Tiểu luận Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của liên hiệp hợp tác xã vận tải thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài tiểu luận: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS. Nguyễn Văn Toàn Lớp: K10407B SVTH: Nhóm 6 TP.HCM, tháng 11/2012 Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG........................................ 1 1. Khái niệm ........................................................................................................................... 1 2. Mục đích của đánh giá chất lượng................................................................................... 1 3. Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng ................................................................................ 1 3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước .................................................................. 1 3.2. Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng ........................................................................................ 1 3.3. Chỉ tiêu được duyệt .................................................................................................... 1 3.4. Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế ................................................................................. 1 4. Phương pháp đánh giá chất lượng ................................................................................... 1 5. Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia .................................... 2 6. Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng ............................................................................ 2 6.1. Hệ số chất lượng Ka ................................................................................................... 2 6.2. Hệ số mức chất lượng Kma ........................................................................................ 2 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE BUÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM................................................................................................................................ 4 1. Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh ....................... 4 2. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn ................ 5 2.1. Hợp tác xã Quyết Thắng............................................................................................ 5 2.2. Hợp tác xã 19/5........................................................................................................... 6 2.3. Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn .............................................................................. 7 3. Các chỉ tiêu đánh giá, trọng số, điểm trung bình cho các chỉ tiêu:.............................. 8 3.1. Các chỉ tiêu: ................................................................................................................ 8 3.2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số: ..................................................................... 9 3.3. Cách cho điểm và tính điểm trung bình: ............................................................... 10 4. Tính các hệ số chất lượng và kết luận ............................................................................. 1 4.1. Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Quyết Thắng: ..................................................................................................................................... 1 4.2. Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX 19/5… ..................................................................................................................................... 1 4.3. Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn:.................................................................................................................... 1 5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM .......................................... 2 Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT ....................... 4 1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng ................................................. 4 1.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải............................................................. 4 1.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt: ....................................................... 4 2. Phương tiện vận tải............................................................................................................ 5 3. Nhân viên phục vụ vận tải. ............................................................................................... 5 4. Các kênh thông tin và hệ thống vé. .................................................................................... 5 KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 7 MỞ ĐẦU Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang có những chuyển biến sâu sắc.Các doanh nghiệp cần phải trang bị những vũ khí và sức mạnh cần thiết để phát triển hơn nữa nội lực và ngoại lực của mình mà có thể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn với các doanh nghiệp nước ngoài. Muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, mỗi doanh nghiệp cần có những biện pháp cạnh tranh hợp lý và hiệu quả dựa trên việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý...Trong đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mỗi doanh nghiệp phải lượng hóa và đánh giá chất lượng, từ đó có những giải pháp cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc đánh giá chất lượng còn giữ vai trò quan trọng trong việc xác định quá trình cung ứng, quá trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài chính hay đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nhờ vậy doanh nghiệp mới có thể xác định vị thế và năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường. Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước. Để hiểu rõ hơn về thực trạng vận tải hành khách công cộng và quy trình lượng hóa, đánh giá chất lượng, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp Hợp tác xã vận tải TP Hồ Chí Minh (HTX Quyết Thắng, HTX 19-5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn). Thông qua đề tài này, chúng tôi mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về việc đánh giá chất lượng, cũng như đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của ba hợp tác xã nói trên. Bài làm không tránh khỏi những thiếu sót mong thầy và các bạn sẽ có những góp ý giúp chúng tôi hoàn thiện đề tài của mình hơn. Xin chân thành cảm ơn! Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1. Khái niệm Đánh giá chất lượng là kiểm tra xem những hoạt động và các kết quả liên quan đến chất lượng có phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng. Đối tượng của việc kiểm tra, đánh giá có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống. Tùy từng giai đoạn, tùy từng đối tượng mà các chỉ tiêu cụ thể và các phương pháp đánh giá sẽ khác nhau. Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu quy định”. 2. Mục đích của đánh giá chất lượng  Xác định, định lượng các chỉ tiêu  Tổ hợp các giá trị đo được  Đưa ra các quyết định phù hợp 3. Cơ sở để đo và đánh giá chất lượng 3.1. Hệ thống tiêu chuẩn - chuẩn định trước  Tiêu chuẩn quốc tế ISO  Tiêu chuẩn quốc gia TCVN  Tiêu chuẩn cơ sở TC: gồm TC ngành, TC xí nghiệp 3.2. Chỉ tiêu thiết kế, hợp đồng 3.3. Chỉ tiêu được duyệt 3.4. Nhu cầu xã hội - chuẩn thực tế 4. Phương pháp đánh giá chất lượng Để thực hiện các bước đánh giá chất lượng, người ta có thể sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp phòng thí nghiệm, phương pháp ghi chép, phương pháp tính toán, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội, phương pháp chuyên gia. Đối với đề tài này, chúng tôi tiến hành đánh giá chất lượng theo phương pháp chuyên gia và tổ chức theo phương pháp Paterne. Theo cách này, các thành viên trong nhóm được tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định của từng thành viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. 5. Quy trình đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia  Xác định đối tượng, mục tiêu đánh giá  Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với mục đích đánh giá  Xác định trọng số các chỉ tiêu chất lượng  Lựa chọn thang điểm và phương pháp đánh giá  Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định  Tổ chức Hội đồng giám định, các tổ chuyên viên, tổ chức năng  Thu thập, phân tích kết quả giám định, xử lý, tính toán  Nhận xét, kết luận  Điều chỉnh 6. Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng 6.1. Hệ số chất lượng Ka K = ∑ ∑ Trong đó: là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình có trọng số. là giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của thực thể. là trọng số của chỉ tiêu. i = 1, là số chỉ tiêu chất lượng. 6.2. Hệ số mức chất lượng Kma  Tính cho một loại sản phẩm: K = ∑ ∑ Trong đó: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i.  Tính cho nhiều loại sản phẩm: K = ∑ ∑ j = 1, là số loại sản phẩm hoặc số doanh nghiệp. là hệ số mức chất lượng của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j. là hệ số mức chất lượng của nhiều loại sản phẩm, nhiều loại doanh nghiệp. là trọng số của sản phẩm loại j hay doanh nghiệp thứ j. Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE BUÝT CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI TPHCM 1. Giới thiệu chung về Liên hiệp HTX vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh được coi là một trong những đô thị sầm uất của Việt Nam. Cùng với nhịp độ phát triển kinh tế năng động và sáng tạo của thành phố Hồ Chí Minh, các HTX giao thông vận tải tại đây đã và đang đóng một vai trò to lớn trong việc giải quyết giao thông cộng cộng của thành phố, góp phần vào việc thực hiện chủ trương của Nhà nước về tăng cường phát triển giao thông công cộng, giải quyết ách tắc giao thông và xây dựng văn minh đô thị. Là một đô thị đông dân nhất nước với hơn 8 triệu người, phương tiện vận chuyển hành khách công cộng hiện nay của thành phố chủ yếu là xe buýt và taxi. Câu chuyện về 2.500 xe buýt do hàng ngàn gia đình xã viên đầu tư đang đáp ứng nhu cầu đi lại của hàng ngàn người dân. Từ đó cho thấy Liên hiệp HTX vận tải xe buýt đang ngày càng chứng minh sự hiệu quả và cần thiết đối với đời sống xã hội. Mỗi năm xe buýt vận chuyển được hơn 500 triệu lượt hành khách. Toàn thành phố có hơn 150 tuyến xe với mật độ “phủ sóng” mạng lưới xe buýt hiện nay là 1,65 km/km2, cơ bản phủ khắp các tuyến đường thành phố. Tính đến ngày 31/12/2010, thành phố có 18 HTX đăng ký hoạt động xe buýt với chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện. Một số HTX xe buýt như HTX Quyết Thắng, HTX vận tải Bà Chiểu – Chợ Lớn, HTX vận tải 19/5, HTX vận tải số 11, HTX vận tải số 14,… Với dịch vụ hỗ trợ vé tập cho sinh viên và người dân, xe buýt trở thành phương tiện rẻ tiền và thuận tiện hơn hẳn, nhất là đối với những người có thu nhập trung bình và thấp. Trước tình hình xăng dầu lên xuống thất thường và giá xăng ngày càng cao thì ắt hẳn đi xe buýt sẽ là lựa chọn tốt nhất. Hàng ngàn điểm bán vé tập trên địa bàn thành phố chỉ với 84.000đ/tập/60vé có giá trị sử dụng trên tất cả các tuyến xe buýt có trợ giá dành cho vé tập sinh viên, tương ứng với vé lượt có mệnh giá 4.000đ/lượt là vé tập loại 90.000đ/tập/30vé và tương ứng với vé lượt có mệnh giá 5.000đ/lượt là vé tập loại 112.500đ/tập/30vé. Bên cạnh đó, một mạng lưới trạm dừng nhà chờ cũng được phủ sóng dày đặc trên các tuyến đi của xe buýt. Một đội ngũ nhân viên đông đảo phục vụ trên khắp các tuyến xe buýt. Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng những thắc mắc, những góp ý một cách tốt nhất có thể của từng HTX vận tải xe buýt. Tuy nhiên, các hiệp HTX vận tải ở Tp.HCM cũng đang gặp phải nhiều khó khăn và thách thức. Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi chọn 3 HTX thành viên trong Liên hiệp HTX vận tải thành phố là HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn để tiến hành đánh giá chất lượng. 2. Giới thiệu về HTX Quyết Thắng, HTX 19/5 và HTX Bà Chiểu-Chợ Lớn 2.1. Hợp tác xã Quyết Thắng HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng thành lập ngày 23/9/1992, với chức năng hoạt động là vận tải hành khách bằng xe buýt nội, ngoại thành thành phố và liên tỉnh; vận tải hành khách tham quan du lịch trong phạm vi cả nước theo hợp đồng vận chuyển; cung ứng vật tư gia công sửa chữa phương tiện vận tải, bao gồm các tuyến: Bến xe Chợ Lớn - Biên Hòa (tuyến số 5); Đại học Quốc gia - Bến xe Miền Tây (tuyến số 10); Bến xe quận 8 - Đại học Quốc Gia (tuyến số 8); Bến xe Chợ Lớn – Đại học Nông Lâm (tuyến số 6); Lê Hồng Phong – Đại học Quốc Gia (tuyến số 53),… Nhờ làm tốt công tác cán bộ và tổ chức điều hành phù hợp công việc, nên số lượng phương tiện vận tải của HTX ngày càng tăng và được đầu tư để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đi lại của người dân. Cụ thể: năm 2003 HTX chỉ có 79 phương tiện, năm 2004 tăng lên 127 phương tiện, năm 2006 có 183 phương tiện và hiện nay là 190 phương tiện. Nhờ sự gia tăng phương tiện vận tải hành khách, nên số lượng hành khách được phục vụ cứ tăng lên hàng năm. Cụ thể là năm 2003 vận chuyển 5.428.676 lượt hành khách, năm 2004 đạt 8.306.014 lượt, năm 2005 đạt 12.199.615 lượt, năm 2006 15.222.376 lượt, năm 2007 là 21.352.645 lượt và năm 2008 trên 22 triệu lượt hành khách. Điều này đã góp phần giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông, nhất là trên các tuyến tỉnh lộ có xe buýt hoạt động. Dịch vụ xe buýt của HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đã tạo thuận lợi rất nhiều cho nhu cầu đi lại của hành khách ở Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận, đặc biệt là giới công nhân, học sinh (với hàng ngàn hành khách mua vé tháng). Trong thời gian sắp đến, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng sẽ đầu tư mạnh vào việc sửa chữa và đổi mới phương tiện nhằm nâng cao hơn nữa về dịch vụ phục vụ cho hành khách (ổn định công tác quản lý, điều hành, mở rộng địa bàn hoạt động). Ngoài ra, HTX đang có kế hoạch đầu tư thêm đầu xe để rút ngắn tần suất, giảm thời gian chờ đợi của hành khách… Qua một thời gian dài hoạt động, với sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ, công nhân viên, HTX vận tải xe buýt Quyết Thắng đã đạt được những thành quả rất đáng khích lệ. Bước vào thời kỳ đổi mới và hội nhập trong nền kinh tế thị trường, HTX đã gặp nhiều khó khăn lúc ban đầu, cả về sự hiểu biết về cơ chế, chính sách, pháp luật, sự cạnh tranh, ảnh hưởng đến tâm lý của xã viên và người lao động. Tuy nhiên, với sự nỗ lực đó, HTX Quyết Thắng đã vượt qua khó khăn và ngày càng phát triển. 2.2. Hợp tác xã 19/5 So với các đơn vị vận tải trên tp.HCM, HTX 19/5 thuộc vào loại ra đời sớm (thành lập ngày 16/5/1980). Hiện nay, HTX 19/5 hoạt động trên các lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn thành phố HCM và các tỉnh lân cận, vận tải hành khách và hàng hóa, tổ chức dịch vụ du lịch nội địa, sửa chữa bảo trì phương tiện vận tải, đầu tư và cho thuê kho bãi phục vụ vận tải, kinh doanh vật tư – phụ tùng ô tô. Hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa ngành nghề như vậy, HTX vận tải 19/5 có cơ s ở vật chất và tài sản thuộc lo ại lớn trong ngành vận tải (vố n điều lệ 4,893 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản của HTX lên đến 246 tỷ đồng và vốn lưu độn g th ường xuyên là 14,822 tỷ đồng). Hiện nay hợp tác xã đang tham gia vào một số tuyến xe buýt như: Ngã ba Tân Vạn - Chợ Lớn (tuyến số 150); Đại học quốc gia – Bến xe An Sương (tuyến số 33); Bến xe Miền Đông – Hóc Môn (tuyến số 24), Bến xe Chợ Lớn – Chợ Hiệp Thành (tuyến số 145), Bến xe Chợ Lớn – Ngã 3 Giồng – Cầu Lớn (tuyến số 23), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe An Sương (tuyến số 66), Bến xe Chợ Lớn – Bến xe Củ Chi (tuyến số 94),… Bằng nỗ lực bản thân và của tập thể xã viên, sự tiếp sức của Quỹ hỗ trợ HTX, HTX vận tải 19/5 đã vượt qua nhiều khó khăn. Trong thời gian đầu hầu hết là xe đời cũ tham gia hoạt động tuyến xe buýt thử nghiệm, đến nay, HTX đã tiếp nhận và đầu tư 237 xe buýt đời mới trong dự án 1.328 xe của UBND TP.HCM cùng hơn 70 xe đầu tư ngoài dự án (bằng nguồn tự có của xã viên, của HTX và vốn của các tổ chức tín dụng) với tổng giá trị lên đến 205 tỷ đồng để tăng cường tham gia mở rộng luồng tuyến và thị phần hoạt động. Năm 2005, HTX vận tải 19/5 chuyển sang hoạt động theo hình thức quản lý tập trung, sản xuất kinh doanh các ngành nghề trọng tâm, tăng cường thêm nhiều dịch vụ mới. Nhờ đó, doanh thu của HTX vận tải 19/5 liên tục phát triển và lợi nhuận cũng tăng tỷ lệ thuận theo. Năm 2005, HTX có tổng doanh thu 135,625 triệu đồng; năm 2006 tăng lên 160,168 tỷ đồng; năm 2007 đạt mức 174,481 tỷ đồng và năm 2008 đạt 188,89 tỷ đồng. 2.3. Hợp tác xã Bà Chiểu – Chợ Lớn Là một trong 18 HTX đang hoạt động tại TPHCM, hoạt động trong ngành Vận Tải – Đại Lý, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, cho thuê xe khách. Về lĩnh vực xe buýt, HTX hiện có các tuyến xe: Cảng Quận 4 – Bình Quới (tuyến số 44), Thới An – Hóc Môn (tuyến số 78), Bến xe Miền Đông – Bình Hưng Hòa (tuyến số 51), Bến xe Chợ Lớn – Cư xá Ngân Hàng (tuyến số 17), Bến Thành – Võ Văn Kiệt – Bến xe Miền Tây (tuyến số 39),… Thực hiện chủ trương của Ủy ban nhân dân thành phố và Sở Giao thông Vận tải thành phố về “Tiếp tục tổ chức, sắp xếp lại các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng bằng xe buýt đến năm 2015”, ngày 16/8/2012, tại hội trường Uỷ ban nhân dân phường Bình An, Hợp tác xã vận tải Bà Chiểu – Chợ Lớn cùng Hợp tác xã vận tải và du lịch Phương Nam đã tổ chức đại hội hợp nhất giữa 2 Hợp tác xã theo Luật hợp tác xã năm 2003. Qua đại hội, 100% xã viên của 2 Hợp tác xã tham dự đại hội đã thống nhất lấy tên mới của Hợp tác xã hợp nhất là Hợp tác xã vận tải và dịch vụ Đông Nam. HTX dự kiến sẽ hoạt động chính thức vào ngày 01/01/2013, văn phòng đặt tại Quận 2 và có một chi nhánh đặt tại Quận Bình Thạnh. 3. Các chỉ tiêu đánh giá, trọng số, điểm trung bình cho các chỉ tiêu: 3.1. Các chỉ tiêu: Sau khi họp bàn các chuyên gia trong nhóm, chúng tôi đã đưa ra 8 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng xe buýt của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM gồm: mức độ an toàn; cơ sở vật chất; thái độ phục vụ của nhân viên; kĩ năng và kiến thức của nhân viên; hệ thống quản lí, kiểm tra; dịch vụ hỗ trợ khách hàng; thời gian giãn cách tuyến; chất lượng bến xe. Lí do chúng tôi chọn các chỉ tiêu này vì:  Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố thể hiện một cách trực tiếp chất lượng dịch vụ vận chuyển. Dịch vụ vận chuyển có chất lượng cao thể hiện ở việc các tuyến xe có cơ sở vật chất như loại xe, nguồn gốc xe, nội thất, hình thức bên ngoài,… đến các vật dụng y tế cần thiết để hành khách có thể cảm nhận sự thoải mái khi sử dụng phương tiện xe buýt. Chúng tôi cho rằng đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố, những dấu hiệu mà hành khách có thể nhận biết, cảm nhận được. Và yếu tố đầu tiên hành khách tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng đó chính là cơ sở vật chất.  Mức độ an toàn: Đây được xem là chỉ tiêu quan trọng thứ hai. An toàn là một yếu tố quan trọng thể hiện được chất lượng dịch vụ vận chuyển, các xe có mức độ an toàn cao được sẽ được khách hàng lựa chọn. Theo đó, mức độ an toàn thể hiện ở sự đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng, hạn chế tối đa tai nạn thương tích cho khách hàng thông qua việc đừng xe, di chuyển phù hợp, thông qua việc tuân thủ an toàn giao thông…  Thái độ phục vụ của nhân viên: Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ vận chuyển công cộng nói chung được đánh giá thông qua thái độ phục vụ của nhân viên. Đây là một yếu tố tạo nên sự khác biệt, tạo nên giá trị cảm nhận cho doanh nghiệp. Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên cũng là một nhân tố để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp.  Kĩ năng, kiến thức của nhân viên: Đây là yếu tố cơ bản, là tiền đề để tạo nên thương hiệu, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chỉ khi độ ngũ nhân viên có kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực hoạt động của công ty, cùng với khả năng làm việc hiệu quả sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đối với lĩnh vực vận chuyển công cộng, kiến thức của nhân viên lái xe, tiếp viên về các tuyến đường, luật lệ an toàn giao thông, kĩ năng điều khiển giao thông là vô cùng quan trọng.  Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra: Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ hay hiệu quả hoạt động của một tổ chức.Cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt chắc chắn tổ chức ấy phải có những người lãnh đạo biết tổ chức, quản lí, điều hành, kiểm tra để hoạt động thực hiện một cách thông suốt và chất lượng ngày càng được nâng cao.  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp các HTX giải quyết những vấn đề mà hành khách đang gặp phải, để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nếu việc này thực hiện tốt sẽ mang lại sự uy tín và lòng tin cho hành khách.  Thời gian giãn cách tuyến: Các hành khách luôn mong muốn mình được phục vụ sớm nhất, hầu hết các hành khách đều không thích sự chờ đợi. Thời gian giãn cách tuyến phù hợp sẽ thu hút được nhiều hành khách.  Chất lượng bến xe: Để đánh giá chỉ tiêu này chúng ta dựa vào các yếu tố như: vị trí địa lí của bến xe, không gian và mức độ an toàn tại bến xe, các hệ thông hỗ trợ như phòng vé, nơi nghỉ chân…Đây là chỉ tiêu nhóm chúng tôi cho rằng chiếm tỉ trọng thấp nhất trong các chỉ tiêu, bởi bến xe là nơi xe buýt dừng chân sau khi hoàn thành tuyến chạy của mình, các hành khách chủ yếu đón xe buýt tại các trạm dừng. 3.2. Sắp xếp chỉ tiêu và xác định trọng số: Trong các chỉ tiêu trên, nhóm chúng tôi chọn cơ sở vật chất là chỉ tiêu quan trọng nhất với trọng số cao nhất 0,195. Ngược lại, chúng tôi chọn chất lượng bến xe là chỉ tiêu ít quan trọng nhất với trọng số là 0.060. Sau khi đã họp bàn và lấy ý kiến của các chuyên gia, chúng tôi đã thống nhất đưa ra bảng trọng số sau: STT Chỉ tiêu Trọng số 1 Cơ sở vật chất 0,195 2 Mức độ an toàn 0,180 3 Thái độ của nhân viên 0,155 4 Kĩ năng, kiến thức của nhân viên 0,155 5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 6 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 0,080 7 Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 0,075 8 Chất lượng bến xe 0,060 3.3. Cách cho điểm và tính điểm trung bình: Hội đồng chuyên gia “ Nhóm 6 Lớp Quản trị kinh doanh K10407B” đã dùng thang điểm 10 để đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng của các HTX xe buýt và thu được bảng tổng hợp như sau: Bảng đánh giá điểm đối với HTX Quyết Thắng của các thành viên: Cơ sở vật chất 7 7 7 7 6 7 7 4 6 7 Thái độ nhân viên 6 7 7 8 6 7 8 4 7 6 Kĩ năng, kiến thức nhân viên 8 7 7 8 7 8 8 3 8 9 Thời gian giãn cách tuyến 6 9 8 8 8 8 8 8 7 8 Chất lượng bến xe 5 8 6 7 6 7 7 4 6 7 Hệ thống điều hành, quản lý, kiểm tra 7 7 7 7 7 7 7 5 8 7 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 8 9 7 6 8 7 6 5 8 6 Mức độ an toàn 5 8 7 7 7 7 7 3 7 7 Bảng đánh giá điểm đối với HTX 19/5: Cơ sở vật chất 7 8 8 7 6 9 6 4 7 6 Thái độ nhân viên 6 6 7 7 7 9 7 3 7 6 Kĩ năng, kiến thức nhân viên 7 7 7 8 8 8 8 4 8 7 Thời gian giãn cách tuyến 6 7 6 6 8 8 8 5 6 7 Chất lượng bến xe 6 5 8 6 7 7 7 4 6 7 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 6 7 6 7 7 8 7 5 8 7 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 7 8 9 7 6 6 6 5 8 6 Mức độ an toàn 7 7 7 8 7 7 7 4 7 6 Bảng đánh giá điểm đối với HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn: Cơ sở vật chất 7 7 8 7 6 9 7 8 7 8 Thái độ nhân viên 7 6 7 6 6 5 6 6 7 8 Kĩ năng, kiến thức nhân viên 8 8 7 7 7 7 7 6 8 7 Thời gian giãn cách tuyến 7 8 7 8 6 7 8 5 7 7 Chất lượng bến xe 9 8 6 7 6 7 7 5 7 8 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 7 7 7 7 7 7 7 5 8 7 Dịch vụ hỗ trợ hành khách 5 9 8 6 6 7 6 5 8 6 Mức độ an toàn 4 6 7 8 7 7 8 7 7 8 Sau khi từng thành viên cho điểm, nhóm chúng tôi đã thảo luận và tiến hành tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu, kết quả thu được như sau: STT Chỉ tiêu Trọng số Điểm trung bình đánh giá các hợp tác xã vận tải HTX Quyết Thắng HTX 19/5 HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn 1 Cơ sở vật chất 0,195 6,5 6,8 7,4 2 Mức độ an toàn 0,180 6,5 6,7 6,9 3 Thái độ của nhân viên 0,155 6,6 6,5 6,4 4 Kĩ năng, kiển thức của nhân viên 0,155 7,3 7,2 7,2 5 Thời gian giãn cách tuyến 0,100 7,8 6,7 7,0 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0,080 7,0 6,8 6,6 7 Hệ thống điều hành, quản lí, kiểm tra 0,075 6,9 6,8 6,9 8 Chất lượng bến xe 0,060 6,3 6,3 7,0 4. Tính các hệ số chất lượng và kết luận 4.1. Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Quyết Thắng: Hệ số chất lượng Ka: K = ∑ ∑ K = 6,8165 Hệ số mức chất lượng Kma K = ∑ ∑ K = 6,8165 10 = 0,6817 4.2. Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX 19/5: Hệ số mức chất lượng Ka K = ∑ ∑ Ka = 6,7500 Hệ số mức chất lượng Kma Kma = ∑ 1 ∑ 1 Kma = 6,7500 10 = 0,6750 4.3. Hệ số chất lượng Ka, Kma chất lượng dịch vụ vận tải công cộng của HTX Bà Chiểu- Chợ Lớn: Hệ số chất lượng Ka Ka = ∑ ∑ 1 Ka = 6,966 Hệ số mức chất lượng Kma Kma = ∑ ∑ Kma = 6,966 10 = 0,6966 * Nhận xét: Qua quá trình tính toán các hệ số mức chất lượng, có thể nhận thấy, trong 3 HTX, HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn được đánh giá có mức chất lượng cao nhất, nhưng chất lượng giữa 3 HTX không có sự khác biệt rõ rệt. Hệ số mức chất lượng không có sự chênh lệch nhiều. Kma (HTX Quyết Thắng) = 6,8165 10 = 0,6817 Kma (HTX Bà Chiểu Chợ Lớn) = 6,966 10 = 0,6966 Kma(HTX 19/5) = 6,7500 10 = 0.6750 Các HTX có dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng được đánh giá ở mức trung bình khá, chính vì vậy các HTX vận tải cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của hành khách. HTX Quyết Thắng, HTX 19/5, HTX Bà Chiểu - Chợ Lớn đều là thành viên của Liên Hiệp HTX Vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh. 5. Đánh giá chất lượng của Liên hiệp HTX Vận tải TPHCM Theo nguồn thông tin thu thập được, chúng tôi đã đưa ra doanh thu của các HTX như sau: Doanh thu của HTX Quyết Thắng là 103,562 tỉ đồng (năm 2008) Doanh thu của HTX 19/5 là 188,89 tỉ đồng (năm 2008) Doanh thu của HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn là 195,657 tỉ đồng (2008) Hệ số mức chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp HTX xe buýt thành phố: Kmas = ∑ ∑ Kmas = 0,6817× 103.562+ 0,675× 188.89+ 0,6966× 195.657 (103 .562+ 188.89 + 195.657) = 0.6851 * Nhận xét: Ta thấy hệ số mức chất lượng của Liên hiệp HTX vận tải TPHCM ở mức trung bình khá là 0.6851. Do vậy, có thể nhận thấy rằng chất lượng hệ thống xe buýt hiện nay chưa thực sự có chất lượng như mong đợi. Đó là do nhiều yếu tố: cơ sở vật chất chưa được đầu tư hiệu quả, chất lượng đội ngũ nhân viên cũng như hệ thống điều hành quản lí chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng… Để chất lượng hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng ngày càng có chất lượng cao chúng ta cần phải thực hiện đồng bộ các biện pháp. Không một giải pháp nào là hoàn hảo nhưng nhóm chúng tôi cũng xin đưa ra một số biện pháp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XE BUÝT 1. Đối với cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách công cộng Cơ sở hạ tầng gồm có cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ cho hành khách đi xe buýt: 1.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải Việc đầu tư xây dựng các bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu của xe buýt là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe buýt khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển. Nên tăng cường đầu tư và tạo quỹ đất cho bến bãi vận tải. * Đối các bến hiện hữu:  Hợp tác xã nên làm chủ đầu tư các dự án cải tạo nâng cấp các bến bãi hiện hữu đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ và tổ chức đón trả khách của các phương tiện xe buýt an toàn và thuận lợi (sử dụng nguồn kinh phí từ ngân sách thành phố).  Song song với công tác này, chúng ta nên tiến hành:  Triển khai mạng lưới luồng tuyến xe buýt theo quy hoạch.  Xây dựng các quy chế nhằm đảm bảo cho hoạt động đậu đỗ cho các phương tiện xe buýt của các doanh nghiệp vận tải đảm bảo công bằng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hoạt động cho các tuyến buýt được đảm nhận. * Đối với các bến mới đã được xác định địa điểm: Đề xuất Ủy ban nhân thành phố chấp thuận chủ trương tiến hành triển khai ngay việc đầu tư các bến bãi phục vụ cho hoạt động xe buýt. 1.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách đi xe buýt: Cơ sở hạ tầng phục vụ cho hành khách đi xe buýt là những trang thiết bị trên xe như: tay cầm, ghế ngồi, máy điều hòa,…  Tay cầm phải thiết kế vững chắc, vừa tầm với của hành khách, được bố trí đầy đủ.  Ghế ngồi thoải mái và được bố trí đầy đủ.  Máy điều hòa phải đảm bảo độ lạnh phù hợp. 2. Phương tiện vận tải. Việc đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc đầu tư, sử dụng phương tiện vận tải. Ngoài việc đầu tư phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. 3. Nhân viên phục vụ vận tải. An toàn vận tải phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Các lái xe tham gia hoạt động khai thác vận tải cần được chọn lựa kĩ lưỡng về độ tuổi, về nhân thân, về bằng cấp nghiệp vụ,…Tuy nhiên, muốn đảm bảo chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy định cụ thể hơn về chế độ làm việc và đãi ngộ để người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm công tác. Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử thiếu tế nhị và có những hành vi không đúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng. Như vậy, giải pháp cụ thể nhất là thường xuyên giáo dục nhân viên của mình, cao hơn một bước là xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp mình. 4. Các kênh thông tin và hệ thống vé.  Hướng dẫn hành khách thông qua bản đồ miễn phí trên điện thoại di động. Hiện giải pháp này đang được xây dựng.  Bảng thông tin điện tử có chức năng tìm đường được lắp trực tiếp trên các nhà chờ xe buýt và tại các nhà ga xe buýt.  Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông, đài tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi đáp về lộ trình xe buýt. Qua đó, người dân sẽ hình dung rõ hơn lộ trình các tuyến xe buýt trên địa bàn thành phố.  Triển khai phương án tổng thể về nhận diện, nâng cấp dịch vụ phục vụ của xe buýt để hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt hơn.  Sử dụng thùng vé bán tự động để tạo sự thoải mái cho hành khách.  Sử dụng thẻ thông minh (đối với vé bán trước) hoặc sử dụng thùng bán vé bán tự động (đối với vé lượt) trên hệ thống xe buýt thành phố.  Không có giải pháp nào là hoàn thiện, phát triển vận tải công cộng phải được đặt trong sự phát triển hệ thống mạng lưới, nâng cao chất lượng đường sá. Tuy nhiên, để hệ thống xe buýt đạt được hiệu quả tốt nhất, không chỉ có sự cần sự nổ lực của những đơn vị vận tải xe buýt mà còn cần sự chung tay của hành khách. Xe buýt cũng như một xã hội thu nhỏ với đủ mọi loại người. Ý thức của hành khách nhiều khi cũng ảnh hưởng đến thái độ phục vụ và hiệu quả công việc của nhân viên. KẾT LUẬN Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay, các ngành kinh tế cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ. Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hơn nữa. Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, các dịch vụ mới có xu thế xuất hiện, phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số đó phải tính đến nhu cầu đi lại. Cùng với các phương tiện giao thông đường bộ, xe buýt đã trở thành phương tiện giao thông khá phổ biến ở các đô thị nước ta nói chung và TP Hồ Chí Minh nói riêng. Tuy nhiên, loại hình vận tải này chưa có được “chỗ đứng” xứng đáng. Thực trạng chất lượng xe buýt hiện nay và làm cách nào để nâng cao chất lượng xe buýt là vấn đề đang được đặt ra không chỉ cho các Liên hiệp HTX vận tải mà còn là vấn đề của các cấp chính quyền, các doanh nghiệp và của cả hành khách sử dụng loại phương tiện này. Mọi người phải cùng nhau phối hợp, nhất là phối hợp với các cơ quan chức năng để đưa xe buýt phát triển hơn nữa trong tương lai không xa. Chúng tôi mong rằng dịch vụ vận chuyển công cộng của Liên hiệp HTX nói chung và 3 HTX (HTX Quyết Thắng, HTX 19 – 5 và HTX Bà Chiểu – Chợ Lớn) nói riêng sẽ ngày càng có thêm nhiều hành khách, có được niềm tin và sự yêu thích của người dân TP Hồ Chí Minh. Tài liệu tham khảo:  Giáo trình “Quản lí chất lượng” tác giả Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương.  Sách “Quản trị chất lượng” tác giả TS. Nguyễn Kim Định.   x.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/htx-giao-thong-van-tai  .net/ BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 6 STT HỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC 1 Ngô Thị Thúy Diệu K104071165 Tìm tài liệu 2 Đỗ Thị Mỹ Hoa K104071183 Tìm tài liệu 3 Trần Phương Hồng Liễu K104071196 Tổng hợp tài liệu, viết bài word 4 Lương Thúy Luân K104071200 Tìm tài liệu, viết phần mở đầu, có sở lí luận, thuyết trình 5 Phạm Thị Ngọc Mai K104071203 Xử lí số liệu, tính các hệ số chất lượng, thuyết trình 6 Trần Thị Ngọc Nga K104071207 Tìm tài liệu, chỉnh sửa hình thức bài word, thuyết trình 7 Lê Thị Thùy Ngân K104071208 Tìm tài liệu, viết giải pháp 8 Hồ Thị Phúc Nguyên K104071215 Tìm tài liệu, làm word 9 Lý Bình Phương K104071233 Tìm tài liệu 10 Trần Thị Mỹ Phượng K104071235 Tìm tài liệu 11 Nguyễn Ngọc Hoài Uyên K104071267 Tìm tài liệu, viết phần giới thiệu 12 Trần Nguyễn Tường Vi K104071271 Tìm tài liệu, viết phần giới thiệu, làm powerpoint