Đề tài Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

phẩm và đặt hàng. d. Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.9 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ) Theo kết quả điều tra, 26,7% ý kiến cho rằng việc đặt hàng tại hanoi.golmart.vn phức tạp, 53,3% ý kiến cho rằng bình thường, 20,0% cho rằng việc đặt hàng tại hanoi.golmart.vn đơn giản. Điều này cho thấy việc tạo ra một quy trình bán hàng được đánh giá là hiệu quả cần được công ty quan tâm và có những biện pháp để cải thiện. Trong thời đại CNTT ngày càng phát triển, việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử để thảo mãn nhu cầu khách hàng là điều cần thiết, có như vậy công ty mới có thể duy trì hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất. e. Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.10 - Phụ lục: Sơ đồ, hình vẽ) Theo kết quả điều tra, 13,3% ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn là nhanh, 40,0 % ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng là bình thường và 46,7% ý kiến cho rằng quá trình thực hiện đơn hàng là chậm. f. Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng (Hình 2.11 - Phụ lục: Sơ đồ, hình vẽ) Theo kết quả điều tra, 53,3 ý kiến cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn tốn kém, 26,7% ý kiến cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng là bình thường và 20,0% cho rằng chi phí thực hiện đơn hàng là không tốn kém. g. Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng Các phương thức thanh toán mà hanoi.golmart.vn áp dụng khi khách hàng mua hàng tại hanoi.golmart.vn: thẻ ATM Vietcombank; bằng checque tại Úc; bằng Saving card tại Úc; thẻ tín dụng Visa, Master card; thẻ tín dụng American Express, JCB Cards and Dinners Club; thanh toán tiền mặt trực tiếp tại các văn phòng hoặc đại diện của Uy Tín; thanh toán bằng thẻ quà tặng; Paypal; Money order, Cheque tại Mỹ; chuyển khoản ngân hàng; thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản; wester Union (chuyển tiền nhanh) Hình 2.12: Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng (Hình 2.12- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ) Theo kết quả điểu tra cho thấy có đến 53,3% khách hàng được hỏi đều sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi mua hàng tại hanoi.golmart.vn, còn phương thức thanh toán toán trực tuyến chỉ chiếm 6,7%. Như vây, với các phương thức thanh toán mà công ty cung cấp, khách hàng chỉ sử dụng chủ yếu là một vài phương thức như tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản ngân hàng… Có thể là do các phương thức thanh toán khác chưa tạo được sự tin tưởng và sự thuận tiện để khách hàng sử dụng. h. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn Hình 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn (Hình 2.13 - Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ) Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, callcenter, Chat, FAQS. Theo điều tra, đa số ý kiến khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử của hanoi.golmart.vn là bình thường (chiếm 53,3% ý kiến). Sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ thì chưa đạt được, do công ty chưa có bộ phân chuyên trách về vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện công việc này được nhân việc kinh doanh thực hiện. Một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng sẽ hiễu rõ khách hàng, phản hồi nhanh và chính xác nhất những thắc mắc từ đó cũng có thể đưa ra những góp ý cho việc phát triển sản phẩm và các vấn đề khác. 2.3.1.3. Kết quả phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn chuyên gia Quá trình phỏng vấn chị Nguyễn Thị Thu, trưởng chi nhánh phía Bắc, đưa ra một số kết quả sau: Thứ nhất, công ty chưa có bộ phần chuyên trách về chăm sóc khách hàng, hiện công việc này đang được nhân viên phòng kinh doanh thực hiện. Điều này cho thấy, công ty chưa chú trọng đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Thứ hai, cơ cấu mặt hàng rất được công ty coi trọng, công ty luôn tìm kiếm những sản phẩm mới, đem lại những giá trị mới cho khách hàng. Những sản phẩm đồ dùng nhà bếp được hanoi.golmnart.vn đưa ra phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Hà Nội như chảo chống dính, lò nướng hiệu Bosh, máy ép nước hoa quả, máy xay cầm tay. Hiện nay trên website cung cấp 5 nhóm hàng đồ dùng nhà bếp là: vật dụng bàn ăn, vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn, vật dụng chứa đựng, thiết bị nhà bếp. Tuy nhiên, So với nhu cầu khách hàng và cơ cấu mặt hàng của một số website cung cấp mặt hàng đồ dùng nhà bếp thì chủng loại hàng hóa còn chưa phong phú. Thứ ba, các thông tin được cập nhật trên website hanoi.golmart.vn chủ yếu thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại hay các sự kiện bán hàng của công ty. Tuy nhiên, tần suất cập nhật thông tin trên website hanoi.golmart.vn chỉ được tiến hành một tuần một lần hay thậm chí một tháng một lần. Vì vậy, website sẽ không thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi kéo khách hàng tham quan những lần tiếp theo. 2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của hanoi.golmart.vn qua các năm 2009, 2010, 2011 (Bảng 2.1 - Phụ lục 1: Bảng biểu) Qua bảng kết quả kinh doanh cho thấy kết quả doanh thu của hanoi.golmart.vn các năm đều tăng, doanh thu năm sau tăng so với năm trước. Cụ thể doanh thu bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ năm 2009 là 462,580 triệu đồng, năm 2010 là 582,394 triệu đồng tăng 12,59% lần so với năm 2009, năm 2011 là 761,878 triệu đồng tăng 13,1% lần so với năm 2010. Doanh thu tăng, lợi nhuận sau thuế của hanoi.golmart.vn cũng tăng qua các năm, năm 2009 đạt 108,810 triệu đồng, năm 2010 đạt 122,064 triệu đồng tăng 12,22% lần so với năm 2009, năm 2011 đạt 157,293 triệu đồng tăng 12,89% lần so với năm 2010. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của hanoi.golmart.vn đã có những bước phát triển và có tốc độ tăng trưởng qua các năm cao. hanoi.golmart.vn là một trong những website góp phần hiệu quả mang lại thu nhập cho toàn công ty. Với doanh thu tăng như vậy, thu nhập doanh nghiệp cũng ngày càng tăng nhanh, Nguồn lợi nhuận cao này là điều kiện cho người lao động trong công ty ổn định cuộc sống, được đào tạo và năng cao năng lực cá nhân. Đây cũng sẽ là nguồn vốn kinh doanh để công ty tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty Uy Tín nói chung, hanoi.golmart.vn nói riêng. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1. Những kết quả đạt được Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website đi đầu trong việc triển khai các hoạt động TMĐT, mang đến cho khách hàng một phong cách mua bán giao dịch hiện đại, phù hợp với xu hướng điện tử hóa ngày nay. Website đã ứng dụng nhiều tính năng của một website TMĐT thuần túy: cung cấp giỏ hàng điện tử, thanh toán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Hanoi.golmart.vn là một trong những website góp phần hiệu quả mang lại thu nhập cho toàn công ty Uy Tín. Cụ thể doanh thu bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ năm 2009 là 462,580 triệu đồng, năm 2010 là 582,394 triệu đồng tăng 12,59% lần so với năm 2009, năm 2011 là 761,878 triệu đồng tăng 13,1% lần so với năm 2010. Tìm kiếm và phát triển được các nguồn cung ứng khác nhau góp phần làm đa dạng, phong phú cơ cấu mặt hàng, thu hút nhiều khách tham quan và mua sắm, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Hàng hóa được mô tả rõ ràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng có thể dễ dành lựa chọn. Với phương thức giao hàng tại nhà miễn phí và nhiều hình thức thanh toán tiện lợi. Hanoi.golmart.vn giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian chi phí trong việc mua sắm. Những kết quả đạt được không phải nhỏ nhưng những hạn chế rất nhiều. Trong bối cảnh ngày nay có vô số website TMĐT với tính năng, sản phẩm, giá thành, sự phục vụ khá giống nhau. Vì vậy, hanoi.gorlmart.vn cần biết phát huy điểm mạnh, khắc phục điểmn yếu để tăng tính cạnh tranh. 3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết Thanh toán trực tuyến chưa được đẩy mạnh. Mặc dù thanh toán trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hanoi.golmart.vn cũng đưa ra nhiều phương thức thanh toán trực tuyến và có khả năng đáp ứng được yêu cầu về bảo mật, an toàn thanh toán nhưng trên thực tế thì có đến 53,3% khách hàng sử dụng phương thức thanh toán tiền mặt khi giao hàng. Nhân sự quản lý website hanoi.golmart.vn của Uy tín còn mỏng khiến việc xử lý đơn hàng, đáp ứng và phản hồi ý kiến khách hàng là chưa thực sự nhanh chóng. Các chương trình PR, Marketing, các công cụ xúc tiến chưa được đẩy mạnh nên nhiều người vẫn xem hanoi.golmart.vn là một website xa lạ. Mặt hàng đồ dùng nhà bếp chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng: chủng loại hàng hóa chưa đa dạng, phong phú, khả năng cung ứng hàng hóa của các nhà cung ứng còn chậm… Website cần hoàn thiện về nội dung, hình thức để thuận lợi, thu hút khách hàng hơn. Bên cạnh đó cũng nên chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng. Hiện nay Uy Tín chưa có bộ phận liên quan đến vấn đề hậu mãi, chăm sóc khách hàng… Cần chú ý đến những thắc mắc cần được giải đáp của khách hàng ngoài giờ hành chính vì hoạt động mua hàng diễn ra liên tục 24/24. Năng lực vận chuyển chưa đáp ứng được yêu cầu, về cả số lượng và thời gian vận chuyển. Do số lượng nhân viên vận chuyển ít nên việc triển khai giao hàng nhiều khi chậm, phương tiện vận chuyển thô sơ nên với những đơn hàng lớn, việc vận chuyển gặp không ít khó khăn. 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại Do ban giám đốc chưa đánh giá hết được vai trò quan trọng của hoạt động bán lẻ điện tử trong môi trường TMĐT ngày càng mang tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do cấp lãnh đạo còn ít kinh nghiệm trong việc hoạch định, tổ chức và triển khai các hoạt động kinh doanh TMĐT và các hoạt động quy trình quản trị bán lẻ điện tử trên website hanoi.golmart.vn. Do đội ngũ nhân viên còn ít hiểu biết chuyên môn và kinh nghiệm trong việc triển khai hoạt động bán lẻ điện tử. Do sự phân bổ ngân sách không đủ nên không cho phép thực hiện các khâu trong quy trình bán lẻ đầy đủ. 3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới Ngành bán lẻ điện tử trong thời gian tới hứa hẹn sẽ phát triển mạnh, đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu về các mặt hàng đồ dùng nhà bếp ngày càng tăng. Vậy nên cần có giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng này trên website hanoi.golmart.vn, để thu hút nhiều khách hàng hơn nữa và đây vẫn là một trong những nhóm mặt hàng chủ lực của hanoi.golmart.vn Về các yếu tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động bán lẻ điện tử: Môi trường pháp luật chính trị: Chính phủ và nhà nước luôn tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển kinh doanh, thu hút vốn đầu tư nước ngoài trong môi trường chính trị ổn định. Hệ thống pháp luật cho TMĐT đang dần được hoàn thiện. Ngoài những văn bản luật đã ban hành như: Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông, Luật Viễn thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số…. Chính phủ đang chú ý đến việc quản lý website, bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến và giải quyết tranh chấp TMĐT. Môi trường kinh tế: Năm 2012 nền kinh tế trong nước và thế giới được dự báo là tiếp tục gặp nhiều khó khăn. Tốc độ tăng GDP năm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với sự cạnh tranh quyết liệt ngày càng cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng. Những biến động của nền kinh tế đã trực tiếp tác động đến hoạt động bán lẻ điện tử của hanoi.golmart.vn. Điều này đòi hỏi công ty cần phải có những quyết định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng. Cơ sở hạ tầng công nghệ: Chính phủ đang triển khai các chương trình phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin và truyền thông, phát triển hạ tầng viễn thông Internet, coi việc phát triển CNTT là một trong những động lực quan trọng nhất của sự phát triển đất nước, tạo khả năng đi tắt đón đầu để thực hiện thắng lợi sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Trong chủ trương đó, cơ sở hạ tầng CNTT ngày càng được đầu tư, chú trọng phát triển, đặc biệt hạ tầng về Internet, thanh toán điện tử và các phần mềm TMĐT chuyên dụng, góp phần bổ trợ cho sự phát triển của TMĐT nói chung, hoạt động bán lẻ điện tử nói riêng. 3.2.2. Định hướng phát triển của công ty Trong dài hạn, hanoi.golmart.vn có mục tiêu sẽ trở thành một trong những website TMĐT hàng đầu của Việt Nam và có thể mở rộng phạm vi thế giới hơn nữa. Để thực hiện mục tiêu đó, hanoi.golmart.vn đang có định hướng chiến lược sẽ mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến đông đảo khách hàng, đồng thời hỗ trợ các website khác của Uy Tín. Chú trọng tới công tác đào tạo, tuyển dụng nhân lực, công tác phát triển sản phẩm, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và triển khai các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. 3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn tại thị trường mục tiêu (Thành phố Hà Nội), bao gồm hoàn thiện các bước của quy trình bán lẻ điện tử: quản trị đặt hàng, quản trị thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán. Ngoài ra tác giả cũng đưa ra các giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng đồ dùng nhà bếp; giải pháp nhằm thu hút khách hàng; giải pháp về nhân lực; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn. 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 3.3.1. Đề xuất đối với doanh nghiệp 3.3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng a. Hoàn thiện quy trình quản trị đặt hàng Đầu tiên là công ty cần thiết lập một cơ sở hạ tầng vững chắc mà tiết kiệm. Lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, các catalog sản phẩm, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình… Với thiết kế tiện lợi hơn giúp khách hàng nhanh chóng tìm được những gì họ muốn. Cần xác định loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp nào sẽ lôi cuốn khách hàng mua sắm trực tuyến và từ đó hợp lý cách chào hàng. Doanh nghiệp cần có những miêu tả sản phẩm dễ đọc và dễ hiểu, các bức hình chất lượng cao, những hướng dẫn mua sắm và giao nhận rõ ràng. Điều quan trọng nữa là đảm bảo các dịch vụ và phần mềm tự động hóa luôn nhanh chóng giúp vận hành suôn sẻ cửa hàng trực tuyến. Tất cả những gì cần làm là giữ cho website luôn ổn định và sản phẩm luôn được cập nhật. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chuyên biệt dành cho website bán lẻ điện tử như VIE Portal Shopon. Bên cạnh đó là việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Luôn đảm bảo tốc độ duyệt website phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán. Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang website của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê website như Microsoft's FastCounter Pro. b. Hoàn thiện quy trình quản trị thực hiện đơn hàng Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán. Chức năng quản lý đơn hàng được thực hiện trong hệ thống, cho phép phân bổ tối ưu đơn hàng của người mua và phản ánh chúng trong chương trình sản xuất tương ứng bằng việc thông qua phương hướng thực hiện đơn hàng và cơ cấu làm việc trong công ty làm việc theo kho, theo đơn đặt hàng. Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho.... theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ. Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, công ty cần có những chính sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực. c. Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán Quy trình xử lý thanh toán của công ty được thực hiện khá tốt, các phương thức thanh toán khá đa dạng, phong phú. Song, tại Việt Nam niềm tin của người tiêu dùng vẫn còn chưa cao, chưa thực sự tin tưởng vào các phương thức thanh toán trực tuyến. Chính vì thế công ty cần thành lập cho mình một công ty thanh toán bảo vệ cho khách hàng, giúp cho khách hàng giảm bớt sự phức tạp trong quá trình thanh toán. Ngoài ra công ty có thể lựa chọn cổng thanh toán điện tử, hình thức này đang được nhiều ngân hàng ứng dụng. Cổng thanh toán là một chương trình phần mềm, là đường nối website của công ty tới tài khoản thương mại của công ty tại ngân hàng. Cổng thanh toán không những cung cấp khả năng chấp nhận thẻ tín dụng một cách trực tuyến mà còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn cho công ty. Mặt khác, đối với những khách hàng lần đầu mua hàng trực tuyến, họ sẽ rất lúng túng không biết đặt hàng thanh toán như thế nào. Vì thế việc giải thích cho khách hàng mọi mặt của quá trình thanh toán là rất quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng bằng phương pháp mã hóa thông qua giao thức SET. d. Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán Công ty nên có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng, giúp công ty giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp. Bộ phận này ngoài việc trả lời khách hàng qua điện thoại, email, các công cụ khác, còn phải quan tâm diễn đàn và thu thập thông tin liên quan đến khách hàng, phục vụ cho các bộ phận khác như CNTT trong việc hoàn thiện website, bộ phận kinh doanh trong việc phát triển sản phẩm hay tìn kiếm sản phẩm mới… Với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện công ty đang cung cấp cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra, có thể xây dựng một diễn đàn để các thành viên có thể trao đổi kinh nghiệm mua hàng và tạo thêm kênh để có thể quảng bá sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 3.3.1.2. Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng a. Xác định nhóm mặt hàng cần bổ sung Để khách hàng thêm sự lựa chọn, website nên cung cấp nhiều chủng loại mặt hàng làm phong phú thêm danh mục sản phẩm. Các nhóm hàng đồ dùng nhà bếp cần chú trọng bố sung là những nhóm hàng mang lại doanh thu cao cho website như: nhóm hàng vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn….. Ngoài ra cũng cần bổ sung thêm các nhóm hàng liên quan như: thiết bị đảm bảo an toàn; vệ sinh nhà bếp; mút cọ xoong, nồi… Một số sản phẩm đồ dùng nhà bếp mà website có thể bổ sung như: máy rửa bát, máy khử mùi hoa quả, nồi nhôm, lò vi sóng… b. Xác định nguồn hàng Ngoài những nguồn hàng hiện tại, công ty có thể tìm thêm đối tác theo nhiều cách thức tìm kiếm nguồn hàng khác nhau theo cách truyền thống, qua Internet, những trang vàng… Để đảm báo khả năng cung ứng linh hoạt, nên có một vài nhà cung ứng cùng một nhóm hàng. c. Xác định thời điểm mua hàng Tùy tính chất của từng loại hàng để lựa chọn hình thức mua hàng hợp lý. Với hàng có kích thước không lớn, hạn sử dụng lâu, dễ bảo quản thì có thể áp dụng cả hình thức mua hàng dữ trữ để tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng. Còn các hàng hóa khác, không tiện cho việc dự trữ thì có thể mua hàng đúng thời điểm JIT. d. Lập kế hoạch mua hàng Bản kế hoạch mua hàng gồm: - Bảng kê hàng hóa cần mua. - Quy định theo chu kỳ thời gian và theo mặt hàng. - Lựa chọn nhà cung cấp tối ưu cho từng loại sản phẩm. Mỗi mặt hàng nên có ít nhất một nhà cung cấp để tránh yêu sách độc quyền. - Kế hoạch chi trả nhà cung cấp do phòng kế toán lập. 3.3.1.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng a. Triển khai các hoạt động xúc tiến bán hàng Khách hàng biết đến website thông qua cả các hoạt động truyền thống, nên công ty cần triển khai các hoạt động xúc tiến cả trong môi trường truyền thống và trực tuyến. Trong môi trường truyền thống, công ty nên tăng cường quan hệ công chúng, nâng cao hình ảnh của công ty bằng cách tham gia nhiều hội chợ, thông qua các phương tiện truyền thông như các báo đài, tham gia các sự kiện văn hóa, xã hội… Trong môi trường trực tuyến có thể thực hiện một số phương thức quảng bá qua Internet như: Đặt banner trên website khác, trao đổi banner Một số website có thể đặt banner như: eva.vn, lamchame.com, webtretho.com, tapchiamthuc.vn… Cụ thể trên website eva.vn (website có khoản 500.000 truy cập ngày) Vị trí đặt banner: Right fixed 1 Kích thước: 210 x 480 Giá: 33.000.000 VNĐ/tuần Ngoài ra trao đổi banner cũng là một kênh miễn phí. Để trao đổi và liên kết website với nhau. Hiện nay trên Internet có rất nhiều website, forum về lĩnh vực bán lẻ điện tử nói chung, website bán hàng đồ dùng nhà bếp nói riêng để có thể trao đổi banner. Có thể đăng ký thành viên và trao đổi banner với một số website trong traodoibanner.com, trieudo.com… Tối ưu hóa công vụ tìm kiếm google Hiện nay có rất nhiều máy tìm kiếm nổi tiếng, trong đó có Google là lớn nhất, và được nhiều người yêu thích nhất. Để quảng bá và xuất hiện với thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm của Google, công ty cần đẩy mạnh các hoạt động sau: Thứ nhất, công ty phải sử dụng từ khóa đúng cách. Sử dụng từ khóa làm sao để các web spider, web robot và web crawler của các công cụ tìm kiếm nhận thấy web page trên website của công ty. Trước hết phải lựa chọn đúng các từ khóa mà người truy cập thường sử dụng để tìm sản phẩm của website, sau đó sử dụng những từ khóa này để đăng ký lên các công cụ tìm kiếm. Một số từ khóa có thể sử dụng như: đồ dùng nhà bếp, chảo chống dính, vật dụng nhà bếp…. Thứ hai, công ty phải tăng đường link dẫn đến website của mình. Đây là yếu tố vô cùng quan trọng của các search engine đánh giá thứ hạng website. Có nhiều cách để tạo ra các đường link từ website khác đến website của công ty như: - Năng động và tích cự tận dụng mọi cơ hội quảng bá cho mình trên mạng: tham gia các website danh bạ, các cổng thông tin, sàn giao dịch, forum, website rao vặt… - Trao đổi link: các search engine chỉ đánh giá cao việc trao đổi link với các website uy tín, vì vậy cần “chọn mặt gửi vàng”, một đường link hai chiều bao giờ cũng được đánh giá cao hơn đường link một chiều. - Tạo đường link nội bộ bên trong website cũng rất có ích. Thứ ba, cập nhật thường xuyên, tức là tăng tuổi thọ website. Nội dung website của công ty cần được cập nhật thường xuyên. Một số phương pháp khác Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng: Trong bối cảnh quan hệ marketing trong TMĐT ngày càng phức tạp, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến khích dành cho khách hàng là một công cụ quảng bá tốt. Tăng các lợi ích cho khác hàng: Một trong những cách tốt nhất để có được khách hàng mới là tranh thủ sự giúp đỡ của khách hàng hiện tại. Đưa ra một giải thưởng hoặc mặt hàng miễn phí cho bất kỳ người đầu tiên nào mua. Khi website có một khách hàng mới, hãy chắc chắn gửi một lời cảm ơn đến họ. Xây dựng blog hay diễn đàn: Đây có thể là cách tuyệt với để thu hút người xem truy cập vào website hanoi.golmart.vn. Có rất nhiều website có thể gửi các thông tin, thông điệp quảng cáo liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của mình đến với khách hàng. b. Các giải pháp hoàn thiện website về nội dung và hình thức Website TMĐT được ví như cửa hàng trong kinh doanh truyền thống, một cửa hàng được bày biện trang trí đặp mắt với nhiều sản phẩm chọn lựa sẽ khiến khách hàng muốn ở lại để tìm mua sản phẩm. Một website cũng như vậy, website cần được thiết kế đồ họa đẹp, nội dung bổ ích, phong phú sẽ thu hút khách hàng đến mua sản phẩm. Để hoàn thiện nội dung website hanoi.golmart.vn, cần thực hiện các công việc sau: - Đảm bảo website được tổ chức chặt chẽ và dễ sử dụng Cấu trúc website cần được thiết kế thống nhất, đơn giản trong toàn bộ các trang. Để làm cho trang chủ đơn giản cần thiết kế bảng nội dung, bảng này cũng nên hết sức đơn giản và dễ sử dụng. Đồng thời sử dụng những từ và đoạn ngắn gọn dễ hiểu để thu hút người đọc. - Tập trung vào tính cá nhân hóa website để khách hàng thấy họ được quan tâm đặc biệt. Mỗi khách hàng đăng ký thành viên sẽ được lưu lại thông tin cá nhân, thông tin đặt hàng trước đó và các sản phẩm quan tâm, theo dõi. - Tăng tần suất cập nhật thông tin trên website hàng ngày, nếu không có tin về sản phẩm mới thì đưa những thông tin tiêu dùng, kinh tế, thị trường đồ dùng nhà bếp… để làm mới website. Một website bán hàng nhưng nhiều thông tin mới lạ, bổ ích là điều sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và lôi kéo khách hàng tham quan những lần tiếp theo. 3.3.1.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn Khi có được một khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ bán được hàng lần đầu tiên và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa nếu như doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng. Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn và doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện tốt công việc này. Từ những cơ sở dữ liệu thông tin, doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo được quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng. Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, công ty cần tìm hiểu, phân tích xem những khách hàng trong hiện tại và trong quá khứ của mình là ai. Cần phân tích những yếu tố: khách hàng mục tiêu là ai? Hành vi của khách hàng? và mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm? Cách hiệu quả nhất đó là chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi thị trường. Sau đó hệ thống hóa danh sách các khách hàng mục tiêu thành một cơ sở dữ liệu. Thêm vào đó, cần tìm kiếm khách hàng thông qua tất cả các phương thức dù trực tuyến hay truyền thống: bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử, email hoặc điện thoại.... nhằm tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng. Với kết quả phân tích khách hàng mục tiêu, công ty sẽ tự đặt cho mình một chiến lược cụ thể để có thể tương tác với tất cả khách hàng trong danh sách. Mỗi khách hàng sẽ có một phương thức tiếp cận khác nhau sẽ đem lại nhiều kinh nghiệm cho công ty khi tiến hành phân tích. Vì vậy, công ty cần sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng sẽ giúp công ty đạt được những thành tựu đáng kể trong thị trường kinh doanh trực tuyến. 3.3.1.5. Các giải pháp về nhân lực a. Bổ sung nguồn nhân lực TMĐT Để bổ sung nguồn nhân lực TMĐT, công ty có thể tiến hành bổ sung nhân lực theo hai cách: Tuyển dụng từ bên ngoài Công ty nỗ lực đưa ra đề nghị thật hấp dẫn (lương, thưởng, đãi ngộ vật chất khác, môi trường làm việc, cơ hội thăng tiến…) để kéo được người tài, thông thường là những người đang làm việc ở công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực. Uy Tín cũng có mảng đào tạo nên có thể tuyển dụng những sinh viên mới ra trường, sau đó đào tạo lại nguồn nhân lực này theo cách vừa học vừa làm, phối hợp với các khóa học mà công ty đang triển khai, cho học viên thực hành trên chính những trang website của Uy Tín, giúp học viên có thêm kinh ngiệm thực tế. Đối với những công việc đòi hỏi công ty mất chi phí để đào tạo nhân viên thì công ty cần có chính sách cam kết, giữ chân nhân viên sau khi đào tạo. Tùy theo chi phí, thời gian và trình độ đào tạo để đưa ra những chính sách phù hợp, tránh để xảy ra hiện tượng nhân viên sau khi được đào tạo lại chuyển sang công ty khác. Phát triển từ bên trong Mục đích: Bổ sung kiến thức và kỹ năng tác nghiệp TMĐT cho các nhân viên hiện tại. - Đối tượng: nhân viên TMĐT, nhân viên phòng kinh doanh. - Nội dung đào tạo: Kiến thức chung về TMĐT. Nghiên cứu thị trường TMĐT. Kỹ năng tác nghiệp TMĐT. Kỹ năng marketing trực tuyến. Các vấn đề cơ bản về pháp lý trong TMĐT. Các vấn đề về thanh toán, an ninh thanh toán TMĐT. b. Chính sách đãi ngộ nhân viên Đãi ngộ là sự nhìn nhận và thừa nhận của doanh nghiệp về các nỗ lực của nhân viên, bù đắp các hao phí lao động của người lao động về vật chất lẫn tinh thần. Một chính sách đãi ngộ nhân sự tốt giúp nhân viên muốn cống hiến cho doanhh nghiệp, hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Các hình thức đãi ngộ Có hai hình thức là đãi ngội tài hính và phi tài chính. Đãi ngộ tài chính bằng cách trả lương, phụ cấp đầy đủ, trả theo năng lực, đóng góp của từng nhân viên, có thưởng xứng đáng nếu nhân viên có thành tích cao trong công việc, sớm hoàn thành chỉ tiêu. Các đãi ngộ phi tài chính như tạo công việc phù hợp với năng lực, chuyên môn của từng nhân viên, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo để nhân viên có thể phát triển sự nghiệp. Tổ chức công tác đãi ngộ - Xây dựng hệ thống đánh giá thành tích công tác cho nhân sự bằng cách: Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá: là những yêu cầu cụ thể đã định trước về mức độ kết quả thực hiện công việc có hiệu quả. Thu thập thông tin đánh giá thông qua cấp trên, đồng nghiệp, cá nhân được đánh giá, các nhân viên bên ngoài. - Xây dựng các quy định, quy tắc, thủ tục hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách đãi ngộ: như chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi, trợ cấp, thi đua… Một chính sách đãi ngộ phù hợp sẽ thu hút và giữ chân nhân tài, các nhân viên làm việc cũng hiệu quả, tự giác và cống hiến hơn cho công ty. 3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước TMĐT phát triển đồng nghĩa với yêu cầu việc đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong các giao dịch cũng như thanh toán điện tử. Các quốc gia trên thế giới không ngừng đầu tư, xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuận lợi. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó cần có những điều chỉnh về luật pháp cho phù hợp với sự phát triển không ngừng của xã hội là tất yếu, đặc biệt là những điều luật liên quan đến TMĐT. Sau đây là một vài kiến nghị với nhà nước: Tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện Luật giao dịch điện tử, Luật CNTT, các Nghị định, văn bản hướng dẫn áp dụng Luật của Nhà nước sao cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với các điều luật quốc tế về TMĐT. Tiếp tục nghiên cứu và sửa đổi Luật Thương mại sao cho phù hợp với các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, và các thiết bị điện tử khác. Hợp tác tích cực với các quốc gia đã có một nền kinh tế điện tử hiện đại nhằm tranh thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ về mặt kinh nghiệm xây dựng và thực thi các chính sách pháp luật liên quan tới TMĐT, đi tắt đón đầu trong việc nắm bắt các công nghệ hiện đại trong TMĐT nói chung. Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế về TMĐT, chủ động tham gia vào hoạt động hợp tác, diễn dàn trong khu vực và trên thế giới, để hỗ trợ việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp luật, học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế thế giới đang suy giảm như hiện nay. 3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 3.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu Thứ nhất, do thời gian thực hiện đề tài ngắn khiến tác giả phải lên kế hoạch nghiên cứu nhanh nhất, không có thời gian để tìm hiểu nhiều về thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn. Vì vậy, tác giả nhiều khi cũng chưa đánh giá một cách khách quan về vấn đề này. Thứ hai, đề tài chỉ nghiên cứu trong không gian thị trường nhỏ hẹp, chưa có tính bao quát. Vì vậy, tác giả chưa có được cái nhìn toàn diện về vần đề nghiên cứu. 3.4.2. Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo Từ những hạn chế của nghiên cứu, tác giả đưa ra vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo đó là tiếp tục hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn trên thị trường mục tiêu (Thành phố Hà Nội). Ngoài ra, để có được cái nhìn toàn diện về quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn cần phải mở rộng không gian nghiên cứu tại một số thị trường mục tiêu khác như: Hải phòng, Thái Bình, Hải Dương, Bắc Giang… KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu thực hiện khóa luận này, tác giả thấy rằng công ty TNHH TMDV Uy Tín là một doanh nghiệp có nhiều triển vọng trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến mặt hàng đồ dùng nhà bếp. Cùng với những triển vọng về thị trường cũng như khách hàng tiềm năng và một môi trường TMĐT đang dần hoàn thiện, Uy tín có nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa Website hanoi.golmart đã ứng dụng TMĐT khá tốt và cũng đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, khóa luận đã chỉ ra một số vấn đề tồn tại trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website của công ty, đó là quy trình bán lẻ vẫn chưa được hoàn thiện. Từ đó, tác giả đã đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại webiste của công ty. Với những phân tích và giải pháp, kiến nghị được đề xuất trong khóa luận hy vọng sẽ giúp công ty Uy Tín có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của mình. Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, mặc dù đã có nhiều cố gắng và nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Vũ Thị Hải Lý, cùng sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên Công ty TNHH TMDV Uy Tín. Song do nhận thức và trình độ của tác giả có hạn cùng với thời gian thực tế chưa nhiều nên khóa luận không tránh khỏi những khiếm khuyết và thiếu sót. Rất mong nhận được đóng góp, bổ sung của quý thầy cô và ban lãnh đạo công ty để khóa luận được hoàn thiện hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2008), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Đại học thương mại. 2. PGS. TS. GVC An Thị Thanh Nhàn (2008), Quản trị bán lẻ, Bộ môn Logistics kinh doanh thương mại, Đại học thương mại. 3. Charles Dennis, Tino Fenech, Bill Merrilees (25/8/2004), E-Retailing, Nhà xuất bản Routledge. 4. Mr.Sheik Manzoor (2008), E-commerce technology and management, Đại học Anna, Chennai. 5. Pat Janenko (2002), E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business, Nhà xuất bản American Management Association 6. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2010, Cục TMĐT& CNTT, Bộ Công thương năm 2010. 7. Internet World Stats (2011), ‘Asia Internet use, population data and Facebook statistics’, Internet World Stats.com, truy cập ngày 14 tháng 4 năm 2012, PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý (Doanh thu tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối Sự mở rộng vật lý (Doanh thu không tăng lên khi số khách viếng thăm tăng) - Có thể không cần sự mở rộng vật lý - Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự - Có thể cần mở rộng vật lý để đảm bảo các dịch vụ bền vững - Tăng cường các nỗ lực marketing để biến những “người xem hàng” thành người mua hàng thực sự Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ tiền phương (Front-end) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin” Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý” - Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh - Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình - Mối quan hệ “logic” Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức - Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức thấp do dễ tạo lập sự tin cậy lẫn nhau - Tổng chi phí mua hàng mang tính nhận thức cao hơn do khó tạo lập sự tin cậy lẫn nhau Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương - Ít đối thủ cạnh tranh hơn - Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương - Không vô danh - Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của hanoi.golmart.vn qua các năm 2009, 2010, 2011 ĐVT: (Triệu đồng) STT CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 462,580 582,394 761,878 2 Các khoản giảm trừ 2,342 3,106 5,200 3 Doanh thu thuần 460,238 579,288 756,678 4 Giá vốn hàng bán 269,100 332,531 456,309 5 Lợi tức gộp 191,138 246,757 300,369 6 Doanh thu tài chính 17,034 24,034 29,867 7 Chi phí bán hàng 36,069 67,127 82,213 8 Chi phí từ hoạt động tài chính 10,487 12,046 15,978 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 19,057 36,878 38,132 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 142,998 154,740 193,913 11 Thu nhập từ hoạt động khác 1,115 4,553 9,566 12 Chi phí từ hoạt động khác 967 3,459 6,245 13 Lợi nhuận từ hoạt động khác 2,082 8,012 15,811 14 Lợi nhuận trước thuế 145,080 162,752 209,724 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 36,270 40,688 52,431 16 Lợi nhuận sau thuế 108.810 122.064 157,293 PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Giao diện website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Website hanoi.golmart.vn) Hình 2.2: Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.3: Hoạt động xúc tiến công ty sử dụng (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.4: Khó khăn công ty gặp phải trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.5: Khâu cần được chú trọng hoàn thiện trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.6: Nguồn khách hàng biết đến website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.8: Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.9: Đánh giá của khách hàng về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về chi phí thực hiện đơn hàng (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.12: Phương thức thanh toán khách hàng thường sử dụng (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Hình 2.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Họ và tên sinh viên: Lê Văn Đông Khoa: Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Công ty TNHH TMDV Uy Tín Kính gửi anh (chị): Chức vụ: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Mục đích: Nhằm thu thập các thông tin liên quan đến hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn, để hỗ trợ nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Kính mong anh (chị) cho biết các thông tin sau: Lưu ý: 1. Phiếu điều tra trắc nghiệm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt nghiệp của sinh viên hoàn toàn không vì mục đích nào khác. 2. Anh (chị) chọn câu trả lời thích hợp bằng cách khoanh tròn vào câu trả lời. 1. Mức độ quan tâm của công ty đến vấn đề quản trị bán lẻ? a. Chưa quan tâm b. Bình thường c. Quan tâm d. Rất quan tâm 2. Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng? a. Nhanh b. Bình thường c. Chậm 3. Công ty có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? a. Trung tâm trả lời điện thoại (call center) b. Dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng c. Chính sách đổi trả hàng d. Chính sách trả lại tiền cho khách hàng e. Tất cả các dịch vụ trên 4. Hoạt động xúc tiến nào được công ty sử dụng? a. Quảng cáo trực tuyến b. Thông qua các diễn đàn, trang rao vặt c. PR điện tử d. Báo, tạp chí 5. Tác dụng việc hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn? a. Thu hút nhiều khách hàng b. Quá trình kinh doanh được tốt hơn c. Tạo niềm tin cho khách hàng d. Nâng cao uy tín doanh nghiệp 6. Đánh giá hiệu quả quy trình bán lẻ hiện tại mà công ty triển khai? a. Không hiệu quả b. Bình thường c. Rất hiệu quả 7. Những khó khăn nào công ty gặp phải trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn? a. Tìm kiếm, thu hút khách hàng b. Nguồn lực tài chính c. Nguồn nhân lực d. Vận chuyển và các dịch vụ hỗ trợ e. Triển khai hoạt động mua hàng f. Tìm kiếm nguồn hàng g. Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT 8. Khâu cần được chú trọng hoàn thiện trong quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn? a. Quy trình quản trị đặt hàng b. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng c. Quy trình thanh toán d. Quy trình xử lý sau bán Xin cảm ơn! PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Họ và tên sinh viên: Lê Văn Đông Khoa: Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Công ty TNHH TMDV Uy Tín Kính gửi anh (chị): Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Mục đích: Nhằm thu thập các thông tin liên quan đến hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn, để hỗ trợ nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý khách hàng thông qua việc trả lời các câu hỏi sau: Lưu ý: 1. Phiếu điều tra trắc nghiệm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt nghiệp của sinh viên hoàn toàn không vì mục đích nào khác. 2. Quý khách hàng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách khoanh tròn vào câu trả lời. 1. Bạn biết đến website hanoi.golmart.vn từ nguồn nào? a. Báo, tạp chí b. Các diễn đàn, trang rao vặt c. Bạn bè 2. Đánh giá của bạn về chủng loại mặt hàng đồ dùng nhà bếp của website hanoi.golmart.vn? a. Rất phong phú, đa dạng b. Phong phú, đa dạng c. Bình thường d. Ít, nghèo nàn 3. Hình thức đặt hàng của bạn thường là gì? a. Đặt hàng qua website b. Đặt hàng qua điện thoại c. Đặt hàng trực tiếp tại công ty d. Đặt hàng qua email 4. Đánh giá của bạn về quá trình đặt hàng tại hanoi.golmart.vn? a. Phức tạp b. Bình thường c. Đơn giản 5. Đánh giá của bạn về quá trình thực hiện đơn hàng tại hanoi.golmart.vn? a. Nhanh b. Bình thường c. Chậm 6. Đánh giá của bạn về chi phí thực hiện đơn hàng như thế nào? a. Tốn kém b. Bình thường c. Không tốn kém 7. Phương thức thanh toán của bạn thường sử dụng là gì? a. Tiền mặt khi giao hàng b. Chuyển tiền qua bưu điện c. Thanh toán trực tuyến d. Chuyển khoản ngân hàng e. Phương thức khác Vì sao bạn lựa chọn phương thức thanh toán trên? 8. Tiêu chí lựa chọn mặt hàng của bạn là gì? a. Thương hiệu b. Chất lượng sản phẩm c. Dịch vụ bổ sung d. Giá cả 9. Đánh giá của bạn về chất lượng dịch vụ sau bán và hỗ trợ điện tử tại hanoi.golmart.vn? a. Tốt b. Bình thường c. Không tốt Xin cảm ơn! PHỤ LỤC 5: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Tên Công ty: Công ty TNHH TMDV Uy Tín Đối tượng phỏng vấn: Chị Nguyễn Thị Thu Chức vụ: Trưởng chi nhánh phía Bắc Sinh viên thực hiện: Lê Văn Đông Câu 1: Thị trường mục tiêu mà website hanoi.golmart.vn hướng tới là gì? Trả lời: Hanoi.golmart.vn phục vụ tất cả khách hàng nhưng thường hướng tới tập khách hàng tại các thành phố lớn, nơi có môi trường thuận lợi cho phát triển TMĐT như Hà Nội, Hồ Chính Minh, Đà Nẵng… Câu 2: Xin chị cho biết tần suất cập nhật thông tin trên website hanoi.golmart.vn? Trả lời: Hiện nay, tần suất cập nhật thông tin trên website hanoi.golmart.vn được tiến hành một tuần một lần, có những thời điểm một tháng mới cập nhật một lần. Các thông tin được cập nhật chủ yếu thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại hay các sự kiện bán hàng của công ty. Câu 3: Hiện nay công ty đã có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng chưa? Trả lời: Do nguồn nhân lực của công ty có hạn, nên công ty chưa có bộ phân chuyên trách về chăm sóc khách hàng, hiện công việc nay đang được nhân viên kinh doanh thực hiện. Câu 4: Xin chị cho biết những vấn đề cấp thiết cần giải quyết trên bình diện công ty? Trả lời: Hiện nay, thị trường khách hàng của công ty khá đa dạng, vì vậy để có thể đáp ứng được hầu hết nhu cầu khác hàng công ty cần phải hoàn thiện mô hình cũng như quy trình bán lẻ trên các website. Ngoài ra công ty cần phải tăng cương mở rộng mặt hàng cũng như cơ cấu mặt hàng trên mỗi website. Phát triển các hình thức quảng bá của công ty. Câu 5: Xin chị cho biết phương thức vận chuyển hiện nay công ty đang áp dụng? Trả lời: Hiện nay công ty đang áp dụng một số phương thức vận chuyển như: nhân viên công ty giao hàng, qua công ty vận chuyển; qua bưu điện. Đối với những đơn hàng trong khu vực thành phố Hà Nôi chủ yếu là do nhân viên của công ty giao hàng. Còn đối với những đơn hàng ngoài khu vực thành phố Hà Nội thì do một công ty vận chuyển đảm nhận hoặc chuyển phát nhanh qua bưu điện. Câu 6: Xin chị cho biết cơ cấu mặt hàng đồ dùng nhà bếp trên website hanoi.giolmart.vn? Trả lời: Cơ cấu mặt hàng rất được công ty coi trọng, công ty luôn tìm kiếm những sản phẩm mới, đem lại những giá trị mới cho khách hàng. Những sản phẩm đồ dùng nhà bếp được hanoi.golmart.vn đưa ra phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng thủ đô như chảo chống dính, lò nướng hiệu Bosh, máy ép nước hoa quả, máy xay cầm tay. Hiện nay trên website cung cấp 5 nhóm hàng đồ dùng nhà bếp là: vật dụng bàn ăn, vật dụng nhà bếp, dụng cụ nấu ăn, vật dụng chứa đựng, thiết bị nhà bếp. Trong đó, nhóm sản phẩm vật dụng nhà bếp mang lại doanh thu cao nhất cho website hanoi.golmart.vn. Câu 7: Xin chị cho biết chính sách đổi trả hàng và quy trình xử lý thủ tục đổi hoặc trả hàng tại hanoi.golmart.vn? Trả lời: Hanoi.golmart.vn sẽ đổi hàng, trả lại tiền cho khách hàng với bất cứ món hàng được mua trong vòng 30 ngày tính từ ngày đặt hàng, không hoàn lại phí vận chuyển hoặc lệ phí giao hàng. Quy trình xử lý thủ tục đổi hoặc trả hàng được thực hiện trong vòng 2 tuần tính từ ngày nhận đủ thông tin từ khách hàng. Hanoi.golmart.vn chỉ chấp nhận cho trả hàng, đổi hàng khi phát sinh các trường hợp với sản phẩm hanoi.golmart.vn cung cấp như sau: - Không đúng chủng loại, mẫu mã như khách hàng đặt. - Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng. - Tình trạng bên ngoài bị ảnh hướng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ. - Không đạt chất lượng như qua hạn sử dụng, ko vận hàng được, hỏng hóc khách quan trong phạm vi bảo hành của nhà cung cấp, nhà sản xuất… Việc đổi hàng, sữa chữa sẽ được thực hiện theo đúng quy định của nhà cung cấp, nhà sản xuât, hoặc nhà bảo hành được ủy quyền của nhà cung cấp, nhà sản xuât đó. PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HANOI.GOLMART.VN CÁC NĂM 2009, 2010, 2011 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website: Hanoi.golmart.vn (Công ty TNHH TMDV Uy Tín) Năm 2009 ĐVT: (Triệu đồng) STT CHỈ TIÊU 2009 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 462,580 2 Các khoản giảm trừ 2,342 3 Doanh thu thuần 460,238 4 Giá vốn hàng bán 269,100 5 Lợi tức gộp 191,138 6 Doanh thu tài chính 17,034 7 Chi phí bán hàng 36,069 8 Chi phí từ hoạt động tài chính 10,487 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 19,057 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 142,998 11 Thu nhập từ hoạt động khác 1,115 12 Chi phí từ hoạt động khác 967 13 Lợi nhuận từ hoạt động khác 2,082 14 Lợi nhuận trước thuế 145,080 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 36,270 16 Lợi nhuận sau thuế 108.810 Ngày 27 tháng 01 năm 2010 Người lập Kế toán trưởng Giám đốc BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website: Hanoi.golmart.vn (Công ty TNHH TMDV Uy Tín) Năm 2010 ĐVT: (Triệu đồng) STT CHỈ TIÊU 2010 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 582,394 2 Các khoản giảm trừ 3,106 3 Doanh thu thuần 579,288 4 Giá vốn hàng bán 332,531 5 Lợi tức gộp 246,757 6 Doanh thu tài chính 24,034 7 Chi phí bán hàng 67,127 8 Chi phí từ hoạt động tài chính 12,046 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 36,878 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 154,740 11 Thu nhập từ hoạt động khác 4,553 12 Chi phí từ hoạt động khác 3,459 13 Lợi nhuận từ hoạt động khác 8,012 14 Lợi nhuận trước thuế 162,752 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 40,688 16 Lợi nhuận sau thuế 122.064 Ngày 26 tháng 01 năm 2011 Người lập Kế toán trưởng Giám đốc BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Website: Hanoi.golmart.vn (Công ty TNHH TMDV Uy Tín) Năm 2011 ĐVT: (Triệu đồng) STT CHỈ TIÊU 2011 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 761,878 2 Các khoản giảm trừ 5,200 3 Doanh thu thuần 756,678 4 Giá vốn hàng bán 456,309 5 Lợi tức gộp 300,369 6 Doanh thu tài chính 29,867 7 Chi phí bán hàng 82,213 8 Chi phí từ hoạt động tài chính 15,978 9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 38,132 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 193,913 11 Thu nhập từ hoạt động khác 9,566 12 Chi phí từ hoạt động khác 6,245 13 Lợi nhuận từ hoạt động khác 15,811 14 Lợi nhuận trước thuế 209,724 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 52,431 16 Lợi nhuận sau thuế 157,293 Ngày 25 tháng 01 năm 2012 Người lập Kế toán trưởng Giám đốc