Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn.

Lêi më ®Çu Tõ xa x­a,ngµnh du lÞch ®· ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn dùa trªn c¬ së sù ph¸t triÓn cña lùc l­îng s¶n xuÊt vµ ph©n c«ng lao ®éng. Khi lùc l­îng s¶n xuÊt ch­a ph¸t triÓn th× nhu cÇu du lÞch cña d©n c­ chñ yÕu ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch ®¬n lÎ do c¸c c¸ nh©n hoÆc mét sè ng­êi ®øng ra tæ chøc ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu. Tõ thêi cæ ®¹i ®· cã tµi liÖu nãi vÒ nh÷ng chuyÕn du hµnh ®Çu tiªn cã tæ chøc nh»m môc ®Ých t×m hiÓu lÞch sö v¨n ho¸ vµ thiªn nhiªn n­íc kh¸c, còng nh­ dÓ giao l­u kinh tÕ v¨n ho¸. Nhu cÇu t×m hiÓu tham quan,nghØ ng¬i ®· xuÊt hiÖn tr­íc hÕt ë giai cÊp quý téc,chñ n« råi tíi c¸c th­¬ng gia,c¸c nhµ tu hµnh vµ khoa häc. C¸c nhµ sö häc cho r»ng tõ 5000 n¨m tr­íc ®©y cã nh÷ng chuyÕn v­ît biÓn b¾t ®Çu tõ Ai CËp. Lóc ®Çu sè ng­êi ®i du lÞch rÊt h¹n chÕ vµ ng­êi ta míi chØ coi du lÞch lµ mét hiÖn t­îng trong x· héi. Sau ®ã sè l­îng kh¸ch du lÞch dÇn dÇn ®­îc t¨ng lªn,víi viÖc x©y dùng,hoµn thiÖn vµ ph¸t triÓn c¬ së h¹ tÇng ®Ó phôc vô cho ngµnh,nªn nh÷ng chuyÕn ®I du lÞch nh­ vËy kÐo dµi h¬n,xa h¬n. DÇn dÇn du lÞch mang tÝnh nhËn thøc vµ trë thµnh mét hiÖn t­îng th­êng xuyªn phæ biÕn. HiÖn nay,sù ph¸t triÓn du lÞch lµ sù t¨ng nhanh chãng sè l­îng kh¸ch du lÞch do møc sèng cña ng­êi d©n ngµy cµng t¨ng. Khoa häc kü thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn,thêi gian nhµn rçi nhiÒu,ph­¬ng tiÖn vµ tiÖn nghi cho du lÞch ngµy cµng ®­îc c¶I thiÖn thóc ®Èy du lÞch ph¸t triÓn. V× thÕ,xÐt trªn b×nh diÖn quèc gia hay quèc tÕ vÊn ®Ò cÇn thiÕt ®Æt ra lµ ph¶I t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh»m tho¶ m·n tíi møc cao nhÊt c¸c nhu cÇu cña ng­êi ®I du lÞch c¶ vÒ c¬ së h¹ tÇng,nhu cÇu thiÕt yÕu vµ nhu cÇu ®Æc tr­ng nh­ :¨n uèng,gi¶I trÝ,giµy dÐp,quÇn ¸o,®å l­u niÖm,c¶nh quan…….vµ nhiÒu thø kh¸c. Du lÞch kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ sù vËn ®éng di chuyÓn cña du kh¸ch tõ n¬I nµy ®Õn n¬I kh¸c mµ cßn n¶y sinh nhiÒu hiÖn t­îng kinh tÕ x· héi g¾n liÒn víi nã. ChÝnh v× nhËn thøc ®­îc mét c¸ch ®óng ®¾n tÇm quan träng cña ngµnh du lÞch mµ nã ngµy cµng ®­îc coi träng vµ ®­îc coi lµ mét ngµnh kinh tÕ. Cã thÓ nãi “CÇu”trong du lÞch xuÊt hiÖn lµ tiÒn ®Ò cho sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn tõng b­íc cña ngµnh du lÞch,kÐo theo nã lµ mÇm mèng cña viÖc ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng mét c¸ch tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch trong tõng thêi kú. Nh­ vËy cïng víi sù ®i lªn cña kinh tÕ toµn thÕ giíi,®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn ngµy cµng ®­îc c¶i thiÖn nªn du lÞch ®· trë thµnh mét ho¹t ®éng kh«ng thÓ thiÕu trong cuéc sèng mçi con ng­êi vµ nhu cÇu du lÞch cña hä ngµy cµng ph¸t triÓn mét c¸ch phong phó,®a d¹ng ë c¸c chuyÕn ®i du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. Cã lÏ “CÇu” trong du lÞch lµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n,nã lµ mét bé phËn cña nhu cÇu x· héi ®¶m b¶o cho sù ®i l¹i l­u tró t¹m thêi cña con ng­êi ngoµi n¬I ë th­êng xuyªn cña hä nh»m môc ®Ých gi¶i trÝ,vui ch¬I,t×m hiÓu v¨n ho¸,ch÷a bÖnh vµ tham gia vµo c¸c ch­¬ng tr×nh ®Æc biÖt vµ c¸c môc ®Ých kh¸c. ThÕ nªn con ng­êi kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc vui ch¬I gi¶I trÝ ®¬n thuÇn mµ víi ®êi sèng,kh¶ n¨ng thanh to¸n cao con ng­êi cßn ®ßi hái ph¶I ®­îc tho¶ m·n nhu cÇu lín h¬n vÒ tinh thÇn,l­u tró còng nh­ nhiÒu nhu cÇu kh¸c (¨n uèng,vui ch¬i……..) Ngµnh du lÞch ViÖt Nam míi chØ ra ®êi tõ 9/7/1960. So víi ngµnh du lÞch trªn thÕ giíi th× cßn qu¸ non trÎ,song do cã tÝnh kÕ thõa häc hái ®­îc c¸c n­íc,nhê sù giao l­u häc hái,®ång thêi nhê cã sù ®Þnh h­íng ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi, sù quam t©m cña §¶ng vµ Nhµ N­íc nªn ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¸t triÓn kh¸ nhanh. Nã ®­îc coi lµ ngµnh “ c«ng nghiÖp kh«ng èng khãi” bëi ®©y lµ ngµnh kinh doanh dÞch vô,cã tÇm quan träng vµ ý nghÜa to lín ®èi víi nÒn kinh tÕ cña ®Êt n­íc. ViÖt Nam lµ mét n­íc cã nhiÒu yÕu tè thuËn lîi cho viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng du lÞch,lµ n­íc n»m trong khu vùc §«ng Nam ¸- mét khu vùc cã nÒn kinh tÕ n¨ng ®éng vµ ph¸t triÓn t­¬ng ®èi m¹nh,n»m trªn nhiÒu trôc giao l­u quèc tÕ kh¸c nhau rÊt thuËn lîi. Víi tµi nguyªn du lÞch phong phó vµ ®a d¹ng,nã ®ang tõng b­íc ®­îc t«n t¹o vµ b¶o vÖ,khai th¸c cã hiÖu qu¶. Sù ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam gãp phÇn thóc ®Èy sù giao l­u kinh tÕ x· héi vµ giao l­u v¨n ho¸ lµm cho nh©n d©n thÕ giíi hiÓu râ h¬n vÒ ®Êt n­íc vµ con ng­êi ViÖt Nam. Trong nh÷ng n¨m qua víi sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch nãi chung th× sù ®ãng gãp kh«ng nhá vµo thµnh c«ng chung cña ngµnh ph¶I kkÓ ®Õn tr­íc hÕt lµ lÜnh vùc du lÞch kh¸ch s¹n. C¸c c¬ së nµy ®· ®ãng vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh,nã lµm tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu tÊt yÕu cña kh¸ch du lÞch vÒ nghØ ng¬I,¨n uèng… Vµ trong mçi kh¸ch s¹n th­êng kinh doanh ba m¶ng : dÞch vô l­u tró,dÞch vô ¨n uèng,dÞch vô…..Mçi dÞch vô ®Òu cã chøc n¨ng nhiÖm vô vµ tÇm quan träng riªng nh­ng l¹i cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau nh»m mét môc ®Ých lµ phôc vô tèt nhÊt nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch. XuÊt ph¸t tõ nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh dÞch vô l­u tró nãi riªng nªn em ®· liªn hÖ thôc tËp t¹i kh¸ch s¹n Maison D’hanoi Hanova 35-37 Hµng Trèng-Hoµn KiÕm-Hµ Néi víi mét sè môc tiªu sau: -Tr­íc tiªn,thêi gian häc tËp t¹i tr­êng,nhµ tr­êng cã ch­¬ng tr×nh thùc tËp cho sinh viªn t¹i c¸c c¬ së du lÞch,c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n . §ã lµ nhu cÇu tÊt yÕu cña sinh viªn ngµnh du lÞch nãi chung vµ b¶n th©n em nãi riªng. V× ®I thùc tÕ em sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó quan s¸t,lµm viÖc häc tËp t¹i c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n mµ tr­íc ®©y khi häc ë tr­êng ch­a cã ®iÒu kiÖn ®Ó thùc hµnh. Tõ ®ã em n¾m ®­îc nh÷ng nhu cÇu gi÷a thùc tÕ vµ lý thuyÕt ®­îc cung cÊp trong qu¸ tr×nh häc. H¬n n÷a s¾p tíi em ph¶I tr¶I qua kú thi tèt nghiÖp t¹i tr­êng mµ nh÷ng kiÕn thøc trong thêi gian thùc tËp lµ phÇn quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong kú thi tíi. Bëi vËy trong qu¸ tr×nh thùc tËp nÕu lµm tèt ®­îc c«ng viÖc ®ã sÏ gióp em tù tin h¬n khi b­íc vµo kú thi ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ tèt h¬n. Mét lý do ®Æc biÖt n÷a lµ trong qu¸ tr×nh thùc tËp em sÏ cñng cè v÷ng ch¾c kiÕn thøc lý thuyÕt ®· häc vµ tõ lý thuyÕt soi däi l¹i ®Ó hiÓu s©u h¬n b¶n chÊt cña c«ng viÖc diÔn ra trong thùc tÕ. Khi ®· cã hiÓu biÕt s©u réng vÒ lý thuyÕt sÏ gióp em n¾m v÷ng ®­îc quy tr×nh,c¸ch thøc phôc vô kh¸ch,cã ý thøc vµ t¸c phong ®óng mùc,phong c¸ch lµm viÖc vµ thao t¸c kü thuËt chuÈn vµ hîp lý h¬n. Qóa tr×nh tiÕp cËn thùc tÕ cßn gióp em rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u cho b¶n th©n vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô,n©ng cao tr×nh ®é ng«n ng÷,c¸ch giao tiÕp øng xö…. Víi b¶n b¸o c¸o thùc tËp nµy gióp em hiÓu thªm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n còng nh­ n¾m ®­îc nh÷ng b­íc ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam nãi chung vµ ho¹t ®éng cña c¸c kh¸ch s¹n nãi riªng. Néi dung b¸o c¸o thùc tËp gåm 4 phÇn: PhÇn I : Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova PhÇn II : Ph©n tÝch t×nh h×nh ho¹t ®éng cña bé phËn ¨n uèng,lÔ t©n,buång vµ marketing t¹i kh¸ch s¹n. PhÇn III : §¸nh gi¸ nh÷ng lîi thÕ, thuËn lîi, khã kh¨n trong thùc tËp. PhÇn IV : KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn. ******************************** PhÇn I : Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova 1 > VÞ trÝ ,lÞch sö h×nh thµnh cña kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova. Kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova lµ kh¸ch s¹n thuéc c«ng ty TNHH th­¬ng m¹i vµ du lÞch H¶I YÕn. Kh¸ch s¹n to¹ l¹c ngay chÝnh gi÷a phè cæ Hµ néi vµ c¸c di tÝch lÞch sö ë Thñ ®« chØ Ýt phót. Kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova ®¹t tiªu chuÈn 4* víi 55 phßng,nhµ hµng Hanova Cafe phôc vô ¨n uèng nguyªn ngµy,Piano Bar vµ S¶nh chê còng phôc vô kh¸ch 24/24. ThiÕt kÕ cña kh¸ch s¹n ®­îc kÕt hîp gi÷a kiÕn tróc thêi Ph¸p thuéc vµ phong c¸ch ¸ ch©u cæ ®iÓn. Maison D’Hanoi Hanova Hotel lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n nhá tèt nhÊt ë phè cæ Hµ Néi. Màu sắc được sử dụng hài hòa tạo một cảm giác ấm cúng, lịch sự, sang trọng .Trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i ,sang träng,ch¾c ch¾n sÏ lµm cho du kh¸ch hµi lßng. Khách sạn có tổng cộng 55 phòng : Room Categories Phòng hạng mục Number of Rooms Số phòng Rack Rates Rack Rates SGL SGL DBL DBL Classic Room Classic phòng 33 33 US$120 US $ 120 US$140 US $ 140 Deluxe Room Deluxe Room 15 15 US$140 US $ 140 US$160 US $ 160 Classic Suite Classic Suite 02 02 US$160 US $ 160 US$180 US $ 180 Deluxe Suite Deluxe Suite 02 02 US$200 US $ 200 US$220 US $ 220 . Tất cả các phòng khách và 55 dãy phòng đều được trang bị với trà và cà phê làm cho các cơ sở, tủ lạnh mini, đa kênh-Đài truyền hình vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại quốc tế, vòi sen / bồn tắm kết hợp, máy sấy tóc, riêng kiểm soát Điều hòa không khí, an toàn-box và miễn phí truy cập internet. Suites are with DVD components. Phòng khách hạng sang được với các thành phần DVD. 2 > Chøc n¨ng chung cña kh¸ch s¹n : - Ngoµi kinh doanh kh¸ch s¹n nhµ hµng qu¸n bar ®¬n vÞ cßn cung cÊp nhiÒu dÞch vô tæ chøc dÞch vô l÷ hµnh. - Kinh doanh l­u tró. Kinh doanh ho¹t ®éng ¨n uèng. Cung cÊp c¸c dÞch vô vËn chuyÓn. Cung cÊp c¸c dÞch vô tham quan gi¶i trÝ. C¸c dÞch vô bªn trongvµ bªn ngoµi kh¸ch s¹n. Nhµ hµng vµ cafª. S©n b·i ®ç xe ADSL Internet vµ email. Tr«ng gi÷ göi nhËn hµnh lý. Trao ®æi ngo¹i tÖ vµ chÊp nhËn thÎ tÝn dông. Trung t©m kinh doanh vµ dÞch vô gi÷ trÎ. §­a ®ãn s©n bay. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ngoµi s¶n phÈm vËt chÊt nh­ ¨n uèng,l­u niÖm cßn cã c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c nh­ : ®iÖn tho¹i,thÓ h×nh,truy cËp internet,fax,…… 3> HÖ thèng tæ chøc vµ ®iÒu hµnh cña kh¸ch s¹n : Kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi kinh doanh l­u tró lµ chñ yÕu nªn bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n ®­îc s¾p xÕp theo kiÓu trùc tuyÕn tham m­u. Gi¸m §èc. Phã Gi¸m §èc. Tæ kÕ to¸n tµi vô. Tæ tiÕp t©n. Tæ buång. Tæ chøc nh©n sù. Hµnh chÝnh nh©n sù. Khèi ¨n & uèng . Tæ kü thuËt b¶o tr×. Tæ bÕp. Tæ bµn. Bar 4>ThÞ tr­êng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n : - - Kh¸ch s¹n phôc vô kh¸ch quèc tÕ vµ trong n­íc. Chñ yÕu phôc vô kh¸ch n­íc ngoµi víi l­îng kh¸ch ®a phÇn ®Õn tõ Mü vµ c¸c n­íc Ch©u ¢u. 5>Bé phËn sinh viªn ®­îc thùc tËp : + Bé phËn ¨n uèng + Bé phËn lÔ t©n + Bé phËn buång + Bé phËn Marketing ********************************** PhÇn II : T×nh h×nh ho¹t ®éng cña bé phËn ¨n uèng ,lÔ t©n ,buång vµ bµn t¹i kh¸ch s¹n. Bé phËn ¨n uèng. 1> VÞ trÝ vµ chøc n¨ng cña bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n VÞ trÝ cña bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n : Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng ®ãng vai trß kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng ®ã bao gåm viÖc s¶n xuÊt,b¸n vµ phôc vô ¨n uèng cho du kh¸ch víi môc ®Ých lµ kiÕm lîi nhuËn. Bé phËn ¨n uèng lµ mét trong nh÷ng bé phËn lín,vµ còng lµ bé phËn quan träng trong kh¸ch s¹n v× dÞch vô nµy nh»m môc ®Ých tho¶ m·n nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch khi hä l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, còng nh­ phôc vô kh¸ch v·ng lai. DÞch vô ¨n uèng kh«ng chØ ®¸p øng nhu cÇu vËt chÊt mµ cßn ®¸p øng nhu cÇu v¨n ho¸ vµ tinh thÇn cña kh¸ch. NÕu ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n thiÕu dÞch vô ¨n uèng th× sÏ thiÕu ®I tÝnh ®ång bé vµ kh«ng ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh v× kh«ng khai th¸c triÖt ®Ó kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n,viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng cã thÓ t¹o ra cho kh¸ch s¹n mét s¶n phÈm ®éc ®¸o riªng biÖt mang tÝnh c¸ch riªng,®Æc ®iÓm riªng,h­¬ng vÞ riªng cña tõng kh¸ch s¹n. §ã còng lµ ph­¬ng thøc dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm mµ kh«ng kh¸ch s¹n nµo cã thÓ b¾t ch­íc ®­îc, tõ ®ã gãp phÇn tÝch cùc vµo sù t¨ng tr­ëng cÇu cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. Víi chÊt l­îng tèt vµ tÝnh ®a d¹ng,phong phó trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ¨n uèng còng sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn uy tÝn vµ thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. Nãi mét c¸ch kh¸c,viÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng sÏ ®ãng vai trß quan träng trong qu¸ tr×nh tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ th­¬ng hiÖu kh¸ch s¹n víi ng­êi tiªu dïng,víi kh¸ch du lÞch. ViÖc kinh doanh dÞch vô ¨n uèng sÏ gãp phÇn gi¶I quyÕt vÊn ®Ò c«ng ¨n viÖc lµm cho lùc l­îng lao ®éng cña kh¸ch s¹n,lµm t¨ng thªm thu nhËp cho nh©n viªn. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n cßn gióp cho viÖc tiªu thô c¸c s¶n phÈm n«ng nghiÖp (l­¬ng thùc,thùc phÈm,rau qu¶…),gióp cho ngµnh chÕ biÕn l­¬ng thùc,thùc phÈm cña ViÖt Nam ngµy cµng ph¸t triÓn. §Æc ®iÓm cña bé phËn ¨n uèng kh¸ch s¹n ViÖc phôc vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n ®ßi hái chÊt l­îng,tÝnh mü thuËt cao vµ nghÖ thuËt nÊu ¨n pha chÕ ®å uèng,trang trÝ mãn ¨n,®å uèng ph¶I phï hîp víi tõng lo¹i thùc ®¬n,tõng lo¹i kh¸ch. DÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n cßn cã mét ®Æc ®iÓm rÊt quan träng ®ã lµ tÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm ch¼ng h¹n nh­ : ¨n ¸, ¨n ¢u,tiÖc ®øng,tiÖc di ®éng,tiÖc buffet……….vµ c¸c lo¹i h×nh ¨n uèng nh­ tiÖc ®øng,tiÖc ngåi,tiÖc héi nghÞ…..V× vËy,nã ®ßi hái nh©n viªn ph¶I hiÓu ®­îc s¶n phÈm ®Ó cã thÓ phôc vô mét c¸ch tèt nhÊt. Kinh doanh dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n rÊt khã kh¨n vµ phøc t¹p bëi kh¸ch ®Õn nhµ hµng thuéc mäi l­íi tuæi,mäi giíi tÝnh vµ nguån gèc d©n téc kh¸c nhau. Do ®ã nhu cÇu ¨n uèng còng rÊt kh¸c nhau. Dung l­îng lao ®éng rÊt lín bëi kh¸ch ph¶I ®­îc phôc vô trùc tiÕp,kh«ng thÓ c¬ khÝ ho¸ ®­îc c¸c ®éng t¸c b¸n hµng,chÕ biÕn vµ phôc vô. MÆt kh¸c,lao ®éng ë bé phËn nµy lµ lao ®éng thñ c«ng vµ cÇn cã ®éi ngò lao ®éng ®Æc thï,cã tay nghÒ cao. F&B MANARGER Tæ Tr­ëng Bar. (Lµm Hµnh ChÝnh) Gi¸m S¸t Bµn. (Lµm Hµnh ChÝnh) BÕp tr­ëng ®iÒu hµnh 2 nh©n viªn s¸ng. (6h – 15h) 2 nh©n viªn chiÒu. (14h30–23h30) Tæ tr­ëng s¸ng. ( 6h – 15h) Tæ tr­ëng chiÒu. (14h30–23h30) BÕp tr­ëng bÕp ¢u(lµm hµnh chÝnh) BÕp tr­ëng bÕp ¸( lµm hµnh chÝnh) 2 nh©n viªn s¸ng. (tõ 6h – 15h) 2 nh©n viªn chiÒu. (14h30–23h30) Ba nh©n viªn Chia 2 ca Ba nh©n viªn Chia 2 ca 2> C¬ cÊu tæ chøc: 3> C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn t¹i bé phËn : §èi víi ngµnh khoa häc kü thuËt,m¸y mãc cã thÓ dÇn dÇn thay thÕ con ng­êi trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. Nh­ng víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× cho ®Õn nay vÉn ®ßi hái sù phôc vô trùc tiÕp tËn t×nh cña ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. V× vËy,sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña mét kh¸ch s¹n phÇn lín lµ nhê vµo ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. Cã thÓ nãi r»ng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô lµ “tµi s¶n” cña kh¸ch s¹n,lµ ch×a kho¸ thµnh c«ng trong kinh doanh kh¸ch s¹n,bëi hä lµ ng­êi th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng,lµ cÇu nèi gi÷a s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch hµng. Th«ng qua c¸ch phôc vô cña nh©n viªn :sù nhiÖt t×nh,chu ®¸o,¸nh m¾t,cö chØ sÏ lµm cho kh¸ch c¶m thÊy hµi lßng,khai th¸c tèi ®a kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch,lµm t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. V× ý nghÜa,vai trß to lín cña ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ®èi víi kh¸ch s¹n nãi chung vµ ®èi víi bé phËn phôc vô ¨n uèng nãi riªng nªn yªu cÇu ®éi ngò nh©n viªn phôc vô ¨n uèng ph¶i ®¶m b¶o : Cã nghiÖp vô chuyªn m«n cao vµ kh¶ n¨ng øng xö tèt. HiÓu biÕt xuÊt xø cña tõng mãn ¨n,®å uèng v× cã khi kh¸ch tß mß muèn hái,nhÊt lµ c¸c kh¸ch du lÞch ph­¬ng T©y. HiÓu biÕt vÒ t©m lý kh¸ch hµng theo tõng nÒn v¨n ho¸,phong tôc tËp qu¸n,tõng khÈu vÞ ¨n uèng,tõng løa tuæi. HiÓu biÕt vÒ nghi lÔ vµ giao tiÕp. Bªn c¹nh ®ã,kh¸ch s¹n ®· cã mét sè h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn t¹i bé phËn nh­: + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch s¹n :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho cong viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4> C¸c h×nh thøc khen th­ëng, khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc * Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5> NhiÖm vô cña bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n: ChÞu tr¸ch nhiÖm cung cÊp c¸c mãn ¨n kÞp thêi cho nhµ hµng,c¸c b÷a tiÖc,héi nghÞ,héi th¶o theo yªu cÇu cña kh¸ch,®¶m b¶o b÷a ¨n ®Çy ®ñ cho nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Thùc hiÖn chøc n¨ng tiªu thô vµ b¸n hµng,®­a ra thùc ®¬n giíi thiÖu c¸c mãn ¨n vµ thuyÕt phôc kh¸ch tiªu dïng dÞch vô,nghiªn cøu nhu cÇu,së thÝch ¨n uèng cña kh¸ch,qu¶ng c¸o khuÕch tr­¬ng c¸c dÞch vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy cßn cã chøc n¨ng ®¶m b¶o vÖ sinh an toµn thùc phÈm ®Ó ®¶m b¶o uy tÝn,chÊt l­îng cña kh¸ch s¹n vµ tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n uèng. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. - C«ng viÖc ®­îc ph©n c«ng t¹i bé phËn ¨n uèng: phô bÕp C¸c c«ng viÖc chÝnh hµng ngµy : B÷a S¸ng : + Hç trî cho nh©n viªn phô bÕp s¬ chÕ,chu©n bÞ c¸c nguyªn vËt liÖu thùc phÈm hµng ngµy cho kh¸ch hµng vµ cho nh©n viªn + ChuÈn bÞ mét sè ®å ¨n nhÑ c¬ b¶n truyÒn thèng theo kiÓu ¢u hay ¸ tuú vµo ®èi t­îng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ngµy h«m ®ã. B÷a Tr­a : + ChuÈn bÞ ®å ¨n cho kh¸ch khi kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt ¨n tr­a t¹i kh¸ch s¹n. + ChuÈn bÞ b÷a tr­a cho nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n B÷a tèi : + ChuÈn bÞ ®å ¨n cho kh¸ch khi kh¸ch cã nhu cÇu + ChuÈn bÞ b÷a tèi cho nh©n viªn t¹i kh¸ch s¹n - C¸c ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång : + Do kiÕn thøc häc trªn nhµ tr­êng ®Òu ¸p dông cho kh¸ch s¹n 5 sao,¸p dông cho bé phËn ¨n uèng lín nªn trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i bé phËn ¨n uèng t¹i kh¸ch s¹n ®Òu rÊt kh¸c so víi nh÷ng g× ®· ®­îc häc ë tr­êng. + KÌm thªm ch­a cã tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ lÜnh vùc Èm thùc vËy nªn g©y c¶n trë lín cho qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i bé phËn ¨n uèng. + Kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n hÇu hÕt lµ kh¸ch du lÞch nªn nhu cÇu ¨n tr­a vµ ¨n tèi cña kh¸ch còng rÊt Ýt. Chñ yÕu lµ ¨n s¸ng. Bé phËn buång. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n Maison D’ Hanoi: Trong thùc tÕ, vÖ sinh buång s¹ch sÏ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch,t¹o nªn Ên t­îng tèt lóc ban ®Çu. Bé phËn phôc vô buång cã tr¸ch nhiÖm vÖ sinh s¹ch sÏ phßng tr­íc khi nhËn kh¸ch. T×m hiÓu nhu cÇu t©m lý cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®Ó rót ra ph­¬ng ph¸p phôc vô hîp lý. Tuyªn truyÒn,qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n b»ng chÝnh hµnh ®éng,lêi nãi,phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn buång. T¹o mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c nh»m phèi hîp phôc vô kh¸ch kÞp thêi. Muèn lµm tèt c«ng viÖc cña tæ buång th× ph¶i hiÓu vµ n¾m ®­îc tr×nh tù,quy tr×nh cña nghiÖp vô buång. §ång thêi khi thùc hiÖn ph¶I ®óng thao t¸c,nhanh nhÑn,chÝnh x¸c ®Ó gi¶i quyÕt c«ng viÖc mét c¸ch nhanh chãng. C¬ cÊu tæ chøc : Trưởng bộ phận buồng 3 nh©n viªn ca s¸ng 3 nh©n viªn ca chiÒu 2 nh©n viªn trùc ®ªm C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn buång : ë n­íc ta hiÖn nay ngµnh du lÞch lµ mét ngµnh ®ang ph¸t triÓn. V× vËy,ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ®ßi hái ph¶I cã nhiÒu bé phËn ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu vÒ c¸c nhu cÇu ¨n uèng,vui ch¬I gi¶I trÝ,®Æc biÖt lµ bé phËn buång ngñ chiÕm kho¶ng 50%-70% cho thÊy ®©y lµ bé phËn kiÕm doanh thu lín nhÊt cña kh¸ch s¹n. Trong thùc tÕ,vÖ sinh buång s¹ch sÏ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch,t¹o nªn Ên t­îng tèt lóc ban ®Çu,nªn viÖc cè g¾ng cña nh©n viªn buång nh»m cung cÊp cho kh¸ch buång ngñ theo ý muèn lµ Ên t­îng trùc tiÕp ®èi víi kh¸ch,v× kh¸ch lµ mét h×nh thøc qu¶ng c¸o sèng,®em l¹i hiÖu qu¶ cao vµ kh«ng tèn kÐm nhÊt. Khi tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n mµ tèt,phôc vô kh¸ch hµi lßng th× hä sÏ kÓ cho b¹n bÌ,vµ nh÷ng ng­êi quen biÕt r»ng c¸i kh¸ch s¹n ®ã tèt,gi¸ rÎ nh­ng chÊt l­îng phôc vô th× kh«ng thÓ chª vµo ®©u ®­îc,th× nh÷ng ng­êi ®­îc nghe kÓ khi cã nhu cÇu vÒ nghØ d­ìng sÏ thö xem kh¸ch s¹n ®ã cã thËt sù tèt nh­ b¹n m×nh nãi kh«ng vµ cø thÕ sè l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n sÏ ®«ng h¬n ,®em l¹i mét kho¶n doanh thu lín cho kh¸ch s¹n. HiÓu ®­îc tÇm quan träng cña bé phËn buång nªn kh¸ch s¹n ®· cã nhiÒu h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn buång nh­ : + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch san :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho c«ng viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4>C¸c h×nh thøc khen th­ëng,khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc ®ã. `* Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5> NhiÖm vô cña bé phËn buång trong kh¸ch s¹n : Bé phËn phôc vô buång cã nhiÖm vô vÖ sinh s¹ch sÏ phßng tr­íc khi nhËn kh¸ch. T×m hiÓu nhu cÇu t©m lý cña kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®Ó rót ra ph­¬ng ph¸p phôc vô hîp lý. T¹o mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c nh»m phèi hîp phôc vô kh¸ch kÞp thêi. Tuyªn truyÒn,qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n b»ng chÝnh hµnh ®éng,lêi nãi,phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn buång. Phôc vô nh÷ng yªu cÇu vµ dÞch vô bæ sung kh¸c cña kh¸ch nh­ hä gäi ®å uèng,¨n t¹i phßng. TiÔn vµ ®ãn kh¸ch §¸nh dÊu ®å giÆt lµ cña kh¸ch Xem l¹i nh÷ng vËt dông cña kh¸ch s¹n nh­ ga,gèi,vá ch¨n,kh¨n t¾m BËt vµ t¾t ®Ìn buæi tèi trong ph¹m vi tæ buång. Khi kh¸ch ®Õn phßng nh©n viªn buång ph¶I giíi thiÖu s¬ qua c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng ®å dïng cho kh¸ch nµo ®­îc miÔn phÝ vµ ®å dïng g× cho kh¸ch ph¶I tr¶ tiÒn. §ång thêi h­íng dÉn cho kh¸ch sö dông c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Trong thêi gian kh¸ch l­u tró,nÕu cã sö dông c¸c dÞch vô bæ sung th× nh©n viªn buång ph¶I cã nhiÖm vô thu thËp toµn bé ho¸ ®¬n (cã ch÷ ký cña kh¸ch) vµ mang xuèng cho lÔ t©n ®Ó hä thanh to¸n víi kh¸ch khi rêi kh¸ch s¹n. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng : dän phßng NhiÖm vô chÝnh hµng ngµy : + Tr­íc ca lµm viÖc tËp trung tai phßng ®Ó ®å v¶I ®Ó nhËn b¶ng ph©n phßng ,ch×a kho¸ cïng víi c¸c h­íng dÉn cô thÓ tõ ng­êi qu¶n lý. + ChuÈn bÞ xe ®Èy gåm cã: ®å v¶I(kh¨n,ga,gèi,lãt ®Öm),®å dïng cho kh¸ch trong phßng t¾m(xµ phßng,n­íc t¾m,dÇu géi ®Çu,bé kim chØ,kem b«I da,dÐp t¾m,bµn ch¶I,kem ®¸nh r¨ng,giÊy vÖ sinh,kh¨n giÊy…),®å dïng trong phßng ngñ(trµ,café,®å ¨n nhÑ..),c¸c ®å dïng cho viÖc lau dän(chÊt tÈy röa,kh¨n lau,m¸y hót bôi,chæi l«ng,g¨ng tay vµ kÝnh b¶o hé),c¸c lo¹i v¨n phßng phÈm(bót,giÊy viÕt th­..) + Sau khi chuÈn bÞ ®å xong th× lªn phßng ®­îc ph©n tiÕn hµnh don phßng. + Tr­íc khi vµo buång ph¶I gâ cöa vµ th«ng b¸o m×nh lµ nh©n viªn buång ®Ó kh¸ch biÕt ®­îc ai ®ang gâ cöa. + BËt c¸c thiÕt bÞ ®Ó kiÓm tra t×nh tr¹ng,kÐo rÌm,më cöa sæ ®Ó cã ¸nh s¸ng vµ lµm tho¸ng phßng. + Dän dÑp trong phßng nh­ ®æ r¸c,dän khay ®å ¨n,®æ g¹t tµn. + Sau khi ®· dän dÑp phßng s¹ch sÏ tiÕn hµnh tr¶I gi­êng. + Lau bôi + Lµm vÖ sinh phßng t¾m + Hót bôi + KiÓm tra lÇn cuèi  + KiÓm tra lÇn cuèi + §ãng cöa vµ ghi l¹i t×nh tr¹ng phßng vµo tê ph©n c«ng dän phßng vµ tiÕp tôc dän phßng kÕ tiÕp. _ C¸c ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång : + Nh×n chung quy tr×nh dän phßng trªn thùc tÕ kh«ng kh¸c so víi lý thuyÕt häc trªn líp. Bé phËn lÔ t©n. VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña bé phËn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Maison D’ Hanoi: Bé phËn lÔ t©n ®­îc ®Æt ë tiÒn s¶nh cña kh¸ch s¹n,v× ®©y lµ bé phËn ®Çu tiªn tiÕp xóc víi kh¸ch,lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n vµ lµ trung t©m thÇn kinh cña kh¸ch s¹n. Bé phËn lÔ t©n ®­îc bè trÝ vµ thiÕt kÕ rÊt ®Æc biÖt. Tõ cæng ®I vµo nh×n bªn tay ph¶I sÏ thÊy quÇy lÔ t©n ®­îc ®Æt mét c¸ch gän gµng. LÔ t©n kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®Çu tiªn vµ còng lµ bé phËn cuèi cïng tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch khi hä ®Õn víi kh¸ch s¹n. V× thÕ,lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng víi viÖc quyÕt ®Þnh nguån kh¸ch lÔ t©n ph¶i khai th¸c tèi ®a mäi nhu cÇu vÒ ¨n uèng,l­u tró,vui ch¬I gi¶I trÝ cña kh¸ch nh»m tËn dông hÕt c«ng suÊt c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n m×nh. Mäi nhu cÇu ®Òu ®­îc th«ng qua lÔ t©n ®Ó lµm thñ tôc nh­ ®Æt ¨n,l­u tró t¹m thêi…….Bé phËn lÔ t©n chÝnh lµ bé phËn më ®Çu cho c¸c c«ng nghÖ ®ãn tiÕp theo sau ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. LÔ t©n lµ bé phËn tiÕp xóc nhiÒu nhÊt víi kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch cã quyÒn gÆp lÔ t©n bÊt cø lóc nµo ®Ó ®Æt yªu cÇu lÔ t©n gióp ®ì còng nh­ kªu ca phµn nµn víi lÔ t©n. 2>C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n. Trưởng bộ phận lễ t©n 2 nh©n viªn ca s¸ng 2 nh©n viªn ca chiÒu 1 nh©n viªn trùc ®ªm 2 nh©n viªn bell chia ca s¸ng vµ chiÒu 3>C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn lÔ t©n : Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch trong kh¸ch s¹n nªn khi ®ãn tiÕp kh¸ch còng nh­ giao tiÕp víi kh¸ch ph¶i v¨n minh lÞch sù bëi lÏ lÔ t©n chÝnh lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n. Mçi lêi nãi cö chØ cña nh©n viªn lÔ t©n ph¶I lu«n lµm hµi lßng kh¸ch cho dï kh¸ch s¹n cã ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hay kh«ng. §Æc biÖt kh«ng ®­îc thê ¬ l¹nh nh¹t,ph©n biÖt ®èi xö víi kh¸ch bëi lÔ t©n lµ mét trong bèn bé phËn quan träng quyÕt ®Þnh viÖc ®I lªn cña kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ nãi “ NghÒ lµm d©u tr¨m hä”thËt lµ khã. Ng­êi nh©n viªn lÔ t©n ph¶I lµm ®Ñp lßng ®ñ mäi ®èi t­îng kh¸ch,gÆp ph¶I ng­êi dÔ tÝnh th× kh«ng sao nh­ng gÆp ph¶I ng­êi khã tÝnh th× chØ cÇn mét s¬ suÊt nhá còng lµm mÊt lßng kh¸ch. LÔ t©n cßn lµ tÊm g­¬ng ph¶n chiÕu toµn bé h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n ®Êt n­íc con ng­êi ViÖt Nam víi kh¸ch n­íc ngoµi. ChÝnh v× vËy viÖc ®µo t¹o vµ båi d­ìng nh©n viªn lÔ t©n lµ mét viÖc cÇn thiÕt vµ nªn lµm.HiÓu râ ®­îc tÇm quan träng cña nh©n viªn bé phËn lÔ t©n kh¸ch s¹n Maison D”Hanoi Hanova ®· cã nh÷ng h×nh thøc bèi d­âng vµ ®µo t¹o nh©n viªn nh­: + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch san :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho c«ng viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4>C¸c h×nh thøc khen th­ëng,khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc ®ã. * Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5>NhiÖm vô cña bé phËn lÔ t©n trong kh¸ch s¹n : §¨ng kÝ tiÕp nhËn mäi yªu cÇu cña kh¸ch. Tæ chøc ®ãn tiÕp kh¸ch. Th«ng tin cho kh¸ch c¸c yªu cÇu mµ kh¸ch cÇn. Th«ng b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan phèi hîp ®Ó phôc vô kh¸ch ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lµm thñ tôc cho kh¸ch rêi kh¸ch s¹n mét c¸ch nhanh chãng. Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lÔ t©n chÞu tr¸ch nhiÖm thanh to¸n c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®· tiªu dïng trong kh¸ch s¹n. Khi thanh to¸n lÔ t©n ph¶I thanh to¸n kÞp thêi sßng ph¼ng cho kh¸ch vµ nhí ghi biªn lai cho kh¸ch. Lµ ng­êi th­êng xuyªn tiÕp xóc víi kh¸ch nªn nhËn thÊy c¸c dÞch vô cßn thiÕu,tæ chøc c¸c dÞch vô bæ sung,dÞch vô vui ch¬I gi¶I trÝ cho kh¸ch. Lµ ng­êi cã nhiÒu quan hÖ víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n nªn cã nh÷ng h­íng dÉn ®ãng gãp ý kiÕn chÝnh x¸c vÒ s¶n phÈm du lÞch. Lµ bé phËn ®¹i diÖn b¸n c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cho kh¸ch du lÞch. LÔ t©n lµ bé phËn chÞu tr¸ch nhiÖm ®¶m nhËn vÒ an ninh trËt tù vµ b¶o qu¶n tµi s¶n cho kh¸ch. LÔ t©n phôc vô kh¸ch v¨n minh,lÞch sù,tÕ nhÞ. Lu«n phôc vô tËn t×nh chu ®¸o khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng : Nh©n viªn tæng ®µi ®iÖn tho¹i Quy tr×nh thùc hiÖn : + Tr¶ lêi c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ®Õn kh¸ch s¹n vµ chuyÓn ®iÖn tho¹i lªn phßng cho kh¸ch. + NhËn vµ chuyÓn nh¾n tin cho kh¸ch. + Cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n cho kh¸ch. + Gióp kh¸ch thùc hiÖn c¸c cuéc ®iÖn tho¹i gäi ra ngoµi kh¸ch s¹n. + Cµi ®Æt vµ kiÓm tra b¸o thøc kh¸ch. + Ghi chÐp l¹i c¸c cuéc ®iÖn tho¹i ®­êng dµi vµ quèc tÕ cña kh¸ch,chuyÓn ho¸ ®¬n dÞch vô ®iÖn tho¹i cho nh©n viªn thu ng©n hµng ngµy. + Xö lý khi cã t×nh huèng khÈn cÊp. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång: + Gièng nh­ lý thuyÕt ®­îc häc t¹i tr­êng Bé phËn Bµn: VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña bé phËn Bµn t¹i kh¸ch s¹n Maison D’ Hanoi: Bé phËn bµn lµ mét bé phËn cÊu thµnh trong kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i,®¶m b¶o cho kh¸ch c¸c nhu cÇu ¨n uèng trong qu¸ tr×nh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. bé phËn bµn võa lµ n¬I chÕ biÕn,vµ tiªu thô s¶n phÈm ¨n uèng t¹o lîi nhuËn cao cho kh¸ch s¹n,®ång thêi t¹o ra chÊt l­îng dÞch vô tæng hîp cña kh¸ch s¹n ®Ó thu hót kh¸ch. §Ó kinh doanh cã hiÖu qu¶ nhµ hµng cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ cña nhµ bµn,nhµ bÕp,bar. C¶ ba bé phËn trªn ®Òu ho¹t ®éng riªng lÎ nh­ng l¹i cã sù thèng nhÊt víi nhau vÒ môc ®Ých cuèi cïng lµ ®em l¹i lîi nhuËn cho kh¸ch s¹n. Trong ®ã bé phËn bµn gi÷ vÞ trÝ quan träng trong viÖc tæ chøc vµ thùc hiÖn c«ng viÖc ®ãn tiÕp,phôc vô kh¸ch ¨n uèng hµng ngµy vµ c¸c b÷a tiÖc nhá. Bé phËn bµn th«ng qua phôc vô trùc tiÕp nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch thùc hiÖn chøc n¨ng b¸n hµng ho¸,dÞch vô t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. T©m lý chung cña kh¸ch du lÞch vµ d©n c­ ®Þa ph­¬ng khi t×m ®Õn nhµ hµng lµ hä muèn th­ëng thøc nh÷ng mãn ¨n ngon,®­îc ®èi xö nh­ nh÷ng “th­îng ®Õ”. V× vËy,nhµ hµng cã vai trß rÊt quan träng,®Æc biÖt lµ bé phËn bµn. §©y lµ bé phËn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch. §©y lµ n¬I cung cÊp c¸c mãn ¨n,®å uèng cho kh¸ch,t¹o ra c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó kh¸ch hµng t×m niÒm vui trong b÷a ¨n,n¬I mäi ng­êi tô häp vui vÎ víi nhau. Lµ n¬I con ng­êi th­ gi·n,t¸I håi søc khoÎ sau mét ngµy lµm viÖc vÊt v¶,n¬I c¸c c¬ héi tuyÖt vêi cho nh÷ng ng­êi cã nhu cÇu giao l­u thu thËp kinh nghiÖm sèng,t×m kiÕm c¸c mèi quan hÖ còng nh­ b¹n hµng kinh doanh. 2>C¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn bµn trong kh¸ch s¹n. Tr­ëng bé phËn bµn (Lµm Hµnh ChÝnh) Tæ tr­ëng s¸ng. ( 6h – 15h) Tæ tr­ëng chiÒu. (14h30–23h30) 2 nh©n viªn s¸ng. (tõ 6h – 15h) 2 nh©n viªn chiÒu. (14h30–23h30) 3>C¸c h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn bé phËn bµn : Nh÷ng s¶n phÈm mµ bé phËn bµn cung cÊp cho kh¸ch hµng chñ yÕu mang tÝnh trùc tiÕp mµ ng­êi tiÕp xóc víi kh¸ch nhiÒu nhÊt lµ nh©n viªn phôc vô.Hä lµ nh÷ng ng­êi mang s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®Õn tay ng­êi tiªu dïng cuèi cïng. Tr¹ng th¸i t×nh c¶m cña hä thay ®æi ngay trong thêi gian,tõng ®èi t­îng kh¸ch. Nh©n viªn phôc vô cã thÓ ®em ®Õn cho kh¸ch nh÷ng Ên t­îng tèt ®Ñp vÒ kh¸ch s¹n vµ kh¶ n¨ng quay trë l¹i cao. Còng cã thÓ ng­îc lai ®em ®Õn cho kh¸ch sù thÊt väng trong khi sö dông. V× vËy,chÊt l­îng phôc vô cao ®ßi hái nh©n viªn ph¶I cã tr×nh ®é nghiÖp vô,kiÕn thøc tæng hîp,n¾m b¾t ®­îc së thÝch t©m lý cña kh¸ch. §ång thêi ph¶I cã sù mÒm dÎo ®em l¹i c¸I mµ kh¸ch mong ®îi. Ho¹t ®éng phôc vô trong bé phËn bµn lµ mét qu¸ tr×nh khÐp kÝn. Nªn khi ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô kh«ng bao giê kh¸ch hµng t¸ch b¹ch ra tõng bé phËn riªng lÎ mµ th­êng ®­a ra nhËn xÐt chung. Trªn ph­¬ng diÖn nµo ®ã kh¸ch chØ nh×n vµo thiÕu sãt khuyÕt ®iÓm ®Ó chª bai chø kh«ng mÊy khi nhí ra ®iÓm tèt. §iÒu nµy ®ßi hái bé phËn bµn ph¶I chó ý ®Õn c¶ nh÷ng kh©u nhá nhÊt cho qu¸ tr×nh phôc vô ®¶m b¶o chÊt l­îng ¨n khíp,nhÞp nhµng. VËy nªn ®Ó ®¶m b¶o ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao ®ång thêi toµn t©m toµn ý hÕt lßng say mª c«ng viÖc kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng h×nh thøc båi d­ìng vµ ®µo t¹o ®èi víi nh©n viªn nh­ : + Cho nh©n viªn ®i häc c¸c líp båi d­ìng nghiÖp vô chuyªn m«n ®èi víi nh©n viªn míi,nghiÖp vô chuyªn m«n n©ng cao ®èi víi nh©n viªn ®· lµm l©u n¨m 1 n¨m tõ 1 tíi 2 lÇn + T¹o ra c¸c kho¸ häc ng¾n h¹n trong kh¸ch san :Lu©n chuyÓn c¸c nh©n viªn,tæ tr­ëng c¸c bé phËn tù h­íng dÉn ®µo t¹o nhau thùc tËp t¹i c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n (3 th¸ng1 lÇn) .§iÒu nµy gióp cho nh©n viªn cã thÓ hiÓu s©u h¬n vÒ quy tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. + §Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái cña thêi ®¹i,ë bÊt cø ngµnh nghÒ nµo còng cÇn lao ®éng cã tr×nh ®é ®Ó phôc vô tèt cho c«ng viÖc. ThÕ nªn kh¸ch s¹n ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n tiÕp tôc theo häc c¸c líp ®¹i häc,trªn ®¹i häc. + Bªn c¹nh ®ã,tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña c¸n bé c«ng nh©n viªn t­¬ng ®èi hîp lý. Bëi lÏ lµ mét kh¸ch s¹n quèc tÕ nªn chñ yÕu du kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ kh¸ch n­íc ngoµi mµ hä ®Õn ViÖt Nam ®Ó du lÞch hay víi bÊt kú môc ®Ých g× th× kh«ng ph¶I bÊt cø ai còng nãi ®­îc tiÕng ViÖt.V× vËy ®Ó ®¸p øng ®­îc yªu cÇu ®ã,nh©n viªn cña kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch b»ng ng«n ng÷ phæ th«ng cña thÕ giíi ®ã lµ tiÕng Anh. + Song song víi viÖc æn ®Þnh ®éi ngò lao ®éng ,kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc gi¶I quyÕt c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é tiÒn l­¬ng,BHXH,BHYT,theo dâi chÕ ®é nhµ n­íc x©y dùng vµ triÓn khai c¸c néi quy,quy chÕ lµm viÖc trong kh¸ch s¹n,t¨ng c­êng c«ng t¸c gi¸o dôc vµ hoµn thiÖn chÕ ®é khen th­ëng,kû luËt lao ®éng. + C¨n cø vµo t×nh h×nh lao ®éng vµ kÕt qu¶ thùc tÕ hµng th¸ng,kh¸ch s¹n ®· kÞp thêi thùc hiÖn c¸c chÕ ®é båi d­ìng,n©ng l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· ®Õn thêi h¹n thùc hiÖn ®Çy ®ñ chÕ ®é BHXH,BHYT,cho ng­êi lao ®éng theo quy ®Þnh cu¶ nhµ n­íc. 4>C¸c h×nh thøc khen th­ëng,khuyÕn khÝch,kû luËt. Th¸i ®é cña nh©n viªn ®èi víi c¸c h×nh thøc ®ã,®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ cña c¸c h×nh thøc ®ã. * Khen th­ëng : Phßng nh©n sù tæ chøc c¸c cuéc b×nh bÇu,chän nh©n viªn xuÊt s¾c nhÊt theo ®Þnh kú 3 th¸ng 1 lÇn (b»ng tiÒn hoÆc hiÖn vËt) + Tæ chøc tiÖc nh©n viªn ®Þnh kú 1 n¨m 1 lÇn cho toµn thÓ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n + Tæ chøc c¸c cuéc ®i nghØ d­ìng hµng n¨m cho nh©n viªn.1 n¨m 1 lÇn + §¸nh gi¸, xÐt th­ëng n©ng l­¬ng cho nh©n viªn 1 n¨m 1 lÇn ( lo¹i A : 10 % Lo¹i B : 5 % tæng sè l­¬ng, Lo¹i C : 0 %) * Kû luËt : Theo néi quy cña kh¸ch s¹n + KhiÓn tr¸ch b»ng miÖng + C¶nh c¸o b»ng v¨n b¶n kh«ng qu¸ 2 lÇn + Sa th¶i * §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt : Do chÕ ®é ®·i ngé ®èi víi nh©n viªn cña kh¸ch s¹n tèt nªn hÇu hÕt nh©n viªn ®Òu kh«ng phµn nµn,vµ tu©n thñ néi quy cña kh¸ch s¹n nghiªm chØnh tuy nhiªn còng cã mét vµi tr­êng hîp c¸ biÖt. Nh­ng ®Ó nh©n viªn cã thªm nhiÖt huyÕt,h¨ng say trong c«ng viÖc,lßng yªu nghÒ vµ t­¬ng th©n t­¬ng ¸i víi c¸c ®ång nghiÖp kh¸c trong kh¸ch s¹n th× C«ng §oµn vµ Bé phËn Nh©n Sù nªn quan t©m h¬n n÷a tíi nh©n viªn. VD : - G©y quü ®ãng gãp tõ nh©n viªn vµ tõ kh¸ch s¹n - Quan t©m,chia sÎ tíi nh÷ng nh©n viªn cã hoµn c¶nh khã kh¨n,Ðo le ®éng viªn gióp ®ì hä vù¬t qua nh÷ng khã kh¨n trong cuéc sèng. - Tæ chøc sinh nhËt cho nh©n viªn trong th¸ng. 5>NhiÖm vô cña bé phËn bµn trong kh¸ch s¹n : - ChuÈn bÞ tr­íc giê phôc vô. - Tr¶i kh¨n tr¶i bµn, xÕp b¸t ®Üa,ly cèc,®òa th×a lªn bµn. - §ãn dÉn kh¸ch,mêi kh¸ch ngåi. - §Æt kh¨n b«ng ®Ó kh¸ch lau tay. - Tr¶i kh¨n ¨n cho kh¸ch. - §­a menu ®Ó kh¸ch gäi mãn. - ChuyÓn thùc ®¬n nh÷ng mãn kh¸ch gäi cho nhµ bÕp. - Khi nhµ bÕp ®· lµm xong c¸c mãn ¨n th× nh©n viªn bµn cã nhiÖm vô mang ®å ¨n lªn cho kh¸ch. - Khi kh¸ch ¨n xong nh©n viªn ph¶i dän hÕt b¸t ®Üa bÈn ®i råi míi mang ®å tr¸ng miÖng ra. - §Æt mãn tr¸ng miÖng vµ dông cô ¨n thÝch hîp. NÕu lµ kem,b¸nh ngät,chÌ ®Æt riªng cho tõng kh¸ch.NÕu lµ hoa qu¶ t­¬I ®Æt gi÷a bµn ¨n theo m©m. - Thu dông cô ¨n tr¸ng miÖng. - Phôc vô trµ,cµ phª. - Thanh to¸n tiÒn.(hoÆc ®Ó kh¸ch ký nhËn) - Kh¸ch ra vÒ,tiÔn kh¸ch vµ c¶m ¬n. - Dän bµn. 6> NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng,quy tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô ®­îc h­íng dÉn. Nh÷ng ®iÓm kh¸c biÖt vµ t­¬ng ®ång so víi lý thuyÕt häc t¹i tr­êng. NhiÖm vô ®­îc ph©n c«ng : phôc vô bµn. C«ng viÖc hµng ngµy : + Tr¶I kh¨n tr¶i bµn + Setup ®å lªn bµn + Lau chïi nh÷ng vËt dông nh­ b¸t ®Üa,ly cèc,dao dÜa,…. + NhËn sù ph©n c«ng, h­íng dÉn cña tæ tr­ëng tæ bµn khi phôc vô kh¸ch ¨n uèng t¹i nhµ hµng cña kh¸ch s¹n. + Dän dÑp bµn ¨n khi kh¸ch dïng b÷a xong. PhÇn III : §¸nh gi¸ nh÷ng lîi thÕ,thuËn lîi,nh÷ng khã kh¨n trong thùc tËp. I. Lîi thÕ,thuËn lîi: Cã c¬ héi sö dông tiÕng Anh khi giao tiÕp víi du kh¸ch quèc tÕ. §­îc biÕt thªm vÒ c¸ tÝnh,tÝnh c¸ch,nhu cÇu sö dông dÞch vô cña tõng kiÓu du kh¸ch ®Õn tõ ch©u ¸,ch©u ¢u,ch©u Mü. §­îc thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n lín,tiªu chuÈn quèc tÕ §­îc sù hç trî nhiÖt t×nh tõ c¸c anh chÞ qu¶n lý còng nh­ c¸c anh chÞ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. II. Nh÷ng ph¸t sinh,khã kh¨n : Víi vèn tiÕng Anh cßn eo hÑp vËy nªn khi giao tiÕp víi du kh¸ch khiÕn em cßn lóng tóng Do ch­a ®­îc cä x¸t thùc tËp trong m«I tr­êng thùc tÕ nhiÒu nªn ®iÒu nµy ®· g©y trë ng¹i rÊt lín trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Trong qu¸ tr×nh thùc tËp l¹i trïng víi thêi ®iÓm kh¸ch s¹n ®ang ®«ng kh¸ch nªn ®«I lóc c­êng ®é c«ng viÖc cao thØnh tho¶ng khiÕn em c¶m thÊy bÞ qu¸ t¶i PhÇn IV : KiÕn nghÞ vµ kÕt luËn I. KiÕn nghÞ a) Víi Khoa : Mong c¸c ThÇy C« bé m«n ë Khoa tæ chøc thªm nhiÒu c¸c ch­¬ng tr×nh thùc tÕ thªm n÷a, ®iÒu nµy gióp chóng em häc hái thªm ®­îc rÊt nhiÒu kinh nghiÖm hay,cã Ých rÊt tèt cho c«ng viÖc cña m×nh sau nµy Mong c¸c thÇy c« më réng thªm thêi gian khi thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Mong c¸c thÇy c« mêi ®­îc c¸c qu¶n lý trùc tiÕp ®ang lµm viÖc t¹i c¸c kh¸ch s¹n vÒ lµm céng t¸c viªn cña nhµ tr­êng,x©y dùng thªm c¸c buæi häcthùc tÕ trªn gi¶ng ®­êng ®iÒu nµy sÏ rÊt h÷u Ých vµ lµm phong phó thªm ch­¬ng tr×nh häc tËp cña c¸c b¹n sinh viªn b) Víi c¬ së thùc tËp : Theo em kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ h¬n n÷a vµo viÖc x©y dùng vµ ph¸t triÓn nh©n lùc còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña phßng marketing nh»m khai th¸c nguån kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶,®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mét c¸ch hîp lý,cã hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nhiÒu h¬n mét sè ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng. TiÕt kiÖm tèi ®a møc chi phÝ ®Çu t­ x©y dùng ®iÖn n­íc. §èi víi ®èi t­îng kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nÕu cã ®iÒu kiÖn kh¸ch s¹n nªn cã quµ tÆng cho kh¸ch ( cã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n ) dï lµ nhá nh­ng nã còng lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc häc tËp t¹i chç vµ tæ chøc héi thi tay nghÒ giái cho ng­êi lao ®éng. ®ång thêi nªn th­êng xuyªn tham gia vµo c¸c héi thi trong ngµnh gióp cho nh©n viªn cã dÞp häc hái,trau dåi kinh nghiÖm,cè g¾ng ph¸t huy tay nghÒ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. Lu«n n©ng cao më réng ph¸t triÓn kinh doanh. Th­êng xuyªn quan t©m ®¸nh gi¸ tíi chÊt l­îng dÞch vô ®Æc biÖt lµ con ng­êi vµ c¬ së vËt chÊt. Kh«ng ngõng tæ chøc häc tËp båi d­ìng,®µo t¹o ®Ó n©ng cao chuyªn m«n,tr×nh ®é qu¶n lý,ngo¹i ng÷,phong c¸ch phôc vô,phÈm chÊt ®¹o ®øc. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm,lu«n t×m ra c¸c s¶n phÈm vµ khung c¶nh thËt míi l¹ ®éc ®¸o. Kh«ng ngõng n©ng cao c¬ së vËt chÊt. C) Víi sinh viªn kho¸ sau : Nh÷ng ch­¬ng tr×nh thùc tËp cuèi kho¸ rÊt bæ Ých vµ lý thó,gióp Ých chóng ta rÊt nhiÒu cho c«ng viÖc sau nµy v× vËy c¸c b¹n sinh viªn nªn coi träng vµ thùc hiÖn tèt kho¸ thùc tËp. III) KÕt luËn ®ît thùc tËp Qua ®ît thùc tËp do lµm trong m«I tr­êng lµm viÖc tèt em ®· häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm tõ thùc tÕ còng nh­ c¸c thuËt ng÷ liªn ngµnh. §ång thêi “häc ®i ®«i víi hµnh” gióp em thÊy ®­îc tÇm quan träng cña c¸c nghiÖp vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®Ó tõ ®ã kh«ng ngõng n©ng cao h¬n n÷a vÒ kiÕn thøc,lµ tiÒn ®Ò cho viÖc b­íc vµo c«ng viÖc thùc tÕ sau nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova em ®· nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì rÊt nhiÒu cña ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó em cã ®­îc ®iÒu kiÖn thùc tËp tèt nhÊt. Còng trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®©y em ®· häc hái ®­îc tõ thùc tÕ rÊt nhiÒu ®iÒu v× ®«i lóc em cßn gÆp khã kh¨n do viªc häc lý thuyÕt t¹i tr­êng vµ thùc tÕ lµm viÖc cã mét sè ®iÓm kh¸c nhau song nhê cã sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c c« chó,anh chÞ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n mét c¸ch tû mû cÆn kÏ nªn em ®· v­ît qua nh÷ng khã kh¨n ®ã vµ gióp em cñng cè l¹i nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt ®· ®­îc häc t¹i tr­êng. Do tr×nh ®é hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cña em cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña em kh«ng thùc sù hoµn chØnh vµ ®¹t yªu cÇu. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« ®· cung cÊp cho em nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n còng nh­ c¸c kiÕn thøc chuyªn ngµnh ®Æc biÖt . Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Maison D’Hanoi Hanova ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp t¹i ®©y,®ång thêi ®· cung cÊp th«ng tin cho em hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n ! Hµ Néi,ngµy 16 / 3 / 2010. X¸c nhËn Ng­êi h­íng dÉn t¹i c¬ së Sinh viªn thùc tËp ( ký vµ ghi râ hä tªn ) ( ký vµ ghi râ hä tªn ) Tµi liÖu tham kh¶o 1, CÈm nang du lÞch.com 2, 3, Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ buång kh¸ch s¹n. 4, Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ lÔ t©n 5, Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ thùc phÈm ®å uèng 6, www.du lÞch .com.vn Môc Lôc