Cơ sở lý luận về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ 1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ 1.2.2. Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng 2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng 2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình) 2.2.2 Tính không tách rời (đồng thời) 2.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định) 2.2.4 Tính không dự trữ (không tồn kho) 2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng 2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ 2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) 2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ 2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra 2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 3.1. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại 3.2. Dự án mới 3.2.1. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt 3.2.2. Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động C. KẾT LUẬN A. LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận. Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ trọng không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác. Tiếp nối xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về Thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết. Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật trong số đó là là dịch vụ xe buýt công cộng. Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giúp giảm số vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô. Chính vì vậy, nhóm 1 xin trình bày bài báo cáo với đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm giúp mọi người có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất phổ biến này. B. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. 1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ _ Tính không hiện hữu (tính vô hình) + Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy…trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. + Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình. Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu thuật. + Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp. Ví dụ: Đối với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần như là số không. Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn. => Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. _ Tính không đồng nhất (không xác định) Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất. _ Tính không tách rời (đồng thời) Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”. => Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc của người thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này đi liền và nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng. _ Tính không dự trữ (không tồn kho) Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được. => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi thì có quá nhiều nhà cung cấp. Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh các nganh dịch vụ có liên quan đến nhau. 1.2.2 Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ _ Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau: + Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ + Khách hàng là người đồng sản xuất + Khách hàng là nhà quản lý => Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm này để có thể khai thác tối đa tiềm năng từ khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần không ngừng tăng chất lượng sản phẩm vì khi khách hàng trức tiếp tham gia vào quá trình thực hiện thì đòi hỏivề chất lượng cũng sẽ cao hơn. _ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại. Và trong lịch sử phát triển của các ngành thì dịch vụ là ngành ra đời sau, khi mà công nghiệp và nông nghiệp đã phát triển và sử dụng nhiều máy móc thì có một lượng lớn lao động bị mất việc và lực lượng này chuyển sang làm công việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động này. => Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồng nghĩa với việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế nào để trả tiền lương cho nhân viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi. _ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một số dịch vụ như du lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm. => Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này để phát triển, tổ chức tốt kênh phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. _ Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình, không đồng nhất, không ổn định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường được, khó có thể xác định được đầu ra. => Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian phù hợp để có thể đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 2.1. Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung, chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể. Hơn thế nữa, dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi ích của cộng đồng cũng như của cả xã hội. 2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng 2.2.1. Tính không hiện hữu (tính vô hình) Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình. Có nghĩa khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ. Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty. 2.2.2. Tính không tách rời (đồng thời) Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp, sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn. Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng. Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi. Những trạm chờ hiện đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ việc chăm sóc khách hàng đang được công ty ( tổng công ty vận tải Hà Nội-Transerco ) chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay. 2.2.3. Tính không đồng nhất (không xác định) Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng. Chẳng hạn với những tuyến xe thường trong tình trạng quá tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” như xe 32, xe 55, xe 34…hành khách vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe. Tuy nhiên với những tuyến xe 35, 18…hành khách có thể dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp và nhân viên phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau: _ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. _ Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. _ Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. 2.2.4. Tính không dự trữ (không tồn kho) Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày. Có những tuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến xe rất thưa thớt khách, và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: _ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… _ Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến xe mới…) 2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng 2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ. Xe bus là phương tiện công cộng rất phổ biến ngày nay, nó phục vụ nhu cầu đi lại của rất nhiều người, đặc biệt là học sinh, sinh viên. Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) cho biết, trong năm 2010, xe buýt của Transerco đã vận chuyển trên 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố. 2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện có khoảng 1300 xe buýt được đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ 6 đến 20 xe buýt/giờ, thời gian phục vụ của xe buýt là từ 14 -16giờ/ngày, cộng thêm các điểm bán vé tháng...con số trên cho thấy số lượng nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là rất lớn. Theo thống kê của Transerco toàn công ty có hơn 5000 nhân viên phục vụ trên xe buýt. 2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng tuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ hầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử dụng dịch vụ này. 2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội vẫn còn nhiều yếu kém. Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông đều có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức cho phép. Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây là hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Ngoài ra, các điểm trung chuyển dành cho xe buýt còn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận tiện cho phương tiện khi ra vào bến. Theo thống kê, trong tổng số hơn 30 điểm đầu cuối hiện tại chỉ có 10 điểm là xe được sắp xếp thứ tự vị trí trả khách, đón khách an toàn như các bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu. Hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xe buýt. Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200 điểm dừng đỗ và gần 300 nhà chờ, mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượng các điểm đón trả khách. Thêm vào đó, mỗi ngày xe buýt vận chuyển hơn 1 triệu lượt hành khách dẫn đến những sai sót là điều khó tránh khỏi. Thực tế trên các tuyến đường của thành phố hiện nay, do ý thức của một bộ phận người tham gia giao thông còn thấp, tình trạng đi lấn làn, phóng nhanh, vượt ẩu thường xảy ra. Điều này đã ảnh hưởng ít nhiều đến những hành vi, ứng xử của lái xe buýt khi đi đường có va chạm giao thông giữa xe buýt và các phương tiện giao thông khác. 2.4. Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng Ưu điểm _ Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng của Hà nội hiện nay. Vì thế việc phát triển các loại hình phương tiện giao thông công cộng như xe buýt cũng như phân bổ số lượng phương tiện cho mỗi tuyến và số lượng điểm dừng, điểm đỗ một cách hợp lý để người sử dụng các phương tiện giao thông công cộng thấy có nhiều tiện lợi hơn. _ Sử dụng xe buýt giúp phòng ngừa tai nạn giao thông (theo thống kê: trên 70% vụ tai nạn giao thông xảy ra là do mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm môi trường (theo Hội bảo vệ môi trường Giao thông - Vận tải thì lượng khí thải xe con cao gấp 17 lần xe máy, gấp 8 lần so với xe buýt) _ Tăng cường sức khoẻ: Việc đi bộ đến các điểm dừng chính là cơ hội để thực hiện một môn thể thao ít tốn kém mà vô cùng hiệu quả. Ngoài ra, hệ hô hấp sẽ giảm được đáng kể lượng khói bụi, hoá chất hít vào khi đi xe máy. _ Không phải căng thẳng như lúc tự lái, không phải lo nhìn đường. Theo các nhà khoa học, có 3 nguyên nhân khiến người tự lái xe phải chịu áp lực cao: tắc đường, phải tập trung tinh thần; giao thông không thuận lợi, việc tắc đường luôn khiến huyết áp của người điều khiển xe tăng cao không có lợi cho sức khỏe; hơn nữa, trong khi lái xe không thể làm thêm được việc gì khác. Trong khi đó việc đi lại bằng xe buýt sẽ tránh được tình trạng này. Như vậy đi lại bằng xe buýt có lợi ích lâu dài và rõ rệt đối với sức khỏe con người hơn là tự lái xe. _ Đi xe buýt giúp giảm lượng lớn khí thải ra từ ô tô, xe máy…giúp bảo vệ môi trường, tầng ozone tiết kiệm năng lượng và thích ứng với biến đổi khí hậu.. Hạn chế _ Cũ và thiếu: hơn 3.000 xe buýt của thành phố đa phần đều sắp bước qua tuổi 10. Dẫu còn vài năm nữa mới hết “đát”, nhưng do được đóng cách đây khá lâu trong bối cảnh công nghệ đóng xe buýt của Việt Nam còn lạc hậu nên hầu hết số xe này đã “nhả” khói đen và xuống cấp trầm trọng ở rất nhiều bộ phận. Thiếu, trước tiên là thiếu mạng lưới tuyến, mới chỉ phủ khá tốt trong khu vực nội thành. Khu vực ngoại thành vẫn còn nhiều nơi chưa vươn tới. _ Xe buýt không thể đảm bảo lộ trình khi xe cá nhân quá nhiều trên đường như hiện nay. Xe buýt không đi đúng giờ, không thể hấp dẫn hành khách, _ Theo một cuộc khảo sát nhỏ thì không phải chỉ học sinh, sinh viên, người thu nhập thấp thích đi xe buýt, mà không ít người có phương tiện cá nhân như xe máy, ôtô cũng rất muốn lựa chọn nếu phương tiện này khắc phục được những mặt còn yếu kém như: xe kém chất lượng, chật chội, chen lấn, mất vệ sinh, tài xế và phụ xe hành xử thiếu văn hóa.... Đó là còn chưa kể tới những tệ nạn vẫn diễn ra như móc túi, sàm sỡ...   _ Chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân: Theo báo cáo gần đây nhất, hiện tại xe buýt Hà Nội mới chỉ đáp ứng được 10% nhu cầu đi lại của người dân. Còn theo Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của thành phố Hà Nội, thì đến năm 2020, xe buýt cũng chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu đi lại của người dân thành phố. Chúng ta có thể hình dung như sau. Từ 5h30 đến 6h sáng là học sinh, sinh viên chen nhau lên xe buýt để đến trường. 6h30 trở đi là giờ đi xe của cán bộ công nhân. Vào thời gian như vậy, hầu hết các chuyến xe buýt đều quá tải, hành khách chen lấn miễn là lên được xe, bởi chậm một chút là bị lỡ chuyến, muộn giờ học, giờ làm…Đến giờ tan tầm buổi chiều, người đi xe buýt lại chen lấn xô đẩy để được lên xe. Không ít trường hợp vì khách trên xe quá đông, người đứng phía bên trong xuống bến mình cần, đành phải đi thêm bến nữa mới quay lại được. Hay cảnh ùn tắc giao thông, từng đoàn xe buýt nằm trên đường dù đã đi vào đường dành riêng cho xe buýt. Và không ít hành khách đi xe buýt khi chen để lên, xuống xe đã bị kẻ xấu lợi dụng móc túi… _ Là phương tiện vận tải hành khách công cộng chủ đạo trong giao thông đô thị, nhưng đa số người dân cho rằng xe buýt đã không phát huy được hết tác dụng của mình. Nguyên nhân khách quan có phần do cơ sở hạ tầng kém, chất lượng xe kém, hệ thống nhà chờ, dừng đỗ kém, để tồn tại nhiều tệ nạn xã hội trên xe cũng như bến bãi xe. Còn nguyên nhân chủ quan là thái độ phục vụ kém, cách hành xử thiếu văn của nhân viên… Nguyên nhân _ Việc nhà nước chủ trương cắt giảm phương tiện cá nhân làm thúc đẩy quá trình phát triển của loại hình xe công cộng, đặc biệt là xe buýt. _ Thái độ của lái xe và phụ xe là do doanh nghiệp chưa kiểm soát tốt nhân viên của mình, đường dây nóng mặc dù hoạt động nhưng chỉ để cho có,việc kiểm tra đột xuất cũng chỉ khi có khiếu nại, khi kiểm tra cũng chưa đủ nghiêm túc. Tần suất kiểm tra chi tập trung khi xe không đông hành khách lắm, nắm đươc điểm này các phụ xe đã chọn những thời điểm như sáng sớm, lúc cao điểm để thu lậu vé… lái xe không quan tâm đến hành khách… _ Chúng ta không chỉ nhìn vào mặt tiêu cực mà cũng nên nhìn vào mặt tích cực, nếu vận hành tốt xe buýt thì lượng phương tiện cá nhân sẽ giảm đi. Vì thứ nhất, xe buýt rẻ, thứ hai là xe buýt đi an toàn hơn. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 3.1. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại _ Ông Đỗ Tiến Lực - phó giám đốc Sở Giao thông công chính Thành phố Hồ Chí Minh vừa yêu cầu thực hiện  ngay các biện pháp để nâng cao chất lượng xe buýt phục vụ hành khách. Cụ thể là tăng cường xe buýt đạt  tiêu chuẩn vào phục vụ, tiêu chuẩn hóa trạm dừng. Rút ngắn thời gian xuất bến giờ cao điểm còn 5-6 phút/chuyến và thấp điểm 10 phút/chuyến, đặc biệt không để quá tải vào các giờ cao điểm. _ Triển khai thí điểm việc trang bị thiết bị giám sát hành trình (GPS) trên 3 tuyến xe buýt, thí điểm thùng bán vé tự động trên 6 tuyến buýt, thí điểm sử dụng thẻ thông minh (Smart card) thay thế vé trên 2 tuyến xe buýt, thay thế 42 xe buýt nhỏ loại 12 chỗ bằng loại xe tiêu chuẩn 40-55 ghế... _ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa đề ra 5 chương trình nâng cao chất lượng xe buýt: + Thứ nhất, đổi mới mô hình tổ chức các xí nghiệp buýt theo tiêu chuẩn, với quy mô 120 - 150 xe. Mô hình này rất phù hợp, thuận tiện cho công tác quản lý và phát huy tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân, từ đó đề cao tiêu chí an toàn chạy xe. + Thứ hai, tăng cường công tác đào tạo. Cụ thể, từ nay tất cả các lái xe, bán vé khi được hoạt động trên tuyến phải trải qua một khóa đào tạo bắt buộc và phải vượt qua kỳ sát hạch cuối khóa. Ngoài ra, Tổng công ty cũng đang phối hợp với Phòng Cảnh sát giao thông tập huấn nâng cao ý thức và kỹ năng về an toàn giao thông cho lái xe. + Thứ ba, tăng cường kiểm tra, xử lý các vi phạm đối với các lái xe. + Thứ tư, triển khai phong trào thi đua giữ xe tốt, lái xe an toàn, phục vụ văn minh. + Thứ năm, đổi mới mạnh phương tiện, thay thế dần phương tiện đã cũ. Đồng thời phối hợp với Sở Giao thông công chính đề xuất các giải pháp bảo đảm an toàn giao thông cho xe buýt như nâng cấp hệ thống nhà chờ, xén hè để tăng không gian đón, trả khách, áp dụng các loại biển báo phản quang, tổ chức tuyến đường, làn đường dành riêng cho xe buýt. _ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) vừa đề ra hàng loạt biện pháp chấn chỉnh tình trạng xe buýt phóng nhanh, vượt ẩu, chèn ép các phương tiện khác trên đường gây mất an toàn giao thông: + Không dung túng, bao che vi phạm: ông Nguyễn Trọng Thông, Phó Tổng Giám đốc Transerco cho biết, Transerco đã xác định nhiệm vụ quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe, bán vé xe buýt thân thiện trong con mắt người dân. Để làm được điều này, Transerco đã xây dựng một chương trình đào tạo nghiệp vụ và thường xuyên mở các lớp tập huấn đào tạo cho lái xe, bán vé. Bên cạnh đó, tổng công ty luôn chủ động phối hợp chặt chẽ với công an thành phố, thanh tra sở Giao thông vận tải thực hiện các chương trình của liên ngành về đảm bảo trật tự an toàn giao thông.  Trong 6 tháng qua, với các lỗi như làm thất thoát doanh thu, cắt lộ trình, và thái độ vô lễ với khách hàng sau khi có bằng chứng rõ ràng công ty đã chấm dứt hợp đồng lao động 87 trường hợp, khiển trách bằng văn bản, bồi hoàn vật chất theo qui chế 1.370 trường hợp và nhắc nhở khiển trách trước tập thế 377 trường hợp . + Lấy tháng an toàn giao thông làm bước chuyển: Ông Nguyễn Phi Thường, tổng giám đốc Transerco cho biết, hưởng ứng tháng an toàn giao thông quốc gia, Transerco đã phát động phong trào thi đua đến toàn thể cán bộ công nhân viên, đặc biệt là người lao động hoạt động trong lĩnh vực xe buýt. Transerco xây dựng 2 phong trào thi đua cụ thể: Thi đua giữ gìn xe tốt, lái xe an toàn, thái độ phục vụ mẫu mực và hội thi bảo dưỡng sửa chữa xe buýt. Transerco cũng xây dựng các tiêu chí về chất lượng phương tiện, vận hành xe an toàn, chất lượng phục vụ… và tổ chức chấm điểm trực tiếp trên tuyến cho từng xe. + Bên cạnh các phong trào thi đua, để giúp hành khách dễ tiếp cận với xe buýt, tổng công ty đã bổ sung số hiệu tuyến gần khu vực cửa lên. Bổ sung thông tin "cửa lên - xuống" kết hợp với ký hiệu chỉ dẫn lên, xuống ở trong và ngoài xe với việc dán lại toàn bộ chỉ dẫn đã bong rách, bạc màu. _ Bảo đảm an ninh cho người sử dụng: ở các nước phát triển họ đều có cảnh sát tuần tra trên những hè phố, đi tuần trong các trạm tàu điện ngầm để kịp thời giúp đỡ người dân trong trường hợp bị móc túi hay trộm cắp. 3.2. Dự án mới 3.2.1. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt _ Tại hội nghị  chuyên đề về giao thông với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt”, các đại biểu đã đưa ra nhiều giải pháp phát triển hệ thống xe buýt giai đoạn 2009 – 2012:+ Đại biểu Nguyễn Thị Bích Hằng cho biết, để hoạt động xe buýt đi vào nền nếp, là sự lựa chọn của người dân nhiều hơn nữa, thành phố cần quan tâm tổ chức lại hệ thống mạng lưới luồng tuyến, xây dựng hệ thống trạm trung chuyển phù hợp, chấm dứt phân biệt đối xử đối với hành khách mua vé tháng, tiếp tục hỗ trợ giá cho hành khách nhiều hơn nữa để tăng tính cạnh tranh với các loại phương tiện cá nhân. + Ông Mai ví von, ở nhiều tuyến đường, xe gắn máy đi lại trông giống như một dòng sông trôi, còn xe buýt thì phải "bơi" trong dòng sông ấy, cho nên, muốn phát triển xe buýt phải hạn chế xe gắn máy. Để làm được điều này, phải tổ chức thu phí xe gắn máy theo dung tích xi-lanh từng xe, thu phí thông qua hoạt động kiểm định, hạn chế xe gắn máy khi vào trung tâm thành phố, tăng giá giữ xe tại các khu trung tâm thành phố... + Đại biểu Võ Văn Sen đề nghị cần khẩn trương cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động xe buýt, thành lập cơ quan quản lý vận tải hành khách công cộng theo mô hình tách biệt hoạt động quản lý hành chính và hoạt động điều hành, mở rộng phạm vi hoạt động. + Đại biểu Lê Nguyễn Minh Quang cho rằng phải tiếp tục trợ giá xe buýt và áp dụng hình thức dùng thẻ từ thông minh khi đi lại bằng phương tiện công cộng (gồm cả xe buýt, metro, xe điện, xe taxi…). Tăng cường truyền thông, quảng bá xe buýt, làm đường ưu tiên cho xe buýt căn cứ vào thực tế từng đoạn, từng thời điểm nhất định trong ngày... _ Một số giải pháp thu hút người dân tham gia đi lại bằng xe buýt: + Đầu tư nâng cấp chất lượng xe buýt. Muốn thu hút người dân tham gia sử dụng xe buýt, trước tiên phải đầu tư chất lượng xe buýt sao cho hiện đại đạt tiêu chuẩn khí thải từ Euro III trở lên, ghế ngồi mềm, sạch sẽ, màu sơn đẹp, hệ thống máy lạnh tốt… + Đẩy mạnh xã hội hóa trong lĩnh vực dịch vụ xe buýt. Hiện nay, đầu tư cho dịch vụ xe buýt có tiềm năng rất lớn, thị trường còn lớn. Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt không những nâng cao được chất lượng xe buýt mà còn cả chất lượng phục vụ. + Phân bố tuyến hợp lý, đặc biệt là các đường nhánh, đường xương cá đến các khu dân cư, mở thêm các tuyến mới ở ngoại thành. + Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với đội ngũ nhân viên phục vụ. Ngành dịch vụ cần có những quy định và chế tài cụ thể đối với người phục vụ để nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, thân thiện, lịch sự, vui vẻ khi được giúp đỡ hành khách. Nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ. + Thông tin tuyên truyền, để thay đổi dần nhận thức của người dân, sao cho người dân cảm nhận được tham gia đi phương tiện xe buýt là có lợi cho bản thân gia đình và cộng đồng xã hội. + Vận động người dân đi lại bằng xe buýt, đặc biệt chú ý khuyến khích nhóm tuổi 18 - 50. Theo Phó giáo sư-Tiến sỹ Trần Hữu Quang, tổng chiều dài di chuyển hàng tuần của những độ tuổi có sự khác nhau. Lớp tuổi 18-30 đi lại nhiều nhất (91km/tuần), lớp tuổi 31-50 đi lại khoảng 70km, còn sau đó càng lớn tuổi thì đi lại ít hơn (chỉ còn 27km/tuần với những người trên 60 tuổi). Điều đáng chú ý là mức độ di chuyển gia tăng theo trình độ học vấn: bình quân một người có học vấn cấp 1 chỉ đi tổng cộng 38km/tuần; trong khi đó với người có trình độ cấp 3 là 70km; đại học, cao đẳng 102km. Trong tổng chiều dài di chuyển mỗi tuần, số kilômét di chuyển cho mục đích đi làm hoặc đi học chiếm tỷ lệ cao nhất (66%, tức 2/3), đi chợ và đi mua đồ chiếm 14%, đi chơi, giải trí chiếm 20%. + Vận động những đối tượng nghề nghiệp có địa điểm làm việc tương đối ổn định như lao động trí óc (giáo viên, kỹ sư, bác sĩ…), cán bộ quản lý, chuyên viên, nhân viên và công nhân đi làm bằng xe buýt. + Đảm bảo an toàn và an ninh cho hành khách. Có những quy định cụ thể rõ ràng của ngành dịch vụ vận tải xe buýt để đảm bảo an ninh và an toàn cho hành khách. Đồng thời, đầu tư, quản lý cũng như kiểm tra các bến, nhà chờ xe buýt phục vụ hành khách. + Tiến tới việc sử dụng thẻ cho người tham gia xe buýt. + Nâng cấp, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng đô thị, đặc biệt là trong lĩnh vực giao thông. + Sửa xe và đường cho người khuyết tật: Các đơn vị đã cải tạo sàn xe thấp xuống, làm thang nâng hạ xe và người lên xuống xe buýt, cải tạo các nhà chờ có lối lên xuống cho người khuyết tật… 3.2.2. Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động _ Đầu tiên phải đầu tư cơ sở hạ tầng cho xe buýt hai tầng. Bố trí vị trí đỗ xe hợp lý, rộng rãi để tạo điều kiện cho xe ra vào bãi dễ dàng và thuận tiện, xây dựng bến bãi lưu đậu cho việc bảo trì, bảo dưỡng xe buýt và xây dựng chỗ trú chờ xe bus cho hành khách thoải mái đứng đợi. _ Các đơn vị liên quan phải có nhiều biện pháp nâng cao đường dây điện, điện thoại bảo đảm độ cao và tráng nhựa ổ gà để tạo mặt đường êm, thuận lợi cho xe buýt hai tầng lưu thông _ Trên xe buýt hai tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe. _ Không những thế xe buýt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. C. KẾT LUẬN Có thể nói, dịch vụ xe buýt ra đời đã giảm tải phần nào nhu cầu giao thông đang tăng trưởng đột biến tại Hà Nội nhưng vẫn chưa thực sự tương xứng vời kì vọng của khách hàng cũng như của toàn xã hội. Thiết nghĩ, các ban ngành chức năng cần sớm có những giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe buýt công cộng, để vấn đề giao thông không còn là nỗi lo lắng của nhiều người dân đang sinh sống và làm việc tại thủ đô.