Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside.

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội ,những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triễn nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới ,là ngành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận. Cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trong cả nước ,ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng,là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạnlớn nhỏ ,cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn .sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về giá , chất lượng phục vụ là vấn đề không thể thiếu. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan,tìm hiểu,khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên ,những di tích lịch sử văn hóa, nhiều kháhc sạn nhà hàng,nhà nghĩ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút nguồn khách đến với mình. Vì thế đã dấn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau .Nhiều khách sạn đã giải thể hay phải chuyển hướng kinh doanh .Để tồn tại phát triển và kinh doanh có lãi ,nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận tiện nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình chính vì thế trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm chiến lược để gây sự hai lòng cho khách lưu lại khách sạn của mình và gây sự khác biệt với các khách sạn khác , chất lượng phục vụ nó quyết định một phần quan trọng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn . Trong quá trình học tập ,nghiên cứu tìm hiểu và nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với người làm du lịch . Em chọn đề tài "Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình .Chuyên đề làm 3 phần : - Phần I: Cơ sở lý luận . - Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh . - Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside . Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này, em xin chân thành cám ơn sự chỉ dẫn tận tình của giáo viên Nguyễn Thị Nhung và sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc và cùng tập thể công nhân viên của khách sạn BamBooGreen II

doc47 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 5989 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside., để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
nhiều loại khách du lịch. +Tầng tệt gồm :Phòng làm việc của tổng nghiên cứu thị trường ,khu vực sãnh lễ tân,quầy lưu niệm ... +Tầìng 1:Dành cho nhà hang va 5 phòng +Tầng 2:Dành cho máage va 13 phòng +Tầng 3 đến tầng 5 có 32 phòng và mỗi tầng có 1phòng trực tầng Khu vực gởi xe cho khách và nhân viên của khách sạn Bản biểu tượng của khách sạn BambooGree II. Thang máy : Khách sạn có hệ thống thang máy khá tốït và đảm bảo an toàn cho khách đi lên xuống bằng phương tiện nay. b. Tiền sảnh lễ tân: Như đã trình bày ở phần trước, đây là nơi đón tiếp khách ,tiếp xúc khách ddaauf tiên đến khách sạn tạo ra ấn tượng đầu tiên về khách sạn . Vì vậy khách sạn rất quan tâm đểntang thiết bị cũng như con người ở bộ phận này.Bộ phận đón tiếp được thiết kế gần lối ra vào cổng chánh,là nơi hội tụ ,xuất phát các luồn thông tin trong khách sạn .Chánh vì vậy diện tích của khu vực này phải rộng ,trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất kỷ thuật cần thiết phục vụ cho hoạt động đón tiếp cũng như tiễn khách. c. Cơ sở lưu trú của khách sạn: Doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Mặt khác khách đếan khách sạn phần lớn trong thời gian là khách ở trong phòng ngủ ,nên việc đánh giá chất lượng chủ yếu là bộ phận này. Quy mô số lượng phòng Trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp hạng của khách sạn. Khách sạn BamBooGreenII có 50 phòng .Truy cấp hạng 3 sao nhưng khách sạn có qui mô nhỏ, số lượng phòng còn hạng chế gồm hai loại phòng :suite+Deluxe phòng ,loại superior 36 phòng .Bố trí phòng diện tích cũng như các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cấp hạng 3 sao. d. Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống : Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu được trong khách sạn hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng rãi ,thoáng mát trang trí bên trong tiện nghi vừa sang trọng ,vừa thoải mái sạch sẽ có sức chứa hơn 400 khách,đây là nơi lý tưởng để tổ chất các buổi tiệc sang trọng theo đơn đặt hàng.Ở nơi đây quí khách tận hưởng tất cả hương vị của thức ăn Âu Á Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng Tên các thiết bị Hiện trạng Tốt Còn sử dụng Cần hạng chế Tủ lạnh Máy điều hoà Xe đẩy phục vụ Chậu hoa cây cảnh Bàn ghế phục vụ Máy vắt trái cây Dụng cụ ly cốc Chén đĩa đũa Dao nĩa Khăn ăn Bàn ăn Rèm Khay Rổ đựng dụng cụ Máy quạt Hệ thống ánh sáng Hệ thống âm thanh Dụng cụ đựng đá Khăn lau dụng cụ X x x x x x x x x x x x x x x x x x x Nhìn chung các trang thiết bị của nhà hàng đầy đủ và trang trọng, bàn ghế được làm bằng ghỗ bóng loáng , có thân dựa cao tạo cho khách một chổ dựa thoả mái trên mỗi bàn được phủ khăn trắng lớn và khăn trải bàn màu đỏ với kích cở nhỏ đặt ở giữa bàn,trên mặt bàn luôn luôn được đặt một lọ hoa tươi tạo một không khí sống động , màu sắc hài hoà,tạo cảm giác dể chịu cho khách khi dùng bữa ăn .Bên cạnh đó nhà hàng cần phải thay thế một số trang thiết bị như khăn bàn khăn ăn...để nâng cao hơn nữamức độ hài lòng của khách ,qua đó tránh được sự giảm chất lượng phục vụ dù nhỏ nhất dưới sự đánh giá của khách . Dịch vụ bổ sung cũng là một trong những yếu tố góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ nổ sung càng phong phú thì doanh thu mang lại càng cao.Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm :dịch vụ massage,karaoke,quầy hàng lưu niệm ,dịch vụ đổi tiền ,mua vé máy bay ,vé tàu ... Bên cạnh những dịch vụ trên ngoài ra khách sạn chưa có Dancing,Swimming. 2.Quy trình phục vụ: a.Quy trình đón tiếp: Đây là khâu rất quan trọng quyết định sự đi hay ở của khách .Vì thế nhân viên lễ tân phải nắm vững kiến thức về khâu này Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách Còn phòng ChàoT biệt khách Khi khách đến KS NV lễ tân đón tiếp Ktra đăng ký của khách hàng Khả năng ks Gthiệu ph&TThuận Gthiệu sang KS khác Hướng dẫn làm thủ tục Tiếp nhận nhu cầu của khách Mời khách lên phòng Bố trí Phòng Cho Khách Chưa đăng ký Hết Phòng Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch Chưa đăng ký Trao chìa khoá cho khách Thông báo cho các bộ phận liên quan Bước 1: Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở sẵng sàng đón tiếp khách .Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí. Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách sạn. * Khách có đặt phòng trước : - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước - Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách - Tiến hành làm thủ tục đăng ký * Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách . - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thỏa mãn và thuyết phục khách Bước 3: Làm thủ tục đăng ký. - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các yếu tố đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách . - Xác định giá phòng với khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. - Căn cứ tình trạng phòng thực tế và khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuộn của khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khoá cho khách . Bước 6: giới thiệu vài thông tin về các du lịch trong khách sạn. - giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn. - gới thiệu cho khách về một số qui định của khách sạn về :giờ phục vụ ăn uống ,giờ trả buồng ,giờ mở cửa nhà hàng và các dịch vụ khác. Bước 7:Đưa khách lên phòng : Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên vận chuyển hành lý... để đón và nhận khách lên phòng theo bố trí . Bước 8: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin. Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo: - Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân. - hoàn tất các thur tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng. - thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách . b.Quy trình phục vụ phòng ngủ: Phục vụ phòng ngủ là khâu quan trọng nhất của qui trình phục vụ, Được chia làm 3 giai đoạn: - Chuẩn bị phòng đón khách: phòng phải luôn ở tình trạng sạch sẽ, thoáng mát tạo cảm giác thoả mái cho khách nghĩ ngơi.Nhân viên làm phòng phải chuẩn bị ra,chăn, gối,khăn tắm,dầu gội đầu ,xà phòng tắm ,lượt... thay thế hằng ngày lau chùi các dụng cụ trong phòng,kiểm tra các thiết bị để đảm bảo được tốt. - Đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại, đón tiếp khách và bàn giao phòng cho khách, trong phòng luôn luôn có hoa tươi,trái cây phục vụ khách,trong thời gian khách lưu lại vẫn tiến hành làm phòng nếu được khách đồng ý. - Khi khách bàn giao phòng rời khách sạn: kiểm tra các thiết bị trong phòng,các đồ dùng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng để báo xuống lễ tân lập hoá đơn thanh toán Quá trình phục vụ phòng ngủ luôn được sẵn sàng và phục vụ tốt .Nhưng bên cạnh đó còn có một số khuyết điểm nhỏ mà nhân viên cần phải chú ý,chấn chỉnh là không được cau có với khách, khi có vài trường hợp mà khách cho rằng họ không sử dụng, không làm hư hỏng mà nhân viên cho là có.Điều này rất hệ trọng, bởi lẻ khách có quay trở lại hay không phụ thuộc vào sự lịch sự và thân thiện của nhân viên.Cho dù lỗi có thuộc về ai đi nữa thì nhân viên luôn giữ được vẻ thân thiện cởi mở của mình để từ từ giải quyết ,tránh làm khách bực mình khi xảy ra những việc không cần thiết . c.Quy trình phục vụ ăn uống: Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống: Khách đến nhà hàng Trưởng nhà hàng chào đón khách .Nhận xét xem khách có đặt ăn trước không? Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp Tuy theo sở thích của khách để bố trí chổ ngồi Nhân viên phục vu mờikhách Xem thực đơn,ghi nhận những yêu cầu của khách chuyển cho bếp Tiến hành trình tự đặt bàn theo thực đơn đã chọn Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách Khách ăn xong.Nhân viên tiến hành việc thanh toán Khách đi lẻ chưa đặt ăn Thanh toán ngày Khách lưu trú có đặt ăn Giao hoá đơn cho trưởng đoàn(HDV) kiểm tra ký nhận Xác nhận việc thanh toán của khách Nhân viên tiễn khách ra về *Phục vụ khách đi lẻ,chưa đặt ăn trước : - Khi khách vào nhà hàng ,trưởng nhà hàng chào đón khách,hướng dẫn khách vào bàn còn trống hoặc tuỳ theo sở thích của khách để chọn lựu chổ ngồi - Nhân viên phục vụ mang thực đơn đến cho khách và có trách nhiệm trả lời các câu hỏi của khách về món ăn,đồ uống .Các món ăn mà khách đã chọn được nhân viên phục vụ ghi lại trên một tờ giấy và chuyển cho tổ bếp. Sau đó chuẩn bị dụng cụ để đặt bàn ăn. - Tiến hành đặt bàn ăn cho khách :Đặt dao,chén ,nĩa,muỗng,khăn ăn,đặt dụng cụ gia vị và dụng cụ công cộng - Thức ăn đã làm xong ,nhân viên phục vụ nhận và xếp lên khay mang ra phục vụ khách ,khi phục vụ nhân viên đứng bên phải khách,bê thức ăn bằng tay trái và đặt bằng tay phải, khi khách ăn một nhân viên đứng trực nếu khách có yêu cầu phát sinh mới thì nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng theo yêu cầu của khách. - Sau khi khách đã dùng xong các món ăn,nhân viên thu gọn dụng cụ ăn khi không sử dụng,,tién hành món ăn tráng miệng theo thực đơn, sau đó mang bình tra đến phục vụ cho từng người. -Khi khách yêu cầu thanh toán ,nhân viên phải mang hoá đơn cho khách kiêm tra. Saukhi nhận đủ tiền nhân viên phục vụ tỏ lời cám ơn và tiễn khách ra về. * Phục vụ khách theo đoàn, đã đặt ăn trước : - Đối với khách di theo đoàn đã đặt ăn trước thì nhà hàng nắm kế hoạch ăn uống của khách,nên công việc chuẩn bị đã được thực hiện trước . - Khi khách đến nha ìhàng ,trưởng nhà hàng chào hỏi và hướng dẫn khách vào bàn đã bố trí sắp xếp trước. -nhân viên tiến hành phục vụ ăn uống cho khách theo trình tự thực đơn mà khách đã đặt trước.các thao tác phục vụ giống như phục vụ khách chưa đặt ăn trước. -Khi khách ăn xong,trưởng đoàn hay hướng dẫn viên sẽ ký nhận vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán gộp vào chi phí khách sạn. -Nhân viên tiễn khách ra về 3.Về đội ngủ lao động : a.Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận Bảng 7:cơ cấu lao động tại khách sạn BamBooGreen II Bộ phận Đại học Trung cấp Sơ cấp Công nhân SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Ban giám đốc Kế toán Lễ tân Buồng Nhà hàng Bếp Sữa chữa Bảo vệ 2 4 5 1 100 80 100 14,28 1 8 5 4 1 1 20 100 100 80 14,28 16,66 5 83,33 1 3 20 42,85 Tổng cộng 12 20 5 4 Trình độ chuyên môn trong khách sạncũng có vấn đề quan trọng cần được quan tâm.Khách sạn không ngừng khuyến khích ,tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi kiến thức chuyên môn của mình . Qua bảng trên ta thấy số lượng nhân viên được đào tạo qua đại học là không nhiều chiếm 27,9%trên tổng số lao động trong khách sạn, tập trung chủ yếu vào ba bộ phận,giám đốc, kế toán ,lễ tân.Đó là do tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ cao Ở các bộ phận đòi hỏi tay nghề như nhà hàng, bếp,buồng và đặc biệt là bộ phận bếp đòi hỏi phải có tay nghề cao trong lĩnh vực nấu nướng chế biến thức ăn.Vì ở bộ phận này có 4 người trình độ trung cấp và một người công nhân.Nói chung việc sắp xếp tuyển chọn trình độ lao động ở các bộ phận là tương đối hợp lý,hơn nữa một số lao động trong khách sạn đã làm việc trong nhiều năm do đó họ có kinh nghiệm trong phục vụ.Đây cũng là yếu tố tích cực trong việc sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của khách sạn.Tuy nhiên để cũng cố kiến thức nâng cao tay nghề của nhân viên hơn nữa, khách sạn phải thường xuyên mời các chuyên gia du lịch về đào tạo nhân viên trong khách sạn về những kiến thức du lịch,quản lý khách du lịch và một số vấn đề liên quan đến đón tiếp khách và nâng cao chất lượng phục vụ. b.Công tác nâng cao trình độ tại khách sạn BamBooGreenII: Làm việc để đươc nhận lương là chuyện tất nhiên, nhưng điều quan trọng làm việc ở đâu? Môi trường như thế nào,người lãnh đạo là người ra sao?Làm việc ở nơi có bầu không khí vui vẻ dể chịu và đăc biệt được tôn trọng, ban lãnh đạo là người biết đồng cảm với nhân viên thì điều đó có tác dụng hơn bất cứ một thứ vật chất nào.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề khuyến khích tinh thần.Ban giám đốc khách sạn là mái ấm gia đình thứ hai của họ,tạo cho họ luôn tin vào khách sạn trong tương lai. Bên cạnh khuyến khích,ban giam đốckhách sạn còn có chế độ thưởng phạt trực tiếp bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công xếp hạng A,B,C,D tuỳ theo mức độ vi phạm mà thực hiện chế độ thưởng phạt Cụ thể ban giám đốc khách sạn sẽ trực tiếp kiểm tra vệ sinh khu vực phòng ngủ cũng như bàn để quy trách nhiệm cho từng nhân viên. Với công việc quản lý này sẽ tạo điều cho nhân viên phát huy hết khả năng của mình và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mọi người điều bình đẳng trong việc góp ý,giúp đở lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên, luôn tôn trọng ý kiến cấp dưới và cấp dưới kính phục cấp trên , có như thế cơ cấu đơn vị mới phát triển được . Công tác quản lý lao động tại khách sạn BamBooGreen II được giao cụ thể cho từng bộ phận,mỗi bộ phận hiểu rõ từng công việc của mình, trưởng các bộ phận phải hiểu rõ phạm vi trách nhiệm quyền hạn của mình trong quản lý sắp xếp công việc theo công việc của từng nhân viên,phải năng suất và hiệu quả công việc của họ .Trên cơ sở đó hàng tháng có chế độ thưởng phạt kỷ luật đối với từng nhân viên. Đó chính là sự quản lý công bằng,khoa học không thiên vị.Nếu trong một khách sạn có lực lượng lao động dồi dào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ không cao.Vì thế công tác quản lý lao động là nhiệm vụ vô cùng quan trọng vì nó là phương hướng ,laf lối dẫn cho quy trình hoạt động của hệ thống được hoàn chỉnh và đem lại chất lượng phucị vụ cao. Trong thực tế ban giám đốc ngoài việc giám sát hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được giao, còn điều chỉnh các hoạt động của từng bộ phận theo chức năng được giao,còn diều chỉnh các hoạt động nảy sinh những vấn đề phức tạp đồng thời ban giám đốc còn quan tâm đến từng nhân viên trong khách sạn về đời tư cuộc sống của họ , về sở thích tâm lý ... chính những việc làm trên là một nguồn động viên củ vũ không nhỏ đối vớingười lao động , tạo thêm lòng hăng say công việc của họ. Ngoài ra,để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn, giám đốc khách sạn còn bố trí về thời gian cũng như tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho từng nhân viên trong khách sạn. PHẦN III BIỆN PHÁT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN I. Cơ sỏ xác định phương hướng : 1.Xu hướng phát triễn du lịch Đà Nẵng: Trong thời gian cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng nhìn nhận sự chuyển biến của ngành du lịch trên địa bàn miền trung nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng.Với sự nổ lực và cố rắng của mình thành phố Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng,các trục đường giao thông được mở rộng,môi trường ngày càng được cải thiện ,các công trình được quy hoạch và xây dựng với qui mô tương đối lớn,đặc biệt các công trình có giá trị văn hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là xu hướng để lượng khách đến thành phố ngày càng tăng lên. Với trào lưu du lịch văn hóa đang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về một nền văn hoá Châu Á. Nơi được coi là một trong những chiếc nôi của nhân loại.việt Nam là một trong những ngã tư giao lưu của hai nền văn hoá lớn cổ đại Châu Á: Trung Hoa và Ấn Độ nên đã thu hút được sự chú ý của khách quốc tế. Việt Nam so với nhiều nước trên thế giới còn hoang sơ và lạc hậu,chưa bị ô nhiễm môi trường trầm trọng do nền công nghiệp gây ra, trong đó đặc biệt là khu vực miền trungcó nhiều loại hình du lịch và phổ biến là du lịch văn hoá như: phố cổ Hội An,thánh địa Mỹ Sơn và Cố Đô Huế. Đây là những di tích văn hoá được thế giới công nhận là di tích văn hoá thế giới.Đó là những điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế đến miền trung. Trong khi đó Đà Nẵng, ngoài tiềm lực du lịch của mình để thu hút du khách như Bà Nà,Non Nước,Biển Xuân Thiều... Hằng năm Đà Nẵng còn đón một lượng khách quốc tế rất lớn xuống tại sân bay Đà Nẵng bởi vì do Đà Nẵng là trung tâm cảu các điểm du lịch lớn của Miền Trung, mặt khác Đà Nẵng lại là thành phố lớn của đất nước, sân bay Đà Nẵng lại có nhiều đường bay quốc tế.Vì những lý do như vậy nên đây là điều kiện thuận lợi du lịch Đà Nẵng nói chung và ngành khách sạn nói riêng có rất nhiều cơ hội để thu hút khách . Khách du lịch nội địa cũng tăng lên không kém, với sự phát triển kinh tế như hiện nay cùng với chính sách tuần làm việc 40 giờ đồng hồ,đủ để người dân đi chuyến du lịc gần. Do đó việc đi du lịch trong nước trở nên phổ biến. Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng từ năm 2003 trở lại đây cho phép chúng ta dự đoán những con số về tình hình khách đến Đà Nẵng trong những năm tới. Những con số này về mức độ chính xác. Bảng 8: Dự báo tình hình khách đến Đà Nẵng từ năm 2004-2010: ĐVT: lượt khách Chỉ Tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2010 Tổng lượt khách Số lượt khách quốc tế Số lượt khách nội địa 662.303 272.223 390.080 990.000 390.000 600.000 1960.000 760.000 1200.000 Nguồn :sở du lịch TP Đà Nẵng *Bảng đồ: Dự báo tình hình khách đến Đà Nẵng từ năm 2004-2010 Nhìn vào bảng đồ ta thấy tổng số lượt khách đến Đà Nẵng vào năm 2004 là 662.303 lượt khách, năm 2005 số lượt khách tăng 990.000 và đến năm 2010 thì tổng số lượt khách là 1960.000. Như vậy với số liệu dự đoán này thì Đà Nẵng trong vòng vài năm tới có khả năng và triển vọng thu hút một lượng khách lớn bởi vì Đà Nẵng có nhiều khu du lịch để tham quan và nghĩ dưỡng cho nên số lượng khách đến đây là để tìm hiểu văn hoá và nghỉ ngơi. 2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II: *Bảng 9: Dự báo lượng khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nay đến 2010: ĐVT: Lượt khách Chỉ Tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2010 Tổng lượt khách Số lượt khách quốc tế Số lượt khách nội địa 10758 4708 6050 11295 4943 6352 14.118 6178 7940 Khách sạn BambooGreen II Bảng đồ Dự báo lượng khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nay đến 2010: Trong thời gian tới khách sạn BamBooGreenII mở rộng khai thác nguồn khách lẻ trong mùa vắng khách. Chú trọng đến thị trường khách nội địa, khai thác các chương trình tham quan của khách nội địa.Đặt ra vấn đề khuyến khích người dẫn khách đến khách sạn được hưởng hoa hồng . Qua biểu đồ trên, ban quản lý khách sạn và đội ngủ nhân viên của khách sạn phải ra sức phấn đấu để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cũng như hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của khách qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ để thu hút khách ngày càng đông đến khách sạn. 3.Tình hình cạnh tranh: - Quy mô của khách sạn:khách sạn BamBooGreen là một khạch sạn 3 sao ở Đà Nẵng với quy mô 50 phòng, với trang thiết bị hiện đại,các dịch vụ bổ sung tương đối đầy đủ. Bên cạnh đó, Mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì chế độ,duy trì bảo dưỡng nhưng cơ sở vật chất sau gần 6 năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có hiện tượng hư hỏng gây nhiều sự cố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách. Đây là thực trạng đáng lo ngại cần được chú trọng đầu tư sắp đến. - Mối quan hệ giữa khách sạn BamBooGreen với các hãng lữ hành : khách sạn bamBooGreen chủ yếu là đón khách du lịch theo đoàn do các hãng lữ hành đưa đến, số lượng khách đi lẻ ít. Dù mới chỉ hoạt động 3 năm, nhưng nguồn khách từ các hãng lữ hành mang lại cho khách sạn rất lớn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có mối quan hệ rất tốt với các hãng lữ hành. Mặc khác, lượng khách mà các hãng lữ hành cung cấp cho khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Điều này chứng tỏ khách sạn đã chiếm thị phần đáng kể. Như vậy nhờ vào chiến lược marketing luôn linh hoạt, đúng đắn ,mền dẻo nên khách sạn đã giữ và tạo lập mối qua hệ gắn bố với các hãng lữ hành, đó điều mà rất nhiều khách sạn mong muốn có được và khách sạn BamBooGreen đã làm được điều đó . Trong thời gian tới khách sạn nên giữ vững mối quan hệ với bạn hàng đồng thời phải mở rộng quan hệ hơn nữa với các hngx lữ hành và các đại lý du lịch nhằm tăng nguồn khách cho khách sạn, đặc biệt là khách du lịch nội địa để lắp vào những thời điểm vắng khách và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để xứng đáng có một tầm cở của khách sạn 3 sao. - Về giá cả: giá cũng là một yếu tố quan trọng ,đóng vai trò quyết định khi mua hàng của người tiêu thụ .Khách hàng rất nhạy cảm với các mức giá, giá cả phải tỷ lệ thuận với cấp chất lượng và giá cả có thể là vật cản ảnh hưởng đến nhu cầu con người.Như vậy,nếu không có một chiến lược giá cả phù hợp với chuyển biến của thị trường thì sẽ khó khăn trong việc đạt được doanh thu như mong muốn. - Về đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ môi trường cạnh tranh nào cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các đối thủ với nhau, nhưng nhờ có sự cạnh tranh đó đã giúp cho từng đơn vị kinh doanh nhận biết đâu là cơ hội, đâu là rũi ro thông qua việc phân tích nội bộ của đơn vị kinh doanh so với đối thủ ,từ đó doanh nghiệp luôn phải tự phấn đấu để tồn tại cạnh tranh thúc đẩy sự năng động sáng tạo của mỗi doanh để tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt. Do đó việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là hết sức cần thiết để từ đó doanh nghiệp có thể xác định mình đang đứng ở đâu trên thị trường , những điểm mạnh và diểm yếu của mình so với đối thủ, khách sạn BamBooGreen luôn đói mặt với những đối thủ cạnh tranh cùng cấp hạng trên thị trường Đà Nẵng như khách sạn:DAESCO,FAIFO,ROYAL và các khách sạn ở Hội An, không những cạnh tranh ở một mặt nào đó mà còn cạnh tranh ở nhiều mặt để hoàn thiện sản phẩm của mình . a.Điểm mạnh ,điểm yếu giữa các khách sạn: * Khách sạn DAESCO: Là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố bên bờ sông hàng ,có 50 phòng với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế, nội thất sang trọng, tiện nghi sinh hoạt và phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, thích hợp cho du khách quốc tế, thương dân và khách nội địa + Điểm mạnh: Là khách sạn thuộc trung tâm thương mại, du lịch của công ty thiết bị phụ tùng. Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh nên đã có những chính sách giá rất ưu đãi cho khách khi đến khách sạn. Khách sạn với trang thiết bị đồng bộ hiện đại. + Điểm yếu : Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh cách đây không lâu có thể là chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh của đội ngủ cán bô quản lý cọng với khã năng kinh nghiệm của nhân viên trong quá trình phục vụ. * Khách sạn FAIFO: khách sạn FAIFO là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao,khách sạn có tất cả 65 phòng điều đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có những điểm mạnh và điểm yếu sau: + Điểm mạnh: Khách sạn toạ lạc gần nơi ga xe lưả thuận tiện cho việc đưa đón khách bằng đường sắc, khách sạn có kiến trúc tương đối hiện đại, chính sách giá của khách sạn tương đối mềm dẻo và linh hoạt thích hợp với mọi loại khách ,chất lượng phục vụ tương đối cao, sản phẩm tương đối đa dạng. + Điểm yếu khách sạn toạ lạc ở trên đường Hải Phòng gần nhà ga do đó nó rất ồn ào. Khách sạn cũng chưa có sự đa dạng về dịch vụ bổ sung, trình độ chuyên môn của đội ngủ nhân viên còn hạn chế. * Khách sạn ROYAL: Khách sạn ROYAL được toạ lạc ở 17 Quang Trung, khách sạn được cấp hạng 3 sao, có 28 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. +Điểm mạnh: Khách sạn được toạ lạc trên một đường tương tối thông thoáng,không gian rộng,co chổ để xe thuận tiện. Khách sạn được đầu tư với trang thiết bị tiện nghi,đấy đủ và hiện đại,đồng bộ,hài hoà phù hợp với khách sạn 3 sao,mặt khác với tuyến độ tay nghề thâm niên nghiệp vụ của đội ngủ công nhân viên phù hợp với từng bộ phận về chính sách giá khách sạn cũng áp dụng với mức giá linh hoạt. +Điểm yếu: Khách sạn với quy mô nhỏ đó nó hạn chế về đón khách theo đoàn với số lượng lớn, tuy khách sạn toạ lạc ở một con đường thông thoáng nhưng không có gì đặc biệt ở nơi này,khách sạn chưa được đa dạng hoá về dịch vụ bổ sung chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. b.Điểm mạnh,điểm yếu của khách sạn BamBooGreen II Khách sạn BamBooGreenII nằm trên đường một chiều 177 Trần Phú,khách sạn được cấp hạng 3 sao và có 50 phòng đầy đủ tiện nghi sang trọng,đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế. +Điểm yếu: Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có uy tín trên thị trường,bởi khách sạn nay có một thế mạnh là lấy khách từ hãng lữ hành và được công ty du lịch Việt Nam tín nhiệm mà các khách sạn khác không có. +Điểm yếu: Khách sạn với quy mô nhỏ,chất lượng phục vụ chưa cao,cần phải cải tiến hoàn thiện điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách. II.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG HOAT ĐỘNG KINH DOANHKHÁCH SẠN THỜI GIAN ĐẾN. 1.Phương hướng: Cùng với xu hướng phát triển du lịch của cả nước cũng như của thành phố nói chung đã khẳng định được vị trí của ngành kinh doanh du lịch trong nền kinh tế.Khách sạn BamBooGreenII là một trong những cơ sớ lưu trú của thành phố kinh doanh và phục vụ một số lượng du khách đến Đà Nẵng,bằng những khả năng hiện có của mình một phần nào đó cũng góp phần vào việc tạo ra sản phẩm du lich cho thành phố nói riêng và cả nước nói chung.Với tiềm năng phát triển du lịch to lớn của thành phố,khách sạn BamBooGreenII cũng không ngừng chuyển biến để nắm bắt cơ hội kinh doanh,để thực hiện được điều này khách sạn đã đề ra một số phương hướng cụ thể trong thời gian đến: -Đưa công tác khai thác khkhách lên hàng đầu,giữ cho được bạn hàng cũ quen hệ tìm kiếmkhai thác bạn hàng mới,nhất là các hãnh lữ hành,các phòngthị trường quốc tế và Việt Nam trên cả nước,đảm bảo nguồn khách cho cả mùa thấp điểm. -Không ngừng đổi mới,cải tiến các điều kiện về cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của du khách,nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ của khách san. -Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong thời gian đến khách sạn sẽ nâng cấp và trang trí,thay đổi trang thiết bị hiện đại hơn. -Thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khach trong thời gian đến khách sạn,xây dựng khu vui chơi giải trí như:dancing,hồ bơi... -Khách sạn sẽ đào tạo và đào tạo lại đội ngủ công nhân viên trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ. -Cải tiến bộ máy quản lý ,giao trách nhiệm cụ thể cho người cấp dưới làm chohọ chủ động,có trách nhiệm hơn và giảm bớt khối lượng quả tới Ban Giám Đốc. -Nắm bắt thông tin nhanh,giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách,có chính sách phù hợp,giá cả hợp lý,linh hoạt ,mềm dẻo. Như vậy,muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết quả tốt ,khách sạn cần phải có phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục những nhược điểm của mình tronh tgời gian qua về chất lượng phục vụ.Từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn,khai thác hơn khách tiềm năng. 2.Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến. Trong cuộc sống thường nhật,bất kỳ mộthoạt động nào của chúng ta đều hướng đến một mục tiêu nhất định nào đó.Nó có thể đạt được một khoản thời gian dài ngắn khác nhau là hoàn toàn tuỳ thuộc vào tính chất công việc cũng như khả năng của mỗi người.Song hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không ngoài quy luật đó. Một daonh nghiệp bắt đầu công việc kinh doanh cua mình không thể không đề ra mục tiêu kinh doanh của mình,đó là cái đích mà chúng ta hưởng tới,để đứng vững và đạt hiệu quả như mong muốn.Song nó tuỳ thuộc vào từng giai đoạn,từng bối cảnh cụ thể của quá trình kinh doanh cho nên doanh nghiệp cần phải có những mục tiêu cụ thể và phù hợp để có thể đạt được kết quả tốt. Mục tiêu kinh doanh rất đa dạng, ta có thể phân chia thành nhiều tiêu thức khác nhau.Với khách sạn BamBooGreen II, ta có thể chia theo tiêu thức thời gian: a.Mục tiêu ngắn hạn:Đây là những mục tiêu có tính chất nhất thời và có hiệu quả trong một thời gian ngắn.Khách sạn BamBooGreenII đã đặt ra mục tiêu kinh doanh như sau: -Chú trọng đến công tác khai thác và giữ chođược các mối quan hệ đã có,đồng thời tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới. -Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm ,để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn -Đào tạo đội ngủ nhân viên,cải tạo quy trìng làm việc cho hợp lý và hiệu quả -Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn. b.Mục tiêu dài hạn:Mang tính sống còn và lâu dài của khách sạn.Khi đề ra mục tiêu này cần phải thận trọng và cân nhắc kỷ lưỡng.Trên cơ sỡ đó khạks sạn đã xác định mục tiêu dai hạn của mình cho thời gian đến như sau: -Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa công tác khai thác khách vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn.Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường,để nâng cao và vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách,tránh tình trạng gây lãng phí vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn -Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường:cùng với sự phát triển nhanh chóng của khách sạn trên thị trường,dẫn đến tình trạng cung vươt quá cầu và tất nhiên không tránh khỏi sự canh tranh quyết liệt giữa các khách sạn cho nên việc tìm chỗ đứng trên thị trường là điều cần thiết, nó đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tương lai của khách san. -Tìm kiếm và thu nhập thông tin từ nhiều phía khách hàng khác nhau để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hoàn hảo hơn. -Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại của khách tại khách sạn. III.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THỜI GIAN ĐẾN. 1.Phương hướng: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay,các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và đứng vững thì đều quan trọng là phải quan tâm đếnchất lượng phục vụ.Do đó viêc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ là việc riêng của jgách sạn BamBooGreenII mà hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của ngành khách sạn.Sau đây là một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách san BamBooGreenII. -Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. -Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn -Hoàn thiện quy trình phục vụ 2.Mục tiêu Nâng coa chất lượng phục vụ trong khách sạn là vấn đề quan trọng ma Ban Giám Đốc rất chú ý quan tâm định hướng cho sự phát triển.Khi đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng nhưng bên cạnh đó vẫn có những mặt chưa được phát huy cần đưa ra những mục tiêu cho hoạt động trong tương lai,chất lượng phục vụ được nâng cao lên nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn:sau đay là những mục tiêu: - Thái độ làm việc của nhân viên luôn luôn niềm nở,vui vẻ, tận tình hướng dẫn khi khách có yêu cầu . - Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên để thu nhập ý kiến đánh giá từ khách để nâng cao hơn nữa việc phục vụ khách . - Các dịch vụ bổ sung luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí khi đến khách sạn. IV. BIỆN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II: 1.Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn : Đội ngủ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụtại khách sạnBamBooGreen. Họ là những người sản xuất các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn phục vụ cho du khách. Đó là khách sạn phải hoàn thiện đội ngủ lao động . Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Đặc biệt là đội ngủ lễ tân, song đội ngủ này có tác dụng rất lớn tới khách sạn,tình cảm của họ khi lựa chọn mua các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải kích lệ tinh thần vật chất tạo điểu kiện và thời gian rỗi cho nhân viên lễ tân và nói rõ vai trò của lễ tân đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng như biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ . Như đã nói ở phần trước, trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn còn hạn chế, đặc biệt là tiếng pháp trong khi đó khách sạn chủ yếu lại đón khách pháp .Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng tiếng phát cho nhân viên bằng cách : - Mời giảng viên để dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên. - Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ trung tâm. - Đối với những nhân viên phục vụ ở những bộ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao thì khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để cácnhân viên có thể học hỏi lẫn nhau đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và dón tiếp sao cho có hiệu quả nhất. Với sự gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu của khách ngày càng tăng ,đòi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng thì mới có thoả mãn được nhu cầu của khách. Do sự gia tăng của nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, du khách có thêm nhiều khã năng lựa chọn cho mìnhnhững sảnphẩm dịch vụ vừa ý, việc hoàn thiện đội ngủ lao động chính là nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ vừa ý. Cùng với việc nâng cảotình độ chuyên môn. Khách sạn cần nâng cao tinh thần .thái độ phục vụ của nhân viên.Với thái độ phục vụ không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn khiến cho du khách có thể không quay trở lại nếu khách sạn không có sự thay đổi. Bởi vì dịch vụ trong khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt ,mong yếu tố vật chất đồng thời mong cả yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có một khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỷ thuật phục vụ 2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật: cũng như đội ngủ lao động,cơ sở vật chất kỷ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, gốp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lòng với sự phục vụ của nhân viên không có ý nghĩa là họ cũng hài lòng nếu như cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của họ,cơ sở vật chất kỷ thuật vừa phục vụ nhu cầu của khách, vừa quyết định đến phương thức tổ chức lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến việc bố trí, phân công lao động giữa các bộ phận. Tuỳ theo quy mô, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỷ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo phương hướng này, khách sạn phải không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dể dàng khi phục vụ khách chẳng hạn như việc trang thiết bị cho bộ phận phục vụ thêm các xe đẩy để giúp cho việc vận chuyển các dụng cụ, đồ ăn hợp lý hơn, nhân viên tiếp kiệm được sức lao động ,hay trang bị thêm cho nhân viên phục vụ nhà hàng các tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn... Vì vậy khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở trang bị thên các thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn. Tất nhiên, những điều này phải được dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến. Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên. Khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị, dụng cụ làm việc của nhân viên hiện tại là chưa cần thiết thì phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ khách trước, bởi đây là bộ mặt của khách sạn là sản phẩm mà khách sạn đưa ra kinh doanh phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn được du khách. 3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc: + Để làm được điều này, khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình,động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc . + Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình,khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình + Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn. + Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai. + Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ. Khách sạn có thể tổ chức sinh nhật tặng quà cho các nhân viên mặc dù món quà không đáng là bao nhưng tạo được cảm tình,thân thiện giữa các nhân viên,hoặc tổ chức một chuyến tham quan cho các nhân viên để tạo cơ hội tiếp xúc gần gủi và trao đổi những thắc mắc mà bấy lâu nay giải toả được,từ đó các nhân viên các bộ phận có thể giúp đỡ lẫn nhau,hiểu nhau trong công việc để tạo tính hiệu quả và đem lại công suất lớn cho khách sạn. Tóm lại:Ban lãnh đạo phải luôn ân cần khuyên nhủ ,nhỏ nhẹ khi họ mằc phải những sai lầm,có như vậy khách sạn mới có được một đội ngủ nhân viên đoàn kết ,hết lòng vì công việc 4.Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách: Hiện tại dịch vụ bổ sung ở khách sạn BamBooGreen II bao gồm: massage, karaoke, quầy hàng lưu niệm, dịch vụ đổi tiền ,mua vé may bay,vé tàu, Sauna ... Tiêu dung các dịch vụ bổ sung có tính chất hổ trợ cho nhau khi khách tiêu dùng dịch vụ này thì phát sinh thêm tiêu dùng dịch vụ khác. Như vậy khi khách đến khách sạn để hát Karaoke thì không khách nào lai không có ăn nhậu hoặc uống kèm theo. Khách sạn còn tổ chức các buổi lễ lớn về văn hoá, lịch sử,các buổi giao lưu cho khách, tết dương lịch,tết nguyên đáng, lễ Noel... khách sạn cần chú trọng đến ngày sinh nhật của khách, nếu khách ở khách sạn nhằm ngày sinh nhật của mình thì khách sạn sẽ có quà mừng sinh nhật như bó hoa và thiệp cùng lời chúc mừng chân thành. Tuy việc làm đơn giản nhưng gây được ấn tượng cho khách . Việc đa dạng hoá các dịch vu bổ sung có thể làm tăng thêm một phần doanh thu cho khách sạn. Tuy không lớn bằng doanh thu của dịch vụ chính như lưu trú nhưng mục đích chính là để thắng thế trong cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn và đáp ứng tối đa việc phục vụ khách. 5. Các giải pháp hổ trợ khác: a. Giá cả:như chúng ta đã biết giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng nó tác động vào tâm lý của khách. Đó là điều quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn, đối với người có thu nhập cao nhưng tiết kiệm trong chi tiêu. Nhưng đối với khách thương dân thì vấn đề này trở nên thứ yếu, điều họ quan tâm là vị trí, thuận lợi của khách sạn đối với nhu cầu công việc của họ. Những tiện nghi, dịch vụ mà kỳ vọng thoả mãn yêu cầu cá nhân, tạo sự thoải mái, tiện lợi,an toàn ,an ninh, sức khoẻ và thời gian đặc biệt là các sản phẩm mang giá trị đích thực. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn,công suất sử dụng phòng cao hay thấp là một trong những yếu tố quyết định doanh thu của một doanh nghiệp. Muốn tăng công suất sử dụng phòng tức là phải tăng lượng khách đến lưu trú tai khách sạn. Vì vậy, giảm giá phòng vào thời điểm vắng khách là phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng công suất sử dụng phòng ngay cả trong thời điểm khó khăn nhất. Dưới đây là một trong những tình huấn giảm giá phòng mà khach sạn nên áp dụng: - Mùa vắng khách: vào mùa vắng khách, đường cung cầu của khách sạn giãm xuống đến mức thấp nhất. Mùa vắng khách thường là dịp giáng sinh và năm mới đó là thời điểm đoàn tụ gia đình,đối với tình huấn này,bộ phận quản lýkhách sạn cần thực hiện chính sách giảm giá phòng xuống mức tối thiểu và đồng thời tổ chác mừng Giáng Sinh và lê ùđón năm mới tại khách sạn của mình. Điều này sẽ gúp khách nguôi đi cảm giác cô đơn và người khách có thể coi buổi kỷ niệm đó như một điểm để gặp bạn bè người thân, đây là tăng số khách đến khách sạn trong mùa vắng khách . - Giá cho người đặc biệt : Được áp dụng với người cao tuổi, sinh viên, giáo viên và đặc biệt là các đội thể thao, các nhóm ca sỹ nổi tiếng. Bưỏi vì, việc một đội thể thao ở tại một khách sạn sẽ kéo theo một số người hâm mộ đến ở khách sạn đông hơn. Ngoài ra khách sạn thực hiện chính sách giảm giá cho nhân vật đó với mức giảm giá tốiđa. - Giá hợp tác: Trên thế giới hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công tác thường xuyên hay có xu hướng thoả thuận với các khách sạn để được mức giá phòng đặc biệt cho nhân viên. Trong những tình huấng như vậy ,khách sạn thường đưa ra một mức giá ưu đãi. Mức giá đó tuy thuộc vào chuyến đi của nhân viên. Trong những , nghĩa là nếu số ngày ở càng nhiều thì mức giá giảm càng cao và ngược lại. Thực hiện chính sách này, khách sạn sẽ tạo ra một lương khách quen tương đối ổn định. b.Quảng cáo: Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, khách sạn có thể quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau :dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình, báo chí, quà tặng, qua mạng internet.... c. Khách sạn nắm được thời gian đi du lịch của khách ,mục đích của họ để tiến hành giúp cho khách sạn quản lý được một số khối lượng lớn thông tin ,sử dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho việc giảm bớt nhân công lao động, nâng cao năng suất lao động của nhân viên .Hơn nưã việc truyền thông giữa các bộ phận trong khach sạn nhanh, thuận tiện ,hiệu quả nhất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng,tiết kiệm được thời gian thanh toán cho khách rất nhiều . Tóm lại: ngay từ bây giờ khách sạn phải có nhận thức và chiến lược thích hợp nhằm nhanh chóng đưa các ứng dụng đó vào kinh doanh, nếu không để mất lợi thế cạnh tranh trong tương lai. d. giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách : Trong khách sạn, nhân viên lễ tân là người mà khách dể gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậylễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết, nhân viên lễ tân phải: - Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra được những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm tới họ.Lúc này, nhân viên phải tạm ngừng ngay công việc đang bàn để chú ý lắng nghe những lời phàn nàn của khách. - Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng tới những khách hàng khác. Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và nên mời một cúc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách . - Nói lời xin lỗi khách, nhân viên không bao giờ phản đối hay có sự từ chối việc khách phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài. Lễ tân tuyệt đối không được nói với khách những lời như: "Điều ngài nói chưa hề xảy ra trước đây trong khách sạn chúng tôi " hay" Tôi không tin điều đó xảy ra ..." Tuy nhiên cũng không nên nói những lời xin lỗi dài dòng, nhạt nhẽo. - Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Thí dụ: Tôi hiểu là ngài đang rất bực về điều đó chúng tôi xin cố gắng hết sức để phục vụ ngài được chu dáo hơn...Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết những điều bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẽ dể nghe nhất. - Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng không nên đứng ra bình luận. Việc quảng cáo tuyên truyền những tiện nghi,dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực. Nếu như khách sạn quảng cáo những tiện nghi và dịch vụ nào thì khách yêu cầu khách sạn phải đáp ứng đầy đủ . 6.Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng của khách: Ban lãnh đạo khách sạn và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách, song songvới việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng những phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết được khách không hài lòng về lĩnh vực nào, khía cạnh nào để phục vụ tốt hơn .Để có thể thăm dò được ý kiến của khách về mứcđộ hài lòng khi lưu lại khách sạn thì chúng ta có thể đặt phiếu thăm dò tại phòng để khách tự điền vào . PHIẾU GÓP Ý CỦA KHÁCH Quý khách thân mến ! Được phục vụ quý khách chúng tôi lấy lòng vinh dự ,mong rằng quý khách sẽ cảm thấy hài lòng và thoả mái khi lưu lại khách sạn chúng tôi . Chúng tôi rất biết cám ơn, nếu như quý khách giành chút thời gian quý báu để đóng góp ý kiến, nhằm giúp cho việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn chúng tôi. Nhân dịp này khách sạn BamBooGreen xin kính chúc quý khách một chuyến du lịch tốt đẹp như ý. Chúng tôi rất mong được đón tiếp quý khách một lần nữa. - xin vui lòng cho biết quý khách đến khách sạn BamBooGreen II từ nguồn thông tin nào: + Các hãng, đại lý du lịch + Bạn bè, người thân + Quảng cáo + các nguồn khác - Theo quý khách với mức giá hiện nay của khách sạn thì chất lượng phục vụ của chúng tôi được đánh giá như thế nào ? Lưu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung Rất tốt Tốt Khá Trung bình - Đánh giá của quý khách về khách sạn trên từng mặt: Kiến trúc Thiết bị Vệ sinh Thái độ Tốt Khá Trung bình Yếu - Nếu có dịp trở lại Đà Nẵng, quý khách có dự định lưu tại khách sạn BamBooGreen II ? Có Không Xin quý khách giữ lại phiếu này tại phòng hay quây lễ tân. Khách sạn BamBooGreen II chúng tôi xin chân thành cám ơn ! Chào thân ái - Hẹn gặp lại! KẾT LUẬN Mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường đây biến động và cạnh tranh gay gắt cũng như muốn giữ vững vị trí hiện có, lưu giữ khách và gây sự tín nhiệm của khách hàng thì một trong những điều cần quan tâm hàng đầu của khách sạn là chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn mình. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn BamBooGreen II đã phần nào giúp em tìm hiểu được thực trạng chất lượng phục vụ tai khách sạn.Bên cạnh những thuận tiện thì khách sạn BamBooGreen II vẫn còn một số hạn chế đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn như đã phân tích. Với vốn kiến thức có được trang bị trong nhà trường cùng với sự giúp đở tận tình của giáo viên hướng dẫn và toàn thể anh (chị ) trong toàn khách sạn đã giúp em đưa ra một số phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch của khách sạn BamBooGreenII. Do sự hạn chế về thời gian và sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn ít ỏi nên chuyên đề nàykhông tránh khỏi sự sai sót . Em rất mong được sự góp ý của toàn thể thầy cô giáo trong khoa,các bạn cùng anh chị nhân viên trong khách sạn để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn cô giáo hướng dẫn Nguyễn Thị Nhung Ban giám đốc cũng như các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này Đà Nẵng: ngày...6....tháng..6...năm 2003 SVTH: Trần Thị Thuý Khánh Lớp : 99DL NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC Chỉ mục Trang PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch. 1. Khái niệm du lịch. 2. Khái niệm sản phẩm du lịch. II. Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặc điểm của hoạt động KDKS. 1. Khái niệm khách sạn, nội dung và bản chất của hoạt động KDKS. 2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn. 3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. III. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn. 1. Khái niệm chất lượng. 2. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì. 3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khach sạn. 4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 5.Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn. PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA I.Quá trình hiình thành và phát triển của khách sạn Bamboo Green II. 1.Quá trình hình thành và phát triển. 2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BambooGreen II. 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn BambooGreen II. II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BambooGreen II trong thời gian qua năm 2000-2002. 1. Tình hinh khai thác khách tại khách sạn BamBooGreen II 2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của các khách sạn 2000-2002. 3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II 1. Cơ sở vật chất kỷ thuật. 2 Quy trình phục vụ. 3.Về đội ngủ lao động. PHẦN III : BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN ĐẾN I.Cơ sở xác định phương hướng . 1. Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng. 2. Dự báo nguồn khách đến khách sạn BamBooGreen II. 3 Tình hình cạnh tranh. II. Phương hướng và mục tiêu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến . 1 . Phương hướng. 2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến III. Phương hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thời gian đến . 1 Phương hướng. 2. Mục tiêu. IV. Biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen II. 1. Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn. 2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật. 3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc . 4. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ khách . 5. Các giải pháp hổ trợ khác . 6. Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng PHẦN IV: Kết luận 3 3 3 3 3 3 5 5 6 6 6 7 7 9 10 10 10 11 12 13 13 15 16 17 17 20 26 29 29 29 31 32 34 34 35 37 37 37 37 37 39 39 40 41 43 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Quản lý Khách sạn - nhà hàng. 2. Kinh Tế du lịch 3. Quản trị nhân sự. 4. Nghiệp vụ hướng dẫn 5. Các tạp chí du lịch

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside.doc
Luận văn liên quan