Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội

, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới. Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới. Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Công ty ban hành. Tuy nhiên hàng năm Công ty vẫn phải liên tục hoàn thiện các công tác của mình để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm;...Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện toàn Công ty. Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Việt chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết: Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường. Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng. Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng. Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi. Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà Nội. Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường. Cuối cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với Công ty và đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vì mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là góp mang lại sự an tâm cho khách hàng. Đồng thời là một nhân tố giúp Công ty phát triển một cách bền vững để đạt vị trí hàng đầu trên thị trường Hà Nội và trong hệ thống Bảo Việt, tạo được uy tín đối với các tổ chức và nhân dân trên địa bàn. 3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trước tiên việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phải căn cứ và vai trò quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng ta biết rõ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Đối với kinh doanh bảo hiểm thì đặc thù của sản phẩm bảo hiểm chính là tổ chức dịch vụ khách hàng vì vậy vấn đề giữ khách hàng luôn được coi trọng, bởi lẽ: Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân được những khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn. Việc giữ một khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn rất nhiều so với khai thác thêm được một khách hàng mới. Điều này thấy rõ bởi vì không chỉ tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu mà còn có thêm nhiều kinh nghiệm phòng tránh rủi ro, khách hàng cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới tham gia cùng doanh nghiệp bảo hiểm,… Công tác dịch vụ khách hàng còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhất là sự khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng,.. tạo ra cho khách hàng cảm giác họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả giá trị của sản phẩm bảo hiểm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều khách hàng sẽ hài lòng hơn và chung thủy với Công ty. Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng. Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Công ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó. Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Còn những hạn chế nào và nguyên nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống các giải pháp cải tiến khắc phục các vấn đề tồn tại hoặc đáp ứng yêu cầu mới của phát triển. Chúng ta sẽ xây dựa vào mô hình nguyên nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất lượng toàn Công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải pháp đó. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính là câu hỏi mà Công ty cần phải tìm cách trả lời và có như vậy mới xác định được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ khâu nào và tập trung nhất vào khâu nào. Điều này có nghĩa là muốn xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chúng ta cũng phải căn cứ vào các hoạt động của Công ty. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng dù là qua gián tiếp hay trực tiếp vì vậy muốn chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt nhất chúng ta phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn, đào tạo cán bộ khai thác và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm đó. Đối với mỗi nghiệp vụ sẽ có các thị trường riêng nằm trong thị trường chung của bảo hiểm, thị trường riêng đó sẽ mang đặc thù riêng biệt của từng nghiệp vụ. Dựa vào đấy Công ty, các Phòng và đại lý sẽ xác định cho mình những cách thức cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng. Căn cứ thứ tư, để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn cần phải dựa vào đặc tính của chính dịch vụ bảo hiểm mà Công ty cung cấp. Ví dụ như Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn thì có liên quan đến ngành xây dựng vì thế khi tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm này đòi hỏi nhân viên khai thác phải hiểu biết về ngành xây dựng, nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn. Căn cứ cuối cùng chính là dựa vào quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty thực hiện. Những kết quả đánh giá đó sẽ phản ánh đúng nhất tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm, những ý kiến đóng góp thiết thực từ khách hàng sẽ là cơ sở để Công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Ngoài ra có thể dựa vào tình hình diễn biến của thị trường và tìm hiểu những cách thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đó vừa giúp Công ty đối phó với sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng bởi lẽ họ chính là những người đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá Công ty thông qua thái độ, cách làm việc của những cán bộ đó. Chính vì thế ngay từ khâu tuyển dụng Công ty cần phải có những biện pháp hiệu quả để chọn ra những người có đủ tiêu chuẩn thực hiện công việc đó và sẵn sàng làm việc cho công ty. Trong công tác tuyển dụng Công ty nên lưu ý những điều sau: Thứ nhất đó là quá trình tuyển dụng phải thực hiện theo một trình tự nhất định, trước tiên phải xác định xem mục đích của việc tuyển dụng là gì?Nhằm thu hút những người có năng lực, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đang thiếu của Công ty, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,…Tiếp đó phải phân tích và xây dựng thành một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trình tuyển dụng. Chúng ta không được phép bỏ qua hay thực hiện qua quýt công tác này bởi nếu không sẽ bị thụ động trước tình hình hiện tại và không có sơ sở để đánh giá hiệu quả của quá trình tuyển dụng. Thứ hai, trong quá trình tuyển dụng rất cần có sự kiểm soát và tham gia của cấp trên cũng như những người trực tiếp làm công tác tuyển dụng. Hiện nay tình trạng các cán bộ nhân viên dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của mình để lôi kéo anh em họ hàng vào công ty mà không qua khâu tuyển dụng. Chúng ta biết như vậy sẽ đánh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự có tài và xứng đáng được làm việc. Hàng năm Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng đã chỉ đạo thực hiện nhiều đợt tuyển dụng, hình thức tuyển dụng chủ yếu là thi loại trực tiếp. Bên cạnh đó Công ty cũng cần chỉ đạo tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên như thi nâng tay nghề, tập huấn, tổ chức tham gia các hội thảo,…kể cả với những cán bộ mới và những nhân viên làm việc lâu năm. Còn đối với Đại lý Công ty cũng phải tổ chức tuyển chọn những đại lý đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đề ra. Đại lý mặc dù không phải là một phòng chính thức của Công ty nhưng nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vì đại lý cũng là người thay mặt cho Công ty trực tiếp làm việc với khách hàng. Tuyển chọn đại lý cũng cần có kế hoạch cụ thể và hàng năm phải tổ chức đánh giá hoạt động của các đại lý trên địa bàn để có thể rút ra những kinh nghiệm trong hoạt động tuyển chọn, đào tạo đại lý. Thứ ba, quá trình tuyển dụng phải được diễn ra công khai, bình đẳng. Công ty có thể lựa chọn nhiều cách để thông báo thông tin tuyển dụng, đăng tin trên các báo Thời báo kinh tế, thanh niên, Lao động,... trên Internet hay qua hội chợ việc làm. Khi đã chọn ra được những hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng người, tránh trường hợp thông báo muộn hoặc cố ý không thông báo để giảm số lượng thí sinh tham dự. Đối với những người trực tiếp tuyển dụng phải chọn ra những người thực sự có kinh nghiệm, hiểu biết và có đạo đức tốt. Chính họ sẽ là những người có ý nghĩa quyết định tới chất lượng của đợt tuyển dụng đó. Còn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực thì ngoài việc tổ chức đào tạo đối với những thành viên mới gia nhập, Công ty còn phải tổ chức đào tạo cả những người đã làm việc lâu năm. Việc đào tạo cán bộ sẽ chia làm 2 bước: Bước thứ nhất đào tạo cán bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng. Họ là những người còn trẻ tuổi, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng lại có lòng nhiệt tình và sự ham học hỏi. Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cán bộ có kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo cho các nhân viên mới về cách thức làm việc, yêu cầu cụ thể của công việc hay những quy tắc chung trong Công ty. Ngoài ra Công ty nên tổ chức một số buổi tập huấn cho các cán bộ trẻ, các nhân viên mới giúp họ làm quen với công việc và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Bước thứ hai là đào tạo những cán bộ đang làm việc cho Công ty, mặc dù họ là những người đi trước, có nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị trường thay đổi từng ngày từng giờ thì họ phải là những người không ngừng học hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định hay khi có sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Công ty nên cử những cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, các buổi hội thảo của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, các buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức. Triển khai sản phẩm Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam và không được tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm, tuy nhiên Công ty lại chính là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác triển khai sản phẩm. Sản phẩm sau khi được hoàn thiện sẽ được Tổng Công ty chuyển xuống các Phòng chịu trách nhiệm chính về bảo hiểm đó. Ví dụ bảo hiểm cháy nổ sẽ được đưa về phòng Bảo hiểm Cháy hay Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư lại được chuyển về phòng Bảo hiểm rủi ro - kĩ thuật,… Phòng thực hiện việc nghiên cứu sản phẩm và hướng dẫn cho các Phòng khác để đem đi khai thác trên thị trường. Trong quá trình khai thác sản phẩm các Phòng có thể đưa ra những kiến nghị, đề xuất trong việc hoàn thiện sản phẩm. Những kiến nghị đề xuất đó sẽ được tập hợp trong toàn bộ quá trình khai thác bảo hiểm, ngoài việc trực tiếp rút kinh nghiệm từ những thiếu sót trong qua trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, Công ty sẽ thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm mà họ được bảo hiểm và về chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc thu thập ý kiến khách hàng có thể thực hiện thường xuyên hoặc định kì theo kế hoạch quý, kế hoạch năm nhưng điều quan trọng là sau khi thu thập được các phòng phải tiến hành đánh giá, phân tích và rút ra những vấn đề liên quan để kiến nghị lên Ban lãnh đạo Công ty. Việc hoàn thiện sản phẩm sẽ do Tổng Công ty thực hiện và chuyển về cho các Phòng ban, Chi nhánh tiếp tục triển khai sản phẩm. Tuy nhiên đối với công tác triển khai sản phẩm thì Công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề sau: Mỗi sản phẩm bảo hiểm đưa ra giống như một quy trình vì vậy khi cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng chúng ta phải làm cho khách hàng không chỉ cảm nhận được giá trị của sản phẩm bảo hiểm đó mà còn cảm nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bất kể vấn đề gì thuộc phạm vi hợp đồng chúng ta đều phải có trách nhiệm giải quyết, còn đối với những vấn đề nằm ngoài điều khoản cam kết hợp đồng chúng ta cũng phải có những cách xử lý thích hợp để làm hài lòng khách hàng. Khi khách hàng thác mắc trong quá trình tư vấn bảo hiểm hay không hài lòng với một số điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, Công ty phải nhanh chóng tìm ra được nguyên nhân và định hướng giải quyết. Phân tích tình hình khai thác: khai thác bảo hiểm là giai đoạn đầu tiên của quy trình triển khai bảo hiểm. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và từng nghiệp vụ bảo hiểm nói riêng, đặc biệt đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai, những sản phẩm mới tung ra thị trường. Kết quả của khâu khai thác được thể hiện ở các chỉ tiêu như: số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, số hợp đồng bảo hiểm đã được kí kết, số giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo hiểm đã cấp, số phí bảo hiểm thu được,…Để tổ chức tốt khâu khai thác Công ty cần tiến hành tốt cac bước sau: Lập kế hoạch, xác định các biện pháp khai thác, đề ra các biện pháp hỗ trợ, tổ chức khai thác theo từng nghiệp vụ, từng loại sản phẩm và cuối cùng là đánh giá rút kinh nghiệm. Phân tích tình hình kiểm soát tổn thất: Tổn thất là điều mà cả doanh nghiệp bảo hiểm và cả khách hàng đều không mong muốn. Tuy nhiên có những tổn thất xảy ra có thể kiểm soát được nhưng cũng có những tổn thất không thể lường trước được vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện tốt khâu kiểm soát tổn thất. Tránh được tổn thất xảy ra và kiểm soát được tổn thất sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với Công ty và góp phần bảo đảm an toàn cho xã hội. Ví dụ đối với bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để kiểm soát và hạn chế tổn thất Công ty cần thực hiện những bước sau: + Nghiên cứu đánh giá nội dung bảo hiểm TNNN KTS và KSTV một cách cụ thể, chi tiết và có tính trước nhiều tình huống xảy ra trên thực tế. Như vậy khi xảy ra sự cố Công ty và cả khách hàng sẽ dễ dàng xác định được tổn thất đó có thuộc phạm vị được bảo hiểm hay không. Bởi vì trong lĩnh vực xây dựng có rất nhiều sự cố có thể xảy ra một cách bất ngờ. Ví dụ như trong quá trình xây dựng do điều kiện địa lý phải thực hiện khác so với bản thiết kế thi công thì khi xảy ra sự cố không thuộc bản vẽ được bảo hiểm Công ty phải có điều khoản đề cập tới vấn đề đó. Công ty sẽ phải xem xét, đánh giá và bổ sung vào các điều khoản mới vào hợp đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. + Khi xảy ra tổn thất Công ty phải lập tức tiến hành giải quyết tổn thất nhằm ổn định cho khách hàng yên tâm tiếp tục công việc. Yếu tố quan trọng nhất trong khâu giải quyết tổn thất chính là thời gian, khách hàng sẽ đánh giá cao Công ty nếu thời gian giải quyết tổn thất được thực hiện nhanh chóng. Vì thế trong hợp đồng bảo hiểm sẽ phải quy định rõ ràng thời hạn bảo hiểm sau tổn thất. Khi khách hàng thắc mắc nhân viên khai thác sẽ trực tiếp giúp đỡ khách hàng với thái độ nhiệt tình, hết lòng. Đối với Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để giảm thiểu tổn thất Công ty phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng như: Công an, Bộ xây dựng, các phòng luật sư, các Công ty tư vấn, thiết kế,…để hỗ trợ và giúp đỡ các kiến trúc sư, kĩ sư tư vấn, các văn phòng tham gia bảo hiểm này. Ngoài ra Công ty có thể tham gia hoặc tổ chức những buổi hội thảo liên quan tới lĩnh vực xây dựng, tư vấn, thiết kế xây dựng. Qua đó có thể hiểu thêm về ngành xây dựng đồng thời giúp Tổng Công ty hoàn thiện sản phẩm cũng như tư vấn tốt hơn cho khách hàng. + Công ty phải thu thập để so sánh và đánh giá các vụ tổn thất xảy ra để rút kinh nghiệm đề phòng hạn chế tổn thất bằng cách: xác định nguyên nhân của các vụ tổn thất xảy ra, sử dụng phương pháp phân tổ, phương pháp hồi quy tương quan để phân tích mối quan hệ giữa chi phí bỏ ra trong khâu này với số vụ tổn thất xảy ra với số tiền bảo hiểm thực tế của doanh nghiệp bảo hiểm. Bằng cách đó Công ty sẽ xác định được nghiệp vụ bảo hiểm đó là một nghiệp vụ có “sinh lời” hay không và tìm các biện pháp để phát triển sản phẩm nếu nó mang lại lợi nhuận và các biện pháp giảm thiểu tổn thất nếu nó làm giảm doanh thu. Phân tích tình hình giám định, bồi thường: Mặc dù Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV thường xảy ra ít tổn thất nhưng một khi xảy ra tổn thất thì khó xác định được tổn thất và số tiền bồi thường rất lớn. Chính vì vậy Công ty phải lên kế hoạch trước cho việc tổ chức giám định- bồi thường khi xảy ra sự cố. Việc giám định ngoài sự tham gia của các giám định viên của Công ty thì cần phối hợp với Tổng Công ty, các Phòng luật sư, Bộ xây dựng và các Công ty tư vấn, thiết kế liên quan khi có những sự cố lớn xảy ra ngoài khả năng kiểm soát của Công ty. Xây dựng hệ thống kênh phân phối Xây dựng kênh phân phối là một giải pháp hữu hiệu khi Công ty muốn tăng số lượng đơn bảo hiểm và tăng thêm nhiều hình thức hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Để phát triển sản phẩm bảo hiểm Công ty có thể áp dụng những kênh phân phối như sau: Kênh phân phối trực tiếp: đó là sử dụng những mối quan hệ quen biết, gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, gửi thư mời, tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm của Công ty, tổ chức các buổi triển lãm sản phẩm tại hội chợ, siêu thị, khách sạn,… ví dụ đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, sau hơn 5 năm kể từ khi ra đời Công ty cần có kế hoạch tổ chức các hội thảo hoặc Hội nghị khách hàng đối với nghiệp vụ Bảo hiểm Xây dựng và Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV với sự tham gia của những khách hàng truyền thống, khách hàng mới, các kiến trúc sư, kĩ sư, luật sư, Hiệp hội kiến trúc sư, các vị lãnh đạo trong Công ty và các cán bộ khai thác Phòng Bảo hiểm rủi ro-Kĩ thuật. Qua đó nhằm tìm ra những biện pháp xây dựng các sản phẩm bảo hiểm hoàn thiện hơn và lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sử dụng các công cụ truyển thông như báo chí, đài phát thanh, Internet, có thể thực hiện tư vấn bán hàng qua mạng, bán hàng qua cataloge đưa các thông tin liên quan tới nghiệp vụ sản phẩm lên website và cataloge để khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó kết hợp với các giải pháp PR nhằm xây dựng hình ảnh Công ty. Kết hợp mở rộng mạng lưới đại lý bảo hiểm rộng khắp, đào tạo Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp, Đại lý hỗn hợp kết hợp với bên bảo hiểm nhân thọ, tuyển Cộng tác viên bán hàng phủ kín địa bàn thành phố. Một số nghiệp vụ như Bảo hiểm xe mô tô, Bảo hiểm TNDS mô tô đối với người thứ 3 có thể đạt tại các quầy hàng bán lẻ, các cửa hàng bán phụ tùng xe máy. Một số nghiệp vụ khác có thể phối hợp với các Ngân hàng, Bưu điện để bán, phối hợp với Tổng Công ty để sử dụng các đại lý lớn cùng với các Chi nhánh khác trên toàn quốc. Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm Hiện nay không chỉ riêng Bảo Việt mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phòng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, công khai. Đối với những cán bộ tham gia trục lợi bảo hiểm Công ty sẽ có những hình thức kỷ luật thích đáng. Nếu gây tổn thất lớn cho Công ty và làm giảm uy tín đối với khách hàng sẽ bị kỷ luật như trừ lương, thưởng, bồi thường tổn thất hoặc nặng nề hơn là bị đuổi việc. Trường hợp phát hiện sớm thì sẽ bị khiển trách trước toàn Công ty, nếu vẫn tiếp tục tái diễn sẽ bị kỉ luật. Đối với những khách hàng cấu kết với nhân viên để trục lợi bảo hiểm, Công ty phải tìm cách ngăn chặn và xử lý kịp thời. Yêu cầu kết thúc hợp đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại toàn bộ sự cố xảy ra. Bên cạnh đó thực hiện giám định tổn thất và đánh giá tổn thất đúng theo quy định hợp đồng, đàm phán với khách hàng đối với những điều khoản vi phạm hợp đồng. Nếu cần thiết có thể nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. Công ty phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình mặt khác phải đề ra những cơ chế quản lý như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dõi. Quá trình Giám định- Bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm phải thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về một loại giấy tờ nào đó hoặc không rõ về thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu cần thiết phải cáo cáo ngay về Công ty để tổ chức điều tra, xác minh rõ. Đồng thời cần tranh thủ sự giúp đỡ của các bên liên quan như: Chính quyền địa phương, Công an, y bác sĩ và những người làm chứng. Không ngừng hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo hiểm. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm TNNN cần có sự phối hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra theo dõi và đưa ra những mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp. Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý Đại lý vừa là khách hàng lớn của Công ty nhưng cũng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy Công ty phải có nhiều chính sách đã ngộ đối với các đại lý. Ngoài việc giảm giá, khuyến mãi đối với những đại lý có số doanh thu phí hàng năm cao và thường xuyên. Theo kế hoạch 6 tháng hoặc cuối năm Công ty sẽ tổ chức các buổi Tổng kết để xếp loại Đại lý và tuyên dương khen thưởng những đại lý hoàn thành xuất săc nhiệm vụ, đồng thời cũng rút kinh nghiệm cho những đại lý hoạt động kém và không hoàn thành tốt nhiệm vụ. Công ty có thể đề ra một số biện pháp sau đối với hoạt động của các Đại lý: Công ty cần tăng cường các lớp đại lý chuyên nghiệp cấp I, phối hợp chặt chẽ với Trung tâm đào tạo Bảo Việt để mở các lớp đại lý cấp II. Bên cạnh đó Công ty cần tổ chức thêm lớp đào tạo bồi dưỡng về một số nghiệp vụ khó khai thác cho một số Đại lý bởi vì hiện nay chưa có nhiều đại lý đủ chuyên môn để bán một số loại bảo hiểm. Công ty cũng cần tổ chức buổi hội thảo, nói chuyện về công tác dịch vụ khách hàng Đại lý và dịch vụ khách hàng của Đại lý. Công ty phải có chiến lược sử dụng và quản lý đại lý theo hướng chuyên nghiệp đạt hiệu quả cao. Mở thêm các tổ Đại lý và Văn phòng tại một số quận huyện trên địa bàn thành phố, tuyển dụng mới các đại lý chuyên nghiệp, đại lý bán chuyên nghiệp, đại lý tổ chức nhằm tăng cường phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, kịp thời mọi lúc mọi nơi. Nhất là với những quận huyện ngoại thành hoặc ở xa trung tâm thành phố. Hỗ trợ đại lý trong khâu bán hàng, marketing, hoạt động tuyên truyền quảng cáo và cải tiến sản phẩm. Tính toán và chi trả hoa hồng cho họ một cách thỏa đáng. Công ty cần tổ chức những hoạt động ngoại khóa động viên tinh thần cho các đại lý như: thành lập đội bóng tập luyện thường xuyên, hàng năm tổ chức các đợt phát động thi đua thành tích, thi thể dục thể thao, thi nấu ăn,… giữa các Đại lý hay đề ra một cuộc thi tìm ra người bán hàng xuất sắc nhất nhằm cổ động tinh thần cho các Đại lý. Công ty tiếp tục giao kế hoạch doanh thu cho các Tổ đại lý và cuối năm sẽ tổ chức khen thưởng cho những cá nhân, tổ, Phòng, Đại lý khai thác được nhiều hợp đồng, doanh thu cao, có tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng thấp nhất hoặc không có hợp đồng bị hủy bỏ. Đồng thời xử lý các vụ vi phạm như trục lợi bảo hiểm, bồi thường chậm cho khách hàng gây mất uy tín,…Việc khen thưởng và khuyến khích thi đua giữa các Đại lý thường xuyên phải được quan tâm đúng mức, bên cạnh đó vào các dịp lễ tết, ngày kỉ niệm Công ty cũng phải tổ chức tặng quà và gửi lời chúc mừng. Điều đó thể hiện sự quan tâm từ phía Công ty đối với các Đại lý, nó sẽ tạo ra sự gắn kết và phấn đấu làm việc lâu dài của Đại lý cho Công ty. Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau: Sơ đồ 3.1.Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Trách nhiệm Tiến trình Phòng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến của khách hàng Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý dữ liệu Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Lãnh đạo Công ty Xem xét, đưa ra các biện pháp Phòng nghiệp vụ Các phòng có liên quan Triển khai và theo dõi triển khai Bước 1: Xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Để triển khai công tác đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ cần xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm bao gồm: + Kế hoạch thường xuyên: thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, của đại lý hoặc của các Phòng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến của các Phòng, qua các nguồn thông tin đại chúng hoặc từ phía các cơ quan Nhà nước hay từ đối thủ cạnh tranh. + Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đây là các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập, được triển khai có mục đích và nội dung riêng. Lựa chọn hình thức triển khai như phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, các phòng Bảo hiểm và các chương trình nghiên cứu thị trường mà Công ty hoặc các Phòng bảo hiểm chủ động tổ chức. Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được đưa vào kế hoạch công tác năm, 6 tháng, hàng quý hoặc tháng của các Phòng bảo hiểm. Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng Việc thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng có thể được thực hiện thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau để rút ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Hà Nội đang cung cấp tới khách hàng. Về nội dung thông tin thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: Ý kiến đóng góp về sản phẩm bảo hiểm: Có đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng về quyền lợi bảo hiểm hay không? Mức phí bảo hiểm phù hợp? Các điều khoản, quyền lợi có tính cạnh tranh hoặc ưu việt hơn so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác? Ý kiến đóng góp về dịch vụ bảo hiểm: Dịch vụ thanh toán phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm? Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong hướng dẫn khách hàng mua bảo hiểm, tái tục, tư vấn khi xảy ra tổn thất, các dịch vụ hỗ trợ khác? Ý kiến đóng góp về thái độ phục vụ khách hàng của các cá nhân, các phòng bảo hiểm? Chất lượng của hệ thống kênh phân phối tới khách hàng: qua đại lý, môi giới hoặc trực tiếp? Chất lượng hoạt động tuyên truyền quảng cao sản phẩm đối với khách hàng. Ý kiến về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ của Tổng Công ty, Công ty triển khai nghiệp vụ: Sự phù hợp nội dung của các hướng dẫn nghiệp vụ đối với hoạt động thực tiễn của Phòng bảo hiểm? Hiệu quả hỗ trợ của Công ty trong công tác kinh doanh của các Phòng bảo hiểm? Tính kịp thời, hiệu quả của các hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ? Về hình thức thu thập thông tin có thể tiên hành theo những hình thức sau: Hoạt động thu thập thông tin thường xuyên: thu thập qua khiếu nại, thắc mắc hoặc kiến nghị của khách hàng; thu thập các ý kiến của khách hàng trong quá trình đàm phán, kí kết hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, trong các buổi hội thảo khách hàng,…Thu thập thông tin trong quá trình hỗ trợ nghiệp vụ hoặc công tác tại các Phòng bảo hiểm qua các ý kiến, đề nghị, báo cáo của các Phòng, các buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết. Có thể thu thập qua các phương tiện truyền thông như báo, đài, Internet, từ đối thủ cạnh tranh đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Hà Nội. Tổ chức các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: cách thu thập thông tin có thể tiến hành qua phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thư ngỏ để khách hàng ghi ý kiến khi cấp hoặc tái tục hợp đồng, công văn phối hợp đơn vị thành viên đánh giá dịch vụ khách hàng,… Bước 3: Phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên việc phân loại xử lý dữ liệu thu thập được có thể phân theo hình thức hoặc nội dung hoặc sử dụng các phương pháp thống kê so sánh để xử lý các thông tin phục vụ cho đánh giá. Đối với hoạt động tổ chức độc lập: cách thức phân loại, xử lý thông tin cần được lập kế hoạch cụ thể trong kế hoạch đánh giá. Bước 4: Viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ Thông tin sau khi được tập hợp, xử lý, phân loại được sử dụng để viết báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời nêu lên những cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc báo cáo do các Phòng nghiệp vụ trực tiếp làm. Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên: báo cáo đánh giá sẽ được nêu lên trong báo cáo phục vụ sơ kết, tổng kết và cần đánh giá được các vấn đề: + Liên quan tới sản phẩm, dịch vụ: thị trường, nhu cầu, biến đổi nhu cầu khả năng đáp ứng bằng các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Hà Nội, tập hợp tình hình khiếu nại khách hàng, các thông tin đại chúng, kết quả kinh doanh, thị phần cảu Bảo Việt Hà Nội, kết quả dịch vụ hỗ trợ (đào tạo, tư vấn, các dịch vụ khác) của Công ty. + Liên quan tới hoạt động quản lý của Công ty với các Phòng: ban hành hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm tra. Đối với các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đặt ra mục tiêu, chỉ tiêu đánh giá ban đầu để so sánh. Ví dụ số lượng đơn bảo hiểm phải bồi thường/1 tháng, số đơn bảo hiểm cấp/1tháng,… Sau khi có kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, Phòng nghiệp vụ trình Lãnh đạo Công ty phương án đổi mới, bổ sung hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hoặc điều chỉnh các hưỡng dẫn, hình thức hỗ trợ nghiệp vụ đối với các Phòng Bảo hiểm, điều chỉnh điều khoản, điều chỉnh tỷ lệ phí. Các hướng dẫn hoặc giải thích bổ sung,…Trường hợp có nhiều ý kiến góp ý chung về một vấn đề, xét thấy có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng của loại sản phẩm bảo hiểm thì cần có các buổi thảo luận tọa đàm để tìm ra phương án tối ưu nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Nâng cao công tác Giám định- bồi thường Công tác giám định – bồi thường có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm không ai mong muốn sẽ xảy ra sự cố nhưng có những sự cố không thể lường trước được vì vậy mong muốn lớn nhất của khách hàng là được giải quyết và hưởng quyền lợi bảo hiểm. Công tác giám định sẽ giúp công ty đánh giá được tổn thất của khách hàng và xá định được số tiền bồi thường. Khách hàng sẽ đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của Công ty nếu công tác giám định – bồi thường được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Chính vì vậy để thực hiện tốt công tác này Công ty cần chú ý một số vấn đề sau: - Khi khách hàng thông báo về sự cố Phòng giám định hoặc Phòng nghiệp vụ sẽ phải cử ngay cán bộ xác định mức độ tổn thất, ghi lại biên bản, tờ trình các vụ việc xảy ra và xác định xem mức độ bồi thường. Việc này đòi hỏi cán bộ giám định phải là người có trách nhiệm, nhiệt tình và có kinh nghiệm. Chính vì vậy công tác đào tạo và tuyển chọn cán bộ tuyển dụng phải được quan tâm đúng mức. - Công ty cũng phải theo dõi, kiểm soát chặt chẽ quá trình giám định, bồi thường để đề phòng trục lợi bảo hiểm gây tổn hại tới uy tín của doanh nghiệp, đồng thời xử lý nghiêm khắc những vụ việc có sự gian lận của cán bộ giám định hoặc của khách hàng. - Công tác giám định- bồi thường phải được thực hiện chính xác, cẩn thận và theo đúng quy trình hướng dẫn của Tổng Công ty nhằm tránh sai sót và khiếu nại của khách hàng. Trong quá trình giám định bồi thường sẽ không tránh khỏi những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng, các cán bộ và Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm lắng nghe, thu thập và giải quyết kịp thời không để khách hàng phải khó chịu hay chờ đợi quá lâu. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các phòng bảo hiểm khu vực, Đại lý, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. - Công ty cần phối hợp với các cơ quan chức năng như Công an, chính quyền địa phương sở tại để hỗ trợ trong quá trình giám định. Bên cạnh đó hợp tác với các Công ty giám định, các xưởng sửa chữa (xưởng sủa chữa ôtô, các trung tâm bảo hành, bảo dưỡng,…), đối tác hay các công ty tái bảo hiểm liên quan. Phối hợp với Tổng Công ty tổ chức thêm những trung tâm cứu trợ và hỗ trợ khách hàng trên địa bàn và trên cả nước, duy trì tốt chế độ trực 24/24h,… 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hai phần: phần thứ nhất là dịch vụ khách hàng theo điều khoản hợp đồng và phần thứ hai là dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung không ghi rõ trong hợp đồng nhưng Công ty vẫn thực hiện bởi chính điều đó mới tạo ra sự khác biệt của Công ty với đối thủ cạnh tranh. Đối với công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng như sau: Tiếp tục năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Đây cũng là một yếu tố then chốt để xây dựng và củng cố hình ảnh Công ty. Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất,…Trong quá trình giao tiếp mạnh dạn đề xuất khách hàng góp ý với doanh nghiệp về nhu cầu của người tham gia bảo hiểm và về những mặt hạn chế của các loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, về đại lý bảo hiểm,… Luôn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của Công ty thông qua người Đại lý. Mối liên hệ đó có thể được thực hiện thông qua việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chuc mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật hoặc chỉ đơn giản là ghé thăm mời đi uống nước trò chuyện,… Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt khách hàng là người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngoài, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng. Đối với những lời hứa mà Công ty đã nói với khách hàng nhất định phải được thực hiện ví dụ như: đến đúng hẹn khi gặp khách hàng, nhận lời mời của khách hàng thì phải tham dự,…Dù những lời hứa đó không nằm trong cam kết của Công ty với khách hàng nhưng nó lại có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng phục vụ và uy tín của khách hàng đối với Công ty. Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau: Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,… Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó, cho các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu, vùng xa. Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn. Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro. Cụ thể để Tổ chức “Hội nghị khách hàng” dành cho nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV và nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng cần chú ý những vấn đề sau: + Đối tượng khách mời: các Công ty xây dựng, Hiệp hội kiến trúc sư và kĩ sư, các Công ty tư vấn và thiết kế xây dựng, Văn phòng luật sư, Bộ xây dựng, cá nhân các kiến trúc sư, kĩ sư,… + Thành phần ban tổ chức gồm phía Tổng Công ty, Công ty tái bảo hiểm, Công ty, Phòng Rủi ro- Kĩ thuật, các nhà chuyên môn nghiệp vụ, chủ tọa hội nghị,… + Lựa chọn thời gian và thời điểm tổ chức vào dịp đầu năm hoặc cuối năm do lúc đó là thời điểm các Công ty xây dựng khởi công các Công trình. Địa điểm tổ chức có thể tại Trung tâm hội nghị quốc gia, tại phòng hội nghị khách sạn, tùy theo quy mô của hội nghị có thể thuê các địa điểm phù hợp. + Nội dung chính của hội nghị nên tập trung vào việc: Rút kinh nghiệp và lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải đáp các thắc mắc cũng như làm công tác tư vấn. Sau hội nghị nên kết hợp với việc tham quan, vui chơi, giải trí và tổ chức ăn uống. + Báo cáo về Hội nghị lên Ban lãnh đạo Công ty và Tổng Công ty để đánh giá rút kinh nghiệm và sửa đổi kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng. Chi phí chi cho những khoản dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng thường khá lớn nhưng nó lại mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều vì thế mỗi năm Công ty cần xây dựng một khoản Quỹ dành cho những công tác này thỏa đáng ngoài những Quỹ khác như: quỹ dự phòng tổn thất, quỹ ủng hộ an toàn giao thông,…Công ty nên dành ra khoảng 10-15% lợi nhuận thu được để chi vào công tác liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Điều đó sẽ góp phần khẳng định thương hiệu Bảo Việt trong lòng khách hàng. Kết luận Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quá trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt ra, Bảo Việt Hà Nội đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ. Với cam kết kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, đề tài của em đã xây dựng được một số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp đối với khách hàng. Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quát được vấn đề nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự tham khảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn nữa. Hi vọng đề tài sẽ được mở rộng ra đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty đang triển khai,mở rộng đối với toàn Công ty và mở rộng đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm để góp phẩn phát triển ngành Bảo hiểm Việt Nam. Qua đây em cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn thầy giáo Tiến sĩ Trương Đức Lực đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị ở Phòng Marketing - Công ty Bảo hiểm Hà Nội đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. Hà Nội, tháng 4/2008 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hà Giang MỤC LỤC Danh mục các chữ cái viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục Phụ lục 1: Kết quả Doanh thu theo nghiệp vụ giai đoạn 2003-2007 (Đơn vị: triệu đồng) TT Nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2003 Doanh thu 2004 Doanh thu 2005 Doanh thu 2006 Doanh thu 2007 1 BH hàng hóa nhập khẩu 2182 3302 3791 5463 9462 2 BH hàng hóa xuất khẩu 713 458 530 312 1079 3 BH hàng hóa VCNĐ 2760 4515 4718 2422 4366 4 BH thân tàu biển 3784 3908 4576 6075 8626 5 BH trách nhiệm tàu biển 856 1504 1876 3608 11092 6 BH thân tàu sông 268 525 608 629 512 7 BH trách nhiệm tàu sông 70 31.77 238 120 624 8 BH trách nhiệm chủ đóng tàu - 851 1980 1543 894 9 BH tài sản trong khai thác dầu khí 1321 2464 1855 1499 1101 10 BH trách nhiệm chủ sân bay 1623 1932 2793 2778 2325 11 BH hàng không khác 10000 10104 - - 1031 12 BH mọi rủi ro xây dựng - CAR - - 16605 17259 15513 13 BH mọi rủi ro lắp đặt - EAR 6885 6678 2268 10472 7050 14 BH máy móc - MB 5.25 23 66 105 173 15 BH thiết bị điện tử-EEI 3928 30570 3855 1701 4064 16 BH máy móc thiết bị xây dựng - CPM 773 978 710 332 517 17 BH gián đoạn kinh doanh kĩ thuật 225 308 116 10 0 18 BH hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt 11039 10327 10812 12686 12472 19 BH rủi ro trong công nghiệp - - 343 491 556 20 BH tổn thất vật chất bất ngờ - - 1437 1003 4204 21 BH tiền 209 202 136 282 484 22 BH trộm cắp 90.3 55 16 7 10 23 BH nhà tư nhân - - 25 40 41 24 BH hốn hợp văn phòng - - 299 304 232 25 BH gián đoạn kinh doanh sau cháy hoặc tổn thất - - 440 514 406 26 BH Cháy nổ bắt buộc - - - 0 5 27 BH trách nhiệm sản phẩm - - 30 37 1039 28 BH trách nhiệm công cộng - - 528 271 187 29 BHBH TN công cộng và sản phẩm mới - - 718 1844 1381 30 BH lòng trung thực 51 62 66 59 103 31 BH trách nhiệm Hole in one - - 250 233 333 32 BH TNNN với bệnh viện, bác sĩ 394 300 394 452 405 33 BH TNNN kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn - - 2832 4423 4526 34 BH trách nhiệm khác 345 722 103 50 752 35 BH vật chất ô tô 29918 38656 40120 39848 53582 36 BH vật chất mô tô 13 13 43 7 11 37 BH TNDS chủ xe ô tô đ/v người thứ 3 12366 14566 15464 15189 21008 38 BH TNDS chủ xe mô tô đ/v người thứ 3 10217 6385 3539 4581 4415 39 BH TN chủ xe đối với hành khách 6 91.2 3 22 3 40 BH TN chủ xe đối với HHVC trên xe 105 110 126 153 181 41 BH TNDS chủ xe ô tô tự nguyện - - - - 165 42 BH tai nạn con người 24h/24h 1982 4163 3167 2687 3250 43 BH kết hợp con người 11901 13541 14677 14211 14971 44 BH tai nạn con người theo mẫu đơn Cologn Re - - 701 3822 1394 45 BH sức khỏe con người mức cao - - 927 4141 2686 46 BH trợ cấp nằm viện phẫu thuật 179 743 33 195 17 47 BH sinh mạng cá nhân 94.7 109 89 84 93 48 BH tai nạn hành khách 4934 7158 6538 7634 7027 49 BH toàn diện học sinh 11140 14709 71012 17495 18810 50 BH tai nạn thủy thủ thuyền viên 50 - 1.5 39 169 51 BH bồi thường cho người lao động - - 759 1212 1027 52 BH tai nại lái phụ xe và người ngồi 5903 4206 3092 3672 4573 53 BH tai nạn người ngồi trên xe mô tô - - 712 1085 1147 54 BH khách du lịch 1792 3635 1899 939 1003 55 BH cho người Việt Nam du lịch nước ngoài ngắn hạn - - 3816 5466 5973 56 BH chi phí y tế và vận chuyển y tế cấp cứu 86.25 278 2769 1452 846 57 BH chăm sóc sức khỏe cho người đình sản 3.4 - 1 1.7 0.8 58 BH Vietnam Care - - - - 376 59 BH Aon Care - - - - 308 60 BH thành viên hộ gia đình - - 0.2 0 - 61 BH tàu khác - 851 0 0 - 62 BH TN đối với bên thứ 3 trong khai thác dầu khí - - - 460 - 63 BH TNNN môi giới bảo hiểm - - 15 0 - 64 BH TN người sử dụng lao động 868 1022 - - - 65 BH TN đ/v thiệt hại người và tài sản 1261 2545 - - - 66 BH đổ vỡ máy móc 5.25 23 - - - 67 BH tài sản 951 1561 - - - 68 BH tai nạ con người >10.000 USD 44 187 - - - Cộng (không bao gồm bảo hiểm hàng không) 141.214 165.667 180.518 201.421 238.601 (Nguồn Công ty Bảo hiểm Hà Nội) Phụ lục 2: Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1 BH hàng hóa nhập khẩu 31 BH trách nhiệm Hole in one 2 BH hàng hóa xuất khẩu 32 BH TNNN với bệnh viện, bác sĩ 3 BH hàng hóa VCNĐ 33 BH TNNN kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn 4 BH thân tàu biển 34 BH trách nhiệm khác 5 BH trách nhiệm tàu biển 35 BH vật chất ô tô 6 BH thân tàu sông 36 BH vật chất mô tô 7 BH trách nhiệm tàu sông 37 BH TNDS chủ xe ô tô đ/v người thứ 3 8 BH trách nhiệm chủ đóng tàu 38 BH TNDS chủ xe mô tô đ/v người thứ 3 9 BH tài sản trong khai thác dầu khí 39 BH TN chủ xe đối với hành khách 10 BH trách nhiệm chủ sân bay 40 BH TN chủ xe đối với HHVC trên xe 11 BH hàng không khác 41 BH TNDS chủ xe ô tô tự nguyện 12 BH mọi rủi ro xây dựng - CAR 42 BH tai nạn con người 24h/24h 13 BH mọi rủi ro lắp đặt - EAR 43 BH kết hợp con người 14 BH máy móc - MB 44 BH tai nạn con người theo mẫu đơn Cologn Re 15 BH thiết bị điện tử-EEI 45 BH sưc khỏe con người mức cao 16 BH máy móc thiết bị xây dựng - CPM 46 BH trợ cấp nằm viện phẫu thuật 17 BH gián đoạn kinh doanh kĩ thuật 47 BH sinh mạng cá nhân 18 BH hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt 48 BH tai nạn hành khách 19 BH rủi ro trong công nghiệp 49 BH toàn diện học sinh 20 BH tổn thất vật chất bất ngờ 50 BH tai nạn thủy thủ thuyền viên 21 BH tiền 51 BH bồi thường cho người lao động 22 BH trộm cắp 52 BH tai nại lái phụ xe và người ngồi 23 BH nhà tư nhân 53 BH tai nạn người ngồi trên xe mô tô 24 BH hốn hợp văn phòng 54 BH khách du lịch 25 BH gián đoạn kinh doanh sau cháy hoặc tổn thất 55 BH cho người Việt Nam du lịch nước ngoài ngắn hạn 26 BH Cháy nổ bắt buộc 56 BH chi phí y tế và vận chuyển y tế cấp cứu 27 BH trách nhiệm sản phẩm 57 BH chăm sóc sức khỏe cho người đình sản 28 BH trách nhiệm công cộng 58 BH Vietnam Care 29 BH TN công cộng và sản phẩm mới 59 BH Aon Care 30 BH lòng trung thực (Nguồn Công ty Bảo hiểm Hà Nội) Phụ lục 5: Báo cáo tổng hợp tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Công ty Bảo hiểm Hà Nội ……………….,ngày……..tháng………năm……… Báo cáo tổng hợp tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tháng………. Quý………… STT Công ty Số phiếu phát hành Số phiếu nhận lại Ghi chú KH Cty Đại lý KH Cty Đại lý Ý kiến đánh giá, đề xuất: