[Tóm tắt] Luận án Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và có chiều hướng đi lên, thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển đã giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay, chiếm 64%. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn 208.474 POS. Nhưng, tình trạng các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển 2 dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền núi còn gặp nhiều trở ngại Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng. Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn (Bennett và Higgins, 1993), và thị phần được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ có quan hệ với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc và Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các ngân hàng hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ. Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều; một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư. Điều này tất yếu giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm doanh lợi của các ngân hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng - đang là thách thức trong nghiên 3 cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu như sau: a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng. - Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng. - Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng. b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. - Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. - Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. - Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 4 + Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 – 2014. + Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội. + Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi thông qua lớp trưởng đến các thành viên trong lớp. Đối với những người làm công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này: - Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho tuổi trẻ năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện hiện đại. - Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm. - Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu nhận thông tin từ khách hàng của các ngân hàng khác. 4. Phương pháp nghiên cứu 5 Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy). 5. Những đóng góp mới của đề tài - Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ. - Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam. - Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. - Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/kỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. - Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”. 6 - Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. 6. Cấu trúc của luận án Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau: Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu. Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng. Chương 5. Kết luận và khuyến nghị Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001). 7 Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác nhau giữa các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng; Nhóm các dịch vụ cho vay; Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính; Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác; Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh; Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán; Nhóm dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính; Nhóm các dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm các dịch vụ bảo hiểm. 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, 1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ 1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ 1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS 1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các 8 nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000 Theo cách tiếp cận của ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành thì quản lý 9 chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 thể hiện rõ: Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục. Mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng thương mại Đối với một ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển bền vững có thể hiểu là đảm bảo khả năng tài chính và hoạt động đạt tới hiệu quả nhất định để có thể tồn tại, chịu đựng và chống đỡ các tác động bất lợi của môi trường bên ngoài. Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Hoạt động dịch vụ được ngân hàng coi là có chất lượng khi thỏa mãn/đáp ứng yêu cầu của các bên có liên quan, trong đó có ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Mỗi dịch vụ đều thiết kế sao cho doanh thu bù đắp chi phí và có lãi, đảm bảo được nguyên tắc quan trọng, đó là Hiệu quả và An toàn. Chất lượng dịch vụ gắn với mục tiêu phát triển bền vững trên quan điểm của ngân hàng thương mại Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó, thỏa mãn yêu cầu/lợi ích của nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, các nhóm 10 khách hàng (người sử dụng dịch vụ, các tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác..) và Nhà nước. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm ngân hàng được tác giả xác định như sau: Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng, năng lực cung cấp dịch vụ có chất lượng của ngân hàng thương mại, cụ thể: + Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu + Rủi ro + Khả năng sinh lời của các ngân hàng Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng thương mại với mục tiêu giảm thanh toán bằng tiền mặt + Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt + Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ + Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ + Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng + Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng Nhóm các tiêu chí khác 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tổng hợp quá trình phát triển của lý thuyết chất lượng dịch vụ, được thể hiện thông qua các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 11 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) 1.3. Khoảng trống dành cho nghiên cứu của luận án Những nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài luận án Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm bởi (1). những lợi ích đáng kể của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng mang lại và (2). cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên hiện đại, đa dạng và đóng góp vai trò rất lớn đối với nền kinh tế. Dựa trên sự quan tâm của các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) đã tổng hợp một số công trình nghiên cứu liên quan và đưa ra kết luận 5 thành phần chất lượng của mô hình Servqual của Parasuraman (1985) thể hiện tính bao quát phần lớn tất cả thành phần chất lượng của các mô hình khác. Ở Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là các nghiên cứu thực nghiệm với việc sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có. Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể theo mô hình, điều này cũng được ứng dụng vào các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng. Các công trình đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành trong môi trường ngân hàng nhưng chưa tập trung vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, hay chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng mà chưa có các nghiên cứu thể hiện mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng. Đối với mỗi quốc gia, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều lợi ích. Ðặc biệt, đối với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển với hệ thống ngân hàng còn non trẻ, thì việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần tái cấu trúc hoạt động ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của xã hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngoài ra, việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông còn là một trong những thước đo quan 12 trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin đối với các dịch vụ ngân hàng thương mại. Thẻ ngân hàng là một trong số các phương tiện thanh toán hiện đại phổ biến hiện nay. Nắm bắt được xu hướng này nhiều ngân hàng Việt Nam đang không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán thẻ nhằm thu hút khách hàng. Với quy mô dân số hơn 90 triệu dân và đang bước vào giai đoạn dân số vàng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng phổ biến là những yếu tố cơ bản giúp thị trường thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm qua và còn nhiều tiềm năng hơn nữa. Qua đó, thấy được tầm quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh đó, sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, tác giả luận án thấy rằng gần như các nghiên cứu khi đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ quan tâm đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà chưa có công trình nghiên cứu nào quan tâm đến yếu tố phát triển bền vững của ngân hàng khi cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận án sẽ nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên 2 khía cạnh: (1). Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đồng thời đảm bảo tiêu chí phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại; (2). Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng. 13 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương pháp thống kê. Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008 Dữ liệu thứ cấp, bao gồm; tính năng, quy trình thanh toán, chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ghi nợ; kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được tác giả luận án thu thập thông qua sách, báo, báo cáo, giáo trình, tạp chí, internet. 2.1.1. Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008 2.1.2. Các bước nghiên cứu 2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 2.2.1.1. Các bước nghiên cứu 2.2.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu Tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội (các giảng viên đại học). Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Để phù hợp với nghiên cứu, để chọn mẫu có tính đại diện cho tổng thể, phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp lấy mẫu tiện lợi. Số lượng bảng hỏi phát ra là 500 bản, thu về 270 bản. Tuy nhiên sau khi sàng lọc và loại bỏ các bản không hợp lệ (các bản không có đủ đáp án, các bản có câu trả lời giống nhau trong hầu hết các câu hỏi) tác giả chỉ sử dụng 228 bản hợp lệ trong phân tích chính thức. 2.2.1.3. Thang đo 14 Với tính chất của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam, thẻ ghi nợ vẫn là dịch vụ mới và hiểu biết về dịch vụ này của khách hàng chưa đủ sâu. Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert với 5 mức. Chất lượng dịch vụ được biết đến là một yếu tố quan trọng trong ngân hàng, và Servqual cung cấp một kỹ thuật để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ (Buttle, 1996). Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Với phương châm khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, nghiên cứu sử dụng Gap 5 để đo kỳ vọng và cảm nhận về các khía cạnh khác nhau của khách hàng đối với cơ sở cung cấp dịch vụ. Nội dung khảo sát được thể hiện trên phiếu khảo sát với 5 khía cạnh của dịch vụ thẻ ghi nợ. Mỗi khía cạnh tương ứng 1 nhóm biến. Các khía cạnh này được xác định từ việc phân tích các nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước. Đó là: Hình ảnh trực quan của nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm với khách hàng. Trong mỗi khía cạnh các nội dung cụ thể được chọn, với 5 nhóm và 21 biến quan sát đã chọn phản ánh được các đặc trưng tạo nên nội dung của khía cạnh tương ứng. Để xem xét độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. 2.2.2. Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai và hồi quy trong thống kê 2.2.2.1. Phương pháp phân tích thành phần chính (phân tích nhân tố) 2.2.2.2. Phương pháp phân tích phương sai 2.2.2.3. Phương pháp hồi quy 15 Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu 3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng 3.1.3. Rủi ro 3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại 3.2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2.1. Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt 3.2.2. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ 3.2.3. Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ 3.3. Phân tích và đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.3.1. Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ Chương 4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 4.1. Thống kê mô tả 4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin Như vậy, sau khi tập hợp lại các bảng hỏi thu thập được và loại trừ những bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho các phân tích tiếp theo. Về giới tính có 40,8% nam, 59,2% nữ; nhóm tuổi dưới 25 chiếm gần 50%, từ 44 tuổi trở xuống chiếm khoảng 40%; 45,6% là sinh viên và 54,4% là những người làm công hưởng lương; 69,3% khách hàng được khảo sát đã sử dụng thẻ từ 2 năm trở lên. Thống kê nhận được cho thấy cơ cấu mẫu trên được xem là phù hợp và có thể đại diện cho khách hàng ở Hà Nội sử dụng thẻ ghi nợ 16 của các ngân hàng. Dữ liệu này cho phép phân tích được mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng. 4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu 4.1.2.1. Đánh giá dữ liệu Tất cả các nhóm câu hỏi với thang đo Likert đều có hệ số Cronbach’s Alpha từ 8,22 đến 9,29. Trừ biến RN3R của nhóm RNR, trong các nhóm không có biến nào có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha chung của nhóm (Phụ lục 3). Tuy nhiên vì nhóm RNR chỉ có 3 biến và khi bỏ biến này hệ số Cronbach's Alpha tăng không đáng kể, nên không cần bỏ biến RN3R.Kết quả phân tích độ tin cậy của các nhóm biến bao gồm cả biến tổng hợp nhóm cho kết quả tương tự. Như vậy theo Ngô Văn Thứ (2015) có thể kết luận bảng hỏi, thang đo và dữ liệu đáng tin cậy có thể sử dụng để phân tích. 4.1.2.2. Các biến tổng hợp nhóm 4.1.2.3. Tạo biến phân tích 4.1.2.4. Thông tin cơ sở dữ liệu sử dụng cho phân tích Dữ liệu cơ bản gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) trong đó: - 5 biến định danh: Phân nhóm khách hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ. - 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được. - 52 biến thứ cấp: khoảng cách và tỷ số của điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được (Phụ lục 4). 4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ 4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu 4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm 4.2.2.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính đến các điểm số thành phần 4.2.2.2. Phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi 4.2.2.3. Phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng 4.2.2.4. Phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp 4.3. Phân tích Gap Score 4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA 17 Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần: 1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 2. Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn 3. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn 5. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ 4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần: 1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa 2. Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên 4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa. 5. Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện. 4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RN Nhóm này bao gồm 3 tiêu chí thành phần: 1. Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình 2. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần: 1. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng 2. Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ 3. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 18 4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi 4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng - EM Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần: 1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 2. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 3. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng 4. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng Một số nhận xét từ khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng. Từ phân tích trên có thể thấy: - Theo 5 nhóm đặc trưng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng, khách hàng đều có mong muốn chất lượng dịch vụ cao. Độ phân tán của các khoảng chênh này tương đối lớn và sai khác ít (dao động từ 0,85 đến 1,12). - Các phân phối của các khoảng cách đa số lệch trái, như vậy nhiều khách hàng đánh giá khoảng chênh mức cảm nhận so với mong muốn cao hơn trung bình. Hệ số nhọn của điểm kỳ vọng âm nhưng của độ chênh dương ở các đặc trưng chất lượng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm chứng tỏ khách hàng kỳ vọng phân tán hơn nhưng họ cảm nhận giống nhau hơn. 4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 4.4.1. Phân tích thành phần chính Phương trình ước lượng GAP total là: GAP = 0,709 + 0,203GTA + 0,191GRL + 0,207GRN + 0,187GAS + 0,167GEM 4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm 4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm 19 Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.). Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total Biến mức chênh trung bình nhóm Hệ số tác động đến Gap total Biến mức chênh trung bình thành phần Hệ số tác động đến Gap total GTA Mean: -0.7391 Std: 0.85225 0.203 GTA1 0.063 GTA2 0.028 GTA3 0.036 GTA4 0.001 GTA5 0.032 GRL Mean: -0.7245 Std: 0 .94278 0.191 GRL1 0.041 GRL2 0.056 GRL3 0.021 GRL4 0.030 GRL5 0.024 GRN Mean: -0.7473 Std: 0.86748 0.207 GRN1 0.044 GRN2 0.031 GRN3 0.048 GAS Mean: -0.7208 Std: 0.95514 0.187 GAS1 0.064 GAS2 0.048 GAS3 0.019 GAS4 0.051 GEM Mean: -0.7919 Std: 0.91929 0.167 GEM1 0.051 GEM2 0.021 GEM3 0.006 GEM4 0.038 - Không có khác biệt theo giới tính khách hàng. - Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến). - Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng. 20 - Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng - Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ. 4.4.4. Phân tích nhóm 4.5. Kết quả phân tích rút ra Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Ghi chú Phương tiện hữu hình - Tangibles (TA): Hình ảnh trực quan của ngân hàng - Không có khác biệt theo giới tính khách hàng. - Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến). - Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng. - Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng - Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ. + Ngân hàng đáp ứng tốt mong muốn của khách hàng về: Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự - TA3 - Ngân hàng chưa đáp ứng tốt tiêu chí bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ - TA5 “Hình ảnh ngân hàng” có tác động mạnh đến GAP Độ tin cậy - Reliability (RL) - Đa số mức cảm nhận của khách hàng không được như mong muốn, đặc biệt: “Khi có thắc mắc, khiếu nại” (RL2) và “Ngân hàng thực hiện đúng những Các biến thành phần có hệ số tác động lớn như “Thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ như đã hứa” (RL1 có hệ số tác động 0,041) và “Giải quyết tốt hơn các 21 Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Ghi chú gì đã hứa” (RL1) khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (RL2 có hệ số tác động 0,056). Khả năng đáp ứng- Responsiveness (RN) - Khách hàng kỳ vọng cao vào khả năng đáp ứng những vấn đề, nội dung cụ thể. Tuy nhiên, độ chênh của các chỉ tiêu thành phần khá lớn, sự thỏa mãn kỳ vọng chỉ ở mức 75-80%. “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP Năng lực phục vụ - Assurance (AS) - Việc tạo cho khách hàng niềm tin vào năng lực cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng vẫn khác xa so với những gì khách hàng kỳ vọng. “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh đến GAP Sự đồng cảm - Empathy (EM) Có thể do ở Việt Nam chưa hình thành được văn hóa tiếp cận dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng cũng như từ các ngân hàng mà kỳ vọng Hệ số tác động của GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có các hoạt động quan tâm đến khách hàng một 22 Chỉ tiêu Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Ghi chú cũng như cảm nhận của khách hàng không cao. cách chung nhất nhiều hơn. 23 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá của luận án ở chương 3 và chương 4, chương 5 của luận án đi đến một số kết luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam như sau (sắp xếp theo các tiêu chí đánh giá của mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988)). Về Hình ảnh trực quan - Tangibles (TA): Kết quả nghiên cứu cho thấy: việc bố trí ATM/POS chưa thuận tiện cho giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ (tập trung nhiều ở thành phố, đô thị và hạn chế ở khu vực nông thôn); nhiều ATM cũ, hư hỏng, không đầy đủ tiện nghi và thường xuyên báo lỗi tạm ngừng hoạt động, không ổn định; ATM không đáp ứng được nhu cầu rút tiền mặt 24/24 và về mệnh giá; số lượng ATM hạn chế; Về Độ tin cậy - Reliability (RL): Kết quả nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc nào ATM cũng có tiền như cam kết; thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng về tình trạng xảy ra khi thẻ ghi nợ bị nuốt, lệnh thực hiện đã khớp nhưng không xảy ra giao dịch như mong muốn; không phải lúc nào nhân viên ngân hàng cũng sẵn sàng để trả lời các thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ/chia sẻ thông tin cần thiết liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng Về Khả năng đáp ứng - Reliability (RL): Kết quả nghiên cứu cho thấy: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nợ muốn được phục vụ thì phải nộp thêm các khoản phụ phí; nhân viên ngân hàng chưa thể hiện sự vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Về Năng lực phục vụ - Assurance (AS): Kết quả nghiên cứu cho thấy: độ an toàn đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ là chưa cao, nhiều trường hợp ăn cắp thông tin thẻ để gian lận vẫn xảy ra; không phải lúc nào các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử 24 dụng dịch vụ thẻ ghi nợ cũng được nhân viên ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng Về Sự đồng cảm - Empathy (EM): Kết quả nghiên cứu cho thấy: những quan tâm của ngân hàng và nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng là chưa sâu sắc, gần gũi 5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 5.2.1.1. Định hướng của Nhà nước 5.2.1.2. Định hướng của ngân hàng thương mại 5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước 5.2.2.1.Đảm bảo an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán 5.2.2.2. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 5.2.2.3. Đẩy mạnh các dịch vụ thương mại điện tử ở khu vực nông thôn 5.2.2.4.Tổ chức triển khai Chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam đến năm 2020 5.2.2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền 5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam 5.2.3.1. Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán thẻ tại Việt Nam 5.2.3.2. Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với các tổ chức cung cấp dịch vụ công nhằm đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ngân hàng 5.2.3.3. Khuyến nghị 3: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch nhằm phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại 5.2.3.4. Khuyến nghị 4: Gia tăng tiện ích trong dịch vụ thẻ 5.2.3.5. Khuyến nghị 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức quản lý, thực hiện dịch vụ thẻ 5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1. Về hạn chế 25 Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết quả thu được chưa đồng nhất. Lần đầu ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nên việc sử dụng mô hình, phân tích dữ liệu chưa tận dụng hết các kết quả từ các mô hình định lượng. 5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau. Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp.