Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express Mục đích nghiên cứu Phân tích các hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express. Thực hiện cuộc khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Mai Linh Express. Những kết quả đạt được, những hạn chế cần được sự khắc phục và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing tại Công ty Mai Linh Express. Phạm vi và giới hạn đề tài Do giới hạn về thời gian và năng lực có hạn. Không thể nghiên cứu bao quát tổng thể toàn bộ hệ thống của Mai Linh Express mà chỉ tập trung nghiên cứu Mai Linh Express tại Tp.HCM trong lĩnh vực vận tải hành khách. Ngoài ra việc khảo sát được tiến hành tại 2 BXMĐ và BXMT ở Tp.HCM. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp và vận dụng những hiểu biết thông qua khảo sát thực tế tại 2 BXMĐ và BXMT ở Tp.HCM. BỐ CỤC ĐỀ TÀI Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Mai Linh Express. Hoạt động kinh doanh của Công ty. Chức năng và cơ cấu tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mai Linh Express qua các năm. Hoạt động vận tải hành khách đường dài hiện nay của thị trường. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Mai Linh Express. Lịch sử hình thành 29/12/2004 Công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam. “xe khởi hành đúng giờ - không khói thuốc – không đón khách dọc đường” 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Mai Linh Express. Các giai đoạn phát triển HCM đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE. RẠCH GIÁ đi HÀ TIÊN HCM đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và NHA TRANG 2. Hoạt động kinh doanh của Công ty Lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam. Dịch vụ Open Tour, là dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế. Dịch vụ vận tải hành khách trong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe buýt, với 2 tuyến số 98 và 121. Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng. Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hành hóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) và chuyển các thư từ. 3. Chức năng và cơ cấu tổ chức Chức năng Hoạt động kinh doanh ngành vận tải hành khách đường dài trên các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam trên đất nước Việt Nam và Quốc tế. Cơ cấu tổ chức Tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng, đứng đầu là Tổng giám đốc công ty, hỗ trợ cho Tổng giám đốc công ty có phó Tổng giám đốc thường trực và Giám đốc nhân sự. 4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mai Linh Express qua các năm. (Đơn vị: Tỷ đồng) 5. Hoạt động vận tải hành khách đường dài hiện nay của thị trường Thị trường VTHK đường dài ngày càng sôi động, nhu cầu đi lại đường dài của người dân ngày càng gia tăng. Sự ra đời hàng loạt các DN VTHK đường dài lớn nhỏ khác nhau. Ở BXMĐ, hiện có hơn 250 DN hoạt động VTHK đi các tỉnh thuộc khu vực phía Bắc, Miền Trung, Tây Nguyên và Đông Nam Bộ. Bên cạnh đó, BXMT phục vụ hành khách từ tp.HCM đi các tỉnh đồng bằng Sông Cửu Long với khoảng 100 DNVT tham gia khai thác các tuyến đường thuộc các tỉnh: Tiền Giang, Vĩnh Long, An Giang, Hậu Giang, Đồng Tháp, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiêng Giang, Sóc Trăng, Cần Thơ, Trà Vinh và Bến Tre. Đối thủ của công ty ngày càng nhiều về mặt số lượng và cả về mặt chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với các tuyến đường đi từ BXMĐ đi các tỉnh Miền Bắc, Miền Trung, khu vực Tây Nguyên và Miền Đông Nam Bộ có đối thủ của công ty Hoàng Long, Chín Nghĩa, Việt Tân Phát, KumHo, Phương Trang, Minh Dũng, Cúc Tùng, Thuận Thảo,... Đối với các tuyến đường đi từ BXMT đi các tỉnh ĐBSCL thì đối thủ lớn Phương Trang và một số doanh nghiệp khác. Đối với tuyến Quốc tế đi Phnôm Pênh (Campuchia) đối thủ cạnh tranh như KumHo, Raksmey Angkor Express Limousine. 5. Hoạt động vận tải hành khách đường dài hiện nay của thị trường Thị trường và thị phần. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách Phân tích ma trận SWOT Những vấn đề tồn tại Thị trường Cung cấp dịch vụ chính là vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định. Thị trường của Công ty trải dài từ Bắc đến Nam trên Việt Nam. Ngoài ra còn mở rộng ra Quốc Tế (Campuchia). Tại thị trường Việt Nam, Mai Linh Express hoạt động trên 24 tỉnh thành và có mặt trên tất cả các khu vực vùng miền trên cả nước. Trên thị trường Quốc Tế, Mai Linh Express đã có mặt tại PhnomPenh (Campuchia). 1. Thị trường và thị phần Thị phần Tại Tp.HCM, MLE hoạt động chủ yếu tại BXMĐ, BXMT và văn phòng Phạm Ngũ Lão. Có mặt trên thị trường VTHK đường dài từ năm 2004, MLE cho đến nay đã là thương hiệu quen thuộc đối với những người dân Tp.HCM. Thị trường VTHK đường dài ngày càng sôi động và cạnh tranh khắc nghiệt với sự tham gia nhiều DN mới. 2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty 2.1. Dịch vụ vận tải hành khách đường dài. 2.2. Chiến lược giá vé của Mai Linh Express. 2.3. Hệ thống phân phối vé của Mai Linh Express. 2.4. Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách. 2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách . 2.6. Yếu tố nguồn nhân lực trong dịch vụ vận tải hành khách. 2.7. Minh chứng vật chất cho dịch vụ vận tải hành khách. MLE cung cấp dịch vụ chính là VTHK đường dài liên tỉnh trong nước. Ngoài ra, MLE còn cung cấp một số dịch vụ phụ như: Open tour, Chuyển phát nhanh, xe buýt và xe chạy theo hợp đồng. Dịch vụ VTHK theo các tuyến bằng xe ghế ngồi và xe giường nằm. Xe ghế ngồi: bằng xe 16 chỗ sử dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai Xe giường nằm: là loại phương tiện vận tải hành khách mới, đầu năm 2010 MLE đã được vào khai thác loại xe giường nằm Huyndai Transico chất lượng cao. Trong suốt cuộc hành trình, HK sẽ được sẽ được phục vụ nước uống, khăn lạnh, thuốc chống say xe, giải trí và bữa ăn (đối với những hành trình có cự ly trên 500km). Chi phí đầu vào nhu cầu thị trường đối thủ cạnh tranh giá trị cảm nhận Giá vé Chi phí đầu vào: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi,... Đối với các ngày lễ, tết  giá vé tăng từ 40 – 60%. Tăng giá hay giảm giá của MLE còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh tranh. Các tuyến đi khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, giá vé của Mai Linh Express so với Phương Trang cao hơn từ 5.000 – 45.000 đồng, có tuyến lên đến 85.000 đồng, tăng từ 3 – 32%. Qua bảng giá so sánh, giá vé xe Mai Linh Express so với giá vé Phương Trang đi các tỉnh Miền Tây cao hơn từ 10.000 – 15.000 đồng và tăng từ 4 – 11%. Ngoài ra, hiện nay MLE còn thực hiện chiến lược giá vé khứ hồi. Giá vé khứ hồi sẽ rẻ hơn giá vé bình thường đi một chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ 8 – 12%. Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi này sẽ đánh vào các khách hàng thường xuyên đi lại, hay là đi công tác xa Thành phố Hồ Chí Minh nhưng đã có quyết định và kế hoạch về một thời gian quay về TP.HCM. Tính tới thời điểm hiện nay, MLE hoạt động trên tất cả các vùng miền trên đất nước VN, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, MLE còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia). Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động phần lớn tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây. Mai Linh Express (HCM) có 7 phòng vé và trên 20 đại lý phân phối vé cho MLE, nằm rải rác ở các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của MLE nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai. MLE phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp Kênh phân phối gián tiếp Quy trình là cách thức mà dv được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi. Mục đích nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ. B1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé Bước 2 và 9. Trung chuyển Sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại. Bước 3. Phòng chờ lên xe Tất cả các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe. Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý. Bước 5. Lên xe Khởi động máy, bật máy lạnh, hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm). Bước 6. Xe xuất bến Đúng giờ quy định xe sẽ xuất bến. Nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng. Bước 7. Trạm dừng chân Khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe). Bước 8. Bến đến Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình. Nhắc khách kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển. Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Lựa chọn nguồn nhân lực và lên một chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phù hợp. Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ công nhân viên (nhân viên lái xe với 336 người chiếm 46,73%, nhân viên phục vụ trên xe với 98 người chiếm 13,63%, nhân viên tổng đài bán vé với 75 chiếm 10,43%). Đội ngũ cán bộ công nhân viên lái xe, phục vụ trên xe và tổng đài, bán vé còn là nhóm giữ vị trí rất quan trọng đối với dịch vụ (thường xuyên tiếp xúc với khách hàng). Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes. Hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình. 2.7. Minh chứng vật chất cho DV VTHK 2.7. Minh chứng vật chất cho DV VTHK Đây là nguồn thông tin sơ cấp, để biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách của công ty Mai Linh Express như thế nào. Kích thước mẫu được phát 200 mẫu và thu về 163 mẫu. Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu tại 2 bến xe lớn của tp.HCM là BXMĐ và BXMT. 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách Nhìn chung, về hình ảnh nhận diện thì Mai Linh Express có một nét đặc trưng riêng đó là toàn hệ thống đều được thiết kế theo gam màu xanh lá. Giúp khách hàng dễ dàng biết đến MLE. Thái độ phục vụ thì hài lòng nhưng bên cạnh thì còn khó chịu với khách. Vì vậy cần kiểm tra thực tế (khách hàng bí mật). Hình thức mua vé hiện nay đa phần là gọi điện thoại. Cần mở rộng mua vé qua mạng để giảm quá tải vào các dịp đông khách. Đối với hình thức giải trí trên xe cần đa dạng hơn (báo, tạp chí). 3. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách Mai Linh Express đã thụ hưởng một thương hiệu mạnh từ Mai Linh Group. Hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam. Hệ thống tổng đài đặt vé các tuyến xe được bao phủ mọi vùng miền trên toàn quốc và Quốc tế (Campuchia). Mai Linh Express có hơn 400 xe các loại. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và phong cách chuyên nghiệp. Doanh thu càng gia tăng chi phí cũng tăng và có tỷ lệ tăng cao hơn doanh thu quản lý chi phí chưa hiệu quả. Mô hình tổ chức của công ty còn mang nặng tính hành chính, cơ chế chính sách khuyến khích người lao động còn nhiều bất cập. Ngân sách dành cho hoạt động marketing còn thấp so với doanh thu, chỉ chiếm 4% doanh thu. Mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu cho một hành trình dài phải tiện nghi, thoải mái và an toàn. Phương tiện vận chuyển hành khách phải hiện đại và nhân viên phải phục vụ tận tình. Số lượng người dân vào Thành phố Hồ Chí Minh làm việc và du lịch ngày càng tăng cao. Bình quân mỗi năm thành phố tăng thêm khoảng 200.000 người dân, trong đó có hơn 130.000 dân nhập cư. Xuất hiện nhiều doanh nghiệp mới trong ngành, tăng áp lực cạnh tranh tăng dần. Một số doanh nghiệp nhái nhãn hiệu của xe Mai Linh Express để lừa khách hàng. Chịu tác động mạnh của sự biến động của thị trường xăng dầu, đã ảnh hưởng đến việc kinh doanh của công ty. Sự cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài tương đồng như Phương Trang. Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm thích đáng, công tác tiếp thị còn nhiều hạn chế. Hệ thống chiêu thị chưa được chú trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo còn quá thấp, cách thức quảng cáo còn sơ sài nên hiệu quả mang lại chưa cao. Tổ chức hoạt động Marketing của công ty chưa có bộ phận riêng biệt. Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Một số tuyến khi đúng giờ xe xuất bến mà vẫn chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, xe xuất bến muộn có khi vượt hơn 30 phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh. Về công tác tổ chức nguồn nhân lực: tiến hành tổ chức lại lực lượng lao động với mô hình kinh doanh mới. Về công tác kinh doanh tiếp thị: Tổ chức tốt công tác marketing, triển khai tốt hoạt động kinh doanh. Phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Duy trì khách hàng hiện tại và khai thác nhiều khách hàng mới. Triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm giá vé, chương trình cào trúng thưởng. Tổ chức các sự kiện như “Vui hè cùng trẻ thơ”, “Tiếp sức mùa thi”, “Tri ân khách hàng”. Xây dựng chương trình “Tích lũy điểm cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của Mai Linh Express. 2.1 Hoàn thiện dịch vụ Thường xuyên kiểm tra, đánh giá độ an toàn của phương tiện phục vụ hành khách. Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng từ phía các nhân viên tổng đài đặt vé, nhân viên bán vé tại phòng vé, các đại lý vé của công ty, nhân viên phục vụ trên xe và nhân viên lái xe. Tiến hành các cuộc thăm dò khách hàng định kỳ thông qua các cuộc khảo sát. Công ty cần đa dạng các thể loại giải trí và cung cấp thêm báo và tạp chí cho những khách hàng thích đọc báo, tạp chí. Lập bảng kế hoạch cho các hoạt động giải trí bằng LCD trên xe như buổi sáng, buổi chiều và buổi tối. So với các đối thủ cạnh tranh (như Phương Trang) thì Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất lượng dịch vụ giữa Mai Linh Express và Phương Trang thì coi như là tương đồng nhau. Mai Linh Express cần nghiên cứu kỹ các chiến lược giá vé sao cho phù hợp với các đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng mất khách về bên đối thủ. 2.3 Giải pháp hệ thống phân phối Chiến lược ngắn hạn là công ty cần tăng cường nguồn nhân lực tổng đài để có thể đáp ứng mọi nhu cầu khi khách hàng gọi đến. Chiến lược dài hạn, công ty cần đầu tư việc mua vé qua mạng trên website của Mai Linh Express. Tiếp tục phát triển các đại lý vé trên toàn quốc như dọc tuyến đường Quốc lộ 1A để các khách hàng tại nhiều nơi trong cả nước có thể thuận lợi trong việc mua vé xe và đi lại. 2.4 Giải pháp chiêu thị Tham gia các sự kiện liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu (hoạt động tài trợ phương tiện vận chuyển cho các chiến dịch Mùa hè xanh của các trường ĐH, CĐ trong tp.HCM). Triển khai chương trình giá vé dành cho tất cả các sinh viên trên toàn quốc. Đối với các mùa thi Đại học, Cao đẳng công ty nên đưa ra chương trình “Mai Linh Express đồng hành với Sĩ tử”. Đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều lần trong một năm, công ty nên triển khai chương trình phát hành thẻ VIP cho các đối tượng khách hàng này. Các chương trình khuyến mãi nhằm kéo khách hàng về công ty như chương trình “Tích lũy 05 vé nhận ngay 01 vé” và “Tích lũy 10 vé nhận ngay 01 vé”. 2.4 Giải pháp chiêu thị 2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty nên gắt gao trong công tác tuyển dụng, hạn chế từ những nguồn quen biết. Hằng năm, công ty nên tổ chức những khóa học bồi dưỡng ngắn hạn về các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán ve, tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe. Công ty nên thành lập một nhóm giám sát bí mật để đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên. Đối với bước 1 hiện nay là Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé. Công ty cần phát triển theo hệ thống đặt vé và thanh toán qua mạng internet Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu tìm hiểu những phương tiện hiện đại để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với website, thiết kế lại website, thiết lập phần mềm đặt vé và thanh toán qua mạng, đưa một số hình ảnh lên website để quảng bá. Thay đổi câu chào trên website “Chào mừng đến với website Mai Linh Express” bằng câu “Mai Linh Express kính chào quý khách” để cho website xuất hiện trên 1 trong 3 dòng đầu của trang đầu tiên của công cụ tìm kiếm Google. Thành lập phòng Marketing Nhiều đối thủ cạnh tranh. Thị trường còn nhiều tiềm năng. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Phòng kinh doanh tiếp thị Thiếu rất nhiều thông tin về nhu cầu đi lại của khách hàng. Khó có thể khai thác hết năng lực và sáng tạo trong việc duy trì và quảng bá thương hiệu. Một số kiến nghị khác Nhà chờ xe ở bến xe Miền Tây còn chật chội và nhếch nhách, không sạch sẽ. Công ty nên cải tạo phòng chờ sao cho thoáng mát, sạch sẽ và có thêm nhà vệ sinh. Công ty nên cải thiện hệ thống tiền lương của nhân viên. Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh trên xe. Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài cạnh tranh quyết liệt bởi các đối thủ lớn ngang tầm nhau như Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo và KumHo SamCo Express. Phương Trang là đối thủ trực tiếp tại thị trường các tỉnh Miền Tây. Mai Linh Express cũng có hình ảnh riêng biệt của mình. Củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express trên thị trường trong nước và quốc tế. Dựa vào lợi thế cạnh tranh của mình, công ty đã nắm bắt được những cơ hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay.