các đi m bán hàng hi n đã xu ng c pế ả ạ ử ữ ể ệ ố ấ nh m khai thác có hi u qu các m ng l i hi n có.ằ ệ ả ạ ướ ệ Ti p t c đ u t máy móc, trang thi t b hi n đ i, đ a tin h c vàoế ụ ầ ư ế ị ệ ạ ư ọ ph c v công tác qu n lý và ho t đ ng kinh doanh.ụ ụ ả ạ ộ 3- Bi n pháp đ i m i, qu n ký doanh nghi p.ệ ổ ớ ả ệ Tăng c ng công tác ki m tra vi c th c hi n nguyên t c, ch đườ ể ệ ự ệ ắ ế ộ qu n lý Nhà n c quy đ nh (qu n lý kinh doanh, qu n lý tài chính, qu nả ướ ị ả ả ả lý m ng l i, qu n lý con ng i).ạ ướ ả ườ Ti n hành s p x p l i m t s phòng ban, đ n v , nh m nâng caoế ắ ế ạ ộ ố ơ ị ằ hi u qu công tác và b trí m ng l i m t cách h p lý, đ ng th i đ mệ ả ố ạ ướ ộ ợ ồ ờ ả b o cho công tác qu n lý m t cách an toàn (đ c bi t là nh ng đ n vả ả ộ ặ ệ ở ữ ơ ị nh , không có con d u)ỏ ấ Th c hi n k ho ch b nhi m l i cán b , k ho ch luân chuy nự ệ ế ạ ổ ệ ạ ộ ế ạ ể cán b gi a các đ n v , k hoach đào t o l i cán b đ nâng cao trình độ ữ ơ ị ế ạ ạ ộ ể ộ - 44 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn chuyên môn cho ng i lao đ ng các khâu công tác, ki n toàn b máyườ ộ ở ệ ộ lãnh đ o Công ty và các đ n v tr c thu c.ạ ơ ị ự ộ Xây d ng c ch tr l ng, th ng h p lý, khuy n khích ng iự ơ ế ả ươ ưở ợ ế ườ lao đ ng hoàn thành xu t s c nhi m v và t o ra đ i ngũ lao đ ng nộ ấ ắ ệ ụ ạ ộ ộ ổ đ nh v t t ng, v ng vàng v chuyên môn.ị ề ư ưở ữ ề Công tác an toàn, phòng ch ng cháy n ph i đ m b o và duy trìố ổ ả ả ả t t.ố Ti p t c đ i m i n i dung và ph ng th c tri n khai các phongế ụ ổ ớ ộ ươ ứ ể trào thi đua cho sát th c v i đi u ki n th c t c a đ n v .ự ớ ề ệ ự ế ủ ơ ị II- Đ XU T M T S KI N NGH VÀ GI I PHÁP NH M NÂNG CAOỀ Ấ Ộ Ố Ế Ị Ả Ằ KH NĂNG THO MÃN KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY.Ả Ả Ủ Đi u đ u tiên mà công ty c n ph i làm là công vi c nghiên c u thề ầ ầ ả ệ ứ ị tr ng, đó là m t công đo n không th thi u n u m t Công ty mu n duyườ ộ ạ ể ế ế ộ ố trì th ph n và phát tri n trong t ng lai. Theo b ng đi u tra đ i v i nhânị ầ ể ươ ả ề ố ớ viên v nhà cung c p ta ề ấ Theo đi u tra c a báo Sài Gòn ti p th , ta có b ng s li u v cácề ủ ế ị ả ố ệ ề kênh thông tin tác đ ng đ n quy t đ nh mua s n ph m nh sau:ộ ế ế ị ả ẩ ư Ch tiêuỉ T l %ỉ ệ Kinh nghi m b n thânệ ả 27,4% Ng i thân, b n bè ườ ạ 18,4% Thông tin qu ng cáoả 18,6% Báo, t p chíạ 9,7% Gi i thi u c a ng i bánớ ệ ủ ườ 6,9% Qua các h i chộ ợ 6,8% Ch ng trình hàng Vi t Nam ch t l ng caoươ ệ ấ ượ 10,7% Khác 1,5% - 45 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn Kinh nghiÖm  b¶n  th©n Ng êi th©n. b¹n ­ bÌ Th«ng tin qu¶ng  c¸ o B o¸. t¹p chÝ Giíi thiÖu cña  ng êi b¸ n­ Qua c¸ c héi chî Kh¸ c Ch ¬ng tr×nh hµng ­ ViÖt Nam  chÊt  l îng cao­ Nh v y ta th y ng i tiêu dùng mua hàng theo kinh nghi m b nư ậ ấ ườ ệ ả thân là chi m s l ng l n nh t: 27,4% và nh ng ng i càng nhi u tu iế ố ượ ớ ấ ữ ườ ề ổ càng có xu th mua hàng theo kinh nghi m c a b n thân (b ng sau)ế ệ ủ ả ả T 16-22ừ tu iổ T 23-35ừ tu iổ T 36-55ừ tu iổ T 56-60ừ tu iổ T l %ỉ ệ 22,1% 26,8% 28,7% 31,6% Và nh ng ng i n i tr là nh ng ng i mua theo kinh nghi mữ ườ ộ ợ ữ ườ ệ b n thân nhi u nh t. ả ề ấ N i trộ ợ Ti uể th ngươ CB-CNV HS-SV T l %ỉ ệ 31% 29% 25,8% 21,8% Tuy nhiên t l này phân chia khá đ ng đ u và không có nhómỉ ệ ồ ề ng i nào chi m đa s c v đ tu i cũng nh v ngành ngh . Bi n sườ ế ố ả ề ộ ổ ư ề ề ế ố ­ 46 ­ Các kênh thông tin  tác động  đến quyết định m ua sản phẩm Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn th hai và th ba là mua theo thông tin qu ng cáo và theo ý ki n c a b nứ ứ ả ế ủ ạ bè ng i thân (18,4% và 18,6%) g n b ng nhau, đây là m t đi u đáng đườ ầ ằ ộ ề ể cho nh ng nhà làm marketing quan tâm.ữ D i đây là b ng thăm dò ý ki n c a báo Sài Gòn ti p th v cácướ ả ế ủ ế ị ề l a ch n c a ng i tiêu dùng.ự ọ ủ ườ Ch tiêuỉ Hàng n iộ Hàng nh pậ Toàn cu cộ đi u traề Ch t l ngấ ượ 33,1% 35,0% 32% D muaễ 24,2% 23,6% 24,1% Giá 22,9% 22,9% 22,9% M iớ 4,6% 5,1% 4,7% Ti p thế ị 3,8% 2,5% 3,6% Th ng hi uươ ệ 13,2% 10,9% 12,7% T ngổ 100% 100% 100% Nh v y là hi n nay hàng Vi t Nam có m t s c m nh khá cao soư ậ ệ ệ ộ ứ ạ v i tr c đây, các ch tiêu c a hàng Vi t Nam đ u x p x so v i hàngớ ướ ỉ ủ ệ ề ấ ỉ ớ c a n c ngoài, th m chí còn có ph n nh nh h n. Đi u đó cho th y hàngủ ướ ậ ầ ỉ ơ ề ấ Vi t Nam đang d n chi m đ c ch đ ng trên th tr ng. Do v y cácệ ầ ế ượ ỗ ứ ị ườ ậ c a hàng cũng s không còn ph i quá quan tâm đ n vi c ph i nh p hàngử ẽ ả ế ệ ả ậ trong n c hay là nh p hàng n c ngoài. M t đi u mà công ty c n quanướ ậ ướ ộ ề ầ tâm là khách hàng chú tr ng nh t đ n khi mua hàng là ch t l ng, dọ ấ ế ấ ượ ễ mua và giá c . Ba y u t này chi m đ n 80,2% quy t đ nh khi mua hàng.ả ế ố ế ế ế ị Vì v y, c a hàng m c dù không tr c ti p làm ra s n ph m và có th thayậ ử ặ ự ế ả ẩ ể đ i đ c ch t l ng s n ph m nh ng v n kh c ph c đ c đi u đóổ ượ ấ ượ ả ẩ ư ẫ ắ ụ ượ ề b ng cách ch n m t hãng s n xu t khác đ thay th hãng cũ n u hãngằ ọ ộ ả ấ ể ế ế m i có ch t l ng s n ph m t t h n, tuy nhiên y u t giá thành cũng làớ ấ ượ ả ẩ ố ơ ế ố m t trong nh ng y u t quan tr ng, vì v y mà c a hàng c n ph i đánhộ ữ ế ố ọ ậ ử ầ ả giá m t cách c n th n và khách quan xem gi a chi phí b ra và ch tộ ẩ ậ ữ ỏ ấ - 47 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn l ng thu đ c có t ng x ng hay không, vì m t đi u hi n nhiên là s nượ ượ ươ ứ ộ ề ể ả ph m ch t l ng cao thì giá cũng cao, khách hàng luôn mu n m t s nẩ ấ ượ ố ộ ả ph m v a có ch t l ng cao mà giá thành l i ph i h p lý, đây là m tẩ ừ ấ ượ ạ ả ợ ộ thách th c đ i v i c a hàng và công ty.ứ ố ớ ử 0 10 20 30 40 ChÊt lîng­ DÔ mua Gi¸ M íi TiÕp thÞ Th ¬ng­ hiÖu C¸c lùa chän cña ng êi tiªu dïng­ Hµng néi Hµng nhËp Toµn cuéc ®iÒu tra C a hàng c n ph i có m t ch ng lo i s n ph m có ch t l ngử ầ ả ộ ủ ạ ả ẩ ấ ượ v a ph i cao, đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng mà giá thành l iừ ả ứ ượ ầ ủ ạ ph i h p lý. C a hàng và công ty c n ph i liên t c tìm nh ng m i hàngả ợ ử ầ ả ụ ữ ố m i sao cho đ m b o đ c yêu c u c a khách hàng, c a hàng có thớ ả ả ượ ầ ủ ử ể gi m giá bán, đi u đó đ ng nghĩa v i vi c gi m l i nhu n, tuy nhiênả ề ồ ớ ệ ả ợ ậ đi u đó có đ m b o cho c a hàng s bán đ c nhi u hàng hóa lên khôngề ả ả ử ẽ ượ ề n u ch th a mãn đ c hai trong s nh ng tiêu th c quan tr ng mà kháchế ỉ ỏ ượ ố ữ ứ ọ hàng quan tâm và coi tr ng, theo em nghĩ thì đ ch c ch n đ t đ cọ ể ắ ắ ạ ượ th ng l i thì có l đ a đi m thu n ti n, d đi l i, trung tâm đông dân cắ ợ ẽ ị ể ậ ệ ễ ạ ư thì s làm tăng đ c hi u qu c a hai y u t trên. Mu n làm đ c v yẽ ượ ệ ả ủ ế ố ố ượ ậ thì c a hàng c n ph i đ c đ t m t n i đ m b o đ c các y u tử ầ ả ượ ặ ở ộ ơ ả ả ượ ế ố - 48 - % Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn trên. Đó là đi u quan tr ng đ c a hàng đ t đ c m c tiêu bán hàngề ọ ể ử ạ ượ ụ mong mu n. Cùng v i vi c gi m giá bán làm cho s t gi m l i nhu nố ớ ệ ả ụ ả ợ ậ nh ng v i m t v trí đ p và ch t l ng, giá thành làm cho khách hàng hàiư ớ ộ ị ẹ ấ ượ lòng thì c a hàng đó s có m t l i th và kh năng ch c th ng cao. V yử ẽ ộ ợ ế ả ắ ắ ậ ta có th gi m giá thành b ng cách nào n u không b ng cách thay đ i cácể ả ằ ế ằ ổ nhà cung c p? B ng đánh giá sau đây v nhà cung c p thông qua ý ki nấ ả ề ấ ế đánh giá c a nhân viên s cho ta th y rõ ph n nào kh năng th c hi nủ ẽ ấ ầ ả ự ệ đ c đi u đó.ượ ề C u h i v nhà cung c p thì c a hàng có nhi u h n m t nhà cungầ ỏ ề ấ ử ề ơ ộ c p trên th tr ng đ i v i m i m t ch ng lo i s n ph m. Chi phí đấ ị ườ ố ớ ỗ ộ ủ ạ ả ẩ ể chuy n đ i sang nhà cung c p khác thì có chi phí bình th ng. Nhà cungể ổ ấ ườ c p s n ph m quanh năm và có cung c p s n ph m cho đ i th c nhấ ả ẩ ấ ả ẩ ố ủ ạ tranh. Nhà cung c p quy t đ nh ph ng th c thanh toán chi m kho ngấ ế ị ươ ứ ế ả 57% và c a hàng quy t đ nh ph ng th c thanh toán chi m 43%. Nghĩaử ế ị ươ ứ ế là quy n l c c a nhà cung c p có ph n nh nh h n so v i c a hàng. Đánhề ự ủ ấ ầ ỉ ơ ớ ử giá sâu thêm v t ng quan l c l ng gi a nhà cung c p và c a hàng taề ươ ự ượ ữ ấ ử có b ng thăm dò ý ki n c a nhân viên v i đánh giá ả ế ủ ớ r t m nhấ ạ là nhà cung c p r t m nh so v i c a hàng và ấ ấ ạ ớ ử r t y uấ ế là nhà cung c p r t y uấ ấ ế so v i c a hàng:ớ ử Ch tiêuỉ R tấ m nhạ M nhạ Bình th ngườ Y uế R tấ y uế Cung c p SP đúng th i h nấ ờ ạ 15% 37% 47% 0% 1% Cung c p đ s l ng SPấ ủ ố ượ 7% 45% 47% 0% 1% Kh năng áp đ t giá cả ặ ả 7% 32% 59% 1% 1% Kh năng thay th SP c a nhà cungả ế ủ c p đ mua SP c a nhà cung c p khácấ ể ủ ấ 4% 12% 78% 3% 3% Nhà cung c p cung ng các d ch vấ ứ ị ụ trong và sau bán hàng cho công ty. 7% 35% 50% 3% 5% ­ 49 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn Nh v y vi c nhà cung c p cung c p s n ph m cho c a hàngư ậ ệ ấ ấ ả ẩ ử đúng th i h n và đ s l ng là khó khăn vì kh năng áp đ t c a nhàờ ạ ủ ố ượ ả ặ ủ cung c p cung c p s n ph m là khá cao: 52%, đi u này cho th y khi c aấ ấ ả ẩ ề ấ ử hàng b h t hàng và mu n có hàng m i ngay nh m đ m b o c a hàngị ế ố ớ ằ ả ả ử luôn trong tình tr ng s n ph m đ y đ là khó khăn. Kh năng áp đ t giáạ ả ẩ ầ ủ ả ặ c đ i v i nhà cung c p thì c a hàng cũng không có m t u th nào v tả ố ớ ấ ử ộ ư ế ượ tr i c : nhà cung c p đ c đánh giá m nh h n c a hàng v kh năng ápộ ả ấ ượ ạ ơ ử ề ả đ t giá c đ n 39%, còn l i 59% là bình th ng. V d ch v trong và sauặ ả ế ạ ườ ề ị ụ bán hàng cũng t ng t nh v y. C a hàng ch có m t th m nh đángươ ự ư ậ ử ỉ ộ ế ạ đ tâm nh t là kh năng thay th s n ph m c a nhà cung c p hi n t i vàể ấ ả ế ả ẩ ủ ấ ệ ạ chuy n sang nhà cung c p khác là t ng đ i d : 78%.ể ấ ươ ố ễ Trong th c t mu n duy trì th ph n c a mình thì các công ty khácự ế ố ị ầ ủ nhau c n ph i t o ra cho mình m t l i th riêng bi t mà các đ i th khácầ ả ạ ộ ợ ế ệ ố ủ không có. Trong tr ng h p này, khi các công ty, c a hàng khác nhau l yườ ợ ử ấ hàng cùng m t n i, do v y giá thành đ u vào, ch t l ng, nhãn hi u,ở ộ ơ ậ ầ ấ ượ ệ uy tín là t ng đ ng nhau, giá bán ra cũng không chênh l ch nhau nhi uươ ươ ệ ề l m. Vì vây n u công ty mu n v n lên trên các công ty khác thì c nắ ế ố ươ ầ ph i t o ra đ c s khác bi t ngay t khâu nh p s n ph m. Qua b ng ả ạ ượ ự ệ ừ ậ ả ẩ ả ở trên thì có nhi u h n m t hãng s n xu t cung c p s n ph m và chi phíề ơ ộ ả ấ ấ ả ẩ chuy n đ i sang nhà cung c p khác là không l n, vì v y mà c n ph i cể ổ ấ ớ ậ ầ ả ố g ng tìm các ngu n cung c p s n ph m khác t t h n nh m đáp ng t tắ ồ ấ ả ẩ ố ơ ằ ứ ố nh t yêu c u c a mình. Hi n nay trong các c a hàng thì không ph i làấ ầ ủ ệ ử ả c a hàng nào cũng l a ch n nhà cung c p theo giá thành và chi phí, khiử ự ọ ấ hai nhà cung c p có các y u t khác là t ng đ ng, gi s là có hai nhàấ ế ố ươ ươ ả ử cung c p A và B, nhà cung c p A có giá thành th p h n nhà cung c p Bấ ấ ấ ơ ấ và y u t giá thành, kh năng cung ng s n ph m đúng h n,... là t ngế ố ả ứ ả ẩ ẹ ươ đ i gi ng nhau nh ng c a hàng v n l a ch n nhà cung c p B, có nhi uố ố ư ử ẫ ự ọ ấ ề lý do đ c a hàng đó ch n mà m t lý do là n u ch n s n ph m c a nhàể ử ọ ộ ế ọ ả ẩ ủ ­ 50 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn cung c p B thì h th y bán ch y h n nhà cung c p A!, và cách gi i thíchấ ọ ấ ạ ơ ấ ả đôi khi ch là lý do t i vì h "mát tay". ỉ ạ ọ Khi so sánh giá c a các n i khác thì thông th ng h mua nh ngủ ơ ườ ọ ở ữ đ i lý và c a hàng chuyên doanh, đó không nh ng h đ c đ m b oạ ử ở ữ ọ ượ ả ả v ch t l ng s n ph m mà giá thành đó còn r h n bên ngoài, tuyề ấ ượ ả ẩ ở ẻ ơ nhiên s l ng c a nh ng c a hàng đó còn h n ch nên ph n nào đã làmố ượ ủ ữ ử ạ ế ầ gi m thi u s l ng khách hàng vào mua c a hàng chuyên doanh hayả ể ố ượ ở ử đ i lý đó. Vì lý do không ph i ai cũng bi t đ c đ i lý n m đâu và lýạ ả ế ượ ạ ằ ở do ti n đ ng hay g n nhà đ c u tiên nên v n còn ch cho nh ng c aệ ườ ầ ượ ư ẫ ỗ ữ ử hàng buôn bán khác phát tri n. Th c t ngay trên m t đ ng ph màể ự ế ở ộ ườ ố cùng t n t i c a hàng qu c doanh và m t c a hàng chuyên doanh hay đ iồ ạ ử ố ộ ử ạ lý thì c a hàng chuyên doanh hay đ i lý đó bao gi cũng đông khách h nử ạ ờ ơ là c a hàng qu c doanh. ử ố Hi n nay các c a hàng đ u th c hi n theo hình th c khoán doanhệ ử ề ự ệ ứ thu, đi u này có tác d ng v a đ m b o h i thúc nhân viên bán hàng, đ mề ụ ừ ả ả ố ả b o đ s l ng hàng hoá và doanh thu đ ra trong k ho ch v a có tácả ủ ố ượ ề ế ạ ừ d ng làm cho nhân viên có thái đ tích c c h n trong khi bán hàng v iụ ộ ự ơ ớ khách hàng, nh ng xét v lâu dài thì đi u này không n vì doanh thu c aư ề ề ổ ủ c a hàng không ph thu c hoàn toàn vào kh năng bán hàng c a nhânử ụ ộ ả ủ viên mà còn v nhu c u trên th tr ng và không gian trong c a hàng nhề ầ ị ườ ử ư th nào, nhu c u thì c a hàng không th bi t tr c đ c chính xác vàế ầ ử ể ế ướ ượ không gian trong c a hàng cũng không đ c th ng xuyên tu b và đangử ượ ườ ổ xu ng c p hàng ngày, chính vì v y mà tác d ng khuy n khích nhân viênố ấ ậ ụ ế bán hàng cũng b h n ch .ị ạ ế Kh năng áp đ t giá c c a nhà cung c p t ng đ i l n, tuy nhiênả ặ ả ủ ấ ươ ố ớ ta có th h n ch b ng cách tìm m t nhà cung c p khác, hay thay vìể ạ ế ằ ộ ấ gi m giá ta yêu c u thêm các d ch v trong và sau bán; ho c gây áp l cả ầ ị ụ ặ ự ­ 51 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn (đe do ) nhà cung c p cung c p s n ph m đúng th i h n và s l ngạ ấ ấ ả ẩ ờ ạ ố ượ n u không c a hàng có th s chuy n sang nhà cung c p khác. Và khiế ử ể ẽ ể ấ làm đi u đó thì ta c n ph i kiên quy t ngay t đ u đ nhà cung c pề ầ ả ế ừ ầ ể ấ không đ c th l n t i, ta nên bi t r ng có câu nói: "đ c đ ng chân lânượ ế ấ ớ ế ằ ượ ằ đ ng đ u", vì v y mà ta c n ph i c ng r n ngay t đ u thì sau này sằ ầ ậ ầ ả ứ ắ ừ ầ ẽ thu n l i h n trong kinh doanh.ậ ợ ơ Đ i v i tình tr ng nhà cung c p s n ph m không đúng h n, khôngố ớ ạ ấ ả ẩ ẹ đ s l ng theo yêu c u thì ta có th kh c ph c b ng nh ng h p đ ng,ủ ố ượ ầ ể ắ ụ ằ ữ ợ ồ tho thu n. Khi s p h t hàng ta có th đ t hàng tr c mà không đ đ nả ậ ắ ế ể ặ ướ ể ế khi hàng h t h n r i m i g i đ t thêm, đi u đó có th làm tăng thêm chiế ẳ ồ ớ ọ ặ ề ể phí l u kho nh ng th c t này không l n và hoàn toàn có th th c hi nư ư ự ế ớ ể ự ệ đ c. Làm đ c đi u đó s t o cho khách hàng c m giác là c a hàngượ ượ ề ẽ ạ ả ử luôn luôn trong tình tr ng đ y đ , tránh đ c tình tr ng khách hàng muaạ ầ ủ ượ ạ hàng c a hàng và ph i sang c a hàng khác mua n t nh ng hàng cònở ử ả ử ố ữ thi u, đi u đó làm cho khách hàng th y phi n hà và n u c a hàng khácế ề ấ ề ế ử cũng đáp ng đ c đ y đ nh ng nhu c u c a khách hàng và h c mứ ượ ầ ủ ữ ầ ủ ọ ả th y mua hàng đó cũng t t không kém gì c a hàng c a mình thì nguyấ ở ố ử ủ c khách hàng b hút d n sang c a hàng khác là r t có th x y ra, đi uơ ị ầ ử ấ ể ả ề này ta hoàn toàn có th tránh đ c.ể ượ Nh ng n u ch có v y thì li u có đ m b o 100% là c a hàng sư ế ỉ ậ ệ ả ả ử ẽ th ng l i hay không? Tuy đó là m t y u t r t quan tr ng nh ng khôngắ ợ ộ ế ố ấ ọ ư ph i là t t c , m t nhân t quan tr ng không kém đó là: nhân viên bánả ấ ả ộ ố ọ hàng. Vì đánh giá c a khách hàng v các m u d ch viên là không đ củ ề ậ ị ượ cao, vì v y nh thì nó gây ra khó ch u, không hài lòng và h u qu làậ ẹ ị ậ ả khách hàng s không mua hàng đó n a; n ng thì gây ra b t mãn và cóẽ ở ữ ặ ấ th đ a thông tin x u v c a hàng. N u đi u đó x y ra thì khó có gì đ mể ư ấ ề ử ế ề ả ả b o thành công cho c a hàng đó. Chính vì v y mà công tác hu n luy nả ử ậ ấ ệ ­ 52 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn nhân viên bán hàng là m t công vi c h t s c c n thi t và c p bách độ ệ ế ứ ầ ế ấ ể c a hàng có th đ ng v ng.ử ể ứ ữ Đ i v i nhân viên bán hàng c n có ch đ th ng ph t công b ng:ố ớ ầ ế ộ ưở ạ ằ "cây g y và c cà r t", không nh ng h h ng thành qu lao đ ng theoậ ủ ố ữ ọ ưở ả ộ k t qu đ t đ c mà còn ph i quan tâm đ n nh ng l i nh n xét c aế ả ạ ượ ả ế ữ ờ ậ ủ khách hàng đánh giá v nhân viên đó. Đ bi t đ c thái đ c a nhân viênề ể ế ượ ộ ủ đ i v i khách hàng ra sao ta có th làm m t hòm th ng sao cho b t cố ớ ể ộ ư ỏ ấ ứ m t khách hàng nào dù là m i vào c a hàng l n đ u tiên cũng có th ghiộ ớ ử ầ ầ ể l i nh ng nh n xét c a mình và không g p b t c m t tr ng i nào vạ ữ ậ ủ ặ ấ ứ ộ ở ạ ề c hình th c ghi l i và s c n tr c a nhân viên. Nh m th c hi n t tả ứ ạ ự ả ở ủ ằ ự ệ ố công vi c này thì b t c nhân viên nào cũng đ u ph i m c đ ng ph c vàệ ấ ứ ề ả ặ ồ ụ đeo th ghi h tên rõ ràng, nó v a làm nâng cao hình nh, uy tín c a c aẻ ọ ừ ả ủ ử hàng v a làm cho nhân viên có trách nhi m h n trong công vi c c aừ ệ ơ ệ ủ mình. H s t giác h n trong công vi c vì chính khách hàng là nh ngọ ẽ ự ơ ệ ữ ng i giám sát m t cách có hi u qu nh t. Nh ng nhân viên nào b kháchườ ộ ệ ả ấ ữ ị hàng phàn nàn quá nhi u s b nh ng hình ph t x ng đáng và nh ng nhânề ẽ ị ữ ạ ứ ữ viên nào không b phàn nàn và đ c th khen ng i thì c n có ch đ đãiị ượ ư ợ ầ ế ộ ng th t cao đ làm g ng cho nh ng ng i khác. Song song v i nh ngộ ậ ể ươ ữ ườ ớ ữ bi n pháp hành chính nh tăng l ng, khen th ng, th ng ngày ngh ,ệ ư ươ ưở ưở ỉ c h i thăng ch c... và nh ng bi n pháp răn đe v c hành chính, c nhơ ộ ứ ữ ệ ề ả ả cáo,... thì đi u quan tr ng là c n làm cho nhân viên bi t rõ t m quanề ọ ầ ế ầ tr ng c a mình và tác đ ng c a mình đ n khách hàng và c a hàng là raọ ủ ộ ủ ế ử sao. V không gian bán hàng c a c a hàng đ c đánh giá không đ cề ủ ử ượ ượ cao l m, chính vì không gian trong c a hàng lâu ngày không đ c c iắ ử ượ ả t o, nâng c p, vì v y mà h u h t không gian trong các c a hàng đ u đãạ ấ ậ ầ ế ử ề xu ng c p, b i b m, cũ kĩ. Trong m t môi tr ng mà các c a hàng đ uố ấ ụ ặ ộ ườ ử ề tân trang đ p đ , t ng s n m i b ng matít, ánh sáng t các ng n đènẹ ẽ ườ ơ ớ ằ ừ ọ ­ 53 ­ Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp TrÇn Minh TuÊn to ra lung linh, sáng ng i, di n tích r ng rãi... thì rõ ràng không gian c aả ờ ệ ộ ủ c a hàng Công ty không chi m đ c m t l i th nào, chính vì v y màử ế ượ ộ ợ ế ậ vi c nâng c p và c i t o l i toàn b không gian trong c a hàng là m tệ ấ ả ạ ạ ộ ử ộ vi c làm h t s c c n thi t. Không gian trong c a hàng nên s p x p h pệ ế ứ ầ ế ử ắ ế ợ lý, r ng rãi v a ph i và nh t thi t không đ c có quá nhi u b i b mộ ừ ả ấ ế ượ ề ụ ặ bám vào s n ph m làm cho khách hàng có c m giác là mình v a muaả ẩ ả ừ đ c m t s n ph m đã quá ượ ộ ả ẩ đát t lâu, và dĩ nhiên đi u đó s làm hừ ề ẽ ọ không m y hài lòng. C a hàng cũng c n ph i quan tâm đ n vi c s p x pấ ử ầ ả ế ệ ắ ế l i các ch ng lo i hàng hoá sao cho nó v a g n g , ngăn n p v a đúngạ ủ ạ ừ ọ ẽ ắ ừ ch ng lo i, đi u này hoàn toàn có th làm đ c trong t m tay.ủ ạ ề ể ượ ầ Chính vì t ng quan l c l ng gi a c a hàng và nhà cung c p thìươ ự ượ ữ ử ấ c a hàng b y u th h n, thêm và đó khoán doanh thu c a các c a hàng làử ị ế ế ơ ủ ử quá cao làm cho giá thành c a c a hàng qu c doanh l i càng b đ n thêmủ ử ố ạ ị ộ lên cao h n. Y u t ch quan và khách quan đ u không thu n l i trongơ ế ố ủ ề ậ ợ vi c gi m giá thì rõ ràng là vi c làm th nào đ h giá thành thì đó qu làệ ả ệ ế ể ạ ả m t bài toán khó gi i c a các c a hàng qu c doanh nói chung và c aộ ả ủ ử ố ử hàng TM-DV Tràng Thi nói riêng. Nh v y, chi n l c c a c a hàngư ậ ế ượ ủ ử TM-DV Tràng Thi là nh th nào? Theo nh tình hình kinh doanh c aư ế ư ủ Công ty thì m c tiêu c a Công ty là đ m b o đ t doanh thu, nghĩa là m cụ ủ ả ả ạ ụ tiêu c a Công ty là l i nhu n ch không ph i là th ph n hay d n đ u vủ ợ ậ ứ ả ị ầ ẫ ầ ề ch t l ng hay giá c ... Đây là m t chi n l c không hoàn toàn phù h pấ ượ ả ộ ế ượ ợ đ i v i tình hình kinh doanh hi n nay, ch có nh ng công ty nào mu n ố ớ ệ ỉ ữ ố ăn x i thìổ ở m i có chi n l c kinh doanh nh m vào m c đích t i đa hoáớ ế ượ ằ ụ ố l i nhu n, chi n l c kinh doanh đó s m mu n cũng ph i thay đ i đợ ậ ế ượ ớ ộ ả ổ ể theo m t chi n l c dài h n khác nh chi n l c v th ph n, doanh s ,ộ ế ượ ạ ư ế ượ ề ị ầ ố ch t l ng, d ch v hay là ch ng lo i đa d ng... Công ty c n ph i nghiênấ ượ ị ụ ủ ạ ạ ầ ả c u đ có đ c m t chi n l c m i t t h n chi n l c hi n t i.ứ ể ượ ộ ế ượ ớ ố ơ ế ượ ệ ạ ­ 54 ­ Mua l ặp Số người đến xem hàng Số người đến mua Mar ket i ng bảng hi ệu Mar ket i ng chuyển hoá Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn * Đ xu t thêm m t s ki n ngh và ph ng h ng trong t ng laiề ấ ộ ố ế ị ươ ướ ươ đ i v i Công ty TM-DV Tràng Thi.ố ớ Ta có mô hình sau: Đi u đ u tiên trong mô hình trên và cũng khá là quan tr ng là sề ầ ọ ố ng i đ n xem hàng, nghĩa là c a hàng có thu hút đ c khách hàng ti mườ ế ử ượ ề năng đ n hay không? Đi u này ph thu c vào ế ề ụ ộ đ a đi mị ể c a c a hàng cóủ ử thu n ti n trong vi c đi l i hay không, có g n trung tâm thành phậ ệ ệ ạ ầ ố không, có g n khu dân c đông đúc không... Đây là b c kh i đ u đầ ư ướ ở ầ ể m t khách hàng ti m năng tr thành khách hàng trung thành c a c aộ ề ở ủ ử hàng. M t y u n a là ộ ế ữ b ng hi uả ệ c a c a hàng có b t m t khách hàngủ ử ắ ắ không, có thu hút đ c s chú ý đ n khách hàng và đ s c th ng n i s cượ ự ế ủ ứ ắ ổ ứ "ì" đ kéo khách hàng vào xem hàng hay không, đi u đó cũng khá là quanể ề tr ng. Khi đ a đi m c a c a hàng thu n ti n cho ng i tiêu dùng vàoọ ị ể ủ ử ậ ệ ườ xem xét và mua bán, b ng hi u b t m t và thu hút khách hàng thì khiả ệ ắ ắ khách hàng vào đ c c a hàng r i, y u t ượ ử ồ ế ố ch ng lo iủ ạ phong phú, d chị v chu đáo, ụ giá cả h p lý, nhãn hi u nhà phân ph i và qu ng cáo t iợ ệ ố ả ạ đi m bán (xúc ti n bán hàng) s là nhân t ti p theo tác đ ng vào mongể ế ẽ ố ế ộ - 55 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn mu n mua c a khách hàng. Khi khách hàng đã mua r i thì vi c mua s mố ủ ồ ệ ắ l p l i c a khách hàng ph thu c vào s chăm sóc khách hàng c a nhânặ ạ ủ ụ ộ ự ủ viên bán hàng và nhà s n xu t (ả ấ con ng iườ ). T t c nh ng y u t trênấ ả ữ ế ố t o nên ạ b n s cả ắ văn hoá c a c a hàng và c a Công ty, c a hàng nàoủ ử ủ ử th c hi n t t nh ng khâu trên thì c a hàng đó ch c ch n s thành côngự ệ ố ữ ử ắ ắ ẽ trong công vi c bán hàng c a mình.ệ ủ - 56 - Bản sắc Địa đi ểm Chủng l oại Con người Bảng hi ệu Gi á Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn Đ a đi m:ị ể V n đ đ a đi m c a nh ng c a hàng qu c doanh làấ ề ị ể ủ ữ ử ố m t v n đ không ph i lo ng i nhi u vì nh đã trình bày trên thì doộ ấ ề ả ạ ề ư ở hoàn c nh th c t trong nh ng năm còn có bao c p, c a hàng đã đ c điả ự ế ữ ấ ử ượ vào ho t đ ng và chi m nh ng v trí mà nhi u c a hàng khác có m cũngạ ộ ế ữ ị ề ử ơ không có đ c. Tuy nhiên vi c t n d ng đ a đi m s n có và ph i h pượ ệ ậ ụ ị ể ẵ ố ợ v i nh ng y u t khác sao cho có hi u qu nh t xem ra m i là v n đớ ữ ế ố ệ ả ấ ớ ấ ề c a các c a hàng qu c doanh hi n nay. Ng i x a th ng nói: "V n sủ ử ố ệ ườ ư ườ ạ ự kh i đ u nan", chính vì v y mà khâu qu ng cáo t i ch đ thu hút kháchở ầ ậ ả ạ ỗ ể hàng là m t v n đ then ch t trong vi c thu hút khách hàng sau này. Độ ấ ề ố ệ ể thu hút đ c khách hàng thì đi u đ u tiên là c n ph i làm cho khách hàngượ ề ầ ầ ả chú ý đ n c a hàng và n y sinh mong mu n vào c a hàng đ xem xétế ử ả ố ử ể hàng hoá, đó là b ng hi uả ệ . Th c tr ng chung c a các c a hàng hi n nayự ạ ủ ử ệ là đ u xu ng c p khá nhi u và không gây cho khách hàng m t thi n c mề ố ấ ề ộ ệ ả đ c bi t nào. M t khách hàng ti m năng khi h ch a có m t n t ng rõặ ệ ộ ề ọ ư ộ ấ ượ ràng nào v c a hàng c a mình thì v b ngoài c a c a hàng và cách bàiề ử ủ ẻ ề ủ ử trí, không gian, m u s c, đ s ch s ... s là nh ng tiêu th c c b n đầ ắ ộ ạ ẽ ẽ ữ ứ ơ ả ể khách hàng căn c vào đó đ nh n xét, đánh giá và l a ch n. Chính vìứ ể ậ ự ọ v y mà c a hàng c n ph i tu b l i không gian và cách bài trí trong c aậ ử ầ ả ổ ạ ử hàng sao cho khách hàng th y b t m t, có m t n t ng t t đ p ngay tấ ắ ắ ộ ấ ượ ố ẹ ừ đ u. B ng hi u c a c a hàng c n ph i to, rõ ràng, d nhìn, d đ c, dầ ả ệ ủ ử ầ ả ễ ễ ọ ễ hi u, d thu c và d nh . M u s c trên b ng hi u ph i hài hoà và cóể ễ ộ ễ ớ ầ ắ ả ệ ả đi m nh n, không c n ph i quá hoa văn, m u mè, quá nhi u thông tinể ấ ầ ả ầ ề trên đó mà đi u quan tr ng là ph i đ l i cho ng i tiêu dùng m t hìnhề ọ ả ể ạ ườ ộ nh rõ ràng, tránh tình tr ng nh nhi u b ng hi u c a m t s c a hàngả ạ ư ề ả ệ ủ ộ ố ử m c dù nh nh ng l i quá tham lam th hi n trong đó nhi u th làm choặ ỏ ư ạ ể ệ ề ứ ch trong b ng hi u r t khó đ c và gây cho ng i khác c m th y khóữ ả ệ ấ ọ ườ ả ấ ch u. Qu ng cáo t i đi m bán r t có tác d ng làm tăng doanh thu c a c aị ả ạ ể ấ ụ ủ ử - 57 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn hàng trong m t th i gian ng n, băng rôn đ , ch vàng và đ hai ch ộ ờ ắ ỏ ữ ề ữ hạ giá là m t chiêu bài khá quen thu c đ thu hút khách hàng, m c dù hìnhộ ộ ể ặ th c qu ng cáo đó không m i nh ng v n có th thu hút khách hàng m tứ ả ớ ư ẫ ể ộ cách khá hi u qu trong th i gian ng n. ệ ả ờ ắ Ch ng lo i (s n ph m): ủ ạ ả ẩ Sau khi đã thu hút đ c khách hàng vàoượ c a hàng r i thì vi c ti p theo là làm sao cho khách hàng mua đ c hàngử ồ ệ ế ượ trong c a hàng, đi u này ph thu c vào ch ng lo i s n ph m c a c aử ề ụ ộ ủ ạ ả ẩ ủ ử hàng là nhi u hay ít, m u mã đa d ng hay không, ch t l ng c a nó nhề ẫ ạ ấ ượ ủ ư th nào... đi u này ph thu c vào nhà cung c p đang cung c p cho c aế ề ụ ộ ấ ấ ử hàng là ai. Nh đã trình bày trên thì ch ng lo i s n ph m c n ph iư ở ủ ạ ả ẩ ầ ả phong phú và đa d ng, giúp cho khách hàng tho i mái có đi u ki n soạ ả ề ệ sánh, cân nh c tr c khi ch n đ c m t món hàng ng ý. Theo đi u traắ ướ ọ ượ ộ ư ề trên thì y u t ch t l ng chi m v trí quan tr ng hàng đ u trong quáở ế ố ấ ượ ế ị ọ ầ trình ra quy t đ nh mua c a khách hàng, mà y u t ch t l ng thì l i phế ị ủ ế ố ấ ượ ạ ụ thu c vào các nhà cung c p. Nghĩa là mu n tăng ch t l ng c a s nộ ấ ố ấ ượ ủ ả ph m thì nhà nh p kh u, hay là các c a hàng c n ph i ch n nh ng nhàẩ ậ ẩ ử ầ ả ọ ữ cung c p có ch t l ng cao đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t,ấ ấ ượ ể ụ ụ ộ ố ấ đi u đó cũng đ ng nghĩa là nhãn hi u c a nhà phân ph i cũng đóng gópề ồ ệ ủ ố m t ph n trong vi c đánh giá ch t l ng c a ng i tiêu dùng. M t khóộ ầ ệ ấ ượ ủ ườ ộ khăn c a c a hàng là t ng quan l c l ng gi a nhà phân ph i v i c aủ ử ươ ự ượ ữ ố ớ ử hàng thì nhà phân ph i m nh h n c a hàng, m t ph n c a hàng không cóố ạ ơ ử ộ ầ ử s c m nh hay không có ti m l c bán hàng trên th tr ng b ng nhà phânứ ạ ề ự ị ườ ằ ph i, n u c a hàng là m t đ u m i phân ph i bán hàng r t có hi u qu ,ố ế ử ộ ầ ố ố ấ ệ ả s l ng bán ra r t l n thì ch c ch n nhà phân ph i s ph i cân nh c l iố ượ ấ ớ ắ ắ ố ẽ ả ắ ạ vi c có u đãi đ c bi t đ i v i c a hàng hay không. N u so sánh v i cácệ ư ặ ệ ố ớ ử ế ớ h th ng bán hàng siêu th n c ngoài thì s c m nh c a các siêu th làệ ố ị ở ướ ứ ạ ủ ị r t l n so v i nh ng hàng hoá không n i ti ng, đ có đ c m t chấ ớ ớ ữ ổ ế ể ượ ộ ỗ trong không gian tr ng bày c a h thì nhà s n xu t ph i m t r t nhi uư ủ ọ ả ấ ả ấ ấ ề - 58 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn ti n c a vào đó, tuy nhiên đ i v i nh ng s n ph m đã n i ti ng và đ cề ủ ố ớ ữ ả ẩ ổ ế ượ u chu ng thì đi u đó l i di n ra ng c l i. M t v n đ n a không ph iư ộ ề ạ ễ ượ ạ ộ ấ ề ữ ả là vi c nh p s n ph m có ch t l ng t t, nhãn hi u đáng tin c y hayệ ậ ả ẩ ấ ượ ố ệ ậ vi c giao hàng c a nhà phân ph i nhanh hay ch m làm cho c a hàng cânệ ủ ố ậ ử nh c mà là vi c giá thành đi kèm theo nh ng s n ph m có ch t l ngắ ệ ữ ả ẩ ấ ượ cao đó cũng cao không kém và đi u này làm cho khách hàng ph i cânề ả nh c l i ý đ nh mua ban đ u c a mình.ắ ạ ị ầ ủ Giá cả: Y u t giá c ch đ ng hàng th ba và kém r t ít so v i chế ố ả ỉ ứ ứ ấ ớ ỉ tiêu ngay trên nó m t t l % r t nh , đi u này cho th y đ co giãn c aộ ỉ ệ ấ ỏ ề ấ ộ ủ c u v giá đ i v i các s n ph m tiêu dùng hàng ngày là khá cao. V yầ ề ố ớ ả ẩ ậ làm th nào đ h giá thành s n ph m mà v n gi đ c ch t l ng,ế ể ạ ả ẩ ẫ ữ ượ ấ ượ ho c làm cho khách hàng c m th y giá thành nh v y là không quá đ tặ ả ấ ư ậ ắ so v i nh ng gì mà mình s d ng là đi u mà c a hàng c n ph i làmớ ữ ử ụ ề ử ầ ả ngay. Công ty c n có m t chi n l c trong t ng lai g n và xa, tr cầ ộ ế ượ ươ ầ ướ tiên Công ty c n ph i xác đ nh l i m c tiêu hay là m c đích kinh doanh làầ ả ị ạ ụ ụ gì? Công ty có nên ch n kinh doanh theo h ng t i đa hoá l i nhu nọ ướ ố ợ ậ không hay Công ty nên t p trung vào vi c phát tri n th ph n tr c, vìậ ệ ể ị ầ ướ n u đã có m t th ph n l n thì vi c t o ra doanh s và l i nhu n h pế ộ ị ầ ớ ệ ạ ố ợ ậ ấ d n không có gì là khó khăn c . Vi c đ u tiên là Công ty c n ph i làmẫ ả ệ ầ ầ ả thay đ i giá thành c a các s n ph m bán ra, Công ty có th ki m đ c ítổ ủ ả ẩ ể ế ượ l i nhu n trong th i gian ban đ u nh ng trong t ng lai s l ng kháchợ ậ ờ ầ ư ươ ố ượ hàng tăng lên s bù đ p đ c s l i nhu n mà Công ty đã m t. Vi cẽ ắ ượ ố ợ ậ ấ ệ gi m giá c n ph i đ c thông báo sao cho khách hàng khi đi qua c aả ầ ả ượ ử hàng đ u ph i nh n ra và đ l i n t ng trong lòng ng i tiêu dùng.ề ả ậ ể ạ ấ ượ ườ Nh ng không ph i m t hàng nào cũng đ u h xu ng m t t l ph n trămư ả ặ ề ạ ố ộ ỉ ệ ầ đ ng đ u mà Công ty c n xác đ nh nh ng ch ng lo i s n ph m nào c aồ ề ầ ị ữ ủ ạ ả ẩ ủ t ng c a hàng riêng bi t bán ch y nh t thì h giá thành xu ng th t th p,ừ ử ệ ạ ấ ạ ố ậ ấ vi c này kéo theo ngu n doanh thu chính c a c a hàng b suy gi m vàệ ồ ủ ử ị ả - 59 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn c a hàng có th làm ăn trong m t th i gian không có lãi, th m chí b l .ử ể ộ ờ ậ ị ỗ Nh ng v i m t ngu n l c tài chính khá cao v i doanh thu hàng năm c aư ớ ộ ồ ự ớ ủ Công ty vào kho ng 150 t đ ng thì nh ng kho n l đó không đáng là baoả ỉ ồ ữ ả ỗ so v i nh ng h a h n mà t ng lai vi c gi m giá có th đem l i. Vi cớ ữ ứ ẹ ươ ệ ả ể ạ ệ gi m giá m t hàng ch l c s làm cho khách hàng quen không thả ặ ủ ự ẽ ể chuy n sang c a hàng khác và làm cho h hài lòng h t m c có th , chínhể ử ọ ế ứ ể vì s hài lòng này mà h s tr thành m t ngu n cung c p thông tin quanự ọ ẽ ở ộ ồ ấ tr ng và đáng tin c y cho nh ng ng i tiêu dùng khác. Mà ta đã bi tọ ậ ữ ườ ế ngu n thông tin tác đ ng đ n quy t đ nh mua s n ph m c a khách hàngồ ộ ế ế ị ả ẩ ủ nh trên đã phân tích là c a ng i thân, b n bè c ng v i ngu n thông tinư ủ ườ ạ ộ ớ ồ t kinh nghi m b n thân đã chi m t i kho ng 45% kh năng quy t đ nhừ ệ ả ế ớ ả ả ế ị c a khách hàng. Chính vì v y mà chi n l c gi m giá là m t chi n l củ ậ ế ượ ả ộ ế ượ quan tr ng trong k ho ch lâu dài c a Công ty. Còn nh ng m t hàngọ ế ạ ủ ữ ặ không ch l c c a c a hàng chi m m t l ng doanh thu khá khiêm t nủ ự ủ ử ế ộ ượ ố và s l ng khách hàng ít i thì có th gi m giá m t chút ít ho c có thố ượ ỏ ể ả ộ ặ ể gi nguyên giá, đi u này không làm nh h ng l m đ n nh ng kháchữ ề ả ưở ắ ế ữ hàng khác và ta có th b qua nh ng khách hàng hay nh ng ch ng lo iể ỏ ữ ữ ủ ạ hàng hoá không n m trong thông tin m c tiêu c a mình.ằ ụ ủ Con ng i:ườ Vi c gi m giá kéo theo gi m l i nhu n, mu n tăngệ ả ả ợ ậ ố l i nhu n thì ch có cách tăng doanh s bán, nghĩa là ph i tăng nhi uợ ậ ỉ ố ả ề ch ng lo i s n ph m ho c tăng s l ng s n ph m bán ra. Thu hútủ ạ ả ẩ ặ ố ượ ả ẩ đ c khách hàng r i thì vi c gi chân khách hàng và bi n khách hàngượ ồ ệ ữ ế m i ti m năng thành khách hàng trung thành là vi c còn l i c a c a hàng,ớ ề ệ ạ ủ ử đ c bi t vai trò c a nhân viên bán hàng là r t l n. M t đ i ngũ nhân viênặ ệ ủ ấ ớ ộ ộ tr đ p, m c đ ng ph c l ch s , g n gàng... đ c hu n luy n k càngẻ ẹ ặ ồ ụ ị ự ọ ượ ấ ệ ỹ v s n ph m và phong cách ph c v t n tình, chu đáo s làm cho kháchề ả ẩ ụ ụ ậ ẽ hàng th y hài lòng và th a mãn t i đa. Hi n nay các nhân viên bán hàng ấ ỏ ố ệ ở các ch và m t s c a hàng t nhân có nhi u thái đ không hay khiợ ộ ố ử ư ề ộ - 60 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn khách hàng ch d ng chân xem hàng mà không mua, đi u đó làm cho c aỉ ừ ề ử hàng s m t khách hàng vĩnh vi n. Ng i bán hàng đâu bi t r ng cóẽ ấ ễ ườ ế ằ nhi u tr ng h p n u ng i bán hàng không m ng khách mà v n nhi tề ườ ợ ế ườ ắ ẫ ệ tình và vui v thì ng i khách đó có th quay l i c a hàng đó mà muaẻ ườ ể ạ ử hàng và cũng có th th c hi n mua hàng l p l i. Chính vì v y mà đ i ngũể ự ệ ặ ạ ậ ộ nhân viên trong c a hàng nhi t tình, vui v thì khách hàng s c m th yử ệ ẻ ẽ ả ấ r t n t ng và có thi n c m r t nhi u đ i v i c a hàng, n t ng đóấ ấ ượ ệ ả ấ ề ố ớ ử ấ ượ khó mà phai m . Th c t là c a hàng bán hàng qu n áo th i trangờ ự ế ử ầ ờ PT2000 trên đ ng Hàng Bài là m t c a hàng có th đ c coi là m tườ ộ ử ể ượ ộ c a hàng có đ i ngũ nhân viên bán hàng r t t t, c v ngo i hình l n tháiử ộ ấ ố ả ề ạ ẫ đ ph c v khách hàng, c a hàng đó đáng đ c các c a hàng khác thamộ ụ ụ ử ượ ử kh o.ả Nh v y n u c a hàng tác đ ng vào c ba y u t d n đ n hành viư ậ ế ử ộ ả ế ố ẫ ế mua c a khách hàng là: kinh nghi m b n thân, b n bè ng i thân vàủ ệ ả ạ ườ qu ng cáo thì c a hàng đã có 64,4% kh năng khách hàng tr thành kháchả ử ả ở hàng trung thành, đi u này b o đ m c a hàng đ t đ c doanh s bán caoề ả ả ử ạ ượ ố và l i nhu n thu l i s bù đ p đ c vi c gi m giá thành.ợ ậ ạ ẽ ắ ượ ệ ả T t c nh ng hình nh mà c a hàng và Công ty đã c g ng thấ ả ữ ả ử ố ắ ể hi n ra cho khách hàng th y đ c thì khách hàng s c m nh n đ cệ ấ ượ ẽ ả ậ ượ b n s cả ắ c a c a hàng và Công ty là nh th nào, đi u này không ph iủ ử ư ế ề ả m t s m m t chi u có th thành công nh ng trong m t th i gian nh tộ ớ ộ ề ể ư ộ ờ ấ đ nh c a hàng s t o đ c trong lòng khách hàng m t n t ng là: c aị ử ẽ ạ ượ ộ ấ ượ ử hàng có ch ng loai s n ph m phong phú, ch t l ng s n ph m cao, giáủ ả ẩ ấ ượ ả ẩ thành h p lý và đ i ngũ nhân viên ph c v chu đáo, nhi t tình. Sau khi đãợ ộ ụ ụ ệ m r ng đ c t ph n trên th tr ng thì giai đo n ti p theo là Công tyở ộ ượ ỉ ầ ị ườ ạ ế c n ph i xác đ nh m t ch ng lo i hàng hoá đi đ u, đem l i t su t l iầ ả ị ộ ủ ạ ầ ạ ỉ ấ ợ nhu n cao cho c a hàng và l y hàng hoá làm đ u t u, ch u lãi th p đậ ử ấ ầ ầ ị ấ ể thu hút khách hàng, đ ng th i ki m l i nhu n b ng nh ng s n ph mồ ờ ế ợ ậ ằ ữ ả ẩ - 61 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn hàng th hai, th ba v i t su t l i nhu n cao trên m i m t s n ph m.ứ ứ ớ ỉ ấ ợ ậ ỗ ộ ả ẩ Đ ng th i Công ty cũng có th tham gia vào vi c m r ng c a hàng theoồ ờ ể ệ ở ộ ử m t chi u h ng khác là m ra nh ng siêu th m i. Đi u này hoàn toànộ ề ướ ở ữ ị ớ ề có th b i vì hi n nay các siêu th vào gi đông khách đ u quá t i trongể ở ệ ị ờ ề ả vi c thanh toán, thêm vào đó xu h ng hi n nay trên th gi i và c ệ ướ ệ ế ớ ả ở Vi t Nam đang d n chuy n sang tiêu dùng siêu th , mô hình siêu th ệ ầ ể ở ị ị ở Vi t Nam xu t hi n không lâu nh ng cũng không m i, đây là kho ngệ ấ ệ ư ớ ả th i gian siêu th đang d n ch ng t kh năng, ti m l c c a nó đang làờ ị ầ ứ ỏ ả ề ự ủ m t trong nh ng mô hình buôn bán đang đi lên và đi lên khá nhanh. Đó làộ ữ nh ng thu n l i đ cho Công ty m nh d n chuy n đ i c c u ho c thi tữ ậ ợ ể ạ ạ ể ổ ơ ấ ặ ế l p m i m t siêu th , đi u đó là hoàn toàn kh thi. ậ ớ ộ ị ề ả - 62 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn K T LU NẾ Ậ Công ty th ng m i và d ch v Tràng Thi là m t trong nh ngươ ạ ị ụ ộ ữ Công ty qu c doanh có k t qu kinh doanh khá t t trong s các công tyố ế ả ố ố th ng m i qu c doanh khác. Đ có đ c thành tích đó là s c g ng,ươ ạ ố ể ượ ự ố ắ n l c r t nhi u c a toàn b cán b công nhân viên trong công ty. Tuyỗ ự ấ ề ủ ộ ộ nhiên môi tr ng kinh t trong n n kinh t th tr ng đang di n ra h tườ ế ề ế ị ườ ễ ế s c sôi đ ng, ph c t p và đ y khó khăn, công ty c n ph i phát huy t i đaứ ộ ứ ạ ầ ầ ả ố kh năng c a mình đ duy trì đ ng v ng và phát tri n, đ ng th i t nả ủ ể ứ ữ ể ồ ờ ậ d ng t i đa th i c mà th tr ng có. Do trình đ còn h n ch nên bàiụ ố ờ ơ ị ườ ộ ạ ế vi t này không tránh kh i nh ng sai sót, r t mong nh n đ c s nh nế ỏ ữ ấ ậ ượ ự ậ xét, đóng góp c a th y giáo đ bài vi t đ c t t h n.ủ ầ ể ế ượ ố ơ Cu i cùng em xin chân thành c m n s h ng d n và ch b oố ả ơ ự ướ ẫ ỉ ả t n tình c a th y ậ ủ ầ Vũ Trí Dũng đ em có th hoành thành chuyên đ t tể ể ề ố nghi p này. C m n Quý Công ty đã nhi t tình giúp đ em trong th iệ ả ơ ệ ỡ ờ gian th c t p v a qua.ự ậ ừ Hà N i ngày 20 tháng 5 năm 2004.ộ Sinh viên th c hi n ự ệ Tr n Minh Tu nầ ấ - 63 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn M C L CỤ Ụ Trang L I M Đ UỜ Ở Ầ 1 Ch ng I: ươ S C N THI T NÂNG CAO KH NĂNG C NHỰ Ầ Ế Ả Ạ TRANH C A CÔNG TY TM-DV TRÀNG THIỦ 2 I- Khái quát v môi tr ng marketing và c nh tranh.ề ườ ạ 2 1- Môi tr ng marketing là gì?ườ 2 2- Các y u t và l c l ng bên trong doanh nghi p.ế ố ự ượ ệ 3 a/ Nh ng ng i cung ngữ ườ ứ 3 b/ Các trung gian marketing. 4 c/ Khách hàng. 4 d/ Đ i th c nh tranhố ủ ạ 5 3- Phân tích c nh tranh.ạ 6 4- Đánh giá v c nh tranh.ề ạ 11 Ch ng II: ươ TH C TR NG T CH C HO T Đ NGỰ Ạ Ổ Ứ Ạ Ộ MARKETING BÁN L CÔNG TY TM-D CH V TRÀNGẺ Ở Ị Ụ THI. 15 I- M t vài nét v ho t đ ng kinh doanh c a công ty TM-ộ ề ạ ộ ủ DV Tràng Thi. 15 1- Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty TM-ể ủ DV Tràng Thi. 15 II- Th c tr ng tình hình bán l c a các c a hàng qu cự ạ ẻ ủ ử ố doanh trên đ a bàn thành ph Hà N i nói chung và c aị ố ộ ủ công ty TM-DV Tràng Thi nói riêng. 20 1- M t s đánh giá s b v tình hình ho t đ ng c aộ ố ơ ộ ề ạ ộ ủ công ty TM-DV Tràng Thi thông qua ý ki n c a kháchế ủ hàng. 21 2- M t s nguyên nhân d n đ n th c tr ng trên c aộ ố ẫ ế ự ạ ủ Công ty. 23 3- M t s nh n xét c a công ty trong th i gian g n đây.ộ ố ậ ủ ờ ầ 35 a/ Công tác qu n lý kinh doanh.ả 35 b/ Công tác tài chính - k toán.ế 36 c/ Công tác t ch c nhân s , th c hi n quy n l i choổ ứ ự ự ệ ề ợ CB-CNV. 37 - 64 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn 4- M t s m t còn t n t i.ộ ố ặ ồ ạ 38 a/ Trong công tác kinh doanh: 38 b/ Trong công tác TC - KT. 38 c/ Trong công tác cán b :ộ 38 d/ V m ng l i c s v t ch t.ề ạ ướ ơ ở ậ ấ 39 Ch ng III: ươ M T S PH NG H NG VÀ GI I PHÁPỘ Ố ƯƠ ƯỚ Ả NH M NÂNG CAO KH NĂNG C NH TRANH C A CÔNGẰ Ả Ạ Ủ TY TM-DV TRÀNG THI. 40 I- Ph ng h ng và m t s Chính sách c a công ty trongươ ướ ộ ố ủ th i gian t i.ờ ớ 40 1- V công tác kinh doanh.ề 40 2- C i t o, nâng c p, xây d ng c s v t ch t kả ạ ấ ự ơ ở ậ ấ ỹ thu t:ậ 41 3- Bi n pháp đ i m i, qu n ký doanh nghi p.ệ ổ ớ ả ệ 41 II- Đ xu t m t s ki n ngh và gi i pháp nh m nâng caoề ấ ộ ố ế ị ả ằ tình hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Công ty.ạ ộ ả ấ ủ 42 * Đ xu t thêm m t s ki n ngh và ph ng h ngề ấ ộ ố ế ị ươ ướ trong t ng lai đ i v i Công ty TM-DV Tràng Thi.ươ ố ớ 51 K T LU NẾ Ậ 59 - 65 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn TÀI LI U THAM KH OỆ Ả Qu n tr marketing - Philip Kotler - NXB Th ng kê 2000.ả ị ố Marketing căn b n - PGS.PTS Tr n Minh Đ o - NXB Th ng kêả ầ ạ ố 2000. Báo Sài Gòn Ti p Th .ế ị M t s n ph m có liên quan.ộ ố ấ ẩ - 66 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn PH L CỤ Ụ B N CÂU H I ĐI U TRA V HO T Đ NG BÁN L C A CÁC C AẢ Ỏ Ề Ề Ạ Ộ Ẻ Ủ Ử HÀNG QU C DOANH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG.Ố Th a Anh (Ch ), đ th a mãn ngày m t t t h n nhu c u c a Anh (Ch ), chúng tôiư ị ể ỏ ộ ố ơ ầ ủ ị mong mu n th c hi n m t cu c ph ng v n v i Anh (Ch ). Xin Anh (Ch ) dành ra m t chútố ự ệ ộ ộ ỏ ấ ớ ị ị ộ th i gian đ tr l i và đi n vào nh ng câu h i d i đây. R t mong đ c s giúp đ và h pờ ể ả ờ ề ữ ỏ ướ ấ ượ ự ỡ ợ tác c a Anh (Ch ), xin chân thành c m n!ủ ị ả ơ Anh (Ch ) khoanh tròn vào nh ng câu đ ng ý d i đây.ị ữ ồ ướ A1- Anh (Ch ) th ng mua hàng đâu nh t?ị ườ ở ấ Chợ 1 C a hàng t nhânử ư 2 Siêu thị 3 C a hàng qu c doanhử ố 4 N i khácơ 5 A2- Anh (Ch ) có th ng mua hàng c a hàng qu c doanh không?ị ườ ở ử ố Th ngườ xuyên Khá th ngườ xuyên Bình th ngườ Không th ngườ xuyên l mắ Th nh tho ngỉ ả 1 2 3 4 5 A3- Theo Anh (Ch ) thì đ a đi m mua hàng đây có thu n ti n trong vi c đi l i c aị ị ể ở ậ ệ ệ ạ ủ Anh (Ch ) không?ị Có 1 Không 2 Vì sao: N u cóế N u khôngế G n nhàầ 1 Không g n nhàầ 1 Ti n đ ng đi l iệ ườ ạ 2 Không ti n đ ng đi l iệ ườ ạ 2 Ti n đ ng đi xe buýtệ ườ 3 Không ti n đ ng xe buýtệ ườ 3 Lý do khác: Lý do khác: A4- Đ a đi m Anh (Ch ) mua có ch đ xe không?ị ể ị ỗ ể Có 1 Không 2 N u ch n "Không" thì chuy n sang A9, n u ch n "Có" thì chuy n sang A5ế ọ ể ế ọ ể . A5- Ch g i xe là c a c a hàng hay là g i n i khác?ỗ ử ủ ử ử ở ơ C a c a hàng ủ ử 1 n i khácỞ ơ 2 A6- Anh (Ch ) có th y ch đ xe thu n ti n không?ị ấ ỗ ể ậ ệ Có 1 Không 2 - 67 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn A7- Ch đ xe có m t ti n không?ỗ ể ấ ề Có 1 Không 2 A8- Anh (Ch ) th y có đ m b o an toàn khi g i xe không?ị ấ ả ả ử Có 1 Không 2 A9- Xin Anh (Ch ) cho bi t đánh giá c a Anh (Ch ) v nh ng tiêu th c sau đây b ngị ế ủ ị ề ữ ứ ằ cách đánh giá theo thang đi m t 1 đ n 5, 1 là "r t không hài lòng", còn 5 là "r t hàiể ừ ế ấ ấ lòng". Tiêu th cứ R tấ không hài lòng Không hài lòng Bình th nườ g H iơ hài lòng R tấ hài lòng Không đánh giá/ không bi t.ế Ch ng lo i s n ph m (đa d ng vàủ ạ ả ẩ ạ đ y đ ) ầ ủ 1 2 3 4 5 99 Không gian trong c a hàng (r ng rãi)ử ộ 1 2 3 4 5 99 Cách s p x p, tr ng b y hàng hoá ắ ế ư ầ 1 2 3 4 5 99 L i đi trong c a hàng (r ng rãi)ố ử ộ 1 2 3 4 5 99 S n ph m trong c a hàng b y tr t tả ẩ ử ầ ậ ự và ngăn n p ắ 1 2 3 4 5 99 C a hàng tr ng b y s n ph m theoử ư ầ ả ẩ t ng ch ng lo i riêng bi t ừ ủ ạ ệ 1 2 3 4 5 99 Giá 1 2 3 4 5 99 Ch t l ng s n ph m (là t t)ấ ượ ả ẩ ố 1 2 3 4 5 99 Nhãn hi u c a s n ph m ệ ủ ả ẩ 1 2 3 4 5 99 A10- Theo nh n xét c a Anh (Ch ) thì giá c a c a hàng so v i nh ng c a hàng d iậ ủ ị ủ ử ớ ữ ử ướ đây là cao h n hay th p h n:ơ ấ ơ Cao h nơ Ngang b ngằ Th p h nấ ơ C a hàng qu c doanh khác ử ố 1 2 3 C a hàng t nhânử ư 1 2 3 Siêu thị 1 2 3 Chợ 1 2 3 A11- C a hàng n i Anh (Ch ) mua là:ử ơ ị Có ng i bán hàng tr c ti pườ ự ế 1 Là c a hàng t ch nử ự ọ 2 Có c t ch n và ng i bán hàng tr c ti pả ự ọ ườ ự ế 3 - 68 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn A12- D i đây là m t s nh n xét v nhân viên ph c v , xin Anh (Ch ) cho bi t m cướ ộ ố ậ ề ụ ụ ị ế ứ đ đ ng tình v i nh n xét sau b ng cách cho thang đi m v i 1 là "hoàn toàn khôngộ ồ ớ ậ ằ ể ớ đ ng tình" và 5 là "hoàn toàn đ ng tình".ồ ồ Tiêu th cứ R tấ không hài lòng Không hài lòng Bình th ngườ H i hàiơ lòng R t hàiấ lòng Thái đ ph c v vui v , ni m n v iộ ụ ụ ẻ ề ở ớ khách hàng. 1 2 3 4 5 Thái đ ph c v chu đáo, nhi t tìnhộ ụ ụ ệ 1 2 3 4 5 Nhanh nh nẹ 1 2 3 4 5 Hi u bi t rõ v s n ph m ể ế ề ả ẩ 1 2 3 4 5 Trang ph c l ch s (không l lăng)ụ ị ự ố 1 2 3 4 5 A13- Xin Anh (Ch ) cho bi t đánh giá c a Anh (Ch ) v c a hàng c a công ty nh thị ế ủ ị ề ử ủ ư ế nào b ng cách cho thang đi m v i 1 là "hoàn toàn không đ ng tình" và 5 là "hoàn toànằ ể ớ ồ đ ng tình".ồ C a hàng n i ti ng và đ c nhi u ng i bi tử ổ ế ượ ề ườ ế đ nế 1 2 3 4 5 C a hàng có ch t l ng t t nh tử ấ ượ ố ấ 1 2 3 4 5 C a hàng có nhân viên t t nh tử ố ấ 1 2 3 4 5 C a hàng có s n ph m đa d ng và phong phúử ả ẩ ạ nh t.ấ 1 2 3 4 5 C a hàng khác v i các c a hàng khácử ớ ử 1 2 3 4 5 C a hàng có uy tínử 1 2 3 4 5 C a hàng mà b n bè tôi th ng đ n muaử ạ ườ ế 1 2 3 4 5 A14- Anh (Ch ) đánh giá các tiêu th c trên theo th t quan tr ng v i 1 là “quan tr ngị ứ ứ ự ọ ớ ọ nh t” và 7 là “ít quan tr ng nh t”:ấ ọ ấ C a hàng n i ti ng và đ c nhi u ng i bi t đ nử ổ ế ượ ề ườ ế ế C a hàng có ch t l ng t t nh tử ấ ượ ố ấ C a hàng có nhân viên t t nh tử ố ấ C a hàng có s n ph m đa d ng và phong phú nh t.ử ả ẩ ạ ấ C a hàng khác v i các c a hàng khácử ớ ử C a hàng có uy tínử C a hàng mà b n bè tôi th ng đ n muaử ạ ườ ế A15- Xin Anh (Ch ) cho chúng tôi bi t m t s thông tin v b n thân, chúng tôi xinị ế ộ ố ề ả đ m b o là các thông tin đó s đ c gi kín.ả ả ẽ ượ ữ Tu i:ổ ...................... Nam/NữGi i tính:ớ - 69 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn ...................... ....................... Nghề nghi p:ệ Thu nh p:ậ Xin chân thành c m n v s giúp đ c a Anh (Ch )!ả ơ ề ự ỡ ủ ị - 70 - Chuyªn ®Ò tèt nghi Öp TrÇn Mi nh TuÊn NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N.Ậ Ủ ƯỚ Ẫ ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… - 71 -