Đề tài Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet adsl của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Về sản phẩm: Công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa nhiều loại dịch vụ với giá cước khác nhau để khách hàng dễ dạng lựa chọn dịch vụ phù hợp. Từ đó, giúp đẩy mạnh năng lực cạnh tranh và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt của các đối thủ và sự khó tính của khách hàng ngày càng cao. Để làm được điều đó, công ty FPT cần phải không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị và áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động dịch vụ. Vì vậy, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ, phục vụ cho nhu cầu sử dụng ngày càng phổ biến và yêu cầu khắt khe hơn từ phía khách hàng

pdf133 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Lượt xem: 1433 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet adsl của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
n hoạt động ổn định 1 2 3 4 5 TC5 Công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ (thay đổi về giá cước, chương trình KM) 1 2 3 4 5 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DU KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU1 Thủ tục lắp đặt của công ty nhanh chóng và thuận tiện 1 2 3 4 5 DU2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị mọi lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5 DU3 Nhân viên kỹ thuật hướng dẫn hỗ trợ từ xa (điện thoại, email) rất tận tình 1 2 3 4 5 DU4 Công ty giải quyết kịp thời khi xảy ra sự cố 1 2 3 4 5 PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV1 Nhân viên công ty tạo ra được sự tin tưởng cho anh/chị 1 2 3 4 5 PV2 Nhân viên cty luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn với anh/chị 1 2 3 4 5 PV3 Nhân viên công ty có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 PV4 Anh/chị cảm thấy an toàn khi được công ty cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 DC ĐỒNG CẢM DC1 Công ty thể hiện quan tâm đến anh/chị mọi lúc, mọi nơi 1 2 3 4 5 DC2 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4 5 DC3 Có nhiều gói dịch vụ phong phú phù hợp nhu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 DC4 Công ty cung cấp đầy đủ thông tin mà anh/chị mong muốn về gói dịch vụ 1 2 3 4 5 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 Văn phòng trụ sở giao dịch khang trang 1 2 3 4 5 HH2 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc 1 2 3 4 5 HH3 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại 1 2 3 4 5 HH4 Tài liệu liên quan đến dịch vụ, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu hấp dẫn anh/chị 1 2 3 4 5 GC CẤU TRÚC GIÁ GC1 Giá cước phù hợp với chất lượng mạng cung cấp 1 2 3 4 5 GC2 Giá cước đa dạng theo dịch vụ 1 2 3 4 5 GC3 Chi phí lắp đặt ban đầu hợp lí 1 2 3 4 5 GC4 Chi phí mua các thiết bị đầu phù hợp 1 2 3 4 5 CP CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI CP1 Anh/chị cảm thấy bất tiện khi chuyển sang nhà mạng khác do bị gián đoạn các công việc cần sử dụng mạng internet 1 2 3 4 5 CP2 Anh /chị cảm thấy thiệt thòi trong các quyền lợi chiết khấu giảm giá cước của nhà cung cấp hiện tại 1 2 3 4 5 CP3 Anh/ chị cảm thấy bất tiện khi phải nghiên cứu các dịch vụ của nhà mạng mới 1 2 3 4 5 CP4 Anh/chị cần phải tìm hiều nhà cung cấp dịch vụ mới 1 2 3 4 5 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát CP5 Anh/chị phải mua các thiết bị mới khi chuyển sang nhà mạng khác 1 2 3 4 5 CP6 Anh/chị bị mất một khoản chi phí mới khi chuyển sang một nhà mạng khác 1 2 3 4 5 HD SỰ HẤP DẪN CỦA CÁC MẠNG KHÁC HD1 Các nhà mạng khác có uy tín, tin cậy hơn nhà mạng hiện tại 1 2 3 4 5 HD2 Các nhà mạng khác có nhiều chương trình ưu đãi vượt trội hơn nhà mạng hiện tại 1 2 3 4 5 HD3 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhà mạng hiện tại 1 2 3 4 5 LTT LÒNG TRUNG THÀNH LTT1 Anh/chị tự hào giới thiệu cho người khác về dịch vụ ADSL này 1 2 3 4 5 LTT2 Anh/chị khuyễn khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ADSL của công ty 1 2 3 4 5 LTT3 Công ty này là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị nếu sử dụng lại 1 2 3 4 5 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Thông tin khách hàng phỏng vấn: Xin vui lòng cho biết đôi nét về công việc và bản thân của anh/chị Họ và tên:................................Sđt: Địa chỉ: 1. Giới tính:  Nữ  Nam 2. Độ tuổi của anh/chị:  Từ 18-25 tuổi  Từ trên 25-35 tuổi  Từ trên 35-45 tuổi  Trên 45 tuổi 3. Nghề nghiệp của anh/ chị:  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công nhân viên  Buôn bán  Lao động phổ thông  Hưu trí  Nội trợ  Khác 4. Mức thu nhập trung bình của anh chị:  Dưới 2 triệu/tháng  Từ 2-5 triệu/tháng  Từ trên 5-10 triệu/tháng  Trên 10 triệu/tháng Xin chân thành cám ơn sự hợp tác, giúp đỡ của anh/chị! Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 2: Thống kê mô tả 1. Mô tả đối tượng sử dụng dịch vụ gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nu 71 41.8 41.8 41.8 Nam 99 58.2 58.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 – 25 54 31.8 31.8 31.8 tren 25 – 35 65 38.2 38.2 70.0 tren 35 – 45 37 21.8 21.8 91.8 tren 45 14 8.2 8.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 51 30.0 30.0 30.0 can bo cong nhan vien 65 38.2 38.2 68.2 buon ban 3 1.8 1.8 70.0 lao dong pho thong 12 7.1 7.1 77.1 huu tri 35 20.6 20.6 97.6 noi tro 4 2.4 2.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát muc thu nhap trung binh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 2 trieu 21 12.4 12.4 12.4 tu 2 - 5 trieu 93 54.7 54.7 67.1 tren 5 - 10 trieu 39 22.9 22.9 90.0 tren 10 trieu 17 10.0 10.0 100.0 Total 170 100.0 100.0 2. Cách thức biết đến dịch vụ biet den dich vu ADSL tu nhan vien cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 50 29.4 29.4 29.4 Khong 120 70.6 70.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 biet den dich vu ADSL tu to roi ap phic Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 95 55.9 55.9 55.9 Khong 75 44.1 44.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 biet den dich vu ADSL tu phuong tien truyen thong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 83 48.8 48.8 48.8 Khong 87 51.2 51.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát biet den dich vu ADSL tu ban be, nguoi than gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 80 47.1 47.1 47.1 Khong 90 52.9 52.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 3.Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty su dung dich vuj ADSL trong bao lau roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 31 18.2 18.2 18.2 6 thang - duoi 2 nam 89 52.4 52.4 70.6 2 nam - 4 nam 42 24.7 24.7 95.3 tren 4 nam 8 4.7 4.7 100.0 Total 170 100.0 100.0 4. Trước khi sử dụng dịch vụ của FPT đã sử dụng mạng internet chưa truoc khi su dung dich vu cua FPT, da tung su dung mang internet chua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid da tung 103 60.6 60.6 60.6 chua tung 67 39.4 39.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 5. Vì sao lại lựa chọn dịch vụ ADSL của công ty lua chon dich vu ADSL cua cong ty vi thuong hieu uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 110 64.7 64.7 64.7 Khong 60 35.3 35.3 100.0 Total 170 100.0 100.0 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát lua chon dich vu ADSL cua cong ty vi gia ca hop li Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 75 44.1 44.1 44.1 Khong 95 55.9 55.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 lua chon dich vu ADSL cua cong ty vi chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 98 57.6 57.6 57.6 Khong 72 42.4 42.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 lua chon dich vu ADSL cua cong ty vi nhieu chuong trinh uu dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 28.2 28.2 28.2 Khong 122 71.8 71.8 100.0 Total 170 100.0 100.0 6. Gói cước hiện tại đang sử dụng hien tai dang su dung goi cuoc nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mega save 95 55.9 55.9 55.9 mega you 68 40.0 40.0 95.9 mega me 7 4.1 4.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 7. Biết về các nhà cung cấp mạng khác ngoài FPT Telecom ngoai FPT, co VNPT cung cap ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 170 100.0 100.0 100.0 ngoai FPT, co Viettel cung cap ADSL Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 122 71.8 71.8 71.8 Khong 48 28.2 28.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của bảng hỏi chính thức trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .821 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty thuc hien cac dich vu ADSL dung nhu hop dong 14.80 9.238 .489 .819 giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang 14.91 8.334 .705 .760 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien 14.87 8.078 .652 .773 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh 14.74 8.335 .646 .775 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu 14.82 8.241 .585 .795 2. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Khả năng đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .685 4 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien 10.72 4.083 .412 .653 nhan vien luon san sang giup do anh/chi 10.67 4.068 .391 .667 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh 10.90 3.404 .579 .541 cong ty giai quyet kip thoi khi xay ra su co 11.03 3.745 .493 .602 3. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .712 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi 10.69 3.884 .605 .579 nhan vien luon to ra lich su nha nhan 10.56 3.964 .703 .525 nhan vien co trinh do chuyen mon cao 10.73 4.293 .540 .625 cam thay an toan khi duoc cong ty cung cap dich vu 10.15 5.523 .203 .809 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 4. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty the hien su quan tam moi luc moi noi 10.84 4.596 .492 .699 cong ty luon ton trong quyen loi khach hang 10.96 4.407 .480 .706 co nhieu goi dich vu phong phu phu hop nhu cau 11.02 4.100 .625 .625 cung cap day du thong tin ve goi dich vu 11.00 3.787 .539 .678 5. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .658 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted van phong tru so giao dich khang trang 10.23 3.953 .678 .418 nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec 10.35 3.733 .571 .485 cong ty co trang thiet bi voi cong nghe hien dai 10.19 4.390 .602 .486 tai lieu, to roi, bai gioi thiet hap dan 10.68 6.396 .021 .830 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 6. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Cấu trúc giá” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap 10.72 5.976 .579 .793 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu 10.67 5.216 .692 .740 chi phi lap dat ban dau hop li 10.68 5.461 .586 .790 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop 10.61 4.890 .690 .740 7. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Sự hấp dẫn của các nhà mạng khác” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .766 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cac nha mang khac co uy tin tin cay hon nha mang hien tai 6.14 2.011 .558 .730 cac nha mang khac co nhieu chuong trinh uu dai vuot troi hon nha mang hien tai 6.35 1.790 .630 .650 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai 6.21 2.002 .611 .674 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 8. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Chi phí chuyển đổi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet 19.12 11.411 .650 .828 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai 19.05 11.222 .653 .827 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi 19.01 10.953 .616 .835 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi 19.06 10.806 .642 .830 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac 19.06 10.972 .692 .820 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac 19.04 11.555 .597 .837 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 9. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm: “Lòng trung thành” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .755 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted anh chi tu hao gioi thieu cho nguoi khac ve dich vu ADSL nay 7.86 2.418 .579 .678 anh chi khuyen khich ban be, nguoi than su dung dich vu ADSL cua cong ty 7.76 2.347 .601 .653 cong ty la su lua chon dau tien cua anh/chi neu su dung lai 7.81 2.272 .573 .686 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: Kết quả rút trích nhân tố khám phá EFA Kết quả rút trích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .774 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2753.400 Df 528.000 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.806 23.653 23.653 7.806 23.653 23.653 3.454 10.466 10.466 2 2.988 9.056 32.709 2.988 9.056 32.709 3.331 10.094 20.560 3 2.590 7.849 40.558 2.590 7.849 40.558 2.766 8.382 28.942 4 2.273 6.887 47.444 2.273 6.887 47.444 2.650 8.031 36.973 5 1.918 5.813 53.257 1.918 5.813 53.257 2.503 7.586 44.559 6 1.624 4.921 58.179 1.624 4.921 58.179 2.367 7.172 51.731 7 1.408 4.267 62.445 1.408 4.267 62.445 2.163 6.555 58.286 8 1.242 3.764 66.209 1.242 3.764 66.209 1.895 5.741 64.027 9 1.093 3.312 69.521 1.093 3.312 69.521 1.813 5.494 69.521 10 .868 2.630 72.151 11 .820 2.484 74.635 12 .769 2.331 76.966 13 .696 2.108 79.075 14 .629 1.905 80.979 15 .592 1.793 82.772 16 .522 1.581 84.354 17 .509 1.542 85.896 18 .462 1.400 87.296 19 .431 1.305 88.601 20 .418 1.267 89.868 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 21 .395 1.198 91.066 22 .379 1.149 92.215 23 .363 1.099 93.314 24 .316 .958 94.272 25 .299 .905 95.177 26 .287 .868 96.046 27 .240 .727 96.773 28 .222 .674 97.447 29 .211 .639 98.086 30 .194 .588 98.674 31 .166 .504 99.178 32 .155 .470 99.648 33 .116 .352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang .821 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh .766 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu .745 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien .705 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien .523 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi .756 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac .728 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac .664 cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet .647 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai .546 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu .815 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop .804 chi phi lap dat ban dau hop li .764 gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap .639 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát nhan vien luon to ra lich su nha nhan .866 nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi .827 nhan vien co trinh do chuyen mon cao .712 co nhieu goi dich vu phong phu phu hop nhu cau .800 cung cap day du thong tin ve goi dich vu .794 cong ty luon ton trong quyen loi khach hang .591 cong ty the hien su quan tam moi luc moi noi .564 van phong tru so giao dich khang trang .742 cong ty co trang thiet bi voi cong nghe hien dai .740 cong ty thuc hien cac dich vu ADSL dung nhu hop dong .510 .539 nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec .528 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai .827 cac nha mang khac co nhieu chuong trinh uu dai vuot troi hon nha mang hien tai .822 cac nha mang khac co uy tin tin cay hon nha mang hien tai .792 cong ty giai quyet kip thoi khi xay ra su co .720 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh .637 nhan vien luon san sang giup do anh/chi .833 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi .505 .625 cam thay an toan khi duoc cong ty cung cap dich vu Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations. Kết quả rút trích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .786 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2651.078 Df 496.000 Sig. .000 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 7.701 24.065 24.065 7.701 24.065 24.065 3.474 10.855 10.855 2 2.956 9.236 33.302 2.956 9.236 33.302 3.393 10.604 21.459 3 2.585 8.078 41.380 2.585 8.078 41.380 2.781 8.690 30.149 4 2.250 7.033 48.413 2.250 7.033 48.413 2.577 8.053 38.202 5 1.908 5.962 54.375 1.908 5.962 54.375 2.558 7.995 46.197 6 1.578 4.930 59.305 1.578 4.930 59.305 2.315 7.234 53.431 7 1.315 4.108 63.413 1.315 4.108 63.413 2.175 6.798 60.229 8 1.148 3.587 67.000 1.148 3.587 67.000 2.167 6.771 67.000 9 .991 3.098 70.098 10 .867 2.710 72.807 11 .801 2.503 75.311 12 .766 2.395 77.706 13 .642 2.005 79.711 14 .622 1.942 81.653 15 .587 1.836 83.489 16 .521 1.630 85.118 17 .464 1.449 86.568 18 .431 1.345 87.913 19 .420 1.313 89.226 20 .404 1.263 90.489 21 .393 1.230 91.718 22 .376 1.174 92.893 23 .320 1.000 93.893 24 .301 .940 94.833 25 .291 .909 95.742 26 .261 .815 96.557 27 .234 .732 97.289 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 28 .213 .666 97.955 29 .195 .611 98.566 30 .167 .523 99.089 31 .157 .492 99.580 32 .134 .420 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac .742 cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet .728 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi .719 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac .650 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai .623 giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang .826 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh .761 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu .740 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien .710 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien .535 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu .815 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop .812 chi phi lap dat ban dau hop li .770 gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap .638 nhan vien luon to ra lich su nha nhan .862 nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi .813 nhan vien co trinh do chuyen mon cao .749 co nhieu goi dich vu phong phu phu hop nhu cau .806 cung cap day du thong tin ve goi dich vu .801 cong ty luon ton trong quyen loi khach hang .586 cong ty the hien su quan tam moi luc moi noi .519 van phong tru so giao dich khang trang .756 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát cong ty co trang thiet bi voi cong nghe hien dai .746 cong ty thuc hien cac dich vu ADSL dung nhu hop dong .602 nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec .534 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai .827 cac nha mang khac co nhieu chuong trinh uu dai vuot troi hon nha mang hien tai .812 cac nha mang khac co uy tin tin cay hon nha mang hien tai .794 nhan vien luon san sang giup do anh/chi .822 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh .624 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi .503 .608 cong ty giai quyet kip thoi khi xay ra su co Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Kết quả rút trích nhân tố lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2552.498 Df 465.000 Sig. .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 7.553 24.363 24.363 7.553 24.363 24.363 3.395 10.951 10.951 2 2.898 9.348 33.712 2.898 9.348 33.712 3.382 10.909 21.860 3 2.553 8.236 41.948 2.553 8.236 41.948 2.764 8.917 30.777 4 2.217 7.153 49.101 2.217 7.153 49.101 2.509 8.094 38.871 5 1.906 6.148 55.249 1.906 6.148 55.249 2.428 7.833 46.703 6 1.495 4.822 60.071 1.495 4.822 60.071 2.413 7.784 54.487 7 1.302 4.199 64.271 1.302 4.199 64.271 2.154 6.950 61.437 8 1.106 3.568 67.838 1.106 3.568 67.838 1.984 6.402 67.838 9 .941 3.035 70.873 10 .857 2.765 73.638 11 .774 2.498 76.136 12 .742 2.393 78.529 13 .634 2.044 80.573 14 .593 1.914 82.488 15 .525 1.695 84.183 16 .513 1.655 85.838 17 .444 1.433 87.271 18 .422 1.363 88.634 19 .411 1.326 89.960 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 20 .394 1.272 91.232 21 .384 1.239 92.471 22 .320 1.032 93.504 23 .302 .974 94.478 24 .292 .942 95.420 25 .268 .863 96.283 26 .254 .820 97.103 27 .214 .689 97.792 28 .196 .631 98.422 29 .188 .608 99.030 30 .161 .519 99.549 31 .140 .451 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 8 giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang .829 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh .756 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu .742 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien .712 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien .548 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi .747 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac .742 cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet .715 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac .659 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai .607 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu .817 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop .811 chi phi lap dat ban dau hop li .752 gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap .664 nhan vien luon to ra lich su nha nhan .855 nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi .794 nhan vien co trinh do chuyen mon cao .763 co nhieu goi dich vu phong phu phu hop nhu cau .812 cung cap day du thong tin ve goi dich vu .804 cong ty luon ton trong quyen loi khach hang .617 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát cong ty the hien su quan tam moi luc moi noi .553 cong ty co trang thiet bi voi cong nghe hien dai .787 van phong tru so giao dich khang trang .775 nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec .605 cong ty thuc hien cac dich vu ADSL dung nhu hop dong .547 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai .824 cac nha mang khac co nhieu chuong trinh uu dai vuot troi hon nha mang hien tai .817 cac nha mang khac co uy tin tin cay hon nha mang hien tai .808 nhan vien luon san sang giup do anh/chi .848 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi .533 .633 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh .595 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. . Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Kết quả rút trích nhân tố “Lòng trung thành” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .693 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 119.910 df 3.000 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.015 67.154 67.154 2.015 67.154 67.154 2 .515 17.158 84.311 3 .471 15.689 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 anh chi khuyen khich ban be, nguoi than su dung dich vu ADSL cua cong ty .831 anh chi tu hao gioi thieu cho nguoi khac ve dich vu ADSL nay .816 cong ty la su lua chon dau tien cua anh/chi neu su dung lai .811 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA 5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Uy tín” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang 14.89 8.218 .720 .766 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien 14.85 8.067 .642 .787 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh 14.72 8.272 .648 .785 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu 14.81 8.134 .595 .802 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien 14.80 9.238 .522 .819 5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chi phí chuyển đổi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 5 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet 15.26 7.518 .629 .804 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai 15.19 7.361 .633 .802 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi 15.20 6.942 .640 .801 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac 15.20 7.096 .690 .786 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac 15.18 7.578 .589 .814 5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .815 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap 10.72 5.976 .579 .793 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu 10.67 5.216 .692 .740 chi phi lap dat ban dau hop li 10.68 5.461 .586 .790 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop 10.61 4.890 .690 .740 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 5.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Chuyên nghiệp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .809 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi 6.79 2.543 .652 .749 nhan vien luon to ra lich su nha nhan 6.66 2.686 .727 .672 nhan vien co trinh do chuyen mon cao 6.84 2.837 .604 .793 5.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty the hien su quan tam moi luc moi noi 10.84 4.596 .492 .699 cong ty luon ton trong quyen loi khach hang 10.96 4.407 .480 .706 co nhieu goi dich vu phong phu phu hop nhu cau 11.02 4.100 .625 .625 cung cap day du thong tin ve goi dich vu 11.00 3.787 .539 .678 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 5.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty thuc hien cac dich vu ADSL dung nhu hop dong 10.68 6.396 .440 .830 van phong tru so giao dich khang trang 10.83 5.065 .753 .685 nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec 10.95 5.004 .594 .773 cong ty co trang thiet bi voi cong nghe hien dai 10.79 5.434 .718 .709 5.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sự hấp dẫn” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .766 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cac nha mang khac co uy tin tin cay hon nha mang hien tai 6.14 2.011 .558 .730 cac nha mang khac co nhieu chuong trinh uu dai vuot troi hon nha mang hien tai 6.35 1.790 .630 .650 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai 6.21 2.002 .611 .674 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 5.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sẵn sàng đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien luon san sang giup do anh/chi 7.41 2.349 .544 .569 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh 7.64 2.434 .447 .688 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi 7.31 2.145 .553 .553 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 6: Kết quả hồi quy Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Skewness Kurtosis Statist ic Statistic Statistic Statistic Statistic Statist ic Std. Error Statisti c Std. Error nt1 170 - 2.80741 1.86141 .0000000 1.0000000 0 -.571 .186 -.171 .370 nt2 170 - 3.29713 3.15021 .0000000 1.0000000 0 .052 .186 .761 .370 nt3 170 - 3.20917 2.36564 .0000000 1.0000000 0 -.566 .186 .365 .370 nt4 170 - 3.10835 2.48619 .0000000 1.0000000 0 -.194 .186 -.136 .370 nt5 170 - 2.47230 2.55260 .0000000 1.0000000 0 .091 .186 -.146 .370 nt6 170 - 2.99677 2.19480 .0000000 1.0000000 0 -.300 .186 .029 .370 nt7 170 - 2.23740 2.20845 .0000000 1.0000000 0 -.080 .186 -.732 .370 nt8 170 - 2.79489 5.68040 .0000000 1.0000000 0 .698 .186 5.600 .370 Valid N (listwis e) 170 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Kết quả hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 nt8, nt7, nt6, nt5, nt4, nt3, nt2, nt1a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: LTT Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .891a .794 .784 .46516499 1.926 a. Predictors: (Constant), nt8, nt7, nt6, nt5, nt4, nt3, nt2, nt1 b. Dependent Variable: LTT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 134.163 8 16.770 77.505 .000a Residual 34.837 161 .216 Total 169.000 169 a. Predictors: (Constant), nt8, nt7, nt6, nt5, nt4, nt3, nt2, nt1 b. Dependent Variable: LTT Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Toleran ce VIF 1 (Constan t) -3.136E- 17 .036 .000 1.000 -.070 .070 NT1 .199 .036 .199 5.552 .000 .128 .269 1.000 1.000 NT2 .743 .036 .743 20.776 .000 .673 .814 1.000 1.000 NT3 .232 .036 .232 6.481 .000 .161 .303 1.000 1.000 NT4 .181 .036 .181 5.051 .000 .110 .251 1.000 1.000 NT5 -.013 .036 -.013 -.375 .708 -.084 .057 1.000 1.000 NT6 .131 .036 .131 3.659 .000 .060 .202 1.000 1.000 NT7 -.112 .036 -.112 -3.124 .002 -.182 -.041 1.000 1.000 NT8 .292 .036 .292 8.170 .000 .222 .363 1.000 1.000 a. Dependent Variable: LTT Coefficient Correlationsa Model nt8 nt7 nt6 nt5 nt4 nt3 nt2 nt1 1 Correlatio ns nt8 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nt7 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nt6 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 nt5 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 nt4 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 nt3 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 nt2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 nt1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Covarianc es nt8 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nt7 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 nt6 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 nt5 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 nt4 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 nt3 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 nt2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 nt1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 a. Dependent Variable: LTT Collinearity Diagnosticsa Mode l Dimensi on Eigenval ue Conditio n Index Variance Proportions (Constan t) nt1 nt2 nt3 nt4 nt5 nt6 nt7 nt8 1 1 1.000 1.000 .00 .36 .60 .00 .00 .02 .00 .01 .00 2 1.000 1.000 .64 .01 .01 .10 .00 .03 .22 .00 .00 3 1.000 1.000 .00 .13 .01 .14 .00 .71 .00 .00 .00 4 1.000 1.000 .00 .01 .00 .00 .00 .00 .00 .99 .00 5 1.000 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 1.00 6 1.000 1.000 .00 .06 .10 .28 .01 .16 .38 .00 .00 7 1.000 1.000 .36 .01 .01 .17 .00 .06 .38 .00 .00 8 1.000 1.000 .00 .01 .00 .01 .98 .00 .00 .00 .00 9 1.000 1.000 .00 .41 .26 .31 .00 .01 .01 .00 .00 a. Dependent Variable: LTT Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Statistics ei N Valid 170.000 Missing .000 Skewness -.335 Std. Error of Skewness .186 Kurtosis .213 Std. Error of Kurtosis .370 Correlations LTT nt1 nt2 nt3 nt4 nt5 nt6 nt7 nt8 LTT Pearson Correlation 1.000 .199 ** .743** .232** .181* -.013 .131 -.112 .292** Sig. (2-tailed) .009 .000 .002 .018 .862 .089 .147 .000 N 170.00 0 170 170 170 170 170 170 170 170 nt1 Pearson Correlation .199 ** 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .009 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát N 170 170.000 170 170 170 170 170 170 170 nt2 Pearson Correlation .743 ** .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170.000 170 170 170 170 170 170 nt3 Pearson Correlation .232 ** .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .002 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170 170.000 170 170 170 170 170 nt4 Pearson Correlation .181 * .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .018 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170 170 170.000 170 170 170 170 nt5 Pearson Correlation -.013 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .862 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170 170 170 170.000 170 170 170 nt6 Pearson Correlation .131 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .089 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170 170 170 170 170.000 170 170 nt7 Pearson Correlation -.112 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 .000 Sig. (2-tailed) .147 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170 170 170 170 170 170.000 170 nt8 Pearson Correlation .292 ** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 170 170 170 170 170 170 170 170 170.000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: Kết quả kiểm định 7.1. Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Uy tín” One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang -5.560 169 .000 -.371 -.50 -.24 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien -4.495 169 .000 -.335 -.48 -.19 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh -2.910 169 .004 -.206 -.35 -.07 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu -3.737 169 .000 -.288 -.44 -.14 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien -4.435 169 .000 -.282 -.41 -.16 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang 170 3.63 .869 .067 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien 170 3.66 .973 .075 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh 170 3.79 .922 .071 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu 170 3.71 1.006 .077 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien 170 3.72 .830 .064 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang 9.443 169 .000 .629 .50 .76 sau khi lap dat, su dung tot ngay tu lan dau tien 8.910 169 .000 .665 .52 .81 tu khi lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh 11.225 169 .000 .794 .65 .93 thong bao kip thoi khi co su thay doi trong dich vu 9.229 169 .000 .712 .56 .86 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien 11.272 169 .000 .718 .59 .84 7.2. Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Chi phí chuyển đổi” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet 170 3.75 .807 .062 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai 170 3.82 .840 .064 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi 170 3.81 .931 .071 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac 170 3.81 .852 .065 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac 170 3.83 .829 .064 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet -4.086 169 .000 -.253 -.38 -.13 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai -2.829 169 .005 -.182 -.31 -.06 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi -2.718 169 .007 -.194 -.34 -.05 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac -2.972 169 .003 -.194 -.32 -.07 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac -2.684 169 .008 -.171 -.30 -.05 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper cam thay bat tien khi chuyen sang nha mang khac do gian doan cong viec can su dung mang internet 12.067 169 .000 .747 .62 .87 thiet thoi trong cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai 12.686 169 .000 .818 .69 .94 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi 11.282 169 .000 .806 .66 .95 phai mua thiet bi moi khi chuyen sang nha mang khac 12.337 169 .000 .806 .68 .93 mat mot khoan chi phi moi khi chuyen sang nha mang khac 13.050 169 .000 .829 .70 .95 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 7.3. Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Giá cả” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap 170 3.51 .830 .064 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu 170 3.56 .929 .071 chi phi lap dat ban dau hop li 170 3.55 .961 .074 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop 170 3.62 1.015 .078 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap 7.944 169 .000 .506 .38 .63 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu 7.841 169 .000 .559 .42 .70 chi phi lap dat ban dau hop li 7.421 169 .000 .547 .40 .69 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop 7.933 169 .000 .618 .46 .77 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap -7.760 169 .000 -.494 -.62 -.37 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu -6.191 169 .000 -.441 -.58 -.30 chi phi lap dat ban dau hop li -6.144 169 .000 -.453 -.60 -.31 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop -4.911 169 .000 -.382 -.54 -.23 7.4. Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Chuyên nghiệp” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi 170 3.35 .976 .075 nhan vien luon to ra lich su nha nhan 170 3.48 .872 .067 nhan vien co trinh do chuyen mon cao 170 3.31 .912 .070 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi -8.648 169 .000 -.647 -.79 -.50 nhan vien luon to ra lich su nha nhan -7.742 169 .000 -.518 -.65 -.39 nhan vien co trinh do chuyen mon cao -9.842 169 .000 -.688 -.83 -.55 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien cong ty tao ra su tin tuong cho anh chi 4.717 169 .000 .353 .21 .50 nhan vien luon to ra lich su nha nhan 7.214 169 .000 .482 .35 .61 nhan vien co trinh do chuyen mon cao 4.459 169 .000 .312 .17 .45 7.5. Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan vien luon san sang giup do anh/chi 170 3.77 .857 .066 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh 170 3.54 .904 .069 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi 170 3.86 .929 .071 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien luon san sang giup do anh/chi 11.727 169 .000 .771 .64 .90 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh 7.803 169 .000 .541 .40 .68 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi 12.135 169 .000 .865 .72 1.01 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan vien luon san sang giup do anh/chi -3.491 169 .001 -.229 -.36 -.10 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh -6.615 169 .000 -.459 -.60 -.32 cam thay bat tien khi phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi -1.899 169 .059 -.135 -.28 .01 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Đạ i h ọc K inh tế H uế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_long_trung_thanh_cua_khach_hang_ca_nhan_doi_voi_goi_dich_vu_internet_adsl_cua_cong_ty_vie_n.pdf
Luận văn liên quan