Đề tài Đánh giá quy trình phục vụ tiệc gala dinner của bộ phận banquet tại novotel Phú Quốc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---—&–--- BÁO CÁO THỰC TẬP NGẮN HẠN Đề tài: ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC GVHD: ThS. NGUYỄN THÀNH PHƯỚC SVTH: PHẠM THỊ BÉ XUÂN MSSV: 1611042046 NGÀNH: QTDV DU LỊCH & LH – K16 NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Vĩnh Long, tháng 08 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại Novotel Phú Quốc em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở Novotel, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã hoàn thành báo cáo thực tập ngắn hạn của mình. Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô Trường Đại Học Cửu Long, đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là thầy Nguyễn Thành Phước đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này. Ban lãnh đạo và anh chị trong bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập. Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, các anh chị trong khách sạn để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP @&? .., ngàythángnăm Xác nhận của Đơn vị thực tập (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN @&? Vĩnh Long, ngàythángnăm Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) MỤC LỤC DANH SÁCH SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Novotel Phú Quốc 7 Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Novotel Phú Quốc 13 Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc buffet tại các nhà hàng 19 Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc 22 HÌNH ẢNH Hình 1.1: CEO GROUP 3 Hình 1.2: Novotel Phú Quốc 5 Hình 2.1: Kiểu sơ đồ bố trí rạp hát 15 Hình 2.2: Kiểu sơ đồ bố trí Boardroom 15 Hình 2.3: Kiểu sơ đồ bố trí chữ U 16 Hình 2.4: Kiểu sơ đồ bố trí lớp học 16 Hình 2.5: Kiểu sơ đồ bố trí bán nguyệt 17 Hình 2.6: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc cocktail 17 Hình 2.7: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc tối/trưa 18 Hình 2.8: BEO Novotel Phú Quốc 21 Hình 2.9: Một hình thức trình bày bàn buffet. 26 Hình 2.10: Bộ dụng cụ phục vụ tiệc 28 Hình 2.11: Khu vực thức ăn tráng miệng 28 Hình 2.12: Quầy phục vụ đồ uống 28 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của ngành Du lịch đã góp phần mang lại một số thành tựu quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, đưa Việt Nam trở thành một điểm đến du lịch ngày càng được nhiều du khách quốc tế biết đến. Du lịch phát triển đồng nghĩa với hàng loạt các nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch xuất hiện ngày càng nhiều. Yếu tố phục vụ của nhân viên là điều cần thiết đối với các nhà hàng, khách sạn, các khu du lịch. Phú Quốc còn được mệnh danh là Đảo Ngọc, là điểm đến hấp dẫn của rất nhiều du khách trong nước và quốc tế. Chính vì vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách, hàng trăm khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Phú Quốc được đầu tư xây dựng với quy mô từ nhỏ đến lớn. Novotel Phú Quốc Resort là một trong số đó. Novotel Phú Quốc là resort mang tầm đảng cấp quốc tế, đã hoạt động hơn hai năm, là điểm đến lý tưởng khi đến Phú quốc. Khi du khách đến với Novotel thì việc thưởng thức các món ăn là điều cần thiết, có thể nói F&B là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn. Trong bộ phận F&B thì Banquet là một phần không thể thiếu, vừa giúp khách lưu trú tận hưởng dịch vụ tuyệt vời vừa giúp khách sạn thu được nhiều lợi nhuận. Vì vậy vấn đề phục vụ của Banquet luôn được Novotel Phú Quốc quan tâm, đó cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh Giá Quy Trình Phục Vụ Tiệc Gala Dinner Của Bộ Phận Banquet Tại Novotel Phú Quốc”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. 2.2 Mục tiêu riêng Phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận banquet tại Novotel Phú Quốc. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. - Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7 năm 2018 đến tháng 9 năm 2018. - Về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Buffet trong Gala dinner. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Tài liệu được thu thập từ sách, báo, internet, các tài liệu và thông tin quan trọng từ Novotel Phú Quốc Resort cung cấp. - Số liệu thứ cấp được thu thập qua thời gian thực tập ở bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc . 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu - Sử dụng phương pháp luận để tổng hợp, đánh giá các nguồn tài liệu, số liệu thu thập được. Thông qua phương pháp luận có thể ứng dụng so sánh lý thuyết với thực tiễn. - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được từ bộ phận Nhân sự cung cấp và tổng hợp từ các anh chị làm chung trong quá trình thực tập. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn Novotel Phú Quốc Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận banquet tại Novotel Phú Quốc Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. PHẦN NỘI DUNG Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN NOVOTEL PHÚ QUỐC LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN - Giới thiệu tập đoàn CEO Hình 1.1: CEO GROUP (Nguồn: https://www.google.com.vn/searchAw&q=CEO+Group =CEO+Group) Thành lập ngày 26/10/2001, tiền thân là Công ty TNHH Thương mại, Xây dựng và Công nghệ Việt Nam (VITECO), CEO Group được tổ chức theo mô hình tập đoàn kinh tế tư nhân với 11 công ty thành viên hoạt động trong hai lĩnh vực chính: bất động sản và giáo dục đào tạo gắn với cung ứng nhân lực, trong đó có xuất khẩu lao động. Qua gần 16 năm hoạt động, CEO Group đã và đang khẳng định vị thế trong thị trường nội địa và hướng tới thị trường khu vực, quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục đào tạo gắn với xuất khẩu lao động. Năm 2007, khi chuyển đổi từ loại hình TNHH sang cổ phần, CEO Group có vốn điều lệ 100 tỷ đồng, đến nay con số đó là 1.544 tỷ đồng, tổng tài sản hàng nghìn tỷ đồng. CEO Group hiện đang đầu tư nhiều dự án bất động sản quy mô tại Hà Nội, Hà Nam, Bắc Ninh và Phú Quốc: Tòa tháp CEO, Sunny Garden City, Khu đô thị Chi Đông, Khu phần mềm Công nghệ cao Hòa Lạc, Riversilk City, dự án Trường CĐ Đại Việt, Sonasea Villa & Resort... hàng chục nghìn sản phẩm từ đất nền, nhà vườn, biệt thự, căn hộ chung cư, văn phòng cho thuê, thương mại, nghỉ dưỡng. Những dự án này đã và đang tạo ra những giá trị thật, đáp ứng nhu cầu thực tế cho nhiều đối tượng khách hàng cũng như nhu cầu xã hội. Với năng lực tài chính tốt và sự hỗ trợ hiệu quả từ các cổ đông chiến lược cùng nỗ lực cống hiến của các thành viên trong Tập đoàn, CEO Group đang phát huy tối đa khả năng sáng tạo và nắm bắt những cơ hội mới, hướng tới mục tiêu trở thành một trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (VNR500). Xác định đã tới thời điểm chín muồi, tháng 10/2012, CEO đã chính thức trở thành công ty đại chúng. Hiện CEO đang trong quá trình chuẩn bị tích cực để niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán trong thời gian sớm nhất nhằm nâng cao năng lực quản trị, tính minh bạch và uy tín của Tập đoàn, tăng vốn triển khai các dự án có thị trường và hiệu quả, quảng bá thương hiệu CEO đồng thời gia tăng lợi ích cho khách hàng, đối tác, cổ đông. - Giới thiệu Novotel Phú Quốc Resort Sau hơn một năm thi công, khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc Resort đã bắt đầu đi vào hoạt động ngày 18/01/2016. Novotel Phú Quốc Resort có tổng diện tích 7.3ha, được xây dựng tại lô đất SR3 thuộc khu tổ hợp du lịch Sonasea Villas & Resort ngay mặt biển trung tâm Bãi Trường, cách sân bay quốc tế Phú Quốc 5 phút chạy xe. Dự án được thiết kế bởi các kiến trúc sư của Kume, Asia (Nhật Bản), lấy cảm hứng từ hình ảnh làng chài ven biển, thể hiện hài hòa dấu ấn văn hóa bản địa cùng yếu tố sang trọng. Khu nghỉ dưỡng gồm gần 400 phòng, bao gồm các loại phòng đa dạng, đáp ứng nhu cầu cao cấp của du khách như beach front villa, villa có hồ bơi, deluxe twin villa, suite, superior, family room. Khối khách sạn chính cao 5 tầng nhìn xuống hồ bơi lớn và quần thể 44 biệt thự sát bãi biển, mang lại cho du khách nhiều lựa chọn khi nghỉ dưỡng tại đây. Tất cả các phòng khách sạn đều hướng biển, có ban công rộng để du khách vừa thư giãn vừa ngắm toàn cảnh khu nghỉ dưỡng và đại dương cùng khung cảnh hoàng hôn tại Bãi Trường. Khu nghỉ dưỡng được đầu tư với mật độ xây dựng thấp (dưới 20%) toàn bộ diện tích còn lại gần 60.000 là cây xanh, mặt nước, tạo khoảng không gian xanh mát, giao hòa với thiên nhiên. Tại đây có hai nhà hàng mang phong cách đại dương và ba quán bar, trong đó, nhà hàng Food Exchange có nhiều thực đơn tự chọn phong phú và quầy chế biến mở. Nhà hàng thứ hai sẽ phục vụ du khách các món hải sản tươi ngon đặc sản địa phương cùng tinh túy ẩm thực trên toàn thế giới. Du khách còn có cơ hội thưởng thúc nhiều món cocktail tinh tế trong lúc ngắm nhìn cảnh biển từ không gian của Lounge Bar, Pool Bar và Beach Pool Bar. Novotel Phú Quốc Resort còn có nhiều tiện ích dành cho giải trí khác như phòng gym, hai sân tennis, spa, hai hồ bơi lớn mỗi hồ rộng 500cùng một hồ bơi dành cho trẻ em. Khu nghỉ dưỡng có 650diện tích phòng họp và sự kiện, bao gồm phòng đại tiệc trần cao và ba phòng họp đa chức năng. Hệ thống phòng họp có thể đáp ứng các sự kiện lên tới 550 khách và được trang bị các thiết bị video và hội nghị tối tân, Wi-Fi miễn phí trong toàn bộ kháng phòng. Novotel Phú Quốc Resort được quản lý theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor. Hiện tại đây là dự án có quy mô số phòng lớn nhất trong hệ thống Accor tại Việt Nam, có tiến độ xây dựng mới nhanh nhất với quy mô số phòng tương ứng trong hệ thống Accor trên toàn cầu. Đây cũng là Novotel Resort đầu tiên trong hệ thống Accor tại Việt Nam. Hình 1.2: Novotel Phú Quốc (Nguồn: https://www.google.com.vn/search?tbm=isch&q=novotel) - Giới thiệu tập đoàn Accor Accor – Với hơn 160,000 nhân viên trên khắp thế giới, Accor có số lượng khách sạn hạng sang và trung lớn nhất ở Paris và trên toàn nước Pháp. Tập đoàn Accor mang đến cho khách hàng và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất dựa trên 45 năm kinh nghiệm. Năm thành lập: 1967 Trụ sở chính hiện nay:  Tòa nhà Immeuble Odyssey, Paris, Pháp. Trên thế giới, tập đoàn Accor là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Châu Âu, Accor có mặt trên 90 quốc gia, hiện tại quản lý 4.100 khách sạn và gần 500.000 phòng. Với các thương hiệu hàng đầu Sofitel luxury Hotels, Pullman, MGallery, The Sebel, Novotel, Mercure, Ibis, Mama Shelter, Adagio, Hotelf1, Thalassa Sea & Spa. Nhân viên trên toàn thế giới 160.000 – Accor mang đến cho khách hàng và đối tác sự chuyên nghiệp của hơn 47 năm kinh nghiệm.Tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 11 khách sạn với các thương hiệu Sofitel, 3 khách sạn Pullman, 1 MGallery, 3 Novotel, 2 Mercure và 3 Ibis. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIÊM VỤ CÁC BỘ PHẬN TỔNG QUẢN LÍ Kế toán - tài chính Nhân sự và đào tạo Kinh doanh và marketing Lễ tân F&B Spa & Fitness Cây xanh Kỹ thuật An ninh Housekeeping Thể thao và giải trí Buồng - Cắm hoa Vệ sinh công cộng Giặt là Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Novotel Phú Quốc (Nguồn: SVTH) Novotel Phú Quốc Resort được chủ đầu tư từ tập đoàn CEO mướn tập đoàn ACCOR về quản lý nên cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý hoàn toàn theo tiêu chuẩn của quốc tế. Do đó chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban gồm: - Tổng quản lí Nắm quyền điều hành và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận Kế toán - tài chính Vai trò của bộ phận kế toán trong khách sạn là ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Bộ phận kế toán không chỉ có chức năng lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày, bộ phận này còn gắn liền hoạt động với hai bộ phận buồng phòng và F&B. Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn. Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn, đóng vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách. Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu trách nhiệm với Tổng quản lí của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với các chủ đầu tư. Vì người kế toán phải cung cấp cho các chủ đầu tư một bản xác minh (độc lập với Tổng quản lí) về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn. - Bộ phận Nhân sự và đào tạo Làm công tác cố vấn cho các Trưởng bộ phận về luật lao động của Nhà nước. Tuyển mộ, phỏng vấn và sàn lọc các nhân viên có triển vọng, đưa hồ sơ lên cho các bộ phận tiếp nhận để các bộ phận tiến hành phỏng vấn và bộ phận đó sẽ quyết định có nhận nhân viên đó hay không. Làm công tác cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý trong các quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận Kinh doanh và marketing Có chức năng tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả. - Bộ phận Lễ tân Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò cố vấn trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban quản lí nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách. - Bộ phận F&B (Nhà hàng, bar, bếp) Trong khách sạn bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, cung cấp các dịch vụ về thức ăn, đồ uống, vệ sinh phòng ăn, nhà ăn, chuẩn bị và phục vụ khách khi ăn uống. Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. Học hỏi chế biến các món ăn mới lạ để giới thiệu cho khách. Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm... - Bộ phận Housekeeping Gồm 4 bộ phận nhỏ: Housekeeping, Laundry, PA (vệ sinh công cộng) và cắm hoa. Nhân viên bộ phận buồng phòng tại Novotel Phú Quốc chịu trách nhiệm thực hiện hàng ngày các dịch vụ liên quan đến buồng phòng của khách đến ở, bao gồm chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, ga trải giường và các vật dụng khác khi khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh những khu vực công cộng và sảnh sau khách sạn, giặt giũ/ phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn và nước uống cho mini bar, cắm hoa tại khách sạn. Ngoài ra, nhân viên bộ phận buồng phòng còn có trách nhiệm cung cấp, giặt giũ và bảo quản đồng phục cho nhân viên khách sạn. - Bộ phận Cây xanh Đây là bộ phận rất quan trọng trong một khu nghỉ dưỡng, có chi tiêu rất lớn, nhưng không có doanh thu trực tiếp. Có nhiệm vụ duy tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, chống sạc lỡ, trồng mới, làm cỏ, xây dựng cảnh quan mới. - Bộ phận Kỹ thuật Bảo dưỡng và vận hành hệ thống máy móc thiết bị toàn bộ khách sạn 24/24. Sửa chữa và bảo dưỡng chung các thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng. - Bộ phận An ninh Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. - Bộ phận Spa & Fitness Bộ phận spa sẽ cung cấp các kỹ thuật phục hồi sức khỏe và tạo cho khách thư giãn theo trường phái phương Đông. Các phòng Suite Spa có đầy đủ tiện nghi như bộ phận tắm hơi, tắm vòi hoa sen cho khách đi một mình hoặc vợ chồng. Ngoài ra, một câu lạc bộ thể dục được trang bị đầy đủ có đội ngũ huấn luyện chuyên nghiệp sẽ giúp khách tận hưởng dịch vụ một cách tốt nhất. - Bộ phận Thể thao và giải trí Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu. Cung cấp các dịch vụ trò chơi dưới biển, như: cano lướt sóng, dù lượn,... LĨNH VỰC KINH DOANH Novotel Phú Quốc Resort chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2016 với các dịch vụ sau: * Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của Novotel Phú Quốc. Doanh thu từ hoạt động này chiếm 62,69% tổng doanh thu của khách sạn. Novotel Phú Quốc Resort có 44 căn Bungalow, gần 400 phòng khách sạn và 96 căn villas từ 3 đến 5 phòng ngủ, mỗi căn đều có hồ bơi riêng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Phòng nghỉ được thiết kế đẹp, trang trí nội thất có tính thẩm mỹ cao. Dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá khá cao, công tác tổ chức phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là được thực hiện tốt. Có thể nói sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao của Novotel Phú Quốc Resort. * Lĩnh vực kinh doanh ăn uống: Đây cũng là lĩnh vực mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn, được xếp sau lĩnh vực lưu trú. Bao gồm 2 nhà hàng mang phong cách đương đại và 3 quầy bar là nhà hàng Food Exchange có nhiều thực đơn tự chọn phong phú và quầy chế biến mở, nhà hàng thứ 2 sẽ phục vụ du khách các món hải sản tươi ngon, đặc sản địa phương cùng tinh túy ẩm thực trên toàn thế giới; Lounge Bar, Pool Bar và Beach Pool Bar phục vụ các thúc uống nhẹ, cocktail... Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffet sáng, Roomservice mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đoàn khách của công ty lữ hành. * Dịch vụ vui chơi giải trí: những dịch vụ này của khách sạn đầy đủ với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đủ loại dành cho tất cả các lứa tuổi. Các dịch vụ công cộng như: phòng gym, 2 sân tennis, spa, 2 hồ bơi lớn, mỗi hồ rộng 500 cùng một hồ bơi dành cho trẻ em... Các dịch vụ tiện ích trong khách sạn: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ trẻ, phục vụ phòng 24/24, đưa đón bằng xe buýt chất lượng cao... Có 650 diện tích phòng họp và sự kiện, bao gồm phòng đại tiệc trần cao và 3 phòng họp đa chức năng. Hệ thống phòng họp có thể đáp ứng các sự kiện lên tới 550 khách và được trang bị các thiết bị video và hội nghị tối tân, Wi-Fi miễn phí trong toàn bộ khán phòng. Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC 2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BANQUET 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet Novotel Phú Quốc (Nguồn: SVTH) 2.1.2 Nhiệm vụ Banquet là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc cho khách hàng. Vào những mùa thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì Banquet là bộ phận tạo ra nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Trong hoạt động ẩm thực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá quan trọng. Cũng như các bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet diễn ra theo một quy trình cụ thể, tất cả đều được sắp xếp, bố trí chu đáo để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Khác với bộ phận Hoursekeeping, Banquet không cần một lực lượng nhân viên khá lớn. Hiện tại bộ phận có 8 nhân viên chính thức, trong những buổi tiệc lớn như: tiệc cưới, chiêu đãi, thường có nhân viên thời vụ để hỗ trợ phục vụ khách hàng. Tất cả các nhân viên chính đều có nhiều kinh nghiệm trong công việc, mỗi người đảm nhận một nhiêm vụ riêng giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra một cách hợp lý và đồng bộ. Việc sử dụng nhân viên thời vụ vào những buổi tiệc lớn sẽ giúp cho bộ phận giảm được một lượng chi phí khá lớn, bên cạnh đó nó cũng có một số hạn chế nhất định. Ngoài nhân viên của bộ phận Banquet, trong quá trình hoạt động còn có sự tham gia của nhân viên các bộ phận khác như Housekeeping, Marketing, Tất cả tạo nên một chu trình khép kín từ lúc chuẩn bị cho đến khi tiễn khách và cả hoạt động hậu mãi cho khách sau này. Tổ chức hội nghị, meeting: Các loại hình sự kiện khác nhau yêu cầu các hình thức bố trí phòng họp khác nhau (còn được gọi là sơ đồ bố trí phòng họp). Ngoài ra, có thể một số khách hàng còn yêu cầu một số sơ đồ phức tạp hơn, tuy nhiên phòng kinh doanh sẽ cung cấp bản vẽ sơ đồ đối với các yêu cầu đặc biệt này từ phía khách hàng. Các phòng họp thường phải sẵn sàng trước 2 tiếng trước lúc khách đến. Nhưng cũng có thể thay đổi tùy vào từng hoàn cảnh cụ thể (phòng họ được thuê 2 hoặc 3 lần cho các sự kiện khác nhau trong cùng một ngày). Trong các trường hợp này, thường có ít thời gian hơn cho việc chuẩn bị cũng như bố trí phòng họp. Các kiểu sơ đồ bố trí phòng họp: Rạp hát Đây là hình thức phổ biến dành cho các đoàn có số lượng khách lớn, các chủ đề dành cho tất cả mọi người và các bài thuyết trình ngắn. Rất tiết kiệm về không gian (bạn có thể sắp xếp cho rất nhiều người cùng tham gia), nhưng đối với ban tổ chức, loại hình này chỉ phù hợp cho các bài thuyết trình ngắn, đối với các cuộc họ dài hơn người ta vẫn thích có thêm bàn cho khách hàng của minh. Các hàng ghế được xếp hướng về trước phòng, được ngăn cách bằng lối đi phía giữa hoặc 2 bên. Lối đi phải đảm bảo đủ rộng đê thoát hiểm trong các trường hợp khẩn cấp. Các hàng ghế tiêu chuẩn thường được xếp thẳng hàng, tuy nhiên cũng có thể xếp chéo góc hướng về điểm trọng tâm của phòng. Nếu được xếp theo hình chữ “V”, thì sơ đồ này dẽ được gọi là “Heringbone” (hình xương cá). Hình 2.1: Kiểu sơ đồ bố trí rạp hát (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Xếp so lo giữa các hàng ghế để tránh tầm nhìn khách hàng bị hạn chế bởi đầu của những khách hàng khác ở dãy phía trước. (nếu thiếu không gian phòng họp cũng có thể tránh không sắp xếp kiểu này do chiếm nhiều diện tích. Nếu sử dụng loại ghế banquet, khoảng cách giữa các ghế trong hàng từ 7 đến 15cm, và khoảng cách giữa các dãy khoảng 60cm. Boardroom Thường sử dụng đối với họp nhóm khoảng 10-15 người. Nếu dài hơn có thể gây trở ngại trong việc truyền đạt và khó khan đối với người nghe. Hình 2.2: Kiểu sơ đồ bố trí Boardroom (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Xếp bàn theo hình chữ nhật hoặc oval và ghế xung quanh. Nếu không có sẵn loại bàn phù hợp, thì có thể dung bàn phòng họp ghép chung lại với nhau. Chữ U Đây là loại hình thông dụng cho họp nhóm khoảng 25 khách. Nếu trường hợp khách đông hơn, có thể kéo dài chữ U nhưng sẽ khó khó khan cho những người ngồi cuối trong việc nhìn rõ màn hình. Kiểu chữ U có thể sắp có bàn hoặc không có bàn theo yêu cầu từ phía khách hàng. Hình 2.3: Kiểu sơ đồ bố trí chữ U (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Ghép các dãy bàn tạo thành hình chữ U. Khoảng cách bàn tối thiểu cho mỗi khách khoảng 60cm. Đính váy bàn phía trong hình chữ U nếu khách hàng chỉ ngồi phía bên ngoài của chữ U (đối với khăn bàn không may sẵn váy). Lớp học Phổ biến đối với các đoàn khách có quy mô trung bình, đặc biệt khi khách hàng mang nhiều tại liệu, sử dụng laptop hay làm bài kiểm tra. Hình 2.4: Kiểu sơ đồ bố trí lớp học (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Các dãy bàn ghế xếp hướng lên phía trước phòng (hướng về phía người thuyêt trình), có đủ không gian viết cho mỗi khách. Không gian cho mỗi khách khoảng 60 cm bàn. Khoảng cách giữa 2 dãy bàn thường 90cm. Lối đi chính giữa các dãy bàn ít nhất 3.5m. Cabaret (hay còn gọi là bán nguyệt) Đây cũng là một trong những kiểu họp thông dụng nhất. Thường áp dụng đối với đoàn từ 15 khách trở lên. Tùy vào kích thước của phòng và số lượng khách tham gia, mỗi bàn sẽ được xếp từ 4 đến 7 khách. Loại hình này sẽ phù hợp với các hội thảo chuyên đề hoặc nhóm họp nhưng khách hàng cần nhiều không gian cho các tài liệu hay thảo luận theo nhóm trong đó cần nhiều sự tương tác của các thành viên. Hình 2.5: Kiểu sơ đồ bố trí bán nguyệt (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Ghế được xếp theo hình bán nguyệt hướng về phía trước phòng. Đối với loại bàn tròn đường kính 1.8m, thường xếp cho 6 hoặc 7 khách. 4-5 khách cho loại bàn 1.2m-1.5m. Tổ chức tiệc: Cocktail/Reception (Tiệc Cocktail) Đây là hình thức không trịnh trọng thường được dùng cho các tiệc cocktail hoặc uống trước tiệc tối. Hình 2.6: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc cocktail (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Thường dùng các loại bàn nhỏ và ghế, hoặc bàn cocktail được xếp đều trng khu vực phòng (thường hạn chế về chỗ ngồi) hoặc có thể không sắp xếp chỗ ngồi. Do số lượng bàn thường hạn chế, nên đòi hỏi phải bố trí nhân viên túc trực để dọn đò dơ, khăn ăn và ly tách... Tiệc tối/ Trưa Bàn tròn thường được sử dụng cho các tiệc tối/ tiệc trưa hoặc đám cưới. Ngoài ra còn được sử dụng đối với phòng họp khi tách phòng, chia thành từng nhóm nhỏ để thảo luận. Bàn tròn thường được xếp 10 người (tối đa 12 đối với bàn 1.8m) và được xếp ngồi quanh bàn. Hình 2.7: Kiểu sơ đồ bố trí tiệc tối/trưa (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Chuẩn bị các yêu cầu có trong BEO: Bàn đăng kí và sơ đồ chỗ ngồi trước phòng ăn (nếu yêu cầu) Bảng hướng dẫn trước phòng ăn và các vị trí hướng dẫn khách. Sân khấu (nếu cần) Bàn ghế- Được set up theo sơ đồ bàn yêu cầu. Dùng khăn trãi bàn và bọc ghế (theo tiêu chuẩn của khách sạn). Kiểm tra khăn trãi bàn và bọc ghế không nhăn, không rách và vấy bẩn. Trang trí bàn VIP đặc biệt theo yêu cầu. Số bàn (nếu yêu cầu)- kiểm tra sơ đồ bàn. Sân khấu, bục phát biểu và các thiết bị âm thanh ánh sáng theo yêu cầu (micro, đèn sân khấu, karaoke, máy tạo khói...) Các bàn khác (quầy bar, DJ, bàn buffet, bàn dọn...) Quầy phục vụ di động (nếu yêu cầu) Tùy theo khách yêu cầu mà bộ phận Banquet có thể set up theo tiệc buffet hoặc theo set menu, theo kiểu Á hoặc Âu. Trong các công việc trên tôi xin phân tích quy trình phục vụ tiệc buffet của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC GALA DINNER CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC Sau đây là quy trình phục vụ tiệc buffet tại các nhà hàng như sau: Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tiệc buffet tại các nhà hàng (Nguồn: SVTH) Trong một bữa tiệc buffet, khách hàng sẽ tự phụ vụ, tự lấy thức ăn, đồ uống theo nhu cầu, sở thích, khẩu phần ăn của mình. Nhân viên phục vụ chỉ đảm nhận nhiệm vụ bưng bê, trình bày món ăn và bổ sung đồ khi cần. Quy trình phục vụ tiệc Buffet của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc rất khác so với quy trình trên, có thể nói quy trình tại đây đòi hỏi sự tỉ mỉ, chu đáo hơn trong khâu chuẩn bị lẫn khâu phục vụ. Tiệc Buffet sẽ được tổ chức khi phiếu đặt tiệc (BEO) đã đươc gởi đến bộ phận Banquet. Ở đây Một phiếu/ yêu cầu sự kiện (BEO) là một trong những tài liệu quan trọng nhất thường xuyên được sử dụng trong bộ phận C&E Ops. Nó chứa đựng toàn bộ thông tin cần thiết để vận hành sự kiện, nếu thiếu thì sự kiện sẽ không thể diễn ra. Đội ngũ nhân viên Kinh doanh sự kiện thông báo đến với các bộ phận liên quan và cũng để chắc chắn các thông tin cần thiết cũng như các yêu cầu của khách được tiếp thu rộng rãi đối với các bộ phận. Một BEO thường được gửi ít nhất một tuần trước lúc diễn ra sự kiện, tuy nhiên cũng có một vài trường hợp ngoại lệ đột xuất, BEO chỉ được gửi trước một ngày. Đối với các trường hợp đặt tiệc đột xuất (ví dụ các sự kiện đặt vào những ngày cuối tuần, BEO sẽ không được gửi kịp) thì Đội ngũ Kinh Doanh Sự Kiện sẽ gửi BEO sớm nhất có thể sau khi nhận được tất cả các thông tin cần thiết. Họ sẽ làm việc trực tiếp với Quản lý của bạn và Bếp trưởng để thông báo các chi tiết thông tin cần thiết họ có được đối với sự kiện. Điều này cho phép các bộ phận vận hành có đủ thời gian cho công tác chuẩn bị. Khi nhận được phiếu đặt tiệc (BEO) thì bộ phận Banquet sẽ tiến hành chuẩn bị cho quá trình diễn ra bữa tiệc được hoành thành một cách tốt nhất. Khác biệt so với các loại tiệc buffet thông thường, tiệc buffer ở banquet là một phần của một sự kiện nào đó (như lễ kỉ niệm thành lập công ty, liên hoan cuối năm, tiệc rượu chiêu đãi khách...) thì thực khách phải nhận biết đươc chủ đề hay khái niệm của bữa tiệc thông qua sự trình bày các món ăn và thức uống, buffet trong trường hợp này có nhiệm vụ là phải nói lên được và làm nổi bật thêm âm điệu của buổi lễ đó, tuyệt đối không để buffet làm lu mờ đi mục đích chính của buổi lễ. Chủ đề của một tiệc buffet được thể hiện bởi các yếu tố như mùa vụ, thời tiết, mục đích chính của sự kiện, sự thoải mái và sự mong đợi của thực khách, những yếu tố này sẽ tác động trực tiếp đến sự lựa chọn các món ăn cho thực đơn và cách thức trình bày chúng trong tiệc buffet. Hình 2.8: BEO Novotel Phú Quốc (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) Trong suốt sự kiện _ Luôn chú ý tới chủ tiệc/ trưởng đoàn. _ Phục vụ thức uống cho khách. _ Thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn. _ Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết. _ Quan sát tổng thể khu vực phục vực để hỗ trợ khách khi cần.. _Làm hóa đơn. Sau sự kiện _ Trình hóa đơn cho chủ tiệc/ trưởng đoàn kí. _ Thu dọn và set up bàn mới nếu có tiệc vào hôm sau. _Tắt hết các thiết bị điện, ánh sáng, âm thanh và máy điều hòa. Ngày diễn ra sự kiện- Trước lúc khách đến _ Kiểm tra các trang thiết bị và bảng hướng dẫn. _ Nơi tổ chức tiệc buffer phải sẵn sàng trước 2 tiếng. _Mở máy điều hòa trước một tiếng. _ Các món ăn phải sẵn sáng trước khi khách đến. _Nhân viên C&E Ops và nhân viên kỹ thuật sẵn sàng trước 30 phút. Trước sự kiện _ BEO được phòng kinh doanh gửi đến cho các bộ phận liên quan. _Họp BEO, họp Ban Giám Đốc _ BEO bổ sung được gửi. _Bộ phận C&E Ops bố trí nhân lực. _Set up phòng sự kiện, nơi tổ chức tiệc buffer - hoàn thành sớm trước it nhất 1 ngày. Đón và tiễn khách ĐÓN KHÁCH _ Gặp ban tổ chức và thảo luận về các chi tiết tiệc, toilet và bảng chỉ dẫn, _ Cung cấp thông tin liên lạc cho khách hàng. _Cập nhật các thay đổi từ khách. _ Kiểm tra Âm thanh ánh sáng TIỄN KHÁCH _ Lấy ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Gala dinner của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc (Nguồn: SVTH) 2.2.1 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ Tuân thủ quy định về đồng phục trong giờ làm việc: đảm bảo vẻ ngoài luôn tươm tất, sạch sẽ nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt nhất tại nhà hàng. Bởi, gần 90% thực khách sẽ đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” của nhà hàng chỉ qua vẻ ngoài của nhân viên phục vụ trước khi dùng thử món ăn. Giữ vệ sinh cá nhân sạch sẽ tuyệt đối, nhất là vấn đề móng tay: các móng tay phải được cắt ngắn, không được sơn, không được bám bẩn, không có mùi khó chịu (như hành tây), Có thái độ cư xử văn minh, đúng mực với khách hàng: thông qua nói năng nhẹ nhàng, cử chỉ linh hoạt, thái độ lịch sự, thân thiện, ân cần và lễ độ với khách Chủ động giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thông tin, đánh giá tâm lý của khách để từ đó đưa ra những tư vấn, hướng dẫn order phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ thay vì đợi họ tự trình bày. Hiểu và nắm rõ những kiến thức liên quan đến công việc phục vụ như: thực đơn, dịch vụ nhà hàng, chương trình khuyến mãi, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách. Hiểu và nắm rõ quy trình phục vụ chuẩn theo quy định của nhà hàng Biết kiềm chế cảm xúc cá nhân: tuyệt đối không để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến chất lượng công việc, luôn giữ thái độ thân thiện, tươi cười khi phục vụ thực khách (kể cả bản thân đang gặp chuyện không vui), khéo léo trong giao tiếp ứng xử và xử lý những tình huống phát sinh hay phàn nàn của khách hàng trong ca làm việc theo phạm vi quyền hạn của bản thân; linh hoạt báo ngay với giám sát hoặc quản lý để kịp thời giải quyết. Hạn chế tối đa sự va chạm hay đổ/ bể các đồ vật phục vụ như dao, muỗng, nĩa, ly, tách, chén, bát, đĩa,.. cả khi chuẩn bị, trong lúc phục vụ và khi thu dọn bàn ăn; tránh trường hợp gây nên những tiếng động lớn bất ngờ ảnh hưởng đến bữa ăn của thực khách. Phục vụ nhanh, chính xác từng món ăn với số bàn tương ứng; hạn chế tối đa tình trạng nhầm bàn, sai món ăn hay không đáp ứng những yêu cầu chế biến đặc biệt từ khách. Tôn trọng khách hàng, cấp trên; thân thiện với đồng nghiệp; sẵn sàng phối hợp với bộ phận khác trong phục vụ khách hàng theo sự chỉ đạo và phân công của quản lý.​ 2.2.2 Nội dung, cách thức phục vụ Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai đến ba tiếng đồng hồ và luôn được sắp xếp theo một trật tự cố định nhằm tạo hiệu quả thưởng thức của bữa ăn để càng dùng càng thấy ngon mà không bị ngán. Muốn vậy, cần thưởng thức Buffet theo trật tự sau: salad, cold food, tráng miệng. Món salad: Thường là rau các loại ăn kèm với sốt tự chọn. Khách có thể tự trộn salad trong các thố trộn cùng với các loại sốt và gia vị để sẵn trên bàn tiệc. Ngoài ra, khi du nhập vào Việt Nam, trong phần salad thường có các món gỏi, món nộm đã được trộn sẵn. Cold food: Là món khai vị, có tác dụng kích thích vị giác. Thức ăn chính là các loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua... luộc để lạnh. Hiện nay, để hợp khẩu vị của người Việt Nam, trong món lạnh của tiệc Buffet còn có món dùng kèm theo như các loại thức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm... Các món này cũng có các gia vị và nước sốt ăn kèm, đặt sẵn trên bàn tiệc để khách lựa chọn. Súp: Có hai loại: Súp Âu: Thường có vị bơ, kem: xúp kem khoai, xúp kem gà, xúp gà nấm...  Súp Á: Thường có vị thanh và ít béo hơn: xúp măng tây cua, xúp lươn... Hot food: Là các món ăn chính. Thông thường là các món thịt, cá, hải sản được chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm... nhiều năng lượng. Ngoài ra là các món cơm, rau củ... Bánh mỳ và các loại đồ ăn kèm được đặt ở một khu vực khác (thường là gần khu vực đồ ăn tráng miệng). Trong các tiệc Buffet lớn còn có thêm các món ăn được phục vụ bởi các đầu bếp (đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay...).  Khách lấy khẩu phần của mình tại quầy. Các món nóng cũng có các loại nước sốt thích hợp đi kèm, được bày chung hoặc riêng. Đối với món chính, chúng ta có thể dùng theo thứ tự tùy thích. Nhưng món cơm và món xào phải dùng sau cùng. Sau khi dùng hết các món nóng trên thì tiệc Buffet luôn có một món “station” món bổ sung cuối cùng này thiên về các món có nước. Tùy theo từng nơi mà có cách thể hiện “station” mang phong cách riêng của mình. Thức ăn có thể là hủ tiếu, cháo, phở, mỳ... được đặt tại một quầy nhỏ hoặc được bày trên xe đẩy theo kiểu bình dân. Tráng miệng: Gồm có các loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail. Ngoài ra, khách còn có thể gặp phần ăn thử các loại phomat trước khi ăn tráng miệng. Các loại phomat có thể được ăn kèm với bánh mỳ, bánh quy, hoa quả tươi, hoa quả khô hay các loại hạt (hạnh nhân, quả óc chó...). Khách cũng cần cẩn trọng khi lựa chọn phomat bởi lẽ có rất nhiều loại phomat hơi nặng mùi, khó ăn, nếu ăn không quen có thể làm hỏng hoàn toàn dư vị bữa ăn của khách. Trong thực tế, bàn buffet đã được sản xuất và bày bàn với nhiều dạng, từ dạng thẳng đơn giản cho đến dạng được cách điệu hóa thành hình chữ U, chữ T hoặc bất kì hình dạng gì miễn tạo sự thuận tiện tối đa cho thực khách và mang tính thẩm mĩ cao. Nhiều nhà hàng còn cách điệu hóa bàn buffet tạo thành hình cái cối xay bột rất độc đáo kết hợp với hiệu ứng ánh sáng để làm tăng thêm sự sang trọng và tiện nghi cho bữa tiệc (thường thì món khai vị hoặc món tráng miệng được đặt ở trung tâm phòng ăn). Các món ăn được bày trí theo một trình tự khoa học nhất định của bữa ăn, chúng thường được sắp xếp theo nhóm có cùng đặc điểm với nhau (như nhóm món khai vị gồm các món nóng để riêng, nguội để riêng, nhóm các món chính,..). Cần phải xem xét chức năng của các dụng cụ phục vụ tiệc buffet, hình dáng, kích thước, màu sắc... nhằm tạo một sự hài hòa trong sắp xếp và bày trí món ăn. Vị trí các món ăn trên bàn buffet cũng tạo ảnh hưởng chung đến tiệc buffet, các món ăn nên đặt trên các bàn buffet dạng bậc thang để khách có thể thấy hết tất cả các món ăn và bày kiểu này trông có vẻ bắt mắt hơn là tất cả các món ăn đều đặt trong một mặt bàn phẳng. Hình 2.9: Một hình thức trình bày bàn buffet. (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) 2.2.3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet của bộ phận Banquet tại Novotel Phú Quốc Quy trình phục vụ buffet tại bộ phận Banquet đã tuân theo tiêu chuẩn nhất đinh. Các nhân viên thực hiên quy trình một cách khá tốt, đảm bảo đúng quy trình và tiến độ công việc. Tuy nhiên trong những trường hợp thiếu nhân lực, nhân viên của bộ phận Banquet không thể đáp ứng được nhu cầu thì cần bổ sung thêm nhân viên thời vụ để đáp ứng tạm thời nhưng lại thiếu kinh nghiệm trong cách phục vụ. Phần lớn các bữa tiệc buffet tại banquet là khoảng thời gian ăn, uống nghỉ ngơi khi kết thúc các cuộc họp, hội nghị hay kết thúc chuyến tham quan Phú Quốc. Sau đây là quy trình phục vụ: Bày bàn Trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước khi giao ca và đến sáng sau khi nhận ca thì nhân viên sẽ sắp xếp bàn, các dụng cụ ăn (đồ gắp, giá, dao, nĩa, dĩa,...) ở những khu vực để đồ ăn, thức uống cho khách, khu vực để đồ uống, khu vực để các món ăn khai vị, các món chính, món tráng miệng. Đồng thời nhân viên sẽ được phân công giám sát, theo giõi để trợ giúp khách khi ăn uống hay giải quyết một số trường hợp phát sinh trong khi ăn uống. Quá trình chuẩn bị và sắp xếp được chuẩn bị như sau: - Kê sắp xếp bàn ghế: tại đây đang áp dụng kiểu sắp xếp theo từng nhóm, từ món khai vị cho đến món tráng miệng. - Các dụng cụ ăn được để trên xe đẩy giúp cho việc di chuyển dễ dàng hơn tới vị trí diễn ra bữa tiệc. - Set up cho từng người (cover) + Xếp bàn banquet để xếp quầy buffet ( hoặc một loại bàn buffet đặc trưng theo tiêu chuẩn khách sạn của bạn). + Trãi khăn cho quầy buffet và quấn váy bàn. + Trang trí quầy buffet. + Trình tự buffet được sắp xếp logic theo trình tự dùng món của khách hàng. + Đồ sành sứ, bao gồm dĩa ăn chính, tô súp, dĩa tráng miệng, đũa, dĩa dì dầu... cùng với các dụng cụ phục vụ bài trí dọc theo buffet. + Dao muỗng nĩa dự phòng cho khách sử dụng, + Chafing dishes (nồi chứa thức ăn) được lau chùi đánh bóng. Đổ ¾ inch nước nóng vào chafing dishes trước 45 phút, + 30 phút trước khi phục vụ đồ thức ăn, kiểm tra các Chafing Dish về lượng nước ( tối thiểu ¾ inch) và lượng cồn bên dưới. Thêm cồn nếu cần thiết.Thường được thực hiện bởi nhân viên bếp. + Một khi bếp ra thức ăn, phải chuẩn bị muỗng phục vụ và “tong” (kẹp gắp thức ăn) cùng với dĩa lót. Việc này có thể do bộ phận bếp đảm nhiệm. + Tất cả các món ăn đều phải có bảng tên món rõ ràng và sạch sẽ đặt ngay phía trước từng món. Việc này cũng có thể đảm nhiệm bởi bộ phận Bếp. + Bánh mì và bơ phải sẵn sàng. Trong suốt thời gian diễn ra buffet, phải đảm bảo duy trì quầy buffet sạch sẽ và ngăn nắp, đầy đủ dụng cụ phục vụ, phối hợp kịp thời với bộ phận bếp kịp thời cung cấp thêm thức ăn. Hình 2.10: Bộ dụng cụ phục vụ tiệc (Nguồn: Bộ phận Banquet cung cấp) - Các món ăn được chuyển từ bếp ra bằng xe đẩy, sau đó được sắp xếp, bày trí thành nhiều tầng và thành từng nhóm các món ăn sao cho khách bắt mắt thuận tiện nhất. - Chuẩn bị sẵn sàng quầy phục vụ đồ uống (sẽ có nhân viên được giao trách nhiệm đứng trực để có thể phục vụ khách mọi lúc). Hình 2.11: Khu vực thức ăn tráng miệng (Nguồn: SVTTH) Hình 2.12: Quầy phục vụ đồ uống (Nguồn: SVTTH) Đón tiếp khách Giai đoạn này sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng các món ăn, thức uống. - Nhân viên được giao nhiệm vụ đứng trực tại máy pha cà phê, trà giúp phục vụ khách. - Một vài nhân viên được giao nhiệm vụ mời nước (nước ngọt, bia, suối,...) hoặc rượu tùy thuộc vào chủ đề của bữa tiệc. - Giới thiệu các món ăn cho khách (nếu có yêu cầu). Phục vụ khách: - Những nhân viên phục vụ nước vẫn tiếp tục. - Nhân viên phục vụ thường xuyên quan sát lượng thức ăn trên bàn để báo với nhân viên chuyển món lên tránh trường hợp thiếu thức ăn. - Nhân viên phục vụ thường xuyên thu dọn những dụng cụ ăn của khách đã sử dụng xong, lau dọn bàn. - Trong quá trình ăn của khách, nhân viên luôn phải có mặt để giúp khách và nhanh chóng xử lý tình huống trong lúc khách ăn. - Nhân viên phải giúp đỡ khách khi có yêu cầu phục vụ thêm nước ngọt, rượu hay đá cho khách khi cần. Thu dọn Giai đoạn này là khoảng thời gian toàn bộ khách đã ăn xong. - Thu dọn những dụng cụ ăn của khách, những món ăn còn dư, lau sạch bàn. - Chỉnh sửa lại bàn, ghế. - Dọn vệ sinh toàn khu vực 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 2.3.1 Thuận lợi Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kì quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là sự khác biệt đối với sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Nhân viên của bộ phận Banquet ở Novotel nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh cần phát huy. Các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận Banquet tại Novotel hiện đại. Do quy trình phục vụ tiệc buffet khá đơn giản, vì vậy bộ phận Banquet đã thực hiện công việc tổ chức và phục vụ bữa tiệc rất tốt, phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ của một khách sạn 5 sao. 2.3.2 Khó khăn Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Sự phối hợp với các bộ phận khác chưa thực sự mật thiết. Số lượng các nhân viên được phân công cho công việc chưa thực sự rõ ràng dẫn đến phần lớn các nhân viên cùng thực hiện một khâu trong quy trình mà lơ là và thiếu đi những công việc cần làm khác. Nhân viên thời vụ chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa khéo léo trong việc giao tiếp, điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và làm giảm sự hài lòng của khách. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI NOVOTEL PHÚ QUỐC 3.1 GIẢI PHÁP Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài các yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cững là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Do vậy, việc nâng cao trình trình độ ngoại ngữ là hết sức cần thiết Tăng cường phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ khách. Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại cũng nhằm mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vâu, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phân Banquet không thể nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ từ các bộ phận khác như Housekeeping, Marketing, kỹ thuật,.. Cần xây dựng danh sách những công việc cần làm trong một quy trình để nhân viên dễ dàng hơn trong việc, chủ động thực hiên công tác chuẩn bị. Phân chia công việc theo từng nhóm, mỗi nhóm có một nhóm trưởng phụ trách các nhân viên thực hiện từng công việc sao cho hợp lý mà tránh lộn xộn trong buổi tiệc buffet. Tuyển dụng những nhân viên thời vụ có nhiều kinh nghiệm, đã qua đào tạo. Tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, tạo môi trường làm việc thân thiện. Tổ chức chương trình thi đua lập thành tích, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo hơn. Các dụng cụ phục vụ tiệc nên được kiểm tra, thay mới một cách định kì kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhu cầu phục vụ một cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian trong công tác chuẩn bị. Nâng cao tay nghề của đầu bếp Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận banquet. Chất lượng món ăn góp phần rất lớn cho việc thành công của bữa tiệc. Theo ý kiến của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau: - Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn trong nước và ngoài nước - Thường xuyên hơn nữa tổ chức các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều kiện để học hỏi mà còn là quảng bá hình ảnh của khách sạn. 3.2 KIẾN NGHỊ Cần trợ cấp tiền lương cho sinh viên thực tập nhắm thu hút nhân lực để bù đắp nguồn nhân lực thiếu hụt. Tạo điều kiện tốt hơn cho sinh viên trong quá trình thực tập. PHẦN KẾT LUẬN Quy trình phục vụ rất quan trọng nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ là vấn đề luôn cần được xem xét. Tuy nhiên, quy trình phục vụ buffet cần có nhiều thời gian điều tra nghiên cứu, xây dựng, trong khi nhu cầu khách hàng và trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi rất nhanh nên không thể tránh những hạn chế nhất định. Như vậy không có nghĩa là không hoàn thiện mà phải không ngừng hoàn thiện để giảm thiểu những mặt hạn chế. Bên cạnh đó, cố gắng phát huy các thế mạnh để thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Nhà quản lý và các nhân viên của mình cũng nên linh hoạt trong việc thực hiện để những mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến năng suất và hiệu quả làm việc cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong khảng thời gian kiến tập và làm việc tại bộ phận Banquet, nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh làm việc tại đây, tôi đã học thêm nhiều điều không chỉ về lĩnh vực F&B mà còn cả những kỹ năng ứng xử và giải quyết tình huống. Những kiến thức đó cùng kiến thức đã học ở trường đã giúp ích cho tôi khi hoàn thành bài báo cáo này. Trong khoảng thời gian ngắn, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong sự góp ý từ các giảng viên để bài báo cáo trể nên hoàn thiện hơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Văn Thông (năm 2006), Tổng quan du lịch, nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP HCM. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng(2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà xuất bản Thống kê. CÁC TRANG WEB THAM KHẢO PHỤ LỤC Novotel phú quốc Không gian tổ chức tiệc Set up bán buffet