Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam

gần đây và triển vọng trong những năm tới, thị trường dịch vụ NHBL sẽ liên tục mở rộng. Môi trường thương mại tiếp tục phát triển với sự ra đời của hàng loạt các trung tâm thương mại, dịch vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ thanh toán,… CNTT tiến bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử. Xu hướng đó tạo cơ hội cho BIDV mở rộng và phát triển thị trường cung ứng dịch vụ. Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 99 Cần chú trọng mở rộng thị trường theo khu vực: mở rộng mạng lưới chi nhánh ngân hàng truyền thống tạo cơ sở thu hút khách hàng mới ở những khu vực đô thị, khu công nghiệp, khu du lịch, vùng đông dân cư và khu vực nông thôn. Đồng thời với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh truyền thống, có kế hoạch tiếp thị tại các trung tâm thương mại, siêu thị, hộ kinh doanh, khu vui chơi giải trí, khách sạn, doanh nghiệp lớn, trường đại học…, mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ cho cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp, cho sinh viên của các trường đại học, thiết lập các kênh phân phối hiện đại như đặt máy ATM, mở thêm các điểm giao dịch POS, xây dựng các ngân hàng tự động, mở rộng hoạt động Internet Banking, đặt mục tiêu dài hạn để hệ thống ngân hàng tự động của BIDV chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ hai, mở rộng số lượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu Cần xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng, xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp BIDV nâng cao NLCT và thành công trên thị trường. Khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách hàng hiện có sẽ tạo ra nguồn thu lớn cho BIDV. BIDV hiện đang có hơn 2 triệu khách hàng cá nhân tập trung phần lớn ở các tỉnh, thành phố lớn, đa số có trình độ học vấn cao, có điều kiện tiếp xúc với công nghệ tiên tiến, thu nhập cao hoặc trung bình. Trong khi đó, số khách hàng có giao dịch gửi tiền chiếm trên 50% nhưng chỉ có 4,4% khách hàng sử dụng thẻ ATM, 8% sử dụng thẻ tín dụng. Vì vâỵ, có thể khai thác tiềm năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này nhằm tăng thu phí dịch vụ, sử dụng nguồn vốn huy động được phục vụ nhu cầu của chính các khách hàng này, đồng thời tạo mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và số lượng khách hàng sẵn có. Cơ sở khách hàng hiện tại cho phép BIDV xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của BIDV là những khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, có khả năng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ ngân hàng với hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt. Theo thống kê, 10% dân số có thu nhập cao nhất Việt Nam chiếm 35% thu nhập và tiêu dùng. Hơn 8 triệu người có thu nhập cao thực sự là một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam. Theo sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự phân hóa khoảng cách giữa người giàu và người nghèo tăng lên, trong đó bộ Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 100 phận dân cư có thu nhập cao ngày càng tăng về số lượng và chất lượng mở ra tiềm năng cho BIDV trong việc mở rộng đối tượng khách hàng này. II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT CỦA BIDV TRÊN THỊ TRƯỜNG NHBL 1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có Những năm gần đây BIDV đã phát triển thêm nhiều dịch vụ truyền thống và bước đầu tiếp cận một số dịch vụ mới, hiện đại, mở ra định hướng chiến lược phát triển nhiều triển vọng. Tuy nhiên tốc độ mở rộng thị trường rất chậm, chất lượng hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao. Có nhiều nguyên nhân tác động trong đó có một số vấn đề cơ bản khá bức xúc là môi trường làm cơ sở cung cấp dịch vụ NHBL còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu triển khai trên diện rộng các đối tượng khách hàng sử dụng. Vì vậy, để hoàn thiện dịch vụ NHBL hiện có, vấn đề đặt ra cho BIDV là tiến hành rà soát, đánh giá một cách có hệ thống các cơ sở, điều kiện cung cấp dịch vụ NHBL hiện có đồng thời tiến hành các giải pháp hoàn thiện, phát huy hiệu quả. Một trong những điều kiện để hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL là phải hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng chuẩn mực quốc tế và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.1. Hoàn thiện môi trường pháp chế cung cấp dịch vụ NHBL Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung cơ sở pháp luật về phát hành séc, thẻ thanh toán, mở tài khoản, thấu chi, cho vay cá nhân,… còn thiếu nhiều quy định cần thiết, đồng thời nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp cần được sửa đổi, bổ sung. Do vậy, việc hoàn thiện môi trường pháp lý cần đáp ứng các yêu cầu sau đây:  Đầy đủ, đồng bộ giữa các loại hình dịch vụ đồng thời phải phù hợp với đặc điểm của đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ như dễ hiểu, đơn giản, dễ phổ cập, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.  Cần tăng cường các giải pháp hỗ trợ về kỹ thuật công nghệ, giảm thiểu các quy định, chống rủi ro cho vay, rủi ro séc và thẻ… Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 101 Để thuận tiện và thống nhất trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần sớm nghiên cứu và ban hành một số quy chế, quy trình nghiệp vụ sau đây: Quy trình thanh toán séc: Cần có quy trình hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán séc trong nội bộ BIDV, tách riêng phần hướng dẫn đối với cá nhân, cách thức thanh toán,… để thuận tiện cho cán bộ giao dịch hiểu và tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng séc trong giao dịch phù hợp với thông tư hướng dẫn số 05/2004/TT-NHNN ngày 15/09/2004 của NHNN. Đối với séc du lịch cần có quy định rõ ràng và ứng dụng thực tế hơn nữa để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và nhân viên ngân hàng là những người làm trực tiếp. Trường hợp khách hàng thông báo séc du lịch mất cắp cần quy định cụ thể phòng ban nào chịu trách nhiệm giải quyết, tránh tình trạng chỉ dẫn vòng vo, gây mất thời gian cho khách. Quy chế làm việc nội bộ trong đó bao gồm cả quy định về công tác giao tiếp với khách hàng. Trong quá trình thực hiện ủy nhiệm của khách hàng có sự luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Vì vậy để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ trong đó quy định thời gian xử lý chứng từ. Ban hành biểu phí áp dụng cho cá nhân và tổ chức: Hiện nay đã có biểu phí riêng áp dụng cho khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức. Tuy nhiên việc liên tục sửa đổi và bổ sung của biểu phí khiến các giao dịch viên khó khăn trong việc cập nhật và hướng dẫn cho khách hàng. Hơn nữa có một số điểm trong biểu phí sao cho dễ hiểu, dễ sử dụng cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoàn thiện và áp dụng hệ thống tính điểm tín dụng khách hàng và hệ thống dữ liệu thông tin khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc này rất cần thiết để giúp cán bộ tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn của khách hàng với độ rủi ro thấp do có sự hỗ trợ của hệ thống dữ liệu thông tin từ đó nâng doanh số hoạt động cho vay và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Xây dựng quy định cho từng vị trí công việc, trước mắt xây dựng cẩm nang cho giao dịch viên. Để mang đến dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng, cơ chế giao dịch một cửa cần được thực hiện đúng nghĩa trong đó khách hàng đến ngân hàng chỉ cần giao dịch tại một quầy. Để đạt được điều đó, các giao dịch viên phải hiểu rõ từng sản phẩm dịch vụ Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 102 ngân hàng cung cấp đồng thời phải nắm vững thao tác nghiệp vụ trên màn hình giao dịch để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng như lập phiếu thu chi tiền từ tài khoản, sổ tiết kiệm, lập phiếu chuyển tiền, thanh toán sao kê thẻ, thu nợ, lãi tiền vay,… Các giao dịch viên cần phải tuân thủ theo nhiều quy trình nghiệp vụ khác nhau như quy định về ngân quỹ, quy trình chuyển tiền, quy chế tiết kiệm, quy chế tài khoản, tín dụng, thẻ,… Vì vậy, để cán bộ tác nghiệp xử lý công việc nhanh chóng, phù hợp với giao dịch theo cơ chế một cửa cần ban hành quy trình nghiệp vụ một cách thống nhất và phải có quy định cho từng vị trí công việc. Trước mắt cần có một cẩm nang cho giao dịch viên trong đó định rõ các công việc mà một giao dịch viên phải làm và các quy định phải tuân thủ. Khi đó mọi giao dịch viên dễ dàng nắm bắt được chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của mình. Như vậy giao dịch viên có điều kiện tập trung thời gian cho việc bổ sung kiến thức về sản phẩm từ đó tư vấn khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm tránh tình trạng để khách hàng tự nghiên cứu, tự làm hoặc qua truyền miệng như hiện nay. Mở rộng đối tượng được gửi tiết kiệm, mua giấy tờ có giá: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thu hút vốn, nhất là hiện nay các tổ chức phi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, bưu điện,… cũng đã gia nhập giới tài chính ngân hàng với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh gọn thì BIDV nên mở rộng đối tượng được phép gửi tiết kiệm đến mọi cá nhân không kể cá nhân thành niên hay chưa thành niên. Quy chế tiết kiệm hiện hành của BIDV chỉ cho phép các cá nhân có chứng minh thư hoặc hộ chiếu được gửi tiết kiệm, còn cá nhân chưa có chứng minh thư hoặc hộ chiếu thì không được gửi tiết kiệm. Trong khi đó với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, bộ phận dân cư thu nhập cao có nhu cầu dành riêng một khoản tiền đứng tên con khi chưa đủ tuổi thành niên. Vì vậy, việc sửa đổi quy chế tiết kiệm hiện hành là cần thiết và phù hợp với xu thế hội nhập. Việc sửa đổi quy chế này cũng phù hợp với Quy chế tiền gửi tiết kiệm được ban hành theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc NHNN có hiệu lực từ ngày 01/01/2005 quy định đối tượng gửi tiết kiệm tiền VND là các cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài, đối tượng gửi tiết kiệm ngoại tệ là cá nhân người cư trú đồng thời cho phép các cá nhân chưa thành niên được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. Để đảm Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 103 bảo chặt chẽ và an toàn, ngân hàng có thể quy định thủ tục gửi, rút tiền hợp lý, không nên hạn chế đối tượng gửi tiết kiệm như hiện nay. Đối tượng được mua trái phiếu, kỳ phiếu cũng cần được mở rộng hơn nữa đến cả cá nhân người không cư trú. Hiện tại, quy chế phát hành trái phiếu, kỳ phiếu của BIDV quy định đối tượng được mua trái phiếu, kỳ phiếu là cá nhân và pháp nhân người cư trú. Quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam số 02/2004/QĐ-NHNN ngày 04/01/2005 về việc ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá của tổ chức tín dụng để huy động vốn trong nước cũng đã quy định người mua giấy tờ có giá gồm tổ chức, nhân Việt Nam và các tổ chức, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Như vậy, BIDV cần chỉnh sửa quy chế hiện hành và bổ sung đối tượng được phép mua giấy tờ có giá để tăng cường thu hút vốn từ các cá nhân nước ngoài sinh sống tại Việt Nam. Xây dựng quy chế, nội quy làm việc có hiệu quả: Nội quy làm việc phải được tuân thủ nghiêm túc một cách bài bản và thường xuyên. Cần thiết phải trang bị đồng phục và phù hiệu làm việc cho nhân viên để tạo được phong cách chuyên nghiệp và tính kỷ luật cao. Hiện nay, việc sử dụng thẻ chíp đã được sử dụng khá phổ biến. Vì vậy, BIDV cần sớm áp dụng để thuận tiện cho việc quản lý nhân viên. 1.2. Củng cố cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ NHBL Có thể nói chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có nhiều tính năng vượt trội. Trong những năm gần đây, mảng công nghệ của BIDV liên tục có những bước tiến được đánh giá là phát triển kịp với tốc độ phát triển chung. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có những chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại tầm cỡ quốc tế như BIDV. Vì vậy, hoàn thiện môi trường kỹ thuật là yêu cầu lớn và rất cấp thiết để cải thiện cơ bản môi trường cung cấp dịch vụ hiện nay và trong những năm tới của BIDV. Những công việc cấp bách cần phải làm:  Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 104  Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính.  Hoàn thiện, phát triển các trạm giao dịch tự động ATM đa năng để tăng cường cơ hội khách hàng tự phục vụ, giảm dần tình trạng tiếp cận trực tiếp của khách hàng, nhất là xếp hàng chờ đợi.  Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.  Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành Hội đồng quàn trị và Ban giám đốc.  Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và của toàn hệ thống. Áp dụng công nghệ hiện đại giúp BIDV nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh. Do vậy, có thể nói rằng nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại không những là chìa khóa tạo điều kiện cho BIDV khẳng định vị trí, vai trò của mình là nhà cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu tại Việt Nam mà còn giúp chúng ta tự tin hơn khi tham gia quá trình hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thế giới. 1.3. Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường NHBL việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và cấp 2. Chú trọng mở thêm các phòng Giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân. Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố, nơi tập trung đông dân cư. Việc quyết định chọn địa điểm đặt máy cần hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy; đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi. Tăng cường liên kết với các NHTM khác để mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM tại các máy của các ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí đầu tư và tạo thuận lợi cho khách hàng. Tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý nước ngoài phục vụ nhu cầu thanh toán quốc tế nhanh, an toàn. Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 105 Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – Hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Điều đó có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Trong thời gian tới BIDV cần nghiên cứu và đưa ra sử dụng các kênh phân phối mới: Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: Tính phổ cập trong sử dụng điện thoại cố định và di động tại Việt Nam, mặt bằng công nghệ thuận lợi là những tiền đề để BIDV triền khai dịch vụ này. Đây là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ này, thông qua việc sử dụng cấu trúc thư mục voice, khách hàng lựa chọn các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình như: vấn tin số dư các tài khoản, thanh toán các loại hóa đơn, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán, đặt lệnh mua chứng khoán, thông báo tỷ giá, lãi suất của ngân hàng,… Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường bán lẻ, phát triển hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp. Internet Banking – Dịch vụ ngân hàng qua Internet: Cần nâng cấp và phát triển dịch vụ Internet Banking để có nhiều tính năng ưu việt hơn nữa như: đăng ký sửa đổi thông tin tài khoản cá nhân, kiểm tra các giao dịch trong quá khứ (90 ngày), gửi các thông báo tới ngân hàng, quản lý các tài khoản séc, nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng,… Với các tiện ích này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Mobile Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này sẽ tạo ra một sự kết dính giữa các khách hàng hiện tại. Với công nghệ không dây Wireless, khách hàng sẽ có được các thông tin tài chính đặc thù tại mọi thời điểm. Call – Center: Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 106 Đây là một trung tâm “1080” thu nhỏ của ngân hàng. Tại đây đội ngũ nhân viên được đào tạo một cách chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng rất hiệu quả thông qua điện thoại. Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu thì Call – center chính là chìa khóa tạo ra sự khác biệt. Các cuộc gọi tới được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động. Trên thị trường Việt Nam đã có một số NHTM khác cung cấp các dịch vụ qua kênh này như ACB, ICB nên nếu như BIDV không sớm nghiên cứu áp dụng, khách hàng sẽ có cơ sở để so sánh là chất lượng dịch vụ của BIDV không vượt trội so với các ngân hàng khác. 1.4. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng Chiến lược kinh doanh NHBL sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí,… Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau: Khách hàng thượng lưu: Nhóm khách hàng này đem lại cho ngân hàng lợi nhuận cao, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập khá cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn. Khách hàng bình dân: Họ là những người có thu nhập trung bình, họ không đòi hỏi cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện. Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa,… nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 107 doanh nghiệp vừa và nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các đại sứ quán, văn phòng đại diện nước ngoài, các công ty và doanh nghiệp trong nước. Việc phân nhóm khách hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ. Hiện nay, BIDV đã có phòng Khách hàng đặc biệt chuyên phục vụ các khách hàng có thu nhập cao, đem lại lợi nhuận rất cao cho BIDV. Việc nhân rộng mô hình này cho từng đối tượng khách hàng trong thời gian tới, thiết nghĩ là việc làm vô cùng cấp thiết. Khách hàng là nền tảng kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào. Ngân hàng muốn phát triển tài chính bền vững trước hết cần xây dựng và phát triển tối đa nền khách hàng bền vững cho mình. 2. Giải pháp phát triển một số sản phẩm mới Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của các NHTM Việt Nam hiện nay. Đa dạng hóa nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các nghiệp vụ mà phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trước. Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ hiện nay, BIDV cần nhanh chóng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, nghiên cứu và tiến hành các bước chuẩn bị để tung ra các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. 2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm Sản phẩm tiền gửi: Một ngân hàng có các sản phẩm huy động vốn phong phú, linh hoạt và thuận tiện hơn sẽ có sức thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có hơn những ngân hàng khác. Các ngân hàng hiện nay không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau như: mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu, phong phú cả về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại,… Khi các sản phẩm huy động vốn trở nên đa dạng, hấp dẫn thì sẽ làm cho khách hàng muốn gửi tiền hơn. Vì vậy, BIDV cần nghiên cứu triển khai các sản phẩm mới linh hoạt, hấp dẫn như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà ở, ô tô, tiết kiệm vì sự thành tài của con em, tiết kiệm an ninh học đường, tiết kiệm hôn nhân, tiết kiệm báo hiếu,… Đa dạng hóa các kỳ hạn huy động. Hiện nay BIDV huy động tiền gửi tiết Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 108 kiệm các loại kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng BIDV cần đa dạng hóa các kỳ hạn huy động từ những kỳ hạn ngắn dưới 1 tháng đến những kỳ hạn dài trên 5 năm. Đa dạng hóa cách tính và trả lãi cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần thiết kế sản phẩm có nhiều tiện ích với tính linh hoạt cao. Ví dụ, khi khách hàng gửi 200.000 USD kỳ hạn 18 tháng nhưng mới được 10 tháng họ cần rút 100.000 USD thì số còn lại (100.000 USD) phải được tiếp tục hưởng lãi suất 18 tháng như thời điểm gửi ban đầu. Sử dụng “Lệnh ủy nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, khi khách hàng yêu cầu gửi thêm tiền vào tài khoản đã có hoặc rút tiền gốc đối với tiền gửi có kỳ hạn, quy định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng vào đúng ngày đáo hạn. Điều này rất bất tiện về thời gian, vì thế ngân hàng nên cho phép khách hàng thực hiện việc tính lãi trong phạm vi một số ngày nhất định kể từ ngày đến hạn của kỳ gửi. Hoặc có thể sử dụng “Lệnh ủy nhiệm tiết kiệm” cho phép khách hàng chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang một loại tiền gửi có kỳ hạn vào một ngày nhất định trong tương lai mà không cần giao dịch tại ngân hàng. Như vậy, khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch, không phải trực tiếp đến ngân hàng vào đúng một ngày quy định mà vẫn có thể gửi nhiều lần vào bất cứ lúc nào chỉ duy nhất một sổ tiết kiệm. Hiện nay đồng EURO là đồng tiền được sử dụng rộng rãi và có giá trị cao trên thị trường. Số lượng dân cư có tiền EURO đã tăng trong khi ít ngân hàng Việt Nam quan tâm đến việc huy động loại tiền này. Do đó BIDV nên có phương án để phát triển và áp dụng hình thức huy động mới bằng đồng EURO. Sản phẩm cho vay: Thiết kế các sản phẩm cho vay với các thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhất là nhóm khách hàng hiện nay đang có quan hệ tiền gửi tại BIDV, các đối tượng cán bộ công nhân viên chức. Cần áp dụng cơ chế cho vay thấu chi đối với tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Đây là dịch vụ cho phép khách hàng được chi vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại ngân hàng và phải trả phí cho việc vượt số dư đó. Khách hàng được phép rút tiền vượt số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán chừng nào số tiền vượt quá còn trong hạn mức thấu chi cho phép. Như vậy, khách hàng không phải thế chấp hay Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 109 ký quỹ như đối với các hợp đồng vay hay thẻ tín dụng. Họ có thể sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng. Đồng thời thông qua hạn mức thấu chi, khách hàng kiểm soát được mức chi tiêu của mình. Đa dạng hóa các loại hình thẻ: Thẻ là một mũi nhọn trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ của BIDV còn ít, chưa phong phú và chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Do vậy, ngoài việc củng cố những sản phẩm thẻ truyền thống, BIDV cần nghiên cứu phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau nhằm tăng tính cạnh tranh của thẻ, cũng như phục vụ nhu cầu phong phú của xã hội. Phát triển và nâng cao tiện ích sử dụng của thẻ ghi nợ Vạn dặm: đa dạng hóa các tính năng của thẻ ghi nợ như một phương tiện chính cho người dân sử dụng để thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày. Đa dạng hóa các loại hình tài khoản cá nhân, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân sử dụng thẻ. Đồng thời cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác nhau với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn. Hiện nay nhiều ngân hàng đã thực hiện việc liên kết với các trường đại học phát hành miễn phí cho sinh viên thẻ ghi nợ đồng thời là thẻ sinh viên như Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng quốc tế VIB,… Việc liên kết này được hầu hết các sinh viên hoan nghênh. Đây là sáng kiến rất hay, BIDV nên nhanh chóng có chiến lược liên kết để chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn này. Đối với sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng, ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà nó phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, BIDV cần liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu,… 2.2. Triển khai một số sản phẩm mới Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm bằng vàng. Trong thực tế, ngoài lượng tiền VND hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để dành vàng. BIDV hiện chưa có hình thức huy động bằng vàng, một nguồn vốn đầy tiềm năng. Để triển khai hình thức huy động này, BIDV trước hết phải làm tốt khâu kiểm tra, Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 110 đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia của các công ty vàng bạc đá quý có uy tín, quy định rõ những thương hiệu vàng được chấp nhận thanh toán… Tài khoản đầu tư tự động. Áp dụng cho những đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá hạn mức trên, BIDV sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn. Tài khoản ưu đãi về mặt lãi suất. Áp dụng cho những khách hàng duy trì được số dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định 2,1%/năm như hiện nay. Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà. Với hơn 2,5 triệu kiều bào đang định cư sinh sống tại nước ngoài chỉ riêng năm 2006 đạt gần 4 tỷ trở lên – một con số không nhỏ. Chưa kể hết chúng ta hiện có một lực lượng lớn người dân tham gia lao động ở nước ngoài,… Gia tăng dịch vụ này nhằm gia tăng huy động vốn và tăng cường thu phí dịch vụ từ việc thanh toán. Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua BIDV đều phải đến tận ngân hàng để nhận tiền, trong khi các ngân hàng khác như ngân hàng Đông Á, ngân hàng Quốc tế VIB đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực này, BIDV cần tận dụng công nghệ BIDV-Online và mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà. Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt. Tại Hà Nội mới chỉ có ngân hàng ANZ và ngân hàng HSBC có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng với mức phí rất cao. Tại TP Hồ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân. Trong khi đó dịch vụ này rất phát triển ở các nước phát triển và cả các nước trong khu vực mang lại nguồn thu chắc chắn cho BIDV. Với một diện tích rất nhỏ, số lượng cán bộ không nhiều, BIDV có thể tận dụng được hệ thống kho két đã xây dựng để triển khai dịch vụ trong một thời gian ngắn. Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới là các khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao tại BIDV để hạn chế rủi ro do chưa có kinh nghiệm cũng như tính chất phức tạp của dịch vụ. Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machine). Một trong những tính năng của hệ thống giao dịch tự động là chức năng gửi tiền, gọi là máy ADM. Tại Việt Nam, tuy hệ thống giao dịch tự động đã được Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 111 triển khai hơn 3 năm nhưng các NHTM mới chỉ tập trung khai thác dịch vụ AM, chưa phát triển dịch vụ ADM. Hệ thống ADM ngoài các chức năng của AM như: tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hóa – dịch vụ, các thông tin dịch vụ khác,… còn có chức năng gửi tiền tự động, nghĩa là khách hàng sẽ không phải đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp và mất thời gian mà chỉ cần đến các máy ADM để gửi tiền mà vẫn rất an toàn. Thực hiện dịch vụ hấp dẫn đó sẽ tạo khả năng cạnh tranh cao của dịch vụ thẻ BIDV vì hiện nay mới chỉ có ngân hàng Đông Á và ngân hàng Nhà Hà Nội Habubank đã triển khai dịch vụ này. Đây là một dịch vụ khá mới mẻ tại Việt Nam dựa trên công nghệ và phần mền tin học hiện có của hệ thống giao dịch tự động. Trước tiên có thể triển khai thí điểm dịch vụ ADM tại hai Chi nhánh lớn là Sở giao dịch và Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Đây là các địa bàn có mật độ dân cư lớn, thu nhập cao, lượng giao dịch nhiều nên sẽ là môi trường tốt để triển khai dịch vụ ADM. Khi triển khai thành công sẽ nhân rộng ra toàn hệ thống trong cả nước. 3. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực là yếu tố cần thiết và quan trọng trong đề án tái cơ cấu lại mô hình tổ chức và nâng cao năng lực điều hành của BIDV. Để nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, BIDV cần chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống; bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, đặc biệt là đáp ứng với mô hình NHBL đã và đang triển khai trên toàn hệ thống. Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ được phát triển theo hai hướng:  Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức mang tầm vĩ mô về chiến lược phát triển, về đánh giá năng lực tài chính cá nhân; năng động và nhạy bén là những phẩm chất của những cán bộ quản lý hiện đại; có trình độ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các thông tin công nghệ.  Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 112 con mắt của khách hàng, họ chính là bộ mặt, là hình ảnh của BIDV nên nhất thiết cần phải được đào tạo kỹ năng bán hàng. Muốn đạt được yêu cầu về nhân lực như trên, trong thời gian tới, BIDV cần sớm thành lập Trung tâm đào tạo cán bộ để quy hoạch và thống nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Trung tâm này có trách nhiệm xây dựng từng chương trình đào tạo cụ thể cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chương trình đào tạo cho phù hợp. Đối tượng đào tạo của trung tâm gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái tạo lại đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức mới. Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ đúng người, đúng việc. Đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của các nhân viên. 4. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của hoạt động bán lẻ là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing, BIDV cần thực hiện các biện pháp sau:  Cần tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo rộng rãi trong dân cư về cách sử dụng và những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đại đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại khác,… Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu,… và đặc biệt là đồng phục của nhân viên ngân hàng. Cần phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số công chúng có được sự Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 113 hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng các tờ rơi, các trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem rất cần thiết trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay.  Chuẩn hóa hình ảnh bên ngoài của các văn phòng BIDV từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một mô típ đặc trưng BIDV để ở bất kỳ đâu khách hàng cũng có thể nhận ra ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.  Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh lãng phí.  Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.  Xây dựng văn hóa giao dịch BIDV. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách riêng cùng với thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ. 5. Chế độ lương, thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc Thật không công bằng khi một người làm nhiều, làm tốt mà mức lương không hơn gì người làm không tốt, không hiệu quả. Rõ ràng đây là một rào cản sự kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, BIDV cần kiên quyết và nhanh chóng xây dựng cơ chế tính toán hiệu quả kinh doanh trong từng đơn vị, phòng ban tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh ngay trong nội bộ. Cần trao quyền chủ động cho lãnh đạo các cấp, đặc biệt cấp phòng và có chính sách khen thưởng thích hợp và xử phạt nghiêm túc trên cơ sở xem xét thường xuyên chất lượng và khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ. Thường xuyên động viên cán bộ nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 114 trước hạn, đề bạt, cất nhắc,… nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán và các chuyên gia giỏi, gắn bó và tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển của BIDV. III. KIẾN NGHỊ Như đã phân tích ở trên, có rất nhiều yếu tố khách quan nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ NHBL. Vì vậy, ngoài những nỗ lực của BIDV, cần có sự hỗ trợ triệt để của Chính phủ, NHNN và các bộ ngành có liên quan. 1. Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội,… 1.1. Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, các chính sách, luật lệ của Ngân hàng nhà nước cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của dịch vụ NHBL. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các ngân hàng cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Đặc biệt, các cơ quan chức năng cần là người đi đầu trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ NHBL như các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản… Các NHBL hiện nay tương đối chủ động trong phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, cũng như đưa các sản phẩm này vào thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới có thể chứa đựng rủi ro mà bản thân mỗi ngân hàng cần cân nhắc khi quyết định triển khai. NHNN đã có quy định cụ thể về kiểm soát mức độ an toàn vốn và rủi ro của các ngân hàng, nên theo tôi quan điểm chính sách nên khuyến khích các ngân hàng chủ động phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, thương mại điện tử và các sản phẩm phái sinh. Nhìn nhận khách quan, hiện nay, chính môi trường chính sách được đánh giá chưa đồng bộ, chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển. Tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 115 chồng chéo và thậm chí lạc hậu. Nhiều ngân hàng muốn đối mới đã phải tính đến chuyện “lách luật”. Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ và tạo ra những cơ chế để hỗ trợ cho ngành ngân hàng phát triển. Việc NHNN đang có chủ trương tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lưới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/một chi nhánh là một vấn đề rất nan giải cho cho các ngân hàng muốn nhanh chóng mở rộng mạng lưới. Hiện các NHTM cũng trông chờ những cơ chế ưu đãi trực tiếp như: chính quyền địa phương các tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng được ưu tiên thuê mua các mặt bằng tại các vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi về thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp trong việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng. Ngoài ra, Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng rất lớn, như việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khỏan chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng,… Nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nội địa, bên cạnh sự nỗ lực của chính doanh nghiệp ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước cần tạo một hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển. Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức là liên quan đến quan hệ dân sự giữa người đi vay và người cho vay. Quan hệ dân sự này cần được thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của người vay. Luật Dân sự, văn bản hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai... cần có những quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người cho vay. Đồng thời, các cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng. Bên cạnh đó, về phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại. Đó có thể là thị trường thứ cấp đối với những sản phẩm cho vay tiêu dùng. Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, căn hộ, chung cư. Để khi người vay không trả được nợ, các ngân hàng có thể thông qua thị trường này bán lại động sản và bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ. Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 116 thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể là:  Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất.  Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44/2002/QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử như quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng.  Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả. 1.2. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân một tâm lý quen với thanh toán qua máy móc. 1.3. Tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại Mặt bằng công nghệ của Việt Nam hiện vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 117 công nghệ đó. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới. Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Do đó, việc phát triển ngành bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. 2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam Là ngân hàng của các ngân hàng, NHNN Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong định hướng chiến lược cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của NHTM. Theo Luật các tổ chức tín dụng thì các NHTM Việt Nam có thể thực hiện được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM có thể đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN Việt Nam: 2.1. Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới Trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải được sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Giao quyền cho các NHTM quyết định các loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại chứ NHNN không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm mất tính cạnh tranh. 2.2. Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá trình triển khai dịch vụ NHBL của các NHTM Để các dịch vụ ngân hàng hiện đại đi vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội thì từng NHTM riêng lẻ không thể làm được mà phải có những chính sách tổng thể của NHNN. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 118 vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, tránh tình trạng “đèn ai nấy rạng” nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ví dụ, trong lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN như một tổ chức quản lý, một trung tâm thanh toán giữa các ngân hàng. Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò của mình để đảm bảo quyền quản lý nhà nước duy nhất về hoạt động tiền tệ, tín dụng của NHNN. 2.3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN Việt Nam cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM. Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.ThS.Vũ Thị Ngọc Dung, Developing retail banking services – an inevitable development trent of banks, Banking Times (4/2007) 2. Nửa thế kỷ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957-2007), Kỷ yếu khoa học 3. Chu Văn Thái , Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ - cuộc cạnh tranh quyết định tương lai của các ngân hàng, Bản dịch từ “Banker”. 4. TS.Lê Khắc Trí, Bán buôn và bán lẻ tín dụng ở Việt Nam: Hiện trạng và giải pháp phát triển, Tạp chí Thị trường tài chính – Tiền tệ, số 14 tháng 7/2006 5. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia. 6. Frederic S.Mishkin (2001), Ngân hàng tiền tệ và Thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 7. Ngọc Minh, Dịch vụ ngân hàng cải cách trước khi quá muộn, Tạp chí ngân hàng, số 12 tháng 6/2007 8. TS. Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại của NHTM trong điều kiện kinh tế thị trường ở Việt Nam, NXB Tư pháp 9. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 10. PGS.TS.Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các NHTM trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị quốc gia 11. NHNN Việt Nam (tháng 5/2006), Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam, Tài liệu hội thảo 12. PGS.TS.Thái Bá Cẩn và TS.Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài chính 13. Quỳnh Chi, Tăng tốc cải cách ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng (12/01/2006) 14. Ama Linh, Hiệu quả bán lẻ trên thị trường “ngách”, Thời báo Ngân hàng, số 103 ngày 28/08/2007 15. ThS.Ngô Phương, Làn sóng cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 10 tháng 5/2007 16. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2003 17. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2004 18. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2005 19. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2006 Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42 120 20. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2006 21. www.bantintaichinh.com.vn 22. www.bidv.com.vn 23. www.ncesif.gov.vn 24. www.kiemtoan.com.vn 25. www.mof.gov.vn 26. www.mot.gov.vn 27. www.sbv.com.vn 28. www.vnexpress.net