Tiểu luận Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu

hiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).  Trình độ kỹ thuật công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.  Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).  Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ chính - Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng 9 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. - Kinh doanh ngoại tệ và vàng. - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Sản phẩm thẻ Thẻ tín dụng: - Thẻ Chip ACB Visa Platinum - Thẻ ACB Visa/MasterCard Thẻ trả trước: - Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic - Thẻ ACB e.Card Thẻ ghi nợ: - Thẻ Visa Debit - Thẻ 365 Styles - Thẻ ATM2+ CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB 1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ  Sản phẩm thẻ - Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard - Thẻ trả trước Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - Thẻ ghi nợ 10 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+)  Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB b. Sản phẩm cho vay  Cho vay có tài sản đảm bảo Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh trong nước  Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản 11 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” c. Dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính xe cơ giới Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,... d. Dịch vụ khác Thư tín dụng nội địa Thẻ tín dụng công ty Các dịch vụ khác theo yêu cầu  Bao thanh toán Bao thanh toán trong nước Bao thanh toán xuất khẩu  Giao dịch quyền chọn Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options  Tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiết kiệm bằng Vàng Tiết kiệm Lãi suất thả nổi Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn  Tiền gửi thanh toán Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi thanh toán bằng VND Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi thanh toán bằng VND 12 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi 2. Khách hàng là doanh nghiệp a. Dịch vụ tài khoản  Tiền gửi Tiền gửi đầu tư trực tuyến Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng Tiền gửi Upstair Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt Tiền ký quỹ  Dịch vụ tài chính Dịch vụ thu hộ tiền mặt Dịch vụ thu tiền hóa đơn Dịch vụ chi hộ tiền mặt Dịch vụ thanh toán hóa đơn Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền nước ngoài b. Dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính xe cơ giới Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,. c. Dịch vụ khác Thư tín dụng nội địa Thẻ tín dụng công ty Các dịch vụ khác theo yêu cầu d. Bao thanh toán Bao thanh toán trong nước 13 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Bao thanh toán xuất khẩu e. Sản phẩm tín dụng Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối” Tài trợ vốn lưu động Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp Thấu chi tài khoản Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các nhà phân phối của công ty TNHH Nestlé Việt Nam Tài trợ xuất khẩu Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C Tài trợ tài sản cố đinh và dự án Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh trong nước Bảo lãnh ngoài nước Cho vay đầu tư Cho vay ứng tiền ngày T f. Giao dịch quyền chọn Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options) g. Thanh tóan quốc tế Chuyển tiền đi bằng điện (T/T) Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong ngày Nhận tiền chuyển đến Nhờ thu nhập khẩu Nhờ thu xuất khẩu Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu 14 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Chuyển tiền CAD nhập khẩu Chuyển tiền CAD xuất khẩu Thanh toán biên mậu Dựa vào bảng cung cấp các dịch vụ của ACB, ta có thể chia thành năm loại sản phẩm dịc vụ chính cùng tác dụng của chúng đối với các khách hàng mục tiêu của ACB. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX 3. Product Thế mạnh sản phẩm. ACB đã khắc phục được nhược điểm chính của ngân hàng Việt Nam là “ngân hàng thì nhiều mà sản phẩm dịch vụ thì ít”. Trong quá trình mở rộng quy mô, ACB đã phát triển được rất nhiều sản phẩm mới, giúp cho ngân hàng này trở thành một thương hiệu đột phá và sáng tạo về mặt sản phẩm. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành Ngân Hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB đã thực hiện đầy đủ các chức năng của một Ngân Hàng bán lẻ. Và hiện nay ACB là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi là vào loại phong phú nhất trong thị trường ngân hàng với hơn 200 sản phẩm cơ bản (tương ứng với hơn 600 sản phẩm tiện ích). Danh mục sản phẩm của ACB tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân, DN vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm cúa ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều quan trọng là các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Điều này đòi hỏi ACB cần phải tiên phong trong đổi mới công nghệ. Khi doanh nghiệp quyết định thực hiện đột phá cũng có nghĩa cần có nguồn đầu tư lớn để có thể tạo ra những sản phẩm độc đáo. ACB trở thành ngân hàng đầu tư lớn nhất vào hệ thống công nghệ thông tin và được biết đến là ngân hàng sở hữu khả năng công nghệ như một năng lực cốt lõi. Công nghệ giúp ACB đột phá trong sản phẩm để tạo nên những bứt phá quan trọng, đặc biệt là trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân Hàng đầu tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã được ACB phát huy và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB so với các ngân hàng khác.  Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Chỉ tiêu Năm Năm 30/9/2006 15 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 2004 2005 Giá trị Tỷ trọng Tiền vay từ NHNN 68.67 0 967.3 12 49.000 0,15% Tiền gửi và tiền vay từ các TCTD trong nước 1.000. 806 1.123. 576 2.131.69 6 6,73% Vốn nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và tổ chức khác 243.9 50 265.4 28 260.712 0,82% Tiền gửi của khách hàng 13.04 0.340 19.98 4.920 29.229.1 09 92,30 % Tổng vốn huy động 14.35 3.766 22.34 1.236 31.670.5 17 100,0 0% Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006 Khoản mục Năm 2004 Năm 2005 30/9/2006 Số dư Tỷ trọng Số dư T ỷ trọng Số dư T ỷ trọng Phân theo kỳ hạn 14.35 3.766 100, 0% 22.341 .236 100 ,0% 31.670 .517 100 ,0% - Ngắn hạn. 11.17 2.603 77,8 % 17.770 .904 79, 5% 24.888 .623 78, 6% - Trung, dài hạn. 3.181 .163 22,2 % 4.570. 332 20, 5% 6.781. 894 21. 4% Phân theo cơ cấu 14.35 3.766 100, 0% 22.341 .236 100 ,0% 31.670 .517 100 ,0% - Ngoài nước - - - - - - - Trong nước 14.35 3.766 100 % 22.341 .236 100 % 31.670 .517 100 % + Vốn nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và các tổ chức khác. 243.9 50 1,7 % 265.42 8 1,2 % 260.71 2 0,8 % 16 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” + Tổ chức tín dụng. 1.069 .476 7,5 % 2.090. 888 9,4 % 2.180. 696 6,9 % + Khách hàng. 13.04 0.340 90,8 % 19.984 .920 89, 4% 29.229 .109 92, 3%  Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng - Về cho vay bằng VND, ACB và khách hàng vay có thể thỏa thuận đồng tiền trả nợ và việc bảo toàn giá trị nợ gốc theo quy định tại khoản 1 Điều 13 Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN. - Theo quy định của pháp luật về hoạt động huy động vốn, ACB không được thực hiện huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam đảm bảo bằng đô la Mỹ và các hình thức huy động vốn khác không phù hợp với quy định của pháp luật - Trong bối cảnh NHNN siết chặt chính sách tiền tệ để kiểm soát lạm phát, ACB cũng phải hạn chế cho vay, tuy nhiên không có nghĩa là ACB ngưng cho vay. Những khách hàng có nhu cầu vốn vay để kinh doanh hoặc tiêu dùng với phương án vay khả thi, NH thẩm định năng lực trả nợ, đặc biệt là khách hàng có lịch sử trả nợ tốt sẽ được ACB ưu tiên cho vay. Các sản phẩm tín dụng của ACB hiện rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là NH đi đầu trong hệ thống NH Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như : cho vay trả góp mua nhà, mua nền nhà, sửa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học…  Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.  Kinh doanh ngoại tệ và vàng: hoạt động kinh doanh vàng đem lại thu nhập tương đối đáng kể cho ACB. Tính riêng trong năm 2010, hoạt động ngân quỹ trong trong kinh doanh vàng xấp xỉ 33% (1,000 tỷ đồng) vào tổng thu nhập của ngân hàng; đồng thời, cũng chiếm 15-20% tổng thu nhập trong quý 1/2011. Trong 4 tháng 2011 thì tốc độ tăng trưởng tín dụng của ACB xấp xỉ 4%. - Từ năm 1998 ACB là ngân hàng đầu tiên thực hiện huy động và cho vay bằng vàng, ACB hiện đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực này và trở thành nhà kinh doanh vàng có quy mô lớn nhất Việt Nam. Là ngân hàng đầu tiên được NHNN cho phép kinh doanh vàng ở nước ngoài và kinh 17 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá vàng tại Việt Nam. - Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài chính ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao động mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém. Bên cạnh chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống lại yếu tố lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm đầu tư hấp dẫn đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và các nhà đầu tư nói chung. Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư, Trung tâm giao dịch Vàng đã chính thức hoạt động vào ngày 25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi cho những người muốn bảo hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên chênh lệch giá vàng. Tại đây, các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng thông qua các Thành viên trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyết định bởi nhà đầu tư. Ngoài ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầu tư có thể gia tăng hiệu quả sử dụng vốn của mình khi tham gia giao dịch thông qua các thành viên của Trung tâm. Các nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ trước một tỷ lệ nhất định khi tham gia giao dịch trên Trung tâm mà không cần phải có đầy đủ tiền/vàng. Tùy theo quy định cụ thể của mỗi thành viên, nhà đầu tư sẽ lựa chọn thành viên phù hợp để mở tài khoản và đặt lệnh thông qua thành viên đó. Trung tâm giao dịch Vàng sẽ là nơi minh bạch hóa các giao dịch vàng, tạo sự tin tưởng và an toàn trong giao dịch giữa các nhà đầu tư thông qua các thành viên trên Trung tâm! Đặc điểm của sản phẩm  Nhà đầu tư tự quyết định giá để đặt lệnh mua bán vàng.  Nhà đầu tư không cần phải có đủ tiền/vàng mà chỉ cần ký quỹ một phần giá trị để thực hiện đặt lệnh tại các điểm nhận lệnh của ACB. Vào cuối ngày giao dịch, trong trường hợp nhà đầu tư không đủ tiền/vàng để thanh toán cho các lệnh được khớp, ACB sẽ hỗ trợ vốn vay tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng sau khi đã trừ tổng giá trị tiền/vàng mà khách hàng đang có (khách hàng chỉ cần ký duy nhất một Hợp đồng nguyên tắc tín dụng tại thời điểm mở tài khoản giao dịch tại ACB). Lợi ích sản phẩm  Khách hàng được quyền chủ động quyết định mức giá mua/bán.  Gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.  Tỷ lệ ký quỹ thấp 18 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng”  Chủ động về thời gian duy trì trạng thái  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. - Các loại thẻ tín dụng :  Thẻ ACB – Vía Plantinum  Thẻ tín dụng quốc tế - Các loại thẻ ghi nợ: ACB có 3 loại thẻ ghi nợ gồm:  Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit  Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles  Thẻ ghi nợ nội địa Visa Domestic (ATM2+) ACB còn có các vụ cộng thêm cho các sản phẩm thẻ của mình, và các tiện ích như: đăng ký thẻ qua mạng, đăng ký thẻ qua tin nhắn. 4. Price  Lãi suất huy động: Lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng. Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB 19 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 20 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng”  Lãi suất tín dụng: 21 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Có nhiều mức phân theo thời gian vay ngắn hạn/trung dài hạn và mục đích sử dụng vốn cho các đối tượng khác nhau như khách hàng cá nhân( cho vay mua nhà đất, cho vay tiêu dung v.v…, khách hàng doanh nghiệp( Cho vay vốn đầu tư, tài trợ,v.v…) Khi định giá ( lãi suất tín dụng)cho sản phẩm tài chính, ACB căn cứ vào các yếu tố sau: - Vị trí sản phẩm trên thị trường - Mục tiêu marketing của ngân hàng - Độ co dãn của nhu cầu - Hiện trạng nền kinh tế - Khả năng cung ứng của ngân hàng - Mức phí và lãi suất của đối thủ cạnh tranh - Quy định của Chính phủ về mức lãi suất cơ bản cũng như mức lãi trần, lãi sàn của các khoản vốn huy động hay các khoản tín dụng… - Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. Ví dụ: Biểu phí một số dịch vụ cho khách hàng cá nhân: 22 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Biểu phí một số dịch vụ cho khách hang doanh nghiệp: 5. Place Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua 2 kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng như các loại thẻ thanh toán, thẻ thông minh và các liên kết về dịch vụ với các ngân hàng và các công ty thuộc lĩnh vực khác...  Kênh phân phối truyền thống Về số lượng, tính đến năm 2011 ngân hàng ACB có 311 chi nhánh, phòng giao dịch trong cả nước, trong đó chủ yếu là tập trung ở TP.HCM với số lượng 1 hội sở, 1 sở giao 23 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch. Hà Nội là nơi tập trung nhiều thứ 2 trong cả nước với 4 chi nhánh và 51 phòng giao dịch.  Kênh phân phối hiện đại - Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB chỉ có khoảng hơn 300 máy ATM trong cả nước và phân bố chủ yếu ở TP.HCM với 204 máy và ở Hà Nội với một con số khá khiêm tốn 38 máy. - Liên kết với các đơn vị, Ngân Hàng khác. ACB Bank đã liên kết với Banknetvn, Smartlink và VNBC để có được mạng lưới 11.000 máy ATM trong cả nước. Chẳng hạn, ACB chính thức triển khai Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻcho khách hàng. Đây là dịch vụ hợp tác giữa ACB và Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) cũng như các ngân hàng trong hệ thống Smartlink. Theo đó, chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau. Đặc biệt, giao dịch chuyển tiền này sẽ được thực hiện ngay lập tức, người nhận sẽ nhận được tiền ngay sau khi người chuyển thực hiện giao dịch. Lần đầu tiên tại Việt Nam, giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống sẽ được xử lý ngay lập tức, mọi lúc, mọi nơi như giao dịch trong hệ thống. ACB cũng đã liên kết với các hệ thống thanh toán trực tuyến để khách hàng với thẻ ghi nợ nội địa của ACB có thể thực hiện thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ. Danh sách một số trang web như sau: www.mobifone.com.vn (viễn thông VMS Mobifone), www.vinaphone.com.vn (tập đoàn Vina), www.vietnamairlines.com (Vietnam Airlines),... - Ngoài ra, còn có một số kênh giao dịch đ internet banking, mobile banking để thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng tới chủ thẻ nội địa hay quốc tế của ngân hàng khác chỉ bằng một thao tác chuyển tiền đơn giản, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và nhận được tiền ngay lập tức mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch của các ngân hàng hoặc bưu điện. Đây là dịch vụ dành cho chủ thẻ nội địa hay quốc tế của 1 trong số các ngân hàng tham gia kết nối do Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink phối hợp cùng các ngân hàng phát hành thẻ. Cụ thể, tại ACB, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB 365Styles hoặc ACB2GO có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền đến các thẻ của các ngân hàng tham gia bao gồm: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) thông qua kênh ngân hàng điện tử ACB Online So sánh với số liệu chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM của một số Ngân Hàng khác như Techcombank và Vietin Bank,...từ đó cho thấy, thị phần của ACB hướng tới còn tập trung ở khu vực TP.HCM. ACB BANK TECHCOMBANK VIETIN BANK 24 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Số lượng CN, PGD HÀ NỘI 55 93 201 TP.HCM 137 91 128 Số lượng máy ATM HÀ NỘI 38 215 213 TP.HCM 204 281 254 6. Promotion a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu: ACB xây dựng được một hệ thống thương hiệu thống nhất, từ logo, slogan, đồng phục, name card, phong bì thư….Thiết kế thẻ đặc trưng, dễ nhận diện với hàng chữ ACB đẹp, thu hút người,gây được hiệu ứng tốt với người sử dụng. b. Xúc tiến bán hàng: Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thái độ chuyên nghiệp. Thẻ ngân hàng được đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác nhau như giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp. tận nhà, tại các hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục….. c. Quảng cáo: Quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Ngân hàng ACB cũng luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khac nhau: - Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên,…. - Quảng cáo hình ảnh của ngân hàng để nhiều người biêt đến ngân hàng với slogan “Ngân hàng của mọi nhà”và hình ảnh những chiếc ghế đá, đó là cách ngân hàng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh ngân hàng mình với các ngân hàng khác, hiện tại ngân hàng rất thành công với hình ảnh của mình, luôn tạo sự an tâm cho khách hàng. (clip trên) - Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng ACB đã sử dụng rất nhiều phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet… các phương tiện này giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn. d. Hoạt động PR Đối với các ngân hàng, hoạt động PR là rất quan trọng. Cũng như các ngân hàng khác ngân hàng Á Châu rất quan tâm đến hoạt động này. 25 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003, toàn bộ hoạt động của ACB bị đảo lộn vì tin đồn thất thiệt rằng tổng giám đốc ACB bỏ trốn. Khách hàng đổ xô đi rút tiền, nhà đầu tư tìm cách bán tháo cổ phiếu. Hậu quả hơn 1000 tỷ đồng ồ ạt ra đi khỏi ACB. Trong bài học này, ACB đã tỏ ra thụ động trong việc giải quyết tình huống. Ngân hàng ACB đã có thể ngăn chặn được khủng hoảng nếu liên hệ sớm hơn với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Đây là một ví dụ điển hình về khủng hoảng và giải quyết khủng hoảng. từ bài học kình nghiệm đó, hiện nay ACB luôn đặt PR là nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của ngân hàng.  Hoạt động đóng góp cho xã hội: Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ACB luôn có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng thông qua các hoạt động: - Công tác đền ơn đáp nghĩa - Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo tp.HCM - Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang - Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung một tấm lòng” của đài truyền hình tp.HCM - Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” tại Cần Thơ và Vĩnh Long. - Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh và phát thuốc, tặng quà cho nạn nhân cơn bão số 9 tại Quảng Nam và Đà Nẵng.  Đối với ngành giáo dục: Hằng năm ACB đều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên quan đến giáo dục: - Tài trợ cho trường khiếm thị - Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế tp.HCM - Tài trợ xây trường mầm non tại Hà Nội. - Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo các trường đại học. - Tài trợ kinh phí xe đưa đón cho học sinh các trường phổ thông tỉnh Daklak tham gia tư vấn tuyển sinh báo tuổi Trẻ. - Tài trợ chương trình “Ngày trái đất” do đại học RMIT tổ chức. Và còn khá nhiều hoạt động hướng đến xã hội khác mà ACB thực hiện hàng năm. 26 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên tổ chức sự kiện, họp báo, giới thiệu sản phẩm….nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong ký ức khách hàng. 7. People Một thành phần thiết yếu cho bất kỳ cung cấp dịch vụ là việc sử dụng của các nhân viên và những người thích hợp. Tuyển dụng nhân viên thích hợp và đào tạo một cách thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ của họ là cần thiết nếu tổ chức muốn có được một hình thức lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy mà ACB rất quan tâm đến nhân tố con người. Nhận thức được rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con người vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống còn cho sự thành công của ACB, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ được thực hiện một cách liên tục và có hệ thống. Nguồn nhân lực ACB được đánh giá là được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ACB đã xây dựng được Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo ISO 9001:2000. Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v. Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong Ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.  Dịch vụ tư vấn tài chính: Các chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) của ACB sẽ hỗ trợ tối đa những khách hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay lam thẻ… nhưng không có điều kiện tới ngân hàng. Đội ngũ PFC của ACB đến tận nơi tư vấn trực tiếp, hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, PFC sẽ tư vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phi đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên PFC cung phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phi sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân khách hàng nhằm đảm bảo cuộc sống của khách hàng khi vay vốn tại ACB. Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, PFC sẽ tư vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ACB phục vụ cho kế hoạch đầu tư hay những khoản tiêu dùng đột xuất nhưng vẫn nhận tiền lai cao. Ngoài ra, đội ngũ PFC cón hướng 27 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” dẫn khách hàng có các quyết định đầu tư, cung cấp các thông tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh... ACB không thu phí đối với dịch vụ Tư vấn tài chính cá nhân do xác định đây là dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. ACB là ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai đội ngũ PFC tư vấn sản phẩm ngân hàng tận nơi với quy mô rộng. ACB đã xây dựng đội ngũ PFC với hơn 500 chuyên viên triển khai tại 170 đơn vị trên tổng số 220 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc  Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ. Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên past-timê để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận được. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp ngân hàng, … chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Các yêu cầu đối với nhân viên là: - Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng – tài chính - Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới. - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. - Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. ACB hiện sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính bán lẻ được đào tạo nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ. Ngoài ra còn xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, qua các số điện thoại miễn phí. - Ví dụ: CallCenter 247 là Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân qua điện thoại có mặt đầu tiên tại Việt Nam để tư vấn các thông tin, tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền,… 28 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” 8. Process a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. b. Bộ máy quản trị và điều hành - Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng. - Hội đồng quản trị: do ĐHĐCĐ bầu ra, là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ. HĐQT giữ vai trò định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng. - Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu ra, có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán, kế toán; hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ của Ngân hàng; thẩm định báo cáo tài Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc Khối Phát triển kinh doanh Khối Giám sát Điều hành Khối Quản trị Nguồn Khối CNTT Khối Ngân quỹ Khối Khách hàng Doanh Khối Khách hàng Cá nhân Ban định giá tài sản Ban kiểm tra kiểm soát Ban đảm bảo chất lượng Ban chiến lược Phòng Quan hệ Quốc tế Ban chính sách và quản lý rủi ro tín Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch; Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB Ban kiểm soát Các Hội đồng Văn phòng HĐQT 29 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” chính hàng năm; báo cáo cho ĐHĐCĐ tính chính xác, trung thực, hợp pháp về báo cáo tài chính của Ngân hàng. - Các Hội đồng: Do HĐQT thành lập, làm tham mưu cho HĐQT trong việc quản trị ngân hàng, thực hiện chiến lược, kế hoạch kinh doanh; đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra. Hiện nay, Ngân hàng có bốn Hội đồng, bao gồm: + Hội đồng nhân sự: có chức năng tư vấn cho Ngân hàng các vấn đề về chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực để phát huy cao nhất sức mạnh của nguồn nhân lực, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu phát triển của Ngân hàng. + Hội đồng ALCO: có chức năng quản lý cấu trúc bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng, xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính, tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. + Hội đồng đầu tư: có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất ý kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư. + Hội đồng tín dụng: quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống Ngân hàng, xét cấp tín dụng của Ngân hàng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của Ngân hàng tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi theo Quy chế xét miễn giảm lãi. - Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước pháp luật về hoạt động hàng ngày của Ngân hàng. Giúp việc cho Tổng giám đốc là các Phó Tổng giám đốc, các Giám đốc khối, Giám đốc tài chính, Kế toán trưởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ. Liên tục được các tạp chí nước ngoài và tổ chức quốc tế bình chọn là ngân hàng thương mại xuất sắc nhất, ACB cũng đã vượt lên nhiều thử thách và có bước phát triển cả về quy mô, công nghệ và quản trị. Vào khoảng năm 1994-1995, Hội sở chính của ACB lúc đó ở trên đường Xô Viết Nghệ Tĩnh, tuy không đồ sộ nhưng rất ngăn nắp, quy củ, được trang bị hiện đại hơn một số ngân hàng thương mại khác và có đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp: nhân viên mặc đồng phục, hội sở được bố trí và sắp xếp khoa học và nhân viên làm việc chăm chú. Đó là ấn tượng đầu tiên tốt đẹp và là một tiến bộ đáng kể so với tính “thiếu chuyên nghiệp” của không ít những doanh nghiệp tư nhân mới thành lập. Tổng giám đốc ngân hàng đã đặc biệt coi trọng các yêu cầu nghiên cứu thị trường, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, lập các kênh thông tin phản hồi từ khách hàng và đặc biệt chú trọng yêu cầu nâng cao trình độ của nhân viên. Quan hệ giữa hội đồng quản trị và giám đốc điều hành, ban giám sát được thiết lập ngay từ đầu và hoạt động có thực chất là điều có thể làm khách hàng an tâm về sự lành mạnh trong quản trị ngân hàng. Tuy là một ngân hàng mới thành lập, vẫn còn rất non trẻ nhưng phong cách làm việc chuyên nghiệp của ACB có thể so sánh được với các ngân hàng có thâm niên cao trong nghề. Một ví dụ điển hình, khi bước vào bất kì một Chi nhánh ngân hàng ACB nào, bạn sẽ 30 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” được chứng kiến các khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và công dân bình thường được hướng dẫn một cách chuyên nghiệp và phục vụ kịp thời thay vì những thủ tục phiền hà, quyết định qua rất nhiều cấp như vẫn thường thấy trong thực tế. Các quyết định dựa trên các tiêu chí hiệu quả, được quy định rõ ràng chứ không dựa vào quan hệ thân quen. Quản lý rủi ro và từ đó tận dụng cơ hội kinh doanh, bảo toàn vốn cho cổ đông là một trong các vấn đề được ACB đặc biệt quan tâm. Các loại rủi ro trong hoạt động ngân hàng được chia thành các loại chính: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường (bao gồm rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất và rủi ro ngoại hối), rủi ro vận hành. Để quản lý các loại rủi ro nói trên, tổ chức quản lý rủi ro của ACB được bố trí từ Hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống. HĐTD là cơ quan quản lý rủi ro tín dụng. Hội đồng ALCO quản lý rủi ro thị trường. Phòng Quản lý rủi ro ở Hội sở có chức năng tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động hàng ngày của ACB để hỗ trợ Ban điều hành và Hội đồng ALCO trong việc quản lý rủi ro rủi ro thị trường. Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ có chức năng giám sát sự tuân thủ các quy định pháp luật cũng góp phần nâng cao chất lượng quản lý rủi ro tại ACB. Với hệ thống tổ chức quản lý rủi ro đã được xây dựng hoàn chỉnh, với các chính sách quản lý rủi ro ngày càng hoàn thiện, việc bảo toàn vốn của cổ đông trong nhiều năm qua đã được đảm bảo, đồng thời tỷ suất lợi nhuận luôn tăng trưởng ổn định và duy trì ở mức cao. 9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội Sự hoàn hảo là điều ACB luôn nhắm đến: ACB hướng tới là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng, danh mục đầu tư hoàn hảo của cổ đông, nơi tạo dựng nghề nghiệp hoàn hảo cho nhân viên, là một thành viên hoàn hảo của cộng đồng xã hội. “Sự hoàn hảo” là ước muốn mà mọi hoạt động của ACB luôn nhằm thực hiện.  Nhìn nhận và đánh giá của xã hội Năm 2002, ACB được Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Hội đồng xét duyệt Quốc gia xét cấp Năm 2002, nhận Bằng khen của Thủ tuớng Chính phủ về thành tích nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Năm 2006, ACB là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủtrong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc Cũng trong năm 2006 này, ACB vinh dự được Chủ tịch nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III  Nhìn nhận và đánh giá của khách hàng 31 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Tốc độ tăng trưởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng khách hàng suốt hơn 16 năm qua là một minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho ACB. Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của ACB trong tương lai.  Nhìn nhận và đánh giá của ngân hàng nhà nước Việt Nam Kể từ khi Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế xếp hạnh các tổ chức tín dụng cổ phần (năm 1998), một quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững mạnh của một ngân hàng, thì liên tục tám năm qua ACB luôn luôn xếp hạng A. Hơn nữa, ACB luôn duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% được quy định trong Thỏa ước Basel I của Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS – Bank for International Settlements) mà Ngân hàng Nhà nước áp dụng. Đặc biệt tỷ lệ nợ quá hạn trong những năm qua luôn dưới 1%, cho thấy tính chất an toàn và hiệu quả của ACB.  Nhìn nhận và đánh giá của các định chế tài chính Quốc tees và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng Năm 1997, ACB được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Trong bốn năm liền 1997 – 2000, ACB được Tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chọn là Đại lý tốt nhất khu vực Châu Á. Năm 1998, ACB được chọn triển khai Chương trình tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) do Liên minh Châu Âu tài trợ. Năm 1999, ACB được Tạp chí Global Finace (Hoa Kỳ) chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Năm 2001 và 2002, chỉ có ACB Là ngân hàng thương mại cổ phần hội đủ điều kiện để cơ quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng. Năm 2002, ACB được chọn triển khai Dự án tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEFP) do Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ. Năm 2003, ACB đoạt được Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương hạng xuất sắc của Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO). Đây là lần đầu tiên một tổ chức tài chính của Việt Nam nhận được giải thưởng này. Năm 2005, ACB được Tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times, Anh Quốc bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005. 32 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” Năm 2006, ACB được Tổ chức The Asian Banker chọn là Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam (Excellence in Retail Financial Services) và được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in Vietnam). Năm 2007: ACB vinh dự nhận được giải thưởng ”Doanh nghiệp ASEAN xuất sắc" trong lĩnh vực đội ngũ lao động. Do Hội đồng Tư vấn Doanh nghiệp ASEAN (BAC) trao tặng. Năm 2008: ACB được Tạp chí Euromoney bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007 (Best Bank in Vietnam 2007). Năm 2009: ACB vinh dự được tạp chí Asia Money và tạp chí Finance Asia bình chọn là Ngân hàng tốt nhấp Việt Nam năm 2009. ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX 1. Product: - Ngày nay, khi công nghệ phát triển, việc bảo mật thông tin khách hàng trong doanh nghiệp là rất cần thiết. Vì vậy, ngân hàng cần đầu tư nâng cao, và phát triển hệ thống kỹ thuật bảo mật thông tin, tránh việc rò rỉ thông tin của khách hàng và phòng ngừa các sự cố liên quan đến thông tin để củng cố lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu - Phát triển các sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ quốc tế, thẻ thanh toán vì nhu cầu du lịch và sử dụng thẻ đang ngày càng phát triển. - Việc điều hành mạng của ngân hàng chưa thực sự tốt, các máy ATM hay gặp tình trạng treo máy, không hoạt động. ACB nên đầu tư cải thiện các hệ thống mạng để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. 2. Place: - Hệ thống phân phối của ACB chưa rộng khắp, còn tập trung khá nhiều tại các thành phố lớn, ngân hàng nên mở rộng chi nhánh và văn phòng giao dịch đến các địa phương khác để mở rộng thị trường. - Hệ thống máy ATM còn quá ít, không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. ACB nên tăng cường các máy ATM ở khắp các tỉnh thành. 3. Promotion: - Để tránh tình trạng những tin đồn ảnh hưởng đến hình ảnh, và việc kinh doanh của ngân hàng như vụ việc 10/2003, ngân hàng nên đẩy mạnh công tác PR, chú trọng đúng mực hoạt động PR nhanh nhạy trong việc kiểm soát thông tin, và 33 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” khắc phục sự cố, và tổ chức hoạt động PR một cách chuyên nghiệp để giữ vững hình ảnh của mình trong lòng khách hàng. - Chủ động tìm đến khách hàng, ACB không nên dừng lại ở việc cố gắng cải thiện và đa dạng hóa sản phẩm của mình mà bên cạnh đó cần đưa ra các chiến lược để tiếp cận khách hàng, làm cho các khách hàng mục tiêu của từng loại dịch vụ hiểu rõ về sản phẩm của ngân hàng. 4. People: - Tiếp tục hoàn thiện chế độ tiền lương, chế độ đãi ngộ, công tác tuyển dụng để thu hút nguồn nhân lực có “chất xám” đảm bảo tạo ra một đội ngũ nhân viên đủ năng lực để quản lý và điều hành. 34 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. 35 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng” .............................................................................................................................................................